Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul contactelor.
Fiecare persoana care intra in contact cu produsele sau serviciile oferite de tine poate
deveni o sursa de venit. Contactul este corespondentul informatiilor despre o astfel de
persoana si este “unitatea de masura” a CRM-ului. Managementul contactelor presupune
calificare - identificarea rapida a modului in care o persoana/companie te poate ajuta sa
vinzi si consolidarea relatiei cu aceasta in vederea atingerii unor obiective clare,
cuantificabile. Fie ca este vorba despre un potential client, un partener, un furnizor sau un
leader de opinie, orice contact poate genera vanzari printr-o strategie coerenta de
comunicare.
Aceasta etapa este esentiala in consolidarea unui pipeline de vanzari. Pipeline-ul
reprezinta o insiruire a stadiilor prin care trece un prospect, de la primul contact, pana
devine client. Scopul utilizarii acestui instrument in vanzarile consultative este de a
monetiza cat mai rapid si mai eficient prospectii si clientii, de a vinde mai mult si mai
profitabil printr-o strategie coerenta.
Campanii de marketing
Oportunitatile venite din marketing au o probabilitate ridicata de semnare, intrucat
presupun o manifestare a interesului unui potential cumparator pentru un produs sau
serviciu. Costul atragerii unei astfel de oportunitati este determinat insa de eficienta
campaniilor de marketing.
CRM-ul permite urmarirea rezultatelor campaniilor de marketing si impactul lor asupra
vanzarilor. Indiferent daca obiectivul unei campanii este sa genereze awareness, leaduri,
preluari in presa sau sa atraga participanti la un eveniment, fiecare activitate de marketing
este cuantificabila.
Acesti pasi permit crearea unui pipeline de marketing la nivelul fiecarui canal de
comunicare si urmarire a unor indicatori-cheie precum:
a. Raspunsuri pe fiecare campanie
b. Cost/ raspuns
c. Cost / raspuns calificat
d. ROI pe fiecare investitie
e. Procent de raspunsuri calificate din total raspunsuri (pentru a vedea cat de buna a fost
targetarea) etc.
Managementul oportunitatilor
Oportunitatile reprezinta nevoile de cumparare a unui produs sau serviciu, manifestate de
clienti sau prospecti din target. Alti indicatori relevanti pentru identificarea unei
oportunitati ar putea fi:
- Disponibilitatea unui buget deja aprobat;
- Existenta unui deadline;
- Obiective si asteptari clare privind achizitia.
Numarul de oportunitati noi deschise intr-o perioada reprezinta un bun indicator pentru
sanatatea pipeline-ului de vanzari. Cresterea numarului de oportunitati trebuie corelata cu
o concentrare a efortului de vanzare pentru semnarea contractelor, in timp ce scaderea lor
necesita o activitate intensa pe contactele noi. Managementul oportunitatilor presupune
interventii proactive pentru semnarea contractelor si permite realizarea de previziuni
acurate de vanzari.
Analiza post-vanzare a oportunitatilor castigate va indica cel mai probabil zonele forte ale
companiei si ale ofertei. Identificarea punctelor tari versus diferiti competitori va permite
intarirea intregii echipe de vanzare si va constitui o baza de training pentru noii veniti in
companie.
Oportunitatile pierdute ofera insa cele mai multe informatii necesare cresterii vanzarilor:
pot indica o slabiciune fata de un competitor, o eroare de ofertare sau chiar un cumparator
in afara targetului.
Managementul incidentelor
Aplicabil in special in cazul companiilor care ofera service dar nu numai, managementul
incidentelor este vital in contextul actual. In conditiile scaderii numarului de clienti,
reducerea preturilor are ca efect cresterea vanzarilor doar pe termen scurt, efectele nocive
asupra profitului si brandului fiind adeseori ireversibile. Calitatea serviciilor este un
diferentiator puternic, in special in vanzarea produselor cu valoare mare. Viteza de reactie
si proactivitatea in cazul incidentelor este decisiva in pastrarea clientilor existenti.