Thought Leadership Profile

UN PUENTE ENTRE DISTINTAS GENERACIONES

El soporte remoto no es sólo una forma eficaz de garantizar un tiempo de funcionamiento
inigualable, sino que también puede motivar a los profesores a que adopten tecnologías
de las que sus estudiantes son partidarios.

LOS ANFITEATROS DE LA UNIVERSIDAD OFRECEN una perspectiva “La Generación Z vive, ríe y
antropológica exclusiva sobre las diferencias generacionales que existen en la
actualidad. Un buen observador apreciará lo siguiente: estudiantes tomando estudia en la red, y confía en que
apuntes en portátiles mientras exploran bases de datos en línea para preparar el sus profesores se unan también
próximo trabajo de investigación y envían mensajes de texto desde sus teléfonos a esta era digital.”
inteligentes para organizar grupos de estudio; y al mismo tiempo, el profesor, que,
después de escribir una fórmula en la pizarra, se vuelve hacia el retroproyector para
ilustrar el punto siguiente.
Un estudio de 2007 realizado por el centro de investigación aplicada EDUCAUSE
reveló que el estudiante medio transcurre aproximadamente 18 horas en línea,
ya sea para realizar trabajos o por diversión. Para el 6,6% de los estudiantes que
contestaron, ese número puede ascender a más de 40 horas. Casi tres cuartas
partes de los estudiantes tienen portátiles y un 12% de ellos utilizan teléfonos
inteligentes.i Estos números ilustran no sólo una tendencia, sino un auténtico
estilo de vida: las generaciones Y y Z viven, ríen y estudian en línea.
Asimismo, confían en que sus profesores se unan también a esta era digital.
En un artículo titulado Technology and Learning Expectations of the Net Gene-
rationii (Tecnología y expectativas de aprendizaje de la Generación Internet), de
Gregory R. Roberts se relatan los resultados de un estudio realizado a estudiantes
de la Universidad de Pittsburgh-Johnstown. Para estos estudiantes, la experiencia
del profesor en su campo era “primordial”, pero le otorgaban prácticamente
la misma importancia a que fuese capaz de “personalizar la clase utilizando la
tecnología actual a su disposición” y a que “transmitiese de forma profesional
apuntes mediante la utilización de software existente” como, por ejemplo, Power-
Point. El artículo destacaba que para los estudiantes de la Generación Internet
(que engloba tanto a la generación Y como a la Z), el aula perfecta era un entorno
hibrido en el que se pudieran combinar tecnologías interactivas con charlas, todo
a partes iguales.
Visto que el uso de la tecnología por parte del profesorado consti-
tuye un factor diferenciador, tanto universidades como institutos están
animando a los profesores a que la adopten, tal y como evidencia una
encuesta realizada por The Center of Digital Education en institutos de
formación profesional: el 96% de los institutos encuestados proporcionan
ordenadores de sobremesa al profesorado que trabaja jornada completa, el 82%
proporciona portátiles y el 100% ofrece desarrollo profesional. Sin embargo,
los profesores muestran aún reticencia en lo que referente a la
tecnología. Los baby boomers y miembros de la Generación X
crecieron en torno a transistores y teléfonos de marcación por
tono. Para ellos, la tecnología (especialmente la que se estropea
en el momento más inoportuno) es más una frustración que una
ventaja.
Esto es un factor común para estudiantes y profesorado.
Cuando se producen fallos de hardware y software, no soportan
que se les ralentice o se les importune. Pero, ¿cómo puede el
personal de soporte de TI satisfacer las expectativas de estos dos
grupos de usuarios tan distintos? Por un lado, los estudiantes
exigen soporte rápido y en línea; por otro lado, el profesorado
reclama soporte que sea fácil, sencillo y que tenga en cuenta su
nivel de conocimientos tecnológicos.
Centros que ofrecen desarrollo
profesional: 100 %
Centros que proporcionan ordenadores de
sobremesa al profesorado que trabaja jornada
completa: 96 %
Centros que proporcionan ordenadores portátiles
al profesorado que trabaja jornada completa: 82 %
Centros que proporcionan soporte técnico a los
ordenadores personales del profesorado: 78 %
Fuente: The Center for Digital Education: 2008 Digital Community Colleges Survey
El soporte remoto avanzado puede ayudar a estrechar la
brecha existente entre estos grupos de usuarios al ofrecer asis-
tencia para necesidades tan divergentes. Este tipo de solución
puede hacer que los estudiantes vuelvan a tener conexión rápi-
damente, al mismo tiempo que palia las reservas del profesorado
con respecto a la tecnología. Al saber que disponen de ayuda de
forma rápida y sencilla siempre que la necesiten, los profesores
se sienten más libres de probar y adoptar nuevas tecnologías.
Soporte para todos
Proporcionar asistencia apropiada a estudiantes y profesores
es sólo una faceta del trabajo que realiza el equipo de soporte
de TI. También deben lidiar con las discrepancias y preferencias
de cada grupo de usuarios. Cada usuario tiene sus herramientas
favoritas. Unos prefieren los teléfonos inteligentes y otros no
pueden vivir sin su portátil. Unos tienen una fe ciega en los PC,
otros sólo quieren utilizar el Mac. Si consideramos la infinidad de
combinaciones de software y configuraciones que componen un
sistema determinado, nos podemos imaginar cómo puede ser un
día en la vida de un técnico informático.
La LSE (London School of Economics and Political Science)
de Inglaterra proporciona soporte a más de 10.000 estudiantes y
2 3
empleados mediante más de 80 aplicaciones de red, en todos los
ámbitos de actividades de la escuela. Para estos usuarios, perma-
necer conectados es vital.
“Nuestro departamento informático ofrece servicio a un gran
número de usuarios móviles, lo que significa que la conectividad
es esencial”, afirma Amber Miro, Subdirector de servicios de TI
de la LSE. “Ofrecemos soporte para ordenadores de sobremesa y
portátiles con Windows y Mac, así como a teléfonos inteligentes.
Independientemente de las preferencias personales de cada uno,
los usuarios no pueden dejar de usar los recursos que emplean
para impartir clases, para aprender y para investigar.”
La LSE adoptó LogMeIn Rescue, una solución de soporte
remoto que facilitó al personal de soporte de TI la capacidad
de proporcionar asistencia a una amplia gama de productos y
dispositivos. Este tipo de software como servicio permite que los
técnicos de TI accedan al dispositivo que necesita mantenimiento
“Cada usuario tiene un nivel diferente de
conocimientos técnicos, aún así, LogMeIn
Rescue ayuda a que todos juguemos en la
misma división; seamos nativos o inmigrantes
digitales, todos tenemos acceso a soporte
técnico sencillo e inmediato.”
mber Miro, Subdirector de servicios de TI,
London School of Economics and Political Science
y vean exactamente lo mismo que el usuario. Esto ayuda a evitar
la complejidad de proporcionar soporte en distintos equipos, faci-
lita el trabajo al equipo de soporte de TI y minimiza la frustración
de los usuarios finales. Para los estudiantes, la ventaja principal
es el rápido tiempo de respuesta que permite el soporte remoto.
Para el profesorado, que no hay que explicar problemas técnicos
ni seguir tediosas instrucciones telefónicas. El soporte remoto
les permite tener un técnico informático a su lado, dispuesto a
ayudarles. Incluso permite completar de forma remota tareas
rutinarias como la desfragmentación, para aquellos que desean
equipos con buen rendimiento, pero que no disponen de tiempo
“El soporte remoto nos supuso un gran ahorro
de tiempo, ya que evitaba los desplazamientos
por la ciudad. Nuestro equipo puede dedicar
ahora más tiempo a los problemas técnicos
en lugar de pasarlo desplazándose de un lugar
a otro, y el tiempo de respuesta a los usuarios Estudiantes Profesores
también se ha reducido.”
Ruben Mendez, Administrador de servicios de soporte a usuarios, Generación Internet, Baby boomers,
Universidad de Fordham
Generación Y, Generación X
Generación Z
para llevar a cabo un mantenimiento regular.
“El hecho de que nuestro equipo de TI puede acceder a los Tecnologías avanzadas de Tecnologías avanzadas
dispositivos de forma remota simplifica las cosas a nuestros su época, ordenadores de su época, transistores,
usuarios, ya que no tienen que involucrarse en la solución del
rápidos, teléfonos inteligen- televisión, casetes y teléfo-
problema. El técnico lo hace en su lugar”, dice Miro. “Cada
usuario tiene un nivel diferente de conocimientos técnicos, aún
tes, Internet y aplicaciones nos de marcación
así, LogMeIn Rescue ayuda a que todos juguemos en la misma basadas en Web. por tonos.
división; seamos nativos o inmigrantes digitales, todos tenemos
Nativos digitales Inmigrantes digitales
acceso a soporte técnico sencillo e inmediato.”
Además, no existe ninguna condición previa para poder propor-
cionar soporte. Se puede ofrecer asistencia inmediata a todos los Técnicamente hábiles Necesitan aprendizaje
usuarios que dispongan de una conexión a Internet. técnico
Medios de comunicación Medios de comunicación
Eficaz en todos los aspectos
El soporte remoto es tan económico que se adapta a cualquier preferidos: correo electróni- preferidos: en persona,
presupuesto universitario y permite ahorrar dinero al hacer posible co, mensajería instantánea, teléfono.
que los departamentos de soporte de TI hagan más con menos. mensajes de texto.
“Queríamos sacar el máximo partido a nuestros recursos.
Con 15 técnicos para atender a 4.000 profesores y empleados
repartidos en tres campus, teníamos que asegurarnos de que su
tiempo se empleaba de forma eficaz”, explica Ruben Mendez,
administrador de servicios de soporte a usuarios de la Univer- “Como LogMeIn Rescue está basado en web,
sidad de Fordham, y añade que los desplazamientos entre los hemos podido desplegarlo de forma rápida y
distintos edificios equivale a tiempo de inactividad. sencilla. En sólo 10-15 minutos desplegamos
Los usuarios tenían que esperar a que el técnico llegase al lugar
en el que se encontraban. Mendez comenta: “Era frustrante para
Rescue para cuatro técnicos, los cuales pudieron
los técnicos y retrasaba el tiempo de respuesta a los usuarios.” comenzar a atender a los usuarios de forma
El soporte remoto parecía la solución más apropiada para inmediata.”
estos problemas, ya que ayudaba a reducir el número de despla-
Viki McVaney, Administradora del centro de llamadas de soluciones,
zamientos a los equipos físicos. Desde su implementación, Universidad Estatal de Fairmont
Fordham ha experimentado una importante mejora en el equipo
de soporte y en la satisfacción del usuario. Gracias a esta nueva
solución, el equipo informático declara que es capaz de resolver No obstante, el mejor aprovechamiento del tiempo no termina
aquí. Mediante el soporte remoto, un técnico puede ocuparse de
el 75% de las incidencias técnicas recibidas en el mismo día.
“El soporte remoto nos supuso un gran ahorro de tiempo; varias consultas técnicas simultáneamente son sólo cambiar de
un chat o sesión de control remoto a otra, lo que resulta espe-
ya que evitaba los desplazamientos por la ciudad”, comenta
Mendez. “Nuestro equipo pueden dedicar ahora más tiempo a cialmente útil durante la realización de tareas prolongadas como
instalaciones. Con esto se acelera la resolución de problemas y
los problemas técnicos en lugar de pasarlo desplazándose de
un lugar a otro, y el tiempo de respuesta los usuarios también se disminuyen los tiempos de atención media, lo que repercute
en una mayor satisfacción de los usuarios y una mayor produc-
se ha reducido.”
tividad.
Ayuda avanzada
La Universidad de Fordham, la LSE y la Universidad de Fair-
mont tienen una cosa en común: todas ellas han encontrado la
forma de estrechar la brecha existente entre las distintas gene-
raciones mediante servicios de soporte de TI para estudiantes,
profesores y personal dentro y fuera del campus. Las escuelas
utilizan LogMeIn Rescue para ofrecer soporte remoto rápido y
sencillo de calidad tanto a nativos como a inmigrantes digitales.
Esto es posible gracias a la sencillez de funciones de LogMeIn
Rescue como la capacidad de compartir escritorio, la transfe-
rencia de archivos, los diagnósticos de sistema, el reinicio y la
reconexión remota, etc. Además, prestaciones como el chat web
son muy útiles en muchas situaciones, y para estudiantes con
gran movilidad como los de la LSE, este tipo de flexibilidad es
imprescindible.
“Buscábamos una solución que nos permitiese ofrecer soporte
a estudiantes y empleados independientemente de dónde se
encontrasen: en el campus, fuera de él, o incluso en el extran-
jero”, comenta Miro. “Conectarse con usuarios remotos, ya sea
en el Reino Unido o en otro país, es extremadamente fácil y rápido
ahora. La posibilidad de ver la pantalla del usuario facilita la reso-
lución del problema de una forma más eficaz y permite que el
usuario vuelva al trabajo antes.”
Otra característica importante que hace que LogMeIn Rescue
sea especial es que tiene en cuenta la privacidad del usuario.
De hecho, gracias al soporte remoto, profesores y estudiantes
pueden estar completamente seguros de que el personal de TI no
accederá a sus equipos sin autorización.
“Entre los usuarios con los que trabajamos hay muchos inves-
tigadores y profesores cuyos proyectos constituyen el trabajo de
toda una vida”, dice Mendez. “La propiedad intelectual y la confi-
dencialidad de las notas de los estudiantes, así como otros datos,
son extremadamente importante para ellos. Cualquier solución
de soporte remoto que permita que los técnicos accedan al los
ordenadores del personal necesita tener en cuenta su privacidad.”
Con LogMeIn Rescue, los usuarios finales pueden confiar en
que su privacidad está salvaguardada, ya que disponen de control
total sobre su sesión de soporte.
“LogMeIn Rescue nos ayudó a cumplir con las necesidades
de seguridad al ser necesario que el usuario nos dé luz verde
para acceder a su sistema en una determinada sesión”, explica
Mendez. “Una vez finalizada la sesión de soporte, el applet de
Rescue se elimina automáticamente, lo que imposibilita que se
vuelva a tener permiso de acceso al equipo remoto.”
Para que los profesores y los estudiantes puedan disfrutar de
las numerosas ventajas que ofrece el soporte remoto, es nece-
sario tener un acceso práctico y una concienciación adecuada.
Por esta razón, LogMeIn Rescue creó la Calling Card, una función
exclusiva que permite al personal de TI instalar un icono de escri-
The ECAR Study of Undergraduate Students and Information Technology, 2007
i
(Estudio ECAR acerca de la tecnología de la información y los estudiantes universita-
rios, 2007, sólo en inglés) http://connect.educause.edu/Library/ECAR/TheECARStudyof
Undergradua/45075?time=1226960789
Technology and Learning Expectations of the Net Generation
ii
(Tecnología y expectativas de aprendizaje de la Generación Internet, sólo en inglés)
http://www.educause.edu/Resources/EducatingtheNetGeneration/Technologyan-
dLearningExpectati/6056
The Center for Digital Education 2008 Digital Community Colleges Survey (Encuesta
iii
sobre los Institutos de Formación Profesional Digitales 2008, solo en inglés)
torio en los equipos que pertenecen a la universidad. Si los usua-
rios necesitan asistencia, sólo tienen que hacer clic en el icono
para iniciar un chat web con el técnico y comenzar una sesión de
soporte. La LSE usa esta función para facilitar el acceso a Virtual
IT Assistance (VITA), su marca de servicio de soporte remoto. El
personal de TI instaló Calling Cards de VITA en todos los ordena-
dores de la LSE y fomentó ampliamente su utilización.
Con este tipo de capacidades, LogMeIn Rescue ayuda a que
algunas universidades destaquen sobre otras al permitirles ofrecer
a sus estudiantes el tipo de entorno de aprendizaje con conexión y
tecnología que esperan, al mismo tiempo que garantiza al profeso-
rado que en el caso de que ocurra una incidencia técnica, pueda
obtener ayuda fácilmente con un solo clic.
“Rescue se adapta muy bien a nuestra necesidades. Revaloriza
nuestro servicio al ofrecer una mejor respuesta con mayor rapidez”,
dice Miro, y añade que ofrecer un servicio de asistencia remota
avanzada era uno de los objetivos estratégicos de la LSE. “Al final
del proceso, LogMeIn Rescue era, en realidad, la única solución.”
Del pupitre a la cátedra
Por el momento, los estudiantes seguirán siendo estudiantes
y los profesores, profesores. No obstante, muy pronto las gene-
raciones Y y Z se unirán a las filas de sus ilustres profesores y se
convertirán en los enseñantes del mañana. Durante ese proceso,
la tecnología se convertirá incluso en un componente más impor-
tante del día a día de la vida académica.
Aunque algo permanecerá inalterable: la necesidad de un
soporte informático rápido, sin complicaciones, que funcione a
la perfección. LogMeIn Rescue puede ayudar a que el personal
de TI de la universidad mantenga a todos los usuarios satisfe-
chos, al permitirles proporcionar soporte eficaz y fiable siempre
que sea necesario. Con Rescue, cada vez que los usuarios (ya
sean estudiantes en la otra mitad del globo o profesores en el
campus) pregunten al unísono: “¿Cuándo podrá solucionarme
el problema?”, el personal de soporte de TI podrá responder con
total confianza: “Inmediatamente, por supuesto.”
LogMeIn, Inc. | www.LogMeIn.com
Institutos y universidades de todo el mundo utilizan
LogMeIn Rescue para proporcionar soporte remoto
bajo demanda a estudiantes, profesorado y empleados.
Personal de soporte de TI y centros de asistencia pueden
controlar un PC o Mac remoto, o un teléfono inteligente a
través de Internet en sólo unos segundos, sin necesidad
de instalar previamente ningún software.
+31-20-794-8741 | Your-Feedback@LogMeIn.com