3.

NEGOCIEREA,
UN „ARGUMENT” SOLID PENTRU UN CLIMAT
EFICIENT

Negocierea reprezintă un stil de comunicare, fundamentul

comunicării interpersonale – prezent în numeroase domenii ale
activităţii umane – o modalitate de rezolvare a conflictelor. Este inutil
să mai amintim că în viaţa de zi cu zi, suntem din ce în ce mai
familiarizaţi cu prezenţa indisolubilă a acestui cuplu - conflict /
negociere. Prin urmare, arta de a convinge (negocierea) şi arta de a
constrânge (conflictul) sunt consubstanţiale. Acordurile şi
dezacordurile ritmează viaţa socială, iar negocierea reprezintă arta
de a pune între paranteze dezacordul. Permanent negociem,
schimbând între noi promisiuni şi angajamente. Astfel încât, ori de
câte ori două persoane trebuie să ajungă la o înţelegere, dacă
termenii acesteia nu sunt clari ele vor fi nevoite, în cele din urmă, să
negocieze. Dale Carnegie foloseşte o metaforă foarte potrivită:

„În fiecare vară, povesteşte autorul, „mă duc la pescuit pe lacul

Maine. În ceea ce mă priveşte, sunt mort după fragi cu smântână.
Dar am descoperit că, dintr-un motiv misterios, peştii preferă râmele.
Prin urmare, când pescuiesc, nu mă gândesc la ceea ce îmi place
mie. Mă gândesc la ceea ce le place peştilor. Nu pun în cârlig fragi cu
smântână, ci aleg un vierme bun sau vreo lăcustă. De ce nu am folosi
faţă de oameni aceeaşi tactică ?”1.

Aşa încât, dacă ceea ce ne preocupă este o relaţie de

comunicare în care am investit pe termen lung, atunci este foarte
important să utilizăm în acest sens metoda care creează un avantaj
pentru toţi cei care interacţionează, respectiv negocierea.
În sens general, termenul de negociere exprimă „o formă
concentrată şi interactivă de comunicare verbală în care două sau
mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înţelegere
în rezolvarea unor probleme sau în atingerea unui scop comun”2.
Pentru Ana Stoica-Constantin negocierea este un „dialog între două

1
Dale Carnegie, Arta de a reuşi în viaţă, Editura Expres, Deva, 1991, p. 22
2
V. Marin, Elemente de ştiinţă şi artă a comunicării, Editura Universităţii Transilvania, Braşov,
2006, p. 244
sau mai multe persoane prin care acestea încearcă să ajungă la o
înţelegere care să constituie rezolvarea unei chestiuni comune”3.
La rândul său, Ştefan Prutianu apreciază că „prin negociere
înţelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau
mai multe părţi cu interese şi poziţii contradictorii, dar
complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc
avantajos ai cărui termeni nu sunt cunoscuţi de la început”4. În
concepţia lui Christian Thuderoz5, ea este concomitent o modalitate
de rezolvare, prevenire sau soluţionare a unui conflict, în care
procesul de comunicare (de dialogare, de argumentare, de
convingere) devine prioritar. Ideea de bază care se desprinde din
toate aceste definiţii este aceea că negocierea trebuie înţeleasă ca
un proces în care două sau mai multe persoane, având obiective
comune, dar şi conflictuale, discută posibilităţile unui eventual acord.
Prin urmare, ea este inseparabilă de comunicarea interumană şi este
bazată pe dialog. Omul este o fiinţă dialogală, el întreţine o
conversaţie cu cineva pentru că simte nevoia acestui lucru. Dacă într-
o atare situaţie se confruntă cu o atitudine de neacceptare de orice
fel, atunci sentimentul de disconfort instalat îl va împiedica să
comunice eficient, să exprime ceea ce îşi propusese iniţial. În
această situaţie, a negocia înseamnă a comunica, în speranţa de a
ajunge la un acord.

3.1. Portretul negociatorului:

personalitate şi stil de comunicare

Tipurile de negociatori sunt diverse, iar literatura de specialitate

abundă în diverse tipologii. De aceea, în cele ce urmează, vom avea
în vedere doar câteva dintre ele care, după părerea noastră, sunt
utile din punct de vedere al tipologiei diferite pe care o abordează,
dar şi prin elementul de noutate pe care-l introduc.
Astfel, unii specialişti6, identifică, în practica negocierilor, patru
tipuri de negociatori, după cum urmează:
• Negociatorul autoritar se înfăţişează ca fiind tipul de negociator
profund pasionat şi preocupat de activitatea pe care o
3
Ana Stoica-Constantin, op. cit., p. 203.
4
Ştefan Prutianu, Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 1998, p. 164.
5
Ch. Thuderoz, Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social, Întreprinderea Editorial-
Poligrafică Ştiinţa, Chişinău, 2002, p. 28
6
Gh. Mecu, Tehnica negocierii în afaceri, Editura Genicod, 2001, p. 32
 desfăşoară. Cartea sa de vizită este cea a unei persoane
inflexibilă, cu un aer impunător. Deşi este lipsit de iniţiativă,
totuşi – în majoritatea cazurilor – este un bun organizator;
• Negociatorul cooperant este genul sentimental, care îşi
exteriorizează mereu dorinţa puternică de a fi util, câteodată,
chiar, fără aprobarea partenerilor săi. Datorită atitudinii sale
constructive prin care se evidenţiază, este extrem de preocupat
în clarificarea divergenţelor care apar în cadrul negocierilor şi
profund implicat în găsirea de soluţii conciliante. Ca atare, este
extrem de încântat, ori de câte ori reuşeşte să depăşească
situaţiile conflictuale, fiind un partener ideal pentru negociere;
• Negociatorul permisiv se prezintă în ipostaza de persoană
contradictorie; nu vrea să fie neapărat convingător, dar nici nu
acceptă să fie învins. Permisivitatea care îl caracterizează îl
determină să aibă o mare abilitate în a tolera ambiguitatea, cât
şi conflictele. Deoarece nu profită de autoritatea cu care a fost
investit, este acceptat şi agreat de către partenerii săi. Cu toate
acestea, deseori, cedează până la finalul negocierilor;
• Negociatorul creativ este tipul de negociator care nu este atât
de interesat de problemele incluse pe lista negocierilor, cât de
găsirea, în marea majoritate a cazurilor, de soluţii concrete,
eficiente. Aceasta îl şi determină să fie un excelent organizator.

■ La rândul său, Tim Hindle identifică de asemenea patru tipuri

de negociatori care pot fi definiţi în funcţie de atitudinea lor
comportamentală, respectiv7:
• Negociatorul derutat pare să se afle într-un permanent impas
din care nu ştie cum să iasă. În cazul de faţă, întrucât uneori
aparenţele pot să înşele, trebuie să dovedim precizie maximă
în acţiunea pe care o întreprindem şi, în special, să dispunem
de abilităţi de relaţionare.
• Negociatorul indecis nu ştie cum şi când trebuie să ia o
hotărâre, motiv pentru care trebuie să fie sprijinit în permanenţă
de către alţii. În consecinţă, va cere pauze de negociere, ori de
câte ori va crede că este necesar pentru a se consulta cu
persoanele cu care colaborează.
• Negociatorul agresiv se remarcă, în primul rând, prin
agresivitate şi prin tendinţa de a domina. Pentru a contracara
acest gen de negociator se recomandă utilizarea unor tehnici
7
T. Hindle, Cum să negociem, Grupul Editorial Rao, Bucureşti, 2000, p. 38
 eficiente cum ar fi: calmul, stăpânirea de sine sau calităţi
relaţionale.
• Negociatorul emotiv reiese în aparenţă ca fiind foarte uşor
„controlabil”.

Numai în aparenţă, pentru că acei interlocutori care au tendinţa de a

se impune, uneori afişând chiar o atitudine dominatoare, au surpriza
să iasă din această confruntare – şi nu de puţine ori – învinşi.

■ Din punctul nostru de vedere, cea mai relevantă tipologie o

considerăm a fi cea identificată de Hassan Souni, întrucât exprimă
tipurile de bază frecvent întâlnite în cadrul procesului de negociere.
Astfel, conform acestuia există patru tipuri de negociatori, după cum
urmează8:
• Negociatorul cooperant este cel mai eficace, deoarece
urmăreşte atât rezolvarea problemelor, cât şi menţinerea
relaţiei interpersonale între părţi. Calităţile unui negociator
cooperant vizează deplina transparenţă, loialitate, respect faţă
de partener şi de obiectivele sale, dorinţa de a obţine un
aranjament pozitiv pentru ambele părţi. Climatul negocierilor
este unul caracterizat de încredere totală şi optimism şi se
bazează pe interese reciproce convergente.
• Negociatorul afectiv acţionează conform emoţiilor de moment,
în raport cu gradul de afectivitate pe care îl are faţă de
partener. Drept urmare şi modul în care acesta acţionează se
bazează pe subiectivitate, parteneriat sau adversitate, prietenie
sau inamiciţie etc. El întrebuinţează expresii ca: „îmi place”,
„prefer”, „extraordinar” etc. Cea mai bună modalitate de a-l
combate este să-i abordezi universul afectiv, în timp ce, pentru
a putea colabora, modul cooperant se dovedeşte a fi eficient,
cu condiţia să fie abordat treptat.
• Negociatorul conflictual se bazează pe forţă şi, nicidecum pe
diplomaţie. În consecinţă, foloseşte raportul de forţe, dacă îl
avantajează, ameninţă, şantajează sau renunţă la dialog.
Combaterea se realizează fie în acelaşi mod (te arăţi mai
conflictual decât el), fie abordând un stil cooperant, fie prin
simularea supunerii.
• Negociatorul demagog este tipul de negociator extrem de des
întâlnit. Tacticile pe care acesta le întrebuinţează sunt:
8
Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998, pp. 39-41
 simularea, manipularea, duplicitatea şi minciuna. De aceea,
pentru a-l înfrunta se va adopta fie acelaşi comportament în
oglindă, specific demagogului, fie utilizarea celorlalte trei forme
de negociere pe care le-am prezentat deja mai înainte.

■ Aşa cum relevă practica negocierilor, fiecare negociator

dezvoltă un stil specific de negociere. Astfel, în opinia lui Jean - M.
Hiltrop şi Sheila Udall, cele mai frecvente stiluri de negociere sunt
următoarele9:
• de colaborare, indicat atunci când subiectul supus discuţiei este
foarte important şi nu se pot face compromisuri. Aceasta
presupune o viziune comună asupra obiectivului avut în vedere,
coroborată de construirea şi menţinerea unei relaţii viabile;
• de compromis, recomandat în situaţiile în care subiectul supus
discuţiei nu poate fi abordat de pe o poziţie dominantă sau
autoritară. Acest stil de negociere vizează relaţia de parteneriat
care este deosebit de importantă, motiv pentru care va conduce
în final la o soluţie favorabilă ambelor părţi;
• de conciliere, absolut indicat în acele situaţii în care, deşi s-a
greşit, dorinţa este de a se păstra imaginea unei persoane
rezonabile; adoptarea acestui stil permite cultivarea încrederii
pentru abordarea eficientă a subiectelor următoare şi, mai ales,
minimalizarea pierderilor în situaţia în care poziţia deţinută este
în declin;
• de autoritate, extrem de eficient pentru acele situaţii în care se
doreşte întreprinderea unei acţiuni rapidă şi decisivă, menită să
surprindă partenerul de negocieri. În acelaşi timp, acest stil mai
poate fi util în situaţia în care se ştie cu siguranţă că demersul
vizat are sorţi de izbândă, iar interlocutorul nu deţine nicio
şansă, decât dacă cooperează. Cel mai adesea, această
atitudine de autoritate reuşeşte să genereze partenerului o
reacţie de cooperare, conciliantă.
• de evitare, recomandat atunci când subiectele supuse discuţiei
sunt mai puţin interesante pentru ambii parteneri şi nu există
şanse să se realizeze obiectivele avute în vedere. Este util şi în
situaţiile în care se constată o potenţială agravare a negocierii
sau atunci când este nevoie de timp pentru a se putea obţine
informaţii şi a se decide în consecinţă.

9
J.M. Hiltrop, S. Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureşti, 2000, p. 34
 În acelaşi timp, stilul de negociere depinde şi de personalitatea
pe care o posedă negociatorul. De aceea, ceea ce ne interesează
acum este să vedem care sunt trăsăturile de personalitate ale
negociatorului ? Astfel, în consens cu cercetările efectuate în acest
sens, putem vorbi despre opt tipuri de personalitate psihologică,
respectiv10:
• nervosul este tipul de personalitate instabil, impulsiv şi mereu în
căutare de noi experienţe; prin urmare, se plictiseşte uşor şi
creează tensiuni în echipă (ex.: Ch. Baudelaire);
• colericul, de o mare vitalitate, este genul activ, optimist, chiar
exuberant.
Întrucât manifestă o mare nevoie de activitate, devine violent,
câteodată, deoarece aşteaptă rezultate palpabile imediate (ex.: V.
Hugo);
• sentimentalul este deosebit de sensibil, idealist, emotiv,
melancolic, dar şi timid, cu un pronunţat simţ al demnităţii. Deşi
abandonează atunci când întâmpină greutăţi, totuşi poate
deveni violent când este provocat (ex.: J. -J. Rousseau);
• pasionatul se remarcă printr-o emotivitate excesivă, prin
nerăbdare sau independenţă. Insistent şi pătimaş, el se dedică
în întregime înclinaţiilor pe care le descoperă (ex.: Beethoven);
• sangvinul îşi controlează emoţiile, este puternic şi echilibrat,
sociabil şi optimist; poate fi analitic şi rece, dar îi lipseşte
tenacitatea şi perseverenţa (ex.: Voltaire);
• flegmaticul se caracterizează printr-o emotivitate slabă,
inactivitate, calmitate şi lentoare; dă dovadă de un profund
respect pentru reguli ceea ce îl face să fie greu influenţabil,
stăpân pe sine şi lipsit de elasticitate (ex.: B. Franklin);
• apaticul este genul conformist, lipsit de emotivitate, dispus să
renunţe la tot, secretos şi, prin urmare, greu de descifrat (ex.:
Ludovic al VI-lea);
• amorful se evidenţiază prin pasivitate, lipsă de ambiţie,
nepăsare, până la neglijenţă. Chiar dacă poate fi frivol, sau
nonşalant, este gata să braveze şi chiar să simplifice lucrurile
(ex.: Ludovic al V-lea).
Mai mult, fiecare tip de personalitate dezvoltă propriul său stil
de comunicare, în corelaţie cu temperamentul şi caracterul
persoanei şi cu implicaţii extrem de importante asupra relaţiei cu
10
apud Şt. Prutianu, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. II, Editura Polirom, Iaşi,
2000, p. 134
ceilalţi. Cea mai mare parte din impresiile pe care ni le facem despre
o persoană sunt bazate pe stilul de comunicare, de modul în care
salutăm, reacţionăm, zâmbim sau ne încruntăm, vorbim sau
ascultăm, gesticulăm sau privim etc., şi, nu în ultimul rând, în funcţie
de atitudinea şi comportamentul care diferenţiază stilurile de
comunicare.

■ După Ştefan Prutianu, în raport cu jocul dintre aceste trăsături

de personalitate, respectiv dominanţa puternică sau slabă şi
sociabilitatea ridicată sau redusă, putem distinge între cinci stiluri de
comunicare, după cum urmează11:
• stilul emotiv este specific persoanelor la care dominanţa este
puternică şi sociabilitatea ridicată. Aceste persoane se remarcă
prin:
- expresivitate, debit verbal, gesticulează folosind mâinile,
mimica feţei;
- empatie, putere de convingere înnăscută;
- preferinţa pentru relaţiile informale, refractare la cele oficiale;
- au un comportament dinamic, îndreptat către acţiune şi risc.
De regulă, aceste persoane sunt şi buni negociatori.
• stilul autoritar sau dominator este caracteristic acelor persoane la
care dominanţa este puternică, dar sociabilitatea scăzută. Ele se
evidenţiază prin:
- exprimarea unor opinii clare, într-o manieră hotărâtă, dar
deseori rigidă;
- o atitudine parentală, serioasă, dificil de abordat;
- au un comportament mai dur, mai impunător şi ridică multe
pretenţii.
Aceste persoane sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe
strategia de dominare.
• stilul reflexiv este rezultatul combinaţiei dintre dominanţa slabă şi
sociabilitatea scăzută. Ca atare, persoanele cu un astfel de stil:
- sunt perfecţioniste şi deţin controlul asupra emoţiilor;
- îşi prezintă opiniile într-o manieră formală, reflectând
îndelung asupra cuvintelor;
- preferă ordinea, sunt lente şi migăloase;
- sunt introvertite, solitare şi nu sunt parteneri grozavi de
comunicare.

11
Ibidem, pp. 138-140
Persoanele cu acest stil de comunicare au cele mai puţine aptitudini
de negociator.
• stilul îndatoritor este întâlnit la persoanele la care dominanţa este
slabă şi
sociabilitatea ridicată. În consecinţă, aceste persoane:
- sunt răbdătoare, sensibile, cedează uşor;
- nu doresc să se afirme şi evită să-şi folosească puterea şi
atu-urile;
- sunt buni ascultători şi afişează un comportament
înţelegător;
- sunt prietenoase, manifestă căldură în vorbire.
Aceste persoane sunt potrivite mai degrabă pentru negocierile bazate
pe strategia de cedare.
• stilul flexibil sau versatil este stilul de comunicare specific unui bun
negociator şi cel mai eficient în negocierea afacerilor. Deseori,
dominanţa şi sociabilitatea unei persoane nu sunt suficiente pentru
a-i defini clar stilul de comunicare, ceea ce presupune implicarea
unei a treia dimensiuni a stilului de comunicare, respectiv
versatilitatea. Ea presupune nu numai adaptabilitate, flexibilitate
sau mobilitate, ci şi duplicitate, inconsecvenţă sau oportunism.
Majoritatea persoanelor adoptă stilul flexibil, întrucât se adaptează
întotdeauna situaţiei şi partenerului.

Ca o concluzie, putem afirma că niciun stil de comunicare din
cele prezentate nu este bun sau rău în sine. Prin urmare, alegerea
celui mai potrivit stil pentru o negociere trebuie să se facă în raport cu
partenerul, ambianţa, subiectul discutat sau alte elemente ale
negocierii.
Pentru aceasta, negociatorul trebuie să deţină calităţi necesare
unui bun negociator. Cum trebuie să fie un negociator de succes ?
Este unanim recunoscut faptul că nu oricine posedă aptitudini
înnăscute de negociator, pe care se vor construi ulterior abilităţile atât
de necesare unui negociator eficient. Unii autori ating inventarii
impresionante de însuşiri utile negociatorului, care pe undeva pot
crea un sentiment de descurajare.
■ PORTRETUL OMULUI DE SUCCES
 De aceea, ne-am propus să prezentăm, în cele ce urmează,
doar câteva dintre atributele care definesc portretul unui negociator
de succes (o adaptare a negociatorului pozitiv) 12:
• persuasiunea reprezintă arta de a convinge şi de a argumenta pe
care trebuie să le deţină un negociator înzestrat, plin de succes.
Fără un strop de pasiune, discursul rămâne de lemn. Ea este cea
care îi animă pe oameni şi îi face plini de fervoare. Alături de
pasiune, nu trebuie omise şi anumite tehnici de comunicare
adecvate. Mesajul astfel elaborat este mult mai concludent şi
convingător;
• onestitatea, sinceritatea sau loialitatea, reprezintă însuşirea
supremă a adevăraţilor negociatori şi diplomaţi. Ea este cea care
nivelează drumul către celălalt şi asigură trăinicia unei relaţii
interpersonale. Ca urmare, în faţa unui caracter onest ne simţim
mult mai în siguranţă şi mult mai încrezători în şansele noastre;
• zâmbetul care „cumpără totul şi nu costă nimic” intră în mod
obligatoriu în recuzita negociatorului. Un zâmbet adevărat te
dezarmează şi este mult mai convingător decât cea mai sofisticată
pledoarie. În general, cine zâmbeşte în exterior o face şi pe
dinăuntru. Persoanele vesele sunt mult mai convingătoare şi
reuşesc să obţină mult mai uşor concesii de la parteneri;
• iniţiativa este însuşirea specifică celor puternici, activi, care
întreprind primii o acţiune şi nu aşteaptă să decidă alţii în locul lor.
Prin urmare, negociatorul puternic are nevoie de iniţiativă;
• tactul poate fi definit ca fiind simţul măsurii şi al delicateţii în
comportamentul unei persoane şi presupune adoptarea atitudinii
corecte şi corespunzătoare în raport cu o anumită situaţie.
Negociatorul care dă dovadă de tact, ţine cont şi de partener, nu-şi
pierde măsura, calmul şi luciditatea în momentele dificile şi nici în
cele favorabile;
• inspiraţia este calitatea acelei persoane care găseşte soluţii la
care nimeni nu se gândeşte, îşi simte partenerul, ca pe sine însuşi
şi este cu adevărat implicat în ceea ce face. Ca atare, inspiraţia
presupune implicare. Negociatorul inspirat este negociatorul care
se implică şi care trăieşte din plin relaţiile în care se angajează;
• voinţa este funcţia psihică care face ca o persoană să-şi
canalizeze toată energia de care dispune pentru îndeplinirea
obiectivelor sale. Este trăsătura de caracter specifică acelor
persoane care adoptă hotărâri ferme şi nu fac un pas înapoi în faţa
12
Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998, p. 50
 piedicilor. Pentru negociator deosebit de importantă este voinţa de
a câştiga împreună, fără să-şi elimine partenerul.
Desigur că această listă nu este nici pe departe exhaustivă,
întrucât se pot întâlni şi alte calităţi (sau defecte) la un negociator.
Alături de acestea, pot fi enumerate şi altele cum ar fi: spiritul de
muncă, libertatea de fi stăpân pe acţiunile tale, optimismul,
umanismul, dar şi factorii biologici, respectiv vârstă, temperament,
sănătate etc., capacitatea de ascultare şi înţelegere, capacitatea de a
se înţelege pe sine, ţinuta demnă, pregătirea profesională etc.,
necesare completării unui portret de succes al negociatorului. La
acestea, Hassan Souni adaugă13:
• răbdarea; pentru cultivarea răbdării trebuie înlăturat stresul, care,
după cum ştim, este un inamic al acesteia, întrucât, datorită
stresului, ne pierdem calitatea răbdării şi se perturbă echilibrul
nervos; prin urmare, răbdarea stimulează comunicarea şi creează
o atmosferă plăcută şi propice negocierii;
• flexibilitatea, în scopul optimizării rezultatelor unui bun negociator;
aceasta presupune adaptarea comportamentului după cel al
partenerului, menţinerea obiectivului urmărit precum şi evitarea
alunecării spre un conflict nedorit;
• motivaţia este extrem de necesară pentru scopul acţiunilor
noastre, dar nu şi prezentă în toate situaţiile, lucru confirmat de
rezultatele noastre care nu sunt întotdeauna pe măsura
aşteptărilor; de aceea, pentru activarea acesteia se recomandă
parcurgerea unor etape importante, cum ar fi:
- voinţa reală de a reuşi, vizând interesul, câştigul, nivelul sau
consecinţele ulterioare;
- identificarea cauzelor corespunzătoare automotivării, ca de
exemplu avantajele şi câştigurile pe care le obţinem ca
urmare a îmbunătăţirii vieţii noastre;
- propagarea generală, adică vizualizarea continuă a cauzelor
automotivării, atât pentru intensificarea efectelor, cât şi
pentru conştientizarea ei permanentă. Ea poate fi transmisă
şi partenerului nostru, conştient sau inconştient, prin simpla
comunicare, prin apreciere, recunoştinţă sau sprijin.
Aceşti parametri întregesc portretul oricărui om de afaceri şi ei
trebuie să se regăsească în „garderoba” fiecărui negociator de
succes. Toate aceste amănunte contează la un bun negociator –
„detaliul care face diferenţa”.
13
Ibidem, pp. 51-54
 3.2. Procesul de negociere: principii şi etape ale
negocierii

Orice proces de negociere presupune mai întâi definirea unor

„reguli” ale jocului de negociere, care sunt necesare a fi precizate
pentru ca această colaborare să funcţioneze. După H. Touzard,
aceste „reguli tacite ale negocierii” stabilesc condiţiile acestei
colaborări, ceea ce presupune14:
• a evita oricare tip de comportament, care ar face imposibil orice
acord; ca atare, buna-credinţă trebuie să constituie una din regulile
jocului;
• a respecta acordurile parţiale stabilite, ceea ce înseamnă limitarea
negocierii la obiectele vizate;
• a da dovadă de flexibilitate constituie una dintre calităţile necesare
unui bun
negociator, calitate care poate fi eficace în procesul de negociere;
• a utiliza reciprocitatea concesiilor şi încălcărilor; adică regulile vor
fi negociate
în raport de echivalenţă;
• a evita agresiunile personale; acest lucru înseamnă că atacul nu
va viza în niciun caz partenerul de negociere, ci se va limita doar
la problemele supuse discuţiei; a negocia înseamnă şi a-l respecta
pe celălalt.

Odată stabilite regulile negocierii, activitatea de negociere

presupune şi parcurgerea unor etape progresive specifice. În acest
sens, cei mai mulţi autori delimitează şi consideră importantă o
succesiune de la patru la şase etape. În opinia lui Ion-Ovidiu
Pânişoară, există patru faze de pregătire a negocierii (pregătirea,
dezbaterea, propunerea, negocierea propriu-zisă) şi şase paşi care
trebuie urmaţi efectiv în negociere (ca de exemplu: pregătirea
negocierii, elaborarea unei strategii, începerea negocierii, clarificarea
poziţiilor adoptate, schimbul propriu-zis şi încheierea negocierii)15.
Mai trebuie menţionat faptul că prezenţa unei atmosfere pozitive pe
tot parcursul negocierii este extrem de necesară, întrucât deschide
punţi de comunicare şi permite colaborări ulterioare.
14
H. Touzard, apud Ch. Thuderoz, Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social,
Întreprinderea Editorial-Poligrafică, Chişinău, 2002, pp. 129-130
15
Ion-Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi, 2004, pp. 181-182
 Şi totuşi în activitatea de negociere, negociatorul se poate
confrunta cu o serie de „bariere” care creează situaţii dificile şi fac
dificilă negocierea. În acest sens, Ana Stoica-Constantin identifică
următoarele situaţii şi strategii de contracarare a acestora16:
• partenerul refuză să negocieze; în acest caz, se verifică scopul
refuzului şi se fac demersuri explicite pentru a-l determina să-şi
revizuiască atitudinea şi chiar se simulează, în final, abandonarea
negocierii, pentru a-l convinge să negocieze;
• partenerul procedează necinstit, adică uzează de tot felul de
tactici murdare, cum ar fi: încăpăţânarea, ameninţările şi
tehnicile de manipulare sau aduce obiecţii la propunerile care i
se aduc;
• partenerul aduce obiecţii la propunerile noastre, caz în care se
recomandă următoarele strategii:
- ascultarea activă în scopul identificării atât a obiecţiei, cât şi a
motivaţiei din spatele ei;
- antrenarea adversarului la cooperare, precum şi la empatie;
- aruncarea obiecţiei în terenul advers, solicitând justificarea
premiselor sau presupunerilor;
- tactica „terenului propriu”, constând în abordarea altui subiect
pentru a-l aduce pe un teren favorabil nouă;
- folosirea unor tactici metaforice, precum un proverb, citat sau o
întâmplare trăită, care spuse pe o tonalitate corespunzătoare
se dovedesc extrem de eficiente;
- întreruperea negocierii sau luarea unei pauze pentru a câştiga
timp de gândire.

Mai trebuie adăugat faptul că, succesul unei negocieri depinde

mult de maniera în care aceasta a fost pregătită, şi anume de
respectarea unor caracteristici proprii unei comunicări eficiente.
Acestea se referă la17:
- folosirea argumentelor ambelor părţi;
- exprimarea concluziilor, utilizarea unui limbaj comun;
- caracteristicile de specificitate şi adresabilitate folosite în
comunicare;
- evitarea diluării argumentelor, folosirea argumentelor directe şi
categorice;
- întrebări deschise şi respect reciproc.
16
Ana Stoica-Constantin, op. cit., pp. 213-220
17
Ion-Ovidiu Pânişoară, op. cit., p. 184
 Nu în ultimul rând păstrarea unei atitudini corespunzătoare, atât
verbală cât, mai ales, nonverbală, ţinuta fermă, dar plină de
demnitate, contribuie la instaurarea unui climat de încredere, atât de
necesar procesului de negociere.
 3.3. Strategii, tehnici şi tactici de negociere

Se spune că ceea ce poţi obţine nu este întotdeauna ceea ce

meriţi, ci în funcţie de modul cum ai negociat. Orice formă de
negociere pune în joc anumite strategii, tehnici şi tactici de negociere
care pot fi utile momentului la care se raportează. Cunoaşterea
caracteristicilor partenerului nostru şi alegerea corectă a strategiei,
tehnicii şi tacticii de negociere constituie un avantaj pentru cel care
doreşte să negocieze. Astfel, Ana Stoica-Constantin identifică
următoarele tipuri de strategii18:
• strategii opozante, care cuprind:
- înfruntarea directă (de genul victorie-înfrângere) prin care
partenerul slab îl determină pe cel puternic să-şi abandoneze
intenţia de dominaţie totală;
- înfruntarea indirectă, posibilă numai atunci când timpul nu
presează;
• strategii de aliere, potrivite atunci când atmosfera este una de
conciliere, iar raportul de forţe, echilibrat. La rândul lor, acestea
includ două strategii, respectiv:
- cooperarea, vizând existenţa unui proiect comun, încrederea
reciprocă, beneficiu reciproc;
- coaliţia ce presupune doar respectarea cadrului general al
coaliţiei, fiecare partener având interesele sale proprii şi
libertate de mişcare;
• strategii ale coexistenţei ce presupun respectarea teritoriului
celuilalt, părţile nu vor nici alianţă, dar nici să fie potrivnice una
alteia. Ca strategii ale coexistenţei identificăm:
- descurajarea, având ca obiectiv împiedicarea unui opozant de
a provoca un conflict deschis;
- extinderea, presupunând realizarea unui proiect zi de zi, cu
calm şi consecvenţă;
- nonviolenţa, bazată pe constrângerea morală şi nu pe teama
de represalii;
- negocierea conflictuală, în care participanţii se consideră
adversari, şi nu duşmani, dar nu poate obţine ceea ce doreşte
prin violenţă;
- negocierea cooperantă ce necesită prezenţa unui climat de
încredere, în care concesiile se realizează prin flexibilitate.

18
Ana Stoica-Constantin, op. cit., pp. 206-207
 Fiecare strategie presupune împletirea unor acţiuni tactice
premeditate. Tactica premeditată poate constitui o tehnică de
comunicare eficientă care ne sprijină în preluarea iniţiativei şi ne ajută
să deţinem controlul. Negociatorul care apelează la tehnici, tactici
sau trucuri de negociere, are şanse mult mai mari de a menţine
controlul relaţiei. În plus, cunoaşterea lor implică avantajul de a
deconspira tactica adversarului şi de a-l neutraliza.
În acest sens, Ştefan Prutianu ne prezintă o listă întreagă de
tehnici şi tactici de negociere, dintre care amintim pe cele care
considerăm noi a fi cele mai relevante pentru demersul nostru, după
cum urmează 19:

„Moara hodorogită” (sau „taca-taca” şi câştigi).

•
Este o tactică ce se bazează pe repetarea insistentă a unei
solicitări vizând obţinerea unei rezultat afirmativ. Cercetările efectuate
demonstrează faptul că această tactică dă roade în majoritatea
cazurilor, abuzându-se prin aceasta de răbdarea şi nervii
partenerului. Copiii o folosesc din plin şi într-o manieră absolut
convingătoare, atunci când insistă obsedant : „Îmi cumperi şi mie...
Te rog, îmi cumperi... Nu-i aşa, că-mi cumperi ?”.

Ajută-l să spună „da” ( „plăcerea vine mâncând” )

•
Studiile efectuate în psihoterapie au demonstrat eficienţa fiecărui
„da” rostit ca răspuns, prin faptul că influenţează psihismul la nivel
subconştient şi ajută la instaurarea unei dispoziţii pozitive, a
sentimentului de relaxare şi confort psihic. Când partenerul este
indispus, nervos sau obosit sunt şanse minime să obţii un acord de la
acesta. De aceea, mai întâi trebuie să-i inversezi dispoziţia, folosind o
tehnică simplă a întrebărilor retorice de tipul „Nu-i aşa?”. Obţinând un
prim „da”, urmat de alte răspunsuri afirmative, datele problemei se
schimbă. Cresc şansele de a-i obţine acordul.
În acelaşi mod procedează şi psihologul la început, pentru a ajuta
pacientul să se destindă şi să capete încredere: „Unde preferaţi să vă
aşezaţi, pe fotoliu sau pe scaun ? (Răspuns: „Pe fotoliu”.); „Deci,
preferaţi să staţi pe fotoliu”. („Da”.); „Este mult mai comod decât pe
scaun, nu-i aşa ?” etc.

19
Ştefan Prutianu, op. cit. pp. 82-123
 • Tehnica „piciorului în prag” ( „doar un deget şi apoi toată
mâna”)
Potrivit acestei tehnici, pentru a obţine de la o persoană o
concesie majoră, nu-i ceri acest lucru de la început, în mod direct.
Astfel, „negocierea” se desfăşoară în două etape. În prima etapă, se
solicită un lucru nesemnificativ, greu de refuzat (de exemplu,
cerşetorul manipulator întreabă: „Vă rog, îmi ridicaţi şi mie
bastonul ?”). Abia, în a doua etapă se formulează cererea reală,
avută de la început în vedere („Mulţumesc frumos! Nu aveţi
cumva...?”). Ceea ce trebuie menţionat este faptul că cele două
solicitări trebuie să fie formulate de către aceeaşi persoană şi să
parvină la scurt timp una după alta. Probabilitatea unei reuşite creşte,
însă nu în toate cazurile.

• „Unde zâmbet nu e, nimic nu e” („zâmbiţi, vă rog”)

„Un zâmbet cumpără orice şi nu costă nimic” spune un proverb
chinez. Puterea zâmbetului este imensă. Cine zâmbeşte, îşi
zâmbeşte sieşi, deoarece este împăcat în sinea sa. Acestei persoane
îi va fi uşor să comunice cu ceilalţi şi să răspândească o bună
dispoziţie. Un negociator va avea o relaţie bună şi avantajoasă cu
partenerii săi de afaceri. Mai mult, s-a constatat că zâmbetul este
terapeutic, întrucât transmite psihicului şi trupului mesaje de
îmbărbătare şi restabileşte încrederea în sine.
Se spune că la douăzeci de ani ai chipul pe care l-ai câştigat, la
patruzeci, cel pe care-l meriţi. Cei care nu ştiu să zâmbească sunt un
focar de dispoziţie psihică negativă, iar cu timpul expresia de
amărăciune şi tristeţe li se întipăreşte pe faţă. Sunt trişti, neliniştiţi şi
nemulţumiţi pe dinăuntru, interiorul lor comunică cu exteriorul şi, ca
urmare, se reflectă acest lucru pe faţa lor. Mai mult, un zâmbet
destinde atmosfera, atrage sentimente de simpatie şi convinge uneori
mai bine ca un discurs întreg.

• Tactica ascultării („de ce avem două urechi ?”)

Unul dintre cele mai frumoase gesturi pe care-l putem face este să
ascultăm cu atenţie partenerii noştri, arătându-le prin aceasta
respectul şi consideraţia pe care le-o purtăm. Disponibilitatea faţă
de punctul de vedere al celuilalt şi interesul vizavi de persoana
acestuia poate constitui o premisă importantă a succesului în
comunicare. În acest sens, eliberarea de prejudecăţi sau rutine
comportamentale are drept consecinţă o creştere a eficienţei
 interacţiunilor comunicative dintre parteneri. Folosită în negociere,
această tactică poate fi extrem de eficientă, mai ales atunci când
ne lipsesc unele informaţii. Astfel, acesta oferă de bunăvoie
informaţiile de care avem nevoie pentru a putea contraataca. În
plus, faptul că-l asculţi, că-i arăţi că-ţi pasă, îl determină să facă
mult mai uşor unele concesii.

• Tactica „ostaticului” („punct ochit, punct lovit”)

De obicei, tactica ostaticului împrumută culoarea şantajului.
„Ostaticul” nu este neapărat o persoană, ci poate fi un act, o
informaţie, o anumită situaţie etc., orice altceva extrem de important
pentru a-l avea la mână pe adversar. Ca urmare, „ostaticul” este
„capturat” şi ţinut „prizonier, până când adversarul „plăteşte” sau face
o „concesie” pe care, de altfel, nu le-ar face în alte condiţii. Ostaticul
este situaţia ca atare. De exemplu, tocmai ţi s-a stricat frigiderul şi,
pur şi simplu, nu mai merge. Chemi specialistul, cazi la învoială cu el
şi se pune pe treabă. Îşi dă seama că nu are tot ce trebuie la el şi
pleacă să aducă trusa cu scule. Se înserează, iar el nu mai apare.
Disperat, îl cauţi, iar el îţi răspunde că e mai mult de lucru decât a
crezut iniţial şi că trebuie să renegocieze preţul. Presat de situaţie şi
fără vreo altă alternativă, accepţi condiţiile impuse. Ostaticul este în
curtea lui.

• „Uşa trântită în nas” (cine manipulează, câştigă)

A negocia presupune măcar un pic a manipula. Această tehnică
de manipulare este una dintre cele mai folosite de oamenii obişnuiţi,
în situaţii obişnuite. Ea se desfăşoară în două faze ce au ca scop
obţinerea unei anumite favori. Astfel, în prima fază, vom pretinde o
altă favoare mult mai importantă, de aceeaşi natură, fiind convinşi că
vom fi refuzaţi. Abia, în cea de-a doua fază, când ni s-a trântit uşa în
nas, revenim cu solicitarea pe care am avut-o în obiectiv încă de la
început. Un exemplu uzual, este cel întâlnit atunci când dorim să
împrumutăm de la cineva o anumită sumă, cum ar fi de pildă suma
de două milioane. Pentru a obţine această sumă, vom cere la început
suma de patru milioane, ştiind că probabil vom fi refuzaţi. Abia atunci
când s-a confirmat refuzul, revenim cu suma pe care am avut-o în
vedere încă de la început, respectiv cea de două milioane de care
avem nevoie. Prin comparaţie cu prima sumă, aceasta pare mult mai
uşor de acceptat, decât dacă i-am fi cerut-o iniţial. Conform acţiunii
legii psihologice a contrastului, faţă de suma cerută, suma obţinută
pare mult mai mică. Şi toate astea, datorită manipulării.

• Tactica vânzării de avantaje, şi nu de produse (a combina

utilul cu plăcutul)
De cele mai multe ori, noi nu cumpărăm produse, ci avantaje. În
prezentarea vânzărilor, una dintre cele mai eficiente tehnici de
negociere este cea care constă în abilitatea de a identifica
problemele unei persoane şi găsirea de soluţii corespunzătoare
acestora. De exemplu, pot fi auzite frecvent fraze simple şi banale de
tipul:
- Acest detergent face rufele albe;
- Această rochie vă pune în valoare talia;
- Această vopsea de păr conferă strălucire părului
dumneavoastră etc.
Şi astfel, când realizează că obţine avantaje, individul cumpără
mai uşor.

• Tactica implicării senzoriale (organele de simţ au ultimul

cuvânt)
Implicarea senzorială a individului în procesul de vânzare şi de
negociere este o tehnică extrem de eficace deoarece se face apel
prin aceasta la organele de simţ. Privind, gustând, pipăind, mirosind,
ascultând, el se ataşează mai uşor de produs. Astfel, tablourile pot fi
privite, alimentele pot fi gustate, materialele pipăite, florile mirosite
etc. Negocierea începe după ce individul se familiarizează cu
produsul respectiv. Ca urmare, implicarea acestuia constituie o bună
cale de convingere care dă roade.

• Tehnica abordării personalizate (stilul este omul însuşi)

Adaptarea mesajului de abordare în funcţie de persoană constituie
o tehnică de negociere de mare subtilitate, întrucât nu toate
persoanele pot fi abordate cu acelaşi tip de discurs. Problema constă
în a decide care informaţii trebuie prezentate unui client şi, mai ales,
cum trebuie ele prezentate în vederea atingerii obiectivului propus.
Prin urmare, efortul de adaptare trebuie să se facă în raport cu nivelul
de cunoştinţe pe care îl posedă o persoană. Alături de aceasta, se
impune o atitudine plină de înţelegere, respect şi nu în ultimul rând,
răbdare.

Tactica „feliei de salam” (picătură cu picătură se face lacul

•
mare)
Această tactică, numită şi tehnica „paşilor mici”, se bazează pe
faptul că este mai uşor să obţii salamul bucăţică cu bucăţică, decât
totul deodată. Atunci când pretindem prea mult, partenerul de
negociere poate fi speriat şi, astfel, se poate opune. În schimb, când
ceri câte puţin, cu răbdare şi perseverenţă, poţi ajunge mai sigur la
victoria finală.

Tactica stresului şi tracasării ( un partener stresat este un

•
partener eliminat)
Tactica vizează micşorarea rezistenţei fizice şi psihice a
adversarului, prin diferite trucuri specifice de stresare, tracasare,
obosire şi enervare a partenerului pentru a pune capăt argumentaţiei
sale insistente. Este o tactică recomandată cât mai rar posibil, atunci
când negociem cu un partener dificil, neprincipial sau dezagreabil.
Având un astfel de partener, nu mai poţi fi politicos cu el, dar nici nu-l
poţi abandona. Aceste mijloace de presiune pot consta în aşezarea
partenerului fie cu spatele către un spaţiu deschis în care se circulă,
fie către o uşă care scârţâie sau orientat spre o sursă de lumină
iritantă. Sau poate fi invitat la masă unde i se oferă mâncăruri şi
băuturi care nu-i plac sau pe care nu poate să le consume. Prin
urmare, atunci când ne confruntăm cu astfel de tactici, este mai uşor
de identificat şi mai uşor de neutralizat.

Tehnica întrebărilor („cine întreabă, conduce”)

•
Este una dintre cele mai importante tehnici de negociere,
deoarece atât întrebările cât şi răspunsurile fac parte din procesul de
negociere. Arta de a concepe întrebări şi răspunsuri constă în faptul
de a şti ce să (nu) spui, cum şi, mai ales, când să (nu) spui. În funcţie
de obiectivele urmărite, întrebările pot fi de mai multe feluri, după
cum urmează20:
- întrebări libere, fără legătură cu subiectul negocierilor, dar care
încurajează conversaţia, stimulând partenerul să-şi exprime
opiniile şi sentimentele („Cum vi se pare timpul astăzi ?”);

20
Ştefan Prutianu, op. cit., pp. 122-123
- întrebări dirijate care vizează direct sau indirect obiectivul
negocierii şi pot orienta conversaţia în sensul dorit („Aici
suntem amândoi de acord. Putem trece la punctul următor ?”);
- întrebări de clarificare a problemei care au scopul de a lămuri
anumite aspecte care nu au fost înţelese („Nu vă supăraţi, dar
n-am înţeles prea bine ceea ce aţi spus. Vreţi să repetaţi...?”);
- întrebări dificile care se recomandă să fie prefaţate („ Acum,
vreau să vă adresez o întrebare dificilă...”);
- întrebări tactice prin care se pot verifica anumite suspiciuni cu
privire la poziţia şi atitudinea adversarului; cu ajutorul lor se
poate tergiversa şi cîştiga timp în vederea formulării propriei
argumentaţii („Am putea revedea încă o dată punct cu punct
ceea ce am stabilit până acum ?”);
- întrebări tactice politicoase ce au ca scop evitarea sau
amânarea unui răspuns într-o problemă delicată („Dacă nu vă
supăraţi, pot să răspund mai târziu la această întrebare ?”);
- întrebări protocolare şi de etichetă sunt recomandate atât la
începutul negocierii, cât, mai ales, pe parcursul ei, în special
pentru eliberarea tensiunii („Aţi călătorit confortabil ? Cum aţi
dormit ?”);
- întrebări protocolare şi de complimentare cu rol de stimulare şi
menţinere a tonusului psihic al partenerului („Cum reuşiţi să vă
menţineţi mereu tânăr ?”);
- întrebări-capcană prin care se urmăreşte dacă partenerul spune
adevărul („N-a rămas aşa cum am stabilit la telefon ?”);
- întrebări - expozeu folosite pentru a transmite adversarului
informaţii avantajoase din punctul nostru de vedere („Ştiaţi că
acest vin extraordinar a fost premiat câţiva ani la rând ?”);
- întrebări- stimulator ce vizează orientarea gândirii adversarului
în direcţia avută în vedere („Aţi luat în calcul creşterea
producţiei pe care aţi putea să o obţineţi dacă...?”);
- întrebări cu rol de trezire a curiozităţii care pot implica senzorial
partenerul în procesul de argumentare („Ştiţi ce s-ar întâmpla
dacă aş proceda în felul următor...?”);
- întrebări ironice sau agresive ce iniţiază atacuri la adresa
adversarului („Credeţi că sunteţi cel mai potrivit pentru
aceasta...?”);
- întrebări retorice, manipulative folosite mai ales pentru faptul că
provoacă răspunsuri pozitive („Sunteţi întotdeauna pe fază ?”);
 - întrebări de tatonare pentru a identifica motivaţiile care au stat
la baza achiziţionării unui produs („Ce vi se pare atât de
spectaculos la această maşină?”);
- întrebări insinuante având rolul de a face supoziţii neplăcute
pentru partener, într-o formă voalată („Ce o fi văzut la mobilierul
ăsta ?”);
- întrebări încuietoare, directe şi dificile, pentru a grăbi adoptarea
unei decizii sau chiar sistarea negocierilor („Cumpăraţi sau nu ?
Acesta este ultimul dumneavoastră cuvânt ?”).
La cele prezentate, ar fi inutil să mai adăugăm faptul că rolul
acestora este esenţial în procesul de negociere întrucât, după cum
se observă, datorită lor se obţin informaţiile necesare.

3.1.3.4. Contextul, element fundamental al negocierii

Contextul reprezintă un alt element fundamental ce contribuie la

desfăşurarea corespunzătoare sau nu a activităţii de negociere. În
opinia lui Dragoş Vasile, contextul presupune existenţa a mai multor
componente care, la rândul lor, deţin o potenţialitate de influenţare şi
structurare a procesului de negociere, după cum urmează21:
• cadrul general al negocierii, în care includem condiţiile generale
de mediu:
factori sociali, culturali, tehnologici, politici;
• cadrul particular al negocierii, respectiv condiţiile specifice ale
partenerilor:
solvabilitate, politici şi strategii relevante, anumite evenimente majore
pe care aceştia le-au parcurs etc.
• antecedentele relaţiei, unde se va avea în vedere dacă relaţia
respectivă este
credibilă, dacă este una întâmplătoare sau pe termen lung,
comportamentul în negociere al persoanelor implicate etc.
• circumstanţele negocierii, adică locul, durata, momentul în care
se desfăşoa-
ră activitatea de negociere sau alte acţiuni cooperante sau
conflictuale efectuate anterior negocierii.
După cum se observă, înţelegerea contextului necesită şi se
bazează pe culegerea de informaţii. Ulterior, acestea vor fi fructificate
pe parcursul negocierii şi vor constitui un pas important în alegerea
unor strategii adecvate în raport cu informaţiile obţinute.
21
D. Vasile, Tehnici de negociere şi comunicare, Editura Expert, Bucureşti, 2000, p. 176
1. CONVERSAŢIA.
FORMA TIPICĂ A COMUNICĂRII INTER-PERSONALE

Conversaţia pare un tip de comunicare atît de puţin formală, atît de

liberă încât nu are nici o formă analizabilă. Totuşi cu tot proteismul şi
metamorfozele ei conversaţia poate fi analizată atât la un prim nivel,
după cum se va vedea imediat, cît şi la niveluri mult mai profunde,
aşa cum o face Analiza Tranzacţională a lui Eric Berne.

1. Tipologia actanţilor flecărelii sau cum se raportează oamenii

la comunicarea conversaţională.
Să ne imaginăm pauza unui congres în care participanţii nu se
cunosc personal, chiar dacă într-un fel sau altul comunică instituţional
şi să vedem ce se întâmplă. Putem cu uşurinţă descoperi
următoarele tipologii:
a. „cel care stă în colţ” este atît de inhibat încît nu va face niciodată
primul pas; el aşteaptă să fie interpelat;
b. „lupul singuratic” tace de asemenea dar nu pentru că îi este frică
de oameni, ci pentru că nu vrea să-şi arate slăbiciunile faţă de alţii;
c. „colecţionarul” caută în fiecare convorbire un folos concret;
d. „descoperitorul”, care pare că spune: „sunteţi un tip interesant şi
numai aceasta mă interesează”. Tot aşa procedează şi profesionistul
relaţiilor interpersonale!

2. Cum se începe o conversaţie:

- interesul prealabil pentru conversaţie se poate constata observând
manifestare non-verbală: dacă se piaptănă, îşi aranjează hainele, se
lasă surpins cind ne priveşte etc.
- cei cărora le este frică să intre în vorbă trebuie să comunice cu
străinii ca şi cum ar fi prietena sau prietenul lor: pentru că nu există
replici critice discuţia este mai uşoară decît cea cu familia. Nu trebuie
să ai un comportament de aşteptare (pe care eventualul partener îl
percepe inconştient fără a-i cunoaşte semnificaţia !), ci trebuie pur şi
simplu să comunici.
- nu se începe negativ, nici abrupt
- trebuie, pentru început, spus mai degrabă ceva comun, decît foarte
inteligent; referitor la: situaţia dată (ceva care să implice reacţia
comună similară a ambilor); la cealaltă persoană (oamenilor le plac
comentariile despre propria persoană) sau la noi înşine (în ultimul
rînd, pentru că rar încurajează un început de conversaţie, cu excepţia
unei autoironii care poate avea şansa să ofere o deschidere
conversaâiei). Cheia succesului: pune-l pe celalalt în prim plan (cum
vă place ambientul, ce va aduce pentru dv. Congresul acesta etc.).
Trebuie început încet, cu teme neutre, spre ex. despre ceea ce se
bea sau mănîncă şi cerute informaţii concrete. Temele în discuţie
trebuie să fie de interes general, nu excesiv de locale sau specioase.
Conform indicaţiei lui Aristotel, e bine să fie folosite locurile comune =
ceea ce se spune, ceea ce se crede. Nu se poate flecări cu
necunoscuţii, ţinînd un pahar de şampanie în mînă despre filosofia lui
Kant.
- nu începeţi cu aserţiuni, ci cu întrebări., deoarece acestea oferă o
deschidere comunicativă mai mare

Atenţie:

- nu manifestaţi dezacord înainte de întrebare

- nu puneţi întrebări prea generale, stereotipe, repetate sau clişee
(răspunsurile vor fi pe măsură: prea generale, stereotipe sau clişee)
- folosiţi situarea în perspectiva celuilalt şi nu uitaţi: cine pune
întrebările dirijează conversaţia.
Efectiv se începe punînd o întrebare; exprimînd o părere; constatînd
o stare de fapt. Întrebările trebuie să fie relativ la locul şi situaţia
respectivă pentru ca partenerul să-şi poată împărtăşi opinia. În
principiu, întrebările pot fi închise - solicită un răspuns de tipul da/nu
sau sugerează răspunsul; dezvăluie lucruri precise, dar blochează
conversaia - sau deschise: cum ? de ce ? în ce fel ? spune-mi...
Tehnica „întrebărilor deschise” încurajează conversaţia: ceea ce
trebuie să faceţi este pur şi simplu să evitaţi întrebările la care se
poate răspunde prin „da” sau „nu”. Cele mai bune sunt întrebările
care fac din el un judecător (ca o recunoaştere a competenţei; orice
om este vanitos). Puneţi întrebări prin care să permiteţi
interlocutorului să-şi exprime propriile vederi şi să se prezinte pe sine.
Exprimîndu-se pe sine, el spune – sau ar trebui în mod normal să
spună – întotdeauna adevărul despre ceea ce simte şi gîndeşte şi din
această perspectivă nu poate fi niciodată în eroare. Astfel de întrebări
relaxează interlocutorul şi transformă flecăreala în schimb de opinii.
Întrebările recomandate pot porni de la situaţia în care se află
partenerii, sau chiar de la bijuterii, cravate etc. Se pot pune şi
întrebări ironice cînd ştim că ironia ne va fi împărtăşită. Lăsaţi-vă
partenerul să vorbească mult şi în voie, dar ascultaţi-l cu interes; îşi
va aminti că a fost o discuţie interesantă.

3. Menţinerea fluentă a conversaţiei

- folosind ascultarea activă şi participativă
- folosind informaţiile pe care nu le-am solicitat dar ne sînt oferite în
răspuns (se comenteză sau se lansează întrebări referitor la acestea)
- se folosesc "podurile": imprecizie urmată de o tăcere ("Vrei să spui
că..", "Mai mult decît..") Deschidem palmele, ne aplecăm în faţă, ne
lăsăm uşor pe spate şi tăcem.
- îi predăm iniţiativa, nu facem o afirmaţie ci ne retragem în evaluare
- schimbăm subiectul, căutăm puncte de interes comun, sau măcar
întrebări bine puse despre subiecte pe care nu le cunoaştem

• Tehnica reformulării
- poate fi folosibilă în contexte diferite. Aici scopul este de a-l invita
să-şi continue ideea, să se clarifice, să se calmeze (dacă e nervos,
agresiv sau anxios):
A. Ascultă interlocutorul într-o atmosferă relaxată:
a) favorizează-i exprimarea prin gesturi de aprobare;
b) nu ridica tonul;
c) nu îl presa să vorbească bombardîndu-l imediat cu întrebări;
d) suportă tăcerile, nu vorbi primul (poţi pierde);
e) nu judeca, evalua sau interpreta interlocutorul; ci
B. Reformulează:
a) Sesizînd esenţialul din conţinut şi exprimare;
b) reluînd ultima frază a interlocutorului;
c) sintetizînd şi recapitulînd ideile interlocutorului.

4. Relaţia de vorbire în conversaţie

Termenii de adresare – titlul şi nume de familie sau nume mic –
indică status-ul şi solidarizarea sau desolidarizarea.
Cineva poate vorbi numai dacă a cîştigat un rînd (tur) la vorbire.
Numai după aceea vorbitorul poate distribui rolurile, controla
conversaţia, persuada şi face impresie altora. A lua rîndul la vorbire
poate fi conform unei reguli (i se dă cuvîntul etc.) sau fără nici o
regulă (îl întrerupe pe vorbitor, vorbeşte concomitent cu acesta etc.).
Frecvenţa luărilor de cuvînt şi întreruperea altora defineşte rangul
cuiva şi contează în emergenţa relaţiei de conducere.
Controlul topicii: ceea ce a fost spus într-o conversaţie are
legătură cu ceea ce urmează. Subiectul conversaţiei se poate
schimba gradual sau abrupt. Marcherii tranziţiei sunt: “încă ceva”,
“apropo”, “ştii ceva”.
5. Cum punem punct unei conversaţii:
Nu vă blocaţi într-o singură flecăreală la o petrecere; circulaţi după
cîteva minute cu o scuză de tipul: se aşteaptă de la noi să vorbim şi
cu ceilalţi…
a) cereţi-vă permisiunea
b) verbalizaţi direct şi precis
c) exprimaţi-vă deschis sentimentele şi utilizaţi afirmarea de sine
empatică
d) încheiaţi discuţia într-un mod afectuos, pozitiv şi optimist.
Cînd are loc o convorbire interesantă urmarea este schimbul de cărţi
de vizită.