SATISFACEREA CONSUMATORILOR DIN PUNCTUL DE VEDERE AL CALITATII

Introducere
Caliatea este un ansamblu de caracteristici ale unui produs care satisface necesitatile clientilor si, in
consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. Satisfactia consumatorului este de o importanta vitala pentru
succesul uneiafaceri, deoarece s-a demonstrat ca este strans legata de cumparare, loialitate si profitabilitate.
Despre consumatorii care sunt satisfacuti cu o cumparare se crede ca exista o probabilitate mai mare de
a cumpara din nou acel produs. .Consumatorii nesatisfacuti isi manifesta resentimentele fata de afacere,
depun reclamatii, cer recuperarea banilor platiti pentru produs si chiar influenteaza negativ alti cumparatori.
Chiar daca in literatura de specialitate exista numeroase si diferite definitii ale satisfactiei consumatorului,
acestea au totusi in comun trei elemente:
- s a ti s f a c ti a c o n s u m a t o r u l u i e s t e u n r a s p u n s e m o ti o n a l s a u c o g n i ti v ;
-raspunsul este axat asupra asteptarilor produsului, experientei de consum, etc;
- r a s p u n s u l s e m a n i f e s t a l a u n a n u m i t   m o m e n t d e ti m p ( d u p a c o n s u m , d u p a alegere, pe
baza unei experiente cumulate in timp, etc.)

Satisfactia consumatorului a fost in mod tipic conceptualizata atat ca raspuns emotional, cat si ca
raspuns cognitiv. Cele mai recente definitii ale satisfactiei o considera insa un raspuns de natura emotionala a
carui intensitate variaza in functie de situatie. Raspunsul este focusat asupra obiectului satisfactiei si implica
compararea performantei acestuia cu un anumit standard. Astfel raspunsul poate fi indreptat asupra
produsului consumului, deciziei de cumparare, personalului de vanzare, magazinului, etc. in functie de context.
Este general acceptat faptul ca satisfactia este un fenomen post cumparare. Cu toate acestea, exista si pareri
potrivit carora decizia de cumparare poate fi evaluata dupa alegere, dar inainte de cumparare propriu-zisa. De
asemenea satisfactia consumatorului poate sa apara inainte de alegere sau chiar in absenta cumpararii sau
alegerii (de exemplu insatisfactia privind supermarket-urile amplasate in afara orasului).

Cine este consumatorul?

Un conumator poate fi definit ca o persoana care achzitioneaza un produs sau un serviciu. Exista doua tipuri de
consumatori: - c o n s u m a t o r i i n t e r n i - c o n s u m a t o r i   e x t e r n i .
Un consumator extern exista in afara organizatiei si achizitioneaza bunuriservicii ale acesteia. Un consumator
intern este la fel de important. Orice functie, fie ca este cea de inginer, de muncitor sau de coordonator are un
consum intern.

Perceptia consumatorilor asupra calitatii

Perceptia calitatii este subiectiva, astfel ca, asteptarile si exigentele individuale sunt foarte diferite si nici nu v-a
exista curand un model-standard universal acceptat care sa descrie exact cum trebuie sa fie produsele,
sistemele, serviciile bune. Calitatea perceputa depinde in primul rand de atitudinea, mentalitatea clientului,
variata, in functie de nivelul cunostintelor pe care le poseda, capitalul de care dispune si mai ales de scopul pe
care il urmareste. Mentionam cateva dintre criteriile comune constate in special pentru aprecierea calitatii
serviciilor, (criterii care se refera la cvasitotalitatea aspectelor acestor activitati), acestea sunt: cunoasterea
clientului, tangibilitatea,camunicarea, credibilitatea, siguranta, competenta, curtoazia personalului in relatia cu
clientul, etc.

 Factorii importanti care influenteaza achzitionare unui produs sau serviciu sunt:
-performanta
-caracteristici
-serviciile
-garantia
-pretul
-reputatia.

Pastrarea consumatorului, concluzii ;

Pastrarea consumatorilor este mai puternica si mai eficienta decat satisfactia acestuia. Satisfacerea
consumatorului ar trebui masurata prin folosirea metodelor de incasare a banilor, partii de piata, nivelul de
pastrare a consumatorilor noi atrasi. Pastrarea consumatorilor muta satisfactia acestora la nivelul urmator prin
determinarea a ceea ce este cu adevarat important pentru consumator si prin asigurarea ca sistemul de
satisfacere a consumatorilor se bazeaza pe lucruri care conteaza cu adevarat pentru consumator. Exista mai
multe modalitati de pastrare a consumatorilor, in special a celor fideli, si anume: acordarea de facilitati in
procesul de cumparare, acordarea unor dicount-uri, acordarea de bonusuri sau cadouri, crearea unor promotii
pentru a atrage cat mai multi clienti noi, etc. in concluzie, satisfacţia consumatorului este de o importanţă
vitală pentru succesul unei afaceri, deoarece s-a demonstrat că este strâns legată de recumpărare, loialitate şi
profitabilitate.