MODULUL VI.

Comunicare eficientă

Elaborat de: Benkovics Andrea

D.A.R.
DEZVOLTARE ANTREPRENORIALĂ ÎN 3 REGIUNI
 Cuprins

Noţiunile de bază ale comunicării şi normele de comportament în mediul de afaceri ...................................... 167

Ascultarea activă ........................................................................................................................ 176

Comportamentul civilizat în mediul de afaceri..................................................................................... 182

Cum să fim buni lectori?................................................................................................................ 188

Menţinerea legăturii cu mass-media ................................................................................................. 200

Comunicarea în scris . .................................................................................................................. 205

Corespondenţa de afaceri prin e-mail ............................................................................................... 212

Bazele tratativelor de afaceri . ....................................................................................................... 214

 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 167

Noţiunile de bază ale comunicării şi normele

de comportament în mediul de afaceri
Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practică

Abordarea tematicii
Fără o comunicare eficientă succesul este de neimaginat, oricare ar fi domeniul de activitate. Pentru aceasta trebuie
să cunoaştem cum gândesc alţii, care sunt intenţiile lor. În vederea atingerii scopurilor noastre trebuie să ştim să
argumentăm clar şi convingător. Trebuie să ştim, cum îi putem atrage pe alţii pentru promovarea ideilor, scopurilor
noastre. Dacă nu suntem în stare, nu numai că nu vom avea vreo influenţă, dar pur şi simplu nu suntem prezenţi.
Care este modalitatea cea mai eficientă prin care îi putem face pe oameni să înţeleagă opiniile şi ideile noastre? Care
sunt mijloacele cele mai eficiente? Unde începe drumul spre atingerea acestui scop?

Informaţii profesionale

Noţiunea de comunicare, caracteristicile şi felurile acesteia

Comunicarea este schimbul de informaţii cu ajutorul unui mijloc auxiliar. Oamenii care comunică, pot transmite
informaţii cu ajutorul unui sistem de coduri creat în mod artificial. Scopul poate fi:
■■ conversaţie politicoasă cu interlocutorul,
■■ dorim să influenţăm comportamentul interlocutorului,
■■ dorim să manipulăm gândirea interlocutorului,
■■ dorim să facem cunoscut ceva interlocutorului,
■■ dorim să facem cunoştinţă cu interlocutorul.
Factorii comunicării:
■■ emiţătorul (expeditorul)
■■ receptorul (destinatarul)
■■ informaţia (care se transmite de la emiţător la receptor)
■■ canalul (mediul)
■■ codul (un mijloc comun de exprimare, care serveşte înţelegerea)
Procesul de comunicare:
În creierul emiţătorului se naşte un gând, un sentiment. Trebuie să se treacă de la vorbirea interioară la cea exterioară,
gândul se formulează, se codifică, ne străduim să creăm o formă inteligibilă pentru receptor. Trebuie să utilizăm un
sistem comun de coduri.
Greşeli de codificare:
■■ excesul de cuvinte străine,
■■ discurs prea lung,
■■ formulare prea „telegrafică”,
■■ formulare neclară (eventual utilizarea incorectă a conjugărilor),
■■ introvertire, considerăm că nu avem voie să spunem ceea ce gândim,
■■ ne formulăm cu dificultate propriile sentimente, având un vocabular sărăcăcios,
■■ utilizarea unui limbaj de grup,
■■ utilizarea metacomunicaţiei (din considerente de politeţe),
■■ există prea multe informaţii (capacitatea de reţinere a creierului omenesc este de cel mult 7±2 informaţii
simultane),
■■ dacă expunerea nu este destul de riguroasă, divagaţii de la subiect,
■■ expunerea prea stufoasă.
Canalul de comunicare poate fi: acelaşi spaţiu, o linie telefonică sau chiar o documentaţie pentru ofertanţi. O parte
importantă a mesajelor în general dispare, fiindcă în canal:
■■ există întotdeauna un zgomot fizic (radio, etc),
■■ poate apărea şi zgomotul psihic (nu prezintă interes, vorbitorul nu este credibil, nu este competent),
■■ greşelile de ritm deranjează (un ritm prea rapid sau prea încet).
168 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Problemele receptorului:
■■ facem o selecţie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afectează şi ne interesează,
■■ lipsa empatiei poate şi ea crea probleme,
■■ deseori, pe parcurs, uităm ceea ce auzim,
■■ se întâmplă ca pentru părţi acelaşi cuvânt să aibă înţelesuri diferite (ex. vacanţă),
■■ semnificaţia cuvintelor depinde de context,
■■ lipsa atenţiei active,
■■ consideră ascutarea drept o activitate pasivă, crede că poate fi atent şi involuntar,
■■ în loc de a fi atent pâna la capăt, se gândeşte deja la răspuns,
■■ scoate din context câte un amănunt şi se ocupă de acela,
■■ divaghează auzind o informaţie măruntă.
După sens, procesele de comunicaţii pot fi:
Comunicaţie unilaterală (într-un singur sens), atunci când receptorul nu are posibilitatea ca pe parcursul procesului
să aibă şi rol de emiţător (ex. poet, relaţia scriitor şi cititor; spectacole; programe de televiziune),
Comunicaţie interactivă (în ambele sensuri), în cazul în care participanţii – emiţătorul şi receptorul – în cursul procesului
de comunicare din când în când îşi schimbă rolurile între ei (ex: conversaţie, convorbire telefonică, dezbatere, discuţii).
Comunicarea în ambele sensuri nu însemnă neapărat şi o relaţie de egalitate între părţi. Astfel, putem deosebi:
■■ relaţie de egalitate,
■■ relaţie de inegalitate între emiţător şi receptor.
Privind prezenţa, comunicarea poate fi:
Comunicare directă, atunci când emiţătorul şi receptorul participă împreună la proces şi sunt apropiaţi în spaţiu,
Comunicare indirectă, în toate celelalte cazuri (de exemplu, toate formele de comunicare în masă),
Autocomunicare: atunci când emiţătorul şi receptorul sunt una şi aceeaşi persoană, ex. când pregătim notiţe pentru noi înşine.
Vorbim despre comunicare indirectă şi în cazul în care mesajul expeditorului ajunge la destinatar printr-un
intermediar (ex. spectacol de teatru, purtător de cuvânt, translator, agent).
Directe Indirecte
Unilaterală (un singur sens) Cineva ţine o conferinţă Radio, TV, comunicare în masă
Interactivă (în ambele sensuri) 2 prieteni discută la o masă 2 prieteni discută la telefon

Canalele de comunicare:
Comunicarea verbală – înseamnă vorbire şi scris exprimabil prin limbă, ca şi cod digital,
Comunicarea non-verbală – include toate mesajele transmise printr-un cod analog (gestul, mimica, mişcarea,
distanţa dintre părţi, vestimentaţia, etc.).
Într-un proces real, aceşti factori participă strâns legaţi, completându-se reciproc.
Caracteristicile fundamentale ale comunicării:
■■ este imposibil să nu comunici,
■■ comunicarea funcţionează în ambele direcţii (aşteptăm răspuns),
■■ comunicarea reprezintă o necesitate psihică fundamentală (privarea de comunicare poate fi considerată o
pedeapsă),
■■ este şi o măsură a valorii, fenomen social, fără ea societatea nu poate funcţiona,
■■ are caracterul unui proces, are început, conţinut şi sfârşit
■■ rareori se desfăşoară pe un singur canal (pe lângă vorbire: privirea, gesticulaţia, etc.),
■■ are loc simultan pe mai multe planuri (reflectă şi relaţia cu partenerul),
■■ funcţionează cu ajutorul unui sistem de coduri acceptat reciproc (vorbire, scris), orice poate fi un semn:
•• ceea ce înţeleg utilizatorii,
•• semne naturale: flori, gesturi arătate cu mâinile,
•• semne artificiale: litere, semne de circulaţie, indicatoare de direcţie,
•• amprentă: o fotografie, urma piciorului în noroi,
■■ comunicarea are valore pentru receptor, dacă aceasta conţine o informaţie nouă:
•• informaţia pune capăt incertitudinii,
•• un lucru la care te puteai aştepta în mod sigur, nu are valoare de informaţie,
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 169

•• unitatea de măsură a informaţiei este bitul, valoarea poate fi 0 sau 1 (un banc auzit pentru prima oară are
valoarea 1, unul auzit a doua oară, valoarea 0),
■■ comunicările ample, cu multă vorbărie sunt denumite redundante,
■■ comunicările prea scurte, seci pot fi foarte rapide, dar pot fi şi confuze, lipsite de sens,
■■ comunicarea constă din semnale analogice şi digitale, semnalele analogice (ex. sem­na­le­le non-verbale) nu
pot fi descompuse în părţi, semnalele digitale pot fi descompuse în părţi între care există corelaţie,
■■ după interacţiunea partenerilor de comunicare, comunicarea poate fi:
•• comunicare aleatorie (auxiliară) – cel ce comunică transmite o informaţie fără să vrea (m-a luat gura pe
dinainte),
•• comunicarea stării emoţionale – prezintă o imagine despre situaţia emoţională a emiţătorului; are un nivel
redus al controlului, nu este stăpân pe propriile sentimente şi asupra manifestărilor acestora; în om există trei
planuri, planul gândirii, planul sentimental şi planul comportamental, în general acestea sunt în armonie,
•• comunicarea instrumentală sau direcţionată – poate fi schimbul de informaţii, convingerea.
Tehnica întrebărilor. Pornirea conversaţiei
Este oportun să pui întrebări, fiindcă:
■■ cel care pune întrebările conduce conversaţia,
■■ întrebările întreţin conversaţia,
■■ din răspunsuri se poate învăţa,
■■ pot obţine informaţii,
■■ câte o întrebare bine formulată ajută la câştigarea simpatiei partenerului de afaceri,
■■ în faza de tatonări a discuţiilor, partenerul este ajutat să se exprime clar, Figura 1.
■■ este potrivită pentru scăderea nivelului emoţional la oamenii nervoşi sau agitaţi. Tehnica întrebărilor
Întrebarea poate fi:
■■ închisă: în general cere un răspuns scurt, poate fi decizională (da sau nu), poate fi referitoare la fapte sau date,
■■ deschisă: dă posibilitatea unui răspuns mai lung, mai explicit.
Dificultăţile întrebării, greşeli tipice:
■■ nu întrebăm suficient (dăm din cap fără să fi auzit ce s-a spus, sau nu vrem să părem neştiutori),
■■ nu e bine se începem o conversaţie cu o întrebare prea dificilă,
■■ întrebările sunt prea deschise (cel ce răspunde nu ştie de unde să înceapă),
■■ prea multe întrebări închise creează o atmosferă de interogatoriu,
■■ neîncadrarea întrebărilor în limitele cadrului de referinţă (pe plan al gândirii, senti­men­tal, comportamental)
al partenerului,
■■ întrebări care orientează (care deja ascund răspunsul aşteptat),
■■ este indicat să se întrebe înainte de a contrazice.
Începerea conversaţiei:
■■ să căutăm oameni care sunt dispuşi să discute cu noi, emit semnale în acest sens, nu dau semne de respingere
sau nu sunt absorbiţi de o altă activitate,
■■ să nu începem cu negativisme,
■■ pentru demararea unei conversaţii nişte observaţii comune, de toate zilele pot fi utile.
Putem discuta despre trei probleme fundamentale:
■■ despre situaţia actuală: cel mai bine şi cel mai uşor este să discuţi despre situaţia actuală, fiind amândoi parti­
ci­panţii ei, să căutăm un subiect despre care şi partenerul ar vorbi cu plăcere,
■■ despre partener: să observăm ce face, ce poartă, ce citeşte; majorităţii oamenilor le place să discute despre
ei înşişi,
■■ despre noi: să nu dăm informaţii în mod voit despre noi, dacă cineva nu ne întreabă despre proble­me
personale, să nu-l plictisim cu drame familiale.
Putem începe în trei feluri: punem o întrebare, ne exprimăm părerea, comunicăm un fapt.
Comunicarea convingătoare
Pe parcursul convingerii, scopul nostru este ca în concepţia receptorului să producem o transformare durabilă şi
profundă. Trebuie să înţeleagă argumentele noastre, ca apoi să le şi însuşească.
Factorii definitorii ai succesului în convingere:
■■ sursa comunicării, adică cel care spune,
■■ conţinutul comunicării, adică ce şi cum se spune,
■■ receptorul comunicării, adică cel căruia se spune.
170 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Cel care comunică să fie simpatic şi credibil ascultătorului. În general este simpatic cel care:
■■ are calităţi, este plăcut,
■■ are opinii, păreri apropiate nouă,
■■ îl considerăm cunoscător în materie,
■■ ţine la noi.
Suntem dispuşi să înzestrăm oamenii cu calităţi fizice plăcute şi cu calităţi interioare atrăgă­toa­re, din păcate acest
lucru funcţionează şi invers.
O altă componentă a simpatiei este amabilitatea. Oamenii în general se consideră acceptabili, plă­cuţi şi ţin la oamenii
care le seamănă. Cei cu convingeri asemănătoare le sunt simpatici.
Calitatea de cunoscător în materie (sau presupunerea acesteia) creşte credibilitatea celui care co­munică, mai ales într-
un domeniu în care receptorul este lipsit de experienţă. Credibilitatea este influenţată de mai mulţi factori. Nu avem
încredere în acea persoană, despre care pre­su­pu­nem că este motivat de un scop ascuns, cel pe care l-am mai prins cu
minciuni, care îşi schimbă părerile prea des. Credibilitatea creşte, dacă cineva aduce argumente împotriva pro­prii­­
lor sale interese. Nu va fi credibil în ochii noştri cel care spune altceva decât ceea ce su­gerează prin comportament.
Cel de-al doilea element al convingerii este ceea ce spunem şi cum o spunem. Trebuie luată o decizie în sensul
folosirii fie a argumentelor raţionale, fie a celor emoţionale (sentimentale). Argumentarea raţională este, în general,
eficientă la cei cunoscători în domeniu, pe când cea emoţională la cei laici. Este binevenit dacă prezentăm avantajele şi
dezavantajele probabile în cazul unui comportament dorit. Trebuie să ne decidem, dacă argumentăm doar unilateral
sau ne străduim să o facem bilateral, prezentând şi anumite contraargumente, bineînţeles într-o măsură mai mică.
Elementul al treilea al convingerii este cel căruia îi spunem. Este mai uşor să-l convingi pe cel care:
■■ nu are o părere preconcepută,
■■ este neiniţiat în tema dată,
■■ are păreri fundamental asemănătoare,
■■ datorită personalităţii sale, este dispus să-şi însuşească părerile altora.
Convingerea mai poate fi influenţată prin:
■■ veridicitate,
■■ măsura diferenţei de opinie dintre emiţător şi receptor,
■■ utilizarea limbii şi a vocabularului,
■■ încrederea în sine a celui care comunică,
■■ capacitatea empatică a receptorului, etc.
Caracteristicile şi funcţiile comunicării non-verbale
Comunicarea non-verbală este o comunicare fără cuvinte care însoţeşte întotdeauna comuni­ca­rea verbală.
După originea lor, semnele non-verbale sunt împărţite în trei grupe:
■■ semne moştenite (ontogenetice): sunt caracteristice oamenilor sănătoşi, şi au aceeaş semnificaţie la toată
lumea; acestea sunt exprimări prin mimică ale emoţiilor fundamentale: bucurie, surpriză, frică, tris­te­ţe,
mânie, scârbă, interes,
■■ semne însuşite instinctiv (filogenetice): sunt caracteristice la câte o comunitate lingvistică, depind de cultura
dată, de ex. datul din cap, gest indecent cu mâna,
■■ semne convenţionale: însuşite conştient, semne cu o origine cunoscută şi care se folosesc cu un scop bine
definit, de ex. limbajul prin semne al surdo-muţilor, scrisul nevăzătorilor.
Canalele semnelor non-verbale:
■■ privirea,
■■ mimica,
■■ comunicarea în mişcare
■■ gesturi
■■ ţinută
■■ apropiere în spaţiu
■■ embleme (ornamentele hainelor, părului),
■■ interacţiunea în timp,
■■ semnele vocale.
Caracteristicile comunicării non-verbale:
■■ este mai puţin controlabilă,
■■ emitem şi recepţionăm mesa­jele mult mai repede decât pe cele 2. ábra Nonverbális kommunikáció
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 171

verbale,
■■ mesajele sunt mai puţin explicite, complexe,
■■ o folosim, în principal pentru transmiterea sentimentelor, dar putem exprima în acest fel şi fapte,
■■ nu există un sistem convenţional de coduri,
■■ emiterea este de multe ori spontană, dar şi recepţia este conştientizată rar,
■■ se suprapune adesea comunicarea verbală şi cea non-verbală.
Funcţiile comunicării non-verbale:
■■ ajută la gestionarea legăturilor interpersonale şi colective; ceea ce nu vrem să spunem, poate fi semnalat ,
■■ prezentarea de sine nu o putem face verbal, o realizăm prin limbajul trupului,
■■ nici dirijarea procesul de comunicare nu o facem prin vorbire, cel care vrea să dea cuvântul mai departe,
reduce intensitatea vocii, se uită la cel care urmează, cel care ar dori să preia firul discuţiei, îşi drege vocea,
caută privirea celui care vorbeşte; în acele colectivităţi, unde acest lucru funcţionează slab, va ajunge să
vorbească cel cu vocea mai tare, mai stridentă,
■■ atitudinile (baza de referinţă internă) se exprimă tot pe cale non-verbală (cu zâmbet, cu grimasă etc.),
■■ sentimentele câteodată pot fi exprimate mai uşor non-verbal, pentru ele nici nu avem cuvinte destule.
Semnele non-verbale trebuie privite în ansamblul lor. Dacă constatăm contradicţii între sem­nale, atunci semnalul cel
mai puţin reglementat trebuie considerat ca fiind cel hotă­râ­tor.
Canalele comunicării non-verbale
Privirea
Privirea o putem forma cu ajutorul sprâcenelor, genelor şi al muşchilor motorici ai acestora, În cazul reamintirii
vizuale privim în sus, în cazul celei auditive privim în jos. Reflexul pu­pi­lar: se dilatează dacă mă interesează ceva şi
se contractează dacă nu mă interesează.
În procesul comunicării, privirea are un rol normativ, transmite semnale despre receptor, des­pre înţelegerea problemei,
temei, despre relaţia emoţională faţă de partener. În procesul co­mu­ni­cării privirea, de regulă, este inconştientă, dar în
diferite relaţii sociale poate avea un sens şi con­ţinut concret.
Privirea aţintită îndelungat asupra unei persoane poate îndeplini şi rolul de contactare, de stabilire a unei legături.
Putem distinge trei feluri de priviri:
1. intimă (nu mă uit în ochii celuilalt, ci mai jos),
2. la distanţă (când ne uităm la fruntea celuilalt),
3. oficială (ne uităm în jos, până la gură).
Direcţionarea privirii
Câteodată poate fi esenţial – pentru o recepţionare maximă a celor comunicate de noi –
cum putem dirija privirea partenerului. Cum să dirijăm privirea individului atunci când îi
prezentăm cărţi, hărţi, grafice? Metoda cea mai eficientă este următoarea:
■■ să punem un stilou sau un pointer pe sursa de informaţii ce urmează s-o prezentăm şi totodată să explicăm
şi verbal ceea ce se vede,
■■ după aceasta, ridicăm obiectul şi-l ţinem poziţionat între ochii noştri,
■■ în timpul vorbirii palma cealaltă trebuie să rămână vizibilă.
Conform observaţiilor efectuate, partenerul cu care comunicăm astfel, absoarbe la capacitate maximă comunicarea
noastră.
Mimica
Mimica este oglindirea relaţiilor emoţionale pe faţa omului, prin miscarea muşchilor faciali. Aceste sentimente
exprimă, califică, astfel mimica are un rol semnificativ în comunicare.
La exprimarea sentimentelor joacă rol ochii, sprâncenele şi gura, în schimb nasul nu are nici­un rol. Metoda
pictografică, care ţine cont doar de aceste trei puncte determinante de pe faţa omului, reprezintă sentimentele prin
simpla vizualizare a acestora.
În procesul de comunicare o parte importantă din mimică nu apare la nivelul conştientului, în majoritatea cazurilor
însoţeşte conţinutul textului expus verbal, contopindu-se cu acesta:
■■ atât emiţătorul, cât şi receptorul îsi îndreaptă atenţia cu prioritate în direcţia ochilor, mimica feţei este cea
mai expresivă,
■■ semnele bucuriei, supărării, surprinderii, silei, fricii şi mâniei sunt codificate genetic, pe restul le învăţăm pe
172 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

parcursul socializării,
■■ poate utiliza şi semnale legate de regulile sociale, folosirea acestora este conştientă (tra­sul cu ochiul, zâmbetul)
■■ bunele maniere pretind o mimică adecvată situaţiei date (când primim cadouri, dacă par­ticipăm la o
înmormântare sau la o cununie)
■■ în alte situaţii încercăm să fim reţinuţi (faţă de poker)
■■ oameni cu statut social foarte diferit, atunci când sunt împreună, adesea sunt reţinuţi în privinţa mimicii, cel cu statut
inferior exprimă mai mult umilinţă, iar expresia celui superior exprimă mai mult că îi tratează de sus pe ceilalţi.
Comunicarea prin mişcări
Printre semnele comunicării non-verbale sunt incluse şi cele în care mişcarea însemnă şi acţiune, şi schimbare a
locului. Aceste semnale sunt mai vizibile decât mimica, în acest caz mişcările se fac cu întreg corpul.
Gestul
Gestul este sistemul cel mai dezvoltat de semnale al comunicării non-verbale. Mişcarea ca­pu­lui, a mâinii şi a braţului
sunt considerate gesturi. Putem observa gesturi conştiente şi gesturi inconştiente.
Gesturile capului, de regulă, sunt bine distinse, semnale clar interpretabile.
Gesturile mâinii poartă semnificaţii multiple şi nuanţate. Multe dintre gesturile mâinii sunt în­suşite, învăţate, au origini
culturale strămoşeşti. Prin gestul mâinii putem face o chemare, pu­tem respinge, putem obiecta, putem ruga, putem mulţumi.
Gesturile pot îndeplini şi funcţii de reglare în procesul comunicării.
Gesturile complementare ale unui discurs pot fi împărţite în două grupe: pot îndeplini rol expli­cativ (trebuie ajutată
înţelegerea) şi rol de impresionare (scopul fiind intensificarea in­flu­en­ţei emoţionale).
Cele trei reguli ale unei gesticulaţii clasice sunt:
1. La orice gest, cotul se îndepărtează de trunchi.
2. Gestul se efectuează măcar la nivelul umerilor. Nu mai jos!
3. Gestul trebuie menţinut o perioadă de timp, ca mesajul să fie perceput.
Strângeri de mână:
■■ Când palma este îndreptată în sus, atunci îmi recunosc inferioritatea.
■■ Dacă palma este orientată în jos, dominant.
■■ De tip „peşte mort”, când strângerea este lipsită de viaţă.
■■ Să nu rupem mâinile celuilalt.
■■ Este nepoliticos să dăm mâna purtând mănuşi.
Gesturile specifice ale mâinii:
■■ Frecarea mâinilor: satisfacţie.
■■ Îmbinarea mâinilor: anxietate. Figura 4. Strângere de mână
■■ Poziţia „turn-coif ”: urmăresc tema cu siguranţă de sine.
■■ Frecarea uşoară a mâinilor: politeţe.
■■ Prind braţul cu mâna: sunt agresiv.
■■ Braţele încrucişate pe piept: apărare, introvertire.
■■ Strângerea repetată a încheieturii mâinii: păstrarea calmului.
■■ Cu mâinile la spate: disciplină, încredere în sine, superioritate.
Gesturile mâinii puse pe bărbie:
■■ Palma deschisă pusă pe bărbie: plictiseală.
■■ Mângâierea bărbiei: gândire, meditare.
■■ Palma strânsă pusă pe bărbie: gândire.
Alte gesturi ale mâinii:
■■ Frecarea gurii: în subconştient creierul dă dispoziţie mâinii să nu divulg ceva.
■■ Frecarea urechilor: nu vrea să audă veştile rele.
■■ Scărpinarea gâtului: situaţie penibilă.
Gesturile picioarelor:
■■ Încrucişarea picioarelor: apărare.
■■ Încrucişarea picioarelor şi ale mâinilor în poziţia şezut: satisfacţie, mulţumire.
■■ Reflexul-oglindă: Preluăm poziţia picioarelor şi mâinilor partenerului.
Ilustraţii în vederea înţelegerii gesturilor găsim în cartea lui Allan Pease, întitulată: Figura 5. Gesturile
Limbajul trupului. picioarelor
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 173

Postura (poziţia corpului)

Postura (comunicarea posturală) se referă la poziţia corpului stând în picoare şi stând jos, de mişcarea corpului în
timpul vorbirii.
În timpul comunicării mişcarea corpului este de regulă inconştientă. Dacă ne interesează tema discutată, ne întoarcem
către partener cu întregul corp, adică până şi „corpul este atent”. Postura face trimitere şi la starea emoţională a
părţilor. Intenţia de exprimare, de începere a conversaţiei este întotdeauna semnalizată şi prin mişcarea corpului,
partea superioara având o uşoară înclinare înspre partener.
Postura exprimă şi stări emoţionale: Mă îndrept: satisfacţie, sunt încovoiat: nemulţumire, îmi în­cli­n corpul în faţă:
dorinţa de a avea cuvântul.
Sunt foarte cunoscute poziţiile corpului cum ar fi: aplecarea, datul din cap, mersul încovoiat, încrucişarea picioarelor
(la femei), punerea mâinilor pe şolduri, mângâierea bărbiei etc.
Greşeli de postură: dacă ne legănăm în timpul conversaţiei sau ne mişcăm exagerat în timpul expunerii.
Spaţiul dintre părţi
În procesul comunicării, spaţiul, ca un semnal non-verbal, are un rol destul
de important. Hall Edward a descris acele reguli culturale şi obiceiuri care
influenţează utilizarea spaţiului, denumind această ramură de ştiinţă proxemică.
A definit patru distanţe:
■■ intimă: 0-45 cm – simţim căldura corpului celuilalt, mirosul, vederea
este opacă, vedem doar o parte din corpul partenerului, vorbim domol,
■■ personală: 45-120 cm – la această distanţă se postează cunoscuţii, Figura 6. Nu aude, nu vede, nu vorbeşte
persoane cu anumite ocupaţii (coafeză, medic), de aici partenerul se vede clar, nu-i simţim cădura corpului,
mirosul, vorbim cu o intensitate sonoră normală,
■■ de societate: 120-360 cm – ţine aproximativ până la 3 m, aici se situează străinii, necu­nos­cu­ţii sau persoanele
mai puţin cunoscute,
■■ publică: mai mare de 360 cm – dacă vorbim către un grup numeros, este indicată o dis­tan­ţă mai mare de 3 m,
de aici putem cuprinde un număr mai mare de persoane; multor vor­bitori la place dacă sunt ocrotiţi într-un
fel şi se aşează la pupitru.
Distanţa acceptată în procesul de comunicare, pe lângă regulile de conduită, este influenţată şi de relaţia noastră cu partenerul.
Vorbind despre reglarea distanţei între părţi, nu putem trece nici peste atingere şi miros.
Atingerea
■■ atingerea este un semnal care poate fi reglat con­ştient,
■■ este foarte reglementată din punct de vedere so­cial,
trebuie ţinut cont de gen, vârstă, statut social, gradul de
intimitate dintre părţi şi chiar şi vestimentaţie,
■■ cea mai frecventă atingere este strângerea de mână, gest de
origine medievală, extremele sale fiind: strângere de mână
fără vlagă şi prea pu­ternică, de aici, deasemenea, putem trage
nişte concluzii,
■■ cel care îşi întoarce în plan orizontal mâna întinsă în plan
vertical, ca mâna lui să fie deasupra, doreşte să ne domine,
■■ strîngerea de mână cu ambele mâini este un semn exagerat Figura 7. Atingerea
de prietenie,
■■ nu este o strângere de mână sinceră, când celălalt nu se uită în ochii noştri, vrea doar să „treacă” peste acest moment.
Mirosuri
■■ au importanţă în primul rând în regnul animal, are rol în reproducere, în apărare, în semnalizarea urmelor,
■■ există culturi umane, unde cu ocazia întâlnirilor este un lucru de la sine înţeles să-l miroşi pe celălalt, chiar
să şi vorbeşti despre acest lucru,
■■ în cultura noastră nu obişnuim să ne mirosim reciproc, mirosurile naturale le ascun­dem prin spălare,
deodorante, parfumuri, mirosul sudorii fiind deranjant,
■■ chiar şi lingvistic sunt separate noţinile de parfum şi miros,
■■ trebuie acordată atenţie şi parfumelor, la negocieri sunt potrivite parfumurile cu miros proaspăt şi
reconfortant,
■■ alegerea partenerului este puternic influenţată de mirosuri.
174 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Embleme (semne statice)

Emblemele sunt în primul rând hainele, vestimentaţia, părul şi diversele podoabe, insigne şi alte obiecte asemănătoare
insignelor.
Ele caracterizează personalitatea încă din prima clipă a procesului de comunicare. În marea lor majoritate le alegem
conştient. Folosirea emblemelor este determinată întotdeauna de sis­te­mul de obiceiuri dintr-o eră dată, de regulile
culturale şi de modă.
Mustaţa şi barba este o podoabă aparte pentru bărbaţi, şi ca emblemă şi acestea pot avea sem­ni­­ficaţie. Părul care
acoperă faţa bărbaţilor, pe lângă emblema bărbăţiei mai simbolizează şi dem­­nitate, putere şi înţelepciune. Emblemă
mai poate fi: bijuteria, insigna, machiajul, tatuajul etc.
Semnele statice, voite sau involuntare, transmise prin canalele simbolice stabilesc situaţia co­mu­nicării.
Caracteristici:
■■ prin embleme (insigne) semnalăm apartenenţa la o anumită grupare so­ci­a­­lă,
■■ emblemele, luate separat, rar pot fi caracterizate, doar în ansamblul lor tră­dează câte
ceva despre cei care le poartă,
■■ şi uniforma este un sistem de comunicare caracteristic, cei ce o poartă se re­­cunosc, ştiu
cine este mai înalt în grad, cărei unităţi îi aparţine,
■■ sunt utile pentru înlocuirea comunicării verbale (bogat, hippy),
■■ deasemenea, şi obiectele care ne înconjoară sunt purtătoare de informaţii (mă­rimea
biroului şefului, autoturismul medicului),
■■ ele trebuie să fie în deplină armonie cu personalitatea noastră, sub acest as­pect pot fi con­
gruente (potrivite, corespunzătoare) sau incongruente (ne­­potrivite, necorespunzătoare).
Cronemica
Figura 8. Embleme
Este cel mai recent domeniu de cercetare. Acesta cercetează limbajul timpului, caracteristicile de
timp ale procesului de comunicare, şi anume, cât timp alocă participanţii unei conversaţii, anumitor faze ale acesteia
(salutul, comunicarea, luarea de rămas bun etc.).
Semnale vocale
Pe lângă comunicarea verbală putem să exprimăm foarte multe şi prin semnale vocale. Nu este indiferent ce spunem
şi cum spunem. Acestui „cum” aparţin semnalele vocale. Literatura de specialitate adesea le denumeşte semnale
paralingvistice („juxtapuse limbii”).
Semnalele vocale au un rol major în procesul de comunicare.
În grupul semnalelor vocale intră factori care însoţesc semnalele verbale, factori supraseg­men­tali, caracteristici unei
limbi, sistematizate şi scrise (accent, ton, intensitatea vocii, ritm, intonaţie, pauză etc.)
O parte din semnalele vocale sunt independente de vorbire, poartă informaţii de sine stătă­toa­re: plânsul, râsul,
fluieratul, târâtul picioarelor, ţipatul, căscatul etc.
Semnalele legate de vorbire pot fi clasificate in două mari categorii:
Semnale caracteristice situaţiilor momentane, strâns legate de conversaţia dată:
■■ intensitatea vocii,
■■ înălţimea sunetului,
■■ viteza vorbirii,
■■ ritmul vorbirii,
■■ intonaţia (prietenoasă, rece),
■■ accentuarea.
Semnale determinate de caracteristicile personale ale vorbitorului:
■■ pronunţia,
■■ regionalismele,
■■ defectele de vorbire,
■■ claritatea,
■■ timbrul personal al vocii.
Ceea ce trebuie de ştiut despre vorbire:
■■ O accentuare bună este o armă puternică în mâna celui care vorbeşte, atât în sens po­zi­tiv, cât şi în cel negativ.
■■ Viteza vorbirii este determinată şi de situaţia dată, în stare de agitaţie vorbim mai repe­de, dacă vrem să
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 175

exprimăm ceva mai categoric, mai încet. Cel care ne transmite infor­ma­ţiile mult mai rapid decât noi, pentru
noi vorbeşte prea repede.
■■ Percepţiile noastre sunt în mare măsură influenţate de pauzele în vorbire. Pauza pusă într-un loc bun separă
părţile incoerente şi le sudează pe cele coerente.
■■ Puterea de convingere a comunicării noastre este influenţată de accent, de pronunţie. Pro­nunţia caracteristică
celor cu statut social mai înalt este mai convingătoare.

EXERCIŢII DE AUTOEVALUARE
1. Enumeraţi factorii comuncării!
2. Enumeraţi problemele emiţătorului (expeditorului) pe parcursul comunicării!
3. Enumeraţi canalele comunicării non-verbale!

REZOLVAREA EXERCIŢIILOR DE AUTOEVALUARE

1. Factorii comunicării:
•• emiţătorul (expeditorul),
•• receptorul (destinatarul),
•• informaţia (care se transmite de la emiţător la receptor),
•• canalul (mediul),
•• codul (un mijloc comun de exprimare, care ajută la înţelegerea informaţiei).

2. Problemele receptorului:
••facem o selecţie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afectează şi ne interesează,
••lipsa empatiei poate şi ea crea probleme,
••deseori, pe parcurs, uităm ceea ce auzim,
••se întâmplă ca pentru părţi acelaşi cuvânt să aibă înţelesuri diferite (ex. vacanţă),
••semnificaţia cuvintelor depinde de context,
••lipsa atenţiei active,
••consideră ascutarea drept o activitate pasivă, crede că poate fi atent şi involuntar,
••în loc de a fi atent pâna la capăt, se gândeşte deja la răspuns,
••scoate din context câte un amănunt şi se ocupă de acela,
••divaghează auzind o informaţie măruntă.

3. Canalele semnalelor non-verbale:

••privirea,
••mimica,
••comunicarea în mişcare:
••gesturile,
••ţinuta,
••distanţa în spaţiu,
••embleme (podoabele de pe haine, din păr,)
••cronemica (percepţia şi semnificaţia utilizării timpului),
••semnele vocale.

BIBLIOGRAFIE UTILIZATĂ
Moss, Geoffrey: Az eredményes kommunikáció kézikönyve. Bagolyvár Könyvkiadó, 1989.

Bibliografie recomandată
Pease, Allan & Barbara: A testbeszéd enciklopédiája. [The Definitive Book Of Body Language.] Park, 2006.
176 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Ascultarea activă
Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practică

Abordarea tematicii
Auzim, recepţionăm doar acele lucruri la care suntem atenţi.
„Doi oameni merg pe o stradă aglomerată dintr-un oraş mare. Deodată unul strigă: Ia as­cul­tă, un greier! – Dar celălalt nu-l
aude. Îl întreabă pe primul, cum de a fost în stare să audă cân­­te­cul greierului în aglomeraţia oraşului. Primul om a fost un
zoolog şi a învăţat să fie atent la vo­cile naturii, dar nu i-a spus celuilalt. Mai bine a scos o monedă din buzunar şi a scă­pat-o
pe trotuar. Mulţi au remarcat zgomotul şi s-au uitat împrejur. Auzim – a spus – doar ace­le lucruri la care suntem atenţi.”
Bhagwan Shree Rajneesh
„Natura i-a dat omului doar o singură limbă, dar două urechi ca să auzim de două ori mai mult, decât vorbim.”
Epictet
„Odată un student şi-a înterebat profesorul: – Domnule profesor, care este secretul unei conversaţii reuşite?
Profesorul şi-a ridicat un deget şi a spus: – Taci! – După a pauză lungă studentul intervine: Tac… şi? – Păi, acesta e
secretul – a răspuns profesorul.”

Informaţii profesionale

Să-l ascultăm cu atenţie pe celălalt!

A auzi nu este unul şi acelaşi lucru cu atenţia. Atenţia direcţionată necesită concentrare şi energie.
Atenţia direcţionată este o aptitudine activă, care pe lângă auz se bazează pe mai multe simţuri. Este o aptitudine care
poate fi şi trebuie dezvoltată.
Cum ne evaluăm obiceiurile de ascultare proaste?
Să ne dezvoltăm obiceiul de a acorda atenţie, adică al ascultării atente!
Să ne identificăm obiceiurile proaste care ne împiedică să-l înţelegem perfect pe celălalt!
1. Lipsa de concentrare: deseori se întâmplă să devenim visători şi nu-l auzim pe celălalt.
2. Poziţia greşită a corpului: ne întindem în scaun, ne relaxăm, atât fizic, cât şi intelec­tu­al, în loc să fim vigilenţi.
3. Prejudecăţi faţă de vorbitor şi temă: „Asta am mai auzit!” Există cazuri de deconecta­re, când considerăm că
tema este lipsită de interes, iar vorbitorul este plictisitor.
4. Lenea: considerăm apăsătoare menţinerea atenţiei la teme dificile şi la cele care nece­si­tă o abordare specifică.
5. Scurtcircuitele emoţionale: unele cuvinte sau expresii produc în noi sentimente ne­ga­tive. În aceste cazuri din
cauza prejudecăţilor sau a experienţelor anterioare ne de­co­nectăm.
6. Prea mult zel în luarea notiţelor: notăm prea multe, fără să fie absolut necesar, din această cauză pier­dem
firul expunerii.
7. Polemică mentală cu vorbitorul: intrăm în polemică în gând cu cele auzite, sau ne preocupă nişte întrebări
pe care dorim să le punem mai târziu.
8. Atenţie prefăcută: vrem să fim pe placul altora, prefăcându-ne atenţi, dar gândurile noastre sunt în altă parte.
9. Lipsa sincronizării: există un decalaj între vorbirea celuilalt şi viteza propriilor gânduri. Eventual rămânem
în urmă cu în­­sumarea părţilor din cauza formulării eventualelor în­tre­bări.
10. Distragerea atenţiei: facem observaţii către vecin asupra vorbitorului, mâzgălim pe hâr­tie sau citim.
11. O atenţie uşor de distras: suntem atenţi la orice zgomot venit din exterior sau
la cel ca­re se plimbă în jurul nostru.
12. Lipsa empatiei faţă de vorbitor: nu ne transpunem în situaţia celuilalt.
13. Surzenie la mesaje emoţionale: auzim doar cuvintele şi nu suntem atenţi la
schimbările tonului şi la alte forme de metacomunicare.
Să ne dezvoltăm obiceiurile de ascultare!
Fără concentrare nu există o ascultare atentă.
Figura 9. Atenţia
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 177

Acum să luăm la rând punctele de mai sus şi să analizăm obiceiurile noastre în domeniul aten­ţiei direcţionate. Să ne
notăm pe o scară de la 0 până la 10. Văzându-ne deficienţele, vom putea stabili scopurile. Să fim sinceri cu noi înşine.
De exemplu:
Concentrare
0....1....2....3....4....5....6....7....8....9....10
foarte slab mediu excelent
Să ne hotărâm, de care obicei prost vrem să ne ocupăm întâi. Să facem notiţe despre acesta, în caiet, în jurnal, în
agendă, pe spatele unei cărţi de vizită, oriunde. Important este ca să le vedem şi să le citim des. Notiţele au rolul de
a ne reaminti în permanenţă cât de intens trebuie să muncim pentru schimbarea obiceiurilor. După un timp să ne
autoevaluăm din nou pe această scară. Dacă suntem mulţumiţi, să trecem la un alt obicei. Şi acum să luăm pe rând
cele treisprezece puncte de mai sus, obiceiurile proaste în ascultare.
1. Lipsa concentrării
Să nu permitem ca gândurile noastre s-o ia razna.!
Suntem adesea furaţi de alte gânduri? Nu putem să ne concentrăm? Ne deconectăm? Suntem furaţi de câte un gând,
fără a putea înţelege alte gânduri noi? Visăm? Să ne autoevaluăm. Să fim sinceri!
Soluţie
Să elaborăm un pachet de autodisciplinare! Iată, câteva idei. Dacă ne vine greu să fim atenţi, să ne punem nişte
întrebări:
■■ Ce vrea să spună vorbitorul?
■■ Care sunt ideile principale de care vrea să ne convingă?
■■ De unde ia ceea ce spune?
■■ Ce dovezi are pentru aceasta?
■■ Unde vrea să ajungă?
■■ Ce trădează limbajul trupului?
■■ Ce am auzit până acum?
■■ Ce am învăţat din ceea ce a spus?
■■ Ce noutăţi am aflat?
■■ Cum pot utiliza aceste cunoştinţe?
■■ Cum ating cele spuse interesele mele?
■■ Ce folos am din ele?
Este indicat ca aceşti „stimuli celebrali” scrişi pe o fiţuică să fie în permanenţă cu noi.
De câte ori ascultăm o expunere, să ne punem aceste întrebări şi:
■■ să încercăm încă de la început să ghicim ce va spune vorbitorul,
■■ să ne concentrăm asupra mesajului – să căutăm semnificaţiile mai adânci,
■■ să repetăm – să recapitulăm cele spuse până acum,
■■ pentru testarea şi dezvoltarea memoriei noastre, să ne punem singuri întrebări.
Obiectivitatea este o condiţie indispensabilă a atenţiei direcţionate eficiente. Să ne prefacem că suntem reporteri
şi ascultăm expunerea în folosul unui grup mare. Să încercăm să eviden­ţiem acele puncte care ar prezenta interes
pentru majoritatea oamenilor.
Capacitatea de concentrare poate fi dezvoltată prefăcându-ne că trebuie să raportăm cuiva despre cele auzite, sau
punându-ne întrebări în mod curent. Menţinerea atenţiei în acest mod este o activitate dură, obositoare, dar merită.
2. Poziţia incorectă a corpului
Să stăm aşezaţi drept şi să-l urmărim pe celălalt cu atenţie. El va reacţiona în mod pozitiv
la această atenţie. Cei mai mulţi oameni, atunci când par­ti­cipă la o expunere, discuţie,
se întind comod pe scaun, băr­bia e sus­ţi­nu­tă cu mâna şi cu ochii sticloşi se uită în neant.
Vor­bitorul în­să se adresează acelora care îl urmăresc cu ochi strălucitori, a că­ror atenţie
nu scade, scot sunete încu­ra­jatoare şi pun între­bări inteligente, întrebări care oglin­desc
interes, întrebări care dau un impuls vorbitorului să dez­văluie şi alte detalii.
Soluţie
Figura 10.
Să ne aşezăm drept, să fim vioi, să se vadă pe noi că aş­teptăm cu interes tema dată. Vorbitorul Poziţia gresită a corpului
va reacţiona la în­curajările noastre şi expunerea sa va fi mai animată, mai in­teresantă.
178 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

3. Prejudecăţi faţă de vorbitor şi faţă de tema dată

Să nu respingem mesajul celuilalt doar pentru că înfăţişarea lui nu ne face o impresie bună!
Unii sunt „carismatici”, au o asemenea putere şi farmec personal, încât ne fac să ne deschidem în mod spontan faţă de cele
spuse de ei. Alţii nu ne trezesc interesul şi ne plictisesc. Îi res­pin­gem din cauza tematicii în dezbatere, a înfăţişării, a vorbirii
sau a manierismului supărător. Câ­teodată tematica ni se pare plictisitoare. „Am mai auzit asta, de ce să fiu atent?”
Respingem tematica fiindcă nu ne interesează? Îl respingem pe vorbitor, considerându-l plic­ti­sitor? Dacă da, atunci
ne deconectăm şi începem să ne gândim la munca noastră, la proble­me­personale şi alte lucruri.
Soluţie
Să ne concentrăm asupra mesajului! Să căutăm noi criterii şi în lumina acestora să punem sub microscop cunoştinţele
de până acum.
Să nu judecăm oamenii după înfăţişare! Dacă celălalt poate să mobilizeze gândurile sau poate da idei, este indiferent
cum arată. Dacă ne aducem aminte, nici Albert Einstein sau Ghandi nu au creat o impresie prea pozitivă. Mesajul
lor însă a schimbat lumea
4. Lenea
Să nu ne pară rău pentru efortul depus în vederea înţelegerii ideilor „grele”!
Ni se întâmplă des să refuzăm participarea la expuneri despre teme „grele”, complicate? Uneori visăm, nu ne
concentrăm şi suntem atenţi doar pe jumătate? Considerăm împovărător să ne îndreptăm atenţia şi la teme grele?
Soluţie
Înaintea unei expuneri „grele” să căutăm un coleg sau prieten care este iniţiat în problematica respectivă şi să facem
a convorbire referitoare la tematica expunerii. Să-l rugăm să ne explice ce înseamnă unele lucruri, ce teorii, principii
etc. există. După aceasta să citim ceva din lite­ra­tura de specialitate a temei respective. Cu un efort minim putem uşura
înţelegerea unei teme considerate până acum drept grea şi plictisitoare, mai mult, putem să şi intensificăm interesul.
5. Scurtcircuite emoţionale
Să nu-l privăm pe celălalt de atenţia noastră doar pentru faptul că o parte sau alta a expunerii a trezit în noi sentimente
negative!
Unii oameni, unele cuvinte, impresii produc o tulburare sentimentală şi conduc la scurtcir­cui­ta­rea atenţiei noastre.
Să încercăm să fim mai rezervaţi în reacţii create de preju­decăţi sau de anumite cuvinte. Cuvintele „avort” şi
„stupefiante” adesea provoacă pasiuni puternice. Înce­pem o polemică interioară despre cele auzite, iar de aici încolo
nici nu mai suntem atenţi la ce­le spuse de celălalt.
Soluţie
Timp de două-trei săptămâni să purtăm cu noi un caiet în care notăm acele cuvinte, păreri, gânduri care ne tulbură
sau ne enervează, ne irită. Să menţionăm şi numele oamenilor care ne irită. După aceasta să notăm pe o scară de la 1
până la 10 reacţiile noastre faţă de oameni, cuvinte sau gânduri.
0 …… 1 …… 2 …… 3 …… 4 …… 5 …… 6 …… 7 …… 8 …… 9 …… 10
Îmi place Nu-mi place Deranjant Tulburător Foarte enervant
Dacă am acordat 5 sau mai multe puncte, să încercăm următoarea metodă. Luăm o carte de vizită, şi pe spatele său
scriem următoarele 5 cuvinte:
Acum taci, argumentează mai târziu!
De câte ori întâlnim o expresie sau un gând tulburător, să avem grijă să ascultăm şi părerea celuilalt. Să ţinem cartea
de vizită în buzunar, portofel sau geantă, până când nu simţim că ne putem stăpâni pasiunile.şi fără ea. Trebuie să le
oferim şi altora posibilitateade a exprima ce au de spus. Să-i lăsăm să-şi termine tema, să-şi dezvolte argumentele.
Să fim cu răbdare şi să nu-l întrerupem pe celălalt. Dacă îl înţelegem pe el, va fi mai uşor pentru noi să prezentăm
propria părere într-un mod calm şi logic.
6. Prea mult zel în luarea notiţelor
Să nu notăm atât de mult încât să pierdem firul! Să învăţăm să luăm notoţe in mod
corect!
Ce-i drept, cei care îşi iau notiţe, îşi amintesc mai uşor. Dar şi luarea notiţelor are
trucul său. Dacă ne pierdem în amănunte nu putem ţine pasul cu cel ce vorbeşte, şi
pierdem firul logic. Figura 11. Notare cu zel
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 179

Soluţie
Să notăm doar cele mai importante lucruri, şi acestea în două coloane:
1. Fapte 2. Interpretări
Să fim atenţi cum interpretează vorbitorul câte un fapt. Să nu notăm în mod amănunţit,
dacă cumva nu este vorba de o tematică nouă, de care vrem să ne ocupăm şi în viitor.
Dacă este necesar, să solicităm un exemplar din expunere.
Putem economisi mult timp dacă învăţăm stenografia sau inventăm propria noastră
Figura 12. Să notăm
stenografie. esenţialul
Numele care se repetă putem să le notăm prescurat, notându-le doar prima dată, după care folosim doar monograma.
7. Polemică mentală cu vorbitorul
Să-l ascultăm pe celălalt până la capăt, şi să pomenim de senzaţia noastră de lipsă doar dacă nu a vorbit despre acea
problemă!
Cei mai mulţi dintre noi caută punctele slabe ale argumentaţiei, mai ales dacă cunoaştem bine tema sau avem
experienţă în acel domeniu.
Cea mai mică greşeală a argumentaţiei poate declanşa în noi o polemică interioară. Minutele următoare le petrecem
deja cu formularea întrebării cu care putem demonstra cât de deştepţi sun­tem. Întrucât atenţia noastră este când
conectată, când deconectată, putem scăpa părţi în­tregi. În acest caz se poate întâmpla să punem o întrebare anume
la care între timp inter­lo­cu­to­rul a răspuns deja şi a dezvoltat-o.
Soluţie
Soluţia este simplă. Să notăm câteva cuvinte despre tema pe care dorim să o discutăm la sfârşit, după care să ne
concentrăm asupra vorbitorului.
La sfârşitul expunerii putem pune întrebările (dacă nu le-au pus deja alţii), sau putem comenta unele constatări ale vorbitorului.
8. Atenţia prefăcută
Menţinerea unei atenţii prefăcute necesită un efort atât de mare, încât nu vom înţelege multe din cele spuse de
celălalt.
Nu ştiu dacă i s-a întâmplat şi stimatului meu cititor să încerce mimarea unei atenţii aprofun­date ca să facă impresie
bună celor din jur. A afişat o mimică adecvată, o poziţie a corpului adecvată etc. În caz că a făcut-o, a putut constata
că prefăcătoria ne poate costa atâta energie ca şi atenţia, pe deasupra doar ne înşelăm pe noi înşine. Nu are niciun
rost investirea în astfel de energii, ca la urmă să nu ne aducem aminte de nimic.
Soluţie
Să ne transpunem în situaţia vorbitorului! Să încercăm să ghicim, cum am reacţiona noi, când am observa că publicul
numai se preface că este atent. Dacă ei nu aud ceea ce spun, ce rost mai are expunerea?
Fie investim energie în atenţia direcţionată şi în învăţare, fie să nu irosim propriul timp şi nici al vorbitorului.
9. Lipsa sincronizării
Putem suspenda atenţia în timp ce recepţionăm mesajul. În anii 1940 la Universitatea Columbia din Statele Unite ale
Americii, Dr. Harry Goldstein a demonstrat că putem să ne concentrăm atenţia la o vorbire de trei ori mai rapidă decât
cea normală, fără pirederi semni­fi­ca­tive de informaţii. Timpul astfel economisit este adesea utilizat pentru a visa.
Soluţie
În loc să risipim acest timp, să-l folosim la fixarea mesajului vorbitorului. Să sintetizăm cele auzite! Să încercăm să
prognozăm ceea ce urmează. Să încercăm utilizarea acestui timp în scopul implementării celor auzite.
10. Distragerea atenţiei
Să rezistăm tentaţiei ca prin taifas sau prin alte moduri să distragem atenţia
de la vorbitor!
Chiar dacă situaţia ar cere, să nu facem observaţii către ve­cin, să nu purtăm
discuţii cu acesta în timpul expunerii. Să nu facem ordine între hârtii, să
nu citim altceva! Să rezis­tăm tentaţiei de a mâzgăli pe hârtie! Să nu ne
amăgim cu faptul că putem să mâzgălim şi să fim atenţi la vorbitor si­mul­
tan. Poate începem doar cu două linii, dar foarte repede ne pierdem în
această mâzgălire „artistică” că nici nu mai au­zim despre ce este vorba. Figura 13. Taifas
180 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Soluţie
Să punem deoparte obiectele tentante: creionul de rezervă şi hârtiile! Să notăm doar cele mai importante fapte, date
şi interpretări! Să nu desenăm, să nu mâzgălim în notiţe!
11. Atenţia care poate fi distrasă uşor
Să încercăm de la început să evităm neplăcerile cauzate de alţii!
Sunt unii pe care îi deranjează repede orice mişcare, vecinii vorbăreţi, manierismul vorbito­ru­lui, oamenii care se
plimbă în sală sau dacă se aude zgomotul străzii. Aceste condiţii deran­jante nu trebuiesc acceptate.
Soluţia
Să ne căutăm un loc unde nu ni se poate abate atenţia cu uşurinţă. Să ne aşezăm în faţă, aproa­pe de vorbitor, în aşa fel încât
să vedem bine ecranul sau tabla. Dacă stăm mai în spatele sălii de expunere, probabilitatea ca vecinii să intre în vorbă cu
noi, este mai mare. Să nu purtăm dis­cuţii cu vecinii în timpul expunerii, cu acestea pierdem timpul lor şi totodată şi timpul
nos­tru. Să nu citim, să nu mâzgălim! Să ne concentrăm asupra celor expuse de vorbitor şi să luăm notiţe!
12. Lipsa empatiei faţă de vorbitor
S-ar putea ca vorbitorul să fie respins din cauza aspectului, a originii sau a convingerilor sale.
Este foarte uşor să respingi pe cineva din cauza vestimentaţiei, coafurii, tonalităţii, originii sau a convingerilor sale diferite.
Să nu pierdem din timpul nostru pentru a critica în gând modul de exprimare al vorbitorului! Nici atunci să nu
facem acest lucru, dacă expunerea este chiar slabă, fiindcă se poate ca me­sa­jul să fie foarte important.
Cei care îl invidiază pe vorbitor pentru succese, nu pot fi atenţi întrutotul, fiindcă în continuu îi caută greşelile.
Soluţie
Să încercăm să înţelegem punctele de vedere ale vorbitorului, să fim toleranţi!
Să ne autosugerăm urnătoarele: „Sigur că ştie foarte multe, altfel nu ar fi fost invitat.” „Nu am voie să-i critic modul de
prezentare. Ceea ce spune este mult mai important, decât coafura şi hainele acelea oribile.” „Dacă eram eu invitatul,
oare despre ce puteam vorbi ?”
Cheia ascultării atente este să ne punem întrebarea: „La ce-mi pot folosi aceste informaţii?”
Să separăm „grâul” valoros de „neghină”! Să căutăm ideile folositoare! Să ne punem între­ba­rea: Dacă săptămâna
viitoare eu ar trebui să fac expunerea, unde aş face modificări?”
13. Surzenie la mesajele sentimentale
Limbajul trupului estel la fel de important ca şi cele auzite. Să căutăm semnele non-verbale!
Atenţia direcţionată înseamnă mai mult decât faptul că auzim cu urechile. Să fim atenţi şi la mesajele sentimentale. Să
încercăm să auzim şi schimbările de tonalitate. Poate că vorbitorul prezintă unele lucruri mai sonor şi le accentuează
cu claritate, iar altele sunt spuse mai bolbo­rosit. Nesiguranţa, mimica, poziţia corpului, gesticulările, mişcarea
ochilor, gâfâitul sau chiar şi transpiraţia fac parte din acest mesaj. Croiala costumului şi felul îngrijit al vorbitorului
vin în ajutorul interpretării a celor spuse.
Soluţie
Să fim atenţi la sentimente!
Să fim atenţi la schimbările de intonaţie!
Să fim atenţi la cuvintele care ne trădează!
Să fim atenţi la denaturări!
Cele zece reguli ale ascultării atente
1. Să nu vorbim! Omul nu poate fi atent dacă vorbeşte; şi dacă vorbeşte, nu învaţă.
2. Să uşurăm situaţia partenerului de discuţie! Să-l încurajăm pe cel care vorbeşte! Cuvintele noastre să reflecte
înţelegerea faţă de sentimen­te­le sale. De exemplu: „Îmi pare rău că decizia mea v-a tulburat. Apreciez cele
spuse. Aveţi vreo propunere, ce aş putea face?”
3. Atitudinea noastră să reflecte atenţie pentru cele spuse de celălalt! Trebuie să ne comportăm astfel, încât
cel ce vorbeşte să vadă pe faţa noastră interesul. Să-i acordăm toată atenţia noastră. Aprobând din cap, prin
gesturi să-i arătăm că este ascultat. Să facem observaţii încurajatoare, de ex. „Da, înţeleg ce vreţi să spuneţi.”
4. Să eliminăm factorii perturbanţi! Să creăm un mediu în care nimic nu ne distrage atenţia. Să închidem uşa,
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 181

să oprim aparatul radio, să nu desenăm, să nu ne plimbăm în timp ce altul vorbeşte.

5. Să ne acordăm la sentimentele vorbitorului! Să încercăm să ne transpunem în situaţia celuilalt, să încercîm
să-i înţelegem punctele de ve­dere: „De ce a spus asta? Ce motiv are? Eu ce aş spune sau face în locul lui?”
6.
7. Să avem răbdare! Să acordăm timp suficient pentru a-l asculta pe celălalt! Să nu-l întrerupem! Să nu ne tot
ui­tăm la ceas!
8. Să ne ţinem în frâu sentimentele! Dacă ne lăsăm furaţi de sentimente, nu putem fi atenţi la celălalt. Vom
interpreta greşit unele cuvinte, şi s-ar putea ca mesajul să fie prost înţeles.
9. Să evităm discuţiile aprinse şi să criticăm cu prudenţă! Să punem întrebări, dar nici într-un caz să nu atacăm!
Să ne străduim să-l facem pe celălalt să se deschidă. „Aşa vedeţi lucrurile într-adevăr? Ce fapte stau la baza
argumentării Dvs.?” Dacă pe vorbitor îl obligăm să se apere, poate să se închidă în el sau se lasă dus de
sentimente. Să evităm polemica!
10. Să punem întrebări! Acest lucru îl încurajează pe celălalt, şi arată că am fost atenţi la el. Cu întrebările puse
să-l ajutăm să-şi exprime părerea, în acest fel poate fi abordată orice temă. Întrebarea de genul: „De ce credeţi
aşa?” poate furniza surprinzător de multe informaţii.
11. Să sintetizăm, să recapitulăm şi să interpretăm cele auzite! Din când în când să sintetizăm, cum am înţeles
cele spuse de celălalt. Să repetăm cuvintele lui. Această metodă îl ajută să nu divagheze de la esenţă şi exclude
înţelegerea greşită.

EXERCIŢIU DE AUTOEVALUARE
Enumeraţi obiceiuri proaste, care împiedică cel mai frecvent atenţia activă!

REZOLVAREA EXERCIŢIULUI DE AUTOEVALUARE

■■ Lipsa de concentrare,
■■ poziţia proastă a corpului,
■■ prejudecăţi faţă de vorbitor şi tema dată,
■■ lenea,
■■ scurtcircuite emoţionale,
■■ prea mult zel în luarea notiţelor,
■■ polemică mentală cu vorbitorul,
■■ atenţia prefăcută,
■■ lipsa sincronizării,
■■ distragerea atenţiei,
■■ o atenţie uşor de abătut,
■■ lipsa empatiei faţă de vorbitor,
■■ surzenie la mesajele sentimentale.
BIBLIOGRAFIE UTILIZATĂ
Moss, Geoffrey: Az eredményes kommunikáció kézikönyve. Bagolyvár Könyvkiadó, 1989.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ
Gonobolin, F. N.: A figyelem fejlesztése. Tankönyvkiadó, 1979.
182 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Comportamentul civilizat în mediul de afaceri

Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practică

Abordarea tematicii
Ştim ce se cuvine?
„Se cuvine să ştii ce se cuvine”
Şi azi îmi sună în urche şi îl văd în faţa mea pe unul din marii actori
ai timpului când a rostit, cu degetul ridicat, fraza de mai sus.
Pe cine nu ar enerva, când la un prânz de afaceri partenerul,
fără să se gândească, răspunde la apelul telefonului său mobil?
Sau, să vezi la o întrunire că aproape toată lumea îşi studiază
în mod apro­fun­dat telefonul mobil, neputându-ne da seama ce
face în realitate, dar fiind evident că nu-şi ia notiţe.
Femeile în dreapta bărbatului, telefonul mobil închis în timpul
spec­ta­coului, la căscat mâna se pune în faţa gurii, şi fel şi la stră­
nut. Nu suntem în clar cu regulile de conduită, etichetă de bază,
şi ştim şi mai puţin despre motivele pentru care acestea s-au
format, sau despre modul lor de formare.
Ştie toată lumea că nu se cuvine să înmoi cu furculiţa bucăţele
de pâine în unsoarea tocăniţei. Deşi ne place! Atunci să fim
îngăduitori, şi să facem nişte excepţii de la regulă. Să zicem:
acasă, în familie nici nu este o aşa mare necuviinţă. Dar la o
cină ofici­a­lă este strict interzis. Deci, se cuvine a şti că acest
procedeu nu este cuviincios. Figura 14. „Se cuvine să ştii ce se cuvine”

Informaţii profesionale
Situaţii practice în viaţa de afaceri
Un comportament civilizat, pe de o parte face impresie bună la partenerul de afaceri, pe de altă parte ajută la evitarea
unor situaţii jenante. Dar putem aplica regulile de bună cuviinţă doar dacă şi partenerul le cunoaşte.
Mici neplăceri
■■ Nu se cuvine să caşti.
■■ Când strănutăm, să folosim batistă, şi în zilele noastre nu se mai cuvine să urăm „Să­nă­tate!”
■■ Când sughiţăm, să ne cerem scuze şi să ne retragem.
■■ Din când în când nasul trebuie suflat, dar nu în mod strident.
■■ Dacă scăpăm mâncare pe haine, să nu băgăm în seamă, dacă totuşi este neplăcut, să ne curăţăm la toaletă.
Prezentarea, introducerea, salutul
În viaţa socială prezentarea este începutul oricărei cunoştinţe. Trebuie să ne prezentăm la întâlnirile personale, dacă
ne întâlnim pentru prima dată.
Situaţia ca noi să ne prezentăm cuiva, de regulă, se impune la o vizită oficală sau de afaceri, în societate, la o recepţie.
În cazul unei vizite oficiale, de afaceri, tratative, anunţul de participare prealabil şi coordo­nă­rile s-au realizat,
partenerul îl cunoaşte deja pe cel pe care îl are în faţă, deci prezentarea va fi o formalitate, scurtă, pe cât posibil cu
un schimb de cărţi de vizită, după care se poate trece di­rect la subiect. (Trebuie evitată orice vizită oficială, vizită de
afaceri fără un anunţ prealabil.)
■■ Bărbatul se prezintă femeii, cel tânăr celui mai în vârstă, cel cu statut social inferior ce­lui cu statut superior.
■■ Bărbatul este introdus femeii, cel tânăr celui mai în vârstă, cel cu statut inferior celui cu statut superior.
■■ La introducere, prima dată rostim numele celui căruia i se fac prezentările, după care urmează o formulă de
politeţe, apoi numele celui prezentat.
■■ Cu ocazia introducerii cel prezentat nu întinde mâna, trebuie să aştepte acest gest din partea celuilalt.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 183

■■ La introduceri părţile trebuie să se ridice în picioare.

■■ Să fim atenţi la articularea corectă a numelui, dacă nu am înţeles bine numele celuilalt, trebuie să întrebăm.
■■ Nu este necesar să ne prezentăm tuturor celor prezenţi.
■■ Dacă sosim undeva şi ne-am anunţat: ajunge să salutăm şi să ne spunem numele, dacă nu ne-am anunţat
vizita în prealabil, va trebui să ne introducem, precizând de unde am venit, cu ce scop, ce funcţie avem şi pe
cine căutăm.
Modul de a ne prezenta:
■■ salutul,
■■ numele (formula: „Permiteţi-mi să mă prezint.”),
■■ societatea sau profesia (dacă împrejurările date o cer).
Modul de a introduce pe cineva:
Forma scurtă:
Ex. „Dl Munteanu – Dl Negreu”
Prin intermediere: ,,Domnilor (Doamnelor), vă rog să faceţi cunoştinţă!”; ,,Permiteţi-mi să vă fac cunoştinţă!”
Dacă nu am înţeles bine numele, putem întreba din nou. Ex.: „Scuzaţi-mă, la prezentare nu am înţeles exact numele Dv!”
Salutul
Salutul este cea mai generală şi cea mai frecventă formă de contact, este actul introductiv al oricărei legături noi sau
existente. În anumite situaţii este indicat chiar şi între străini.
■■ Semnalăm că l-am remarcat pe celălalt.
■■ Este indicat să se facă diferenţierea, cui şi cum.
■■ Este lipsit de politeţe să nu salutăm sau să nu răspundem la salut.
■■ Cel ce intră, salută primul, bărbatul salută femeia, tânărul pe cel mai în vârstă, cel cu statut social inferior pe
cel cu statut superior (şi în această ordine).
■■ O parte din saluturile noastre sunt legate de perioada zilei, prescurtările denotă lipsă de educaţie.
■■ Femeile (de către bărbaţi) şi în general oamenii în vârstă sunt salutaţi cu „sărut mâna”.
■■ Cei ce se tutuiesc, se salută cu „Servus” sau cu o formă actuală, mai la modă a acestui salut.
■■ Poate fi completat cu gesturi formale: ridicarea pălăriei (numai bărbaţii, de la o distan­ţă de apriximativ
trei paşi, sau cu mâna de către o persoană aflată mai la distanţă), să­ru­tul mâinii (buzele nu ating mâna),
îmbrăţişare, sărut, semn, datul din cap, ple­că­ciune.
A face un cadou
■■ A face un cadou este o plăcere. Este o senzaţie neplăcută dacă
eşti refuzat sau cadoul nu este acceptat.
■■ În viaţa particulară putem face orice fel de cadou, ţinând cont
de relaţiile dintre noi şi de ocazie.
■■ Nu putem dărui drept cadou de nuntă numai bunuri de larg
consum.
■■ Provoacă un sentiment mai plăcut micile ca­do­uri frecvente,
decât cadourile mai valo­roa­se, dar mai rare.
■■ În afaceri deosebim două feluri de cadouri:
•• de atenţie: de valoare redusă, nu constituie un element Figura 15. Cadou de afaceri
de înavuţire,
•• îndatorator: contrariul celui anterior, după care se emit pretenţii în schimb, poate avea ca­racter de mită.
Se poate refuza sau com­pen­sa cu un alt cadou de aceeaşi valoare.
■■ În relaţiile de afaceri sunt considerate tabu-uri: bani gheaţă, cecuri, titluri de valoare, lenjerie intimă, animale
vii, cactuşi, articole de toaletă şi cosmetice, imitaţii ieftine, kitschuri, articole de uz casnic, obiecte de slabă
calitate, fără valoare sau greu trans­por­ta­bile, alimente şi acele lucruri care pot leza convingerile politice,
religioase, mora­le ale clientului sau îi trezesc amintiri neplăcute. În cazul clientului extern trebuie să avem
grijă de respectarea regulilor vamale.
■■ Cadoul să fie personalizat, practic, să-i amintească de noi. Poate fi un CD, o carte, articole de birotică, tricou,
mapă, stilou, articole de artizanat, porţelan de marcă etc., eventual cu aplicarea logoului propriu.
■■ Cel care primeşte cadoul trebuie să-l despacheteze, cu excepţia cazului când cel care fa­ce cadoul îl scuteşte
de acest lucru, dar în acest caz trebuie comunicat conţinutul pa­che­tului.
■■ Dacă primim ceva ce se poate servi, trebuie serviţi toţi cei prezenţi, cel care a primit cadoul, îşi ia ultimul.
■■ Pentru femei, un cadou frumos sunt florile, să fie în număr impar (numărul par face trimitere la o relaţie mai
184 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

intimă), buchetele se pun imdeiat în vază cu apă, florile au şi valoare simbolică.

Folosirea cărţii de vizită
■■ Carte de vizită oficială (www.nevjegykartya.
eu)
•• Se caracteritează prin faptul că acesta
conţine doar date referitoare la locul de
muncă, domeniul de activitate (funcţie)
■■ Carte de vizită particulară
■■ Carte de vizită combinată
Tehnoredactarea unei cărţi de vizită oficiale:
Figura 16. Carte de vizită oficială
La mijloc:
Numele si prenumele, fără prescurtare
Sub nume:
Gradul ştiiţific şi funcţia (gradele profesionale şi ştiin­­ţifice pot diferi de la ţară la ţară, să nu le pre­scur­tăm pe cât posibil)
Colţul din stânga jos:
Locul de muncă cu adresa
Colţul din dreapta jos:
Numărul de telefon, numărul de fax (în cazul rela­ţii­­lor frecvente cu străini, este uti­l să se indice şi prefixului ţă­rii)
Sus (la mijloc sau în colţ):
Emblema firmei – nu este obligatoriu. Imprimarea ei este recomandată, fiindcă o astfel de carte de vizită deja aparţine
categoriei de reclamă şi nu se poate utiliza în scopuri protocolare.
Tehnoredactarea unei cărţi de vizită particulare:
La mijloc:
Numele si prenumele, fără prescurtare
Sub nume:
Gradul ştiinţific (fără prescurtare)
Colţul din stânga sau dreapta:
Figura 17. Carte de vizită particulară
Adresa de domiciliu
Colţul din dreapta jos:
Numărul de telefon de la domiciliu
Tehnoredactarea unei cărţi de vizită combinate
La mijloc:
Numele şi prenumele, fără prescurtare
Sub nume:
Gradul ştiinţific şi funcţia
Colţul din stânga jos:
Locul de muncă cu adresă şi număr de telefon
Colţul din dreapta jos:
Adresa de domiciliu, cu numărul de telefon de acasă (numărul telefonului mobil)
Convorbirea telefonică
■■ Aproximativ 50% din chestiunile de afaceri trebuie rezolvate prin telefon.
■■ Nu se cuvine a deranja la domiciliu sau în camera de hotel cu chestiuni oficiale.
■■ Nu este recomandat a telefona la lo­cu­l de muncă în minutele ime­diat ur­mă­toare în­ce­perii programului de
lucru, precum nici în minutele pre­mergătoare sfârşitului pro­gra­mu­lui.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 185

■■ Partea apelată salută, comunică nu­me­le firmei sau pe al său, după care sa­lută cel care a sunat, se prezintă şi
pre­zintă pe scurt scopul apelului. În ca­zul convorbirilor telefonice par­ti­culare, cel care sună, salută primul.
■■ Dacă se întrerupe convorbirea, cel ca­re a apelat, trebuie să formeze nu­
mărul din nou.
■■ În cazul în care avem mai multe de spus, să întrebăm dacă nu deranjăm,
iar în cazul ini­ţierii unei convorbiri la telefonul mobil, această întrebare
trebuie pusă întotdeauna.
■■ Să nu ne abatem de la tonul oficial.
■■ Dacă pe parcursul convorbirii se iveşte o problemă urgentă, ne cerem scuze
şi întreru­pem pentru un scurt timp convorbirea. Dacă pauza este mai lungă
de 1 minut, între­ru­pem definitiv convorbirea, reluând-o mai târziu. Figura 18. Convorbire telefonică
■■ Să vorbim clar, limpede, articulat, aici comunicaţia non-verbală se
manifestă mult mai restrâns.
■■ Când sună telefonul, să nu ridicăm imediat, să ne pregătim cu hârtie, stilou, pentru a pu­tea lua notiţe.
■■ Dacă suntem la un coleg şi acesta este căutat la telefon, ne cerem scuze şi ieşim din birou, dacă ne face semn
să rămânem, atunci să încercăm să ne îndreptăm atenţia spre altceva.
■■ Mulţi conducători pretind de la secretare să identifice persoana care îi apelează, fie pen­tru că şeful astfel îşi
utilizează timpul mai eficient sau pur şi simplu pentru că nu vrea să vorbeasă cu persoana respectivă. Nu e
bine ca secretara să mintă în locul nostru, eventual să utilizeze fraza „Şeful este într-o şedinţă”.
■■ În principiu, convorbirea este încheiată de către cel care a început-o.
■■ Dacă cel care a sunat, caută altă persoană, să-l ajutăm să o găsească, să nu-l punem să aştepte, să preluăm
mesajul pe care să-l şi transmitem.
■■ Dacă avem discuţii cu colegii şi în acest timp suntem apelaţi la telefon, le comunicăm politicos că dorim
efectuarea convorbirii de unul singur, până atunci să servească o cafea.
■■ Dacă participăm la o şedinţă, este mai bine dacă amânăm toate convorbirile. Dacă este ceva foarte important,
să cerem legătura într-un alt birou.
Punctualitatea
Punctualitatea în afaceri este o cerinţă de bază, persoana care nu este punctuală va fi consi­derată un om în care nu
poţi avea încredere.
În privinţa punctualităţii, conform bunelor maniere, deosebim punctualitate la minut, întâr­zi­ere admisă, sosirea
într-un interval de timp dinainte stabilit.
Punctualitatea la minut
■■ Sosim la timpul dat sau stabilit.
■■ Este nepoliticoasă sosirea mai devreme sau mai târziu.
■■ Punctualitatea la minut poate fi pretinsă la tratativele de afaceri, la vizite de prezentare, la manifestări la care
există un program fix.
Întârziere admisă
■■ În această categorie se includ acele evenimente, recepţii la care sunt mulţi invitaţi care sosesc continuu.
■■ Prezentări de produse, recepţii protocolare, recepţii dinaintea unei sărbători.
Interval de timp dinainte stabilit
■■ Sunt admise la acele evenimente protocolare la care ora de începere şi de închidere sunt fixate.
■■ Sosirea: ora de începere anunţată, dar cu cel puţin 5-10 minute întârziere.
■■ În timpul evenimentului putem sosi oricând.
■■ Sosirea cea mai târzie care încă este acceptabilă, este cu 20-30 de minute înainte de închiderea evenimentului.
■■ Se poate pleca oricând, dar trebuie luat rămas bun de la gazdă sau de la reprezentantul său.
■■ Cu 10-15 minute înainte de terminarea recepţiei trebuie să ne luăm rămas bun.
Întotdeauna să ţinem cont:
■■ Sosirea timpurie poate crea probleme, eventual gazda încă nu este pregătită.
■■ Să nu-l facem pe musafir să aştepte, îi poate da senzaţia că nu este o persoană im­po­r­tan­tă pentru noi
■■ La tratative, evenimente cu caracter profesional, discuţii, şedinţe, trebuie să sosim cu punc­tualitete, acest
lucru este valabil şi la încheiere. Dacă tema acestora nu se rezolvă în timpul alocat, continuarea sau amânarea
pentru o dată ulterioară este o chestiune de consens.
■■ Putem întârzia şi din motive independente de noi, să semnalăm întârzierea telefonic, dacă nu mai putem fi
primiţi, să stabilim o altă dată, să ne cerem scuze, dar să nu ne scuzăm îndelung.
■■ La recepţii, mese de protocol, cină, bal putem sosi cu o întârziere de aproximativ un sfert de oră, deoarece
186 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

gazda oricum nu şi-ar putea primi, saluta deodată toţi musafirii. O întârziere mai mare poate crea perturbări
la servirea mesei.
■■ La recepţiile de afaceri putem primi invitaţie în care se specifică intervalul de timp, caz în care se cuvine să
ne prezentăm în acest interval, putem pleca oricând, dar nu fă­ră a ne lua rămas bun.
Cina de afaceri
■■ În restaurant bărbatul intră primul.
■■ La garderobă bărbatul ajută femeia, luându-i haina,
după care se dezbracă el de haină.
■■ La plecare se procedează invers.
■■ Alegerea mesei şi locului la masă este pri­vi­legiul femeii.
■■ Bărbatul trage scaunul.
■■ Nu se cuvine a pune pe masă şepci, genţi.
■■ Nu se cuvine ca cineva să se ma­chieze, să-şi aranjeze
ţinuta, să se scarpine la masă.
■■ Pe timpuri femeile nu puteau comanda, azi se acceptă. Figura 19. Cină de afaceri
■■ În restaurantele mai luxoase, numărul tacâmurilor semnalează numărul felurilor de mân­care (dinspre
exterior înspre interior).
■■ Lingura şi furculiţa se întroduce în gură cu partea ascuţită, cuţitul nu poate atinge gura, nu ne servim din
castron cu tacâm propriu.
■■ Să nu rezemăm mâna cu care ţinem tacâmul.
■■ Nu se cuvine să punem mâna pe farfurie.
■■ Tacâmurile folosite le lăsăm pe farfurie, dacă dorim să mai continuăm, încrucişate, da­că am terminat, paralele.
■■ Dacă avem mai mult de cinci grame în gură, să nu vorbim.
■■ Să punem porţii mici pe tacâmuri.
■■ Tacâmul este dus la gură şi nu gura înspre farfurie.
■■ Ciocnirea paharelor este un obicei din evul mediu.
■■ Ciocnim cu cei mai apropiaţi, către cei care se află mai la distanţă ridicăm paharul.
■■ Ciocnim numai cu băuturi spirtoase.
■■ Paharele cu talpă se prind de picior.
■■ Şerveţelul de hârtie rămâne pe masă, cel din textile poate fi pus în poală.
■■ Din pâinea unsă muşcăm, pâinea neunsă o rupem.
■■ Nu se cuvine să umblăm cu mâna sau cu cuţitul în solniţă.
■■ Este nepoliticos să condimentăm mâncarea înainte de a o gusta.
■■ Râgâiala, ploscăitul, mâncatul cu gura deschisă denotă lipsă de educaţie.
■■ Nu se cuvine aprinderea ţigării înainte de servirea felului principal.
■■ În general bărbatul plăteşte. Dacă banii trebuie adunaţi, să nu facem „cheta” de faţă cu chelnerul.
■■ Bacşişul la noi este în jur de 10%, în multe ţări este inclus în factură.
Vestimentaţia potrivită pentru tratativele de afaceri (business look)
Pregătiri pentru întîlniri de afaceri
Cel mai important lucru este de a decide care este poziţia noastră faţă de partener.
Dacă între parteneri este o relaţie evidentă de supra-subordonare şi noi suntem în poziţie do­mi­nantă, ne putem
permite mult mai multe… DACĂ VREM!?
Vestimentaţia bărbaţilor
Într-o poziţie de negociere dominantă
Putem decide despre mesajul pe care vrem să-l transmitem partenerului prin în­fă­ţi­şa­rea
noas­tră. Cu o vestimentaţie de afaceri tradiţională, conservatoare (costum închis, cămaşă
de cu­loa­re deschisă cu mâneci lungi, o cravată asortată) dăm impresia de profesionalism,
siguranţă de si­ne. Cu o vestimenaţie fără cusur putem arăta că suntem stăpâni pe situaţie,
poziţiile noastre în negocieri sunt solide, iar siguranţa de sine este evidentă.
În cazul în care noi suntem partea primitoare (cazuri frec­ven­te în postura de parte
dominantă) şi ne dezbrăcăm de sa­cou – sau din capul locului în acest fel îl primim pe
par­te­ner – putem sugera o apropiere prietenească, estomparea po­ziţiei dominante,
întrucât prin dezbrăcarea sacoului îi per­mitem partenerului o apropiere către sfera Figura 20. Vestimentaţie de afaceri
noastră inti­mă. Sacoul dezbrăcat poate avea însă şi o altă semnifi­ca­ţie care prin
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 187

comportamentul nostru poate fi intensificat sau estompat. Poate exprima de exemplu intensitatea muncii noas­tre,
gradul de ocupare („abia acum am putut să mă ri­dic de la masă, mi-am întrerupt munca să vă pot primi”) sau orientarea
impusă („pentru mine nu au importanţă for­ma­lităţile, să trecem la subiect”).
Atenţie! Sacoul dezbrăcat poate avea şi un mesaj negativ, fiind­că poate sugera faptul că dorim să facem uz de situaţia
noastră dominantă (ex. dacă noi ne aşezăm la negocieri fără sacou şi nu-i oferim această posibilitate şi partenerului).
Poziţia dominantă în tratative – trecând peste dezbrăcarea sacoului – poate cuprinde şi o apa­ri­ţie „ofensatoare”, care deviază
de la vestimentaţia de bază. De exemplu, se pot purta trata­ti­ve fără cravată? Da, dacă combinaţia cămaşă, pantaloni, eventual
sacoul sunt alese din capul lo­cului în aşa fel ca purtarea cravatei să nu fie absolut necesară (ex. cămăşi cu modele mai in­ten­
se sau cu o croială sport). Da, dacă în branşă, în cadrul intreprinderii este acceptată, mai mult sau mai puţin, vestimentaţia
non-conservatoare (ex. se întâmplă frecvent la colectivităţile de ingineri sau în domeniul creativ). Răspunsul însă este NU în
cazul în care vestimentaţia noastră în ansamblu ar necesita purtarea cravatei, iar noi nu am făcut nici măcar nodul. Bine­în­ţeles,
excepţii pot fi şi în acest caz, dar trebuie să conştientizăm că şi prin aceasta trans­mi­tem un mesaj (ex. lejeritate).
În caz normal, se poate purta cămaşă cu mânecă scurtă atunci, când condiţiile atmosferice (căl­dura) impun acest
lucru, iar protocolul de afaceri permite vestimentaţia fără sacou. Dacă în procesul de negocieri noi avem poziţia
dominantă şi purtăm cămaşă cu mânecă scurtă, iar par­tenerul nostru s-a aşezat în sacou, este un gest politicos, dacă
îi oferim posibilitatea dezbră­că­rii sacoului.
Într-o poziţie subordonată
Posibilităţile noastre sunt mult limitate, însă trebuie să ne străduim în vederea realizării unei apa­riţii vestimentare
tradiţionale, conservatoare. În acest cadru avem însă şi ceva spaţiu de ma­nevră.
Cu o vestimentaţie fără cusur putem exprima profesionalismul, o carieră de succes. O ves­ti­men­taţie vizibil scumpă, de
o calitate excepţională, creează percepţia că suntem atenţi la de­ta­lii, facem sacrificii pentru o prezenţă plăcută, onorând
astfel partenerul.
Atenţie! O apariţie fără cusur poate crea şi un impact negativ, poate strica poziţia noastră de ne­gociere. În toate
cazurile trebuie să cunoaştem care sunt aşteptările partenerului privind ne­go­cierile. Dacă, de exmplu, vrem să
promovăm produse sau servicii, cu haine scumpe, cu un ceas de lux putem crea impresia că încasările noastre de la
partenerii de afaceri sunt dispro­por­ţional de mari, lucrăm cu un adaos comercial mare („are de unde”), fapt care din
capul lo­cu­lui ne poate pune într-o poziţie de negociere neconfortabilă.
Dacă participăm împreună cu colegii, poziţia noastră de negociere poate fi întărită dacă ne pre­zentăm într-o
vestimentaţie aproximativ de acelaşi nivel, stil (spirit de echipă), şi poate fi slă­­bită, dacă unul dintre colegi este
îmbrăcat mai prost decât ceilalţi.
Pe lângă vestimentaţie, un rol important au detaliile înfăţisării (coafura, apariţia îngrijită). În une­le cazuri poate crea
momente critice calitatea necorespunzătoare a obiectelor, cărora de multe ori nici nu le acordăm atenţie (carnet de
notiţe, stilou, laptop, geantă etc.).
Oricât ne-am pregăti pentru tratative, orice am îmbrăca, este foarte important să fim credibili! Dacă legarea nodului la
cra­va­tă constituie o problemă, să exersăm din timp sau să purtăm o ase­­menea vestimentaţie care nu necesită cravată.
Dacă trebuie să mergem la tratative pe o căl­du­ră insupo­rta­bi­lă şi în câteva mi­nute s-ar vedea urma transpiraţiei, să
nici nu în­cercăm să pur­­tăm sacou sau cămaşă cu mânecă lungă, fiind­­că stricăm mai mult. Să facem totul în ve­de­rea
întăririi po­­ziţiilor noastre de ne­gociere, dar această strădanie să nu se trans­­forme în cris­pare.
Vestimentaţia femeilor
În sfera afacerilor, femeile pot avea neacoperit doar gâtul. Ume­rii şi abdomenul în niciun
caz. Este obligatorie purtarea su­tienului şi a ciorapilor. Fusta nu poate fi strâns lipită de
fese, iar lungimea ei trebuie să ajungă puţin peste genunchi (lady mini), deşi în unele
ţări, de ex. în Japonia nici măcar genunchii nu se pot arăta.
Cuvântul cheie este: reţinută, valabil şi pentru accesorii, bijuterii şi machiaj. La un
moment dat, o femeie poate purta maxim şapte bijuterii. Cerceii se numără dublu,
dar ceasul nu se con­si­deră bijuterie. Nu se cuvine purtarea imitaţiilor de bijuterii (este
acceptată doar purtarea bi­ju­teriilor din metale preţioase, în primul rând a celor din aur).
Tocul pantofilor nu poate fi mai înalt de 7 cm, dealtfel tocurile înalte nu sunt obligatorii.
Bluza nu poate fi transparentă, cea indicată este cea confecţionată din bumbac. Se Figura 21. Vestimentaţia
permite des­cheierea nasturelui superior, al altora însă nu. de afaceri la femei
Este foarte importantă armonizarea culorilor. În Europa culorile costumelor cel mai frecvent pur­tate sunt: negru,
188 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

bleu, bej, culorile pământului şi gri, în această ordine. Trebuiesc evitate cu­lorile stridente, roşu aprins, mov, galben-
lămâi. Pantofii şi geanta să se asorteze cu cordo­nul. Pantofi de culoare albă să fie purtaţi doar de către mirese!

EXERCIŢII DE AUTOEVALUARE
1. Enumeraţi, cum poate fi un cadou în afaceri!
2. Enumeraţi, ce trebuie să conţină o carte de vizită!

REZOLVAREA EXERCIŢIILOR DE AUTOEVALUARE

1.
•• de atenţie: de valoare redusă, nu constituie un element de înavuţire
•• îndatorator: contrariul celui anterior, se emit pretenţii în schimb, poate avea caracter de mită, se poate
refuza sau compensa cu un alt cadou de aceeaşi valoare
2.
•• Numele şi prenumele, fără prescurtare
•• Gradul ştiinţific şi funcţia
•• Locul de muncă, cu adresa
•• Număr de telefon, fax
•• Emblema (logoul) firmei – nu este obligatoriu
BIBLIOGRAFIE UTILIZATĂ
Moss, Geoffrey: Az eredményes kommunikáció kézikönyve. Bagolyvár Könyvkiadó, 1989.
Ottlik Károly: Protokoll. Panorama-Medicina, 2004.

BIBLIOGRAFIE recomandată
Protokoll.hu

Cum să fim buni lectori?

Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practică

Abordarea tematicii
Cum trebuie scrisă şi prezentată o expunere de succes? Cu ce să ne îmbrăcăm când facem o pre­zentare? Cum trebuie
să răspundem la întrebările puse? Cum poate fi atrasă simpatia au­ditoriului? Care sunt cele mai moderne mijloace
auxiliare vizuale, cum pot fi utilizate acestea într-un mod eficient?
„Pregătindu-ne pentru prezentare, primul lucru pe care trebuie să-l facem este analiza audi­to­riu­lui şi a circumstanţelor
.”
„Dacă le vorbim oamenilor ţinând cont de opiniile, mentalitatea şi valorile lor, vom fi as­cul­taţi.”
La sfârşitul sedinţei, secretarul îl întreabă pe lector:
-Care este onorariul solicitat de Dv.?
-Niciunul – răspunde. – Să-l dăm uitării!
-Foarte drăguţ din partea Dv. Vă mulţumim. Stiţi, mai sunt lectori care refuză să pri­meas­că onorariul. Sumele astfel
economisite le depunem într-un fond special şi în acest mod putem invita lectori mai buni.
Cum putem deveni unul dintre aceşti „lectori buni”?
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 189

Informaţii profesionale

Ţinerea prezentării
Lectorii buni conduc întotdeauna auditoriul. Ce înţelegem prin aceas­ta?
Dacă îi rugăm pe oameni să-şi aducă aminte de o prelegere memorabilă pentru
ei, şi să încerce să dezlege motivele impactu­lui puternic pe care l-a avut asupra
lor, cel mai frecvent îi numesc pe acei lectori care le-au împărtăşit sentimentele.
Cineva, de exemplu şi-a adus foarte bine aminte de un lector care, vorbind despre
efectele nocive ale fumatului, le-a povestit că nu de mult şi-a vi­zi­tat un prieten care
avea cancer pulmonar şi era pe moarte. Într-un alt om a lăsat urme o prelegere
despre conflictele intra­fa­mi­liale. Cei mai mulţi îşi aduc aminte de acei lectori care
îşi expun senti­men­tele, au idei inovatoare sau transmit noi cunoştinţe.
Deci, când ţinem o prelegere:
■■ Să ne arătăm sentimentele!
■■ Să comunicăm cunoştinţe noi! Figura 22. Prezentare
■■ Să transmitem publicului ideile noastre inovatoare!
■■ Să ne concentrăm asupra unor teme care prezintă interes pentru toată lumea!
Este nevoie de dârzenie!
Ca să fim lectori buni, este nevoie de hotărâre, dârzenie şi de muncă fără de preget.
Fără muncă nu există rezultat. Cum spune şi zicala: „Un singur lucru se poate începe de sus: săpatul unei gropi.”
Dacă cineva vrea să fie un bun lector, trebuie să fie hotărât, să nu abandoneze înainte de atingerea scopului. Cum
să pornim? Să începem cu cititul cu voce tare al unor versuri, discursuri vestite, poveşti simple. Prima dată toată
lumea se sperie de propria voce, deşi foarte mulţi oameni cu trac, emotivi au devenit lectori remarcabili. Dacă avem
credinţa că vom reuşi şi suntem hotărâţi să muncim, să exersăm, atunci în mod cert vom reuşi. Vorbitul în public este
o deprindere practică la fel ca şi conducerea auto sau cântatul la pian. Dacă vrem să devenim nişte lectori de mâna
întâi, nu avem nevoie decât de dârzenie, exersare, experienţă şi multă, multă răbdare.
Să profităm de orice ocazie pentru a vorbi!
Exersarea continuă dă roade cu vârf şi îndesat.
Să ne înscriem la un curs, într-o trupă de teatru amator, să frecventăm cluburi de dezbateri. Acestea ne pot ajuta foarte mult.
Data următoare, când participăm la un forum oarecare şi ne-am format o părere despre tema dată, să nu tăcem! Să
notăm pe scurt ce probleme vrem să abordăm. După aceasta să ne ridicăm în picioare şi să ne spunem părerea sau să
punem întrebări. Necesită curaj, dar frica, emoţia trece repede.
Dacă suntem rugaţi să-l prezentăm pe vorbitor sau să ne exprimăm mulţumirile pentru expu­ne­rea făcută, să nu refuzăm,
ci să ne angajăm cu curaj! Dacă suntem pregătiţi, vom reuşi, şi satisfacţiile vor constitui un imbold pentru noi eforturi.
Să analizăm auditoriul!
Cunoaşterea auditoriului face posibilă ţinerea unei expuneri adecvate sferei de interes şi nive­lu­lui de cunoştinţe al
participanţilor.
Înaintea ca expunerea să ia o formă definitivă, să aflăm cât mai multe despre auditoriu.
Com­po­ziţia:
■■ Câţi vor fi?
■■ Ce vârstă au?
■■ Este un auditoriu omogen sau eterogen?
■■ Cu ce se ocupă?
■■ Ce condiţii materiale au?
■■ Care este statutul lor social?
■■ Care este nivelul de şcolarizare?
■■ Ce fel de tradiţii culturale au?
■■ Există probleme de limbă?
■■ Sunt membrii vreunei organizaţii?
190 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Mentalitatea şi sistemul de valori:

■■ Au prejudecăţi?
■■ Ce fel de religie au; sunt credincioşi, atei?
■■ Care este orientarea lor politică?
■■ Care este sistemul lor de valori?
■■ Care sunt normele lor de conduită în societate?
■■ Au vreo sferă specială de interes?
■■ Ce îi motivează?
Circumstanţele:
■■ Cu ce ocazie vorbesc? De ce am fost tocmai eu cel invitat?
■■ Care sunt scopurile organizaţiei care a făcut invitaţia?
■■ Ce cunoaşte deja publicul din tema dată?
■■ Cum abordează auditoriul tematica expunerii?
■■ Cum mă vor primi ca lector?
■■ Ce vor să audă?
■■ Ce fel de mesaje vreau să le transmit?
Dacă răspundem la aceste întrebări, vom şti mai bine despre ce şi cum trebuie să vorbim.
Despre ce să vorbim? Ce temă să alegem?
S-ar putea ca tema să fie fixată dinainte. Dacă alegerea ne aparţine, să alegem o temă care este deo­potrivă interesantă
publicului şi nouă. În astfel de cazuri cunoaşterea compoziţiei audito­riu­lui devine şi mai importantă.
Construirea unei expuneri nu este o sarcină uşoară, necesită o muncă metodică. Să presu­pu­nem că suntem invitaţi
ca lector la un club local. Ese posibil ca tema ce se doreşte a fi dez­bă­tută să fie comunicată. Dacă subiectul este lăsat
la alegerea noastră, să ne fixăm asupra unei te­me care ne interesează şi o considerăm importantă. Să ne strădium
să satisfacem pre­ten­ţiile audi­toriului. Să le transmitem cunoştinţe utile, practice, noi şi de acualitate. Să-i facem să
gân­dească! Nimeni nu vrea să asculte nişte expuneri foarte lungi, plicisitoare despre lucruri pe ca­re le cunoaşte deja.
Sunt două greşeli grave pe care majoritatea oratorilor le comit. Prima: nu-şi clarifică sco­pu­rile. A doua: vor să spună
prea multe. Altfel spus: scopurile sunt vagi şi vor să trezească inte­res pentru mult prea multe chestiuni. Conform
sfatului unui expert care scria cuvântările pre­şe­dintelui Statelor Unite, o prelegere ideală poate conţine cel mult trei
constatări esenţiale, iar pe acelea repetate de cel puţin trei ori.
Majoritatea oamenilor au nevoie de un impuls. Deci, trebuie să ne gândim, cine stă în rându­rile auditoriului. Care
sunt nevoile, scopurile şi dorinţele lor? Dacă aflăm acest lucru, alegerea te­mei nu ne va mai da bătaie de cap. Să
analizăm, ce vor să obţină oamenii, ce vor să primeas­că, adică de ce au nevoie, cum şi-ar dori ei să fie, ce vor să facă
sau ce vor să evite şi atunci vom şti cum să le trezim interesul.
Oamenii au nevoie de:
■■ sănătate;
■■ timp;
■■ bani;
■■ popularitate;
■■ aspect fizic mai plăcut;
■■ siguranţă pentru bătrâneţe;
■■ laudă, recunoştinţă;
■■ comfort;
■■ odihnă;
■■ mândrie şi rezultate;
■■ ascensiune materială şi/sau socială;
■■ mai multe bucurii;
■■ siguranţă de sine;
■■ prestigiu personal.
Ce sunt sau cum vor să fie oamenii?
■■ buni părinţi;
■■ prietenoşi, amabili;
■■ bine informaţi;
■■ creativi;
■■ mândri de ce au realizat;
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 191

■■ influenţi;
■■ eficienţi;
■■ „primii” în anumite chestiuni;
■■ cunoscători în diferite teme.
Ce vor să facă oamenii?
■■ să-şi manifeste personalitatea;
■■ să reziste agresivităţii şi manipulării altora;
■■ să-şi satisfacă curiozitatea;
■■ să-i imite pe cei pe care-i admiră;
■■ să aprecieze frumuseţea;
■■ să obţină lucruri sau să le colecţioneze;
■■ să obţină dragostea altora;
■■ să evolueze.
Ce vor să evite oamenii?
■■ pierderile de timp;
■■ cheltuilelile;
■■ munca;
■■ neplăcerile;
■■ nervozitatea;
■■ nesiguranţa;
■■ riscul;
■■ situaţiile delicate.
Cum să ne apropiem de auditoriu?
Înainte de definitivarea discursului sau al prezentării, să efectuăm un mic studiu! Din ce fel de oameni este compus
viitorul nostru auditoriu? Pe ce număr de oameni putem conta? Ce este ceea ce se cunoaşte deja? Ce ar mai trebui să
ştie? Ce îi nelinişteşte sau îi îngrijorează ?
Dacă îşi iau oboseala să ne asculte, oamenii trebuie să simtă că au primit ceva de valoare. Vor să audă noi informaţii,
noi idei, iar acestea le putem oferi doar dacă avem cunoştinţă despre ace­le lucruri pe care oamenii încă nu le cunosc.
Prima noastră sarcină este deci să aflăm cui ne vom adresa, unde au lacune în cunoştinţe. S-ar putea ca publicul să
aştepte doar să-i întă­rim convingerile. Cu toate acestea să nu ne rezumăm să le expunem numai ceea ce ştiu deja.
Dacă mesajul nostru îi atinge personal, entuziasmul şi sinceritatea noastră este preluat şi de ei. Deci, să nu ne ferim
să ne arătăm sentimentele! Cu o poveste de efect, cu informaţii utile sau cu o propunere de rezolvare a unei probleme
arzătoare putem face ca expunerea noastră să de­vi­nă memorabilă.
De ce date am putea să mai avem nevoie?
Să scoatem la iveală din timp toate amănuntele practice.
Să aflăm, unde şi când vom prezenta expunerea. De ce am primit noi această invitaţie? Cine este conducătorul al
evenimentului ? Cât timp trebuie vorbit? Vom fi sigurii lectori? Dacă nu, în ce teme au fost solicitaţi ceilalţi lectori?
Cu ce teme trebuie să ne mai ocupăm? Ce mijloace audiovizuale ne vor sta la dispoziţie? Pot participanţii pune
întrebări? În caz că da, cât timp din program este dedicat acestei părţi de întrebări şi răspunsuri ?
Odată ce cunoaştem toate acestea, putem să ne gândim la subiectul expunerii. Iar la sfârşit să nu uităm:
„La alegerea temei să ţinem cont, că nu e bine să atingi deodată prea mult!”
Schiţarea expunerii
Timpul schiţării unei expuneri a sosit dacă:
■■ cunoaştem tema despre care vrem să vorbim,
■■ am studiat auditoriul,
■■ avem suficiente informaţii despre locul evenimentului şi detaliile acestuia.
Prima sarcină: stabilirea scopului nostru.
Care este scopul nostru?
Aşa, deci să ne apucăm de schiţarea expunerii noastre!
Ce scop avem, ce vrem să realizăm? Ce fel de mesaj vrem să transmitem auditoriului? La ce fel de acţiuni vrem să-l
îndemnăm? Cum îi vom putea convinge să-şi însuşească cele spuse de noi, şi să acţioneze în spiritul acestora?
192 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Ce vrem: să-i informăm, să-i distrăm, să-i convingem, să-i facem să acţioneze sau să-i entu­zias­măm?
Să scriem într-o singură frază mesajul nostru. (Adesea acest lucru constituie partea cea mai grea în schiţarea
expunerii.)
Schiţarea, conturarea expunerii
Fraza care conţine mesajul principal se numeşte frază tematică.
Următoarea sarcină: să stabilim acele constatări principale prin care susţinem fraza tematică. Să nu fie prea multe, trei
sau patru sunt suficiente. Acestea sunt constatările principale, ele fiind, în general, nişte însumări sau argumentări
în miniatură.
Să luăm prima constatare. Mesajul să fie susţinut prin ilustraţii cu date, exemple, argumente sau anecdote. După
acesta să trecem la următoarea constatare ş.a.m.d.
La sfârşit, după ce constatările principale s-au luat la rând, să facem o încheiere a expunerii cu nişte concluzii clare
şi concise.
Care este reţeta unei expuneri bune?
Regulile sintetizate ale pregătirii unei expuneri
1. Analiza auditoriului şi a împrejurărilor.
2. Să scriem:
•• scopul expuneii, scopul sau efectul scontat, ce reacţii vrem să stârnim din public,
•• titlul,
•• fraza tematică (mesajul principal).
3. Schiţarea expunerii – constatările principale şi argumentele susţinătoare.
4. Scriem expunerea (şi într-o variantă care se poate publica, în caz că se publică).
5. Apoi scriem separat:
•• concluzionarea (sintetizare şi constatări memorabile),
•• introducerea (trezirea atenţiei şi stabilirea unei legături optime cu auditoriul),
•• titlul (să fie interesant, concret, să trezească curiozitatea)!
6. Să stilizăm şi să precizăm formularea! Să eliminăm fiecare cuvânt care este de prisos şi să cizelăm textul până
ce-l considerăm adecvat.
7. Să pregătim mijloacele vizuale şi materialele de distribuit auditoriului!
8. Să selectăm cuvintele cheie! Să fie subliniate în text. Acestea vor fi titlurile principale în schi­ţa expunerii, cu
ajutorul cărora vom face prezentarea.
9. Cuvintele cheie să fie scrise pe nişte foi.
Listă de verificare pentru schiţare
Auditoriul
■■ Din cine este compus?
■■ Câte persoane vin?
■■ Ce îi frământă, ce îi preocupă, ce îi interesează ?
Pretenţiile publicului
■■ Cât timp au alocat prezentării mele?
■■ Vor fi întrebări?
■■ Trebuie să distribui anumite materiale?
■■ Vor fi reporteri?
Mediul, ambianţa
■■ Unde voi ţine prezentarea?
■■ Când?
■■ Sunt şi alţi lectori? (Dacă da, despre ce vor vorbi?)
■■ Ce teme mai sunt la ordinea de zi?
■■ Există pupitru?
■■ Voi avea nevoie de microfon?
■■ Există aparatură audiovizuală? (amplificator, laptop, flipchart, ecran, draperii, tablă magnetică, tablă vizuală,
tablă interactivă, etc.)
Tema
Tema mea serveşte la…
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 193

Scop
Scopul meu:
■■ expunere, descriere;
■■ exprimare de mulţumiri;
■■ sprijin;
■■ oferire de informaţii;
■■ îndrumare;
■■ convingere;
■■ însufleţire;
■■ imbold, impuls;
■■ chemarea la acţiune;
■■ divertisment.
Efect scontat
Aş dori să aibă un efect care… (către ce să-i îndrume, ce să facă?)
Schiţa expunerii
Care este mesajul principal, fraza tematică? După ce acest lucru este clarificat, să începem elaborarea afirmaţiilor
principale şi argumentelor care le susţin:
■■ Prima afirmaţie principală, care este susţinută de următoarele argumente…
■■ A doua afirmaţie principală, care…
■■ A treia afirmaţie principală, care… etc.
Concluzie
■■ Sintetizarea afirmaţiilor principale.
■■ Mesajul de reţinut.
■■ Chemarea la acţiune, dacă este necesară. (Chemarea la acţiune nu poate depăşi limitele raţionalului!)
Acum să ne reîntoarcem la început şi să compunem introducerea!
Introducere
■■ Captarea atenţiei.
■■ Captarea interesului.
■■ Enunţarea scopului expunerii.
■■ Stabilirea unei legături bune cu publicul.
După aceasta să ne decidem asupra titlului!
Titlu
■■ Să fie captivant, să trezească curiozitate!
■■ Dacă este necesar, să completăm cu un subtitlu suplimentar!
Să pregătim materialele vizuale (imaginile)!
Materiale vizuale
Ce fel de material vizual auxiliar să utilizez pentru a întări mesajul? (Să nu uităm că trebuie să fie simplu, pe înţelesul
tuturor şi vizibil.) Posibilităţi:
■■ proiector;
■■ demonstraţii;
■■ tablă (din lemn, magnetică, vizuală, interactivă);
■■ materiale de distribuit;
■■ modele;
■■ obiectul concret.
„O expunere reuşită trebuie încheiată, nu se poate lăsa ca pur şi simplu să se epuizeze. Sfârşitul trebuie să fie punctul
culminant, şi nu contrariul.”
„Expunerea este ca şi o aventură de dragoste, o poate începe oricine dar pentru încheierea ei este nevoie de abilitate.”
Lord Mancroft
Textul expunerii
Pregătirea textului
194 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Niciodată să nu citim o expunere cuvânt cu cuvânt! Să facem repetiţii şi să pregătim schiţe care servesc drept
îndrumător pentru prezentare!
Sunt cazuri când trebuie să pornim de la textul scris. În timp ce facem compunerea nu trebuie să uităm că limbajul
scris diferă de cel vorbit. În vederea transmiterii mesajului nu vorbim în fraze lungi sau în alineate, ci folosim grupuri
de cuvinte, „ghirlande”. Cu cât într-o propoziţie sunt mai puţine cuvinte, cu atât este înţeleasă mai uşor. Cu cât într-
un cuvânt sunt mai puţine silabe, cu atât mai uşoară este percepţia. Cu cât vorbim mai mult despre oameni, cu atât va
fi mai interesantă expunerea. Cu cât facem mai multe enunţuri către public, cu atât va fi expu­ne­rea mai interesantă.
După ce am terminat schiţarea expunerii, să trecem la scrierea întregului text. În această fază să ne preocupe
ortografia, corectitudinea limbajului folosit şi problemele de editare. Să dăm frâu liber ideilor!
Să recitim textul, şi să facem modificări, unde compunerea nu este pe placul nostru.
După aceea să prescurtăm drastic textul. Să verificăm ortografia şi să eliminăm fiecare cuvânt de prisos!
Să ţinem repetiţii!
Să învăţăm pe din afară întreaga expunere şi s-o înregistrăm! Acest lucru va scoate la lumină greşelile, unde sunt
necesare corecţii. Ca să stăpânim bine tema, cea mai bună metodă este înregistrarea sonoră. Să exagerăm la intonaţie!
După acesta s-o reascultăm cu atenţie, şi să corectăm ceea ce nu este pe placul nostru. Dacă suntem mulţumiţi,
să reascultăm înregistrarea de două ori pe zi, timp de o săptămână. Nu este necesară o concentrare totală asupra
textului, în acest timp putem să ne ocupăm şi de altceva. În felul acesta putem învăţa uşor expunerea. Dacă deja
simţim ritmul expunerii şi ştim ce urmează, la prezentarea textului putem face mai uşor referiri la situaţia actuală
sau completări.
Nimic nu poate ţine loc unei pregătiri temeinice. Trebuie să ştim textul atât de bine, încât acesta să pară improvizat.
Numai din când în când să aruncăm o privire la textul scris! Dacă în loc de text întreg ne va fi suficientă doar
utilizarea cuvintelor cheie sau a titlurilor prin­ci­pale, cu atât mai bine.
Titluri principale în loc de text intregral
Să nu vorbim din textul întreg, ci pe baza cuvintelor cheie.
Dacă vrem să păstrăm interesul continuu al publicului, să facem abstracţie de text şi să vorbim menţinând în
permanenţă contactul vizual cu auditoriul. Luăm textul scris şi cu un marker se­lec­tăm cuvintele cheie. Să marcăm
doar cuvitele care ne sunt absolut necesare pentru punerea în mişcare a memoriei şi pentru a ne menţine în direcţia
potrivită. Să vorbim cu ajutorul aces­tor cuvinte, acestea vor fi titlurile principale. Textul trebuie ţinut într-un loc
potrivit, în aşa fel în­cât din când în când să putem arunca o privire asupa sa.
Dacă vorbim fără notiţe, să nu uităm de introducere şi concluzionare care au fost pregătite dinainte. Este recomandat
ca acestea să fie învăţate cuvânt cu cuvânt. O introducere bună ne ajută să trecem peste tracul de început, iar o
încheiere de efect amplifică, întăreşte mesajul.
Cum putem folosi schiţele în modul cel mai eficient?
La ocazii oficiale distribuirea variantei tipărite a textului este de multe ori inevitabilă. Dacă expunem un studiu oficial
sau o poziţie politică, sau dacă sunt prezenţi şi reporteri, vom avea nevoie de textul întreg. Dacă expunerea va apare
şi în formă tipărită, vor fi necesare două variante, textul destinat editării şi cel destinat expunerii verbale.
■■ Să folosim jumătăţi de coală, dacă folosim coli întregi, riscăm să pierdem firul. Jumătăţile de coală se pot
răsfoi mai uşor şi putem vorbi şi fără pupitru. Colile să nu fie prinse cu agrafe, dar să fie numerotate cu cifre
de dimensiuni mari.
■■ Să scriem numai pe o faţă a colii. Rândurile, propoziţiile şi alineatele să fie scurte.
■■ Să evităm ca un aliniat să fie pe două pagini. Să păstrăm o margine lată pentru modifi­cări, intercalări sau
actualizări de ultim moment.
■■ Notiţele să fie scrise pe o hârtie groasă, tare, să nu se audă foşnete în microfon. Se pot citi cel mai bine textele
scrise cu negru pe fond galben, în plus, ele se pot găsi mult mai uşor în geanta plină de hârtii.
■■ Să scriem aşa cum vorbim, pe limba auditoriului. Să ne interpunem personal: „Aşa cred…”. Să folosim cuvinte
obişnuite: „Asta m-a deranjat la nebunie…” Să in­tro­ducem cuvinte şi expresii care au un efect puternic (de
ex. cu o voce de stentor; s-a ui­tat cu indignare). Să folosim cuvinte care au un impact emoţional puternic (de
exem­plu sărăcie care îţi desfigurează sufletul).
■■ Să nu utilizăm cuvinte greu de pronunţat. Să avem grijă cu termenii tehnici, care even­tu­al nu sunt înţelese de
public. Cuvintele trebuie puse în slujba temei de expus, şi nu folosite pentru a ne impune.
■■ Să ţinem notiţele de margine, prinse între degetul mare şi cel arătător. Când ne oprim sau intercalăm o
istorioară scurtă, degetul mare se pune lângă acel rând unde ne-am întrerupt.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 195

Să învăţăm de la profesionişti!
Să ne îmbrăcăm adecvat auditoriului. Să încercăm să reflectăm vestimentaţia lor. Hainele tre­bu­ie să fie comode,
potrivite ocaziei, însă o eleganţă puţin mai exagerată este totuşi o situaţie mai fericită decât o vestimentaţie prea
lejeră.
Prima impresie să fie plăcută!
Un început bun este foarte important. Atunci se pun bazele
credibilităţii şi stabilim contactul cu publicul. Ne pot fi de ajutor
câteva cuvinte despre noi înşine. Să încercăm să sta­bi­lim contacul
cu publicul: „M-am născut în acest oraş şi aici mi-am făcut studiile.”
Să nu ne grăbim cu începutul! Să acordăm un timp pentru a ne
pregăti sufleteşte. Să aranjăm notiţele, să potrivim microfonul, să
luăm un aer puternic. Du­pă acestea să ne oprim, să ridicăm privirea
şi să zâmbim, ca şi cum am observa nişte pri­e­teni.
„Stimate Domnule Director! Doamnelor şi domnilor!” Figura 23. Aspect fizic plăcut

Să vorbim despre sentimentele noastre!

Să vorbim despre impresiile noastre personale şi despre sentimentele noastre! Sentimentele ome­neşti fac memorabile
cele auzite.
Să folosim materiale auxiliare vizuale de calitate!
Cu un material auxiliar vizual putem economisi multă vorbărie, dar acesta trebuie să fie cât mai simplu şi vizibil de
către toată lumea. O figură proiectată pe ecran sau un poster poate arăta titlurile principale ale expunerii, ne poate fi
de folos drept schiţă iar auditoriul este informat despre conţinutul expunerii.
Să fim cât mai lapidari!
Cei mai mulţi lectori lipsiţi de experienţă vor să înghesuie cât mai multe amănunte în ex­pu­ne­re. Să nu deraiăm pe
linii secundare! Trei sau patru idei bine alese sunt suficiente. Să spunem de la bun început despre ce vom vorbi! Să
facem cunoscute toate ideile, să le ilustrăm, să le dez­voltăm, după care să facem un rezumat clar cu concluzii uşor
de reţinut!
Să fim atenţi la auditoriu!
Dacă vrem să fim credibili, trebuie să fim într-un permanent contact vizual cu auditoriul. Să fim atenţi la felul cum
reacţionează la cele auzite. Dacă observăm că ceva nu a fost înţeles, să ne oprim şi să mai explicăm încă odată. Dacă
par plictisiţi, să spunem o istorioară. Dacă par obosiţi, să facem o pauză.
Ce este de făcut dacă pierdem firul?
Dacă pierdem firul ideilor şi nu mai putem continua, să nu ne panicăm. În primul rând să ne oprim şi să încercăm
să ne calmăm. Să ne oprim în aşa fel, încât să pară o pauză intenţionată, deliberată. După aceasta să continuăm
expunerea cu o altă idee.
Să vorbim cu entuziasm!
Auditoriului, în general, îi plac lectorii entuziaşti. Pe deasupra entuziasmul este contagios.
Expunerea să nu devină monotonă!
Cea mai proastă situaţie se iveşte atunci când prezentatorul molfăie pe un ton monoton. Dina­mi­ca şi entuziasmul
întăresc interesul pentru cele expuse. Să încercăm să variem lungimea propoziţiilor, dar oricum este mai indicată
folosirea propoziţiilor scurte.
Să exersăm citirea cu voce tare!
Să exersăm citirea cu voce tare, prin aceasta ne putem întări vocea. Să citim capitole din cărţi, poezii, orice ne face
plăcere. Este un exerciţiu bun dacă citim poveşti copiilor. Să ne străduim să introducem în tonalitate sentimente
si putere expresivă. Să învăţăm pronunţarea corectă a cuvintelor. Dacă citim corect şi articulat, în scurt timp vom
învăţa şi vorbirea rapidă, dar clară.
Să verificăm amplificarea!
Dacă folosim microfon, să verificăm funcţionarea acestuia înaintea începerii expunerii. Avem nevoie de o intensitate
sonoră mai mare în cazul unei săli pline. Să aflăm cum se poate regla înălţimea microfonului şi dacă are întrerupător.
196 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Întotdeauna să vorbim în faţa microfonului şi nu din lateral, să nu ne îndepărtăm de acesta numai dacă vrem să strigăm,
trebuie să tuşim sau să strănutăm. Dacă vorbim mai silenţios sau pe un ton mai intim, să ne apropiem şi mai mult de acesta.
Dacă expunerea se face în aer liber şi folosim microfon portabil, să ne aşezăm cu spatele la vânt. Să-l ţinem stabil şi
cotul să fie rezemat de coapsă, asfel chiar dacă ne mişcăm întotdeuna putem vorbi în direcţia microfonului.
Modul de adresare!
În ultimii ani s-au purtat multe discuţii în ceea ce priveşte modul de adresare către conducă­to­rul evenimentului.
Părerile diferă de la ţară la ţară, de la organizaţie la or­gani­zaţie. Mulţi acceptă adresarea prin „domnule preşedinte”
sau „doamna preşedinte”.
Expunerea începe întotdeauna cu adresarea către conducătorul evenimentului! Formele cele mai corespun­ză­toa­re
sunt „Domnule Director” sau „Doamna Director!”.
Ceea ce trebuie să ştie un bun povestitor
Tuturor le plac istorioarele, anecdotele. Dacă le redăm bine, captăm atenţia.
Să povestim o întâmplare în vederea realizării unui contact de succes! Dacă vrem să clari­fi­căm un lucru complicat, să
povestim o întâmplare! Dacă dorim o atenţie sporită şi ca mesajul nos­­tru să fie uşor de reţinut, să povestim o întâmplare!
William Cowper, poetul ne serveşte nişte sfaturi utile: „Povestea să fie instructivă, clară, concisă, / întâmplările logice,
lim­ba­jul desfătare, / să nu servim ca noutate ceva ştiut de toţi, / poate fi şi vechi, ce spunem, de are un nou gust.”
Istorioarele au întotdeauna succes!
Pentru o bună povestire, istorioara trebuie interpretată. În schimb, dacă ne vine greu să facem pe actorul şi nu putem
reda bine o poveste, să nu forţăm lucrurile. Să rămânem la întâmplări personale. Acestea sunt autentice, povestirea
lor nu implică riscuri mari. Istorioarele alese să fie pe gustul auditoriului. Dar, grijă! Să fim scurţi! Auditoriul ni se
ataşează dacă prin po­ves­tea noastră ne autocaricaturizăm. Un exemplu:
„Aseară expunerea mea a avut un succes deosebit. Succesul l-am obţinut prin faptul că nu a durat mai mult de cinci minute.”
Umorul!
Umorul este mai important, decât bancul. Niciodată să nu spunem bancuri
despre o minoritate, decât dacă îi apar­ţi­nem!
„Din când în când, un pic de nerozie este savurată şi de cei mai înţelepţi
oameni.”
Esenţa umorului constă în faptul că este spontan. Trebuie să rezerve o
surpriză. Adesea umorul îmbracă forma re­amin­tirii unui haos sentimental
într-o formă deja calmă. Câte un banc adecvat ocaziei, câte o poveste
cu umor ri­di­că atmosfera expunerii. Poate face ca unele idei să de­vi­nă
memorabile, condimentează gândurile de transmis. Figura 24. Umorul
Câteva idei pentru anecdote:
1. Dacă vrem să fie bine expuse, trebuie să ne placă istorioara.
2. Să ne transpunem personal în anecdotă. Să devină a noastră!
3. Să ne autocaricaturizăm! Să se râdă de noi, nu de alţii!
4. Să încercăm să inventăm anecdote bazate pe trei afirmaţii. Exemplu:
5. „Soţul meu nu este dispus să alerge după alte femei – e prea fidel, prea monogam (pau­ză) – şi prea bătrân.”
6. Pauzele să fie exersate ca să le putem temporiza corespunzător – să nu ne grăbim!
7. „În spatele fiecărui bărbat cu succes găsim o femeie devotată (pauză) – şi o soacră mirată.”
8. Să nu complicăm povestirile!
9. „Nu de mult un prieten s-a dus la doctor, care i-a spus că mai are doar câteva ore de trăit. – Există o persoană
cu care ai vrea să te mai întâlneşti? – întrebă doctorul. - Da. Cu un alt doctor.”
10. Situaţiile comice, în general, oferă ocazie pentru râs.
11. „Am fost total şocat când mi-am văzut numele în ziarul local la rubrica anunţurilor de decese. Am reclamat
telefonic. Centralista mi-a spus că probabil este vorba despre o coincidenţă de nume. – Nu – am spus –, până
ce şi adresa corespunde. – Apoi după o pauză lungă m-a întrebat: Scuzaţi-mă, de unde ne apelaţi?”
12. Să nu uităm niciodată: „Bancul îşi pierde poanta, dacă râde primul cel care spune.” Să ne stăpânim! Să nu
râdem de propriile noastre poante!
Cum spunem povestea?
Anecdota trebuie povestită cu propriile noastre cuvinte şi nu cu ale altuia! Aşa pare o impro­vi­za­ţie. Dacă auzim o
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 197

anecdotă bună, s-o notăm! S-o scriem cu propriile noastre cuvinte. S-o citim cu voce tare. S-o modelăm. S-o facem
actuală. S-o transformăm într-o poveste proprie! S-o testăm şi s-o exersăm! S-o interpretăm în faţa oglinzii, însoţind
cu mimică şi gesturi. S-o exersăm şi în cercul de prieteni! S-o povestim până devine fluent, automat! Să punem textul
într-o mapă, ca la momentul potrivit să-l avem la îndemână.
Să facem expunerile memorabile !
Să arătăm auditoriului, cum poate profita cât mai mult din prezentare!
Expunerea nu este o metodă prea eficientă în procesul de învăţare, mai ales dacă este vorba de însuşirea unei
aptitudini. Să ţinem întotdeauna cont de efemeritatea informării verbale. Dacă este posibil, să introducem metode
care presupun prezenţa cursanţilor, de ex. lucru în ateliere, seminarii, discuţii, dezbateri şi interpretări de roluri.
Dacă expunerea este unica modalitate a legăturii, putem obţine rezultate mai bune urmând următoarele reguli:
Să insistăm pentru luare de notiţe!
Să propunem auditoriului să ia notiţe! Să-i rugăm să noteze doar principalele idei şi principii, şi nu amănuntele.
Acestea pot fi redactate şi anterior şi distribuite la sfârşitul expunerii. Să nu le distribuim la începutul expunerii,
fiindcă oamenii vor citi de acolo, fără să fie atenţi la noi!
Să utilizăm materiale auxiliare vizuale!
Pentru selectarea părţilor mai importante sau pentru memorare să folosim mijloace auxiliare vizuale! Câte o imagine
bună ţine loc de o mie de cuvinte. Cu cât activează mai multe simţuri, cu atât mesajul va rămâne mai memorabil.
Să ilustrăm expunerea!
Pentru ilustrarea mesajului nostru să ne folosim de întâmplări, aforisme! Acestea amplifică interesul şi fac expunerea
mai memorabilă.
Să exploatăm forţa repetării!
Să utilizăm diverse structuri – de ex. repetarea – în vederea amplificării efectului dramatic. „Noaptea trecută am
visat. Noaptea trecută am visat că eşti acolo. Noaptea trecută am visat că mergem cu pluta pe un râu periculos…”
Să folosim formula de trei – poate fi un mijloc oratoric foarte eficace. Unele expresii cheie să fie repetate de trei ori
ca să obţinem un efect sporit!
Să limităm cuprinsul!
Să avem grijă să nu încercăm să înghesuim prea multe idei în expunere! Cele trei idei, expuse de câte trei ori, sunt mai
mult decât suficiente. Dacă am terminat şi mai sunt oameni interesaţi, putem intra şi în amănunte.
Să exploatăm forţa atenţiei selective în aşteptare!
Să pregătim publicul pentru atenţia selectivă în aşteptare! „La sfârşit vom mai discuta. Aş dori să răspundeţi legat de
aceste întrebări, mai bine zis să întrebaţi…”
Să îndemnăm auditoriul să pună întrebări!
Să încurajăm auditoriul să pună întrebări! Pentru punerea întrebărilor să folosim tehnica gru­pu­lui. „Aveţi cinci
minute să discutaţi cu vecinul de scaun despre expunere. După aceasta puneţi întrebări!”
Să recapitulăm şi să sintetizăm!
Reţeta deseori evocată, dar reală a unei expuneri:
■■ Spune, ce vei spune!
■■ Spune-l!
■■ Spune, ce ai spus!
Cum să răspundem la întrebări?
Idei
Întrebările auditoriului confirmă interesul faţă de expunere.
■■ Să-l rugăm pe preşedinte, ca înainte să dăm răspunsul, să-l pună pe cel ce întreabă să repete întrebarea. În
acest mod ne asigurăm că toată lumea a auzit întrebarea. Câştigăm şi timp, şi în acest interval ne putem
formula şi răspunsul.
■■ Dacă nu înţelegem prea bine o întrebare, s-o recompunem liniştit. Oricând putem spune ceva de genul
„Dacă înţeleg bine, vreţi să întrebaţi…” Întrebările neclare sau de neînţeles să le transformăm în întrebări
inteligente, apte de răspuns. Să începem prin enunţare „E o întrebare interesantă”, după care s-o recompunem.
198 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

■■ Întotdeauna să vorbim prin intermediul preşedintelui! Să evităm dialogul cu cel care pune întrebarea, fiindcă
aceasta însemna excluderea restului auditoriului.
■■ Să răspundem concis! Observaţiile noastre să fie scurte, să nu ne abatem de la tema­ti­că!
■■ Preşedintele trebuie să fie imparţial şi să accepte întrebările în ordinea punerii lor. Dacă nu există preşedinte,
în vederea stăpânirii acelora care pun întrebări în mod mai agresiv, să spunem: „Vă rog, aştepaţi! Urmează
doamna din partea dreaptă.”
■■ Să răspundem numai la acele întrebări la care cunoaştem răspunsul! Oamenii îi respectă pe lectorii sinceri.
Să nu ne fie temă a spune: „Nu pot răspunde la această întrebare. Nu cunosc amănuntele. Mă voi documenta
şi am să vă răspund săptămâna viitoare. Vă rog, sunaţi-mă!”
Cum tratăm situaţiile când suntem întrerupţi sau ni se pun întrebări răutăcioase?
Tratarea întreruperilor şi a întrebărilor provocatoare necesită o abilitate mare.
Dacă avem de a face cu un auditoriu rea voitor, duşmănos, este recomandată
respectarea ur­mă­toarelor reguli:
■■ Să fim bine pregătiţi în tema dată! În acest mod nu putem fi sur­prin­şi cu
întrebări grele.
■■ Să tratăm tema cu o obiectivitate demnă de un specialist! Să ră­mâ­nem
strict la subiect, să nu facem nişte afirmaţii care nu pot fi susţinute. Să nu
vorbim despre probleme personale!
■■ Să folosim un limbaj clar, simplu, să nu folosim jargoane, zica­le care nu au o
semnificaţie concretă! Fiecare propoziţie să con­ţină câte ceva care captează
interesul auditoriului, pe cât po­sibil ceva ce nu au auzit până acum.
■■ Expunerea trebuie făcută atractivă! Să trezim şi să menţinem atenţia Figura 25. Întrebări
auditoriului! Dacă oamenii sunt interesaţi şi atenţia lor nu scade, nu sunt răutăcioase
şanse mari să ne întrerupă.
Ca să putem dirija auditoriul, trebuie să vedem feţele. Pentru aceasta este nevoie de o sală bi­ne luminată. Să monitorizăm
oamenii tot timpul! Dacă vrem o prezentare de succes, avem nevoie de un mediu material corespunzător, un pupitru
corespunzător, o amplificare bună şi condiţii convenabile.
Oratorii cu experienţă în multe cazuri pot dejuca un auditoriu ostil dezbinându-l în două părţi, pro şi contra.
Tehnicile pot varia de la a striga cu voce mai tare decât a celui care deranjează, până la aşezarea unor capcane.
Lectorul întotdeauna este în avantaj având pupitrul într-o poziţie mai înaltă şi vorbind la microfon.
Întreruperile
Tratarea întreruperilor verbale este un lucru foarte riscant. Dacă suntem lipsiţi de experienţă, ese indicat să le
ignorăm. Acest lucru câteodată este la fel de eficient, ca şi un răspuns abil.
Sunt lectori care cu o singură frază, dar cu umor pot trece peste aceasta. Alţii răspund pe scurt referitor la tema
ridicată şi trec mai departe la o altă temă care captează atenţia auditoriului.
„Întrerupătorii cu rutină” ştiu că trebuie să intervină atunci când lectorul se opreşte să-şi ia aer. În acest moment
strigă ceva cu voce tare, clară, pe cât posibil ceva ironic. Lectorii cu experienţă cunosc bine acest lucru, şi de foarte
multe ori ţin pauzele în momentele cele mai neaşteptate.
Să ne păstrăm calmul! Să nu ne lăsăm pradă enervării orice s-ar întâmpla. Desigur, este mult mai uşor s-o spui, decât
s-o faci.
Să rămânem politicoşi, repectuoşi chiar şi atunci când este vădită intenţia să ne deranjeze cu între­ruperi. Auditoriul
apreciază un comportament corect şi repectarea bunelor maniere. Se pot respinge astfel de atitudini şi într-un mod
politicos. Dacă ne pierdem capul, pierdem şi bă­tălia.
Întrebări răurăcioase
Să spunem publicului de la bun început că suntem dispuşi să răspundem la orice întrebare decentă, dar nu putem
băga în seamă întrebările provocatoare.
Moderatorul, preşedintele trebuie să se ocupe de „întrebătorii permanenţi” şi de„întrerupătorii cu rutină”.
„Prezentatorul a răspuns deja la mai multe întrebări puse de Dv. Ar fi corect să mai poată lua cuvântul şi alţii.”
Dacă reprezentanţii unui grup care se simte lezat ne întrerup sistematic, să propunem să con­sti­tui­e o re­pre­­zentanţă
şi la o dată fixată, într-un loc stabilit să discutăm punctul de vedere re­prezentat de aceştia.
Dacă nici acest lucru nu ajută, şi este vorba de un grup organizat care în mod conştient perturbă programul, să
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 199

rugăm pe cineva: să fie chemată poliţia să evacueze grupul. Dacă un grup este ostil sau agresiv, nu trebuie menajat.
Cum scria John A. Lee : „Să fii prietenos, până când nu se dovedeşte că cel care te întrerupe este duşmanul tău. Să
fii combativ! Să distrugi duşmanul prin cuvinte, dacă este necesar, iar în caz extrem să ceri ajutorul poliţiei pentru
îndepărtarea lor.”
Să schimbăm atitudinea auditoriului!
Să-l atragem de partea noastră, amintindu-i lucrurile comune care ne leagă.
Mai întâi să încercăm să găsim punctele comune cu auditoriu, să creăm o legătură bună cu acesta.
Acest scop poate fi atins prin următoarele metode:
■■ Este indicat să începi cu o anecdotă. Umorul e la locul lui atunci când este potrivit, nu este lipsit de gust şi
mai ales, când oamenii pot râde pe seama noastră. O întâmplare amuzantă despre noi constituie un început
bun.
■■ Să manifestăm interes, înţelegere şi prietenie faţă de cei ce ne ascultă. Înainte de a începe, să trimitem un
zâmbet către cunoscuţii aşezaţi în rândurile publicului.
■■ Să facem referire la experienţele comune avute cu auditoriul.
■■ Să pomenim de cunoştinţa noastră cu oameni pentru care publicul poartă un res­pect deo­sebit.
■■ Să le spunem că în multe probleme există un consens între noi, pe scara valorilor avem foar­te multe puncte
comune.
Întotdeauna:
■■ Să fim politicoşi şi respectuoşi.
■■ Să fim oneşti şi sinceri; cu minciuni nu vom putea schimba atitudinea auditoriului.
■■ Să avem grijă să nu creăm impresia că am fi încrezuţi sau ostili.
■■ Să demonstrăm că suntem bine documentaţi în domeniul despre care vorbim.
■■ Să fim corecţi, flexibili şi amabili.
■■ Să ne îmbrăcăm adecvat ocaziei! (Dacă nu suntem siguri, este mai bine să fim puţin mai eleganţi, decât prea
lejeri.)
Cât timp?
■■ Când expunerea ese făcută de un lector invitat şi noi o prezidăm, sarcina noastră este introducerea lui către
public. Îi facem cunoscut timpul avut la dispoziţie. „Acum este ora nouă. La nouă şi douăzeci urmează
întrebările şi la nouă treizeci fix terminăm.”

EXERCIŢIU DE AUTOEVALUARE
Care sunt cei trei piloni ai unei expuneri bune?

REZOLVAREA EXERCIŢIULUI DE AUTOEVALUARE

■■ Spune, ce vei spune!
■■ Spune-l!
■■ Spune, ce ai spus!
BIBLIOGRAFIE UTILIZATĂ
Moss, Geoffrey: Az eredményes kommunikáció kézikönyve. Bagolyvár Könyvkiadó, 1989.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ
www.prezentácio.lap.hu
200 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Menţinerea legăturii cu mass-media

Abordarea tematicii
Cum putem transmite publicului larg mesajul nostru? Cum putem transmite acest mesaj într-un mod cât mai eficient?
Să facem totul ca să obţinem publicitate gratuită!
Dacă pentru o activitate de afaceri sau vreo cauză dorim publicitate,
trebuie să avem noi iniţiativa şi să abordăm pe cineva la mass-
media. În mare, putem alege din patru categorii: co­ti­­di­e­ne, radio,
televiziune şi reviste (săptămânele, magazine). Alegerea depinde de
categoria de oa­meni pe care vrem s-o ţintim, de mesajul pe care
vrem să-l transmitem şi de gradul de detalie­re pe care-l dorim.
Cotidienele, într-un teritoriu dat, ajung a­proa­­­pe la toată lumea.
Sunt potrivite pentru anun­­ţuri de moment, rapide şi sunt potrivite
Figura 26. Media
şi pentru publicarea unor informaţii detaliate, uti­lizabile şi în viitor .
Radioul, deasemenea, ajunge la multă lume, dar transmite mesajul şi mai rapid. În general un reportaj la radio este
scurt, şi dacă se trans­­mite doar o singură dată, se reţine cu greu­­tate.
Televizorul este urmărit de un public larg, oameni de toate vârstele, de diferite condiţii sociale şi cu diverse preocupări.
Mesajul este si­mul­tan văzut şi auzit, dar, ca şi în cazul radioului, şi acesta este reţinut cu greutate (excep­tând si­tuaţia
când cineva face o înregistrare video a emisiunii).
Revistele, magazinele, săptămânalele sunt cele mai potrivite pentru transmiterea de mesaje pro­funde. Acestea au un
grup de cititori bine conturat, astfel este mult mai uşor să fie accesaţi cei care sunt interesaţi de tematica noastră. Este
de dorit ca articolele destinate revistelor să fie bazate pe o cercetare aprofundată, să fie bine ilustrate, fiind în general
suficient spaţiu şi pentru grafică. Din păcate, câteodată diferenţa mare de timp între scrierea şi publicarea unui articol
poate avea efect dezamăgitor pentru cititori.
Să ne purtăm frumos cu mass-media, ca ea să nu se poartă urât cu noi!

Informaţii profesionale

Să acordăm sprijin reporterului!

Sarcina unui reporter, ziarist este culegerea şi transmiterea ştirilor. Să ne strădium să înţele­gem câte greutăţi presupune
o asemenea muncă, câtă grijă necesită respectarea termenelor de redactare!
Merită să facem cunoştinţă cu ziarişti, reporteri, astfel se formază o relaţie de muncă folo­si­toa­re ambelor părţi. Să fim
sinceri cu ei, şi să ne strădium ca încrederea să fie reciprocă.
Dacă organizaţia noastră are nevoie de ajutor sau de publicitate, ziariştii trebuie informaţi sis­te­matic despre activităţile
organizaţiei. Să-i informăm cât mai curând posibil despre eve­ni­men­­tele la care ne putem aştepta! Dacă vrem să apară
articolul, să facem mai multe exemplare din mesajul nostru! Acesta să fie clar, concis dar să intercalăm şi informaţii auxiliare!
Putem uşura munca reporterului prin următoarele:
■■ Materialele să fie întotdeauna imprimate sau pe suport electronic, să nu fie scrise cu mă­na!
■■ Să folosim doar o faţă a colii!
■■ Distanţa dintre rânduri să fie dublă şi să lăsăm o margine lată!
■■ În partea de sus a primei pagini să lăsăm spaţiu mult!
■■ Paginile să fie numerotate clar!
■■ Să nu imprimăm un aliniat pe două pagini.
■■ Numele şi numărul de telefon să fie scrise pe prima pagină!
Să colaborăm!
Să-i informăm pe ziarişti dacă se întâmplă ceva bun sau rău, să ne întărim propriul renume ca fiind de încredere!
Dacă un ziarist doreşte un story bun, să-l ajutăm! Dacă nu este vorbă de o problemă mai com­pli­cată care necesită o
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 201

analiză mai profundă, să comunicăm imediat informaţia. În cazul con­trar să-l rugăm ca la o dată fixată să ne sune
din nou. La acest termen să avem pregătit răs­pun­sul!
Trebuie să fim siguri, că toate informaţiile care se transmit către mass-media sunt corecte. Dacă nu cu­noaştem
răspunsul la o întrebare, e mai bine să recunoaştem. Putem să ne oferim că ne vom documenta în problema dată şi
vom reveni, sau putem specifica sursa de unde se pot obţine informaţiile cerute.
Dacă promitem că revenim într-un termen fixat, să ne ţinem de cuvânt! Ziariştii au termene foarte stricte.
Dacă avem nevoie de publicitate, vom uşura cel mai mult munca ziaristului oferind toate in­for­maţiile. Dacă îi ajutăm,
ne vor ajuta şi ei. Dacă aşteaptă informaţiile de la noi, să le răs­pun­dem scurt şi precis! Dacă avem nevoie de un timp
oarecare pentru documentare într-o temă, să le spunem data când putem acorda interviul sau când putem trimite
materialul scris! Acesta să fie gata neapărat la termenul promis. Să fim întotdeauna prietenoşi şi politicoşi !
Să investim în menţinerea unor relaţii bune!
Relaţiile bune nu ne pică din cer. Trebuie să muncim pentru ele.
Dacă vrem o relaţie bună cu mass-media, trebuie să depunem efort. Trebuie să pregătim şi să oferim reporterilor
materiale bune, replici bune, îndrumare şi informaţii suplimentare precise. Să nu lăsăm lucrurile neexplicate! De
multe ori ziariştii relatează inexact despre o temă deoa­re­ce interlocutorii nu explică clar la ce se gândesc.
Dacă găsim scoateri din context sau relatări inexacte, să nu alergăm imediat la redactor sau la con­ducătorul staţiei
de radio sau televiziune! Prima dată să-l căutăm pe ziaristul cu pricina şi să încercăm să clarificăm în mod amiabil
problemele ivite! Dacă dăm buzna la redactor, zia­ris­tul se simte lezat (pe drept) şi devine suspicios şi neprietenos.
Relatarea unui eveniment
Mass-media trebuie informată cu mult înainte de orice eveniment planificat!
Dacă vrem ca un eveniment să fie relatat corespunzător, să anunţăm mass-media locală din timp! Să-i trimitem tot
felul de informaţiile prealabile, de ex. lista cu programe, lectori, teme. Să-i informăm despre numărul de participanţi
la care ne aşteptăm şi despre structura, compoziţia aproximativă a publicului.
În ziua evenimentului să aşezăm nişte scaune, mese cu lămpi de citit lângă pupitru, astfel ca ziariştii să audă şi să
vadă bine totul!
Este bine să le oferim un program detaliat, materiale ajutătoare sau orice ar avea nevoie. Pe cât posibil, să le asigurăm
o sală separată unde îşi pot scrie reportajul şi primesc textul ex­pu­ne­rii. Nu strică ca o persoană să-i îndrume pe
ziarişti în mod continuu.
Să ne îngrijim de relaţiile noastre cu mass-media, este o sarcină care necesită mult timp şi ener­gie, dar care merită
efortul.
Ideile ziaristului experimentat
Aşa cum văd reporterii
Să nu spui niciodată: „Nu declar nimic, fiindcă nu vreau ca o cohortă de ziarişti să se arunce asupra temei!”
Nepregătirea este drumul cel mai sigur către o presă proastă. Atunci când ieşim de la o şedinţă (conferinţă, discuţie,
etc.), trebuie să ştim ce să răspundem la nişte între­bări grele. Cu cât este mai de actualitate, sinceră şi obiectivă o
expunere, cu atât mai uşor se pot evita criticile şi bârfele. Faptele omoară presupunerile, bănuielile.
Să nu ne temem când un ziarist foloseşte dictafonul, astfel nu va putea interpreta greşit cele spuse de noi.
Să scriem articole!
Când scriem o expunere, o dare de seamă sau un articol, principiile de bază ale scrisului rămân aceleaşi. Trebuie
să-i cunoaştem pe cititori şi să fim în cunoştinţă de cauză asupra celor ce vor să ştie. Deasemenea, este la fel de
importantă descrierea faptelor cu conştiinciozitate şi aranjarea lor într-un sistem logic. După aceasta, folosind un
limbaj corect şi simplu ne putem expune gândurile cât se poate de clar şi de concis.
Când scriem pentru ziar, să nu uităm că ştirile tratează despre oameni. Ziarul ajunge la mase largi de oameni, deci
să scriem în aşa fel, încât să trezim interesul cât mai multora posibil. Deci, acele subiecte merită scrise care într-un
fel îi ating pe toţi.
Piramida inversă
Să comunicăm faptele importante în ordinea lor descrescândă!
După ce am strâns toate materialele necesare articolului, datele să fie sistematizate în ordinea im­portanţei! Ziariştii
202 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

definesc structura de bază a unui articol drept piramidă inversă.

La început să comunicăm faptele cele mai importante, să continuăm cu cele de importanţă mai redusă, şi să încheiem
cu mici amănunte!
Această structură s-a format din două cauze. Prima cauză: este posibil ca cititorul să se apuce de citirea articolului,
dar din diverse motive să nu treacă niciodată de primele alineate. Astfel faptele cele mai importante sunt citite
chiar dacă după primul alineat cititul se abandonează. A doua cauză: dacă descrierea evenimentului este prea lungă,
redactorul câteodată scoate din ulti­­mele alineate. Astfel mesajul cel mai important ajunge la cititor, acesta luând
cunoştinţă de faptele esenţiale.
Introducere
Introducerea sintetizează articolul şi poate fi citată cuvânt cu cuvânt.
De cele mai multe ori merită să scrii articolul întreg după care în faţa acestuia să pui sinteza. Aşa numita introducere
trebuie să capteze atenţia cititorului şi, conform piramidei inverse, tre­bu­ie să comunice cele mai importante
evenimente la începutul articolului.
Trunchiul textului
Din ce se compune mesajul esenţial?
Textul articolului trebie să dea răspuns la următoarele întrebări:
Cine?
Ce?
De ce?
Când?
Unde?
Cum?
(Şi cât va costa asta?)
Să controlăm dacă s-au introdus toate elementele!
Când toate acestea le-am scris într-o ordine logică, să recitim articolul cu ochi critici şi dacă este necesar să-l
modificăm sau s-o luăm de la capăt.
Să-l scurtăm, să eliminăm orice cuvânt scris în plus! Să corecăm greşelile lingvistice şi ortografice! Trebuie să fie uşor
de citit, să controlăm şi lucrul acesta!
Limbajul corect
■■ Să scriem interesant şi concis, să ne adresăm direct cititorului!
■■ Să nu lăsăm ca propoziţiile şi alineatele să se prelungească prea mult! Într-o propoziţie să ne ocupăm de o
singură idee.
■■ Să folosim verbe care exprimă acţiune! Sunt verbe care exprimă o acţiune şi verbe care exprimă întâmplare
sau stare. În cazul verbelor care exprimă acţiune, subiectul propoziţiei face ceva, în cazul verbelor care
exprimă o întâmplare, subiectul suportă o întâmplare, o stare. Să facem comparaţie, cum sună „Redactorii
s-au bucurat de temă” (acţiune) şi „Această temă a avut un ecou pozitiv în redacţie” (întâmplare). Pe cât
posibil să folosim verbe care exprimă acţiune, acestea fac ca tema noastră să fie mult mai aproape de realitate
şi mai dinamică.
■■ Să scriem pe un ton personal! Autorii revistelor de specialitate deseori scriu într-o manieră impersonală, de
ex.: „Rezultatele în urma cercetărilor…” Cititorii revistelor, ziarelor citesc mai cu plăcere: „Ne-am dat seama
că…”
■■ Un articol să fie cât mai concret! Să nu folosim cuvinte ale căror semnificaţie nu este pe deplin clarificată,
de ex.: „Ministrul a precizat că vor ţine cont de revendicările mun­citorilor astfel, încât să se ajungă la un
rezultat care să satisfacă părţile.” Cuvintele „ţine cont” şi „satisface” sunt des utilizate în acest context. Să
evităm asemenea ba­nalităţi!
Macheta
Ilustraţiile
■■ Ilustraţiile atrag privirea. Sunt necesare şi texte explicative pentru fotorafii, să le scri­em şi pe acestea!
■■ Fotografiile şi diagramele trezesc interesul oamenilor şi fac articolul mai interesant.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 203

■■ Fotografiile trebuie să fie clare şi cu contrast. Să arătăm doar ce este absolut necesar, aşa că cel mai bun lucru
să facem fotografii cu fundal neutru. Subiectul să umple cât se poate de mult fotografia! Trebuie aflat, dacă
redactorul are nevoie de imagine pozi­ti­vă sau negativă.
■■ Să scriem întregul text explicativ pentru fotografie pe o bucăţică de hârtie, pe care să o lipim pe spatele
ilustraţiei!
■■ Să scriem textul lucrând cu distanţă dublă între rânduri, cu o margine lată! Să mai facem încă un control
înainte de trimite articolul!
■■ În unele cazuri apariţia sau respingerea unui articol depinde de modul de aranjare. Redactorii şefi şi redactorii
sunt oamnei ocupaţi şi nu au timp de pierdut pentru nişte materiale, texte dezordonate, înghesuite de-a
valma.
■■ Să ne scriem numele şi prenumele pe partea de sus a primei pagini! Prima pagină să fie lăsată pe jumătate
goală, pentru instrucţiuni redacţionale!
■■ Să dăm articolului un titlu scurt! Să scriem pe o singură faţă a colii! Paginile să fie numerotate clar, alineatele
să nu treacă pe o altă pagină!
■■ Termenele de predare trebuiesc respectate cu stricteţe!
Scrisoarea cititorului
Să corespondăm cu revistele!
De multe ori gândurile noastre pot fi făcute publice dacă ne adresăm prin
scrisori de cititor ziarelor, revistelor recu­nos­cute şi influente. În cele ce urmează
prezint o culegere de idei refe­ritoare la aceasta:
■■ Gândurile şi doleanţele noastre să fie specificate la începutul scrisorii!
■■ Nu merită să fim agesivi. Cu o atitudine reţinută, disciplinată putem
obţine un efect mai consistent, decât cu insulte.
■■ Umorul şi observaţiile satirice de cele mai multe ori acolo nimeresc,
unde doare mai tare.
■■ Să evităm problemele legate de religie sau de rasă şi temele care pot fi
interpretate drept injurie şi ca­lom­nie.
■■ Gândurile pe care vrem să le împărtăşim, să aibă o construcţie logică!
Încă de la început să atragem atenţia cititorilor şi să pre­zen­tăm
principalul nos­tru argument. Este bine ca argumentele mai slabe să fie Figura 27. Revistă
lăsate mai la ur­mă, ca acestea să fie elimi­nate dacă scri­soa­rea va fi prea lungă.
■■ Propoziţiile şi alineatele scurte sunt mai efi­ciente, decât cele lungi.
■■ Când suntem gata cu prima variantă, s-o „îndesăm”. Să eliminăm banalităţile şi cu­vin­tele de prisos!
Să analizăm piaţa!
Cum în cazul tuturor scrierilor serioase, şi în acest caz se recomandă să executăm nişte teme de casă, ca să culegem
toate informaţiile necesare.
Dacă ne vine o idee care ar trebui scrisă, să căutăm o revistă care publică asemenea articole. Să pregătim scheletul
articolului propus, şi să aflăm dacă redactorul este interesat de tema pro­pusă. În acest mod putem să economisim
multă muncă. Nu putem şti, ce alte articole îşi aşteaptă apariţia. Dacă redactorul este interesat de temă, ne va
comunica pretenţiile sale faţă de articol: câte cuvinte să conţină şi pe când are nevoie de el.
Cerinţe obligatorii
Trebuie să scriem într-un stil pe care revista respectivă îl consideră adecvat.
Cele mai multe ziare, reviste posedă materale scrise în legătură cu cerinţele lor faţă de diverşi autori. Dacă le solicităm,
în mod sigur ni le vor trimite, acestea pot fi foarte utile.
Printre cerinţele publicaţiei The Economist putem citi următoarele:
„Un ziar îşi poate întrece rivalii doar în două moduri. Primul este calitatea analizei; cel de al doilea calitatea textului.”
Să ţinem în permaneţă cont de nişte reguli de bază:
1. Să nu folosim niciodată metafore, comparaţii sau alte expresii care sunt des văzute în texte tipărite!
2. Să nu folosim nicodată un cuvânt lung acolo unde este îndeajuns şi unul scurt!
3. Dacă avem posibilitatea de a elimina un cuvânt, să-l eliminăm!
4. Să nu folosim niciodată verbe care exprimă o întâmplare, dacă se pot folosi cele care exprimă acţiune!
5. Să nu folosim niciodată cuvinte străine, ştiinţifice sau termeni tehnici atunci, când acestea au un corespondent
obişnuit!
204 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Să ne schiţăm articolul!
■■ Să punem pe hârtie prima variantă, după care să o controlăm. Să încerăm să „simţim” textul, înainte de a-l
trimite la redacţie!
■■ Să întocmim schiţa articolului.
■■ Să căutăm temei o introducere de efect, anecdotele scurte pot fi foarte folositoare.
■■ Să ne formulăm în mod clar scopul chiar de la începutul articolului!
■■ Să controlăm dacă datele şi faptele comunicate sunt în mod sigur corecte. Să verificăm de două ori, fiindcă
este în joc credibilitatea noastră.
■■ Să folosim cuvinte dinamice şi expresive prin care facem articolul mai interesant!
■■ Să pictăm nişte „tablouri vii” cu cuvinte simple!
■■ Să evităm banalităţile, afirmaţiile care nu se pot dovedi, entuziasmul exagerat şi senti­men­talismul exagerat!
■■ Articoul să fie examinat, rescris odată şi încă odată, până când ajunge să sune bine la o citire cu voce tare.
După Coleridge proza de calitate înseamnă „multe cuvinte într-o ordine perfectă”. Textul să fie tăiat, scurtat
şi aranjat până când ne face plăcere să-l ascultăm!
■■ În final să verificăm dacă articolul are dimensiunea, lungimea cerută.
Să facem încercări continue!
Să învăţăm din eventualele refuzuri, să ne îmbunătăţim metodele!
Să nu exasperăm în cazul unui refuz de publicare. Să-l privim ca pe o lecţie bună. Dacă avem ceva de comunicat,
să ne schiţăm ideea, să o scirem, să corectăm textul, să-l cizelăm şi să tragem învăţăminte atât din reuşite, cât şi din
refuzuri!

EXERCIŢIU DE AUTOEVALUARE
Enumeraţi, prin ce se poate uşura munca unui reporter!

REZOLVAREA EXERCIŢIULUI DE AUTOEVALUARE

Munca ziaristului poate fi uşurată prin următoarele:
■■ Materialele să fie întotdeauna imprimate sau pe suport electronic, să nu fie scrise cu mă­na!
■■ Să folosim doar o faţă a colii!
■■ Distanţa dintre rânduri să fie dublă şi să lăsăm o margine lată!
■■ În partea de sus a primei pagini să lăsăm spaţiu mult!
■■ Paginile să fie numerotate clar!
■■ Să nu imprimăm un aliniat pe două pagini.
■■ Numele şi numărul de telefon să fie scrise pe prima pagină!
BIBLIOGRAFIE UTILIZATĂ
Moss, Geoffrey: Az eredményes kommunikáció kézikönyve. Bagolyvár Könyvkiadó, 1989.
Nógrádi Gábor: Ide nekem a címlapot is! Libri, 2004.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ
Holstein, William J.: Médiaszelídítők. Akadémiai Kiadó, 2011.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 205

Comunicarea în scris
Timp recomandat: 0 ore teorie, 4 ore practică

Abordarea tematicii
Cum putem proiecta şi concepe mesajul nostru?
Cum putem scrie nişte rapoarte esenţiale, scrisori de afaceri, scrisori de cititor şi articole pen­tru ziare?
Cum se scrie o autobiografie profesională (Curriculum Vitae) şi cum trebuie să se prezinte ci­ne­va la o ofertă de loc
de muncă?
Dacă v-aţi mai pus aceste întebări, vă invităm să studiaţi amănunţit acest capitol!
Toate mesajele trebuie schiţate!
Să redactăm într-un mod clar ce vrem să spunem!
Majoritatea oamenilor a visat deja să scrie o carte, sau că va fi rugat să scrie un articol pentru un ziar. S-ar putea să ne preocupe
gândul unei expuneri publice sau la radio! Indiferent de sco­pul urmărit, mai întâi trebuie să schiţăm ce vrem să spunem şi în
ce mod. Prin aceasta evităm multe pierderi de timp. Deci, înainte de a ne apuca de scris, să ne gândim la câteva lucruri.
Dacă vrem să ne exprimăm gândurile într-un articol sau raport, trebuie să ne punem ur­mă­toa­re­le întrebări:
Care sunt problemele?
Care sunt cerinţele?
Care sunt priorităţile?
Cu ajutorul răspunsurilor putem clarifica scopul mesajului. Dacă am clarificat cu scopul, pu­tem să ne punem noi
întrebări:
Ce vreau să spun?
Cui vreau să-i spun?
Cât cunosc în legătură cu tematica dată?
Vor oferi ajutor cele spuse de mine?
Răspunsurile astfel obţinute au menirea să evalueze fondul subiectului. Dar înainte de a ne apuca de stabilirea
strategiei, mai trebuie să răspundem şi la alte întrebări:
De ce fel de informaţii am nevoie?
Ce am de făcut?

Informaţii profesionale

Scrisoare oficială / de afaceri

Întocmirea planului de acţiune
Un plan bun de acţiune înseamnă o jumătate de victorie.
Este bine ca la început să întocmim un plan de acţiune în care fixăm sarcinile de executat, tim­pul necesar fiecărei sarcini,
termenele de execuţie şi alte date. (Putem întocmi, de exemplu lista acelor persoane cu care dorim să purtăm discuţii.)

Plan de acţiune
Sarcina Modul de executare Timpul necesar Termenul de execuţie
206 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Îndrumător pentru redactarea mesajului

Este bine, dacă la redactarea mesajului vom proceda conform unei scheme riguros alcătuite:
1. Să stabilim scopul!
2. Să rezumăm ce avem de comunicat!
3. Să stabilim modul cel mai eficient pentru dezbaterea temei!
4. Să întocmim un plan de acţiune!
5. Să strângem toate informaţiile necesare cu ajutorul unor cercetări, interviuri etc.!
6. Să schiţăm o schemă, un conspect în care sunt înşirate toate temele importante despre care vrem să vorbim!
7. Să scriem introducerea şi concluziile mesajului nostru!
8. Să stabilim titlul articolului!
9. Să redactăm încă odată manuscrisul şi să eliminăm părţile de prisos!
10. Să rugăm nişte colegi să citească textul şi să-şi spună părerea!
11. Să testăm textul şi prin nişte oameni care prezintă în mai multe privinţe asemănări cu cei care ne vor asculta
sau ne vor citi.
12. Să revizuim din nou textul, şi dacă este necesar, să facem modificările corespunză­toa­re!
13. Să redactăm încă odată manuscrisul şi să eliminăm părţile de prisos !
14. Să avem grijă ca structura materialului să fie simplă şi atrăgătoare!
15. Să facem paşii necesari publicării. Indiferent dacă este vorba de un mesaj oral sau scris, întotdeauna să
încercăm să estimăm efectul! Să cerem părerea cunoştinţelor, dar putem cere şi evaluări oficiale. Acestea ne
ajută ca mesajul următor să fie mai bun.
Dacă scriem, scrisul să fie sprinten, hotărât!
Scrisul este simplu ca abecedarul:
1. Să-l cunoaştem pe cititor!
2. Să stabilim scopul!
3. Să planificăm, şi să executăm planul!
Un text bun înseamnă că în timp ce-l citeşte, omul nu trebuie să facă
eforturi să-l înţeleagă. O proză bu­nă trebuie să îl poarte pe cititor
în aşa fel, cum este purtată de ape o barcă spre vale, proza grea în­să
seamănă cu un vâslit contra curentului. Majo­ri­ta­tea oamenilor sunt
cititori leneşi.
Deci, dacă vrem ca articolele noastre să fie citite, cel mai bun lucru
este să respectăm regulile simple de mai jos:
■■ Înainte de a ne apuca de scris, să ne gândim, cum sunt cititorii! Figura 28. Scrisul să fie sprinten
■■ Să-i imaginăm faţă-n faţă, şi să le scriem lor!
■■ Să ne hotărâm, cui scriem! Ce îi poate interesa? Cititorului de obicei îi place să se iden­tifice cu ceea ce citeşte.
Dacă în timpul scrisului reuşim să ne transpunem în situ­a­ţia celor care eventual ne vor citi, cu atât mai bine.
În timp ce scriem să ne închipuim că le vorbim cititorilor!
■■ Prin scrisul nostru să încercăm să trezim interesul cititorului. Să-i mişcăm fantezia! Să-l lăsăm să se gândească,
de ce are nevoie! Să folosim un stil din care cititorul va simţi: „Acest articol a fost scris pentru mine.”
■■ „Dacă scriitorul nu-l înţelege pe cititor, nici cititorul nu-l va înţelege niciodată pe scrii­tor.”
Schiţă şi plan
■■ Ideile expuse să fie ordonate în ordinea descrescătoare a importanţei lor!
■■ Să facem schiţă despre tema de transmis! La ordonarea afirmaţiilor să avem gri­jă ca idei­le ce­le mai importante
să fie puse în faţă, după care să urmeze celelalte, într-o or­di­ne logică. Dacă acest lucru s-a realizat, putem
începe să scriem în baza schiţei, putem umple scheletul.
■■ Textul să nu fie amplu!
■■ Scrisul să fie hotărât, clar şi concis! Interesul publicului nu este trezit de ceea ce spu­nem, ci de felul în care-l
spunem.
■■ Să folosim cuvinte simple!
Să alegem cuvinte care sunt bine cunoscute cititorului. Cuvintele, expresiile sau pro­po­zi­ţiile scurte pot avea un efect
puternic.
Dacă putem alege dintre două cuvinte, să-l alegem pe cel mai simplu:
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 207

În loc de: Să scriem:

aduce la suprafaţă extrage
contribuie dă
achiziţionează cumpără
face închiderea termină
experimentează încearcă
este în posesia are
exploatează utilizează

Să folosim expresii colorate!

Să folosim expresii colorate, dinamice, care exprimă exact, hotărât şi într-un mod pozitiv me­sa­jul nostru, şi îi
îndeamnă pe cititori la acţiune.
Să facem textul mai dinamic prin folosirea verbelor care exprimă acţiune. (Verbele care ex­pri­mă acţiune ne arată ce
face subiectul, iar verbele care exprimă o întâmplare, o stare, ne arată că ce se întâmplă cu subiectul.) De exemplu:
„Preşedintele a făcut propunerea ca şedinţa să fie încheiată.” este mai de efect decât: „La propunerea preşedintelui
şedinţa s-a terminat.”
Să fim entuziaşti!
Dacă vrem să-i entuziasmăm pe cititori, trebuie să scriem cu entuziasm. Să scriem despre lucruri care ne interesează,
despre care avem deja o părere formată!
Textul noastră este bun, dacă este plin de energie. Să scriem propoziţii scurte, potrivite! Să evităm alineatele lungi,
voluminoase!
O propoziţie ca: „Nu avem nevoie de astea, să le aruncăm!” este mult mai eficientă, decât ur­mă­toarea: „Printre aceste
mărfuri avem un stoc supranormativ, peste necesităţi, care la timpul potrivit ar trebui transportate ca deşeuri.”
Să ne adresăm direct cititorului!
Cu cât apare mai des cititorul în propoziţii, cu atât mai mult putem conta pe interesul lui faţă de scrierea noastră:
„Nu ştiu, din ce motiv citesc cititorii mei acest articol, cât vor învăţa din el, dar sper să…”
Să ne creăm un stil propriu!
Nu există nicio regulă cum că trebuie să scriem, cum scriu alţii. Limba română este foarte fle­xi­­bilă. Deci, pentru
aceasta să nu ne facem griji. Important este ca ceea ce vrem să co­mu­ni­căm să fie limpede. Să nu ne străduim să facem
o impresie bună cu orice preţ! Mai bine să în­cer­căm să ne concentrăm asupra unei transmiteri eficiente a mesajului.
Să introducem „întâmplări despre oameni”!
Cu cât scriem mai mult despre oameni, cu atât articolul nostru va fi mai interesant. Interesul cititorilor este captat cel
mai eficient de anecdote, istorioare şi sentimente omeneşti .
Să conţină dialog!
Omul este tentat să creadă că dialogul este un instrument exclusiv al romancierilor. Nu este ade­vărat. Poate fi utilizat
pentru propagarea propriilor păreri sau să clarificăm anumite expre­sii, opinii. Dar cum poate fi folosit, dacă în
realitate nu vorbeşte nimeni? Să vedem cum am putea rescrie acest alineat:
Poţi spune, că: „Dialogul este un mijloc doar pentru scriitori.” Aş răspunde: „Din contră, dacă nu scriem un roman,
folosindu-l, putem împărtăşi oamenilor părerea noastră şi putem clarifica ce gândim de fapt.”
Dialogurile imaginare nu reprezintă niciun rău, dacă ele corespund scopurilor noastre. Aşadar, să inventăm oameni
şi să inventăm despre ce discută!
Cititorul este mai atent dacă vede ghilimele sau o linioară. Să folosim dialogul, când vrem să ac­cen­tuăm o idee
importantă! Acestea fac ca articolul nostru să fie colorat şi cititorul îşi va aminti mai bine de acesta.
Introducere
Să nu înghesuim în introducere tot ce avem de comunicat! Mai bine să trezim pofta cititorului cu o îmbucătură,
două, după care va aştepta cu emoţii felul principal!
208 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Mai întâi schematic, apoi cizelare!

În primul rând să concepem o schiţă brută! Gândurile să fie aşternute pe hârtie! Înfrumu­se­ţa­rea s-o lăsăm pe mai
târziu! Să fim pregătiţi că vom rescrie, şi iarăşi vom rescrie, până când vom fi mulţumiţi. Toate trebuie închegate
într-o ordine logică, iar textul să poată fi citit în mod cursiv.
James Michener mărturisea odată că la unele capitole ale cărţilor sale face rescrieri şi de cinci-şase ori. El spune:
„Talentul este un lucru frecvent, dar talentul disciplinat şi perseverenţa nu prea.” Deci, dacă nu avem un redactor bun,
trebuie să ne pregătim pentru o muncă grea.
Merită să rugăm nişte oameni, capabili de aşa ceva, să citească textul, înainte de a-l trimite definitiv „la tipar”. Cu
ajutorul criticii lor constructive putem să isprăvim mai bine.
Alineatele
Cu siguranţă aţi observat deja, cât de eficiente sunt propoziţiile scurte alternate cu pro­poziţii lungi. Acest lucru este
valabil şi în cazul alineatelor. Este nevoie de contraste, ca textul să nu de­vină monoton. Deci, cel mai indicat este să
variem lungimea alineatelor, dar în general ele trebuie să fie cât mai scurte !
Să edităm!
Când gândurile noastre sunt aşternute pe hârtie, să ne apucăm să le mai selectăm, să modifi­căm, să redactăm din
nou tot ce am scris! Să fim fără milă, să eliminăm toate cuvintele şi ex­pre­siile inutile! (Să începem uitându-ne,
câte expresii de genul „după părerea mea” se pot eli­mi­na!) „Să extirpăm” expresiile banale, atât de des folosite de
politicieni: în acest mod (ast­fel), în viitorul apropiat (în curând), în ziua de astăzi (azi), în cazul în care (dacă), opinia
pu­bli­că în general (opinia publică), faptele reale (faptele).
Să îmbunătăţim perceptibilitatea (uşoara înţelegere) prin utilizarea sistematică a punctelor şi virgulelor! Să ne
convingem că textul este într-adevăr clar, şi nu conţine expresii cu înţeles dublu. În final să verificăm ortografia,
corectitudinea limbajului, precum şi utilizarea sem­ne­lor de punctuaţie!
Pagini animate
Nimic nu este mai plictisitor pentru cititor, decât alineatele lungi şi capitolele care nu se mai termină, dacă pagini
întregi nimic nu întrerupe monotonia rândurilor. Pagina tipărită poate fi „animată” în mai multe feluri. Putem să
folosim ilustraţii, fotografii, desene, caricaturi, dar sunt şi alte modalităţi:
■■ Să folosim toate semnele de punctuaţie de pe tastatură!
■■ Să variem tipul de litere şi distanţa dintre rânduri!
■■ Părţile importante să fie subliniate sau scrise cu majuscule!
■■ Să scriem subtitluri!
■■ Să scriem alineate de diferite lungimi!
■■ Să dăm citate!
■■ Să utilizăm parantezele dacă de ex. facem remarci amicale.
■■ Să lăsăm spaţii goale suficiente pe fiecare pagină!
■■ Să prindem ideile în liste, iar rândurile să fie marcate cu un punct sau un pătrat negru (ca şi aici).
■■ Să facem mesajul memorabil!
■■ Anecdotele, istorioarele şi citatele potrivite sporesc atractivitatea textului, astfel citito­rul este ajutat să-şi
aducă aminte de acesta. Faptul că descriem foarte multe fapte, nu asi­gură neapărat că am făcut o treabă bună.
Faptele trebuiesc prezentate în aşa fel, în­cât cititorul să dorească citirea lor şi să-şi aducă aminte de acestea.
Ca o concluzie, următoarele sunt indispensabile pentru lectura uşoară a unui text:
■■ ideile să fie puse într-o ordine logică;
■■ să folosim un limbaj de toate zilele;
■■ să scriem cuvinte scurte, simple şi cunos­cu­te;
■■ să introducem în text şi cuvinte cu atmo­sfe­ră personală;
■■ să folosim cuvinte dinamice, animate;
■■ să compunem în mod concis;
■■ să expunem ideile în mod pozitiv;
■■ să scriem propoziţii scurte, de lungimi varia­te;
■■ alineatele să fie scurte;
■■ textul să emane entuziasm şi sentimente;
■■ să fim sinceri.
Limbajul non-sexist
Figura 29. Limbaj de toate zilele
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 209

Limbajul să rămână neutru!

Atunci, când omul scrie, adesea se confruntă cu faptul că unele cuvinte sunt folosite cu pre­că­dere în cazul bărbaţilor,
altele doar în cazul femeilor. Să avem grijă să nu jignim pe nimeni cu limbajul utilizat.
Să încercăm să ne ghidăm după cele de mai jos.
Să folosim expresii care nu fac diferenţiere între sexe!
Să scriem astfel: ca să fiu sincer, personalul de sală, personalul de bord, gazda etc., în loc de: să vă spun ca de la bărbat
la bărbat, chelneriţa, chelnerul, stewardesa, însoţitorul de bord, amfitrioană, prietena ta, prietenul tău.
Să evităm presupunerea superiorităţii masculine !
Deseori, când oamenii se gândesc la o persoană care îndeplineşte o funcţie înaltă, presupun că acea persoană este de
bărbat. Acest lucru poate face ca femeile să aibă senzaţia că aceste funcţii nu le sunt accesibile.
Dacă îi spunem unei colege: „Dacă va fi numit noul şef, să încerci să faci cunoştinţă cu soţia lui!”, formularea
presupune că noul şef va fi un bărbat. Pentru colegă poate fi o formulare jig­ni­toare. Ea, probabil este convinsă că şi o
femeie poate fi la fel de capabilă ca şi un bărbat.
Următoarea frază sună mult mai bine: „Dacă va fi numit noul şef, să încerci să faci cunoştinţă cu partenerul său de
viaţă!”
Scrisoarea de afaceri mai bună
O scrisoare de afaceri să fie scurtă, simplă şi la obiect!
Scrisoarea de afaceri trebuie gândită cu atenţie. Dacă în prealabil s-a mai purtat corespondenţă între parteneri, să
facem neapărat referire la acest lucru. Scrisoarea să aibă un început care să îl ţintească pe cititor, un mijloc care
conţine mesajul şi un sfârşit în care cel ce scrie îşi oferă sprijinul sau îşi exprimă speranţele sale într-o viitoare
colaborare în afaceri.
Introducerea
De la bun început să facem evident scopul scrisorii.
Introducerea să fie scurtă şi s-o folosim pentru identificarea temei:
„Ne-a făcut plăcere scrisoarea dv. şi interesul manifestat pentru noile noastre calculatoare.”
Mesajul
Mesajul trebuie să fie clar.
În mesajul propriu zis să trecem imediat la subiect, să folosim un limbaj simplu, propoziţii şi alineate scurte:
„Anexat prezentei vă trimitem prospectul în care veţi găsi toate informaţiile necesare despre noile noastre calculatoare.
La capitolul din pagina 10 veţi găsi întrebările utili­za­torilor şi răs­pun­surile date la acestea. Citind prospectul veţi
cunoaşte avantajele acestui calculator faţă de celelalte modele.”
Încheierea
Cititorul trebuie să vadă limpede ce dorim din partea lui!
Să încheiem scrisoarea cu un enunţ clar, pe cât posibil să folosim verb care exprimă acţiune! Să ne oferim serviciile
şi în continuare, şi să ne exprimăm speranţa că legăturile de afaceri se vor dezvolta în mod fructuos:
„Dacă vă putem ajuta în orice problemă, nu ezitaţi să ne contactaţi!”
Regulile care trebuie respectate pentru a scrie o scrisoare de afaceri bună
■■ Să specifiăm clar referirile, adresele, fiecare nume şi dată!
■■ Mesajele să fie scurte!
■■ Să trecem la subiect fără prea multă tărăgăneală!
■■ Limbajul să fie simplu! Să nu folosim limbaj profesional sau jargoane!
■■ Propoziţiile şi alineatele să fie scurte!
■■ Să fim hotărâţi, pozitivi şi amabili!
Părţile scrisorii de afaceri
O scrisoare de afaceri bună se compune din:
■■ adresa unde aşteptăm răspunsul,
210 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

■■ data,
■■ numele şi adresa destinatarului,
■■ precizarea subiectului,
■■ salutul sau adresarea,
■■ introducerea,
■■ mesajul,
■■ încheierea,
■■ o finalizare politicoasă,
■■ câmpul pentru semnătură.
Valorificarea produselor prin corespondenţă
Scrisoarea pentru stimularea intenţiei de cumpărare
Înainte de toate să rezolvăm nişte teme de casă! Să aflăm despre un produs atât se poate de mul­te!
La ce serveşte?
Care sunt principalele caracteristici?
Prin ce se deosebeşte de produsele concurenţei?
Cu cât se poate vinde?
Din ce fel de material este executat?
După aceasta urmează studiul pieţei. Să analizăm potenţialii cumpărători! Unde trăiesc? Ce ve­nit mediu au?
Logica unei scrisori pentru stimularea intenţiei de cumpărare
Este indicat să formulăm scrisoarea după următorul şir logic:
■■ Să captăm atenţia cititorului! „Reduceţi la jumătate factura de curent electric!”
■■ Să-i intensificăm interesul!
■■ „Noile boilerele, cu baterii solare, ale socie­tăţii nostre sunt de o construcţie revoluţionar de nouă. Căl­dura se
obţine prin arderea deşeurilor (de ex. pungi de hârtie şi de plastic) şi prin baterii solare. Nu are piese mobile
care să se defecteze.”
■■ Să trezim „dorul” pentru produsul nostru!
■■ Să ţintim reacţia „aş dori unul”!
■■ „Gândiţi-vă, ce aţi putea face cu atâţia bani. Este ca şi cum vi s-ar fi majorat salariul!”
■■ Să încurajăm cumpărarea!
■■ „Dacă în cursul zilei de azi ne trimiteţi o carte de vizită, colegul nostru vă va contacta şi veţi putea stabili o
întâlnire. Bineînţeles, acest lucru nu vă creează niciun fel de obligaţie.”
Scrisoarea de răspuns la o reclamaţie
Să ne străduim la calmarea cu tact a sentimentelor celui care ne scrie, să-i mulţumim că ne-a scris şi ne-a atras atenţia
asupra posibilelor slăbiciuni ale organizaţiei noastre, slăbiciuni care vor fi examinate.
Răspunsul dat la o reclamaţie să fie politicos, amabil şi să se încheie pe un ton amiabil!
Alineatul introductiv
În alineatul introductiv să facem referire la problemele ridicate sau la cererea reclamantului, şi să demonstrăm că în
principiu suntem de acord cu dreptul reclamantului de a obiecta sau să emită pretenţii:
„Vă mulţumim că ne-aţi atras atenţia asupra acestei probleme. Numai cu ajutorul acestor sem­na­le ne putem
îmbunătăţi serviciile.”
Mesajul principal
Dacă trebuie să respingem reclamaţia:
1. Să spunem, de ce! Să transmitem clar dacă avem motive temeinice pentru respingerea re­cla­­maţiei! Cititorul
trebuie informat, dar nu dăscălit !
„În ultimii doi ani am vândut peste 1000 de motoare fără a avea nicio reclamaţie.”
2. Refuzul să fie clar!
Refuzul trebuie să fie rezultatul logic al motivelor:
„Nu putem să vă returnăm banii, întrucât motorul a fost folosit de către Dv. de şase luni, şi deoarece bănuim că s-a
deteriorat la service, în timpul unei reparaţii.”
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 211

Încheierea
Să încheiem pe un ton pozitiv, să ne arătăm interesul faţă de soarta clientului nostru:
„Dacă aţi putea aduce motorul în atelierele noastre, l-am revizui şi pentru eventualele reparaţii am trece în factură
doar valoarea pieselor de schimb. Sperăm, că această modalitate poate rezolva problema spre satisfacţia ambelor
părţi.”
Scrisori pentru încasarea datoriilor
Scrisori care urgentează plăţile în întârziere
Să ne străduim săa menţinem relaţiile bune cu clientul, chiar dacă are o întârziere mai mare la achi­tarea datoriilor.
Încasarea are etape foarte bine diferenţiate. Prima şi a doua scrisoare poate fi de aducere aminte. Să facem, foarte
diplomatic, presupunerea că partenerul, clientul a uitat pur şi simplu de plată, şi cum îi aducem aminte, plăteşte
imediat! A treia scrisoare poate fi una de informare. Putem cere explicaţii, de ce nu plă­teşte cumpărătorul. Dacă nu
obţinem un răspuns satisfăcător, în a patra scrisoare putem pretinde plata imediată.
Nu multe firme îşi lasă datoriile neplătite un timp atât de îndelungat, dacă totuşi o fac, prima neplăcere este citaţia
judecătorească, apoi după un timp, vizita unui executor judecătoresc.
Scrisoare de reamintire
Să presupunem că acel cumpărător a uitat doar să plătească:
„Dorim să vă atragem atenţia că aveţi o restanţă de plăţi faţă de noi. Este posibil ca Dv. să fi virat deja suma, dacă este
aşa, plăcerea este de partea noastră.”
Scrisoare de reamintire şi urgentare
Să presupunem din nou că acest cumpărător a uitat să plătească! Trebuie să-l asigurăm că avem încredere în el în
continuare!
„Majoritatea clienţilor noştri agreează dacă le atragem atenţia asupra facturilor neachitate. Este posibil ca Dv. să fi
virat deja suma, dacă este aşa, plăcerea este de partea noastră Dacă acest lucu nu s-a întâmplat, vă rugăm să faceţi
plata în cel mai scurt timp. Sperăm ca şi în vii­tor să putem colabora în mod eficient.”
Etapa informării şi solicitării de explicaţii
Aici trebuie să presupunem deja că acest cumpărător are un motiv pentru care nu plăteşte. Să încercăm să-l atingem
la orgoliu, sugerându-i că mai poate evita etichetarea ca datornic de rea credinţă! Să-i atragem atenţia că menţinerea
unei bonităţi financiare societăţii sale este în interesul lui:
„În cazul în care credeţi cu nu vă puteţi achita de îndatoririle de plată, vă rugăm să ne con­tac­taţi fără întârziere. Fără
îndoială, împreună vom ajunge la o soluţie liniştitoare.”
În cazul în care cumpărătorul are explicaţii satisfăcătoare, probabilitatea de a se achita de da­to­rie este mare.
În această scrisoare ne putem împrumuta din textul mai fin, de aducere aminte din prima scri­soa­re.
Urgenţă sau etapa finală
Să-l facem pe client să conştientizeze gravitatea situaţiei! Să nu-l ameninţăm, dar să-i aducem aminte că poate pierde
totul dacă nu plăteşte! Să fim fermi, şi să pretindem plata imediată! În această fază, la un moment dat putem semnala
într-un mod mai mascat că se poate ajunge la nişte litigii de drept, dar să nu o spunem în mod deschis!
„Vă rugăm să viraţi suma fără nicio întârziere sau să ne căutaţi în vederea stabilirii termenului de plată. Aşteptăm
răspunsul Dv. în termen de şapte zile de la luarea la cunoştinţă.”
212 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Corespondenţa de afaceri prin e-mail

Abordarea tematicii
În corespondenţa de afaceri este general răspândită comunicaţia prin e-mail, care este foar­­te eficientă, fiind rapidă,
flexibilă, dar este bine să avem în vedere nişte re­guli de bază.

Informaţii profesionale

Reguli generale şi idei pentru scrierea unui e-mail

Să completăm câmpul de subiect!
Din cauza numărului mare de e-mailuri, devine extrem de importantă completarea câmpului de subiect, dacă nu
vrem ca scrisoarea noastră să ajungă în „coşul de gunoi” electronic.
Subiectul să fie uşor de înţeles, să atragă atenţia; să folosim cuvântul cheie al mesajului!
Să alegem adresarea cu multă precauţie!
Trebuie scris cu exactitate numele celui căruia ne adresăm. Dacă nu suntem
siguri asupra numelui, mai bine folosim subiect general, de ex. Stimate Domnule
Director Comercial!
În cazul unor relaţii mai apropiate se poate utiliza doar prenumele.
În cazul unei corespondenţe în limba engleză, înaintea numelui la femei se trece
Ms. şi în cazul bărbaţilor Mr. Dacă suntem convinşi sută la sută că femeia este
căsătorită, atunci (şi nu­mai atunci) putem folosi şi Mrs.
Dacă scrisoarea are mai mulţi destinatari, cu oca­­zia răspunsului să folosim Figura 30. Importanţa adresării
comanda Răs­puns tuturor!
Să folosim propoziţii şi structuri gramaticale scur­­te, simple!
Să nu scriem niciodată fraze lungi care par a nu se mai termina. Citirea cu atenţie a acestora este grea.
Să evităm şi textele prea scurte, să nu folosim pre­scur­tări, fiindcă pot cauza neînţelegeri, confuzii.
Un e-mail să fie concis, scurt şi să trateze problemele în mod explicit.
Structura generală
■■ Salutul
■■ Primul alineat – referiri la antecedente (scrisoare, tratative)
■■ Al doilea alineat – subiectul scrisorii, prezentarea detaliilor
■■ Al treilea alineat – notificarea ataşamentelor
■■ Luare de rămas bun – propoziţii de final, politicoase
■■ Semnătura
Să fim atenţi la ortografie şi la greşelile de dactilografiere!
Nu există lucru mai decepţionant, decât o scrisoare de afaceri plină de greşeli de ortografie şi de dactilografiere.
Să folosim programul de ortografie, dar să nu-l acceptăm în totalitate.
Să utilizăm tip de literă corespunzător!
Să fim atenţi să alegem mărimea şi tipul de literă astfel, încât textul să fie uşor de citit.
Să nu alegem tipuri de literă speciale, nu putem fi siguri că ele apar pe calculatorul destina­ta­ru­lui aşa cum am
redactat noi.
Să evităm să folosim exclusiv majuscule: conform normelor de etică ale internetului ele denotă că strigăm la celălalt!
E-mailul să fie întotdeuna semnat!
Dacă acest lucru ne scapă des, să activăm funcţia de trimitere automată a cărţii de vizită.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 213

Să recitim scrisoarea!
Înainte de a apăsa pe „Trimitere”, să recitim scrisoarea!
Înainte de a trimite o scrisoare importantă, putem să ne rezervăm chiar o pauză mai lungă! Să transferăm scrisoarea
la „ciorne”, s-o recitim mai târziu, şi s-o trimitem de-abia după aceasta!
În cazul scrisorilor importante să solicităm confirmare de primire!
Trebuie să răspundem întotdeauna la e-mailurile de afaceri!
În cazul unei absenţe mai lungi sau unui concediu este recomandat să configurăm un răspuns auto­mat, în care facem
cunoscut partenerilor durata absenţei noastre. În acest mesaj să spe­ci­fi­căm datele de contact ale celui care ne ţine
locul, căruia i se pot adresa în caz de urgenţă.
Stilul este important!
În corespondenţa electronică putem divaga uşor de la formalităţi, dar la primul contact să păs­trăm stilul tradiţional,
formal!

EXERCIŢII DE AUTOEVALUARE
1. Enumeraţi părţile componente ale unei scrisori de afaceri!
2. Ce face ca un text să fie uşor de citit?

REZOLVAREA EXERCIŢIILOR DE AUTOEVALUARE

1. Părţile componente ale unei scrisori de afaceri:
•• adresa la care aşteptăm răspunsul,
•• data,
•• numele şi adresa destinatarului,
•• precizarea subiectului,
•• salutul, adresarea,
•• introducerea,
•• mesajul,
•• încheierea,
•• final politicos,
•• câmpul pentru semnătură.
2. Următoarele sunt indispensabile pentru lectura uşoară a unui text:
•• ideile să fie puse într-o ordine logică;
•• să folosim un limbaj de toate zilele;
•• să scriem cuvinte scurte, simple şi cunos­cu­te;
•• să introducem în text şi cuvinte cu atmo­sfe­ră personală;
•• să folosim cuvinte dinamice, animate;
•• să compunem în mod concis;
•• să expunem ideile în mod pozitiv;
•• să scriem propoziţii scurte, de lungimi varia­te;
•• alineatele să fie scurte;
•• textul să emane entuziasm şi sentimente;
•• să fim sinceri.

BIBLIOGRAFIE UTILIZATĂ
Moss, Geoffrey: Az eredményes kommunikáció kézikönyve. Bagolyvár Könyvkiadó, 1989.
Forrás: Profession.hu
214 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Bazele tratativelor de afaceri

Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practică

Abordarea tematicii
Ne place, nu ne place, cu toţii suntem participanţi la tratative, discuţii. Tratativele sunt insepa­ra­­bile de viaţa de zi cu
zi. Negociem cu şeful despre salariu. Negociem cu un străin preţul unei case. Toată lumea negociază ceva în fiecare zi.
Tratativele, negocierile sunt mijloacele de bază pentru a obţine ceea ce dorim.
Individul care reprezintă o întreprindere, vrea să impună interesele acesteia, adaugând şi va­lo­rile proprii ale
personalităţii sale şi ale pregătirii sale profesionale. Deşi negocierea este un pro­ces juridic, succesul acesteia se
bazează pe comunicarea eficientă.

Informaţii profesionale
Indiciile unui negociator de succes:
■■ pregătire profesională şi inteligenţă,
■■ capacitate de concentrare,
■■ memorie bună,
■■ motivare,
■■ capacitatea de a stabili legături, empatie,
■■ siguranţă de sine şi o prezentare agreabilă.
Modul de negociere poate fi diferit şi în funcţie de stra­tegia şi tactica
impusă de propria personalitate sau de societatea pe care o reprezentăm.
Strategia în­seam­nă direcţia principală, concepţia negocierii. Tac­tica în­
seamnă modalitatea, metodele de negociere. Se referă la faptul „până Figura 31. Diferite moduri de negociere
unde putem întinde coarda”, ce şi cum putem face.
Strategia de negociere
Formularea din partea noastră a celor mai importante chestiuni ale negocierii:
■■ importanţa negocierii respective din punctul de vedere al firmei,
■■ numărul şi alegerea partenerilor atraşi în tratative,
■■ intenţiile noastre pe termen lung privind această relaţie,
■■ stabilirea caracteristicilor maximale şi minimale, poziţia noastră privind limitele zonei de negociere,
■■ stabilirea punctelor de sprijin privind cercul de flexibilitate şi compromisuri, posibili­tă­ţile noastre precum
şi limitele acestora.
Tactica de negociere
Pe parcursul pregătirii negocierilor trebuie să planificăm aplicaţiile concrete care, pe măsura posibilităţilor, să se
realizeze în timpul tratativelor:
■■ alegerea locului de desfăşurare: ofertantul îi caută pe potenţialii cumpărători,
■■ tactici de dirijare a negocierii:
•• verticale: sunt mai rare, părţile se înţeleg în prealabil asupra unor probleme secundare; în cazul unor
tratative cu temă omogenă, respectiv în cadrul strate­giei victorioase o poa­te aplica partea mai puternică,
posibilităţile de compromis sunt reduse,
•• orizontale: sunt cele mai frecvente, există intenţie pentru un compromis, se ca­rac­terizează prin
confruntarea punctelor de vedere divergente şi căutare de so­luţii,
■■ modul de tratare a diferenţelor de opinii:
•• tactica scrimei: refuzăm oferta partenerului inacceptabilă pentru noi, şi îi facem cunoscută varianta
agreată de noi; constă dintr-o serie de atacuri şi apărări,
•• tactica săriturii în lungime: părţile se ascultă reciproc, după care îşi prezintă pro­priile propuneri; în
general este legată de dirijarea orizontală a negocierii,
•• lista concesiilor: este o parte utilă a pregătirii tratativelor,
•• şi competenţa partenerului poate fi folosită în scopuri tactice.
Importanţa comunicării în timpul tratativelor
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 215

Comunicarea eficientă este elementul de bază al negocierilor. În vederea susţinerii acestei afir­­maţii, să trecem în
revistă parcursul unei negocieri şi factorii umani, mai ales în lumina relaţiei cu comunicaţia.
Primul moment este crearea de im­pre­­sie reciprocă, precum şi crearea
at­mosferei tratativelor. La fiecare ne­go­ciere se creează o atmosferă
oare­care, care poate fi:
■■ creativă, de un ton personal-prie­­tenos,
■■ la obiect, rece, glacial,
■■ greoaie, dezorganizată, cu pier­­­­­de­re de timp
■■ încordată, rigidă, inflexibilă,
■■ combativă, agitată, nervoasă.
Crearea atmosferei se face în primele minute. Odată creată, poate
fi schim­ba­tă doar cu mari eforturi, atmosfera creată în primele
momente rămâne hotărâtoare. În aceste minute va deve­ni atmosfera
Figura 32. Importanţa comunicării
caldă, personală sau re­ce-re­ţinută, deschisă sau suspicioasă etc. În această fază se
decide ritmul tratativelor, at­mo­sfe­ră animată sau greoaie.
Aici devine evident, cine are iniţiativa, cine conduce, dirijează mersul negocierilor, cine şi cât va vorbi etc.
Dacă primele minute sunt atât de hotărâtoare, merită studiat modul în care se creează această atmosferă, şi cum
poate fi influenţată formarea sa.
Să presupunem că scopul părţilor este stabilirea unei înţelegeri din care pot profita amândoi. În vederea atingerii
acestui scop este nevoie să se depună eforturi pentru crearea unei at­mo­sfe­re de colaborare, cordiale, dar totodată
pline de vervă şi la obiect. Se întâlnesc, se salută reciproc, încep să discute, şi între timp se formează deja o oarecare
impresie despre partener.
Este evident că aceste impresii nu se formează în primul rând datorită elementelor întâlnire-salut-discuţii. Creierul
în această fază prelucrează mult mai multe informaţii decât acele câteva, pe care le conştientizează omul. Ochii
transmit imagini despre cum a intrat partenerul, privire, ţinută, vestimentaţie. Urechile percep ritmul vorbirii,
intensitatea vocii, tonalitatea. Ne influenţează caracteristicile mişcării partenerului, ritmul, precum şi tema cu care
porneşte dis­cu­ţia. Imaginea globală, impresia creată în astfel de momente depinde şi de situaţia imediat pre­
mergătoare creerii primelor impresii.
Părţile negocante la so­sire se află sub diferite in­flu­
enţe, în urma că­rora pot fi des­chişi, avansând încre­
derea, dar pot fi ne­siguri, re­traşi în poziţie de apărare,
sus­pi­cioşi. O su­me­de­nie de impul­suri intră în ac­ţiu­
ne. Acestea, ne­­­fiind evidente la pri­ma vedere, pot
conduce la ne­­înţelegeri da­că nu prevenim din timp
acest lucru. Înainte de toate trebuie, să ne străduim să
estompăm tensiunile inerente ale pri­­mei întâlniri,
partenerii să se acordeze pe aceeaşi lungime de undă,
să-şi potrivească re­ci­proc comportamentul,
comunicarea, astfel vor afla gândurile, intenţiile
celuilalt.
Toate acestea necesită timp. Astfel, se recomandă
ca discuţia să nu treacă direct la obiectul propriu Figura 33. Este importantă cunoaşterea reciprocă a gândurilor
zis al negocierii, ci să se pornească cu o temă neutră, de exemplu cum a fost călătoria, dacă interlocutorul a avut
greutăţi pe drum, cât este de obosit etc. Din aceste discuţii putem afla evenimentele care au precedat întâlnirea,
iar tensiunea partenerului scade. În acest timp ajungem în posesia
unor informaţii noi care ne ajută în continuarea discuţiilor pe teme
per­so­na­le, totdată scade şi tensiunea noastră care derivă dintr-o
eventuală lipsă de informaţii. În tim­­pul discuţiilor introductive, pe
lângă informaţiile verbale, circulă intens şi semnalele non-ver­bale.
Prima impresie fixează imaginea tru­pu­­lui întreg al partenerului.
Ţinuta lui poate ex­­­­pri­­ma siguranţă de sine, aer de superioritate sau
nesiguranţă, tensiune, descurajare sau chiar o voi­ciune. Trădează
mult caracterul ves­­­timentaţiei – conservatoare, la modă, ele­gan­tă,
sport, le­jeră –, culoarea, asortarea sau lip­sa acesteia.
Figura 34. Strângerea de mână trădează mult
216 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

La impresia ţinutei se adaugă privirea. Pri­ma întâlnire a privirilor are o importanţă deo­se­bi­tă. Am­bele părţi analizează
privirea celui­lalt: este ea deschisă, impu­nă­toa­re, sugerează în­credere, sau se uită chiorâş, suspicios? O altă sursă de
informaţii este asigurată de mimică, ges­turi, atin­geri. Strânsul mâinii poate fi unul hotărât, ag­resiv, sau unul moale,
umed. Atin­ge­rea umărului, a braţului, a spatelui o putem analiza în funcţie de intensitate, ritmul şi durata atin­gerii
(încurajator, amabil, de calmare, îşi dă im­por­tan­ţă, cu aere de superioritate, do­mi­nan­tă etc.).
În stabilirea unei impresii generale, mirosurile un şi ele un rol, precum şi distanţa păstrată în­tre părţi.
Şi ritmul tratativelor este hotărât în primele minute. Modul în care cel sosit bate la uşă, în care intră în birou, în care
cel vizitat se ridică în picioare şi merge în întâmpinare, viteza cu care se apropie unul către celălalt, viteza rostirii
cuvintelor, toate sunt decisive pentru stabilirea ritmului tratativelor.
Dificultatea cea mai frecventă este tema primelor schimburi de vorbe. Dacă şi discuţia introductivă este intermitentă,
plină cu pauze, scade dinamica conversaţiei, slăbeşte co­mu­ni­carea, şi ritmul tratativelor scade, devine anost.
La extrema cealaltă se găseşte discuţia în pripă, grăbită chiar din primele momente. De aici re­zultă un ritm agitat. Cel
mai convenabil început este o discuţie avântată şi la obiect. Se re­co­man­dă ca discuţiile introductive să se desfăşoare
stând în picioare. Este mai uşor să se regleze dis­tanţa faţă de partener, putem obţine mai multe informaţii despre el
şi despre condiţiile de „teren”. Odată cu momentul aşezării pe scaun, se dă şi un semnal fizic, că partea introductivă
s-a terminat, urmează trecerea la obiect.
Durata etapei de introducere în sine exercită o influenţă asupra ritmului negocierii. Bineînţeles şi durata poate fi
influenţată de mai mulţi factori, însă ca proporţie putem recomanda un pro­cent de 5% din timpul prevăzut pentru
tratative.
În ceea ce priveşte semnalele referitoare la experienţa şi profesionalismul partenerului, le pu­tem aminti mai ales pe
cele non-verbale: ţinuta, ritmul mişcărilor, mimica, modul cum trece peste faza de detensionare etc. Caracteristic
pentru un negociator pregătit este faptul că îşi dă sea­ma de importanţa etapei introductive, şi este atent şi la factorii
umani. Despre stilul nego­cia­torului putem obţine informaţii deopotrivă din semnale verbale şi non-verbale.
După ce părţile trec de etapa introductivă, de creare a atmosferei, ajung la partea de des­chi­de­re a negocierii propriu
zise. Din punctul de vedere al eficacităţii, aceste câteva minute de în­ce­put sunt momente hotărâtoare, când trebuie
decise şi formulate următoarele:
■■ scopul negocierii,
■■ ordinea temelor puse în discuţie,
■■ schema tratativelor (cum abordăm şi cum tratăm problemele),
■■ ritmul tratativelor.
Ca şi în cazul oricărei alte activităţi, concentrarea energiei şi a atenţiei în această perioadă este cea mai mare. Ambele
părţi se concentrează, sunt deschise pentru idei, deci sunt şanse mari ca cele spuse să fie recepţionate şi interpretate
în mod similar. Părţile enunţă scopurile, de ce sunt prezenţi la aceste tratative şi ce vor face. Clarificarea acestora este
foarte importantă, fiind­că după o fază de derută (deraiere de la subiect, căi greşite) – în vederea reuşitei ne­go­ci­eri­
lor – trebuie să se întoarcă tot la aceste idei de bază. Aici se hotăreşte ce fel de teme intră în discuţie şi în ce ordine,
iar modul în care acestea sunt discutate, va servi drept exemplu urmă­toa­relor teme, deci devine schema negocierii.
Odată creată o atmosferă potrivită, după perioada introductivă urmează negocierea propriu-zisă, o etapă pasionantă,
dramatică, unde trebuie să fim atenţi să analizăm şi să lansăm o serie de idei, principii şi impresii. Această etapă poate
deveni foarte uşor de necontrolat, parti­ci­pan­ţii au nevoie de un sistem care îi ajută să aibă o vedere de ansamblu şi să
se poată concentra asupra temei tratativelor.
Cele cinci etape ale tratativelor:
■■ investigaţii, culegere de informaţii,
■■ ofertare,
■■ negociere,
■■ înţelegere,
■■ finalizare, aprobare-semnătură.
Modul de gestionare a acestor etape diferă de la o negociere la alta. În general, se poate afirma că varianta cea mai
eficientă este aceea în care până şi ordinea în timp a etapelor este cea de mai sus.
Investigaţii, culegere de informaţii
În această etapă părţile trebuie să ia cunoştinţă despre pretenţiile celuilalt, trebuie să-şi forme­ze o imagine despre o
posibilă înţelegere, cum se va comporta partenerul în timpul tratativelor şi ce fel de probleme trebuie clarificate în
etapa de negociere.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 217

În toate acestea, un rol hotărâtor îl are prezentarea punctelor de vedere. Este important ca în această etapă să nu discutăm
încă despre punctele de vedere, oricât ar fi de tentant la un mo­ment dat. Mai bine să depunem eforturi pentru a fi înţeleşi,
pentru clarificări, precizări şi rezu­ma­rea celor discutate. În caz contrar este inevitabilă dezagregarea tratativelor. În lipsa unor
informaţii suficiente partenerii se pierd în amănunte, iar în disputa astfel creată se risipeşte energie şi atenţie, şi nu de puţine ori
se pierde încrederea şi bunăvoinţa. Trebuie acordată şan­să pentru înţelegerea reciprocă a punctelor de vedere independente.
Conţinutul punctului de vedere de pornire:
■■ concepţia noastră despre întreaga tematică,
■■ ce vrem să obţinem,
■■ care sunt cele mai importante probleme pentru noi,
■■ cu ce contribuim ca înţelegerea să fie reciproc avantajoasă,
■■ speranţele şi/sau îngrijorările în legătură cu partenerul nostru, pe baza informaţiilor ob­ţi­nute despre acesta
(renumele, experinţe anterioare etc.),
■■ temele despre care trebuie să se discute pe parcurs.
Ofertă – negociere
În baza informaţiilor deja obţinute, părţile trebuie să analizeze dacă scopurile realizabile sunt sau nu acoperite de
ofertă, şi care sunt problemele de re­zol­vat. Dacă pornim de la premiza că sco­pul tratativelor es­te finalizarea unei
înţelegeri, atunci aceste două etape tre­buie să se carac­te­rizeze prin spirit de colaborare şi ni­cidecum de confruntare.
Înţelegere, finalizare
Pe măsură ce negocierile avansează, se ajunge la un mo­ment în care
ambele părţi îşi dau seama că au ajuns la con­sens. De aici începe etapa
înţelegerii, a învoielii, urmată de finalizare – în general în formă scrisă,
câteodată cu detalii juridice.
În cazul în care avem de-a face cu mai multe teme legate între ele,
procesul de desfăşurarea a acestei etape se deru­lea­ză avansând câte un
pas dar pe un front larg. Prima da­tă se ţinteşte înţelegerea în principiu,
după care urmea­ză înţelegerea în linii mari, şi în final înţelegerea în
Figura 35. Înţelegerea
amă­nun­te. În cazul în care tratăm mai multe teme independente unele
de altele, este evident că vom avansa tratând la rând câte o temă.
Conducerea, dirijarea tratativelor
Dirijarea procesului de tratative – când şi ce să se întâmple – este şi ea decisivă în privinţa rezultatului. Negociatorii
cu experienţă ştiu că influenţa lor personală privind rezul­ta­tele trata­ti­velor depinde în mare măsură de capacitatea
lor de a conduce acest proces.
Caracteristic pentru aceşti „dirijori” este sensibilitatea faţă de probleme, capacitatea de rezol­va­re ale problemelor
ivite, receptivitatea şi la amănunte pe lângă observarea problemelor esenţiale, capacitatea de sistematizare, empatia,
intuiţia şi capacitatea de comunicare de înalt nivel care, după cum, ştim nu este acelaşi lucru cu darul de a vorbi!
Sarcinile legate de dirijarea procesului de negociere:
■■ sintetizări care ajută părţile să identifice, până unde s-a ajuns în tratarea problemelor esen­ţiale,
■■ clarificări de situaţie care ajută părţile să-şi formuleze ideile despre problemele ivite sau despre ce este vorba
pur şi simplu,
■■ clarificarea procesului, recunoaşterea fazei în care au ajuns părţile, în ce fază se gă­seş­te investigaţia, oferta,
negocierea etc., care sunt metodele de avansare în discuţii, con­flic­tele între părţi, tensiunea este în descreştere
sau în creştere etc.,
■■ concilierea, să se găsească metoda prin care să se treacă de la accentuarea diferenţelor de puncte de vedere la
rezolvarea comună a problemelor (idei pentru schimbarea te­mei, scimbarea metodei,etc.),
■■ accentuarea înţelegerilor deja stabilite: referiri la scopul tratativelor unde deja există un consens, referire la
tema stabilită de comun acord, referiri la punctele anterioare de pe ordinea de zi unde există o înţelegere etc.;
orice modalitate care ajută la rezol­va­rea problemei actuale, în discuţie.
Un „dirijor” experimentat cunoaşte faptul că nivelul concentrării este cel mai ridicat la începutul şi la sfârşitul
tratativelor, în etapa de mijloc fiind ceva mai redus. Cu mijloacele sus amintite poate influenţa în sens pozitiv această
etapă. Mai cunoaşte şi faptul că scăderea, diminuarea atenţiei pe parcursul tratativelor este inevitabilă, deci va
conduce mersul acestora în aşa fel, încât să se ajungă la o înţelegere înainte de oboseala totală, sau se îngrijeşte de
in­ter­calarea unei pauze pentru reconfortare.
Greşeli de negociere
218 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

Greşeli de negociere tipice:

■■ tratativele sunt considerate ca un joc de cărţi, deşi aici ambele părţi pot fi
câştigători sau perdanţi,
■■ în loc de argumente şi dovezi ideologizăm dreptatea unuia sau a celuilalt,
■■ se consideră din capul locului o încercare nereuşită, dacă la începutul
tratativelor pare lipsită de speranţe apro­pie­rea punctelor de vedere,
■■ confundă negocierea mai dură cu încăpăţinarea celuilalt şi din această
cauză devin fu­rioşi,
■■ nu recunosc momentul când partenerul îi manipulează,
■■ amânarea sau suspendarea tratativelor sunt considerate drept slăbiciune, Figura 36. Negociere nereuşită
incertitudine,
■■ căutarea unei soluţii acceptabile ambelor părţi este considerată ca şi cum partenerul ar bate în retragere,
■■ nu iau în considerare influenţa stilului propriu de negociere asupra partenerului.
Cele trei secrete ale unei negocieri reuşite:
■■ o pregătire minuţioasă, obţinerea tuturor informaţiilor posibile despre partener; ştiu ce vreau eu, ştiu şi ce
vrea partenerul, deci trebuie găsită acea bandă îngustă care este sa­tis­făcătoare ambelor părţi,
■■ profesionalism care poate fi dobândit prin însuşirea şi exersarea formelor de compor­ta­ment,
■■ presimţiri spontane, care nu pot fi nici predate, nici învăţate.
Culturi diferite, stiluri de negociere diferite
Oamenii proveniţi din diferite ţări au valori diferite, norme de comportament diferite, expe­rien­ţe diferite. Au virtuţi
şi slăbiciuni diferite.
Diferenţele dintre diverse culturi naţionale nu influenţează doar comportamentul de suprafaţă, ci şi virtuţile cele mai
importante ale negociatorilor. Oamenii în timpul tratativelor prezintă nişte caracteristici adânc înrădăcinate, de a
căror existenţă uneori nici nu sunt conştienţi.
Stilul american
Stilul care influenţează lumea în cea mai mare măsură, este cel american. Acest stil domină literatura de specialitate,
mulţi oameni din lume vor s-o însuşească. Se caracterizează, în pri­mul rând, prin persoane extrovertite care emană
sinceritate şi căldură. Oameni pozitivi, care in­spiră încredere, care intră cu plăcere în conversaţii aprofundate. Intră
cu încredere în sala de tra­tative şi încep să vorbească cu multă siguranţă de sine.
Conform tradiţiilor americane, succesele obţinute pe tărâm economic se bucură de o apreciere se­rioasă. Figura
omului de afaceri mereu câştigător, fanatic în munca depusă se bucură de re­cu­noaştere unanimă. Oamenii încearcă
să obţină simbolurile unei bunăstări materiale. Nego­cia­torul american – care întotdeauna începe tratativele cu
mult entuziasm – apreciază mult con­cepţia despre viaţă în centrul căreia se află bunăstarea materială. El îşi arată
îndemânarea mai ales în faza de negociere a tratativelor. Bineînţeles dorinţa acestuia este ca această fază să fie atinsă
cât mai repede. „Joacă jocul” presupunând tot timpul că şi par­tenerul joacă după ace­leaşi reguli. Îi respectă pe cei
care pe parcursul negocierii prezintă siguranţă şi respectă ace­leaşi reguli de joc. Îşi aplică cu multă siguranţă tacticile
de a obţine avantaje, aşteptând din par­­tea partenerului acelaşi profesionalism. Cu acest stil – care se concentrează
mai ales asu­pra etapei de negociere – negociatorul american se gândeşte în „spirit de pachet”.
Abordarea negociatorului american are trei caracteristici principale: comunicativitate, profe­si­o­­­nalism, capacitate de
negociere.
Stilul german
Stilul german este cu totul diferit. Germanii pregătesc tratativele cu o minuţiozitate unică. Negociatorul german îşi
stabileşte dinainte înţelegerea pe care ar dori-o să încheie. Con­tu­rea­ză cu multă precizie cum va arăta aceasta. Fixează
temele pe care le consideră necesare de discutat pe parcursul tratativelor. Pregăteşte oferte raţionale care se referă la
fiecare temă în parte.
Pa parcursul tratativelor, argumentele şi ofertele sunt înşirate în mod clar, concis, cu siguranţă de sine. Nu este prea
dispus să facă concesii, compromisuri.
Stilul francez
În domeniul afacerilor internaţionale, negociatorul francez prezintă următoarele caracteristici: fermitate debordantă,
cramponarea de neclintit în folosirea limbii franceze şi stilul de nego­ci­ere lateral. Acesta înseamnă că mai întâi
schiţează o înţelegere prealabilă după gustul lor, după aceasta fac un acord de principiu şi în final iau la rând toate
titlurile din procesul de tra­ta­tive şi aşa mai departe, adică rezolvă toată negocierea cu un efort de moment mare.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 219

Stilul englez
În general, negociatorul englez – spre diferenţă de profesionistul american – este amator, mai slab pregătit, amabil,
prietenos, sociabil, un partener plăcut, elastic şi deschis iniţiativelor.
Stilul nord-european
Stilul nord-european este mult mai calm, decât cel american sau german. Negociatorul nord-european la începutul
tratativelor prezintă o oarecare reţinere în ceea ce priveşte integrarea în con­tacte sociale. Vorbeşte încet şi rar, poate
fi uşor dominat în această fază de început. Se manifestă deschis, îi oferă cu plăcere partenerului informaţiile solicitate
despre punctele sale de vedere. Observă cu ochi buni posibilităţile creative, adoptă cu abilitate decizii creative.
Acest stil îi caracterizează mai ales pe finlandezi şi pe norvegieni, ce-i drept, şi pe suedezi, dar aceştia sunt puternic
influenţaţi de stilul american şi de birocraţia suedeză.
Stilul mediteran
Cultura mediteraneană este mult mai intimă. Se caracterizează prin cordialitate, căldură, evenimente sociale. O bună
dispoziţie copleşitoare, gesturi largi. Întâmpină greutăţi când vor să canalizeze discuţiile pe un subiect dat sau să se
concentreze pe o etapă anume.
În unele zone găseşte de cuviinţă ca partenerul să fie „sensibilizat”. În anumite ţări medite­rane­ene „ungerea”
partenerului este o problemă centrală. Ei o consideră o practică obişnuită, şi nu pare atât de respingătoare, ca şi
mituirea (în ochii nord-europenilor).
Stilul Orientului Mijlociu
Stilul Orientului Mijlociu urmează tradiţiile din deşert, acele tradiţii tribale care sunt ca­racte­ris­tice unor comunităţi
solidare şi închise. De exemplu, este o tradiţie a deşertului puterea do­mi­nantă a ospitalităţii. Timpul nu are nicio
relevanţă. În schimb se acordă o importanţă deosebită încrederii, vizitatorul va trebui să depună efort să merite
această încredere.
Profetul Mohamed a fost un luptător – cei de aici preferă represaliile în loc de compromis.

Tratarea conflictelor
Pe parcursul tratativelor, discuţiilor, un rol important, atât în domeniul afa­ce­rilor cât şi în viaţa de toate zilele, are
mo­dul de tratare a conflictelor.
În situaţii conflictuale com­porta­men­tul uman depinde de mai mulţi factori. Fac­torii cei mai importanţi, care de­fi­nesc
comportamentul sunt: mentali­ta­tea, gradul de autoapreciere şi auto­cu­noaş­tere, starea emoţională momen­ta­nă,
atmosfera de la locul de muncă sau şcoală.
Caracteristicile situaţiei date:
■■ unde apare conflictul,
■■ când apare conflictul;
■■ relaţiile dintre părţile participante în conflict;
■■ dacă părţile participante în conflict percep sau nu intenţiile,
pretenţiile, sentimentele celuilalt.
Pentru o mai bună înţelegere şi explicare a comportamentului în
situaţii de conflict, în litera­tu­ra de specialitate s-au format două
concepţii: autorealizare–autosupunere, orientarea spre rezu­l­tat – Figura 37. Părţile simt intenţiile celuilalt
orientarea spre relaţii.
Autorealizare–autosupunere
Persoanele caracterizate prin autorealizare se străduiesc să-şi realizeze propriile interese legi­ti­me sau considerate ca
fiind legitime, să-şi satisfacă propriile nevoi, nu sunt atenţi la afir­ma­rea ideilor, intereselor altora.
Persoanele caracterizate prin autosupunere ajută la realizarea aspiraţiilor, intenţiilor altora, în timp ce ele renunţă la
satisfacerea propriilor nevoi şi pretenţii.
Orientare spre rezultate – orientare spre relaţii
Orientarea spre rezultate stimulează concentrarea pe problema dată, rezolvarea ei impecabilă, asigură atingerea unei
performanţe bune.
Orientarea spre relaţii este expresia pretenţiei de a avea o relaţie bună cu alţii, acest tip de persoană este în stare să
220 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE

renunţe la propriile interese în vederea satisfacerii intereselor, necesităţilor şi afirmarea punctelor de vedere a altora.
Strategii de rezolvare a conflictelor
Cunoaştem cinci strategii de rezolvare. Omul, în majoritatea cazurilor, aplică toate cele cinci strategii, dar în funcţie
de unii factori locali poate da prioritate uneia sau alteia.
În funcţie de natura conflictului, o anumită strategie de rezolvare a conflictelor poate aplica mai multe metode,
mijloace şi procedee în procesul de tratare a conflictului.
■■ Strategia învingător/învins
În vederea realizării intenţiilor şi ideilor, câte­odată
părţile în conflict tind spre o re­zol­vare agresivă.
Dorinţa de a fi învingător poate fi moti­va­tă de mai
mulţi facori (de ex. la unele po­poare pierderea
înseamnă slăbiciune): in­te­rese, nevoi, convingeri
etc. Pe par­cur­sul conflictului, simţindu-se
obstrucţio­naţi în realizarea propriilor interese,
de­se­ori apa­rând o puternică supărare, parti­ci­pan­
ţii devin duşmani. În situaţii în care se im­pune
o acţionare rapidă, profesionalis­mul, experienţa,
plusul de informaţii de ca­re dispunem face
ca aplicarea strategiei în­vingător/învins să fie
indispensabilă.
Sunt bătătoare la ochi dezavantajele stra­te­giei
în conflictele obişnuite, de toate zi­lele: de obicei
reuşeşte doar unul dintre părţi, ca urmare doar Figura 38. Strategia învingător-învins
acela are sentimentul succesului, în urma căreia
va aplica aceeaşi meto­dă şi în alte situaţii. Partea cealaltă devine astfel învins în mod permanent.
Are dezavantajul că întotdeuna există un învins, în relaţiile asimetrice de obicei cel care are puteri mai scăzute
va fi cel învins (distruge autoaprecierea învinsului, creează noi tensiuni).
■■ Strategia adaptării
Cel care aplică această strategie, de frică, din constrângere sau după o decizie chibzuită re­nun­ţă la realizarea
propriilor interese, dorinţe, în favoarea partenerului. Adaptarea cu orice preţ este o strategie periculoasă.
Ca efect imediat rezultă nedezvoltarea unei puteri interioare care es­te foarte importantă în rezolvarea
conflictelor de zi cu zi. Dacă individul vrea să-şi păstreze şi să-şi dezvolte integritatea personalităţii, trebuie
să accepte riscul unei excluderi din so­cie­ta­tea apropiată.
■■ Strategia evitării
Este o strategie des utilizată. Cel care o aplică o face pe baza analizei situaţiei, pe baza califi­că­rii relaţiilor,
precum şi pe baza cântăririi posibilităţilor de izbândă. Stilul de conducere autoritar adaptat la o organizaţie
atestă faptul că pentru membrii organizaţiei, deşi convinşi de dreptatea lor, nu este lucrul cel mai raţional
să se expună în apărarea acesteia. De obicei se utilizează în cazurile când există nesiguranţă în judecarea
situaţiei, sau în lipsa unui mijloc eficace, soluţionarea se amână sperând într-o rezolvare spontană.
■■ Strategia compromisului
Scopul este găsirea unei soluţii care satisface ambele părţi. Este un mod de rezolvare frecvent între părţi de
aceeaşi poziţie, asigură timp şi posibilitate pentru căutarea de noi soluţii, nu strică relaţiile. De multe ori,
rezultatul compromisului dă naştere unei stări de echilibru ex­trem de fragil, odată cu schimbarea raporturilor
de forţă, partea mai puternică se străduieşte să-l învingă pe celălalt.

■■ Strategia învingător/învingător (de rezolvare a problemei)

Participanţii tind spre rezolvarea problemei în aşa fel încât interesele, necesităţile, convinge­ril­e ambelor părţi
să se realizeze pe deplin. Acceptă reciproc autorealizarea celeilalte părţi, se angajează la autosupunere, sunt
gata de colaborare, dau dovadă de un comportament empatic în vederea găsirii alternativelor de rezolvare
cele mai eficiente.
Părţile se obligă să respecte soluţiile acceptate. În procesul de căutare de soluţii se iveşte posi­bi­li­tatea unei
cunoaşteri reciproce mai profunde, prin enunţarea intenţiilor şi a necesităţilor relaţiile se adâncesc şi se
deschid posibilităţi de găsire a unor valori nesesizate până atunci.
 MODULUL VI.  Comunicare eficientă 221

La aplicarea acestei strategii o importanţă deosibită o are intenţia de rezolvare a conflictului. Supărarea,
jignirea, menţinerea stării de ofensare nu-şi au locul; părţile trebuie să depună eforturi pentru prelucrarea
pozitivă a acestor sentimente. Supărarea, mânia împiedică aplica­rea strategiei de rezolvare a problemei.
Această strategie presupune colaborare, cel care o aplică, trebuie s-o aplice pe deplin con­ştient, necesită
orientare spre viitor şi multă cumpănire. Când răspundem situaţiilor conflic­tu­a­le, este important să cântărim
următoarele: situaţia cere un răspuns imediat sau se poate amâna; dacă avem timp suficient; care este
intensitatea emoţiilor declanşate de către părţile participante la conflict, este oare necesară o detensionare în
rândul participanţilor, „răcorirea” pasiunilor.
Paşii rezolvării problemei:
•• definirea problemei,
•• identificarea persoanelor afectate de conflict (este important să se definească impactul situaţiei asupra
fiecăruia dintre participanţi, ce necesităţi, dorinţe, aşteptări sau valori motivează comportamentul
acestora,
•• însumarea şi aprecierea rezultatelor realizabile şi eficiente,
•• alegerea soluţiei cele mai bune; angajarea fermă pentru strategia aleasă,
•• executarea rezolvării problemei,
•• control.

EXERCIŢII DE AUTOEVALUARE
1. Care sunt indiciile unui negociator de succes?
2. Care sunt sarcinile legate de dirijarea procesului de negociere?

REZOLVAREA EXERCIŢIILOR DE AUTOEVALUARE

1. Indiciile unui negociator de succes:
•• pregătire profesională şi inteligenţă,
•• capacitate de concentrare,
•• memorie bună,
•• motivare,
•• capacitatea de a stabili legături, empatie,
•• siguranţă de sine, prezentare agreabilă.

2. Sarcinile legate de dirijarea procesului de negociere:

•• sintetizări,
•• clarificări de situaţie,
•• clarificarea procesului,
•• concilierea, compromisul,
•• accentuarea înţelegerilor deja realizate.

BIBLIOGRAFIE UTILIZATĂ
Fisher, Roger – Ury, William – Patton, Bruce: A sikeres tárgyalás alapjai. Bagolyvár Könyv­kia­dó, 1998.
Kohlrieser, George: Túszok a tárgyalóasztalnál. Konfliktuskezelés mesterfokon. Háttér Kiadó, 2007.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ
Oliver, David: Sikeres tárgyalástechnika. Manager Könyvkiadó és -kereskedő Kft., 2008.
Neményiné Gyimesi Ilona: Hogyan kommunikáljunk tárgyalás közben?
222 CONSILIER ÎN DOMENIUL DEZVOLTĂRII ANTREPRENORIALE