Sunteți pe pagina 1din 11

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL

SERVICIILOR PUBLICE

Literatura de specialitate oferă o gamă largă de noţiuni ca: administraţie,


administraţie de stat, activitate executivă,autoritate administrativă şi mai puţin management
public.
Unii autori precizează că termenul „administraţie” desemnează o activitate a unei
persoane care ajută la realizarea unui obiectiv şi derivă din cuvântul latin „magistre”, care
semnifică stăpânul căruia i se subordonează servitorul.
Alţi specialişti consideră că există administraţie publică şi în administraţie de stat.
Astfel, instituirea autonomiei locale ar putea fi o nouă ficţiune, prin aceea că unele autorităţi
prin care se realizează autonomia locală au şi atribuţii de administraţie de stat neînsemnând
că toată activitatea lor este statală.
Utilizând noţiunea de administraţie de stat, alţi autori susţin că prin aceasta se
înţelege un sistem de instituţii ale statului, iar noţiunea de activitate administrativă şi
instituţii administrative sunt folosite alternativ uneori chiar cu sens identic activităţii
executive şi instituţiilor executive.
Impactul schimbărilor politice asupra administraţiei multor ţări este considerabil.
Până la această dată, administraţia era esenţialmente centralizată (sau colonială în
statele sud-africane).
Noile structuri politice au pus în practică o politică de schimbare foarte rapidă. În
democraţiile occidentale, unde există o stabilitate politică şi unde resursele sunt repartizate
mai echitabil decât în cele mai multe dintre celelalte ţări în curs de dezvoltare, în funcţie de
modul de dezvoltare, sistemul administrativ funcţionează.
Odată cu afirmarea pluripartitismului, politicile guvernamentale au schimbat
modalitatea de acţiune în mod spectaculativ. Tranziţia politică, declanşată cu aproximativ
15 ani în urmă, a făcut ca un număr de ţări, inclusiv România, să treacă de la o societate de
tip autoritar, de dinaintea anului 1989, la un stat modern şi democratic în curs de dezvoltare.
Aceasta are efecte considerabile asupra administraţiei şi în mod particular asupra capacităţii
acesteia de agestiona şi furniza servicii publice în cantitate şi de o calitate corespunzătoare,
fapt ce determină schimbări majore în sistemul administrativ
O orientare importantă a factorilor de decizie este către o administraţie
reprezentativă, coerentă, transparentă, eficace, competentă, responsabilă şi pentru gradul de
satisfacere a nevoilor. Prin urmare, guvernul are misiunea de a crea o administraţie orientată
către cetăţean în care valori cum ar fi: echitatea, calitatea şi stică îşi găseşte o reprezentare
reală în sistem.

Principalele obiective sunt:


- crearea unei administraţii reprezentative (reflectând principalele caracteristici ale
demografiei), competente şi eficienţe;
- transformarea atitudinilor şi comportamentelor funcţionarilor publici în funcţie de valorile
etice democratice;
- angajarea funcţionarilor în serviciul public şi satisfacerea interesului public general în
locul intereselor alianţelor politice şi facţionale;
- crearea unui serviciu public integrat;
- motivarea resurselor umane şi perfecţionarea pregătirii lor, condiţii indispensabile ale
eficacităţii reformelor şi dezvoltării capacităţii administrative a instituţiilor publice;
- evoluţia către responsabilitate şi transparenţă în gestiunea serviciului public;
- îmbunătăţirea eficacităţii, competenţei şi calităţii prestării de servicii publice;
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 2

- crearea unui mediu favorabil, în termeni de eficacitate şi de stabilitate, de natură să


uşureze creşterea economică;
- adoptarea unei strategii a schimbării bazându-se pe:
• o mai mare implicare a societăţii civile în formularea, aplicarea, controlul şi evaluarea
politicilor la nivel naţional şi local;
• noi opţiuni strategice pentru dezvoltarea a noi culturi şi practici în instituţii publice;
• o delegare de competenţe şi funcţii;
• democratizarea procedurilor de muncă interne.
Trebuie recunoscută exigenţa unui serviciu public mai reprezentativ, mai restrâns (în
ceea ce priveşte personalul său şi funcţiile acestuia) eficient şi eficace, dar şi necesitatea de
a acorda o mai mare autonomie serviciilor administrative prin sezvoltarea parteneriatului
între sectorul public şi privat în prestarea serviciilor.
Acestor orientări ale serviciilor publice li se adaugă:
- reforme legislative suplimentare necesare modernizării lor;
- gestionarea lor în funcţie de nevoile reale ale populaţiei;
- formarea şi perfecţionarea pregătirii resurselor umane implicate în serviciile publice,
accentuându-se rolul instituţiilor de formare, educare şi dezvoltare acestora umane în
sectorul public.
Câteva dintre schimbările necesare care ar trebui să aibă loc în administraţia publică
în general şi în instituţiile publice prestatoare de servicii, îm special, sunt prezentate în
continuare;
1. Schimbări fundamentale în valorile culturii organizaţionale în instituţiile publice
Sistemul de valori, structura şi funcţionarea actuală a administraţiei vor trebui
înlocuite de un nou sistem de valori adaptate la nevoile societăţii. Vechiul sistem
administrativ autoritar trebuia să facă loc, progresiv, unui sistem democratic, transparent şi
deschis.
Evoluţiile internaţionale arată o delimitare, scăzând progresiv, a rolurilor sectorului
public şi privat, graţie parteneriatelor, descentrării responsabilităţilor în materie de prestare
de servicii, delegarea competenţelor către eşalonul cel mai jos şi o revigorare a coordonării
interguvernamentale.
2. Schimbări structurale majore
Acestea implică o reformă administrativă reală, integrată, coerentă.
3. Redefinirea rolului fucţionarului public
Aceasta rezultă dintr-o reconsiderare a următoarelor aspecte:
- motivarea funcţionaului public în funcţie de performanţele individuale şi de rangul funcţiei
sale;
- responsabilizarea funcţionarului public pentru gradul de satisfacere a interesului public
general, raţiunea de a fi a administraţiei;
-formarea şi dezvoltarea carierei funcţionarului public pentru a fi capabil să-şi îndeplinească
funcţiile.
În ciuda dezvoltării dreptului funcţiei publice, în ciuda amploarei pe care o cunoaşte
folosirea contractului de drept public, se constată că ideea utilizării contractului de drept
privat pentru angajarea personalului în administraţie este în continuă creştere. Raţiunea
acestui fenomen nu rezidă nici în slaba dezvoltare a dreptului funcţionarului public, nici în
dificultăţile de ordin dogmatic care să-i permită administraţiei să rezilieze mai uşor
contractul pe care l-a încheiat cu agentul său şi nici în cheltuielile de personal care ocupă
cea mai mare parte în raport cu celelalte cheltuieli.

Componentele sistemului de management din organizaţiile de


servicii din ţările dezvoltate
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 3

Sistemul de management în organizaţiile de servicii prezintă o serie de particularităţi


care influenţează semnificativ conţinutul activităţilor desfăşurate în procesele de realizare şi
furnizare a serviciilor publice.
Un sistem eficient de management în organizaţiile de servicii implică abordarea într-
o viziune holistică a următoarelor componente:
1. Piaţa serviciilor
2. Serviciul public
3. Sistemul de furnizare a serviciului
4. Imaginea organizaţiei
5. Cultura şi filosofia organizaţiei care oferă serviciul

Este important de menţionat faptul că, în practică, trebuie făcută distincţia şi luate în
considerare deosebirile dintre serviciile oferite de organizaţii1e publice şi/sau private şi
serviciile publice oferite de instituţiile administraţiei de stat, numite de unii autori servicii
administrative. În ceea ce priveşte prima categorie, cea a serviciilor furnizate de
organizaţiile publice, pot fi identificate unele particularităţi derivând din specificul
segmentului de piaţă vizat şi/sau serviciul oferit. În legătură cu serviciile publice din cea de
a doua categorie, furnizate de instituţiile publice ale sistemului administrativ, abia în ultimii
ani, specia1iştii englezi şi americani au introdus un nou mod de abordare a acestora luând în
considerare, dar într-un mod specific, unele elemente care aparţin teoriilor clasice în
domeniul economic.
Prin urmare introducerea unor concepte de bază, cum ar fi: piaţa, managementul
public, eficienţa serviciului public etc. determină mutaţii semnificative în modul de
percepere, înţelegere şi exercitare a conducerii serviciilor publice oferite de instituţiile
administrative.
Dincolo de aceste nuanţări, de altfel esenţiale pentru domeniul managementului
serviciilor, sunt abordate în continuare elementele de bază ale sistemului, în general, cu
menţiunea că ele au aplicabilitate în toate tipurile de organizaţii specializate în furnizarea
serviciilor publice.

1. Piaţa serviciilor

Într-o economie de piaţă este normal ca activitatea oricărei organizaţii care oferă
servicii publice să fie determinată, în mod hotărâtor, de piaţă atât în ceea ce priveşte
resursele necesare cât şi rezultatele, respectiv, serviciile oferite.
Prin urmare, piaţa serviciilor este cadrul în care se manifestă cererea de servicii din
partea clienţilor/cetăţenilor sau persoanelor juridice dar şi oferta de servicii furnizate de
diferite organizaţii publice şi private.
În acest context, identificarea şi analiza cererii de servicii publice pe piaţă este o
necessitate pentru managerii din organizaţiile prestatoare de servicii.
Dezvoltarea conceptului de piaţă a serviciilor1 a permis identificarea următorilor
factori care influenţează cererea de servicii:
- preţul serviciului oferit;
- preţul serviciilor de substituţie;
- schimbările în preferinţele clienţilor /cetăţenilor;
- segmentul de populaţie servit de către organizaţie;
- capacitatea organizaţiei de a investi pentru a îmbogăţi calitatea şi/sau a diversifica
serviciul public;
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 4

- previziunile managerilor în legătură cu preţurile serviciilor publice;


- poziţia organizaţiei prestatoare de servicii pe piaţă.
Potrivit abordării aceluiaşi autor, principalii factori care influenţează oferta de
servicii publice pe piaţa serviciilor sunt următorii:
- preţul serviciului public;
- preţurile resurselor necesare realizării serviciului;
- gradul de înzestrare tehnică al organizaţiei specializată în producerea serviciilor publice;
- preţurile altor servicii care ar putea fi realizate de organizaţie;
- previziunile managerilor în legătură cu politica preţurilor;
- numărul furnizorilor de servicii publice.
Cererea de servicii publice este o componentă a pieţei serviciilor care nu trebuie
identificată cu nevoia socială. Dacă nevoia socială defineşte ansamblul necesităţilor de
consum de servicii dar şi de bunuri ale cetăţenilor/populaţiei, cererea de servicii are o arie
mai restrânsă cuprinzând numai acea parte a nevoii sociale satisfăcută de organizaţiile
publice sau private prin intermediul procesului de realizare şi furnizare a serviciilor.
În acest caz, referirea se face la serviciile publice care funcţionează în afara relaţiilor
de piaţă, datorită poziţiei de monopol pe care o au pe piaţa serviciilor. Pentru aceste situaţii
satisfacerea nevoilor clienţilor cetăţeni depinde, în mare măsură, de resursele financiare
alocate de administraţie, de calitatea pregătirii funcţionarilor publici permanenţi şi aleşi, de
preocuparea acestora pentru a identifica şi satisface interesul public prin serviciile publice
furnizate.
Dacă organizaţiile prestatoare de servicii din prima categorie pot satisface atât unele
interese publice cât şi interesele private, cele din cea de a doua categorie, care funcţionează
în afara pieţei serviciilor, se reduc la satisfacerea intereselor publice generale. Până acum
câţiva ani cele două categorii de organizaţii erau abordate separat, între ele existând legături
slabe şi, prin urmare, diferenţe majore de abordare a managementului organizaţiilor de
servicii publice. În ultimii ani, implementarea reformei în serviciile publice în Marea
Britanie a demonstrat că multe din conceptele utilizate de organizaţiile publice şi private pot
fi aplicate, evident în forme specifice, şi în organizaţiile administrative specializate în
satisfacerea interesului public general.
Prin urmare, nu toţi utilizatorii serviciilor publice sunt clienţi în sensul obişnuit al
cuvântului, deoarece există o multitudine de relaţii între organizaţiile publice şi cei pe care
acestea îi deservesc. Managerii multor organizaţii prestatoare de servicii publice folosesc
acest concept tocmai pentru a determina abordarea relaţiei cu cetăţenii unei ţări ca pe o
relaţie piaţă-client furnizor de servicii.
Pentru cunoaşterea pieţei, managerii, funcţionarii publici şi politicienii folosesc
diferite tehnici de cercetare a pieţei cum ar fi consultarea cetăţenilor/clienţilor, observarea
directă, analiza procesuală, interviul, etc.
În sectorul public, clienţii îşi exprimă frecvent opţiunile lor în legatură cu ce pot
cumpăra şi de la cine, ei plătesc taxe care însumate formează veniturile instituţiilor
furnizoare de servicii publice. Poziţia de contribuabil la veniturile publice le conferă
cetăţenilor drepturi în calitate de clienţi.
Pieţele care s-au stabilit deja în sectorul public au stopat rapid transformarea
clienţilor în utilizatori finali. 0 relaţie furnizor-client implică existenţa posibilităţii de
alegere, informare permanentă asupra preţului serviciului şi identificarea unor opţiuni.
Desigur, posibilitatea alegerii depinde de natura serviciului public furnizat. Astfel,
unele servicii publice sunt de protecţie a unor categorii de cetăţeni (copii, persoane în
vârstă, etc), de securitate şi siguranţă a cetăţenilor împotriva crimei organizate, etc.) în timp
ce altele se ocupă cu organizarea accesului la drepturi (protecţie socială, asistenţă de
sănătate, etc), sau urmăresc asigurarea unui nivel de pregătire cetăţenilor (serviciile de
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 5

învăţământ, de cultură, etc). Fiecare dintre aceste servicii publice necesită un plus de atenţie
din partea managerilor publici pentru dezvoltarea şi menţinerea unei relaţii bune între
furnizor şi client, în special atunci acesta din urmă este şi coproducător, respectiv,
participant activ în procesul de realizare serviciului public.
Prin urmare, devine evidentă desfăşurarea unor cercetări de marketing pentru
cunoaşterea amănuntelor despre caracteristicile clientului şi nevoile sale. Managerii publici
sunt din ce în ce mult interesaţi de cunoaşterea rezultatelor cercetărilor de piaţă care le oferă
informaţii utile necesare fundamentării strategiilor pentru servicii.
Raportul din anul 2000 al Asociaţiei Firmelor de Marketing din Marea Britanie
conţine date în legătură cu nivelul fondurilor alocate pentru furnizarea de servicii publice de
către diferite organizaţii publice. Astfel în anul 1999 organizaţiile publice din Marea
Britanie au alocat aproximativ 30 milioane £ pentru îmbunătăţirea calităţii şi eficienţei
serviciilor publice, cu 12% mai mult decât in 1998, iar pentru instituţiile administrative
prestatoare de servicii publice au fost alocate aproximativ 20 milioane £, cu 19% mai mult
decât anul anterior.
Managerii publici dezvoltă o strategie de marketing care prin conţinut trebuie să
ofere răspunsul la mai multe întrebări despre piaţă şi componentele acesteia. Aşa a apărut în
timp ideea divizării, respectiv specializării organizaţiilor publice pentru satisfacerea
nevoilor specifice ale unui grup, subgrup şi/sau segment de piaţă.
Pieţele serviciilor pot fi împărţite în funcţie de câteva criterii:
- amplasarea geografică;
- caracteristicile demografice;
- psihografie, respectiv stilul de viaţă care grupează clienţii în funcţie de numărul şi
intensitatea variabilelor sociale, culturale dar şi a celor comportamentale.
Cât de utilă este diferenţierea în serviciile publice? Un răspuns la această întrebare
ar putea fi determinat de creşterea gradului de cunoaştere şi înţelegere a nevoilor clienţilor.
Spitalele, de exemplu, pe baza unui sistem informaţional conectat la o reţea naţională cu
unităţi operaţionale amplasate în toate zonele geografice, pot beneficia de analiza
înregistrărilor unui pacient, de informaţii despre problemele de sănătate ale acestuia şi
tratamentul administrat. Managerii din agenţiile publice de adopţie urmăresc să identifice
cel mai potrivit cămin pentru copii, să ia legătura cu cei care doresc să adopte un copil, iar
ulterior să verifice dacă părinţii adoptivi acordă tratamentul necesar copilului adoptat. Prin
urmare diversitatea nevoilor de servicii identificate pe piaţă determină semnificativ
conţinutul strategiilor organizaţiilor de servicii.
Spre deosebire de organizaţiile private care oferă servicii destinate cu precădere doar
unor segmente de piaţă identificate, instituţiile publice au misiunea de a acoperi o zonă mai
mare sau chiar întregul teritoriu naţional, deoarece, prin obiectul lor de activitate şi statutul
special satisfac interesul public general şi sunt, în unele situaţii, singurele organizaţii
competente pentru furnizarea unor servicii publice unice.

2. Serviciul public

Serviciile publice au câteva caracteristici distincte care influenţează considerabil


procesul de realizare şi furnizare dar şi calitatea lor:
• Sunt nepalpabile;
• Nu pot fi stocate, testate sau măsurate uşor cu ajutorul unor tehnici standard;
• Producerea şi consumul serviciilor nu sunt separate în timp, pentru că serviciile sunt
consummate pe măsură ce sunt produse;
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 6

• Presupun de cele mai multe ori transformarea clientului în coproducător, respective


atragerea acestuia în procesul de realizare şi/sau distribuire a serviciului,
• Implică dezvoltarea unui sistem de relaţii între client şi furnizor cunoscute ca relaţii de
marketing.
De cele mai multe ori managerii publici care ştiu să stabilească şi să dezvolte
relaţiile de marketing pot oferi soluţii viabile pentru rezolvarea unor probleme complexe
apărute în relaţiile cu clienţii şi pot redefini semnificativ comportamentul organizaţional
funcţie de variabilele identificate pe piaţă într-o perioadă determinată. E. Tynan şi H.
Hamilton au analizat şi identificat cauzele succesului în implementarea noilor sisteme de
sănătate în Marea Britanie, Suedia şi Canada ca urmare a atenţiei deosebite acordate
relaţiilor de marketing. A. Marcus şi R. Spal au studiat relaţia medic-pacient în timp ce
Sullivan a studiat relaţiile de marketing în organizaţiile non-profit din domeniul cultural-
artistic. Cunoaşterea comportamentului cumpărătorului presupune un process amplu de
informare asupra modului în care ar trebui să procedeze clientul pentru a-şi satisface o
nevoie şi organizaţia publică pentru a realiza un obiectiv. În accepţiunea unor specialişti,
procesul are loc, evident, înainte de formularea cererii şi este esenţial pentru aşa numita
“implicare profundă”, respectiv, când sunt atrase resurse financiare care angajează
semnificativ organizaţia pe intervale lungi şi se acţionează într-un mediu incert. În cazul în
care “implicarea este redusä” şi atrage resurse financiare mai mici pentru serviciile de larg
consum, beneficiarul serviciului poate acţiona la întâmplare din motive obiective evidente.
Perceperea celor două abordări are o importanţă deosebită pentru managerii
organizaţiilor de servicii publice. În primul caz, prin intermediul marketingului public
trebuie acordată o atenţie deosebită procesului de identificare şi evaluare a nevoilor
clientului care, de cele mai multe ori, trebuie susţinut material şi/sau moral. În cel de-al
doilea caz, este necesară folosirea mijloacelor mass-media pentru reclamă şi publicitate
asupra serviciului public pentru a informa, sensibiliza şi atrage clienţii de pe piaţă.
• Serviciul public poate avea soluţii imediate pentru cetăţean, aşa cum este cazul
asigurărilor sociale;
• Serviciul public nu implică totdeauna relaţii de schimb, respectiv banii clientului contra
serviciului producătorului.
• Serviciul poate fi realizat şi furnizat parţial sau integral prin susţinerea sa din fonduri
publice mai degrabă decât din plata directă de către beneficiar. Membrii societăţii prin
sistemul de taxe şi impozite acordă sprijin financiar organizaţiilor de servicii, dar ei pot să
nu apeleze la aceste servicii. În momentul în care o fac nu sunt obligaţi la o plată directă
deoarece costul este acoperit din fondul constituit. Este cazul serviciilor publice de sănătate.
• Atragerea unor clienţi cu grade diferite de informare în legătură cu serviciul public oferit
de instituţiile publice.
• În mod normal, orice instituţie publică ar trebui să fie preocupată de atragerea, prin
campanii de promovare, a clienţilor nehotărâţi.
• Lipsa alternativelor pentru unele categorii de servicii publice, în special pentru cele
administrative
În literatura de specialitate este bine cunoscut exemplul organizaţiilor din domeniul
educaţiei civice care au folosit tehnicile de marketing în realizarea misiunii lor: să ajute
cetăţenii să devină mai informaţi, mai motivaţi şi mai capabili, să aibă grijă de viaţa lor.
Există nuneroase exemple de programe, cum ar fi, “Să avem grijă de sănătatea noastră”,
care prin publicitate, dezvoltarea relaţiilor cu clienţii şi cercetări de marketing au avut un
impact pozitiv deosebit asupra beneficiarilor de servicii. Programul a promovat un mod de
viaţă sănătos în scopul reducerii mortalităţii cauzate de infarctul miocardic. Alte programe
sunt prin conţinutul lor mai focalizate pe probleme distincte care marchează modul de viaţă
în cadrul unor comunităţi socială locale.
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 7

Marketingul serviciului public devine o necesitate stringentă pentru managerii


organizaţiilor care furnizează astfel de servicii. Este necesară, în acest sens, o strategie clară
şi concretă în ceea ce priveşte modul în care serviciile publice furnizate vor satisface
nevoile clienţilor. În acest context, devine evidentă necesitatea unei abordări pragmatice a
problematicii. Dacă managerii publici descoperă alte oportunităţi pentru îmbunătăţirea unor
activităţi implicate în realizarea şi furnizarea serviciului, atunci acestea trebuie valorificate
în timp util.
Ţinând seama de diversitatea serviciilor din sectorului public şi de particularităţile
segmentelor de piaţă, nu este posibilă şi nici nu este recomandată formularea de modele
generale de marketing.Unele organizaţii publice care prin conţinutul lor oferă servicii
publice similare celor din sectorul privat beneficiază de la început de avantajele oferite de
ştiinţa marketing-ului în general, în timp ce managerii publici din instituţiile şi autorităţile
administrative care deţin poziţii de monopol pe piaţa serviciilor administrative oferite
trebuie să descopere căile de rezolvare a propriilor probleme apelând la marketingul social,
în general, respectiv la marketingul public.

3. Sistemul de livrare a serviciilor publice

O analiză atentă a acestei componente implică identificarea a trei elemente:


a) Resursele umane din cadrul organizaţiei prestatoare de servicii publice
b) Clientul
c) Tehnologia şi echipamentele folosite în procesul de planificare, realizare şi furnizare a
serviciului public.

a) Resursele umane din cadrul organizaţiei de servicii


Misiunea managerilor publici din organizaţiile de servicii este una complexă
deoarece ei trebuie să identifice şi să utilizeze metode şi tehnici de management adecvate şi
să practice un stil de conducere corespunzător pentru a mobiliza şi orienta potenţialul
resurselor umane din cadrul organizaţiei pentru realizarea şi furnizarea unui serviciu public
de calitate. Fără îndoială este necesar un plus de atenţie din partea managerilor publici
trebuie acordat procesului de recrutare şi selecţie a personalului capabil să identifice nevoile
sociale specifice ale unor grupuri mai mici sau mai mari sau ale societăţii în ansamblul ei,
dar şi abilităţi în identificarea şi utilizarea unor metode şi tehnici potrivite prin care să fie
posibilă valorificarea resurselor umane mobilizate pentru realizarea şi furnizarea serviciului
public.
Activitatea de selecţie a candidaţilor presupune o analiză a principalelor cauze care
pot determina o reţinere şi/sau dimpotrivă o atracţie din partea candidaţilor faţă de sectorul
serviciilor publice. Aceasta este nu numai oportună dar şi deosebit de utilă. Reprezentanţii
compartimentelor de resurse umane se informează în legătură cu aşteptările candidaţilor,
capacitatea lor de a se adapta într-o instituţie publică şi selectează doar acele persoane care
corespund cerinţelor generale şi specifice ale posturile şi/sau funcţiile publice existente în
structura organizaţiei.
Principalele criterii luate în considerare în selectarea resurselor umane într-o
organizaţie, în general şi într-o instituţie publică, în special, sunt următoarele:
- Capacitatea noului angajat de a identifica nevoia socială
- Gradul de flexibilitate în gândire şi comportament al candidaţilor, respectiv capacitatea
resurselor umane de a identifica şi înţelege sistemul de nevoi sociale în schimbare şi a oferi
un serviciu public la nivelul cerinţelor clientului;
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 8

- Capacitatea de inovare a angajaţilor pentru a descoperi soluţii inedite la problemele


specifice ale cetăţenilor, ale societăţii şi a identifica modalităţile corespunzătoare de
satisfacere a nevoilor cu resursele alocate, cunoscut fiind faptul că organizaţiile, în special
cele publice dispun de resurse limitate pentru realizarea şi furnizarea unui serviciu public.
În activitatea de recrutare a personalului pentru organizaţiile care furnizează servicii
publice se pot folosi următoarele metode :
- Testele de cunoştinţe, de inteligenţă şi personalitate;
- Chestionarele în funcţie de obiectivele urmărite, înscrise în fişele posturilor vacante;
- Interviul;
- Referinţele de la locul de muncă anterior;
- Angajarea de probă etc.
În general, în România recrutarea angajaţilor în organizaţii publice se face prin
anunţuri publicitare în presa locală şi/sau centrală, dar şi prin recomandările angajaţilor
existenţi, system practicat în special în organizaţiile mici, dar şi în instituţiile din
administraţia centrală şi locală.

b.Clientul
Rolul clientului în abordarea serviciului public este unul specific, deoarece
realizarea unor servicii implică un parteneriat între furnizorul serviciului şi utilizatorul
acestuia. 0 tratare superficială a conceptului “sistem de furnizare a serviciilor” poate
conduce la perceperea ideii că utilizatorul este o parte pasivă a sistemului. La o analiză
atentă apare evident rolul determinant pe care clientul, în calitatea lui de coproducător, îl are
in cadrul sistemului de furnizare a serviciilor publice.
Adesea managerii publici îşi pun întrebările:
- Cum este posibilă creşterea productivităţii clientului în procesul de furnizare a serviciului?
- Cum ar putea fi determinat clientul să se implice mai mult în procesul de realizare şi
livrare a serviciului?
Cercetările specialiştilor au demonstrat că un comportament participativ al clientului
poate fi determinat de costul serviciului. Clientul se va implica mai mult în procesul de
realizare şi în cel de livrare a serviciului dacă va beneficia de o reducere a costului
serviciului solicitat, deci va economisi o parte din banii proprii obţinând un serviciu de mai
bună calitate.
Implicare presupune, fară îndoială, şi un anumit nivel de pregătire a clientului
coproducător şi/sau autoproducător în sistemul de furnizare a serviciului.
Multe din companiile naţionale de servicii din ţările occidentale dezvoltă programe
complexe de pregătire a clienţilor pentru a participa direct şi/sau indirect la procesul de
realizare şi/sau de livrare a serviciului public. Preocupările lor au stat la baza dezvoltării
unui nou segment al managementului serviciilor în organizaţiile specializate în serviciilor
publice, respective managementul clientului.
În literatura de specialitate se face o analogie între serviciul de care beneficiază
clientul şi un iceberg. Explicaţia provine tocmai din particularităţile procesului de realizare
şi furnizare a serviciului public. Ceea ce poate să cunoască un client la început prin
publicitate, pliante, broşuri etc. este informaţia că un serviciu public există, că poate fi oferit
de unele organizaţii în anumite condiţii. Aceasta ar fi partea de la suprafaţă a iceberg-ului.
Ceea ce nu poate să cunoască un client este calitatea serviciului oferit de organizaţia
prestatoare şi câştigul obţinut prin acceptarea acestuia.
Devine evidentă, astfel, nevoia de conducere a relaţiei cu clientul care presupune un
plus de atenţie din partea managerilor organizaţiilor prestatoare de servicii publice şi/sau
private. Se întocmesc diagnoze pe problemele sociale, ale clienţilor şi, în acest cadru, sunt
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 9

identificate cauzele care le generează, nivelele de satisfacţie ale clienţilor, sugestiile lor şi
plusul de valoare de care pot beneficia.
Frecvent, pentru a atrage clienţii, organizaţiile de servicii folosese tehnica furnizării
imediate a serviciului către client şi acordarea unor avantaje constând în servicii
suplimentare, prioritate în relaţia cu organizaţia etc.
În accepţiunea unor specialişti, interesul managerilor din instituţiile publice trebuie
să se manifeste în direcţia cunoaşterii clientului.
Astfel, prin intermediul anchetelor de opinie realizate în rândul consumatorului de
servicii, pot fi identificate informaţii despre nivelului de satisfacţie faţă de serviciul oferit pe
piaţă.. Reacţiile clientului constituie semnale pentru managerii organizaţiilor publice care
pot descoperi mai uşor punctele forte şi slabe ale proceselor de realizare şi furnizare a
serviciilor, pot analiza cauzele generatoare şi pot acţiona pentru a îmbunătăţi relaţia cu
clientul. Cunoscând criteriile în funcţie de care consumatorii evaluează un serviciu, aflând
nevoile, satisfacţiile, aşteptările acestora, specialiştii compartimentelor de marketing din
organizaţii pot oferi propuneri realiste managerilor.
Comportamentul cumpărătorului independent şi al clientului - coproducător
reprezintă componente ale sistemului de furnizare a serviciilor publice ce trebuie să se
situeze în centrul atenţiei managerilor publici, în general şi a celor de marketing şi public
relations, în special.

c. Tehnologia şi echipamentele
Schimbările care apar pe piaţă şi mutaţiile în psihologia clientului constituie
principalii factori care stau la baza promovării unor echipamente specifice în procesul de
cunoaştere a cererii de servicii şi de furnizare a acestora.
În acest context devine evidentă folosirea unor echipamente electronice şi a soft-ului
adecvat pentru a asigura coeziune, fluenţă şi operativitate în desfăşurarea activităţilor
specifice procesului de realizare şi furnizare a serviciului public. Informaţia este materia
primă de bază a managerilor publici în fundamentarea deciziilor, iar prelucrarea datelor
primare obţinute din afara şi din interiorul sistemului organizaţional cu ajutorul unor
tehnici, programe specifice permite o coordonare mai bună a proceselor, astfel încât
rezultatul să se concretizeze într-un serviciu de calitate corespunzător cererii clientului.
În procesul de planificare, folosirea tehnicilor informaţionale moderne permite
identificare, analiza şi prelucrarea informaţiilor provenite de pe piaţa serviciilor şi
fundamentarea unor prognoze, strategii şi programe pentru:
- serviciile oferite;
- preţul serviciilor;
- promovarea serviciului (în special în cazul organizaţiilor private).
În procesul de realizare a serviciului, folosirea tehnicilor informaţionale are o serie
de avantaje, între care:
- scurtarea duratei procesului de realizare a serviciului;
- îmbunătăţirea calităţii serviciului public;
- reducerea costului acestuia;
- îmbunătăţirea imaginii organizaţiei aşa cum este percepută de clienţi;
- creşterea calităţii deciziilor managerilor publici;
- îmbunătăţirea procesului de comunicare;
- diminuarea caracterului birocratic al procesului de realizare a serviciului public şi al
organizaţiei publice în general;
- diminuarea distorsiunilor informaţionale etc.
Furnizarea serviciului public este, de asemenea, un proces dificil care necesită un
plus de atenţie din partea marketingului organizaţiei în general şi a marketingului social
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 10

pentru instituţiile administrative, singurele furnizoare de anumite servicii publice pe piaţa


serviciilor.
Utilizarea tehnicilor informaţionale în livrarea serviciilor poate diminua timpul între
exprimarea cererii de către client şi satisfacerea nevoii prin serviciul oferit. De asemenea,
poate asigura accesul direct al clientului la baza informaţională a organizaţiei care conţine
toate datele despre gama serviciilor oferite, componentele organizaţionale implicate în acest
proces, canalele de distribuţie şi termenele de realizare.
Prin intermediul tehnicii informaţionale, clientul are posibilitatea să dobândească
informaţii despre structura serviciului, compartimentele şi persoanele implicate în
furnizarea acestuia, etc., aspecte utile şi interesante în special pentru clienţii-coproducători,
respectiv aceia care se implică direct în procesul de realizare a serviciului şi de furnizare a
acestuia.
Toate informaţiile dobândite contribuie la decizia finală a clientului de a opta pentru
un serviciu dacă există această posibilitate de alegere a unui furnizor de servicii similare, la
un cost mai mic şi de mai bună calitate.
Considerarea tehnicilor informatice ca parte a sistemelor informaţionale din
organizaţiile prestatoare de servicii constituie un important pas făcut de managerii publici
pentru a îmbunătăţii calitatea proceselor de planificare, realizare şi furnizare a serviciilor
publice.

4. Imaginea

O altă componentă importantă a sistemului de management al organizaţiilor de


servicii este imaginea. Crearea imaginii despre o organizaţie, un serviciu oferit constituie o
altă preocupare a managerilor din organizaţiile care activează pe piaţa serviciilor, în special
atunci când există concurenţă. În cazul instituţiilor administrative care oferă servicii publice
unice cetăţenilor, preocuparea şi responsabilitatea managerilor se amplifică deoarece în
aceste structuri se integrează şi reprezentanţii politicului care exercită o influenţă importantă
asupra imaginii organizaţiilor administrative.
Fără îndoială că şi în aceste organizaţii interesul reprezentanţilor politici aleşi şi a
managerilor publici este de a crea o imagine cât mai bună despre serviciile oferite şi a
câştiga în acest fel încrederea cetăţenilor-clienţi, care au posibilitatea de a exprima acordul
sau dezacordul faţă de politic cu ocazia procesului electoral.
În principal, conturarea imaginii unei organizaţii şi/sau unui serviciu depinde de:
- calitatea serviciului oferit de organizaţie;
- capacitatea managerilor organizaţiei de a identifica cererea reală de servicii pentru
perioade determinate de timp;
- flexibilitatea organizaţiei şi a managementului acesteia;
- capacitatea creativă a echipei manageriale de a planifica, realiza şi furniza în forme
specifice serviciile publice astfel încât să atragă prin folosirea unor practici inedite, a unui
stil de management participativ, stimulativ pentru dezvoltarea relaţiilor cu clienţii şi
atragerea acestora în procesul de realizare a unor servicii.
Modelul mental susţinut de o persoană şi/sau grup specific poate fi o reprezentare
bună sau mai puţin bună a realităţii, dar dincolo de acestea are o influenţă considerabilă
asupra comportamentului. Mai mult decât atât, imaginea este un instrument de comunicare
între organizaţie şi client.
Principalii factori care influenţează imaginea sunt:
- cultura organizaţiei şi resursele umane;
- serviciile oferite;
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE UTILITATE PUBLICA 11

- segmentul de piaţă deţinut;


- activităţile specifice implicate.
În organizaţiile private, personalul specializat este preocupat permanent de
îmbunătăţirea modalităţilor prin care ele comunică cu clienţii, respectiv, comportamentul
personalului, culorile folosite, antetele utilizate la scrisori şi plicuri de corespondenţă.
Specialiştii apreciază că managerii din organizaţiile publice ar trebui să angajeze
astfel de personal specializat în crearea unei imagini a serviciului, a organizaţiei, a instituţiei
administrative şi să susţină dezvoltarea managementului imaginii.
Procesul de formare a imaginii este puternic influenţat de mediul în care îşi
desfăşoară activitatea organizaţia prestatoare de servicii şi influenţează prin serviciile oferite
această realitate.
Organizaţiile care furnizează servicii prezintă pe piaţa serviciul propriu-zis însoţit de
numele instituţiilor administrative şi/sau marca organizaţiilor private şi, odată cu acestea, de
un mesaj (sub forma pliantelor, broşurilor, spoturilor publicitare, ziarelor etc.) către
utilizatorii finali.
Toate aceste elemente conturează, pentru consumatori, imaginea despre serviciul
oferit şi, în bună măsură, şi imaginea ofertantului.
Pornind de la cunoaşterea dimensiunilor reale ale interacţiunii cu mediul economic
furnizorul de servicii trebuie să studieze diferitele soluţii alternative pentru a satisface
cerinţele identificate în cazul fiecărui element constituent al sistemului, respectiv utilitatea
serviciului oferit cu cheltuieli minime, livrarea serviciului în cel mai scurt timp şi la un preţ
adecvat, cu o publicitate decentă, pertinentă şi elevată.
Din păcate, în sectorul public, în special în cel din România, se menţin încă diferenţe
considerabile între imaginea virtuală a unui serviciu şi imaginea reală; aceasta din cauza
unei insuficiente preocupări a managerilor publici, şi nu numai, pentru cunoaşterea imaginii
virtuale şi apropierea/suprapunerea cu imaginea reală.

5. Cultura şi filosofia organizaţiei prestatoare de servicii publice

Cultura este definită la nivelul populaţiei care prezintă diferenţe majore funcţie de o
serie de criterii: apartenenţa la un grup etnic, orientarea religioasă, unitatea administrativ
teritorială, etc care generează formarea unui sistem de valori sociale şi culturale cu influenţă
puternică asupra culturii şi filosofiei organizaţiilor de servicii. Premisa de bază de la care se
porneşte este că organizaţiile diferă între ele, nu doar în privinţa tehnicilor, dar şi în privinţa
unor convingeri şi valori bine determinate şi fixate în timp.
Cercetările specialiştilor au demonstrat că elementele culturii organizaţionale influenţează
semnificativ performanţele organizaţiilor indiferent de domeniul în care acestea activează.
De asemenea au arătat că valorile de bază ale culturii organizaţionale sunt determinate de
conţinutul culturii naţionale.