Protecţia Drepturilor Consumatorilor într-o Eră a Schimbărilor Tehnologice

şi a Globalizării
AE

ANALIZA PIEŢEI ASIGURĂRILOR DIN ROMÂNIA

PORNIND DE LA GARANTAREA ŞI EXERCITAREA DREPTULUI
CONSUMATORILOR LA RECLAMAŢII

Dan Armeanu1*, Nicolae Istudor2, Sgârdea Florinel Marian3

şi Ana-Maria Burcă4
1)2)3)4)
Academia de Studii Economice din Bucureşti, România

Rezumat
Pe piaţa asigurărilor, protecţia consumatorilor reprezintă o componentă importantă
care contribuie la stabilitatea, disciplina şi eficienţa acesteia. În acest sens, activitatea de
educare şi informare a consumatorilor de asigurări cu privire la garantarea şi exercitarea
dreptului acestora la reclamaţii deţine un rol esenţial în mecanismul de protecţie a acestora.
Acest studiu vizează îmbunătăţirea capacităţii decizionale a consumatorilor de servicii
financiare de pe piaţa asigurărilor din România printr-o mai bună informare cu privire la
garantarea şi exercitarea dreptului la reclamaţii ce le revine în baza legislaţiei. Astfel, prin
aplicarea a trei tehnici de analiza datelor – analiza componentelor principale, analiza cluster
şi analiza discriminantă – asupra datelor privind reclamaţiile ce au fost înregistrate de cele
41 de societăţi de asigurări care au operat pe piaţa din România în anul 2012, se obţine o
clasificare ce urmăreşte gradul de transparenţă al pieţei de asigurări, ducând la o mai bună
informare a consumatorilor şi, implicit, la îmbunătăţirea protecţiei acestora prin scăderea
nivelului tranzacţiilor prejudiciabile pentru consumatori.

Cuvinte-cheie: dreptul la informare, reclamaţii, servicii financiare, piaţa asigurărilor,

tehnici de analiza datelor.

Clasificare JEL: C49, G22, D18.

Introducere

Protecţia consumatorilor reprezintă o componentă esenţială a oricărui sistem

financiar. Nu este importantă doar protejarea consumatorilor existenţi, ci şi fundamentarea
încrederii pentru consumatorii potenţiali. Pe pieţele financiare, protecţia consumatorilor
acţionează pozitiv asupra încrederii consumatorilor în sistemul financiar, asupra problemei
privind dezechilibrul de putere, informaţie şi resurse dintre consumatori şi companii şi
asupra eficienţei şi transparenţei pieţelor financiare. Un cadru legislativ eficient pentru
protecţia consumatorilor de servicii financiare trebuie să ofere transparenţa informaţiilor,
puterea de alegere, soluţionarea reclamaţiilor şi confidenţialitate.

*
Autor de contact, Dan Armeanu – darmeanu@yahoo.com

Vol XVI • Nr. 36 • Mai 2014 467

AE Analiza Pieţei Asigurărilor din România pornind de la Garantarea
şi Exercitarea Dreptului Consumatorilor la Reclamaţii

Există situaţii în care, pornind de la modelul altor pieţe, consumatorii consideră că

societăţile de pe piaţa financiară sunt obligate să ofere servicii sigure şi astfel, îşi asumă
anumite angajamente fără a mai analiza cu atenţie informaţiile disponibile. De-a lungul
vieţii, oamenii achiziţionează servicii financiare foarte rar, iar lipsa de experienţă generează
consecinţe financiare majore, deoarece, în calitate de consumatori, aceştia nu identifică cu
exactitate criteriile de evaluare a serviciilor. Drept urmare, protecţia consumatorilor de
servicii financiare ar trebui să înceapă încă din sistemul educaţional (liceal şi academic),
unde toţi trebuie să aibă acces real la cunoştinţele financiare fundamentale.
Criza economică şi financiară de la nivel global a avut consecinţe şi în sfera
protecţiei consumatorilor de servicii financiare, eşecurile privind protecţia consumatorilor
evidenţiind necesitatea regândirii mecanismelor legislative şi de supraveghere. Există un
decalaj real informaţional între societăţile de pe piaţa financiară şi clienţii serviciilor oferite
de către acestea, net în defavoarea celor din urmă.
Adeseori, consumatorii de pe piaţa financiară compensează lipsa informaţiilor prin
alegerea celor mai atractive oferte în termeni de rate ale dobânzii sau câştiguri
investiţionale mari. În unele cazuri, aceste oferte generează pierderi, iar consumatorii îşi
pierd încrederea în piaţa financiară, afectând stabilitatea acesteia.
În contextul decalajului real informaţional existent, gradul ridicat de complexitate
a unor produse financiare a determinat apariţia asimetriei informaţionale. Asimetria
informaţională constă în apariţia unor diferenţe cantitative şi calitative în ceea ce priveşte
informaţiile deţinute de cele două părţi contractuale. Pe pieţele financiare, asimetria
informaţională poate avea drept consecinţe selecţia adversă şi hazardul moral. De exemplu,
pe piaţa asigurărilor de sănătate, Akerlof (1970) demonstrează că asiguratul deţine faţă de
societatea de asigurări avantajul informaţiilor complete. De regulă, partea mai puţin
informată este conştientă de faptul că cealaltă parte contractuală deţine mai multe informaţii
(Katz şi Rosen, 1998). În vederea reducerii asimetriei informaţionale de pe piaţa financiară,
autoritatea de supraveghere trebuie să acţioneze în trei direcţii: informare, educare şi
impunerea unor norme.
Conştientizarea prin informarea cetăţenilor în legătură cu drepturile care le sunt
conferite prin numeroasele reglementări europene în domeniul protecţiei consumatorilor
reprezintă un pas foarte important în vederea reducerii cazurilor de încălcări ale drepturilor
consumatorilor (Baciu şi Deac, 2010). Deoarece piaţa asigurărilor reprezintă o componentă
esenţială a sistemului financiar din România, protecţia consumatorilor de asigurări ar trebui
să devină o preocupare primordială a autorităţii de supraveghere din domeniu. În acest sens,
activitatea de educare şi informare a consumatorilor de asigurări cu privire la dreptul
acestora la reclamaţii deţine un rol esenţial în mecanismul de protecţie a acestora, de
aplicarea legislaţiei şi garantarea căilor de atac, cu impact în scăderea nivelului tranzacţiilor
prejudiciabile pentru consumatori. În literatura de specialitate din aria asigurărilor nu există
studii cu privire la dreptul consumatorilor la reclamaţii şi alte căi de atac, în general, tema
protecţiei consumatorilor de asigurări este vag abordată, deoarece majoritatea studiilor
urmăresc protecţia consumatorilor de servicii financiare la modul general.
O protecţie cu adevărat reală se traduce în aplicarea legislaţiei şi garantarea căilor
de atac în termeni reali, cu impact în scăderea nivelului tranzacţiilor prejudiciabile pentru
consumatori, deci cu acţiuni şi rezultate reale.

468 Amfiteatru Economic

Protecţia Drepturilor Consumatorilor într-o Eră a Schimbărilor Tehnologice
şi a Globalizării
AE

1. Protecţia consumatorilor pe piaţa asigurărilor din România

Societăţile de pe piaţa financiară pot crea servicii în termeni contractuali în

combinaţii aparent nelimitate, în condiţiile în care oferă consumatorilor informaţii complete
cu privire la toţi aceşti termeni. În acest sens, Blanaru (2012) susţine că, în ceea ce priveşte
informaţiile disponibile, raportul dintre societatea de pe piaţa financiară şi consumator este
disproporţionat, favorizând prima entitate. În cazul unei societăţi de asigurări, înainte de
încheierea unui contract, aceasta dispune de toate informaţiile referitoare la client. Clientul,
în schimb, nu dispune de informaţii detaliate privind modul în care fondurile deponenţilor
sunt utilizate, capacitatea şi intenţia societăţii de a-şi onora obligaţiile ce îi revin. Acest
dezechilibru de informaţii între cei doi parteneri implicaţi nu îi permite clientului să
stabilească egalitatea de şanse, amplificând gradul de incertitudine şi risc al consumatorului
de servicii financiare.
Hayek (1945) afirmă că, pentru o bună funcţionare a pieţei, consumatorii trebuie
să deţină acces real la suficiente informaţii astfel încât să poată evalua şi compara
produsele. În unele situaţii, pe piaţa financiară nu există o transparenţă adecvată, deoarece
societăţile omit dezvăluirea anumitor informaţii. În problematica protecţiei consumatorilor
împotriva consecinţelor generate de insuficienţa informaţiilor disponibile, autorităţile de
supraveghere de pe piaţa financiară trebuie să obţină un echilibru între interesele
companiilor şi interesele clienţilor, pentru a asigura o bună funcţionare a pieţei. Acestea
trebuie să elimine posibilitatea ca o companie să poată crea o imagine falsă asupra
serviciilor sale, prin care poate determina consumatorul să încheie un contract în condiţii
neclare. Baldwin şi Cave (1999) susţin că autorităţile de supraveghere pot asigura protecţia
consumatorilor împotriva insuficienţei informaţiilor prin impunerea unei cantităţi mai mari
de informaţii disponibile şi corecte.
În cadrul UE, criza financiară şi economică a evidenţiat cât de importantă este
reglementarea uniformă. Cu toate acestea, încă nu există o lege europeană contractuală care
să guverneze relaţia dintre consumatori şi companii. În general, la nivelul unui stat membru
se aplică legea civilă naţională, iar o parte din articolele sale coincid cu cele ale legilor care
reglementează protecţia consumatorilor la nivelul UE, în fiecare sector de activitate în
parte. Există însă şi aspecte legislative care sunt complet armonizate (de exemplu, practicile
comerciale neloiale). Politica europeană privind consumatorii vizează protejarea sănătăţii,
siguranţei şi intereselor consumatorilor, conform prevederilor din Articolul 169 al
Tratatului privind funcţionarea UE. Această politică promovează drepturile consumatorilor
la informare şi educaţie şi dreptul acestora de a se organiza pentru a-şi apăra interesele.
Măsurile legislative vizează piaţa bancară, piaţa asigurărilor şi pieţele de capital. Cu toate
că există anumite suprapuneri în aplicarea lor, reglementarea privind protecţia
consumatorilor diferă în funcţie de domeniu.
În asigurări, se aplică Directiva 92/2002 privind intermedierea în asigurări, care
reglementează practicile comerciale pentru toate produsele de asigurare. Actuala legislaţie a
UE nu abordează în detaliu vânzarea de produse de asigurare, normele diferă de la un stat
membru la altul şi se aplică numai intermediarilor. Obiectivul urmărit este de a îmbunătăţi
protecţia consumatorilor în sectorul asigurărilor prin crearea de standarde comune la nivelul
tuturor vânzărilor de asigurări şi prin asigurarea consilierii adecvate. Aceasta se va realiza
prin sporirea transparenţei şi prin instituirea unor condiţii de concurenţă egale pentru
vânzările de asigurări de către intermediari şi de către societăţile de asigurare.
Pe piaţa asigurărilor din România, unul dintre scopurile Autorităţii de
Supraveghere Financiară (ASF) îl reprezintă apărarea drepturilor asiguraţilor. În acest sens,

Vol XVI • Nr. 36 • Mai 2014 469

AE Analiza Pieţei Asigurărilor din România pornind de la Garantarea
şi Exercitarea Dreptului Consumatorilor la Reclamaţii

ASF supraveghează permanent societăţile autorizate în domeniul asigurărilor, efectuează

schimburi de informaţii cu autorităţile de supraveghere similare din statele membre şi
cooperează permanent cu Comisia Europeană, precum şi cu alte autorităţi publice sau
instituţii străine. Dreptul la informare al consumatorilor este statutat de Ordinul CSA
nr.23/2009 pentru punerea în aplicare a Normelor privind informaţiile pe care asigurătorii şi
intermediarii în asigurări trebuie să le furnizeze clienţilor, precum şi alte elemente pe care
trebuie să le cuprindă contractul de asigurare, completate prin Ordinul CSA nr.11/2010.
Potrivit acestui drept, înainte de încheierea unui contract de asigurare, persoanele fizice
care deţin calitatea de asigurat, potenţial asigurat, contractant sau potenţial contractant al
asigurării au dreptul să primească un set minim de informaţii referitoare la condiţiile
contractuale (definirea fiecărui eveniment asigurat i a indemniza iei de asigurare în cazul
producerii evenimentului asigurat, excluderile din asigurare, modalită ile de executare,
suspendare sau încetare a contractului, modalitatea prin care se plătesc primele i
termenele de plată a acestora, modalită ile i termenele de plată a indemniza iilor de
asigurare, a sumelor de răscumpărare i a sumelor asigurate, orice penalită i impuse de
contract în situa ia rezilierii contractului înainte de termen sau unilateral i altele) şi alte
informaţii generale utile (informa ii generale despre asigurător/intermediar, procedurile de
solu ionare a eventualelor litigii rezultate din executarea contractului, legea aplicabilă
contractului de asigurare i existen a Fondului de garantare).
Analiza şi soluţionarea reclamaţiilor formulate de asiguraţi sau de alte persoane
fizice/juridice cu privire la serviciile furnizate de asigurători sau brokeri de asigurare
reprezintă o parte importantă a activităţii desfăşurate de Autoritatea de Supraveghere
Financiară. Aceasta poate constata dacă o companie ce activează în domeniul asigurărilor
î i asumă responsabilită ile în mod serios sau dacă sunt necesare măsuri suplimentare de
supraveghere i control. Activitatea de soluţionare a reclamaţiilor reprezintă o pârghie
suplimentară prin care ASF protejează interesele îndreptăţite ale asiguraţilor. Pe piaţa
asigurărilor, poate depune reclama ie orice persoană fizică sau juridică care de ine
calitatea de asigurat, contractant al asigurării sau beneficiar al unui contract de asigurare ori
calitatea de păgubit (ter a persoană fizică sau juridică prejudiciată de o persoană asigurată
de răspundere civilă). Conform legisla iei, asigurătorul trebuie să aibă stabilite i
implementate proceduri de rezolvare a sesizărilor i reclama iilor, iar respectivele
proceduri trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul societăţii de
asigurări. De asemenea, fiecare societate de asigurări trebuie să desemneze un colectiv de
analiză şi soluţionare a petiţiilor, din care să facă parte personal de specialitate şi cu
experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări la care se refera
petiţiile, care să analizeze, cu respectarea dispoziţiilor legale aplicabile fiecărui caz, toate
aspectele sesizate de petenţi.
Potrivit Ordinului nr.11/2012 pentru punerea în aplicare a Normelor privind
procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor
în asigurări, pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a
petiţiilor, societăţile de asigurare autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor
(înglobată, în prezent, în ASF) au obligaţia de a prezenta pe site-ul propriu informaţii
referitoare la numărul total de petiţii, numărul total de petiţii întemeiate, numărul de petiţii
întemeiate referitoare la dosare de daună, numărul total de petiţii pentru care dosarele de
daună au fost achitate, numărul total de petiţii finalizate nefavorabil.

470 Amfiteatru Economic

Protecţia Drepturilor Consumatorilor într-o Eră a Schimbărilor Tehnologice
şi a Globalizării
AE

2. Metodologia cercetării

Această cercetare exhaustivă referitoare la dreptul consumatorilor de asigurări la

reclamaţii vizează îmbunătăţirea capacităţii decizionale a consumatorilor de servicii
financiare de pe piaţa asigurărilor din România, printr-o mai bună informare cu privire la
garantarea şi exercitarea dreptului la reclamaţii ce le revine în baza legislaţiei. În acest sens,
au fost aplicate principalele tehnici de analiza datelor, şi anume analiza componentelor
principale, analiza cluster şi analiza discriminantă, pe un set de date privind petiţiile
înregistrate şi soluţionate în anul 2012 de către societăţile de asigurări din România, în
vederea obţinerii unei clasificări a societăţilor, care urmăreşte gradul de transparenţă pe
piaţă şi furnizează consumatorilor informaţii utile în fundamentarea deciziei de
achiziţionare a unei poliţe de asigurare. Analiza cuprinde cele 41 de societăţi de asigurări
care au operat pe piaţa din România în anul 2012, pentru fiecare dintre acestea fiind
colectate date privind patru variabile relevante pentru informarea şi protecţia
consumatorilor, şi anume numărul total de petiţii întemeiate, numărul de petiţii întemeiate
referitoare la dosare de daună, numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost
achitate, numărul total de petiţii finalizate nefavorabil. Datele analizate au fost preluate de
pe site-urile proprii ale societăţilor de asigurări şi au fost prelucrate cu ajutorul softului
Statistica.
Motivul utilizării acestor tehnici rezidă în faptul că ele reprezintă instrumente
eficiente care prelucrează cantităţi mari de informaţii cu scopul de a extrage esenţa
informaţională şi de a o reprezenta într-o formă inteligibilă şi sugestivă. În urma aplicării
unor astfel de instrumente statistice, se maximizează relevanţa şi interpretabilitatea datelor
şi se elimină informaţiile redundante. Tehnicile de analiza datelor variază de la cele mai
simple modalităţi de prezentare grafică a datelor şi calcul al unor indicatori statistici
specifici, până la cele mai complexe metode de analiză multidimensională.
Dintre acestea, analiza componentelor principale este cea mai cunoscută, fiind
aplicată de către aproape toate disciplinele ştiinţifice. Bishop (2006) defineşte analiza
componentelor principale ca fiind o tehnică liniară de reducere a dimensionalităţii, care
identifică direcţiile ortogonale de varianţă maximă din datele originale şi proiectează datele
într-un spaţiu cu o dimensiune redusă format dintr-un sub-set de componente cu cea mai
mare varianţă.
Ideea de bază în analiza componentelor principale este de a identifica o
transformare care face conexiunea între două spaţii vectoriale de dimensiuni diferite:
 :  n   k , k  n (1)
Obiectivele analizei componentelor principale vizează extragerea informaţiei
esenţiale din datele analizate, diminuarea mărimii setului de date prin păstrarea doar a celor
mai importante informaţii, simplificarea descrierii setului de date şi analizarea structurii
observaţiilor şi a variabilelor. În vederea atingerii acestor obiective, analiza componentelor
principale calculează noi variabile denumite componente principale, care reprezintă
combinaţii liniare ale variabilelor originale (Abdi şi Williams, 2010). Cele mai bune
rezultate sunt obţinute atunci când variabilele originale sunt puternic corelate, pozitiv sau
negativ. În final, componentele rezultate vor evidenţia grade diferite de corelaţie cu
variabilele iniţiale, însă sunt complet necorelate între ele, ceea ce înseamnă că măsoară
dimensiuni diferite ale datelor.
Analiza cluster reprezintă o metodă multivariată care urmăreşte gruparea unei
populaţii de obiecte pe baza unui set de variabile măsurate, într-un număr de grupe diferite

Vol XVI • Nr. 36 • Mai 2014 471

AE Analiza Pieţei Asigurărilor din România pornind de la Garantarea
şi Exercitarea Dreptului Consumatorilor la Reclamaţii

astfel încât obiectele similare să fie plasate în acelaşi grup. Acest tip de analiză nu oferă un
mecanism de diferenţiere între variabilele relevante şi cele irelevante. Drept urmare,
alegerea variabilelor supuse analizei cluster trebuie să fie susţinută de consideraţii
conceptuale (Cornish, 2007).
Analiza discriminantă reprezintă o tehnică de recunoaştere supervizată a formelor
care constă în utilizarea unui ansamblu de metode, tehnici şi algoritmi în scopul de a
determina acele caracteristici ale unor obiecte care au cea mai mare relevanţă din punct de
vedere al recunoaşterii apartenenţei acestor obiecte la anumite clase prestabilite şi de a
determina apartenenţa cea mai probabilă a obiectelor la diferite clase (Ruxanda, 2001).
Analiza discriminantă are ca obiectiv principal determinarea acelor N variabile
descriptor care deţin cea mai mare putere discriminatorie, sau cu alte cuvinte care dintre
acestea sunt cele mai relevante pentru clasificarea obiectelor în anumite clase. Funcţiile
aplicate pentru separarea claselor se numesc funcţii discriminant, funcţii de clasificare sau
funcţii scor, sunt definite în raport cu variabilele descriptor ale obiectelor şi, pe baza
acestora, se calculează noile variabile numite variabile discriminant sau variabile scor.
Legătura dintre cele trei elemente esenţiale ale analizei discriminante, respectiv variabilele
descriptor, variabilele discriminant şi funcţia discriminant poate fi sintetizată astfel:
d i  Di ( x1 , x 2 ,..., x n ), i  1,2,..., p (2)
unde x1 , x 2 ,..., x n reprezintă variabilele descriptor, d i este variabila discriminant,
iar Di este funcţia discriminant.

3. Rezultate şi discuţii

Înainte de aplicarea tehnicilor de analiza datelor, variabilele au fost standardizate.

Tabelul 1 prezintă statisticile descriptive pentru variabilele luate în considerare. Valorile
ridicate ale abaterii standard evidenţiază faptul că există o cantitate mare de informaţie în
spaţiul iniţial. Valorile pozitive ale indicatorului statistic Skewness evidenţiază faptul că,
pentru toate cele patru variabile analizate, distribuţia este înclinată spre stânga, având mai
multe valori extreme spre dreapta. Valorile indicatorului statistic Kurtosis indică faptul că
distribuţiile seriilor celor patru variabile analizate sunt leptokurtice, mai ascuţite decât o
distribuţie normală. Astfel, cei doi indicatori Skewness şi Kurtosis indică existenţa
asimetriei informaţionale, deoarece distribuţiile celor patru variabile luate în considerare nu
sunt simetrice în jurul mediei şi nu sunt mezokurtice, precum cele normale.

Tabel nr. 1: Statistici descriptive ale variabilelor

Abatere
Variabila Medie Minim Maxim Skewness Kurtosis
standard
Petiţii întemeiate 261.6098 0.00 4518.000 796.0366 4.1795 21.5645
Petiţii întemeiate
referitoare la dosare 237.8293 0.00 4123.000 733.9749 4.1163 20.8802
de daună
Petiţii pentru care
dosarele de daună au 128.7561 0.00 1907.000 386.7579 3.5463 15.0655
fost achitate
Petiţii finalizate
116.1951 0.00 694.000 205.3799 1.6049 4.0129
nefavorabil
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

472 Amfiteatru Economic

Protecţia Drepturilor Consumatorilor într-o Eră a Schimbărilor Tehnologice
şi a Globalizării
AE

Matricea de corelaţie (Tabel 2) ilustrează legăturile puternice dintre variabilele

originale, care la rândul lor diminuează semnificaţia individuală a variabilelor şi
evidenţiază existenţa redundanţelor informaţionale. Însă, după cum s-a menţionat, cele mai
bune rezultate se obţin atunci când variabilele iniţiale sunt puternic corelate. În plus, ca
urmare a existenţei redundanţelor informaţionale, devine posibilă transformarea variabilelor
iniţiale într-un număr redus de componente principale.

Tabel nr. 2: Matricea de corelaţie a variabilelor originale

Petiţii întemeiate Petiţii pentru care Petiţii
Petiţii
Variabila referitoare la dosarele de daună finalizate
întemeiate
dosare de daună au fost achitate nefavorabil
Petiţii întemeiate 1.00 1.00 0.95 0.64
Petiţii întemeiate
referitoare la dosare de 1.00 1.00 0.95 0.63
daună
Petiţii pentru care
dosarele de daună au fost 0.95 0.95 1.00 0.62
achitate
Petiţii finalizate
0.64 0.63 0.62 1.00
nefavorabil
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

Plecând de la standardizarea datelor iniţiale, se poate aplica tehnica analizei

componentelor principale. Conform regulii Kaiser-Guttman care este folosită în stabilirea
numărului de componente principale, se reţin doar valorile proprii supraunitare ale matricii
de corelaţie, deoarece doar componentele principale cu o varianţă mai mare decât cea a
variabilelor originale standardizate sunt relevante. Potrivit rezultatelor din Tabelul 3 şi
Figura 1, doar prima nouă variabilă formată are valoarea proprie supraunitară, deci se reţine
în analiză doar prima componentă principală. Aceasta explică în proporţie de 86%
variabilitatea din spaţiul iniţial, cu o pierdere de informaţie de 14%.

Tabel nr. 3: Valorile proprii ale matricii de corelaţie

Varianţă
Valoare % Total Valoare proprie
Variabila cumulată
proprie varianţă cumulată
%
Petiţii întemeiate 3.429762 85.74404 3.429762 85.7440
Petiţii întemeiate
referitoare la dosare de 0.506467 12.66167 3.936228 98.4057
daună
Petiţii pentru care dosarele
0.063013 1.57533 3.999242 99.9810
de daună au fost achitate
Petiţii finalizate
0.000758 0.01896 4.000000 100.0000
nefavorabil
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

Vol XVI • Nr. 36 • Mai 2014 473

 AE Analiza Pieţei Asigurărilor din România pornind de la Garantarea
şi Exercitarea Dreptului Consumatorilor la Reclamaţii

Valorile proprii ale matricii de corelatie

4.0

3.5 85.74%

3.0

2.5
Valoare proprie

2.0

1.5

1.0
12.66%
0.5
1.58% .02%
0.0

-0.5
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Numar valoare proprie

Figura nr. 1: Variaţia valorilor proprii ale matricii de corelaţie

Sursa: Grafic obţinut cu ajutorul softului Statistica

În următoarea etapă se va determina matricea factor pentru componenta principală

reţinută în analiză (Tabel 4). Elementele acesteia reprezintă coeficienţii de corelaţie dintre
variabilele originale şi componenta principală reţinută în analiză. Formula de calcul pentru
un element oarecare al acestei matrici este:
j
 ij  * a i( j ) , i  1,2,..., n; j  1,2,..., k (3)
VARx i 
unde k este numărul de componente principale reţinute.
Se observă că noua componentă principală prezintă corelaţii foarte puternice, dar
în sens negativ cu toate cele patru variabile iniţiale.

Tabel nr. 4: Matricea factor

Variabila Factor 1
Petiţii întemeiate -0.980928
Petiţii întemeiate referitoare la dosare de daună -0.979250
Petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate -0.964068
Petiţii finalizate nefavorabil -0.761041
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

Tabelul 5 prezintă coeficienţii combinaţiilor liniare ce definesc componentele

principale, pe baza cărora se pot determina scorurile observaţiilor în spaţiul componentelor
principale.

474 Amfiteatru Economic

Protecţia Drepturilor Consumatorilor într-o Eră a Schimbărilor Tehnologice
şi a Globalizării
AE

Tabel nr. 5: Vectorii proprii ai matricii de corelaţie

Variabila Factor 1
Petiţii întemeiate -0.529670
Petiţii întemeiate referitoare la dosare de daună -0.528764
Petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate -0.520566
Petiţii finalizate nefavorabil -0.410938
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

Figura 2 ilustrează reprezentarea societăţilor de asigurări în noul spaţiu dat de

componenta principală reţinută în analiză:

Diagrama liniara pentru Factorul 1

Foaie de calcul
2

-2
Factor 1

-4

-6

-8

-10

OMNIASIG VIG (fosta BCR VIG)

ASITO KAPITAL

AXA LIFE INSURANCE

EFG GENERALE
ERGO VIATA
EFG VIATA
ALLIANZ - TIRIAC

GERMAN RO ASS.

ING VIATA

UNIQA VIATA
GENERALI

UNIQA ASIGURARI
F.A.T.A.

SIGNAL IDUNA
BCR VIATA
BRD VIATA

METROPOLITAN
LIG INSURANCE
EXIM ROMÂNIA
ALICO

OMNIASIG
AEGON

CERTASIG
ATE INSURANCE

EUREKO
CARPATICA
ASTRA

GARANTA
ASIMED

PAID
CREDIT EUROPE

GROUPAMA

ONIX
ASIROM
ABC

CITY INSURANCE

EUROINS

PLATINUM
GRAWE
FORTE
CHARTIS

Figura nr. 2: Clasificarea societăţilor de asigurări

în funcţie de prima componentă principală
Sursa: Grafic obţinut cu ajutorul softului Statistica

Se poate observa faptul că societatea de asigurări Astra se detaşează faţă de

celelalte societăţi în funcţie de componenta principală reţinută în analiză, deoarece
înregistrează un număr mare de reclamaţii. A doua categorie cuprinde societăţile care
înregistrează un număr mediu de reclamaţii şi anume: Euroins, Omniasig, Omniasig VIG
(fosta BCR VIG), Asirom, Uniqa Asigurări, Generali, Carpatica, Groupama şi Allianz –
Ţiriac. Celelalte societăţi de asigurări se încadrează în categoria cu număr mic de
reclamaţii.

Vol XVI • Nr. 36 • Mai 2014 475

AE Analiza Pieţei Asigurărilor din România pornind de la Garantarea
şi Exercitarea Dreptului Consumatorilor la Reclamaţii

Prin aplicarea analizei componentelor principale asupra setului de date compus din
41 de societăţi de asigurări şi 4 variabile, se obţine o componentă principală ce sintetizează
aproximativ 86% din informaţia conţinută în spaţiul cauzal iniţial, în condiţiile unei pierderi
informaţionale minime. Făcându-se trecerea de la un spaţiu iniţial de 4 dimensiuni la un
spaţiu unidimensional, prima componentă principală oferă o clasificare a societăţilor de
asigurări cu privire la reclamaţiile consumatorilor, prin identificarea a trei categorii de
societăţi.
Cea de-a doua tehnică aplicată, analiza cluster, vizează clasificarea datelor în
structuri informaţionale relevante, denumite clase, grupe sau clustere. Pentru formarea
clusterelor, este necesară utilizarea unei măsuri de evaluare a distanţei dintre obiecte. În
acest sens, va fi utilizată distanţa Manhattan, numită şi distanţă rectangulară, distanţă City-
Block sau normă de tip L1, ce se determină ca sumă a valorilor absolute ale diferenţelor
coordonatelor celor două obiecte sau celor două variabile analizate:
n T
   xik  x jk ; dx p , x q    y pt  y qt
d oi , o j  (4)
k 1 t 1
În ceea ce priveşte metoda de clasificare ierarhică prin agregrare, se va utiliza
metoda lui Ward, deoarece este cea mai eficientă dintre toţi algoritmii de clasificare
ierarhică, fiind singura care abordează problema omogenizării claselor, adică a minimizării
variabilităţii intracluster.
În urma aplicării analizei cluster asupra celor 41 de societăţi de asigurări analizate,
se obţin următoarele rezultate, ilustrate de dendograma clasificării (Figura 3):

Dendograma 41 societat
Metoda Ward
Distante City-block (Manhattan)
50
Distanta de legatura

40

30

20
10
0
OMNIASIG VIG (fosta BCR VIG)

ASITO KAPITAL
AXA LIFE INSURANCE
EFG GENERALE
ERGO VIATA
GERMAN RO ASS.

EFG VIATA
ALLIANZ - TIRIAC

UNIQA VIATA
ING VIATA
UNIQA ASIGURARI
GENERALI

SIGNAL IDUNA
F.A.T.A.
BCR VIATA

BRD VIATA
LIG INSURANCE
METROPOLITAN

EXIM ROMÂNIA
OMNIASIG

ALICO

AEGON
ATE INSURANCE

CERTASIG
CREDIT EUROPE

EUREKO
CARPATICA

PAID

ASIMED
ASTRA

GROUPAMA

GARANTA
ASIROM

ONIX
CITY INSURANCE

ABC
EUROINS

PLATINUM
GRAWE

FORTE

CHARTIS

Figura nr. 3: Dendograma clasificării

Sursa: Grafic obţinut cu ajutorul softului Statistica

476 Amfiteatru Economic

Protecţia Drepturilor Consumatorilor într-o Eră a Schimbărilor Tehnologice
şi a Globalizării
AE

Prin aplicarea tehnicilor de agregare ierarhică sunt generate mai multe soluţii
cluster, selectarea uneia dintre ele fiind realizată în funcţie de obiectivele stabilite în
procesul de analiză. Drept urmare, luându-se în considerare o distanţă-limită de agregare
relativ mică, se obţin trei clustere de societăţi de asigurări, identice celor obţinute prin
analiza componentelor principale. Primul cluster include societatea de asigurări Astra. Cel
de-al doilea cluster cuprinde societăţile Euroins, Omniasig, Omniasig VIG (fosta BCR
VIG), Asirom, Uniqa Asigurări, Generali, Carpatica, Groupama şi Allianz – Ţiriac. În cel
de-al treilea cluster sunt incluse toate celelalte societăţi de asigurări analizate.
Prin aplicarea analizei cluster se verifică corectitudinea rezultatelor obţinute cu
ajutorul analizei componentelor principale. Astfel, se poate observa faptul că cele trei
clustere de societăţi de asigurări sunt identice celor obţinute prin analiza componentelor
principale, corectitudinea rezultatelor fiind de 100%.
În final, pentru aplicarea analizei discriminante, societatea Astra a fost eliminată
din analiză, întrucât discriminarea nu poate fi realizată cu clase ce conţin un singur element.
Clasele analizate sunt cele obţinute prin analiza cluster.
Tabelul 6 evidenţiază bonitatea analizei discriminante şi contribuţia
caracteristicilor individuale:

Tabel nr. 6: Sumarul analizei funcţiei de discriminare

Wilks' Lambda: .16267 approx. F (4,35)=45.041 p< .0000
Variabila Wilks’ Partial F-remove p-level Toler. 1-Toler.
Lambda Lambda (1,35) (R-Sqr.)
Petiţii
0.178738 0.910084 3.45799 0.071369 0.004562 0.995439
întemeiate
Petiţii
întemeiate
referitoare la 0.178674 0.910412 3.44415 0.071912 0.004943 0.995057
dosare de
daună
Petiţii pentru
care dosarele
0.163063 0.997572 0.08519 0.772106 0.212582 0.787418
de daună au
fost achitate
Petiţii
finalizate 0.411322 0.395473 53.50154 0.000000 0.455562 0.544438
nefavorabil
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

Se poate constata că discriminarea de ansamblu este foarte puternică: statistica

Lambda a lui Wilks înregistrează valoarea 0.16267 (cu cât valoarea acesteia este mai
apropiată de zero, cu atât puterea de discriminare este mai mare, şi cu cât este mai aproape
de unu, cu atât puterea de discriminare se reduce), iar p-value este de sub 10 4 . Funcţiile de
clasificare pentru fiecare din cele două grupuri sunt prezentate în Tabelul 7.

Vol XVI • Nr. 36 • Mai 2014 477

AE Analiza Pieţei Asigurărilor din România pornind de la Garantarea
şi Exercitarea Dreptului Consumatorilor la Reclamaţii

Tabel nr. 7: Funcţiile de clasificare

G_1:1 G_2:2
Variabila
p= .22500 p= .77500
Petiţii întemeiate -66.9621 -0.32673
Petiţii întemeiate referitoare la dosare de daună 58.6520 -1.48621
Petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate 1.7611 0.68397
Petiţii finalizate nefavorabil 13.5822 -2.62285
Constanta -10.0750 -1.10913
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

Matricea clasificării ilustrează corectitudinea discriminării în cele două clase

rezultate în urma analizei cluster (Tabelul 8).

Tabel nr. 8: Matricea clasificării

G_1:1 G_2:2
Grup Procent corectitudine
p= .22500 p= .77500
G_1:1 88.8889 8 1
G_2:2 100.0000 0 31
Total 97.5000 8 32
Sursa: Calcule efectuate cu ajutorul softului Statistica

Matricea clasificării evidenţiază faptul că toate societăţile încadrate în clasa a doua

în urma analizei cluster au fost alocate în aceeaşi clasă şi în urma analizei discriminante. O
singură societate de asigurări, Omniasig, aparţinând clasei 1, a fost alocată clasei 2, în urma
discriminării. S-a obţinut un procent al corectitudinii clasificării de 97.5%.
Prin aplicarea analizei discriminante se verifică corectitudinea rezultatelor obţinute
cu ajutorul analizei cluster. Astfel, conform matricei clasificării, se poate observa faptul că
există o singură diferenţă în cazul societăţii Omniasig, corectitudinea rezultatelor fiind de
97.5%.

Concluzii

Protecţia consumatorilor reprezintă o componentă esenţială a oricărui sistem

financiar, prin prisma numeroaselor avantaje oferite. Cu toate că funcţionarea eficientă a
pieţelor financiare implică accesul consumatorilor la un cuantum suficient de informaţii, în
realitate, raportul de informaţii disponibile dintre societatea de pe piaţa financiară şi
consumator este disproporţionat, favorizând prima entitate.
În calitate de stat membru al UE, pe piaţa asigurărilor din România, unul dintre
scopurile Autorităţii de Supraveghere Financiară îl reprezintă apărarea drepturilor
asiguraţilor. În acest sens, activitatea de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor
consumatorilor reprezintă o pârghie suplimentară prin care ASF protejează interesele
îndreptăţite ale asiguraţilor.
Prin aplicarea celor mai importante tehnici de analiza datelor, din cele 4 tipuri de
petiţii pe care societăţile de asigurări sunt obligate să le raporteze, a fost identificat tipul
esenţial, şi anume numărul de petiţii întemeiate, în funcţie de care a fost realizată o
clasificare a societăţilor de asigurări care au operat pe piaţa din România în anul 2012.

478 Amfiteatru Economic

Protecţia Drepturilor Consumatorilor într-o Eră a Schimbărilor Tehnologice
şi a Globalizării
AE

Prin trecerea de la patru variabile la numai una în prima etapă, valorificând tehnica
analizei componentelor principale, se obţine o clasificare a societăţilor de asigurări cu
privire la reclamaţiile consumatorilor, prin identificarea a trei categorii de societăţi.
Ulterior, în cea de-a doua etapă, aplicarea analizei cluster şi a analizei discriminante au
condus la obţinerea unor rezultate care confirmă corectitudinea rezultatelor obţinute prin
analiza componentelor principale cu un procent al corectitudinii clasificării de 97.5%.
Analizând această clasificare, în fundamentarea deciziei de achiziţionare a unei
poliţe de asigurare, consumatorii se pot orienta către acele societăţi incluse în grupa celor
cu număr mic de reclamaţii. Astfel, rezultatele obţinute conduc la o mai bună informare
privind garantarea şi exercitarea dreptului consumatorilor la reclamaţii şi, implicit, la
îmbunătăţirea protecţiei acestora prin scăderea nivelului tranzacţiilor prejudiciabile.

Bibliografie
Abdi, H. şi Williams, L.J., 2010. Principal Component Analysis. Wiley Interdisciplinary
Reviews: Computational Statistics, 2(4), pp. 433-459.
Akerlof, G.A., 1970. The Market for "Lemons": Quality Uncertainty and the Market
Mechanism. The Quarterly Journal of Economics, 84(3), pp. 488-500.
Akinbami, F., 2011. Financial services and consumer protection after the crisis.
International Journal of Bank Marketing, 29(2), pp. 134-147.
Baciu, R. şi Deac, A., 2010. Armonizarea legislaţiei româneşti cu politicile Uniunii
Europene privind protecţia consumatorilor. Amfiteatru Economic, XII(28), pp. 558-574.
Baldwin, R. şi Cave, M., 1999. Understanding regulation: theory, strategy and practice.
Oxford: Oxford University Press.
Bishop, C.M., 2006. Pattern recognition and machine learning. Springer Science Business
Media.
Blanaru, C.A., 2012. Financial products consumer protection in conditions of crisis. The
Berlin International Economics Congress 2012. Institute for Cultural Diplomacy.
Disponibil la http://www.culturaldiplomacy.org/academy/content/pdf/participant-
papers/2012-03-biec/Financial_products_consumer_protection_in_conditions_of_crisis-
_Constantin-Adrian_Blanaru.pdf [Accesat 5 ianuarie 2014].
Comisia de Supraveghere a Asigurărilor, 2009. Ordinul CSA nr.23/2009 pentru punerea în
aplicare a Normelor privind informaţiile pe care asigurătorii şi intermediarii în asigurări
trebuie să le furnizeze clienţilor, precum şi alte elemente pe care trebuie să le cuprindă
contractul de asigurare, completate prin Ordinul CSA nr.11/2010. Disponibil la:
<http://www.csa-isc.ro/index.php?option=com_content&view=article&id=762:ordin-
nr-232009&catid=10:norme-csa&Itemid=95> [Accesat 16 martie 2014]. Partea I, no.
908, 23 December 2009. Bucureşti: Monitorul Oficial al României.
Comisia de Supraveghere a Asigurărilor, 2012. Ordinul CSA nr.11/2012 pentru punerea în
aplicare a Normelor privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea
asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări. Disponibil la: <http://www.csa-
isc.ro/index.php?option=com_content&view=article&id=979%3Aordin-nr-112012&
catid=10%3Anorme-csa&Itemid=95&lang=ro> [Accesat 16 martie 2014]. Partea I, no.
367, 30 May 2012. Bucureşti: Monitorul Oficial al României.
Cornish, R., 2007. Statistics: Cluster Analysis. Mathematics Learning Support Centre, UK.

Vol XVI • Nr. 36 • Mai 2014 479

AE Analiza Pieţei Asigurărilor din România pornind de la Garantarea
şi Exercitarea Dreptului Consumatorilor la Reclamaţii

Deutsche Bank , 2011. Deutsche Bank Research on Consumer Protection in Financial

Services, May 2011. [pdf] Disponibil la: <http://www.dbresearch.com/PROD/
DBR_INTERNET_EN-PROD/PROD0000000000273424/Consumer+protection+in+
financial+services.PDF> [Accesat 5 ianuarie 2014].
Directiva UE 92/2002 privind intermedierea în asigurări.
Discriminant analysis statnotes from North Carolina State University. Discriminant
Function Analysis. [online] Disponibil la: <http://www2.chass.ncsu.edu/garson/pa765/
discrim.htm> [Accesat 9 ianuarie 2014].
Hayek, F.A., 1945. The use of knowledge in society. The American Economic Review,
35(4), pp. 519-530.
Katz, M.L. şi Rosen, H.S., 1998. Microeconomics. Boston-Mass.: Irwin McGraw-Hill.
Poulsen, J. şi French, A., n.d. Discriminant Function Analysis. [pdf] Disponibil la
http://userwww.sfsu.edu/~efc/classes/biol710/discrim/ discrim.pdf [Accesat 9 ianuarie
2014].
Ruxanda, G., 2001. Analiza datelor. Bucureşti: Editura Academiei de Studii Economice.
Shlens, J., 2005. A Tutorial on Principal Components Analysis. [pdf]  Disponibil la:
<http://www.snl.salk.edu/~shlens/pub/notes/pca.pdf> [Accesat 9 ianuarie 2014].

480 Amfiteatru Economic