Table of Contents

INTRODUCERE..................................................................................................................................2

CAPITOLUL I I ANALIZA PIETEI SERVICIILOR TURISTICE IN NPERIOADA 2014-2019 PE

PLAN NATIONAL SI INTERNATIONAL........................................................................................3

1.1. Oferta de servicii turistice in perioada 2014-2019.....................................................4

1.2. Cererea de servicii turistice in perioada 2014-2019..................................................11
1.3 Tendinţe şi factori de influenţă..................................................................................12
1.4. Circulaţia turistică la nivel internaţional...................................................................18
1.5. Determinanţii pieţei turistice....................................................................................24

CAPITOLUL II MANAGEMENTUL SERVICIILOR IN ECONOMIA DE PIATA.....................27

2.1. Aspecte teoretice privind notiunea de management..................................................27

2.2.2. Caracteristicile serviciilor......................................................................................29
2.2.3. Corelaţia bunuri-servicii.........................................................................................30
2.3. Identificarea continutului si particularitatilor pietei turistice si a categoriilor sale corelatice
..........................................................................................................................................31
2.4.Managementul serviciilor in turism...........................................................................37

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ..................................................................................................40

3.1.Prezentarea firmei AGENTIEI DE TURISM HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER

TOUR...............................................................................................................................40
3.2.Serviciile oferite de HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR...................42
3.3.Analiza economica.....................................................................................................45
3.4. Analiza Swot.............................................................................................................47
3.5.Managementul serviciilor turistice (resurse umane/brevete).....................................49

CONCLUZII......................................................................................................................................57

BIBLIOGRAFIE................................................................................................................................59

ANEXE..............................................................................................................................................60

1
 INTRODUCERE

Fenomen de masă, turismul intern şi internaţional constituie unul din evenimentele

social-economice cu cel mai mare ritm de dezvoltare în secolul XX.
În România, amploarea acestui fenomen nu este foarte ridicată, remarcându-se poziţia
modestă în ceea ce priveşte numărul sosirilor turiştilor străini, apreciat la 0,6% din totalul
mondial, iar încasările au o pondere şi mai redusă, de 0,1% din totalul mondial. Tocmai acest
aspect demonstrează complexitatea şi subiectivismul fenomenului turistic, influenţat de
factorii economici, politici, sociali, cultural-educativi, etc. Nivelul scăzut al dezvoltării unei
ţări şi a nivelului de trai, reduc fluxurile turistice, chiar dacă patrimoniul turistic este bogat.
Aceste neajunsuri (referitoare la nivelul de dezvoltare a unei ţări sau regiuni) pot fi
contracarate într-o măsură mai mică sau mai mare prin servicii de calitate, în cadrul cărora
implicarea factorului uman este de multe ori decisivă. Aici intervine rolul managementului.
Atât intern, cât şi interactiv, în vederea unei bune înţelegeri a dorinţelor propriilor clienţi.
Totul trebuie pornit de la instruirea propriilor angajaţi, pentru obţinerea unor performanţe în
domeniul turismului. Iar, agenţiile de turism, fiin “intermediarii privilegiaţi” ai turismului şi
având de cele mai multe ori întâietate în contactul cu clientul, faţă de prestatorii direcţii, au
datoria de a deschide drumul spre buna dispoziţie a turistului.
Agenţia de turism este cea care trebuie să-şi arate prima amabilitatea şi profesionalismul
în faţa clientului. Dacă nu este aşa, nu mai are importanţă dacă seviciile turistice prestate de
furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicată, fiindcă turistul s-ar putea să nu
cunoască acele servicii. Factorul uman şi subiectivismul sunt decisive.
Lucrarea de faţă încercă să trateze aspecte esenţiale ale activitţii agenţiilor de turism, din
punct de vedere al managementului. Pe lângă aspectele teoretice, am încercat să introduc şi
câteva idei proprii (chiar dacă nu sunt concepte noi) privind oportunităţile şi modalităţile prin
care ar trebui să acţioneze o agenţie în mediul concurenţial actual. În acest sens, am realizat
mai multe exemple practice pentru “demonstrarea” aspectelor teoretice întâlnite.
În vederea conceperii acestei lucrări am consultat câteva cărţi de specialitate pentru
partea teoretică, iar pentru conceptele practice m-am inspirat fie din cărţi, fie din practica ce
am realizat-o la agenţia de turism HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR.
Titlul şi conţinutul acestei lucrări au fost alese din cauză că, implică tratarea a
numeroase aspecte practice ale activităţii turistice, necesare în vederea atingerii unui obiectiv
de viitor ce vizează conducerea unei unităţi turistice, mai precis o agenţie de turism tour-
operatoare.

2
 CAPITOLUL I I ANALIZA PIETEI SERVICIILOR TURISTICE IN
NPERIOADA 2014-2019 PE PLAN NATIONAL SI INTERNATIONAL

Schimbările fundamentale în condiţiile de desfăşurare a unor activităţi şi procese sunt dictate

de dinamica economico-socială. Piaţa are un rol foarte important în reglarea raporturilor din
economie, în realizarea echilibrului acesteia fiind conectată la toate componentele macromediului,
reflectând transformările din cadrul acestora.
Dezvoltarea ascendentă a turismului ca urmare a amplificării călătoriilor, al cristalizării
produsului turistic, al definirii determinanţilor şi mecanismelor specifice acestui sector de
activitate a dus la constituirea şi extinderea continuă a unei pieţe caracteristice – PIAŢA
TURISTICĂ.

În sens economic, piaţa turistică reprezintă sfera economică de interferenţă în care produsul
turistic se materializează sub forma ofertei turistice, iar nevoile de consum turistic – sub forma
cererii. În cadrul acestei pieţe turistice are loc confruntarea permanentă a ofertei potenţiale a
organizatorilor şi prestatorilor de servicii turistice cu cererea, confruntare ce vizează de fapt,
acceptarea ofertei de către consumatorii de servicii turistice şi realizarea produselor turistice oferite
spre comercializare prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare.
Serviciile şi produsele turistice trebuiesc în permanenţă adaptate la interesele, gusturile şi
preferinţele clienţilor ce trebuiesc informaţi perfect pentru ca aceştia să devină turişti reali şi
consecvenţi. Elaborarea oricăror strategii, pătrunderea pe o piaţă, organizarea distribuţiei, măsurile
de promovare se bazează în consecinţă pe datele furnizate de activitatea de studiere permanentă,
sistematică şi metodică a cerinţelor şi tendinţelor de evoluţie a pieţei turistice.
Aceste studii vizează mai multe aspecte:

1. Trăsăturile pieţei turistice

În vederea conceperii sejururilor, agenţiile de turism şi prestatorii de servicii trebuie să

cunoască solicitările turiştilor, ponderea pe care trebuie să o aibă serviciile componente,
caracteristicile calitative minim necesare a fi întrunite de aceste produse pentru a fi acceptate,
volumul şi nivelul cererii probabile pentru produsele respective, tendinţele preţurilor şi tarifelor
practicate de firmele competitoare pentru produsele turistice cu un conţinut similar.

2. Poziţiile câştigate de firmele competitoare

Datorită faptului că pe piaţa turistică, atitudinea şi poziţia pe o piaţă-ţintă a ofertelor

competitorilor determină în mare măsură succesul sau eşecul acţiunilor de pătrundere cu un produs
turistic, este impetuos necesară o analiză amănunţită a competitorilor prin care să se asigure o
imagine de ansamblu asupra pieţei turistice internaţionale, deoarece mijloacele informaţionale
moderne (internet, e-mail, ethernet), apariţia firmelor de transport ce practică preţuri destul de
ieftine, a redus foarte mult distanţele iar concurenţa trebuie luată în seamă funcţie de specificul tării
primitoare de turişti. Analiza ofertelor competitorilor are ca obiectiv determinarea punctelor forte şi
a celor slabe a propriilor posibilităţi, stimularea iniţiativei şi a elementelor de noutate, cunoaşterea
instrumentelor de marketing folosite de competitori, a zonelor din care aceştia îşi atrag clientele, a
categoriilor de turişti cărora li se adresează etc.

3. Poziţia câştigată de un produs turistic pe o piaţă

3
 Continua evoluţie a cererii turistice duce la permanenta redirecţionare a fluxurilor de turişti
între diferitele destinaţii tradiţionale, dar şi înspre cele noi, poziţia de piaţă a unui produs turistic ce
trebuie analizată funcţie de o serie de date caracteristice privind:
 capacitatea teoretică a pieţei turistice (piaţă teoretică);

 piaţă turistică potenţială;

 piaţă turistică abordabilă pentru un tour-operator;

 piaţă turistică efectivă (reală) şi ponderea produsului turistic oferit pe piaţă (fig. nr.
1.).

Fig. nr. 1. Relaţia produs - piaţă turistică

1.1. Oferta de servicii turistice in perioada 2014-2019

Dată fiind complexitatea ofertei turistice, aceasta poate fi definită ca fiind totalitatea
elementelor ce concură la obţinerea produsului turistic şi anume: potenţialul natural şi antropic,
echipamentele de producţie a serviciilor turistice (baza materială şi forţa de muncă), bunurile
industriale şi alimentare destinate consumului turistic, infrastructura turistică şi condiţiile de
comercializare (tarife, facilităţi, oferte speciale).
Un concept strâns legat de oferta turistică şi care de multe ori este identificat cu aceasta este
cel de producţie turistică. Nu se poate pune semnul egalităţii între cele două concepte deoarece
oferta turistică este de sine stătătoare, fermă şi cu o structură bine definită, în timp ce producţia
turistică nu poate exista în afara ofertei, este efemeră şi se realizează numai pe măsura afirmării
şi manifestării cererii.

Prof. O. Snak defineşte oferta turistică în lucrarea “Economia şi organizarea turismului” ca

fiind ansamblul atracţiilor care pot motiva vizitarea lor de către turişti. Practic, oferta unei ţări, zone
sau staţiuni cuprinde totalitatea elementelor turistice care pot fi puse în valoare la un moment
dat pentru stimularea cererii turistice.
În urma analogiei cu clasificarea resurselor turistice, putem spune că oferta turistică se
împarte în ofertă turistică primară, ce cuprinde totalitatea valorilor (resurselor) naturale, şi oferta
turistică secundară, incluzând ansamblul resurselor antropice (valori istorice, arhitecturale,

4
culturale, folclorice etc.). Ansamblul ofertei primare şi secundare constituie oferta turistică
potenţială a unui teritoriu, ce va deveni oferta reală (efectivă) numai în măsura în care va îndeplini o
serie de caracteristici specifice ale consumului turistic.

Producţia turistică reprezintă ansamblul serviciilor care mobilizează forţă de muncă,

echipament de producţie şi bunuri materiale, care se materializează într-un consum efectiv în cadrul
unei ambianţe specifice, ceea ce înseamnă că sfera de cuprindere a ofertei este mai mare decât cea a
producţiei, incluzând elemente de atracţie şi infrastructură, cu o existenţă potenţială şi care sunt
transformate în produse efective prin acţiunea forţei de muncă, în momentul formării cererii. (fig.
2.)

Fig. nr. 2. Sistemul producţiei turistice şi relaţia cu oferta

Oferta turistică primară şi secundară constituie deci “materia primă” pentru industria
turismului, care se va modela în diferite produse turistice numai printr-un consum efectiv de muncă
vie, înglobată în prestaţiile de servicii turistice specifice fiecărui produs turistic.
Valorificarea ofertei turistice şi dezvoltarea turismului trebuie să fie organic corelate cu
prevederile generale ale sistematizării complexe a teritoriului, care asigură o dezvoltare armonioasă
tuturor sectoarelor economice şi o îmbinare a criteriilor de eficienţă economică cu cele de ordin
social.

Principala caracteristică a ofertei turistice o reprezintă complexitatea şi eterogenitatea sa,

ceea ce vizează atât structura ofertei cât şi structura producţiei. Astfel, elementele componente ale
ofertei pot fi grupate în două categorii:
a) elemente atractive, compuse din resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice,
având o importanţă relativă în timp şi spaţiu în cadrul ofertei turistice;
b) elemente funcţionale, compuse din echipamentul şi serviciile care fac posibilă
desfăşurarea producţiei turistice.
5
 Oferta turistică poate fi clasificată funcţie de motivaţia dominantă a consumatorilor în patru
mari grupe:
 oferta turismului de vacanţă: turism balnear, turism sportiv, turism recreativ,
familial;
 oferta turismului cultural: turismul de studii, stagii de iniţiere tehnică, artistică,
festivaluri, turism religios etc.;
 oferta turismului de afaceri: turismul itinerant, turismul de congrese, turismul cu
titlu stimulator (incentive),etc.;
 oferta turismului pentru îngrijirea sănătăţii: turismul de tratament, turismul
profilactic.

Fiecare dintre aceste oferte turistice de mai sus aparţin unei pieţe individualizate în plan
cantitativ şi calitativ de gradul de dezvoltare al ţării căreia îi aparţine şi de factorul natural şi uman
specific ce reprezintă cadrul de materializare al producţiei turistice.

Ofertanţii de produse turistice sunt prestatori sau producători de produse sau prestaţii, firme
din sectorul comercial, touroperatori, diverse asociaţii şi organizaţii teritoriale. Ca urmare a
complexităţii produsului turistic, “fabricanţii” sunt puternic specializaţi, imprimând un caracter
eterogen şi complex organizării producţiei turistice. Specificitatea accentuată a fiecărei
componente a produsului, atât din punct de vedere al factorului material cât şi din cel al factorului
uman, face imposibilă furnizarea de către un singur producător a tuturor prestaţiilor cuprinse în
consumul turistic.
Astfel, producătorii sunt specializaţi în patru categorii de activităţi:
a) cazare şi restaurare;
b) transport;
c) animaţie, informare şi agrement;
d) “fabricarea”, organizarea de călătorii de către touroperatori.

Organizarea de călătorii de către touroperatori a luat naştere din necesitatea de a coordona şi

corela, la nivelul organizării şi distribuţiei, activitatea primelor trei categorii şi într-o primă etapă
presupunea ca touroperatorii să răspundă de toate necesităţile realizării unei călătorii.
Ulterior, funcţia acestora s-a conturat mai precis, limitându-se la gruparea elementelor ce
constituie o ofertă turistică şi comercializarea lor direct către consumator.

Gradului înalt de specializare al prestatorului de servicii turistice i se alătură şi un caracter

”artizanal” al preocupărilor din domeniu. Concret, mai mult decât în alte domenii, în majoritatea
activităţilor turistice predomină existenţa unor mici afaceri, deci a unor întreprinderi mici şi
mijlocii. Aceasta exclude însă integrarea sectorială sau gruparea profesională. Concomitent, mai ale
în ultimii ani, se accentuează tot mai mult tendinţa de centralizare şi concentrare a ofertanţilor de
turism pe domenii de specialitate.

O a doua caracteristică a ofertei turistice este reprezentată de rigiditatea sa. Această

rigiditate se poate analiza din mai multe planuri, cum ar fi:
- imobilitatea ofertei şi producţiei turistice care, pentru a fi consumată, presupune
deplasarea consumatorului şi nu a produsului;
- imposibilitatea stocării ofertei, deci a adaptării cantitative a ofertei la nivelul cererii;
- rigiditatea în localizarea capacităţilor sau echipamentului de producţie care este
amplasat la locul sau în apropierea elementului atractiv;
- imposibilitatea adaptării sale la variaţiile cantitative de tip sezonier ale cererii
turistice şi la modificările calitative ale cererii determinate de diversificarea motivaţiilor, apariţie de
6
noi mobiluri şi interese.

Rigiditatea oferte turistice este generatoare a unor fenomene socio-economice negative, de

amploare, care se transmit prin legăturile ofertei turistice cu ramurile economiei implicate în crearea
sa. Astfel, utilizarea incompletă a elementelor funcţionale ale ofertei turistice atrage prelungirea
duratei de amortizare a investiţiilor, uzura morală a mijloacelor de producţie şi încetinirea ritmului
de înnoire a capacităţilor de producţie.

In cadrul ofertei turistice se mai poate vorbi şi de un efect de substituire a unui tip de ofertă
cu altul complementar sau înrudit care satisface motivaţii ce se pot substitui una alteia. Aşadar, în
condiţiile în care producţia turistică antrenează numai o mică parte din oferta de turism de vacanţă,
capacităţile existente pot fi valorificate prin producţia de turism de afaceri sau turism de congres
etc. Insă pentru accentuarea posibilităţii de substituire a unei oferte turistice prin alta se impune ca
elementele funcţionale să aibă un caracter complex astfel încât să satisfacă mai multe alternative de
consum fără a fi necesare investiţii suplimentare. Nivelul şi structura ofertei turistice sunt
determinate de o serie de factori şi anume:
1. Teritoriul;
2. Sectorul terţiar;
3. Infrastructură

1. Teritoriul reprezintă condiţia de bază pentru existenţa ofertei turistice. Teritoriul sau
spaţiul poate fi abordat din punct de vedere cantitativ ca fiind “capacitatea de primire ” sau din
punct de vedere calitativ ca fiind “atractivitatea” sa sau valoarea turistică ce poate fi naturală sau
creată.
Determinarea capacităţii optime de primire exprimă de fapt, determinarea numărului de
turişti maxim ce pot fi primiţi de un teritoriu fără să se afecteze mediul ambiant. Fiind o mărime
valorică, aceasta se poate calcula cu ajutorul formulei:

unde ,
C p = capacitatea de primire;
S = suprafaţa teritoriului;
K0 = coeficientul cuprins între 0,5 – 1, funcţie de particularităţile teritoriului sau specificul
economic al regiunii;
N = suprafaţa normată pentru efectuarea unui consum turistic de către o persoană (m2/turist).

In definirea din punct de vedere calitativ a unui teritoriu se face apel la o metodă ce
presupune stabilirea unei valori turistice care este funcţie de frecvenţa elementelor de atracţie
naturală, de dimensiunea fluxului spontan de vizitatori ai teritoriului şi de eficienţa prezumată a
investiţiilor necesare pentru construirea ofertei create. Valoarea turistică are un caracter relativ, ea
fiind apreciată în raport cu inexistenţa oricărei surse de atracţie turistică, deci cu un teritoriu virtual1.

O altă metodă ar fi aceea de a descompune teritoriul în elemente ce ar putea să

servească rezervă de materie primă turistică, elemente ce au o anumită valoare funcţie de
originalitatea estetică, accesibilitatea şi funcţionalitatea lor.

Astfel, teritoriul ar cuprinde:

1 Cristureanu, C. – Economia şi politica turismului internaţional, Ed. Abeona, Bucureşti, 1992

7
 a) configuraţia reliefului: munţi, dealuri, câmpii, lacuri, râuri, litoral, cascade etc.
b) atracţiile naturale ale peisajului;
c) condiţiile meteorologice: tipul climatului, direcţia curenţilor de aer, frecvenţa
fenomenelor negative (furtuni, îngheţ, canicule);
d) patrimoniul cultural şi istoric: obiective istorice şi religioase, folclor, muzee, artă,
arheologie etc.;
e) valoarea terapeutică a zonei: izvoare termale şi minerale, nămol etc.;
f) flora şi fauna: originalitate, frecvenţă şi diversitate;

Potenţialul turistic este afectat de două procese ireversibile: dezvoltarea economică şi

dezvoltarea turistică. Acestea nu pot fi evitate, însă efectele lor nocive pot fi atenuate.

Poluarea este un astfel de efect negativ, rezultat al dezvoltării economice ce duce la

puternice degradări ale valorilor turistice. Direcţionarea unor resurse din patrimoniul turistic spre
alte activităţi de producţie sau valorificarea excesivă a unor resurse turistice sunt şi ele alte efecte ce
încarcă teritoriul peste limita dată de capacitatea sa de primire, acestea fiind de fapt, rezultate ale
dezvoltării turistice.
În aprecierea valorii teritoriului ca factor de influenţă al ofertei turistice trebuie determinată
şi poziţia teritoriului în raport cu bazinul cererii. Acest raport exprimat prin “distanţa” faţă de
teritoriul turistic sau “accesibilitatea teritoriului” are o semnificaţie deosebită, în special pentru
turismul de vacanţă – forma de turism cea mai dependentă de calitatea teritoriului.
Prof. dr. C. Cristureanu în lucrarea mai sus amintită, prezintă variaţia atractivităţii unui
teritoriu în funcţie de distanţa faţă de bazinul cererii prin următorul grafic:

Fig. nr. 3. Variaţia atractivităţii unui teritoriu funcţie de distanţa faţă de bazinul cererii

Aşadar, apar două zone de atracţie: una care creşte o dată cu distanţa şi alta în care atracţia
teritoriului scade o dată cu distanţa. Există şi o distanţă optimă dO care poate fi, de exemplu,
distanţa parcursă în decursul unei singure zile sau distanţa exprimată prin costul transportului şi care
se află într-un raport optim faţă de costul unei vacanţe. De altfel, atractivitatea prin prisma
distanţei la care se află situat un teritoriu, este exprimat de prof. H. Todt funcţie de doi factori:
costul transportului şi oboseala sau efortul fizic – determinat de parcurgerea distanţei. Atractivitatea
unui teritoriu situat la distanţa “d” va fi deci funcţie de cost “c” şi de oboseala “x” corespunzătoare
parcurgerii distanţei:

F(a) = f(d,c,x),

unde
F(a) = funcţia de atractivitate
8
 2. Sectorul terţiar

Existenţa, gradul de dezvoltare precum şi structura sectorului terţiar reprezintă un alt factor
de influenţă al ofertei turistice.
Sectorul terţiar grupează activităţi de prestări servicii şi s-a autonomizat ca un domeniu
dinamic al economiei moderne, ca urmare a dezvoltării şi diversificării nevoilor sociale.

Prestaţiile de servicii pot constitui, prin natura lor, elementul surpriză a ofertei turistice, cu
consecinţe (pozitive sau negative) deosebit de mari asupra stării de spirit a turistului; prin
calitatea lor, acestea au darul de a determina şi modifica impresiile asupra cadrului natural şi
material prezent, făcându-l mai plăcut sau mai puţin plăcut.
Ca atare, având în vedere şi o anumită imobilitate a ofertei turistice (condiţii naturale şi,
parţial, baza de cazare), imaginea oricărei destinaţii poate fi continuu îmbunătăţită prin ridicarea
permanentă a calităţii prestaţiilor şi prin varietatea şi calitatea agrementului oferit. Toate acestea
înseamnă într-un cuvânt o forţă de muncă calificată şi specializată în turism care să ofere turiştilor
prestaţii de calitate. Aproape toate serviciile cu caracter turistic implică, pe lângă realizarea în mod
ireproşabil a fiecărei operaţiuni, punctualitate, operativitate, corectitudine, amabilitate. Foarte multe
dintre ele presupun, de asemenea, gust estetic, rafinament, inventivitate etc.

Particularităţile prestaţiilor turistice, gradul redus de automatizare a operaţiilor constitutive,

rolul resurselor umane în turism joacă un rol esenţial în asigurarea tuturor laturilor definitorii ale
calităţii produsului turistic. Astfel, în vederea asigurării unor servicii de calitate în turism personalul
trebuie să dispună de pregătirea şi competenţa profesională necesară, să aibă comportare demnă, să
dea dovadă de multă solicitudine, să manifeste responsabilitate ridicată în munca pe care o
desfăşoară. Contactul cu populaţia, în momentul în care aceasta doreşte să se simtă bine obligă pe
lucrătorul în turism la multă amabilitate, grijă, cinste şi tact.
Sectorul serviciilor este cel mai puţin receptiv la consecinţele progresului tehnico- ştiinţific
şi se bazează pe o pondere mare a muncii vii în totalul cheltuielilor de muncă. Astfel, în serviciul
turistic, volumul forţei de muncă, calitatea şi calificarea sa se transmit produsului turistic ca element
al ofertei turistice.

Activităţile cuprinse în produsul turistic sunt:

1) Activitatea de organizare şi comercializare a ofertei turistice;
2) Activitatea de transport;
3) Activitatea de cazare şi alimentaţie publică;
4) Activităţile producătoare şi distribuitoare de bunuri de consum turistic;
5) Activităţile de agrement, tratament etc.

Combinarea celor cinci categorii de activităţi în diferite proporţii dă naştere la oferte

turistice diferite, iar clasa calitativă a fiecărei activităţi imprimă ansamblului ofertei turistice un
anumit nivel calitativ.

3. Infrastructura

Turismul, prin esenţa sa, este o activitate dinamică ce are la bază deplasarea din mediul
obişnuit de viaţă şi de activitate spre zonele care oferă atracţii turistice care să trezească
interesul turiştilor şi să satisfacă necesităţile de odihnă şi recreere. Astfel, volumul activităţii
turistice la nivelul economiei naţionale sau a unei zone geografice, oraş sau staţiuni va fi
determinat în principal de doi factori: volumul cererii şi gradul de dotare şi echipare a teritoriului
9
respectiv caracterizat prin confortul general al ambianţei, densitatea mijloacelor de agrement şi
gradul în care capacităţile existente ale bazei tehnico-materiale pot satisface cerinţele unui
număr determinat de turişti.

Infrastructura turistică cuprinde: construcţiile destinate cazării, servirii mesei şi

agrementului turiştilor împreună cu instalaţiile şi echipamentul tehnic aferent, parcul mijloacelor de
transport cu destinaţie turistică, liniile de transport montan pe cablu, amenajările legate de
valorificare optimă a munţilor, plajelor, a întinderilor de apă, a clădirilor, a instalaţiilor şi a
aparaturii destinate tratamentului balneo-medical, terenurile de sport acoperite şi descoperite cu
echipamentul şi accesoriile necesare, unităţile comerciale, clădirile destinate calificării şi
perfecţionării lucrătorilor din domeniul turismului.
Pe lângă aceste active ce aparţin exclusiv turismului, se adaugă si baza materială a altor
sectoare de activitate ce este utilizată de turişti: unităţi comerciale, cabinete medicale, instituţii
cultural-artistice etc.

Infrastructura turistică este o componentă a produsului turistic, însă, la asigurarea circulaţiei

turistice nu contribuie numai aceasta ci şi infrastructura generală. Gradul de dezvoltare şi
diversificare a bazei tehnico-materiale turistice şi a infrastructurii generale reflectă şi condiţionează
în acelaşi timp nivelul de dezvoltare a circulaţiei turistice pe un teritoriu. Realizarea circulaţiei
turistice mereu crescânde este condiţionată deci de existenţa unei baze tehnico-materiale
corespunzătoare, volumul şi nivelul calitativ al întregii activităţi turistice şi eficienţa ei fiind
influenţate nemijlocit de existenţa unor obiective de interes turistic adecvate ca volum şi structură
cererii turistice.
Ca şi serviciile turistice, infrastructura turistică este foarte diversificată şi specializată.
Fiecare tip de serviciu turistic este o rezultantă a utilizării unei dotări specifice, corelaţia dintre cele
două elemente fiind atât cantitativă cât şi calitativă.

Putem vorbi de o serie de particularităţi ale infrastructurii şi anume:

1. Corespondenţa dintre infrastructură şi resursele naturale turistice trebuie să existe atât pe
plan calitativ-structural cât şi pe plan cantitativ, ca volum al dotărilor. Spre exemplu, construirea
unei baze de tratament balnear este condiţionată de existenţa unor resurse de ape termale, nămol etc.
2. Adaptarea infrastructurii unui anumit segment al cererii turistice este o particularitate care
este indusă de una din trăsăturile ofertei turistice şi anume rigiditatea sa. Diversificarea,
modernizarea sau construirea echipamentului ofertei turistice se va face ţinând cont de două
variabile independente şi anume resursele turistice naturale şi cererea turistică.
3. Invers proporţionalitatea între efortul investiţional şi calitatea atracţiei turistice a
resurselor naturale. Lipsa resurselor naturale atractive poate fi suplinită prin investiţii ridicate de un
anume profil în infrastructură iar abundenţa resurselor naturale originale şi atractive necesită
investiţii specifice cu mult mai reduse pentru echipamentul turistic, oferindu-se posibilitatea
redirecţionării sumelor disponibile pentru protecţia mediului înconjurător al regiunilor în
discuţie2.

Făcând o analiză a evoluţiei numărului de structuri şi capacităţi de cazare în perioada 2015-

2019 (vezi tabelul 1) se observă o creştere de circa 10% a numărului de unităţi în 2019 faţă de 2015,
însă ca şi locuri de cazare în funcţiune situaţia se prezintă aproape la fel în 2015 faţă de perioada
luată ca bază de referinţă, creşterea fiind de 0.48%, ceea ce înseamnă că multe structuri de cazare
au fost dezafectate, neputând să mai fie structuri de primire turistică deoarece foarte multe astfel de
unităţi sunt foarte îmbătrânite şi necesită lucrări de amenajare şi dezvoltare.

EVOLUŢIA NUMĂRULUI DE STRUCTURI ŞI CAPACITĂŢI DE CAZARE ÎN

2 Cosmescu, I. – Turismul – Ed. Eonomică, Bucureşti, 1998
10
 PERIOADA 2015-2019
Tabel nr. 1
Indicator UM 2015 2016 2017 2018 2019
Unităţi Număr 3.250 3.121 3.266 3.338 3.569
Evoluţie % 100,0 96,03 100,49 102,71 109,82
Capacitate
mii locuri 283 280 277 273 274
cazare
Evoluţie % 100,0 98,94 97,88 96,47 96,82
Capacitate
mii locuri
cazare în 51.275 50.197 51.882 50.752 51523
zile
funcţiune
Evoluţie % 100,0 97,9 101,18 98,98 100,48
Sursa : Institutul Naţional de Statistică (date prelucrate)

1.2. Cererea de servicii turistice in perioada 2014-2019

Din punct de vedere economic, cererea reprezintă cantitatea dintr-o anumită marfă dorită,
care poate fi cumpărată de un individ, într-o perioadă de timp determinată, la un preţ unitar dat. In
turism, cantitatea este dificil de precizat deoarece turistul îşi manifestă cererea pentru un serviciu
sau produs turistic.

Cererea turistică reprezintă totalitatea produselor turistice şi mărfurilor cu destinaţie

turistică care se concretizează în produse turistice şi sunt acceptate de un client potenţial. Gama de
servicii pe care un turist o poate solicita în timpul unei vacanţe (sejur) sau în cadrul unei forme
particulare de turism este foarte variată, depinzând de:
 forma de turism practicată,
 de diversitatea produselor turistice în cadrul fiecărei forme de turism,
 de distanţa între localitatea de reşedinţă a turistului şi locul unde se va realiza
consumul turistic,
 de sezonalitatea activităţii turistice,
 de atracţiile majore care fac ca unele fluxuri turistice să se polarizeze spre anumite
destinaţii,
 de puterea de cumpărare a turiştilor,
 de preferinţele, aspiraţiile, de motivaţiile nevoilor sociale pentru servicii turistice etc.

Probabil, cea mai pregnantă tendinţă simţită în economia contemporană o reprezintă

extinderea şi dezvoltarea explozivă a sectorului serviciilor. În principalele ţări europene,
precum şi în America şi Japonia, sectorul serviciilor cuprinde mai mulţi angajaţi decât în toate
celelalte sectoare ale economiei luate împreună, deasemenea contribuie, în aceste ţări, în
proporţie de 60 – 70 % la crearea venitului naţional.
În această categorie a serviciilor, intră atât cele prestate de organizaţiile specializate
-hotelurile, agenţiile de turism, bănci, - cât şi cele care desfăşoară activităţi de producţie a
bunurilor materiale şi care pot oferi servicii financiare de design, publicitate, consultanţă.
Serviciile de consum sunt destinate indivizilor şi familiilor, în vreme ce serviciile industriale sunt
oferite firmelor. Se poate considera că o agenţie de turism oferă atât servicii de consum cât şi
industriale (în cazul tour – operatorilor).
Această explozie a cererii pentru servicii se datorează mai multor factori dintre care:

11
 - situaţia tot mai bună a populaţiei, ce a dus la degrevarea indivizilor de unele activităţi
gospodăreşti cotidiene (curăţenie) dând naştere unei adevărate industrii care se ocupă de
acestea.
- creşterea veniturilor şi a timpului liber a dus la creşterea cererii pentru servicii de petrecere a
timpului liber, adică la practicarea turismului în diverse forme.

- creşterea cererii de consum pentru tehnologii sofisticate (calculatoare personale, sisteme

multimedia de divertisment), a dus la nevoia de servicii de specialitate pentru intreţinerea şi
instalarea lor.
Serviciul = orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia şi care are în
esenţă un caracter intangibil neavând ca rezultat transferul proprietăţii asupra “vreunui lucru
prestarea sa poate fi sau nu legată de un produs tangibil“
Caracteristicile serviciilor turistice
Serviciile turistice se prezintă sub forma prestaţiilor realizate de personalul
întreprinderii turistice, care au rolul de a satisface nevoile turistului. Serviciile turistice
prezintă o serie de caracteristici decurgând din modul particular de realizare a activităţii, din
natura muncii desfăşurate în domeniul turismului. Dintre aceste caracteristici, unele sunt
comune tuturor componentelor sectorului terţiar, iar altele sunt specifice numai turismului.
Caracteristicile de ordin general sunt:
· Caracterul nematerial al prestaţiei , serviciul turistic existând doar în formă
potenţială. Acest caracter este redus de unele elemente materiale care însoţesc prestaţia.
· Caracterul nestocabil, este legat de nematerialitate. Dezavantajele rezultate de
această caracteristică sunt: greutatea realizării echilibrului, cerere – ofertă, greutatea de
comercializare, iar avantajele constă în eliminarea cheltuielilor privind stocarea şi cele privind
distribuţia fizică. Caracterul nestocabil este dat de faptul că produsul turistic se consumă pe
măsura producerii sale.
· Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului . Consumul turistic
presupune prezenţa fizică la locul producţiei atât a prestatorului cât şi a beneficiarului. Dacă nu
se întâmpla acest lucru rezulta fie o ofertă sub utilizată, fie o cerere nesatisfăcută.
· Complexitatea serviciilor turistice, reiese din numărul mare de combinaţii ce se pot
realiza între elementele naturale şi antropice, de atracţie, pe de o parte şi serviciile turistice,
pe de altă parte. În urma acestor combinaţii rezultă o largă paletă de produse turistice.
· Eterogenitatea serviciilor turistice, derivă din caracterul lor complex, şi se
datorează numărului mare de prestatori implicaţi în realizarea produsului turistic.
· Dependenţa şi inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului , sunt
determinate de faptul că valorificarea efectivă a serviciilor presupune contactul direct şi
nemijlocit între prestator şi consumatorul turistic. Această caracteristică impune un nivel
ridicat de pregătire a personalului, competenţă, seriozitate şi responsabilitate, deoarece, aceste
elemente sunt determinate pentru realizarea unui produs turistic de calitate şi pentru
satisfacerea turistului.
· Caracterul intangibil, presupune că serviciile turistice nu pot fi cunoscute înainte de
cumpărare, ceea ce determină o suspiciune a clientului, o neîncredere, el formându-şi mental
o imagine asupra produsului, ce trebuie satisfăcută de întreprindere (pentru aceasta trebuie să
realizeze studii de piaţă, în vederea cunoaşterii nevoilor clienţilor).
· Individualizarea serviciilor, la nivelul grupului sau unei persoane, impune
adaptarea serviciilor fiecărui client, fiindcă fiecare va avea un comportament individual şi o
motivaţie specifică.
· Dinamismul înalt al serviciilor, rezultat în urma dezvoltării economiei şi a creşterii cererii
pentru servicii, combinat cu modificările produse în comportamentul indivizilor.

12
 1.3 Tendinţe şi factori de influenţă

Spre deosebire de cererea de mărfuri, cererea de servicii turistice prezintă o serie de

caracteristici ce decurg din sfera nevoilor sociale ale populaţiei. Comparativ cu cererea solvabilă
de mărfuri a populaţiei, care se identifică cu consumul propriu-zis al mărfurilor, cererea turistică nu
se identifică în totalitate cu consumul turistic, fapt ce se explică prin categoriile de populaţie care
din diferite motive nu-şi părăsesc localitatea de reşedinţă în timpul concediilor, şi, de regulă, nu se
manifestă ca solicitanţi de servicii turistice.
La definiţia cererii turistice dată de economistul francez R. Lanquar au aderat mulţi autori ai
literaturii de specialitate, potrivit căreia cererea turistică este “aceea a persoanelor care se
deplasează periodic şi temporar, în afara reşedinţei obişnuite, pentru alte motive decât pentru a
munci sau pentru a îndeplini o activitate remunerată”3.
Deci, cererea turistică se manifestă la locul de reşedinţă al turistului, unde se conturează
ceea ce se cheamă “bazinul cererii”, bazin definit prin caracteristici economice, etnice, sociale,
demografice, ecologice şi politice ale teritoriului naţional căruia îi aparţine.
Cererea turistică se manifestă într-un număr nenumărat de variante, nuanţate de la un turist
la altul în funcţie de:
- tipologia socio-profesională, familială şi forma de turism în care se desfăşoară călătoria
turistică;
- caracteristice tehnice ale voiajului efectuat (durata sejurului, formele de transport,
modalităţile de cazare etc.);
- sursele financiare disponibile pentru acoperirea cheltuielilor turistice;
- motivaţiile clientelei şi preferinţele turiştilor pentru atracţiile oferite.

Volumul, dinamica, structura, dispersia în timp şi spaţiu şi tendinţele de evoluţie a cererii

turistice sunt influenţate de o serie de factori cu acţiune continuă sau ocazională, care determină
totodată şi dezvoltarea de ansamblu a industriei turismului la nivel naţional şi mondial.
Consumul turistic, ca expresie a cererii efective, a cererii care s-a întâlnit cu oferta,
reprezintă ansamblul cheltuielilor făcute de subiecţii Cererii pentru cumpărarea de bunuri şi servicii
cu motivaţie turistică4.

Astfel, volumul consumului turistic va depinde în principal de nivelul veniturilor

consumatorilor şi preţurile produselor turistice.
Consumul turistic are o sferă de cuprindere mai mare decât cererea, întrucât şi în domeniul
turismului se poate vorbi de autoconsum – atunci când vacanţele sunt petrecute în reşedinţele
secundare sau în vizite la rude şi prieteni -, după cum există consumuri turistice subvenţionate într-o
proporţie mai mare sau mai mică, suportate din fondurile de protecţie socială (vacanţele pentru
pensionari, elevi şi studenţi, membri de sindicat).
Din punct de vedere al conţinutului, cererea se formează la locul de reşedinţă al turistului (în
ţara sa de origine), fiind determinată de caracteristicile economico-sociale ale zonelor respective, şi
se deplasează spre locul ofertei, în timp ce consumul se manifestă în cadrul bazinului ofertei şi
depinde, în măsură egală de caracteristicile ofertei şi cererii5.
Cererea turistică se naşte dintr-o necesitate specifică şi se transformă într-un consum
specific iar pentru ca cererea să se transforme într-un act de consum, trebuiesc îndeplinite trei
condiţii: timp liber, venit disponibil şi motivaţie.

Atât cererea cât şi consumul turistic prezintă o serie de caracteristici proprii care
influenţează modul de formare şi manifestare al acestora şi totodată îşi pun amprenta asupra
3 R.Lanquar –L’economie du tourisme - PUF, Paris, 1992
4 O. Snak- Economia şi organizarea turismului - Ed. Sport-Turism,1976
5 Cristiana Cristureanu – op.cit., pag.105
13
 condiţiilor de realizare a echilibrului pieţei.

In primul rând cererea turistică se particularizează printr-un accentuat dinamism, evoluând

sub influenţa unei multitudini de factori: economici, sociali, demografici, psihologici, politici etc.

Cererea turistică este rezultatul unei necesităţi specifice, poziţionată în cadrul ierarhiei
nevoilor de consum, în categoria celor superioare, uneori de lux (după ordonarea făcută de Engel)
sau a nevoilor sociale (potrivit ierarhizării din piramida lui Maslow). Ierarhizarea nevoilor, în
general, şi locul ocupat de nevoia de călătorie diferă semnificativ de la un individ la altul, de la o
categorie socială la alta, în funcţie de nivelul de educaţie, cultură, de condiţiile de existenţă, dar şi
de forma de turism.

În acelaşi timp, trebuie subliniat faptul că, pe fondul progresului în plan economic şi social,
nevoia de turism este tot mai frecvent asociată necesităţilor de siguranţă, de refacere a organismului
şi percepută ca o prioritate. In ţările dezvoltate, ponderea plecărilor în vacanţă în totalul populaţiei
este de circa 80% în Suedia, 70% în Elveţia şi Norvegia, aproape 65% în SUA şi Anglia, peste 55%
în Franţa etc. – şi cu tendinţă de creştere.
Determinanţii economico-sociali reprezentativi – venituri, preţuri, timp liber, dimensiunile şi
structura populaţiei – cu rol stimulativ sau restrictiv, imprimă cererii o anumită elasticitate şi
evoluţie.
Motivaţiile, aflate la rândul lor în strânsă legătură cu ocupaţia şi educaţia, cu vârsta şi
personalitatea individuală, generează un anumit mod de manifestare a cererii.

Complexitatea şi eterogenitatea sunt alte caracteristici ale cererii turistice. Ea cunoaşte o

diversitate de forme de exprimare, fie ca rezultat al varietăţii segmentelor de consumatori şi
diversităţii gusturilor acestora, fie ca urmare a specificităţii ofertei, la rându-i complexă şi
eterogenă, alcătuită din atracţii, echipamente, forţă de muncă etc. sau datorită eterogenităţii
serviciilor ce compun prestaţia turistică (transport, cazare, masă, agrement) şi modalităţilor de
combinare a acestora.
De asemenea, cererea se particularizează prin concentrare; aceasta poate fi în timp (sub
forma sezonalităţii), în spaţiu (generând formarea şi manifestarea fluxurilor turistice) şi în
motivaţie. Pentru a demonstra ceea ce am spus mai sus câteva exemple în acest sens vor fi
concludente:
 Europa ca destinaţie pentru turismul internaţional, concentrează aproape 60% din
totalul sosirilor şi peste 50% din încasări;
 în ţările Europei de Nord, mai mult de 70% din populaţie pleacă în vacanţe în fiecare
an;
 peste 50% din totalul cheltuielilor de vacanţă sunt destinate cazării şi alimentaţiei;
 odihna şi loisirul reprezintă 70% din motivele de călătorie;
 sezonul estival concentrează aproape 80% din totalul plecărilor în vacanţă etc.

Atât nivelul cât şi evoluţia cererii turistice sunt influenţate de o serie de factori ce pot fi
grupaţi în două mari categorii:
1. Factori economico-sociali;
2. Factori motivaţionali.

1. Factorii economico-sociali
a) Factorul demografic. Reacţia cererii turistice la modificările demografice este relativ
slabă, chiar şi în regiunile cu un nivel de dezvoltare economică ridicat. Ritmul ridicat de creştere a
populaţiei înregistrat în ultimii ani nu a însemnat şi un ritm ridicat de creştere a cererii turistice
14
cum se prevedea.
În regiuni unde s-a înregistrat o dinamică creştere a populaţiei, ponderea turiştilor în totalul
populaţiei este destul de slabă. Este vorba de regiuni cu economie slab dezvoltată în care creşterea
demografică este puternică.
Relaţia dintre creşterea populaţiei şi cea a cererii turistice nu este una proporţională; trebuie
avută în vedere reacţia cererii în ţările dezvoltate economic, în care fluxul turistic creşte mai mult
decât proporţional faţă de creşterea demografică şi cererea turistică în ţările slab dezvoltate în care
fluxul turistic creşte în mai mică măsură de cât creşterea demografică.
Astfel, putem concluziona că, factorul demografic stimulează fenomenul turistic numai în
acele regiuni în care există condiţii materiale, sociale şi culturale ce decurg din dezvoltarea
economică.

Schimbările demografice pot să se manifeste şi prin modificări ale “piramidei vârstelor” sau
ale raportului populaţie activă/populaţie inactivă. Astfel, în ţările dezvoltate are loc o restructurare a
acestei piramide în sensul că, segmentul vârstei a treia deţine o mare pondere în totalul populaţiei
antrenată în practicarea unor forme specifice de turism, alăturându-se astfel populaţiei turistice
formată în special din vârsta activă. În Europa, grupa a treia a atins în prezent circa 15% din
populaţie iar tendinţa de “îmbătrânire” a populaţiei se traduce în plan turistic printr-o cerere turistică
în plină expansiune.
b) Gradul de urbanizare. Urbanizarea se sprijină pe o anumită structură şi dezvoltare
economică, generatoare, la rândul ei, de impulsuri motivaţionale şi disponibilităţi materiale
reflectate în cererea turistică.
Marile oraşe sunt cele mai mari emiţătoare de turişti care doresc să evadeze din viaţa
cotidiană agitată şi extrem de încărcată datorită ritmului de muncă, atmosferei poluate, habitatului
în comun în locuinţe de mare capacitate etc. In ceea ce priveşte relaţia dintre gradul de urbanizare şi
cererea turistică, aceasta este una de directă proporţionalitate.

c) Timpul liber. Creşterea timpului liber pentru populaţia ocupată este una din condiţiile
care fac ca cererea turistică să se transforme într-un act de consum. Diminuarea timpului de lucru,
consecinţă directă a creşterii productivităţii muncii şi a revendicărilor populaţiei ocupate din
întreaga lume, determină creşterea timpului liber. Această reducere a duratei de lucru s-a propagat
în mai multe direcţii, ceea ce a dus la apariţia diverselor categorii de “timp liber” generând astfel
noi forme de turism: evadarea cotidiană din marile aglomeraţii urbane, turismul de week-end, cu o
durată de 1-2 zile.
Nu credem că se poate vorbi de o anumită relaţie între timpul liber şi cererea turistică decât
în ideea că o favorizează dar nu şi că îi determină ritmul de creştere deoarece acesta este direct
proporţional cu venitul personal al fiecărui potenţial turist.

d) Venitul. Venitul reprezintă baza materială a oricărui act de consum, deci şi a participării
la circulaţia turistică. Nivelul ratei de consum turistic depinde atât de venitul la scară naţională cât
şi de cel individual, deşi trebuie precizat că mai degrabă structura, repartizarea şi evoluţia venitului
naţional decât nivelul său permit apariţia şi manifestarea cererii turistice. Dezvoltarea turismului
depinde nu numai de dezvoltarea societăţii în ansamblul ei, dar şi de uniformizarea dezvoltării
acesteia, deci de reducerea diferenţelor sociale în repartizarea venitului naţional. Creşterea
veniturilor individuale şi nivelul acestora sunt determinante pentru includerea cererii turistice în
cadrul cererii de consum a populaţiei unei ţări6.

Repartiţia venitului naţional şi formarea veniturilor individuale ale membrilor societăţii

definesc locul consumului turistic în cadrul consumului total. Veniturile individuale acoperă în
primul rând cheltuielile legate de satisfacerea necesităţilor vitale, realizându-se aşa-numitul consum
6 G. Guibilato în lucrarea “Economie touristique”, Ed. Delta et Spas, 1983, Elveţia
15
obligatoriu care nu poate fi redus. Restul veniturilor, care reprezintă venituri disponibile,
subvenţionează o serie de consumuri destinate satisfacerii unor necesităţi “create” de nivelul de trai,
constituirii de rezerve etc.

Este firesc că, pentru afectarea unei părţi mai mari din venitul individual turismului, venitul
trebuie să atingă un anumit prag care să facă posibilă satisfacerea atât a nevoilor vitale cât şi a celor
create. Nivelul acestui prag variază în timp şi spaţiu, deoarece structura consumului individual este
strâns legată de gradul de dezvoltare economică, de mentalitatea oamenilor, obiceiuri, tradiţii,
cultură. Cu cât partea din venitul individual destinată consumului obligatoriu este mai redusă, cu
atât venitul disponibil va fi mai mare. O dată cu creşterea venitului individual va creşte partea
consacrată necesităţilor create, scăzând concomitent ponderea cheltuielilor destinate acoperirii
nevoilor vitale. În concluzie, rata cererii turistice va creşte mai mult decât rata veniturilor în ţările
dezvoltate, cererea turistică manifestând o elasticitate supraunitară la venit7.
Creşterea veniturilor populaţiei, a timpului liber precum şi comportamentul subiectiv al
turistului pot determina micşorarea reacţiei consumatorului la modificările preţurilor. Totuşi,
majoritatea turiştilor reacţionează puternic la variaţiile de preţ. În prezent, constatăm că
elasticitatea foarte accentuată a cererii de produse şi servicii turistice în funcţie de preţ prezintă o
tendinţă de creştere.

e) Organizarea şi promovarea. In multe ţări, turismul reprezintă o forţă economică şi o

realitate socială foarte puternică. Aici, potenţialul natural şi antropic turistic este valorificat foarte
bine, iar aceasta se datorează în primul rând operatorilor turistici, organelor de stat şi firmelor care
organizează structura producţiei, promovarea şi distribuţia produselor turistice, într-o manieră care
să permită o rentabilitate maximă, absorbind cererea şi controlând oferta turistică.
Statul, nu este interesat doar de procurarea devizelor ci şi de asigurarea unei dezvoltări
adecvate a acestui sector de activitate, de a controla costurile externe pe care le poate antrena în
relaţia cu mediul înconjurător, amenajarea teritoriului, formarea profesională, protecţia
consumatorilor etc.

2. Factorii motivaţionali

Turismul vine în întâmpinarea unor solicitări ale organismului, mai mult sau mai puţin
conştientizate de individ. Psihologii consideră că cererea turistică este generată de două categorii
de necesităţi: biologice şi psihologice.
Necesitatea de echilibru este acoperită de turism care este un factor compensator al
existenţei cotidiene, caracterizată prin constrângere, încordare, conformism.
Acest rol compensator decurge din cele trei funcţii pe care le îndeplineşte: destindere,
divertisment şi dezvoltare.

Destinderea semnifică odihna şi eliberarea de oboseala nervoasă şi fizică ce rezultă din

condiţiile de muncă şi viaţă. Permite vindecarea sau prevenirea unei stări patologice şi care
contribuie la reproducţia forţei de muncă.

Divertismentul completează destinderea, îi dă un conţinut dinamic, permite ruperea

monotoniei cotidiene. El presupune căutarea unor satisfacţii, plăceri, a confortului şi agrementului.

Dezvoltarea se referă la personalitatea celor care decurg la turism în scopul sferei lărgirii
lor de cunoştinţe şi preocupări în raport cu mediul înconjurător. Este cea mai ambiţioasă formă a
turismului şi contribuie la ameliorarea pe plan fizic şi psihic a individului. Motivaţia stimulată
7 Cristiana Cristureanu – op.cit., pag. 109
16
economic sau neeconomic, care generează cererea de turism, este la rândul ei sursă de activare a
individului la nivel conştient sau inconştient, în sensul adoptării unui anumit demers, demers ce
poate fi emoţional sau raţional, inducând o anumită stare de consum.

Starea de consum se va concretiza într-o opţiune comercială numai dacă se va atinge nivel
semnificativ şi suficient pentru a genera decizia de cumpărare (vezi fig. 4) ce reprezintă o etapă
dintr-un proces mai amplu ce debutează cu manifestarea necesităţii de consum şi se încheie cu
terminarea consumului turistic.

Fig. 4. Decizia de cumpărare în procesul turistic

Motivaţia reprezintă, punctul de plecare în procesul de cumpărare, putându-se prezenta în

cadrul consumului de produse turistice, sub forma de necesitate, dorinţă sau mobil. Depistarea unei
motivaţii şi crearea unei noi motivaţii fac parte din strategia de marketing. Cu cât recunoaşterea
17
diferitelor motivaţii are loc într-un stadiu mai precoce, relevându-se totodată şi acele motivaţii
insuficient satisfăcute, cu atât cresc şansele ca finalizarea procesului de cumpărare să fie
avantajoasă pentru ofertant. Motivaţiile trebuie să treacă însă printr-o etapă de precizare a lor,
înainte de a se concretiza printr-o acţiune de cumpărare. In această primă etapă, cererea este
receptivă la influenţele şi stimulii privind calitatea diferitelor produse turistice. In această etapă,
deci, programul de publicitate al întreprinderii ofertante trebuie să atragă atenţia asupra calităţii
produsului propriu.
Deci, motivaţia generează cererea turistică, iar ofertanţii prin intermediul politicii
promoţionale, pot stimula instalarea şi menţinerea unei motivaţii de consum turistic.

Studierea modului în care se adoptă o decizie de cumpărare, reprezentând totodată obiectul

multor cercetări turistice, este foarte importantă:
° Pentru a descoperi care sunt cei mai importanţi factori care influenţează luarea unei
astfel de decizii şi de ce natură este influenţa acestora (pozitivă sau negativă);
° Pentru a afla care sunt cele mai indicate acţiuni de comercializare care urmează a fi
utilizate pentru a influenţa adoptarea unei decizii de cumpărare favorabilă firmei turistice;
° Pentru a identifica cele mai importante tipuri şi surse de informaţii care se impun a fi
utilizate;
° Pentru a găsi cele mai adecvate criterii care se utilizează pentru determinarea
variantei optime de decizie etc8.

Etapele care se parcurg cu ocazia adoptării deciziei de cumpărare a serviciilor de rutină sunt
cele întâlnite în orice proces decizional, adică:
- punerea problemei – presupune descoperirea stimulilor care-i determină pe oameni să
solicite astfel de servicii şi care sunt persoanele care contribuie la conştientizarea nevoii de turism;
- culegerea şi prelucrarea informaţiilor – firma trebuie să furnizeze clienţilor potenţiali toate
informaţiilor care ar putea să-i determine să apeleze la oferta sa;
- evaluarea alternativelor – necesită luarea în calcul a metodelor cunoscute de adoptare a
deciziilor în condiţii de certitudine, risc şi incertitudine;
- luarea deciziei şi evaluarea consecinţelor.

Datorită faptului că serviciile de turism se consumă pe măsura prestării lor ca oricare altele,
reacţiile postcumpărare se manifestă, în cea mai mare parte, în timpul cât clientul se află în contact
direct cu firmele care îi furnizează serviciile. Orice diferenţă între aşteptările acestuia şi
caracteristicile efective ale serviciilor va fi un motiv de manifestare a satisfacţiei sau insatisfacţiei9.

Datorită complexităţii produsului turistic, motivele de satisfacţie sau de insatisfacţie nu ţin

în exclusivitate de o singură firmă, nici unul din participanţii la realizarea sa neavând posibilitatea
să controleze în totalitate caracteristicile sale de calitate.

1.4. Circulaţia turistică la nivel internaţional

Datorită investiţiilor masive alocate de un mare număr de state pentru dezvoltarea circulaţiei
turistice, a acţiunilor promoţionale şi a facilităţilor acordate pentru atragerea unui număr din ce în ce
mai mare de turişti, circulaţia turistică internaţională s-a cifrat la nivelul anului 2019 la 694
milioane de persoane, înregistrate ca sosiri în ţările primitoare. Evoluţia circulaţiei turistice este
analizată atât la nivelul ţărilor emitente cât la nivelul ţărilor primitoare de turişti, după mai multe
8 T.Gherasim, D.Gherasim – Marketing turistic, Ed. Economică, Bucureşti, 1999, pag. 81
9 idem, pag. 121
18
criterii.

La nivel mondial, turismul este considerat unul din cele mai dinamice sectoare, cu o evoluţie
ce depinde de mulţi factori între care cei naturali, sociali şi politici sunt determinanţi. Privind
evoluţia sosirilor şi a încasărilor în turismul internaţional în perioada 2000-2019, se observă (vezi
tabel 2.) o creştere de 26,2% a sosirilor de turişti în anul 2019 faţă de anul 2000 şi o creştere de
12,8% a încasărilor în 2019 faţă de aceeaşi perioadă. De-a lungul acestei perioade, ritmurile nu au
fost numai de creştere, ci şi de micşorare şi anume de 0,4% la numărul sosirilor şi de 2,7 % la
numărul încasărilor în anul 2017 faţă de 2016 şi de 1,3 % la numărul sosirilor şi de 3,6 % la
numărul încasărilor în 2019 faţă de 2018.

Ritmul cel mai ridicat de creştere a fost înregistrat în anul 2016 faţă de anul 2000 când
numărul sosirilor au crescut cu 6,8 % iar cel al încasărilor cu 3,9 % (fig. nr. 5.).

Evoluţia sosirilor şi încasărilor în turismul internaţional

Tabel nr. 2.
SOSIRI TURIŞTI ÎNCASĂRI

ANII Variaţia Evoluţie Variaţie

Total Evoluţie faţă
Nr. sosiri anuală faţă de anuală
(mld. Euro) de 2000(%)
(mil.) (%) 2000(%) (%)

2000 550 - 100,0 405 - 100,0

2012 580 5,45 105,45 439 8,4 108,4
2013 602 3,8 109,45 443 0,91 109,4
2014 621 3,2 112,9 445 0,45 109,9
2015 643 3,5 116,9 455 2,2 112,3
2016 687 6,8 124,9 473 3,9 116,8
2017 684 -0,4 124,4 460 -2.7 113,6
2018 703 2,8 127,8 474 3,0 117,0
2019 694 -1,3 126,2 457 -3,6 112,8
Sursa : W.T.O. (World Tourism Organisation) – date prelucrate

Fig. nr. 5. Turismul International. Evoluţie 2000-2019

Nr. Sosiri internationale de turisti

800
700
600
500 19
400
300
200
100
 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Nr. Sosiri

Începând cu anul 2012, câţiva factori şi-au pus amprenta şi accelerează tendinţele deja
existente în industria turismului aducând în plus câteva elemente noi:
- scăderea economică globală ca a afectat marea majoritate a economiilor în acelaşi timp;
- o incertitudine generală după atacurile teroriste de la New York şi Washinton, urmate de
două războaie, în Asfganistan şi Irak, şi alte atacuri teroriste ca cel de la Djerba sau Bali, importante
destinaţii turistice;
- puternicele crize ce au afectat întreaga Asie după izbucnirea epidemiei datorită SARS şi au
avut un puternic impact în zonă.

Astfel, încrederea turiştilor şi a investitorilor a fost puternic afectată, s-au produs schimbări
în structura consumului turistic şi a cererii şi nu în ultimul rând traficul aerian a suferit modificări
structurale.
Pe fondul acestui climat, consumatorii de produse turistice şi-au schimbat atitudinea: au
adoptat un comportament rezervat, călătoriile s-au derulat cât mai aproape de reşedinţe sau în
destinaţii familiare şi au manifestat o puternică sensibilitate la preţuri, au optat pentru excursii
individuale (nu organizate) utilizând mijloace de transport ieftine (autoturism, tren sau companii
aeriene ce practică preţuri foarte joase) şi rezervările turistice on-line de multe ori în moteluri,
pensiuni în detrimentul hotelurilor.
Aceste tendinţe explică de fapt că turismul deşi afectat, dovedeşte o mare rezistenţă şi
depăşeşte perioadele critice legate de recesiuni economice, conflicte regionale, politice, etnice,
calamităţi naturale etc.
În perioada 2000-2019 sosirile în turismul internaţional au crescut cu 26,2%, în timp ce
încasările valutare aferente au sporit, în aceeaşi perioadă însă mai puţin cu 12,8%.

Factorii pozitivi care au atenuat ceea ce s-a întâmplat la nivel mondial în ultimii ani s-au
legat de:
1. Relansarea economică a unor regiuni slab dezvoltate care au şi intrat în circuitul
turistic.
2. Europa în ultimii 10 ani a fost scena pe care s-a manifestat o adevărată revoluţie politică,
socială şi economică. Transformarea sistemelor politice şi a economiilor ţărilor central şi est-
europene, lărgirea UE, creşterea circuitului liber de bunuri şi persoane, introducerea monedei unice
sunt doar câteva exemple în acest sens.

Odată cu aderarea în 2018 a României şi a Bulgariei, UE număra 27 de state membre,

suprafaţa s-a mărit cu 25% iar populaţia a crescut cu circa 20%. Lărgirea UE are avea un impact
politic puternic prin pace, stabilitate şi o guvernare echitabilă, unul economic prin creştere şi bună-
20
stare susţinută precum şi unul socio-cultural prin diversitatea culturilor popoarelor ce alcătuiesc
Uniunea. De aceea, această lărgire aduce beneficii şi pentru industria turismului în întreaga regiune
motiv pentru care resursele şi abilităţile în turism trebuiesc permanent dezvoltate. Europa este
liderul mondial în ceea ce privesc sosirile şi încasările internaţionale:

Sosiri în turismul internaţional (mil. turişti)

Tabel nr. 3.
2016 2017 2018 2019

Total
- la nivel 687.3 684.1 702.6 694.0
mondial-

EUROPA 392.7 390.8 399.8 401.5

Pondere din
total mondial 57,14 57,13 56,90 57,85
(%)

Europa de
46.8 44.6 46.4 47.1
Nord

Europa de
142.8 139.2 141.1 139.1
Vest

Europa
Centrală şi de 62.3 63.4 65.2 68.3
Est

Europa de
140.8 143.7 147.0 147.0
Sud
Sursa: WTO Statistics (date prelucrate)

În topul primelor 10 ţări-destinaţie turistică, după sosirile internaţionale se află două ţări
europene: Franţa şi Spania, care împreună totalizează circa 18% din totalul sosirilor internaţionale.
Statele Unite ale Americii, ocupă locul al-III-lea, în acest top, în ciuda declinului suferit în
ultimii ani. China şi-a confirmat importanţa ca destinaţie turistică în plină dezvoltare şi a înregistrat
cea mai rapidă creştere – 11%.

21
 In ceea ce privesc încasările, spre exemplu, pentru anul 2018, din totalul de 474 miliarde
USD cât au reprezentat la nivel mondial încasările din turism, 240,5 miliarde (50,73%) au fost
realizate de Europa – ceea ce corespunde sumei de 600 USD/sosire internaţională, apoi Americile
cu 114,3 miliarde USD (24,11%), Asia cu 94,7 miliarde USD (19,98%), Orientul Mijlociu – 13
miliarde USD (2,74%) şi Africa 11,8 miliarde USD(2,49%).
3. O mai mare capacitate a populaţiei, din punct de vedere al veniturilor şi al timpului liber,
de a efectua călătorii în străinătate.
4. Creşterea numărului de consumatori care dispun de mijloace financiare suficiente pentru
a călători în străinătate şi care doresc acest lucru, din ţările mai slab dezvoltate.
5. Sporirea schimburilor comerciale, atât intraregionale, cât şi interregionale, stimulate de
politicile orientate tot mai mult spre privatizare şi dereglementare.

În 2018, turismul emiţător internaţional este puternic concentrat în ţările industrializate ale
Europei, Americii şi a Asiei de Est. Totuşi, odată cu creşterea nivelelor veniturilor disponibile,
multe economii au arătat o creştere rapidă în ultima perioadă, în special ţări din Asia de Nord şi
Sud, Europa Centrală şi de Est şi Africa de Sud. Cu excepţia Americii, care a înregistrat scăderi
economice pentru al doilea an consecutiv, toate regiunile au demonstrat o creştere în 2018, cele mai
mari ritmuri înregistrându-se în Orientul Mijlociu (+10%) şi în Asia (+8%). In timp ce în condiţii
normale, turismul între regiuni tinde să crească mai rapid decât turismul intraregional, în ultimii doi
ani, tendinţa a fost contrară. În 2018, turismul inter-regional a înregistrat o stagnare după ce în 2017
înregistrase o scădere de 6%, în timp ce turismul intraregional a crescut atât în 2017 cât şi în 2018
între 1-3%.
Clasamentul ţărilor în ceea ce privesc cheltuielile în turism a rămas neschimbat, excepţie
făcând locul 10 care a fost luat de Federaţia Rusă în detrimentul Canadei. Cheltuielile făcute de
către liderii regionali Statele Unite, Germania şi Japonia au stagnat sau au înregistrat creşteri
nesemnificative, în timp ce Federaţia Rusă deţine o pondere de 2,5% şi o creştere faţă de 2018 de
21%, Italia o creştere de 14%, China de 11% şi Marea Britanie de 11%. (vezi tabel 4.)

Cheltuieli înregistrate în turismul internaţional (2019 - mld. USD)10

Tabel nr. 4.

Cheltuieli înregistrate în Pondere

Variaţia faţă
Nr. TARA turismul internaţional (%) în
de 2018
(2019 - mld. USD) 2019

TOTAL
474 3,2 100
MONDIAL

1. S.U.A. 58 -3,6 12,2

2. Germania 53,2 2,4 11,2

Marea
3. 40,4 10,8 8,5
Britanie

4. Japonia 26,7 0,6 5,6

5. Franţa 19,5 9,8 4,1
6. Italia 16,9 14,4 3,6
7. China 15,4 10,7 3,2

10 WTO Statistics
22
 8. Olanda 12,9 7,5 2,7
9. Hong Kong 12,4 0,8 2,6

Federaţia
10. 12,0 20,5 2,5
Rusă
Sursa: WTO Statistics

În ceea ce privesc aşteptările Organizaţiei Mondiale a Turismului, până în 2020, se

estimează că sosirile internaţionale vor ajunge în jur de 1,6 miliarde faţă de 694 milioane în 2000
(fig. nr. 6.). Din acest total, se prevede că 1,18 miliarde vor fi sosiri intraregionale şi 377 milioane
interreegionale.

Totalul sosirilor turiştilor după regiune (tabel nr. 5.), arată că până în 2020 conduc în
clasament Europa cu 717 milioane turişti, Asia de Est şi Pacific cu 397 milioane şi America cu 282
milioane urmate de Africa, Orientul Mijlociu şi Asia de Sud. Europa va menţine cea mai înaltă rată
a sosirilor internaţionale, deşi va fi o scădere de la 60% la nivelul anilor 2016 la 46%, rată estimată
pentru 2020.
Fig. nr. 6. Sosiri Internaţionale de Turisti 1950-2020 Situaţia actuală si previziunile
OMT

Se observă că turismul intraregional deţine în continuare ponderea cea mai mare, deşi până
în 2020 se estimează o uşoară creştere a turismului interregional. Dacă în 2016, diferenţa era destul
de mare între cele două forme de turism (82,1% - turismul intraregional, şi 17,9% cel interregional),
în 2020 se prevede o atenuare între cele două forme, astfel că, vom avea circa 75,8% ponderea
turismului intraregional şi 24,2% cel interregional.

Prognoza sosirilor turistice internaţionale 1995- 2020 (milioane turişti)11

Tabel nr. 5.

11 WTO Statistics
23
 Media anuală
Anul de
Previziunile Rata de creştere Pondere (%)
bază
(%)

2016 2010 2020 2016-2020 2016 2020

TOTAL 565,4 1.006,4 1.561,1 4,1 100 100
Europa 338,4 527,3 717,0 3,0 59.8 45,9
America 108,9 190,4 282,3 3,9 19,3 18,1
Asia de Est 81,4 195,2 397,2 6,5 14,4 25,4
Africa 20,2 47,0 77,3 5,5 3,6 5,0
Orient Mijl. 12,4 35,9 68,5 7,1 2,2 4,4
Asia de Sud 4,2 10,6 18,8 6,2 0,7 1,2
TURISM
INTRA- 464,1 790,9 1.183,3 3,8 82,1 75,8
REGIONAL
TURISM
INTER- 101,3 215,5 377,9 5,4 17,9 24,2
REGIONAL
SURSA : WTO Statistics (date prelucrate)

1.5. Determinanţii pieţei turistice

Tendinţele majore ale dezvoltării turismului, raportate la cererea de produse turistice şi la

furnizarea de către ofertanţi a acestor produse şi servicii, precum şi căile prin care
produsele/serviciile sunt distribuite consumatorilor includ:
° Gradul ridicat de cunoaştere al posibilităţilor de practicare a unor forme de turism în
condiţiile caracterului oscilant al cererii;
° Diversificarea tot mai mare şi tot mai excesivă a produselor la destinaţiile turistice şi
modul cum este conceput şi aplicat marketingul produselor/ serviciilor de către operatorii privaţi;
° Globalizarea structurilor călătoriilor şi sectorului operaţional de turism;
° Marketingul efectiv şi mai extensiv;
° Lipsa resurselor umane calificate şi cu experienţă în operaţiunile de prestaţii
turistice.

1. Caracterul oscilant al cererii

Cunoştinţele şi experienţele acumulate de consumatori cu privire la operaţiunile turistice

constituie o forţă de piaţă care stimulează dorinţa de a călători şi de a petrece timpul liber într-o
staţiune turistică, însă în acelaşi timp modelează preferinţele pentru produsele şi serviciile
individualizate.
Aceste categorii de turişti, cu preferinţe bine conturate, croite pe măsura aspiraţiilor lor, se
încadrează în segmente noi de piaţă sau nişe de piaţă şi sunt denumiţi “turişti alternativi”, “turişti
noi”sau “ecoturişti”. Trăsătura caracteristică comună pentru categoriile respective de turişti constă
în “înmagazinarea” informaţiilor privind turismul şi compararea lor cu evenimentele trăite în
călătoriile precedente, ceea ce îi determină pe viitorii consumatori să fie mult mai selectivi în
24
alegerea unui nou tur12.

Organizaţia Mondială a Turismului apreciază că această nouă formă a turismului va acoperi

în viitor circa 5-6% din cererea turistică totală şi se va extinde mult mai mult decât turismul de
sejururi sau decât vacanţele în circuit.
Ecoturismul – turismul bazat pe trăirea unor experienţe turistice într-un mediu nepoluat –
este şi el în creştere şi va atinge ritmuri medii anuale de 25-30%, în timp ce turismul cultural are o
rată anuală de creştere de 10-15%.
Turismul endemic – bazat pe atractivitatea caracterului autentic individual al unor locaţii – a
început şi tinde să devină un important promotor al multiplicării destinaţiilor de vacanţă. Aici de
încadrează şi variate forme ale turismului rural13.
Pentru a reacţiona corect la noile forme de manifestare a cererii, fiecare segment sau nişă de
piaţă necesită o abordare diferenţiată de marketing, după criteriul preferinţelor (pentru un anumit
stil de viaţă, pentru o călătorie, pentru participarea la un eveniment special, pentru sejururi scurte de
interes particular etc.)

2. Diversificarea ofertelor de produse şi servicii în timpul şi la destinaţiile călătoriilor

Pentru a face faţă noilor manifestări ale cererii turistice, operatorii locali vor trebui să
urmărească proporţiile şi viteza cu care se deplasează centrul de greutate al cererii în formulele
“clasice” de turism către opţiunile de diferenţiere ale serviciilor.
Astfel, hotelurile îşi pot diversifica oferta clasică prin diferite niveluri ale serviciilor oferite
combinate cu o serie de facilităţi pentru grupuri organizate şi pentru turiştii pe cont propriu;
Companiile de transport îşi pot diferenţia serviciile prin noi componente ale prestaţiilor pe tot
parcursul transportului până la destinaţia finală şi retur, toate aceste componente fiind incluse în
preţul biletelor de călătorie. In acest sens, în literatura de specialitate este cunoscut termenul de
“TAYLOR-MADE TOURIST PRODUCTS” sau “TAYLOR-MADE ITINERARIES”– produse şi
itinerarii croite după măsura clientului, referitor la procesele de modelare a ofertelor corespunzător
nevoilor individualizate.

3. Globalizarea pieţelor

Forţele de piaţă, influenţate de politicile de dereglementare şi de procesele de privatizare,

vor contribui la dezvoltarea unui număr restrâns de agenţii tour-operatoare puternice, acestea fiind
singurele în măsură să acapareze poziţii dominante pe piaţa călătoriilor şi a turismului, datorită
valorii ridicate a investiţiilor în tehnologia informatizată şi în procesele de rezervări14.
Globalizarea se extinde în paralel cu integrarea pe verticală a tour-operatorilor în lanţurile
hoteliere şi, în particular, în grupurile de transporturi aeriene globale.
Globalizarea pieţelor, prin definiţie, presupune dezvoltarea strategiilor de marketing ca şi
cum întreaga lume sau anumite părţi ale lumii ar fi o singură entitate, unde produsele sunt
comercializate peste tot în acelaşi fel, şi astfel, operatorii de tururi vor fi nevoiţi să răspundă la
cererea turistică prin corelaţia calitate/preţ a serviciilor prestate.
Preţul este criteriul fundamental în cristalizarea produselor şi serviciilor concepute şi
comercializate de marii tour-operatori.
Tour-operatorii de talie mică care nu vor reuşi să se integreze în procesele de globalizare îşi
vor limita ofertele de produse diferenţiate, adresate nişelor de piaţă, neinteresate pentru tour-
operatorii mari, unde presiunile de nivelare ale preţurilor vor fi mai sensibile decât în cazul
preţurilor standardizate pe plan global.
12 Gabriela Stănciulescu – Managementul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti, 2003, pag.531
13 P.Nistoreanu – Turismul rural, o afacere mică cu perspective mari , Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1999
14 Gabriela Stănciulescu – op.cit. , pag. 532
25
 În concluzie, procesele de globalizare ale pieţei turistice îi vor favoriza pe marii tour-
operatori pentru a deveni şi mai dominanţi, dar nu vor incomoda activitatea micilor agenţii de
turism specializate, care îşi vor menţine poziţiile pe piaţă.

4. Marketingul eficient şi extensiv al agenţiilor de turism

În viitor, dezvoltarea produselor şi serviciilor turistice va depinde de marketingul efectiv şi

extensiv orientat spre piaţă, spre satisfacerea dorinţelor şi nevoilor consumatorilor.
Odată cu accelerarea competiţiei agresive la toate nivelurile ale activităţilor turistice şi în
prezenţa unor turişti tot mai pretenţioşi şi mai cunoscători ale conţinutului prestaţiilor de servicii vor
face ca, pe viitor, bugetele de marketing şi cele promoţionale să nu mai fie destul de eficace dacă
vor continua să crească numai proporţional cu creşterea circulaţiei turistice. Marketingul trebuie să
dea răspuns la întrebări legate de comportamentul consumatorului de servicii turistice vizavi de
stimulii de marketing folosiţi de o firmă turistică pentru evidenţierea caracteristicilor produselor şi
serviciilor sale turistice.

Stimulii de marketing se concretizează în cele patru componente ale mixului de

marketing şi anume: produs, preţ, distribuţie, promovare. Alţi stimuli se pot referi la evenimente
semnificative din mediul turistului potenţial: economice, tehnologice, politice şi culturale. Toţi
aceşti stimuli trebuie să se transforme într-un set de reacţii observabile ale consumatorului,
reacţii ce constau în: alegerea produsului sau serviciului turistic, alegerea furnizorului de
servicii, a perioadei, a duratei consumului turistic, a destinaţiei de vacanţă etc.

5. Resursele umane

Necesarul de personal turistic calificat reprezintă o condiţie prioritară pentru menţinerea

competitivităţii ofertelor turistice şi se referă în egală măsură atât la ocuparea posturilor
manageriale de diverse niveluri ierarhice, cât şi la ocuparea posturilor operative de profesii
specializate în domeniul sectoarelor de activitate turistică.
România, ca mai toate ţările în curs de dezvoltare, deţine un surplus apreciabil de forţă de
muncă ce este disponibilă în industria călătoriilor şi a turismului. Formarea şi perfecţionarea
profesională este de o importanţă vitală şi cere adoptarea unor strategii adecvate de recrutare şi
calificare a cadrelor prin programe concrete de perfecţionare profesională generalizate la nivel
sectorial15.

15 R. Emilian, O.State, G.Tigu, C. Tuclea – Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureşti, 1999
26
 CAPITOLUL II MANAGEMENTUL SERVICIILOR IN ECONOMIA DE
PIATA

Având în vedere modul de dezvoltare a societăţii, în general, şi al economiei moderne, în

special, se consideră de către specialiştii în management şi economie că serviciile au intrat în
structura economiilor având un rol stimulator asupra celorlal te sectoare de activitate.

2.1. Aspecte teoretice privind notiunea de management

În contemporaneitate, pentru management există numeroase definiţii. Dintre acestea, în

continuare, se enumeră succint si concis conţinutul unora, după cum urmează:
– managementul constituie un ansamblu de tehnici de organizare si gestiune;
– managementul reprezintă metodele si procedeele cu caracter productiv, economic si social,
inclusiv administrativ intern, ce pot fi folosite în activitatea de organizare si conducere a entităţilor
productiv-economice si sociale;
– managementul este complexul de preocupări si acţiuni ale conducătorului, de creare a
cadrului care să permită ca, prin acţiunile unui grup de lucrători, să se realizeze un anumit obiectiv,
în condiţii de calitate, termen si eficienţă a valorificării;
În acelasi timp, managementul poate fi privit si ca un set de proceduri practice:
– managementul este o muncă de conducere;
– managementul este o activitate de dirijare;
– managementul este un proces de organizare si conducere, realizându-se direcţionarea activităţii
altor persoane pentru
atingerea obiectivelor stabilite.

La toate acestea se adaugă sensurile figurative ale termenului de management:

– managementul ca stare de spirit;
– managementul ca artă.

Se identifică si alte formulări ale conţinutului noţiunii de management:16

– ansamblu de tehnici de organizare si gestiune a unei întreprinderi, instituţii, asociaţii, agenţii s.a.
– metode si procedee cu caracter tehnico-economic ce pot fi folosite în activitatea de organizare si
conducere a entităţilor economice.
Managementul este o sumă de activităţi incluzând planificarea, luarea deciziilor, organizarea,
conducerea (dirijarea) si controlul, toate orientate spre folosirea resurselor umane, financiare,
materiale si informaţionale ale organiza ţiei, într-o manieră efectivă si eficientă, pentru atingerea
unui obiectiv .
Managementul ca stiinţă se ocupă de evidenţierea metodelor, tehnicilor si instrumentelor de
conducere, cu formalizarea lor stiinţifică si cu incorporarea acestora într-o concep ţie coerentă
asupra procesului conducerii.
Privit ca domeniu de studiu, managementul include analiza mediului social si cultural, pentru
a asigura concordanţ a dintre metodele utilizate în atingerea obiectivelor organizaţiei si valorile
societăţii respective.

16 MARIA GÂF-DEAC MANAGEMENT GENERAL Teorie şi practică Universitatea SPIRU HARET.

© Editura Fundaţiei România de Mâine, 2007,p. 8
27
 Totodată, managementul poate fi considerat un proces de coordonare a resurselor umane,
informaţionale, fizice si financiare, în vederea dezvoltării organizaţiei sau, - într-o definiţie
complementară -, ca un proces de ob ţinere si combinare a resurselor umane, financiare si fizice, în
vederea îndeplinirii scopului primar al organizaţiei: obţinerea de produse si servicii dorite de un
anumit segment al societăţii.

În dicţionarul Larousse, managementul este definit ca „stiinţa tehnicilor de conducere a

întreprinderilor".

În Dicţionarul Explicativ al Limbii Române (DEX 2000), pentru noţiunea de management se

identifică următoarele elemente de conţinut: a) activitatea de conducere, b) ansamblul activităţilor
de organizare si de conducere, în sensul adoptării deciziilor optime în prestarea si reglarea
proceselor microeconomice si c) managementul ca stiinţă.

Managementul este definit si ca un proces prin care se acţionează în nume propriu sau cu
ajutorul celorlalţi - pentru a realiza obiectivele organizaţiei într-un mediu în continuă schimbare.
Aspectul vital al acestui proces îl constituie eficienţa cu care sunt utilizate resursele limitate.
Managementul înseamnă arta de a valorifica talentul oamenilor, de asemenea reflectă
ordinea îndreptată spre profitabilitate maximă în toate planurile. Concomitent, managementul
înseamnă analiză-diagnostic sau
diagnostic strategic global.
Realitatea care stă la baza înţelegerii managementului se referă, convergent, la conducere
sau dirijare, precum si la gestionare.

În opinia şcolii române de economie se consideră că managementul de firmă rezidă din

studierea proceselor si relaţiilor de management din interiorul lor, în vederea descoperirii legilor si
principiilor care le guvernează si a conceperii de noi sisteme, metode, tehnici si modalităţi de
conducere, de natură să asigure obţinerea si cresterea competitivităţii. definiţie simplă si intuitivă a
managementului este cea în care se subliniază necesitatea de a sti exact ce vrei să faci cu oamenii si
apoi să vezi ce au făcut (acest „ceva" urmând a fi cel mai bine si cât mai ieftin făcut).
În practică, există deja instrumente manageriale sofisticate, bine stăpânite, care ofere
elemente pentru exploatarea posibilităţilor eficiente de desfăsurare a activităţilor productiv-
economice în firme.
Legea fundamentală a economiei manageriale este caracterizată de riscurile puse în balanţă
cu potenţialul de profit. În context, sunt necesare reguli manageriale si tehnice pentru minimizarea
riscului si maximizarea profitului.
Managementul poate provoca schimbări calitative în domeniul productiv-economic într-o
firmă.
Funcţia principală a managementului, îndeplinită prin manageri, este luarea de decizii care
să determine progresul întreprinderii în viitorul apropiat si în perspectivă.

28
 2.2. Caracteristicile serviciilor si corelarea bunuri-servicii
2.2.1. Conceptul de servicii şi conţinutul acestuia

Conceptul de servicii derivă din latinescul servitum care desemna sclavul. Cu toate acestea
înţelesul noţiunii de servicii este mult mai complex ceea ce a făcut ca economiştii, în timp, să-i
acorde diferite înţelesuri.17

Termenul de servicii apare în scrierile lui P. Le Pesant de Boisguilbert (1646-1714). Acesta

considera că avocaţii, medicii, regele, armata şi alte activităţi obişnuite sunt incluse printre
activităţile de servicii participând la consum şi, prin aceasta, ei au obligaţie fiscală ca şi ceilalţi, iar
în consecinţă sunt producători de avuţii.

Teoriile economice consideră că, atât teoretic cât şi practic, există un sector distinct al
sistemului economic, respectiv serviciile.

O nouă abordare a conceptului şi conţinutului noţiunii de servicii o găsim la economiştii

societăţii post-industriale care au dezvoltat ideea potrivit căreia societatea de servicii se va substitui
societăţii industriale, prezentând o list ă acestora.

V.R. Fuchs (1968) este primul economist care utilizează termenul de economia serviciilor şi
un studiu sistematic al originalităţii şi legăturilor interne şi externe ale serviciilor din sectorul
industrial.

Totodată serviciile sunt asociate şi sectoarelor de activitate din cadrul economiei, respectiv
sectorului terţiar având drept accep ţiuni următoarele: pe de o parte reprezintă ansamblul de
meserii/ocupaţii care se efectuează în cadrul unor firme de profil, iar pe altă parte ansamblul de
firme a căror activitate principal constă în oferirea de servicii şi corespunde noţiunii statistice de
ramură.

Concluzionând se poate afirma c ă definiţiile date serviciilor, în funcţie de perioada istorică

în care s-au afirmat, au corespuns, în mare parte realităţii economice. Prin urmare apreciem că
serviciile reprezintă un sector distinct al economiei, sectorul terţiar, includ activităţi din cadrul
producţiei materiale şi nemateriale, sunt prestate de indivizi abilitaţi ori de către firme prestatoare
de servicii în baza unei înţelegeri/contract anticipate(t) şi se consumă în timp şi spaţiu.

2.2.2. Caracteristicile serviciilor

Sfera serviciilor are un câmp larg de ac ţiune fapt ce presupune existenţa unor caracteristici
proprii. În acest sens, majoritatea specialiştilor sunt de acord cu existenţa următoarelor
caracteristici18:

a. Intangibilitatea serviciilor este o caracteristică de bază a acestora fiind şi criteriul de

deosebire a serviciilor de bunurile materiale. Intangibilitatea obligă consumatorii de servicii să fie
atenţi la părţile vizibile ale acestora care se pot materializa în ambianţă, comunicaţii şi preţ după
cum urmează:
17 Hurloiu I.I., Suport de curs pentru programul de studii universitare de licență Management - Managementul
serviciilor, publicat pe platforma de e-Learning Blackboard, 2017
18 Hurloiu I.I., Suport de curs pentru programul de studii universitare de licență Management - Managementul
serviciilor, publicat pe platforma de e-Learning Blackboard, 2017
29
 - ambianţa constituie prima imagine a serviciului, atitudinea consumatorului putând fi
influen ţată pozitiv sau negativ prin aceasta;

- comunicaţiile se referă la modul în care prestatorul de servicii realizează contactul cu

potenţialii şi realii consumatori de servicii;

- preţul reprezintă un element definitoriu ce desemnează calitatea serviciilor oferite de către

prestator.

b. Inseparabilitatea (relaţionalitatea) serviciilor denotă faptul că serviciile sunt produse/prestate

şi consumate simultan. De aceea calitatea serviciilor nu poate fi apreciată înainte de prestare ci

concomitent cu aceasta, iar unele nu pot fi evaluate pe deplin nici după consum. Inseparabilitatea
solicită prezenţa prestatorului pe timpul desfăşurării activităţii, dar şi participarea consumatorului la
prestarea serviciului care prin intervenţiile sale (negative sau pozitive) contribuie sau nu la
modernizarea serviciului.

c. Variabilitatea serviciilor reprezintă o caracteristică generală a acestora ce are la bază

circumstanţele care concură la prestarea lor. Modul de prestare a serviciilor este diferit de la o firmă
la alta şi în raport cu momentul şi locul prestării, de complexitatea serviciului acestea sunt imposibil
de repetat identic de la un consumator la altul.

d. Perisabilitatea (non-durabilitatea) serviciilor reprezintă capacitatea acestora de a nu fi

stocate sau inventariate.

e. Lipsa proprietăţii atestă faptul că în momentul cumpărării serviciului consumatorii pot

beneficia de anumite facilităţi pentru satisfacerea nevoilor şi interesului fără a avea loc un transfer
de proprietate.

2.2.3. Corelaţia bunuri-servicii

În cadrul economiei de piaţă comercializarea bunurilor diferă de cea a serviciilor datorită

tocmai caracteristicilor celor din urmă. Nici o activitate productivă nu poate exista fără o
componentă substanţială a serviciilor, iar în prezent şi perspectivă producţia a devenit şi va deveni
tot mai dependentă de activităţile de servicii, firmele prestatoare de servicii fiind integrate în cadrul
unor reţele cu activităţile economice.19

Bunurile pot fi atinse, mirosite, auzite, văzute, testate înaintea cumpărării, dar serviciile pot
fi apreciate numai în timpul şi după prestarea lor, odată cu consumul acestora care se poate realiza
concomitent cu producţia lor.

Pentru o economie de piaţă sprijinul dezvoltării serviciilor va trebui să aibă în vedere:

- infrastructura fizică: dezvoltarea serviciilor de reţea necesită o infrastructură a

comunicaţiilor modernă, eficientă şi conectată la piaţa internaţională;

19 Hurloiu I.I., Suport de curs pentru programul de studii universitare de licență Management - Managementul
serviciilor, publicat pe platforma de e-Learning Blackboard, 2017
30
 - investiţiile în educaţie: contribuie la pregătirea specialiştilor din domeniul producţiei
bunurilor materiale şi serviciilor prin adaptarea sistemului de învăţământ la noile condi ţii impuse
de piaţa muncii şi tehnologii;

- dezvoltarea de abilităţi la personalul ce încadrează sistemul de producţie al bunurilor şi

serviciilor pentru crearea, reproducerea, aplicarea şi utilizarea serviciilor informaţionale în
activitate;

- utilizarea infrastructurii informaţionale care are în vedere bănci de date, soft, servicii cu
valoare adăugată ridicată.

2.3. Identificarea continutului si particularitatilor pietei turistice si a

categoriilor sale corelatice
Piaţa turistică este parte integrantă a pieţei, în general, şi a pieţei serviciilor, în particular. Ca
urmare, ea are o serie de trăsături comune cu ale acestora, dar şi o sumă de caracteristici proprii,
dependente de specificul activităţii în acest domeniu.

 Conţinutul şi caracteristicile pieţei turistice

Piaţa turistică este reprezentată de totalitatea tranzacţiilor (actelor de vânzare-cumpărare)
al căror obiect îl constituie produsele turistice, privită în conexiune cu relaţiile pe care le
generează şi spaţiul geografic şi chiar timpul în care se desfăşoară.20 Piaţa trebuie înţeleasă, aşadar,
în complexitatea sa, circulaţia mărfurilor (tranzacţiile propriu-zise) neputând fi separată de celelalte
relaţii exprimate de circulaţia informaţiilor şi a banilor, de raporturile ce iau naştere între furnizori şi
clienţi, între aceştia şi organismele publice sau faţă de concurenţă etc, precum şi de impactul
acestora. De asemenea, spaţiul în care sunt localizate actele de vânzare-cumpărare imprimă pieţei
anumite dimensiuni şi caracteristici.
Piaţa turistică poate fi definită, totodată, şi ca sfera de confruntare dintre oferta turistică,
materializată în producţia specifică, şi cererea turistică - expresie a nevoilor,dorinţelor şi aspiraţiilor
clienţilor. O astfel de abordare evidenţiază că laturile corelative ale pieţei - oferta şi cererea -, prin
caracteristicile lor şi prin modalităţile concrete de echilibrare, definesc specificul pieţei turistice,
particularităţile sale în raport cu alte segmente.
În acest context, piaţa turistică se caracterizează, în primul rând, prin complexitate, rezultat
al faptului că produsul turistic (oferta) are un conţinut aparte, fiind alcătuit din bunuri şi servicii, din
elemente tangibile şi intangibile.
Se poate spune că piaţa turistică se situează la interferenţa pieţei bunurilor şi pieţei
serviciilor, preluând particularităţile din manifestarea acestora. La rândul lor, fiecare din
componentele produsului turistic are o structură complexă, o varietate de forme de concretizare.
Aceasta determină ca din confruntarea ofertei cu cererea să rezulte o multitudine de forme de turism
şi, implicit, de segmente, de subpieţe - cum le numesc unii autori -, conferind întregului, respectiv
pieţei turistice, un caracter „peticit (patch), fragmentat"21. Evident, o asemenea caracteristică îşi
pune amprenta asupra modalităţilor de investigare a pieţei, asupra posibilităţilor de evaluare corectă
a coordonatelor şi evoluţiei sale, asupra condiţiilor de realizare a echilibrului ofertă-cerere.
Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezenţă tot mai
activă în viaţa economică şi socială, cu o evoluţie în ritmuri dintre cele mai înalte. Turismul este
generator al unor transformări profunde în dinamica socială, precum şi a unor serii importante de
interdependenţe.

20 Ţigu, Gabriela – coord, Resurse şi destinaţii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureşti, 2003, p. 193.
21 Ţigu, Gabriela – coord, Resurse şi destinaţii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureşti, 2003, p. 103.
31
 Deşi considerat de cei mai mulţi dintre experţii în domeniu un fenomen specific epocii
contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea şi ca atare, primele
încercări de definire şi caracterizare a lui datează din această perioadă. Preţ de un secol de la
apariţie turismul a avut o evoluţie relativ lentă ceea ce s-a reflectat şi în planul clarificărilor
conceptuale.22
Turismul este, în primul rând “o formă de recreere alături de alte activităţi şi formule de
petrecere a timpului liber”23; el presupune “mişcarea temporară a oamenilor spre destinaţii
situate în afara reşedinţei obişnuite şi activităţile desfăşurate în timpul petrecut la acele
destinaţii”24; de asemenea, în cele mai multe situaţii, el implică efectuarea unor cheltuieli cu
impact asupra economiilor zonelor vizitate.
Exprimat, în general prin ansamblul activităţilor, relaţiilor şi măsurilor determinate de
organizarea şi desfăşurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă ca un
fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri
distincte) ale economie şi este vorba despre activitatea din hoteluri, şi restaurante, transporturi,
agenţii de voiaj şi touroperatori, domenii angajate direct şi în principal în servirea turiştilor, ca şi din
telecomunicaţii, cultură şi artă, sport, sănătate şi altele, implicate în mai mică măsură şi indirect în
această privinţă .
Prezenţa, în structura produsului turistic, a elementelor intangibile imprimă pieţei turistice o
altă particularitate, anume opacitatea. Pe piaţa turistică se întâlnesc cumpărătorii de vacanţe - care
manifestă anumite cerinţe, sub multe aspecte insuficient definite - şi oferta care este „invizibilă",
exprimată prin „imagini" create de cumpărător prin sintetizarea informaţiilor primite şi
experienţelor anterioare.
La rândul ei, opacitatea generează particularităţi în modul de manifestare a concurenţei pe
piaţa turistică. Astfel, caracterul limitat al informării clienţilor şi concurenţei asupra ofertei,
imposibilitatea cunoaşterii în detaliu a produselor şi „performanţelor" lor reduc, pe de o parte, rolul
preţului ca instrument de reglare a raportului ofertă-cerere, de armonizare a acestora şi de
echilibrare a pieţei şi, pe de altă parte, îngrădesc intrarea în această ramură, libera circulaţie a
capitalului. în aceste condiţii, fiecare ofertant/producător reprezintă un mic monopol, determinând
apariţiastructurilor specifice concurenţei imperfecte25 şi argumentând necesitatea intervenţiei
administrative a statului.
Piaţa turistică este, de asemenea, caracterizată printr-o hipersensibilitate la variaţiile
macromediului, prin elasticitate şi dinamism.
O altă particularitate a pieţei turistice, decurgând din modul de manifestare a cererii, este
mobilitatea. Dependentă în mare măsură de cadrul natural, de condiţiile locale, oferta turistică nu
poate veni în întâmpinarea cererii, ca în cazul altor pieţe; cea care se deplasează, în vederea
finalizării actului de vânzare-cumpărare, este cererea.
Piaţa turistică este caracterizată şi prin concentrare în timp şi în spaţiu, specifică deopotrivă
ofertei şi cererii. Concentrarea, exprimată prin diferenţe importante în amploarea activităţii şi a
volumului tranzacţiilor, de la o perioadă la alta şi/sau de la o zonă la alta, are implicaţii asupra
modului de funcţionare a pieţei, favorizând apariţia unor situaţii de ofertă fără cerere şi cerere fără
ofertă, cu efect negativ asupra utilizării capacităţilor de producţie, rezultatelor economice şi
satisfacerii clientelei. De adăugat că aceste variaţii şi efectele lor sunt mult mai ample decât pe alte
pieţe şi, de multe ori, greu de anticipat.

22 Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, pag. 11

23 Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in Rodica Minciu,
op. cit. pag 11)
24 Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, The Management of International Tuorism, Unwin Hyman Ltd., London,
1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12)
25 Măria Ioncica, Rodica Minciu, Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 90 - 91.
32
 Piaţa turistică înregistrează şi o varietate de forme de manifestare 26; se poate vorbi, astfel, de
o piaţă reală sau efectivă, potenţială şi teoretică; de o piaţă locală, naţională, internaţională-
regională şi mondială; de o piaţă diferenţiată pe produse (tipuri de vacanţe/forme de turism), pe
segmente de consumatori, pe tipuri de producători/ofertanţi etc. - fiecare dintre acestea, prezentând
o serie de trăsături distinctive.

 Cererea şi consumul turistic

Ca parte componentă a pieţei, cererea, în sens generic, reprezintă „dorinţa pentru un anumit
produs, dublată de posibilitatea şi decizia de a-1 cumpăra" 27.Astfel, ea este expresia unei nevoi
determinate de anatomia omului şi condiţiile existenţei sale sociale, răspunde unei aspiraţii către
anumite lucruri, susţinute de posibilitatea de cumpărare, dar şi de voinţa de achiziţionare a
lucrurilor respective.
Aşa cum piaţa turistică este înţeleasă ca parte integrantă a pieţei, în general, şi cererea
turistică poate fi privită ca un segment al cereri globale, ca o formă particulară a acesteia. într-o
astfel de abordare, cererea turistică răspunde aceloraşi determinări, dar se diferenţiază prin faptul că
dorinţa, aspiraţia se îndreaptă către un produs turistic, o vacanţă.
Pe de altă parte, cererea turistică beneficiază şi de definiţii proprii, care reflectă cu mai
multă fidelitate specificitatea acestui domeniu. Astfel, numeroşi autori se aliniază punctului de
vedere exprimat de R. Lanquar, potrivit căruia cererea turistică este „aceea a persoanelor care se
deplasează periodic şi temporar, în afara reşedinţei obişnuite, pentru alte motive decât pentru a
munci sau pentru a îndeplini o activitate remunerată"".
O altă categorie ce necesită clarificări teoretice este consumul turistic. Acesta, ca expresie a
cererii efective, a cererii care s-a întâlnit cu oferta, reprezintă ansamblul cheltuielilor făcute de
subiecţii cererii pentru cumpărarea de bunuri şi servicii cu motivaţie turistică 28. Astfel definit,
consumul este, mai degrabă, rezultatul interacţiunii dintre cerere şi ofertă; el are caracteristicile unui
indicator agregat, iar exprimarea sa în termeni monetari evidenţiază că volumul său depinde, în
esenţă, de nivelul veniturilor consumatorilor şi preţurile produselor turistice.
In privinţa raporturilor cu cele două categorii corelative ale pieţei, situaţia se prezintă astfel:
consumul turistic are o sferă de cuprindere mai mare decât cererea, întrucât şi în domeniul
turismului se poate vorbi de autoconsum - atunci când vacanţele sunt petrecute în reşedinţele
secundare sau în vizite la rude şi prieteni -, după cum există şi consumuri turistice subvenţionate
într-o proporţie mai mare sau mai mică, suportate din fondurile pentru protecţie socială (vacanţe
pentru pensionari, elevi şi studenţi, membri de sindicat etc); faţă de ofertă, consumul turistic are o
sferă mai restrânsă, fiind echivalent cu producţia; cu alte cuvinte, se produce ceea ce se consumă,
produsele turistice, datorită caracterului lor intangibil, neputând fi stocate în vederea unor vânzări şi
consumuri ulterioare (vezi fig. 1.1.).

CONSUM PRODUCŢIE

══
CERERE
. OFERTĂ

26 Rodica Minciu, Rodica Zadig, op-cit, p. 196

27 Ph. Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997, p. 36.
28 Cristiana Cristureanu, op. cit., p. 106. R. Lanquar, op. cit., p. 20
33
 Fig. 1.1. Raporturile consumului turistic cu cererea, oferta şi producţia

De asemenea, din punctul de vedere al conţinutului, cererea se formează la locul de reşedinţă

al turistului (în ţara sa de origine), fiind determinată de caracteristicile economico-sociale ale
zonelor respective, şi migrează spre locul ofertei, în timp ce consumul se manifestă în cadrul
bazinului ofertei şi depinde, în egală măsură, de particularităţile ofertei şi cererii.
Rezultă că între cererea şi consumul turistic există multe puncte comune, referitoare, mai
ales, la conţinut şi determinanţi, dar şi multe deosebiri, motive pentru care ele pot fi, la fel de bine,
abordate distinct sau în unitate organică.
Atât cererea cât şi consumul turistic prezintă o serie de trăsături proprii care, aşa cum s-a
arătat, îşi pun amprenta asupra modului de formare şi manifestare a acestora, asupra condiţiilor de
realizare a echilibrului pieţei.
Astfel, cererea şi consumul turistic se caracterizează printr-un dinamism accentuat; ele
evoluează sub influenţa unei multitudini de factori de natură economică, socială, demografică,
psihologică, politică etc. Acţiunea acestor factori îşi pune amprenta asupra mărimii şi structurii
cererii, asupra dimensiunilor şi tendinţelor consumului, exprimat prin intermediul circulaţiei
turistice.
La rândul lor, motivaţiile, aflate în strânsă legătură cu ocupaţia şi educaţia, cu vârsta şi
personalitatea individuală, generează un anumit mod de manifestare a cererii şi consumului.
Cercetarea impactului personalităţii asupra deciziei de cumpărare şi comportamentului de consum
turistic a permis identificarea a cinci tipuri psihologice majore, şi anume:29
■ turişti psihocentrici,
■ turişti cvasipsihocentrici,
■ turişti mid-centrici (mediocentrici),
■ turişti cvasialocentrici,
■ turişti alocentrici.
Turiştii psihocentrici, concentraţi pe problemele personale, adesea neliniştiţi şi temători,
căutând securitatea, preferă vacanţele în staţiuni cunoscute, familiare, situate mai aproape de
reşedinţa permanentă, care reproduc, în mare măsură, condiţiile de viaţă de la locul de formare a
cererii; de asemenea, ei solicită aranjamente organizate, care le oferă un plus de siguranţă şi, de
multe ori, se limitează la utilizarea exclusivă a serviciilor din pachetul de vacanţă.
La celălalt capăt al scalei se situează turiştii alocentrici; aceştia, încrezători în forţele proprii,
dispuşi să încerce noi experienţe, caută varietatea, aventura; ca urmare, ei vor călătorii individuale
la distanţe mari, în afara graniţelor, spre destinaţii exotice; totodată, ei solicită o gamă largă de
servicii, în afara celor cuprinse în pachetul de vacanţă-standard.
Evident, acestea sunt extremele; în practică, cea mai mare parte a turiştilor are un
comportament mediocentric. De asemenea, trebuie adăugat că, în timp, pe măsură ce capătă mai
multă experienţă în materie de călătorii, turiştii psihocentrici se pot transforma, în privinţa
opţiunilor pentru destinaţiile de vacanţă, în turişti alocentrici. De aici se poate concluziona că
cererea şi consumul turistic se caracterizează prin labilitate în motivaţii. Cererea şi consumul
turistic se caracterizează şi prin complexitate şi eterogenitate; ele cunosc o diversitate de forme de
exprimare, fie ca rezultat al varietăţii segmentelor de consumatori şi diversităţii gusturilor acestora,
fie ca urmare a specificităţii ofertei, la rândul ei complexă şi eterogenă, alcătuită din atracţii,
echipamente, forţă de muncă etc, sau datorită varietăţii serviciilor ce compun prestaţia turistică
(transport, cazare, alimentaţie, agrement) şi modalităţilor de combinare a acestora.
De asemenea, cererea şi consumul turistic se particularizează prin concentrare; aceasta
poate fi: în timp (sub forma sezonalităţii), în spaţiu (generând formarea şi manifestarea fluxurilor
turistice) şi în motivaţie.

 Oferta şi producţia turistică

29 Ch. Holloway, op. cit., p. 54.
34
 Oferta reprezintă cea de-a doua categorie esenţială definitorie a pieţei, inclusiv a celei
turistice, conţinutul şi caracteristicile sale imprimând o serie de particularităţi formelor de
manifestare a pieţei şi mecanismelor de echilibrare a acesteia.
În privinţa conţinutului, oferta turistică poate fi definită, în spiritul accepţiunii clasice
(similitudinii cu oferta de bunuri) prin „valoarea serviciilor şi bunurilor finale create de sectorul
turistic în timpul unei perioade determinate, în general, un an" 30 sau cu accent pe caracterul de
activitate terţiară (de servicii) a turismului, prin capacitatea economică şi organizatorică a reţelei
specifice (echipamente turistice şi infrastructură) de a satisface, în anumite condiţii, cererea
turiştilor31. Există însă şi definiţii mai apropiate de specificul activităţii: astfel, oferta este
considerată „ansamblul atracţiilor care pot motiva vizitarea lor de către turişti" 32 sau, mai complet,
elementele de atracţie care motivează călătoria şi cele destinate să asigure valorificarea primelor33.
Aceste abordări nu reuşesc să surprindă însă oferta turistică în complexitatea sa şi sub
aspectul diferenţierii de celelalte tipuri; astfel, trebuie înţeles că aceasta (oferta turistică) nu se
limitează la elementele potenţialului (natural şi antropic), deşi esenţiale; lor trebuie adăugate
„mijloacele" de producţie a serviciilor turistice, respectiv baza materială (echipamentele) şi forţa de
muncă, iar în opinia unor autori34, chiar şi condiţiile de comercializare.
Pe de altă parte, totalitatea bunurilor şi serviciilor create în sfera turismului desemnează, mai
degrabă, producţia turistică.
În aceste condiţii, sfera de cuprindere a ofertei este mai largă decât cea a producţiei, deşi
unii autori pun semnul egalităţii între ele35, incluzând elemente de atracţie şi bază materială, cu o
existenţă potenţială şi care sunt transformate în produse efective prin acţiunea forţei de muncă, în
momentul formării cererii. Oferta turistică are, aşadar, o existenţă de sine stătătoare, este fermă, cu
o structură bine definită, în timp ce producţia nu poate exista în afara ofertei, este efemeră şi se
realizează numai pe măsura afirmării şi manifestării cererii.
În sinteză, oferta turistică este constituită din:
• potenţialul turistic (atracţii naturale şi antropice), situat într-un anumit spaţiu geografic,
deci dependent de teritoriu, cu o anumită structură, valoare şi capacitate, având rol determinant în
dezvoltarea turismului;
• baza materială specifică - de cazare, alimentaţie, agrement etc. - şi infrastructura
generală, componenta ce permite exploatarea potenţialului;
• forţa de muncă, numărul, structura, nivelul de pregătire, determinând valoarea producţiei;
• serviciile (sectorul terţiar în ansamblul său, în opinia unor autori36); pe de o parte, forma
sub care se exteriorizează, cel mai adesea, produsele turistice o reprezintă serviciile şi, pe de altă
parte, factorii de producţie ai turismului (capital, resurse, forţă de muncă) sunt incluşi în sfera
terţiarului.
Aceste elemente, considerate, pe bună dreptate, determinanţi ai ofertei, se pot prezenta
distinct, alcătuind o ofertă separată - de locuri de cazare, de transport, de posibilităţi de odihnă,
tratament, schi etc. - sau împreună, sub forma pachetelor de vacanţă. De asemenea, ele au
importanţă diferită, care se poate modifica în timp, pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor,
valoarea lor poate spori sau se poate reduce prin dezvoltarea economică şi turistică37.

30 P. Py, op. cit., p. 35 si R. Lanquar, op. cit., p. 36.

31 V. Olteanu, op. cit., p. 20.
32 O. Snak, op. cit.,p. 358.
33 V. Olteanu, Marketingul serviciilor. Teorie şi practică, Editura Uranus, Bucureşti, 1999, p. 117.
34 Cristiana Cristureanu, op. cit., p. 120.
35 R Lanquar, op. cit., p. 35.
36 Cristiana Cristureanu, op. cit., p. 122.
37 V. Olteanu, Marketingul serviciilor, p. 118.
35
 Toate acestea conferă ofertei turistice o serie de particularităţi, între care mai importante
sunt: complexitatea şi eterogenitatea, creşterea diversificată, rigiditatea şi adaptarea parţială sau
imperfectă la cerere38.
Complexitatea şi eterogenitatea sunt expresia faptului că oferta şi producţia turistică sunt
alcătuite dintr-un amalgam de elemente; acestea se diferenţiază din punctul de vedere: al
conţinutului, putând fi grupate în atractive (resursele turistice) şi funcţionale (echipamentele şi
serviciile); al comportamentului, unele fiind rigide (atracţiile şi echipamentele) şi altele variabile
(serviciile); al sectorului economiei din care provin: naturale, industriale, agricole, transporturi etc.
Creşterea diversificată, o altă caracteristică a ofertei, este consecinţa eterogenităţii
componentelor dar, mai ales, a rigidităţii unora dintre ele.
Creşterea diversificată trebuie privită nu numai ca un rezultat obiectiv al condiţiilor specifice
turismului, ci şi ca o preocupare a ofertanţilor/ producătorilor de apropiere de gusturile şi dorinţele
consumatorilor, ca un mijloc de stimulare a cererii. Concretizată în noi forme de vacanţă, în noi
tipuri de echipamente, diversificarea este, în acest caz, mult mai uşor de asigurat.
O altă particularitate a ofertei turistice este rigiditatea; ea se manifestă sub diverse forme, şi
anume: prin imobilitate, prin imposibilitatea stocării produselor în scopul satisfacerii unor nevoi
viitoare sau acoperirii unor oscilaţii bruşte ale cererii; prin capacitatea limitată - în timp şi spaţiu - a
atracţiilor, echipamentelor şi chiar forţei de muncă.
Caracterul rigid, inelastic al ofertei limitează posibilităţile alinierii acesteia la variaţiile
cererii, determinând o altă caracteristică, şi anume inadaptabilitatea relativă sau adaptabilitatea
parţială şi imperfectă la cerere.
Rigiditatea şi condiţiile de exploatare a capacităţilor existente, în special de cazare,
antrenează dezechilibre între ofertă şi cerere. Pot apărea astfel, situaţiile de ofertă subutilizată şi de
insuficienţă a ofertei.
Dar rigiditatea şi inadaptabilitatea nu trebuie absolutizate. Pe de o parte, sunt elemente ale
ofertei care prezintă o oarecare supleţe: de exemplu, mijloacele de transport se pot adapta prin
organizarea de curse suplimentare; în cazul capacităţilor de cazare şi alimentaţie, adaptarea se poate
realiza prin construirea unor echipamente uşoare, nepretenţioase, care să nu necesite timp sau
eforturi investiţionale mari -camping-uri, căsuţe, terase, grădini de vară etc. Pe de altă parte, există
posibilitatea substituirii unor componente ale ofertei, considerată de unii autori39 ca o altă trăsătură,
situaţie în care este necesar ca elementele ofertei să aibă caracter polifuncţional, să poată satisface
mai multe tipuri de nevoi, fără investiţii suplimentare.
 Preţurile produselor turistice

Preţul reprezintă valoarea de piaţă a unui produs sau serviciu, într-o exprimare monetară 40,
iar nivelul lui reflectă o serie de constrângeri ale pieţei.
Ca formă concretă de manifestare a valorii, cu alte cuvinte din punct de vedere economic (al
producătorului, al comerciantului), preţul trebuie să reflecte, cu fidelitate, cheltuielile de producţie,
de comercializare, să acopere taxele, impozitele şi alte obligaţii financiare ale agenţilor economici şi
să asigure acestora un profit; din punctul de vedere al cumpărătorului, preţul este apreciat în
funcţie de utilitatea produsului, de importanţa nevoii pe care o satisface, de veniturile disponibile,
de preţurile concurenţei, de rezultatul comparaţiei cu alte bunuri şi servicii. Totodată, preţul trebuie
să răspundă legităţilor economiei de piaţă, în primul rând, legii cererii şi ofertei.
Preţurile produselor turistice prezintă câteva trăsături distinctive, între care mai importante
41
sunt:
- diferenţierea,
- caracterul inflaţionist,
38 P.Py, op. cit., p. 35.
39 Cristiana Cristureanu, op. cit., p. 122.
40 P. Mâlcomete (coord.), Lexicon de marketing, Editura Junimea, Iaşi, 1994, p. 225.
41 P. Py, op. cit., p. 99.
36
- formarea relativ independentă de raportul cerere-ofertă,
- influenţa regulatoare limitată asupra pieţei (cererii şi consumului, în principal).
Preţurile produselor turistice se eşalonează pe o scară foarte largă, diferenţiindu-se în timp
şi spaţiu, în funcţie de producător şi consumator.
O altă caracteristică a preţurilor produselor turistice se referă la faptul că formarea lor este
relativ independentă de raportul ofertă-cerere, de legile pieţei.
Potrivit teoriei economice1, în condiţiile economiei de piaţă preţurile se stabilesc pe baza
legii cererii şi ofertei - modalitate proprie situaţiei de concurenţă perfectă; de asemenea, se pot
forma ca urmare a deciziei unui producător care domină piaţa unui produs - acesta fiind preţul de
monopol; ar mai putea fi menţionată şi situaţia în care statul intervine - direct sau indirect - în
stabilirea preţului.
În realitatea economică se întâlneşte o împletire a acestor situaţii, rezultând preţuri formate
în diverse modalităţi.
În cazul concret al pieţei turistice, opacitatea acesteia, determinată de caracterul nematerial,
intangibil al produselor, pe de o parte de „vâscozitatea" cererii şi ofertei, pe de altă parte, limitează
afirmarea liberei concurenţe şi rolul mecanismelor pieţei în formarea preţurilor. Astfel, cel mai
adesea, jocul liberei concurenţe este îngrădit, deformat, fie prin înţelegeri între producători (sub
egida asociaţiilor profesionale, patronale, sindicale), fie pentru că forma frecvent întâlnită de
organizare a activităţii (lanţurile integrate, voluntare) creează poziţia de monopol. De asemenea, nu
de puţine ori, intervenţia statului prin reglementări indirecte (politică fiscală, protejarea mediului,
regimul construcţiilor) reduce rolul pieţei în stabilirea preţurilor.
Deşi nu se poate spune că pe piaţa turistică a dispărut orice concurenţă, majoritatea
preţurilor se formează independent de acţiunea legii cererii şi ofertei. Această caracteristică
generează, la rândul ei, o altă particularitate a preţurilor produselor turistice, şi anume influenţa
limitată a acestora asupra consumului şi, implicit, asupra realizării echilibrului de piaţă.
Toate aceste caracteristici argumentează necesitatea ca preţul să reflecte cu fidelitate
costurile de producţie şi comercializare a produselor turistice, ca oscilaţiile lui în jurul acestora
(costurilor) să nu fie foarte ample, indiferent de raportul ofertă-cerere. Totodată, utilizarea preţului
ca instrument de politică economică în domeniulturismului trebuie făcută cu multă atenţie, întrucât
cumpărătorii nu sunt foarte receptivi la modificările acestuia sau chiar pot avea reacţii adverse.
În privinţa modalităţii concrete de determinare a preţurilor produselor turistice, ca regulă
generală, trebuie ţinut seama de: 42
• costurile materiale,
• costurile salariale,
• costurile de funcţionare,
• costurile de gestiune,
• taxa pe valoarea adăugată,
• marja de profit a producătorului şi/sau comerciantului.
Această tehnică înregistrează, în practică, o serie de adaptări în funcţie de specificul
serviciului turistic - transport, hotelărie, alimentaţie43. De o metodologie aparte beneficiază
programele turistice (aranjamente IT), datorită conţinutului lor complex, de pachete de servicii. în
stabilirea preţului unui astfel de produs sunt luate în calcul, sub forma cheltuielilor directe, preţurile
prestaţiilor individuale standard: transport, cazare (servicii hoteliere), alimentaţie (în formula
pensiune-completă sau demipensiune) şi agrement sau tratament, după caz. Acestora se adaugă
cheltuieli administrative şi de organizare a activităţii, comisionul agenţiei sau touroperator-ului şi
taxa pe valoarea adăugată. Într-o asemenea structură mai pot fi incluse gratuităţi, cheltuieli cu
asigurarea turistului, cheltuieli de promovare etc.

42 Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 181.

43 vezi în acest sens: Cristiana Cristureanu, op. cit., p. 175 - 178, N. Lupu, op. cit., p. 252-260; Gabriela Stănciulescu,
op. cit., p. 183-193 şi 211.
37
 2.4.Managementul serviciilor in turism
Managementul în turism, o lungă perioadă de timp, a fost un management care purta direct
amprenta personalităţii managerului. Puţini dintre conducătorii de unităţi din trecut din ramura
turistică puteau fi consideraţi manageri în sensul curent al termenului. Investiţiile erau mici,
problemele conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri
familiale.
Astăzi, produsul turistic devine tot mai complex şi mai dificil de promovat, cadrul juridic
devine o componentă tot mai importantă în condiţiile internaţionalizării pieţelor, întreprinderea
turistică acţionând într-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre reducerea
costurilor şi creşterea profitului. Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor practice
manageriale ştiinţifice în activitatea întreprinderilor, ca un mijloc de acţiune împotriva presiunilor
crescânde cu care se confruntă industria turistică.
Principiile managementului general necesită adaptarea specială la industria turistică, în
funcţie de particularităţile acesteia, serviciul reprezentând elementul central în industria ospitalităţii.

Managementul în turism, o lungă perioadă de timp, a fost un management care purta

direct amprenta personalităţii managerului. Puţini dintre conducătorii de unităţi din trecut din
ramura turistică puteau fi consideraţi manageri în sensul curent al termenului. Investiţiile erau mici,
problemele conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri
familiale. La un nivel empiric, managementul reprezintă abilitatea de a oferi confort călătorului.
Astăzi, produsul turistic devine tot mai complex şi mai dificil de promovat, cadrul
juridic devine o componentă tot mai importantă în condiţiile internaţionalizării pieţelor,
întreprinderea turistică acţionând într-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre
reducerea costurilor şi creşterea profitului. Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor
practici manageriale ştiinţifice în activitatea întreprinderilor, ca un mijloc de acţiune împotriva
presiunilor crescânde cu care se confruntă industria turistică.
Principiile managementului general necesită adaptarea specială la industria turistică, în
funcţie de particularităţile acesteia, serviciul reprezentând elementul central în industria
ospitalităţii. Încă de la începutul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor
managementului asupra evoluţiei acestei ramuri. Două exemple din SUA:
a) Omul de afaceri, E.F. Statler, la începutul secolului XX (1908), a intuit necesitatea
creării unei oferte speciale în domeniul hotelier pentru a răspunde nevoilor noii clase de
mijloc americane. Ea a creat sloganul “A Room with a Bath for a Dollar and a Half” (o
cameră cu baie pentru un dolar jumătate). Această idee a reprezentat o adevărată inovaţie, ce a
revoluţionat industria turismului în condiţiile în care puţinele camere cu baie care existau erau
asociate turismului de lux. Statler a creat o standardizare a serviciilor hoteliere în toate
unităţile sale, asigurând un nivel înalt de calitate. În plus, hotelurile sale au fost primele cu
telefon în fiecare cameră. Lanţul hotelier creat de el este considerat unul dintre primele lanţuri
hoteliere.
b) Vernon şi Gordon Stouffer erau fiii proprietarului unui restaurant de succes. În anii ’20
ei au urmat cursurile universităţii “Wharton School of Finance” unde au studiat ideile lui F.
Taylor, Fayol şi ale altor pionieri în management. Ca urmare a studiilor, ei au introdus
conceptele învăţate, care au transformat domeniul alimentaţiei publice într-o industrie
modernă. Activitatea de producţie era supervizată de mama lor, fraţii Stouffer neputând
realiza în acest fel dezvoltarea unui lanţ de restaurante. În acelaşi timp ei nu doreau să se
bazeze numai pe serviciile unui maestru bucătar, deoarece dacă ar fi intervenit schimbarea lui ar fi
survenit o modificare în conţinutul şi calitatea preparatelor culinare. S-a încercat realizarea
controlului managementului asupra producţiei culinare prin dezvoltarea unui set de reţete care pot
conduce la crearea unor produse standard.

38
 Introducerea producţiei culinare controlate de management prin intermediul reţetelor a
îmbunătăţit productivitatea acestei activităţii a redus costurile, rezultând un preţ competitiv. De
asemenea, s-au aplicat unele elemente ale managementului resurselor umane (vacanţe plătite,
asigurări etc.).
Primele cursuri de management hotelier au fost oferite pentru prima oară de Cornell University
în 1922. Dezvoltarea explozivă a circulaţiei turistice a transformat această activitate într-o
veritabilă industrie în care, pe măsura creşterii concurenţei, a apărut necesitatea aplicării
unui management modern. Este o axiomă faptul că valoarea unei afaceri este bazată într-o mare
măsură pe talentul managerial, managementul fiind un act dinamic care se justifică prin
rezultate. Referitor la profesionalismul din turism s-a argumentat că “nu poţi conduce un hotel ca
pe o fabrică” sau că “managementul restaurantelor este o artă, nu o ştiinţă”. Managementul în
domeniul turismului ca şi în celelalte sectoare este mai întâi o ştiinţă şi apoi o artă, având, ca
în orice activitatea productivă, ca obiectiv central obţinerea de profit. Oricum, afacerile turistice
sunt unice necesitând aplicarea unui set specific de principii şi concepte. Există o competiţie
acerbă, în SUA – circa 50% din noile restaurante se închid în cursul primului an de activitate.
Totuşi, turismul este primul generator de locuri de muncă în 39 din statele Americii.
Un autor american relatează că a intervievat sute de manageri şi de lucrători din
industria turismului, întrebându-i de ce se consideră potriviţi pentru această muncă. 90% din
aceştia au răspuns: “Îmi plac oamenii” considerând că aceasta este principala calitate pentru
succesul în această profesiune. Desigur, ideea de a fi sociabil este importantă, dar prezentă
singură nu este suficientă. Esenţială este puterea de a răspunde rapid la o varietate de situaţii
neaşteptate şi imprevizibile care apar în această activitate. Odată cu urcarea în ierarhia
managerială, lucrătorul în turism trebuie să demonstreze acele calităţi care vor câştiga
cooperarea şi respectul subordonaţilor. Cu cât poziţia este mai înaltă, cu atât cunoştinţele de
“know-how” turistic trebuie să fie tot mai avansate, iar deprinderile referitoare la
managementul resurselor umane cât mai perfecţionate.
Un alt deziderat – pasiunea pentru această muncă. Industria turistică este o activitate non-
stop, cu flux continuu, de multe ori angajaţii lucrând, în timp ce ceilalţi se relaxează şi se bucură
de vacanţă, de sărbători. În plus, activitatea în industria turistică se caracterizează prin sezonalitate
care poate conduce la unele tensiuni şi conflicte între angajaţi.

Agenţia de voiaj joacă un rol esenţial în continuă expansiune în lumea voiajului şi a

turismului. Referitor la agenţiile de voiaj, în ţările cu activitate turistică susţinută, aceasta
reprezintă o întreprindere independentă sau o reţea de sucursale, având ca obiect rezervarea şi
comercializarea de bilete la mijloacele de transport (60 - 80 % din cifra de afaceri în Franţa),
vânzarea produselor turistice (voiaje forfetare) realizate de către agenţiile tour-operatoare etc. În
sens mai larg, tour-operatorul însuşi este un agent de voiaj.

Fără agenţia de voiaj ar fi , practic, imposibil pentru călător şi turist

să cumpere cele mai convenabile servicii de transport la cele mai competitive preţuri, cele mai
convenabile toururi, croaziere, pachete de servicii turistice şi alte produse legate de voiaj.
În dicţionarul de turism, Charles J. Metelka (1986) susţine că voiajul înseamnă a face o
călătorie dintr-un loc în alt loc, cu orice mijloace de transport pentru nişte scopuri bine
definite, cu sau fără revenire la punctul iniţial de plecare. Deci voiajul este mai mult decât un
simplu transport. Se afirmă ideea că turismul şi voiajul includ relaţii şi fenomene asociate cu
călătoriile şi vizitele temporare ale indivizilor.
Deşi multe firme turistice furnizează bunuri şi servicii direct către clienţi, fără ajutorul unor
intermediari, cea mai mare parte a operaţiilor de pe piaţa turistică se realizează prin
intermediul agenţiilor de voiaj şi a toururilor operatoare.
39
 Agenţiile de voiaj fac rezervări de călătorii pentru clienţi, vând bilete de transport şi alte
servicii în numele producătorilor de servicii.
Ele sunt comercianţi cu amănuntul, adică vând servicii de voiaj furnizate către
consumatorul final. Afacerile agenţiilor de voiaj sunt scindate aproape egal între voiajul de
afaceri (52%) şi voiajul personal (48%). Circa 21% din vânzările lor se referă la pachetele de
servicii turistice. Este clar faptul că agenţiile de voiaj au o influenţă considerabilă asupra
clienţilor şi prin aceasta asupra vânzărilor altor firme ce servesc călătorii. Marea majoritate a
clienţilor ce călătoresc în scopuri turistice cer informaţii agentului lor de voiaj referitoare la
alegerea unui pachet de servicii turistice, selectarea hotelului, realizarea unui itinerariu.
Toururile-operatoare, în calitatea lor de angrosişti de voiaje, cumpără spaţii şi servicii de
la firmele ce servesc turiştii (hoteluri, restaurante, întreprinderi de agrement). Ele vând apoi
serviciile acestor firme către consumatori adesea prin agenţii de voiaj detailiste în schimbul
unui comision de vânzare. Angrosiştii de voiaj (American Express) adesea îşi vând propriile
toururi şi en-detail prin intermediul sucursalelor, dar ei lucrează şi cu agenţii en-detail care
vând pachete de servicii turistice pe piaţa locală.
În acelaşi timp, întreprinderile turistice caută să realizeze propriile lor pachete de
servicii turistice, oferind un preţ cu amănuntul mai mic decât suma preţurilor tuturor
serviciilor, în condiţiile în care clientul le-ar cumpăra separat.
Conform Convenţiei Internaţionale de la Bruxelles, organizatorul de voiaje reprezintă orice
persoană care în mod curent se angajează în numele său să procure altei persoane, care ar plăti un
preţ global, un ansamblu grupat de prestaţii de transport şi alte servicii în legătură cu deplasarea
spre o anumită destinaţie.
În România, sucursalele de vânzare a produselor turistice sunt numite agenţii de turism.
Spre deosebire de agenţiile de voiaj din alte ţări, comercializarea biletelor la mijloacele de
transport este la începuturile sale. Problema principală ar fi cea a cedării unor comisioane de
către transportori în favoarea vânzătorului (în Franţa 6,7% pentru transportul intern, 10 % pentru
transportul internaţional).

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1.Prezentarea firmei AGENTIEI DE TURISM HOLIDAY PARTNER- C&D

PARTNER TOUR

40
 Agenţia de turism Holiday Parnter, constituită în anul 1994, este o societate
româno – germană, tour – operatoare ce se ocupă de asigurarea întregii game de servicii
turistice pe plan intern şi internaţional pentru turismul de grup şi individual.
Agenţia este încadrată cu personal de înaltă calificare, cu studii superioare şi
pregătire de specialitate în turism. Întregul personal al agenţiei cunoaşte şi foloseşte în
relaţiile cu partenerii şi clienţii 2-3 limbi străine. Toate persoanele care lucrează în turismul
intern şi internaţional cunosc structurile de primire din România şi dintr-o serie de ţări străine pe
care le oferă solicitanţilor, fiind în măsură să acorde asistenţă turistică de specialitate cu mult
profesionalism, pentru orice categorie de beneficiari (turişti, delegaţii, participanţi la diferite
congrese, misiuni economice, culturale, stiinţifice, sportive, reuniuni, simpozioane, interne şi
internaţionale).

Agenţia are 11 de salariaţi permanenţi, toţi având calificare în turism.

Selecţionarea şi angajarea se face pe bază de test scris şi oral pentru fiecare post scos la
concurs. Perfecţionarea se realizează prin învăţământ continuu, verificarea cunoştinţelor
făcându-se în cadrul unor simpozioane de informare şi prin verificarea zilnică pe baza
lucrărilor realizate de fiecare.
La baza întregii activităţi de relaţii cu partenerii stau documentele de colaborare
bilaterală, mai recent şi multilaterală (contracte, convenţii). La baza încheierii documentelor de
colaborare stă politica comercială şi politica tarifar – valutară a agenţiei care se stabileşte anual şi
care cuprinde o analiză în detaliu a activităţii turistice a agenţiei pe anul precedent şi a întregii
activităţi pe anul viitor, activitatea de management, politica de promovare şi publicitate,
politica de distribuţie, de vânzare, politica de relaţii publice.
Un capitol deosebit de important îl constituie relaţiile contractuale care se
realizează în baza unei analize atente a relaţiei cu partenerii, eliminându-se la nevoie unii
parteneri, adăugându-se alţii, în funcţie de rezultatele obţinute. Contractarea propriu-zisă se
realizează în ţara de reşedinţă a partenerului sau în ţara de reşedinţă a iniţiatorului
contractului, cu prilejul unor manifestări turistice interne şi internaţionale (târguri, expoziţii de
turism) şi cu ocazia unor vizite cu caracter economic din şi în România din care fac parte si
reprezentanţi ai turismului.

41
 Recomandabil, cu nuanţă obligatorie, este ca încheierea documentelor bilaterale, în
special a contractelor care implică drepturi şi obligaţii de ambele părţi, să se facă la locul unde

se va desfăşura activitatea turistica propriu-zisa, pentru a cunoaşte structurile de primire cu care

se vor consuma serviciile turistice.
Relaţiile între tour – operator şi prestator se desfăşoară, în principal, pe baza de
contracte, de prestaţii servicii turistice, iar activitatea propriu-zisă de realizare a contractelor pe
baza principalelor documente SIAT (nota de comanda, note de decomandare-anulare, nota de
servicii prestate, BOT-bilet de odihna si tratament, voucher).
Raporturile dintre agentul tour-operator şi agentul detailist se desfăşoară pe baza de
contracte de colaborare bi si multilaterale . Agenţiile, pe bază contractuală, se obligă să vândă
produse turistice una pentru cealaltă, în general pe bază de reciprocitate.
Printre tipurile de contracte încheiate de agenţia de turism Holiday Partner, se
numără contractele: pentru organizarea concediilor de odihnă, de prestări servicii pentru
turism, privind turismul internaţional, pentru organizarea de calatorii turistice, de prestaţii
turistice, etc. Atenţie maximă este necesar să se acorde capitolelor din contracte privind
tarifele, preţurile, penalităţile.
Tarifele şi preţurile pentru prestaţiile din pachetele de servicii oferite de agenţie,
cuprind costurile transportului, cazării, mesei (mic dejun/ dejun/ cina/ bonuri valorice, după caz),
serviciile de agrement, comisionul agenţiei, TVA (conform contractelor). Aceste tarife şi preţuri se
stabilesc potrivit negocierilor între parteneri în USD sau Euro, iar plata se poate face şi în lei
la cursul BNR al zilei de începere a sejurului. Agenţia de turism practică un sistem de tarifare
atractiv pentru serviciile cerute şi asigură reduceri pentru „turiştii fideli” ai agenţiei.
Întreaga activitate este cuprinsă într-o organigramă care cuprinde principalele
departamente şi sectoare de activitate:
· Departamentul de turism intern şi alte destinaţii; · Departamentul Grecia;
· Departamentul Turcia; · Departamentul Egipt.
Activitatea agenţiei este susţinută de următoarele departamente:
· Departamentul de resurse umane, strategie şi dezvoltare generală; · Departamentul de
contabilitate;

42
 3.2.Serviciile oferite de HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR

Relaţiile cu partenerii interni şi externi au la bază contracte care dau posibilitatea

acordării de tarife atractive, facilităţi, gratuităţi. Pentru acţiuni de o anumită anvergură tarifele sunt
negociabile. Principalele servicii pe care le asigură agenţia în relaţiile cu partenerii, pentru
persoanele trimise de aceştia în România, sunt:
· cazare în hoteluri de 2,3,4 stele, vile, apartamente, pensiuni agroturistice; · transfer
de la aeroport, gară şi invers;
· transport intern şi internaţional;
· bilete de avion pentru toate destinaţiile la tarife contractuale;
· concedii de odihnă pentru invitaţii partenerilor şi familiile acestora, în ţară; · vacanţe în
România pentru elevi, studenţi, etc.;
· excurşii.
Activitatea de bază se desfaşoară pe bază de strategie, programe de activitate
anuale, programe trimestriale, lunare şi pe bază de fişe de activitate zilnică a fiecărui salariat al
agenţiei.
Încadrarea cu personal de specialitate şi condiţiile tehnico-materiale adecvate, permit
agenţiei Holiday Partner să acorde o gamă largă de produse după cum urmează:

· concedii de odihnă;
· vacanţe combinate circuit – sejur, munte –mare; · vacanţe cluburi;
· sejururi şi tratamente în staţiuni balneo-climaterice; · voiaje la sfârşit de săptămână;
· voiaje de studii;
· voiaje profesionale pe domenii de activitate, profesiuni; · tabere pentru elevi,
studenţi;
· cantonamente sportive; · croaziere;
· excursii şi sejururi în Delta Dunării;
· congrese, reuniuni, simpozioane, etc., angrenând spaţiile necesare, tehnica specifică (audio
– video), traducători, ghizi;
· asigurarea de ghizi – interpreţi şi asistenţă turistică atât pentru persoane individuale cât
şi pentru grupuri.
Pentru organizarea acţiunilor menţionate mai sus, este nevoie de o serie de servicii pe
care agenţia le poate asigura:
· locuri de cazare, masă, spaţii de lucru, întâlniri de protocol, spaţii de lucru dotate cu mijloace
audio – video pentru reuniuni, simpozioane, etc.;
· transportul cu autoturisme, microbuze, autocare; · transferuri aeroport, gară, etc.;
· transportul cu avionul, cursă de linie; · bilete pentru transportul rutier de linie;
· bilete pentru transportul aerian pe toate destinaţiile, la tarife contractuale confidenţiale;
· asigurări de sănătate.
Cele patru departamente indică destinaţiile de bază promovate de către agenţia
Holiday Parnter, destinaţii cărora le sunt alocate un număr variat de produse turistice.
Produsele turistice se individualizează în funcţie de ţara de destinaţie, în funcţie de mijlocul de
transport folosit şi nu în ultimul rând, în funcţie de categoria de turişti căreia i se adresează.
Destinaţia care a înregistrat cel mai mare număr de turişti în ultimii ani a fost
reprezentată de Turcia, cele mai căutate fiind sejururile în staţiuni de pe malul mării
Mediterane precum Antalya sau Alanya, precum şi circuitele şi sejururile din zona marii Egee.
Mijlocul de transport cel mai folosit a fost reprezentat în egală măsură de avioanele cursă
43
 charter precum şi de turismul individual. Indiferent de mijlocul de transport utilizat, sau de tipul
de vacanţă achiziţionat, clienţii agenţiei Holiday Partner beneficiază de un nivel ridicat de
servicii, de la asistenţă turistică în limba română până la organizarea unor excursii
opţionale ce au menirea să transforme vacanţa într-una de vis. Prin buna colaborare cu agenţia
parteneră, Peninsula Tours, eventualele nereguli ce pot apărea la hoteluri sunt imediat
remediate, disconfortul creat fiind minim.
Grecia reprezintă cea de-a doua destinaţie ca importanţă promovată de agenţia
Holiday Partner. Spre deosebire de Turcia, unde preponderente sunt sejururile, Grecia se face
remarcată prin circuitele deosebit de cuprinzătoare ce îmbină în mod armonios turismul
cultural cu timpul petrecut pe plajele însorite din insule precum Corfu, Rodos sau Thassos.
Datorită distanţei relativ mici între România şi Grecia, majoritatea călătoriilor solicitate sunt
făcute individual sau în mod organizat, cu autocarul. Pentru a veni în întâmpinarea oricărei
dorinţe, agenţia poate organiza în colaborare cu agenţiile partenere, la cererea turistului,
pachete turistice individualizate care implică de cele mai mult ori costuri mai mari.

Pachetele turistice care promovează destinaţia Egipt au înregistrat în ultimii doi ani o
creştere semnificativă în totalul vânzărilor efectuate de agenţia Holiday Parnter. Creşterea
interesului în rândul cererii, a condus la o varietate de produse oferite, trecându-se de la
obişnuitul sejur în staţiuni cu vechime în turismul mondial, precum Hurghada sau Sharm el
Sheikh, la circuite de două săptămâni care implică vizitarea Piramidelor şi a Sfinxului din
Giza, croazieră pe Nil spre Luxor, şi Valea Regilor şi un sejur de câteva zile în Hurghada.
Interesul acordat acestor destinaţii poate fi uşor evidenţiat cu ajutorul următorului tabel
în care este prezentat numărul de turişti din ultimii ani care au ales cel puţin unul dintre pachetele
promovate de agenţia Holiday Partner:

. 3.1. Numărul turiştilor participanţi care au achiziţionat pachetele agenţiei Holiday Partner

An/Destinaţie 2015 2016 2017 2018 2019

Turcia 350 625 840 970 1020
Grecia 450 567 610 630 540
Egipt 200 230 310 340 325
Turism Intern 105 115 140 110 98
Alte destinaţii 60 75 102 128 149

Sursa: Prelucrat de autor pe baza informaţiilor deţinute in baza de date a agenţiei

Holiday Partner.

44
 Toate cele patru destinaţii prezentate mai sus au o durată medie a sejurului de 7 zile,
însă o atenţie deosebit de importantă ii este acordată şi turismului cu o durată medie a sejurului
de 2- 3 zile denumit şi turism de week-end. În cadrul turismului de week-end este regăsit, într-o
proporţie din ce în ce mai mare, sejurul pe litoralul bulgăresc acesta devansând uneori cererea
pentru destinaţiile din interiorul ţării.

3.3.Analiza economica

Fiecare unitate valorică de vânzare este purtătoarea unui anumit rezultat. De aceea,
explicarea variaţiei rentabilităţii comerciale se poate face şi pe baza relaţiei:

Rr c =
∑ Ch *1000
∑Î = Ch/1000î
Astfel se calculează încasările care se obţin pentru fiecare 1000 RON cheltuiţi.
Analiza factorială a rentabilităţii comerciale presupune stabilirea factorilor care influenţează
variaţia rezultatului exploatării şi determinarea influenţei fiecăruia dintre aceşti factori.
Pentru analiza factorială a rentabilităţii comerciale la HOLIDAY PARTNER- C&D
PARTNER TOUR. se vor utiliza datele din tabelul următor, cu menţiunea că acestea au fost
actualizate pentru a elimina influenţa creşterii preţurilor.

Tabelul nr. Calculul rentabilităţii comerciale la 1000 RON încasări la

LA HOLIDAY PARTNER- U.M. 2017 2018 2019
C&D PARTNER TOUR.
Indicatori
Cheltuieli RON 340493 475041 521267
Încasări RON 346559 460076 545395
Rentabilitatea comercială la RON 982,49 1032,52 955,76
1000 RON încasări

Din tabelul precedent putem concluziona că în anii 2017 şi 2019 pentru fiecare 1000 RON
încasaţi s-au cheltuit 982,49 şi respectiv 955,76 RON. Dacă facem diferenţa observăm că din
fiecare 1000 RON încasaţi firma a obţinut un profit de 17,51 RON în 2017 şi 44,24 RON în 2019.
În anul 2018 însă, rentabilitatea comercială este de 1032,52 RON ceea ce înseamnă că firma a
pierdut 32,52 RON pentru fiecare 1000 RON încasaţi. De aici rezultă şi pierderea înregistrată de
firmă în acest an. Această pierdere mai poate fi evidenţiată şi prin marja comercială calculată după
formula:
Marja comercială (adaosul comercial) = Încasări - Cheltuieli
MJC2018 = 460076 - 475041 = -14965 RON

Fiind negativă, această valoare arată că există o insuficienţă în activitatea comercială a

unităţii, adică încasările nu acoperă cheltuielile în ceea ce priveşte vânzarea de mărfuri şi servicii.

MJC2019 = 545395 – 521267 = 24128 RON

În situaţia acesta marja comercială este pozitivă ceea ce înseamnă că există un excedent
privind vânzarea de mărfuri şi servicii în raport cu costul acestora, adică firma obţine profit din
activitatea comercială desfăşurată.

45
 Rentabilitatea comerciala analizeaza eficienta politicii comerciale, a politicii de preturi
practicate. Prin raportarea unui indicator al rentabilitatii in marimi absolute la volumul vanzarilor,
se evalueaza capacitatea intreprinderii de a genera profit pentru o marime data a cifrei de afaceri. La
numarator pot fi Rexpl, MC, Rnet. Indiferent de modalitatea de calcul, scopul analizei e de a explica
evolutia acestui indicator, de a-i stabili tendinta. Cresterea ratei rentabilitatii comerciale aferente
activitatii de exploatare fata de o anumita baza de referinta reflecta o stare pozitiva si are loc atunci
cand dinamica indicilor absoluti ai rentabilitatii devanseaza dinamica CA.
Rata rentabilitatii comerciale stabilita in functie de rezultatul net este o rata usor de calculat,
care nu necesita o pregatire prealabila a informatiilor, fiind recomandata, in principal in analizele pe
perioade scurte de timp ale activitatii intreprinderii. Dimensiunea inregistrata de aceasta rata
incorporeaza si impactul activitatii financiare, respectiv al activitatii extraordinare asupra eficientei
activitatii desfasurate. Pentru investitor, rata rentabilitatii comerciale in functie de profitul net are o
semnificatie aparte: cat de mult din fiecare leu provenit din vanzari le revine, ca si proprietar, pentru
a realiza o afacere sau pentru a primi dividende.
Acest indicator e independent de structura financiara a intreprinderii si nu se preteaza
comparatiilor intre intreprinderi tocmai datorita faptului ca nu tine seama de masa capitalului
investit pentru desfasurarea activitatii. O firma poate inregistra la un moment dat o rata a
rentabilitatii comerciale mai mare decat a concurentilor sai, insa cu o masa de capital relativ
superioara. Pentru a se inlatura acest dezavantaj, rata rentabilitatii comerciale se utilizeaza in
analiza in mod conjugat cu rapoartele ce exprima rotatia capitalurilor.
Rentabilitatea comerciala calculata avand la numarator profitul net e redata in tabelul
urmator:

Tabelul nr.17 Calculul rentabilităţii comerciale in functie de profitul net la

LA HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR.

Indicatori U.M. 2017 2018 2019

Rezultatul net RON 4549 -14965 21837
Cifra de afaceri RON 342597,3 456419,44 542486
Rata rentabilitatii comerciale 1,32 -3,28 4,02
(%)

Analiza ratei rentabilităţii economice

Procentual, rata rentabilităţii economice se poate calcula raportând rezultatul exploatării la

volumul activelor totale. Vom calcula rata rentabilităţii economice în acest mod în vederea
observării variaţiilor procentuale înregistrate în cei trei ani:
R. E.
Rr ec( %)= ∗100
At

Tabelul nr. Calculul ratei rentabilităţii economice la

LA HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR.
INDICATORI U.M. 2017 2018 2019
Rezultatul exploatării RON 5424 -14301 24282
Active totale RON 207707 234066 210849
Rata rentabilităţii RON 2,6 -6,1 11,51
economice nete(%)

Deoarece diferenţa dintre activele totale în cei trei ani nu variază foarte mult, rata
rentabilităţii economice se modifică in special în funcţie de rezultatul exploatării scăzând în anul
46
2018 până la o valoare de -6,1%. În anul 2019 rata rentabilităţii economice creşte spectaculos
datorită creşterii semnificative a rezultatului exploatării faţă de anul precedent.
Rentabilitatea economica se prezinta ca o rentabilitate intrinseca, independenta de
modalitatea de finantare a activitatilor (din capitalurile proprii sau imprumutate). Aceasta
rentabilitate nu depinde deci de structura financiara a intreprinderii. Pentru o întreprindere sanatoasa
din punct de vedere financiar ea trebuie sa fie superioara ratei inflatiei. In acest caz, actionarii vor
beneficia de efectul de levier (de parghie financiara) al indatorarii, care duce la cresterea
rentabilitatii financiare a intreprinderii. Se observa ca in anul 2019 rata rentabilitatii economice a
fost 11,51% in timp ce rata inflatiei in acelasi an a fost 10,75%. Aceasta rata a rentabilitatii
economice superioara ratei inflatiei va putea asigura conservarea „substantei economice” a firmei.
Pe baza rentabilitatii economice, intreprinderea trebuie sa aiba posibilitatea sa-si reinnoiasca si sa-si
creasca activele intr-o perioada de timp cat mai scurta. In realitate, rata rentabilitatii economice
trebuie sa remunereze capitalurile investite cel putin la nivelul ratei medii a dobanzii, plus riscul
economic si financiar pe care si l-au asumat cei care au plasat capital in firma.

3.4. Analiza Swot

Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai
utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei întreprinderi, adica analiza punctelor tari,
slabiciunilor, oportunitatilor si amenintarilor acesteia. Ea reprezinta baza pentru fundamentarea
deciziilor strategice de viitor prin faptul ca ofera informatii despre punctele tare sau slabe ale firmei,
despre oportunitatile care pot si trebuie sa fie valorificate si despre riscurile care trebuie minimizate.
Mai jos este prezentata analiza SWOT  a agentiei HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER
TOUR.

ANALIZA SWOT

Puncte tari:

·        experienta vasta în comercializarea serviciilor de turism si transport;

·        echipa cu un personal bine pregatit, cu perspectiva, specializat în domeniul turismului,
transporturilor, informaticii;
·        disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;
·        flexibilitatea activitatii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea si
vânzarea pachetelor turistice la desfasurarea activitatilor de transport, dispunând de parc propriu de
autocare si microbuze;
·        existenta posibilitatii de adaptare a ofertei turistice la cerintele clientilor;
·        amplasamentul - agentia este situata într-o  zona centrala a capitalei

47
 Puncte slabe:

·        lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusa pentru programele

proprii agentiei;
·        gama de servicii turistice oferite restrânsa,

Oportunitati:

·        ritmul rapid de dezvoltare a pietei turistice în ultimii ani, intensificarea circulatiei

turistice în interiorul granitelor si în afara;
·        elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;
·        potential turistic înca nevalorificat atât pe plan intern, cât si pe plan extern;
·        potentialul ridicat al pietei locale;
·        aplicarea unor acorduri internationale de liberalizare a circulatiei persoanelor

Amenintari:

·        puterea de cumparare a consumatorilor potentiali în scadere;

·        produsele agentiei nu se singularizeaza fata de produsele comercializate de alte agentii
de turism, agentia actionând într-un mediu concurential accentuat;
·        preferintele populatiei pentru produsele cu pret scazut, vânzarea produselor fiind
nerentabila pentru operatorul turistic.
Aceasta ultima amenintare ar putea fi oarecum diminuata daca agentia s-ar alinia tendintei
actuale de pe piata turistica, si anume tendinta de crestere a ponderii ofertei de vacante ieftine.
Pentru a atrage mai multi clienti si a se apropia de nevoile cumparatorilor, în special a celor
cu mijloace financiare modeste (caracteristic pietei românesti) organizatorii pachetelor turistice
reduc cotele de comision, multumindu-se cu marje de profit mici în schimbul unor cifre de afaceri
mari. Astfel, pe lânga turismul de masa si cel de lux se va manifesta o înclinatie spre vacantele cu
preturi mai accesibile.
Punctele forte si punctele slabe ale agentiei sunt analizate în comparatie cu concurentii,
punându-se astfel în evidenta competentele de baza[70] (proprietate, durabilitate, transferabilitate)
ale acesteia.
Proprietatea reprezinta cunostintele si abilitatile profesionale ale personalului agentiei.
Componentele de baza datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putând fi pierdute
prin preluarea de catre concurenti.
LA HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR. beneficiaza de un personal bine
pregatit, tânar, încrezator, cu perspective legate de organizatia în care lucreaza. Sunt constituiti într-
un grup unit ale carui obiective converg spre o tinta comuna. În prezent nu exista riscul preluarii
vreunui specialist al agentiei de catre concurenti.
Durabilitatea. Competentele de baza sunt temporare, în cazul produselor cu un ciclu de
viata scurt si în sectoare cu un ritm al schimbarilor foarte ridicat, daca organizatia respectiva nu este
destul de flexibila si nu are capacitatea de a se adapta la modificarile mediului.
Sectorul tertiar, în special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamica puternica,
serviciile turistice manifestând o ridicata fluctuatie sezoniera ca urmare a oscilatiilor cererii
turistice, a concentrarii acesteia în anumite momente ale anului calendaristic. În aceasta situatie
agentia de turism trebuie sa-si canalizeze astfel competentele pentru a da dovada de flexibilitate în
activitate.

48
 Transferabilitatea se refera la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumparate de
concurentii ei, cum ar fi materiile prme. În cazul agentiilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar
cele intangibile (imaginea marcii sau reputatia) nu pot fi transferate cu usurinta.
Imitabilitatea. Agentia de turism actioneaza într-o sfera de activitati în care competentele
pot fi adesea copiate sau dezvoltate de catre firmele competitoare.
Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate atât oportunitatile, cât si
amenintarile mediului extern, pe baza analizei formulându-se obiective si strategii. Agentia se va
orienta catre acele oprtunitati pentru a caror valorificare dispune de atuurile necesare dezvoltarii
punctelor forte. Eliminarea vizelor, potentialul turistic nevalorificat îi dau posibilitatea agentiei de a
promova noi produse pentru noi piete, atragerea de turisti straini, emiterea de turisti români spre cât
mai multe destinatii.
Agentia LA HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR. poate adopta atât o strategie
de dezvoltare a produselor, cât si o strategie de diversificare.
Strategia de dezvoltare se refera la faptul ca pe pietele actuale pe care actioneaza, agentia va
încerca sa dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea
experientei si competentei agentiei, precum si exploatarea oportunitatilor mediului extern, vor
creste vânzarile în cadrul aceleiasi baze de clienti. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult
succes odata cu crearea unui departament de marketing-promovare si chiar de cercetare-dezvoltare.
Strategia de diversificare se refera la faptul ca agentia doreste sa patrunda pe noi piete prin
intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, îsi poate diversifica activitatea de
transport prin oferirea serviciului de transport marfa. De asemenea, îsi poate diversifica oferta prin
vânzarea unor pachete de servicii noi, apartinând unor noi forme de turism (turism incentive, de
reuniuni, tematic etc).
Dupa prezentarea agentiei tour-operatoare LA HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER
TOUR. putem spune ca are o activitate în continua dezvoltare. Deocamdata, se afla într-o faza de
început privind anumite activitati, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun actiuni
intense de diversificare.
Agentia are, în schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importanta resursa - o echipa
extraordinara, bine pregatita si unita.
LA HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR. actioneaza într-un mediu care, de
asemenea, îi ofera diverse avantaje, oportunitati.

3.5.Managementul serviciilor turistice (resurse umane/brevete)

I.Structura departamentelor operationale:

Structura departamentelor operationale:
Fisa post Director departament organizare evenimente;
Fisa post: Director societate comerciala;
Fisa post: Director economic
            a) Director departament organizare evenimente
FIsA POSTULUI
A.        Descrierea postului
1.         Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente
49
 2.         Denumirea postului - Director departament organizare evenimente
3.         Pozitia postului în structura organizatiei
            3.1.      Postul imediat superior -  Director executiv
            3.2.      Postul imediat inferior -
4.         Ponderea ierarhica
5.         Relatii cu alte posturi
            5.1.      Relatii ierarhice - Sef agentie, director executiv, director economic
            5.2.      Relatii functionale - Departament Ticketing, Turism extern, Contabilitate,
Marketing
Relatii de reprezentare - Clienti, furnizori de servicii, organizatii profesionale
Definirea sumara a atributiilor postului:
Planificarea, derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente, precum si a
diverselor  tipuri de conferinte, congrese si seminarii;
Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si contractarea altor
parteneri;
B.            Specificarea postului
Pregatirea necesara ocupantului postului
Pregatire de baza - Studii superioare
Pregatire de specialitate - Specializare în activitatea de turism
            Cunostinte - Computer (Word, Excel, Powerpoint,  Explorer, Outlook)
Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - engleza
franceza. Constituie avantaj brevetul de turism.
Experienta
Experienta în munca -4 ani
Experienta în organizare evenimente, conferinte, seminarii - cel putin  2 ani
Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna
3.         Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere, comunicare, atentie
distributiva, capacitate de analiza si planificare.
C.           Conditii specifice de munca
Locul desfasurarii activitatii - Sediu
Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, întâlniri de afaceri,
bussines events, etc...)
D.          Atributii
Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate.
Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern.
Supervizeaza relatiile cu clientii si furnizorii societatii,
Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea acestora în
vederea completarii corecte.
Întocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai târziu de
sfârsitul lunii.
Încasarea contravalorii serviciilor vândute si depunerea banilor la casierie pana la sfârsitul
zilei.
Justificarea avansurilor de deplasare în cel mult 3 zile de la data întoarcerii din calatorie.
 Întocmirea formularului intern « Cerere de aprobare plati » si depunerea la Contabilitate cu
cel putin o zi înainte de efectuarea platii furnizorilor.
Urmarire încasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clientii firmei.
Întocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte.
Negociere comisioane de la furnizori de servicii.
Se informeaza permanent în legatura cu noutatile aparute în  domeniul turismului.
Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente.
E.            Resurse aflate la dispozitie
50
 Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil, calculator)
F.            Responsabilitati
Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti.
Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul
companiei, care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu, informatiile confidentiale
referitoare la situatia agentiei în a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii:
structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei, continutul contractelor de furnizare
servicii de turism, salariul.
Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de îndeplinit.
Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate.
Respecta normele interne stipulate în regulamentul intern al companiei precum si drepturile
si obligatiile ce decurg din contractul individual de munca.
Respecta programul de lucru.
Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii;
DIRECTOR
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
SEFUL NEMIJLOCIT
Numele si prenumele:                                                               
Semnatura
Data
TITULARUL POSTULUI
Semnatura                                                                                                       
Data:
b) Fisa postului: Director societate comerciala
FIsA POSTULUI
A.        Descrierea postului
1.         Departamentul - Management
2.         Denumirea postului - Director societate comerciala
3.         Pozitia postului în structura organizatiei
            3.1.      Postul imediat superior -  Administrator
            3.2.      Postul imediat inferior -....
4.         Ponderea ierarhica
5.         Relatii cu alte posturi
            5.1.      Relatii ierarhice - Administrator
            5.2.      Relatii functionale - Directorii de departamente
Relatii de reprezentare -  Reprezinta firma fata de organele de control
autorizate, în relatia cu furnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din tara si strainatate
cu care intra în contact în interes de serviciu
Definirea sumara a atributiilor postului:
Stabileste obiectivele generale ale firmei;
 Identifica oportunitati de afaceri
Reprezinta firma în relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte organizatii cu impact
real/potential asupra rezultatelor firmei:
Asigura managementul firmei
Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei
B. Specificarea postului
Pregatirea necesara ocupantului postului
Pregatire de baza - Studii superioare
Pregatire de specialitate: marketing, vânzari, management organizational,
51
 management financiar
Cunostinte - Computer
Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - cel putin o
limba straina
Experienta
Experienta în munca - 15  ani
Experienta în specialitate - min 5 ani
Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna
Aptitudini si abilitati necesare:
- Capacitate de sinteza si de analiza,
- Judecata rapida,
- Aptitudini de comunicare,
 - Abilitati de negociere, comunicare,
 - Atentie selectiva, concentrata si distributiva
C.        Conditii specifice de munca
Locul desfasurarii activitatii - Sediu
Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, întâlniri de afaceri,
bussines events, etc...)
D.        Sarcini si responsabilitati
Stabileste anual, împreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de
dezvoltare; 
Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate pentru fiecare
departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui departament;
Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor;
Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru top management în
stricta concordanta cu obiectivele firmei; Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare;
Analizeaza oportunitatile/constrângerile de ordin legislativ, financiar, si social din mediul de
afaceri al firmei;
Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma în concordanta cu tendintele
pietei;
Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri;
Asigura o buna imagine  a firmei pe piata;
Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit;
Participa la întâlniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si institutii
guvernamentale din tara si din strainatate;
Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie în vederea întaririi pozitiei firmei;
Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice în vederea
satisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei;
Negociaza contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea si implementarea
Regulamentului intern al firmei;
Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei în interesul acesteia;
Urmarirea îndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, de prevenire si
stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele legislative în vigoare;
Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei;
Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislative privind
operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale consultantului
juridic si ale directorului economic);
Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate în cadrul
organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale);
Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vânzari si marketing,
economic, tehnic, resurse umane;
52
 Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia;
Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatile de
masurare a gradului de realizare a obiectivelor
Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltarea
managementului firmei;
Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine;
Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute în relatiile interpersonale;
Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine;
Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din subordine
Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor;
Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice;
Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza încadrarea în parametrii acestuia;
Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei în vederea motivarii si a cresterii gradului de
implicare în activitatea firmei;
Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale;
Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau  cu
persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu
informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra;
E.         Resurse aflate la dispozitie
- Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil);
- Laptop, autoturism de serviciu;
F.         Responsabilitati
Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti, organele
financiare si organismele guvernamentale;
Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al firmei conform clauzelor
contractuale si legislatiei muncii;
Îndeplinirea la termen si în conformitate cu dispozitiile legale a obligatiilor fata de banci,
furnizori si clienti;
Raspunde de calitatea managementului firmei;
Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei;
Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu
persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu
informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra. Sunt
confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organizatiei, dezbaterile din cadrul
adunarilor generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei.

DIRECTOR
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
                                                                                                                       
SEFUL NEMIJLOCIT
Numele si prenumele:
Semnatura                                                                                                                                
Data
TITULARUL POSTULUI
Semnatura                                                                                                                               
 Data:

II. Atributiile personalului

53
 b. Managerul:
 organizeaza, coordoneaza si conduce întreaga activitate a agentiei
 verifica si controleaza activitatea birourilor si compartimentelor
 selectioneaza, încadreaza si pregateste personalul agentiei de turism
 analizeaza, semneaza si aproba situatiile întocmite de compartimentele din subordine
 analizeaza fondurile de investitie a agentiei, face propuneri pentru achizitii

 Fisa postului de director cu functia de administrator unic:

o Studii: Academia de studii economice, specializare în turism
o Experienta în domeniu: 6 ani
o Cunostinte complementare: operare P.C. permis de conducere cat.B., D1 sa cunoasca
scris si vorbit limba engleza, franceza si germana
o Atributii:
-coordoneaza activitatea globala a agentiei
-aproba bugetele de promovare si publicistice
-incheie contracte cu prestatorii interni si/sau externi
-reprezinta agentia în relatiile profesionale. El cauta permanent noi parteneri de afaceri
pentru dezvoltarea firmei.

c. Agent de turism:
 studii de specialitate
 cunostinte complementare: operare P.C. , minimum  2 limbi straine
 atributii:
-formeaza itinerarii.
-intocmeste programele actiunilor turistice
-alcatuieste devizul estimativ al costurilor pentru serviciile prestate
-studiaza modalitatile de vanzare a produselor
-pastreaza în fisiere informatiile referitoare la producatorii directi, la programul excursiilor,
mersul trenurilor vize, pasapoarte ect. Toate aceste sarcini se rezolva în strânsa colaborare cu
directorul agentiei.
-intocmeste facturile pentru programele turistice interne si externe
-incheie deconturile actiunilor
-intocmeste registrul de plata
-efectueaza operatiuni de banca si a platilor la timp.

d. Economistul/contabilul:
indeplineste sarcinile de efectuare a contabilitatii primare
gestioneaza si tine evidenta întregului patrimoniu al agentiei de turism
intocmeste proiectul de buget venit si cheltuieli, situatiile financiar-contabile cu
privire la numerarul încasat zilnic si situatia platilor si încasarilor.

Fisa postului pentru seful biroului de contabilitate:

o Studii: Academia de studii economice, Facultatea de Finante si Contabilitate
o Experienta: 6 ani
o Cunostinte complementare: operare P.C.  limba engleza
o Atributii:
-efectueaza toate operatiunile de evidenta contabila
-face analiza financiara periodica, întocmeste balante contabile
-tine înregistrarile, plateste salariile
-urmareste si are responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat
54
 -efectueaza operatiunile la banca
-opereaza modificari în contractele si cartile de munca pastrând legatura cu camera de
munca.

e. Sef departament ticketing:

- realizeaza contracte cu companiile externe
- incheie contracte, pastreaza legatura cu serviciile specializate
- verifica si avizeaza deconturile
- tine evidenta încasarilor în lei/valuta
- promoveaza si dezvolta relatii cu potentiali clienti
- colaboreaza cu compartimentul operare-promovare pentru realizarea programelor
externe.

f. Sef departament  marketing-vânzare:
 reprezinta agentia de turism în relatiile cu tertii
 se ocupa de realizarea imaginii pe piata pentru diferite produse ale firmei
 poarta corespondenta cu partenerii externi si interni
 raspunde de redactarea impecabila a materialelor de prezentare ale produselor
turistice
 concepe programe turistice în colaborare cu compartimentul operare-promovare si le
supune aprobarii directorului
 contribuie la procesarea si selectarea informatiilor, concepe si redacteaza oferte
 propune modalitati de publicitate precum si bugetul necesar acesteia
 participa la organizarea actiunilor promotionale
 pastreaza si dezvolta relatia cu mass-media
 alimenteaza si întretine baza de date a agentiei.

g. Ghidul :
 sa preia de la agentul de turism organizator dosarul actiunii (delegatia, stampila,
programul actiunii, mijloacele de plata) si instructiunile de lucru (referitoare la derularea
programului);
 sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte servicii
si sa ia masuri in consecinta;
 sa controleze daca sunt rezervate spatiile de cazare si de servire a mesei;
 sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare;
 sa preia de la organizatori materialele publicitare (pliante, brosuri, fluturasi etc.)
referitoare la localitatile  obiectivele de interes turistic preva zute in program, pe care sa le puna
apoi la dispozitia turistilor;
 sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport;
 sa comunice, la inceperea actiunii, programul ce urmeaza a fi efectuat, prezentand
succint traseul si alte informatii;
 sa verifice daca turistii nu au uitat obiecte personale in mijlocul de transport ;
 sa asigure, in mod operativ, in baza diagramei, cazarea si transportul bagajelor in
camere ;
 sa asigure, prin receptia unitatii de cazare, trezirea turistilor atunci cand programul
impune aceasta ;
 sa asigure desfasurarea tuturor actiunilor inscrise in program ;
 sa informeze turistii asupra prestatiilor suplimentare de care acestia pot beneficia ;

55
  sa atentioneze turistii asupra obligatiei pe care o au cu privire la ocrotirea
monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradarii si a poluiirii naturii si la
pastrarea patrimoniului ;
 sa dispuna pregatirea unor meniuri corespunzatoare preferintelor turistilor, verificand
ca in perioada sejurului, inclusiv in cazul excursiilor in alte localitati, sa nu se repete meniul, iar
turistilor bolnavi sa li se asigure regimul alimentar adecvat ;
 sa fie prezent la luarea mesei de catre turisti, urmarind servirea corespunzatoare a
meniurilor prevazute;
 sa intervina cu operativitate pentru a fi asigurata asistenta medicala de specialitate in
cazul imbolnavirii unor turisti;
 sa fie cazat in aceesi unitate in care este cazat grupul de turiati pe care il insoteste;
 in cazul actiunilor de sejur, numele sau si numarul camerei trebuie sa fie afisate
vizibil la receptia hotelului;
 sa se intereseze, pe timpul derularii programului turistic, daca turistii sunt multumiti
de serviciile primite, intervenind in cazul eventualelor sesizari si reclamatii ale acestora;
 Să se asigure ca plecarea turistilor se face in conditii optime;
 Să intocmeasca decontul actiunii la incheierea sejurului;
 să intocmeasca raportul privitor la modul in care s-a derulat programul.

h. Agentul de tiketing:
 participa la incheierea contractului specific
 intocmeste si verifica decontarile periodice transportatorului
 tine evidenta incasarilor si a biletelor
 rezerva si vinde bilete de avion
 colaboreaza cu celelalte compartimente
 intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

56
 CONCLUZII

În România există un cadru juridic favorabil înfiinţării firmelor cu profil turistic, agenţiile de
turism. Acestea necesită o acreditare din partea statului prin care se atestă competenţa şi
solvabilitatea lor de a organiza, oferi şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale
acestora. Acreditarea se face prin reglementări speciale (licenţă şi garanţii) prin care statul
urmăreşte ca agenţia să facă faţă concurenţei neloiale atât din partea altor agenţii, cât şi, îndeosebi,
din parte asociaţiilor de turism.
Producerea şi comercializarea serviciilor, atât a celor individuale, cât şi sub forma
pachetelor de servicii, reprezintă obiectul de activitate al agenţiilor de turism. O definire şi o
caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de
complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite
de prestatori (cazare, alimentaţie, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agenţiilor de
turism şi a celorlalţi intermediari specializaţi în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile
de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant şi la un nivel calitativ
ridicat. Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri şi servicii destinate satisfacerii
nevoilor generale şi specifice ale turiştilor, aducându-le satisfacţie prin consum.
Acelaşi conţinut al activităţii îl are şi agenţia de turism HOLIDAY PARTNER- C&D
PARTNER TOUR. Înfiinţată în 1991, ca agenţie tour-operatoare, HOLIDAY PARTNER- C&D
PARTNER TOUR. activează pe piaţa turistică bucureşteană, oferă o serie de servicii şi pachete
turistice şi promovează diverse destinaţii turistice mai ales cele externe. Desfoşoară mai mult o
activitate de outgoing (import turistic), decât de incoming (export turisic) şi a început prin
transportul de persoane. Transportul rutier ocupă un loc important în sfera actvităţilor agenţiei.
Având parc propriu de autocare şi microbuze, desfăşoară un serviciu de calitate şi avantajos, oferind
şi posibilitatea închirierii acestora.

57
 Pentru a avea rezultate pozitive agenţia trebuie să ofere servicii diverse, de calitate şi
competitive atât pe piaţa internă cât şi pe cea externă. Să realizeze pachete de servicii variate, de
calitate, la preţuri accesibile şi competente pe pieţele externe.
Pe baza analizei SWOT, agenţia va lua o serie de decizii în ceea ce priveşte diversificarea
activităţii sale.
În primul rând ea va acţiona asupra serviciilor complementare (servicii ce se asociază cu
serviciile de bază, neputând exista în afara lor) cum sunt asigurarea serviciilor de informare,
închirierea de maşini, servicii pentru turismul de afaceri, congrese şi alte întruniri, târguri, expoziţii
şi alte manifestări.
Introducând aceste servicii complementare, despre care se ştie că reprezintă terenul cel mai
fertil apariţiei unor noi tipuri de aranjamente, agenţia îşi va lărgi domeniul de acţiune, va realiza o
gamă largă de aranjamente, pentru a obţine pachete de servicii cât mai variate.
Diversificarea se poate realiza prin pregătirea personalului pentru efectuarea unor acţiuni
specifice, promovarea unor destinaţii noi, generând noi fluxuri turistice, practicarea unor forme de
turism noi, neexistând până în prezent programe turistice oferite de agenţie în care să se regăsească
(turism de croazieră, turism rural, motivaţional, turism industrial, de vânătoare şi pescuit, de
aventură etc.).
HOLIDAY PARTNER- C&D PARTNER TOUR. se află în continuă dezvoltare fiind abia la
început de drum. Activitatea de incoming este realizată, deocamdată, ocazional dar va întreprinde
acţiuni intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii complete,
prin care să atragă turişti străini spre zone de interes internaţional din ţara noastră.
Introducerea tuturor acestor acţiuni prin care agenţia îşi diversifică activitatea au necesitat
schimbări în structura organizatorică a acesteia, schimbări fără de care actuala configuraţie a
agenţiei ar putea obţine rezultate bune. Odată cu dezvoltarea şi diversificarea serviciilor oferite
organizarea internă a agenţiei va fi îmbunătăţită prin apariţia unor departamente noi şi desfiinţarea
sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înfiinţa un departament de marketing, promovare-publicitate,
relaţii publice, departamentul de transport va fi înglobat în departament de ticketing, se vor crea
separat departamentele de incoming, de outgoing şi de turism intern.
Atât prestarea de noi servicii, cât şi modalităţi diferite de asociere a lor duc la diversificarea
ofertei, contribuind totodată la diversificarea acţiunilor agenţiei, ceea ce va avea numeroase
implicaţii pozitive economice şi sociale.

58
 BIBLIOGRAFIE

1.Balaure, Virgil; Cătoiu, Iacob; Vegheş, Călin, Management Turistic, Edit. Uranus, Bucureşti,
2015;
2.Burcea, Alin; Emilian, Radu, Agenţia de turism: noi concepte în dezvoltarea turismului
românesc,Edit. ASE, Bucureşti, 2015;
3.Draica, Constantin, Ghid practic de turism internaţional şi intern, Edit. All Back, Bucureşti,
1999;
4.Draica, Constantin, Turismul internaţional - Practici de elaborare şi distribuţie a produsului
turistic, Edit. All Beck, Bucureşti, 2013;
5.Emilian, Radu (coord); Ţigu, Gabriela, Managementul resurselor umane, Edit. ASE,
Bucureşti, 2013;
6.Goeldner, C.R.; Ritchie, Brent J., Tourism – Principles, Practices, Philosophies, Edit. John
Willey&Sons, United States of America 2016;
7.Ioncică, Maria; Stănciulescu, Gabriela, Economia turismului şi serviciilor, Edit. Uranus,
Bucureşti 2016 ;
8.Istrate, Ioan; Bran, Florina, Economioa turismului şi mediului înconjurător, Edit. ASE,
Bucureşti, 1996;
9.Minciu, Rodica; Economia turismului - Ediţia a III-a revizuită şi adăugită, Edit. Uranus,
Bucureşti 2015;
10. M us t a ţ ă , M a r i a M ă d ă l i n a, Calitatea serviciilor si problematica fortei de
munca in turismul romanesc , revista Tribuna economica v. 18, anul 2017;
11. Nedelea, Alexandru, Piaţa turistică, Edit. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2013; 12.
Nedelea,Alexandru, Politici de management în turism, Edit. Economică, Bucureşti,
2013;
13. Negru R., Vodă M., Economia turismului - Lucrări practice, statistici, reglementări, Edit.
Uranus, Bucureşti 2015;
14. Nistoreanu, Puiu; Dinu, Vasile; Nedelea, Alexandru, Producţia şi comercializarea
serviciilor turistice, Edit. Didactica şi pedagogica, R.A., Bucureşti, 2014;
15. Smăd e an u , Ana M a r i a, Agentiile de turism, atrase de mirajul imobiliar ,
Capital, Nr. 34, anul 2017 ;
16. Stănciulescu, Gabriela (coord); Lupu, Nicolae; Ţigu, Gabriela; Ţiţan, Emilia;
Stăncioiu, Felicia, Lexicon de termeni turistici , Edit. Oscar Print, Bucureşti, 2017;
17. Stănciulescu, Gabriela, Tehnica operaţiunilor de turism, Edit. All Educaţional,
Bucureşti, 1998;

59
18.Stănciulescu, Gabriela, Managementul Agenţiei de Turism - ediţia revizuită şi adăugită,
Edit. ASE, Bucureşti, 2015;
19. ***, Anuarul statistic al României, İNS, Bucureşti, Ediţiile 2014-2017 ;
20. ***, Turismul României - Breviar statistic, İNS, Bucureşti, Ediţiile 2013-2017;
21. ***, Institutul Naţional de Statistică, Acţiunile organizate de agenţiile de turism,
Bucureşti, Ediţiile 2013 – 2017;
22. www.cdparnter.ro 23. www.infoturism.ro
24. www.mturism.ro/fileadmin/mturism/legislatie/ORDIN691; 25. www.peninsula.com.tr;
26. www.viamichelin.com;

ANEXE

Anexa 1

Fig.1. Numărul de turişti ai agenţiei Holiday Partner pe principalele patru destinaţii

Numărul de turişti ai agenţiei Holiday Partner pe principalele

patru destinaţii
1200

1000

800

600

400

200

0
Turcia Grecia Egipt Turism Intern Alte destinaţii

2015 2016 2017 2018 2019

Sursa: Prelucrat de autor pe baza informaţiilor deţinute în baza de date a agenţiei Holiday Partner.

60
Anexa 2

Organigrama agenţiei Holiday Partner.

61
Anexa 3 BREVET MANAGER

62
63