AXEXA

SUPORT DE CURS
CAMERISTA
 REGULI GENERALE DE COMPORTAMENT PE CARE TREBUIE SA LE
RESPECTATI IN RELATIILE CU CLIENTII

Mentine in permanenta un aspect profesional:

- asigura-te ca tinuta fizica si vestimentara sunt intotdeauna impecabile, iar ecusonul
vizibil.
Manifesta o atitudine caracterizata prin:
 solicitudine si curtoazie:
- zambeste si fii o persoana agreabila;
- stabileste/mentine permanent un contact vizual cu clientii si acorda-le intreaga
atentie;
- saluta cu entuziasm si promptitudine clientii si adreseaza-te acestora pe nume ori de
cate ori ai ocazia;
- foloseste cuvinte pozitive si politicoase;
- nu ignora clientii ocazionali si nu face nici un fel de discriminare.
 empatie:
- pune-te in locul clientilor si imagineaza-ti situatia din perspectiva lor, nu uita sa tii
cont de sentimentele celor implicati.
 responsabilitate:
- asuma-ti responsabilitatea cand este cazul;
- fii sincer si corect cu clientii;
- intreaba clientii daca sunt multumiti de solutia oferita.
 flexibilitate:
- trateaza fiecare oaspete in mod individual;
- ofera solutii creative, adaptate nevoilor clientilor, care sa le ofere maximum de
satisfactie.

Cateva sfaturi pentru succesul tau profesional:

- fii intotdeauna atent si gata sa ajuti;
- anticipeaza solicitarile clientilor;
- arata-ti disponibilitatea de a solutiona problemele clientilor si nu lasa niciodata
problemele nesolutionate;
- fii discret, dar retine toate detaliile;
- fii meticulos si increzator;
- fii rapid, eficient, diplomat si politicos in toate situatiile;
- Nu uita ca si tu esti cateodata o persoana dificila!

7 pasi cheie pentru rezolvarea plangerilor si reclamatiilor clientilor:

1.Asculta si identifica problema
2.Multumeste clientului ca ti-a adus la cunostinta situatia
3.Cere-ti scuze: Regret situatia neplacuta in care ati fost pus
4.Discuta cu clientul principalele modalitati de rezolvarea asituatiei si cadeti de acord asupra
solutiei care avantajeaza cel mai bine clientul.
5.Actioneaza rapid atunci cand ati gasit solutia.
6.Asigura-te ca respectivul client este pe deplin multumit.
8.Inregistreaza plangerea si actiunile intreprinse in registrul front-office-ului.
SERVICII SUPLIMENTARE CU SPECIFIC DE ETAJ

1.Servicii cu plata

2.Servicii fara plata

3.Servicii perechi

Cele 3 tipuri de servicii suplimentare pot implica personalul compartimentului housekeeping

direct sau indirect.

 Spalatul si calcatul lenjeriei clientului:

Este un serviciu cu plata care difera de la o unitate la alta; in dulapul din camera
trebuie sa existe lista de splatorie care indica obiectele ce pot fi spalate si tarifele
practicate, impreuna cu o punga de plastic in care se pune lenjeria; lista trebuie sa se
faca in 2 exemplare; dupa curatare o lista se lasa la client iar cealalta se duce la
receptie fiind incarcata la nota de plata; punga pt. spalatorie poate fi luata de
camerista sau lasata de client la receptie.

 Curatatul si calcatul imbracamintei clientilor:

Cand hotelul dispune de acest serviciu el se realizeaza la fel ca serviciul de spalatorie;
cand nu exista curatatorie proprie, unitatea (4* - 5*) trebuie sa aiba un contract cu o
curatatorie din apropiere, iar serviciul se efectueaza de curier.

 Reparatul lenjeriei si imbracamintei clientului:

Acest serviciu se efectueaza de croitoreasa daca exista in cadrul compartimentului de
housekeeping; pentru acest serviciu clientul poate apela la receptie, guvernanta sau
camerista; se completeaza un bon de prestari servicii care este adus la receptie si
incarcat in nota de plata a clientului.

 Curatatul si lustruitul incaltamintei clientului:

Acest serviciu se efectueaza in orice unitate de 1 *-5* de catre camerista sau alt
lucrator din compartimentul housekeeping; in unitatile de 3*-5* acest serviciu este
gratuit si cu plata in unitatile de 1 *-2*; in orice camera trebuie sa existe perie pentru
incaltaminte sau alte materiale cu functiuni similare; in unitatile de 4 *-5* este
obligatoriu sa existe si aparate de curatat si lustruit incaltamintea care sunt amplasate
pe coridor sau in apropierea lifturilor.

 Minibar:
Toate hotelurile de 3*-5* trebuie sa dispuna de acest serviciu; este obligatoriu sa existe
o lista a produselor din minibar cu preturile practicate; gestionarea produselor dim
minibar se poate face fie de camerista, lucratorul room-servise sau o persoana din
departamentul de restauratie.
 Pastrarea obiectelor uitate de clienti:
Acesta este un serviciu fara plata, camerista fiind persoana care identifica problema;
aceasta anunta receptia, iar daca clientul a plecat deja acesta este predat guvernantei;
guvernanta dispune de un registru de evidenta a obiectelor uitate, pastrarea se face
timp de un an dupa care in caz de nerestituire acestea se valorifica pentru activitati
caritabile.
Exista anumite reguli in functie de care se selecteaza obiectele inainte de pastrare:
- alimentele perisabile se pastreaza pe perioada valabilitatii;
- lenjeria intima folosita se arunca;
- marfurile consumabile in cantitate mica nu se pastreaza (sampon, pasta de dinti etc.);
- banii dupa 24 h se depun la banca;
- bijuteriile se depun in seiful unitatii pe baza de proces-verbal;
- obiectele de imbracaminte/incaltaminte se pastreaza;
- obiectele care se pastreaza se impacheteaza, li se ataseaza un numar de ordine
corespunzator registrului, se pun intr-un spatiu incuiat, iar cheia sta la guvernanta.

 Trezirea clientilor la ora solicitata:

Este un serviciu fara plata, specific receptiei dar, in anumite situatii, este implicat si
compartimentul housekeeping, atunci cand nu exista telefoane in spatiile de cazare.

CURATENIA SPATIILOR DE CAZARE

Statutul spatiilor de cazare:

- camere libere
- camere eliberate
- camere ocupate, fara clienti
- camere ocupate cu clienti

Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera libera:

Camerista trebuie sa respecte urmatorii pasi:
- se verifica pe diagrama care sunt camerele libere si se alege una dintre ele;
- se bate la usa spunand “camerista”, se asteapta, se bate din nou si apoi intra in
camera.
Dupa:
- se aprind toate luminile pentru averifica daca functioneaza;
- se descgid geamurile;
- se verifica celelalte instalatii electrice;
- se verifica patul, prosoapele, si produsele de primire din baie;
- se curata si se sterge praful;
- se verfica pozitia echipamentului din camera;
- se raporteaza ca este gata de inchiriat, conform procedurilor.
Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera eliberata:

Pasii:
- se verifica caruciorul;
- se verifica diagrama cu camerele eliberate;
- se trage caruciorul langa camera aleasa cat sa nu deranjeze circulatia pe hol;
- se bate la usa;
- se blocheaza usa in pozitia deschis;
- se verifica luminile;
- se desfac draperiile si se deschid geamurile;
- se verifica daca s-au uitat obiecte de clienti;
- se verifica inventarul spatiului de cazare si se anunta lipsurile la receptie;
- se verifica celelalte ehipamente din camera;
- daca sunt nereguli se anunta guvernanta sau compartimentul tehnic;
- se debaraseaza resturile menajere;
- se trage apa la WC si se aplica produsul sanitarizant din dotare atat in interiorul
vasului cat si de-a lugul ramei acestuia timp de 10 min;
- se schimba lenjeria si se fac paturile;
- se curata si se sterg de praf mobilierul si celelalte echipamente cu substante
corespunzatoare;
- se inlocuiesc materialele publicitare indoite;
- se curata baia;
- se inlocuiesc consumabilele si se pun prosopae curate conform procedurilor;
- se spala podeaua;
- se dezinfecteaza telefonul, intrerupatoarele, clantele;
- se inchid ferestrele, se face o verificare, se pulverizeaza cu dezodorizant si se inchide
usa;
- se bifeaza ca acel spatiu a fost curatat.

Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera ocupata:

Pasii:
- bate la usa;
- deschide usa si o blocheaza in pozitia deschis;
- aeriseste;
- debaraseaza resturile menajere;
- aranjeaza patul;
- aranjeaza lucrurile clientului;
- sterge praful;
- face curat in baie, schimba sau aranjeaza prosoapele;
- pune produse de primire;
- aspira in camera/sterge podeaua;
- verifica aspectul general al camerei, inchide fereastra, incuie usa;
Efectuarea curateniei intr-un spatiu de cazare ocpat difera foarte mult in functie de
ocupantul acelui spatiu.

ATENTIE:
- nu umbla in bagajele clientului, in dulapuri sau sertare;
- nu schimba ordinea in care clientul si-a aranjat lucrurile personale pe noptiere, masa
etc;
- aramjeaza imbracamintea si incaltamintea aruncata neglijent in camera.

PREGATIREA CAMERELOR OCUPATE PENTRU NOAPTE (SERVICIUL DE

SEARA)

Acest serviciu se realizeaza in hotelurile de 4 *-5* intre orele 18,30-21,30. O camerista

poate pregati pentru noapte cca. 45 camere fara sa faca o curatenie completa a camerei:
- se indeparteaza resturile menajere;
- se strange cuvertura de pe pat si se pune in dulap sau pe suportul de bagaje;
- se indoaie patura impreuna cu cearsaful ei (unghi de 900);
- se pun papucii langa pat;
- se spala paharele folosite;
- se aranjeaza lucrurile clientului;
- se inlocuiesc prosoapele ude;
- se sterge cada daca este uda;
- se trag draperiile si se aprinde veioza;
- se pune cate o bomboana pe perna pt. fiecare client;
- se sting toate celelalte lumini.
In functie de spatiul de cazare ocupate, guvernanta repartizeaza cameristei din schimbul
doi si alte sarcini de lucru, in functie de cerintele momentului.

CONTROLUL CURATENIEI IN SPATIILE DE CAZARE

Responsabila pentru acest control este guvernanta generala sau guvernanta de etaj care pe
baza unei liste de control inregistreaza calitatea serviciului de curatenie.
Raportul poate fi sub forma unei aprecieri generale sau amanuntite. acest raport se
completeaza in timpul inspectiei zilnice sau saptamanale, dupa caz.
Prin acest control se asigura o calitate mai buna a activitatii cameristelor dar si
identificarea a nevoilor de instruire suplimentara a acestora. Totodata acest raport sta la
baza intocmirii unei analize a zonei repartizate unei persoane.
SIGURANTA SI SECURITATEA IN STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE
CU FUNCTIUNI DE CAZARE

Securitatea salariatilor si a clientilor presupune:

- o ambianta curata si confortabila;
- un mediu lipsit de pericole;
- un personal atent la necesitatile clientilor, politicos, eficient;
- climat de siguranta oferind tuturor sentimentul ca se afla acasa.

Personalul angajat trebuie sa aiba in vedere securitatea propriei persoane, a

colegilor si a clientilor avand in vedere:
- respectarea tuturor instructiunilor de ordine interioara din unitate;
- raportarea oricarei probleme sau intamplare sefului ierarhic;
- realizarea unui climat de siguranta.

SISTEME DE CHEI SI CONTROL ACCES PENTRU SPATIILE DE CAZARE

Una din responsabilitatile managerului unitatii hoteliere consta si in asigurarea

incuietorilor spatiilor de cazare care sa nu permita intrarea unor persoane straine.
Exista 2 modalitati de a incuia usile spatiilor de cazare:
- sistemul mecanic cu chei;
- sistemul electronic cu cartele sau cifru.

Sistemul mecanic cu chei

Cel mai eficient sistem folosit este cel al cheilor master (pass), pentru ca persoanele
compartimentului housekeeping sa nu poarte permanent un numar mare de chei:
 Pass-ul general sau “grand master” este cheia care deschide orice spatiu de
cazare, chiar daca a fost inchis de 2 ori (blocat), sau poate bloca deschiderea usii;
poate fi in posesia directorului general, sefului responsabil cu securitatea sau
managerul de serviciu;
 Pass-ul guvernantei sau “master”, este cheia care deschide orice spatiu de
cazare dar nu si pe cele inchise de 2 ori (blocat).
 Pass-ul de etaj sau “master de etaj”, este cheia care deschide toate spatiile de
cazare de pe un anumit etaj, cu exceptia cazului in care au fost dublu inchise;
pentru aceasta cheie se semneaza de primire la inceperea turei de lucru si este
predata la sfarsitul turei; persoana care o primeste are obligatia sa nu o
imprumute.
 Cheia indivuduala a spatiului de cazare este cheia care deschide acel spatiu; ea
este oferita numai clientului; la plecare din hotel clientul trebuie sa lase cheia la
receptie; la panoul cu chei din receptie exista o cheie de rezerva pentru fiecare
camera ( este folosita fie de personalul in uniforma din hol, personalul tehnic sau
de cealalta persoana din camera).
 Sistemul electronic cu cartele:
Acest sistem este mult mai costisitor dar si securitatea este mai mare.
Tipuri de cartele emise:
 Cartele pentru clienti: acestea sunt personalizate cu o data fixa de expirare.

 Cartele multiple pentru clienti: pentru fiecare client din camera cu data fixa
de expirare.
 Cartele master: exista pana la 600 de tipuri de astfel de cartele;
Pot exista:
 Grand master card – pt. managerul general cat si pt. sefii de departamente;
 Master de etaj - pentru cameriste;
 Master temporar – pentru personalul tehnic: acces limitat pt. anumite ore;
 Master de contramandare – care contramandeaza accesul in anumite spatii.

SISTEMUL CU CIFRU

Cum putem proteja clientii nostri de posibile neplaceri si pericole?

Cheile:
- trebuie manipulate conform procedurilor stabilite de unitate;
- predarea lor persoanelor autorizate;
- cheile pierdute sau uitate de clienti trebuie predate la receptie.

Obiectele de valoare:
- sa nu se lase in masina;
- sa le pastreze incuiate in seiful camerei sau in seiful receptiei daca nu exista in
camera.

Discretia ca masura de securitate:

- nu dati informatii despre un client al dvs.;
- nu strigati cu voce tare numarul camerei unui client;

Persoane straine:
- raportati persoanei cu drept de control daca observati persoane straine in zona in care
lucrati;
- nu permiteti unei persoane straine sa duca bagajele sau alte pachete in camera
clientului;

Pericole pe care camerista trebuie sa le preintimpine:

- nu blocati coridoarele cu caruciorul sau alte obiecte de care clientii s-ar putea
impiedica;
- lasati loc suficient ca sa se poata circula normal;
- semnalati prin afise sau alte semne pertinente daca pardoseala este uda si exista
pericol de alunecare;
 - nu depozitati obiecte pe scari sau pe balustrade, care prin cadere ar putea lovi pe
cineva;
- nu lasati cablurile electrice intinse de-a curmezisul coridorului, holului sau a scarilor,
pentru a evita diverse accidente;
- raportati daca observati scari rupte, covoare cu margini rasucite si indoite, desprinse
pt. a evita diverse neplaceri;
- raportati daca observati becuri arse, scoase etc.

NORME DE IGIENA, PROTECTIA MUNCII SI P.S.I.

Reguli de igienă individuală

Respectarea normelor igienico-sanitare constituie un element de bază în asigurarea unui
înalt nivel de servire in unitatile hoteliere si de alimentatie.
Igiena individuală reprezintă totalitatea regulilor ce trebuie respectate pentru
menţinerea curăţeniei corporale individuale.
Regulile de igienă individuală se referă la :
întreţinerea corpului;
menţinerea hainelor şi încălţămintei în perfectă stare de curăţenie.
Organismul uman, prin activitatea sa, excretă permanent diferite substanţe :
transpiraţie, celule moarte care: sunt suport nutritiv pentru microorganisme, degajă
mirosuri neplăcute, pot contribui la alterarea alimentelor (acizii din transpiraţie) şi
elimină microorganisme pe diverse căi (pe cale fecală, urinară, din cavitatea bucală,
nazală etc.) care pot contribui la contaminarea produselor cu care intram in contact.
Tocmai de aceea este necesară o igienă corporală perfectă care presupune :
menţinerea igienei exterioare a corpului, adică a pielii, părului, unghiilor;
aplicarea unor reguli şi deprinderi menite să prevină îmbolnăvirile şi să menţină
sănătatea.
Pielea să fie întreţinută permanent în condiţii corespunzătoare prin spălare cu apă
caldă si săpun.
Spălarea poate fi generală, pe întreaga suprafaţă a corpului, sau parţială, pe
anumite părţi ale corpului, în special mâinile, cu apă caldă de 25-30 oC; ştergerea corpului
se face cu un prosop uscat, de uz strict personal.

Materialele şi substanţele folosite pentru întreţinerea igienei sunt:

Apă potabilă :
caldă – asigurând temperaturile necesare efectuării diferitelor operaţii :
o 30 – 40 oC pentru spălarea mâinilor
o 65 oC pentru spălarea ambalajelor, utilajelor, pardoselilor

Substanţele chimice de spălare trebuie :

 să nu fie toxice şi periculoase la manipulare;
 să nu fie corozive;
 să se poată îndepărta uşor prin clătire;
 să aibă capacitate mare de pătrundere, umectare şi dispersare;
  să emulsioneze grăsimile;
 să nu aibă mirosuri persistente şi puternice.
O importanţă deosebită o are şi dezinfectarea spaţiilor de producţie.
Aceasta se poate realiza cu ajutorul :
 clorului şi compuşilor acestora : clorura de var, hipocloritul de sodiu, apa
de javel, cloraminele.
 dezinfectanţi tensioactivi care sunt : degresanţi catiionici şi în asociere cu
iodul: derosept, clordet etc.
Produsele utilizate pentru igiena corpului, a feţei, a gurii şi a dinţilor :
 săpunul – poate fi lichid sau solid; unele pot conţine adaosuri speciale :
balsam, uleiuri, parfum, ingredienţi farmaceutici (sulf, borax);
 şamponul – folosit pentru îngrijirea părului; trebuie să fie de bună calitate;
 produse de bărbierit: produse folosite înainte de bărbierit (au rol de a uşura
bărbieritul având un efect emolient, dezinfectant şi de înmuiere a bărbii)
săpun de ras cremă/spumă/gel de ras, loţiune, pre-ras electric; produse
folosite după bărbierit (au rol de a dezinfecta, înviora sau înmuia prin
folosirea de creme sau loţiuni);
 produse pentru îngrijirea dinţilor şi a gurii: includ pasta de dinţi, praful de
dinţi, apa de gură. Ele au rolul de a curăţa şi a întreţine starea de igienă a
dinţilor şi a gurii având totodată şi o acţiune antiseptică, bactericidă şi
curativă în unele afecţiuni ale dinţilor;
 deodorante – şi alte produse odorizante şi antisudoripare pentru reducerea
cantităţii de transpiraţie şi suprimarea mirosului acesteia.

Respectarea ţinutei de serviciu

Echipamentul trebuie :
- să fie complet şi curat;
- să acopere în întregime suprafeţele corpului şi părul;
- să fie uşor utilizabil, lejer;
- să se igienizeze uşor;
- să fie curăţat în unitate;
- să fie purtat de toate persoanele care intră în spatiile specific de lucru;
- să fie schimbat la intervale scurte, ori de câte ori este nevoie (halatele şi
bonetele);
- să nu se păstreze în dulap împreună cu hainele de stradă sau în condiţii
insalubre;
- să se dezbrace la părăsirea mediului de lucru şi să nu se reîmbrace decât
după spălarea mâinilor.
 Recomandari pentru prevenirea incendiilor in departamentul de housekeeping

Evitati, observati si raportati orice risc de incendiu!:

- nu fumati in timpul lucrului;
- puneti crumiere in numar suficient in locurile necesare;
- goliti scrumierele intr-un recipient de metal si curatati bine scrumiera;
- plasati cablurile electrice corect: nu le striviti sub mobila, nu le acoperiti cu
mochete/covoare;
- scoateti din priza aparatele personale ale clientilor (uscator de par, aparat de
ras etc.);
- anuntati imediat daca observati: fire rupte; prize sparte/prost fixate;
intrerupatoare defecte; defectiuni sau improvizatii la instalatia electrica;
aparate electrice care curenteaza.
- nu lasati sa se acumuleze gunoaie sau lucruri inutile in locurile pe care le aveti
in grija;
- pastrati substantele inflamabile in recipienti potriviti si in locuri special
amenajate;
- nu blocati caile de acces pentru pompieri si caile de evacuare a persoanelor,
extinctoarele sau alte echipamente de securitate.

Ce trebuie sa stiti in caz de incendiu!:

- invatati regulile ce trebuie respectate in caz de incendiu;
- raportati, sunati alarma, folositi stingatorul, alarmati clientii si aratati-le caile
de iesire;
- sa cunoasteti bine planul cladirii si planul de evacuare;
- nu deschideti usile spre zonele unde observati ca iese fum si ar putea sa fie un
incendiu;
- oferiti ajutor clientilor sa iasa cat mai repede din cladire;
- nu folositi liftul;
- luati cheile de la camere cu dvs.;
- daca este fum stati cat mai aplecata si puneti o panza la nas si gura;
- daca va aflati intr-un spatiu inchis din care nu puteti iesi sunati la centrala;
- luati masuri pt. a nu intra fum in incaperea in care va aflati; nu deschideti
fereastra, inchideti sau astupati gura de aerisire de la baie;
- umpleti cada cu apa; udati carpe, prosoape, cearsafuri si puneti-le la baza usii;
aruncati cu apa pe pereti daca se incing;
- la nevoie, deschideti fereastra sau spargeti geamul, faceti semne cu o panza
alba, mare, vizibila, sa puteti fi observata si cat mai repede evacuata.