Les systè

systèmes de management

Concepts, vocabulaire et introduction aux

normes ISO 14001 pour SME, ISO 9000 SMQ,
1000 NR et dé
démarche HQE.

Pré
Présenté
senté par Amir NAFI

Un peu d’
d’histoire

Révolution industrielle : automatisation, augmentation de la
production

Organisation scientifique du travail (Taylor) & augmentation de la

productivité

Deuxième guerre mondiale: effort de guerre important, assurer la
fiabilité des armes, la qualité et la productivité , premières études
statistiques: contrôles statistiques , Walter Shewart (Bell telephone)

1947 création de l’ISO, plus de 160 organismes membres en 2009

Deming remet en cause les principes de Taylor.

1950 Conférence de Deming face aux dirigeants d’entreprises

japonaises, Deming remet en cause les principes de Taylor.

Le management qui vise l’excellence est né…14 principes

Les premières normes pour le SMQ 1987

Le management selon Deming…

Deming…Les
dirigeants d’
d’abord

Les 14 points de management selon Deming traitent des domaines suivants:

Principe d’amélioration continue, viser l’excellence

Impulser une philosophie, une culture au sein de l’entreprise

Intégrer la qualité dès la conception et limiter les contrôles

Abolir les obstacles en internes et favoriser le travail en groupe

Pérenniser la relation avec les partenaires: fournisseur et sous-traitants

Raisonner en coût total

Formation personnelle et professionnelle des employés.

Ces points constitueront les principes de base des systèmes de management

SME et SMQ

1
 Roue de Deming

Plan Planifier

Do P D Décider

Check A C Contrôler

Act Agir

Norme

L’ISO définit la norme comme

« un document établi par un consensus et
approuvé par un organisme reconnu qui
fournit par des usagers communs et
repérés, des règles, des lignes directrices
ou des caractéristiques, pour des activités
ou leurs résultats, garantissant un niveau
d’ordre optimal dans un contexte donné »

Type de normes

Norme produit: NF, CEN

Norme technique: EN 1308-2 ( inspection

vidéo)

Norme système de management: ISO

9001, ISO 14001 ou norme processus

2
 Définition de la qualité
qualité
La qualité est la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire
aux exigences de clients, consommateurs ou utilisateurs. La qualité
se mesure à travers : des études de marches, des tests de
conformité, observation. La qualité est caractérisée par des
aspects :

Dimensionnels

Fonctionnels

Sensoriels

De fiabilité

De sécurité.

Qualité et conformité…

Normes

D’après l’ISO « document établi par un

consensus et approuvé par un organisme
reconnu, qui fournit, pour des usages
communs et repérés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques, pour des
activités ou leurs résultats, garantissant
niveau d’ordre optimal dans un contexte
donné »

Relation fournisseur/client dans un

environnement économique

Marché Evolution technologique

Fournisseur 1 Client 1 Client 3

Entreprise 1 Entreprise 2
Fournisseur 2 Client 2 Client 4

Marché financier réglementations Conjoncture

3
 Systè
Système de management

Décrit l’ensemble des directives et

procé
procédures d’organisation des processus
d’une organisation dans le but de mettre en
place une politique et d’assurer une
amé
amélioration de performance. Le système
doit être documenté
documenté et amélioré sur un
périmè
rimètre précis.

L’organisation

Direction gé
générale

R&D

Achats/ Direction Direction Marketing/ Direction

Direction technique
Approvisionnements Commerciale Communication financiè
financi ère

Organisation…par fonction

Systè
Système et processus

Étude et conception R&D

Etude de marché Marketing

Produit Client
Choix MP et fournisseurs Achats

Production/assemblage Technique

Systè
Système

4
 Historique

 1987 à 1994
 Iso 9001: SMQ Exigences pour la conception, le
développement, la production, l'installation et le service
après-vente.
 ISO 9002 Exigences pour la production, l'installation et le
soutien après vente.
 ISO 9003 Exigences pour les procédures de contrôle
qualité (contrôle final + essais).
 En 2000 : ISO 9001: version 2000
 En 2008: Pas de nouvelles exigences, améliore la
cohérence avec d’autres SM et recentre l’effort sur les
clients avec un allégement des procédures écrites

Principe du management de la qualité

qualité

 Orientation client
 Leadership
 Implication du personnel
 Approche processus
 Management par approche système
 Amélioration continue
 Approche factuelle pour la prise de décision
 Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs

Systè
Système de Management de la Qualité
Qualité, SMQ

Source, ISO 9001:2008, AFNOR

5
 Les chapitres de la norme ISO 9001
0 Introduction
1 Domaine d’ d’application
2 Références normatives
3 Termes et dé définitions
4 Systè
Système de management de la qualité qualité
4.1 Exigences gégénérales
4.2 Exigences relatives à la documentation
5 Responsabilité
Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction
5.2 Ecoute client
5.3 Politique qualité
qualité
5.4 Planification
5.5 Responsabilité
Responsabilité, autorité
autorité et communication
5.6 Revue de la direction
6 Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
7 Réalisation du produit
7.1 Planification de la ré
réalisation du produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et dé développement
7.4 Achats
7.5 Production
7.6 Maî
Maîtrise des dispositifs de surveillance
8 et de mesure
8.1 Mesure, analyse et amé amélioration
8.2 Généralité
ralités
8.3 Surveillance et mesure
8.4 Maî
Maîtrise du produit non conforme
8.5 Analyse des donné
données
Amé
Amélioration

ISO 9001:2008

La dernière version de la norme ISO 9001 est datée de 2008

(11/2008). Les exigences portent sur 4 grands domaines :

 Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la

part de la direction en tant que premier acteur et
permanent de la démarche.
 Système qualité : exigences administratives permettant la
sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la
notion de système.
 Processus : exigences relatives à l'identification et à la
gestion des processus contribuant à la satisfaction des
parties intéressées.
 Amélioration continue : exigences de mesure et
enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles
ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

Nouvelle version 2008

 Offre une meilleure compatibilité

compatibilité avec l'ISO
14001

 S'intè
S'intègre plus facilement avec d'autres normes
de systè
systèmes de management (norme
environnementale ISO 14001, la norme sécurité
OHSAS 18001….),

 Renforce la conformité
conformité aux exigences du produit
et permet une meilleure prise en compte des
processus externalisé
externalisés.

6
Implé
Implémentation du systè
système de management
Qualité
Qualité
 Identification des clients et définition de la
politique qualité
 Identification et cartographie des processus du
système et leurs interactions
 Décomposition de l’organisation non pas par
fonction mais par processus
 Mesure de performance avec des indicateurs
objectifs
 Désignation de « monsieur qualité » et
documentation
 Définition du périmètre du système, les processus
pris en compte

Les étapes de la certification

 Définition du système de management et

de son périmètre
 Pré-rédaction de la documentation
 Choix d’un référentiel
 Lecture des normes et implémentation
 Formations des participants
 Audit de certification
 Certification par un organisme accrédité

Exemple: Dé
Définition, Etude et ré
réalisation
d’ouvrages d’d’art
SMQ

Orientation client: répondre aux exigences

7
 Exemple: Dé
Définition, Etude et ré
réalisation
d’ouvrages d’d’art
SMQ

Orientation client: répondre aux exigences

 Maître d’ouvrage
 Exploitant
 Riverains
 Usagers

Politique qualité
qualité et objectifs

• 1/ Mesurer et vérifier la qualité dans l’activité de

réalisation des ouvrages d’art, c'est-à-dire
identifier les non qualités (C
Chek).
• 2/ Proposer pour chacune de ces non qualités une
liste des mesures ou des solutions correctives et
d’améliorations possibles qui permettent de les
éviter (A
Act).
• 3/ Tenir compte de ces décisions d’amélioration
dans la programmation des études et des travaux
de réalisation des ouvrages d’art (PPlan)
• 4/ Mettre en œuvre ces améliorations dans les
études et les travaux de réalisation des ouvrages
d’art (D
Do).

Objectifs internes
l’efficacité c'est-à-dire construire des ouvrages d’art
répondant aux exigences :
Usagers:
1)-
1)- fonctionnels
2)-
2)- sécuritaires
3)-
3)- confortables du gestionnaire ou :
4)-
4)- accessible pour sa surveillance et son entretien de
l’exploitant
5)-
5)- Intervention d’é
d’étude
’étude pour l’
l’entretien ou la ré
réparation des

6)-
6)-acceptable sur le plan de son esthé
esthétique
7)-- qui s’
7) s’intè
intègre dans son environnement et ne pré
présente
aucune nuisance sur l’l’homme, la faune et la flore
8)-
8)- réalisé
alisés dans les dé
délais
9)-
9)-réalisé
alisés sans dé
dépassement de l’l’enveloppe budgé
budgétaire

8
 Objectifs externes

10)-
10)- l’efficience par l’
l’optimisation des coû
coûts :
le coû
coût de la correction de la non qualité
qualité est
plus chè
chère que le coû
coût de la qualité
qualité initiale.

11)-
11)- la motivation et la satisfaction du
personnel : la qualité
qualité dans les ouvrages
d’art repré
représentera une image de marque de
l’ensemble du personnel.

Cartographie de processus

Source: « LE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES ETUDES ET LES TRAVAUX DE REALISATION DES OUVRAGES D’ART »
Selon la norme ISO 9001 version 2000. Unité de Gestion du Programme National de Construction des Routes Rurales (PNRR 2) -
DRCR). Maroc.

Entreprise CamCan

Direction et RH

Service technique Service achats

Service informatique Service comptabilité
et maintenance et fournitures

9
 Prestation de service
Camera

Conduite

Regard Regard

Trançon
Sol d’assainissement

Joint Unit Research in Water Utilities Management Cemagref-Engees

1 quai Koch 67070 Strasbourg, France.

Cartographie des processus

Exigences Entreprise Satisfaction

Inspection Réponse Cahier des Résultat de
vidéo, charges, commande l’inspection,
Cahier des Forme du
Préparation du
Charges, rapport et
matériel
délai, qualité de
Qualité du Réalisation de l’inspection rédaction,
Rapport,
Coût de la support de
Graver vidéo codification
Prestation, Stockage,
Norme Rédaction du rapport Délai
technique

Exemple

10
 Exemple

Amélioration continue du SMQ

Responsabilité de la direction satisfaction

Exigence Management
Mesure, Analyse
des ressources Client
et Amélioration

Réalisation
Client Du produit produit

processus

Systè
Système de Management Environnemental
(SME)
 Démarche volontaire vise à limiter l’impact
sur l’environnement
 Norme ISO 14001:2004 ( remplacement
de la norme ISO 14001:1996)
 Exigences et lignes directrices pour la mise
en place d’un Système de Management
Environnemental
 Approche processus
 Démarche d’amélioration continue PDCA

L’entreprise et son environnement

Impacts potentiels: Air, sol, eau, vivants

Niveau de rejet? Limiter l’utilisation de substances nocives?
Revoir les processus, MTLD?

Entrée Sortie

Matières premières Produits finis

Energie Déchets
Transport Transport

Produits chimiques? Stockage, traitement et

valorisation des déchets?

11
 ISO 14001:2004
18 exigences réparties en 6 chapitres :
 Les exigences générales (intentions de l’établissement en
termes d’environnement).
 La politique environnementale (objectifs de l’entreprise).
 La planification.
 La mise en œuvre (Réalisation des actions planifiées pour
satisfaire la politique environnementale)
 Les contrôles et les actions correctives* (surveillance de la
fonctionnalité du Système de Management
Environnemental)
 La revue de direction.

Démarche du SME

Source: ISO 14001:2004, AFNOR

Avantages/inconvé
Avantages/inconvénients

12
 Démarche HQE, 14 principes
Eco-
Eco-construction

Relation physique du bâtiment avec son environnement exté

extérieur

Procé
Procédés et produits de construction

Chantier vert (limitation des nuisances de chantier, gestion des

déchets de chantier)

Eco-
Eco-gestion

Gestion de l'é
l'énergie

Gestion de l'eau

Gestion des ddé
échets d'activité
d'activité (dé
(déchets mé
ménagers dans le cas de
logements)

Maintenance, entretien

Démarche HQE, suite…

suite…
Confort

Hygrothermique

Acoustique

Olfactif

Visuel

Santé
Santé

Qualité
Qualité de l'air

Qualité
Qualité de l'eau

Conditions sanitaires

Norme OHSAS 18001:2007

Occupational Health and Safety Assessment
Series

La santé et la sécurité au travail sont aujourd’hui des
préoccupations majeures dans notre société. les
entreprises ont besoin d’outils leur permettant d’avoir une
démarche continue et structurée, reposant sur l’évaluation
des risques. Les systèmes de management de la santé et
de la sécurité au travail (SMSST) en sont la base.

L’OHSAS 18001:2007 permet de répondre à la demande

des entreprises qui souhaitent disposer d’une norme de
certification sur les systèmes de management de la santé
et de la sécurité au travail

13
 Norme OHSAS 18001:2007

Système basé sur le principe d’amélioration continue de la

roue de DEMING désigné par « PDCA », cette norme permet
à un organisme :

Elaborer et décider d’une politique en matière de Santé et

de Sécurité au Travail (SST),

Etablir des objectifs et des processus pour atteindre les
engagements fixés dans la politique,

Prendre les mesures nécessaires pour améliorer sa
performance,

Etre en conformité avec les exigences du référentiel
OHSAS 18001.

Source, Site AFNOR

Norme pour le DD

Mesure l’équilibre entre la stratégie menée et les

résultats concrets en matière de développement
durable:

Evaluation de la stratégie managériale, ancrage
locale, management des ressources naturelles et
humaines

Les performances obtenues en matière de
responsabilité sociétale, performance
économique et management environnemental

Systè
Système inté
intégré
gré

Source : site AFNOR

14
 Introduction à l’aide à la dé
décision multicritè
multicritère

Une décision traduit un ensemble d’actions

envisagées par des acteurs, devant être
réalisées dans un contexte particulier et à
un instant donné et qui concerne un objet,
l’objet de la décision. Une décision a des
objectifs qui sont souvent contradictoires.

Introduction à l’aide à la dé
décision multicritè
multicritère

 Décision est rarement monocritère, mais multicritère

 La décision porte sur un objet, l’objet de la décision

 le critère est un indicateur (qualitatif ou qualitatif) qui

évalue l’objet de la décision, l’évaluation traduit
souvent une performance ou une conséquence

 La décision multicritère se base sur des critères

incommensurables ( l’échelle et la mesure)
 la décision reflète une pondération implicite des
critères=> comment mettre cette pondération en
exergue?

Problé
Problématique

 Eclaircissement et compréhension d’un processus de

décision, une situation

 Explicitation de critères cohérents

 identification et prise en compte des préférences dans un

processus de décision

 Trouver un compromis entre critères contradictoires et

incommensurables

 Pallier aux insuffisances de l’optimisation classique, qui ne

reflète pas forcement la réalité

15
 Le processus de dé
décision
Contexte Environnement Acteurs

Formulation du problème

Objet de la décision, Construction des

l’action ou alternative critères

Choix d’une méthode

multicritère

Détermination des Evaluation des

seuils & des poids performances

Implémentation &
Analyse

Recommandations et
Aide à la décision

Décision

Les étapes de l’l’analyse

 Définition du problème et l’objet de la décision,

l’action

 L’analyse des conséquences et détermination des

critères

 Choix d’une méthode d’aide à la décision

multicritère

 Performance des actions

Définition du problème
et de l’objet de la décision

« Une action a est la représentation d’une éventuelle

contribution à la décision globale susceptible, eu
égard à l’état d’avancement du processus de décision,
d’être envisagée de façon autonome et de servir de
point d’application à l’aide à la décision». C’est l’objet
de la décision.

16
 L’analyse des conséquences
et détermination des critères

 Les critères découlent des conséquences des actions

 Les conséquences d’une action a sont évaluées, pour

un critère donné avec une fonction d’évaluation, noté
gj(a)

 Pour le vrai critère, en considérant deux actions a et b

à comparer, deux situations sont possibles :

g(b) = g(a) ⇔ b Ig a (indifférence)

et
g(b) > g(a) ⇔ b Pg a (préférence stricte)

L’analyse des consé

conséquences
et dé
détermination des critè
critères

Relation de surclassement Sb et Pseudo critère

• Sb : « aussi bon que » ou, S est une relation de
surclassement, c’est à dire que b est au moins aussi
bon que a sur une majorité de critères sans être
vraiment plus mauvais relativement sur les autres
critères.

• qj(g(a))
qj exprimant un seuil d’
d’indiffé
indifférence
b Qg a
• pj(g(a))
pj exprimant un seuil de pré
préférence.
rence
644474448
a Ig b b Pg a
644447444448 64447444

g(a)-qg g(a) g(a)+qg g(a)+pg g(b)

Indifférence Préférence faible Préférence stricte

Le pseudo critè
critère

b Qg a
644474448
a Ig b b Pg a
644447444448 64447444

g(a)-qg g(a) g(a)+qg g(a)+pg g(b)

Indifférence Préférence faible Préférence stricte

17
 Conditions sur les critères

Famille de critères

Exhaustivité

Non redondance

Indépendance

Exprimés en unité différentes

Choix d’une méthode d’aide à la décision

Le choix dépend de la nature du problème

Nature du problème
Critères α β γ
(sélection) (affectation) (classement)
Vrai I - II
critère
Pseudo- IS Tri III, IV
critère

Exemple: analyse multicritè

multicritère,
la normalisation

Cr1 : Le coût du projet d’extension en milliers €

Cr2 : La durée de réalisation du projet en semaines

Cr3 : Surface de la ZAC commerciale (en milliers m2)

Cr4 : Nombre de Places de parking

Cr5 : Emissions en CO2, en kg par jours

Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5

Scénario 1 103 7.65 17.13 352 880
Scénario 2 101.3 7.9 20.53 203 783
Scénario 3 156.4 7.9 22.17 391 815
Scénario 4 267.4 10.5 23.07 419 647
Sens de
préférence

Les poids des critères ?

18
 Estimation des pondé
pondérations

 Etape déterminante
 Interaction avec le décideur
 Classement des critères
 Sensibilité de la décision aux changements
des critères, analyse de sensibilité
 Validation des poids des critères

Exemple: analyse multicritè

multicritère,
la normalisation

Cr1 : Le coût du projet d’extension en milliers €

Cr2 : La durée de réalisation du projet en semaines

Cr3 : Surface de la ZAC commerciale (en milliers m2)

Cr4 : Nombre de Places de parking

Cr5 : Emissions en CO2, en kg par jours

Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5

Scénario 1 103 7.65 17.13 352 880
Scénario 2 101.3 7.9 20.53 203 783
Scénario 3 156.4 7.9 22.17 391 815
Scénario 4 267.4 10.5 23.07 419 647
Sens de
préférence

Les poids des critères ?

Exemple

Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Valeur

Scénario 1 103 7,65 17,13 352 880
271,956
Scénario 2 101,3 7,9 20,53 203 783
223,146
Scénario 3 156,4 7,9 22,17 391 815
278,494
Scénario 4 267,4 10,5 23,07 419 647
273,394
poids 1 1 1 1 1
5
RELATIF
0,2 0,2 0,2 0,2 0,2

19
 Harmonisation sens de pré
préférence

Pour un critère gi, i=1, m et une alternative a, on considère

1/gi(a).

Si gi(a)=0 alors la valeur reste inchangée.

Harmonisation sens de pré

préférence
Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Valeur

Scénario 1 103 7,650 0,058 0,003 880

198,14
Scénario 2 101,3 7,900 0,049 0,005 783
178,45
Scénario 3 156,4 7,900 0,045 0,003 815
195,87
Scénario 4 267,4 10,500 0,043 0,002 647
184,99
poids 1 1 1 1 1
5
- - + + -

RELATIF
0,2 0,2 0,2 0,2 0,2

Normalisation

La normalisation vise à éviter les variations

d’échelle. Chaque critère doit être exprimé
entre 0 et 1. Plusieurs façon de faire sont
possibles:
• Calculer le Max sur le critère, et diviser par
la valeur max.
• Calculer (Valeur-Min)/Max (Attention)
• Calculer

20