Tehnici şi instrumente clasice utilizate în managementul calităţii

– cele şapte instrumente clasice

Preocupările de definire, într-o formă coerentă, a tehnicilor şi instrumentelor
managementului calităţii datează din anii 50, au fost propuse de renumit Guru în
domeniul calităţii K. Ishikawa. El propunea utilizarea tehnicilor statistice pentru
ţinerea sub control a calităţii.
”Cele 7 instrumente”, denumire sub care sunt cunoscute în practica
organizaţiilor, se constituie într-o metodă elementară de cunoaştere şi analiză a
cauzelor care determină variaţia caracteristicilor unui produs, proces, eveniment
etc., influenţând negativ calitatea acestora. Odată cunoscute, cauzele pot fi
corectate în sensul dorit, pe baza soluţiilor stabilite prin folosirea unor metode
adecvate.
Fişele de evaluare, Grafice, Histograma, Diagrama de corelaţie,
Graficele de control, Diagrama Pareto, Diagrama Cauza-Efect
Fişele de evaluare se utilizează pentru înregistrarea sistematică a datelor
referitoare la calitate.
Pentru întocmirea unei asemenea fişe este nevoie de a parcurge următoarele
etape:
1. Definirea scopului urmărit pentru culegerea datelor
2. Stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului
3. Stabilirea metodologiei de analiză a datelor
4. Întocmirea fişei de evaluare
5. Analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei în funcţie de necesităţi
Fişa pentru înregistrarea frecvenţei defectelor
Data
Tipuri de defecte Total defecte pe tipuri de defecte
01 02 …. 30
1. Critice
2. De bază
3. Secundare
4. Minore
Cine a colectat datele:
Locul în care s-au colectat datele:
Cum s-au colectat datele:
1
 Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizează în principal,
următoarele tipuri de Grafice:
Graficele în coloane şi în bare – se utilizează pentru compararea mărimii
elementelor analizate în scopul evidenţierii diferenţelor dintre ele.
Pe abscisă sunt marcate elementele analizate, iar pe ordonata mărimea
acestor elemente analizate.
100%
80% minore
60% secundare
40% de baza
20% critice

0%
I II III IV

Graficul liniar – este utilizat pentru evidenţierea variaţiei în timp a

elementelor analizate. Pe abscisa se menţionează perioada de timp luată în
considerare, iar pe ordonata mărimea elementelor. (ex. Variaţia valorilor
caracteristicilor de calitate)

0
I II III IV

Graficul circular – permite evidenţierea ponderii diferitelor elemente în

cadrul fenomenului analizat. Pentru o prezentare corectă, unghiurile sectoarelor de
cerc (A, B, C, D) delimitate trebuie să fie corelate cu ponderile elementelor
respective. (ex. analiza diferitor categorii de defecte)

2
 Graficul radar – este utilizat în cazul unor analize complexe, care presupune
luarea în considerare a unui număr mare de elemente. Pentru construirea acestui
grafic, într-un cerc se trasează un număr de raze egal cu numărul elementelor
analizate.
Pe fiecare rază se marchează mărimea elementelor, astfel încât valoarea cea
mai mică să corespundă cu centrul cercului.
Se utilizează pentru analiza comparativă a calităţii produselor, activităţilor,
proceselor.
C1
C8 C2

C7 C3

C6 C4
C5
Produs 1
Produs 2
C1, C2 – caracteristici de calitate

Graficul Gantt – este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activităţilor

prevăzute în scopul implementării unui proiect.
Etapele construirii unui grafic Gantt:
1. definirea activităţilor necesare pentru implementarea proiectului
2. estimarea duratei fiecărei activităţi
3. ordonarea activităţilor într-o succesiune logică
4. marcarea pe grafic a succesiunii activităţilor cu ajutorul unor linii orizontale.
Aceste linii arată momentul începerii şi terminării fiecărei activităţi.
Planul de elaborare si implementare a sistemului de management al calitatii
Perioada
Responsabil din
Activitati planificate 2008-2009
partea intreprinderii
9 10 11 12 1 2
Prezentarea proiectului, principiilor si prevederilor standardului
Consultantii
ISO 9001
Evaluarea situaţiei iniţiale la întreprindere vizavi de prevederile
Consultantii
ISO 9001
Definirea / actualizarea schemei organizaţionale a SMC Director general RMC
Stabilirea responsabilităţilor pentru elaborarea sistemului de
Director general RMC
management al calitatii
Elaborarea, coordonarea, prezentarea p-u aprobare a politicii
Director general RMC
în domeniul calităţii
Director general,
Definirea, coordonarea, aprobarea obiectivelor calităţii
RMC, responsabilii de
(Programul de imbunatatire)
procese
Instruirea personalului referitor la documentele implementate si
Consultantii
prevederile sistemului
Elaborarea şi implementarea procedurii "Resurse Umane". Manager RU
Elaborarea Planurilor Calitatii Director producere
Elaborarea şi implementarea regulamentului "Satisfacţia
Director comercial
clientului"
Elaborarea şi implementarea regulamentului "Responsabilitatea
RMC
managementului"

3
 Histograma – se utilizează pentru reprezentarea grafică a evoluţiei
rezultatelor înregistrate pentru o caracteristică a procesului analizat.
În domeniul calităţii histogramele evidenţiază elementele asupra cărora
trebuie intervenit pentru îmbunătăţirea rezultatelor. Se pot elabora numeroase
tipuri de histograme, dar cea mai utilizată este histograma de frecvenţă.

Etapele de construire histogramei:

1. întocmirea tabelului cu datele de intrare;
2. stabilirea numărului de intervale în funcţie de numărul valorilor cunoscute ale
parametrului studiat;
3. determinarea valorilor maximă (Vmax) şi minimă (Vmin) din şirul

Vm ax−Vm in
valorilor parametrului studiat şi a mărimii intervalelor ( L = n
), n –

numărul intervalelor;
4. trasarea limitelor fiecărui interval pe abscisă şi a frecvenţei datelor acestora pe
ordonată;
5. desenarea dreptunghiurilor

Pentru construcţia unei histograme, corespunzător etapelor prezentate mai

înainte, ne vom folosi de un exemplu. Să considerăm că datele ce caracterizează
problema analizată sunt cele din tabelul nr. 1. Exemplul se referă la controlul
preciziei de strunjire a unei piese, pentru o dimensiune de 150 mm, cu o toleranţă
admisă de ±5 mm. Sunt măsurate 100 de piese pentru care s-au obţinut valorile din
tabelul 1.
Tabelul nr.1
15 13 15 15 14 16 14 16 16 162
7 5 6 3 0 0 1 9 5
16 13 14 15 10 15 17 14 15 175
2 7 8 2 9 1 4 5 5
15 16 15 12 13 11 14 11 15 144
9 7 8 5 3 0 2 8 6
13 12 14 14 16 15 19 13 16 137
6 8 3 7 4 8 0 6 5
18 13 14 17 15 13 16 16 13 151
0 6 4 2 9 0 3 3 5
16 14 15 14 15 14 16 18 15 140
6 5 1 5 1 5 4 2 0
17 15 15 13 13 15 12 14 16 121

4
2 0 6 4 6 4 6 8 6
17 14 16 15 12 13 13 15 14 151
6 7 8 5 6 1 4 4 8
16 13 13 15 14 13 15 13 14 157
1 6 9 5 3 8 0 4 2
12 15 18 16 14 18 15 17 17 155
7 8 3 3 3 0 0 2 2

5
 La stabilirea numărului de clase care vor fi utilizate se are în vedere că cea
mai mare valoare este 190, iar cea mai mică 109. În acest caz putem alege 200 şi
100 ca limite superioară şi inferioară ale claselor.
Pentru ca histograma să aibă sens este indicat să alegem numărul de clase în
funcţie de numărul de observaţii. Dacă pentru cele 100 de date alegem cinci clase,
dimensiunea fiecărei clase va fi: (200 –100):5 = 20.
Prima clasă va fi 100-120, a doua 120-140 şi aşa mai departe. Distribuţia
rezultată a datelor este cea din tabelul nr. 2, iar în fig. nr. 1 se prezintă grafic
rezultatul.
Date pentru construcţia histogramei
Tabelul nr. 2
Clase de intervale Media intervalului Frecvenţă

100-120 110 3
120-140 130 24
140-160 150 45
160-180 170 23
180-200 190 5
Total - Total 100

50

45

40

35

30
frecventa

25

20

15

10

0
100-120 120-140 140-160 160-180 180-200
dispersia

fig. nr. 1 Histograma

Din analiza histogramei se constată că zonele colorate în albastru sunt în afara câmpului de
toleranţă admis. Întrucât nu se încadrează în cerinţele normativului sunt considerate neconformităţi,
respectiv rebuturi. Pentru analist această informaţie va sta la baza măsurilor ce vor fi propuse în vederea
îmbunătăţirii calităţii de execuţie a operaţiei de strunjire.
Reţinem că histogramele cu dispersie mare indică variaţii mari, iar cele în care rezultatele sunt
concentrate în jurul mediei indică variaţii slabe, ceea ce face posibilă stăpânirea procesului care a generat
rezultatele.

6
 Diagrama de corelaţie – este utilizată pentru evidenţierea relaţiilor dintre
două categorii de date. Una dintre aceste categorii (x) se prezintă pe abscisă, iar
cealaltă (y) pe ordinată.
Diagrama este folosită pentru aprecierea tipului de corelaţie stabilit între cele
două categorii de date. Astfel, corelaţiile pot fi pozitive sau negative, având o
intensitate (atracţie) puternică sau slabă, liniară sau neliniară.
Corelaţiile sunt pozitive dacă valorile crescânde ale unei categorii de date
(x) corespund valorilor crescânde ale celeilalte categorii (y).

Зависимость рентабельности собственного капитала от

коэффициента финансовой автономии

0,8

0,6

0,4

0,2

0
-10 -5 0 5 10 15

Corelaţiile sunt nagative dacă pentru valorile crescânde ale lui (x) corespund
valori descrescânde ale lui (y).

Зав исимость рентабельности собств енного капитала от

количеств а оборотов чистых ТА

40
30
20
10
0
-10 -5 0 5 10 15

Dacă pentru o parte din valorile crescătoare ale lui x, corespund valori
crescătoare şi apoi descrescătoare ale lui Y, atunci se consideră că există o
corelaţie neliniară.

7
 Graficele (diagrama) de control - poate fi utilizată cu scopul evaluării
stabilităţii procesului, determinarea momentului în care trebuie ajustat, confirmarea
îmbunătăţirii acestuia.
Există o mare varietate de diagrame de control, una din ele este Graficul de
control, medie şi amplitudine.
Graficul medie de control este utilizat pentru exprimarea variaţiei valorilor
medii ale caracteristicii analizate, iar graficul de amplitudine, pentru reprezentarea
variaţiei amplitudinii caracteristicii. Cele două grafice se asociază.
Etapele aplicării diagramei de control la analiza stabilităţii unui sistem sunt:
1. adunarea şi selectarea datelor în ordine cronologică;
2. calcularea mediei şi a amplitudinii pentru fiecare subgrupă;
3. calcularea limitelor de control (LCS şi LCI) pentru media X şi R ;
4. construirea graficului de tendinţă;
5. căutarea semnelor statistice.
Metodologia determinării parametrilor statistici necesari construirii
graficului de control este redată în standardele ISO 7870 şi ISO 8258.
Din definiţia semnalelor statistice rezultă că un sistem produce un semnal
statistic atunci când graficul de control prezintă una dintre variaţiile următoare: 1
punct deasupra limitei superioare de control (LCS); 1 punct sub linia inferioară de
control (LCI); 8 puncte succesive deasupra liniei mijlocii; 8 puncte succesive sub
linia mijlocie.

8
 Diagrama Pareto - Economistul italian Vilfredo Pareto, este autorul unui
principiu care îi poartă numele şi care poate fi enunţat astfel: urmărind
performanţa unui grup de persoane sau obiecte se constată adesea că un
număr mic dintre acestea prezintă o importanţă mare, în timp ce restul au o
importanţă redusă.
Acest principiu a fost folosit de M.D. Lorenz, la proiectarea unei diagrame
(care în mod eronat poartă denumirea diagrama Pareto) prin care a vizualizat
distribuţia neuniformă a bogăţiei naţionale. El a observat că în Anglia secolului al
XIX-lea, 20% din populaţie deţinea în jur de 80% din avuţia naţională.
Principiul este important pentru studiul problemelor legate de calitate,
întrucât cea mai mare parte a costurilor noncalităţii înregistrate într-o organizaţie
se datorează, în general, unui număr mic de cauze speciale.
Diagrama Pareto este o reprezentare grafică a unor date (în cazul nostru a
cauzelor defectelor), cu scopul de a ajuta echipa de lucru să-şi ierahizeze
obiectivele în funcţie de importanţa acordată.
Pentru construirea diagramei se parcurg următoarele etape:
1. Selectarea elementelor care vor fi analizate şi stabilirea modalităţii de
exprimare a elementelor;
2. Elaborarea fişei de evaluare pentru înregistrarea datelor;
3. Culegerea şi ordonarea datelor
4. Elaborarea şi completarea următorului tabel cu date
Ponderea fiecărui tip
Suma cumulativă Suma cumulativă
Tipul de Cantitatea de defect în cantitatea
Nr. a defectelor a ponderilor
defect defectelor totală a defectelor
depistate defectelor
depistate
1. Critic 159 159 53 53
2. De bază 51 210 (159+51) 17 70
3. Secundare 36 246 12 82
4. Minore 24 270 8 90
5. Murdăria 12 282 4 94
6. Altele 18 300 6 100
7. Total 300 - 100 -
5. construirea diagramei utilizând un grafic în coloane, astfel:
6. se delimitează pe abscisă un număr de intervale egal cu cel al elementelor
analizate

9
7. se trasează două ordonate: pe ordonata din stânga se reprezintă unitatea de
măsură stabilită, iar cea din dreapta serveşte pentru reprezentarea procentuală
8. pentru fiecare element se construieşte pe abscisa coloane cu lungimea
corespunzătoare valorii elementelor.
9. construirea curbei cumulative a frecvenţilor

180

160

140
159
120

100

80

60

40
51
20
36
24 18
0 12
Critic De bază Secundare Minore Murdăria Altele

Din exemplu dat rezultă că defectele 1+2+3+4 deţin 90% din total, deci
trebuie acţionat cu prioritate pentru eliminarea acestora.

Diagrama Cauza-Efect – a fost concepută de japonezul Ishikawa şi este

cunoscută sub diverse denumiri “Schelet de peşte” (Fishbone diagram), “diagrama
Ishikawa”, “diagrama cauză – efect”.
Prin configuraţia sa, diagrama permite evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor
care generează un anumit efect. Cauzele sunt factorii care determină apariţia unei
situaţii date, iar efectele sunt concretizate în evoluţia nivelului parametrilor ce
caracterizează procesul supus analizei.
Etapele construirii diagramei cauză – efect:
1. prezentarea problemei. Se realizează prin definirea precisă a produselor,
procedeelor sau evenimentelor supuse studiului şi a caracteristicilor finale pe
care trebuie să le aibă efectul acestora. Efectul este considerat rezultatul unor
10
 activităţi, cum ar fi :
• din activitatea de livrare – nivelul stocurilor, modul de expediţie;
• din activitatea de control al calităţii – refuzuri, acurateţea, măsurători etc.;
2. expunerea principalelor cauze posibile. Pentru aceasta, se întocmeşte o listă
cu toate cauzele posibile care determină variaţia caracteristicilor stabilite.
Cauzele sunt, de regulă, clasificate în “cele 5 M-uri,”(man, machines,
materials, methods, measurements). Evident, pot exista şi alte cauze în
funcţie de problema studiată. Pentru identificarea cauzelor se foloseşte o
metodă adecvată, de exemplu brainstorming-ul;
3. gruparea cauzelor pe cauze fundamentale directe şi pe cauze secundare
indirecte sau subcauze.
4. elaborarea şi dezvoltarea diagramei.
Sunt poziţionate principalele categorii de cauze şi problema (respectiv
efectul acestora).

Fig. nr. 2 Diagrama cauză-efect

Reţinem, însă, că diagrama în această formă nu poate oferi soluţiile necesare,

ci doar permite o definire clară a problemei studiate. Fiind folosită ca suport vizual
în cadrul şedinţei de brainstorming, diagrama are rolul de a stimula imaginaţia
participanţilor în căutarea ideilor prin care să se rezolve problema analizată.

11