ITIL y sus beneficios

para la sociedad.
 Jornada ITIL
07. Febrero. 2008

ITIL y sus beneficios para la sociedad.

Parte I: ¿ITIL?

La sociedad está en la actualidad en un momento donde la disponibilidad de los servicios

es cada vez más exigente, las peticiones de los clientes o usuarios son más cuantiosas y urgentes
y el ritmo de los negocios cambia constantemente. Es indudable la importancia de que las
Tecnologías de Información (TI) estén adecuadamente organizadas y alineadas con la estrategia
del negocio. ITIL es un camino al logro de este objetivo vital.

Las Tecnologías de la Información (TI) disponen de una gran relevancia en la sociedad y en

la economía actual, aumentando su influencia cada día que pasa; han dejado de ser simples
herramientas a ser factores clave para el desarrollo de la sociedad y la economía, convirtiéndose
en estos momentos en los principales canales de comunicación.

Desde hace ya unos años ha crecido la importancia de que las organizaciones tiendan a
basarse en un modelo de Gestión de Calidad (EFQM) que garantice el correcto funcionamiento (o
conocimiento) de las mismas. Sucede algo similar a las TI que por ser piezas clave para el
desarrollo y evolución de las compañías, deben estar bien definidas y gestionadas, creando un
alineamiento entre estas y las organizaciones que las utilizan.

A finales de los 80 nació ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que se ha

convertido en un estándar de facto mundial para la Gestión del Servicio de las Tecnologías de
la Información, proveyendo un conjunto cohesionado de mejores prácticas que abarcan tanto el
sector público como el privado.

ITIL es la metodología más reconocida a nivel mundial para la definición de todos los
procesos relacionados con la administración de IT. Pertenece al OGC (Office of Government
Commerce), previamente conocido como CCTA (Central Computer and Telecommunications
Agency), un departamento del gobierno del Reino Unido, y fue desarrollado durante fines de los 80.

Según se indica en su versión 2, ITIL describe todos los procesos necesarios para
organizar la Gestión del Servicio de las TI con vistas a garantizar los niveles de servicio acordados
entre la organización de TI y sus clientes. Estos procesos están focalizados en las mejores
prácticas que pueden ser utilizadas de formas distintas para adaptarse a las diferentes
necesidades.

Recientemente ha salido a la luz la versión 3 (mayo 2007) que revisa profundamente la

versión anterior dirigiendo en esta ocasión su mirada a los servicios ofrecidos y su “ciclo de vida”,
siendo su principal objetivo la alineación con las líneas estratégicas de la organización. Da un
especial énfasis a activo que supone las TI para la organización

Si bien hemos definido que es ITIL y a que afecta, no hemos definido el concepto de
Gestión de Servicio de las Tecnologías de la Información. Este concepto podemos definirlo como
un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer de valor a los clientes en
forma de servicios (a través de las tecnologías de la información).

Por lo que siendo capaces de gestionar mejor los servicios proveídos por parte de las
Tecnologías de la Información a la sociedad, estamos mejorando la misma, haciéndola más
competitiva.
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Parte II: Beneficios de la Gestión del servicio de las TI e ITIL

Primeramente veamos que beneficio proporciona la Gestión del Servicio de las TI:

“Asegura que los servicios ofrecido por las TI estén alineados con las necesidades del negocio,
aportando valor al mismo”.

Una buena Gestión del servicio de las Tecnologías de la Información:

• Nos permite maximizar la Calidad de los servicios que ofrecemos apoyando al negocio de
nuestra empresa u organización.
• Supone habilidad para clarificar y alinear los costes de los servicios de TI.
• Capacidad de absorber el cambio y complejidad con el mínimo impacto mejorando el “time to
market”.
• Mejora de la Disponibilidad de los servicios a través de reducir el número e impacto de los
incidentes.
• Ofrece una clara visión de la capacidad del área de TI, obteniendo de eses modo un personal
más motivado y satisfecho frente a las expectativas de gestión.
• Facilita de toma de decisiones de acuerdo a indicadores de las TI y referentes al negocio.
• Estándares de gobernabilidad verificables establecidos por la dirección de las organizaciones.

Todos estos beneficios alinean íntegramente las necesidades del negocio con el área de servicios
TI, haciendo que la empresa hable un lenguaje común y mejorando el entendimiento y relaciones
entre todas las partes involucradas.

ITIL es una de las herramientas que nos permite, mediante su conjunto de buenas prácticas
orientadas al negocio, a procesos y a clientes/usuarios conseguir una óptima Gestión del Servicio y
los beneficios que ello implica.

Es importante destacar que ayuda a la creación de una base sólida enfocada a la mejora
continua.

Por su parte los Beneficios de ITIL son:

• Una mejora la calidad de los servicios proveídos.

• Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI.
• Una visión clara de la capacidad actual de TI.
• Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI.
• Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la capacidad y mejores
expectativas de gestión.
• Mayor flexibilidad y adaptabilidad.
• Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y disponibilidad como se
requiere en el nivel de servicio a ofrecer.
• Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de éxito.
• Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas.
• Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de un lenguaje común
• Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los servicios.
• Crea una base sólida para la mejora continua.
• Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.
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Lo que a su vez nos permite:

• Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a través de un punto de contacto
definido.
• Más rapidez en las respuesta a las peticiones y quejas de los clientes.
• Mejora del trabajo en equipo y la comunicación.
• Mejor identificación de las áreas de mejora.
• Una visión proactiva (solucionar problemas).
• Reducir impactos negativos sobre las actividades de las organizaciones.
• Un uso más eficaz y eficiente de los recursos de TI.
• Reducción de las paradas debidas a los sistemas de TI.
• Mejora en los ratios de resolución de incidencias.
• Mejor control de los acuerdos a nivel de servicio.
• Descubrimiento e implementación de soluciones permanentes.
• Una aproximación consistente y sistemática a todos los procesos.

Parte III: Referencias

Algunas de las referencias y definiciones han sido extraídas de:

• www.itsmf.org
• ITIL v2 Books.
• ITIL v3 Books.
• www.lucidit.com.au