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CONCEITOS GERAIS
Foco dos dois principais livros da ITIL. Os processos do Livro Suporte ao Serviço são
operacionais e do Livro Entrega do Serviço são táticos.
Política de Qualidade
Para a melhoria de qualidade, Deming propôs o Ciclo de Deming (ou círculo). Os quatro
estágios chaves são: planejar, fazer, verificar e agir (em inglês PLAN, DO, CHECK, ACT –
PDCA),
o Na sua formulação formulou 14 pontos que no nosso caso são mais
apropriados ao Gerenciamento de Serviços, dentre os principais:
• Quebra de barreiras entre departamento (comunicações e
gerenciamento)
• Gerentes devem “aprender” suas responsabilidades com liderança
• Melhorar constantemente
• Adotar programa de Educação e auto-aperfeiçoamento
• Treinamento no trabalho
• Transformação como dever de todos (ênfase no time)
Gerenciamento da Configuração
• Gera informações para o Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI para poder
fazer a contabilização de gastos sobre os ativos de TI
• Para o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI para considerar os
componentes no o plano de continuidade de TI
• Para o Gerenciamento de Disponibilidade levantar riscos relacionados à
disponibilidade
Gerenciamento da Mudança
• Tem relacionamento muito próximo com o processo de Gerenciamento da
Configuração para levantar onde a mudança irá impactar
• No Gerenciamento de Liberação para liberar a correções desenvolvidas
Gerenciamento de Liberação
• Tem dependência do processo de Gerenciamento de Mudança.
• Utiliza o Gerenciamento da Configuração para registrar as liberações.
Gerenciamento de Incidente
• Deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e
Gerenciamento de Mudança.
• Gerenciamento da Configuração é importante para realizar analise de impacto,
identificar soluções de contorno.
Gerenciamento de Problema
• Necessita ter implementado já o processo de Gerenciamento de Incidente.
CENTRAL DE SERVIÇOS
• Conceito de serviço: conjunto de componentes relacionados para dar suporte a um
ou processos de negócios. È sempre o que o usuário interage diretamente.
• É uma função, não é um processo.
• Ponto Central de contato – aumenta a percepção e satisfação dos usuários
• Suporte às metas do negócio. Tem como objetivo restaurar o serviço o mais rápido
possível.
• Coordena o ciclo de vida do incidente.
• Deve registrar todos os incidentes, mesmo que não possa atender na hora.
• Fornece suporte 1º. Nível .
• 2º. Nível de Suporte são os técnicos com conhecimento maior, ainda são
generalistas.
• 3º. Nível de Suporte são especialistas ou terceiros contratados
• Produz métricas de performance dos serviços
• Categorizam os incidentes
• Personalidade necessária para a equipe da Central de Serviços:
o Paciente
o Comunicativo
o Amigo
o Entusiasmado
o Assertivo
o Empático
o Honesto
o
• Tipos de Centrais
o Central de Atendimento (Call Center): para atender um grande volume de
chamadas.
o Central de Suporte (Help Desk): foco em resolver incidentes relacionados a
hardware, software básicos.
o Central de Serviços (Service Desk): Integra todos os processos do
Gerenciamento de Serviços de TI. Não só recebe incidentes, problemas e
dúvidas, mas também faz interface com outras atividades.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
RDM
Soluções de contorno
Workarounds
DBGC
• Objetivos:
o Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
o Minimizar o impacto negativo nos negócios.
o Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao
cumprimento das SLAs.
• Incidente é um evento que não é parte padrão de um serviço, que pode interromper
a tarefa de um usuário.
• Work-around: solução de contorno.
• Service Request: requisição de serviço, não se trata de um incidente de falha.
• Incidente causa interrupção do serviço.
• Incidente causa a redução no serviço.
• Um incidente tem um Ciclo de Vida
• BDGC PRECISA SER CRIADO ANTES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Atividades do processo:
o Detecção e Gravação
o Classificação e Suporte Inicial
o Investigação e Diagnóstico
o Resolução e Recuperação (Recovery) – pode gera RDM para o G.Mud.
o Encerramento (fechamento)
Atualização dos detalhes do incidente
Comunicação ao usuário sobre a solução
o Propriedade, monitoração, acompanhamento e comunicação
GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
• Objetivos:
o Implementar mudanças aprovadas de forme eficiente com o menor custo e
menor risco.
o Minimizar incidentes relacionados com mudanças
o Balanço entre necessidades e impacto.
o Enfim. DECIDIR e COORDENAR mudanças
• Atividades:
o Registro da RDM e Classificação da mudança
o Aprovação
o Coordenação do Desenvolvimento
o Autorização e Implementação e Back Out (retroceder)
o Avaliação
Conceitos:
• CCM – Comitê de Controle de Mudanças
• CCM/CE – Comitê de Emergência
• Gerente de Mudanças e mudanças menores
• Gerencia Executiva e mudanças maiores
• Programação futura de mudanças (PFM) –cronograma (saída)
• Requisição de Mudanças aprovadas (RMA) (saída)
• Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS) contem detalhes das mudanças nos
ANS’s aprovados ((saída)
Tipos de Mudanças:
• Padrão – com roteiro pré-definido, não necessita de aprovação, pode ser
executada pelo Service Desk
• Normal – segue procedimentos normais
• Urgente – cria procedimento de urgência.- deverão apenas as que implicam na
indisponibilidade atual ou imediata do serviço.
Objetivos:
o Guardar com segurança todos os softwares e itens relacionados.
o Garantir que apenas softwares e hardware testados e aprovados estejam
em uso.
• Tarefas/Atividades:
o Planejar e definir políticas de liberações
o Controlar a Biblioteca de Software Definitiva (BSD)
o Controlar a Depósito de Hardware Definitivo (DHD)
o Projetar , desenvolver e configurar as liberações.
o Testar e aprovar de novas liberações
o Distribuir softwares e itens associados (CIs)
o Gerenciar as liberações de softwares
o Acompanhar a liberação, distribuição e instalação dos softwares – é
responsável pelo processo de compra, armazenamento, transporte e
entrega.
o Comunicar preparar e treinar
• Tipos de Liberação:
o Completa: possui todos os componentes da liberação. É uma liberação
mais confiável pois todos os componentes foram testados juntos.
o Delta: liberação parcial de CI’s que têm mudado ou são novos desde a
última liberação. É uma liberação não muito confiável porque não foi testado
com todos os componentes juntos.
o Pacote: inclui pelo menos duas liberações (Delta e Completa). Uma
liberação Pacote tem a intenção de oferecer um período mais longo de
estabilidade, reduzindo afreqüência das liberações.
o Liberação de Emergência: normalmente contém as correções para um
número pequeno de problemas conhecidos, se refere a solução de
problemas com alta prioridade.
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO
• Objetivos
o Fornecer informação sobre a Infra-estrutura de TI:
Para os outros processos
Para o Gerenciamento de TI
o Possibilitar o controle da infra-estrutura através do monitoramento e
manutenção de informações sobre:
Todos os recursos para prover os serviços
Status dos Itens de Configuração
Relacionamento entre os Itens de Configuração.
o Criar e manter uma Base de Dados deo Gerenciamento da Configuração –
BDGC onde são armazenas os Itens de Configuração (ICs)
Atividades:
• Planejamento
• Identificação
• Controle
• Acompanhamento do Status é uma atividade responsável por manter o status
de um item de configuração (ex.: ativo, no estoque, instalado, em manutenção,
aposentado).
• Verificação e auditoria
Relacionamentos:
• Relacionamento muito próximo do G. Mudanças e G.Liberações. É
aconselhável a implantação dos 3 ao mesmo tempo.
Atividades principais:
• Compor o catálogo de serviços
• Negociar com os clientes baseado nas possibilidades e preços
• Assegurar e manter os ANSs.
Isto será feito através de ações:
Identificação – Definir os serviços que fornece
Definição- entrega do RNS
Negociação - Aceite dos ANSs, CAs e ANOs
Monitoração – monitorar a indisponibilidade e retomada da disponibilidade
Relatório – Relatórios mostrando números sobre os ANSs
Revisão – revisar regularmente os serviços com a ajuda do Programa de
Aperfeiçoamento de Serviço (PAS).
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
• Objetivos:
o Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidos
pelo negócio
o Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e
sustentabilidade
o Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a
disponibilidade
o Realizar ações corretivas para as paradas não programadas
o Elaborar o Plano de Disponibilidade
o Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de
disponibilidade a um custo aceitável ao negócio
o A TI esteja certa da disponibilidade dos serviços acordados em ANSs com os
clientes.
• Definições:
o Disponibilidade – medido pela MTBF (Media do tempo entre falhas)
Formula:
D = (TS – DT)/DT x 100
D=Disponibilidade, TS=Tempo de Serviço Acordado e DT= Downtime
Um serviço não está disponível para o cliente se as funções que o cliente requisitar não
estiverem em funcionamento normal.
MTBF = (TMEF) Tempo médio entre as falhas (Uptime)
MTTR = (TMPR) Tempo médio para reparar (Downtime)
MTBSI = (TMIS) Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)
Relacionamentos:
O G. Incidentes e o G. Problemas fornecem entradas chaves para assegurar ações
corretivas.
O G. Disponibilidade dá suporte ao G. Nível de Serviço fornecendo medidas e
relatórios para a revisão dos serviços.
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
• Objetivos:
o Determinar a capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos
justificáveis para atender os níveis acordados com os clientes.
• Processo que ajuda a predizer os investimentos necessários em TI
• Possui 3 sub-processos:
o Gerenciamento da Capacidade do Negócio –requisitos futuros do
negócio e planejados e implantados quando necessário.
o Gerenciamento da Capacidade de Serviço –performance de todos
os serviços de TI de acordo com os ANSs;
o Gerenciamento da Capacidade de Recursos – recursos de infra-
estrutura necessários para os serviços – foco técnico
• Opções de Recuperação
o Fazer nada
o Backup Manual
o Arranjos (disposições) Recíprocos (acordos entre duas empresas)
o Recuperação Gradual (Cold Standby) > 72 h
o Recuperação Intermediária (warm Standby) > 24 a 72 h
o Recuperação Imediata (Hot Standby) - 0 a 8 h
• Os planos de recuperação devem ser testados regularmente para garantir maior
confiabilidade.
• Estágios do processo:
o Iniciação – inicia o GCN
o Requisitos e estratégia – Analise de impacto no negocio (AIN)
o Implementação – Plano de Implementação, arranjos stand-by e medidas de
redução de riscos, Planos e procedimentos de GCSTI (plano de
recuperação) e executar testes iniciais)
o Gerenciamento Operacional – educação, treinamento e conscientização,
revisão e auditoria, testes, gerenciamento de mudanças e garantia.
Relacionamentos:
relacionamento próximo de todos os processos da ITIL
• G. Nível de Serviço informa sobre níveis de serviço requisitados
• G. Disponibilidade – função de suporte previnir riscos de desastres
• G.Configuração – informações sobre IC para restaurar serviços após desastre
• G. Mudanças – certifica se o GCSTI esteja ciente do impacto de mudanças nos
planos de continuidade e Recuperação
• G. Capacidade – infra pode suportar os requisitos do negócio ?
• Centra de Serviços e G. Incidentes – fornece dados históricos.
• Objetivos:
o Fornecer informação e controlar os custos da entrega de serviços de TI que
suportam a necessidades de negócio dos clientes.
• Método de Orçamento:
o Incremental – números de anos anteriores são a base
o Base-zero – inicia do zero
o
• Principais custos de TI:
o Transferência
o Hardware
o Softwares
o Pessoas – Staff
o Serviços de Terceiros
o Prédios (Acomodação)
• Tipos de custos:
o Fixo: não é afetado pela quantidade de uso
o Variável: é afetado pela quantidade de uso
o Direto: custos que podem ser alocados unicamente a um produto, serviço
ou centro de custo. Exemplo: Pessoas, Contratos
o Indireto ou OVERHEAD: Não pode ser alocado direitamente a um produto,
serviço ou centro de custo. É um custo Overhead que deve ser rateado.
o CAPITAL = são custos oriundos de compra de ativos físicos (computadores,
prédios)
o OPERATIONAL = custo operacional para rodar a TI (custos de pessoas,
eletricidade, etc.)
• Um MODELO DE CUSTO precisa ser definido e acordado antes de realizar a
COBRANÇA (CHARGE). Modelo de custo é forma que vai ser distribuído os
custos: por cliente ou por serviço.
• Métodos de Depreciação:
o Método Linear – igual valor depreciado a cada ano
o Método Redução Percentual – percentual do ativo deduzido a cada ano
o Depreciação por uso – tempo de uso de um ativo
• Política de Cobrança:
o Comunicação da Informação – custos atuais calculados, reportado e
cobrados
o Flexibilidade de preço – cobrar os preços a cada ano – influencia o uso
excessivo
o Cobrança Nocional – custos não emitidos, mas o cliente não paga.
• Formação do preço:
o Preço por custo – custos para cobrir despesas P&D e adicionais
o Preço de Mercado - preço do mercado
o Taxas existentes - taxas existentes em organizações similares
o Preço fixo – negociado antecipadamente com o cliente
Relacionamentos
• Fornece informações ao G. Nível de Serviço sobre estratégias de custos
• Junto com o G.Mudanças e Disponibilidade desenvolve estratégias de preço.
• Usa informações do G.Configuração para analisar custos de equipamentos.
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