ORIENTAREA CĂTRE CLIENT ÎN

CONDIȚIILE SERVICIILOR
DESFĂȘURATE ÎN MEDIUL ONLINE

CAZAN Alexa Elena, VIȘAN Lidia Cristina şi VULCAN Ionuț-Alin

Conducător ştiinţific: Prof. dr. ing. Irina SEVERIN
 Rezumat

 Studiu privind orientarea către client în

condițiile serviciilor în mediul online precum și
practici ale diverselor companii pentru a asigura
satisfacția clienților în mediul online.
Succesul sustenabil al unei organizații este
obținut când aceasta atrage și păstrează
încrederea clienților și a părților interesate.
– ISO 9000:2015-
 Companiile au fost nevoite să își schimbe
strategiile de vânzare peste noapte pentru a se
adapta noilor condiții.

 Producătorii depun acum efort mai mult:

împachetează, transportă și livrează comenzile
până la ușa clientului.
Proprietarii de restaurant au fost nevoiti sa-si
schimbe peste noapte strategiile de vanzare si de
marketing pentru a se adapta “noului” stil de
viata datorat situatiei actuale in care ne aflam.

S-au incheiat contracte de parteneriat cu alti

furnizori de servicii pentru a se asigura livrarea
produselor in conditii optime si intr-un timp
scurt.
 Organizatiile trebuie să asigure în permanență
resurse pentru stabilirea, implementarea,
menținerea și îmbunătățirea continuă a sistemului
de management al calității pentru a putea oferi
clienților o experiență cât mai placută cu produsele
organizației.
Principalul obiectiv al managementului calității
este de a satisface cerințele clientului și de a se
preocupa să fie depășite așteptările clientului.
- ISO 9001:2015-
Tabelul 2. Etapele serviciului de servire în restaurant

Componente principale ale serviciului

Cine e clientul Clientul este persoana care vine in restaurant pentru a apela la serviciile sale.
Cerinţele clientului Clientul doreste ca produsele comandate sa fie aduse la masa.
Proiectare propriu-zisa a Primirea comenzii, distribuirea comenzii către persoanele responsabile, întocmirea
serviciului comenzii si trimiterea la masa.

Pregătirea prestării Echipamentele și ustensilele trebuiesc pregătite pentru a putea pregăti comenzile .
Prestarea serviciului Servirea comenzii la masa.
Evaluare de către Prestatorul își evaluează calitatea serviciilor și produselor oferite, precum si a produselor,
prestator pe baza recenziilor primite de la clienți.

Evaluare de către client Clientul are posibilitatea să spună opinia în legătură cu comanda primita, modul de
servire.
Îmbunătățire pentru Prestatorul evaluează feedback-ul primit de la clienți si caută metode de îmbunătățire
etapele următoare pentru produsele și serviciile furnizate.
Tabelul 1. Etapele serviciului de livrare la domiciliu

Componente principale ale serviciului

Cine e clientul Clientul este persoana care apelează la serviciile online, aflând de oferte prin intermediul
reclamelor, prietenilor etc.
Cerinţele clientului Clientul are cerința ca serviciile si produsele cerute de el sa fie livrate și sa aibă o
condiție bună când acestea ajung la domiciliu.
Proiectare propriu-zisa a Primirea comenzii, distribuirea comenzii către persoanele responsabile, întocmirea
serviciului comenzii si trimiterea către distribuitorul de comenzi.
Pregătirea prestării Toate echipamentele si utilajele sa fie gata pentru a presta serviciile cerute de client.
Prestarea serviciului Livrare la domiciliul clientului.
Evaluare de către Pentru a putea îmbunătăți serviciile oferite, prestatorul trebuie sa își evalueze calitatea
prestator serviciilor oferite, precum si a produselor, ținând seama si de părerile clienților.
Evaluare de către client Clienții au posibilitatea sa ofere feedback si sunt încurajați sa o facă.
Îmbunătățire pentru În vederea îmbunătățirii serviciilor, prestatorul trebuie sa monitorizeze si evalueze
etapele următoare feedbackul primit de la clienți si de la personal, si sa caute permanent metode de
îmbunătățire pentru produsele și serviciile furnizate.
 Conform ISO 9001, în orice organizatie,
managementul la cel mai inalt nivel trebuie
sa se asigure ca cerintele clientului sunt
determinate, intelese si satisfacute in mod
constant, ca riscurile si oportunitatile ce
influenteaza calitatea produselor sunt
determinate si tratate in permanenta.
 Parteneriatul dintre Kaufland si Glovo

Platformele de livrare la domiciliu s-au dezvoltat foarte

mult in ultimele luni, datorita solicitarilor multiple.

“Eroii trecutului au nevoie de eroii prezentului”

 Ce fac restaurantele cât noi stăm acasa?

Proprietarii de restaurante și localuri au fost nevoiți să găsească noi metode

pentru a-și putea desfașura activitatea și a fi aproape de clienții lor.
Pe lângă restaurantele care aveau deja serviciul de livrare la domiciliu,
proprietarii au apelat la alti furnizori de servicii precum :“FoodPanda”, “Glovo”,
“TakeAway”, pentru a le putea livra clientilor produsele la domiciliu în condiții
optime.
Proprietarii restaurantelor au fost nevoiti sa schimbe strategiile de marketing
pentru a le oferi clienților alternative favorabile la meniurile deja existente.
Au apărut oferte precum:
-”portiile la galeata”
-“1+1” , “20%” reducere la urmatoarea comanda.
-vouchere de 70% cadou la prima comanda - compania FoodPanda
Ce fac restaurantele cât noi stăm acasa?

Arrosticini, un “Foodtruck” mic din Bucuresti, care

servește în principal frigărui de berbecuț preparate după rețete
originale italienești, a venit cu o idee nouă si creativă: De Ziua
Internationala a Muncii, acestia s-au gandit sa le ofere
clientilor lor un “kit pentru gratar” continand mai multe tipuri
de frigarui si condimente pentru a fi preparate chiar de catre
client acasa. Idee foarte bine primita de catre cei care
frecventeaza acel loc avand in vedere ca acestia au vandut
toate kit-urile pregatite.
Kit pentru grătar - Arrosticini, un “Foodtruck” mic din Bucuresti

Oferte Glovo
Vă mulțumim!
Bibliografie

[1]. SR EN ISO 9000:2006

[2]. SR EN ISO 9001:2015
[3]. https://www.arrosticini.ro/
[4]. Pagina de Instagram a restaurantului
[5]. https://www.youtube.com/watch?v=z5psyOhbRZc