PARTEA I

ARIA DE STUDIU A
COMPORTAMENTULUI
ORGANIZAŢIONAL

Capitolul I: Comportamentul organizaţional –

teorie, cercetare, practică

Capitolul II: Gestionarea diversităţii în organizaţie

Capitolul III: Cultura organizaţională şi etica

Capitolul IV: Comportamentul organizaţional

internaţional. Gestionarea interculturalităţii
 Capitolul I
Comportamentul organizaţional – teorie, cercetare,
practică

Obiectivele învăţării

După studierea acestui capitol, veţi fi capabili:

1. Să definiţi termenul de comportament organizaţional;

2. Să descrieţi aria interdisciplinară a comportamentului
organizaţional;
3. Să explicaţi rolul teoriei comportamentului organizaţional;
4. Să descrieţi tehnici de cercetare utilizate în comportamentul
organizaţional;

1. Conceptul de comportament organizaţional

Într-o economie competitivă şi globală, factorul uman se dovedeşte

a fi cheia succesului unei organizaţii. Organizaţiile produc, prin
structurile, mecanismele şi finalităţile lor, un anumit tip de om şi un
anumit tip de comportament numite om organizaţional, respectiv
comportament organizaţional1. În acelaşi timp, viaţa şi eficienţa
organizaţională sunt afectate profund de omul organizaţional şi
comportamentul acestuia în organizaţie. În consecinţă, relaţia om –
organizaţie, problemele distincte ale omului organizaţional şi ale
comportamentului său au devenit obiectul cercetării specialiştilor în
psihologia socială, management, economie etc. dar şi una din zonele de
interes ale conducătorilor organizaţiilor, care conştientizează, din ce în ce
mai pregnant, faptul că problemele oamenilor influenţează hotărâtor
succesul sau falimentul unei organizaţii.

Comportament organizaţional: Ansamblul atitudinilor şi

comportamentelor indivizilor şi grupurilor de indivizi în
organizaţie.

Disciplina comportament organizaţional studiază, într-o manieră

sistematică, atitudinile şi comportamentele în spaţiul organizaţional, cu
scopul de a oferi celor interesaţi coordonatele necesare pentru înţelegerea,

13
conducerea eficace şi, eventual, schimbarea acestor atitudini şi
comportamente.
Aşadar, de ce studiem comportamentul organizaţional?

Scopurile disciplinei comportament organizaţional, în viziunea lui

G. Johns2, sunt:

● Anticiparea comportamentului organizaţional

Pentru orice manager, indiferent de nivelul ierarhic pe care se

situează, dar şi pentru un angajat oarecare, este important să prevadă
comportamentul indivizilor:
- cum vor primi introducerea unei schimbări;
- sunt sau nu sunt capabili să parcurgă, fără consecinţe majore, o
perioadă de austeritate;
- sunt sau nu sunt în măsură să adopte decizii etice etc.
O corectă anticipare a comportamentului organizaţional permite
îmbunătăţirea anticipării evenimentelor în spaţiul organizaţional.

● Explicarea comportamentului organizaţional

Capacitatea de a anticipa comportamentul organizaţional nu

garantează dezvoltarea unei strategii adecvate pentru a-l controla; în acest
sens, este nevoie de explicarea cauzelor manifestării unui anumit
comportament organizaţional.
Disciplina comportament organizaţional oferă instrumentarul
metodologic pentru identificarea raţiunilor manifestării diferitelor
atitudini şi comportamente, în situaţii specifice:
- de ce indivizii sunt mai mult sau mai puţin motivaţi;
- de ce într-un grup s-a declanşat un conflict;
- de ce o organizaţie se confruntă cu o fluctuaţie de personal
exagerată etc.

● Managementul comportamentului organizaţional

Anticiparea şi explicarea comportamentului organizaţional nu sunt

scopuri în sine, ci etape preliminare pentru a-l putea controla şi conduce
eficace.
Aşadar:
 anticiparea şi explicarea au ca finalitate managementul
comportamentului organizaţional;

14
  managementul eficace al comportamentului
organizaţional este imposibil fără o analiză prealabilă a
acestuia, care presupune anticiparea şi explicarea
cauzelor.

 Obiectivul cadru al disciplinei comportament organizaţional îl

constituie înţelegerea atitudinilor şi comportamentelor individuale
şi de grup; pentru a le putea influenţa şi orienta spre atingerea
obiectivelor organizaţiei în condiţii de eficienţă

2. Aria interdisciplinară a comportamentului organizaţional

Comportamentul organizaţional defineşte o arie interdisciplinară al
cărei scop este acela de a înţelege şi gestiona mai bine resursele umane în
organizaţie.
În studierea obiectului său, comportamentul organizaţional
foloseşte cunoştinţe, metode şi tehnici din zonele de interes ale mai
multor discipline:
- psihologie; - statistică; - ştiinţe politice;
- management; - antropologie; - ergonomie;
- sociologie; - economie; - etică etc.;
Comportamentul organizaţional nu conferă, celor care o studiază, o
specializare profesională în sine, ca marketingul, contabilitatea, finanţele
(cu excepţia persoanelor care se pregătesc pentru o carieră didactică sau
în cercetare). Această realitate nu diminuează însă importanţa
comportamentului organizaţional - dimpotrivă, Comportamentul
organizaţional este o disciplină orizontală care prezintă interes pentru
fiecare specializare profesională, meserie, funcţie.
Orice individ (grup de indivizi) care intenţionează să înfiinţeze o
organizaţie – mică sau mare, publică sau privată – trebuie să studieze
comportamentul organizaţional, pentru a putea anticipa, explica şi
gestiona eficace comportamentul indivizilor care îşi desfăşoară activitatea
în organizaţii.
Pentru a înţelege ceea ce este, astăzi, comportamentul
organizaţional, este necesară, mai întâi, o abordare a disciplinei din
perspectivă istorică.
R. Kreitner şi A. Kinicki3 consideră că, în evoluţia
comportamentului organizaţional, au existat trei etape importante:
- etapa Şcolii Relaţiilor Umane;
- etapa Managementului Calităţii Totale (T.Q.M);

15
 - etapa Teoriilor Contingenţei;
● Şcoala Relaţiilor Umane a generat, în rândul managerilor,
preocupări pentru o mai bună înţelegere a naturii umane, pentru
îmbunătăţirea interacţiunilor umane şi a condiţiilor materiale la locul de
muncă. Ca urmare a rezultatelor cercetărilor efectuate de reprezentanţii
Şcolii Relaţiilor Umane4, din ce în ce mai mulţi conducători de
organizaţii, compartimente etc. au început să-şi privească angajaţii nu ca
pe nişte fiinţe pasive din punct de vedere economic, capabile doar să
execute comenzi, ci ca pe nişte fiinţe sociale active, înzestrate cu
imaginaţie, creativitate, capacitate de a lua decizii.

● Managementul Calităţii Totale (T.Q.M) este un sistem de

management care urmăreşte crearea unei culturi organizaţionale orientate
spre satisfacerea, în mod constant, a cerinţelor clienţilor. Pentru atingerea
acestui obiectiv, TQM impune îmbunătăţirea continuă a proceselor
organizaţionale, care să se reflecte în calitatea înaltă a produselor şi
serviciilor5.
Esenţa TQM este definită de cele patru principii pe care se bazează
sistemul:
1. Acţionează corect de la început, pentru a evita costurile pe care
le presupun eventualele modificări, remanieri etc.
2. Ascultă-ţi clienţii şi angajaţii şi învaţă de la ei.
3. Urmăreşte îmbunătăţirea continuă a activităţii zilnice.
4. Creează echipe de lucru, încredere şi respect mutual.
TQM a contribuit substanţial la evoluţia comportamentului
organizaţional, oferind “unelte” pentru realizarea unui context practic
pentru gestionarea resurselor umane. Atunci când angajaţii sunt conduşi
după principiile TQM, aceştia sunt mai dispuşi să conştientizeze
oportunităţile pe care le oferă slujba şi să atingă un nivel înalt de calitate a
produselor şi serviciilor.

● Teoriile contingenţei, respingând ideea unei “one best way” în

organizarea şi conducerea unei activităţi, susţin că, atât structura
organizaţională, cât şi stilul de management trebuie adaptate în funcţie de
o serie de factori de contingenţă. Cu alte cuvinte, susţinătorii teoriilor
contingenţei6 încurajează managerii să interpreteze comportamentul
organizaţional al indivizilor şi să utilizeze diferitele metode şi tehnici de
management în funcţie de context.
Specialiştii în comportament organizaţional au apreciat utilitatea
acestei abordări, în măsura în care ea îi ajută să realizeze, în mod realist,
interrelaţionarea indivizi – grupuri – organizaţii.
În concluzie, mesajul pe care teoriile contingenţei îl transmit
managerului din economia globală de astăzi, caracterizată de incertitudine

16
şi instabilitate este următorul: Analizează cu atenţie situaţia şi fii suficient
de flexibil ca să te adaptezi ei.

3. Rolul teoriei în comportamentul organizaţional

Anticiparea, explicarea şi gestionarea comportamentului indivizilor

şi grupurilor de indivizi – în condiţii de eficienţă – sunt condiţionate de
existenţa unui sistem de cunoştinţe care să provină, deopotrivă, din teorie,
cercetare şi experienţă practică în comportamentul organizaţional. Astfel,
fiecare zonă de interes major din aria comportamentului organizaţional
trebuie să se bazeze, în primul rând, pe informaţii provenind din teorii
general acceptate. Această bază teoretică urmează să fie testată şi
dezvoltată prin intermediul unor cercetări relevante. În sfârşit, după
interpretarea rezultatelor cercetării, pot fi apreciate natura şi eficienţa
unor aplicaţii practice în domeniu.
Aşadar, fiecare element de cunoaştere – teorie, cercetare, practică –
susţine şi este susţinut de celelalte două, având o contribuţie substanţială
la înţelegerea comportamentului organizaţional şi la dezvoltarea
capacităţii de a gestiona comportamentul organizaţional .

Teorie Cercetare

Cel mai complet sistem de

informaţii pentru o bună
înţelegere şi gestionare a
comportamentului
organizaţional

Practică

Fig. 1.1.
Relaţia teorie – cercetare – practică în comportamentul organizaţional
(adaptare după R. Kreitner şi A. Kinicki, Organizational Behavior, International
Edition, Irwin/McGraw Hill, 1998, p. 17)

Teoria: un sistem de cunoştinţe care definesc termenii – cheie ai

unui domeniu, construiesc un cadru conceptual şi explică de ce se
produc anumite evenimente. 17
 Un model teoretic se dovedeşte a fi bun, util, atunci când:
● defineşte, în mod explicit, termenii – cheie;
● construieşte un cadru conceptual care explică modul în care
diferiţii factori de influenţă se corelează;
● stabileşte un punct de pornire pentru cercetare şi aplicaţie
practică.
Adaptând, putem spune că teoria referitoare la comportamentul
organizaţional este o “poveste” care explică de ce indivizii şi grupurile de
indivizi manifestă un anumit comportament organizaţional.

4. Cercetarea în comportamentul organizaţional

4.1. Bazele cercetării

Cercetarea: calea de a învăţa despre lume prin colectarea

obiectivă şi sistematică de observaţii.

Iniţierea unor activităţi de cercetare este determinată de problemele

care provin, fie dintr-o teorie formală existentă, fie din practică.
Cercetarea în comportamentul organizaţional este iniţiată, de obicei,
atunci când se manifestă probleme în relaţiile dintre indivizi în
organizaţie.
Problemele de cercetat se exprimă ca ipoteze.

Ipoteza: o exprimare formală a relaţiei aşteptate între două

variabile.

Exemplu: Dacă salariaţii percep condiţiile în care muncesc ca fiind

corespunzătoare aşteptărilor lor, productivitatea muncii va creşte –
variabilele puse în relaţie sunt percepţia salariaţilor şi
productivitatea muncii.

Variabilele aflate în relaţie sunt măsurate de către cercetători;

rezultatele cercetării pot confirma sau infirma ipoteza/ipotezele
formulate, cu scopul de a găsi o rezolvare problemelor care au iniţiat
cercetarea.

4.2. Tehnici de cercetare

18
 Pentru măsurarea variabilelor supuse analizei, cercetătorii pot apela
la diferite tehnici de cercetare. Acestea din urmă pot fi grupate în trei
categorii: tehnici de observare, tehnici de corelaţie, tehnici experimentale.

a) Tehnici de observare
Prin observare, cercetătorul din domeniul comportamentului
organizaţional examinează activităţile indivizilor în mediul
organizaţional, ascultând ceea ce aceştia spun şi privind ceea ce fac.
Pentru a răspunde cerinţelor cercetării, observarea trebuie să fie
sistematică şi obiectivă. Caracterul sistematic este asigurat de întocmirea,
de către cercetător, a unui plan – cadru care să conţină punctele – cheie
avute în vedere în desfăşurarea observării. Obiectivitatea cercetării
presupune notarea, în permanenţă, a evenimentelor pe care cercetătorul le
observă, imediat ce acestea apar; astfel, se evită/diminuează pericolul
bazării pe memorie sau cel al interpretării ulterioare subiective, a
evenimentelor.
Observarea poate îmbrăca două forme, în funcţie de implicarea
cercetătorului în activitatea studiată.
● Observarea prin participare are loc atunci când cercetătorul
devine membru activ al colectivului studiat.
Avantajele observării prin participare:
 permite o cunoaştere profundă a activităţii supuse analizei
(din interiorul ei);
 dacă scopul implicării cercetătorului rămâne necunoscut
membrilor colectivului studiat, atitudinile, comportamentul
acestora din urmă sunt fireşti şi valabilitatea, valoarea
ştiinţifică a măsurătorilor efectuate cresc.
Dezavantajele observării prin participare:
 gradul de obiectivitate a cercetătorului poate fi afectat, pe
măsura implicării sale în atmosfera colectivului studiat;
 păstrarea secretului asupra scopului cercetării poate ridica
probleme de ordin etic (mai ales dacă analistului i se cere să
informeze managementul şi/sau liderii sindicali asupra
rezultatelor cercetării).
● Observarea directă este tehnica de observare în cadrul căreia
cercetătorul observă comportamentul organizaţional fără să participe la
activitatea studiată.
Avantajele observării directe:
 gradul de obiectivitate a cercetătorului este superior celui pe
care îl presupune implicarea în activitatea supusă
observaţiei;

19
  elimină etapa preliminară – pe care o presupune observarea
prin participare – în care cercetătorul trebuie să capete
cunoştinţele, abilităţile specifice activităţii studiate.
 probabilitatea apariţiei problemelor de natură etică (pe care
le presupune observarea prin participare) este foarte scăzută.
Dezavantajele observării prin participare:
 nu permite cunoaşterea “din interior” a activităţii
colectivului studiat;
 necesită un volum mare de măsurători, note etc., astfel încât
cercetătorul să poată fi sigur că a surprins, cât se poate de
complet, multitudinea aspectelor activităţii studiate.
Deşi prin intermediul observării pot fi surprinse amploarea,
spontaneitatea şi realismul comportamentului organizaţional, utilizarea
tehnicilor specifice ei este recomandată, în general, pentru examinarea
iniţială a unui eveniment organizaţional. În cele mai multe cazuri,
investigarea trebuie continuată prin folosirea unor tehnici mai “rafinate”.
b) Tehnici de corelaţie

Cercetarea corelaţiei urmăreşte măsurarea precisă a variabilelor şi

examinează relaţiile dintre variabile, fără să introducă schimbări în
câmpul de cercetare.

În esenţă, tehnicile de corelaţie diferă de tehnicile de observare

prin:
- natura datelor pe care le adună cercetătorii;
- problemele investigate.
Astfel, dacă în cazul observării cercetătorul se bazează pe notele
sale, în tehnicile de corelaţie sunt folosite interviuri, chestionare şi date
existente în documentele organizaţiei. În ceea ce priveşte problemele
investigate, în cazul observării acestea sunt mai imprecis definite (ex. “Ce
fac directorii într-o zi de muncă?”); tehnicile de corelaţie studiază relaţia
dintre variabile specifice, bine definite. Tabelul 1.1. sintetizează
caracteristicile celor două categorii de tehnici de cercetare.
Tehnici de cercetare Natura datelor culese Probleme investigate
Observare Notele observatorului Probleme cu o bază largă,
cuprinzătoare, mai puţin
precisă
Corelaţie Interviuri, chestionare, Relaţii între variabile bine
date existente în definite; relaţiile se
documentele organizaţiei formulează ca ipoteze
Tabelul 1.1. Caracteristicile tehnicilor de cercetare prin observare şi prin corelaţie

20
 c) Tehnici experimentale

Cercetarea experimentală presupune schimbarea/manipularea

uneia dintre variabilele aflate în corelaţie şi examinarea
consecinţelor acestei manipulări asupra celeilalte variabile.

De multe ori, folosirea tehnicilor de observare şi a celor de

corelaţie nu conduce la obţinerea unor informaţii suficiente, revelatoare în
legătură cu cauzele care determină un anumit comportament
organizaţional (care variabilă o determină pe cealaltă). În aceste situaţii,
este necesară recurgerea la experiment.
În cadrul unui experiment, variabilele aflate în corelaţie sunt de
două feluri:
● variabila independentă = variabila manipulată, schimbată într-un
experiment;
● variabila dependentă = variabila care este de aşteptat să fie
afectată de modificările variabilei independente.

Exemplu: Ipoteză: conducătorii prietenoşi, atenţi au, în general,

subordonaţi care înregistrează niveluri înalte de productivitate.
Variabilă independentă: stilul de muncă, atitudinea
conducătorilor faţă de subordonaţi.
Variabilă dependentă: productivitatea subordonaţilor.
Pentru verificarea ipotezei, cercetătorul acţionează asupra
variabilei independente: antrenează conducătorii într-o formă de
instruire în domeniul relaţiilor umane, cu scopul de a-i deprinde să
fie mai agreabili, mai atenţi faţă de subordonaţi.

Pentru ca rezultatele unui experiment să fie cât mai relevante,

adeseori este necesară introducerea unui element suplimentar: grupul de
control.

Grupul de control: un grup de subiecţi care nu au fost supuşi

tratamentului experimental.

În exemplul dat, grupul de control este format din conducători

neimplicaţi în cursul de instruire în domeniul relaţiilor umane, dar
asemănători, în ceea ce priveşte experienţa şi pregătirea, cu cei instruiţi.
Dacă productivitatea subordonaţilor ai căror conducători au fost instruiţi
creşte, în timp ce aceea din grupul de control rămâne relativ constantă,
ipoteza se verifică.

21
 4.3. Combinarea tehnicilor de cercetare

Este greu de spus care dintre tehnicile de cercetare este cea mai
eficientă. La prima vedere, am putea gândi că experimentarea conduce la
cele mai riguroase rezultate; uneori însă, în cercetare, accentul nu cade pe
rigurozitate, variabilele sunt dificil de izolat şi măsurat precis, deci
observaţia pare a fi cea mai potrivită tehnică.

Alegerea tehnicii de cercetare se face în funcţie de specificul

situaţiei cercetate şi, cel mai adesea, se impune o combinare a tehnicilor.

Exemplu: Robert Sutton şi Anat Rafaeli au realizat un studiu

referitor la comportamentul organizaţional în magazine cu
program de lucru extins.7 Ei au verificat ceea ce părea o ipoteză
evidentă: un comportament plăcut, prietenos al vânzătorilor este
asociat pozitiv cu volumul vânzărilor magazinului. (Deşi relaţia
dintre cele două variabile – comportamentul vânzătorilor şi
volumul vânzărilor – pare că nu mai e nevoie să fie verificată,
patronii vor, de obicei, ca, înainte de a cheltui sume importante
pentru instruirea vânzătorilor în domeniul relaţiilor umane, să fie
foarte siguri că un asemenea efort se impune).
În studiu s-au folosit, combinat, tehnici de corelaţie şi de
observare.
Astfel, echipe de cercetători au intrat în cele 576 de
magazine ale unui lanţ de distribuţie american şi, jucând rolul
cumpărătorilor, au evaluat amabilitatea vânzătorilor, folosind
scale de evaluare. Preluând, din documentele companiei, date
referitoare la volumul anual al vânzărilor, le-au analizat în
corelaţie cu gradul de amabilitate al vânzătorilor. Rezultatele au
fost surprinzătoare: magazinele cu vânzători “neprietenoşi” erau
cele cu volume mari de vânzări!
Pentru a înţelege şi explica o asemenea situaţie, autorii au
recurs la tehnici de observare calitative: fiecare cercetător a
petrecut timp îndelungat în magazine, observând direct tranzacţiile
dintre clienţi şi vânzători. Apoi, au devenit observatori –
participanţi, realizând efectiv munca de vânzător.

22
 În urma observărilor efectuate, cercetătorii au descoperit că,
în magazinele aglomerate (deci cu volum mare de vânzări),
vânzătorii se concentrau asupra muncii lor, servind clienţii cât se
putea de repede – comportament care corespundea aşteptărilor
clienţilor privind servirea rapidă într-un astfel de magazin de
cartier, cu program extins. Când numărul cumpărătorilor era
redus, vânzătorii tindeau să devină prietenoşi şi să-i antreneze în
mici discuţii pe clienţi, pentru a îndepărta plictiseala.
(Adaptat după G.Johns, Comportamentul organizaţional, Editura
Economică, 1991, p.41-42)

Studiul prezentat ilustrează necesitatea şi modalităţile de

combinare a tehnicilor de cercetare în comportamentul organizaţional. De
asemenea, studiul relevă faptul că, de multe ori, corelaţia nu implică, în
mod necesar, cauzalitatea: deşi vânzările erau corelate negativ cu
amabilitatea, volumul de vânzări afecta exprimarea amabilităţii şi nu
invers.

NOŢIUNI-CHEIE

 comportament organizaţional  observare directă

 Şcoala Relaţiilor Umane  cercetare a corelaţiei
 Managementul Calităţii  cercetare experimentală
Totale
 teoriile contingenţei  variabilă independentă
 ipoteza  variabilă dependentă
 observare prin participare  grup de control

PROBLEME PENTRU REFLECŢIE ŞI DISCUŢII

1. Comentaţi următoarea afirmaţie: Viaţa şi eficienţa organizaţionale

sunt afectate profund de comportamentul omului în organizaţie.
2. Explicaţi scopurile disciplinei comportament organizaţional.
3. Comentaţi rolul Şcolii Relaţiilor Umane în evoluţia disciplinei
comportament organizaţional şi în dezvoltarea managementului, în
general.
4. Ce i-aţi spune unui manager care face următoarea afirmaţie: TQM
se referă la controlul calităţii proceselor de muncă, nu la resursele
umane în organizaţie?
5. Folosiţi teoria contingenţei în viaţa de zi cu zi? Explicaţi
circumstanţele.

23
6. Formulaţi 3 ipoteze referitoare la comportamentul indivizilor în
organizaţie. Ce tehnici de cercetare consideraţi că trebuie folosite
pentru verificarea fiecărei ipoteze?

NOTE

1. M. Zlate, „Argument”, în Revista de psihologie

organizaţională, vol. I, nr. 1, Ed. Polirom, Iaşi, 2001, p. 9-10.
2. G. Johns, Comportament organizaţional, Editura Economică,
Bucureşti, 1998, p. 8-10.
3. R. Kreitner, A. Kinicki, Organizational Behavior, International
Edition, Irwin/McGraw – Hill, 1998, p. 12-15.
4. Şcoala Relaţiilor Umane a apărut ca o reacţie la abordarea
rigidă, impersonală a muncii pe care au promovat-o clasicii
managementului. Reprezentanţii şcolii relaţiilor umane au
propus o nouă viziune asupra comportamentului uman, cu
accent asupra necesităţilor sociale, a atitudinilor şi
semnificaţiilor ce orientează acţiunile oamenilor în mediul
organizaţional. G.E. Mayo, F. Roethlisberger, consideraţi a fi
cei mai importanţi reprezentanţi ai acestei şcoli, au afirmat că
abordarea problemelor conducerii din perspectiva relaţiilor
umane va conduce la armonie organizaţională, la creşterea
satisfacţiei oamenilor şi la o eficienţă sporită a muncii.
5. Pentru o imagine de ansamblu asupra TQM, a se vedea: R.R.
Gehani,”Quality Value-Chain: A Meta-Synthesis of Frontiers
of Quality Movement”, în Academy of Management Executive,
May 1993, p.29-42; P. Mears,”How to Stop Talking About and
Begin Progress Toward, Total Quality Management” , în
Business Horizons , May-June 1993, p.11-14.
6. P.R. Lawrence şi J.W. Lorch, „părinţii” teoriilor contingenţei,
au argumentat că unor medii diferite le sunt specifice cerinţe
diferite, în consecinţă, în confruntarea cu mediul in care
evoluează,organizaţiile trebuie să-şi dezvolte structuri care să
fie contingente cu diversitatea solicitărilor mediului. A se
vedea, pentru detalii, P.R. Lawrence, J.W. Lorch, Organization
and Environment: Managing Differentiation and Integration,
Boston, Graduate School of Business Administration, Harvard
University, 1967.
7. R. Sutton, A. Raffaeli, „Untangling the relationship between
displayed emotions and organizational sales: The case of
convenience stores”, în Academy of Management Journal, 31,
1998, p. 46 – 48.

24