Capitolul 2

CONCEPTE FUNDAMENTALE

2.1 CALITATEA
Calitatea nu este un termen aplicat pur şi simplu la produse,
servicii, procese sau organizaţii, ci poate exista în sau lipsi din oricare
aspect al activităţii unei firme, instituţii sau chiar societăţi. Există o
multitudine de definiţii ale conceptului de calitate.
Părinţii calităţii (guru calităţii) definesc calitatea astfel:
 J.M.Juran: ”Calitatea unui produs înseamnă aptitudinea acestuia
de a fi utilizat (bun de utilizat)”.
Mulţi sunt de acord cu această afirmaţie şi subliniază că “bun de
utilizat” este o etichetă aplicabilă, fără excepţii, tuturor produselor şi
serviciilor. Dar cum cumpărători diferiţi pot da întrebuinţări diferite
aceluiaşi produs, acesta trebuie să fie bun de utilizat în mai multe
situaţii, fiecare presupunând condiţii (cerinţe şi parametri funcţionali)
specifice impuse produsului sau serviciului. Aceste cerinţe multiple
constituie fiecare în parte câte o caracteristică a calităţii, care contribuie
la calitate ca întreg. Se descriu 2 metode de grupare a acestor
caracteristici:
1. Pe specii:
- structurale: lungime, frecvenţă, vâscozitate;
- senzoriale: gust, frumuseţe;
- temporale: fiabilitate, mentenabilitate;
- comerciale: garanţie;
- etice: amabilitate, cinste.
2. Pe parametri formulei “bun de utilizat”, ca şi:
19
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

- calitatea proiectului;
- calitatea conformităţii;
- performanţele;
- siguranţa produsului;
- întreţinere şi service.
 A.V. Feigenbaum: “Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau
produsului legate de marketing, concepţie, producere şi întreţinere
prin care produsul sau serviciul satisface în utilizare aşteptările
clientului”.
La nivelul produsului/serviciului Feigenbaum adoptă o definiţie
de genul “bun pentru un scop”, dar la nivel general descrie calitatea ca
“instrument managerial” în patru etape:
a. fixarea standardelor de calitate;
b. aprecierea conformităţii faţă de aceste standarde;
c. acţiunea în cazul abaterii de la standarde;
d. planificarea îmbunătăţirii standardelor.
 G.Taguchi: “pierderea minimă adusă societăţii prin ieşirea
produsului pe piaţă” (o definiţie cunoscută a calităţii produsului)
Pierderea include nu numai cheltuielile producătorului prin
rebuturi sau reprelucrare, întreţinere, defectare şi garanţii, ci şi costurile
impuse clientului prin fiabilitatea şi performanţele scăzute ale
produsului şi cele rezultate din afectarea imaginii pe piaţă a
producătorului.
 P.B. Crosby: ”Calitatea înseamnă conformitate cu cerinţele”.
 W.E Deming: ”Calitatea este dependentă de măsura în care
produsul sau serviciul satisface un beneficiar în condiţiile unor
costuri scăzute”
 Definiţia oficială, conform SR ISO 8402-1995 (Vocabularul
calităţii) este:
“totalitatea caracteristicilor unei entităţi care îi conferă acesteia
aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite”.
Prin entitate standardul înţelege un produs, o activitate sau
proces, o organizaţie, un sistem sau persoană, sau orice combinaţie a
acestora care poate fi descrisă, şi luată în considerare în mod individual.
Într-o situaţie contractuală sau într-un cadru reglementat (ex.
20
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

securitatea nucleară), necesităţile sunt specificate clar ca cerinţe în

contract sau în normativul în vigoare pentru situaţia dată. Necesităţile
“implicite” ar trebui identificate şi definite de producător sau furnizorul
de servicii. În ambele situaţii, necesităţile se traduc în condiţii (trăsături
şi caracteristici) conforme unor criterii. Termenul “condiţii” se referă la
condiţiile pieţei şi la cele contractuale, precum şi la condiţiile interne
ale unei organizaţii.
Condiţiile referitoare la caracteristici, exprimate cantitativ,
cuprind, de exemplu, valori nominale, valori atribuite, abateri limită şi
toleranţe. Aceste condiţii pot fi elaborate, detaliate şi actualizate în
diferite etape de planificare.
Condiţiile referitoare la calitate ar trebui exprimate în termeni
funcţionali şi documentate.
În multe cazuri, necesităţile se pot modifica în timp; acest lucru
implică o analiză periodică a condiţiilor referitoare la calitate.
Aceste definiţii arată că zilele în care calitatea însemna numai
finisaj superior sau durabilitate sunt apuse. Arbitrul final al calităţii este
clientul. Produsul care are trăsături satisfăcătoare pentru client este de
calitate. Acelaşi produs poate fi considerat de calitate de către clienţi
diferiţi datorită unor trăsături diferite. Un studiu realizat de firma
Mercedes privind vânzarea autovehiculelor noi pe diverse pieţe
evidenţiază preferinţe diferite ale clienţilor aparţinând unor pieţe
diferite (Fig. 2.1).
Pentru fiecare organizaţie sau subdiviziune a unei organizaţii o
primă condiţie a realizării calităţii este definirea clienţilor şi
determinarea aşteptărilor acestora privind rezultatele activităţii
organizaţiei respective.
Mulţi văd ca şi client doar pe cumpărătorul produsului sau
serviciului. Acesta e un beneficiar extern şi nevoile lui reprezintă ţelul
ultim al unei afaceri. Dar într-o întreprindere furnizoare de produse sau
servicii sunt o serie de compartimente şi persoane care cooperează la
realizarea acestora, de regulă după un algoritm de tip flux. Într-o astfel
de organizare fiecare compartiment sau persoană care efectuează o
operaţie asupra produsului sau serviciului este un furnizor pentru cei
care vor efectua operaţia următoare. Aceştia din urmă se manifestă ca
beneficiari interni şi au cerinţele lor proprii privind calitatea. Dacă

21
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

beneficiarii interni nu sunt satisfăcuţi, produsul nu este de calitate. De

exemplu, proiectul unui produs trebuie astfel elaborat încât montajul
acestuia să se realizeze facil şi fără echivoc (fiecare piesă sau
subansamblu să aibă o singură soluţie de montare). În situaţia dată
compartimentul de proiectare este un furnizor iar cel de montaj un
beneficiar intern.
MAREA
GERMANIA FRANŢA ITALIA JAPONIA USA
BRITANIE
Fiabilitate Fiabilitate Fiabilitate Fiabilitate Aspecte de Robusteţe
35% 42% 55% 37% siguranţă 33%
35%
Loialitate Valoare de Aspecte de Stil Fiabilitate Fiabilitate
faţă de marcă revânzare siguranţă 21% 16% 14%
34% 29% 25%
Aspecte de Loialitate Recomandările Confort Satisfacerea Imagine
siguranţă faţă de marcă prietenilor 17% cerinţelor 11%
21% 28% 17% personale
14%
Valoare de Stil Confort Aspecte de Imagine Siguranţă
revânzare 16% 17% siguranţă 12% 8%
17% 19%
Stil Clasa Loialitate Clasa Poziţia pe Raportul preţ/
10% automobilului faţă de automobilului piaţă performanţe
15% marcă 17% 10% 7%
16%
Confort Aspecte de Stil Recomandările Durata lungă Plăcerea
7% siguranţă 15% prietenilor de exploatare conducerii
12% 16% 10% automobilului
4%
Manevrabilitate Recomandările Clasa Loialitate Stil Discount
7% prietenilor automobilului faţă de 7% acordat de
10% 9% marcă vânzător
15% 2%
Eficienţă Viteză şi Calitatea Satisfacerea Robusteţea Confort de
economică putere mari finisajului interior cerinţelor caroseriei călătorie
6% 9% 8% personale 7% 2%
11%
Mărimea Mărimea Satisfacerea Fiabilitatea Viteză şi Înzestrare
spaţiului spaţiului cerinţelor motorului putere mari tehnică
interior interior personale 7% 6% 2%
5% 6% 7%

Figura 2.1 Priorităţile cumpărătorilor autoturismelor noi pe diverse

pieţe (studiu al firmei Mercedes)

2.1.1 Clasa
O noţiune strâns legată de conceptul de calitate este clasa.
Necunoaşterea distincţiei care există între clasă şi calitate generează
confuzii în înţelegerea conceptului de calitate
Clasa se defineşte ca fiind un indicator al “categoriei sau
rangului atribuit unor produse sau servicii care au aceeaşi utilizare

22
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

funcţională dar condiţii diferite privitoare la calitate” (SR-ISO 8402-

95). Condiţiile diferite mai sus amintite sunt în relaţie cu trăsături sau
caracteristici care acoperă seturi de nevoi diferite ale clienţilor.
Accentul este pus pe relaţia dintre utilizarea funcţională şi cost.
Tabelul 2.1 ilustrează diferenţele dintre calitate şi clasă. Ambele
clase superioare (stilou de aur, hotel de 5 stele), sau inferioare (stilou de
plastic, pensiune familială) pot fi de calitate superioară, dacă satisfac
aşteptările clienţilor şi sunt inferioare dacă nu răspund standardului
cerut de beneficiar.
Conform serviciilor oferite, clasa hotelului este de 1,2,3... stele.
Automobilele au clase diferite în funcţie de facilităţi, gradul de confort,
luxul, seria de fabricaţie etc. În acest sens nu pot fi comparate sub
raport calitativ autoturisme de lux, produse în serie foarte mică sau
chiar unicate realizate la comandă specială, cu cele de serie adresându-
se consumatorilor cu venituri medii şi modeste.

Tabel 2.1 Diferenţa dintre calitate şi clasă

Calitate superioară Calitate inferioară
Clasă • Stilou de aur ce • Stilou de aur care scrie
superioară funcţionează perfect; greu şi neuniform;
• Hotel de 5 stele a cu • Hotel de 5 stele a cu
servicii impecabile servicii care lasă de dorit
Clasă • Stilou obişnuit de • Stilou obişnuit ce nu scrie
inferioară plastic ce scrie perfect; uşor;
• Mică pensiune familială • Mică pensiune familială cu
cu servicii foarte bune. servicii proaste.
Chiar dacă un produs sau serviciu are o clasă inferioară, el este
de calitate dacă satisface cerinţele prevăzute pentru clasa respectivă. În
schimb un serviciu sau produs care nu face faţă cerinţelor pentru care a
fost proiectat este de calitate slabă chiar dacă ar satisface cerinţele
aferente unei clase inferioare. Există o piaţă şi pentru produse şi servicii
care, fiind necorespunzătoare clasei iniţial prevăzute, sunt vândute la
preţul unei clase inferioare.
Pe de altă parte şi cerinţele specifice unei clase au dinamica
proprie, dacă beneficiarul îşi schimbă aşteptările, ceea ce era acceptabil
la o clasă anume îşi pierde valabilitatea.
23
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

2.1.2 Caracteristicile calităţii

Orice trăsătură a unui produs sau serviciu de care e nevoie
pentru a satisface cerinţele clientului şi a atinge nivelul de “bun de
utilizat” este o caracteristică a calităţii.
La produse caracteristicile sunt mai mult tehnice, la servicii ele
au şi o dimensiune umană. În tabelul 2.2 sunt enumerate o serie de
caracteristici ale calităţii produselor şi serviciilor.
Aceste caracteristici trebuie specificate şi controlate, asigurate,
ameliorate, organizate şi dovedite că s-au realizat. Când sunt date ca
valori în cifre sau calificative se numesc cerinţe ale calităţii.
Tabelul 2.2
Caracteristici de calitate ale produselor
• accesibilitate • interschimbabilitate • mărime
• disponibilitate • mentenabilitate • aspect
• funcţionabilitate • fiabilitate • greutate
• portabilitate • reparabilitate • inflamabilitate
• productibilitate • trasabilitate • gust
• transportabilitate • siguranţă • toxicitate
• capacitate de • vulnerabilitate • imisivitate
depozitare • protecţie • miros
• operabilitate • durabilitate • curăţenie
• susceptibilitate • testabilitate
• flexibilitate • adaptabilitate
Caracteristici de calitate ale serviciilor
• acceptabilitate • credibilitate • onestitate
• precizie • dependabilitate • promptitudine
• amabilitate • eficienţă • cordialitate
• confort • randament • dedicare
• competenţă • flexibilitate • siguranţă

2.1.3 Dimensiunile calităţii

În cazul unui produs, caracteristicile calităţii pot fi atribuite,
imprimate şi urmărite, respectiv sunt validate în principalele faze ale
ciclului de viaţă al acestuia: concepţie-dezvoltare, producţie (fabricaţie)
şi întrebuinţare. Cercul calităţii pune în evidenţă dimensiunile acesteia

24
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

în legătură cu ciclul de viaţă al produsului (Fig.2.2).

Identificarea
cerinţelor

Faza de eliminare
clienţilor

a produsului
Reciclare, Proiectarea
dezmembrare produsului

Faza de formare a produsului

Faza de exploatare
a produsului
Reparaţii, Viaţa unui Dezvoltarea
întreţinere produsului
produs

Pregătirea
Faza de realizare a

Desfacerea
fabricaţiei
produsului

Producţia

Furnizori

Figura 2.2 Cercul calităţii

 Calitatea concepţiei se referă la măsura în care proiectul unui
produs sau serviciu satisface cerinţele clientului. Eforturile privind
calitatea trebuie să se focalizeze pe determinarea nevoilor
utilizatorului şi pe traducerea acestora în specificaţii tehnice prin
intermediul cărora caracteristicile calităţii, exprimate direct sau
considerate ca cerinţe implicite ale clienţilor, trebuie integrate în
produsul respectiv încă din faza de concepţie a acestuia.
 Calitatea procesului de producţie (fabricaţie) se referă la măsura în
care produsul sau serviciul este generat conform standardelor şi
cerinţelor exprimate în proiect. Procesul de producţie include toate
informaţiile şi sistemele de control care sunt necesare pentru a
transforma resursele în produse sau servicii. Procesul de producţie
este în întregime sub controlul conducerii organizaţiei. Eforturile
privind calitatea fiind orientate aici spre acele activităţi cu rol de
asigurare a conformităţii produsului cu specificaţiile, unii autori
denumesc această componentă ca şi “calitate a conformităţii”.

25
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

MARKETING

CALITATEA PROIECTĂRII CONCEPŢIE

PROIECT EXECUŢIE

TEHNOLOGIE

CALITATEA CALITATEA PRODUCŢIEI FORŢĂ DE MUNCĂ

MANAGEMENT

FIABILITATE
CALITATEA
UTILIZĂRII DISPONIBILITATE MENTENABILITATE

SUPORT LOGISTIC

PROMPTITUDINE
SERVICE COMPETENŢĂ

DEDICARE
CALITATEA ECOLOGICĂ

Figura 2.3 Dimensiunile calităţii

 Calitatea întrebuinţării (sau utilizării) se referă la măsura în care
utilizatorul poate să conteze pe uşurinţa şi continuitatea folosirii
acelui produs. Costul de întreţinere trebuie să fie mic, produsele
sigure, fiabile, uşor de întreţinut şi utilizat.
 Calitatea ecologică descrie adecvanţa produsului cu mediul
ecologic, atât în faza de utilizare cât mai ales în faza de eliminare a
acestuia (dezmembrare, reciclare). Această dimensiune a calităţii
unui produs, ca şi inexistentă până în urmă cu câţiva ani, devine tot
mai actuală în ultima vreme, pe tot mai multe produse apărând
eticheta verde, ecologică.

2.1.4 Calitatea ca factor de concurenţă

Pe o piaţă în care produsele şi serviciile sunt tot mai mult
orientate spre cerinţele consumatorilor, iar responsabilitatea
furnizorului pentru calitatea produsului sau serviciului oferit este în
continuă creştere, încrederea consumatorului în calitate este foarte des
decisivă în lupta de concurenţă. Aşadar factorul calitate precum şi
înţelegerea corectă a noţiunii de calitate ocupă o poziţie centrală în
cadrul strategiei unei firme. Cerinţele crescânde privind calitatea sunt

26
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

legate de dezvoltarea pieţei, de prevederile legilor în vigoare, din ce în

ce mai stricte, precum şi de
importanţa tot mai mare a Protecţia
mediului
protecţiei mediului înconjurător
(Fig.2.4).
Conform unui studiu Prevederi legale
Piaţa
elaborat de Strategic Planing CERINŢE
Institute Cambridge, USA, o
poziţie de frunte în ceea ce  
priveşte calitatea pe orice piaţă
sau segment al pieţei permite CALITATE
promovarea unor preţuri Figura 2.4 Cerinţe privind calitatea
considerabil mai ridicate faţă de ca factor de concurenţă
concurenţă. În schimb, o
calitate necorespunzătoare atrage după sine totdeauna necesitatea unor
reduceri considerabile a preţului.
O altă dimensiune a noţiunii de “calitate” pe lângă cele anterior
menţionate vizează relaţia furnizor-consumator. Astfel, o analiză
efectuată de firma 3M privind atitudinea consumatorilor faţă de calitate
a relevat importanţa acesteia în cazul unor activităţi independente de
produs sau de procesul de producţie cum ar fi, de exemplu amabilitatea
lucrătorilor comerciali sau termenele de livrare exacte, care sunt
decisive în ceea ce priveşte succesul pe piaţă. De exemplu, o telefonistă
lipsită de motivaţie sau un schimb defectuos de corespondenţă frecvent,
poate să determine consumatorii să ia decizii negative.
Cerinţele privind calitatea produselor şi serviciilor vizează nu
numai firma producătoare ci se extind şi asupra subfurnizorilor săi,
deoarece calitatea componentelor aferente influenţează nemijlocit
calitatea produsului finit. Prin aceasta calitatea se impune ca un factor
de încredere între producător şi furnizorii de materiale sau componente.
Din această cauză, producătorii pretind tot mai frecvent ca sistemele de
asigurarea calităţii ale furnizorilor lor să fie certificate de o terţă parte
privind conformitatea lor cu standardele din seria ISO 9000.
Cerinţele beneficiarilor privind factorul “calitate” au condus nu
numai la standardizarea sistemelor de asigurarea calităţii ci şi la
modificarea factorului legislativ. În ultimii ani tot mai multe state şi
comunităţi de state au promovat legi privind responsabilitatea

27
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

producătorului, reglementări care asigură o poziţie juridică mai

favorabilă clientului ca parte păgubită prin efectele unor defecte ale
produselor achiziţionate. Aceste reglementări, concurente cu cele ale
legilor referitoare la garanţii şi cele rezultate din contractele directe
întăresc semnificativ poziţia clientului, el având posibilitatea, prin
multiple proceduri legale, să penalizeze noncalitatea.
Cerinţele de calitate privind protecţia mediului înconjurător au
la bază pe de o parte dorinţele consumatorilor şi pe de alta prevederile
legii. Astfel sunt tot mai evidente preferinţele clienţilor pentru produse
şi procese “prietenoase” în ceea ce priveşte mediul înconjurător.
Evenimente tragice, cum au fost cele de la Seveso şi Cernobîl au
determinat creşterea preocupărilor populaţiei pentru protecţia mediului
înconjurător. Evoluţii şi dezvoltări critice, deseori lente, cum ar fi
deteriorările vizibile ale pădurilor, scăderea stratului de ozon, creşterea
concentraţiei de bioxid de carbon şi hidrocarburi, etc. contribuie de
asemenea, la întărirea atitudinii militante pentru protecţia mediului
înconjurător. Suportabilitatea produsului de către mediul înconjurător
devine astfel un factor important de concurenţă, care poate fi decisiv în
ceea ce priveşte succesul pe piaţă al unui produs.
În privinţa protecţiei mediului înconjurător, un rol din ce în ce
mai important îl va juca în viitor şi posibilitatea reciclării produselor. În
domeniul fabricaţiei, pe lângă utilizarea unor tehnologii “curate”, şi
reducerea rebuturilor şi a remedierilor constituie, prin economisirea
resurselor, una din măsurile pentru protecţia mediului înconjurător.
Prin urmare, protecţia mediului determină cerinţe suplimentare
privind calitatea produselor şi a proceselor.
2.1.5 Calitatea – factor de cost
Calitatea este nu numai un factor de concurenţă ci concomitent
şi un important factor de cost. În majoritatea firmelor producătoare din
Europa, costurile calităţii sunt ca mărime, după costurile materialelor şi
cele de personal. Din chestionare şi cercetări efectuate în domeniul
construcţiilor de maşini [ber 90], reiese că doar 10% din cheltuielile
efectuate pentru calitate corespund măsurilor de prevenire a defectelor
(ceea ce constituie costuri de asigurarea calităţii în sensul propriu al
cuvântului). 40% din aceste cheltuieli, corespund măsurilor de
verificare şi control şi 50%, costurilor defectelor şi a urmărilor

28
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

acestora. O mare parte a costurilor corespund măsurilor de verificare,

sortare şi remediere. Apariţia acestor costuri se datorează greşelilor din
faza de planificare-dezvoltare. Aici îşi au originea 75% din greşeli şi
defecte.
În proporţie de 80%, greşelile sunt eliminate în cadrul
fabricaţiei, al controlului final şi în timpul întrebuinţării produsului.
Înlăturarea acestora impune cheltuieli financiare considerabil mai
ridicate decât corectarea lor în fazele de proiectare şi sau de dezvoltare,
având în vedere că aceste costuri cresc de 10 ori de la o etapă la
cealaltă. O astfel de situaţie nu numai că generează costuri suplimentare
şi pentru noncalitate dar poate afecta şi imaginea pe piaţă a
producătorului. Această constatare impune adoptarea unei conduite
preventive privind calitatea. Figura 2.5 evidenţiază decalajul temporal
între originea defectelor şi descoperirea, respectiv remedierea acestora.

Definirea Proiectare Controlul Utilizator

Proiectare
produsului tehnologică produselor

Curba detectării şi
îndepărtării defectelor
60 % 1
Curba originii
defectelor

40 %
2
2
20 %

0%
Detectarea şi îndepărtarea a
Originea a 75% din defecte 80% din defecte

Figura 2.5 Decalajul între apariţia defectelor unui produs şi

descoperirea lor.

2.1.6 Calitatea şi productivitatea

Relaţia dintre calitate şi productivitate este de cele mai multe ori
greşit înţeleasă de manageri. Tradiţional, calitatea şi productivitatea au
fost privite ca două noţiuni antagoniste. Aceasta deoarece eficienţa
29
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

producţiei a fost principalul stimulent al deciziilor de conducere a

fabricaţiei. Mulţi manageri susţin că îmbunătăţirea calităţii nu se poate
face decât prin importante pierderi în eficienţa producţiei şi prin
mărirea costurilor. Teoriile moderne demonstrează însă că
îmbunătăţirea calităţii conduce la o productivitate superioară. Tot la fel
de adevărat este şi că productivitatea în absenţa unei calităţi
corespunzătoare, este lipsită de sens, în final performanţele unei firme
fiind reflectate de poziţia ei pe piaţă, de măsura în care îşi poate vinde
produsele fabricate.
Productivitatea este o măsură a eficienţei de utilizare a
resurselor unei firme, constituind o preocupare foarte importantă a
fabricanţilor europeni în ultimii ani, în special datorită concurenţei
ţărilor dezvoltate ale Asiei, ale căror performanţe în această privinţă
sunt superioare.
Productivitatea unei firme poate fi definită ca raportul dintre
ieşiri şi intrări :
Productivitatea = ieşiri/ intrări
Intrările uzuale sunt constituite din capital (lichidităţi, utilaje şi
tehnologie), muncă, materii prime şi materiale, fiind întrunite sub
termenul generic de resurse. Ieşirile sunt produsele vandabile. Dacă
ieşirile vor creşte în condiţiile păstrării constante a intrărilor, sau dacă
nivelul intrărilor scade la menţinerea constantă a nivelului ieşirilor,
productivitatea creşte. În consecinţă, îmbunătăţirea productivităţii se
poate realiza prin mărirea numărătorului, micşorarea numitorului sau
prin soluţii care implică un conjugarea celor două acţiuni.
Îmbunătăţirea productivităţii este de obicei asociată cu
introducerea de tehnologii moderne, automatizate. Acestea însă nu
constituie un remediu pentru toate problemele productivităţii.
Îmbunătăţirea calităţii este şi ea un potenţial instrument pentru creşterea
productivităţii, prin reducerea ieşirilor (produselor) neconforme şi a
efortului necesar remedierilor.
Pentru fabricarea unui produs slab se cheltuieşte la fel de mult
ca şi pentru un produs bun. Munca depusă pentru îmbunătăţirea slabei
calităţi măreşte numitorul raportului de mai sus, iar producţia cu multe
rebuturi scade numărătorul. Un calcul corect al productivităţii nu poate
pleca de la numărul total al produselor fabricate, ci doar de la numărul

30
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

produsele conforme. Uzual se foloseşte termenul de "fabricaţie

ascunsă" pentru desemnarea compartimentelor care se ocupă cu
ajustarea sau remedierea produselor defecte. Aceasta activitate poate să
ocupe un procent semnificativ din capacitatea întreprinderii şi
reducerea ei prin îmbunătăţirea calităţii duce implicit la creşterea
productivităţii.

2.2 CONCEPTE LEGATE DE OBŢINEREA CALITĂŢII

În orice organizaţie, pentru a ajunge la calitate, a o menţine şi
dezvolta sunt necesare a fi utilizate mijloace adecvate şi derulate acţiuni
specifice, organizate şi concertate. Acestea sunt grupate sub egida unor
concepte consacrate cum sunt: Controlul calităţii, Asigurarea Calităţii,
Managementul Calităţii, Sistemul Calităţii, Politica Calităţii,
Planificarea Calităţii, Îmbunătăţirea Calităţii. Pentru că se remarcă în
mod frecvent confuzii în ceea ce priveşte utilizarea acestor termeni şi
înţelegerea conceptelor aferente, s-a considerat necesară consemnarea
în continuare a definiţiilor acestora în accepţiunea standardului SR ISO
8402-1995 şi a câtorva precizări utile.

2.2.1 Controlul calităţii

Conform SR ISO 8402-1995, controlul calităţii se referă la:
Tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate pentru
satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.
Controlul calităţii implică tehnici şi activităţi cu caracter
operaţional care au ca scop atât monitorizarea unui proces cât şi
eliminarea cauzelor performanţelor nesatisfăcătoare în toate etapele
buclei calităţii, în vederea realizării eficacităţii economice.
Această definiţie ar putea implica idea că, orice activitate
servind îmbunătăţirea, managementul sau asigurarea calităţii ar putea fi
o activitate de controlul calităţii. Ce nu ne spune definiţia este că de
fapt controlul reglează performanţele privind calitatea, prevenind
alterarea acestora.
Controlul calităţii este un proces de menţinere a standardelor şi
nu de generare a acestora. Acest proces presupune o primă etapă de
alegere/stabilire a performanţelor de calitate dorite sau (valori
TREBUIE specificate), urmată apoi de măsurarea continuă sau

31
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

eşantionată a performanţelor realizate (valori ESTE), compararea lor

generând corecţii ale procesului astfel încât produsele rezultate să fie
conforme cu standardul de calitate dorit. Mai simplu, controlul calităţii
previne schimbările de nedorit în calitatea produsului sau serviciului
oferit. Figura 2.6 reprezintă schematic o formă simplă de control al
calităţii.

Cerinţe ale Specificaţii VALORI “TREBUIE”

clienţilor tehnice
VALORI “TREBUIE” VALORI
“ESTE”
Proces de Măsurare Compară DA Produse
producţie caracteristici TREBUIE conforme
= ESTE
Inspecţie
Acţiuni NU
corective

Figura 2.6 Reprezentare schematică a controlului calităţii

Circuitele de reglare ale controlului calităţii pot fi aplicate
pentru:
 produse, pe toate fazele ciclului de viaţă al acestuia;
 procese care contribuie la realizarea şi valorificarea produselor;
 organizaţii, prin măsurarea şi reglarea performanţelor lor globale
privind calitatea.
Cercul calităţii (Fig. 2.2) explică diferitele faze ale formării şi
realizării produsului, de la cercetarea pieţei şi până la reciclarea
produsului. În fiecare din aceste faze trebuie stabilită şi urmărită
calitatea. Măsuri de evitare a defectelor în etapele timpurii ale formării
produsului conduc la diminuarea costurilor aferente defectelor şi a
consecinţelor acestora în etapa de realizare a produsului. În acest sens,
trebuie prevăzute bucle de reglare a calităţii atât la proiectarea
produsului cât şi la proiectarea proceselor aferente realizării şi
valorificării acestuia.
Pe lângă fazele de formare ale unui produs, cercul calităţii
evidenţiază şi reavizarea opiniei beneficiarului către firmă,
reprezentând astfel un circuit de reglare între client şi furnizor. Adaptat
la interesele şi structura organizatorică a întreprinderii, modelul

32
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

conduce la circuite de reglare constituite ierarhic (Fig. 2.7). Se

deosebesc circuite de reglare interne unui nivel respectiv circuite de
reglare între niveluri.
Scopuri

Piaţa

Nivel de conducere

Circuit de
reglare între
nivele
Nivel de planificare

Circuit de
Nivel de comandă reglare între
nivele

Nivel operativ

Rezultate
Circuit de Circuit de
reglare între reglare în cadrul
til j i til j

Figura 2.7 Stuctura circuitelor de reglare a calităţii la nivelul unei

firme [wes 91]

Scopurile prestabilite ale unei firme rezultă totdeauna din

cerinţele pieţei. Ele servesc ca şi valori “trebuie” pentru circuitele de
reglare dintre nivelurile firmă-client. De aici pornind, conducerea va
formula scopurile strategice ale firmei, care vor servi ca şi valori
“trebuie” pentru nivelurile inferioare şi prin urmare joacă rolul unui
parametru de reglare între niveluri. Pe baza acestora, de ex., la nivel de
planificare-proiectare se vor implementa strategiile dezvoltării
produsului, fabricaţiei, desfacerii şi marketingului, care la rândul lor
servesc ca şi valori “trebuie” pentru nivelurile inferioare. Rezultatele
33
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

respectiv mărimile caracteristice ale nivelurilor inferioare se transmit

nivelurilor superioare, închizându-se prin aceasta circuitele de reglare.
De exemplu, rezultatele controlului fabricaţiei sunt analizate şi servesc
la corectarea valorii “trebuie” precum şi a toleranţelor la proiectare.
Circuitele de reglare din cadrul nivelului operativ, sunt cele
dintre utilajele liniei de fabricaţie. Ele impun verificarea pieselor
executate, iar rezultatele obţinute, în cazul unor abateri dimensionale,
se utilizează direct la corectarea parametrilor de proces. Metoda
specifică acestui nivel este Controlul Statistic al Proceselor (SPC).
Utilizarea sistemului circuitelor de reglare în domeniul
planificării - proiectării impune de asemenea verificarea performanţelor
realizate. Revizuirea concepţiei unui produs este considerabil mai
greoaie decât controlul caracteristicilor de calitate ale acestuia după
realizarea sa, deoarece criteriile de evaluare sunt mai complexe şi
adeseori nemăsurabile. În domeniul proiectării pentru o astfel de
revizuire servesc diferite metode consacrate, cum ar fi “Dezvoltarea
funcţiei calitate” (QFD) sau “Analiza apariţiei defectelor şi a efectelor
acestora” (FMEA).
Circuitele de reglare interne unui nivel, spre deosebire de cele
dintre două niveluri, materializează principiul unei autoadministrări,
identic cu cel utilizat la autocontrol sau la segmentarea fabricaţiei, în
vederea integrării vizibile a responsabilităţii pentru calitate în procesul
de fabricaţie.
În privinţa extinderii controlului calităţii problema comportă
discuţie. Pe deoparte, cu cât sunt mai multe bucle de reglare cu atât este
mai certă generarea calităţii. Pe de altă parte, extinderea controlului
scumpeşte produsul, fără să existe o acoperire în valoare adăugată. O
temă importantă de rezolvat este găsirea soluţiei optime în această
privinţă.
Pentru realizarea controlului calităţii sunt uzuali următorii paşi:
 determinarea parametrului care necesită a fi controlat;
 stabilirea caracterului său critic şi a momentului optim de măsurare
(verificare) - în timpul, înainte sau după producerea rezultatelor;
 stabilirea unei specificaţii a parametrului ce trebuie controlat care
asigură limite ale acceptabilităţii şi unităţilor de măsură;

34
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

 planificarea controlului, inclusiv a mijloacelor prin care se vor

realiza caracteristicile şi detectarea şi îndepărtarea variaţiei;
 organizarea resurselor pentru implementarea planurilor de controlul
calităţii;
 instalarea în proces a echipamentelor (mijloacelor) care sesizează
abaterea;
 achiziţia, transmiterea şi analiza datelor;
 verificarea rezultatelor şi diagnosticarea cauzei abaterii;
 propunerea acţiunilor corective;
 implementarea acţiunilor corective şi verificarea eficienţei lor.

2.2.2 Asigurarea calităţii

Definiţia oficială a asigurării calităţii, conform SR ISO 8402-
1995 este:
Ansamblul activităţilor planificate şi sistematice în cadrul sistemului
calităţii şi demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea
încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile
referitoare la calitate.
Asigurarea calităţii presupune atât obiective interne cât şi
externe:
 intern, în cadrul unei organizaţii, asigurarea calităţii furnizează
încredere managementului;
 extern, în situaţii contractuale sau în alte situaţii, asigurarea calităţii
furnizează încredere clienţilor sau altora.
Se poate observa că în timp ce controlul calităţii se referă la
mijloacele operaţionale utilizate pentru a satisface condiţiile referitoare
la calitate, asigurarea calităţii are drept scop furnizarea încrederii în
această satisfacere, atât în cadrul organizaţiei cât şi în exterior, faţă de
clienţi şi autorităţi. În standardele internaţionale, termenii englezi
"ensure" şi “assure" sunt utilizaţi în următorul sens: “ensure” înseamnă
a se asigura sau a se convinge, “assure" înseamnă a da încredere sieşi
sau altora.
Dacă cerinţele (necesităţile) nu sunt reflectate în întregime în
condiţiile referitoare la calitate, este posibil ca asigurarea calităţii să nu

35
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

furnizeze încrederea corespunzătoare. Cerinţele sunt cele specificate de

clienţi sau, pentru recunoaşterea externă, cele corespunzătoare
sistemului de standarde SR ISO 9000. Prevederile acestor standarde, se
referă la politici, practici, specificaţii şi alte mijloace care prescriu
cerinţele care trebuiesc îndeplinite pentru a crea încredere în calitatea
produselor firmei. Se crează încredere în calitate:
a) fie verificând produsul/serviciul faţă de standarde pentru a
demonstra capacitatea acestuia de a le satisface;
b) fie evaluând organizaţia care furnizează produse/servicii faţă de
standarde pentru a vedea dacă este capabilă să producă mărfuri
de un anume standard.
SR ISO 9001, 9002 şi 9003 constituie modele care prevăd
cerinţele minime impuse unui sistem de asigurarea calităţii care
urmează o procedură de certificare. Cel mai complet dintre standardele
amintite (SR ISO 9001) conţine 20 de clauze (prevederi) de bază. În
principiu ele pot fi organizate pe 4 aspecte esenţiale caracterizând
asigurarea calităţii:
a.- Modul în care este condusă calitatea:
Clauze: 1. Responsabilitatea managementului
14. Măsuri corective şi preventive
17. Audituri interne ale calităţii
18. Instruire
b.- Modul în care este documentată calitatea:
Clauze: 2. Sistemul calităţii
5. Controlul documentelor şi datelor
8. Identificarea şi trasabilitatea produselor
16. Controlul înregistrărilor calităţii
20. Tehnici statistice
c.- Modul în care este ţinută sub control calitatea:
Clauze: 3. Analiza contractelor
4. Controlul proiectării
6. Aprovizionarea
7. Controlul produselor furnizate de clienţi
9. Controlul proceselor
36
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

15. Manipulare, depozitare, ambalare, conservare şi livrare

19. Service
c.- Modul în care este verificată calitatea:
Clauze:10. Inspecţii şi încercări
11. Controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercare
12. Stadiul inspecţiilor şi încercărilor
13. Controlul produselor neconforme
Includerea prevederilor standardului în cele 4 aspecte
considerate ca relevante pentru asigurarea calităţii nu constituie decât o
propunere de sistematizare a acestora, mare parte dintre ele referindu-se
la 2 sau mai multe din aspectele menţionate.
Pentru realizarea asigurării calităţii sunt uzuali următorii paşi:
 întocmirea de documente care susţin politica organizaţiei de a
realiza calitate;
 organizarea resurselor pentru implementarea acestei politici;
 stabilirea probabilităţii ca produsul sau serviciul să aibă
caracteristici care să satisfacă nevoile clientului;
 evaluarea proceselor, produselor, serviciilor organizaţiei şi
determinarea locului şi tipului de riscuri privind apariţia
noncalităţii;
 determinarea măsurii în care aceste riscuri sunt ţinute sub control;
 stabilirea modului de verificare că produsul sau serviciul furnizat
are caracteristicile prescrise.
Unele acţiuni referitoare la controlul calităţii şi la asigurarea
calităţii sunt interdependente.

2.2.3 Managementul calităţii

Integrarea tot mai accentuată a activităţii de asigurarea calităţii
în managementul global al organizaţiei duce la apariţia conceptului de
management al calităţii.
Definiţia oficială a managementului calităţii conform SR ISO
8402-1995 este:
Ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care

37
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi

responsabilităţile, şi care le implementează în cadrul sistemului
calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul
calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
Managementul calităţii (Fig. 2.8) cuprinde atât controlul calităţii
cât şi asigurarea calităţii precum şi noţiunile suplimentare planificarea
calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. Managementul calităţii operează în tot
sistemul calităţii. Aceste noţiuni pot fi extinse la toate părţile unei
organizaţii.
ÎMBUNĂTĂŢIREA
CALITĂŢII

MANAGEMENTUL
CALITĂŢII

ASIGURAREA CONTROLUL
CALITĂŢII CALITĂŢII

Figura 2.8 Managementul calităţii cuprinde controlul, asigurarea şi

îmbunătăţirea calităţii

Managementul calităţii constituie responsabilitatea tuturor

nivelurilor de management, însă trebuie condus de managementul de la
nivelul cel mai înalt.
Managementul calităţii ia în considerare aspectele economice.

2.2.4 Managementul calităţii totale

Un stadiu superior controlului, asigurării şi managementului
calităţii îl constituie managementul calităţii totale. Acesta conferă
noţiunilor amintite o strategie de management global pe termen lung
precum şi participarea tuturor membrilor organizaţiei în folosul
organizaţiei înseşi, a membrilor acesteia, a clienţilor săi, în folosul
societăţii în ansamblu.
Conform SR ISO 8402-1995, managementul calităţii totale se
defineşte ca:

38
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

Mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii,

bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje
pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.
Managementul calităţii totale (Total quality management -
TQM) sau unele aspecte ale acestuia sunt uneori denumite calitate
totală (total quality), controlul calităţii în întreaga companie
(company-wide quality control - CWQC), controlul calităţii totale (total
quality control - TQC) etc.
Conform unui glosar de termeni legaţi de calitate apărut în
Quality Progress (1992), termenul de “Managementul Calităţii Totale”
a fost introdus în anii ‘80 pentru a descrie stilul japonez de abordare
managerială al îmbunătăţirii calităţii. TQM s-a dezvoltat dintr-un şir de
doctrine, printre care cele ale lui Deming, Juran, Crosby, Ishikawa şi
Taguchi, prezentate în Capitolul 3.
TQM reprezintă mai mult un obiectiv sau o ţintă decât un set de
cerinţe (cum este ISO 9000), deşi atât ISO 9000 cât şi TQM necesită o
abordare structurată pentru implementare.
Aspecte cheie ale TQM
a) Îmbunătăţirea continuă a calităţii
Obiectivul principal al TQM este îmbunătăţirea continuă a
performanţelor legate de calitate în întreaga organizaţie şi aceasta nu
doar privind îmbunătăţirea produselor sale ci şi în sensul performanţei
fiecărui proces şi a fiecărei persoane din întreaga organizaţie.
Managementul Calităţii Totale realizează obiectivul unei
îmbunătăţiri continue luând în considerare următoarele aspecte:
 Îmbunătăţirea activităţii la nivelul întregii firme prin creşterea
motivării şi implicării personalului în activităţile legate de aplicarea
TQM;
 Concentrarea efortului în obţinerea satisfacţiei clientului (atât a
clientului intern cât şi a celui extern) prin conştientizarea întregului
personal privind contribuţia pe care o poate avea la realizarea unei
calităţi superioare a produsului/serviciului;
 Dezvoltarea şi utilizarea unor instrumente adecvate pentru
evaluarea performanţelor calităţii.

39
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

Astfel, Managementul Calităţii Totale permite îmbunătăţiri

continue în toate aspectele activităţilor organizaţiei: îmbunătăţirea
productivităţii, implicare superioară a angajaţilor, reducerea costurilor
şi asigurarea satisfacţiei depline a clientului la un preţ mai scăzut.
b) Munca în echipă, implicând o formare largă, multifuncţională a
personalului şi având ca efect înlăturarea barierelor din
organizaţie.
Managementul Calităţii Totale are rolul de a încuraja gândirea
constructivă a angajaţilor, eforturile permanente în direcţia
îmbunătăţirii. Există o bogăţie de cunoştinţe şi talent în cadrul unei
organizaţii. TQM are rolul de a crea mediul ca acestea să se dezvolte şi
să fie valorificate într-o manieră pozitivă, îmbunătăţind performanţele
individului, ale echipei şi ale organizaţiei.
c) Reducerea variaţiilor
În condiţiile presiunilor economice, pentru realizarea unei
eficienţe sporite, se tinde spre o dezvoltare orizontală a structurilor
organizaţiei, cu mai multe unităţi autonome, orientate spre
diversificarea produselor. O astfel de structură presupune mai puţine
nivele de management şi o pregătire mai largă a personalului, reducând
astfel numărul de domenii în care vor exista specialişti. Atribute
importante ale membrilor unei astfel de structuri ar fi conştiinţa
calităţii, responsabilitatea muncii, capacitatea de inovare şi
flexibilitatea individuală şi colectivă.
d) Integrarea furnizorului
Organizaţia trebuie să realizeze planuri de dezvoltare legate de
furnizori eficienţi şi care consimt să se alinieze la cerinţele unui sistem
TQM.
e) Aplicarea unui program de educaţie şi pregătire continuă a
tuturor membrilor organizaţiei, având ca obiective nu numai
îmbunătăţirea performanţelor profesionale ci şi creşterea
motivării.
Este necesară îmbrăţişarea ideii de schimbare care să producă
şi întreţină îmbunătăţirea activităţilor în firmă. Adeseori oamenii
manifestă teamă faţă de schimbare. Este vorba de teama de pierdere a
locului de muncă, teama de a face sau a sugera îmbunătăţiri deoarece
vor fi priviţi ca cei care ajută conducerea sau cei care se cred prea buni
40
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

pentru locul lor, teama de eşec.

Există trei componente
interconectate şi parţial suprapuse
SISTEM STRUCTURĂ care trebuiesc luate în considerare în
orice program de Management al
Calităţii Totale [vor 93], şi anume:
sistemul, structura şi cultura (Fig.
CULTURĂ 2.9).
Sistemul este gândit ca
ansamblu al elementelor inter-
conectate care formează suportul
Figura 2.9 Componentele TQM realizării funcţionalităţii organizaţiei,
structura este caracterizată de relaţiile
funcţionale dintre aceste elemente şi între sistem şi mediul de inserţie
(clienţi, furnizori), iar cultura se referă la atitudinea angajaţilor firmei
faţă de muncă şi ataşamentul lor faţă de organizaţie. Fiecare dintre
aceste componente şi toate împreună condiţionează şi sunt în acelaşi
timp influenţate de introducerea unui program TQM. Deşi ele nu pot fi
analizate separat, se poate afirma că prezenţa sau lipsa unei culturi
instituţionale şi a calităţii între angajaţii firmei constituie elementul
decisiv al succesului sau eşecului în implementarea TQM.
Introducerea TQM
Adeseori, interesul pentru TQM este trezit datorită prezenţei
unui factor de schimbare cum ar fi:
 presiunea pieţei- competiţie crescândă;
 situaţia unui nou început (preluarea firmei sau deplasarea ei în alt
loc);
 cumpărarea acţiunilor de către management;
 modernizarea pe scară largă.
Introducerea TQM ar trebui să înceapă cu următorii paşi:
 Conştientizarea principiilor, practicilor, tehnicilor şi mijloacelor
asociate managementului calităţii totale;
 Pregătirea personalului cheie;
 Demararea unui dialog cu furnizorii pentru încurajarea adoptării de

41
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

către aceştia a TQM;

 Examinarea proceselor şi identificarea posibilităţilor de
îmbunătăţire a acestora utilizând principiile TQM;
 Stabilirea echipelor de îmbunătăţire a proceselor în idea creşterii
eficienţei şi satisfacţiei clientului (îmbunătăţirea performanţelor de
calitate, reducerea costurilor de producţie şi implicit a preţului de
vânzare);
 Demararea planificării organizării TQM;
 Identificarea acelor furnizori care sunt calificaţi şi receptivi în
aplicarea intensivă a principiilor TQM;

2.2.5 Sistemul calităţii

Structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare pentru
implementarea managementului calităţii (SR-ISO 8402–1995).
Sistemul calităţii al unei organizaţii este destinat în primul rând
să satisfacă necesităţile manageriale interne ale organizaţiei. Aceasta
este mai cuprinzător decât cerinţele unui anumit client care evaluează
numai părţile relevante ale sistemului calităţii. Fiind un instrument
managerial prin intermediul căruia este pusă în aplicare strategia
organizaţiei privind calitatea, sistemul calităţii organizează resursele
pentru a atinge obiective, fixează reguli, formează o infrastructură care,
urmată şi menţinută, duce la rezultatele aşteptate. Indiferent că e vorba
de costuri, stocuri, personal sau calitate, sistemele trebuie să îndrepte
atenţia şi efortul oamenilor spre obiectivele prescrise.
Sistemul calităţii ar trebui să fie atât de cuprinzător cât este
necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate. Sistemele
calităţii se pot referi la un compartiment sau la întreaga organizaţie, pot
fi mici sau mari, specifice unui proiect sau limitate la controlul calităţii.
Ele pot include programe de îmbunătăţire a calităţii sau să acopere
managementul calităţii totale.
Sistemele calităţii sunt sisteme documentate. Structura
documentelor sistemului calităţii depinde de modelul de referinţă ales.
“Planul calităţii”, “Manualul calităţii”, “Procedurile”, “Instrucţiunile de
lucru” şi “Înregistrările calităţii” sunt elementele uzuale ale acestei
documentaţii.

42
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

Pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la

evaluarea calităţii poate fi cerută demonstrarea implementării unor
elemente identificate ale sistemului calităţii.

2.2.6 Politica în domeniul calităţii

Obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte
calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul
cel mai înalt (SR-ISO 8402–1995).
Politica în domeniul calităţii constituie un element al strategiei
şi politicii generale a organizaţiei, ea fiind elaborată împreună cu şi
aprobată de managementul de la nivelul cel mai înalt. Stabilirea
politicii calităţii nu poate fi delegată şi nu este sarcina managerului cu
calitatea.
Politica calităţii descrie interpretarea pe care o dă conducerea
organizaţiei calităţii. Ea conţine strategia organizaţiei privind calitatea,
politica şi interpretarea politicii calităţii şi obiective măsurabile şi
verificabile în domeniul calităţii. Politica calităţii reprezintă baza pentru
proiectarea şi menţinerea sistemului calităţii.
Această politică trebuie cunoscută, înţeleasă, pusă în aplicare şi
respectată de către toţi membrii organizaţiei. Politica calităţii,
interpretarea acesteia precum şi obiectivele corespunzătoare pot fi
aduse la cunoştinţa angajaţilor prin: prezentare în faţa
compartimentelor reunite, în cadrul şedinţelor de conducere, prin
discuţii personale, workshopuri, afişare.

2.2.7 Planificarea calităţii

Activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate
precum şi condiţiile referitoare la aplicare elementelor sistemului
calităţii (SR-ISO 8402–1995).
Planificarea calităţii se referă la:
a) planificarea produsului; identificarea, clasificarea şi determinarea
importanţei caracteristicilor referitoare la calitate precum şi stabilirea
obiectivelor, a condiţiilor referitoare la calitate şi a constrângerilor;
b) planificarea managerială şi operaţională: pregătirea în scopul
aplicării sistemului calităţii, inclusiv organizarea şi programarea;
c) elaborarea planurilor calităţii şi prevederea de măsuri pentru
43
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

îmbunătăţirea calităţii.

2.2.8 Îmbunătăţirea calităţii

Acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea eficacităţii
şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje
sporite atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia (SR-ISO
8402–1995).
Îmbunătăţirea calităţii este o funcţie a managementului calităţii,
alături de asigurarea şi controlul calităţii (v.Fig.2.7). Standardul ISO
9004-4 Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii Partea
3 - Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii (încă netradus în limba română
la această dată) conţine cadrul conceptual şi metodologic al
îmbunătăţirii continue a calităţii, inclusiv tehnici şi instrumente ce pot
fi utilizate în acest scop.
O variantă simplificată a definiţiei îmbunătăţirii calităţii ar
putea fi: orice acţiune care determină o schimbare binefăcătoare în
performanţa calităţii. Performanţa se poate referi la produse, procese, la
sistemul calităţii sau la întreaga organizaţie. Obiectivul principal al
îmbunătăţirii calităţii îl constituie creşterea nivelului de satisfacere a
cerinţelor clienţilor interni şi externi ai organizaţiei. Performanţele
referitoare la calitate pot fi îmbunătăţite pe două căi:
 Îmbunătăţirea calităţii în cadrul domeniului oferit de standardul de
calitate existent (de regulă se referă la reducerea domeniului de
variaţie al nivelului calităţii faţă de cel prescris). Aceasta presupune
un proces de îmbunătăţire a activităţilor şi proceselor legate de
calitate având ca mijloc un control mai eficient al calităţii.
Exemple:
a) scăderea costurilor calităţii corespunzătoare unui produs existent
printr-o mai bună organizare a activităţilor de inspecţie şi verificări
astfel încât să permită depistarea neconformităţilor din fazele
incipiente ale fluxului de producţie şi introducerea de acţiuni
corective eficiente. Scad astfel pierderile firmei datorate
rebuturilor, remedierilor, costurilor de garanţie şi service precum şi
cele ce decurg din pierderea imaginii pe piaţă.
b) Corectarea neconformităţilor privind sistemul calităţii constatate
cu ocazia unui preaudit, cu scopul de a obţine certificarea

44
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

conformităţii cu ISO 9001.

 Îmbunătăţirea calităţii prin schimbarea standardului de calitate
existent cu un altul superior; Aceasta are un caracter inovativ şi
intervine încă din fazele incipiente ale ciclului de viaţă al
produsului (marketing, cercetare, proiectare, dezvoltare). Ea
presupune un salt de tip treaptă în ceea ce priveşte performanţele de
calitate. Spre deosebire de situaţia anterioară care presupunea o
restrângere a variaţiilor în cadrul unui nivel de calitate existent,
această situaţie corespunde cu ridicarea nivelului însuşi (Fig. 2.10).
Un astfel de efort este justificat dacă se identifică necesitatea de
schimbare (studiu de piaţă) şi se aşteaptă efecte consistente (studiu
de fezabilitate).
Reluând exemplele anterioare:
a) Reducerea costurilor calităţii prin reproiectarea produsului şi
proceselor aferente astfel încât să se reducă posibilitatea de apariţie
a defectelor şi să crească gradul de satisfacere a cerinţelor
clienţilor.
b) Reorientarea sistemului calităţii de la conformitatea cu ISO 9003
către cerinţele ISO 9001 sau de la conformitatea cu sistemul de
standarde ISO 9000 către Managementul Calităţii Totale.
CONTROLUL ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ÎN
CALITĂŢII CADRUL STANDARDULUI EXISTENT
NIVEL 1 AL
CALITĂŢII ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII PRIN
SCHIMBAREA STANDARDULUI

NIVEL 2 AL
CALITĂŢII
CONTROLUL
CALITĂŢII

Figura 2.10 Scăderea costurilor calităţii prin îmbunătăţirea

controlului calităţii sau prin reproiectarea produsului şi
proceselor aferente (Exemplu de îmbunătăţire a calităţii)
Îmbunătăţirea calităţii bazată pe îmbunătăţirea controlului
acesteia se realizează prin selectarea şi analiza proceselor, stabilirea şi
punerea în aplicare a acţiunilor corective şi preventive necesare,
instruire şi educaţie pentru creşterea competenţei profesionale şi a
responsabilităţii membrilor organizaţiei.
45
 CONCEPTE FUNDAMENTALE

Îmbunătăţirea calităţii prin schimbarea standardului de calitate

existent cu un altul superior presupune [hoy 96] următoarele etape:
 determinarea obiectivului de atins (ex. noi pieţe, produse,
tehnologii, noi nivele de eficienţă în organizare sau management,
noi standarde etc.);
 determinarea politicii necesare îmbunătăţirii (ex. liniile directoare
orientative care permit managementului să determine sau stimuleze
îmbunătăţirea);
 realizarea unui studiu de fezabilitate, care să determine dacă
obiectivul e realist şi ce strategii sau soluţii conceptuale sunt de luat
în considerare;
 analiza alternativelor posibile şi proiectarea soluţiei optime;
 organizarea resurselor pentru implementare;
 identificarea şi îndepărtarea rezistenţelor la schimbare;
 implementarea soluţiei alese;
 organizarea controlului calităţii corespunzător menţinerii noului
nivel de performanţă.
Cele două căi de creştere a performanţelor privind calitatea
descrise mai sus sunt diferite sub aspectul modalităţilor de realizare dar
conceptual ele pot fi incluse în acelaşi termen de îmbunătăţire a
calităţii. Pentru performanţele oricărei organizaţii esenţial din punctul
de vedere al calităţii este să existe o preocupare continuă pentru
îmbunătăţirea acesteia. Japonezii dispun de un termen consacrat,
kaizen, care desemnează procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii.
Kaizen este considerat cheia succesului japonez privind calitatea.
2.2.9 Post Scriptum
Prezentul capitol şi-a propus să prezinte doar o parte a
conceptelor şi terminologiei de bază din domeniul calităţii.
Fiind vorba despre o lucrare de “Bazele managementului
calităţii”, autorii au decis să introducă un minim de explicaţii după
fiecare termen. Nu toate conceptele au fost dezvoltate în egală măsură
asumându-se reluarea lor ulterioară.

46