Capitolul 5

CERTIFICAREA ISO 9000

Standardele din seria ISO 9000 au fost gândite iniţial ca un

documente pentru prima şi secunda parte. Ca documente pentru prima
parte, aceste standarde permit unei organizaţii să-şi dezvolte şi
evalueze propriul sistem intern de management al calităţii. Ca
standarde pentru secundă parte ele sunt utilizate ca documente
referenţiale care permit clienţilor să cunoască şi evalueze în mod direct
sistemul de asigurare a calităţii al furnizorului. În ultimul caz
conformitatea cu orice element ISO 9001/2/3 poate fi voluntară sau
devine obligatorie dacă este stipulată în contractul încheiat între cele
două părţi. Cel care verifică în această situaţie conformitatea este
clientul sau o organizaţie abilitată de acesta, ambele situaţii
presupunând un consum de timp pentru client şi costuri care,
contractual, pot aparţine acestuia sau furnizorului.
Creşterea exigenţei clienţilor, excedentul ofertei de produse şi
servicii precum şi dorinţa furnizorului de a se impune pe piaţă a generat
necesitatea existenţei prealabile a unei dovezi credibile că furnizorul
dispune de un sistem de asigurarea calităţii care se conformează cu
standardul ISO 9000 adecvat. Aici intervine certificarea.

5.1 INTRODUCERE LA CERTIFICAREA ISO 9000

5.1.1 Ce este certificarea?
Certificarea sistemului calităţii implică evaluarea şi auditarea
periodică a gradului de conformitate al sistemului calităţii al unei
organizaţii de către o terţă parte, acreditată ca organism de certificare.
Când sistemul calităţii al organizaţiei este conform cu interpretarea

103
 CERTIFICAREA ISO 9000

certificatorului privind ISO 9000 sau un alt standard adecvat, acesta

eliberează organizaţiei un “certificat”.
Trebuie menţionat că sistemul calităţii al organizaţiei este cel
certificat şi nu un produs individual. În consecinţă, certificarea
sistemului calităţii nu implică conformitatea produsului cu un set dat de
cerinţe.
Evaluarea conformităţii este un termen mult mai cuprinzător, ea
presupunând evaluarea sistematică a unui produs, proces sau serviciu
pentru a se determina măsura în care se supune cerinţelor specificate.
Activităţile de evaluare a conformităţii pot include: certificarea
sistemului calităţii, testarea şi/sau certificarea unui serviciu sau produs,
acreditarea organizaţiei certificatoare sau a laboratoarelor de testare.
În unele ţări, în locul termenului de certificare este preferat cel
de înregistrare. Idea care stă la bază este că acele organizaţii furnizoare
care satisfac cerinţele standardului de evaluare să fie certificate iar
detaliile care privesc această problemă să fie introduse într-un registru
al organizaţiei certificatoare (având o competenţă acreditată).
Termenul certificare implică existenţa unei totale conformităţi a
sistemului calităţii la cerinţele standardului referenţial. Natura evaluării
(auditul de certificare) însă nu permite prin însăşi natura şi derularea lui
o astfel de afirmaţie, auditorul realizând o verificare prin sondaj a
conformităţii cu fiecare cerinţă a standardului. Evaluarea are în intenţie
să determine dacă organizaţia auditată posedă capacitatea de a răspunde
la cerinţele clientului. Rezultatele sunt obţinute prin eşantioane de
activităţi, documente, produse sau servicii. Auditorul testează
eşantionul din punct de vedere al conformităţii şi se asigură că sunt
luate destule eşantioane pentru a dovedi conformitatea cu fiecare
cerinţă a standardului.
Acordarea certificatului nu înseamnă că sistemul calităţii al
acelei organizaţii nu prezintă neconformităţi ci că nu au fost
descoperite unele majore. Certificatul acordat este, de aceea, un
certificat de înregistrare şi nu un certificat care dovedeşte că sistemul
de organizare al calităţii este pe deplin în conformitate cu standardul.
Certificarea ISO 9000 nu înseamnă că organizaţia care o deţine
este un lider în domeniu sau un simbol al excelenţei. Certificarea ISO
9000 înseamnă, pur şi simplu, că organizaţia respectivă a demonstrat că

104
 CERTIFICAREA ISO 9000

deţine un sistem al calităţii conform cu cerinţele unui standard

referenţial din seria ISO 9001/2/3 în faţa unei certificator acreditat.

5.1.2 Motive şi beneficii ale certificării ISO 9000

Certificarea ISO 9000 a fost promovată iniţial ca o consecinţă a
obiectivelor Comunităţii Europene (CE). CE a fost creată în 1958 cu
scopul de a se forma o piaţă liberă de restricţii, mare, integrată, la scara
comunităţii, privind mişcarea bunurilor, serviciilor, oamenilor,
capitalului. Accelerarea acestui proces s-a produs la mijlocul deceniului
8. În 1985, Cartea Albă a Comisiei Comunităţii Europene, a propus
acţiunile necesare pentru îndepărtarea ultimelor bariere şi constrângeri
în constituirea pieţei unice. Pentru îndeplinirea acestui deziderat, au
fost adoptate mai multe directive de către Consiliul de Miniştrii ai CE.
Sub “Directivele privind Responsabilitatea Producătorilor”,
stabilite de CE în 1986, producătorul este responsabil pentru daune
cauzate de un produs defectuos. În plus, lipsa intenţiei de care s-ar
putea prevala un producător nu e o scuză dacă defectul este rezonabil
“previzibil”. Unul dintre cele mai importante aspecte ale acestei
directive constă în reversiunea “sarcinii dovezii”, partea vătămată
neavând obligaţia să dovedească neglijenţa producătorului. Mai mult,
în eventualitatea că producătorul nu poate fi identificat, alte organizaţii
din lanţul de aprovizionare, incluzând importatorii şi distribuitorii, pot
fi făcute responsabile.
Existenţa unui sistem al calităţii nu îi acordă unei organizaţii
imunitate în privinţa responsabilităţii, dar ea scade riscurile acesteia
precum şi riscurile percepute de client privind calitatea produselor.
Certificarea conformităţii acestui sistem de către o a treia parte
implicată (organizaţie acreditată) le asigură clienţilor încredere în
furnizor.
Decizia unei organizaţii furnizoare de produse sau servicii de a
urmări şi solicita certificarea sistemului calităţii poate să aibă la bază o
serie de motive. Deşi specifice în fiecare caz în parte, în esenţă, toate
aceste motive sunt legate de cerinţele pieţei şi clienţilor. Se poate
afirma că dacă existenţa unui sistem organizatoric conform cu ISO
9000 este o problemă de calitate, certificarea acestuia este o problemă
de marketing.

105
 CERTIFICAREA ISO 9000

În principiu, motivele amintite sunt subscrise la două situaţii

distincte:
 În primul caz decizia de certificare constituie răspunsul la o cerinţă
expresă a unuia sau mai mulţi clienţi importanţi sau a domeniului
(mediului de afaceri) în care se află un segment relevant de piaţă al
furnizorului;
Atunci când unul sau mai mulţi clienţi importanţi solicită prin
contract organizaţiei furnizoare să prezinte un certificat de conformitate
cu cerinţele ISO 9000 sau domeniul în care aceasta îşi vinde produsele
este un mediu reglementat al cărui reguli prevăd certificarea ISO 9000
a furnizorilor, certificarea este obligatorie în păstrarea clienţilor sau a
segmentului de piaţă respectiv.
O astfel de situaţie este previzibilă chiar înainte de declanşarea
ei “de factum”. Dacă organizaţia furnizoare se adresează unor clienţi
care sunt certificaţi sau în curs de certificare ea trebuie să se aştepte din
partea acestora la o solicitare similară. Aceleaşi raţiuni trebuie să
domine şi strategia de pătrundere pe un segment de piaţă într-un
domeniu reglementat.
 A doua situaţie răspunde cerinţelor de creşterea competitivităţii pe
piaţă a organizaţiei furnizoare de produse sau servicii.
În acest caz, certificarea ISO 9000 este opţională. O organizaţie
furnizoare poate considera că prestigiul calităţii produselor/serviciilor
sale pe piaţă este atât de mare încât nu are nevoie de certificare. O alta
poate decide că existenţa unui certificat îi aduce beneficii relevante
privind cucerirea unei poziţii bune pe piaţă.
Următoarea listă conţine doar câteva motive ale organizaţiilor
să urmărească certificarea:
 o eficienţă crescută pe pieţele globale şi un avantaj profitabil în faţa
competitorilor care nu sunt certificaţi;
 accesul la comenzi şi contracte condiţionate iniţial de existenţa
certificării ISO 9000;
 reducere numărului auditurilor de secundă parte (din partea
clienţilor).
Decizia de a solicita certificarea ISO 9000 ar trebui să implice
toate nivelele managementului organizaţiei. Certificarea îi oferă
106
 CERTIFICAREA ISO 9000

acesteia o competitivitate care trebuie bine înţeleasă de toate

compartimentele pentru obţinerea unor beneficii reale.
Certificarea ISO 9000 poate pezenta o serie de beneficii pentru
organizaţia care o obţine:
 aceasta va fi înscrisă într-un Registru al Organizaţiilor cu
Capacitate Evaluată cu numele şi afacerea, de aceea orice posibil
client în căutare de furnizor calificat o poate descoperi şi stabili un
contact;
 reclama produselor sau serviciilor sale va conţine o referire la
cartificatul ISO 9000, aceasta contribuind la îmbunătăţirea imaginii
organizaţiei pe piaţă şi la creşterea încrederii clienţilor;
 va putea solicita contracte organizaţiilor certificate ISO 9000;
 demonstrează potenţialilor clienţi că prezintă seriozitate în privinţa
calităţii contribuind astfel la atragerea şi păstrarea acestora.

5.2 PREGĂTIREA PENTRU CERTIFICARE

După decizia de a solicita certificarea, sunt mai multe etape
pregătitoare în ducerea acesteia la îndeplinire:
1. Decizia privind necesitatea şi alegerea unui consultant;
2. Alegerea unui model ISO 9000 şi implementarea unui sistem al
calităţii adecvat profilului şi obiectivelor organizaţiei;
3. Documentarea sistemului calităţii;
4. Selectarea organizaţiei certificatoare.

5.2.1 Necesitatea şi alegerea unui consultant

Cele mai uzuale piedici în drumul spre obţinerea certificării
sunt:
 lipsa de implicare a managementului de vârf;
 planificare temporală fie prea relaxată fie prea ambiţioasă;
 lipsa de coordonare şi implicare în unele compartimente ale
organizaţiei;
 lipsa resurselor adecvate;
 lipsa de cunoştinţe şi de experienţă practică în domeniu.

107
 CERTIFICAREA ISO 9000

Cea mai serioasă problemă este lipsa de implicare a

managementului. Aceasta plasează perspectivele sistemului calităţii, ale
funcţiei calităţii în totalitate într-o situaţie foarte proastă.
Majoritatea celorlalte piedici, în caz că există, pot fi rezolvate
de un bun consultant.
Multe organizaţii angajează consultanţi ca să dezvolte şi să
implementeze întregul program privind calitatea. Acestea au de regulă
probleme în păstrarea certificării pentru că ideile aferente ISO 9000 nu
pătrund în cultura organizaţiei. Consultanţii pot fi utili, atunci când sunt
folosiţi în mod corect. Ei ar trebui să furnizeze următoarele:
Analiza situaţiei iniţiale Coordonare Experienţă practică

Planificare Asistenţă Evaluare

Decizia privind nevoia unui consultant şi gradul de implicarea
al acestuia pe drumul spre certificare aparţine organizaţiei. Odată
această decizie fiind pozitivă, de o importanţă deosebită este alegerea
consultantului. Mai jos sunt prezentate câteva criterii posibile care pot
sta la baza acestei opţiuni:
1. Experienţă în domeniu (portofoliul de clienţi şi rezultatele
obţinute anterior)
Dacă un consultant nu dispune de această experienţă utilitatea
lui poate fi pusă sub semnul întrebării. Se recomandă în acest sens
chestionarea ofertanţilor privind alte organizaţii asistate în
implementarea sistemelor calităţii (nume, număr de angajaţi, profil de
activitate, persoană de contact, perioadă, organizaţia care a făcut
certificarea, sarcinile asumate în consultanţă). Este de dorit un contact
de informare cu câţiva din clienţii anteriori ai ofertantului de
consultanţă. Mulţumirea acestora, coincidenţa privind sarcinile de
consultanţă asumate constituie argumente pozitive pentru alegerea unui
anumit consultant.
2. Existenţa unui certificat ISO 9000 pentru propria organizaţie
de consultanţă;
A devenit o obişnuinţă pentru organizaţiile care furnizează
consultanţă să solicite certificarea. Idea care stă la baza unei astfel de
atitudini este că, înainte de a-i putea ajuta pe alţii să primească

108
 CERTIFICAREA ISO 9000

certificarea ISO 9000, chiar aceste organizaţii trebuie să facă dovada că

îi acordă importanţă şi sunt capabile să obţină această certificare.
3. Calificarea şi experienţa practică de auditori a consultanţilor;
Mulţi consultanţi au urmat cursul de auditori dar nu au practică
în acest sens. Există un avantaj în a fi absolvit acest curs pentru că vor
înţelege modul în care auditorii certificatorului vor duce la îndeplinire
operaţia de evaluare. Dar premisele eficienţei unei activităţi de
consultanţă şi pregătire a certificării sunt considerabil îmbunătăţite în
cazul unui consultant cu experienţă de auditor. Este recomandat în
acest sens să se ceară şi verifice prin sondaj o listă a auditurilor calităţii
la care au participat ofertanţii de consultanţă.
4. Relaţii curente cu un înregistrator;
Unii consultanţi sunt angajaţi periodic (individual), cu contract
de prestări, ca auditori de către organizaţii de certificare. Aceasta este o
calificare puternică pentru un consultant. Sunt de solicitat în acest caz
informaţii privind: organizaţia de certificare care i-a solicitat, numărul
de solicitări şi perioada în care s-au derulat, tipurile de activităţi pentru
care a fost solicitat (preevaluări, evaluări, vizite de supraveghere). Din
păcate aceste informaţii pot fi verificate doar parţial, chestionarea
certificatorului privind satisfacţia acestuia putând conduce la suspiciuni
şi conflicte de interese.
5. Experienţa pe care consultantul o are în asistarea unor
oganizaţii de acelaşi profil;
Fiecare domeniu al activităţii industriale sau prestatoare de
servicii are abordări specifice privind cerinţele ISO 9000. Desigur că
există probleme individuale şi la nivelul fiecărei organizaţii dar acestea
nu vor diferi în mod drastic între cele având acelaşi profil. Experienţa
consultantului în profilul organizaţiei este deci un punct pozitiv dar
căruia nu este cazul să i se acorde o importanţă exagerată. Standardul e
generic. Nu este de dorit renunţarea la un bun consultant doar pentru că
el nu cunoaşte particularităţile specifice profilului organizaţiei.

5.2.2 Selectarea şi implementarea modelului corect de sistem al

calităţii

109
 CERTIFICAREA ISO 9000

O altă decizie iniţială importantă o constituie alegerea unui

model adecvat organizaţiei pentru sistemul calităţii. Există cel puţin
două modalităţi de abordare a acestei decizii:
 îndeplinirea cerinţelor minimale ale standardele de certificare (ISO
9001, 9002, 9003);
 abordarea ISO 9004.

Îndeplinirea cerinţelor minimale

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 conţin cerinţe minimale şi
pentru a dobândi certificarea este necesară doar demonstrarea
conformităţii cu acestea. O astfel de abordare se concentrează asupra
ieşirilor organizaţiei. Ea, de asemenea, limitează controlul la intrările
iniţiale, la uneltele şi personalul care afectează direct calitatea ieşirilor
şi la acele de verificări care vor demonstra conformitatea cu cerinţele
clientului. În plus sunt cerute analiza managementului, auditurile,
controlul documentelor, funcţiile acţiunilor corective şi ale controlului
modificărilor.
Această abordare minimală, care urmăreşte obţinerea certificării
nu este necesar să integreze toate funcţiile organizaţiei ci, poate acoperi
doar acele elemente care servesc să controleze calitatea ieşirilor.
Această abordare nu realizează neapărat creşterea eficienţei
organizaţiei dar poate să-i îmbunătăţească gradul de eficacitate.
Realizând doar ceea ce e cerut de standardul model pentru
certificare se poate limita efortul. Sunt multe aspecte omise din
standard, el nu e perfect şi e deschis interpretărilor. Arbitrul final e
auditorul, deci e o practică bună selectarea timpurie a organizaţiei
pentru certificare şi demararea unui dialog cu aceasta. Deşi
reglementările standardului nu creează o reţea destul de deasă care să
nu permită şi ocolirea lor, perseverarea într-o astfel de conduită nu
constituie o atitudine prudentă.

Abordarea ISO 9004

Această abordare se concentrează pe ISO 9004 ca mijloc de
satisfacere a ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Proiectând un sistem al
calităţii care să corespundă cu standardul ISO 9004 de management al
calităţii el va satisface implicit şi cerinţele aferente standardelor model
pentru certificare oferind în acelaşi timp un sistem mai robust.
110
 CERTIFICAREA ISO 9000

Faţă de satisfacerea cerinţelor minimale, abordarea include

suplimentar:
 Analiza continuă a riscurilor, costurilor, beneficiilor, cu scopul de
a maximiza eficienţa sistemului;
 Stabilirea practicilor de management al configuraţiei;
 Stabilirea programului de îmbunătăţire a calităţii;
 Stabilirea practicilor privind marketingul (identificarea cerinţelor
clienţilor);
 Identificarea, înregistrarea şi evaluarea costurilor calităţii ca un
mijloc de concentrare a eforturilor şi resurselor spre acele locuri
unde produc un efect semnificativ;
 Realizarea unor programe urmărind creşterea motivaţiei şi a
responsabilităţii pentru calitate la personalul de la toate nivelele şi
monitorizarea performanţei individului şi grupurilor (ISO 9001
cere doar pregătire profesională);

Selectarea unei strategii adecvate

ISO 9000-1 dă indicaţii foarte bune pentru alegerea uneia dintre
cele două variante menţionate mai sus. O conduită raţională ar fi
analiza critică a adecvanţei elementelor ISO-9004 la profilul şi
condiţiile concrete ale organizaţiei şi abia în faza următoare să se ia
decizia privind alegerea standardului referenţial pentru certificare.
Atunci când resursele o permit, alegerea abordării minimale
poate fi urmată de o strategie de îmbunătăţire continuă care să conducă
în final la un sistem robust. Totuşi este de dorit o oarecare prudenţă în
această privinţă. Dacă îmbunătăţirea prevăzută după certificare
presupune schimbări majore în sistemul calităţii, aceasta poate cauza
confuzia personalului şi poate crea apatie în cadrul sistemului.
Oricare ar fi strategia aleasă, schimbările organizatorice se
recomandă să fie reduse la minimum posibil, mai ales într-o organizaţie
care a funcţionat eficient.
Introducerea unui sistem de calitate ISO 9000, într-o perioadă
de timp în care managementul este presat să introducă alte programe
majore are un efect demotivant şi de încetinire. Această abordare poate
fi foarte neeconomică. Managementul trebuie să fie relativ liber pentru

111
 CERTIFICAREA ISO 9000

a aloca timpul şi resursele necesare.

Selectarea standardului de evaluare

Cele trei modele principale pentru un sistem de calitate sunt
standardele de conformitate ISO 9001, 9002 şi 9003. Detalii privind
alegerea modelului adecvat sunt descrise atât în capitolul 4 al prezentei
lucrări, cât şi în ISO 9000-1:1994. Reluarea lor ar constitui un efort
inutil cu atât mai mult cu cât, în versiunea standardelor ISO 9000:2000
aflată în pregătire, această alegere devine desuetă, fiind păstrat doar un
singur standard de certificare (ISO 9001).
Pentru situaţia actuală, ca indicaţie generală: dacă contractele
organizaţiei presupun şi activităţi de proiectare atunci se aplică ISO
9001, iar în cazul în care calitatea produsului poate fi controlată în
totalitate sau într-o măsură satisfăcătoare prin inspecţia şi testarea
finală, este recomandabilă alegerea ISO 9003. În toate celelalte cazuri
opţiunea de luat în considerare este ISO 9002.

5.2.3 Documentele sistemului calităţii conform ISO 9000

Sistemul calităţii definit ca ansamblu de “structuri
organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare pentru
implementarea managementului calităţii” (SR ISO 8402), este un
sistem bazat pe o documentaţie specifică. Această documentaţie
expune, într-un cadru formal, baza ţinerii sub control a activităţilor
critice care afectează calitatea într-o organizaţie. El ar trebui să reflecte
felul în care operează organizaţia.
Pentru a preciza ce anume trebuie documentat, se impun în
prealabil identificarea misiunii şi obiectivelor sistemului calităţii şi
determinarea zonelor şi funcţiilor critice ale ale activităţii organizaţiei.
Zonele critice cer o abordare cu proceduri documentate. Pe scurt, un
sistem al calităţii documentat implementat, ar trebui să-i ajute pe
managerii organizaţiei să ţină sub control funcţia calităţii (misiunea
internă) şi pe clienţi şi pe auditori să înţeleagă cum se raportează
sistemul de management al calităţii la elementele standardului ISO
adecvat (misiunea externă).
Cele două misiuni distincte ale sistemului calităţii au generat o
dublare a documentelor aferente. În acest sens, mai ales în literatura de
specialitate de provenienţă franceză, se face distincţie între

112
 CERTIFICAREA ISO 9000

documentaţiile de management al calităţii (cu rol intern) şi cele de

asigurarea calităţii (acoperind misiunea externă a sistemului calităţii).
În general cele două seturi de documentaţii nu sunt mult diferite, cele
având rol extern sunt extrase din primele (mai cuprinzătoare) prin
eliminarea elementelor cu caracter confidenţial. În continuare, prezenta
lucrare nu va mai face referiri la distincţia mai sus amintită, pentru alte
detalii în domeniu fiind recomandată consultarea lucrării [fro 98].

Structura documentaţiei sistemului calităţii

Deşi standardul ISO 9000 nu recomandă nici o structură
specifică, un sistem documentat cu structură piramidală, având trei
nivele principale, sprijinit fiind de înregistrări (al patrulea nivel) şi-a
dovedit eficacitatea. Figura 5.1 descrie sistemul şi scopul fiecărui nivel
de documentare.

 politica şi obiectivele
 organizarea
 responsabilitatea şi
autoritatea
MANUALUL
CALITĂŢII
 cine
 ce la nivel
PROCEDURI ALE  când departamental
SISTEMULUI CALITĂŢII  unde
 cum
-utilaje/echipamente
PROCEDURI OPERAŢIONALE -instrucţiuni pentru rezolva-
(INSTRUCŢIUNI DE LUCRU) rea sarcinilor de lucru

ÎNREGISTRĂRILE CALITĂŢII
 analize
 audituri interne
 inspecţie/testare
 neconformităţi şi
acţiuni corective

Figura 5.1 Structura documentaţiei sistemului calităţii

Această structură nu este optimă în toate cazurile. În funcţie de

mărimea organizaţiei, de complexitatea activităţii acesteia, de
obiectivele sistemului, de experienţa consultantului sau organizaţiei se
pot adopta structuri diferite ale documentaţiei (de ex. pentru IMM-uri
ierarhizarea pe trei sau două nivele este de preferat după unii autori).

113
 CERTIFICAREA ISO 9000

Nivelul 1: Manualul calităţii

Document care prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie
sistemul calităţii al unei organizaţii (SR ISO 8402).
Un manual al calităţii se poate referi la ansamblul activităţilor
unei organizaţii sau doar la o parte a acestora. Titlul şi obiectul
manualului reflectă domeniul de aplicare.
De regulă, un manual al calităţii va conţine sau va face referire
cel puţin la:
 politica în domeniul calităţii;
 responsabilităţile, autorităţile şi interdependenţele personalului care
conduce, efectuează, verifică sau analizează activităţile şi
influenţează calitatea;
 procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii;
 specificare privind analiza, actualizarea şi controlul manualului.
Manualul calităţii constituie nivelul superior de documentare al
sistemului calităţii.
Un manual al calităţii poate diferi în ceea ce priveşte gradul de
detaliere şi formatul pentru a corespunde necesităţilor unei organizaţii.
Fiind perceput în reprezentarea piramidală ca porţiunea din vârful
piramidei (acoperişul acesteia) el are de regulă un caracter sintetic,
trebuind să fie un document scurt, concis, nedepăşind 20-25 pagini.
Aşa cum a mai fost menţionat, pentru organizaţii mici şi mijlocii
nivelele documentaţiilor sistemului calităţii pot fi comasate, situaţie în
care manualul calităţii poate conţine şi procedurile sistemului calităţii
sau, în unele cazuri, include şi instrucţiunile de lucru. Chiar şi în aceste
situaţii, care impun o extindere a manualului calităţii, trebuie evitată
încărcarea lui cu informaţii în exces (de exemplu: specificaţii tehnice,
nume de persoane, etc).
În funcţie de scopul manualului (intern sau extern), se poate
utiliza un calificativ, de exemplu, “manual de management al calităţii”
(scop intern) sau “manual de asigurare a calităţii” (cu scop extern).
Deşi formatul este lăsat organizaţiilor individuale, manualul
calităţii este necesar să se raporteze la fiecare secţiune a standardului de
evaluare pentru care a optat organizaţia. Scopul manualului este de a

114
 CERTIFICAREA ISO 9000

comunica politica calităţii şi obiectivele organizaţiei atât angajaţilor

acesteia (rolul intern) cât şi să furnizeze clienţilor sau organismului de
certificare dovada conformităţii propriului sistem al calităţii cu
standardul de evaluare (rolul extern).

Nivelul 2: Proceduri privind sistemul calităţii

O procedură se defineşte ca un “mod specificat de efectuare a
unei activităţi”(SR ISO 8402). Procedurile sistemului calităţii sunt
proceduri documentate (scrise).
În sensul standardului SR ISO 8402, o procedură scrisă sau
documentată conţine de regulă scopurile şi domeniul de aplicare ale
unei activităţi; ceea ce trebuie făcut şi de către cine; când, unde şi cum
trebuie efectuată activitatea; ce materiale, echipamente şi documente
trebuie utilizate; cum trebuie controlată şi înregistrată activitatea.
Procedurile sistemului calităţii, atunci când sunt dezvoltate ca
nivel distinct de documentaţie, pot fi reunite într-un manual al
procedurilor.
În ceea ce priveşte tipurile de proceduri distingem:
 proceduri generale, aplicabile ansamblului organizaţiei;
 proceduri specifice unor compartimente ale organizaţiei;
Procedurile sistemului calităţii se raportează la prevederile
standardului de evaluare ales. În mod frecvent, manualul procedurilor
este organizat în structura paragrafelor acestui standard reluând şi
detaliind manualul calităţii, dând explicaţii mai amănunţite privind:
cine controlează procesele, cine este responsabil pentru calibrarea
instrumentelor, cine execută inspecţia finală a produsului, etc. Nu
există prescripţii pentru scrierea procedurilor. Formatul sau stilul sunt
lăsate la latitudinea organizaţiei.
E recomandabil ca procedurile să fie scurte, cât mai simple şi
uşor de citit. Procedurile ar trebui să fie unitare în formă, conţinut, titlu,
etc. şi să aibă continuitate. Este util ca să fie însoţite de o diagramă care
să reprezinte sub forma unei scheme bloc derularea secvenţială a
activităţilor aferente. Pentru consecvenţă, revizuirea tuturor
procedurilor ar trebui să fie realizată de aceeaşi persoană.

Nivelul 3: Instrucţiunile de lucru

115
 CERTIFICAREA ISO 9000

Întocmirea manualului calităţii şi a procedurilor de sistem este

urmată de emiterea de proceduri operaţionale (instrucţiuni de lucru)
specifice care realizează implementarea prevederilor acestora.
Procedurile operaţionale se referă la detaliile activităţilor
tehnice şi organizatorice. Se recomandă ca instrucţiunile de lucru să fie
întocmite de către aceia care cunosc şi efectuează sarcinile de lucru.
Acestea trebuie să descrie scurt, clar şi într-un limbaj accesibil oricărui
operator implicat modul de desfăşurare al activităţii respective şi
nivelul de calitate care trebuie atins. Personalul de supraveghere trebuie
să explice operatorilor aceste instrucţiuni şi să se asigure că au fost pe
deplin înţelese. Este de dorit ca aceste instrucţiuni de lucru să fie afişate
într-un loc vizibil în aria de desfăşurare a activităţii în cauză.

Nivelul 4: Înregistrări
Înregistrările sunt “documente care furnizează dovezi obiective
ale activităţilor efectuate sau ale rezultatelor obţinute” (SR ISO 8402).
Ele consemnează pe formulare specifice (rapoarte) detalii (persoana,
data, locul, condiţiile, etc.) privind derularea unor activităţi (de
exemplu: calibrarea instrumentelor de măsură într-un anumit atelier sau
punct de inspecţie), rezultatele inspecţiilor, măsurărilor şi încercărilor
care s-au efectuat, rezultatele auditurilor interne, etc.
Aceste înregistrări rezultă din procese şi se constituie ca dovezi
obiective ale sistemului calităţii.

5.2.4 Selectarea organizaţiei certificatoare

Atunci când pentru o organizaţie se pune problema alegerii unei
terţe părţi care să certifice conformitatea sistemului calităţii cu
standardul de evaluare pentru care s-a optat, persoanele chemate să
decidă trebuie să aibă în vedere câteva considerente importante.
Acestea sunt în principal legate de existenţa acreditării certificatorului
şi de prestigiul şi credibilitatea de care acesta se bucură pe piaţa pe care
organizaţia urmează să-şi desfacă produsele.
Informaţiile necesare luării unei astfel de decizii ar putea fi
obţinute adresând organizaţiilor care oferă servicii de certificare
următoarele întrebări:
1. Este organizaţia certificatoare acreditată? Dacă da, de către cine?

116
 CERTIFICAREA ISO 9000

Nu toţi certificatorii sunt acreditaţi. Selectarea unui certificator

care nu îndeplineşte această condiţie nu este de dorit. E foarte
improbabil că un certificat obţinut de la o astfel de organizaţie va fi
recunoscut de către clienţi sau va îndeplini cerinţe contractuale. Prin
contrast mulţi dintre certificatorii internaţionali legitimaţi sunt
acreditaţi de organizaţii multiple.
Dacă organizaţia îşi propune să exporte în E.U. (înainte E.C.-
Comunitatea Europeană) se impune alegerea unui certificator acreditat
de un membru al European Accreditation (EA). Recunoaşterea
internaţională a tuturor certificatorilor nu este globală. În această
direcţie este de aşteptat, în următoarea perioadă, să se stabilească
acorduri regionale de recunoaştere.
Fiecare stat european are în mod tipic un Organism Naţional de
Acreditare. Aceste organisme acreditează organizaţiile de certificare.
Membri EA includ majoritatea ţărilor din EU (Uniunea Europeană) şi
EFTA (Asociaţia Europeană a Comerţului Liber). Aceste ţări dezvoltă
acorduri de recunoaştere mutuală a certificatelor acordate de către
organizaţiile acreditate. Dacă clienţi importanţi ai organizaţiei care îşi
propune să obţină certificarea sunt localizaţi în ţări din EU şi EFTA, ar
fi prudent să existe asigurarea că certificatorul ales este acreditat de o
organizaţie naţională de acreditare care este membră a EA.
2. Care este calificarea auditorului ?
O întrebare utilă care poate fi adresată certificatorilor ofertanţi
este legată formarea profesională a auditorilor (cum şi de către cine).
Este de dorit ca aceştia să fi fost instruiţi sau certificaţi de instituţii sau
autorităţi recunoscute.
Din cauza cererii crescânde pentru certificare şi a numărului
limitat de auditori certificaţi, mulţi dintre certificatorii ISO 9000
folosesc auditori asociaţi sau sub contract de prestări. Organizaţiile de
certificare de prestigiu îşi formează auditori proprii.
3. Este certificatorul acreditat pentru domeniul în care îşi desfăşoară
activitatea organizaţia beneficiară?
Este de ştiut dacă certificatorul dispune de acreditare în
domeniul în care îşi desfăşoară activitatea organizaţia beneficiară.
Această acreditare este obţinută numai dacă organizaţia certificatoare a

117
 CERTIFICAREA ISO 9000

făcut dovada că dispune de o experienţă relevantă în domeniul

respectiv.
4. Pot el oferi o listă de referinţe şi cum pot ele fi folosite?
Fiecare certificator dispune de o listă a organizaţiilor evaluate şi
certificate. Această listă este un element util în opţiunea pentru un
anume certificator, mai ales după ce o parte din clienţii menţionaţi aici
au fost contactaţi şi au furnizat informaţiile dorite (de ce a optat pentru
certificatorul în cauză, gradul de satisfacţie pe care l-a obţinut,
consecvenţa auditorilor în interpretarea standardelor, ar alege acelaşi
certificator astăzi, dacă nu, pe cine ar alege şi de ce).
5. De cât timp este organizaţia de certificare acreditată şi câte
organizaţii a certificat?
Ar trebui o precauţie maximă în alegerea unui înregistrator nou
sau cu un portofoliu de clienţi redus.
6. Oferă certificatorul o preevaluare?
Mulţi certificatori oferă o “preevaluare” opţională care să
semnaleze nonconformităţile existente înainte a trece la certificarea
formală. Acesta este fără nici o îndoială o variantă optimă de conduită
în drumul spre certificare.
7. Cât va costa certificarea?
Costul se bazează, în general, pe mărimea organizaţiei şi pe
standardul ISO 9000 ales (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).
“Costul certificării” nu trebuie confundat cu sau inclus în
“costurile calităţii”. Dacă certificarea e opţională, existenţa unui sistem
al calităţii n-ar trebui să fie.
Costurile pot varia substanţial de la un certificator la altul. În
multe situaţii există costuri ascunse cum sunt cheltuielile de deplasare
şi cele aferente supravegherii. Este important ca toate costurile să fie
expuse şi discutate de la început.

5.3 PROCESUL DE CERTIFICARE

După cum arată diagrama (schema-bloc) din figura 5.2, procesul
de certificare se declanşează prin completarea şi înaintarea către
organizaţia (organizaţiile) de certificare a cererii de ofertă. Aceasta se
întocmeşte pe un formular tip chestionar al certificatorului, astfel încât

118

NU

COMPLETAREA ŞI SOLICITAREA
DECIZIA DE ANALIZA ESTE DA
PREZENTAREA CERTIFICĂRII ŞI
OBŢINERE A DEVIZULUI DE LA ACCEPTABIL
CHESTIONARULUI ÎNCHEIEREA
CERTIFICĂRII CERTIFICATOR
CERTIFICATORULUI CONTRACTULUI

ANALIZA DOCUMENTAŢIEI MODIFICAREA PLANIFICAREA DATEI AUDITUL DE

SISTEMULUI CALITĂŢII DE DOCUMENTAŢIEI PREEVALUĂRII PREEVALUARE
CĂTRE CERTIFICATOR (DACĂ ESTE CAZUL) (OPŢIONALĂ) (CONCLUZII)

DERULAREA
PLANIFICAREA SE ACORDĂ DA PRIMA VIZITĂ DE DERULAREA
AUDITULUI DE
DATEI AUDITULUI CERTIFICAREA CICLURILOR DE
CERTIFICARE SUPRAVEGHERE
DE CERTIFICARE SUPRAVEGHERE
(CONCLUZII)
NU
 CERTIFICAREA ISO 9000

să conţină informaţiile de care acesta are nevoie în elaborarea ofertei şi

întocmirea devizului iniţial. Acesta ar trebui să fie pasul final în
alegerea organizaţiei de certificare. Dacă oferta primită, conjugată cu
celelalte informaţii privind opţiunea către un anume certificator (vezi
5.1) sunt favorabile, organizaţia care solicită certificarea va prezenta o
cererea formală în acest sens. Urmează discutarea şi semnarea
contractului între cele două părţi.

Figura 5.2 Schema bloc simplificată a derulării certificării ISO 9000

Procesul de certificare cuprinde două faze:

1. Evaluarea conformităţii documentelor sistemului calităţii (manualul
calităţii şi procedurile) în raport cu cerinţele ISO 9000;
2. Evaluarea conformităţii celor menţionate în documentele sistemului
în raport cu situaţia reală din organizaţie.

5.3.1 Evaluarea documentelor sistemului calităţii

Pasul următor îl constituie stabilirea datei la care urmează a fi
prezentate certificatorului spre analiză documentele sistemului calităţii
(manualul de calităţii şi manualul procedurilor). Analiza documentelor
durează în mod uzual [hoy 96] între 2 şi 4 săptămâni. Ea se finalizează
cu un raport de analiză a documentelor în care certificatorul
consemnează neconformităţile constatate. Acestea trebuie corectate
înainte de fixarea datei vizitei de preevaluare (dacă s-a optat pentru
această variantă) sau a celei formale de certificare.

5.3.2 Preevaluarea (opţională)

Dacă sunt îndoieli legate de finalizarea cu succes a auditului
formal de certificare din cauza nesiguranţei privind propriul sistem al
calităţii, o vizită de preevaluare ar fi oportună. Aceasta ar permite
identificarea şi corectarea unor neconformităţi existente în sectoarele
evaluate fără să existe riscul neacordării recomandării de certificare din
partea echipei de audit. O astfel de situaţie ar prezenta consecinţe
negative majore, mai ales pentru organizaţii care au depus un efort
serios în pregătirea certificării. Pentru moralul angajaţilor acestora, care
au lucrat un an sau mai mult să dezvolte şi implementeze un sistem al
119
 CERTIFICAREA ISO 9000

calităţii conform ISO 9000, un insucces în evaluarea formală de

certificare poate avea efecte devastatoare.
O preevaluare serveşte ca perioadă de “management al
aşteptării”. Aceasta îi va permite certificatorului să examineze sistemul
într-un cadru mai puţin rigid, dând posibilitatea unor discuţii
lămuritoare privind anumite opţiuni ale organizaţiei evaluate în
îndeplinirea cerinţelor ISO 9000. În acelaşi timp, organizaţia evaluată
are posibilitatea să se familiarizeze cu interpretarea certificatorului
asupra standardelor din acest domeniu.
Pot exista neconformităţi care apar în timpul preevaluării şi care
trebuie corectate înainte de programarea evaluării formale.

5.3.3 Vizita formală de evaluare (auditul de certificare)

Auditul formal este un moment extrem de important al
procesului de certificare.

Pregătirea
Derularea acestei vizite într-un mod eficient impune o pregătire
corespunzătoare atât pentru auditaţi cât şi pentru auditori.
Pentru organizaţia auditată, fiecare detaliu al acestei vizite
trebuie luat în considerare cu toată seriozitatea, atât cele indirect legate
de procesul de evaluare, vizând de exemplu confortul auditorilor
(organizarea călătoriei, a primirii, a cazării, a mesei şi a însoţirii
acestora pe toată durata vizitei de audit), cât şi cele direct legate de
desfăşurarea auditului, vizând pregătirea propriului personal în vederea
auditului şi a condiţiilor pentru desfăşurarea acestuia, organizarea
impecabilă a întâlnirilor şi interviurilor, crearea unor condiţii propice
pentru comunicare între auditori şi cei cu care aceştia vin în contact
profesional în timpul desfăşurării vizitei.
În ceea ce priveşte pregătirea auditului de certificare de către
auditori, aceasta cade în sarcina auditorului şef. El selectează membri
echipei de audit şi elaborează planul de audit pe care îl discută, înainte
de finalizare, cu reprezentanţii organizaţiei auditate.

Ghidul însoţitor
Pe perioada de desfăşurare a vizitei, este de dorit ca echipa de
auditori să fie însoţită de un ghid (sau mai mulţi), persoană care trebuie
120
 CERTIFICAREA ISO 9000

să cunoască foarte bine toate problemele legate de sistemul calităţii al

organizaţiei gazdă şi care să aibă o pregătire suficientă în domeniu
pentru a facilita comunicarea auditorilor cu cei intervievaţi. Ghidul va
juca un rol important în cursul auditului de certificare:
 va constitui legătura între organizaţie şi auditori;
 va prezenta angajaţii selectaţi pentru intervievare auditorului;
 va participa la analiza neconformităţii şi a observaţiilor când sunt
puse în discuţie de auditor;
 va răspunde la întrebări şi va aduce clarificări legate de problemele
întâlnite;
 în timp ce rezultatele activităţilor zilnice pot fi prezentate la
sfârşitul fiecărei zile, rămâne în responsabilitatea ghidului să
înţeleagă detaliile oricărei probleme survenite. În acest sens se
recomandă ca ghidul să păstreze notiţe detaliate de-a lungul
auditului.

Şedinţa de deschidere
Auditul de certificare debutează cu o şedinţă de deschidere.
Câteva puncte pe agenda de discuţii pot fi:
 prezentarea echipei de audit;
 scopul activităţii (audit de certificare sau supraveghere);
 confirmarea confidenţialităţii (modul de păstrare sau distrugere a
înregistrărilor şi notelor personale ale auditorilor la sfârşitul
vizitei);
 stabilirea modului în care se va derula activitatea (zonele care vor fi
auditate, eşantionul de angajaţi care vor fi intervievaţi, participarea
unui reprezentant al organizaţiei auditate la aceste interviuri);
 definirea observaţiilor, a neconformităţile minore şi majore;
 confirmarea identităţii ghidului şi explicarea rolului acestuia;
 confirmarea condiţiilor puse la dispoziţia auditorilor (birou,
mijloace de comunicare, mesele de prânz, etc.);
 trecere în revistă a cerinţelor privind securitatea muncii, eventuale
probleme sindicale;

121
 CERTIFICAREA ISO 9000

 data şedinţei de încheiere.

Dacă organizaţia auditată a folosit un consultant în proiectarea
şi implementarea sistemului calităţii, acesta poate, de regulă, să
participe ca observator la procesul de evaluare.

Definirea observaţiilor, neconformităţi minore şi majore

Auditorul îndrumător ar trebui să definească neconformităţile
majore şi minore şi observaţiile în şedinţa de deschidere. Majoritatea
auditorilor vor enunţa un “avertisment iniţial” dacă sunt identificate
neconformităţi majore care pot conduce la refuzul lor de a recomanda
certificarea.
O neconformitate minoră face trimitere la un neajuns singular şi
puţin important, observat într-o procedură.
O neconformitate majoră face trimitere la absenţa unei
proceduri cerute sau la eşecul total al procedurii. Un număr de
neconformităţi minore depistate faţă de aceeaşi clauză a ISO 9000 şi a
căror influenţă cumulativă determină un eşec relevant al sistemului sunt
percepute ca o neconformitate majoră.
Observaţiile sunt constatări ale faptelor, efectuate în timpul
auditului şi susţinute prin dovezi obiective. De regulă, o observaţie
constituie o deficienţă sesizată de auditor dar pe care acesta nu o poate
clar exprima ca neconformitate. Observaţiile pot indica tendinţe care
pot cauza probleme în viitor.

Interviurile
Pentru a determina măsura în care sistemul calităţii prezentat de
către organizaţia auditată este conform cu standardul şi cu situaţia reală
existentă, echipa de audit procedează la intervievarea personalului
acesteia. Numărul intervievaţilor şi zonele din care aceştia provin sunt
la latitudinea echipei de audit. Deşi există o orientare iniţială în această
privinţă, discutată şi cu reprezentanţii organizaţiei auditate, se poate
decide extinderea investigaţiilor oricând pe perioada desfăşurării
auditului dacă informaţiile obţinute impun aceasta.
Este de dorit ca organizaţia auditată să-şi pregătească personalul
în vederea acestor interviuri. Pregătirea nu trebuie înţeleasă în direcţia
disimulării adevărului ci urmăreşte să obişnuiască angajaţii cu o

122
 CERTIFICAREA ISO 9000

atitudine mai degajată şi răspunsuri concise şi la obiect. Cea mai bună

pregătire este intervievarea angajaţilor în timpul auditurilor interne
(autoevaluării). În acest mod, personalul devine mai experimentat în
descrierea propriei activităţi, oamenii se simt mai confortabil în timpul
interviurilor, mai încrezători, mai dezinvolţi.

Avertismentul iniţial
Este de dorit ca auditorul şef să informeze conducerea
organizaţiei evaluate la identificarea unei neconformităţi majore în
timpul auditului, explicând acesteia şi opţiunile posibile în acest caz.

Şedinţa de încheiere
La sfârşitul evaluării, în cadrul unei şedinţe de încheiere, înainte
de întocmirea raportului, este de dorit ca echipa de audit să informeze
conducerea organizaţiei auditate şi responsabilii de compartimente care
au avut tangenţe cu evaluarea despre observaţiile rezultate. Se
recomandă (SR ISO 10011-1) ca auditorul şef să prezinte concluziile
echipei de audit referitoare la eficacitatea cu care sistemul calităţii
asigură realizarea obiectivelor aferente.

Raportul de audit
Rezultatul final al evaluării formale (auditului de certificare)
este raportul de audit, a cărui structură este cuprinsă în recomandările
standardului (SR ISO 10011-1) şi prezentată în capitolul 6 al prezentei
lucrări.
Raportul de audit va fi prezentat şi un exemplar înmânat
conducerii organizaţiei auditate.
Ca urmare a concluziilor consemnate în raportul de audit,
auditorul şef va recomanda sau nu acordarea certificatului de
conformitate. Auditorul şef nu poate acorda certificarea. Aceasta este
decisă de conducerea organismului de certificare în urma recomandării
auditorului şef.

Observaţii cu caracter general legate de auditul de certificare

În timpul unei evaluări, auditorii pot da exemple de conformităţi
şi neconformităţi spre clarificarea poziţiei organismului de certificare
privind interpretarea standardelor ISO 9000. Acestea n-ar trebui să fie

123
 CERTIFICAREA ISO 9000

percepute de organizaţia auditată ca practică profesională sau

consultanţă, principalul rol al auditorilor fiind verificarea conformităţii
şi nu proiectarea sau implementarea sistemului calităţii.
Activitatea de auditare este condusă pe bază de eşantioane. În
concluzie chiar dacă nu s-au raportat neconformităţi, nu înseamnă că
acestea nu există.

5.4 DUPĂ CERTIFICARE

Certificarea nu este un proces încheiat odată cu obţinerea
certificatului. Statutul de “certificat” trebuie menţinut. Odată cu
acordarea certificatului, organismul de certificare programează vizitele
periodice de supraveghere.

Vizitele de supraveghere
Tipul şi durata programelor de supraveghere variază de la un
certificator la altul. Aceste vizite nu durează, în general, cât procesul de
certificare şi se limitează doar la un număr de clauze din standard.
Organizaţia nu va fi informată dinainte, care sectoare vor fi incluse în
fiecare supraveghere, unele dintre acestea putând fi supravegheate în
mod repetat.
Durata fiecărei vizite de supraveghere va depinde de mărimea
organizaţiei şi de standardul ISO 9000 selectat (ISO 9001, ISO 9002,
ISO 9003). Minimum în acest sens este, în general, o zi.
Unii certificatori eliberează un certificat valid atâta timp cât
activităţile de supraveghere dau rezultate favorabile. Alţii acordă un
certificat cu o valabilitate limitată în timp (în general 3 ani de la
eliberare).
După expirare se va proceda la o reevaluare completă şi se va
elibera un nou certificat.

Pierderea certificatului
O atitudine frecventă în rândul organizaţiilor este ca, o dată
obţinut certificatul, să nu mai acorde aceeaşi atenţie menţinerii şi
îmbunătăţirii sistemului calităţii.
În orice moment al procesului de supraveghere, dacă se
identifică o neconformitate majoră, un certificator poate revoca

124
 CERTIFICAREA ISO 9000

certificarea. Această posibilitate trebuie să dea de gândit la modul

serios organizaţiei certificate.

Aspecte comerciale
O dată certificată, organizaţia poate utiliza în scop comercial
acest fapt. Certificatorul acordă, de regulă, dreptul de utilizare a
simbolului propriu, semnificând: “certificat ISO 900X de către
organizaţia respectivă”. Această marcă înregistrată va putea fi folosită
în :
 Anunţuri
 Cataloage
 Publicitate
 Cărţi de vizită
 Facturi
 etc.
Simbolurile nu pot fi folosite pentru un produs sau într-un fel în
care pot implica conformitatea produsului, pentru că certificarea se
referă la un sistemul calităţii nu la un produs individual.

125