Info marketingul serviciilor

Surse:

http://ec.utgjiu.ro/wp-content/licenta/2018/fi
nalizare%20studii/ects/Economia%20in
%20servicii/Economia%20in
%20servicii.pdf

https://bt.ase.ro/prg/4_Ioncica.pdf
Cuprins
DEFINIREA SI CARACTERISTICILE SERVICIILOR.......................................................................2
DEFINIREA SI CARACTERISTICILE SERVICIILOR...................................................................2
Serviciile bancare................................................................................................................................11
Serviciile e-banking..............................................................................................................................12
Internet banking vs mobile banking..................................................................................................12
Internet Banking...............................................................................................................................12
Mobile Banking................................................................................................................................13
Concluzii..............................................................................................................................................16

1
DEFINIREA SI CARACTERISTICILE
SERVICIILOR

DEFINIREA SI CARACTERISTICILE SERVICIILOR

Conceptul de serviciu

O categorie larga de definitii date conceptului de serviciu pun accent pe faptul ca

productia de servicii are ca rezultat un produs care nu are existenta de sine statatoare. De
exemplu, Asociatia Americana de Marketing defineste serviciile ca: activitate oferita de
vanzare, care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
Ambiguitatea care se reproseaza acestei definitii provine din faptul ca o serie de servicii
nemateriale se concretizeaza in bunuri materiale (servicii editoriale, de IT, alimentatie
publica, developari foto, etc.).

Complexitatea domeniului serviciilor permite si o diversitate de puncte de vedere de

abordare a acestora. Daca Asociatia Americana de Marketing a definit serviciile prin prisma
materialitatii, Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste serviciile ca
"un ansamblu de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe
care l-a achizitionat beneficiarul serviciului".

Aceasta definitie subliniaza pe de o parte aspecte ale simultaneitatii productiei si

consumului, iar pe de alta parte ale complementaritatii bunuri - servicii (mijloc de transport,
televizor, telefon). Trebuie subliniat, de asemenea, ca serviciile, ca si bunurile, sunt o
consecinta a nevoilor sociale existente pe piata la un moment dat. Din acest punct de vedere,
serviciile reprezinta rezultatul activitatilor sociale utile prin care se satisfac necesitatile
materiale si spirituale ale populatiei, ale intreprinderilor, ale organizatiilor economice, in
ansamblul lor.

In definirea conceptului de servicii (ca rezultat al unui proces de productie), o

modalitate de abordare o constituie schema lui Palmer (figura 1.1). Palmer plaseaza pe o scala

2
intre bunuri pure si servicii pure o serie de produse tinand cont de tangibilitatea acestora.
Pornind de la aceasta scala, am putea identifica serviciile ca acele rezultate ale proceselor de
productie care se caracterizeaza prin dominatia intangibilitatii.

In identificarea (delimitarea si definirea) serviciilor si a sectorului serviciilor apar o

serie de dificultati datorate faptului ca serviciile se realizeaza nu numai in cadrul unor unitati
specializate "exteriorizate" de activitati de productie propriu-zise, ci si in interiorul
intreprinderilor producatoare de bunuri materiale. Recunoasterea lor ca atare, evidentierea si
evaluarea lor statistica este insa foarte dificila. Extinderea activitatilor de servicii in unitatile
agricole si industriale reprezinta una din trasaturile specifice ale economiei serviciilor,
trasaturi care caracterizeaza in prezent economia tarilor dezvoltate. Acest proces de integrare
din ce in ce mai puternic al functiilor de servicii in unitatile economice, indiferent de sector, a
condus la servicizarea sau tertiari

zarea economiei.

Figura 1.1. Schema lui Palmer

In final, amintim definitia serviciilor formulata de Maria Ioncica (profesor la

Academia de Studii Economice), conform careia "serviciile reprezinta o activitate umana, cu
continut specializat, avand ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate
satisfacerii unei nevoi sociale".

Sigur, ca si in cazul celorlalte definitii si aceasta poate fi combatuta (de exemplu, daca
ne referim la serviciile medicale de stomatologie). De subliniat totusi ca, definitia de mai sus
sintetizeaza cateva "diferente specifice", caracteristice unor largi categorii de servicii cum ar
fi imaterialitatea, intangibilitatea, utilitatea, precum si faptul ca este rezultatul unor activitati
in care activitatea umana are caracter preponderent si esential.

Caracteristicile serviciilor

Pentru a inlatura pe cat posibil carentele de definire a conceptului de serviciu ne vom

opri in cele ce urmeaza asupra unora dintre cele mai importante caracteristici ale serviciilor
care, desi nici acestea nu sunt universal valabile, completeaza din diverse puncte de vedere
definirea conceptului de serviciu.

Principalele trasaturi caracteristice ale serviciilor sunt:

3
 1. imaterialitatea si intangibilitatea;
2. nestocabilitatea;
3. simultaneitatea productiei si consumului;
4. nondurabilitatea;
5. inseparabilitatea serviciului de persoana prestatorului si a utilizatorului;
6. eterogenitatea;
7. lipsa proprietatii.

1. Imaterialitatea si intangibilitatea

Imaterialitatea si intangibilitatea fac evaluarea serviciilor dificila si, adesea, subiectiva.

In timp ce produsul exista prin el insusi, serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi
vazut, incercat, gustat. Din cauza acestei caracteristici, serviciile sunt considerate invizibile,
iar comertul cu servicii este denumit comert invizibil.

Pe de alta parte, imaterialitatea si intangibilitatea are drept consecinta faptul ca multe

servicii sa nu fie transferabile, adica sa nu fie comercializabile peste granita, ele trebuind sa
fie produse pe loc, "insitu" (in acel loc). De aici decurg o serie de probleme legate de
libertatea de stabilire in strainatate, de dreptul de acces pe piata respectiva. Tot aceasta
caracteristica determina strategiile si tacticile de marketing ale firmelor de servicii, care are ca
obiectiv permanent tangibilizarea serviciilor prin personal, echipamente, materiale
informative, simboluri, pret.

In analiza si stabilirea gradului de imaterialitate al unui serviciu trebuie stabilit in

prealabil la ce anume se refera. Ce vizeaza

        activitatea propriu-zisa,

        suporturile serviciului,

        rezultatele serviciului?

Serviciul, ca act, reprezinta prestarea efectiva si pune in legatura activitatea

prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei si obiectul serviciului.

Si in cazul serviciilor, ca si in cazul bunurilor materiale este nevoie de: forta de munca,
capital tehnic (suportul fizic al productiei), si de beneficiar. Spre deosebire de procesul de
fabricatie al bunurilor materiale, de aceasta data clientul face parte din sistemul de productie.
Ca urmare, in locul procesului de productie a serviciilor, se utilizeaza in literatura de
specialitate termenul de servuctie.

4
 Figura 1.2. Elementele fundamentale ale sistemului de servuctie

Suportul serviciului, daca exista, poate fi la randul sau material sau imaterial, tangibil
sau intangibil. De exemplu, o carte constituie suport material al continutului sau, a ceea ce a
vrut si reuseste sa transmita autorul cititorului. Daca ne referim insa la serviciile de informare
prin radio sau TV atunci suportul, canalul de transmitere, il constituie undele
electromagnetice care sunt intangibile.

Observatie Þ Exista si servicii cu aspect material: servicii editoriale, programul de

calculator, discheta, CD.

Trebuie subliniat insa ca valoarea intrinseca a suportului material al serviciului este, in

general, mult inferioara valorii serviciului pe care il constituie sau il transmite.

In ceea ce priveste rezultatele sau output-ul activitatii de servicii, din punct de vedere
al materialitatii, acestea imbraca forme extrem de diverse: de la intangibile pure pana la
diverse combinatii de componente intangibile si tangibile.

2. Nestocabilitatea

Nestocabilitatea este, de asemenea, o trasatura esentiala a serviciilor. Exceptand

serviciile cu suport material (editura, IT etc.), serviciile nu pot fi stocate si pastrate in vederea
unui consum ulterior. Aceasta caracteristica determina neajunsuri in asigurarea echilibrului
oferta - cerere si in realizarea efectiva, adica, serviciile odata oferite, dar neutilizate,
reprezinta pierderi de mijloace umane si materiale, ele neputand fi pastrate pentru a fi
consumate ulterior (de exemplu, oferta de locuri intr-un autocar, la o sala de spectacole).

5
 La fel, la un anumit moment sau intr-un anumit loc, cererea de servicii mai mare ca
oferta determina cresterea preturilor si nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienti.
Pentru a imbunatatii raportul cerere-oferta se utilizeaza o serie de strategii care vizeaza atat
cererea, cat si oferta.

? strategii care vizeaza cererea:

      preturi diferentiate (in turism, preturi scazute in extrasezon si preturi mai mari
in plin sezon);

      stimularea cererii prin oferta de servicii speciale (in turism, vizitarea unor
obiective turistice, minivacante);

      servicii complementare oferite in perioadele de varf;

      dezvoltarea de automate (pentru serviciile comerciale, bancare);

      sisteme de rezervare (ordonarea cererii - rezervari la restaurant, la cinema).

? strategii care vizeaza oferta:

      angajarile cu timp partial (in supermarketuri, in restaurante, pe perioada

sezonului estival la hoteluri si restaurante);

      angajari temporale (sezonieri);

      angajari de colaboratori (in edituri);

      stimularea participarii consumatorilor la prestarea serviciului (autoservire - in

hipermarketuri, la restaurante).

In literatura de specialitate, se mai utilizeaza si notiunea de perisabilitate pentru a

specifica imposibilitatea pastrarii (stocarii) serviciilor. Subliniem ca sensul notiunii de
perisabilitate utilizat in caracterizarea serviciului nu este cel de alterare, de supus stricaciunii,
asa cu apare in cazul bunurilor, ci este determinat in principal de faptul ca, prin natura lor, o
larga categorie de servicii se consuma in momentul procedurii lor.

3. Simultaneitatea productiei si consumului

Simultaneitatea productiei si consumului evidentiaza inseparabilitatea productiei si

consumului serviciilor. Aceasta caracteristica are o serie de consecinte, printre care orice
neconcordanta de timp sau de loc sa se soldeze cu pierderi de oferta sau cu cereri
nesatisfacute. Nu este posibila schimbarea, adica, serviciul furnizat nu poate fi returnat, de
aceea exista un risc asociat cu achizitia, un risc legat de luarea deciziei de cumparare a
serviciului. Reducerea riscului se poate face cu ajutorul sistemului informational si, de
asemenea, prin relatiile de incredere in ofertanti sau distribuitori.

In aceste conditii, pentru ca serviciul sa intre in comertul international, sa poata

constitui un export sau un import, trebuie, fie ca producatorul sa se deplaseze la locul de

6
consum, fie consumatorul sa se deplaseze la locul productiei ceea ce implica masuri de
liberalizare a schimburilor internationale de servicii.

4. Nondurabilitatea

Nondurabilitatea decurge din primele caracteristici, se refera la faptul ca efectele

serviciilor sunt "volatile", adica se consuma chiar in momentul productiei, serviciile neputand
fi pastrate si acumulate. De aceea, mult timp serviciile au fost considerate neproductive si,
deci, mai putin importante, dar, exista si o serie de servicii care pot avea caracter durabil, de
exemplu: asigurarile, garantiile financiare, protectia mediului, bancile de date, invatamantul,
apararea nationala.

5. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum si a

utilizatorului

Pentru ca serviciul sa fie prestat sunt necesare doua conditii:

-         un contract direct intre ofertant si cumparator;

-         o participare activa a consumatorului in timpul utilizarii serviciului.

De exemplu, serviciile prestate de medici, cadrele didactice.

In consecinta, pentru prestatori este necesara adaptarea permanenta la contacte

numeroase si variate, fiecare client are propria personalitate. In plus, trebuie bine cunoscute
nevoile pietei si trebuie delimitata sfera de actiune, pentru ca acelasi producator nu-si poate
oferi serviciile simultan pe mai multe piete.

De asemenea, calitatea serviciului depinde de nivelul calificarii profesionale, de

talentul, de indemanarea, corectitudinea si pasiunea prestatorului, ceea ce implica dificultati
majore in standardizarea serviciilor si existenta unor posibilitati practic nelimitate de
diferentiere a ofertei.

6. Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor

Aceasta caracteristica trebuie privita atat pentru ansamblul serviciilor in raport cu

sectorul tertiar (care e constituit din activitati cu un continut foarte diferit), cat si pentru
fiecare serviciu in parte, ca variatie dependenta de specificul prestatorului, modul de implicare
si participare a utilizatorului sau conditiile de mediu specific. Are drept consecinte asupra
prestatorilor standardizarea si uniformizarea, care sunt dificil de realizat, precum si
imposibilitatea prestarii serviciilor in mod identic.

7. Lipsa proprietatii

Un serviciu ofera consumatorului un avantaj sau o satisfactie fara a avea drept rezultat
transferul proprietatii asupra vreunui lucru. De exemplu, turistul beneficiaza de serviciile unui
hotel sau un restaurant, fara a fi proprietar. Acest lucru are urmatoarea consecinta: furnizorul
de servicii face eforturi speciale pentru a-si fideliza clientela, oferind diferite stimulente
consumatorilor sau creand cluburi, lasand astfel impresia ca ofera un drept de proprietate.

7
 Categorii de servicii

Diversitatea serviciilor genereaza o gama larga de tipologii bazate pe criterii dintre

cele mai diverse, astfel ca un anumit serviciu, in functie de criteriu, poate fi inclus in doua sau
mai multe categorii. In analiza tipologica a serviciilor, utilizarea unui numar relativ mare de
criterii de clasificare este determinata in principal de necesitatea determinarii implicatiilor
diverselor categorii de servicii asupra dinamicii economico-sociale, precum si a identificarii si
fundamentarii masurilor de politica economica.

Din multitudinea criteriilor de clasificare pe categorii de servicii mentionam:

      beneficiarul;
      prestatorul;
      functia economica indeplinita;
      modalitatea de procurare;

      posibilitatile de comercializare.

I. Beneficiarul este cel mai important agent economic. El, prin nevoile sale, fiind
cel care 'dicteaza' producatorului national ce, cat si de ce calitate sa se produca. In consecinta,
daca acesta reprezinta 'impulsul initial' si chiar 'motorul' unei economii, consideram ca
reprezinta si principalul criteriu de clasificare. Pentru o cat mai concludenta categorisire vom
utiliza, in cadrul acestui criteriu, patru subcriterii:

- natura beneficiarului;

- natura nevoilor satisfacute;

- prezenta beneficiarului in timpul prestarii serviciului;

Dupa natura beneficiarului serviciile se clasifica in servicii intermediare si servicii

finale.

Serviciile intermediare sunt activitati (servicii) care participa la productia de bunuri sau
a altor servicii. In aceasta categorie intra serviciile de productie (serviciile administrative,
financiar-contabile si de personal, de gestiune a productiei bunurilor materiale, serviciilor
comerciale, logistice, de comunicare si transport, precum si de protectie, de securitate, de
salubrizare etc.) si de afaceri (servicii juridice, de calcul electronic, de cercetare-dezvoltare,
consulting etc.) prestate pentru intreprinderi sau agenti economico-sociali. Serviciile de
productie, in functie de producator se pot grupa in servicii integrate (internalizate) produse in
interiorul intreprinderii si servicii externalizate prestate de intreprinderi specializate.

Serviciile finale sunt servicii destinate nevoilor de consum ale populatiei atat la nivel
individual (invatamant, sanatate, cultura, transport, hoteluri si restaurante, alimentatie, agenti
de turism si asistenta juridica, inchirieri de bunuri etc.), cat si colective (protectia mediului,
aparare etc.).

Dupa natura nevoilor satisfacute, serviciile pot fi grupate in servicii private si servicii
publice.

8
 Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor (hoteluri
si restaurante, saloane de gimnastica, reparatii si intretinerea echipamentelor, curatatorii
chimice, activitati fotografice, traduceri, multiplicari, inchirieri de bunuri personale si
gospodaresti etc.).

Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivitatilor umane (asistenta

sociala, aparare, protectia mediului, iluminatul public etc.), precum si cele care, desi se
adreseaza unor nevoi individuale, sunt finantate de la buget (invatamantul public, sanatate
publica etc.).

In functie de necesitatea sau nu a prezentei clientului in timpul prestarii serviciilor,

acestea se grupeaza in: servicii care necesita prezenta beneficiarului (serviciile medicale, de
invatamant, transport de pasageri, serviciile personale etc.) si servicii in care prezenta
beneficiarului nu este obligatorie (reparatii, transport de marfuri, posta).

II. Prestatorul (producatorul) este agentul economic ce raspunde prin oferta sa

nevoilor de servicii ale beneficiarului. In categorisirea serviciilor, dupa prestator (producator),
vom utiliza doua subcriterii:

-         natura prestatorului;

-         natura activitatii desfasurate.

Dupa natura prestatorului, serviciile se pot clasifica in servicii furnizate de

producatori privati, respectiv servicii furnizate de institutii, organisme si organizatii publice.

Serviciile furnizate de producatori privati sunt in marea lor majoritate servicii care se
adreseaza indivizilor sau familiilor acestora. In functie de tipul de economie si de gradul de
liberalizare al serviciilor pe piata, producatorii privati pot sa participe la productia de servicii
de interes public precum invatamantul privat, transport, comunicatii, sanatate etc.

Serviciile furnizate de institutii, organisme si organizatii publice sunt servicii care se

adreseaza colectivitatilor si sunt finantate de la buget (administratie, justitie, invatamantul
public, societatea publica etc.). O caracteristica importanta a acestor producatori de servicii
este faptul ca sunt monopol pe piata serviciilor respective. Comportamentul de monopol atat
al organizatiei in ansamblu, cat si al personalului angajat este total in defavoarea
beneficiarilor pentru ca, genereaza pe de o parte tratarea aroganta a clientilor, iar pe de alta
parte ineficienta economica ducand la costuri mari si presiuni negative asupra bugetului.

Liberalizarea unor servicii, precum cele de invatamant si de sanatate, constituie o

modalitate importanta de crestere a concurentei si, deci, a calitatii serviciilor insotita de o
reducere a eforturilor bugetare (cheltuieli mai mici) cu efecte benefice pe timp mediu si lung.
Daca luam drept criteriu natura activitatilor propriu-zise desfasurate de prestator,
acestea se pot clasifica in actiuni tangibile si actiuni intangibile.
In categoria actiunii tangibile intra acele categorii de servicii care se concretizeaza in
rezultate fizice asupra bunurilor (curatatorie, intretinere si reparatii) sau asupra persoanelor
(transport de persoane, ingrijirea sanatatii, body building).
Actiunile intangibile vizeaza acele activitati de servicii care nu au cel putin direct un
rezultat material. De exemplu, serviciile de invatamant intra in categoria activitatilor
intangibile dar, in timp, ca urmare a cunostintelor acumulate acestea contribuie la dezvoltarea
productiei de bunuri sau de servicii.

9
 III. Functia economica indeplinita
Acest criteriu are in vedere functia indeplinita de serviciul respectiv in circuitul
productiei sau sferele reproductiei sociale. Dupa functiile economice indeplinite serviciile se
clasifica in: servicii de productie (asigurari, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare),
servicii de distributie (transport, comunicati, comert cu ridicata si cu amanuntul), servicii
sociale (sanatate, educatie, posta, servicii publice non-profit) si servicii personale (servicii
casnice, hoteluri si restaurante, case de comenzi, reparatii etc.).
IV. Modalitatea de procurare

Prin natura lor, asa cum am subliniat mai sus, o parte din, servicii fac obiectul
vanzarii-cumpararii de pe piata pentru care beneficiarul este dispus sa achite pretul (tariful),
pe cand o alta parte de servicii sunt asigurate prin organisme, institutii si organizatii publice
fiind aparent gratuite sau partial gratuite. Din acest punct de vedere putem categorisi serviciile
in: servicii marfa si servicii ne-marfa.

Serviciile marfa se procura de pe piata la un nivel al tarifului (pretului) stabilit la

confluenta cererii cu oferta. In aceasta categorie intra serviciile de piata pentru populatie
(hoteluri, restaurante, agentii de voiaj, activitati fotografice, de radio si televiziune, activitati
de arta, sportive, inchirieri etc.), serviciile de piata pentru intreprinderi (servicii
administrative, comerciale, logistice etc.), precum si serviciile publice pentru care pietele
respective au fost liberalizate (comunicatii, invatamant, sanatate etc.).

Serviciile nonmarfare cuprind serviciile publice colective (aparare, ordine publica,

justitie, administratie), precum si serviciile publice de care beneficiaza direct indivizii
(invatamantul de stat, ocrotirea sanatatii, asistenta sociala etc.). De asemenea, din aceasta
categorie fac parte si serviciile prestate de institutii non-profit, precum serviciile de caritate si
serviciile religioase. Desi serviciile non-marfa nu fac obiectul unor relatii de piata intre
beneficiar si prestator, acesta din urma asigura respectivelor servicii de o pozitie de monopol
natural. Aceasta inseamna ca pentru beneficiar serviciile nonmarfare sunt serviciile care i se
ofera in cantitatea si de calitatea stabilita de prestator. Desigur, monopolul nu este un
monopol de stat, dar aceasta nu este intotdeauna o garantie a inlaturarii carentelor relatiei
dintre multitudinea beneficiarilor si singurul prestator al serviciului.

10
 Serviciile bancare
Operaţiuni de cont curent(codul IBAN, documentaţie, litigii potenţiale

Operaţiuni cu numerar(operaţiuni de plăţi şi încasări cash în valută, documentaţie);

Casetele de valori

Ordinul de plată(caracteristici, părţi implicate, elemente esenţiale, circuit, litigii)

Cecul(părţi implicate, elemente esenţiale, circuit, operaţiuni, riscuri, cecuri de călătorie,

litigii)

Cambia(caracteristici, părţi implicate, elemente esenţiale, circuit, operaţiuni, litigii)

Biletul la ordin (părţi implicate, elemente esenţiale, circuit, litigii)

Acreditivul documentar (părţi implicate,elemente, mecanism de derulare, controlul

documentelor, cererea de deschidere)

Incasso documentar (părţi implicate, clasificare, mecanism de derulare)

Carduri (definiţie, trăsături, părţi implicate, tipuri, funcţii, emiterea şi acceptarea cardurilor,
avantaje şi dezavantaje, documentaţie, litigii)

E-banking(home-banking, Internet banking, mobile banking)

11
Serviciile e-banking
Internet banking vs mobile banking

Internet Banking

Internet Banking -ul este cel mai simplu, sigur si usor de utilizat instrument bancar prin care
sa-ti gestionezi bugetul propriu.Prin acest serviciu poti face operatiuni bancare 24 de ore din
24, 7 zile din 7, oriunde te-ai afla. Ai nevoie doar de acces la un calculator conectat la internet
si dispozitivul de autentificare.

Din ce in ce mai multe banci romanesti ofera clientilor acest serviciu la costuri mult mai mici
decat cheltuielile pe care le-ai avea cu deplasarea la banca. Folosind un serviciu de Internet
Banking poti verifica situatia produselor tale bancare (ex: credite, depozite etc) sau poti face
plati si transferuri.

Ce operatiuni pot sa fac prin Internet Banking?

Printre cele mai populare servicii oferite prin Internet Banking se afla:
* Plati in Lei si valuta – acestea pot fi facute catre diversi parteneri de afaceri, rude, prieteni
sau furnizori de servicii;
* Plati in Lei catre furnizorii de utilitati – pentru a-ti plati mai simplu si mai rapid facturile la
utilitati (gaze, curent, telefonie etc), poti folosi sabloanele de plata predefinite, iti poti activa
optiunea de Direct Debit, iar factura se va plati automat in fiecare luna;

12
* Transferuri intre conturi proprii;
* Schimb valutar;
* Constituire depozite la termen;
* Extrase;
* Plata ratelor la credite.

Siguranta si confort

Serviciile de Internet Banking ofera protectie clientilor, doar cel care solicita acest tip de
serviciu avand acces la contul bancar. Confidentialitatea datelor este asigurata de banca, gratie
masurilor stricte de securitate. Acestea includ: certificate digitale, elementele de identificare
securizate individual (numele de utilizator si parola confidentiale, pentru verificarea identitatii
tale) si coduri unice pentru autentificare si autorizarea tranzactiilor.

Daca o alta persoana incearca sa acceseze contul tau, utilizand un nume de utilizator si o
parola incorecte, dupa 3 incercari nereusite contul este blocat. Daca ai lasat calculatorul cu
pagina de Internet Banking deschisa, riscurile ca altcineva sa foloseasca pagina cat tu esti
plecat sunt minimizate de funtia de inchidere automata a sesiunii dupa cateva minute de
inactivitate.

In plus, pentru protejarea comunicarii tale cu banca, informatiile transmise sunt criptate
printr-o tehnologie de tip SSL, iar retelele informatice ale bancii sunt protejate impotriva
accesului neautorizat prin firewall.

Avantajele serviciului de Internet Banking

Asezat comod in fata calculatorului, poti realiza toate tranzactiile de care ai nevoie fara sa te
deplasezi la banca, exact ca si cum ai avea un ghiseu bancar la tine acasa.
* ai acces 24/24
* poti plati facturi fara sa stai la rand;
* poti crea conturi si depozite;
* faci schimburi valutare 24/7;
* iti poti plati ratele;
* vezi sumele disponibile si extrasele de cont;
* poti modifica setarile cardului si ale serviciilor Info SMS;
* unele banci acorda bonus de dobanda la constituirea depozitelor prin internet banking
comparativ cu cele oferite la ghiseu
* comisioanele sunt cu pana la 50% mai mici decat in cazul operatiunilor realizate in
sucursale;

Cum sa fii protejat

* Ai grija la site-urile clona. Verifica daca adresa unde te conectezi corespunde cu cea din
contract si de pe site-ul bancii.
* Nu da curs solicitarilor de conectare la Internet Banking primite prin email. Majoritatea te
trimit pe site-uri clona.
* Verifica securitatea conexiunii. Pe site-urile criptate, vei vedea un lacatel langa adresa web.

13
Ce trebuie sa fac pentru a deveni client al serviciului de Internet Banking?

Pentru a deveni utilizator al serviciului de Internet Banking trebuie sa indeplinesti urmatoarele

cerinte:
* Sa ai minim un cont curent deschis la respectiva banca;
* Sa inchei un contract pentru aceste servicii sau sa achizitionezi un Pachet de Servicii care
include si acest serviciu;
* Sa ai conexiune la Internet;
* Sa ai aparatul de autentificare (Token sau Digipass) care va asigura accesul securizat la
acest serviciu sau activat sau sa-ti activezi autentificarea prin SMS.

Mobile Banking

Mobile bankingul este un serviciu prin intermediul căruia ai posibilitatea de a-ţi gestiona
conturile bancare prin simpla utilizare a telefonului mobil conectat la internet.

În prezent, numărul băncilor din România care oferă astfel de servicii este destul
de redus, însă în ultimii ai mai multe bănci au venit pe piaţă cu astfel de soluţii. Astfel, dintre
cele mai mari 10 bănci prezente în România, şapte oferă servicii de tip mobile banking.

În toate cazurile, serviciul de mobile banking este adicent serviciului de internet banking
oferit de banca respectivă, motiv pentru care utilizarea acestuia este dependentă de activarea
serviciului de internet banking. Partea bună este că, dacă ai deja internet banking, nu trebuie
să plăteşti în plus pentru a folosi mobile banking, asta cu numai câteva excepţii.

De regulă, procedurile de activare şi de utilizare a serviciilor de mobile banking sunt similare

cu cele de internet banking ale aceleaşi instituţii bancare.  Iată principalii paşi pe care îi ai de
îndeplinit, cu menţiunea că procedurile pot varia uşor de la o bancă la alta.

Precizare: Unele bănci (de exemplu, BCR sau Raiffeisen) oferă servicii bancare şi/sau prin
intermediul operatorilor de telefonie mobilă, de regulă prin mesaje de tip SMS la numere
scurte, şi le promovează ca fiind mobile banking.

14
Numarul bancilor care ofera servicii de mobile banking este din ce in ce mai mare

Cum obţin şi cum accesez serviciul de mobile banking?

Spre deosebire de internet banking, nu trebuie să faci niciun drum la bancă pentru a-ţi activa
serviciul de Mobile banking, însă este important să reţii că de cele mai multe ori va trebui să
ai activat serviciul de internet banking pentru a obţine acces la mobile banking.

Accesul la acest serviciu se realizează uşor, iar în prezent băncile apelează la una sau ambele
dintre următoarele două soluţii:

 un site optimizat pentru telefoane mobile pe care logarea se realizează cu dispozitivul token
în acelaşi mod ca şi pe aplicaţia de internet banking
 o aplicaţie pentru iPhone, Android sau chiar Windows Phone, în care logarea se poate
realiza cu sau fără token, printr-un nume de utilizator şi o parolă.

Funcţionalitatea aplicaţiilor de Mobile banking

Telefonul mobil este un gadget mai uşor de pierdut sau de furat, iar acest lucru ar putea avea
consecinţe grave asupra conturilor tale bancare, mai ales că unele bănci nu solicită decât un
user şi o parolă pentru accesarea aplicaţiilor, fără intermedierea unui token.

Iniţial, utilizarea unui dispozitiv hardware de tip token pentru logarea în aplicaţia de mobile
banking era obligatorie. În ultima perioadă, băncile au simplificat însă semnificativ
procedurile, iar cele mai multe permit intrarea în cont pe baza unui username şi a unei parole.

15
Unele bănci îţi permit să-ţi alegi singur parola, în timp ce altele te obligă să foloseşti anumite
parole sau coduri PIN transmise prin SMS.

Prin mobile banking ai acces instant la conturile tale

Măsuri de securitate

Când foloseşti un serviciu de mobile banking este foarte important să-ţi iei câteva măsuri de
precauţie. Pe lângă faptul că trebuie să ai grijă de telefonul mobil, nu uita că trebuie să
respecţi următoarele lucruri:

 nu nota pe telefonul mobil numele de utilizator şi parola utilizate pentru logarea în aplicaţie
 întotdeauna să te deloghezi din cont înainte de a părăsi aplicaţia. Altfel, rişti să rămâi logat
permanent, dacă aplicaţia nu are funcţie de delogare automată după un anumit timp de
inactivitate
 nu da click pe link-urile conţinute în e-mail-uri care provin aparent de la bancă, dar care sunt
simple tentative de pishing

16
 Concluzii
Băncile au dezvoltat puternic în ultimii ani serviciile de mobile banking, astfel că dacă alegi
una dintre marile bănci prezente în România este foarte posibil să ai acces la astfel de servicii.

În plus, accesarea conturilor personale a fost simplificată semnificativ prin renunţarea la

dispozitivul hardware token, element care uşurează folosirea serviciului.

17
Poate că, prin aceste metode, numărul clienţilor de internet banking şi mobile banking din ţara
noastră va cunoaşte o creştere, cunoscut fiind faptul că puţini clienţi ai băncilor au apelat până
acum la astfel de servicii.

BCR:Un tanar intre 18-25 utilizeaza doar mobile banking-ul si foarte rar internet banking-
ul, in timp ce populatia intre 35-55, desi foloseste internet banking-ul, mai trece din cand in
cand si printr-o agentie bancara

Piata de banking din Romania este intr-o dinamica continua de peste 20 de ani, o dinamica ce
intrece uneori nivelul mediu al tarilor dezvoltate. Aceasta dinamica se materializeaza pe doua
axe: tehnologie si servicii. Tehnologia  este cea care genereaza servicii noi si implicit
contribuie proactiv la modificarea inerenta comportamentului clientilor.

Cu siguranta, principalele caracteristici ale comportamentului clientilor care s-au modificat in

ultimii 10 ani se pot alinia in zona de accesare on-line a serviciilor si a produselor bancare, in
zona utilizarilor echipamentelor de self-banking, dar si de accesare mult mai rapida a
produselor complexe, atat de investitii, cat si de credite imobiliare.

Ce diferentiaza, totusi, cele doua segmente? Comportamentul decizional. Generatia 18-25

decide mult mai repede sa "migreze" de la o banca la alta, fiind mult mai atrasa de curiozitatea
"testarii" noutatilor digitale, decat cea de 35-55. Cea din urma este inclinata spre utilizarea
tehnologiei in serviciile  tranzactionale, doar daca aceasta ii confera insa securitate si
confidentialitate, aplicand mai degraba pentru tranzactii de baza in mediul on-line. Deci,
diferenta provine din mentalitatea varstei si mai putin din diferenta de pregatire intre
generatii.
Daca ar fi sa oferim un studiu comparativ intre generatii, in baza experientei din piata, am
putea spune urmatoarele:
Un tanar intre 18-25 utilizeaza doar mobile banking-ul si foarte rar internet banking-ul, in
timp ce populatia intre 35-55, desi foloseste internet banking-ul, mai trece din cand in cand si
printr-o agentie bancara. Acum 10 ani, doar 1-2% dintre clienti utilizau "vestitul" serviciu
Mobilis, introdus in piata de bancile mari, care permitea realizarea de plati de telefonie mobila
(fiind dezvoltat in colaborare cu companiile mari Telco). In anii 2006-2008 , primele solutii
online de servicii bancare erau, de fapt, "offline".

Consider ca serviciul de Internet Banking este mai satisfacator datorita faptului ca prezinta
mai multe avantaje si mai putine riscuri.

18