Aplicarea celor opt principii de bază ale managemntului calității

Conform standardului SR EN ISO 9001-2008, managementul calitatii coordoneaza

activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. Coordonare si
control cu privire la calitate include in general stabilirea politicii in domeniul calitatii si a
obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea
calitatii. In literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului
calitatii.
Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele
aspecte:
• Este o politica sau o strategie a organizatiei in domeniul calitatii
• Este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei in domeniul calitatii
• Reprezinta o strategie globala a calitatii
• Reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii
pentru imbunatatirea calitatii produselor
• Reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului.
Un principiu de management al calității reprezintă o regulă cuprinzătoare și fundamentală
de conducere și funcționare a unei organizații, care are ca scop îmbunătățirea continuă a
performanței pe termen lung orientându-se pe satisfacerea clienților, ținând cont în același timp
și de necesitățile acționarilor și angajații organizației.
Pentru a asigura îmbunătățirea continuă a performanțelor organizației, managementul de
cel mai înalt nivel își poate fundamenta acțiunile urmărind principiile managementului calității.

PRINCIPIUL I
„Organizația orientată pe client”
Fiecare unitate depinde de consumatorii săi, de aceea trebuie să țină cont de necesitățile
lor curente și viitoare, să se conforme cerințelor lor și să tindă la întrecere așteptărilor
consumatorilor.
O organizație de alimentație publică se poate dezvolta numai dacă își identifică cu cât
mai multă claritate profilul clienților, dacă înțelege cerințele imediate și viitoare ale acestora,
precum și dacă identifică și aplică cele mai eficace și eficiente metode de satisfacere a acestora.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acțiuni:
• Înțelegerea necesităților și așteptărilor clientului pentru produs, livrare, preț,
dependabilitate etc.
• Asigurarea unei abordări echilibrate între necesitățile și așteptările clienților și ceilalți
factori implicați (proprietari, personal, furnizori, comunitatea locală, societatea în
general)
• Măsurarea satisfacerii clientului și acțiuni în consecință.
• Administrarea relațiilor cu clienții.
Avantaje cheie:
• Creșterea încasărilor și a segmentelor de piață, ca rezultat al flexibilității și vitezei de
reacție față de oportunitățile pieții.
• Eficacitatea crescută în utilizarea resurselor organizației pentru satisfacerea clientului.
• O loialitate mai mare a clienților care conduce la o reînnoire a relațiilor de afaceri.
 PRINCIPIUL II
„Leadership”
Liderii stabilesc scopului și direcției organizației. Ei creează și susțin un mediu intern, în
care angajații ar fi implicați în atingerea obiectivelor organizație.
O unitate de alimentație publică are succes în condițiile în care managementul calității
orientează organizația în direcția scopurilor stabilite și reușește să mobilizeze personalul pentru
acestora.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acțiuni:
• A fi pro activ și a conduce prin exemplu personal.
• A înțelege și a răspunde la schimbările produse în mediul extern organizației.
• A ține cont de necesitățile clienților, proprietarilor, personalului, furnizorilor, comunității
locale și societății în general.
• A stabili o viziune clară a viitorului organizației.
• A stabili valori și modele de urmat la toate nivelele organizației.
• A construi încredere și a elimina teama.
• A furniza (aigura) personalului resursele și libertatea necesare pentru a acționa cu
responsabilitate.
• A inspira, încuraja și a recunoaște contribuțiile personalului.
• A promova o comunicare deschisă și onestă.
• A educa și a instrui personalul.
• A implementa strategia necesară pentru a îndeplini acest obiectiv.
Avantaje cheie:
• Scopurile și obiectivele organizației sunt înțelese de personal și îl motivează.
• Activitățile sunt evaluate, aliniate și implementate într-un mod unificat.
• Defectele de comunicare între diferitele niveluri ale unei organizații sunt reduse la
minimum.
PRINCIPIUL III
„Implicarea personalului”
Personalul unității din alimentație publică este principalul factor care asigură succesul
organizației. Indiferent de poziția ierarhică, de tipul de muncă prestată, implicarea totală a
acestuia în atingerea celei mai bune performanțe asigură dezvoltarea continuă a organizației.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a următoarelor acțiuni:
• Acceptarea simțului de proprietate și a responsabilității pentru a rezolva problema.
• Căutarea de oportunități pentru îmbunătățire.
• Implicarea activă în căutarea de oportunități pentru a-și îmbunătăți competența,
cunoștințele și experiența.
• Împărtășirea liberă a cunoștințelor și experienței personale în cadrul echipei.
• Concentrarea pe crearea valorii adăugate pentru client.
• Aplicarea inovației și creativității în promovarea obiectivelor organizației.
• Reprezentarea mai bună a organizației în rata clienților, comunității locale și a societății
în general.
• Obținerea satisfacției din propria muncă.
• Mândria ce face parte din organizație.
• Beneficii
Avantajele cheie:
 • Personal motivat, implicat și angajat pentru organizație.
• Inovarea și creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor organizației.
• Membrii personalului responsabili de performanțele individuale ale lor.
• Personal preocupat de a participa și de a contribui la îmbunătățirea continuă.
PRINCIPIUL IV
„Abordarea personalului”
Orice activitate sau ansamblu de activități care utilizează resursele pentru a transformă
intrările în iesiri poate fi considerată un proces (un stagiar de la stadiul de neinstruit într-o
anumită problemă devine instruit). Pentru ca unitatea să funcționeze eficient, aceasta trebuie să
conducă activitățile și resursele ca procese, să identifice și să gestioneze procesele i relațiile
dintre ele.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a următoarelor acțiuni:

• Definirea proceselor necesare pentru obținerea rezultatelor dorite.
• Identificarea și măsurarea datelor de intrare și a datelor de ieșire ale procesului.
• Identificarea interfețelor procesului cu celelalte funcții ale organizației.
• Evaluarea riscurilor, consecințelor și efectelor posibile ale procesului asupra clientului,
furnizorului și a altor factori implicați.
• Stabilirea clară a responsabilității și autorității pentru administrarea procesului.
• Identificarea clienților și furnizorilor interni și externi ai procesului.
• Considerarea etapelor, activităților, fluxului, măsurilor de control, necesitățile de
instruire, echipamentelor, metodelor, informațiilor, materialelor și altor resurse necesare.
Avantaje cheie:
• Costuri și durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea eficace a materiei prime.
• Rezultate îmbunătățite, coerente și previzibile.
• Concentrarea pe oportunitățile de îmbunătățire și clasificare după ordinea de prioritate.
PRINCIPIUL V
„Abordarea sistematică pentru management”
Abordarea dintr-o perspectivă sistematică a ansamblului de procese din organizație ajută
managementul în definirea și urmărirea cu eficiență și eficacitate a scopurilor propuse.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a următoarelor acțiuni:
• Definirea sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care afectează un
obiectiv dat.
• Structura sistemului pentru a îndeplini obiectivul în modul cel mai eficient.
• Înțelegerea interdependențelor dintre procesele sistemului.
• Îmbunătățirea continuă a sistemului prin măsurare și evaluare.
• Stabilirea resurselor necesare înainte de acțiune.
Avantaje cheiei:
• Integrarea și alinierea proceselor care vor permite să fie îndeplinite cât mai bine
rezultatele dorite.
• Capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie.
• Conferirea către părțile interesate a încrederii în coerență, eficacitatea și eficiența
organizației.

PRINCIPIUL VI
 „Îmbunătățirea continuă”
O unitate mereu continuă să se dezvolte în condițiile unei preocupări permanente a
întregului personal pentru creșterea constantă a eficienței proceselor.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a următoarelor acțiuni:
• Îmbunătățirea continuă a produselor, proceselor și sistemului deveni obiectivul fiecărui
individ din organizație.
• Aplicarea conceptelor fundamentale: Îmbunătățirea incrementală; Îmbunătățirea radicală;
• Utilizarea evaluărilor periodice față de criteriile de excelență stabilite pentru a identifica
zonele unde există posibilitatea de îmbunătățire.
• Îmbunătățirea continuă a eficienței și eficacității tuturor proceselor. Promovarea
acțiunilor bazate pe prevenire.
• Educarea și instruirea fiecărui membru al organizației în metode și instruirea fiecărui
membru al organizației în metode și instrumente de îmbunătățire continuă cum ar fi:
rezolvarea problemelor; inovarea în procese; stabilirea măsurilor și obiectivelor pentru
urmărirea îmbunătățirilor; recunoașterea realizărilor.
Avantaje cheie:
• Avantaj concurențial datorită capacității organizaționale îmbunătățite.
• Alinierea activităților de îmbunătățire la toate nivelurile în raport cu obiectivele strategice
ale organizației.
• Flexibilitatea și viteza de reacție față de oportunități.
PRINCIPIUL VII
„Abordarea eficacității în luarea deciziilor”
Deceziile eficace se bazează pe analiza datelor și informațiilor. Aplicarea acestui
principiu duce la implementarea următoarelor acțiuni:
• Efectuarea de măsurători și colectarea de date și informații relevante pentru obiectiv.
• Asigurarea că datele și informațiile sunt corecte, accesibile și de încredere.
• Analiza datelor și informațiiloe utilizând metode validate.
• Înțelegerea importanție tehnicilor statistice.
• Luarea de decizii și implementarea de acțiuni pe baza rezultatelor echilibrului dintre
analiza logică, experiență și intuiție.
Avantaje cheie:
• Decizii bine informate
• Aptitudinea mai bună de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la
date faptice înregistrate.
• Creșterea aptitudinii de a examina, de a pune în discuție și de a schimba opiniile și
deciziile.
PRINCIPIUL VIII
„Relații mutual benefice între organizație și furnizori”
O unitatea poate realiza produse alimentare care să respecte anumite cerințe numai în
condițiile în care resursele achiziționate de la furnizori se ridică la nivelul de calitate. O relație
reciproc avantajoasă cu furnizorii asigură un înalt nivel de calitate.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a următoarelor acțiuni:
• Identificarea și selectarea furnizorilor – cheie.
• Stabilirea relațiilor cu furnizorii care pun în balanță câștigurile pe termen scurt și
considerațiile pe termen lung pentru organizație și societate în general
• Crearea unui sistem clar și deschis de comunicare.
• Inițierea dezvoltării și îmbunătățirii comune a produselor și proceselor.
• Stabilirea împreună a unei înțelegeri clare a necesităților clientului.
• Cunoașterea comună a informațiilor și planurilor viitoare.
• Recunoașterea îmbunătățirilor și realizărilor furnizorului.
Avantaje cheie:
• Aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele două părți.
• Flexibilitate și viteză de reacție față de evoluția pieții sau a necesităților și așteptărilor
clientului.
• Optimizarea costurilor și a resurselor.