ELABORAREA UNEI „CARTE DE CALITATE”

ȘI ALEGEREA COSMETICELOR
Tocmai aţi fost numit(ă) asistent de direcţie la hotelul BLEU AZUR,
de 4*, independent, cu 200 de camere, a cărui deschidere este prevăzută
pentru perioada imediat următoare.
Hotelul este amplasat pe litoral, la ieşirea dintr-o mare staţiune
balneară – totodată centru economic, cultural şi turistic – în vecinătatea
cazinoului şi a centrului de congrese, la 5 km de aeroportul internaţional.
Cele 200 de camere sunt repartizate pe cinci etaje. Toate camerele
sunt identice, având două locuri (2 paturi individuale sau un pat mare) și
următoarele dotări standard: baie şi cabină WC separate, minibar, TV şi
sistem video privat, telefon cu linie directă. La comandă, anumite camere
pot fi echipate suplimentar cu fax, calculator, internet. Toate camerele sunt
prevăzute cu balcon.
Serviciile de restauraţie sunt reprezentate de:
- un restaurant gastronomic, la etajul VI, cu 85 de locuri la masă;
- un coffee-shop pe marginea piscinei, cu 120 de locuri;
- un bar de zi;
- room-service non-stop.
Pentru afacerile clienților sunt puse la dispoziție:
- cinci saloane pentru recepţii şi banchete;
- o sală special echipată ca centru de afaceri, cu echipamente de
birotică (telecomunicaţii, informatică, copiere), cu posibilitatea de beneficia
de personal de secretariat (curier, traducător).
Pentru loisir, hotelul deţine: piscină, saună, sală pentru fitness, sală
de jocuri, două terenuri de tenis.
În categoria prestaţiilor anexe sunt incluse:
- buticuri în holul de recepţie, pentru care hotelul a acordat spațiul cu
chirie;
- spălătorie și garaj, la subsol;
- serviciu pentru păstrarea bagajelor.
Tarifele afişate sunt de 140 euro pentru camera ocupată de către
două persoane și, respectiv, de 120 euro pentru ocuparea în regim de single.
A. Pentru a îmbunătăţi serviciul, aţi hotărât să elaboraţi o „cartă de
calitate a primirii pentru clientela de afaceri”, destinată personalului de la
recepţie.
Redactaţi această cartă de calitate în 10 puncte.

1
..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

B. Veți colabora cu guvernanta generală pentru alegerea

cosmeticelor și a produselor de igienă. Pentru nevoile studiului, hotărâţi să
parcurgeţi mai mulţi paşi, căutând succesiv rezolvare la mai multe
probleme. Pe cât posibil, rezultatele obţinute vor trebui prezentate sub formă
de tabel.
a) Determinați încasarea medie pentru o cameră (tariful mediu real)
pe segmente de clientelă. Conveniţi ca, într-o primă etapă, calculul să fie
restrâns la două dintre segmentele de clientelă:
- afaceri;
- turism de grup.
Calculul se bazează pe previziuni, a ratei medii anuale a ocupării
camerelor de 55% şi, respectiv, a cifrei de afaceri fără TVA de 3 127 067
euro. Segmentarea prefigurată a clientelei este următoarea:

Structura Cota-parte din

Segmentele
camerelor ocupate cifra de afaceri
de clientelă
(%) (%)
Afaceri 30,00 26,00
Turism individual 38,76 48,00
Turism de grup 11,22 7,00
Congrese - seminarii 15,17 12,00
Tranzit individual 4,85 7,00
Total 100,00 100,00

2
 Aşadar, trebuie să aflaţi tariful mediu real pentru segmentele de
clientelă afaceri şi, respectiv, turism de grup.

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................
b) Calculaţi bugetul de cheltuieli zilnice aferent unei camere pentru
cosmeticele destinate fiecăruia dintre cele două segmente de clientelă.
Prin bugetul previzional a fost fixată cota cheltuielilor cu
cosmeticele în tariful mediu real corespunzător:
- pentru afaceri – 2,40%;
- pentru turism de grup – 1,88%.
..........................................................................................................................

..........................................................................................................................
c) Pentru achiziția de cosmetice a fost aleasă societatea AFI, cu
sediul la Paris. Oferta este prezentată în continuare. Practic sunt trei variante
de cosmetice („produits d'accueil”): linia Bienvenue (cu produse având
inscripționată această marcă), gama Opale și produse neutre („no-name”).
În ofertă este precizat:
- numărul de unități (bucăţi) dintr-un ambalaj colectiv;
- preţul fără TVA pentru 100 de bucăți în euro (sunt trei niveluri de
preţ, în funcţie de numărul de bucăți care va fi comandat);
- numărul minim de bucăți comandate pentru care poate fi cerută
personalizarea produsului (nu este prevăzută nicio plată suplimentară).
Sunt oferite următoarele produse, în ordine: săpun, gel, şampon,
balsam, cremă de ras, pastă de dinţi, apă de gură, şerveţele, bonetă de duş,
sac de lenjerie pentru spălătorie, pungă igienică, pungă pentru paharul
pentru spălat dinții, hârtie igienică, pahar pentru spălat dinţii, rondea sub
rondea sub pahar, mănuşă de toaletă, trusă de cusut, pile de unghi, produse


Din oferta AFI, pentru categoriile 3*-4*, indiferent de segmentul de clientelă, Ordinul
președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65/ 2013 prevede următoarele
produse obligatorii: săpun (sau dozator cu săpun lichid), șampon, gel pentru duș, cască de
baie, scrumieră (pentru spațiile destinate pentru fumători), hârtie igienică. De asemenea,
pentru categoriile 2*-5*, drept criterii suplimentare (facultative) sunt menţionate burete
(sau perie) de pantofi și trusă ac cu ață.
3
AFI 75015 PARIS
7, RUE EDMOND ROGER TEL.: 45 75 35 94, FAX: 45 75 76 08

LIGNE BIENVENUE
PRIX AU CENT HT (EURO)
jusqu’a 5 000 10 000 Minimum
PRODUIT Colisage
4 999 à 9 999 et plus person.
SAVON 15 G PAPIER 500 4,69 4,58 4,50 10 000
SAVON 15 G CARTON 480 5,74 5,65 5,60 10 000
SAVON 20 G CARTON 480 7,24 7,15 7,11 10 000
SAVON 20 G PLISSE 400 8,46 8,35 8,30 10 000
SACHET 9 ML GEL BAIN
1 000 3,91 3,77 3,72 10 000
DOUCHE
SACHET 9 ML GBD blanc 1 000 4,21 4,06 4,00 10 000
SACHET 9 ML SHAMPOOING 1 000 3,91 3,77 3,72 10 000
SACHET 9 ML SHAMPOOING
1 000 4,21 4,06 4,00 10 000
blanc
SACHET 9 ML GEL MIXTE 1 000 4,05 3,91 3,85 10 000
SACHET 9 ML APRES-SHAMP 1 000 4,39 4,24 4,17 10 000
SACHET 9 ML SHAMP/
1 000 4,39 4,24 4,17 10 000
APRES-SHAMP
SACHET 7 ML CREME
1 000 5,56 5,43 5,34 10 000
A RASER
SACHET 2 G DENTIFRICE 1 000 4,29 4,14 4,07 10 000
SACHET 2 ML EAU
1 000 5,00 4,83 4,75 10 000
DE BOUCHE
SERVIETTE LUSTRANTE 1 000 3,54 3,35 3,26 10 000
SERVIETTE
1 000 3,95 3,73 3,63 10 000
RAFRAICHISSANTE
BONNET DOUCHE SACHET 1 000 3,81 3,60 3,51 12 000
BONNET DOUCHE BOITE
1 000 6,80 6,64 6,53 5 000
CARREE
SAC A LINGE 400 x 610 MM 1 000 6,74 6,50 6,40 10 000
SAC HYGIENE 120 x 255 MM 1 000 1,81 1,61 1,50 10 000
SAC VERRE A DENTS
1 000 1,60 1,42 1,33 10 000
120 x 180 MM
BANDE WC 430 x 200 MM 1 000 1,09 0,97 0,91 10 000
BANDE WC NON TISSE 1 000 4,53 4,37 4,30 10 000
VERRE A DENTS INJECTE
600 7,32 7,06 6,95 200 000
SOUS SACHET SCELLE
ROND SOUS VERRE 1 000 2,56 2,42 2,36 10 000
GANT DE TOILETTE
500 10,30 9,94 9,79 10 000
NON TISSE
ETUI COUTURE CARTON 1 000 7,00 6,84 6,72 5 000
ETUI 6 MINI-LIMES CARTON 1 000 8,90 8,70 8,54 5 000
LIME 16 CM INDIVIDUELLE
1 000 10,73 10,48 10,30 5 000
PVC
BANDE A CHAUSSURE
1 000 1,75 1,56 1,45 10 000
NON TISSE
GANT A CHAUSSURE
1 000 5,69 5,65 5,61 5 000
NON TISSE
CHAUSSE-PIED
500 10,84 10,46 10,30 3 000
PETIT MODELE

4
EPONGE A CHAUSSURES
500 15,84 15,73 15,60 6 000
CARTON
EPONGE A CHAUSSURES
1 500 9,20 9,14 9,06 10 000
FLOWPACK
EPONGE A CHAUSSURES
500 21,88 21,37 21,00 3 000
PLASTIQUE

PRIX AU CENT HT (EURO)

jusqu’a 499 1 000 Minimum
PRODUIT Colisage
499 à 999 et plus person.
KIT DENTYL 100 31,50 30,40 29,93 10 000
CENDRIER PORCELAINE
10 105,00 102,60 100,80 400
COUPELLE 10,2 CM

GAMME OPALE
PRIX AU CENT HT (EURO)
jusqu’a 5 000 10 000 Minimum
PRODUIT Colisage
4 999 à 9 999 et plus person.
SAVON BOITE PLASTIQUE
360 11,70 11,51 11,42 5 000
20 G
SAVON BOITE PLASTIQUE
175 20,65 20,51 20,34 5 000
50 G
SAVON NU 20 G 210 6,43 6,21 6,11 -
SAVON NU 50 G 175 13,33 13,12 13,01 -
GEL BAIN DOUCHE
480 12,00 11,81 11,71 5 000
flacon 15 ml
SHAMPOOING flacon 15 ml 480 12,00 11,81 11,71 5 000
GEL MIXTE flacon 15 ml 480 12,10 11,91 11,81 5 000

PRODUITS NEUTRES
PRIX AU CENT HT (EURO)
jusqu’a 5.000 10.000 Minimum
PRODUIT Colisage
4.999 à 9.999 et plus person.
VERRE A DENTS
THERMOFORME 600 5,56 5,25 5,12 100 000
SOUS SACHET SCELLE
RINCE DOIGTS ALIZEOR 1 000 1,86 1,81 1,78 50 000
ALLUMETTES VENUS
1 000 4,46 4,22 4,10 5 000
BLANCHES
3 DISQUES DE COTON
A DEMAQUILLER 500 13,16 12,44 12,11 -
SOUS SACHET CELLOPHANE
6 BOULES DE COTON
A DEMAQUILLER 1 000 23,00 22,20 21,85 -
SOUS SACHET CELLOPHANE
3 MOUCHOIRS EN PAPIER
SOUS SACHET 200 10,00 9,65 9,50 -
TRANSPARENT
RECHARGE MOUCHOIRS
200 44,00 42,00 41,00 -
PAPIER

5
pentru lustruit încălţămintea, încălţător, burete pentru încălţăminte, set
pentru dinţi, scrumieră de porțelan, șervețele parfumate, chibrituri,
demachiante din bumbac, batiste de hârtie.
Trebuie știut că spaţiul de stocare este restrâns, astfel că nu pot fi
lansate comenzi decât pentru mai puţin de 5 000 de bucăți.
Vi se cere să propuneţi câte un set de cosmetice pentru o cameră
pentru fiecare din cele două segmente de clientelă, cu respectarea
imperativelor bugetare. Premisa este că ocuparea va fi de două persoane.
Tabelul aferent fiecăruia dintre cele două segmente de clientelă este
următorul:

Suma
Denumirea Nr. Prețul aferentă Suma
produselor de pentru numărului cumulată Observații
bucăți o bucată de bucăți
prevăzut

Numărul de bucăți va fi de 2 sau 1 sau chiar o fracțiune, după cum

produsul se folosește individual (de exemplu, boneta de duș) sau în comun
de către cei doi ocupanți (chibriturile); produsul este pentru utilizare
exclusiv feminină (demachiantele) sau masculină (crema de ras), premisa
fiind că fiecare cameră va fi ocupată de o persoană de sex feminin și una de
sex masculin; produsul este de unică întrebuințare (sacul de lenjerie pentru
spălătorie) sau nu este de unică întrebuințare (încălțătorul); produsul se
folosește zilnic (săpunul) sau ocazional (trusa de cusut). Fiind prevăzute să
dureze mai multe zile, chiar săptămâni, trusa de cusut și, mai ales, scrumiera
(dispusă pe balcon) vor fi luate în calcul cu o fracțiune de genul 1/ nr. de
zile de utilizare preconizat.
Se acceptă o marjă de 0,1% în plus sau în minus faţă de buget.
Încadrarea este posibilă prin „manevrarea” duratei de utilizare a scrumierei,
de ordinul câtorva zeci de zile.