Limbajul profesional în româna actuală

Unitatea de învăţare nr. 2

COMUNICAREA MANAGERIALĂ
Cuprins Pagina
1.1. Obiective educaţionale
1.2. Definiţie
1.3. Negocierea
1.4. Informarea
1.5. Comunicarea evaluativă
1.6. Trasarea sarcinilor de serviciu
1.7. Lucrare de verificare
1.8. Surse bibliografice
1.9. Sugestii de rezolvare a exerciţiilor

2.1. Obiective educaţionale

După studiul Unităţii de învăţare nr. 2, cursanţii trebuie să ştie:

ü să definească comunicarea managerială;

ü să diferenţieze între câteva tipuri de comunicare managerială (negocierea,
informarea şi comunicarea evaluativă);
ü să recunoască şi să folosească strategiile cele mai eficiente pentru a da o
sarcină de serviciu;
ü să-şi însuşească câteva coordonate teoretice de analiză discursivă a
limbajului profesional.

2.2 Definiţie

Asemeni oricărui demers comunicativ, procesul de comunicare

managerială cuprinde următoarele etape:
1. Pregătirea comunicării (stabilirea scopului comunicării, alegerea formei de
comunicare în funcţie de scopul acesteia, stabilirea locului şi a momentului
comunicării, cunoaşterea receptorilor)
2. Formularea şi transmiterea mesajului (formularea de mesaje concise şi la
obiect, urmărirea indicilor de coerenţă textuală şi relevanţă pentru receptor,
alegerea celei mai bune căi de transmitere a mesajului (scris, oral).
3. Controlul înţelegerii mesajului (realizarea de feedback).
Poate mai mult decât în alte contexte, la locul de muncă, sunt necesare
abilităţi de comunicare deosebite din partea managerului. Acesta trebuie să fie
capabil să identifice şi să utilizeze cele mai adecvate tipuri şi căi de transmitere
a mesajelor, în funcţie de scopul urmărit.
Pentru scopul cursului de faţă vom defini comunicarea managerială drept
procesul de comunicare dintre manager şi subordonaţi sau colaboratori.
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Obiectivele comunicării manageriale sunt strict legate de.

· receptarea corectă a mesajului de către interlocutori;
· înţelegerea adecvată a mesajului;
· acceptarea mesajului;
· provocarea unei reacţii.
Discursul în comunicarea managerială se defineşte pe aceleaşi linii
directoare specifice oricărui tip de comunicare umană, ca o simbioză între mai
mulţi factori:
a) „intenţiile vorbitorilor
b) strategiile convenţionalizate care fac intenţiile recognoscibile
c) sensurile şi funcţiile formelor lingvistice în cadrul enunţurilor în care
acestea au fost emise
d) contextul secvenţial al celorlalte enunţuri
e) proprietăţile modului discursiv: narativ, descriptiv, expozitiv ş.a.
f) contextul social (identitatea şi relaţiile dintre participanţi, structura şi
contextul situaţional)
g) cadrul cultural al convingerilor şi acţiunilor” (Schiffrin 1994: 416)
Contextul şi dinamica derulării conversaţiei şi implicit a activităţilor
desfăşurate la locul de muncă sunt esenţiale pentru înţelegerea alegerii faptelor
de limbă de către vorbitori. În funcţie de tipul de comunicare managerială
analizat, vom ţine cont de factorii menţionaţi anterior şi îi vom sublinia în funcţie
de preponderenţa lor în secvenţele analizate.
A da ordine, a negocia, a da instrucţiuni, a informa, a lăuda sau a critica
prestaţia unui inferior sau a unei echipe, precum şi particularităţile prin care
fiecare dintre cei implicaţi îşi modulează discursul în vederea obţinerii
rezultatului scontat la locul de muncă sunt câteva dintre aspectele utile în
formarea abilităţilor de comunicare eficientă a unui manager. Printre tipurile de
comunicare managerială ce vor fi analizate în acest capitol enumerăm:
negocierea, informarea, comunicarea evaluativă şi trasarea sarcinilor de
serviciu.

2.3 Negocierea

Negocierea este un proces de interacţiune între două sau mai multe părţi,
care consideră că trebuie să se implice împreună în găsirea unei soluţii de
rezolvare a unor diferenţe de opinie şi care caută, prin folosirea argumentaţiei şi
a persuasiunii, să ajungă la o soluţie mutual acceptabilă.
Există o diferenţă semnificativă între negociere şi consultare. În timp ce
negocierea implică acceptarea de către ambele părţi a necesităţii ajungerii la un
acord, înainte de luarea unei decizii, consultarea presupune disponibilitatea
uneia dintre părţi să asculte şi părerea celeilalte, rezervându-şi dreptul de a lua
decizia finală unilateral.
Negocierea cuprinde mai multe faze:
· etapa preliminară (de planificare);
· negocierea propriu-zisă (definirea problemei aflate în discuţie; stabilirea
punctului de plecare al fiecărei părţi în raport cu problema discutată;
argumentarea poziţiei iniţiale; explorarea posibilelor soluţii; declararea,
discutarea şi eventual modificarea propunerilor părţilor; definirea şi încheierea
acordului);

2
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

· implementarea hotărârii luate (confirmarea ei în scris, adoptarea unui

program de aplicare a deciziei, informarea tuturor celor interesaţi în legătură cu
decizia luată şi cu etapele de aplicare a acesteia).
Orice negociere implică trei factori:
· cunoaşterea principiilor negocierii, a contextului în care are loc o anumită
negociere şi a detaliilor legate de subiectul aflat în discuţie;
· existenţa unor abilităţi analitice (de planificare), interactive (care intervin
pe parcursul negocierii) şi comunicative;
· atitudinea faţă de procesul de negociere în sine, faţă de specificul
fiecărei negocieri şi faţă de rolul pe care fiecare participant trebuie să-l
îndeplinească. Aceştia trebuie să fie conştienţi că scopul lor ultim este acela de
a ajunge la consens printr-un proces de colaborare spre satisfacţia ambelor
părţi implicate în negociere, şi nu acela de a-şi demonstra puterea şi abilităţile
de combatanţi (Fowler 1990: 134-140).
În funcţie de aceşti factori, în literatura de specialitate întâlnim următoarele
tipuri de negociatori: tipul nedecis (ajunge greu la o hotărâre), tipul emotiv
(reacţionează puternic şi personal la orice argument, refuză faptele în favoarea
atitudinilor), negociatorul confuz (nu răspunde la raţionamente complicate sau
la o organizare logică a argumentelor), tipul agresiv (adoptă deliberat tactici
agresive de obţinere a unui rezultat rapid prin dezechilibrarea părţii adverse) şi
tipul manipulator (se adaptează uşor oricărui tip de personalitate, adoptând
tactici corespunzătoare de flatare, de schimbare a tonului în adresarea către
diferiţi membri ai părţii adverse, referiri subtile la factori influenţi, precum relaţiile
de prietenie pe care le are cu superiorul ierarhic, apelul la bun simţ şi la
păstrarea relaţiilor cordiale etc) (Fowler 1990: 140-144).
Negocierea în comunicarea managerială se supune principiilor
comunicaţionale generale: principiul cooperării şi cel al politeţii. Evitând
întrebările şi enunţurile directe, deoarece acestea sunt percepute ca agresive,
vorbitorii recurg la acte de vorbire indirecte în mod strategic, căutând să
menţină relaţiile armonioase între părţi, atenuând forţa ilocuţionară a actului de
vorbire. Vorbitorul deturnează atenţia interlocutorului de la un act care îi
ameninţă imaginea (face threatening act), ambiguizând intenţiile sale
comunicative. Explicând mecanismul de funcţionare al actelor verbale indirecte
prin implicitare, Sperber şi Wilson (1986) pornesc de la principiul general al
relevanţei optime a unui act de vorbire în contextul în care acesta a fost
performat. Actele verbale indirecte apar în toate limbile, dar strategiile
subiacente performării lor diferă în funcţie de pattern-uri culturale şi
comportamentale.
Fără a avea pretenţia de a epuiza arsenalul strategiilor comunicaţionale
folosite în negocierea managerială, vom încerca să nuanţăm câteva dintre cele
ce vizează căutarea acordului.
Pentru a ajunge la consens, vorbitorii ar trebui să evite folosirea prea
frecventă a pronumelor de persoana întâi singular. Tendinţa excesivă de a
personaliza discursul este apanajul lipsei de experienţă în negociere. Când
cineva afirmă: Nu-mi pot permite să depăşesc şase procente sau Nu e politica
mea să ofer discounturi pentru plăţile efectuate la timp, el obţine o reacţie de
adversitate vizibilă din partea interlocutorului, care ştie că limitele descrise
derivă dintr-o decizie sau dintr-o politică a companiei şi nu ţin de autoritatea
personală a vorbitorului. Tot ca provocator şi mult prea personal putem
comenta şi un răspuns de genul Eu nu înţeleg cum justificaţi dumneavoastră

3
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

această pretenţie. Un răspuns mai impersonal ar demonstra mai mult tact din
partea vorbitorului: Acesta este un punct de vedere care necesită explicaţii.
Tentaţia de a ţine scorul punctelor dezbătute şi de a-şi face un titlu de
glorie din sublinierea erorilor de logică ale adversarului poate fi foarte mare, dar
prin aceasta se riscă ameninţarea imaginii personale a interlocutorului. În
schimb, o chestiune se poate pune în discuţie printr-o întrebare, care îi va
permite interlocutorului să se autocorecteze, fără a-şi prejudicia imaginea. Prin
urmare, ar fi de preferat să utilizăm expresia Sunteţi amabil să ne explicaţi mai
detaliat acest aspect?, în locul uneia total lipsite de tact precum: Vă daţi seama
că tocmai v-aţi contrazis?
O altă tehnică recomandată negociatorilor este orientarea spre viitor, spre
măsurile care trebuie luate pentru prevenirea problemelor apărute în trecut.
Este inutil efortul de a găsi vinovaţi şi insistenţa unora asupra acestui aspect
poate duce la tensionarea sau chiar la blocarea negocierilor. La final, pentru
exprimarea concluziilor la care s-a ajuns în procesul de negociere, se va insista
asupra aspectelor pozitive. Este de evitat o formulare de genul: Vom lua în
considerare propunerile dumneavoastră privind orarul de livrare, dar chestiunea
discountului este totuşi inacceptabilă, fiind mai indicat să încheiem astfel:
Discountul este încă o problemă, dar vom lua în considerare propunerile de
revizuire a livrărilor. O declaraţie cu final negativ este mai probabil să genereze
un răspuns negativ, reversul fiind de asemenea demonstrat.
Limbajul excesiv de formal sau tendinţa de a fi prea indirect atunci când se
anunţă o ştire proastă poate cauza deficienţe în înţelegerea mesajului. Un
auditoriu precum comitetul macaragiilor nu va fi impresionat de o declaraţie de
genul: Compania are dificultăţi în împlinirea aspiraţiilor dumneavoastră salariale
pentru acest an, date fiind creşterea negativă a operaţiunilor efectuate în
ultimele şase luni şi scăderea volumului vânzărilor. Un răspuns bine croit pe
limbajul înţeles de public este de preferat unei ambalări cosmetizate în jargonul
managerial: Nu ne putem permite creşterea salarială pe care aţi cerut-o,
deoarece vânzările şi profitul au scăzut.
În negocierea managerială, relaţiile formale necesită aplicarea strategiilor
politeţii negative, dar există cazuri în care marcarea interesului faţă de
problemele părţii adverse poate îmbrăca forma politeţii pozitive (vezi exemplul
de mai jos). Una dintre cele mai importante aptitudini pe care un negociator ar
trebui să o dezvolte este ascultarea, precum şi exprimarea interesului faţă de
celălalt, a unei atitudini pozitive. Întrebările retorice, repetiţiile, folosirea
structurilor impersonale marchează implicarea afectivă a vorbitorului în
problemele discutate. Atenţia acordată vorbitorului, empatia, solidarizarea
emoţională cu acesta pot duce la rezolvarea mai rapidă a divergenţelor prin
afirmarea deschiderii comunicative. Un bun negociator va face apel la contextul
comun de cunoştinţe, bazându-şi strategia pe evidenţierea asemănărilor şi nu
pe deosebirile fundamentale între poziţii sau persoane.
Cunoaşterea limbajului corpului, a arsenalului de mijloace non-verbale
(observarea schimbărilor de poziţie, gestica, mimica etc.) de exprimare a
atitudinii, stării emoţionale sau a schimbărilor survenite în fluxul gândurilor
persoanei cu care negociatorul ia contact nemijlocit poate aduce un plus în
procesul de negociere. Spre exemplu, o bătaie cu degetele pe hârtia din faţă
poate sugera sublinierea unui aspect, iar câştigarea şi menţinerea atenţiei
interlocutorului se pot face printr-o uşoară aplecare înainte şi prin iniţierea
contactului vizual direct cu acesta.

4
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Pentru a exemplifica acest tip de comunicare managerială, vom prezenta

un fragment dintr-o şedinţă a departamentului de vânzări dintr-o firmă privată
reprezentată la nivelul întregii ţări.
&Exemplul 1
Context: Participanţii (managerul departamentului de vânzări şi directorii zonali)
negociază oportunitatea stabilirii unui target1 pentru dealer-ii2 firmei.

1 CARMEN: Mergem mai departe. Analiză dealeri noi. Cred că aveţi şi aicea o
situaţie. O să discutăm şi cu fetele. La dealeri noi, dintr-un total de
nouăzeci dealeri pe zone…îi aveţi acolo menţionaţi, da? Iar fără
activitate sunt douăzeci de dealeri dintre aceştia. Probabil că
majoritatea sunt noi, sigur, şi deci nu avem ce să comentăm prea mult.
Dar şi aici, dar şi aici iarăşi şi calitatea…deci, nu neapărat să facem
cantitate de dealeri noi…acuma la tine văd că e situaţia cu cei mai
mulţi.
2 BOGDAN: Dar foarte mulţi sunt noi. O lună, două, maxim trei.
3 CARMEN: Asta voiam să zic. Acolo unde avem o lună, două, bineînţeles că
nu ai ce să analizezi. Deci analizăm acolo unde a trecut o jumătate de
an şi nu avem…Şi apropo de asta, acuma dacă tot am ajuns aici, ce
părere aveţi? Este bine de la anul să impunem deja un target fără de
care să nu mai existe aceşti dealeri? Pentru că avem foarte mulţi
dealeri care au o fereastră deci ăla se numeşte că a vândut, dar cu o
fereastră.
4 ADI: Dar noi am mai discutat că pentru anul ăsta, deci să facem o analiză la
sfârşit de an şi cine n-a vândut măcar zece ferestre…aşa am discutat.
5 CARMEN: Dar să nu comunicăm deja? Şi asta trebuie atunci menţionat şi în
contract, în acea anexă, da? Deci nu avem ce să…la dealeri mai vechi
de un an, da? Nu vorbim de dealerul care îl facem în anul respectiv.
Deci dacă faci un dealer în noiembrie, bine-nţeles că în decembrie nu o
să-i spui că…
6 IONUŢ: În momentul în care s-a făcut un an de zile şi se va trage linie şi se
va vedea exact ce şi cum…
7 CARMEN: Şi minim. Minim 10?
8 DORIN: Acum sunt şi câteva situaţii speciale.
9 COSTI: Zece. Sau pot să fie şi target valoric să zicem. Că poate nu vinde
ferestre, dar vinde scări sau folie.
10 ADI: Vinde scări, cum am eu [nume firmă] că nu vrea să vândă nicicum
ferestre, dar vinde scări foarte bine.
11 CARMEN: Da, bine-nţeles. Dar nici nu m-am gândit să vândă ferestre
dealer care îl am numai pentru scări.
12 DORIN: Eu zic ca treaba asta să rămână neoficială, între noi, adică.
13 CARMEN: Să nu le spunem încă?
14 DORIN: Nu. Că ei oarecum o să fie forţaţi. Eu am lista şi văd dintre o sută
eu am numai douăzeci care nu mi-au vândut. Pe ăia îi analizăm şi scap
de ei.
15 CARMEN: Îi analizezi şi vezi ce faci la anul…

1
“ţintă”, obiectiv de atins de către cineva.
2
Firme care se angajează prin contract să vândă produsele altei firme, reprezentând-o pe aceasta în relaţiile cu
cumpărătorii finali.

5
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

16 DORIN: Pentru că dacă începe să fie ceva oficial, o să fim cam printre
puţinele firme care impun un target. Şi eu zic că nu e momentul.
17 CARMEN: Păi nu printre puţinele. Că majoritatea firmelor impun target ca
să fi dealer. Dacă nu dau o altă posibilitate…Deci, dacă faci o
socoteală, sunt aproape toţi.
18 BOGDAN: La Bramac ştii cum este. Stabilesc un target. De fapt au
contracte diferenţiate la discounturi.
19 CARMEN: Bine şi noi oricum îi diferenţiem la discount.
20 BOGDAN: Dacă faceţi targetul ăsta aveţi alt discount. La ceilalţi mai mici şi
cu vânzări mai puţine nu le impun un target, dar au şi discounturi mai
mici.
21 CARMEN: Dar asta ar complica extraodinar de mult viaţa noastră. Şi nu
merită, pentru că avem…ideea este să analizaţi fiecare pentru că spre
exemplu, pe fosta zonă a lui Bela sunt foarte mulţi dealeri care nu
lucrează
22 COSTI: Am văzut.
23 CARMEN: Deci mare, mare atenţie. Analizaţi…şi, şi atunci mai discutăm
noi, să încheiem contractele. Da sigur, din elanul de a face dealeri…eu
îmi dau seama, mai bine. Nu din alte motive… Arhitecţi. Este subiectul
meu preferat. (…)

Fiind o negociere internă, configuraţia părţilor este dificil de stabilit,

întrucât, deşi participanţii au poziţii antagonice privind oportunitatea introducerii
targetului, au interese comune, legate de politica şi imaginea firmei. Subiectul
negocierii este introdus (în replica 3) de Carmen, managerul departamentului, şi
schimbat tot de ea în replica 23. Remarcăm de la bun început maniera în care
Carmen abordează negocierea. Măsurile de precauţie pe care le ia Carmen
pentru menajarea imaginii subordonaţilor (toţi bărbaţi, cu vârste cuprinse între
20 şi 45 de ani) dezvăluie un manager modest, temperat, solidar cu echipa sa:
Şi apropo de asta, acuma dacă tot am ajuns aici, ce părere aveţi? Este bine de
la anul să impunem deja un target fără de care să nu mai existe aceşti dealeri?
Ea foloseşte exprimarea familiar politicoasă în mod strategic, ţinând cont de
impactul social al acesteia asupra interlocutorilor. Acest fapt nu micşorează
eficienţa intervenţiilor ei, întrucât, în replicile 5, 7, 15 şi 17, Carmen avansează
sau ratifică propuneri de soluţionare a problemei. Contraargumentele echipei
(replicile 8, 9, 12 şi 16) sunt contrabalansate de Carmen fie prin replici
conciliatoare (11, 13, şi 19), fie prin exemple concrete (replicile 17 şi 21), care
nu mai lasă loc la interpretări privind intenţiile sale. Încheierea subiectului, deşi
se face oarecum abrupt, include o promisiune (şi atunci mai discutăm noi)
pentru redeschiderea lui cu un alt prilej, după o analiză mai atentă a tuturor
argumentelor prezentate de participanţi.
Negocierea, ca formă a comunicării manageriale, implică atât
managementul conflictului, cât şi pe cel al acordului. Pentru a fi eficientă, orice
negociere la locul de muncă trebuie să poarte în sine germenii compromisului.
Prin urmare, am considerat oportună sublinierea acelor strategii comunicative
ce vizează atingerea acordului.

?Exerciţiul 1

6
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Descrieţi o situaţie de negociere profesională, precizând părţile implicate,

opiniile divergente ale acestora şi câte două argumente prin care părţile îşi
susţin opiniile.
Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

Imaginaţi-vă că negocierea descrisă mai sus s-a încheiat. Notaţi câte o

expresie pentru fiecare parte, care să redea compromisul la care s-a ajuns.
Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

2.4 Informarea

Informarea este definită în DEX drept “Acţiunea de a (se) informa şi

rezultatul ei”. Pentru cursul de faţă vom evita sensul reflexiv, procedând la
reţinerea sensului tranzitiv al verbului “a informa”: “a da cuiva informaţii despre
ceva sau despre cineva, a face cunoscut, a înştiinţa”. Deşi afirmaţia este
axiomatică pentru toate domeniile activităţii umane, în contextul comunicării
profesionale, informarea este vitală. Ea asigură funcţionarea în bune condiţii a
tuturor relaţiilor de muncă şi a întregului complex de activităţi definit prin
acestea.
Informarea este funcţia de bază a comunicării manageriale. Conducerea
unei organizaţii primeşte şi selectează informaţii din numeroase surse, pe care
le interpretează şi le transformă în îndrumări sau decizii pe care le transmite
mai departe.
Nevoia de informare reiese din necesitatea indivizilor sau a grupurilor de a
controla ceea ce se întâmplă în jurul lor, de a primi informaţii pe baza cărora să
poată evalua importanţa unui eveniment pentru munca lor şi modul în care
acesta le poate afecta (direct sau indirect) statutul economic sau social. În urma
informării, indivizii iau decizii în cunoştinţă de cauză, asumându-şi
responsabilitatea. Prin urmare, informarea trebuie făcută cu responsabilitate
(trebuie oferite informaţiile necesare şi suficiente în funcţie de răspunsul care se
aşteaptă de la receptori). Claritatea stilului şi concizia sunt vitale în situaţii de
urgenţă şi atunci când există limitări spaţio-temporale (a se vedea stilul
anunţurilor).
Stabilirea priorităţilor şi a impactului pe care aceste informaţii îl au asupra
contextului desfăşurării activităţii de la locul de muncă dau receptorului o
imagine coerentă, necesară receptării lor corecte. În măsura în care acest lucru
este posibil, informaţiile trebuie prezentate fără a se încerca o interpretare a lor.

7
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Prima şi (posibil) cea mai importantă formă de interpretare constă chiar în

decizia de a face cunoscută (sau nu) o anumită informaţie. Prin urmare,
informarea reclamă multă obiectivitate în selectarea şi alegerea aspectelor
prezentate, claritatea expunerii este la fel de importantă ca şi documentarea.
La locul de muncă, managerii sunt cei care trebuie să controleze calitatea
căilor de comunicare şi să verifice răspunsurile şi reacţiile la mesajele trimise.
Parte integrantă a unor relaţii interpersonale bune cu subordonaţii, abilitatea
unui manager de a comunica eficient priveşte atât comunicarea face-to-face,
cât şi pe cea scrisă.
În funcţie de conţinutul lor, informările în spaţiul managerial pot fi:
Ø de interes personal;
Ø de grup.
Acest fapt este marcat în structura anunţului. Fie că este transmis prin e-
mail, fie că este afişat într-un loc public, un anunţ se deschide cu anumite
formule de desemnare a interlocutorului: Stimaţi colegi, Dragi colegi, Către
organizaţie, Către toţi angajaţii… etc. Un tip special de adresare către un grup,
dar care tinde să-l individualizeze pe fiecare receptor în parte este o formulă de
tipul Dragă angajat ***(numele / sigla firmei). Informările personale sunt, de
obicei, adresate verbal (face-to-face) sau printr-un mesaj de tip e-mail,
adresarea împrumutând caracteristicile cadrului formal / informal în care se
desfăşoară informarea: prin pronume personal, prin poreclă sau prin iniţialele
numelui, prin formule de tipul Doamnei / Domnului / Domnişoarei + prenume,
Doamnei / Domnului / Domnişoarei + nume, Doamnei / Domnului / Domnişoarei
+ funcţie, Doamnei / Domnului / Domnişoarei + profesia (doctor, profesor,
asistentă, etc) sau chiar Doamnei / Domnului / Domnişoarei + gradul, în mediul
militar.
În comunicarea managerială, anunţurile se pot diferenţia în funcţie de
scopul lor în:
Ø memoranduri (memo);
Ø reguli interne;
Ø note interne;
Ø decizii.
Memo-ul se utilizează cu scopul informării tuturor salariaţilor cu privire la
diferite aspecte (de exemplu, Organizarea activităţii şi a programului de lucru în
zilele de sărbătoare) sau când li se formulează cerinţe cu caracter general (de
exemplu, până la data de … aveţi obligaţia de a completa fişele medicale cu
analizele periodice obligatorii).
Regula internă stabileşte desfăşurarea activităţii în cadrul unui
departament. Ea este emisă de către şeful acelui departament şi-i vizează doar
pe subordonaţii săi.
Prin contrast, nota internă este emisă de către directorul general şi
reglementează modul de desfăşurare a activităţii companiei.
Decizia este emisă de către directorul general şi vizează activităţi care au
un impact asupra activităţii întregii companii.
Informările de interes general se pot face şi prin broşuri tipărite sau pe
suport electronic care apar săptămânal, bilunar sau lunar şi circulă cu acest rol
în cadrul unui departament sau al unei instituţii (ex: KFR – Weekly Posting şi
varianta în lb. română, “Buletin informativ”).
Un caz special de informare este cel al “politicilor” (termen împrumutat din
engl. “policy”), denumite şi proceduri de operare standardizate (SOP – Standard

8
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Operational Procedures) sau protocoale. Acestea sunt texte care

reglementează, de obicei în interiorul organizaţiei, desfăşurarea unei anumite
activităţi. Structura politicii de telefoane din interiorul unei companii cuprinde în
ordine: motivul şi scopul politicii; dreptul de acordare (nn. a telefoanelor fixe şi
mobile); instrucţiuni de folosire, acoperirea costului şi controlul costului;
responsabilitatea angajatului; diverse; data intrării în vigoare; semnături. Politica
privind protecţia datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date
are o structură apropiată de cea a unei lecţii din manual: scop, definiţii, cadru
general, domeniu de aplicare, descriere etc. Valoarea informativă pe care o au
asemenea texte este ridicată, motiv pentru care le-am inclus în această
secţiune.
Informările pot fi:
Ø directe (prin prezentări publice sau prin contact personal
nemijlocit);
Ø mediate (transmise prin e-mail, prin presă, prin afişe etc.).
Fiecare canal de comunicare beneficiază de mijloace adiţionale de
susţinere a informaţiei. Acestea pot fi de natură vizuală (grafice incluse într-un
raport, fotografii care probează faptele prezentate, slide-uri derulate succesiv
care însoţesc o prezentare orală etc.), auditivă (intonaţia potrivită poate sublinia
anumite aspecte dintr-o prezentare, un clip sonor care exemplifică reclama la
un nou produs etc.) sau gestuală (o prezentare făcută face-to-face e preferabil
să fie însoţită de o gestică adecvată şi de contact vizual direct).
Informarea se poate desfăşura:
Ø de sus în jos pe scara ierarhică (dinspre şef spre subordonaţi);
Ø de jos în sus (informarea şefului de către subordonaţi);
Ø la acelaşi nivel (în secţie, la predarea schimbului, între meşteri
de rang egal sau la nivel interdepartamental).
Din materialul aflat la dispoziţia noastră, am selectat un anunţ de instalare
în funcţie şi un raport privind deplasarea în străinătate a unei delegaţii din
mediul militar. Deşi aparent sunt diferite, cele două tipuri de texte sunt
asemănătoare în multe privinţe. “Curtoazia” mediului de afaceri şi “laconismul”
raportului militar dictează regulile formale de alcătuire a unor asemenea texte.
Redactarea lor nu este un act de măiestrie jurnalistică, ci presupune un cadru
clar, asemănător unui formular, care este completat cu informaţiile cerute de
fiecare situaţie în parte. Informaţiile conţinute în aceste texte sunt confidenţiale
şi ne vom mărgini doar la redarea structurii textului şi a formulelor fixe (cu
caracter general) conţinute de acestea.
Anunţul de instalare în funcţie are următoarea structură, care poate fi uşor
modificată de la o companie la alta sau în funcţie de datele comunicate:
&Exemplul 2
Către: Organizaţie
Data: 18 august 2003
[numele şi prenumele, funcţia], face următorul anunţ:

“Îmi face plăcere / am plăcerea să anunţ numirea lui [numele persoanei] în

poziţia de Distribuitor Supervisor Ialomiţa, Călăraşi, cu raportare directă la
[numele persoanei sau funcţia], începând cu 18 august 2003.

Mihai se alătură echipei de vânzări [sigla organizaţiei] venind de la [nume

firmă], unde a fost Project Manager pentru un nou proiect de marketing. Înainte

9
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

de aceasta, Mihai a fost Mechandiser, van Sales representative, Route

Developer şi Presales Representative pentru [nume firmă] (Diviziile P&G şi
Nestle). Experienţa în vânzări îi va ajuta în noua poziţie.

Vă rog să fiţi alături de mine în a-i dori bun venit lui Mihai în organizaţia noastră
şi succes în carieră alături de [numele organizaţiei]”.

Semnătura
Manager Resurse Umane

Paragraful introductiv constituie anunţul propriu-zis, făcând referire la

numirea în funcţie a persoanei şi la data începerii activităţii. Paragraful următor
prezintă experienţa, profilul şi atribuţiile celui numit în funcţie, anunţul
încheindu-se cu o indicaţie expresă a managerului către subordonaţi. Formula
rituală de politeţe bun venit capătă în context profesional un adaos important:
succes în carieră.
Anunţul poate avea şi forme mai ample, care cuprind informaţii de interes
general pentru angajaţii unei firme sau oferă detalii suplimentare legate de o
activitate comună. Structura lui include un paragraf introductiv unul sau mai
multe paragrafe mediane, precum şi un paragraf de închidere.
Dacă anunţul este un text cu o structură alcătuită din paragrafe, raportul în
cadrul militar are formatul unui tabel:
&Exemplul 3
INSTITUTIA
UNITATEA (DIN CARE FACE PARTE …)

APROB

COMANDANTUL …………….
GRADUL
NUMELE ŞI PRENUMELE

RAPORT
Nr… din…
Privind deplasarea (unei delegatii din cadrul ….) / …Grad Nume Prenume în
…, în perioada … (zilele, luna, anul)

CONŢINUTUL HOTĂRÂREA
Am onoarea să raportez / vă rog să-mi permiteţi
să raportez:
În conformitate cu aprobarea ministrului …, AVIZAT
din…(data) pe raportul nr…. din…(anexat în
copie), în perioada … am participat la cursul SEFUL SERVICIULUI
…organizat de catre… …….
Am efectuat deplasarea pe ruta …… şi retur, în
perioada…; cazarea a fost asigurată, de către (Grad) Nume Prenume
organizatorii activităţii, în oraşul… / oraşele…,
…., …..
La activitate au participat un numar de … ofiţeri SEFUL SERVICIULUI
din …ţări , specializaţi în problematica…/ …….

10
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

delegaţia a fost însoţită, pe toată durata

deplasării de catre…(gradul, numele, prenumele, (Grad) Nume Prenume
unitatea) / s-au organizat întâlniri ale delegaţiei
cu …
Cursurile / activităţile s-au desfăşurat sub formă SEFUL SERVICIULUI
de prelegeri şi activităţi practice, la …….
sediul…(instituţiiile organizatoare) dar şi la
…(alte institutii). (Grad) Nume Prenume
În anexă, am onoarea să prezint un program
detaliat al activităţilor / cursului.
Dintre specialiştii/ profesorii / conducătorii de
activităţi care au participat la acest curs,
mentionez pe ...…specialist în …
Vă rog să îmi permiteţi să menţionez următoarele
subiecte pe care le apreciez ca foarte importante:
- tematica cursului nu a inclus / a inclus în mod
special…
- modalitatea practică de desfăşurare a
activităţilor a inclus…..
- condiţiile de cazare…. / …. / ….
La finalul activităţilor, în data de … a avut loc o
ceremonie de înmânare a unor certificate (anexat
în copie) / diplome / decoraţii / ….., la care a fost
prezent dl / prezentă dna…., funcţia din
cadrul…..
Pe întreaga durată a cursului nu au aparut
probleme deosebite.
Cu deosebită stimă / Cu deosebit respect,

FUNCTIA
GRADUL
NUMELE PRENUMELE

Limbajul formalizat foloseşte tipare verbale specifice domeniului militar.

Prin expresii de tipul:
Am onoarea să raportez / vă rog să-mi permiteţi să raportez
sau Vă rog să îmi permiteţi să menţionez, am onoarea să prezint,
se introduce fiecare nou subiect. În final, autorul raportului de informare reia
cadrul normelor rituale de politeţe (Cu deosebită stimă / Cu deosebit respect) şi
semnează după indicarea funcţiei şi a gradului.
Informarea este nu numai un tip de comunicare managerială. Ea constituie
o funcţie intrinsecă oricărui proces de comunicare. Ea răspunde unor necesităţi
reale ale comunicării profesionale precum:
Ø asigurarea accesului la informaţii;
Ø furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi şi, implicit,
care să ducă la realizarea obiectivelor;
Ø furnizarea informaţiilor necesare implementării deciziilor.
Informarea este un proces complex, care se realizează prin mijloace
diverse, aparţinând unor canale de comunicare şi registre stilistice diferite.

11
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

?Exerciţiul 2
Analizaţi următorul anunţ, din perspectiva specificului informării în comunicarea
managerială:

From: [Numele şi prenumele, marca angajatului]

Sent: Monday, 10 January 2005 12:35
To: [listă cu 6 persoane: nume, prenume, marcă]
Subject: Termen închidere
Importance: High

Dragi colegi,
la ora 15.30 ne intalnim pentru o scurta sedinta cu privire la termenul de
inchidere.
Va rog sa fiti pregatiti cu informatii concrete despre ceea ce mai este de
inregistrat si stadiul fiecarei sarcini restante ramase, precum si o estimare a
timpului de finalizare.

Mit freundlichen Grüβen / Best regards,

[numele şi prenumele]
Şef birou contabilitate /Chief of Accounting Office

[Nume firma]
[Adresa firmei]
[Telefon, fax, e-mail]

Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

2.5 Comunicarea evaluativă

Comunicarea evaluativă reuneşte două forme de manifestare: lauda şi

critica. Lauda este exprimarea în cuvinte a aprecierii faţă de cineva sau ceva,
iar critica dezvăluie lipsurile, greşelile sau defectele unei persoane, obiect,
activităţi sau stări de lucruri. La locul de muncă, evaluarea unei persoane se
face pe baza activităţii desfăşurate, a aptitudinilor pe care le prezintă în evoluţia
profesională, precum şi prin raportare la atitudinea faţă de colectivul din care
aceasta face parte.
Atât evaluarea pozitivă (lauda), cât şi cea negativă (critica) se înscriu în
conceptul de feedback, concept care descrie evaluarea performanţelor la locul
de muncă. Scopul oricărui manager care transmite un feedback este acela de a

12
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

influenţa receptorul (subordonatul, colaboratorul) în direcţia stimulării procesului

de comunicare între angajaţi şi a impulsionării iniţiativei şi a creativităţii. În plan
social, evaluarea corectă şi la timp a angajaţilor ajută la crearea şi întreţinerea
unui climat favorabil la locul de muncă.
Comunicarea evaluativă are loc, în mod normal, de la superior la
subordonat. Ea poate lua forme diverse, de la exprimarea directă, atunci când
situaţia o cere, la cea indirectă, prin care se încearcă atenuarea impactului pe
care îl are o critică (de obicei) la adresa celui care o primeşte. Superiorii trebuie
să facă uz în exprimarea evaluativă de o serie de strategii comunicative care să
se adapteze fiecărui angajat şi care să mărească eficienţa activităţii în întreaga
organizaţie. O critică directă la adresa unui proaspăt angajat poate fi dură şi
demoralizatoare, în timp ce pentru unul cu experienţă, ea este de preferat unei
critici indirecte, „voalate”.
Cu toate că standardele de performanţă profesională sunt clare şi
sistematic revizuite la fiecare loc de muncă, angajaţii simt în permanenţă nevoia
unei îmbunătăţiri a ritmului şi a căilor de realizare a feedback-ului. Obiecţiile cel
mai frecvent întâlnite se referă la: acordul asupra standardelor de performanţă
care trebuie îndeplinite, evitarea punerii accentului pe evaluarea negativă în
dauna observării aspectelor pozitive, evaluarea permanentă şi la timp (în raport
cu anumite evenimente sau situaţii), formularea descriptivă a feedback-ului, cu
exemple şi linii de conduită şi nu cu expresii vagi, cu caracter general. De
asemenea, managerii uită că cel mai simplu act prin care îşi pot arăta respectul
şi consideraţia faţă de un angajat este acela de a-l asculta.
Atunci când critica se adresează activităţii întregului departament,
superiorul ierarhic o adresează formal şi în termeni clari şi concişi. Urmăriţi, în
exemplul de mai jos, structura unei asemenea critici.
&Exemplul 4
Ø enunţare:

Stimaţi colegi,
În urma unei analize scurte a balanţei de avansuri deschise ale personalului
ISB, am constatat o serie de nereguli inadmisibile: (...)

Ø soluţionare (care sunt soluţiile de remediere a problemelor constatate, cine

este responsabil pentru punerea lor în aplicare şi termenul limită pentru
rezolvarea acestora).

Ce este de făcut:
1. Se va cere lista actualizată a persoanelor angajate în ISB la data de astăzi şi
se va confrunta cu baza de date deja creată, astfel încât să se întocmească
lista persoanelor care nu sunt înregistrate în baza de date de furnizori.(...)
Responsabil: [numele persoanei]
Termen: până mâine, 14.01.05, ora 16.00.
2. Efectuarea transferurilor (...)
3. Analiza detaliilor (...)

Ø cerinţe

Vreau să trataţi cu cea mai mare seriozitate această problemă. Nu se acceptă

întârzieri de la aceste termene.

13
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Vă mulţumesc,
(Semnătură)

Specific mediului profesional, în general, şi comunicării manageriale

eficiente, în special, este faptul că structura unei astfel de critici înglobează şi
modalităţile de remediere a deficienţei semnalate. Managerul nu doar critică, ci
şi îndrumă, oferind un feedback constructiv.
Atunci când critica nu se referă la obiective specifice ale activităţii
profesionale, ci la chestiuni legate de atitudine şi comportament, aceasta se
poate face printr-o ironie zeflemitoare:
&Exemplul 5
Fragment dintr-un mesaj de tip e-mail:

Vă mulţumesc pentru „nu”-ul nehotărât spus proiectului XXX. Data viitoare o să

folosesc butoanele de vot. Sunt mai angajante...

Cuvinte adresate unui întârziat:

Felicitări, Marius! Eşti foarte punctual astăzi!

Ironia superiorului (evidentă în exemplele de mai sus) este o strategie

foarte eficientă pentru a „lovi drept la ţintă” în mod indirect, fără a viola normele
impuse de un anumit background cultural (în special în cultura anglo-saxonă).
Cenzura comportamentului în anumite locuri de muncă dă mai multă libertate
exprimării ironice, deoarece aceasta permite respectarea convenienţelor
sociale, a imaginii personale şi, prin urmare, a principiului politeţii (Brown şi
Levinson 1978, 1987).
Feedback-ul defineşte exprimarea evaluativă formală, dar comunicarea
evaluativă presupune şi o serie de căi informale de realizare. Ne referim aici la
evaluarea ironică şi la cea auto-critică. Vorbitorul evaluează forţa cu care
foloseşte sensul indirect al unui comentariu ironic nu numai pentru a-şi ascunde
intenţiile reale, dar şi pentru a defini şi re-desena limitele interacţiunii sociale
dintre interlocutori.
&Exemplul 6
Ironia indică familiaritate în relaţiile interpersonale, iar specificul acestui tip
de evaluare rezidă în faptul că este făcută între colegi cu statut apropiat.
După 20 de minute de întârziere din pauza de masă, un muncitor este
taxat ironic de către colegi:
Să-ţi fie de bine!
sau
Păzea, vine concurenţa!
Sarcasmul este prezent atunci când, spre exemplu, „inculpatul” încalcă
una din regulile de bază ale igienei (purtarea obligatorie a halatului într-o secţie
a unei fabrici din industria alimentară):
Vezi că-ţi cade părul de la subraţ în amestec!
O critică ironică pare mai puţin ofensatoare decât una directă.
Autocritica este un moment de sinceritate aplaudat de restul echipei:
Aşa-mi trebe dacă stau de poveşti! Acum tre’ s-o iau de la capăt.
De obicei, evaluarea este urmată de o încurajare de tipul:
Ţine-o tot aşa!

14
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

sau de o mustrare:
Data viitoare să fii mai atentă!,
Vă mănânc cu fulgi cu tot!
Dacă în exemplele de mai sus (exemplele 4, 5 şi 6) am oferit modalităţi de
exprimare a evaluării negative, în cele ce urmează, vom exemplifica şi câteva
instanţe de evaluare pozitivă.
&Exemplul 7
Context: Ina, managerul general al organizaţiei, face rezumatul analizei cifrei de
afaceri pe anul trecut.

INA: (…) Având în vedere creşterea cifrei de afaceri şi faptul că ne-am menţinut
în procent…este OK. Deci dacă luăm aşa, la prima vedere, comparaţia anul
2004 cu 2005, 2005 e un an bun.
&Exemplul 8
Context: Carmen, managerul departamentului, în cadrul unei şedinţe de analiză
a departamentului, evaluează îndeplinirea planului pe anul trecut.

1 CARMEN: Şi să fac o analiză pe zone, deci D1 are îndeplinirea planului la

folie, D2 şi-a îndeplinit planul la scări şi la accesorii, D3 şi-a îndeplinit
planul peste tot, D4 a îndeplinit şi la scări, iar D5 nu şi-a îndeplinit la nimic
dar e foarte aproape la toate ha, ha! de fapt, aşa că putem spune că e o
situaţie bună.
2 ADI: Da, mai ales la folie
3 CARMEN: Ştii că e pe aproape. Da destul de aproape...ceea ce m-a surprins
în mod plăcut sunt accesoriile, unde întradevăr nu degeaba am bătut noi
atâta monedă cu ele pentru că uite acuma se şi vede că se vând şi
culmea, se vând tocmai acolo unde Ionuţ spunea că se vând perdeluţe.
Uite că se vând şi perdeluţe de la Fakro! Da? La accesorii avem
osutăpaisprezece la sută.

În exemplele 7 şi 8, atât Ina, cât şi Carmen fac o evaluare a activităţii

generale a firmelor. Ambele momente apar relativ devreme în desfăşurarea
şedinţei. O posibilă explicaţie ar fi aceea că managerii preferă să înceapă cu
aspectele pozitive, să le analizeze apoi pe cele negative şi să încheie tot într-o
notă pozitivă, prin găsirea soluţiilor care să conducă la îmbunătăţirea situaţiei
actuale. Fie că se face prin calificative generale (e OK, e un an bun), fie prin
procente (la accesorii avem osutăpaisprezece la sută) şi comentarii generoase
(putem spune că e o situaţie bună), evaluarea pozitivă făcută de către manageri
le dă subordonaţilor sentimentul de siguranţă, senzaţia că sunt apreciaţi pentru
munca lor.
Balanţa dintre comunicarea evaluativă pozitivă şi cea negativă trebuie să
fie una foarte echilibrată, pentru a da un feedback cât mai obiectiv angajaţilor.
Managerul care îmbină armonios lauda cu critica reuşeşte să creeze un mediu
de lucru eficient şi să întărească echipa pe care o conduce.
?Exerciţiul 3
Daţi exemple de evaluare negativă (critică) care să fie exprimate prin: ironie,
sarcasm şi autoironie.
Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

15
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Oferiţi un exemplu de evaluare pozitivă (laudă).

Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

Negocierea, informarea şi comunicarea evaluativă aduc în peisajul

comunicării umane formalismul şi eficienţa comunicării manageriale. Am
prezentat coordonatele acestor tipuri de comunicare şi anumite strategii
comunicative de îmbunătăţire a lor.

2.6 Trasarea sarcinilor de serviciu

A da un ordin nu este o chestiune atât de simplă pe cât pare la prima

vedere. Departe de a fi un mecanism de comunicare unidirecţional, emiterea
unui ordin, fie în scris, fie oral, trebuie să ia în considerare destinatarul şi
complexul de împrejurări care pot face ca un mesaj să fie eficient (să se obţină
efectul scontat de emiţător) sau dimpotrivă. Pentru a preveni un eventual refuz
din partea destinatarului, emiţătorul trebuie să stimuleze dorinţa acestuia de a
coopera şi să-i dea toate informaţiile sau explicaţiile necesare pentru ca
destinatarul să poată duce la bun sfârşit sarcina de lucru conform dorinţelor
emiţătorului. Acesta trebuie să se exprime clar, fără echivoc, dar în acelaşi timp
menajând eul personal al destinatarului şi evitând un eventual conflict.
În cercetarea pragmatică (Austin 1962, Searle 1969, Leech 1983,
Haverkate 1984, Brown şi Levinson 1987, 1995, Ionescu-Ruxăndoiu 1999,
2003), demersul teoretic pleacă de la aspecte legate de teoria actelor de
vorbire (delimitări între directive, solicitări şi sfaturi) şi analizează rolul politeţii
şi influenţa variabilelor sociologice (distanţă socială, putere relativă şi grad de
interferenţă) în structurarea ordinului. În această parte a cursului ne propunem
să analizăm şi să exemplificăm (acolo unde materialul cules în situaţii reale ne
permite) diferitele strategii folosite în comunicarea managerială pentru a
transmite „directive”.
Direct şi indirect în formularea ordinelor
Ordinele şi solicitările sunt încadrate de Brown şi Levinson (1987: 66) în
categoria actelor de vorbire care ameninţă intrinsec imaginea interlocutorului
(face), respectiv negative face. Vorbitorul (V) îi indică destinatarului (D) că el
vrea ca D să facă sau să nu facă o acţiune (A). Actele de vorbire care afectează
imaginea persoanei (face threatening acts – FTA) pot fi performate cu sau fără
acţiune redresivă. Ordinele directe, clare, concise şi lipsite de ambiguităţi se
încadrează în categoria actelor performate bald on-record. Dacă sarcina de
serviciu este foarte urgentă, atunci lipsa acţiunii redresive este scuzabilă.
Prin această strategie, V evită posibilitatea de a fi înţeles greşit de către D,
câştigând la capitolul eficienţă a comunicării. Interesul vorbitorilor pentru
menajarea imaginii personale este diminuat prin acordul tacit al participanţilor în
vederea rezolvării urgente şi eficiente a problemelor de serviciu. Brown şi

16
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Levinson (1987: 94-98) afirmă că, în situaţii de urgenţă, ordinele apar în multe
limbi cu aceeaşi sintaxă superficială, şi anume sunt marcate prin imperativ.
&Exemplul 9
Indicaţie într-o secţie de producţie:
Ai grijă la supape!

Extras dintr-o convorbire telefonică:

Dă-mi un telefon când termini, să verificăm împreună bucăţile la rampă!

Extras dintr-un mesaj transmis prin e-mail:

Lucian, completează cererile tip pentru obţinerea documentelor de la punctele 1
şi 3.

Exemplele de mai sus au fost colectate dintr-o fabrică în care îndatoririle

fiecărui membru al echipei erau fixate prin rutină, iar relaţiile de putere erau
clare şi de necontestat.
În ciuda faptului că sunt directe şi explicite, ordinele descriu acţiuni care
pot părea neclare unui om din afara mediului profesional respectiv, deoarece
ele includ referiri la oameni şi lucruri care sunt clare numai în contextul în care
au fost rostite. Absenţa informaţiilor contextuale împiedică o persoană din afara
organizaţiei, sau chiar a unei secţii, să afle cât de „normale” sunt asemenea
ordine directe, dacă acestea reprezintă instanţe de exprimare explicită a
autorităţii manageriale sau indică un grad crescut de familiaritate între
participanţi.
Dacă interlocutorii lucrează de puţin timp împreună sau nu se cunosc
foarte bine, ei folosesc strategii ale politeţii negative. În exemplul următor,
medicul se adresează asistentei reverenţios, întrucât relaţia lor profesională
implică un grad de familiaritate redus.
Ordinele directe pot indica încrederea V în D (că va înţelege situaţia şi că
va acţiona în consecinţă). De asemenea, a fi direct e o strategie utilă prin care
V evită pericolul de a fi catalogat drept manipulator.
&Exemplul 10
Doamna Marica...să-mi faceţi, vă rog, şi un pic de eugenat.
sau
Tu du-te la magazie, spune-i lui Gigi să-ţi dea 30 de bucăţi şi să le treacă în
registrul de secţie, apoi fuga la Mariana că stă degeaba.

La locul de muncă, relaţia de putere dintre vorbitori influenţează decisiv

formularea ordinelor. Atunci când se adresează unui egal, V foloseşte mijloace
de expresie indirecte, spre deosebire de cele directe folosite atunci când se
adresează unui subordonat. V emite un ordin direct atunci când îi este net
superior ca relaţie de putere lui D. În asemenea situaţii, V deţine atât puterea
(prin prisma rolului său ierarhic), cât şi controlul comunicării. O situaţie aparte o
constituie aceea în care V (şeful, medicul etc.), deşi îi este superior ierarhic lui
D (secretara, asistenta etc.), foloseşte mărci ale deferenţei specifice rolului de
subordonat.
&Exemplul 11
Context: Şeful i se adresează deferent secretarei.

DAN: Domnişoara Diana, aduceţi-mi vă rog dosarele cu xxx din arhivă…

17
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Context: Doamna doctor (în vârstă de aproximativ 35 de ani) i se adresează

politicos doamnei Marica (asistenta în vârstă de aproape 60 de ani).

BRÂNDUŞA: Doamna Marica, vă rog să-i scrieţi o trimitere pentru…pentru mai

multe.(...)
BRÂNDUŞA: Doamna Marica, să-mi faceţi vă rog şi un pic de eugenat.

O altă strategie a politeţii negative ne cere să fim indirecţi pentru

atenuarea efectului produs de un FTA. Brown şi Levinson (1987: 132) propun şi
o variantă de compromis între “a fi direct” şi “a fi indirect” şi anume “a fi indirect
în mod convenţional”. În multe limbi există tehnici de redresare a FTA prin acte
de vorbire indirecte (de tipul întrebărilor retorice), folosite strategic şi adesea
convenţionalizat. Scala acestora se întinde de la un enunţ în care politeţea
negativă este maximă (cel mai indirect) până la cel mai puţin politicos (enunţul
direct).
Gradul de politeţe exprimat prin acte indirecte poate fi calibrat prin
compunerea expresiilor indirecte şi adăugarea unor secvenţe precum vă / te
rog, care cresc gradul de politeţe negativă. Un ordin direct poate fi atenuat
printr-o sugestie politicoasă sau printr-o solicitare convenţionalizată, limitând
astfel efectele unui FTA. Adaosul unor atenuatori ai forţei ilocuţionare precum:
(1) Nu vă supăraţi…/ Nu te supăra…
(2) Fiţi, vă rog, amabil…/ Fii amabil…
(3) Sunteţi amabil să…/Eşti amabil…
(4) V-aş fi (profund) recunoscător dacă…
reduce forţa ilocuţionară a unui act directiv. “Dacă” este în enunţul (4) o
marcă a posibilităţii, folosită şi pentru atenuarea unei comenzi. Astfel marcat, un
ordin devine o sugestie politicoasă.
Prin aceste expresii se caută compensarea FTA. Pentru Brown şi
Levinson (1987: 209) aceasta se face prin două strategii:
Ø V îşi exprimă deferenţa faţă de D, indicând astfel că-l respectă, îl stimează
şi îl consideră superior;
Ø V, prin performarea unui FTA care-l incomodează vădit pe D, îi rămâne
dator acestuia. El poate redresa un FTA prin recunoaşterea explicită
(formală, convenţională) a infracţiunii faţă de D: Vă rog să mă scuzaţi, nu se
va mai repeta…
?Exerciţiul 4
Alcătuiţi enunţuri folosind atenuatori ai forţei ilocuţionare.
Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

18
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Atunci când o problemă ridică dificultăţi de execuţie sau persoana care o

solicită ştie că aceasta reprezintă un inconvenient major pentru D, se folosesc
mijloace cât mai indirecte în formularea ordinului.
&Exemplul 12
Context: În prezenţa unei cliente a salonului de cosmetică, are loc următoarea
discuţie între Maria - patroana salonului şi Adina – angajată (care lucrează
acum la coafură, dar care a început să lucreze în salon ca manichiuristă):
1 MARIA: nu faci tu, Adina, o copităreală (n.n pedichiură) doamnei, că Ramona
vine abia la două? (n.n. era ora 13.30)
2 ADINA: i-oi face, ce să fac, dacă n-am altceva de lucru?
3 MARIA: te întorci la meseria de bază…
4 ADINA: nu, că-mi place…nu pot să zic.
5 MARIA: bine, atunci…

Maria este conştientă că solicitarea (1) reprezintă un inconvenient pentru

Adina, dar uzează de poziţia sa pentru a-şi mulţumi, la rândul ei, clienta.
Solicitarea în formă negativă este un act directiv mai politicos decât imperativul.
Pentru a menaja imaginea Adinei, în special faţă de clientă, Maria oferă şi o
explicaţie (“că Ramona vine abia la două” - fapt pe care Adina îl cunoştea, dar
care a fost menţionat de Maria pentru informarea clientei). Luată prin
surprindere, Adina acceptă prompt (i-oi face), menţinând jocul de menajare a
imaginii prin prezentarea unei scuze. Maria revine cu un ecou explicativ (3), iar
Adina, pentru a o scoate pe Maria dintr-o situaţie care putea deveni
stânjenitoare pentru poziţia ei, îşi reafirmă disponibilitatea (4). „Negocierea”
comunicativă se încheie într-o notă de acord total (5).
Excesul de politeţe (supraestimarea D) poate fi insultător pentru D,
indicând că factorul distanţă sau putere relativă faţă de D e mai mare decât în
realitate. Pentru un angajat cu vechime, un ordin prea indirect din partea şefului
e resimţit ca insultător:

Să spună dom’le direct ce vrea! Ce, eu îs copil?

Respectiv, dacă V e prea familiar cu D, el implică faptul că distanţa socială

e mai mică decât în realitate. Acest fapt depinde şi de cultura în care cei doi se
află. Pentru vorbitorii de limba română de vârsta a doua, dar mai ales de vârsta
a treia, este de preferat ca V să li se adreseze deferent, printr-o formulare
familiar politicoasă, decât prin folosirea prenumelui. Într-o unitate de producţie
româno-americană, adresarea prin prenume între toţi angajaţii firmei a fost
“importată” după modelul culturii americane. Pentru “Tanti Ani”, adaptarea la
sistemul american este foarte grea. Chiar şi şefii ştiu că “Doamna Ana” este
formula magică pentru a se face auziţi, dar pentru subordonaţi, “tanti Ani” este
suficient. Mai supărată, doamna X (o femeie trecută de 40 de ani) o
apostrofează pe colega mai tânără care o strigă “Vetuţa” (aşa cum a auzit de la
colegele mai în vârstă):

“Cin’ te crezi tu să-mi spui aşa?”

Bazându-se pe principiul politeţii şi pe cel al cooperării, V trebuie să

adopte ceea ce Leech (1983:81) numeşte maxima tactului (Minimalizarea
costului pentru D şi maximalizarea beneficiului pentru D). Respectarea aceastei

19
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

maxime se manifestă prin gradul de exprimare directă – indirectă ales de V.

Alegerile caracterizează dinamica relaţiei V-D. Atunci când V şi D nu sunt din
acelaşi spaţiu cultural, pot apărea diferenţe între obligaţiile culturale pe care şi
le asumă V şi expectaţiile sale faţă de reacţia celorlalţi. La acestea se adaugă
diferenţele de background socio-economic şi educaţional, care pot condiţiona
suplimentar reacţiile participanţilor.
Shift in focus
O strategie utilă în performarea ordinelor (Haverkate 1984: 56–58) este de
a translata interesul V (shift in focus) dinspre expresii centrate asupra lui însuşi
(de tipul: Eu şi Maria…), spre o defocalizare a interesului, marcată prin
exprimarea umilinţei şi a modestiei lui V în raport cu D (Maria şi cu mine…,
Servitorul dvs…). E mai politicos să defocalizezi rolul lui V în emiterea ordinelor
şi să focalizezi rolul lui D în actul de vorbire. Prin defocalizare pot surveni
modificări ale timpului şi modului verbal sau ale topicii, toate mărci de
accentuare a rolului lui D.
În exemplele:
(1) Vreau un pahar cu apă.
(2) Te rog să-mi dai un pahar cu apă.
(3) Aş dori un pahar cu apă.
(4) Îmi dai un pahar cu apă?
(5) Poţi să-mi dai un pahar cu apă?
(6) Ai putea să-mi dai un pahar cu apă?
gradul de politeţe creşte odată cu îndepărtarea de punctul de referinţă (centrul
deictic) a lui V (de la 1 la 6). Această alunecare este exprimată formal prin
alegerea modului verbal (modul de concepere a acţiunii) sau a referinţei
pronominale (de la persoana întâi la persoana a doua). Acest fapt semnalează
gradul în care V se îndepărtează sau chiar pierde controlul comunicării,
devenind tot mai dependent de voinţa lui D de a se supune solicitării.
?Exerciţiul 5
Alcătuiţi 6 enunţuri, după modelul de mai sus, în care să marcaţi creşterea
gradului de politeţe, de la enunţul 1 la enunţul 6.
Opţional, marcaţi mijloacele de expresie (timp şi mod verbal) prin care se
realizează trecerea de la direct la indirect.
Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

Folosirea persoanei întâi plural este o strategie de evitare a ordinului

direct, vorbitorul încercând să-i creeze destinatarului iluzia lucrului în echipă,
când, de fapt, acesta este singurul care trebuie să execute ordinul.
Ambiguitatea formulării îi lasă aparent destinatarului posibilitatea unui refuz sau
a solicitării unui ajutor suplimentar, precum în exemplul de mai jos:

20
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Trebuie să aducem mostrele din depozit, să le punem pe rampă şi să vedem

dacă putem alege ceva cupoane.

Impersonalizare
În ciuda faptului că au un emiţător şi un destinatar bine definiţi, ordinele de
la locul de muncă pot fi uneori formulate cu ajutorul unor mecanisme de
impersonalizare. Brown şi Levinson (1987: 274-275) argumentează existenţa a
două asemenea mecanisme: pasivizarea şi impersonalizarea. Pasivizarea,
spun ei, se face din raţiuni de politeţe, prin mutarea subiectului logic într-o
poziţie secundară, de unde poate fi cu uşurinţă omis. Asemănător,
impersonalizarea are un uz pragmatic, ea devenind un mijloc de transferare a
responsabilităţii pentru acţiunea solicitată de la emiţător către “cineva”. Acest
fapt rezultă din legile politeţii şi din convenţiile formale care recomandă evitarea
(de către V) menţionării celui responsabil în situaţii posibil neplăcute (pentru D).
Acest uz pragmatic al pasivizării şi impersonalizării este ideal pentru a emite un
ordin politicos. Fenomenul este extrem de prolific datorită neutralităţii şi
formalismului său.
&Exemplul 12
Context: În cadrul departamentului de contabilitate al unei firme, superiorul le
transmite subordonaţilor următorul mesaj prin e-mail:

From: xxx
To: yy,zz, ww.
Subject: regularizare TVA

Verificarea şi regularizarea TVA-ului aferentă lunilor (…) trebuie finalizată sub

forma unui raport elocvent până cel târziu luni (…)
Nu se acceptă nici un fel de întârziere.
Raportul trebuie să conţină în mod explicit ce înregistrări vom avea de făcut (…)
Vă rog să vă organizaţi această activitate astfel încât finalizarea ei să se facă la
termenul stabilit.
Semnătura

Lipsa implicării personale poate fi receptată negativ de către angajaţi şi

poate cauza fie o reacţie de respingere a ordinului, fie declanşarea unor
mecanisme de implicare a responsabilităţii comune, în locul celei personale
pentru îndeplinirea sarcinii transmise. Pasivul substantivizat, combinat cu
construcţia reflexiv-pasivă cu verb impersonal, determină maximizarea
neutralizării.
În spaţiul militar, ordinele variază de la structuri imperative eliptice de tipul:
La stânga! La dreapta! Pe loc repaus!, la enunţuri mai complexe cu o structură
stilistico-funcţională bine determinată. Ele trebuie să fie scurte, clare şi la obiect,
să conţină data, locul, ora, durata, ţinuta, dotarea şi eventual persoana de
legătura pe timpul executării ordinului sau a misiunii.

(1) În data de (…), orele (…), cpt.(…) şi lt. (…) vor fi prezenţi la (…) pentru
depuneri de coroane;
Ţinuta este: de ceremonie, cu manuşi albe. La prezentarea la (…) cei doi
ofiteri vor raporta dl. (grad, nume, prenume).

21
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

(2) Duminica, (data), la stadionul Steaua, unitatea (…) va asigura măsurile de

ordine la (evenimentul).
La activitate participă xx ofiţeri, xx subofiţeri, xx sergenţi, o ambulanţa, cu
un medic, asistent şi şofer.
Ţinuta: de instrucţie, cu cască şi baston.
Deplasarea se va face cu: ss autotransportoare şi un aro.
Ora de intrare în dispozitiv / ieşire din dispozitiv.

Ordinele ocupă un rol important în peisajul comunicării manageriale.

Varietatea formelor şi a strategiilor comunicaţionale folosite în performarea lor
dau măsura complexităţii studiului limbajului profesional.

2.7 Lucrare de verificare

? Verificare 1
Identificaţi câte trei caracteristici ale următoarelor tipuri de comunicare
managerială: negocierea, informarea, comunicarea evaluativă, trasarea
sarcinilor de serviciu. (15 PUNCTE)
Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

? Verificare 2
Redactaţi un anunţ (de maximum 10 rânduri) prin care convocaţi o şedinţă. (25
DE PUNCTE)
Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

22
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

? Verificare 3
Analizaţi următoarea interacţiune din perspectiva comunicării manageriale
(identificaţi tipul de comunicare managerială şi mijloacele expresive prin care se
realizează aceasta) (30 DE PUNCTE)
Context: Şedinţă de board a unei companii multinaţionale. Ina, managerul
general, solicită o informaţie de la Irina, asistenta sa.

1 INA: Te rog să-mi mai spui…ăă…cât reprezintă marfă expirată…care ţi-am

dat-o pe bon de consum…nu am cifrele…Cât a luat Rareş?
2 IRINA: Vreţi exact cifra?
3 INA: Cifra, păi cifra..
4 IRINA: Nu ştiu exact…
5 INA: Păi, dar ieri trebuia să…
6 IRINA: Da, dar eu (am trimis ălea) şi când am primit era târziu deja.
7 INA: Ai primit şi trebuia să faci.
8 IRINA: Păi, dar ieri nu am ştiut, eu acum aud…
9 INA: Păi ţi-am spus să te duci să-l întrebi pe Edy. Nu am vorbit aşa?
10 IRINA: (tace)
11 INA: Păi, măi, obişnuiţi-vă, măi să lucraţi la nivelul vostru…Păi eu să vă
spun?
12 IRINA: Şi eu ce să fac acum?
13 INA: Tu nu ştii?
14 IRINA: Eu nu am primit…eu am o situaţie a mea cu numărul bonurilor, cu ce
s-a întâmplat…o evidenţă, dar nu am…
15 INA: Dar nu vreau să ştiu…Eu vreau cifrele finale.

Folosiţi pentru răspuns spaţiul liber din chenar.

? Verificare 4
Aranjaţi în ordinea crescătoare a gradaţiei politeţii (de la cel mai puţin politicos –
enunţul 1, la cel mai politicos – enunţul 7) următoarele enunţuri:
a) Dacă sunteţi amabilă, aş dori să cumpăr două bilete.
b) Aţi putea să-mi oferiţi două bilete?
c) Daţi-mi două bilete.
d) Poţi să-mi dai două bilete?
e) Vreau două bilete.
f) Vă rog să-mi daţi două bilete.
g) Îmi dai două bilete?

23
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

h) Te rog să-mi dai două bilete. (20 DE PUNCTE)

Treceţi enunţurile (notate cu a, b, c, d, e, f, g, h) în ordinea cerută, folosind
grila pentru răspuns de mai jos.
1 2 3 4 5 6 7 8

Punctaj total: 100 de puncte.

2.8 Surse bibliografice

Titlurile de mai jos cuprind trimiterile bibliografice care nu au apărut în

capitolul anterior.
Austin, J.L. (1962) How to Do Things with Words, Oxford: Clarendon Press.
Dicţionarul explicativ al limbii române (DEX)
Fowler, Alan, (1990) Negociation Skills and Strategies, London: Institute of
Personnel and Development.
Haverkate, Henk (1984) Speech Acts, Speakers and Hearers, Benjamins,
Amsterdam.
Haverkate, Henk (1990) – A Speech Act Analysis of Irony, Journal of
Pragmatics 14: 77-109
Olivesi, S. (2002) Comunicarea managerială. O critică a noilor forme de putere
în organizaţii, Bucureşti: Tritonic.
Searle, J.R. (1969) Speech Acts: An Essay in the Phylosophy of Language,
Cambridge: Cambridge University Press.

2.9 Sugestii de rezolvare a exerciţiilor

?Exerciţiul 1
O negociere salarială.
Părţile: angajaţii şi patronatul.
Opinii: Angajaţii: – nemulţumiţi de drepturile salariale.
Patronatul: - imposibilitatea de a plăti mai mult.
Argumente: Angajaţii: - orele suplimentare sunt solicitate din ce în ce mai
frecvent, dar nu sunt plătite;
- drepturile salariale nu au crescut în raport cu inflaţia în
ultimii doi ani.
Patronatul: - nu există fonduri pentru a putea plăti mai mult; firma
riscă să fie declarată falimentară, dacă nu-şi plăteşte
furnizorii de materie primă.
- nu putem asigura salarii mai mari, în condiţiile în care
plata utilităţilor a crescut, iar preţul produsului finit nu
poate fi mărit.

Declaraţiile părţilor la încheierea negocierilor:

Angajaţii: “Cu toate că nu putem primi măririle salariale solicitate, am fost
asiguraţi că se va reglementa indexarea salarială în raport cu inflaţia
pe ultimii doi ani.”

24
 Stanca MĂDA - Limbajul profesional în româna actuală, Unitatea 2

Patronatul: “Nu putem acoperi toate cererile dumneavoastră, dar vom căuta
constant să găsim resurse pentru a menţine salariile la un nivel
decent.”

?Exerciţiul 2
Anunţul prezentat beneficiază de structura organizatorică a unui mesaj de
tip e-mail. Sunt prezente emiţătorul, data şi ora anunţului, destinatarii, subiectul
şi marcarea importanţei acestuia.
Textul mesajului completează informaţia cu formula de adresare (dă
informaţii asupra relaţiilor de colegialitate din cadrul colectivului), cu detalii
asupra orei de întâlnire, cu sarcini clare de serviciu şi cu semnătura electronică
completă a autorului (inclusiv funcţia acestuia).

?Exerciţiul 3
Cuvinte adresate unui angajat care tocmai a făcut o greşeală:
Ironie: “Ce realizare măreaţă!”
Sarcasm: “Ai făcut-o de oaie!”
Autoironie (Angajatul): “Dă, Doamne, mintea românului cea de pe urmă!” sau
“Dacă tăceam, filozof rămâneam!”

?Exerciţiul 4
(1) Fiţi amabilă, aţi putea să mă ajutaţi cu o informaţie?
(2) V-aş fi recunoscător dacă aţi putea să mă ajutaţi.
(3) Nu vă supăraţi, cât este ceasul?

?Exerciţiul 5
(1) Doresc o cafea. (indicativ, prezent, persoana întâi singular)
(2) Te rog să-mi dai o cafea. (atenuator, conjunctiv prezent, persoana a doua,
singular)
(3) Aş dori o cafea. (condiţional optativ, prezent, persoana întâi, singular)
(4) Îmi dai o cafea? (prezent, persoana a doua, singular, interogativ)
(5) Poţi să-mi dai o cafea? (modalizator - prezent, conjunctiv prezent, persoana
a doua, singular)
(6) Ai putea să-mi dai o cafea? (modalizator-condiţional optativ, conjunctiv,
prezent, persoana a doua, singular, interogativ)

25