Sunteți pe pagina 1din 67

CUPRINS

CAP. 1 INTERNET-BANKING-COMPONENTĂ A ELECTRONIC-BANKING............................................5


1.1 DEFINIŢIA ŞI COMPONENTELE ELECTRONIC BANKING-ULUI......................................................5
CAP. 2 PERSPECTIVELE PRIVIND SERVICIILE ELECTRONICE DIN ROMÂNIA..............................13
2.1 SITUAŢIA ACTUALĂ..............................................................................................................................................13
ÎN BĂNCILE ROMÂNEŞTI EXISTĂ O MARE VARIETATE DE SISTEME INFORMATICE, UTILIZAREA SERVICIILOR ELECTRONICE BANCARE
BAZATE PE TEHNICI MODERNE ESTE ÎNCĂ ÎNTR-UN STADIU INCIPIENT. ACEST LUCRU POATE CONSTITUI UN AVANTAJ DEOARECE SE
POT ALEGE DE LA BUN ÎNCEPUT SOLUŢIILE OPTIME VERIFICATE DE PRACTICA BANCARĂ INTERNAŢIONALĂ. IMPLEMENTAREA
METODELOR MODERNE ÎN ACTIVITATEA BANCARĂ ROMÂNEASCA NECESITĂ NU DOAR EFORTURI FINANCIARE DEOSEBITE CI TREBUIE
DEPĂŞITE ŞI MENTALITATILE CARE ÎNCĂ MAI PERSISTĂ ATÂT LA NIVELUL FACTORILOR DECIZIONALI, CÂT ŞI LA NIVELUL
CONSUMATORILOR DE SERVICII ELECTRONICE BANCARE. ..................................................................................................14
ESTE DE SEMNALAT CĂ, ÎN PREZENT, SOLUŢIILE DE INTERNET-BANKING NU EXISTĂ ÎN PORTOFOLIUL TUTUROR BĂNCILOR DIN
ROMÂNIA, CEEA CE ARATĂ CĂ PIAŢA ROMÂNEASCĂ ESTE ÎNTÂRZIATA ÎN ACEST DOMENIU. EXISTA DOUA CATEGORII DE BĂNCI:
UNELE CARE ÎN ULTIMII ANI S-AU FOCALIZAT MAI MULT PE PARTEA DE CREDITE ŞI PE DEZVOLTAREA FILIALELOR ŞI ALTELE CARE ŞI-
AU DEZVOLTAT DEJA SOLUŢIILE DE INTERNET-BANKING ŞI CHIAR LE PROMOVEAZĂ. PE TERMEN MEDIU – 4 SAU 5 ANI –, CÂND
SISTEMUL BANCAR DIN ROMÂNIA VA AJUNGE LA O OARECARE MATURITATE, AMBELE CATEGORII VOR ÎNŢELEGE CA, SPECULÂND
DISPONIBILITATEA CLIENŢILOR DE A ÎNCERCA SERVICIILE SPECIALE, VOR REALIZA CASTIGURI MAI MARI. ADRIANA TICAU,
SECRETAR DE STAT PENTRU TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI , A DECLARAT CA "DEZVOLTAREA PLAŢILOR ONLINE CONSTITUIE O
NECESITATE PENTRU ALINIEREA COMERŢULUI ELECTRONIC DIN ROMÂNIA LA CEL MONDIAL ŞI ACEASTA ÎNSEAMNĂ, ÎN PRIMUL
RÂND, ADOPTAREA ACELORAŞI STANDARDE ŞI PROCEDURI", A DECLARAT ADRIANA TICAU, SECRETAR DE STAT PENTRU
TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI. ........................................................................................................................................14
TOTUŞI, SERVICIILE BANCARE DE PLĂŢI LA DISTANŢA IAU O AMPLOARE DIN CE ÎN CE MAI MARE ÎN ŢARA NOASTRĂ, DEŞI, LA
POTENŢIALUL OFERIT DE ACEASTA PIAŢĂ, PAŞII SUNT DE FURNICA, NU DE URIAŞ. CLIENŢII ÎNCEP SĂ SE OBISNUIASCA CU NOILE
TEHNOLOGII, DESTUL DE PUTINI SUNT DISPUŞI SĂ SE DEPLASEZE LA BANCA PENTRU A EFECTUA OPERAŢIUNILE NECESARE, PLĂŢI,
TRANSFERURI, DEPOZITE, SCHIMBURI VALUTARE..............................................................................................................14

...................................................................................................................................................................................18
..............................................................................................................................................................................19
2.2 AVANTAJELE ŞI LIMITELE SISTEMULUI DE PLĂŢI PRIN INTERNET BANKING....................................................................19
PENTRU A PUTEA ÎNŢELEGE PERSPECTIVELE DE VIITOR ALE SERVICIILOR DE ELECTRONIC BANKING, TREBUIE SĂ SE EVIDENŢIEZE
AVANTAJELE PE CARE ACESTEA LE IMPLICĂ PRECUM ŞI LIMITĂRILE.
INTERNET BANKING-UL ESTE DESTINAT ATÂT PERSOANELOR FIZICE, CÂT ŞI JURIDICE, FIIND UN INSTRUMENT DE PLATĂ
FĂRĂ NUMERAR CARE ÎI AJUTA PE CLIENŢI SĂ ECONOMISEASCĂ TIMP ŞI BANI DATORITĂ FAPTULUI CA ACEŞTIA NU TREBUIE SĂ SE
MAI DEPLASEZE LA BANCĂ, CI POT EFECTUA OPERAŢIUNILE LOR CURENTE DIN CONFORTUL BIROULUI SAU DE ACASĂ, DE LA ORICE
COMPUTER 24 DE ORE DIN 24, ATÂT DIN ŢARĂ, CÂT ŞI DIN STRĂINĂTATE. DIN CELE TREI CANALE DE DISTRIBUŢIE ELECTRONICĂ A
SERVICIILOR BANCARE, INTERNET BANKING VA AVEA CEA MAI MARE PONDERE ÎN VIITOR, URMAT DE MOBILE BANKING DATORITĂ
CREŞTERII NUMĂRULUI DE UTILIZATORI DE TELEFONIE MOBILA...........................................................................................19
PENTRU COMPANII, SOLUŢIILE DE INTERNET BANKING SUNT ŞI VOR FI MEREU NECESARE, FIRMELE FIIND NEVOITE SĂ GESTIONEZE
ALTFEL PARTEA FINANCIARA DECÂT UN UTILIZATOR INDIVIDUAL. TOTUŞI, PERSOANELE FIZICE, TARGETATE ŞI ELE DE CĂTRE BĂNCI
PENTRU SOLUŢIILE DE E-BANKING, AR PUTEA CA, ÎN VIITORUL APROPIAT, GRAŢIE DEZVOLTĂRII COMERŢULUI ELECTRONIC, SĂ FIE
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

MAI PUŢIN ATRASE DE INTERNET BANKING ŞI MAI MULT DE MOBILE BANKING ÎN SENSUL UTILIZĂRII TELEFONULUI MOBIL - ŞI ASTA
ÎN CONDIŢIILE ÎN CARE ŞI TERMINALELE MOBILE DEVIN COMPUTERE MULTIMEDIA, DUPĂ CUM SPUNEAU RECENT OFICIALII NOKIA ÎN
ROMÂNIA, LEGAT DE NOUA SERIE N.............................................................................................................................20
PRIN LIPSA UNEI PROMOVĂRI MAI INTENSE A SOLUŢIILOR DE INTERNET BANKING ŞI MOBILE BANKING, BĂNCILE PIERD UN MOMENT
IMPORTANT, FAPT CARE AR PUTEA FI SPECULAT DE PROMOTORII DE SOLUŢII DE PLATĂ ELECTRONICĂ DIRECTĂ. ÎN ACEST MOMENT,
PRIN DOTCOMMERCE ŞI EPAYMENT, TOT MAI MULTE WEBSITEURI ROMÂNEŞTI ACCEPTĂ PLATA PRIN CARDURI VISA, VISA
ELECTRON, MAESTRO ŞI MASTERCARD, IAR PERSOANELE FIZICE PAR SĂ FIE TOT MAI ATRASE DE ACESTE SOLUŢII COMODE ŞI
APARENT SIGURE. ÎN ACEST MOMENT, SOLUŢIILE DE INTERNET BANKING NICI MĂCAR NU EXISTA ÎN PORTOFOLIUL TUTUROR
BĂNCILOR DIN ROMÂNIA, CEEA CE ARATA CÂT DE ÎNTÂRZIATA ESTE PIAŢA ROMÂNEASCA ÎN ACEST SECTOR. BĂNCILE SE
CONCENTREAZĂ MAI MULT PE PARTEA DE CREDITE ŞI PE CEA DE DEZVOLTARE A FILIALELOR, ALOCÂND MAI PUŢINE RESURSE
SERVICIILOR COMPLEXE CUM ESTE INTERNET BANKING-UL................................................................................................20
..............................................................................................................................................................................20
SIGURANŢA ŞI ÎNCREDEREA ÎN SERVICIILE ECONOMICE BANCARE........................................................................................21
DIN CE ÎN CE MAI MULŢI ANTREPRENORI SUNT DE ACORD CU FAPTUL CA INTERNET-BANKINGUL SUFERĂ ASTĂZI DE O CRIZĂ DE
ÎNCREDERE, A CĂREI SOLUŢIONARE A DEVENIT VITALĂ PENTRU DEZVOLTAREA TRANZACŢIILOR ELECTRONICE. LEGISLAŢIA A
DEVENIT DIN CE ÎN CE MAI ASPRĂ, ÎNCERCÂND ZADARNIC SĂ LIMITEZE NIVELUL FRAUDELOR ONLINE. DIN NEFERICIRE, LIPSA DE
ÎNCREDERE A ROMÂNILOR (DE ALTFEL DESTUL DE PĂŢIŢI ÎN URMĂ EXPERIENŢELOR TRANZIŢIEI) FACE CA ACEST TIP DE SERVICII
(PLĂŢI ON-LINE) SĂ NU FIE EXPLOATAT LA CAPACITATEA SA MAXIMĂ. INTERNETUL, ORICÂT DE SIMPLU ŞI RAPID AR FI DE FOLOSIT,
NU POATE SĂ ÎNLOCUIASCĂ CONTACTUL UMAN CLIENT-FUNCŢIONAR, UN LUCRU PE CARE OAMENII ŞI-L DORESC ATUNCI CÂND ÎŞI
PLANIFICA VIITORUL FINANCIAR, SPUN SPECIALIŞTII. ÎN SCHIMB, TEHNOLOGIA ESTE FOARTE UTILĂ PENTRU A FACE SUCURSALA
BANCARĂ CÂT MAI CONFORTABILĂ ŞI PENTRU A LE OFERI CLIENŢILOR CARE-I TREC PRAGUL O EXPERIENŢĂ CÂT MAI PERSONALĂ.. 21
LIPSA DE ÎNCREDERE ÎN CEEA CE PRIVEŞTE SIGURANŢA SISTEMELOR INFORMATICE FOLOSITE ŞI ERORILE CARE AR PUTEA APĂREA ÎN
APLICAŢIILE INFORMATICE ESTE PRINCIPALUL MOTIV PENTRU CARE PERSOANELE JURIDICE DIN ROMÂNIA NU AR UTILIZA SERVICIILE
ELECTRONICE BANCARE, POTRIVIT UNUI STUDIU REALIZAT DE INSOMAR, ÎN PERIOADA 9-27 MAI 2005, PRINTRE
REPREZENTANŢII CU PUTERE DE DECIZIE DIN 191 DE COMPANII. .......................................................................................21
POTRIVIT STUDIULUI, PRINCIPALUL MOTIV CARE STĂ LA BAZA UTILIZĂRII SERVICIILOR ELECTRONICE BANCARE ESTE, PENTRU
MAJORITATEA COMPANIILOR, ECONOMIA DE TIMP, URMĂTOARELE MOTIVE ÎNTĂRIND IMPORTANŢA ECONOMIEI DE TIMP ŞI ANUME
EVITAREA AGLOMERAŢIEI ŞI REALIZAREA TRANZACŢIILOR ÎN TIMP REAL. STUDIUL REALIZAT DE INSOMAR ARATA CA
UTILITATEA SERVICIULUI HOME BANKING A PRIMIT 4,16 PUNCTE DIN 5, IAR INTERNET BANKING - 4,12 PUNCTE, ACESTE DOUA
CANALE DE DISTRIBUŢIE ELECTRONICA A SERVICIILOR BANCARE URMÂND SĂ AIBĂ CEA MAI MARE UTILIZARE, ÎN VIITOR, ÎN
DEFAVOAREA MOBILE BANKING-ULUI. .......................................................................................................................21
2.3 ESTIMĂRI ŞI PREVIZIUNI ÎN CONTEXTUL INTEGRĂRII ÎN UE.........................................................................................21
DEŞI INVESTESC INIŢIAL CIRCA UN MILION DE EURO PENTRU FINALIZAREA UNUI SISTEM DE PLĂŢI ON-LINE, PÂNĂ LA URMĂ BĂNCILE
AU CHELTUIELI MAI PUŢINE ŞI, ÎN CONSECINŢA, CÂŞTIGĂ MAI MULT PE TERMEN MEDIU ŞI LUNG.............................................21
POTRIVIT AŞTEPTĂRILOR COMPANIILOR, DINTRE CELE TREI CANALE DE DISTRIBUŢIE ELECTRONICĂ A SERVICIILOR BANCARE, CEA
MAI MARE UTILIZARE ÎN VIITOR O VA AVEA INTERNET-BANKINGUL, PENTRU PERSOANE JURIDICE. ÎN SCHIMB, GRADUL CEL MAI MIC
DE UTILIZARE APARE LA MOBILE- BANKING, DEŞI TRENDUL CRESCĂTOR ÎNREGISTRAT PE SEGMENTUL COMUNICAŢIILOR MOBILE VA
CONTINUA. PENTRU CLIENŢII BĂNCILOR, ÎN SPECIAL PERSOANE FIZICE, MOBILE-BANKING-UL, CARE OFERĂ POSIBILITATEA CA
FIECARE SĂ AIBĂ ACCES LA SERVICII BANCARE PE TELEFONUL MOBIL , NU A CRESCUT ÎN ACELAŞI RITM CA INTERNET-BANKING-UL,
CARE OCUPĂ ÎN PREZENT PRIMUL LOC DIN PUNCTUL DE VEDERE ATÂT AL NUMĂRULUI DE UTILIZATORI, CÂT ŞI CA VALOARE A
TRANZACŢIEI, DIN CELE TREI TIPURI DE SERVICII LA DISTANŢA – INTERNET-BANKING, HOME-BANKING ŞI MOBILE-BANKING.........22
CU SIGURANŢĂ, ODATĂ CU INTEGRAREA ÎN UE, SERVICIILE ELECTRONICE SE VOR DEZVOLTA ŞI MAI MULT, DEOARECE ACCESUL LA
INFRASTRUCTURA NECESARĂ ŞI LA INFORMAŢIE VA FI MAI FACIL. UTILIZAREA INTERNET- BANKINGULUI DEPINDE DE GRADUL DE
FAMILIARIZARE A POPULAŢIEI CU NOILE TEHNOLOGII, DE GRADUL DE PENETRARE A INTERNETULUI ÎN ANUMITE ZONE ALE ŢĂRII, DE
POSIBILITATILE FINANCIARE ALE POPULAŢIEI PENTRU A AVEA UN COMPUTER SAU O CONEXIUNE INTERNET LA DOMICILIU. ÎNSĂ,
MARELE AVANTAJ AL INTERNET-BANKINGULUI FAŢĂ DE HOME-BANKING ESTE TOCMAI FAPTUL CA POATE FI ACCESAT DE LA ORICE
COMPUTER CONECTAT LA INTERNET: DE LA SERVICIU, DE ACASĂ, DE LA UN PRIETEN, DE LA UN INTERNET-CAFÉ ETC..................22
PENTRU VIITOR, SPECIALIŞTII DIN PIAŢA BANCARĂ ŞI DIN CEA DE IT&C AUTOHTONĂ PREVĂD CA INTERNET-BANKINGUL ÎŞI VA
PĂSTRA ROLUL PRIMORDIAL ÎN CEEA CE PRIVEŞTE UTILIZATORII PERSOANE JURIDICE. SOLUŢIILE DE INTERNET-BANKING SUNT ŞI VOR
FI MEREU NECESARE COMPANIILOR, PRIN AVANTAJELE DE GESTIONARE A BANILOR DIN CONTURILE BANCARE. ÎN SCHIMB,
UTILIZATORUL INDIVIDUAL POATE BENEFICIA DE COMERŢUL ELECTRONIC ŞI DE PLATA DIRECT CU CARDUL PRIN INTERNET FĂRĂ A
MAI APELA LA INTERNET-BANKING. PERSOANELE FIZICE AR PUTEA MIGRA CĂTRE MOBILE-BANKING. DACĂ NU PROMOVEAZĂ MAI
INTENS SOLUŢIILE DE INTERNET-BANKING ŞI MOBILE-BANKING, BĂNCILE PIERD UN MOMENT IMPORTANT, FAPT CARE AR PUTEA FI
SPECULAT DE PROMOTORII SOLUŢIILOR DE PLATA ELECTRONICĂ DIRECTĂ. ...........................................................................23
CÂTEVA DINTRE MĂSURILE PE CARE OFICIALII LE-AR PUTEA LUA PENTRU A STIMULA INTERNET BANKING-UL SUNT CREAREA
POSIBILITĂŢII DE PLATĂ A TUTUROR TAXELOR, IMPOZITELOR ŞI OBLIGAŢIILOR LA BUGET, PROMOVAREA SERVICIILOR DE INTERNET

2
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

PRIN APLICAREA UNOR REDUCERI ÎN CAZUL EFECTUĂRII ELECTRONICE A TRANZACŢIILOR ŞI SPRIJINIREA RĂSPÂNDIRII PC-URILOR ŞI
A INTERNETULUI PE SCARA LARGĂ. CONFORM DECLARAŢIEI MINISTRUL COMUNICAŢIILOR, ZSOLT NAGY: "EBUSINESS-UL OFERĂ
ÎNTREPRINZĂTORILOR ACCES LA O PIAŢĂ GLOBALĂ, DE SUTE DE MII DE UTILIZATORI. ÎN ROMÂNIA, 24% DIN POPULAŢIE
ACCESEAZĂ INTERNETUL CEL PUŢIN O DATĂ PE SAPTAMANĂ, DAR AVEM DE RECUPERAT DECALAJE SEMNIFICATIVE, LA NIVELUL UE
RATA MEDIE DE UTILIZARE A INTERNETULUI FIIND DE 45%. NE PROPUNEM CA PÂNĂ ÎN 2008, ROMÂNIA SĂ ATINGĂ MEDIA DE
UTILIZARE A INTERNETULUI DIN UNIUNE." ..................................................................................................................23
ÎN CONCLUZIE, SE POATE SPUNE CA BĂNCILE CARE AU SERVICII DE INTERNET-BANKING ( BT, BRD, OTP BANK, ROMEXTERRA
BANK, ING BANK, BANC POST, ALPHA BANK, RAIFFEISEN BANK ŞI NU NUMAI) SUNT CELE MAI CÂŞTIGATE ÎN PERSPECTIVA
EVOLUŢIEI PIEŢEI BANCARE ROMÂNEŞTI, IAR CELE CARE VOR LANSA PREA TÂRZIU ASTFEL DE SOLUŢII AR PUTEA SĂ AIBĂ
DIFICULTATI, PENTRU CĂ ŞI PIAŢA ROMÂNEASCA SE VA TRANSFORMA ŞI CU SIGURANŢA NU VA COPIA SITUAŢIA ACTUALA DIN
EUROPA ŞI STATELE UNITE ALE AMERICII, CI VA TINDE SĂ SARĂ PESTE NIŞTE ETAPE...........................................................23
CAP.3 SCURTĂ INCURSIUNE ÎN SECTORUL DE INTERNET-BANKING DIN SUA ............................24
3.1 ETAPELE DEZVOLTĂRII PRODUSELOR ELECTRONICE....................................................................................................24
BĂNCILE ŞI INSTITUŢIILE FINANCIARE DIN AMERICA AU PARCURS DEJA 2 ETAPE DISTINCTE ÎN PROCESUL DE FURNIZARE A
SERVICIULUI INTERNET BANKING. ...............................................................................................................................24
PRIMA ETAPĂ POATE FI NUMITĂ ”FAZA TIMPURIE DE ADOPTARE A SERVICIULUI” CE A DURAT PÂNĂ ÎN ANUL 2002. ÎN TOT ACEST
TIMP BĂNCILE AU AVUT POSIBILITATEA DE A DOBÂNDI UN AVANTAJ STRATEGIC REAL ÎN FAŢA COMPETITORILOR PRIN
IMPLEMENTAREA SERVICIULUI INTERNET BANKING. MAJORITATEA ACESTOR BĂNCI AU OBSERVAT CĂ 15% DINTRE CLIENŢII LOR
AU UTILIZAT SERVICIUL IMEDIAT CE LE-A FOST PUS LA DISPOZIŢIE. BĂNCILE CARE AU PARCURS DEJA ACEASTA ETAPĂ DEŢIN UN
AVANTAJ MARE PE PIAŢA FINANCIAR-BANCARĂ FAŢĂ DE CONCURENŢII INTRAŢI MAI TÂRZIU ÎN JOC. ACEIA CARE AU COMBINAT
ACEST AVANTAJ CU EFORTURI BAZATE PE CREŞTEREA BENEFICIILOR CLIENŢILOR, SE POT BUCURA ACUM DE PROFITURI TOT MAI
MARI.......................................................................................................................................................................24
FAZA A II-A ÎN DEZVOLTARE SERVICIULUI INTERNET BANKING SE BAZA PE ”FUNCŢIONALITATE” ŞI A DURAT PÂNĂ ÎN ANUL 2004.
ÎN ACESTA PERIOADĂ, ETAPA DE IMPLEMENTARE S-A ESTOMPAT IAR BĂNCILE S-AU PUTUT DIFERENŢIA ÎNTRE ELE PRIN FUNCŢII ŞI
PARTICULARITĂŢI SUPERIOARE. CEL MAI BUN EXEMPLU AR FI AICI TRANZACŢIILE ONLINE CARE NU AU AVUT O DISPONIBILITATE
FOARTE RIDICATĂ LA ÎNCEPUT......................................................................................................................................25
ÎN ZILELE NOASTRE INTERNET BANKING-UL A DEVENIT UN PRODUS DE UZ CURENT. STUDIILE FĂCUTE DE SOCIETATE
BANCHERILOR AMERICANI ARATĂ CĂ 90% DINTRE CLIENŢII TUTUROR BĂNCILOR AU ACCES LA INTERNET BANKING ŞI DOAR
BĂNCILE MICI SAU CELE SPECIALE (NON-RETAIL) NU OFERĂ POSIBILITATE TRANZACŢIILOR ONLINE...........................................25
ÎN URMĂ STUDIILOR EFECTUATE PE PIAŢA DIN AMERICA SERVICIUL INTERNET BANKING A FOST ADESEA ASOCIAT CU CREŞTEREA
PROFITULUI ATÂT PENTRU BĂNCI CÂT ŞI PENTRU UTILIZATOR. PENTRU A-ŞI MAXIMIZA PROFITURILE ÎN URMA INVESTIŢIILOR FĂCUTE,
BĂNCILE CE FURNIZEAZĂ SERVICII ONLINE AU LA DISPOZIŢIE TREI CATEGORII DE INFORMAŢII CE POT FI FOLOSITE ÎN ACEST SCOP.
PENTRU ÎNCEPUT, BANCA TREBUIE SĂ OBŢINĂ INFORMAŢII DESPRE CLIENŢII CEI MAI BUNI CARE ÎNSEAMNĂ PROFITURI MARI PENTRU
BANCĂ. FOLOSIREA CELUI MAI BUN CANAL DE FURNIZARE A DATELOR ESTE O ALTĂ NECESITATE ÎN CREŞTEREA PROFITURILOR ŞI NU
ÎN ULTIMUL RÂND COSTURILE ŞI COMISIOANELE CELE MAI BUNE ADUC PROFIT. FOLOSITE ÎN TANDEM ACESTEA POT FI UTILIZATE
PENTRU SPORIREA GRADULUI DE PROFITABILITATE...........................................................................................................26
ÎN ZILELE NOASTE MULTE BĂNCI AU DEVENIT MAI SELECTIVE, CU CLIENŢII LOR ÎNCERCÂND SĂ EVITE ACEI CLIENŢI CARE AU
RESURSE FINANCIARE MICI DEOARECE PENTRU ACESTEA FOLOSIREA SERVICIULUI INTERNET BANKING NU REPREZINTĂ DECÂT UN
COST SUPLIMENTAR ŞI NU UN AVANTAJ. ........................................................................................................................26
SURSA: HTTP://WWW.BAI.ORG/BANKINGSTRATEGIES/2005-JUL-AUG/ONLINE/INDEX.ASP ......................................................26
3.2. SIGURANŢA ŞI ÎNCREDEREA ÎN SERVICIUL INTERNET BANKING...................................................................................26
STUDIILE ARATĂ CĂ METODA TRADIŢIONALĂ DE FOLOSIRE A PAROLEI , UTILIZATĂ DE CĂTRE CLIENŢI PENTRU A ACCESA CONTURILE
BANCARE PRIN INTERNET ESTE PREA UŞOR DE COMPROMIS ŞI NU MAI REPREZINTĂ UN MOD EFECTIV DE AUTENTIFICARE A
UTILIZATORULUI. ODATĂ CE O PERSOANĂ NEAUTORIZATA AFLA PAROLA PRIN “ PHISHING”, E-MAIL SAU ALTE TEHNICI, CONTURILE
CLIENTULUI ŞI INFORMAŢIILE PERSONALE SUNT ÎN PERICOL................................................................................................27
SURSA: HTTP://WWW.DBRESEARCH.COM/PROD/DBR_INTERNET_EN-PROD.........................................................27
DUPĂ UN DECENIU DE UTILIZARE, DEZVOLTARE ŞI PUBLICITATE A SERVICIULUI DE INTERNET BANKING ÎN STATELE
UNITE ,”PHISHING-UL”, FURTUL IDENTITATII ŞI ALTE FORME DE FRAUDE ONLINE AU DEVENIT PARTE A MENTALITĂŢII POPULARE.
ACESTE TIPURI DE FRAUDE AU FĂCUT MULŢI UTILIZATORI SAU POTENŢIALI UTILIZATORI AI SERVICIULUI INTERNET BANKING SĂ
DEVINĂ INTERESAŢI MAI MULT DE ASPECTELE NEGATIVE DECÂT DE CELE POZITIVE ALE SERVICIULUI. ÎN URMĂ UNUI STUDIU APLICAT
ÎN RÂNDUL PERSOANELOR CE DEŢIN CONTURI BANCARE, APROXIMATIV 40% DINTE CEI INTERVIEVAŢI AU RĂSPUNS CA NU AU
ÎNCREDERE ÎN TRANZACŢIILE PE INTERNET.....................................................................................................................27
SURSA: HTTP://WWW.GII.CO.JP/ENGLISH/MT42284-ONLINE-BANKING.HTML.......................................................................27
DEŞI SERVICIILE ELECTRONICE POT ADUCE UN NUMĂR MARE DE BENEFICII UTILIZATORULUI ŞI O NOUA OPORTUNITATE DE AFACERI
PENTRU BĂNCI, ÎN FINAL ACESTE SERVICII DUC LA CREŞTEREA CU MULT A GARDULUI DE RISC BANCAR. CHIAR DACĂ MAJORITATE

3
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

PERSOANELOR DIN USA AU CONTURI DESCHISE LA BACI CE OFERĂ ŞI SERVICIUL INTERNET BANKING, DOAR 6% DINTRE EI
UTILIZEAZĂ ACESTE SERVICII........................................................................................................................................27
SURSA: HTTP://WWW.IMF.ORG/EXTERNAL/PUBS/FT/FANDD/2002/09/NSOULI.HTM...............................................................27
ÎN TIMP CE UN NUMĂR MARE DE FORŢE GUVERNAMENTALE ŞI DIN INDUSTRIA BANCARĂ SE LUPTĂ ÎMPOTRIVA FRAUDEI BANCARE,
INSTITUŢIILE FINANCIARE CONTINUĂ SĂ INVESTEASCĂ TOT MAI MULT ÎN SERVICIILE PE INTERNET. ÎNTR-O ERĂ ÎN CARE ŞI CEA MAI
MARE INSTITUŢIE FINANCIARĂ ESTE DISPUSĂ SĂ LUPTE PENTRU FIECARE CLIENT , INVESTIŢIILE ŞI BENEFICIILE FINANCIARE SUNT
PREA MARI PENTRU A DA ÎNAPOI, ÎN CIUDA GRIJILOR LEGATE DE SIGURANŢA DATELOR. .....................................................28
SURSA: HTTP://WWW.GII.CO.JP/ENGLISH/MT42284-ONLINE-BANKING.HTML ......................................................................28
CLIENŢII SUNT PREOCUPAŢI DE SECURITATEA TRANZACŢIILOR ONLINE ŞI DE ACEEA SUNT RECEPTIVI LA INTRODUCEREA UNOR NOI
FORME DE AUTENTIFICARE, ACEASTA FIIND PERCEPUTĂ CA O CALE BUNĂ ÎN CREŞTERE SIGURANŢEI ŞI ÎNCREDERII UTILIZATORILOR
ACESTUI SERVICIU......................................................................................................................................................28
3.3 ESTIMĂRI ŞI PREVIZIUNI PRIVIND UTILIZATORII SERVICIILOR DE INTERNET BANKING.......................................................28
DATORITĂ FAPTULUI CA FIECARE PIAŢA ARE FACTORI DIFERIŢI DE INFLUENŢARE A CREŞTERII NUMĂRULUI DE UTILIZATORI, PENTRU
A ÎNŢELEGE VIITORUL ÎN CEEA CE PRIVEŞTE SERVICIUL DE INTERNET BANKING ESTE IMPORTANT SĂ SE ŞTIE MĂRIMEA BAZEI DE
UTILIZATORI ŞI CE FEL DE CREŞTERE POATE FI AŞTEPTATĂ PE FIECARE PIAŢA ÎN PARTE...........................................................29
INSTITUŢIILE FINANCIARE TREBUIE SĂ SE FOLOSEASCĂ ŞI DE INFORMAŢII DEMOGRAFICE LEGATE DE CLIENŢII LOR PENTRU A FI
SIGURI CA PIAŢA ŢINTĂ DEFINITĂ DE EI CORESPUNDE CU REALITATEA..................................................................................29
UN STUDIU FĂCUT PE ACEASTA PIAŢA OFERĂ UN PROFIL AL UTILIZATORILOR: 60% DINTRE UTILIZATORII ACESTUI SERVICIU AU
VÂRSTA CUPRINSĂ ÎNTRE 28-39 ANI COMPARATIV CU 38% UTILIZATORI CE AU VÂRSTA ÎNTRE 18-27 ANI. STUDIILE
DEMONSTREAZĂ ASTFEL CA PIAŢA ŢINĂ ESTE REPREZENTATĂ DE PERSOANE CU VÂRSTE CUPRINSE ÎN INTERVALUL 28-39 ANI......29
TOT ACEST STUDIU ARATĂ CĂ BĂRBAŢII SUNT MULT MAI DISPUŞI SĂ FOLOSESCA SERVICIUL INTERNET BANKING FAŢĂ DE FEMEI.
APROXIMATIV 40% DINTE BARBATII CARE DISPUN DE CONEXIUNE LA INTERNET ÎNCEARCĂ SERVICIILE ELECTRONICE OFERITE DE
BĂNCI, ÎN TIMP CE DOAR 10% DINTRE FEMEI SUNT INTERESATE DE FOLOSIREA ACESTOR SERVICII. CA ŞI ALTE ACTIVITĂŢI PE
INTERNET ONLINE BANKINGUL ESTE FOLOSIT CEL MAI ADESEA DE PERSOANELE CARE AU VENITURI DE 75,000$ SAU MAI MULT. . 29
SURSA: HTTP://WWW.CLICKZ.COM/SHOWPAGE.HTML?PAGE=3481976.............................................................................29
PE PIAŢA BANCARE DIN AMERICA SERVICIILE DE INTERNET BANKING S-AU DEZVOLTAT FOARTE REPEDE, FIIND ADOPTATE DE
CĂTRE MULTE BĂNCI CARE AU FĂCUT DIN ACEST SERVICIU O COMPONENTĂ PRINCIPALĂ A AFACERII LOR ŞI O STRATEGIE DE
MARKETING. SERVICIUL DE INTERNET BANKING A FOST ACTIVITATEA CEA MAI DE SUCCES DIN ULTIMII 5 ANI ÎN USA, CU 53
MILIOANE DE UTILIZATORI CE REPREZINTĂ44% DIN POPULAŢIE.......................................................................................29
INTERNET BANKING-UL ARE UN IMPACT SEMNIFICATIV ÎN PROFITABILITATEA BĂNCILOR CARE AU INTRODUS ACEST SERVICIU ÎN
AFACEREA LOR .VITEZA CU CARE SERVICIUL INTERNET BANKING DUCE LA CREŞTEREA PROFITABILITATII DEPINDE, ÎN PARTE, DE
ACCENTUL PUS DE FIECARE BANCĂ PE SERVICIUL PROPRIU ŞI BINEÎNŢELES DE NUMĂR DE UTILIZATORI. INDUSTRIA BANCARĂ VA FI
DIVIZATĂ PE VIITOR ÎN BĂNCI CARE DISPUN DE POSIBILITATEA EFECTUĂRII TRANZACŢIILOR ONLINE ŞI BĂNCI CARE NU PUN LA
DISPOZIŢIA CLIENŢILOR SĂI POSIBILITATE DE A-ŞI ACCESA CONTURILE PRIN INTERNET, MAJORITATEA ACESTORA FIIND BĂNCI DE
DIMENSIUNI MICI. ACESTE INSTITUŢII CARE NU AU LUAT ÎN CONSIDERARE IMPLICAREA SERVICIULUI INTERNET BANKING ÎN
STRATEGIILE LOR DE AFACERI, VOR AVEA DE PIERDUT PE VIITOR DEOARECE EXISTĂ O CREŞTERE SUBSTANŢIALĂ ÎN CEREREA
CLIENŢILOR PENTRU SERVICII ONLINE. ACEASTA SUGEREAZĂ ŞI FAPTUL CA MĂRIMEA BAZEI DE CLIENŢI CARE UTILIZEAZĂ SERVICIUL
DEPINDE ÎN CEA MAI MARE PARTE DE DEZVOLTAREA UNOR SERVICII NOI ŞI MAI BUNE ŞI NU NEAPĂRAT DE REDUCEREA PRETURILOR
PENTRU FURNIZAREA ACESTORA...................................................................................................................................30
PE VIITOR SE PRECONIZEAZĂ CĂ SERVICIILE ELECTRONICE ÎŞI VOR CONTINUA DEZVOLTAREA ŞI ASTFEL SĂ DEVINĂ DIN CE ÎN CE MAI
PROFITABILE PENTRU INSTITUŢIILE BANCARE, ODATĂ CU MATURIZAREA ŞI DEZVOLTAREA GENERAŢIILOR VIITOARE CARE SE
AŞTEAPTĂ SĂ FIE MAI CULTE DIN PUNCT DE VEDERE TEHNIC..............................................................................................30
SURSA:HTTP://WWW.OCC.TREAS.GOV/NETBANK/.............................................................................................................30
CAP 4 PREZENTAREA CRITERIILOR DE COMPARAŢIE.........................................................................31
4.1 ERGONOMICITATE................................................................................................................................................31
4.2 SECURITATE.......................................................................................................................................................34
4.3 FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI........................................................................................................................35
4.4 ASISTENŢĂ TEHNICĂ............................................................................................................................................37
4.5 FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII......................................................................................................................38
4.6 COSTURI............................................................................................................................................................38
4.7 PROMOVAREA PRODUSELOR..................................................................................................................................38
TABEL NR.3 PUNCTAJE MAXIME ACORDATE CRITERIILOR ŞI SUBCRITERIILOR.....................39
CAP. 5 PUNCTAJE ACORDATE BĂNCILOR..................................................................................................40

4
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

CAP. 6 CONCLUZII...............................................................................................................................................64
BIBLIOGRAFIE ....................................................................................................................................................66

Cap. 1 Internet-banking-componentă a electronic-banking


1.1 Definiţia şi componentele electronic banking-ului

Domeniul bancar este un domeniu în continuă schimbare, în continuă evoluţie .Ca atare,
băncile şi-au făcut din dorinţa de a fi mereu în contact cu cele mai noi evoluţii din domeniul
bancar, o filosofie proprie. Măsuri cum ar fi cele de modernizare ale sistemului informatic al
băncilor sau de dezvoltare a infrastructurii acestora au devenit pentru bănci realităţi cotidiene
de netegăduit. De altfel sondaje recente au confirmat următorul fapt: clienţii vor ca în relaţia
cu băncile totul să se deruleze cât mai rapid posibil şi cu eficienţă maximă. Clienţii
economisesc timp şi bani folosind serviciile online prin intermediul cărora ţin legătura cu
băncile lor.
În România, relativ recenta dezvoltare a serviciilor Internet a făcut ca segmentul e-banking
să fie încă în stadiu incipient, băncile reuşind de-abia în ultimii doi-trei ani să-şi pună la punct
infrastructura necesară. În prezent, sub o formă sau alta, câteva bănci oferă servicii bancare
online: Banc Post, BCR, Volksbank, HVB, BCIT, Banca Transilvania ca să le enumerăm doar
pe cele mai cunoscute de public.
Sectorul financiar-bancar românesc se confruntă în prezent cu situaţia internaţională de
profil, dominată de noul ecosistem financiar. e-business, e-commerce, e-finance sunt termeni
ce tind să devină populari în rândul unor categorii tot mai largi de consumatori sau furnizori de
servicii. Mai exact, asistăm la procesul de naştere a "comerţului virtual", la resistematizarea
modelelor existente de distribuţie/recepţie a serviciilor şi, în fine, la reconsiderarea relaţiilor cu
clientul.
Dacă în trecut canalul de accesare a contului era exclusiv sucursala respectivei bănci unde
clientul se prezenta la ghişeu, lucrurile au început să evolueze odată cu intrarea pe piaţa a
cardurilor şi a bancomatelor. Pe acest trend de reducere a timpului necesar pentru operaţiunile
bancare a apărut home-bankingul (practic o simpla conexiune între banca şi client), internet-
bankingul, care, la rândul sau, este dependent de un calculator aflat într-o poziţie fixa la birou

5
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

sau acasă. Acestea au fost deschizătoarele de drum pentru mobile-banking, un serviciu care
permite accesarea mai multor informaţii financiar-bancare folosind numai telefonul mobil.
Piaţa bancară este una dintre ofertantele de produse şi servicii care sunt deosebit de
dinamice şi care trebuie permanent adaptate nevoilor în mişcare ale oamenilor. În pasul alert al
evoluţiei tehnologice se mişca şi piaţa bancară mondiala. Astfel era doar o problema de timp
până când băncile româneşti se vor alinia standardelor băncilor europene şi mondiale, care au
deschis drumul serviciilor bancare prin Internet.
Acestea sunt abia la început în ţara noastră, iar tehnologia mereu în dezvoltare
serveşte perfect serviciul apărut în urmă nevoii apărute, în pas cu evoluţia societarii, aceea de a
economisi timpul şi de a face cât mai mult pentru a ne uşura existenta. Din acest motiv servicii
bancare prin Internet vin spre a servi exact acest segment al populaţiei care doreşte să
economisească timp, doreşte să se scutească de necesitatea deplasării până la sediul unei bănci
pentru a efectua o serie de operaţiuni care, cu ajutorul unui terminal conectat la Internet şi cu
ajutorul unor coduri de identificare, pot fi realizate din casa sau de la birou.
E-banking (electronic banking), cunoscut şi sub numele de electronic found
transfer ("transfer electronic de bani"), utilizează computerul şi tehnologiile electronice ca
suport pentru efectuarea de plăţi şi alte operaţii bancare.
Serviciile bancare electronice cuprind trei componente: Internet banking, home banking
şi mobile banking. Dacă pentru primele doua (internet banking şi home banking) ai nevoie de
un calculator conectat la reţeaua de Internet, pentru ultima (mobile banking) nu iţi trebuie decât
un telefon mobil. Beneficiarul de e-banking poate fi orice persoana fizica sau juridica
rezidenta. Asta înseamnă ca, indiferent dacă eşti angajat sau angajator, acum poţi să iţi platesti
facturile, taxele, impozitele, amenzile etc. prin simpla "butonare" a unui calculator sau telefon
mobil, indiferent de locul în care te afli.
Electronic banking (e-banking) este un instrument prin care se economisesc timp,
energie şi bani, atât pentru clienţi cât şi pentru instituţiile bancare. Serviciile bancare oferite de
bănci zilnic clienţilor lor, prin contact direct, sunt foarte costisitoare. E-banking se adresează
firmelor ce pot avea legătură cu banca prin intermediul unui computer. În cazul acestor
aplicaţii, principiul de funcţionare se bazează fie pe o aplicaţie software a emitentului, instalată
la sediul deţinătorului, pe o staţie de lucru individuală sau în reţea, fie accesul se face prin
Internet.
Acest sistem permite firmelor vizualizarea situaţiei conturilor curente deschise la banca cu care
sunt în contact şi operarea, prin propriul computer, în aceste conturi. Astfel se pot realiza plăţi
atât în ţară cât şi în străinătate fără a fi necesară deplasarea utilizatorului la bancă. Electronic
banking este un sistem ce dă posibilitatea utilizatorilor să verifice operaţiunile privind plăţile

6
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

înainte de transmiterea acestora către bancă, aceştia rămânând direct răspunzători în ceea ce
priveşte corectitudinea datelor transmise băncii. Confidenţialitatea operaţiunilor se realizează
prin parole unicat pentru fiecare utilizator în parte, prin criptarea datelor vehiculate, procesul
de comunicare fiind controlat printr-o cheie dinamică individuală.
Serviciile bancare electronice sunt împărţite în trei categorii: Internet Banking, Home
Banking şi Mobile Banking. Internetul aduce banca la client chiar posibilitatea de alege între
Internet banking, home banking sau mobile banking. Tranzacţii prin instrumente de plata
electronică, de tipul Internet banking, pot fi efectuate de mai mult timp la băncile româneşti.
Este foarte simplu să se beneficieze de aceste servicii. Aceste servicii permit derularea
unor tranzacţii bancare cu ajutorul calculatorului conectat la Internet (Internet Banking şi
Home Banking) sau al telefonului mobil (Mobile Banking). Astfel, prin intermediul serviciului
de Internet Banking, utilizatorul are posibilitatea de a realiza operaţiuni bancare în lei şi/ sau
valuta, online, de la distanţa.
Prin Home Banking pot fi aflate informaţii detaliate despre situaţia curenta a conturilor
(de card, de depozit sau de credit), precum şi despre istoricul tranzacţiilor realizate. În plus,
prin intermediul unei aplicaţii informatice furnizate de banca, se pot efectua o serie de
operaţiuni bancare fără a fi necesară deplasarea la sediul băncii. Serviciile Home banking
presupun existenta unui calculator performant în dotarea băncii la care se conectează clientul
pe baza unui terminal video amplasat la domiciliul sǎu.1
Home banking este de regulă utilizat de clienţii individuali, persoane fizice şi mici agenţi
economici, care doresc să aibă acces prin intermediul mijloacelor de telecomunicaţie la centrul
computerizat al instituţiei lor financiare. Legăturile se realizează prin intermediul unor aparate
telefonice speciale (phone banking) sau al computerelor personale echipate cu modem.
O altă formă de home banking există în Franţa, unde terminale videotext (Minitel) dau
utilizatorilor un acces direct la serviciile de home banking furnizate de cele mai multe bănci
mari. În S.U.A. câteva companii regionale de telefoane pun la dispoziţia clienţilor din zona lor
de activitate servicii cum ar fi: efectuarea plăţilor privind facturile, interogarea conturilor şi
transferurile de fonduri. În plus, câteva companii private explorează posibilităţile oferite de
televiziunea prin cablu, în vederea utilizării acesteia în scopurile home banking-ului.
Mobile banking (m-banking), care reprezintă o alternativă la serviciile prezentate mai
sus şi permite efectuarea unor operaţiuni între clienţi şi banca lor prin intermediul telefonului
mobil. Acest sistem este rapid, sigur, eficient şi permite accesul la informaţiile bancare non-
stop şi de la distanţă. Informaţiile apar afişate pe ecranul telefonului mobil sub formă de
mesaje, care sunt stocate timp de trei zile dând astfel posibilitatea utilizatorului de a le citi şi în
1
Trenca Ioan-Metode şi Tehnici Bancare, Editura Casa Cartii De Ştiinţa, Cluj-Napoca 2003

7
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

situaţia descărcării acumulatorului sau ieşirii din aria de acoperire a reţelei de telefonie mobilă.
Utilizatorii trebuie să fie posesori de debit carduri emise de banca prin care se efectuează
operaţiunea, să fie abonaţi la o societate de telefonie mobilă şi să aibă un contract cu banca
pentru serviciul respectiv. În urmă îndeplinirii acestor condiţii clienţii primesc un “user name”
şi o parolă.
Operaţiunile care se pot realiza prin mobile banking sunt: interogarea privind soldul
contului de card şi obţinerea unui miniextras de cont cuprinzând ultimele cinci tranzacţii;
transfer de fonduri între conturile de card ale clientului; solicitarea blocării contului de card la
ATM (aparate automate bancare de scos bilete de bancă) sau POS (punct de vânzare). Pentru a
oferi clienţilor săi o libertate de mişcare mai mare, băncile au început să pună la dispoziţie
servicii de mobile banking. În funcţie de operatorul de telefonie mobila la care sunteţi conectat,
puteţi alege una din cele trei variante de servicii oferite de BRD (cu Orange), BCR (cu Connex,
Orange, Zapp şi CosmoRom) şi Raiffeisen Bank (cu Connex). Mobile banking-ul permite
obţinerea mai multor informaţii financiar-bancare, indiferent de zi sau de ora, folosind numai
telefonul mobil, fără a merge la banca, la bancomat sau la un calculator conectat la Internet.
Pentru fiecare solicitare de informaţii se primeşte un mesaj text care este tarifat ca SMS de
către compania de telefonie.
Prin Mobile Banking băncile oferă clienţilor informaţii financiar-bancare, private sau
publice, sau posibilitatea de a derula unele tranzacţii direct de pe telefonul mobil. Acest
serviciu este furnizat de banca în parteneriat cu unul sau mai mulţi operatori de telecomunicaţii
mobile prezenţi pe piaţa româneasca. Tot mai mulţi români apelează la e-banking.
Tendinţele de viitor în mobile banking este lărgirea gamei serviciilor oferite, punând la
dispoziţia clienţilor săi şi informaţii precum cursul de schimb valutar, istoricul ultimelor
tranzacţii din cont, fonduri dintr-un cont în altul, plata facturilor telefonice direct din cont pe
baza unui mesaj SMS mobil sau transmiterea de mesaje clienţilor cu privire la soldul contului
la orice modificare intervenită în cont. Ultima facilitate, şi anume transmiterea de mesaje de tip
,,push” – fără solicitarea prealabilă a clientului – este foarte utilă pentru prevenirea şi
identificarea imediată a oricărei tentative de fraudă.
Internetul este considerat canalul de distribuţie cu potenţialul cel mai ridicat atât din
punct de vedere al atragerii de noi clienţi, cât şi al volumului de operaţiuni bancare datorită
globalizării acestuia; prin Internet sunt oferite serviciile de Internet banking: vizualizarea
conturilor, operaţiuni de încasări şi plaţi din conturi curente sau de card, care pot fi de debit sau
de credit, depozite, cereri de credite, solicitări de carduri, schimburi valutare.
Avantajul acestui canal de distribuţie îl reprezintă pe de o parte accesul extrem de facil:
orice calculator conectat la Internet (inclusiv Internet Café), iar pe de alta parte faptul ca

8
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

utilizatorul nu mai este nevoit să se deplaseze la banca pentru efectuarea operaţiunilor.


Serviciile de Internet banking au apărut ulterior celui de Home banking, care presupun
deţinerea de către client a unei linii telefonice, a unui calculator conectat la un modem şi a unui
program specific de instalare din partea băncii. Chiar dacă gama de servicii oferite este
aproximativ aceeaşi, serviciile de Internet banking sunt mai accesibile şi mai ieftine din
punctul de vedere al echipamentelor şi al software-ului.
Furnizarea serviciilor de Internet au cunoscut o creştere spectaculoasa mai ales datorită
utilizării Internet-ului la scara larga.
După cum se observa în imaginile următoare, numărul de utilizatori de Internet a crescut
exponenţial. 2

Fig. Nr.1 Număr de utilizatori internet în România

2
Sursa: http://www.mediawebdesign.ro/internet.html

9
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

3
Fig. Nr. 2 Numar utilizatori internet pe perioada 2001-2006

Conform unui raport realizat de PricewaterhouseCoopers, rata creşterii numărului de


utilizatori de Internet din România este de un milion pe an. În 2006, 5,5 milioane de români vor
accesa, conform raportului, Internetul.
Dacă în 2000 doar 3,6 % dintre români deţineau un calculator, în 2003 această cifră a
crescut la 10%, potrivit statisticilor. Datele furnizate de Ministerul Comunicaţiilor şi
Tehnologiei informaţiilor arata că în 2003, la nivelul ţării, existau 2,1 milioane de calculatoare
personale.
Rata de utilizare a internetului în rândul populaţiei va creşte până în 2007 de la 28%a,
cât este în prezent, la 33 la suta, adică la aproximativ şapte milioane de utilizatori, România
apropiindu-se în felul acesta de media europeană, a declarat Ministrul Comunicaţiilor şi
tehnologiei informaţiei, Zsolt Nagy, la lansarea campaniei "Lasă-ţi amprenta pe net!".
e-Business

Conform unui studiu de piaţă realizat la începutul anului 2004, dintre companiile
româneşti listate în Pagini Aurii care folosesc Internetul în prezent, 59.2% folosesc Internetul
ca instrument de comunicare în afaceri şi 15.1% utilizează Internetul pentru tranzacţii
financiare/bursiere online.

Structura pe tip de conexiune


Conexiun Conexiun Total
Activităţi pentru care se
e Dial-up (1)e Dedicată (2)Companii
utilizează Internetul
(baza=467) (baza=243) (baza=650)
%*
E-mail 98.1 99.4 98.5
3
Sursa: www.pwc.com

10
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Internet browsing 63.3 81.4 67.8


Transfer de fişiere (download şi
58.5 71.2 61.2
upload)
Găzduirea paginii WEB 34.5 51.8 38.5
Înregistrare de domeniu 20.1 26.0 21.4
Tranzacţii financiare/ bursiere
14.4 18.9 15.1
on line
Chat 9.5 27.6 15.0
e-Commerce 11.4 11.4 10.7
VOIP (PC - PC) 2.9 8.3 4.5
VOIP (prin VPN) 2.4 5.6 2.1

Tabel nr.1 Statistici privind activităţi pentru care se utilizează internet-ul

Pentru următoarele 12 luni folosirea Internetului înregistrează un trend ascendent


pentru aproximativ trei sferturi din companiile ţintă (72.8%). 35.2% dintre companiile care
folosesc servicii dedicate folosesc conexiunile în bandă largă.

În viitor, 63.6% dintre companiile care doresc să upgradeze conexiunea la Internet


preconizează că vor folosi banda largă.

Internet banking, care se adresează clienţilor unei bănci ale căror computere au acces
la Internet. În conceptul programului, accesul este asigurat non-stop (24 ore din 24 şi în toate
zilele anului). Se pot transmite operaţiuni de tranzacţionare în lei şi în valută, transferuri
valutare şi alte operaţiuni de retail privind cardurile de credit/debit. Confidenţialitatea
operaţiunilor, datelor şi informaţiilor se realizează prin tehnologia de criptare, prin certificate
digitale de identitate emise de instituţii autorizate. Aceste sisteme protejează reţeaua internă a
băncii faţă de accesul unor intruşi precum şi faţă de închiderea automată a sesiunii de lucru
după trecerea unui anumit timp de inactivitate.
În domeniul electronic momentan se oferă trei tipuri de servicii bancare prin Internet:
• Informaţional: acesta este nivelul de baza al serviciilor bancare prin Internet. Aici
banca are un serviciu de marketing care cuprinde informaţii referitoare la produsele şi
serviciile oferite pe un server independent.
• Comunicaţional: acest tip de serviciu oferă un anumit grad de interacţiune între
sistemul băncii şi client. De obicei acesta este limitat la schimbarea codului de acces,

11
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

schimbarea informaţiilor referitoare la client, informaţii despre conturile clientului,


statistici sau studii efectuate.
• Tranzacţional: acest nivel permite clienţilor efectuarea de tranzacţii, plaţi şi încasări
din şi în conturi, transferuri precum şi alte tipuri de operaţiuni
Indiferent care dintre aceste variante este adoptată, exista o gama bine definită de servicii
oferite prin Internet. Acestea sunt: deschiderea de conturi şi cărţi de credit; transferul de
fonduri între diferite conturi; plata facturilor; aflarea detaliilor despre contul personal;
preluarea informaţiilor personale pe computerul utilizatorului, ca baza de date pentru diverse
programe financiare.
În figura următoare, se regăseşte clasificarea componentelor de electronic banking, în
cadrul băncilor din S.U.A. După cum se observǎ, tot mai multe servicii de electronic-banking
îşi fac loc în sectorul financiar-bancar. În România au apărut deja servicii de internet-trading-
tranzacţionare de acţiuni online la bursele de valori locale.
Următorul domeniul în care canalul de distribuţie alternativa ar putea avea impact asupra
profitabilitatii este cel al asigurărilor.

12
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Fig. Nr.3 Componentele electronic-banking

13
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

CAP. 2 Perspectivele privind serviciile electronice din


România.
2.1 Situaţia actuală

În băncile româneşti există o mare varietate de sisteme informatice, utilizarea


serviciilor electronice bancare bazate pe tehnici moderne este încă într-un stadiu incipient.
Acest lucru poate constitui un avantaj deoarece se pot alege de la bun început soluţiile optime
verificate de practica bancară internaţională. Implementarea metodelor moderne în activitatea
bancară româneasca necesită nu doar eforturi financiare deosebite ci trebuie depăşite şi
mentalitatile care încă mai persistă atât la nivelul factorilor decizionali, cât şi la nivelul
consumatorilor de servicii electronice bancare.

Este de semnalat că, în prezent, soluţiile de internet-banking nu există în portofoliul


tuturor băncilor din România, ceea ce arată că piaţa românească este întârziata în acest
domeniu. Exista doua categorii de bănci: unele care în ultimii ani s-au focalizat mai mult pe
partea de credite şi pe dezvoltarea filialelor şi altele care şi-au dezvoltat deja soluţiile de
internet-banking şi chiar le promovează. Pe termen mediu – 4 sau 5 ani –, când sistemul bancar
din România va ajunge la o oarecare maturitate, ambele categorii vor înţelege ca, speculând
disponibilitatea clienţilor de a încerca serviciile speciale, vor realiza castiguri mai mari.
Adriana Ticau, secretar de stat pentru Tehnologia Informaţiei , a declarat ca "Dezvoltarea
plaţilor online constituie o necesitate pentru alinierea comerţului electronic din România la cel
mondial şi aceasta înseamnă, în primul rând, adoptarea aceloraşi standarde şi proceduri", a
declarat Adriana Ticau, secretar de stat pentru Tehnologia Informaţiei. 4

Totuşi, serviciile bancare de plăţi la distanţa iau o amploare din ce în ce mai mare în
ţara noastră, deşi, la potenţialul oferit de aceasta piaţă, paşii sunt de furnica, nu de uriaş.
Clienţii încep să se obisnuiasca cu noile tehnologii, destul de putini sunt dispuşi să se deplaseze
la banca pentru a efectua operaţiunile necesare, plăţi, transferuri, depozite, schimburi valutare.
Astfel, numărul de utilizatori ai instrumentelor de plată la distanţa (internet/mobile/home
banking) a crescut de cinci ori în ultimii doi ani, ajungând la aproximativ 118.000, potrivit
MCTI (Ministerul Comunicaţiei şi Tehnologiei Informaţiei). În primul trimestru din acest an,
s-au efectuat 2,2 milioane de tranzacţii în valoare de 25 mld. Euro, în creştere cu 220% raportat
la anul 2005 şi respectiv 360% faţă de aceeaşi perioadă din 2004. Gradul de utilizare ale
acestor instrumente a avut o medie de 30 de tranzacţii per utilizator în trimestrul I din acest an,
4
Sursa : www.smartbank.ro

14
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

ceea ce înseamnă în jur de 10 tranzacţii pe lună. . "Trebuie să ne preocupam tot mai mult de
domeniul securităţii datelor, să vedem cum putem creşte încrederea cetăţenilor în astfel de
instrumente. Provocarea şi oportunitatea de afaceri din perioada următoare sunt reprezentate de
siguranţa acestora.", a declarat Zsolt Nagy, ministrul Comunicaţiilor şi tehnologiei informaţiei.5

Începând cu data de 1 aprilie 2006 au fost avizate conform Ordinului MCTI nr.218/2004
privind procedura de avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanţă, de tipul aplicaţiilor
internet-banking, home-banking sau mobile-banking următoarele instrumente, emise de 27 de
banci, data valabilităţii acestor avize fiind 01.04.2007.

Nr.
Denumire bancă Denumire instrument Tip instrument
Crt.
1 Office Net România Home Banking
2 ABN AMRO Bank România ABN AMRO NetBanking Internet Banking
3 Access Online-România Internet Banking
4 AlphaLine Home Banking
Alpha Bank România
5 Alpha Click Internet Banking
6 Anglo-Romanian Bank Limited i-ARBL Internet Banking
7 Banca Comercială Carpatica BCC e-SMART Internet Banking
Home Banking cu modul
8 Banca Comercială Română MultiCash BCR
Internet Banking
9 Banca C.R.Firenze România CR Firenze Online Internet Banking

Banca Italo-Romena SpA Italia


10 Bank@You - Internet Banking Internet Banking
Treviso
Internet Banking şi Home
11 Banc Post Internet eBank
Banking
12 MultiX Home Banking
13 Mobilis Mobile Banking
BRD – Groupe Societe Generale
14 BRD-NET Internet Banking
15 BRD@ffice Internet Banking
16 Banca Româneasca e-bancamea Internet Banking
17 BT Ultra Home Banking
Banca Transilvania
18 BT24 Internet Banking
BANK LEUMI România (fosta
19 Leumi Online Internet Banking
EUROMBANK)
20 Citibank România CitiDirect Online Banking Internet Banking
21 Egnatia Bank România MultiCash Home Banking
22 EMPORIKI BANK (România) UBISQL Internet Banking Internet Banking

5
Sursa:bloombiz.ro

15
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Internet Banking şi Home


23 EXIMBANK Internet eBank
Banking
24 FINANSBANK(România) FINANSnet Internet Banking

GarantiBank International NV
25 Garanti Online Internet Banking
Suc.România
26 MultiCash Home Banking
HVB-Tiriac Bank
27 OnLine B@nking Internet Banking
28 MultiCash Home Banking
29 ING Bank N.V. Amsterdam ING Online Internet Banking
30 Home’Bank Internet Banking
31 Libra Bank UBISQL Internet Banking Internet Banking
32 HBS Home Banking
OTP Bank România
33 OTPdirekt Internet Banking
34 MultiCash Home Banking
35 Raiffeisen Bank myBanking Mobile Banking
36 Raiffeisen Online Internet Banking
37 TerraBanking Internet Banking
ROMEXTERRA BANK
38 TerraM-mobile banking Mobile Banking
39 SANPAOLO IMI BANK ROMÂNIA SANPAOLO B@NK Internet Banking
40 UniCredit România UniCredit Internet Banking Internet Banking
41 MultiCash Classic Home Banking
Volksbank România
42 MultiCash@SmartOffice Internet Banking

Tabel nr. 2 Lista bancilor autorizate de MCTI sa desfasoare activitati de tip electronic-banking

16
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

17
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Fig. Nr. 4 Informaţii privind instrumentele de plată cu acces la distanţă pe primele trei trimestre
ale anului 2006

2003-2005

18
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Fig. Nr.5 Evoluţia instrumentelor de plata cu acces la distanţă între anii 2003-2005

6
Sursa: http://www.ceris.ro/e-banking/

19
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

2.2 Avantajele şi limitele Sistemului de plăţi prin Internet Banking

Pentru a putea înţelege perspectivele de viitor ale serviciilor de electronic banking,


trebuie să se evidenţieze avantajele pe care acestea le implică precum şi limitările.
Internet Banking-ul este destinat atât persoanelor fizice, cât şi juridice, fiind un
instrument de plată fără numerar care îi ajuta pe clienţi să economisească timp şi bani datorită
faptului ca aceştia nu trebuie să se mai deplaseze la bancă, ci pot efectua operaţiunile lor
curente din confortul biroului sau de acasă, de la orice computer 24 de ore din 24, atât din ţară,
cât şi din străinătate. Din cele trei canale de distribuţie electronică a serviciilor bancare,
Internet Banking va avea cea mai mare pondere în viitor, urmat de Mobile Banking datorită
creşterii numărului de utilizatori de telefonie mobila.

Pentru companii, soluţiile de Internet banking sunt şi vor fi mereu necesare, firmele
fiind nevoite să gestioneze altfel partea financiara decât un utilizator individual. Totuşi,
persoanele fizice, targetate şi ele de către bănci pentru soluţiile de e-banking, ar putea ca, în
viitorul apropiat, graţie dezvoltării comerţului electronic, să fie mai puţin atrase de Internet
banking şi mai mult de mobile banking în sensul utilizării telefonului mobil - şi asta în
condiţiile în care şi terminalele mobile devin computere multimedia, după cum spuneau recent
oficialii Nokia în România, legat de noua serie N.

Prin lipsa unei promovări mai intense a soluţiilor de Internet banking şi mobile banking,
băncile pierd un moment important, fapt care ar putea fi speculat de promotorii de soluţii
de plată electronică directă. În acest moment, prin DotCommerce şi ePayment, tot mai
multe websiteuri româneşti acceptă plata prin carduri VISA, VISA Electron, Maestro şi
MasterCard, iar persoanele fizice par să fie tot mai atrase de aceste soluţii comode şi
aparent sigure. În acest moment, soluţiile de Internet banking nici măcar nu exista în
portofoliul tuturor băncilor din România, ceea ce arata cât de întârziata este piaţa
româneasca în acest sector. Băncile se concentrează mai mult pe partea de credite şi pe
cea de dezvoltare a filialelor, alocând mai puţine resurse serviciilor complexe cum este
Internet banking-ul.

20
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Fig. Nr. 6 Printscreen e-payment

Siguranţa şi încrederea în serviciile economice bancare

Din ce în ce mai mulţi antreprenori sunt de acord cu faptul ca Internet-bankingul suferă


astăzi de o criză de încredere, a cărei soluţionare a devenit vitală pentru dezvoltarea
tranzacţiilor electronice. Legislaţia a devenit din ce în ce mai aspră, încercând zadarnic să
limiteze nivelul fraudelor online. Din nefericire, lipsa de încredere a românilor (de altfel destul
de păţiţi în urmă experienţelor tranziţiei) face ca acest tip de servicii (plăţi on-line) să nu fie
exploatat la capacitatea sa maximă. Internetul, oricât de simplu şi rapid ar fi de folosit, nu poate
să înlocuiască contactul uman client-funcţionar, un lucru pe care oamenii şi-l doresc atunci
când îşi planifica viitorul financiar, spun specialiştii. În schimb, tehnologia este foarte utilă
pentru a face sucursala bancară cât mai confortabilă şi pentru a le oferi clienţilor care-i trec
pragul o experienţă cât mai personală.7

Lipsa de încredere în ceea ce priveşte siguranţa sistemelor informatice folosite şi erorile


care ar putea apărea în aplicaţiile informatice este principalul motiv pentru care persoanele
juridice din România nu ar utiliza serviciile electronice bancare, potrivit unui studiu realizat de
INSOMAR, în perioada 9-27 mai 2005, printre reprezentanţii cu putere de decizie din 191 de
companii.

7
Sursa: Ziarul Financiar.ro

21
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Potrivit studiului, principalul motiv care stă la baza utilizării serviciilor electronice bancare
este, pentru majoritatea companiilor, economia de timp, următoarele motive întărind
importanţa economiei de timp şi anume evitarea aglomeraţiei şi realizarea tranzacţiilor în
timp real. Studiul realizat de INSOMAR arata ca utilitatea serviciului Home Banking a
primit 4,16 puncte din 5, iar Internet Banking - 4,12 puncte, aceste doua canale de
distribuţie electronica a serviciilor bancare urmând să aibă cea mai mare utilizare, în
viitor, în defavoarea Mobile Banking-ului. 8

2.3 Estimări şi previziuni în contextul integrării în UE

Deşi investesc iniţial circa un milion de euro pentru finalizarea unui sistem de plăţi on-
line, până la urmă băncile au cheltuieli mai puţine şi, în consecinţa, câştigă mai mult pe termen
mediu şi lung.

Potrivit aşteptărilor companiilor, dintre cele trei canale de distribuţie electronică a


serviciilor bancare, cea mai mare utilizare în viitor o va avea internet-bankingul, pentru
persoane juridice. În schimb, gradul cel mai mic de utilizare apare la mobile- banking, deşi
trendul crescător înregistrat pe segmentul Comunicaţiilor mobile va continua. Pentru clienţii
băncilor, în special persoane fizice, mobile-banking-ul, care oferă posibilitatea ca fiecare să
aibă acces la servicii bancare pe telefonul mobil , nu a crescut în acelaşi ritm ca internet-
banking-ul, care ocupă în prezent primul loc din punctul de vedere atât al numărului de
utilizatori, cât şi ca valoare a tranzacţiei, din cele trei tipuri de servicii la distanţa – internet-
banking, home-banking şi mobile-banking

Cu siguranţă, odată cu integrarea în UE, serviciile electronice se vor dezvolta şi mai


mult, deoarece accesul la infrastructura necesară şi la informaţie va fi mai facil. Utilizarea
Internet- bankingului depinde de gradul de familiarizare a populaţiei cu noile tehnologii, de
gradul de penetrare a internetului în anumite zone ale ţării, de posibilitatile financiare ale
populaţiei pentru a avea un computer sau o conexiune Internet la domiciliu. Însă, marele
avantaj al internet-bankingului faţă de home-banking este tocmai faptul ca poate fi accesat de
la orice computer conectat la Internet: de la serviciu, de acasă, de la un prieten, de la un
internet-café etc.

8
Sursa www.bizwords.ro

22
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Pentru viitor, specialiştii din piaţa bancară şi din cea de IT&C autohtonă prevăd ca
internet-bankingul îşi va păstra rolul primordial în ceea ce priveşte utilizatorii persoane
juridice. Soluţiile de internet-banking sunt şi vor fi mereu necesare companiilor, prin avantajele
de gestionare a banilor din conturile bancare. În schimb, utilizatorul individual poate beneficia
de comerţul electronic şi de plata direct cu cardul prin Internet fără a mai apela la internet-
banking. Persoanele fizice ar putea migra către mobile-banking. Dacă nu promovează mai
intens soluţiile de internet-banking şi mobile-banking, băncile pierd un moment important, fapt
care ar putea fi speculat de promotorii soluţiilor de plata electronică directă.

Câteva dintre măsurile pe care oficialii le-ar putea lua pentru a stimula Internet
Banking-ul sunt crearea posibilităţii de plată a tuturor taxelor, impozitelor şi obligaţiilor la
buget, promovarea serviciilor de Internet prin aplicarea unor reduceri în cazul efectuării
electronice a tranzacţiilor şi sprijinirea răspândirii PC-urilor şi a internetului pe scara largă.
Conform declaraţiei ministrul comunicaţiilor, Zsolt Nagy: "eBusiness-ul oferă
întreprinzătorilor acces la o piaţă globală, de sute de mii de utilizatori. În România, 24% din
populaţie accesează Internetul cel puţin o dată pe saptamană, dar avem de recuperat decalaje
semnificative, la nivelul UE rata medie de utilizare a Internetului fiind de 45%. Ne propunem
ca până în 2008, România să atingă media de utilizare a Internetului din Uniune." 9

În concluzie, se poate spune ca băncile care au servicii de internet-banking ( BT, BRD,


OTP Bank, Romexterra Bank, ING Bank, Banc Post, Alpha Bank, Raiffeisen Bank şi nu
numai) sunt cele mai câştigate în perspectiva evoluţiei pieţei bancare româneşti, iar cele care
vor lansa prea târziu astfel de soluţii ar putea să aibă dificultati, pentru că şi piaţa româneasca
se va transforma şi cu siguranţa nu va copia situaţia actuala din Europa şi Statele Unite ale
Americii, ci va tinde să sară peste nişte etape.

9
Sursa: ComputerWorld România

23
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

CAP.3 Scurtă incursiune în sectorul de internet-banking din


SUA
3.1 Etapele dezvoltării produselor electronice

Băncile şi instituţiile financiare din America au parcurs deja 2 etape distincte în


procesul de furnizare a serviciului Internet Banking.

Prima etapă poate fi numită ”faza timpurie de adoptare a serviciului” ce a durat până în
anul 2002. În tot acest timp băncile au avut posibilitatea de a dobândi un avantaj strategic real
în faţa competitorilor prin implementarea serviciului Internet Banking. Majoritatea acestor
bănci au observat că 15% dintre clienţii lor au utilizat serviciul imediat ce le-a fost pus la
dispoziţie. Băncile care au parcurs deja aceasta etapă deţin un avantaj mare pe piaţa financiar-
bancară faţă de concurenţii intraţi mai târziu în joc. Aceia care au combinat acest avantaj cu
eforturi bazate pe creşterea beneficiilor clienţilor, se pot bucura acum de profituri tot mai mari.

24
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Faza a II-a în dezvoltare serviciului Internet Banking se baza pe ”funcţionalitate” şi a


durat până în anul 2004. În acesta perioadă, etapa de implementare s-a estompat iar băncile s-
au putut diferenţia între ele prin funcţii şi particularităţi superioare. Cel mai bun exemplu ar fi
aici tranzacţiile online care nu au avut o disponibilitate foarte ridicată la început.

În zilele noastre Internet Banking-ul a devenit un produs de uz curent. Studiile făcute


de Societate Bancherilor Americani arată că 90% dintre clienţii tuturor băncilor au acces la
Internet Banking şi doar băncile mici sau cele speciale (non-retail) nu oferă posibilitate
tranzacţiilor online.10

10
Sursa: http://www.bai.org/bankingstrategies/2005-jul-aug/online/index.asp

25
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

În urmă studiilor efectuate pe piaţa din America serviciul Internet Banking a fost adesea
asociat cu creşterea profitului atât pentru bănci cât şi pentru utilizator. Pentru a-şi
maximiza profiturile în urma investiţiilor făcute, băncile ce furnizează servicii online au
la dispoziţie trei categorii de informaţii ce pot fi folosite în acest scop. Pentru început,
banca trebuie să obţină informaţii despre clienţii cei mai buni care înseamnă profituri
mari pentru bancă. Folosirea celui mai bun canal de furnizare a datelor este o altă
necesitate în creşterea profiturilor şi nu în ultimul rând costurile şi comisioanele cele mai
bune aduc profit. Folosite în tandem acestea pot fi utilizate pentru sporirea gradului de
profitabilitate.

În zilele noaste multe bănci au devenit mai selective, cu clienţii lor încercând să evite
acei clienţi care au resurse financiare mici deoarece pentru acestea folosirea serviciului Internet
Banking nu reprezintă decât un cost suplimentar şi nu un avantaj. 11

3.2. Siguranţa şi încrederea în serviciul Internet Banking

11
Sursa: http://www.bai.org/bankingstrategies/2005-jul-aug/online/index.asp

26
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Studiile arată că metoda tradiţională de folosire a parolei , utilizată de către clienţi


pentru a accesa conturile bancare prin Internet este prea uşor de compromis şi nu mai
reprezintă un mod efectiv de autentificare a utilizatorului. Odată ce o persoană neautorizata
afla parola prin “ phishing”, e-mail sau alte tehnici, conturile clientului şi informaţiile
personale sunt în pericol.12

După un deceniu de utilizare, dezvoltare şi publicitate a serviciului de Internet Banking


în Statele Unite ,”phishing-ul”, furtul identitatii şi alte forme de fraude online au devenit parte
a mentalităţii populare. Aceste tipuri de fraude au făcut mulţi utilizatori sau potenţiali
utilizatori ai serviciului Internet Banking să devină interesaţi mai mult de aspectele negative
decât de cele pozitive ale serviciului. În urmă unui studiu aplicat în rândul persoanelor ce deţin
conturi bancare, aproximativ 40% dinte cei intervievaţi au răspuns ca nu au încredere în
tranzacţiile pe Internet.13

Deşi serviciile electronice pot aduce un număr mare de beneficii utilizatorului şi o noua
oportunitate de afaceri pentru bănci, în final aceste servicii duc la creşterea cu mult a gardului
de risc bancar. Chiar dacă majoritate persoanelor din USA au conturi deschise la baci ce oferă
şi serviciul Internet Banking, doar 6% dintre ei utilizează aceste servicii.14

12
Sursa: http://www.dbresearch.com/PROD/DBR_INTERNET_EN-PROD

13
Sursa: http://www.gii.co.jp/english/mt42284-online-banking.html

14
Sursa: http://www.imf.org/external/pubs/ft/fandd/2002/09/nsouli.htm

27
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

În timp ce un număr mare de forţe guvernamentale şi din industria bancară se luptă


împotriva fraudei bancare, instituţiile financiare continuă să investească tot mai mult în
serviciile pe Internet. Într-o eră în care şi cea mai mare instituţie financiară este dispusă să
lupte pentru fiecare client , investiţiile şi beneficiile financiare sunt prea mari pentru a da
înapoi, în ciuda grijilor legate de siguranţa datelor.15

Clienţii sunt preocupaţi de securitatea tranzacţiilor online şi de aceea sunt receptivi la


introducerea unor noi forme de autentificare, aceasta fiind percepută ca o cale bună în creştere
siguranţei şi încrederii utilizatorilor acestui serviciu.
De-a lungul timpului au fost oferite mai multe soluţii de identificare a realităţii utilizatorilor:
• Un “token” ce va genera un număr de acces unic pentru fiecare utilizator.
• Un “smart card” similar cu cardurile obişnuite folosite la ATM-uri dar care vor oferi
accesul pe Internet.
• O imagine aleasă de client ce va apărea de fiecare dată când clientul doreşte să realizeze
o tranzacţie on-line pentru a-l asigura că intră pe site-ul real al băncii şi nu pe unul impostor.
• Un certificat digital de autentificare ce confirmă identitatea unui utilizator.
• Programe ce pot să recunoască amprenta digitala a utilizatorului sau să diferenţieze
vocea acestuia.
• Folosirea unei întrebări şi răspunsul ei pe care doar banca şi clientul le cunosc.16

3.3 Estimări şi previziuni privind utilizatorii serviciilor de Internet Banking

15
Sursa: http://www.gii.co.jp/english/mt42284-online-banking.html

16
Sursa: http://www.fdic.gov/consumers/consumer/news/cnwin0506/procedures.html

28
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Datorită faptului ca fiecare piaţa are factori diferiţi de influenţare a creşterii numărului
de utilizatori, pentru a înţelege viitorul în ceea ce priveşte serviciul de Internet Banking este
important să se ştie mărimea bazei de utilizatori şi ce fel de creştere poate fi aşteptată pe fiecare
piaţa în parte.

Instituţiile financiare trebuie să se folosească şi de informaţii demografice legate de


clienţii lor pentru a fi siguri ca piaţa ţintă definită de ei corespunde cu realitatea.

Un studiu făcut pe aceasta piaţa oferă un profil al utilizatorilor: 60% dintre utilizatorii
acestui serviciu au vârsta cuprinsă între 28-39 ani comparativ cu 38% utilizatori ce au vârsta
între 18-27 ani. Studiile demonstrează astfel ca piaţa ţină este reprezentată de persoane cu
vârste cuprinse în intervalul 28-39 ani.

Tot acest studiu arată că bărbaţii sunt mult mai dispuşi să folosesca serviciul Internet
Banking faţă de femei. Aproximativ 40% dinte barbatii care dispun de conexiune la Internet
încearcă serviciile electronice oferite de bănci, în timp ce doar 10% dintre femei sunt interesate
de folosirea acestor servicii. Ca şi alte activităţi pe Internet online bankingul este folosit cel
mai adesea de persoanele care au venituri de 75,000$ sau mai mult. 17

Pe piaţa bancare din America serviciile de Internet Banking s-au dezvoltat foarte
repede, fiind adoptate de către multe bănci care au făcut din acest serviciu o componentă
principală a afacerii lor şi o strategie de marketing. Serviciul de Internet Banking a fost
activitatea cea mai de succes din ultimii 5 ani în USA, cu 53 milioane de utilizatori ce
reprezintă 44% din populaţie.

17
Sursa: http://www.clickz.com/showPage.html?page=3481976

29
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Internet Banking-ul are un impact semnificativ în profitabilitatea băncilor care au


introdus acest serviciu în afacerea lor .Viteza cu care Serviciul Internet Banking duce la
creşterea profitabilitatii depinde, în parte, de accentul pus de fiecare bancă pe serviciul propriu
şi bineînţeles de număr de utilizatori. Industria bancară va fi divizată pe viitor în bănci care
dispun de posibilitatea efectuării tranzacţiilor online şi bănci care nu pun la dispoziţia
clienţilor săi posibilitate de a-şi accesa conturile prin Internet, majoritatea acestora fiind bănci
de dimensiuni mici. Aceste instituţii care nu au luat în considerare implicarea serviciului
Internet Banking în strategiile lor de afaceri, vor avea de pierdut pe viitor deoarece există o
creştere substanţială în cererea clienţilor pentru servicii online. Aceasta sugerează şi faptul ca
mărimea bazei de clienţi care utilizează serviciul depinde în cea mai mare parte de dezvoltarea
unor servicii noi şi mai bune şi nu neapărat de reducerea preturilor pentru furnizarea acestora..

Pe viitor se preconizează că serviciile electronice îşi vor continua dezvoltarea şi astfel


să devină din ce în ce mai profitabile pentru instituţiile bancare, odată cu maturizarea şi
dezvoltarea generaţiilor viitoare care se aşteaptă să fie mai culte din punct de vedere tehnic.18

18
Sursa:http://www.occ.treas.gov/netbank/

30
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

CAP 4 Prezentarea criteriilor de comparaţie

4.1 Ergonomicitate

Pentru ca un site să-şi îndeplinească obiectivele acesta va trebui să fie uşor de utilizat,
vizitatorii să poată naviga intuitiv şi să arate profesional. Impactul care îl are site-ul web asupra
vizitatorului poate decide imediat dacă acel vizitator va deveni sau nu un client fidel, aducător
de venituri băncii, prin utilizarea serviciilor oferite
Succesul unui site web depinde în mare parte de structura sa şi de facilităţile de navigare.
Chiar dacă un utilizator a ajuns pe una din paginile site-ului, este posibil să părăsească site-ul
fără să fi găsit ceea ce căuta.
Este foarte important ca navigarea să fie clară şi uniformă.

Un studiu efectuat arată că 63% din clienţii care au început o tranzacţie pe un site
abandonează din cauză că sunt nevoiţi să parcurgă prea multe etape sau procesul este prea
rigid.
Căutarea informaţiilor pe site-ul dumneavoastră trebuie se face în mod intuitiv şi
coerent.19
Exista zeci de milioane de navigatori cu zeci de milioane de computere diferite. Fiecare
persoana are preferinţele sale impuse sau dorite de către monitoarele, plăcile grafice şi
browserele pe care le folosesc. Un site profesional trebuie să fie vizibil pe toate acestea.

Analiza are în vedere patru aspecte importante:

Consistenţa unui site

Se refera la un design şi un profil clar în oricare pagina a site-ului.

Exista zeci de milioane de navigatori cu zeci de milioane de computere diferite. Fiecare


persoana are preferinţele sale impuse sau dorite de către monitoarele, plăcile grafice şi
browserele pe care le folosesc. Un site profesional trebuie să fie vizibil pe toate acestea.
19
Sursa : http://www.redbyte.ro/design-web-standarde-navigarea.aspx

31
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Ideea principală este că un site trebuie să încapă pe ecran astfel încât să nu trebuiască
folosită bara de derulare stânga-dreapta (scroll lateral) şi ideal ar fi să nu fie folosită nici cea
verticală pentru ca navigatorii să poată vizualiza dintr-o privire întreg conţinutul paginii.
Monitoarele folosesc noţiunea de rezoluţie pentru numărul de puncte care îl pot afişa pe
ecran. Standardul actual este de 1024x768 (lăţime x înălţime), dar există numeroase persoane
care încă folosesc 800x600 (lăţime x înălţime),) pentru ca nu le îngăduie placa video sau
monitorul.
Un standard constituit în ultimi ani şi acceptat pentru dimensiunea site-ului este
conceput în felul următor:
Un site trebuie să încapă fără a fi necesară derularea ştanga-dreapta pe o rezoluţie de
800x600 iar ca şi înălţime trebuie să încapă pe 1024x768. Astfel zona de lucru ar trebui să fie
pe 800x768.
Bineînţeles, înălţimea nu poate fi respectată întotdeauna din cauza numeroaselor
informaţii de care au nevoie unele pagini. Însă lăţimea site-ului trebuie întotdeauna respectată.
Din aceasta rezoluţie de 800x768 trebuie să fie extrase zonele folosite de browser
pentru meniul, bordurile şi scroll-urile lor.
Consistenţa unui site web este extrem de importanta astfel încât persoana să ştie că este
în acelaşi site. Clientul va fi extrem de confuz cu privire la ceea ce doriţi să exprimaţi prin
intermediul site- ului dacă va vedea 2 pagini diferite nu doar prin conţinut ci şi prin design.
Consistenţa unui site nu se refera doar la partea de imagine, ea are directa legătura cu
informaţia din acesta.
Caz concret: Nu se cade ca un site de internet-banking să detina secţiune de ştiri/informaţii din
alta sfera decât financiar-bancară.
Culori site-ului (culorile băncii, etc) împreună cu fonturi sesizabile şi descifrabile sunt
elemente extrem de importante
Poziţionarea meniurilor (orizontală/ verticală) facilitează identificarea cu uşurinţă a
diferitelor opţiuni.
Punctaj maxim =

Navigarea

Cu ajutorul acesteia un navigator care vizitează site-ul poate găsi uşor informaţia de care are
nevoie. Pagina accesată de un vizitator trebuie să se încarce în mai puţin de 20 de secunde
pentru a nu-i pierde atenţia şi interesul. Începând cu a 20-a secundă, 75% din vizitatori vor fi
părăsit site-ul.

32
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Punctaj maxim =

Informaţiile din site

Pentru a garanta un impact pozitiv asupra utilizatorilor, o atenţie deosebită trebuie


acordată comunicării, mesajului pe care conţinutul site-ului îl transmite. Obiectivul este de a
transforma un potenţial client într-unul fidel.
Astfel descrierea câmpurilor(opţiunilor) trebuie să fie cât mai clară, concisă şi să nu
lase loc de interpretări.
Opţiunile să poată fi găsite uşor şi intuitiv la fel ca şi toate funcţionalităţile oferite.
Punctaj maxim =

Instrucţiuni de folosire (demo)

Pentru ca soluţia demo utilizată să corespundă standardelor trebuie ca :


• Să corespundă cu strategia de vânzare a site-ului: cât de bine sunt grupate şi prezentate
serviciile, cât de clar este explicată procedura de trimitere a unei plăţi, cât de bine sunt înţelese
cerinţele de baza ale utilizatorilor etc.
• Încrederea în banca care stă "în spate” să fie mare, cât de "pus la punct" este cu toate
informaţiile care l-ar putea interesa pe un utilizator, inclusiv modul de comunicare/schimbare a
parolei (mesaje de eroare pur tehnic fără explicitarea sau sfătuirea utilatorului în legătura cu
corectarea erorii)
• Modalitatea de identificare a serviciilor să fie clară : Poziţionare meniuri-orizontal sau
vertical
• Funcţionalitatea reală a opţiunilor să fie evidenţiată : Nerespectarea etapelor uzuale,
impunerea de restricţii sau lipsa unor informaţii importante erodează încrederea

Fiecare dintre aceste subcriterii primeşte un scor şi pe baza celor patru punctaje se calculează
o nota finală acordată site-ului.
Punctajul maxim ce poate fi obţinut este:

33
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

4.2 Securitate

Hoţul mileniului trei nu mai poartă cagulă pe cap şi nu mai ameninţă cu pistolul. Poartă,
eventual, ochelari, e conectat la Internet şi se numeşte hacker.

În condiţiile în care volumul datelor şi informaţiilor gestionate electronic este din ce în


ce mai mare, securitatea acestora reprezintă o preocupare atât pentru instituţiile publice, cât şi
pentru companiile private. Asigurarea unor servicii şi produse pentru protejarea sistemelor
informatice a devenit o prioritate la nivel global.

Majoritatea sistemelor de internet-banking utilizează o conexiune sigură de tip Secure


Socket Layers şi băncile dispun şi implementează diferite nivele de securitate pentru serverele
lor care arareori poate da greş . Deci veriga slabă nu este protejarea sistemelor informatice
ale băncii ci este chiar computerul personal al utilizatorului care, fără o dotare adecvată şi
fără cunoştinţe minime de securizare a reţelelor este foarte vulnerabil în faţă atacurilor.

La nivel european, în anul 2004 a fost înfiinţată Agenţia Europeană pentru Securitatea
Reţelelor de Informaţii (ENISA), a cărei misiune principală este aceea de a ajuta Comisia
Europeană, statele membre şi comunitatea de afaceri să trateze, să răspundă la şi să prevină
probleme de securitate a informaţiei şi reţelelor.
România face progrese remarcabile în acest domeniu, astfel încât, urmând cadrul legislativ al
Uniunii Europene în domeniul securităţii datelor, România a adoptat legislaţia naţională în
acest domeniu, iar începând cu 1 ianuarie 2007 România va avea un reprezentant în Consiliul
de Administraţie al ENISA, participând direct la deciziile care vor fi luate în domeniul
securităţii datelor la nivel comunitar.20
Internet banking reprezintă, atât pentru bănci cât şi pentru clienţi, o mare oportunitate
privind schimbarea modului de interacţiune. În oricare categorie te-ai afla, securitatea unui
astfel de serviciu este în mod sigur o prioritate.
Soluţiile de Internet banking nu au fost pe deplin standardizate, dar cerinţele privind
protejarea lor sunt clare:

20
Sursa: Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei

34
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

• Identificare unică şi sigură a site-ului băncii


• Identificarea unică şi sigură a clientului
• Încriptare SSL pe 128 biţi
• Verificarea Certificatelor şi a Semnăturilor Digitale
• Utilizare firewall-uri
• Împiedicarea accesului fraudulos şi trasabilitatea tranzacţiilor
• Păstrarea secretului privind operaţiunile efectuate şi informaţiile financiare ale
clientului
• Protejarea datelor de autentificare ale clientului şi a informaţiilor cu caracter personal
• Posibilitatea restricţionării tranzacţiilor pe un anumit user /operaţiuni/limite de sumă etc

4.3 Funcţionalităţi ale produsului

Cele mai importante componente ale comparaţiei efectuate, cu cea mai pare pondere ca
şi punctaj în evaluarea globală sunt funcţionalităţile produselor.
Având în vedere creşterea accelerată de care se bucura acest tip de produse financiar –bancare
cu acces de la distanţă, băncile urmăresc să pună la dispoziţia clienţilor o paletă largă de
opţiuni atât referitoare la tranzacţii cât la la Extrase de cont.

Ce se urmăreşte în utilizarea unui serviciu de internet banking?

• Siguranţa tranzacţiilor
• Promptitudea tranzacţiilor
• Finalitate-economie de timp
• Satisfacerea nevoilor legate de numerar în orice moment al zilei (ex alimentare card)
• Multitudinea de opţiuni
• Oferte speciale de comisionare
• Nevoia de informare
• Gestionare a contului /fondurilor
• Realizarea/vizualizarea în timp real al tranzacţiilor
• Cursuri de schimb avantajoase
• Predefinirea ordinelor

35
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

• Evitarea cozilor mai ales pentru plăţi utilităţi


• Accesarea contului de oriunde din lume
• Mobilitate
• Importuri de date din şi în diferite aplicaţii de contabilitate

Simplitatea realizării operaţiunii de trimitere a tranzacţiilor şi promptitudinea realizării lor


trebuie astfel combinate cu securitatea lor.

Principalele funcţionalităţi pe care fiecare produs de internet banking ar trebui să le aibă sunt:

• Plăţi lei către orice beneficiar cu contul la o bancă comercială română


• Plăţi lei care Trezoreria Statului
• Transferuri între conturi proprii (alimentare carduri, plata ratelor la credite,
alimentarea depozitelor de tip acumulare/cont de economii )
• Gestiunea proprie a beneficiarilor
• Plăţi valutare interne
• Plăţi valutare externe (DPE)
• Schimburi valutare
• Constituiri depozite
• Lichidări depozite
• Vizualizare extrase (mişcări pe conturi ) ale tuturor conturilor
• Export şi tipărire extrase

Tendinţele actuale duc spre oferte care cuprind şi facilitatile conexe cum ar fi:

• Plăţi utilităţi
• Import date/ordine/fisiere
• Cumpărări/Vânzări acţiuni bursiere online
• Exportul datelor referitoare la ordinele de plata trimise la bancă
• Furnizare de informaţii legate de starea ordinelor de plată trimise băncii
• Cursuri de schimb negociate etc

36
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Actualizarea tranzacţiilor atât referitor la timpul de procesare a lor cât şi la apariţia


miscarilor în extrasul de cont prezintă importanţa deosebită.
Ordinele de plată ar trebui să se proceseze într-un timp cât mai scurt, iar cele intrabancare (mai
ales alimentari conturi proprii) să se proceseze 24/24, 7/7.
Mişcările pe cont ar trebui să apară după realizarea operaţiunilor şi nu cu decalaje.
Băncile care au funcţionalităţile mai sus prezentate vor avea punctajul 25 urmând a
creşte acest punctaj cu opţiunile conexe pe care le pun la dispoziţia clienţilor sau să scadă
dacă nu întrunesc cerinţele minime.

4.4 Asistenţă Tehnică

În cazul asistenţei oferite clienţilor în legătură cu funcţionarea aplicaţiei şi


nu numai, un factor important în evaluarea este programul de lucru.
Având în vedere că se pot face operaţiuni bancare 24 de ore din 24 prin intermediul
aplicaţiilor de internet-banking-asigurarea de suport 24 din 24 se impune, deşi numai una din
băncile studiate dispun de un asemenea orar.
Un alt factor important în evaluarea produselor pe criteriul Asistenţă Tehnică este
multitudinea de căi de contact (telefonic –cel puţin 2 numere de telefon +email şi mesaj
securizat).
Activitatea de helpdesk a unui produs se mai poate caracteriza în promptitudinea cu
care se răspunde solicitărilor clienţilor, profesionalismul de care personalul responsabil dă
dovadă, gradul de informare a personalului (având în vedere că uzura morală în acest domeniu
este extrem de accelerată) şi multispecializarea angajatului (datorită informaţiilor din domenii
variate: extrase, plăţi, regulamente valutare etc).

Punctajul global oferit acestui criteriu este de 5 puncte.

Punctajul pe subcriteriu Asistenţă telefonică se primeşte în funcţie de câte numere de


telefon sunt disponibile şi din câte reţele fac parte (fixe sau mobile). Punctajul maxim pe
subcriteriu Asistenţă electronică se acordă dacă banca pune la dispoziţia clientului atât
o adresa de email cât şi opţiune de comunicare securizată cu banca.

37
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

4.5 Formalităţi necesare subscrierii

Formalităţile necesare trebuie să fie cât mai simple, să nu necesite aşteptarea timp
îndelungat a datelor de acces.
Timpul scurt în care clientul trebuie să intre în posesia datelor de acces trebuie să fie în
strânsă legătură cu securitatea comunicării datelor de acces.
Punctajul maxim ce poate fi obţinut este de 2 puncte.

4.6 Costuri

Preţul reprezintă valoarea unui bun sau serviciu atât pentru vânzător cât şi pentru
cumpărător.
Valoarea ataşată unui bun sau serviciu, preţul său, se bazează atât pe elemente tangibile
(calitatea produsului, avantaje oferite) cât şi pe elemente intangibile (factorul feel-good luat în
calcul pentru produsele de lux).21
Costul serviciilor de internet banking trebuie privit în corespondenţă cu faptul că
acestea sunt un bun instrument de fidelizare a clientelei pe de o parte şi atragerea de alţi clienţi
pe de altă parte.
Noţiunea de cost al utilizării aplicaţiilor de Internet –banking nu trebuie să se limiteze
doar la contravaloarea abonamentului lunar (dacă exista) ci şi la reducerea de comisioane la
transferuri.
Prin urmare punctajul maxim acordat acestui criteriu se împarte între Abonament şi Reducere
Comisioane

4.7 Promovarea Produselor

Marketingul relaţional (utilizat în special în sectorul financiar bancar) vizează


fidelizarea clienţilor, deveniţi din ce în ce mai volatili, cu aşteptări mai mari şi mai greu de
satisfăcut, precum şi atragerea de clienţi de pe noi pieţe.

21
Sursa: http://cis01.central.ucv.ro/csv/curs/marketing/c7.html

38
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

În prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de viaţa, idei, valori, preocupări etc.)
permit identificarea nişelor şi se bazează pe reţinerea loialităţi clienţilor prin dezvoltarea şi
susţinerea relaţiilor generate de cerinţele comerciale interconectate. Aceasta definiţie
evidenţiază caracteristicile distinctive ale unei astfel de abordări: afaceri de lungă durată
concentrate pe cerinţe.
În principal, marketingul relaţional se referă la cunoaşterea adevăratelor cerinţe ale
clienţilor, economice, emoţionale şi morale şi încercarea de satisfacere a acestora în condiţii
de profitabilitate.22

Gradul de promovarea de care se bucura produsele de internet-banking –mai înalt sau


mai scăzut-este transpunerea interesului băncii faţă de aceste produse precum şi estimările ei
privind evoluţii viitoare ale ponderii contribuţiei fiecărui seviciu financiar-bancar la atragerea
clientelei.
Prezenţa în mass media precum şi ofertele speciale de care se bucura utilizatorii de servicii de
internet-banking sunt barometrii ai gradului de promovare a lor.
Punctaj maxim acordat :

Criteriu Subcriterii Punctaj maxim criteriu Punctaj maxim subcriteriu


Consistenţa unui site 5
Navigarea 3
Ergonomicitate 20
Demo 5
Informaţii din site 7
Tranzacţii bancare 11
Sold şi extrase 8
Funcţionalităţi 35
Actualizare timp real 10
Facilităţi conexe 6
Soluţia de securitate utilizată 10
Securitate 15
Instrucţiuni de utilizare sigură 5
Formalităţi necesare subscrierii Documentaţie 2 2
Abonament lunar 8
Costuri 18
Reducere comisioane 10
Mail 2
Asistenţă oferita(Helpdesk) 5
Telefonic 3
Reducere comisioane 3
Promovare produs 5
Mass media 2

Tabel nr.3 Punctaje maxime acordate criteriilor şi subcriteriilor

22
Sursa: http://www.biblioteca.ase.ro/downres.php?tc=5438.

39
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Cap. 5 Punctaje acordate băncilor

ERGONOMICITATE

BRD-NET

Fig. Nr. 7 Printscreen demo internet-banking BRD Net

40
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Consistenţa unui site:

- Se utilizează culorile băncii (alb şi negru) dar apar mai multe nuanţe de albastru care nu se
sincronizează cu culorile mai sus menţionate
- Meniurile principale sunt distribuite pe verticală, dar distribuirea submeniurilor nu se face
unitar (verticală şi orizontală)

Navigarea: anevoioasă datorită nestructurării logice a meniurilor iar accesarea unei opţiuni din
meniu se face la a doua imagine
Încărcarea se realizează cu dificultate şi există posibilitatea apariţiei de erori de server dar care
să nu identifice natura erorii.

Informaţii din site:

- Sunt dificil de urmărit din cauza dispunerii câmpurilor fără o separaţie clară
- Există mai multe tipuri de fonturi utilizate (Arial şi Times New Roman), mai multe culori ale
lor (roşu, negru, albastru), litere mici şi mari precum şi boldate
- Link-uri care nu duc la informaţiile dorite ci la pagina băncii (ex : Produse ale băncii)

Denumirea câmpurilor: explicită


- Pot apărea confuzii datorate utilizării cuvântului Validare atât la Salvarea Ordinelor cât şi
pentru a se face referire la trimiterea lor la bancă.

Limbi străine: varianta în engleză

Demo în 2 limbi –română şi engleză


- Apariţia în demo ale unor date neactualizate (ex: alegerea unei date ulterioare -29/11/2003)

ASISTENŢĂ TEHNICĂ

MESAJ CATRE BRD

41
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

PENTRU INFORMAREA LEGATA DE BRD NET CLIENTUL SE POATE ADRESA:

· DIRECT RETELEI DE UNITATI


· SERVICIULUI VOCALIS: LA TELEFON (021) XXX XXXX SAU 0800-XXX XXX
DACĂ UTILIZEZI ALTĂ REŢEA DE TELEFONIE, AI LA DISPOZIŢIE NUMĂRUL DE
TELEFON 021 / XXX XXXX (TARIF NORMAL).
ASISTENŢĂ DE LA 08-22/7 ZILE DIN 7

ASISTENŢĂ TEHNICĂ SE POATE ACORDA ŞI PRÎNTR-UN FORMULAR DE CONTACT

PROMOVARE PRODUS:

Există reduceri de comisioane aplicate operaţiunilor de transfer.(Nu se precizează)


Există menţiuni despre acest produs în:
Revista Comunicaţii Mobile
Ziarul Financiar
www.boomtv.o

FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI

Puncte slabe (minusuri) tranzacţii

- Imposibilitatea lichidării depozitelor


- Procesarea ordinelor de plata indiferent dacă sunt intrabancare sau interbancare se face în
tranşe de 3 ori pe zi

Minusuri extrase de cont:

- Extrasul de cont este afişat doar pentru o perioadă de maxim 45 de zile în urmă
- Extrasul de cont este valabil pentru tipuri limitate de conturi (doar cele de depozit, curente,
linie de credit şi cont colateral fără cardurile de credit)

Actualizarea tranzacţiilor (vezi mai sus)

42
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Alte facilităţi conexe(plusuri):


TRADirect, o platforma internet care permite tranzacţionarea online pe piaţa valutară şi pe cea
monetară. Destinat companiilor, serviciul permite efectuarea de operaţiuni spot, forward şi
swap pentru 14 valute.

FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII:

BRD NET

Se poate subscrie la acest serviciu la agenţia BRD de care clientul aparţine (deci nu la
orice unitate cum este la Banca Transilvania de exemplu).
Pentru înscriere, este necesară o adresa de e-mail validă. Se completează o cerere de aderare la
serviciu. Parola de acces pe site va fi trimisă pe adresa de e-mail indicată.

COSTURI
Abonamentul lunar este de 1 Euro iar comisioanele sunt reduse faţă de ghişeu dar nu se
precizează cu cât.
Se percep comisioane normale la plăţile de utilităţi

SECURITATE

BRD-NET utilizează:
- Identificarea utilizatorilor prin Cod de Utilizator şi Parolă;
- Vehicularea informaţiilor între BRD - Groupe Société Générale şi utilizatorii BRD-NET se
face criptat utilizând protocolul securizat SSL 128 biţi;
- Sistemul deconectează automat un utilizator după 5 minute de inactivitate;
- Accesul pe site este restricţionat după 3 încercări eronate de identificare pe site.
Validitatea site-ului tranzacţional este asigurată prin intermediul unui certificat de
server emis de către o autoritate de certificare recunoscută. Sumele ce pot fi transmise spre
execuţie la bancă sunt controlate prin intermediul unor plafoane maxime pe operaţiune şi
zilnice.
Cerinţe tehnice plus: se poate accesa şi cu Netscape

BRD NET

43
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Punctaj
Punctaj Punctaj
Punctaj obţinut pe obţinut
Criteriu Subcriteriu maxim maxim
subcriteriu total
subcriteriu criteriu
criteriu

Consistenţa unui site 2 5


Navigarea 1 3
Ergonomicitate 7 20
Demo 1 5
Informaţii din site 3 7
Tranzacţii bancare 6 11
Sold şi extrase 4 8
Funcţionalităţi 16 35
Actualizare timp real 3 10
Facilităţi conexe 3 6
Soluţia de securitate utilizată 8 10
Securitate 11 15
Instrucţiuni de utilizare sigură 3 5
Formalităţi necesare subscrierii Documentaţie 2 2 2 2
Costuri Abonament lunar 3 8 6 18
Reducere comisioane 3 10
Mail 1 2
Asistenţă oferita(Helpdesk) 3 5
Telefonic 2 3
Reducere comisioane 1 3
Promovare produs 2 5
Mass media 1 2
Total 47 100

Tabel Nr. 4 Punctaje obtinute de catre BRD Net

44
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Fig. Nr. 8 Printscreen demo BT 24


ERGONOMICITATE
Consistenţa unui site:

- Sunt utilizate culorile băncii (negru şi nuanţe de galben)


- Poziţionare verticală a meniurilor principale şi pe orizontală a opţiunilor secundare
- Afişarea orei şi a datei
- Design simplu şi plăcut ochiului
- Unitar şi concis

Navigarea:

- Uşoară, din cauza îmbinării cu succes a dispunerii meniurilor pe orizontală (cele mai puţin
importante opţiuni şi verticală (cele mai importante opţiuni)

45
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

- Intuitivă
- Apariţia submeniurilor la un singur click, iar selectarea se face tot din partea stânga, pe
verticală

Informaţii din site:

- Informaţii multiple şi concise atât referitoare la operaţiunile în sine cât şi referitor la orele
limita de trimitere a operaţiunilor
- Cursuri de schimb actualizate cu întârziere de maxim 30 secunde de la modificarea acestora
- Utilizarea unitara a unui singur tip, mărime şi culoare a fontului (fontul folosit şi la realizarea
site-ului băncii)

Denumirea câmpurilor: explicită, scurtă, concisă fără loc de interpretări


Limbi străine: Engleză şi franceză
Demo- în română, engleză şi franceză

FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI

Servicii informative oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:

• Evoluţia soldurilor inclusiv sub formă grafică


• Sold disponibil
• Afişarea inclusiv a sumelor blocate din operaţiuni cu cardul
• Exportul datelor referitoare la ordinele de plată trimise la bancă
• Furnizare de informaţii legate de starea ordinelor de plată trimise băncii

Opţiuni de tranzacţii oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:

• Virare salarii pe carduri pentru angajaţi


• Plăţi programate
• Programare ordine de plată (indiferent de tipul lor)

46
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

• Predefinirea ordinelor de plată


• Schimburi valutare la curs negociat şi la termen
• Plăţi facturi utilităţi în mod gratuit (Orange, Romtelecom, Vodafone şi Electrica
Transilvania Nord)
• Operarea tranzacţiilor se realizează în timp real (în intervalul de procesare menţionat pe
site)

Alte facilităţi :

 Import/export fişiere ordine


 Generare duplicate ordine deja trimise
 Stabilirea drepturilor de acces la servicii ale utilizatorilor împuterniciţi atât pe clase de
semnături şi cât pe limite de sume (suportă cea mai complicată mască de semnături)
 Plăţi salarii (până la câteva mii de angajaţi)
 Posibilitatea predefinirii ordinelor de plata atât pentru plata utilităţilor(sunt disponibile
informaţii despre modul de completarea a câmpurilor de detalii) cât şi pentru orice
ordin de plata lei

Minus: Actualizarea tranzacţiilor efectuate şi a încasărilor primite în cont nu se face în timp


real ci o data la o ora între 10 şi 19.

Alte servicii conexe:


 Serviciul BT Trade
Serviciul permite clienţilor BT Securities să tranzacţioneze şi gestioneze portofoliul de acţiuni
la Bursa de Valori Bucureşti.

ASISTENŢĂ TEHNICĂ

Telefonic Prin E-mail Prin Posta

47
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

De luni până vineri


între 08:30 - 19:00

0800 xxx xxx - apel gratuit din


retele de telefonie fixa

Banca Transilvania S.A. Centrala


+4.0264.xxx xxx - tarif normal xx@bancatransilvania.ro
Serviciul Internet Banking
Cluj Napoca
+4. 074xxxxxxx - tarif normal în xxxxxxxx@bancatransilvania.ro
Str. x, Cluj-Napoca, Jud. Cluj
reteaua Orange
România
+4. 072xxxxxxx - tarif normal în
reteaua Connex
+4. 072xxxxxxx - tarif normal în
reteaua Vodafone

Fax: +4.0264.xxx xxx

Exista cele mai multe numere de telefon din mai multe reţele de telefonie (Romtelecom
(tarif normal şi telverde), Orange, Vodafone ), precum şi 2 adrese de email. Reprezentanţii
serviciului BT 24 mai pot fi contactaţi prin mesageria securizată a aplicaţiei.
Helpdesk-ul este disponibil de luni până vineri între 08:30 - 19:00

PROMOVARE PRODUS:

Toate tranzacţiile efectuate prin intermediul aplicaţiei BT 24 beneficiază de reduceri de


comisioane faţă de operaţiunile efectuate la ghişeele băncii. Ca orientare generala,
comisioanele aferente operaţiunilor bancare efectuate prin intermediul aplicaţiei de Internet
Banking BT 24 beneficiază de o reducere specială de 10% faţă de tarifele uzuale, practicate la
ghişeele băncii.
Apariţii în reviste:
Comunicaţii Mobile
E-Finance
Şi site-uri:
www.wall-street.ro
www.ghiseulbancar.ro

FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII

48
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Paşii care trebuie urmaţi sunt cât se poate de simpli:


1. Citirea şi semnarea/parafarea (în cazul persoanelor juridice) Contractului de Furnizare
de Servicii de Internet-Banking şi completarea, semnarea/parafarea Fisei de
Configurare.
2. Depunerea fisei de configurare şi a contractului (semnate) la cea mai apropiată unitate
BT, unde personalul de vânzări va verifica corectitudinea completării documentelor de
mai sus, oferind asistenţă acolo unde este cazul.
3. Ridicarea de la banca, după o înştiinţare prealabilă din partea acesteia, a celor doua
plicuri securizate conţinând datele confidenţiale de autentificare pentru fiecare
utilizator. Unul dintre plicuri va conţine Id-ul utilizatorului şi PIN-ul necesar obţinerii
certificatelor de autentificare, iar celalalt parola iniţială de acces în aplicaţie.
Asta e tot.

COSTURI
Setarea iniţială a Clienţilor în aplicaţia de Internet Banking BT 24 este gratuită, iar
abonamentul pentru utilizarea viitoare a acesteia este de 2.5 Ron pentru persoane fizice şi de 20
Ron pentru persoane juridice.
Acest abonament poate fi redus sau chiar oferit gratuit la pachet cu alte produse ale
băncii, în funcţie de convenţiile în vigoare.
Comisioanele percepute la transferuri sunt reduse cu aproximativ 10 %, transferurile în
valuta între conturi BT sunt gratuite, iar plăţile de utilităţi cu furnizorii cu care Banca are
convenţie sunt gratuite

SECURITATE:

Toate informaţiile / datele transmise prin intermediul aplicaţiei de Internet Banking BT


24 sunt criptate cu ajutorul unei tehnologii SSL pe 128 biţi. Pe piaţa financiar-bancară
internaţională, aceasta tehnologie este considerată cea mai potrivită pentru asigurarea
securităţii serviciilor de tip Internet Banking. Sistemul de securitate al aplicaţiei include o
pleiada întreagă de firewall-uri. De aceea, dacă folosiţi Aplicaţia de Internet Banking BT 24 de
pe mai multe calculatoare, va trebui să cereţi câte un certificat pentru fiecare dintre acestea.
există aşadar mai multe nivele de securitate / verificare a datelor de intrare în sistem:

49
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

- nivel 1 - certificatul de autentificare


- nivel 2 - ID şi Parola

Pe scurt:
• Certificate Digitale
• Criptare pe 128 de biţi
• Utilizare Firewall-uri
• Time-stamp pt tranzacţii
• Autentificarea utilizatorilor
• Autorizarea utilizatorilor
• Validarea Certificatelor Digitale
• Verificarea Certificatelor şi a Semnăturilor Digitale
• Verificarea Mesajelor
• Clase de semnături
• Securizarea fizică a hardware-ului. etc

Există posibilitatea ca parola să fie tastată cu keyboard-ul simulat de pe ecran astfel încât
un keylogger nu poate "citi" parola
Recomandări de securitate –există în manual/Întrebări frecvente şi pe site.
Cerinţe tehnice minus:
Se accesează numai cu Internet Explorer (nu şi cu alte browser-e)

BT 24
Punctaj
Punctaj Punctaj
Punctaj obţinut pe obţinut
Criteriu Subcriteriu maxim maxim
subcriteriu total
subcriteriu criteriu
criteriu

50
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Consistenţa unui site 4 5


Navigarea 2 3
Ergonomicitate 14 20
Demo 2 5
Informaţii din site 6 7
Tranzacţii bancare 10 11
Sold şi extrase 7 8
Funcţionalităţi 29 35
Actualizare timp real 7 10
Facilităţi conexe 5 6
Soluţia de securitate utilizată 9 10
Securitate 14 15
Instrucţiuni de utilizare sigură 5 5
Formalităţi necesare subscrierii Documentaţie 2 2 2 2
Abonament lunar 5 8
Costuri 8 18
Reducere comisioane 3 10
Mail 1 2
Asistenţă oferita(Helpdesk) 3 5
Telefonic 2 3
Reducere comisioane 2 3
Promovare produs 3 5
Mass media 1 2
Total 71 100 73 100

Tabel Nr. 5 Punctaje obţinute de BT 24

51
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

52
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Fig nr. 9 Printscreen demo Raiffeisen Online

ERGONOMICITATE
Consistenţa unui site:

- Culorile site-ului nu respectă culorile băncii


- Există prea multe nuanţe de galben
- Încărcarea paginii cu diferite imagini care distrag atenţia de la meniurile esenţiale
- Dispunerea înghesuită a opţiunilor pe orizontală şi a submeniurilor pe verticală stânga
- Spaţiu liber din partea de sus contrastează cu supraaglomerarea părţii de jos

Navigarea: puţin greoaie datorită combinării ciudate a structurării pe orizontale şi verticale ale
meniurilor
Încărcarea cu viteza medie

Informaţii din site:


- Informaţii detaliate despre taxe şi comisioane

53
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

- Afişarea datei şi orei


- Referire repetitivă la alte produse ale băncii

Denumirea câmpurilor:
Concisă dar există unele opţiuni a căror denumire nu reflecta conţinutul: ex Servicii conturi
=Extras de cont

Limbi străine: varianta în engleza

Demo interactiv
- Blocare nejustificată
- Imposibilitatea accesării tuturor opţiunilor şi meniurilor (ex Servicii clienţi)
Demo nu este disponibil în limba engleză

FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI:

Servicii informative oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:

Accesând opţiunea Taxe şi comisioane există posibilitatea vizualizării taxelor şi


comisioanelor percepute în funcţie de serviciul oferit.
De asemenea, se pot salva pe propriul computer istoricul de tranzacţii.
Actualizarea sumelor blocate din operaţiuni cu cardul se face cu decalaj de maxim 1 oră
Actualizarea extrasului de cont se face online

Opţiuni de tranzacţii oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:


Plăţile intrabancare se efectuează online indiferent de ziua şi ora în care se ordonează
(în afara weekend-ului )
Conversie valutară
Programare ordine de plată (indiferent de tipul lor)
Transfer programat automat să se repete la un anumit interval de timp (lunar,
saptamanal) până la o data de expirare aleasă de client.
Plăţi facturi utilităţi cu cea mai mare baza de furnizori de utilităţi şi nu numai
Vânzare de valuta cu precizarea echivalentului în RON
Cumpărare de valuta cu precizarea echivalentului în RON

54
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Minus :
- Vizualizarea întregului istoric al activităţii online pe o perioadă de maximum 6 luni.
- Există limite zilnice ale sumelor care pot fi transmise indiferent de opţiunile utilizatorilor

Alte servicii conexe:

 serviciul Plăţi Directe Furnizori banca va plăti automat din cont, la data scadentă,
factura către furnizorul de utilităţi selectat. Activarea acestui serviciu se poate face
pentru a plăti facturile emise pe numele utilizatorului sau al altei persoane

ASISTENŢĂ TEHNICĂ
Raiffeisen Online

Suport clienţi

Serviciul suport clienţi Raiffeisen Online este la dispoziţia clienţilor:

Numere de telefon: 021 / XXX XXXX sau 021 / XXX XXXX


Numere cu tarif normal apelabile din orice reţea din ţara sau din străinătate.

E-mail: xxx@rzb.ro

Suportul este acordat 24 h din 24 şi 7 zile din 7.


PROMOVARE PRODUS:

Comisioanele practicate pentru Raiffeisen Online sunt cu până la 50% mai mici decât la
ghişeele băncii.

Mass media:
www.agora.ro
www.mybank.ro
www.wall-street.ro

55
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

www.ebanker.ro
FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII

Serviciul Raiffeisen Online este destinat clienţilor Raiffeisen Bank persoane fizice.
Pentru a obţine acest serviciu trebuie doar:

• Să se deţină cel puţin un cont curent în RON şi un card de debit activ Raiffeisen
Bank
• Să se semneze contractul pentru activarea serviciului la orice unitate Raiffeisen
Bank.
COSTURI

Comisioanele pentru transferurile efectuate prin intermediul serviciului Raiffeisen Online sunt
cu până la 50% mai mici decât la unităţile Raiffeisen Bank.

Taxe

Abonament lunar 1 EUR echivalent RON

Comisioane

Transferuri între conturi proprii 0 RON


Plăţi intrabancare în RON 1 RON indiferent de suma transferată
Plăţi intrabancare în valuta 0 RON
Plăţi interbancare 3.1 RON indiferent de suma transferată
Seviciu Plăţi Directe Furnizori 1.5 RON pentru fiecare plata efectuată

SECURITATE:
Recomandări de securitate amănunţite–există în manual/Întrebări frecvente
Raiffeisen Online utilizează un sistem de criptare SSL la 128 biţi.
Se poate accesa şi cu alte browser-e altele decât IE (Opera, Mozzila)

Raiffeisen Online
Punctaj
Punctaj Punctaj
Punctaj obţinut pe obţinut
Criteriu Subcriteriu maxim maxim
subcriteriu total
subcriteriu criteriu
criteriu

56
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Consistenţa unui site 4 5


Navigarea 2 3
Ergonomicitate 14 20
Demo 3 5
Informaţii din site 5 7
Tranzacţii bancare 10 11
Sold şi extrase 7 8
Funcţionalităţi 30 35
Actualizare timp real 9 10
Facilităţi conexe 4 6
Soluţia de securitate utilizată 9 10
Securitate 14 15
Instrucţiuni de utilizare sigură 5 5
Formalităţi necesare subscrierii Documentaţie 2 2 2 2
Abonament lunar 3 8
Costuri 8 18
Reducere comisioane 5 10
Mail 2 2
Asistenţă oferita(Helpdesk) 5 5
Telefonic 3 3
Reducere comisioane 2 3
Promovare produs 3 5
Mass media 1 2
Total 76 100 76 100

Tabel. Nr. 6 Punctaje obţinute de Raiffeisen Online

TerraBanking

57
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Fig. Nr.10 Printscreen demo Terrabanking

ERGONOMICITATE
Consistenţa unui site:

- Pagina apare supraîncărcată


- Se află la limita între un design supraîncărcat şi unul elaborat
- Se respectă culorile băncii
- Pictograme descriptive a opţiunilor
- Dispunerea verticală a meniurilor

Navigarea:
-Uşoară şi intuitivă

Informaţii din site:


- Detaliate,

58
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

- Informaţiile despre conturile proprii dificil de urmărit


- Numai în limba româna
- Alternanţa dificilă de urmărit între fonturi boldate şi neboldate
- Câmp distinct cu informaţii despre credite

Denumirea câmpurilor:
Explicită
Limbi străine: nu
Demo interactiv cu alegerea opţiunilor
Demo nu este disponibil în limba engleză
Nu exista explicitate toate opţiunile (ex email suport)

FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI

Servicii informative oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:

• Notificări scadente
• Statistici încasări, plăţi, cursuri valutare, solduri
• Deschideri de conturi curente în lei şi valută
• Virare salarii pe carduri pentru angajaţi
• Programare ordine de plată simple şi de trezorerie
• Conversii valutare
• Plata factură Connex
• Plata factură Romtelecom
• Plata factură Zapp
• Plata altor utilităţi

Alte facilităţi:

 Import listă beneficiari


 Stabilirea drepturilor de acces la servicii ale utilizatorilor împuterniciţi

59
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

 Import virare salarii pe carduri din sistemul propriu


 Simulator scadenţare credite
 Posibilitatea definirii de ordine de plata tip şablon

Pe lângă serviciile standard oferite de TerraBanking clienţii îşi pot personaliza aplicaţia:
pentru a primi mai multe informaţii şi notificări:

• Ultima tranzacţie
• Ultimele 10 tranzacţii
• Ultima tranzacţie carduri
• Ultimele 5 tranzacţii efectuate pe conturile de card
• Sumar depozite în sold
• Depozite scadente în următoarele 3 zile
• Rate scadente la credite în următoarele 10 zile
• Ordine de plata în lei scadente în ziua în curs
• Cecuri venite la plată
• Creditarea contului cu mai mult de o valoare stabilită
• Debitare cont cu mai mult de valoarea stabilită
• Modificare rată dobândă
• Sumar tranzacţii

Atenţie!!! Aceste notificări se primesc prin fax sau email –aceste 2 căi de comunicare fiind
considerate nesigure (accesul altor persoane la informaţii confidenţiale este facilitat)

Operarea tranzacţiilor se realizează în timp real, dumneavoastră având posibilitatea consultării


extrasului pentru a verifica operaţiunile efectuate.

Alte servicii conexe:


 Serviciul TerraTrading.
Serviciul este o aplicaţie web prin care clienţii societăţii de investiţii financiare Romexterra
Finance au la dispoziţie instrumente pentru plasarea de ordine de tranzacţionare şi gestionarea
portofoliului.

60
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

 Terra Banking este acordat la pachet gratuit cu Mobile Banking.

ASISTENŢĂ TEHNICĂ

Romexterra Suport

”Pentru mai multe informaţii şi detalii suplimentare legate de serviciile noastre, vă stăm la
dispoziţie la numărul de telefon:0800 xxx xxx
Programul de lucru în care se pot transmite solicitările la solicitări este de luni până vineri
între orele 8:30 - 17:00.”
Exista încă un număr de telefon accesabil din străinătate şi de pe mobil:
tel: 021/xxx xxxx.
Solicitarea serviciilor de asistenţă se mai poate face şi prin email-chiar din aplicaţie dar nu şi
pe o adresă afişată în mod explicit.

PROMOVARE PRODUS:
Reducere comisioane:
15% reducere la comisioane faţă de cele practicate la ghişeele băncii pentru plăţile în lei
Mass media:
Există articole referitoare la funcţionalităţile produsului începând cu anul 2004 şi continuând
terminând cu anul 2006, în :
Supliment al trustului Gazeta
Revista Market Watch
Revista Comunicaţii Mobile etc.

COSTURI
Taxa lunară -0 EUR/utilizator
• 15% reducere la comisioane faţă de cele practicate la ghişeele băncii pentru plăţile în lei
• Taxa lunară de neutilizare a serviciului 2 EUR/utilizator
• Taxa de instalare ZERO
Nu exista abonament lunar

SECURITATE
61
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Securitatea sistemului este garantată prin următoarele măsuri:


• comunicaţia client-bancă este criptată folosind protocolul SSL 3.0 128 biţi
• autentificarea client-bancă se face prin certificate digitale emise şi recunoscute de bancă, iar
pentru schimbul de chei se foloseşte algoritmul de criptare RSA cu cheie de 1024 biţi
• comunicaţia mesajelor este criptată folosind algoritmul 3DES cu cheie de 128 de biţi
• dispozitiv EToken USB pentru inscripţionarea certificatului digital care este protejat de un
cod PIN
• accesul utilizatorilor se face pe baza unui nume de utilizator şi a unei parole de acces
• securitatea sistemului este mărită prin măsurile de protecţie a reţelei cu dispozitive firewall
• echipamentele de acces şi procesare sunt redundante iar accesul prin Internet la bancă este
echilibrat prin doi provideri Internet
• semnarea digitală a tranzacţiilor pentru a asigura non-repudierea
Cerinţe tehnice minus: Token şi accesibilitate doar cu Internet Explorer

TerraBanking
Punctaj
Punctaj Punctaj
Punctaj obţinut pe obţinut
Criteriu Subcriteriu maxim maxim
subcriteriu total
subcriteriu criteriu
criteriu

Consistenţa unui site 4 5


Navigarea 2 3
Ergonomicitate 15 20
Demo 4 5
Informaţii din site 5 7
Funcţionalităţi Tranzacţii bancare 9 11 28 35

62
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Sold şi extrase 7 8
Actualizare timp real 8 10
Facilităţi conexe 4 6
Soluţia de securitate utilizată 8 10
Securitate 13 15
Instrucţiuni de utilizare sigură 5 5
Formalităţi necesare subscrierii Documentaţie 2 2 2 2
Abonament lunar 8 8
Costuri 10 18
Reducere comisioane 2 10
Mail 1 2
Asistenţă oferita(Helpdesk) 2 5
Telefonic 1 3
Reducere comisioane 2 3
Promovare produs 3 5
Mass media 1 2
Total 72 100 72 100

Tabel nr. 7 Punctaje obţinute de Terrabanking

63
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

Cap. 6 Concluzii

Datorită dezvoltării sistemului bancar din România, oferta de produse şi servicii


bancare s-a lărgit considerabil, cheia succesului pe piaţa a unei bănci depinzând nu numai de ce
oferă ci şi cum oferă.
Pentru atragerea şi reţinerea clienţilor este bine împământenit conceptul de diferenţiere
de preţ între canalele tradiţionale de distribuţie şi cele online alături, bineînţeles, de serviciile
cu valoare adăugată, incluzând cel puţin serviciile de administrare în mod cât mai simplu faţă
de client, strategii de viitor care să definească “formula câştigătoare” – killer application în
jargon, şi nu în ultimul rând diferenţierea produselor.
Aplicaţiile de furnizare electronică a serviciilor financiare în general şi cele bancare în
special au cunoscut un mare avânt tocmai pe motivul diferenţierii şi încadrării în trendul
mondial de tehnologizare rapidă –era a informaţiei.
Totuşi, deşi statisticile estimează un boom al utilizatorilor de electronic banking şi implicit a
numărului de tranzacţii iniţiate pe aceste canale, băncile din România s-au axat până acum pe
extinderea reţelei teritoriale-„mai aproape de client” la propriu.
Aceste strategii decurg şi din cauza mentalităţii clienţilor de produse bancare, precum şi
insuficienta informare a lor în legătura cu avantajele şi securitatea comunicării cu banca prin
canalele electronice.
Cu toate acestea, mai ales datorită generaţiei tinere –se deschide apetitul pentru astfel
de produse mai ales datorită utilizării computerului şi internetului pe scară largă. În plus –noua
generaţie se preocupă mai mult pentru satisfacerea unor nevoi secundare în cel mai scurt timp
posibil şi cu minim de resurse financiare şi de timp.
Lărgirea gamei de funcţionalităţi ale produselor de internet –banking a dus la lansarea
mai multor produse de acest gen de către majoritatea băncilor din România, fiind la început ca
o cale de îmbunătăţire de imagine –banca în serviciul clientului 24 de ore din 24.
Diferenţierea între diferitele aplicaţii de internet-banking se face nu numai prin
avantajele pe care ele le oferă clienţilor cât şi alte servicii pe care banca le oferă prin
îndeplinirea profilului ei de activitate (ex: servicii de creditare)
O comparaţie între diferite aplicaţii de internet-banking trebuie să ia în considerare
criteriile considerate importante de către un utilizator obişnuit de internet ,

64
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

cum ar fi: economie de timp, simplitatea efectuării operaţiunilor, gama de operaţiuni ce


se pot efectua (cu cât este mai mare cu atât se micşorează timpul pierdut cu un drum la banca),
securitatea, costurile pe care le presupune şi reducerea de comisioane.
Punctajele cele mai mari s-au acordat pentru criterii de evaluare ca Ergonomicitate şi
Funcţionalităţi ale produselor deoarece acestea sunt principalele elemente de decizie în
selectarea unui anume produs de internet-banking.
Trebuie menţionat că, punctajele obţinute de fiecare dintre cele 4 produse sunt acordate
subiectiv. O evaluare complexă s-ar putea face numai după utilizarea intensă (a tuturor
opţiunilor) pe o perioadă lungă de timp –astfel dacă există probleme sau informaţii invizibile la
prima vedere, acestea să fie identificate
Clasamentul rezultat al celor 4 produse în funcţie de criteriile menţionate mai sus este :
Raiffeisen Online (primul loc), BT 24, Terrabanking si BRD Net (vezi fig.11)
BRD Net a cumulat cele mai puţine puncte nu numai datorită abonamentului ridicat (în
contrast cu piaţa) cât şi funcţionalităţilor minime, ergonomicitate scăzută şi soluţie de
securitate depăşită. Punctul forte al acestui produs este că el este promovat în cadrul băncii care
se află pe locul 2 în topul băncilor din România (ca şi cota de piaţa şi active).
Se poate observa o luptă foarte strânsă între ocupantele primelor 3 poziţii, în concluzie
calitatea serviciilor furnizate este sensibil apropiată, diferenţierea datorându-se: costurilor pe
care le implică achiziţionarea unui astfel de serviciu, reducerilor de comisioane la transferuri,
actualizării în timp real şi facilităţilor conexe oferite.
Astfel, Raifeisen Online se evidenţiază printr-o reducere a comisioanelor la transferuri
de 50%, plăţile intrabancare se efectuează online indiferent de ziua şi ora în care se ordonează
(în afara weekend-ului), există posibilitatea programării transferurilor prin repetarea lor la un
anumit interval de timp (lunar, săptamânal) până la o data de expirare aleasă de client, asistenţă
tehnică este furnizată non-stop iar plăţile facturilor de utilităţi pentru cea mai mare bază de
furnizori de utilităţi (convenţii încheiate)
BT 24 se evidenţiază prin design-ul site-ului, multitudinea de funcţionalităţi ale
produsului (inclusiv operaţiuni negociate în anumite condiţii), posibilitatea accesării aplicaţiei
în 3 limbi diferite, facilităţi conexe (plata salarii, ordine predefinite etc).
Avantajele comparative ale aplicaţiei Terrabanking sunt: abonamentul gratuit, demo
interactiv cu posibilitatea de alegere a modulelor si actualizarea online a operaţiunilor
efectuate.
Produsele electronice reprezintă nu numai un mod de atragere a clientelei (tinere ca
prima bancă sau clientela “veche” migrând de la altă bancă) ci şi un mod de fidelizarea a
clientelei existente prin oferirea de pachete de fidelizare (adică produse electronice gratuite).Pe
langa avantajele de economie de timp-exista şi avantajele financiare atât pentru bancă(costuri

65
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

reduse cu personalul bancar) ci şi pentru client deoarece majoritatea băncilor oferă reduceri de
comisioane percepute la transferurile pe altă cale decât cea tradiţională de la ghişeu.

35

30

25

20 BRD
BT
RAIFFEISEN
ROMEXTERRA
15
PUNCTAJ MAXIM

10

0
ERGONOMICITATE FUNCTIONALITATI SECURITATE FORMALITATI COSTURI ASISTENTA PROMOVARE

Fig. 11 Punctajele obţinute de bănci pe criterii

CRITERIU ERGONOMICITATE FUNCTIONALITATI SECURITATE FORMALITATI COSTURI ASISTENTA PROMOVARE


BRD 7 16 11 2 6 3 2
BT 14 29 14 2 8 3 3
RAIFFEISEN 14 30 14 2 8 5 3
ROMEXTERRA 15 28 13 2 10 2 3
PUNCTAJ MAXIM 20 35 15 2 18 5 5

BIBLIOGRAFIE
Tabel nr. 8 Punctaje obţinute de fiecare bancă pe fiecare criteriu în parte

66
Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din Romania
Chereches Dana Maria

BIBLIOGRAFIE:

1. Donald J. Kron -The ABC Of Banking Online, Black Enterprise, 1996


2. Trenca Ioan-Metode şi Tehnici Bancare, Editura Casa Cărţii De Ştiinţă, Cluj-Napoca 2003
3. Vasilache Dan-Plăţi Electronice, Editura Editura: Rosetti, 2004
4. Calin Gurau – Online banking în transition economies, the implementation and development
of online banking systems în România, International Journal of Bank Marketing – Emerald
databases, Edinburgh, 2002, pag 285
5. The Financial Times-The Delicate Art Of Online Banking

*** www.bai.org/bankingstrategies/2005
*** www.biblioteca.ase.ro
*** www.bizwords.ro
*** www.ceris.ro/e-banking
*** www.clickz.com
*** www.dbresearch.com
*** www.ecb.int
*** www.efinance.ro

Alice Tudor -2004, un an de e-banking -O retrospectiva a mişcărilor de pe frontul electronic


bancar, E-finance, anul V, nr.53, ianuarie 2005, pg 10-15
M. Mocanu & A. Filip- Una dintre cele mai de succes inovaţii aduse sistemului bancar- direct
banking, E-Finance
***“Adevărul economic” nr 23, 12-18 Iunie 2002, Oana Hurezeanu – Serviciile bancare –
“moneda forte pe piaţa bancară”

*** www.fdic.gov/consumers
*** www.imf.org
*** www.mcti.ro
*** www.mediawebdesign.ro/internet.html
*** www.pwc.com
*** www.redbyte.ro/design-web
*** www.smartbank.ro
*** www.ziarulfinanciar.ro

67