Sunteți pe pagina 1din 72

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE BUCUREȘTI


Programul de studii universitare de masterat:
MARKETING ȘI RELAȚII PUBLICE ÎN AFACERI

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Coordonator științific:
Conf. univ. dr. ZORZOLIU Raluca

Absolvent:
APOSTOL EZARU S. D. Ioana Anca

BUCUREȘTI
2020
UNIVERSITATEA SPIRU HARET
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE BUCUREȘTI
Programul de studii universitare de masterat:
MARKETING ȘI RELAȚII PUBLICE ÎN AFACERI

E-MARKETING VERSUS
MARKETING TRADIȚIONAL

Coordonator științific:
Conf. univ. dr. ZORZOLIU Raluca

Absolvent:
APOSTOL EZARU S. D. Ioana Anca

BUCUREȘTI
2020
CUPRINS

INTRODUCERE .........................................................................................................................................5
CAPITOLUL 1 INTERNETUL – PREMISĂ PENTRU E-MARKETING .......................................6
1.1 Internetul – premisă pentru e-marketing ............................................................................................6
1.2 E-marketing – evoluție sau revoluție? ................................................................................................7
CAPITOLUL 2 MIXUL DE E-MARKETING VERSUS MIXUL DE MARKETING
TRADIȚIONAL.........................................................................................................................................12
2.1.E-produs................................................................................................................................................12
2.2 E-preţ .....................................................................................................................................................14
2.2.1.Strategii de preț ................................................................................................................................15
2.3. E-distribuţie.........................................................................................................................................18
2.4. E-promovare .......................................................................................................................................20
2.5. E-merchandising .................................................................................................................................27
2.5.1 Instrumente şi aplicaţii în e-merchandising ..................................................................................28
CAPITOLUL 3 STUDIU DE CAZ - FLANCO RETAIL S.A. ..........................................................36
3.1. Prezentarea generală a magazinului .................................................................................................36
3.2 Istoricul companiei ..............................................................................................................................38
3.3. Analiza mediului de marketing ........................................................................................................39
3.4 Analiza magazinului Flanco - elemente de marketing tradițional ..............................................47
3.5 Cercetare de marketing – Flanco Retail ...........................................................................................50
3.6 Analiza magazinului on-line Flanco - elemente de e-marketing .................................................57
CONCLUZII ȘI PROPUNERI ................................................................................................................69
BIBLIOGRAFIE/WEBGRAFIE .............................................................................................................72
INTRODUCERE

Pe vremuri, marketingul se referea la reclame în reviste lucioase, ziare și panouri publicitare,


reclame la televiziune și radio. Nu existau alte opțiuni. Astăzi însă, cei mai mulți oameni își petrec o
mare parte din timpul liber pe internet, astfel încât sunt mai predispuși să afle despre produsele noi
din navigarea pe site-uri web, din reclame online sau prin recomandările prietenilor de pe paginile
de socializare.
În acest context de extindere rapidă și exponențială a spațiului on-line în viețile noastre
private și în zona de bussines, unii par să creadă că nu mai are absolut nici o valoare plata unei
campanii publicitare TV sau în ziare. Ei sunt siguri că publicitatea și promovarea online prin
intermediul rețelelor de socializare și al blogurilor reprezintă singura cale de urmat în zilele noastre.
Dacă luăm în considerare și tendința ca media de imprimate să fie și ea în scădere, poate părea ca
marketingul tradițional este în curs de ieșire din scenă cu totul.
De la apariția internetului, marketingul a cunoscut schimbări masive. Un număr din ce în ce
mai mare de firme se mută de la forme de publicitate de modă veche în favoarea opțiunilor digitale.
În ultimul deceniu, e-marketingul - orice formă de marketing care utilizează internetul, a explodat
în popularitate, ca urmare a adoptării în masă a smartphone-urilor și a creșterii accentuate a
timpului zilnic al ecranului. Marketingul digital este permanent în jurul nostru, de la căsuțele de e-
mail la Facebook, Instragram etc. Deși o parte considerabilă a populației folosește în mod regulat
internetul în mai multe scopuri, inclusiv efectuarea tranzacțiilor lor de zi cu zi, exista, de asemenea,
un procent semnificativ de persoane care nu utilizează internetul.
Ca afacere, trebuie să te asiguri permanent că ești în fața concurenței. Ceea ce înseamnă că
nu mai poți depinde doar de metodele de marketing învechite. Trebuie să privești dincolo de acestea
și să înțelegi cum poți folosi cele mai noi tehnici de marketing on-line pentru a obține cel mai bun
profit. Cunoașterea diferitelor avantaje și dezavantaje ale marketingului tradițional și e-
marketingului poate contribui semnificativ la luarea unei decizii în ceea ce privește strategia de
marketing.
Câteva întrebări interesante legate de e-marketing și marketingul tradițional sunt: Care
instrumente de marketing sunt cele mai utilizate în practică și care sunt preferate în „viața reală” de
către companii? Marketingul pe Internet (e-marketingul) este o versiune contemporană a
marketingului tradițional sau acestea sunt independente sau complementare între ele?
Am considerat aceste aspecte interesante, deoarece alegerea unei strategii de marketing
eficiente poate fi o decizie dificilă pentru o nouă companie care intră pe piață. Pe fondul acestor
schimbări rapide se naște în mod firesc întrebarea - atunci când o afacere are un buget de marketing
limitat, ar trebui să se concentreze pe marketingul tradițional sau să pună toate ouăle în coșul noului
marketing, cel online, care capătă atât de mult avânt?
Pornind de la această întrebare, care preocupă orice afacere serioasă care vrea să își crească
profitul, am ales ca temă de studiu pentru lucrarea de disertație cercetarea celor două componente
ale marketingului actual, marketingul tradițional și e-marketingul, componente care apar din ce în
ce mai frecvent, atât în literatura de specialitate cât și în mediul on-line, într-o competiție acerbă
pentru supremație – care dintre ele este cel mai eficient instrument pentru un plan de marketing de
succes: marketing tradițional versus e-marketing.
Lucrarea este structurată în două părți: partea teoretică, în care am expus importanța temei
pentru cercetare și principalele direcții ale problematicii abordate în literatura de specialitate și
partea aplicativa, care cuprinde un studiu de caz focalizat pe direcțiile analizate în partea teoretică,
care să releve în mod practic modalitatea în care cele doua componente de marketing se manifestă
în cazul unei companii care activează pe piața românească.

5
CAPITOLUL 1 INTERNETUL – PREMISĂ PENTRU E-MARKETING
1.1 Internetul – premisă pentru e-marketing

Astăzi, Internetul este o cale de transmitere a datelor la nivel mondial, un mecanism de


răspândire a informaţiilor si un mediu de interacţiune între oameni şi calculatoarele lor, făcând
abstracţie de poziţia geografică. Ca în orice domeniu, în care inovaţia joacă un rol deosebit, în
Internet, există etape precursoare, acumulări anterioare mai importante sau mai puţin importante.
Luat în ansamblu, Internetul este o operă colectivă. În dezvoltarea sa, s-au implicat de-a lungul
timpului multe colective de cercetători, dar şi specialişti individuali, chiar amatori, fiecare cu partea
lui de realizări, încercări, experienţe reuşite sau nereuşite. Toate însă cu influenţe asupra dezvoltării
a ceea ce în primii ani ai tehnicii de calcul nu i se stabilise numele şi locul în sfera tehnologică, dar
astazi este un nume comun: Internet.
Dezvoltarea tehnologică a Internetului este marcată de o serie de momente de referinţă,
reţinute de memoria colectivă. Apărut relativ târziu, după ce au fost asigurate premisele tehnologice
în diverse domenii (matematică, fizică, tehnică de calcul, comunicaţii, etc.), Internetul a ajuns să
influenţeze din ce în ce mai mult chiar domeniile care i-au asigurat suportul, dar şi alte domenii ale
vieţii social-economice. Astăzi, Internetul are o înrâurire din ce în ce mai pronunţată asupra
instrucţiei publice, diseminării informaţiei şi răspândirii cunoştinţelor, comunicării interpersonale,
culturalizării populaţiilor, globalizării, ş.a.m.d. Sintetizând, putem spune că Internetul are o
influenţă din ce în ce mai importantă asupra conştiinţei oamenilor.
În primii 10 ani Internetul a fost folosit doar de cercetători şi armată. Din 1980 corporaţiile
au început să se implice în dezvoltarea şi utilizarea Internetului. Din 1990, oamenii obişnuiţi au
început să folosească Internetul pentru orice se baza pe un suport de comunicare - de la mesaje
personale la tranzacţii comerciale, de la scopuri informaţionale până la cumpărături. Din 2000,
aproape toată lumea, geografic vorbind, are acces la Internet. Dacă ar fi să enumerăm câteva dintre
cele mai populare facilităţi oferite de Internet, astăzi, am putea vorbi despre poşta electronică,
ziarele electronice, paginile web, transferul de fişiere, transmiterea în timp real a programelor radio
şi tv, transferuri de bani, cumpărături în timp real şi lista ar putea continua.
În ziua de azi, Internetul este folosit din ce în ce mai mult ca un mod de a face publicitate.
Internetul a devenit practic un nou mijloc mass-media, atingând publicul mondial mult mai rapid şi
eficient decât mijloacele tradiţionale ca televizorul, radioul etc. Am început să vedem www-uri pe
autobuze, pe bannere, outdoor, pe tricouri, la televizor, în reviste şi acest fenomen capată amploare
pe zi ce trece. Desigur că în legătură cu web design-ul se ridică nişte întrebări. Care este diferenţa
dintre web design ca mijloc de marketing şi celelalte tradiţionale? Are acest domeniu nişte avantaje
unice care nu se pot capăta uşor prin celelalte mijloace de marketing?
Internetul reprezintă o piaţă de 11,7 de milioane de utilizatori în România, conform
ANCOM1. În anul 2019 aproape trei sferturi dintre gospodăriile din România au acces la rețeaua de
internet acasă. 62,9% dintre acestea fiind localizate în mediul urban. Este la modă să cauţi pe
internet un produs, detalii despre acesta precum şi magazinele care oferă produsul căutat. O modă
care nu va trece prea repede. O modă care evoluează cu mare viteză.
La începutul anului 2018, peste patru cincimi (85 %) dintre toate persoanele din UE-28, cu
vârste cuprinse între 16 și 74 de ani, au utilizat internetul (cel puțin o dată pe parcursul unei
perioade de trei luni anterioare datei anchetei). Cel puțin 9 din 10 persoane din Danemarca,
Luxemburg, Țările de Jos, Regatul Unit, Finlanda, Germania și Suedia au utilizat internetul în
cursul celor trei luni anterioare anchetei. Prin comparație, puțin sub trei sferturi din toate persoanele
cu vârste cuprinse între 16 și 74 de ani au utilizat internetul in Italia (74 %), Grecia (72 %) și
România (71 %), cea mai scăzută cotă fiind înregistrată în Bulgaria (65 %).

1
https://www.ancom.ro/strategia-de-comunica539ii-digitale-2020_5535
6
Procentul de populație din UE-28 care nu utilizase niciodată internetul a fost de 11 % în
2018 (cu două puncte procentuale mai puțin decât în anul precedent), această cotă scăzând la o
treime din nivelul înregistrat în 2008 (când a fost de 33 %).
În 2018, peste trei sferturi (76 %) din persoanele din UE-28 au accesat zilnic internetul – a
se vedea tabelul de mai jos – iar 7 % au utilizat internetul cel puțin o dată pe săptămână (dar nu
zilnic). Prin urmare, 83 % din persoane erau utilizatori frecvenți ai internetului (utilizare cel puțin
săptămânală). Proporția utilizatorilor zilnici din totalul utilizatorilor de internet (cei care au utilizat
internetul pe parcursul ultimelor trei luni) a fost, în medie, de 89 % în UE-28 și a variat între statele
membre ale UE de la 76 % în România până la mai mult de 90 % în zece state membre, atingând
96 % în Italia și în Regatul Unit. Islanda (97 %) a raportat o proporție și mai ridicată a utilizatorilor
zilnici de internet din totalul utilizatorilor de internet.

Figura 1: Frecvența utilizării Internetului2

Sursa:
https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Digital_economy_and_society_statistics_-
_households_and_individuals/ro

1.2 E-marketing – evoluție sau revoluție?

Începutul marketingului online datează de la începutul anilor 1990. Inițial, cele mai multe
încercări s-au concretizat, în mediul academic, în studii care încercau să ofere o idee generală
despre acest fenomen. Cercetătorii din lumea academică au inițiat studii comparative care au
dezvăluit diferențele dintre marketingul convențional și marketingul pe Internet. În timp ce unii
autori erau de părere că acest fenomen va crea mari turbulențe în domeniu, alti autori își exprimau
convingerea că prin intermediul Internetului activitățile de marketing se vor supune acelorași
principii, teorii și modele ca în cazul mediului online3.

2
https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Digital_economy_and_society_statistics_-
_households_and_individuals/ro
3
Costinel Dobre, Ana Maria Milovan, Marketing on-line și soacial-media, Editura C.H. Beck., București 2019, p. 8
7
Internetul si site-urile web au început să fie utilizate în marketing de mai putin de un sfert de
secol. În acest timp, relativ scurt, mediul de afaceri s-a schimbat într-un ritm accelerat. Companii
multinaționale, precum Google, Facebook, Amazon, Uber, eBay au devenit actori cheie în
economia modernă.
Termenul de marketing online poate fi întâlnit în literatura de specialitate și sub denumirile
analoage de marketing pe Internet, cybermarketing, e-marketing sau webmarketing. Marketingul
prin web este procesul prin care se promovează bunuri şi servicii online, clienţilor tradiţionali şi
celor noi, prin intermediul instrumentelor bazate pe Internet. Marketingul prin Web include
vânzarea, publicitatea, managementul mărcii, cercetarea de piaţă şi serviciul clienţi.
Soluţiile de marketing prin web pot fi folosite pentru a susţine activităţile de marketing
curente. Instrumentele de marketing bazate pe Internet - incluzând managementul listelor şi al e-
mail-urilor, publicitatea online, buletine de informare electronice, programe de fidelitate,
recomandări, afiliate şi un web site cu design deosebit - permit o comunicare mai interactivă decât
prin metodele tradiţionale de promovare. Aceste instrumente ajută la obţinerea de informaţii despre
clienţi şi, pe baza acestor cunoştinţe, furnizarea acestor informaţii actuale şi personalizate despre
companie şi produse/servicii.
Marketingul online îşi are rădăcinile în marketingul tradiţional, dar se ramifică şi se
diferenţiază într-o manieră foarte evidentă datorită unei caracteristici unice: INTERACTIVI-
TATEA. Pe Internet, comunicarea are loc în două direcţii şi nu doar în una, ca în marketingul
tradiţional. În acelaşi timp, vânzătorii şi cumpărătorii pot încheia tranzacţii din casele sau birourile
lor, la orice oră din zi sau din noapte.
Marketingul online oferă avantajul prezentării de materiale promoţionale interactive care pot
întruni aşteptările fiecărui tip de cumpărător. În loc să creeze un mesaj unic, aşa cum se întâmplă în
promovarea de masă, marketingul online permite crearea de "broşuri interactive" care permit
potenţialilor clienţi să aleagă informaţia pe care vor să o vadă şi momentul când vor să o vadă.
Pe Internet, companiile pot crea prezentări de vânzare individualizate, care să se muleze pe
nevoile fiecărui cumpărător. Marketingul online permite companiilor să ajungă la piaţa ţintă într-un
mod în care marketingul pe mediile tradiţionale nu poate. Mesajele individualizate, vânzarea unu-
la-unu şi plasarea unui mesaj publicitar în interiorul unei cantităţi însemnate de informaţie utilă fac
regula. Publicitatea online este mai apropiată de vânzarea personală decât orice altceva.

Strategia de marketing pe Internet

”Cea mai bună carte despre marketing nu a fost scrisă de un profesor de la Harvard. Nici de
vreun C.E.O. de la General Motors, General Electric sau Procter&Gamble. Credem că cea mai bună
carte despre marketing a fost scrisă de un general prusac în retragere, Karl von Clausewitz,
intitulată ”Despre război”, cartea din 1832 subliniază principiile strategice care stau la baza
succesului militar. Armele se pot schimba, dar războiul în sine, după cum a observat Clausewitz, se
caracterizează prin două trăsături extreme: strategia și tactica.”4
Strategia de marketing peInternet se formulează prin adaptarea principiilor marketingului
tradițional și utilizând oportunitățile și provocările oferite de mediul online. Formularea strategiei
de marketing pe Internet implică definirea unei abordări prin care marketingul online va sprijini
realizarea obiectivelor de marketing și ale întregii afaceri.
Strategia de marketing se concretizează într-un plan de acțiune care va conduce la anumite
rezultate. Rezultatele vizte prin strategia de marketing online decurg din obiectivele genrale ale
organizației și din cele de creare și dezvoltare a brandului acesteia. Odată ce ai decis să furnizezi o
informaţie, actualizează această informaţie regulat. Frecvenţa schimbărilor depinde de domeniul şi
de tipul afacerii. Dacă scopul firmei este ca oamenii să se întoarcă la web site în mod regulat,

4
Costinel Dobre, Ana Maria Milovan, Marketing on-line și soacial-media, Editura C.H. Beck., București 2019, p. 85

8
aceasta trebuie să le ofere mereu ceva nou de citit sau de văzut. De îndată ce informaţia este
percepută ca învechită, clienţii şi potenţialii clienţi işi vor pierde interesul şi vor pleca cu un simplu
click de mouse.
Iată şapte moduri diferite de a livra informaţie:
1. Informaţie generală: pot fiadunate informaţii legate de un domeniu concret, care să fie
prezentată pe înţelesul audienţei. Firma poate vinde această informaţie sau o poate furniza gratis
pentru a atrage oamenii la web site-ul ei. De exemplu, o firmă ce oferă scule de grădinărit poate
aduna şi publica pe web site informaţie despre grădinărit, iar acelaşi mod de abordare poate fi
folosit pentru orice subiect legat de afacerea desfăşurată.
2. Informaţie specializată: dacă firma este mică şi dispune de puţin timp şi puţini bani,
atunci cel mai bine va fi să se concentreze pe un subiect mai îngust, furnizând informaţie mult mai
specializată. De exemplu, o firmă mică ce oferă scule de grădinărit se poate concentra asupra unui
tip particular de grădinărit, cum ar fi creşterea lalelelor.
3. "Birou de informaţii": se poate crea un site care funcţionează ca un "dispecerat" către
alte site-uri care furnizează informaţie ce abordează un subiect specific. Site-ul furnizează link-uri
către alte site-uri pe care firma le-a accesat şi pe care le recomandă şi altora. Oamenii vor fi atraşi
de faptul că firma a căutat pentru ei, iar site-ul firmei va fi primul loc unde vor merge atunci cănd
caută informaţie despre un subiect specific.
4. Informaţie despre ramura în care activează firma : firma în loc să furnizeze
informaţie doar despre ea, de ce să nu furnizeze informaţie despre oricine şi orice din domeniul în
care activează? Dacă face acest lucru, ghici unde vor merge mai întâi potenţialii clienţi atunci când
vor să afle ceva? Cu siguranţă vor veni la firma respectivă. În acest fel firma va avea posibilitatea să
controleze conţinutul şi apariţiile pe site, astfel poate asigura expunere maximă pentru produsele şi
serviciile sale.
5. Informaţie de interes pentru piaţa ţintă: în loc să furnizeze informaţie care gravitează
în jurul unui subiect specific, firma se poate gândi la caracteristicile celor care constituie piaţa ei
ţintă şi să adune informaţie de interes pentru ei. O firmă care oferă servicii medicale pentru
pensionari poate să ofere informaţie legată de stilul de viaţă şi de interesele specifice ale
pensionarilor. Ori de câte ori ei văd această informaţie, ar putea dori sa afle mai multe despre
serviciile medicale pe care firma le oferă.
6. Informaţie individualizată: pot fi create mesaje speciale pentru fiecare individ, bazate
pe stilul său de viată şi pe preferinţele sale pe care firma le stochează în baza ta de date. Furnizând
informaţie individualizată, firma conştientizează faptul că fiecare individ este unic şi oferă clienţilor
exact tipul de informaţie de care au nevoie. Acest lucru le va creşte clienţilor interesul faţă de firmă.
7. Informaţie exclusivă: pot fi oferite celor mai importanţi clienţi ai firmei, informaţie care
este disponibilă numai pentru ei. Numai clienţii cu un user şi o parolă pot avea acces la această
informaţie. Având caracter de exclusivitate, informaţia capătă o valoare mult mai mare în ochii
clienţilor. Relaţia se întăreşte datorită preocupării speciale faţă de ei.
Unul dintre cele mai mari avantaje ale e-marketingului este acela că în marketingul pe
Internet, companiile mici pot concura de la egal la egal cu companiile mari. Companiile mici care
dezvoltă şi publică un site bine făcut pot părea la fel de profesioniste şi de credibile ca firmele mari,
multinaţionale. Mai mult decât atât, e-marketingul oferă organizțiilor de orice tip, mici sau mari,
următoarele avantaje:
1. Extinderea pieţei. Un web site şi o campanie de marketing prin Web pot extinde
acoperirea geografică a vânzărilor şi pot deschide noi pieţe care altfel ar fi imposibil de abordat.
Permit, de asemenea, extinderea mărcii propriei companii în arii în care aceasta nu îşi face
publicitate sau nu este efectiv prezentă.
2. Reducerea costurilor serviciului clienţi. Un web site poate reduce costurile serviciului
clienţi prin faptul că permite clienţilor online să obţină informaţii despre produs şi preţ şi să
comunice online cu reprezentanţii serviciului clienţi în procesul de luare a deciziei de cumpărare.
3. Deschiderea de noi căi de comunicare cu clienţii. Activităţile de marketing prin Web
îmbunătăţesc fluxul de informaţii către comunitatea online. Web site-ul propriu şi materialele de
9
marketing prin Internet – cum ar fi buletine de informare trimise prin e-mail – pot furniza clienţilor
firmei informaţii la timp despre produse, servicii şi promoţii speciale.
4. Găsirea de noi clienti (Mărirea bazei de clienţi)
Internetul e rapid, eficient şi plin de resurse ce ajută pe oricine să găsească ceea ce are
nevoie. În concluzie, nu numai că relaţia de afaceri cu actualii clienţi sunt optimizate, dar, mai mult,
prin intermediul listării în motoarele de căutare şi a directoarelor online, dar şi prin alte metode de
promovare online, firma va fi în măsură să atragă noi clienţi ce caută servicii asemenea celor pe
care le oferă.
6.Creşterea potenţialului de dezvoltare / promovare
De asemenea, dată fiind creşterea audienţei online şi expunerii informaţiilor despre serviciile
companiei către o audienţa largă, creşte potenţialul pentru dezvoltarea afacerii şi apariţia de
oportunităţi altfel inaccesibile (de exemplu ieşirea pe piaţa internaţională). Potrivit raportului
MCTI, un procent majoritar (78%) al utilizatorilor folosesc Internetul pentru căutarea de informaţii.
7. Acces rapid la informaţie
Oferind toate informaţiile necesare într-un singur loc, online, firma poate câştiga un
potenţial client într-un timp considerabil redus faţă de abordarea clasică. De asemenea, prin oferirea
de informaţii cu privire la afacerea firmei prin web site, se oferă potenţialilor clienţi oportunitatea
de a avea informaţiile de bază (şi chiar mai mult), la orice oră, în orice zi a săptămânii, oferind
astfel timp preţios în care firma se poate concentra asupra dezvoltării afacerii.
8.Economie de timp
Timpul înseamnă bani, mai ales când vorbim de o afacere. Printr-o prezenţă online, poate fi
redus în mod substanţial timpul pierdut în discuţiile preliminare şi firma se poate astfel concentra pe
modul cum poate încheia o afacere excelentă cu un potenţial client.
9. Economie de bani
Beneficiind de o prezenţă online, nu numai că firma va salva timp, dar în acelaşi timp va
realiza economii în atragerea de noi clienţi. În plus, va putea reduce costurile dedicate reclamelor,
realizării de broşuri şi materialelor de prezentare pe hârtie. Sau cele cu faxurile şi serviciile de
copiere de documente. Cu un web site, având afacerea online, tot ceea ce trebuie firma să facă este
să indice vizitarea web site-ului pentru mai multe informaţii. Fie că vorbim de câteva pagini de
prezentare ce oferă o posibilitate de bază pentru realizarea contactului cu potenţialii clienţi, fie că
vorbim de un site de e-commerce, aproape orice afacere îşi poate permite un web site realizat
conform nevoilor sale, la un cost rezonabil. Există pachete destinate să se integreze cu aproape orice
buget.
10.Valoare excelentă la investiţii minime
Dezvoltarea unei prezenţe online este justificabilă imediat din punct de vedere marketing,
considerând fie şi numai câţi oameni pot fi găsiţi prin intermediul acestui mediu (vehicul de
marketing). Cum internetul se află în plină dezvoltare, iar numărul utilizatorilor de internet creşte în
mod constant de la an la an, firma se poate baza pe termen foarte lung pe această investiţie. Mai
mult, cum mare parte din informaţiile necesare se află online încă de la lansarea web site-ului,
costurile pentru adăugarea de noi informaţii sau cele legate de îmbunătăţiri sunt minimalizate.
11.Tranzacţii online
Prezenţa online prin intermediul unui web site, ca un birou virtual, este o tactică de
marketing foarte bună pentru orice afacere. Dacă firma doreşte să integreze web site-ul ca parte a
funcţionării afacerii, atunci probabil că va dori să ofere posibilitatea de tranzacţii online, prin
implementarea unui formular de plasare comenzi online sau chiar a unui sistem de efectuare
cumparături online (shopping cart). O măsură excelentă pentru a le oferi clienţilor posibilitatea de a
plasa comenzi şi a achiziţiona produsele sau serviciile online, prin intermediul web site-ului.
12.Imaginea organizației
O prezenţă online oferă prestigiu afacerii, îmbunătăţeşte vizibilitatea mărcii şi creşte
încrederea potenţialilor clienţi în oferta firmei. De asemenea, deţinerea unui web site, poate
îmbunătăţi percepţia asupra afacerii şi numelui companiei întrucât studiile au arătat că lipsa unei

10
prezenţe online induce potenţialilor clienţi sentimentul că au de-a face cu o companie mică şi
săracă.
13. Instrumente de marketing suplimentare
Marketingul prin web pot ajuta la creşterea capacităţii departamentului de marketing pentru
a include cercetarea pieţei, marketing prin testare şi diferite promoţii online.
În concluzie, adăugând această nouă componentă de marketing online planului de marketing
al afacerii firma are doar de câştigat, nu numai în plan material, dar şi în capital de imagine.

Figura 2 : Avantajele și dezavantaje ale internetului5

Avantaje Dezavantaje
Independenţa Imperfecţiunea legislaţiei prvind e-business-
Viteza ul
Sistem interactiv Nivel scăzul al securităţii informaţiei
Cheltuieli relativ reduse Drepturile de autor
Regim non stop Accesibilitatea limitată de infrastructură
Sursa:file:///C:/Users/Biblioteca-Admin/Downloads/NCGM_raport-ro_16.12%20(1).pdf

5
file:///C:/Users/Biblioteca-Admin/Downloads/NCGM_raport-ro_16.12%20(1).pdf
11
CAPITOLUL 2 MIXUL DE E-MARKETING VERSUS MIXUL DE
MARKETING TRADIȚIONAL

Mixul de marketing este un cadru conceptual care îî ajută pe marketeri să planifice


abordarea piețelor. Dezvolatrea Internetului afectează orice aspect al afacerilor și, în consecință,
orice aspect al mixului de marketing. Există mai multe abordări în ceea ce privește mixul de
marketing, diferite prin numărul de elemente componente. Componentele mixului de marketing se
numesc și variabile, pentru că ele pot varia în formă și conținut, se opot doza ăn diverse proporții
pentru a respecta strategia de marketing șia realiza obiectivele organizației 6.
În mod tradiţional, mixul de marketing cuprinde strategiile de produs, preţ, promovare şi
distribuţie care au fost dezvoltate pentru produse care sunt achiziţionate la tejghea. Internetul
intervine schimbând modalitatea în care oganizația își vinde produsele şi serviciile. Clienţii folosesc
în ziua de astăzi internetul pentru a căuta şi achiziţiona produse/servicii online.7
În aceste noi circumstațe, organizaţiile trebuie să dezvolte acum strategii pentru atragerea şi
reţinerea clienţilor care folosesc internetul ca mijloc de a-şi realiza cumpărăturile. Mixul de E-
marketing ia în considerare elementele prezentării mix-ului de marketing online.

2.1.E-produs

Când intrăm într-un magazin avem posibilitatea de a vedea ce ne place, putem evalua, putem
atinge. Online, această tangibilitate imediată dispare. Însă este acest lucru un dezavantaj? În
majoritatea ţărilor dezvoltate, vânzările prin intermediul e-comerţului au o frecvenţă din ce în ce
mai ridicată. De ce? Ce oferă în plus cumpărarea produselor online faţă de vânzările tradiţionale?
În primul rând regăsim o descriere clară şi detaliată a produsului sau serviciului pe care
urmează să-l achiziţionăm. Cumpărătorul are acces imediat la caracteristicile reale ale produsului,
nu la presupunerile unui vânzător. Procesul de vânzare, în majoritatea cazurilor, este personalizat
pentru vizitatorii care revin pe site, acest lucru făcând achiziţia repetată mult mai uşoară.
Organizaţiile pot oferi imediat produse ajutătoare o dată cu produsul principal achiziţionat. 8 De
exemplu, şansa de a cumpăra cartuşe extra odată cu achiziţionarea unei imprimante online. Produsul
poate fi chiar personalizat pentru a se potrivi cu nevoile clienţilor. Site-ul www.nike.com oferă
pantofi sport personalizaţi pentru potenţialii cumpărători care sunt online pe site. Utilizatorii pot
schiţa şi vedea pantofii doriţi înainte de a comanda.
Pe site-ul oricărei firme există o rubrică ce se numeşte “produse” sau “servicii” sau “oferta”.
Indiferent de denumire ele presupun aproximativ acelaşi lucru: prezentarea produselor/serviciilor pe
care le oferă compania pe piaţă. În continuare depinde de preferinţa firmei. Această prezentare
poate fi una simplă, doar cu enumerarea produselor/serviciilor din portofoliu, fără nici o precizare
în plus, sau poate fi o prezentare amănunţită cu descrierea fiecărui produs sau gamă de produse,
caracteristici, avantaje faţă de produse similare/concurente, tehnologia de fabricaţie, modele
disponibile, culori, materiale, dimensiuni etc. Firma trebuie să se decidă asupra informaţiilor pe care
doreşte să le transmită vizitatorilor site-ului. Ea are de ales între a oferi puţine informaţii şi a
încuraja pe cei cu adevărat interesaţi să contacteze firma pentru informaţii suplimentare, sau să
ofere toate informaţiile care le consideră utile şi necesare în luarea deciziei de cumpărare.
Firma poate afişa şi imagini pentru prezentarea produselor pe site. Imaginile pot ajuta
clientul să vizualizeze produsul, şi astfel să compenseze intangibilitatea produsului virtual.
Bineînţeles că există dezavantajul că produsele nu pot fi verificate, atinse în realitate, însă dacă pe
lângă imagini sunt oferite toate indicaţiile necesare clientul îşi poate da seama cum arată produsul în
realitate.

6
Virgil Adăscăliței, Marketing, Ediția a II-a, editura Uranus, București, 2003, p.322
7
Costinel Dobre, Ana Maria Milovan, Marketing on-line și soacial-media, Editura C.H. Beck., București 2019, p. 85
8
Kotler&Armstong, Principiile marketingului, Ediția a II-a, Editura Teora, București 2003, p.377
12
Strategiile de produs, în cazul marketingului pe Internet, nu diferă cu foarte mult de cele
utilizate în marketingul tradiţional. Produsele prezentate se pot diferenţia de cele similare oferite de
concurenţă prin:
 Calitate superioară
 Servicii suplimentare: distribuţie la domiciliu, asistenţă gratuită, garanţie, posibilitatea
returnării,
 Preţ
 Unicitate
 Diversitatea modelelor
 Posibilitatea implicării în realizarea prousului. Astfel clientul poate determina el însuşi
dimensiunile produsului/serviciului, în funcţie de nevoile lui.
Internetul trebuie să pună accent pe avantajele pe care le oferă utilizatorilor în demersul
alegerii produselor care le satisfac cel mai bine nevoile. Disponibilitatea produselor pe site-urile
firmelor oferă cumpărătorilor anumite avantaje. O paralelă între studierea produselor în spaţii
tradiţionale de comercializare şi cea online.

Figura 3 : Paralelă între produsele comercializate prin metode clasice și online9

Clasic Online
 Timp redus de studiere a produselor  Timp nelimitat de studiere a produselor
 Imposibilitatea comparării cu produse  Accesul la o gamă variată de oferte de produse
similare similare
 Decizia poate fi influenţată de  Singura influenţă asupra deciziei de cumpărare
personalul de vânzare vine din partea tehnicilor de e-marketing
folosite pentru susţinerea produsului respectiv
 Informaţii limitate, de obicei cele  Informaţii mai multe despre produs (pe lîngă
furnizate de furnizor cele de pe site este şi accesul la informaţia de
pe net)
 Posibilitatea de a încerca produsul,  Produsul nu poate fi încercat
demonstraţii
 Tangibilitatea produsului  Intangibilitate
 Depinzi de programul magazinului
 Poţi accesa oricând site-ul şi să te informezi
 Pentru un produs customizat pe nevoile despre produs
personale, clientul nu poate să  Datorită tehnologiilor avansate poţi proiecta
vizualizeze produsul decât după ce este virtual produsul dorit (alegerea dimensiunilor,
gata culorilor, materialelor, etc.)

Sursa:
https://www.prologue.ro/blog-web-design/metode-de-promovare-site-eficiente-si-de-impact-marca-
prologue/

9
https://www.prologue.ro/blog-web-design/metode-de-promovare-site-eficiente-si-de-impact-marca-prologue/
13
2.2 E-preţ

După cum am menţionat în secţiunea mix-ului de marketing stabilirea preţului este un


proces complex care trebuie să ia în considerare destul de mulţi factori. În mod tradiţional stabilirea
preţului implica analiza costurilor, descoperirea preţului pe care sunt dispuşi clienţii să-l ofere,
luarea în considerare a preţului competiţiei10.
Internet-ul a facut stabilirea preţului foarte competitivă. Multe din costurile implicate în
strategiile tradiţionale (depozitare, cu personalul, etc.) au dispărut pentru magazinele online, astfel
plasându-se presiuni pe direcţia stabilirii preţului, asupra vânzătorilor tradiţionali.
Internet-ul oferă consumatorilor puterea de a căuta cea mai bună ofertă prin intermediul unui simplu
click. Site-uri precum www.kelkoo.com compară produsele de pe diferite site-uri web informând
consumatorii asupra locului unde se găseşte cea mai bună ofertă. Această uşurinţă în acces-ul la
informaţie ajută la menţinerea preţurilor în lumea online.
Creşterea numărului de licitaţii online ajută clienţii în dictarea preţurilor. Compania de licitaţii
online www.ebay.com a crescut în materie de popularitate cu mii de cumpărători şi vânzători care
licitează zilnic.
Stabilirea preţului prin intermediul internetului poate de asemenea să recompenseze clienţii
fideli. Tehnologia permite recunoaşterea vizitatorilor fideli (care au mai vizitat site-ul), permiţând
cu uşurinţă direcţionarea stimulentelor de loialitate către aceştia. Efectuarea plăţii se poate face cu
uşurinţă prin intermediul cărţilor de credit sau sistemului “paypals”. Însă există şi o parte negativă,
cea a fraudei prin intermediul Internetului care este în creştere rapidă în toată lumea.
Multe din site-urile firmelor oferă posibilitatea celor interesaţi de produsele firmei să
vizualizeze oferta de preţuri precum şi disponibilitatea acestora. De exemplu pe site-ul firmei Ultra
PRO Computers, www.ultrapro.ro, un client interesat de achiziţia de produse IT poate accesa site-ul
şi consulta oferta de produse şi preţuri fără a se deplasa până la sediul firmei. Astfel, el de la orice
distanţă poate consulta ofertele de preţuri ale diferitelor firme de IT şi alege oferta cea mai
avantajoasă. Practic decizia de cumpărare poate fi efectuată de acasă. Afişarea preţurilor pe site
poate avea un rol hotărâtor în decizia de cumpărare. Dacă cel care accesează site-ul nu găseşte
atractivă oferta de preţuri sau găseşte o ofertă mai avantajoasă el elimină etapa de deplasare la
sediul firmei, astfel firma nu îl mai poate influenţa prin intermediul vânzătorilor prin consultanţă,
explicaţii, demonstraţii, etc. Oferta de preţuri afişată pe site trebuie să fie permanent actualizată.
Internetul este o oportunitate pentru cumpărărător, deoarece acesta, la doar un click poate să
studieze preţuri, oferte, să compare preţurile între firme.
Preţul poate fi determinat prin diferite metode, în funcţie de politica firmei şi strategiile de
marketing adoptate. Stabilirea preţului se face în funcţie de scopul prezenţei firmei pe internet.
Astfel, pentru companiile care se ocupă doar de vânzări on-line,acestea vor lua în calcul costuri
diferite decât firmele care relizează atât vânzări în mod clasic şi vânzări on-line. Cele din a doua
categorie nu pot avea afişate preţuri diferite. Scopul lor este de a afişa oferta de preţuri pentru a
uşura procesul de luare a deciziilor de cumpărare. Ele oferă posibilitatea cumpărătorului să consulte
lista de preţuri pentru a decide dacă doreşte să achiziţioneze de la firma respecztivă sau nu.11
Având în vedere că Internetul este un instrument de căutare a informaţiilor din ce în ce mai
utilizat la noi în ţară, firmele sunt orientate spre a veni în sprijinul cumpărătorului şi de a sta la
dispoziţia acestuia cu informaţii utile pentru a lua decizia de achiziţie mai rapid. Astfel, preţurile
afişate prin mijlocele de e-marketing folosite vor respecta aceeaşi strategie cu cea a preţurilor reale
ale firmei (cele expuse în magazinele de desfacere). O strategie pe care o mai pot adopta aceste
firmei este cea de diferenţiere a preţurilor pentru cei care doresc să achiziţioneze on-line. Această
strategie poate fi adoptată în vederea educării consumatorului cu acest tip de achiziţii.Cu cât
cumpărătorii se vor obişnui mai rapid cu mijloacele on-line de achiziţie, cu atât firmele vor avea

10
Virgil Adăscăliței, Marketing, Ediția a II-a, editura Uranus, București, 2003, p.401
11
Kotler&Armstong, Principiile marketingului, Ediția a II-a, Editura Teora, București 2003, p. 521

14
mai mult de câştigat pentru că vor elimina din costurile cu chiria, cheltuieli administrative, cu forţa
de muncă, etc.
Spre exemplu firma Navig@tor Center din cadrul grupului Rompers Grup adoptă o astfel de
stratgeie. Pe lângă oferta de preţuri care poate fi găsită şi la magazinul de desfacere şi pe site, firma
oferă reduceri de preţuri pentru cei care comandă on-line componente IT disponibile. Compania
încurajează astfel consumatorul să abordeze metode moderne de achiziţie şi să-i schimbe treptat
obiceiul de cumpărare pentru acest gen de produse. Strategia vizează obiective pe termen lung de
genul educarea consumatorului sau influenţarea obiceiului de cumpărare
Pentru firmele care oferă doar produse on-line, preţurile sunt afişate doar pe site şi acestea
pot fi mai mici decât al produselor similare oferite pe piaţă. Acest lucru se datorează costurilor
reduse cu spaţiul de expunere şi forţa de muncă în principal. Însă pentru a alege între diferite
categorii de preţuri firma practic are la dispoziţie aceleaşi strategii de preţ ca şi în marketingul
clasic.

2.2.1.Strategii de preț

Întreprinderile au la dispoziţie o paletă foarte largă de strategii de preţuri. Având în vedere


că acestea pot fi adoptate atât de către firmele care realizează doar activităţi de marketing în mod
tradiţional, cât şi de cele care desfăşoară şi activităţi de e-marketing, vom apela la o clasificare a
acestora pe baza câtorva criterii considerate esenţiale12:
A. elementul ce stă la baza determinării preţului, ne permite să folosim:
1. strategii de preţ corelate cu costurile, care se realizează pornind de la:
- a. costul mediu unitar
- b. costul marginal
- c. pragul de rentabilitate
- d. rentabilitatea investiţiilor.
Aceste strategii impun calculul costurilor de producţie la care se adaugă un profit
identificându-se astfel preţul minimal, adică cel mai scăzut nivel acceptabil, pe care întreprinderea îl
solicită, în vederea înfăptuirii obiectivului referitor la profit.
2. strategii de preţ corelate cu cererea se realizează pornind de la cunoaşterea nu doar a
cheltuielilor de producţie ci şi a:
- a. elasticităţii cererii faţă de preţ
- b. comportamentului consumatorului
- c. preţului psihologic(de accesibilitate)
- d. preţului corelat cu ciclul de viaţă al produsului.
Aceste strategii sunt utilizate când preţul este factorul cheie în decizia clientului. În acest
scop se identifică plafonul preţului, care este nivelul maxim ce-l poate oferi cumpărătorul şi care
depinde de elasticitatea cererii.
3. strategii de preţ corelate cu concurenţa, presupun stabilirea preţurilor în raport cu
preţurile concurenţilor, ţinând seamă de o serie de factori ca: loialitate, calitate, imagine etc. În
această categorie de strategii se include:
- a. strategia preţului înalt
- b. strategia preţului de penetrare.
- c. strategia combinată care ia în considerare cele trei strategii anterioare.
B. poziţia(situaţia) în care se află produsul, obligă la utilizarea de:
1. strategii de stabilire a preţurilor noilor produse, care au în vedere două situaţii:
I. când produsul prezintă similitudini cu produsele existente pe piaţă şi trebuie să-l
poziţioneze, va utiliza:
- a. strategia preţului de excepţie

12
Kotler&Armstong, Principiile marketingului, Ediția a II-a, Editura Teora, București 2003, p.483

15
- b. strategia preţurilor minime
- c. strategia bazată pe valoarea produsului
- d. strategia suprapreţului.
II. când produsul este rezultatul inovaţiei şi este protejat prin brevet se utilizează:
- a. preţul pentru fructificarea avantajului de piaţă
- b. preţul de penetrare a pieţii.
2. strategii de stabilire a preţurilor în cazul unui ansamblu de produse – urmăreşte
maximizarea profiturilor, nu unui produs ci a ansamblului de produse.
Apar dificultăţi determinate de marea diversitate a produselor ce au costuri, concurenţi etc. diferiţi.
Se utilizează strategii de:
- a. stabilirea preţurilor în cadrul unei linii de produse
- b. stabilirea preţurilor produselor opţionale
- c. stabilirea preţurilor produselor captive
- d. stabilirea preţurilor produselor derivate
- e. stabilirea preţurilor ofertei-pachet.
3. strategii de ajustare a preţurilor, ce urmăresc reflectarea diferenţelor existente între
consumatori şi a situaţiilor schimbătoare de pe piaţă. Cele mai frecvent întâlnite sunt:
- a. acordarea de rabaturi de bonificaţii
- b. strategia preţurilor diferenţiate
- c. strategia preţurilor psihologice
- d. strategia preţurilor promoţionale
- e. strategia preţurilor orientate spre valoare
- f. strategia preţurilor stabilite pe criterii geografice
- g. strategia preţurilor internaţionale.
C. durata de folosire a strategiei a dus la delimitarea:
I. strategii pe termen lung, concretizate în:
1. strategia preţurilor de stratificare
2. strategia preţului de penetrare
3. strategia preţului de vârf de sarcină
4. strategia preţului liniei de produse
5. strategia preţului discriminatoriu
6. strategia preţului de final
7. strategia preţului impar.
II. strategii pe termen scurt, concretizate în tactici care se concentrează pe:
1. încasări – utilizează:
- a. preţuri diferenţiate
- b. preţul momeală
- c. preţuri speciale.
2. volum – utilizează:
- a. discountul
- b. pachetul de preţuri şi preţul pachetului
- c. preţul de lichidare
- d. preţuri promoţionale.
3. concurenţă – folosesc:
- a. preţuri de paritate
- b. subminarea
- c. controlarea preţurilor
- d. hărţuiala
- e. strategia preţurilor de supravieţuire.
4. tactici orientate spre consideraţii societale – folosesc:
- a. discounturi diferenţiale
- b. preţuri non-profit
16
- c. barterul
- d. preţurile sectorului public.
D. nivelul la care poate stabili vânzătorul preţurile, deschide două posibilităţi:
1. strategia preţurilor ridicate pentru “a lua caimacul”- tactică prin care se lansează o nouă
marcă, sau un nou produs la un preţ ridicat, pentru a vinde pe un anumit segment care
este atras de valoarea de prestigiu, fiind capabil să plătească preţuri de lux.
Avantajele aplicării acestei strategii sunt13
- profituri mari pe termen scurt
- recuperarea rapidă în cazul unei inovaţii reale
- reduce riscul demodării
- permite reducerea preţului de-a lungul timpului
- evită măririle de preţuri
- implică prestigiu şi calitate înaltă
- necesită resurse financiare reduse
- necesită o capacitate mai scăzută.
2. strategia preţurilor scăzute, pentru a câştiga un segment important al pieţii prin preţul
de penetrare, utilizat când pătrunde pe o piaţă cu mare elasticitate a cererii şi preţuri
înalte. Noul venit va utiliza un preţ peste pragul de rentabilitate (adică cheltuielile totale
de producţie) prin care va submina vânzarea produselor existente, datorită reducerilor
atractive ale propriilor preţuri.
Avantajele aplicării lui sunt:
- profită de efectele influenţei interpersonale şi îşi construieşte o poziţie puternică pe piaţă.
- se foloseşte de reducerea costurilor pe termen scurt
- permite o creştere rapidă a calităţii
- reducerea riscului insuccesului
- împiedică potenţialii concurenţi să pătrundă pe piaţă, sau întârzie această pătrundere.
Pe baza acestor două strategii fundamentale, M.J.Baker a sintetizat principalele strategii de
preţuri care se utilizează în mod frecvent14:
a. preţuri impare – preţuri ce se termină cu cifre impare utilizate la bunurile agro-alimentare
ce au preţuri mici. Ele sugerează cumpărătorului că cererea este în totalitate inelastică la acel preţ.
b. preţuri psihologice – care trebuie să aibă un impact deosebit asupra cumpărătorului(ex. 990
lei nu 1000 lei).
c. preţuri tradiţionale – utilizate în mod curent dar tot mai puţin datorită inflaţiei.
d. preţuri pentru preîntâmpinarea concurenţei – presupune o inelasticitate a cererii, chiar
dacă veniturile cresc, nu se modifică preţurile.
e. preţuri pentru crearea unui prestigiu – implică folosirea metodei de “luarea caimacului”,
prin care conferă prestigiu produsului său.
f. alinierea preţurilor – numite preţuri specifice, legate de preţurile psihologice şi tradiţionale.
g. preţuri fixate pe criterii geografice – care ţin seama de cheltuielile suplimentare necesare
distribuirii în anumite zone.
h. preţuri duale – preţuri diferite la care vinde acelaşi produs pe pieţe diverse sau folosind alte
mărci.
Remarcăm existenţa în practică a unei largi palete de strategii pe care le au la dispoziţie
întreprinderile. Astfel firmele care afişează preţurile produselor pe Internet pot opta pentru oricare
din strategiile tradiţionale de stabilire a preţurilor. Decizia pe care o au de luat este dacă este
avantajos sau nu ca preţurile să fie disponibile on-line, sau dacă să fie diferite sau nu cu cele afişate
la magazinul de desfacere.

14
Michael J. Baker, Marketing, EditraȘtiintă și tehnică, București, 1997, p. 472
17
Ca o concluzie, putem afirma că preţul, ca instrument de e-marketing are avantaje şi
dezavantaje concretizate prin:
 avantaje:
 uşurarea deciziei de cumpărare a cumpărătorului
 eliminarea unor costuri incluse în stabilirea preţurilor pentru produsele
vândute în mod tradiţional
 atragerea la sediul firmei doar a celor interesaţi de produsele firmei şi care au
studiat în prealabil oferta de preţuri
 dezavantaje:
 oferta poate fi comparată cu alte oferte on-line de produse similare
 se elimină celelalte instrumente de influenţare în decizia de cumpărare, cum
ar fi: explicaţiile oferite de personalul de vânzare, asistenţă în alegerea
produsului, demonstraţii, corelaţiile preţ- calitate expuse de personal.
Firmele au înţeles că trebuie să stea la dispoziţia clientului în orice moment al luării deciziei
de cumpărare şi să influenţeze prin mijloace moderne, adaptate la evoluţia din domeniul tehnologiei
informaţiei. Preţul este şi el un factor de influenţare a deciziei de cumpărare şi cu o strategie de
preţuri adaptată la produs, piaţă, concurenţă poate avea efect pozitiv asupa volumului de vânzări.
Afişarea preţului prin cât mai multe mijloace face parte din strategia de marketing a firmei. Iar
internetul este văzut ca o interfaţă între companie şi cumpărător.

2.3. E-distribuţie

Internetul oferă firmelor accesul pe piața globală distribuția produsului și pătrunderea pe


diverse piețe nemaifiind dictată de locul producției.
În cazul distribuţiei clientul prezintă caracteristici care au un impact semnificativ asupra
sistemului logistic avut în vedere. În acest caz clientul este client final. Pentru întreprinderea care
distribuia produsele prin canale clasice (angrosist- detailist) profilul comenzii se modifică în
profunzime. A livra către un supermarket sau a livra către un client final nu este acelaşi lucru din
punct de vedere al comenzilor. Având în vedere sistemul logistic, utilizarea infrastructurii specifice
reaprovizionării magazinelor este dificilă în cazul pregătirii comenzilor generate de comerţul
electronic. Clientul este universal şi vrea ca marfa să-i fie adusă la domiciliu. Comerţul electronic
dă o formă de universalitate sistemului de distribuţie care trebuie utilizat. Chiar dacă într-o primă
etapă spaţiul geografic este limitat la o ţară sau chiar mai puţin (spre exemplu, în cazul librăriei
online Diverta, acest spaţiu este limitat la un număr de 190 de localităţi din România), nu trebuie
pierdut din vedere că orice client trebuie servit în timp util. Clientul vrea ca produsul să fie livrat la
domiciliu şi apare problema acoperirii “ultimului kilometru” la un cost cât mai mic.
Problema ditribuţiei prin Internet presupune un număr mai mari de retururi decât în sistemul
clasic. De exemplu, în Franţa vânzarea pe net este încadrată în categoria vânzării la distanţă şi se
supune legii Scrivener. Conform acesteia clientul are la dispoziţie 7 zile pentru a returna marfa.
Percepţia asupra produselor via monitor este cel mai adesea distorsionată. Aceste diferenţe apar mai
ales în cazul produselor textile.
Desfăşurarea activităţii de distribuţie în bune condiţii presupune un sistem logistic foarte
bine organizat. Astfel gestiunea front-office-ului trebuie fundamentată pentru a atrage clientul, în
timp ce o logistică ireproşabilă va determina fidelizarea lui. Dar conceperea unor modele logistice
fiabile în comerţul electronic ridică o serie de probleme15:
● Sistemul informaţional. Înformaţiile transmise dinspre back-office spre front-
office pentru a asigura buna funcţionare a acestuia trebuie să includă elemente legate de
termene de livrare, stocuri, pentru un număr mare de referinţe. Aceste stocuri cuprind atât
produse disponibile, cât şi produse nestocate care vor fi livrate la comandă.

15
Kotler&Armstong, Principiile marketingului, Ediția a II-a, Editura Teora, București 2003, p.442
18
● Dezvoltarea cestui tip de comerţ şi a numărului de site-uri a dus la apariţia
concurenţei între acestea şi, implicit, la nevoia de diferenţiere prin termene de livrare. Pe
măsură ce termenele de livrare se reduc, este necesară constituirea unor stocuri pentru a
servi prompt clienţii. De obicei în cataloage sunt prezentate foarte multe produse,dar
disponibile sunt numai câteva. Gestiunea bazelor de date duce, de multe ori, la o inflaţie a
ofertei, care pentru a fi onorată, necesită un sistem logistic foarte complex.
● A onora un angajament făcut pentru ansambul unei oferte (inclusiv produse
nestocate) necesită acorduri foarte riguroase cu furnizorii.
● Capacitatea de a administra o comandă în plus. Dacă o comandă pentru 5 produse
este alcătuită dintr-un produs care se află în stoc şi 4 produse care trebuie aprovizionate
de la 4 furnizori diferiţi, încă de la recepţia primului produs comanda trebuie pusă în
aşteptare. Când volumul comenzii cuprinde câteva mii de produse pe zi cu o rată de
aşteptare de 50%, putem spune că soluţiile care trebuie aplicate depăşesc cu mult zona
virtualului.
● Acum apare şi problema distribuţiei terminale. Deşi există firme specializate în
distribuţia la domiciliu, de multe ori preţurile practicate de acestea sunt foarte mari, iar
produsele vândute pe net nu pot suporta aceste costuri.
● De multe ori clientul se aşteaptă ca la livrare produsul să fie şi instalat, ceea ce
este destul de dificil.
● Sistemul logistic trebuie să fie un sistem foarte reactiv, deoarece clientul îşi poate
modifica opţiunea în orice moment (anularea comenzii, modificarea produselor,
cantităţilor, modului de livrare.Toate aceste probleme constatate trebuie să fie
preîntâmpinate:
● Furnizorii trebuie aleşi cu foarte multă atenţie. Rapiditatea furnizării, respectarea
termenelor de livrare, asigurarea calităţii produsului sunt condiţii obligatorii pe care
trebuie să le îndeplinească partenerul de afaceri. Toate acestea au scopul de a reduce
termenul de livrarea şi numărul celor care returnează produsele comandate.
● Gestioarea atentă a stocurilor astfel încât să se prevină ruptura de stoc. Acest lucru
se poate realiza prin monitorizarea atentă a fluxului de mărfuri intrate/ieşite din gestiune,
înaintarea de comenzi în vederea aprovizionării în timp util, monitorizarea atentă a
evoluţiei cererii fiecărui produs în parte, informarea permanentă a clienţilor cu privire la
epuizarea sau existenţa unui număr redus de produse în stoc. Astfel se evită neplăcerile
provocate de imposibilitatea acoperirii unor comenzi.
● Prezentarea detaliată a produselor: de la dimensiuni, compoziţie, gramaj, data de
fabricaţie, producător- în cazul unor produse alimentare, textură, dimensiuni, culoare,
firmă producătoare- în cazul produselor textile, titlul cărţii, domeniu, autor, editură, an de
tipărire, rezumat – în cazul cărţilor. Scopul este de a oferi consultaţie clienţilor în
alegerea produselor. Astfel se previne creşterea retururilor de produse şi eliminarea
posibilelor cheltuieli de distribuţie.
● Calitatea imaginii pe site – presupune imagini clare, în concordanţă cu realitatea.
Clienţii aleg produsele în cunoştinţă de cauză. Astfel sunt evitate cheltuielile de
distribuţie determinate de livrarea produselor care vor fi returnate.
● Subcontractarea serviciilor de distribuţie. Se pot alege firme diferite în funcţie de
localizarea clientului. Scopul este reducerea cheltuielilor şi o aprovizionare mai rapidă a
clientului.
Când concurenţa este prezentă la un click de mouse, întreprinderile devin foarte inventive
găsind soluţii optime chiar şi pentru distribuţie. În paragraful următor vom vedea ce strategie a
adoptat firma Diverta, în comercializarea online a produselor sale.
Durata de livrare: în acest caz, pentru produsele a căror disponibilitate de stoc este
imediată, durata estimată a livării este precizată în pagina de finalizare comandă. Pentru produsele
de IT şi electronice unde disponibilitatea de stoc trebuie confirmată, un operator DOL va contacta

19
cumpărătorii pentru detalii. De regulă, o livrare prin curier se face în Bucureşti în aceeași zi sau 1-2
zile, iar în ţară în 2-3 zile, o livrare prin mesageria Poştei Române se face în ţară în 3-5 zile.

2.4. E-promovare

Pentru că marketingul pe Internet este uşor de evitat, firmele trebuie să atragă oamenii să
acceseze site-ul furnizând informaţie de calitate sau un nou mod inedit de a face ceva, care ar face
viaţa clienţilor mai uşoară. Spre deosebire de reclama tradiţională, promoţia pe Internet trebuie să
fie plină de informaţie, interesantă şi utilă. De aceea firma trebuie să se asigure că informaţia pe
care o oferă este uşor de înţeles, uşor de găsit, relevantă şi de ultimă oră. Una din greşelile cele mai
frecvente în marketingul pe Internet este dezvoltarea unui website care se prezintă pur şi simplu ca
o reclamă. De asemenea, nu este suficientă dezvoltarea unui web site iniţial şi abandonarea pentru o
lungă perioadă de timp. Pentru ca oamenii să se întoarcă la site-ul firmei în mod regulat, atunci
aceasta trebuie să fie pregatită să actualizeze informaţia lunar, dacă nu chiar zilnic.16
Deoarece marketingul pe Internet devine din ce în ce mai răspândit şi mai funcţional,
reclama pe mediile tradiţionale va deveni mai scumpă în termeni relativi şi, în consecinţă va juca un
rol diferit. De aceea va trebui ca marketingul pe mediile traditionale să fie folosite mai mult ca un
mijloc de a promova domeniul firmei tau pe Internet decât ca un mod de promova produsele şi
serviciile.
Promovarea produselor şi serviciilor online are în vedere mai multe aspecte. Achiziţionarea
unui nume şi un domeniu este primul pas spre e-promovare.
Marketingul pe Internet este in esenţa, o strategie de promovare online a site-urilor web.
Conform unei definiţii mai riguroase17, este un plan de promovare prin mijloace exclusiv online a
propriului site, urmărindu-se în principal atragerea cît mai multor clienţi noi şi fidelizării pe cât
posibil a celor existenţi, la costuri minime, cu profituri din vînzâri maxime. O etapă esenţială a
oricărui plan de marketing pe Internet este optimizarea site-urilor (paginilor) web special pentru
motoarele de cautare şi directoarele tematice de site-uri ale Internetului.

Optimizarea site-urilor web pentru campania de promovare

Procesul de optimizare pentru indexarea optimă în motoare de căutare şi directoare web se


defineşte prin proiectarea şi dezvoltarea site-urilor în acord cu o suită de elemente cheie vizate de
motoarele de căutare şi directoarele web la clasificarea şi indexarea corespunzatoare a site-urilor în
baza de date proprie. Aceste elemente cheie, evaluate conform algoritmilor motoarelor de cautare
conferă paginilor site-ului o anumita relevanţă şi importanţă în raport cu un domeniu de informaţie.
În funcţie de factorii relevanţă şi importanţă, site-ul va fi afişat intr-o anumita pozitie in
clasamentele rezultate in urma căutarilor utilizatorilor.
O afacere modernă, indiferent de dimensiuni, este, fară o prezenţă online pregnantă, fie o
afacere exclusiv locală, lipsită de aplicabilitate practică la distanţă, fie o afacere implementată
simplist şi fară prea multe perspective în timp şi spaţiu. La rândul sau, un plan de promovare pe
Internet implementat fară a se ţine cont de strategia de optimizare pentru motoare de căutare şi
directoare web este, din start, un plan sortit eşecului. Raţionamentul este următorul18:
1. Un vizitator (potenţial consumator) sosit pe site de pe un motor de căutare sau
director web reprezintă o persoană aflată strict în căutarea produselor şi serviciilor
făcând parte din categoria tematică a acelora pe care site-ul le oferă sau le
promovează; este prin urmare un vizitator interesat şi motivat.
2. În jur de 85% dintre vizitatorii sosiţi pentru prima dată pe un site web provin din
listele de rezultate ale motoarelor de căutare şi directoarelor.
16
Ion Smedescu, Marketing, Editura Universitară, București 2008, p.203
17
Michael J. Thomas, Manual de marketing, Editura Codex, București, p. 292
18
Ion Smedescu, Marketing, Editura Universitară, București 2008, p.217
20
3. Costul atragerii vizitatorilor prin intermediul motoarelor de căutare sau directoarelor
web este teoretic 0, comparativ cu preţul plătit pentru atragerea unui singur vizitator
via publicitate cumpărată, care poate ajunge uneori şi până la câteva sute de dolari
per client câştigat.
Din moment ce motoarele de căutare şi directoarele web reprezintă principalul instrument
online folosit de majoritatea utilizatorilor de Internet pentru identificarea site-urilor web şi a
ofertelor comerciale, iar costurile atragerii de noi vizitatori - potenţiali clienti - sunt neglijabile
astfel, se evidenţiază în mod clar potenţialul de câştig pe care o strategie de optimizare eficientă pe
termen lung îl conferă oricarei afaceri derulabile online.
Reclama şi promovarea unei firme pe Internet se poate realiza acum folosind mai multe
metode. Pe lângă clasicul web site, care rămâne în continuare primul pas major în promovarea unei
companii, produs sau serviciu, mai enumerăm:
A. Publicitate prin generare de trafic: banner, banner exchange, link exchange, inel web
B. Elemente de relaţii publice aplicate pe internet: ştiri, evenimente, forum-uri, testimoniale
C. Activităţi de marketing direct: promovare prin e-mail: broşuri electronice, carţi poştale,
anunţuri publicitare, fişiere semnătură, autoresponder;
D. Promovarea vânzărilor pe itnernet: concursuri, reduceri, tombole online.

A. Bannere publicitare

1. Bannere Interactive
Reprezintă cea mai comună formă de publicitate online. Acestea sunt imagini reprezentând
un produs, un serviciu, etc care au ca scop atragerea de noi vizitatori. În general există 3 tipuri de
bannere disponibile: 468x60, 120x600, 150x150. Unul din lucrurile esenţiale când vorbim de acest
tip de promovare este mărimea bannerelor care trebuie să nu fie mai mare de 15 kb pentru ca timpul
de încărcare a lor să se păstreze la un nivel scăzut. Publicitatea online poate atrage traficul către
web site şi poate construi marca firmei online. Plasarea unui banner pe alte pagini web este o forma
foarte comună de e-promovare. Aceste bannere trebuie plasate pe site-urile navigate de potenţialii
clienţi.
Firma trebuie să ştie cui i se adresează produsul oferit, criterii de segmentare a pieţei, piaţa
ţintă, profilul consumatorului, comportamentul de cumpărare, ce anume îl influenţează în decizia de
cumpărare. După realizarea unei analize prealabile, marketerul poate lua decizii cu privire la
tipologia site-urilor pe care le accesează piaţa ţintă, orele de accesare, timpul petrecut, domeniile de
interes, pentru ca în final să aleagă locurile de afişare a banner-elor. Bineînţeles că spaţiul de
postare a banner-ului va fi ales şi în funcţie de oferta de preţuri, traficul de vizitatori, numărul de
schimburi de link-uri pe care le are site-ul respectiv cu alte site-uri, cuvintele cheie folosite pentru a
apărea în listele afişate de motoarele de căutare. Firma are la dispoziţie două alternative: fie
realizează singur banner-ul şi decide cu privire la spaţiile de afişare, fie angajează o firmă de
specialitate care îi poate oferi informaţii pertinente şi consiliere atât în ceea ce priveşte crearea
banner-ului cât şi în alegerea site-urilor de afişare a banner-ului. Banner-ul este analogul machetelor
utilizate pentru promovării în reviste, ziare, out-door, materiale BTL. Astfel, el trebuie să respecte
anumite principii valabile şi în realizarea materialelor de promovare tradiţionale: alegerea culorilor,
imaginii, informaţiilor postate, trucuri de atragere a privirii, etc.

2. Bannere Exchange
O altă modalitate de a produce trafic către site-ul firmei se referă la schimbul de banner-e
între site-uri. Avantajul acestei modalităţi este faptul că nu implică nici un fel de costuri. Uneori
este posibil ca un banner exchange să determine o creştere a traficului mai mare decât motoarele de
căutare. Un asemenea serviciu intermediază între proprietarii multor site-uri afişarea pe baze de
reciprocitate a banner-elor acestora. Un Banner Exchange va plasa în mod aleator banner-ul firmei
pe o pagină a unui alt site membru al aceluiaşi serviciu. În schimb pentru acest beneficiu trebuie ca
firma să plaseze banner-ul firmei cu care efectuează schimbul. Unele servicii au o rată de afişare a
21
banner-ului de 2:1, pentru două banner-e ce se afişează în site-ul unei firme, baner-ul acesteia este
afişat o singură dată, însă există şi servicii cu o rată de 1:1.
Multe firme fac greşeala de a se opri doar la una din tehnicile de e-marketing. De exemplu
participă la un singur Banner Exchange, creează un banner frumos şi apoi aşteaptă traficul. Este
bine dacă firma face doar atât, dar nu va produce nicioadată o mulţime de vizitatori. Chiar dacă
deţine un banner extraordinar care aduce un vizitator la fiecare 10 afişări, totuşi firma are 1/10 din
totalul traficului site-ului. Dar nu este de ajuns. Firma trebuie să folosească mai multe instrumente
de e-marketing pentru a genera traficul de vizitatori pe care şi-l doreşte.

B. Relaţiile publice

Relaţiile publice prin intermediul internetului reprezintă o altă formă de promovare online:
a. Ştirile bazate pe lansări de produse sau servicii pot fi plasate pe site-urile companiilor,
articole pot fi trimise site-urilor de informare pentru a fi consultate. Deja se observă prezenţa pe
site-urile multor firme din România şi o rubrică denumită ştiri, articole sau communicate de presă.
Firma poate alege între19 :
 a oferi doar informaţii despre firmă, adică toate comunicatele de presă apărute cu privire
la evenimentele din viaţa companiei
 a oferi informaţii cu privire la domeniul în care activează. În această situaţie firma
trebuie să aibă o persoană responsabilă cu colectarea de communicate şi articole care ar
interesa pe vizitatorul site-ului. Oferind informaţii care interesează firma se implică în
informarea clientului cu privire la piaţă, produse, evenimente şi astfel poate influenţa
decizia de cumpărare a acestuia, sau cel puţin îl determină să revină pe site şi cu altă
ocazie.
Pe lângă ştirile pe care le furnizează firma, utilizatorul de Internet poate obţine informaţii
despre companie şi accesând site-urile ziarelor şi revistelor de specialitate sau pe site-urile altor
companii sau organizaţii care au legătură cu firma respectivă. Pe aceste site-uri pot fi găsite articole
despre firmă, despre concurenţă, despre produs, domeniu în care îşi desfăşoară activitatea, etc.
Această modalitate este în special folosită pentru cei care preferă să obţină infomaţiile de pe
Internet şi nu materialele de informare clasice. Astfel firma trebuie să urmărească posibilitatea să
apară articole despre ea şi pe site-urile altor companii, instituţii sau organizaţii. Aceste articole pot
fi furniza pe lângă informaţii şi link-uri către site-ul firmei. Astfel ele pot avea dublu rol: de
informare şi de direcţionare către site.
b. Evenimentele. O altă parte a relaţiilor publice în variantă electronică o reprezintă şi
evenimentele la care participă firma şi care pot fi făcute publice oricărei persoane care este
interesată de firmă sau produs şi accesează Internetul. Astfel, pe site pot apărea informaţii cu privire
la evenimente la care a participat, eventuale premii primite, proiecte sociale susţinute sau organizate
de companie. Clientul capătă încredere în firmă şi produsele/serviciile oferite dacă citeşte informaţii
pe site despre acitivităţi de implicare socială, evenimente în domeniu la care a participat. Sunt unele
persoane care înainte de a achiziţiona produse de la o firmă caută informaţii despre aceasta.
Informaţiile pot fi căutate fi prin mass media tradiţională, fie prin mijloace moderne, adică prin
intermediul Internetului. Şi aceste informaţii pot fi culese fie direct de pe site-ul firmei, fie din
paginile on-line ale revistelor sau ziarelor
c.Testimonialele postate pe site-ul firmei reprezintă de asemenea un instrument de e-relaţii
publice. Ce poate influenţa mai mult clientul decât testimonialele unor persoane care deja au avut
contact cu firma? Multe achiziţii se fac pe baza recomandărilor, iar testimonialele reprezintă într-un
fel sau altul recomandări. Dezavantajul este că nu toate persoanele au încredere în aceste
testimoniale şi tocmai datorită faptului că au fost afişat de către companie, iar posibilitatea de
influenţare este luată în calcul.

19
Ion Smedescu, Marketing, Editura Universitară, București 2008, p.213
22
d. Forumuri de discuţie. Pe lângă testimonialele afişate de către firmă pe site, pot exista şi
testimoniale care nu sunt furnizate de firmă. Acest tip de testimoniale apar cu cea mai mare
frecvenţă pe forumuri de discuţie. Astfel cei care au beneficiat de produse/servicii oferite de firma
respectivă îşi pot spune părerea, oferi informaţii cu privire la avantaje, dezavantaje, dacă este
mulţumit sau nu. Informaţiile de acest gen pot fi parţial sau deloc controlate de firmă. Controlul
parţial se referă la influenţarea discuţiilor prin implicarea unei persoane din firmă pe forum.
Prezenţa pe aceste forumuri este oarecum anonimă, iar persoanele prezente nu pot şti dacă printre
printre cei care postează discuţii sunt sau nu angajaţi ai firmei.

C. E-mail marketing

O campanie de e-mail marketing oferă o imensă oportunitate firmelor de a prezenta mesajul


dorit, într-o manieră regulată şi cu un cost extrem de mic, unui grup de oameni interesaţi de
produsele sau serviciile voastre. Din punct de vedere al vânzărilor, sună extrem de apetisant, chiar
dacă marele beneficu al e-mail marketingului este acela de a genera loializare. Marea provocare
vine din generarea acelui conţinut care să motiveze pe destinatari să deschidă, să citească şi să
raspundă la newsletter-ul tirmis.
Specialiştii din industria publicitaţii au constatat că un client tipic trebuie să vadă un anunţ
publicitar de mai multe ori înainte de a acţiona conform reclamei. Prin crearea unui newsletter
propriu, se obţine o audienţă periodică, dornică să primească informaţii din partea firmei în mod
regulat. Spre deosebire de un site web, unde se speră un procentaj mare de vizite repetate, un
newsletter este livrat potenţialilor clienţi periodic20.
Există multe căi de face reclamă on-line produsului sau site-ului, dar publicarea unui newsletter este
o cale atât ieftină cât şi efectivă.
Ce este un newsletter? O publicaţie electronică, de obicei periodică, ce cuprinde diverse
informaţii dintr-un anumit domeniu. Alte nume folosite în lumea Internetului pentru newsletter
sunt: e-zine, internet newsletter, webzine, etc.
Un newsletter este similar unei publicaţii tiparite distribuite prin poştă. Deosebirile dintre
cele doua forme de distribuţie, ne arată unele din avantajele internetului21:
o Un newsletter este distribuit cu ajutorul poştei electronice. Nu sunt necesare timbre, sau alte
costuri pentru distribuirea lor.
o Un newsletter este distribuit global. Nu contează în ce parte a globului se află destinatarii
acestor publicaţii.
o Începerea publicării unui newsletter se poate rezolva în mai putin de 20 de minute.
o Livrarea unui newsletter este practic instantanee.
o Nu există costuri legate de tipărirea publicatiei.
Newsletterele care oferă o listă cu ultimele ştiri, produse sau servicii oferite de firmă, nu vor
fi citite decât poate de cei mai loiali clienţi. Pentru a obtine mai mult, adică a genera o vânzare,
trebuie oferite informaţii obiective, care sî-i ajute pe potenţialii clienţi in luarea unei decizii
bineînteles, favorabile companiei.
Odată însuşit obiceiul de a scrie acea informaţie care se dovedeşte de interes pentru clienţi,
firma va găsi că este extrem de uşor să strecoare un mesaj publicitar care să aibă un impact mult
mai mare asupra destinatarului.
Următoarele sunt exemple de conţinut care se pot dovedi utile pentru potenţialii clienţi: şi
unei firme:
1. cum sa fie rezolvate anumite probleme cu care clienţii se pot confrunta;
2. mici articole despre cum pot fi utilizate ultimele tehnologii, comercializate şi de compania în
cauză;
3. ştiri şi tendinţe din industria în care activează firma;

20
Costinel Dobre, Ana Maria Milovan, Marketing on-line și soacial-media, Editura C.H. Beck., București 2019, p. 124
21
Judy Strauss, Raymond Frost, E-marketing, Editura PrenticeHall, Londra, 2003, p.211
23
4. studii de caz legate de domeniul în care activeaza firma.
Informaţia din newslettere trebuie să vină de la o persoană abilitată în acest sens, un cadru
de conducere, un inginer, un reprezentant de vânzări etc din companie. În acest fel, se asigură o
anumită obiectivitate şi greutate pentru articolul oferit, având ocazia să implice şi personal din alte
departamente în dezvoltarea relaţiei cu clienţii. Problema este că aceste persoane sunt extrem de
ocupate de obicei, plus că neavând experienţă în dezvoltarea unui articol, pot ”scăpa” anumite date
esenţiale.
Aici intervine rolul unei companii specializate în dezvoltarea şi monitorizarea de newsletter-
e pe e-mail, care poate lua legatura cu persoanele abilitate din firmă şi pe baza unor mini interviuri
să afle informaţiile esenţiale pe care să le formateze ulterior sub forma unui newsletter bine
redactat.22
Primul pas pe care potenţialii clienţi trebuie să-l parcurgă, este acela de a deschide mesajul.
Există mici ”trucuri” care pot face ca acest lucru chiar să se întâmple. În primul rând, adresa
expeditorului ar fi indicat să fie cea a unei persoane de care destinatarul a auzit.
În cazul în care firma nu doreşte să folosească o adresa personală sau foloseşte o adresă de e-mail a
unei persoane necunoscute celor care îl primesc, este recomandat să personalizezeze subiectul
mesajelor.
Ca în orice mesaj de marketing direct, şi în cazul newslettere-lor este valabil modelul
comunicaţional AIDA.23 Primul A al modelului AIDA este legat de captarea atenţiei şi primul pas
spre a determina persoana care a primit newsletterul să-l deschidă, iar dacă destinatarul mesajelor
trimise este necunoscut pentru cel care îl primeşte următorul lucru la care acesta se va uita va fi
subiectul, şi în mod sigur personalizarea acestuia va capta intr-o proporţie mult mai mare atenţia
receptorului.
În plus, mesajul trebuie să se asigure că exprimă exact ceea ce vrea firma să trimită prin
intermediul newsletter-ului. De exemplu: ”Unde să investeşti în 2020?” spune clar că este vorba
despre un newsletter financiar, care oferă sfaturi despre cele mai bune modalitaţi de investiţii.
Tehnicile de formatare ale unui newsletter HTML îi pot asigura acestuia acel ”sex-appeal”
de care are nevoie pentru a fi deschis şi citit cu uşurinţă. Inserarea de fişiere grafice, titluri bine
evidenţiate şi scurte paragrafe de text, sunt esenţiale pentru a iesi din multime.
Este bine ca informaţiile esenţiale să fie condensate în partea vizibilă prima dată în fereastra de
preview a clientului de mail.
Faptul că newsletter-ul este bine realizat nu este totul. Ideal este ca el să ajungă la cât mai
multe persoane, asa că una din strategiile firmei este aceea de a-şi mări baza de abonaţi. O
modalitate este de a aminti celor care primesc mesajul sa-l trimită şi altor prieteni care se pot
dovedi interesaţi de el.
Un studiu al Direct Marketing Association (DMA)24 relevă că e-mail marketing-ul (în
special cele adresate actualilor clienţi) se concretizează de cele mai multe ori într-o rată foarte mare
de răspuns, mai bună decât a oricărei alte tehnici de marketing direct.
Astfel s-a constatat că email-ul generează 14,2 ROI (Return of Investment), iar următoarea
tehnică de marketing direct, ca eficienţă este; direct respons TV, care generează un ROI de doar 8,4.
Marketingul direct prin poştă generează 7,2 ROI, şi aceasta luând în considerare venitul generat per
contact şi costul per client. Acest studiu a fost realizat pe mai mult de 1500 de campanii de
marketing direct tradiţionale şi interactive, realizate in anul 2003.
Utilizarea pe scară tot mai largă a e-mail marketingului se datorează costulului foarte redus per
contact şi anume ~0,07 Euro, faţă de ~0,35 Euro în cazul marketingului direct tradiţional. Astfel
doar inserţiile separate pe diverse pliante ajung la un cost mai mic de doar 0,05 Euro, dar acestea au
şi o rată de raspuns mult mai mică.

22
Ştefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi, Inteligenţa marketing Plus, Editura Polirom, Iaşi, 2004, p.123
23
Adrian Sargeant, Douglas C. West, Direct and Interactive Marketing, Editura Oxford University Press, Londra 2001,
p. 272
24
Jim Sterne, E-mail marketing, Editura John Wiley & Sons Inc, Londra 2000, p.17
24
Este ieftin şi rezultatele se văd imediat şi în plus totul este mult mai intuitiv decât la celelalte
metode de marketing direct. În prezent toate ramurile industriale au început să folosească e-mail
marketing-ul în mixul lor de marketing, unii o fac însă mai bine, alţii mai puţin bine, dar cele mai
bune rate de răspuns se obţin în sectorul business to business, acolo unde informaţia joaca un rol
primordial.

Cum lucrează un autoresponder?


Autoresponderul (mailbot sau infobot) nu reprezintă practic o metodă de promovare a unui
site web; ci poate fi considerat un mijloc eficient şi necostisitor (uneori gratuit) pentru realizarea
acestui lucru. El este de fapt o adresa e-mail specială care este programată să furnizeze instantaneu
un răspuns email preformatat, de fiecare dată când primeşte un mesaj la adresa respectivă. 25
După citirea unei pagini web sau a unei reclame publicitare, un potenţial client se decide să
contacteze firma pentru obţinerea de informaţii suplimentare. De fapt adresa unde este direcţionat
clientul respectiv nu este adresa proprie de email. Aceasta reprezintă adresa unui autoresponder pe
care frma l-a setat în prealabil.
Când o persoană trimite un email la adresa specificată, va primi în câteva minute
documentul pe care firma l-a plasat anterior în autoresponder.
În acelaşi timp, firma va primi un email de confirmare în care vor fi specificate:
 adresa solicitantului
 data şi ora la care a fost facută cererea
 alte informaţii introduse în mesajul persoanei respective
Setarea unui autoresponder nu este un lucru complicat. Înainte de instalarea acestuia trebuie
luate în considerare două aspecte:
1. Mesajul se va scrie folosind un editor text bazat pe codul ASCII, ca de exemplu Windows
Notepad sau Wordpad. Apoi, cu comenzile Copy şi Paste se va copia în formularul setat
iniţial. Astfel, mesajul respectiv nu va conţine caractere ilizibile în anumite programe email.
2. În mesajul pre-formatat trebuie să nu existe mai mult de 60-70 de caractere pe linie, pentru a
evita liniile prea lungi şi a putea fi citit mai usor.

Avantajele folosirii unui autoresponder:


 Acesta preia sarcina dificilă de a raspunde la toate cererile de informaţii.
 Dacă firma a plasat o reclama publicitara într-un ziar electronic este posibil să primească
zilnic 100 de cereri pentru informaţii suplimentare.Va fi destul de dificil pentru firmă să
răspundă manual la toate aceste cereri. De aceea, o soluţie pentru firmă este să folosească un
autoresponder în care sa plaseze un raspuns standard la toate întrebarile solicitanţilor. În
acest mod, cititorul nu va mai fi nevoit să viziteze site-ul din nou sau să bombardeze firma
cu e-mailuri. De asemenea, el va evita pierderea de timp şi bani care sunt necesari accesului
online, iar mesajul primit poate fi copiat, tipărit, indosariat etc.
 Un alt motiv pentru care este indicat ca firma să aibă un autoresponder este ca va putea să
captureze adresele e-mail ale vizitatorilor, putând în acest fel să realizeze o bază de date care
va fi extrem de utilă în campania de marketing prin e-mail. Ulterior se pot transmite şi alte
mesaje promoţionale.
 În plus, linia SUBJECT poate fi personalizată, iar mesajele respective pot fi setate pentru a
fi livrate la anumite intervale de timp.

Caracteristici tehnice
Un autoresponder bun ar trebui să dispună de urmatoarele facilitaţi şi opţiuni:
 să ofere posibilitatea de a schimba imediat conţinutul unui mesaj

25
Ştefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi, Inteligenţa marketing Plus, Editura Polirom, Iaşi, 2004, p. 83

25
 să nu existe o limită la dimensiunea unui mesaj. Acest lucru oferă mai multă flexibilitate în
crearea materialelor publicitare.
 să nu existe o limită a numărului de cereri şi "autorăspunsuri"..
 să trimită o copie a fiecărui mesaj care soseste pentru a putea realiza o bază de date a
potenţialilor clienţi
 să ofere posibilitatea actualizarii setărilor iniţiale fară a cere o taxă suplimentară pentru acest
lucru
 raspunsul la o cerere să fie procesat rapid (in mod normal, câteva minute)
 e-mailul de confirmare trebuie primit într-un interval de câteva minute de la transmiterea
cererii. El poate fi transmis la orice adresă aleasa iniţial de către beneficiar.
Bineînteles că toate aceste facilităţi pot fi obţinute numai în cazul cumparării unui
autoresponder performant. În acest caz, costul mediu anual se situează între 20 - 50 USD. Există
însă şi autorespondere care oferă multe din aceste optiuni în mod gratuit.

Folosirea autoresponderului în marketingul online


Autoresponderul este o unealtă foarte puternică în marketingul pe Internet. Folosirea lui
duce la o creştere constantă a productivitaţii prin automatizarea întregului proces de vânzare şi
reducerea sarcinilor cotidiene. În acelaşi timp, furnizează informaţii imediate potenţialilor clienţi
sau asigura service pentru cei care au cumpărat deja un produs. Toate acestea vor duce în final la o
creştere a profitului cu cel puţin 20-25 % anual.
E-mail-ul automat poate fi folosit pentru a transmite o ofertă generală cuprinzând informaţii
referitoare la liste de produse şi preţuri actualizate sau diverse alte condiţii comerciale. De
asemenea se pot transmite potenţialilor clienţi informaţii suplimentare gratuite sau articole despre
produsul sau serviciul pe care-l promovează firma.
Câteva exemple despre modul cum poate fi folosit autoresponderul într-o campanie de
marketing pe Internet, sunt prezentate în continuare:
 "Informaţii generale despre compania noastra..."
 "Dacă doriţi să vă abonaţi la ziarul nostru electronic..."
 "De Paşti, oferta noastră specială este..."
 "Ne cerem scuze, dar suntem în vacanţă până pe data de ...... şi nu vă putem răspunde
solicitării..."
Nu trebuie uitat că dacă răspunsul furnizat nu este bine redactat şi formatat, nu se realizează
scopul propus de atragere a clientilor.

Concursuri prin e-mail


Una dintre cele mai simple şi eficiente metode pentru a atrage vizitatori ai site-ului unei
firme este de a sponsoriza un concurs. Oamenii îndrăgesc jocurile şi lucrurile gratuite.
Un concurs va atrage întotdeauna două categorii de vizitatori: aceia care îndrăgesc
concursurile şi aceia care caută lucruri gratuite. În mod corespunzător sunt două tipuri de
concursuri: concursuri de îndemanare şi simple trageri la sorţi. Organizarea unei simple trageri la
sorţi va atrage doar oameni din a doua categorie. Un concurs de îndemanare care oferă un premiu
învingătorului va atrage ambele categorii de vizitatori.
Concursurile de îndemanare se pot clasifica la randul lor în două categorii: obiective şi
subiective. Un concurs obiectiv este bazat pe o întrebare cu un singur răspuns corect. În cele mai
multe cazuri va trebui să se efectueze o tragere la sorţi. Un concurs subiectiv este unul în care
evaluarea răspunsurilor depinde de la o persoana la alta. De exemplu, o întrebare poate fi:"care este
cel mai bun slogan pentru noul nostru produs".
Este benefic pentru firmă să aleagă un concurs mixt, având atât intrebări obiective, cât şi
unele subiective. Îl va face mai distractiv, iar vizitatorii se vor întoarce şi pentru alte concursuri.
Este o idee bună să se înregistreze concursul în cât mai multe directoare este posibil. O altă
posibilitate este promovarea concursului ca site separat . Cu cât site-ul va fi listat în mai multe

26
directoare, cu atât va fi mai bine. Există de asemenea şi câteva directoare specializate în concursuri,
care pot aduce un volum mare de trafic. 26

Buletinele de informare electronice


Aceste publicaţii digitale sunt trimise prin e-mail abonaţilor şi pot include grafică colorată şi
fotografii. Puteţi personaliza informaţia în funcţie de comunităţile specifice de clienţi sau parteneri
care utilizează sau distribuie produsele şi serviciile dumneavoastră - de exemplu, să includeţi o
secţiune de sugestii utile. Prin trimiterea de buletine de informare electronice care au incluse
legături directe la alte pagini de Internet, vă puteţi creşte vizibilitatea mărcii şi vânzările şi elimina
necesitatea de actualizare şi retipărire a broşurilor şi cataloagelor. Asiguraţi-vă că respectaţi
comportamentul online corect şi oferiţi destinatarilor posibilitatea de a renunţa la abonament.

Programele de fidelitate, recomandări şi afiliate


Aceste programe oferă stimulente clienţilor fideli sau frecvenţi. Unele stimulente includ
oferirea de reduceri sau certificate de cadouri pentru faptul de a fi recomandat clienţilor noi web
site-ul companiei sau asocieri cu alte web site-uri care ar putea fi de interes pentru clienţii ţintă şi
care ar putea să genereze trafic Internet către web site-ul companiei. Marketingul prin afilieri este o
metodă efectivă de a se autopromova, aderând la spaţiile vituale ale unor companii renumite, cu o
poplaritate de prestigiu în lume. De exemplu, aderarea la spaţiul virtual la Companiei World Trade
Center (www.wtc.com), a filialei Iaşi (www.wtci.ro) sau a Asociatei Balkan Cooperation, s.a.

D. Campanii speciale şi concursuri

O altă metodă de a promova compania este reprezentată de campaniile on-line. Campaniile,


promoţiile, concursurile on-line generează entuziasm şi distracţie (legate de firmă sau produs).
Trimiterea de e-mail-uri este iaraşi o formă populară de e-promovare, deşi această
modalitate devine încetul cu încetul cea mai nesuferită de către majoritatea clienţilor.
Organizaţiile pot trimite prospecte către sute şi mii de respondenţi, sperând că un mic procentaj vor
răspunde. Problema este că pentru fiecare 100 de e-mail-uri trimise rata de răspuns va fi de 1-2.
Trimiterea de e-mail-uri este deasemenea cunoscută ca şi SPAM (Sending Persistent Annoying
eMail).27

2.5. E-merchandising

Merchandisingul reprezintă arta de a pune produsul în „pericolul” de a fi vândut, sau


conform Asociaţiei Naţionale de Marketing din SUA „totalitatea tehnicilor şi previziunilor necesare
pentru a vinde marfa potrivită la locul potrivit, în cantităţile potrivite, la timpul potrivit şi la preţul
potrivit”28. Obiectivul final al firmei este maximizarea vânzărilor şi obţinerea profitului. Metoda
aleasă? Întotdeauna cea care oferă posibilitatea de a surclasa concurenţa. Iar în prezent, ca urmare a
dezvoltării tehnologiei, această şansă poate fi oferită de una dintre cele mai importante descoperiri
ale secolului: internetul. În prezent, un site web poate fi soluţia optimă de a maximiza vânzările
răspunzând cel mai bine aşteptărilor clienţilor şi exploatând optimizarea prezentării produselor şi
serviciilor propuse, atât la nivelul managementului, cât şi la nivelul comenzilor făcute de utilizator.
Putem vorbi în acest caz de e-merchandising.
Şi în domeniul e-merchandising-ului întâlnim noţiuni cum ar fi „linear” sau de „cap de
gondolă”, iar aplicaţiile din marketingul tradiţional îşi au achivalent pe web aşa cum se poate
observa în tabelul de mai jos.

26
Jim Sterne, E-mail marketing, Editura John Wiley & Sons Inc, Londra 2000, p.112
27
Jim Blyte, Esențialul în marketing, Editura Rentro&Straton, București, 2007, p. 287
28
Corodeanu Daniela, Merchandising. Teorie, metode și instrumente pentru eficientizarea punctului de vânzare,
EditraTehnopress, București, 2008, p. 67
27
Figura 4: Marketingul tradițional și aplicațiile web29

Placa întreprinderii Site web


Publicitate media Publicitate media internet
Merchandising Aplicaţii ale magazinelor virtuale
Mailing Curier electronic comercial
Cuponul de reducere Cuponul electronic
Studii cantitative Anchete on-line pe site sau e-mail
Marketing personalizat Marketing one-to-one on line
Marketing telefonic Centre de apel
Eşantion Extrase din cd-uri sau din cărţi
Sursa:http://docshare01.docshare.tips/files/18084/180844970.pdf

Merchandisingul şi e-merchandisingul au celaşi rol, presupune respectarea regulei celor 5 R


(Right merchandise, Right place, Right time, Right quantities, Right price), diferenţa este dată de
mediul în care se aplică aceste reguli (mediul fizic - real/concret şi mediul virtual) şi condiţionările
pe care le presupune fiecare.
Întocmai ca şi în merchandisingul clasic, întâlnim şi aici mumeroase tehnici care înlesnesc
vânzarea produselor, eficienţa acestora depinzând de diferiţi factori (produs, client, preţ etc).
Momentan, sunt considerate „afaceri bune”, soldurile, frecvent întâlnite în comerţul
tradiţional. regăsindu-se şi pe site-urile web în proporţie de 86% .

2.5.1 Instrumente şi aplicaţii în e-merchandising

1. Tehnici de prezentare a produselor

a. Prezentarea în linear
Pentru a favoriza produsele cu marje mari sau pentru a elimina stocurile, se poate influenţa
alegerea celui care consultă o ofertă în interiorul unei rubrici sau categorii de produs30:
 Capul listei
Este evident că un produs aşezat în capul listei este favorizat la vânzări în categoria sa
întrucât traficul este important. Procedeul poate fi utilizat pentru paginile statice sau cele dinamice
sau poate fi luat în considerare print-o soluţie de software comercial.
Clasificarea capurilor de listă se face în funcţie de diverse criterii: ordinea alfabetică, data la
care au fost introduse on line sau chiar preţul. În cazul librariei studiate, cărţile sunt aşezate în
ordine alfabetică.
 Titlurile rubricilor
În afară de plasamentul produselor în cadrul unei pagini, titlurile rubricilor pot, de a
semenea, influenţa vânzările. La rubrica „băuturi” a site-ului houra.fr, utilizatorului i se propune o
rubrică „afacerea momentului” şi o alta „promoţii”. Această modalitate de a impulsiona
cumpărăturile poate fi folosită şi de librării, propunând diferite afaceri: reduceri de preţ, dacă se
achiziţionează peste o anumită sumă.

29
http://docshare01.docshare.tips/files/18084/180844970.pdf
30
Corodeanu Daniela, Merchandising. Teorie, metode și instrumente pentru eficientizarea punctului de vânzare,
EditraTehnopress, București, 2008, p. 114

28
2. Utilizarea selectivă a unei imagini

De origine latină, românii sunt înclinaţi foarte mult spre estetic. Acest lucru se poate observa
din studii efectuate pe piaţă (deşi românii au decarat ca sunt interesaţi de caracteristicile tehnice ale
unei maşini, atunci când sunt în situaţia de a cumpăra una, designul şi culoarea sunt criterii de care
se ţine cont înainte cele care oferă siguranţă maşinii (exemplu airbag-uri), o simplă cercetare prin
observare a pieţei (importanţa acordată în general vestimentaţiei) etc. Aceste constatări au
determinat administratorii site-ului humanitas.ro să posteze imagini clare, mari, care să prezinte cât
mai veridic realitatea (nu se încearcă înşelarea clientului prin prezentarea de imagini realizate
artistic, întrucât ar putea avea rezultat pierderea lor)31.
Imaginea favorizează vânzarea unui produs, mai ales dacă nu sunt disponibile ilustraţii
pentru toate produsele. Spre exemplu, Ebay percepe o taxă pentru fotografiile produselor pe care
utilizatorii le pun spre vânzare.
Lipsa fotografiei ar putea fi considerată similară cazului în care un produs nu este prezent pe
raft, chiar dacă firma îl are în stoc. Chiar dacă lipseşte fotografia, clientul este înştiinţat de existenţa
produsului prin datele referitoare la preţ. În cazul unui magazin, iniţial clientul nu ştie de existenţa
lui decât dacă întreabă, având posibilitatea de al studia după. În acest caz, într-o primă fază,
comercializarea prodeselor pe site este mai avantajos.

3. Plasarea promoţională

Se realizează prin plasarea preferenţială a produsului. Scopul este de a pune în faţă


produsele asupra cărora s-a făcut un efort promoţional. În general, plasarea se face pe pagina de
achiziţie în capătul listei, paralela făcându-se evident cu panourile de informaţii la intrarea în marile
magazine sau cu acele capete de gondolă. Internetul permite expunerea unor astfel de produse a
urmare a utilizării pop-up-urilor32.
Ca şi în cazul marii distribuţii, gestionarul unui site cu trafic mare poate cere eventual o
participare financiară a mărcilor promovate astfel. Pe site-ul Amazon, spre exemplu, se plătesc
anumite plasamente preferenţiale.
Scoaterea în evidenţă a celor mai bune vânzări influenţează atât la nivelul sugestiei, cât şi la
nivel de încredere, demonstrând că un articol a fost cumpărat de numeroşi cumpărători. De altfel,
această asigurare se regăseşte şi pe anumite site-uri specializate în download-area softurilor, precum
www.telecharger.com. La pagina antivirus se observă că BitDefender a fost descărcat de 283 de ori,
în timp ce Norton de 6592 de ori. Dacă ne punem în locul unui novice care caută un antivirus, este
probabil că se va îndrepta spre Norton datorită numărului de descărcări deja efectuate ale soft-ului.

4. Publicitate la locul de vânzare (PLV) dinamică

În cadrul practicii care poate fi asimilată publicităţii la locul de vânzare, un gestionar de site,
graţie soluţiilor softurilor adaptate, poate promova în timp real articolele sau produsele propuse pe
site. Promoţia acestor produse se face în funcţie de acţiunile trecute ale utilizatorului de pe acelaşi
site sau în funcţie de acţiunile întreprinse în timpul vizitei în curs.
Pe www.amazon.fr, grație utilizării a ceea ce se numeşte în mod obișnuit cookie, există o rubrică ce
apare la fiecare conectare a unui utilizator şi care conţine „sfaturi personalizate”. Ţi se propune
astfel un DVD cu un film realizat de regizorul ultimului film pe care l-ai cumpărat sau partea a
patra a unei serii a căror prime trei părţi le-ai achiziţionat cu două săptămâni în urmă.
Acest sistem poate fi activat nu numai în funcţie de cumpărăturile precedente sau în curs, de
parcursul vizitelor precedente sau a celei în curs, ci şi de caracteristicile demografice ale

31
Jim Blyte, Esențialul în marketing, Editura Rentro&Straton, București, 2007, p. 212
32
Jim Blyte, Esențialul în marketing, Editura Rentro&Straton, București, 2007, p. 287
29
utilizatorilor. Este cazul site-ului Wanadoo care, după orașul de reşedinţă a utilizatorului (menționat
la înscriere), propune anumite lucruri personalizate geografic.
Dacă aceste tehnici sunt eficace, ele sunt în acelaşi timp rezervate site-urilor al căror trafic le
permite să amortizeze costurile de punere în practică33.

5. Vânzarea adițională (crossselling) şi up-selling

Principiul vânzării adiţionale este binecunoscut în practicile comerciale din sectorul


îmbrăcămintei; este vorba bineînţeles de clasicele cămaşă + cravată, încălţăminte + produse de
întreţinere.
Vânzarea complementară sau adiţională poate fi uşor pusă în practică pe un site comercial.
Este de ajuns să propui produsul complementar printr-un link sau printr-o poză n acelaşi timp cu
produsul principal. Pe Wstore, de exemplu, la cumpărarea unei imprimante există o rubrică „V-aţi
gândit la asta?” în care apar produse precum cartuşe cu tuş compatibile cu imprimanta existentă în
coş .
Produsele propuse vânzării complementare sunt mai puţin scumpe decât produsul de bază.
Se întâmplă însă şi invers, aşa cum pe www.fromage.com, când cumperi brânză, ţi se propune un
vin al cărui preţ e mai mare.
O altă practică este aceea a vânzării adiţionale, folosită mai ales pe site-urile pe care se vând
cărţi sau discuri şi unde se propun sistematic alte opere ale aceloraşi autori căutaţi de vizitatorul on-
line sau aceeaşi listă de produse cu a altor cumpărători care au comandat un produs identic cu
clientul vizat.
Se poate nota că ofertele de cross-selling se pot regăsi la trei niveluri ale vizitei pe web: fie
în momentul în care utilizatorul consultă listele de produse, fie când face bonul de comandă, fie în
cadrul mail-ului de confirmare a comenzii.
În termeni de eficacitate, site-ul american www.binoculars.compe care se vând binocluri, a
constatat că doar pe luna decembrie 2002, cifra de afaceri la vânzările adiţionale s-au ridicat la 10
000 dolari, asta ţinând cont că preţul mediu al unui accesoriu era de 5 dolari.
Upselling-ul constă în a încerca să orientezi alegerea spre un produs din aceeaşi gamă, dar
dintr-o clasă superioară, generatoare de marjă şi deşi este un mecanism mai complex de pus în
practică, poate la fel de bine fi luat în considerare. Pe un site de produse electrocasnice, unui
utilizator i se poate propune o maşină de spălat din clasă superioară pentru ca alegerea lui finală să
fie una de clasă medie.
Gestionarul unui site trebuie astfel să manevreze bine produsele şi ofertele comerciale
pentru a maximiza cifra de afaceri. Acest tip de merchandising online poate fi condus “manual” de
responsabilul site-ului sau poate fi gestionat de soluţii software performante.

6. Imaginea

Există un anumit număr de instrumente tehnologice la dispoziţia site-urilor pentru a


optimiza prezentarea unui produs sau a unui serviciu, primul şi cel mai simplu dintre toate fiind
imaginea.
A propune o ilustraţie sub forma unei imagini pentru un produs favorizează vânzarea
acestuia din urmă, mai ales dacă această ilustraţie nu este disponibilă pentru toate produsele, unele
putând fi prezentate doar sub forma textului. Dar această configuraţie este din ce în ce mai rară pe
site-urile comerciale, aproape toate articolele sunt acompaniate la ora actuală de viniete.
Un exemplu revelator face referire la două obiecte aproape identice (două pahare cu acelaşi
preţ cu un desen Asterix pe fiecare din ele) propuse de acelaşi vânzător pe site-ul www.ebay.fr.
Vizitele care au avut în vedere primul obiect au fost 43, pe când pentru cel de-al doilea doar 20.

33
Costinel Dobre, Ana Maria Milovan, Marketing on-line și social-media, Editura C.H. Beck., București 2019, p. 71
30
De asemenea, experiența cataloagelor arată că fotografia produsului într-o culoare sau
versiune specifică poate influenţa alegerea finală a prospectului. Utilizarea unei imagini poate astfel
influenţa stocul produselor de o anumită culoare. Dar este recomandat site-urilor să lase la alegerea
consumatorului culoarea produsului: de obicei este prezentat produsul, iar alături, variantele de
culoare în care este disponibil34.
În afara culorii, imaginea poate permite utilizatorului să vizualizeze obiectul în diverse
situaţii sau în utilizări distincte, ceea ce de asemenea poate influenţa alegerea unui produs.
În acelaşi timp, chiar dacă alegerea modului de prezentare pe un site cu trafic mare poate
influenţa vânzările, în timpul necesar amenajărilor nu este întotdeauna rentabilizat prin efectele
operaţiei. Pe de altă parte, într-un număr mare de cazuri, modul de prezentare a produselor poate fi
automatizat prin folosirea ordinii alfabetice sau prin preferinţele stabilite de utilizator, nefiind deci
condusă de gestionar.
Vederea panoramică la 360° cu surround video este o facilitate care a avansat rapid
tehnologic şi are o difuzare deloc neglijabilă pe site-urile web. Este considerată un instrument forate
precis care ajută vânzarea în sectoare de activitate unde prezentarea vizuală are o importanţă
deosebită.

7. Principiul.

Este vorba de o tehnica aflată undeva între fotografie şi video. Utilizatorul poate beneficia
de o vedere la 360° a unui spațiu închis sau a unei panorame prin tragerea mouse-ului de la dreapta
la stânga şi de sus în jos. Există de asemenea o funcțiezoom, dar imaginea își pierde din calitate.
Spre deosebire de o imagine video, aceste aplicaţii permit vizitatorului să controleze imaginea
propusă şi introduce interactivitatea. Anumite aplicaţii necesită încărcarea unui plug-in pentru
vizualizare, altele sunt automate şi se bazează pe Java. Costurile pentru punerea în funcţiune sunt
variabile, putând ajunge la câteva sute de euro pentru o singură plasare şi scăzând la câteva zeci de
euro dacă cererea este sistematizată pentru un număr mare de produse35.
Adecvarea cu produsul. Pe de altă parte, acest tip de serviciu trebuie să corespundă unui
serviciu real şi să aibă o utilitate reală. Exemplul istoric Boo care propunea imagini la 360° pentru
toate produsele sale este tipic unei utilizări abuzive a aplicaţiei.
Adecvarea cu riscurile comerciale. O asemenea investiţie este ridicată. Instalarea acestui
sistem presupune justificarea costurilor prin cantitatea de unităţi monetare vândute, prin marja
generată sau prin trafic. Vom întâlni fără surprize această tehnică folosită în industria imobiliară, în
cea a automobilelor, în timp ce pentru produse de valoare mică (electronică, informatică) utilizarea
ei nu se justifică decât pentru volume importante ale vânzărilor.
Accesibilitatea. Accesibilitatea serviciului trebuie să fie maximă pentru utilizatori, timpul
de încărcare nu trebuie să fie prohibitiv şi este necesar să nu fie nevoie să se recurgă la un plug-in.
În caz contrar clientul este fi nemulţumit şi ar putea să renunţe la cumpărarea produsului. Foarte
important este ca totalitatea tehnicilor folosite pentru prezentarea unui produs să poată fi accesate
cât mai rapid, să ofere informaţii clare despre produs şi preţ.
Efectul de zoom. În cea mai mare parte a timpului definim zoom-ul ca posibilitatea de a
mări o imagine ca în exemplul de mai jos, unde pop-up central mărește o imagine o dată şi
jumătate.
Adevărata funcție a zoom-ului constă în obținerea unui detaliu precis a unei piese de
îmbrăcăminte, a unui obiect. .În următorul exemplu există două tipuri de zoom, unul general, care
permite mărirea imaginii întregi şi unul tip lupă, cu ajutorul căruia se măreşte o anumită parte a
imaginii mărite.

34
Dennis L. Wilcox, Relații publice. Strategii și tactici, Editura Curtea-veche, București, 2009, p. 131
35
Jim Sterne, E-mail marketing, Editura John Wiley & Sons Inc, Londra 2000, p.137
31
8. Utilizări diverse ale imaginii panoramice36:

 aplicaţii turistice - aplicaţia este frecvent utilizată pe site-urile turistice întrucât se


permite vizualizarea în avans a camerelor, panorama balcoanelor, împrejurimea, în
general. Acest serviciu este întâlnit mai cu seamă în Statele Unite. Hotelul parizian Ritz
propune o vizită în totalitate a camerelor şi apartamentelor sale.
 aplicaţii la produse - utilizarea cea mai cunoscută este cea efectuată de site-urile cu
mărci de automobile care propun vizualizarea exteriorului şi o vizită interiorului unor
modele.
 aplicaţii ale corporaţiilor - obiectivul în acest caz este unul ce ţine mai ales de imagine
şi nu atât de dorinţa de a face un serviciu utilizatorului. În acest sens, France Info
realizează o vizită integrală a studiourilor sale pentru a personaliza relaţia care există
între staţia de radio şi ascultătorii săi.
 aplicaţii culturale - imaginea la 360° permite vizita unor locuri la care nu are acces
toată lumea, din raţiuni ce ţin de localizarea geografică, de timp. Este cazul muzeelor,
precum Louvre care propune o vizită virtuală unui număr mare de săli
 aplicaţii comerciale - unele site-uri au ales să propună un butic virtual permiţând nu
numai vizita, ci şi posibilitatea de a alege şi comanda un produs. Este cazul site-ului
Marionnaud care pune în vânzare un mare număr de parfumuri şi de produse de
frumuseţe print intermediul unui butic virtual la 360°.
 aplicaţii care vin în ajutorul clientului Unele site-uri pun la dispoziţia clienţilor
instrumente de vizualizare la 360° a produselor pentru a-i ajuta în alegerea lor. Este
cazul galeriilor Lafayette care propun 3 dimensiuni pentru manechine. Aceste
manechine rotative sunt configurate de fiecare vizitator după propriile
dimensiuni.Avantajul acestui procedeu este de a-ţi putea observa toate croielile hainelor,
ca şi cum ai avea posibilitatea să te priveşti în oglindă în magazin.

9. Sonorizarea unui site web

 Locul sunetului pe web

Universul sonor joacă un rol important în marketingul interactiv. Există deja numeroase
asemănări între magazinele reale şi cele virtuale (plasarea produselor, vânzare încrucişată, fidelizare
etc.), încât putem face comparaţia şi la nivelul atmosferei sonore.
Primul studiu dedicat efectelor unei ambianţe muzicale asupra comportamentului
cumpărătorului a fost realizat în 1966 de Cain-Smith şi Curnow. Conform acestui studiu,
cumpărătorii petrec statistic mai mult timp în magazin atunci când este difuzată muzică de
intensitate medie. Ceea ce mai indică acest studiu este faptul că o muzică lentă în magazin
încetineşte mersul clienţilor şi, deci, aceştia cumpără mai mult (cu 38,2% după studiul lui
Milliman)37. În mod contrar, în restaurante, în special în fast-food-uri, muzica este mult mai ritmată
cu scopul de a antrena clienţii şi a da impresia că diferitele servicii prestate sunt într-adevăr rapide.

 Efectele pe Internet

Chiar dacă dintre cele 5 simţuri văzul este cel mai studiat şi „vizat” pe Internet prin
intermediul procedeelor de „eye-tracking”, anumite studii fac referire la auz. Astfel, dintr-un studiu
efectuat pe 87 de studenţi a reieşit că difuzarea muzicii în general creşte percepţia subiectivă asupra
timpului şi că muzica joacă un rol important în aprecierea unui site. Internauţii au apreciat că
navigarea pe un site web a fost mai uşoară şi culorile mai agreabile atunci când a fost difuzată

36
Jim Sterne, E-mail marketing, Editura John Wiley & Sons Inc, Londra 2000, p.132
37
Judy Strauss, Raymond Frost, E-marketing, Editura PrenticeHall, Londra, 2003
32
muzică. De asemenea, un sondaj plasat pe pagina de deschidere a site-ului ABC Netmarketing arată
că 51% dintre indivizii interogaţi estimează că sunetul pe un site web constituie un plus pentru
marca respectivă, pe când 42% consideră sunetul fără nici o utilitate (6% fără opinie)38.

 Diferitele tipuri de aplicaţii sonore pe web

Numeroase mărci sau produse beneficiază de o semnătură sonoră vocală sub forma unui
scurt slogan. Aceste site-uri folosesc pentru întâmpinarea vizitatorilor această semnătură sonoră
pentru a întări identitatea mărcii.
Zgomotele de interactivitate servesc la animarea site-ului. Ambianţa muzicală însoţeşte
vizitatorul şi prin intermediul ei imaginea unui produs sau societăţi poate fi consolidată. Cu atât mai
mult, produsul sau societatea respectivă va fi asociată muzicii respective.
Poate fi vorba de asemenea de o voce şi nu de muzică. O voce care se transformă într-un
ghid virtual şi care poate ajuta vizitatorul la cumpărături. Spre exemplu, pe site-ul Morgan
(www.morgan.fr) o voce, pe fond muzical, descrie în cîteva cuvinte conţinutul rubricilor peste care
se trece cu mouse-ul. Dar, pe cât de plăcut poate părea acest “mic ajutor” la primele vizite, ulterior
el poate obosi sau plictisi vizitatorul, fiind recomandat să-l folosim pentru sonorizarea cookie-
urilor.
Din fericire, toate aplicaţiile sonore nu se declanşează automat, unele doar dacă vizitatorul
site-ului poziţionează mouse-ul pe una din zonele active ale site-ului. Este cazul vizitei ghidată oral
propusă de site-ul Bred sau comentariile D-lui Vouzémoi de pe site-ul lui Lionel Jospin
(www.presidentielles.net) pentru ultima campanie prezidenţială.

 Merchandising-ul sonor

Pentru anumite bunuri, unele sunete pot face parte integrantă din caracteristicile produsului
sau din modul său de utilizare. Aceste sunete sunt de altfel amănunţit studiate şi puse la punct de
echipele de marketing. În domeniu, cazul cel mai cunoscut e probabil zgomotul motorului
motocicletei Harley Davidson, dar putem aminti şi zgomotul desfacerii unei sticle de şmpanie sau
“cronţăitul” cerealelor. Aceste sunete, care constituie adevărate semnături ale produselor, pot fi
promovate cu succes şi pe un site web.

 Diferitele tipuri de aplicaţii sonore pe web39:

Web radio - Un alt mijloc de a sonoriza un site: web radio. Cum marketingul sonor şi-a
dovedit deja utilitatea în magazinele tradiţionale, unele site-uri nu ezită să facă acelaşi lucru on-line,
adică să difuzeze muzică şi/sau anunţuri promoţionale prin intermediul unei console speciale.
Primul tip de web radio: web radio-urile “pure”, unde se difuzează muzică non-stop, dar fără
nici un banner publicitar. Adevărul este că un site poate fi considerat mai primitor şi mai atrăgător
dacă difuzează şi muzică.
Avantajul acestuia: nu impune muzica, este utilizatorul cel care alege să asculte sau nu, în
comparaţie cu alte site-uri unde muzica se declanşează încă de la deschiderea paginii şi nu poate fi
oprită. Oricum, trebuie să se asigure o concordanţă între stilul muzicii difuzate şi scop. Spre
exemplu, cazul Coca-Cola (www.coca-cola.fr):
Al doilea tip de web radio: web-radio-urile de muzică cuplată cu publicitate. Ele sunt
potrivite pe site-urile comerciale, unde îmbină plăcutul cu utilul: difuzăm muzică clientului şi el

38
Dennis L. Wilcox, Relații publice. Strategii și tactici, Editura Curtea-veche, București, 2009, p. 283
39
Judy Strauss, Raymond Frost, E-marketing, Editura Prentice Hall, Londra, 2003, p. 276

33
rămâne mai mult timp pe site şi în plus îi afişăm mesaje publicitare şi oferte promoţionale în aceeaşi
fereastră. Este cazul site-ului www.casino.fr:
Banner-ele audio. Acest format publicitar face să crească numărul click-urilor cu 14% în
comparaţie cu banner-ele clasice, iar vânzările sunt impresionante. Astfel, o serie de benzi sonore
mesfinances.fr, difuzate pe site-ul www.voila.fr, au înregistrat la un moment dat o rată a click-urilor
de trei ori mai mare decât banner-ele clasice.
Impactul sunetului pe un site web. Dificil de imaginat la ora actuală o emisiune televizată
sau un spot publicitar lipsit de sunet. Este de altfel ceea ce indică un studiu B2Bsound (“Muzica
publicităţii 2001”, efectuat pe un eşantion de 528 spoturi publicitare) şi anume că aproape 8 spoturi
publicitare franceze din 10 au fost sonorizate în 2001.
La ora actuală acest procentaj este departe de a fi aplicat pe Internet. Gaël Chatelain (PDG
de Getsound.com) arăta în revista E-commerce din ianuarie 2001 că 5% din site-urile franceze sunt
sonorizate, pe când un alt sondaj efectuat de JDNet indica că 83% dintre cititori, este adevărat
nereprezentativi pentru populaţia “internaută”, au activat sunetul la PC-ul lor. Tot Gaël Chatelain
estima în acelaşi interviu că 60% dintre site-uri vor avea elemente sonore în următorii 2 ani.
Trebuie subliniat totuşi că sonorizarea nu se aplică pe toate tipurile de site. Astfel, este
binevenită muzica sau altă sonorizare pe un site cu jocuri pentru a face simţită experienţa sau pe un
site comercial pentru a face simţită comunicarea. Dar, să ne imaginăm o ambianţă muzicală la
rubrica financiară de pe site-ul unei instituţii! Pe un asemenea site se pot separa părţile financiare de
părţile mai comunicative unde sunetul poate consolida imaginea.
Sunetul poate fi integrat pe o consolă independentă cum este cazul majorităţii site-urilor
radio-urilor de exemplu (posibilitatea de a asculta radio în direct) – RMC.

10. Vânzările flash pe Internet

Flash-ul. Toată lumea cunoaşte flash-ul, această tehnologie permiţând animarea paginilor
web după principiul desenelor animate, datorită unui plug-n care se află de altfel în serie la cea mai
mare parte a utilizatorilor. Această tehnologie, aplicată merchandisingului, permite trei aplicaţii
diverse: prezentarea produsului, animarea acestuia şi scoaterea în evidenţă a punctelor forte.
Prezentarea produsului.Mai interactiv decât o simplă imagine, flash-ul permite unui obiect
să se rotească la 360°şi să poată fi astfel vizualizat din toate din toate părţile.
Animarea produsului.Utilizatorul poate deschide şi închide clapeta unui telefonului, ceea
ce îi permite să realizeze care sunt funcţionalităţile mobilului fără a-l ţine neapărat în mână.
Demonstrarea punctelor forte. Flash-ul permite accentuarea punctelor forte prin mărirea
acestora, aşa cum se întâmplă cu ecranul telefonului Nokia 7110, care îl diferenţiază de concurenţă
şi asupra căruia insistă prezentarea.
Aceste prezentări în flash se regăsesc pe site-uri programate în html, există însă care au
decis să dezvolte un site integral în flash pentru o prezentare exhaustivă a unui produs(exemplu:
Segway.com care propune o trotinetă revoluţionară).
Flash-ul serveşte deci pentru prezentarea oricărui tip de produs, dar din ce în ce mai mult
este folosit pentru realizarea demonstraţiilor sub forma mini-filmelor şi aceasta în cadrul unei
companii de marketing viral ca Nike sau Bip Bip Loto, unde obiectivul non-disimulat este difuzarea
unui mini-film prin email. Flash-ul este interesant din două puncte de vedere: permite crearea unor
scenarii interactive, dând posibilitatea utilizatorului de a se implica, iar pe de altă parte, un mini-
film în flash va putea fi transmis mai uşor decât unul video sau format mpeg sau avi.
necunoscute în comerţul tradiţional, vânzările flash se găsesc din ce în ce mai mult şi pe
Internet. Principiul este simplu: poţi beneficia de o reducere de preţ la un produs sau o gamă de
produse pe o perioadă de timp dată, mergând de la câteva minute la câteva ore.
Pe site-ul Cdiscount, de exemplu, vizitatorii au posibilitatea de a vedea în timp real (sub forma unei
numărătoare inverse) cât timp le mai rămâne pentru a profita de o ofertă limitată în timp, in cazul de
faţă puţin mai mult de 5 ore.

34
În ceea ce priveşte nivelul de reducere al preţului aplicat produselor, există două posibilităţi:
fie preţul articolului este diminuat automat (precum în exemplul de mai jos), fie un cod promoţional
având o durată de viaţă limitată (timpul de vânzare flash) este furnizat internautului. În exemplul de
mai jos este furnizat un cod promoţional valabil doar 2 ore sub formă de pop-up pe site-ul
Rueducommerce.
După cum indică şi numele, o vânzare flash este limitată în timp şi necesită deci o
promovare intensă pentru a atinge un număr maxim de cumpărători în minimum de timp, în afară de
cei prezenţi pe site la momentul ofertei.
În afară de exemplul cu pop-up-ul prezentat mai sus, mijlocul cel mai frecvent utilizat este
îm mod evident e-mail-ul: site-urile comerciale îşi previn abonaţii că va avea loc o vânzare flash.
Site-ul www.rueducommerce.compropune câte una pe săptămână.
Unul dintre inconvenientele acestui tip de operaţiune este caracterul ei limitat în timp.
Era e-business-ului face necesar ca merchandiserii să înţeleagă cele 4 elemente
fundamentale ale e-merchandising-ului:
 Enviroment (mediul înconjurător, contextul)
 Emphasis (accentuare)
 Education (educare)
 Excitement (incitare)
Cele 4 elemente ale e-merchandising-ului lucrează împreună pentru a informa şi a convinge
consumatorul prin prezentări ale produselor. Aceste elememente nu sunt îndeajuns pentru a crea o
experienţă convingătoare pentru consumator. Ce ar putea lipsi? Suflet şi coloană vertebrală. Sufletul
este asociat cu onestitate în ceea ce priveşte valoarea. Iar coloana vertebrală este integritatea.
"Mercantizarea unui site web înseamnă mai mult decât selecţia produselor şi a graficii. Un
site bine mercantizat are suflet şi coloana vertebrală”, spunea Pat Eckerstrom, coordonator de
merchandising pentru Crate&Barrel (http://www.crateandbarrel.com)40.
După cum evidenţiază şi dl. Eckerstrom merchandisng-ul este multidimensional.
Chiar dacă comerţul electronic s-a dezvoltat mult în ultimul timp, utilizarea site-urilor
comerciale este încă redusă. În acest context merchandising-ul în linie sau e-merchandising-ul
ocupă un rol central.
Universul comercial, asortimente adaptate, PLV dinamic, instrumente şi tehnici de
prezentare a produselor, navigarea printre oferte promoţionale şi animaţii, sunt câteva dintre
aspectele care au impact direct asupra eficacităţii comerciale a unui magazin online. Trebuie găsit
cel mai bun chilibru între nevoi, ofertă, preţ şi prezentare. După cum într-un magazin tradiţional
indicatorul cheie este rentabilitatea pe metru pătrat, pe Internet se caută cel mai bun raport între
spaţiul de vânzare disponibil, organizarea şi performanţa sa comercială.
E-merchandising-ul este încă în stadiu experimental, magazinele online fiind departe de a fi
complete. Astăzi, e-merchandising-ul serveşte pentru a ajuta internauţii să găsească produsele pe
care le doresc multiplicând “intrările” în raioane. Uneori, pentru a optimiza prezentarea produselor,
se colaborează cu unii producători şi se creează spaţii specifice pentru culorile şi numele mărcii lor.

40
Costinel Dobre, Ana Maria Milovan, Marketing on-line și soacial-media, Editura C.H. Beck., București 2019, p. 153

35
CAPITOLUL 3 STUDIU DE CAZ - FLANCO RETAIL S.A.

3.1. Prezentarea generală a magazinului

Forma de organizare

FLANCO RETAIL S.A.41 - CUI 27698631, firmă înregistrată în actuala formă de


organizare în anul 2010, cu sediul în Şos. București Nord 15-25, et. 5, parcul de birouri Swan,
clădirea Windsor,oraş Voluntari.
Principalul acționar al firmei este chiar FLANCO RETAIL SA, cote minoritare de acțiuni
fiind deținute de STANCIU IULIAN GABRIEL și ZIEMBA RĂZVAN.
Număr mediu de angajați în 2019 - 1629.
Cifra de afaceri în 2019 - 1.209.969.595 lei
Profit în 2019 - 39.874.097 lei42

41
https://termene.ro/firma/27698631-FLANCO-RETAIL-SA
42
Ibidem 41
36
Figura 5 : Evoluția cifrei de afaceri43

Sursa:https://www.risco.ro/financiare/flanco-retail-cui-27698631

Viziunea Flanco44:să devină retailerul numărul 1 în electroIT pentru angajati și pentru


clienți, prin dezvoltare profitabilă și prin oferirea unei experiențe de cumpărare peste asteptări.
MisiuneaFlanco45este reprezentată prin: anticiparea dorințelor mereu în schimbare ale
clienților, oferirea unor soluții electro-IT pentru o viață mai simplă, oferirea de servicii cu valorare
adaugată, profitabilitate și inovație.
Sloganul Flanco46
1. Bucuria de a cumpăra - plăcerea clienților de a achiziționa produsele din magazin.
2. Mereu peste așteptări - oferă clienților calitate, prețuri accesibile și o gamă variată
de produse.
3. Foarte deschis - exprimă deschiderea în atitudine către nou și accesibilitate pentru
clienți și parteneri.
Logo-ul Flanco – conține numele mărcii și ștecherul stilizat, aducând în prim plan un
concept inedit, de zâmbet prietenos, integrat în forma cablului. Esteun logo promițător, care prin
fondul elegant și totodată creativ, culoarea albastră aprinsă reușește să atragă atenția fiecărui
trecător. Albastrul este culoarea considerată cel mai adesea simbolul a tot ce este legat de
spiritualitate.
Valorile Flanco47 - încredere, spirit de invingator, flexibilitate, integritate, profesionalism,
pasiune, încredere în noi și în echipă.
ÎNCREDERE ȘI SPIRIT DE INVINGĂTORI - Clienții Flanco revin în magazine ori de câte
ori au nevoie de produse electro-IT ori, pur și simplu, de sfaturi legate de tehnologie, pentru că au

43
https://www.risco.ro/financiare/flanco-retail-cui-27698631
44
https://www.flanco.ro/misiune-valori
45
Ibidem 40
46
Ibidem 40
47
https://www.flanco.ro/misiune-valori
37
încredere în consultanții specializați și în calitatea serviciilor. Retailul este într-o continuaă evoluție,
Flanco fiind promotor al inovației și al tehnologiei.
FLEXIBILITATE - oferă cel mai ridicat grad de flexibilitate - comenzi online/prin
telefon/în magazin și livrare la magazin sau acasă, plata cash sau în sisteme de rate cu costuri 0,
garanții extinse.
INTEGRITATE ȘI PROFESIONALISM - societatea are o echipă profesionistă de
consultanți, pregătiți să răspundă solicitărilor clienților. Indiferent de tehnologie, clientul poate găsi
toate sfaturile de care are nevoie pentru a lua cele mai bune decizii atunci când vrea sa cumperi un
produs IT, electronic sau electrocasnic.
PASIUNE – Povestea Flanco începe acum 26 de ani, timp în care echipa lucrează cu
pasiune, este mereu in pas cu tehnologia și cele mai noi inovații în domeniul produselor electro&
IT, astfel încât oferă mai mult decât produse clienților săi, urmărind permanent să le facă viața mai
frumoasă!
Produse/Servicii
In magazinele Flanco se regasesc următoarele categori de produse48:
1. Pc-uri și periferice (laptop-uri/notebook, componente pc, perfiferice, accesorii,
gaming, imprimante) – Acer, HP, Asus, Intel, Samnsung, Del, etc
2. Tablete și telefoane (telefoane fixe și mobile, tablete și accesorii) - Samnsung,
Apel, Lenovo, Nokia, Allview, Panasonic, etc.
3. Tv, electronice si foto (televizoare, aparate foto, home cinema si audio, accesorii) -
Philips, Cannon, Nikon, etc.
4. Eelectrocasnice mari (Aparate frigorifice, masini de spalat rufe și vase,
incorporabile, hote, aer conditionat si incalzire)- Beko, Artic, Zanussi, Heinner,
Samnsung, Whirlpool, Bosch.
5. Electrocanice mici (Cuptoare cu microunde, fierbatoare, prăjitoare, expresoare,
mixere, roboți de bucătarie, aparate de gătit, aspiratoare, fiare de calcat, produse
pentru îngrijirea părului și produse pentru îngrijire personală) – Tefal, Remington,
Samnsung, Starlight.

3.2 Istoricul companiei

Flanco Retail S.A. este al doilea mare retailer de electronice, electrocasnice și IT&C din
România, 100% privat. Alături de eMAG și Network One Distribution, compania face parte din cel
mai mare grup de electro IT din țară, cu o cifră totală de afaceri de 1.209.969.595 lei în 201949.
Alături de eMAG și NetworkOne Distribution, compania face parte din cel mai mare grup de
electro IT din țară, cu un profit de 39.874.097 în anul 201950.
Flanco Retail SA deține 156 de magazine în 112 localități din întreaga țară și are o echipă de
1629 de angajați51, care deservesc 1,3 milioane de clienți anual.
Înființată în 1990 de omul de afaceri Florin Andronescu, compania care îi poartă până astăzi
numele (Florin Andronescu Company) începe cu activități de import-export. În 1994, Florin
Andronescu deschide primul magazin Flanco, orientându-se către segmentul comerțului cu produse
electronice și electrocasnice.
În perioada 1998 - 2002, Flanco a introdus în piață sistemul de creditare, cu avans zero și
plata în 36 de rate egale, programul de fidelitate pentru clienții săi, garanția extinsă și alte servicii
de valoare adăugată. În perioada 1997 - 1999 au avut loc majorări ale capitalului companiei prin
atragerea unora dintre cele mai active fonduri de investiții de pe piața româneasca, OresaVentures
(Suedia) și Danube Fund (Grecia). Rețeaua de magazine s-a extins de la 10 inițial, la cca 40 la
sfârșitul lui 1997, până la 50 în 1999 și la 156 în prezent. În ultimii ani s-a dezvoltat continuu

48
https://www.flanco.ro/
49
https://termene.ro/firma/27698631-FLANCO-RETAIL-SA
50
Ibidem 49
51
https://termene.ro/firma/27698631-FLANCO-RETAIL-SA
38
activitatea de vânzări în rate și au sporit eforturile de marketing orientate spre comunicarea cât mai
eficientă a ofertei Flanco.
Flanco este considerat un deschizător de drumuri în industria de profil, pentru că a construit
o rețea de magazine care a rezistat peste timp, și-a îmbunătățit mereu oferta și selecția de produse și
servicii și a căutat noi modalități de a se apropia de cumpărător. Mai mult, Flanco a fost primul care
a comunicat și a avut o identitate vizuală distinctă. Flanco fiind cel care zâmbește clientului, care îl
informează corect, care îl ajută să ia decizia potrivită de cumpărare, care găsește soluții pentru
nevoile și așteptările fiecăruia, Flanco este al celuia care îi pasă, fiindcă îți dorește ca fiecare client
să se întoarcă în magazin ca să mai cumpere o dată.
Companie dinamică și inovatoare, Flanco a lansat, în luna septembrie a anului 2003, în
premieră pe piața distribuției de produse electronice și electrocasnice din România o amplă
campanie de repoziționare a mărcii sale. Sub sloganul "Foarte deschis", Flanco a adoptat o nouă
identitate vizuală.
Concepută în urma unei cercetări atente a pieței de retail, campania de imagine reliefează
componenta emoțională a mărcii Flanco. Studiile au demonstrat că ceea ce a transformat Flanco
într-o marcă națională de prestigiu, dincolo de expansiunea teritorială și consistentă comunicării, a
fost valoarea pe care le-a oferit-o clienților săi în mod constant. Campania de repoziționare și
imagine Flanco subliniază valorile mărcii - spiritul antreprenorial, atitudinea de lider, inovația,
spiritul de echipă și popularitatea, fiind susținută de o noua siglă ți un nou slogan.
Sigla Flanco păstrează cele doua elemente deja cunoscute - numele mărcii șiștecherul
stilizat, însă aduce în prim plan un concept inedit, de zâmbet prietenos, integrat în forma cablului.
Sloganul "Foarte deschis" exprima deschiderea în atitudine, către nou și accesibilitate pentru clienți
și parteneri.
Figura 6 . Istoria companiei52

Sursa:https://www.electroretail.ro/tag/flanco

3.3. Analiza mediului de marketing

Mediul extern
Mediul extern este definit de totalitatea factorilor din afara companiei care acţionează asupra
acesteia şi îi influenţează activitatea.
A. MICROMEDIUL
- În desfăşurarea activitații sale, firma se constituie în purtatoare de nevoi pentru
satisfacerea cărora apelează la resursele materiale, financiare şi umane.
- Totodata ea este furnizoare de servicii pentru satisfacerea nevoilor de comunicații
ale agenților economici şi persoanelor fizice, astfel ea vine în contact cu agentii de

52
https://www.electroretail.ro/tag/flanco
39
mediu care se plasează în imediata apropiere iar actiunilor lor se rasfrâng direct
asupra activitații sale.
- Micromediul întreprinderii de servicii este constituit din componente care
acționeaza direct, permanent şi puternic asupra activitatii firmei:
1) FURNIZORII - Aceștia reprezintă veriga centrală a întregii afaceri a firmei, iar
de modul în care se asigură termenii și conditiile de livrare depinde întregul circuit
intern al mărfurilor în cadrul magazinului. Tipul și numărul furnizorilor firmei
Flanco Retail se axează în principal pe o categorie larga de produse: nealimentare. În
general, firmele furnizoare dețin un renume pe piată, iar produsele sunt mărci
cunoscute de clienți, atât la nivel local, cât și international. Pentru o exemplificare
cât mai concisă voi enumera câteva dintre firmele furnizoare: Samsung,
Hotpoint,Artic, Philips, etc. În cadrul selectării sau colaborării cu furnizorii, firma
Flanco Retail analizează o serie de aspect legate de:
 respectarea termenelor și condițiilor de livrare;
 nivelul de implicare al firmelor în stabilirea si negocierea prețurilor de
vânzare a propriilor produse;
 discount-urile si alte tipuri de reduceri oferite firmei la cumpărare;
 cota de piață deținută și imaginea firmei pe piață, modul de promovare
al produselor (publicitate la locul vânzării, merchendising, promovare
directă sau alte tipuri de activități ce promovează produsele);
 contributia procentuală la profitul prropriu al firmei.
2) CLIENŢII - alcătuiesc cercul firmelor, instituţiilor şi persoanelor fizice cărora le
sunt adresate serviciile întreprinderii și sunt cel mai important punct forte al firmei,
iar Flanco nu se concentrază asupra a ceea ce vrea să vândă, ci asupra a ceea ce
doresc clienții, punând nevoile acestora pe primul loc.Conţinutul marketingului
serviciilor implică gruparea clienţilor firmei, în funcţie de rolul şi locul lor în cadrul
fidel – achiziţionează serviciul/produsele ori de câte ori apare nevoia.prestaţiei, în
trei categorii: clienţii potenţiali, clienţii efectivi și personalul firmei.
a) Clientii potențiali - reprezintă persoanele care doresc să achiziţioneze
produse şi cărora firma se adresează cu serviciile/produsele sale sub formă de
ofertă, înaintea realizării prestaţiei propriu-zise. Ei fac obiectul marketingului
extern, firma formulând un mix corespunzător alcătuit din: produsul oferit,
preţul de vânzare, publicitatea exterioară şi o anumită distribuţie a
serviciului;
b) Clientii efectivi - sunt alcătuiţi din persoanele care au achiziţionat serviciul
ori s-au decis să-l achiziţioneze şi apar la întâlnirea cu prestatorul. Ei fac
obiectul marketingului interactiv, fiindu-le adaptat un marketing adecvat:
serviciul prestat şi livrat, preţul efectiv, promovarea la locul prestaţiei.În
funcţie de frecvenţa cu care intră în contact cu firma şi cu atitudinea pe care o
adoptă faţă de serviciile achiziţionate, clienţii efectivi se grupează în:
 simplu cumpărător – achiziţionează serviciul/produsele întâmplător;
 client ocazional – achiziţionează serviciul/produsele în anumite
situaţii;
 suporter – achiziţionează serviciul/produsele periodic;
 susţinător
CompaniaFlanco are un public țintă bine definit, iar acest lucru ajută retailer-ul să își atingă
obiectivele propuse și să puncteze cat mai mulți indicatori de performanță.
Gama largă de produse și servicii aduce companiei mai multe categorii de public țintă. În
cele ce urmează voi face o scurta clasificare a publicurilor țintă. Și anume:
- în funcție de vârstă: Flanco se adresează unui public cu vârstă cuprinsă intre 7- 68
de ani după cum urmează:

40
a) copiii cu vârsta cuprinsă intre 7 -14 ani: jocuri, jocuri PC, lego,Playstation, etc.
b) adolescenții cu vârsta cuprinsa intre 15 – 20 ani: produse îngrijire personală,
laptopuri, Pc –uri;
c) tinerii cu vârsta cuprinsă între 21-30 ani: electronice, electrocasnice ;
d) adulții cu vârsta cuprinsa intre 31 – 50 ani: electrocasnice mari, mici,
televizoare;
e) persoanele cu vârsta peste 50 ani: electrocasnicele mari.
- publicul țintă cuprinde atât persoane fizice, cât și juridice;
- în funcție de veniturile realizate: Flanco se adresează unui public cu venituri variate:
mici, medii si mari (având prețuri pentru fiecare client);
- în funcție de preferințe: persoanele interesate de noile tehnologii, în căutare de
interacțiune, consiliere specializată, calitatea produselor.
c) Personalul firmei- apare in calitate de client în cadrul procesului de
comunicare internă fiind inclus in cadrul mk-ului intern în dubla ipostază:
- de beneficiar al informațiilor privind produsele promise(oferite), a
prețului la care acestea au fost vândute sau promovate;
- de forță de muncă al cărei rol ridicat în realizarea prestației obligă la
abordarea într-o optică de mk a procesului de recrutare, selectie,
motivatie.
Compania pune accent pe educarea personalului, oferindu-le acestora trainnig-uri, bonusuri
la realizări ori diferite excursuri sau premii. La rîndul lor și clientii beneficiază de consultanță
specializată ( „BE FLANCO, BE DIFFERENT!!”)
3) CONCURENȚII - Concurenţii formează o categorie aparte a micromediului
întreprinderii, nelipsiţi din cadrul mediului competitiv, specific, la rândul său,
economiei de piaţă. În postura de concurenţi apar firmele sau persoanele particulare
care îşi dispută aceeaşi categorie de clienţi, iar în numeroase cazuri, aceeaşi furnizori
sau prestator de servicii.
Concurenţa reprezintă un factor strategic deosebit de important, şi de aceea este important
de ştiut care este tipul de concurenţă cu care se confruntă firma şi care sunt mijloacele sale de
acţiune. Mijloacele de acţiune urmăresc obţinerea unui avantaj competitiv care este realizat prin
livrarea unei utilităţi mai ridicate consumatorului. Acest lucru se poate asigura prin diferenţiere,
calitate şi productivitate.
In ceea ce priveste această piața concurențială, retailerul Altex este principalul concurent al
Flanco Retail, la acesta adăugându-se și concurenții din mediul online, precum: Emag, Evo-mag,
Cel.ro s.a.
Cei mai mari doi jucători de pe piaţaelectroIT din România, Altex și Flanco, au raportat anul
trecut creșteri importante ale business-ului atât din punct de vedere al cifrei de afaceri cât și al
profiturilor. Flanco se remarcă printr-o creștere de patru ori a profitului, astfel că și-a depășit
concurentul din perspectiva marjei, dar Altex rămâne la o distanță de peste 2 miliarde de lei în ceea
ce privește rulajul.53

B. MACROMEDIU

Macromediul firmei cuprinde următorii factori: factori demografici, economici,


tehnologici, culturali, politici, culturali şi naturali care influenţează în măsură diferită activitatea
firmei.
1) MEDIUL DEMOGRAFIC- Acesta se referă la populaţia aflată în zona de
activitate a firmei. Acesta interesează firma atât ca sursă de alimentare cu forţă de
muncă dar şi ca piaţă potenţială. Astfel mediul demografic are o semnificaţie
deosebită pentru activitatea firmei prin unii dinte indicatorii specifici:

53
https://www.economica.net/altex-vs-flanco-cine-este-mai-bun-la-afaceri_169592.html
41
 numărul populaţiei ;
 rata natalitatii si mortalitatii;
 structura pe grupe de vârstă,
 repartizarea teritorială şi pe medii (urban şi rural).

Flanco Retail detine 156 de magazine,în toată țara, în marile orațe, iar potrivit unor studii
recente ale companiei 70% din persoanele care achiționeaza produse sunt de sex masculin,iar 30%
de sex feminin. Repartizarea magazinelor este una strategică, fiind plasate în marile
centre/complexe comerciale.
Strategia de management a Flanco Retail acordă o atenție deosebită componenței de
responsabilitate socială, participând activ la numeroase campanii sociale derulate la nivel național.
Programul ”Nouă ne pasă” a fost lansat inițial (2014) ca o serie de acțiuni prin care
ofeream resursele necesare pregătirii școlare unor comunități cu posibilități restrânse. În 2016 am
definit un mod de intervenție unitar prin implementarea de centre after-school în zone rurale.

Figura 7. Programul ”Nouă ne pasă”54

Sursa:https://nouanepasa.ro/despre-program/

În prezent, funcționează 24 de centre after-school în care 800 de copii se pregătesc pentru a


putea finaliza cel puțin ciclurile de învățământ obligatoriu.
Ne-am propus să contribuim la dezvoltarea fiecărei zone și comunități în care suntem
prezenți. Considerăm că educația reprezintă o prioritate firească și o responsabilitate pentru o
companie cu o prezență puternică în teritoriu, fiind o modalitate de a da înapoi ceva folositor și
durabil comunității în care ne dezvoltăm. De aceea, ne-am bucurat să putem susține programul
”Nouă ne pasă”.

54
https://nouanepasa.ro/despre-program/
42
Figură 7. Centre after-school55

Sursa:https://nouanepasa.ro/centre-after-school/

“Nouă ne pasă” este, de fapt, mai mult decât un proiect. Nu este pe termen scurt, nu este pe
perioadă determinată. Este un angajament pentru viitor, cu rezultate pe care o să le vedem în timp,
dar care cu siguranță vor avea o forță de creștere exponențială.” 56Dragoș Sîrbu – CEO Flanco

Fă o faptă bună de #GivingTuesday


Programul a fost inițiat în 2012, iar în ultimii ani a inspirat sute de milioane de oameni să
ofere, să colaboreze și să ajute. Ziua de GivingTuesday devine o punte între cei care au nevoie și cei
care pot oferi.
Noi știm că în satele românești trăiesc mulți copii care au nevoie de ajutorul nostru. Lipsa
resurselor materiale ajunge în final să-i priveze și de educație, creându-se astfel un cerc vicios care
continuă să țină aceste comunități departe de ceea ce numim noi normalitate. Tot lipsa opțiunilor îi
duce pe unii părinți departe de casă, dar fie că vorbim despre familii destrămate sau despre lipsa
resursele materiale necesare, victimele sunt copiii pentru care școala a trecut într-un plan secundar.
Credem cu tărie că doar prin educație putem să-i includem pe acești copii în societatea
noastră. De aceea Flanco Retail sprijină 100 de cadre didactice care oferă cursuri de educație
remedială pentru 758 dintre elevii cu cele mai mari nevoi.
Figura 9. Obiective ”Giving Tuesday”57

Sursa:https://nouanepasa.ro/noutati/2019/fa-o-fapta-buna-de-givingtuesday/

2) MEDIUL ECONOMIC - Este alcătuit din ansamblul elementelor ce compun viaţa


economică a spaţiului în care acţionează întreprinderea. El poate fi caracterizat de
55
https://nouanepasa.ro/centre-after-school/
56
https://nouanepasa.ro/cine-suntem/
57
https://nouanepasa.ro/noutati/2019/fa-o-fapta-buna-de-givingtuesday/
43
nivelul de dezvoltare economică de ansamblu şi pe ramuri, gradul de ocupare a forţei
de muncă, volumul şi structura ofertei de mărfuri, nivelul veniturilor băneşti,
mişcarea preţurilor, nivelul concurenţei
3) MEDIUL TEHNOLOGIC
Influenta pe care mediul tehnologic o are asupra companiei Flanco este data de faptul ca
este unul dintre leaderii in ceea ce priveste echipamentele de ultima generatie, fapt ce atrage o
varietate de clienti ori noi parteneri.
4) MEDIUL INTERN
Mediul intern vizeaza factori precum resursele materiale ale companiei, utilajelor si
echipamentelor.
Activitatea se desfasoara in 156 magazine, iar compania detine o suprafata de vanzare de
circa 70.000 mp; echipamenteleutilizate in magazine sunt: aparatura birotica,masini transport.

1) Resurse financiare:
Figura 10. Resurse financiare58

Sursa:https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631

2) Cifra de afaceri:
Figura 11. Evoluția cifrei de afaceri59

Sursa:https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631

58
https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631
59
Ibidem 59
44
4) Cota de piață :
Figura 12. Evoluția cotei de piață60

Sursa:https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631
5) Profit :
Figura 13. Evoluția profitului61

Sursa:https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631

60
https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631
61
Ibidem 61
45
6) Resurse umane: în prezent 1629 de angajați

Figura 14. Evoluția numărului de angajați62

Sursa:https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631

Numărul angajaților a crescut de la an la an, iar dacă în 2012 exista un număr de circa 756
angajați, în 2019 numărul lor a crescut considerabil la numarul de 1629 de angajați, iar în ceea ce
privește pregătirea profesională a celor care lucrează în aceasta companie putem spune că avem un
procentaj de 70% angajați cu studii superioare, media de vîrsta a angajatilor este de 39 de ani,avem
analiști financiari si contabili, precum si un personal specializat in resurse umane si marketing. 63

ANALIZA SWOT - FLANCO RETAIL SA


Figura 15. Analiza SWOT

MEDIUL Puncte forte Slăbiciuni MEDIUL


INTERN INTERN
-competențe distincte ale -deficit de personal;
întregului peronalului; -flux de personal;
-atingerea obiectivelor; -consumul mare de energie al
-profitabilitate; produselor și serviciilor;
-integritate; -inexistența unor depozite
-reputația bună pentru serviciile zonale.
post-vînzare oferite clienților.

62 62
https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631
63
Ibidem 62
46
MEDIUL Oportunități Amenințări MEDIUL
EXTERN -cresterea cotei de piață; -existenta numeroaselor EXTERN
-numeroase parteneriate cu companii concurente; in
companii de succes; special noile companii care
-implicare în diverse activități apar pe piata ce vin cu diverse
sociale și umanitare; oferte pentru atragerea
-creșterea venitului datorită clientilor;
schimbării noilor tehnologii și -politicile fiscale;
apariției diverselor gadgeturi; -pierderea numărului de
-fidelizarea clienților prin clienți.
emiterea unor carduri.
Sursa:https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631

3.4 Analiza magazinului Flanco - elemente de marketing tradițional

Organizarea spațiului de vânzare și a vânzării

Organizarea interioară a suprafeței de vânzare reprezintă modul de prezentare a


magazinului. În proiectare și remodelare se urmărește crearea unei ambiente care să promoveze în
cel mai înalt grad vânzările și realizarea unei legături optime între diferitele componente ale
sistemului pe care îl formează ansamblul suprafeței de vânzare.
În ceea ce privește magazinul Flanco, se poate spune că amenajarea suprafeței de vânzare
este evidențiată prin dispunerea mobilierului de prezentare pe toată suprafața de vânzare, iar pe
acest mobilier sunt prezentate diferitele produse în special electronice și electrocasnice, ca specific
al domeniului de activitate.
În acest spațiu, principiu de bază folosit este vânzarea asistată. Principala particularitate a
acestei tehnici de vânzare constă în faptul că îmbină circulația liberă a clienților în spațiul comercial
în cadrul căruia expunerea mărfurilor este deschisă, cu prezența vânzătorului căruia îi revin
sarcinile de supraveghere, încasare a contravalorii mărfurilor și ambalare a acestora
Alături de vânzarea asistată mai întâlnim și vânzarea liberă care este opusă vânzării
tradiționale cu vânzători și liberei alegeri, vânzarea cu autoservire se caracterizează prin faptul că
toate fazele actului de vânzare (întâmpinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea,
efectuarea de vânzări complementare și chiar transportul mărfurilor la domiciliu) se realizează fără
vânzător. Plata produsului se face atât prin numerar în lei, cât și cu cardul.
Figura 16. Exterior magazin Flanco64

Sursa: https://www.electroretail.ro/retaileri/televizoare-flanco-rabla.html

64
https://www.electroretail.ro/retaileri/televizoare-flanco-rabla.html
47
Analiza modului de amenajare:

Figura 17. Interior magazin Flanco65

Sursa: https://www.electroretail.ro/retaileri/televizoare-flanco-rabla.html

Figura 18. Interior magazin Flanco66

Sursa: https://www.electroretail.ro/retaileri/televizoare-flanco-rabla.html

65
https://www.electroretail.ro/retaileri/televizoare-flanco-rabla.html
66
Ibidem 65
48
Există o legătură vitală între modul de amenajare și dispunere a mobilierului, a raioanelor și
felul, numărul și amplasarea caselor de marcat și felul în care consumatorii sunt îndemnați să
cumpere produsele și să revină în spațiul de vânzare.
În magazine întâlnim 2 case de marcat care sunt amplasate in spatele magazinului, pe mijloc
în formă de pătrat, în număr de două, asistată de doi angajați.
Spațiul din interiorul magazinului este repartizat prin 22 de gondole și anumite produse în
jurul lor. În alegerea dispunerii gondolelor în magazine s-a optat pentru dispunerea în forma
neregulată, prin acest lucru încercându-se încurajarea clientului pentru a fi tentat să vadă un număr
cât mai mare de produse.
În partea dreaptă a magazinului mobilierul este construit din lemn, cu forme diferite și
inedite vopsite în culori deschise predominant fiind culoarea maro care apare la produsele
electrocasnice. În partea stângă sunt produsele electrocasnice, acestea fiind așezate pe mobilierul
care are culoarea albă dând astfel o notă simplă, dar rafinată magazinului.
Este o metodă inedită de a atrage clienți, pentru că aceștia sunt atrași sub impactul vizual al
expoziției și sunt tentați să intre, să testeze produsele și de ce nu să cumpere.
Deși cei mai mulți clienți în mod normal, conform regulilor de merchandasingîncep să
viziteze magazinul din partea dreaptă a intrării în magazin ei se deplasează în sens invers acelor de
ceasornic, în magazinul Flancoclienții încep să viziteze cel mai des partea stânga, deoarece spațiul
este mult mai larg, gondolele sunt mai mari și mai diversificate.

Analiza fluxului clienților în sala de vânzare


Fluxul clienților poate fi influențat de mai mulți factori, printre care amplasarea magazinului
și mărimea acestuia. Acestea permit clienților o circulație flexibilă, facilitând accesul și totodată
oferind o viziune de ansamblu asupra magazinului. Spațiul din față magazinului este larg și
primitor, evitând astfel aglomerația și blocarea accesului. Acest lucru poate fi folosit în cadrul unor
evenimente cum ar fi Black Friday.

Caracterizarea asortimentului
Asortimentul magazinului Flanco corespunde nevoilor clienților și este rentabil pentru
distribuitor. Are o viteză de rotație mare a stocurilor cu un minim cost de stocaj. Este prezentat bine
în magazin fiecare produs având un spațiu minim de prezentare. Sortimentul de produse regăsite în
magazin se diferențiază prin mărcile comercializate.
Flancooferă clienților săi cea mai variată gamă de produse, incluzând 3000 de produse, fără
accesorii sau produse multimedia, sub umbrela celor mai importante branduri internaționale, acestea
fiind următoarele67:
1. Pc-uri si periferice (laptop-uri/notebook, componente pc, perfiferice, accesorii,
gaming, imprimante) – Acer, HP, Asus, Intel, Samnsung, Del, etc
2. Tablete si telefoane (telefoane fixe și mobile, tablete și accesorii) - Samnsung,
Apel, Lenovo, Nokia, Allview, Panasonic, etc.
3. Tv, electronice si foto (televizoare, aparate foto, home cinema și audio, accesorii) -
Philips, Cannon, Nikon, etc.
4. Electrocasnice mari (Aparate frigorifice, mașini de spălat rufe și vase,
incorporabile, hote, aer condiționat și încalzire)- Beko, Artic, Zanussi, Heinner,
Samnsung, Whirlpool, Bosch.
5. Electrocanice mici (Cuptoare cu microunde, fierbătoare, prăjitoare, expresoare,
mixere, roboți de bucătarie, aparate de gătit, aspiratoare, fiare de călcat, produse
pentru îngrijirea părului și produse pentru îngrijire personală) – Tefal, Remington,
Samnsung, Starlight.

67
https://www.flanco.ro/
49
Analiza calitativa a dispuneri liniilor de produse si a marfuriilor in magazin
Flanco dispune de un număr foarte mare de produse, calitatea este pe măsură din aceasta
reiese din organizarea spațiului este cât mai modern și cu service de calitate.
Toate produsele sunt așezate la vedere pe raft astfel încât clienții să poată vizualiza marfa în
ansamblu. Produsele sunt așezate pe grupe în funcție de aria de utilitate.
Aranjamentul rafturilor nu se schimbă, iar produsele greu vandabile nu sunt așezate în
zonele reci ale magazinului. Majoritatea rafturilor au lungimea de 4-5 m, între produse existând o
distanță de 20-30 cm ceea ce oferă o vizibilitate optimă clienților.

Modul de amplasare al mărfurilor pe gondole


În momentul vizitării magazinului, la prima vedere este impresia de aglomerare, prea multe
produse într-un spațiu atât de mic, însă după o privire mai de ansamblu se observă categoriile de
produse. Toate produsele sunt așezate la vedere pe raft astfel încât clienții când intră în magazin să
poată vizualiza în ansamblu. Pe lângă acest lucru, produsele sunt așezate și pe grupe de mărfuri în
funcție de tipul acestora.

Analiza publicitatii la locul de vânzare


Principalele activități desfășurate de către Flancoîn această perioadă sunt: campaniile TV de
promovare, insert-uri de presă în cotidienele de mare tiraj, distribuția de cataloage lunare în
magazine și expedierea lunară prin poștă de cataloage de prezentare.
Campania TV este concretizată prin difuzarea la cele mai importante posturi de televiziune
(Pro TV, TVR1, Antena1, Prima TV și Acasă TV) a unui set de spoturi publicitare, promovând
produsele oferite spre vânzare în magazinele Flanco:televizor, frigider, aer condiționat, aragaz,
mașină de spălat, etc.
Reclameleinformează clienții în legătură cu produsele magazinului referitor la preț, gamă de
produse având putere de convingere asupra lor. Reclamele prezentate de Flanco au un caracter
comic care atrag atenția potențialilor consumatori.
În cadrul magazinului,principalele forme de publicitate sunt: cataloagele de prezentare a
produselor, pliante, postere și afișe, precum și prin uniforma personală, care are imprimantă sigla
firmei. În interiorul magazinului este un design plăcut, având culori calde. Pe unele produse video
rulează filmulețe și meciuri pentru a scoate în evidență calitățile tehnice ale produselor.

3.5 Cercetare de marketing – Flanco Retail

Cercetarea de marketing este definită ca fiind activitatea prin intermediul căreia, cu ajutorul
unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare se realizează specificarea, măsurarea,
culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing destinate conducerii unității
economice pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea
alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora.
Cercetarea de marketing este funcția care pune în legătura clienții, consumatorii și publicul
larg cu firma prin intermediul informațiilor care sunt folosite pentru identificarea oportunităților si
problemelor de marketing, supravegherea performantelor de marketing precum și la îmbunătățirea
înțelegerii procesului de marketing68.Pentru a realiza o cercetare de marketing este necesară
parcurgerea unei succesiuni de faze si activități, care contribuie la îndeplinirea scopului cercetării și
soluționarea unei anumite probleme decizionale de marketing.
Cercetarea de marketing presupune trei faze si anume: faza preliminară, faza de proiectare și
de realizare. Procesul de cercetare începe prin definirea problemei decizionale, a scopului și a
obiectivelor cercetării. Ca rezultat al fazelor de proiectare si realizare, cercetările de marketing se
finalizează printr-un raport prezentat în forma scrisă sau oral solicitantului cercetării69.
68
Catoiu, Iacob (Coord.) - Cercetari de marketing, Biblioteca de Marketing,, Editura Uranus, Bucuresti, 2002, p.67
69
Catoiu, Iacob (Coord.) - Metode si tehnici utilizate în cercetări de marketing, Biblioteca de Marketing,, Ed. Uranus,
București, 2002, p. 112
50
Importanța acordată satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care
acesta îl ocupă în conceptul de marketing. Astfel, studiu comportamentului consumatorului este
vital pentru o companie în motivația consecințelor pe care ea o antrenează referitor la toate deciziile
de marketing: poziționarea mărcilor, segmentarea piețelor, dezvoltarea de noi produse, strategii
publicitare, alegerea canalelor și a modalităților de distribuție, etc.70

Elaborarea obiectivelor este o etapă ce are un impact direct asupra metodologiei cercetării și
asupra costurilor implicate.

Stabilirea obiectivelor cercetării


Aspecte de bază Întrebările cercetării Obiectivele cercetării
Măsura în care cei 1. Care sunt ofertele 1. Determinarea efectelor
intervievați cunosc oferta magazinului Flanco? publicității în cunoașterea
magazinului Flanco. 2. Cum apreciați gama de ofertelor magazinului Flanco.
produse oferite de 2. Cunoașterea din perspectiva
magazinul Flanco? clientului a imaginii
magazinului în ceea ce privește
oferta de marfă.
Cunoașterea criteriilor de Care sunt criteriile de Cunoașterea importanței
alegere a unui produs. alegere a unui produs? acordate de client în ceea ce
privește aspectul produsului,
caracteristicile produsului,
marca, prețul, perioada de
garanție, transportul la
domiciliu si a condițiilor de
creditare.
Cunoașterea cererii de Ce produse doriți să Determinarea tipului de produse
produse electrice si cumpărați? dorite a fi achiziționate de către
electrocasnice. consumatori.
Opiniile brașovenilor cu 1. Cum apreciați 1. Determinarea nivelului de
privire la serviciile amabilitatea personalului? amabilitate a personalului în
oferite de magazinul 2. Cum apreciați condițiile vederea îmbunătățirii acesteia.
Flanco. de creditare disponibile în 2. Identificarea nivelului de
magazinul Flanco? apreciere a condițiilor de
creditare.
Formularea obiectivelor constă în precizarea, la nivel operațional a informațiilor care sunt
necesare pentru alegerea variantei decizionale optime, pentru fiecare dimensiune a problemei
investigate.
Obiectivele se diferențiază în funcție de importanța lor în raport cu scopul cercetării. În
consecință există două tipuri de obiective : obiective centrale și secundare.
Obiectivele centrale sunt cele prioritare în timp ce obiectivele secundare au o importanță
mai mică dar contribuie la realizarea scopului cercetării. Definirea clară a obiectivelor ce vor fi
urmărite are o mare importanță, nu numai pentru desfășurarea următoarelor etape ci și pentru
celelalte faze ale cercetării. Rezultatele finale vor fi analizate în raport cu obiectivele formulate în
faza preliminară.

70
Ibidem 59
51
Stabilirea ipotezelor cercetării
Procesul cercetării de marketing presupune efectuarea unei operațiuni care constă în
elaborarea ipotezelor. Ipoteza este o propoziție afirmativă sau negativă nedovedită referitoare la un
fenomen care prezintă interes pentru cercetător. Este o anticipare a răspunsurilor la problema
investigată, o propoziție precisă care poate fi testată și eventual poate fi acceptată, pe baza datelor
culese.71

Eșantionarea
Metoda de eșantionare aleasa a fost eșantionarea aleatorie în care s-a constituit un eșantion
de 80 de persoane, a 10-a persoana care intra în magazinul Flanco situat în Brașov, în decurs de
cinci zile în perioada 24-28 mai 2019.

Colectarea informațiilor
Următoarea etapa în cercetarea de marketing o reprezintă colectarea datelor și a
informațiilor. Fiind vorba de o cercetare de teren, aceasta etapa este foarte importantă, cercetarea
putând eșua dacă activitatea de culegere a datelor nu se desfășoară într-un mod corect. Proiectarea
corespunzătoare a cercetării va înlătura numeroase surse de eroare, totuși este necesară executarea
cu atenție a obținerii informațiilor, pentru a ajunge la rezultate care nu conțin erori semnificative.

CHESTIONAR72

Vă rugam să aveți amabilitatea de a ne ajuta în realizarea unei cercetări de marketing care


are drept scop implementarea de către firma Flanco a unor oferte care să vină cât mai bine în
întâmpinarea cerințelor clienților. Chestionarul este anonim, iar datele obținute vor fi utilizate
numai în cadrul acestei cercetări.

1. De unde ați auzit de Flanco?


□ Televizor
□ Radio
□ prieteni, familie
□ internet
□ alte surse (precizati care)........

2. Ce v-a determinat să veniți în magazinul Flanco ?


□ reclama în mass-media
□ prietenii, familia
□ dorința de a cumpăra un produs
□ plata unei rate
□ curiozitatea
□ eram în trecere
□ alte motive
(puteți bifa mai multe variante de răspuns)

3. Cunoașteți oferta magazinelor Flanco din această perioadă ?


□ Da (continuați cu întrebarea 4)
□ Nu (continuați cu întrebarea 5)

4. În ce constau aceste oferte ?

71
https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php
72
https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php
52
□ Prețuri speciale
□ "Iei acum plătești la toamna"
□ "Cadouri Flanco"
□ " O rată cadou"
□ "Oferta de Nota 10"
□ " Rata de 199.000 lei/lună"
□ Altele (precizați care)........
(puteți bifa mai multe variante de răspuns)

5. Considerați gama de produse electronice și electrocasnice oferite de


magazinul Flanco:
□ foarte cuprinzătoare
□ cuprinzătoare
□ nici cuprinzătoare/nici sumară
□ sumară
□ foarte sumară

6. Intenționați să achiziționați produse electrocasnice în perioada


următoare?
□ Da (continuați cu întrebarea 7)
□ Nu (continuați cu întrebarea 8)

7. Ce produse doriți să cumpărați ?


□ produse audio-video (televizor, minisistem audio, DVD player, sistem DVD
Home Cinema, casetofoane auto, camere de filmat, aparate foto digitale, etc.)
□ produse frigorifice (frigidere, congelatoare, combine frigorifice)
□ mașini de spălat
□ mașini de gătit (aragazuri, plite pe gaz și electrice, cuptoare pe gaz și
electrice)
□ produse casnice (robot de bucătărie, hota, cuptor cu microunde, aspirator,
etc.)
□ produse IT și de comunicații (calculator, monitor, imprimanta, telefon)
□ produse de îngrijire personala (uscător par, ondulator, perie, aparat de ras,
aparat tuns, epilator, perie de dinți electrică, etc.)
□ altele
(puteți bifa mai multe variante de răspuns)

8. Ați fost și în alte magazine de profil ?


□ Da (continuați cu întrebarea 12)
□ Nu (continuați cu întrebarea 13)

9. Îmi puteți preciza câteva dintre acestea ?


□ Shopping Center
□ Altex
□ Albif
□ Aksaray
□ Cosmo
□ Zass
□ Domo
□ Altele
(puteți bifa mai multe variante de răspuns)

53
10. Care este venitul lunar al dvs.?
□ sub 2.500.000 lei
□ 2.500.001 - 3.500.000 lei
□ 3.500.001 - 5.000.000 lei
□ 5.000.001 - 7.500.000 lei
□ 7.500.001 - 10.000.000 lei
□ peste 10.000.001 le

Vă mulțumim pentru timpul acordat !

Rezultate cercetare

Figura 1973: Întrebarea numărul 1: De unde ați auzit de Flanco?

Sursa: https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php

Dintre cei chestionați în procent de 59% au indicat televiziunea ca principala sursă de


informare cu privire la existența magazinului și a firmei Flanco.

Figura 2074:Întrebarea numărul 2: Ce va determinat să veniți în magazinul Flanco ?

Sursa: https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php

73
https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php
74
https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php
54
Motivul pentru care s-a intrat în magazin, din răspunsurile primite îl reprezintă este datorită
reclamei în mass-media în proporție de 28%, pentru plata unei rate 23% din cei întrebați și doar
15% au intrat în magazin cu dorința de a cumpăra.

Figura 2175: Întrebarea numărul 3-4: În ce constau aceste oferte ?

Sursa: https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php

Dintre ofertele magazinului Flanco cea mai cunoscută de către cei chestionați o reprezintă
oferta "Iei acum plătești la toamnă" indicată în proporție de 31%.

Întrebarea numărul 5-6: Considerați gama de produse electronice și electrocasnice oferite de


magazinul Flanco:

Răspuns
5.Foarte cuprinzătoare / 4.Cuprinzatoare / 3.Nici cuprinzătoare/nici sumară
2.Sumară / 1.Foarte sumară
TOTAL

Pe ansamblu, gama de produse electronice și electrocasnice oferite de magazinul Flanco este


considerată ca fiind cuprinzătoare de către cei intervievați.
Figura2276: Întrebarea numărul 7: Ce produse doriți să cumpărați ?

Sursa: https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php

75
Ibidem 75
76
https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php
55
În ceea ce privește gama de produse ce se dorește a fi achiziționate produsele audio-video
sunt dorite în proporție de 22%, urmate de cererea pentru produse IT si comunicații și mașini de
spălat cu 14 %, iar pe locul al treilea sunt cerute produsele frigorifice.

Figura 2377: Întrebarea numărul 8-9: Îmi puteți preciza câteva dintre acestea ?

Sursa: https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php

Figura 2478: Întrebarea numărul 10: Care este ocupația dvs. ?

Sursa: https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php

77
https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php
78
https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php
56
Figura 2579:Întrebarea numărul 11: Care este venitul lunar al dvs.?

Sursa: https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-INT15413162010.php

Dintre cei chestionați în procent de 58% au indicat televiziunea ca principala sursă de


informare cu privire la existenta magazinului și implicit a firmei Flanco, totodată reclama mass-
media fiind cea care i-a determinat pe brașoveni să intre în magazinul Flanco.
Brașovenii consideră oferta magazinului Flanco ca fiind cuprinzătoare iar 53,75% dintre
aceștia intenționează să achiziționeze unul sau mai mule bunuri.
În ceea ce privește gama de produse ce se dorește a fi achiziționate produsele audio-video
sunt dorite în proporție de 22%, urmate de cererea pentru produse IT si comunicații si mașini de
spălat cu 14 %, iar pe locul al treilea sunt cerute produsele frigorifice.
Cei cu venituri ridicate pun accent pe calitatea produselor conferita prin numele unei mărci,
a caracteristicilor tehnice fără a lua în considerare prețul, cei cu venituri mici se au ca si criteriu de
alegere a unui produs prețul în primul rând, după care aspectul, caracteristicile tehnice si în final
serviciile adiacente produsului ca, condițiile de creditare, transportul la domiciliu si în cele din urma
perioada de garanție. Aceasta din urma putând fi în unele cazuri luata în calcul si considerata ca
fiind al treilea criteriu de alegere a unui produs.

3.6 Analiza magazinului on-line Flanco - elemente de e-marketing

Flanco Retail S.A. este societatea care administrează domeniul www.flanco.ro și


subdomeniile acestuia (numit in continuare "SITE"). Flanco Retail S.A denumită în continuare
“Flanco”, societate organizată în baza legii române, cu sediul social în orașul Voluntari Șoseaua
București Nord nr. 15 - 23, Parcul de birouri Swan, clădirea A (denumita Windsor), etaj 5, județ
Ilfov, având codul de înregistrare fiscala RO27698631, înregistrată la Oficiul Registrului
Comerțului Prahova sub nr. J23/513/2012, telefon: 021/203.81.00, fax: 021/203.81.04.

79
Ibidem 79
57
Figura 2680. Design grafic site Flanco

Sursa: https://www.flanco.ro/

Designul este foarte simplist, există spațiu liber între elementele vizuale. Ca elemente de
individualizare și branding există logo-ul, afișat permanent în colțul din stânga-sus al site-
ului.Culorile predominante sunt cele ale logo-ului (galben și albastru).Căutarea este în centrul site-
ului. Coșul meu și funcția de autentificare se află în partea de sus a site-ului, în dreapta. O funcție
foarte utilă este comanda dintr-un singur pas: odată ce se apasă pe butonul „Cumpăr” există o
singură pagină care conține toate câmpurile ce trebuie completate pentru a face o comandă. Există,
desigur, și opțiunea de a comanda telefonic.Nu se găsesc erori în navigarea prin site.În cuprinsul
prezentului document, următorii termeni folosiți cu majuscule vor avea, dacă din context nu rezulta
altfel, înțelesurile specificate mai jos:

Conținutul
Site-ul este complex, sunt numeroase produse în el. Cu multeinformații despre produse,
acestea au și fotografii, o mare parte din ele au și evaluări date de vizitatorii site-ului.Stocul este
afișat în mod real, prețul de pe site include Taxa pe Valoarea Adăugată (TVA), costul cu transportul
este nul, și se poate vedea asta din prima pagină.Vizitatorii pot să își exprime opiniile despre
produse.
 toate informațiile de pe SITE care pot fi vizitate, vizualizate sau altfel accesate prin
utilizarea unui echipament electronic;
 conținutul oricărui e-mail trimis UTILIZATORILOR sau CLIENȚILOR săi de către un
angajat/colaborator Flanco prin mijloace electronice și/sau orice alt mijloc de comunicare
disponibil;
 orice informație comunicată prin orice mijloc de către un angajat al Flanco
UTILIZATORULUI sau CLIENTULUI, conform informațiilor de contact, specificate sau nu de
către acesta;
 informații legate de produsele, serviciile si/sau tarifele practicate de către Flanco într-o
anumită perioadă;
 informații legate de produsele, serviciile și/sau tarifele practicate de către un terț cu care
Flanco are încheiate contracte de parteneriat, într-o anumită perioadă;
 date referitoare la Flanco, sau alte date privilegiate ale acesteia.

80
https://www.flanco.ro/
58
PRODUSE și SERVICII – orice produs sau serviciu, inclusiv documentele și serviciile
menționate în COMANDA, care urmează a fi furnizate de către Flanco, CLIENTULUI ca urmare a
încheierii CONTRACTULUI.
UTILIZATOR: reprezintă persoana fizica sau juridică care are sau obține acces la
CONTINUT-ulSITE-ului, prin orice mijloc de comunicare pus la dispoziție de către Flanco
(electronic, telefonic, etc) sau în baza unui acord de utilizare existent între Flanco și acesta și care
necesită crearea și utilizarea unui CONT.
CLIENT: persoană fizică sau juridică sau orice entitate juridică care își face un CONT în
SITE și efectuează o COMANDĂ.
COMANDA: reprezintă un document electronic, generat ca urmare a accesării SITE-ULUI
de către un CLIENT, prin care CLIENTUL transmite Flanco intenția sa de a achiziționa PRODUSE
și SERVICII de pe SITE. Rezervarea unui PRODUS accesând SITE-ul nu reprezintă o
COMANDĂ.
CONTRACT: - se efectuează dintr-o singură etapă, procedura de adăugare în coș e și ea
foarte simplă.
Coșul de cumpărături este vizibil din orice pagină.În pagina de editare a coșului se
potînlocui produse, modifica unele cantități.După ce se adaugă un produs în coș, se pot continua
cumpărăturile.Formularul de comandă nu listează însă instrumente de ajutor (ca, de exemplu: live
help, call suport etc.). reprezintă o COMANDA confirmată de către Flanco, prin care Flanco este de
acord să livreze CLIENTULUI PRODUSE si SERVICII, iar CLIENETUL este de acord să
efectueze plata acestora.
TRANZACȚIE – încasarea sau rambursarea unei sume rezultată din vânzarea unui
PRODUS și/sau SERVICIU de către Flanco CLIENTULUI, prin utilizarea serviciilor
procesatorului de carduri agreat de către Flanco, indiferent de modalitatea de livrare.
TAXA DE TIMBRU VERDE – valoarea exprimată în lei, plătită de către Flanco către
societatea autorizată cu preluarea operațiunilor de colectare, transport și valorificare/reciclare a
deșeurilor echipamentelor electrice și electronice, astfel cum este prevăzut de legislația în vigoare.
Există desigur și o casetă, realizată în aceleași linii de design ale site-ului, pentru abonarea la
newsletter: - mijlocul de informare periodic, exclusiv electronic (e-mail, SMS), asupra
PRODUSELOR/SERVICIILOR și/sau promoțiilor desfășurate de către Flanco într-o anumită
perioadă, fără nici un angajament din partea Flanco cu referire la informațiile conținute de acesta.
UTILIZARE ABUZIVĂ: reprezintă utilizarea SITE-ului într-un mod contrar practicii în
domeniu, a reglementarilor si ale legislației în vigoare sau în orice alt mod care poate produce
prejudicii Flanco.
UTILIZATORII/CLIENȚII acestui SITE sunt rugați să citească cu atenție termenii și
condițiile de utilizare următoare.

Politica de vânzare online


Toate informațiile folosite pentru descrierea PRODUSELOR și/sau a SERVICIILOR
disponibile pe SITE (imagini statice/dinamice/prezentări multimedia/etc.) nu reprezintă o obligație
contractuală din partea Flanco, acestea fiind utilizate exclusiv cu titlu de prezentare.
Promoțiile/ofertele prezente pe SITE sunt valabile într-o anumită perioadă de timp și în limita
stocului disponibil.
Accesul în vederea efectuării unei COMENZII îi este permis oricărui
CLIENT/UTILIZATOR. Pentru motive justificate Flanco își rezerv dreptul de a restricționa accesul
CLIENTULUI/UTILIZATORULUI în vederea efectuării unei COMENZI și/sau la unele din
modalitățile de plată acceptate, în cazul în care consideră că în baza conduitei sau a activității
CLIENTULUI/UTILIZATORULUI pe SITE, acțiunile acestuia ar putea prejudicia în vreun fel
Flanco, În oricare dintre aceste cazuri, CLIENTUL/UTILIZATORUL se poate adresa
Departamentului CustomerSupport al Flanco, pentru a fi informat cu privire la motivele care au
condus la aplicarea măsurilor sus menționate.

59
Prin lansarea unei COMENZI pe SITE, CLIENTUL este de acord cu forma de comunicare
(telefonic sau e-mail) prin care Flanco își derulează operațiunile pe SITE.
Flanco nu considera în nici un moment o COMANDĂ neconfirmată de către Flanco ca
având valoarea unui CONTRACT.
Notificarea primită de către CLIENT, imediat după efectuarea COMENZII are rol de
informare și nu reprezintă confirmarea COMENZII. Aceasta notificare se face electronic (e-mail)
sau telefonic.
Pentru motive justificate, Flanco își rezervă dreptul de a modifica cantitatea PRODUSE
și/sau SERVICIILOR din COMANDĂ. Dacă modificăm cantitatea de PRODUSE și/sau
SERVICII din COMANDĂ, vom anunța CLIENTUL la adresa de e-mail sau la numărul de telefon
puse la dispoziția Flanco la efectuarea COMENZII și vom returna suma achitată.
CONTRACTUL se considera încheiat între Flanco și CLIENT în momentul primirii de către
CLIENT de la Flanco, prin intermediul poștei electronice și/sau SMS a notificării de confirmare a
COMENZII. Așadar, CONTRACTUL intră în vigoare la confirmarea COMENZII de către Flanco.
Pentru COMENZILE ce urmează a fi ridicate din magazinele Flanco, prețurile și rezervările
PRODUSELOR și/sau SERVICIILOR sunt valabile 72 (șaptezeci și două) de ore de la înregistrarea
COMENZII de către CLIENT.
Documentul și informațiile puse la dispoziție de către Flanco pe SITE vor sta la baza
CONTRACTULUI astfel încheiat, în completarea acestora fiind Certificatul de Garanție emis de
către furnizorii Flanco.
Termenii si condițiile de utilizare pot fi modificate oricând prin actualizarea prezentului
SITE, aceste modificări devenind obligatorii și cu efect imediat pentru toți
UTILIZATORII/CLIENTII.

Comanda
CLIENTUL/UTILIZATORUL poate efectua COMENZI pe SITE, prin adăugarea
PRODUSELOR și/sau SERVICIILOR dorite în coșul de cumpărături, urmând a finaliza
COMANDA efectuând plata prin una dintre modalitățile indicate expres. Odată adăugat în coșul de
cumpărături, un PRODUS și/sau un SERVICIU este disponibil pentru achiziție în măsura în care
există stoc disponibil pentru aceasta. Adăugarea unui PRODUS/SERVICIU în coșul de
cumpărături, în lipsa finalizării COMENZII, nu atrage după sine înregistrarea COMENZII, implicit
nici rezervarea automată a PRODUSULUI/SERVICIULUI.
Prin finalizarea COMENZII, CLIENTUL consimte ca toate datele furnizate de acesta,
necesare procesului de cumpărare online, sunt corecte, complete și adevărate la data plasării
COMENZII.
Prin finalizarea COMENZII, CLIENTUL consimte ca Flanco poate să îl contacteze, prin
orice mijloc disponibil/agreat de Flanco, în orice situație în care este necesară contactarea
CLIENTULUI.
Flanco poate anula COMANDA efectuată de către CLIENT, în urma unei notificări
prealabile adresate CLIENTULUI, fără nicio obligație ulterioară a vreunei părți față de cealaltă sau
fără ca vreo parte să poată să pretindă celeilalte daune-interese în următoarele cazuri:
1. neacceptarea de către banca emitentă a cardului CLIENTULUI, a Tranzacției, in
cazul plății online;
2. invalidarea Tranzacției de către procesatorul de carduri agreat de către Flanco, in
cazul plății online;
3. datele furnizate de către CLIENT, pe SITE sunt incomplete și/sau incorecte.

Prețul produselor și serviciilor


Toate preturile aferente PRODUSELOR si/sau SERVICIILOR prezentate pe SITE sunt
exprimate in lei (RON) si includ T.V.A., cu excepția abonamentelor de voce si/sau date, care sunt
exprimate in euro (EUR) si nu includ T.V.A.

60
În condițiile prevăzute de lege, prețul PRODUSELOR electronice afișat pe SITE, include
Taxa de timbru verde.
În cazul plăților online Flanco nu este/nu poate fi făcut responsabil pentru niciun alt cost
suplimentar suportat de către CLIENT, incluzând dar nelimitându-se la comisioane de conversie
valutară aplicate de către banca emitentă a cardului acestuia, în cazul în care moneda de emitere a
acestuia diferă de RON. Responsabilitatea pentru aceasta acțiune o poarta numai CLIENTUL.
Prețul poate fi modificat de către Flanco, în orice moment, fără preaviz. Flanco atenționează
asupra faptului că există cazuri când, ca urmare a unor disfuncționalități ale SITE-ului sau erori,
prețul afișat pe SITE poate să nu fie cel real. În aceste cazuri, Flanco va informa CLIENTUL asupra
prețului corect. Prețurile PRODUSELOR de pe SITE nu sunt valabile pentru rețeaua de magazine
Flanco.

Modalitatea de livrare
PRODUSUL va fi livrat CLIENTULUI în sistem de curierat door-to-door către CLIENT sau
poate fi ridicat dintr-un magazin Flanco, conform opțiunii CLIENTULUI. Flanco va asigura
ambalarea corespunzătoare a PRODUSELOR și va asigura transmiterea documentelor însoțitoare.
Flanco va efectua livrarea PRODUSELOR si prestarea SERVICIILOR numai pe teritoriul
României.
În cazul in care nu poate executa CONTRACTUL din cauza ca PRODUSUL nu este
disponibil, Flanco va informa CLIENTUL despre aceasta situație. Flanco poate livra CLIENTULUI
un PRODUS similar având același preț, în situația în care PRODUSUL solicitat inițial nu este
disponibil, numai după informarea și cu acordul CLIENTULUI. Detaliile de livrare a
PRODUSELOR/SERVICIILOR incluzând, dar nelimitându-se la timpul necesar livrării, nu
constituie o obligație contractuala din partea Flanco, fără ca vreo parte să poată să pretindă
celeilalte daune-interese, in cazul in care oricare parte poate fi sau este prejudiciata in orice mod de
pe urma încălcării acestora.

Modalitatea de plată
Prețul, modalitatea de plată și termenul de plată sunt specificate în fiecare COMANDA.
Flanco va emite către CLIENT o factura-proforma pentru PRODUSELE si SERVICIILE ce
urmează a fi livrate, obligația CLIENTULUI fiind să furnizeze toate informațiile necesare emiterii
facturii conform cu legislația în vigoare.
Pentru o corecta comunicare a facturii aferente COMENZII, CLIENTULUI îi revin
obligațiile de a-și actualiza ori de cate ori este cazul datele din CONTUL sau și de a accesa
informațiile și documentele aferente fiecărei COMENZI, existente în CONT.
În cazul in care un PRODUS si/sau SERVICIU comandat de către CLIENT, nu poate fi livrat de
către Flanco, acesta din urma va informa CLIENTUL asupra acestui fapt și va returna în contul
CLIENTULUI contravaloarea PRODUSULUI și/sau SERVICIULUI, în termen de maxim 7 (șapte)
zile de la data la care Flanco a luat la cunoștința acest fapt sau de la data la care CLIENTUL și-a
exprimat in mod expres intenția de retragere din CONTRACT.

Transferul proprietății produselor


În afara de cazul în care este agreat de către Flanco si CLIENT diferit, proprietatea asupra
PRODUSELOR va fi transferata la livrare, dupa efectuarea platii din partea CLIENTULUI in
locatia indicata in COMANDA (intelegand prin livrare – semnarea de primire a documentului de
transport furnizat de catre Curier sau semnarea de primire pe factura fiscala in cazul livrarilor
efectuate in magazinele Flanco).

Dreptul de retragere
Potrivit legislației în vigoare, CLIENTUL își poate exercita dreptul de retragere din
CONTRACT în termen de 14 (paisprezece) zile de la intrarea în posesie a PRODUSELOR.

61
În cazul în care CLIENTUL solicită retragerea din CONTRACT folosind Formularul de
Retragere în cadrul termenului legal, în cazul în care COMANDA este achitata, Flanco va rambursa
suma in maxim 14 (paisprezece) zile de la data informării Flanco de către CLIENT asupra deciziei
sale de retragere din CONTRACT.
Suma va fi returnata după cum urmează:
1. pentru COMENZILE achitate cu Card bancar - prin restituire in contul din care a fost
efectuata plata;
2. pentru COMENZILE achitate cu OP / Ramburs/ Card bancar - prin virament bancar;
3. pentru Comenzile achitate prin Credit de Consum - anulare / recalculare contract rate.
Flanco va putea amâna rambursarea sumei pana la primirea PRODUSELOR vândute sau
pană la primirea unei dovezi conform căreia acestea au fost expediate, în cazul în care nu s-a oferit
să recupereze el însuși PRODUSELE (se va lua data cea mai recentă).
Flanco își rezervă dreptul de a diminua sumele rambursate CLIENTULUI cu valoarea care
rezultă din manipularea PRODUSELOR, altele decât cele necesare pentru determinarea naturii,
caracteristicilor și funcționalității PRODUSELOR.
Sunt exceptate de la dreptul de retragere din CONTRACT următoarele:
1. contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a
început cu acordul prealabil expres al CLIENTULUI și după ce acesta a confirmat că a luat
cunoștință de faptul că își va pierde dreptul la retragere după executarea completă a
CONTRACTULUI de către Flanco sau Furnizorilor săi;
2. furnizarea de PRODUSE confecționate după specificațiile prezentate de CLIENT sau
personalizate în mod clar;
3. furnizarea de PRODUSE care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
4. furnizarea de PRODUSE sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății
sau din motive de igienă și care au fost desigilate de către CLIENT;
5. contractele în cazul cărora CLIENTUL a solicitat în mod special Flanco sau furnizorilor săi să
se deplaseze la domiciliul sau pentru a efectua lucrări urgente de reparație sau de întreținere. Dacă,
cu ocazia unei astfel de vizite, Flanco sau furnizorii săi prestează alte servicii în afara celor
solicitate în mod expres de către CLIENT sau furnizează alte PRODUSE decât piesele de schimb
indispensabile pentru executarea lucrărilor de întreținere sau de reparație, dreptul de retragere se
aplică respectivelor SERVICII sau PRODUSE suplimentare;
6. furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au
fost desigilate după livrare;
7. furnizarea de conținut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a început
cu acordul prealabil expres al CLIENTULUI și după ce acesta a confirmat că a luat cunoștință de
faptul că își va pierde dreptul la retragere.

Publicitate
NEWSLETTERELE Flanco sunt transmise prin intermediul partenerilor specializați și
agreați de Flanco. Astfel, sunt asigurate confidențialitatea și securitatea informațiilor. În momentul
în care, CLIENTUL își creează un CONT pe SITE, are posibilitatea să își exprime acordul cu
privire la primirea de NEWSLETTERE. Opțiunea cu privire la acordul exprimat de către CLIENT,
poate fi modificată în orice moment.
Renunțarea la primirea NEWSLETTERE-lor de către CLIENT sau UTILIZATOR se poate
face în orice moment folosind legătura special destinată din cadrul oricărui NEWSLETTER.
Renunțarea la primirea NEWSLETTERE-lor nu implică renunțarea la acceptul dat pentru prezentul
document.

Cesionarea și subcontractarea
Flanco poate cesiona și/sau subcontracta o terță parte pentru servicii ce țin de onorarea
COMENZII, cu informarea CLIENTULUI, nefiind necesar acordul acestuia.
Flanco va fi întotdeauna responsabil față de CLIENT pentru toate obligațiile contractuale.
62
Informații legale
 RĂSPUNDERE FLANCO
Flanco nu poate fi responsabil pentru daune de orice fel pe care CLIENTUL sau oricare terță
parte o poate suferi ca rezultat al îndeplinirii de către Flanco a oricărei din obligațiile sale conform
COMENZII și pentru daune care rezultă din utilizarea PRODUSELOR și SERVICIILOR după
livrare și în special pentru pierderea acestora.
 GARANȚII
Toate PRODUSELE beneficiază de condiții de garanție conforme legislației în vigoare și
politicilor comerciale ale producătorilor. Produsele sunt noi (cu excepția produselor resigilate), în
ambalajele originale și provin din surse autorizate de fiecare producător în parte.
Pentru o corectă comunicare a certificatului de garanție aferent PRODUSULUI din COMANDA,
CLIENTULUI îi revin obligațiile de a-și actualiza ori de cate ori este cazul datele din CONTUL
său.
Lipsa certificatului de garanție al PRODUSULUI trebuie semnalată în maxim 48 (patruzeci
și opt) de ore de la recepția PRODUSULUI pe adresa de e-mail vanzari@flanco.ro.
Orice sesizare ulterioară nu va fi luată în considerare.
Reclamațiile privind deficiente ale PRODUSULUI/PRODUSELOR achiziționate pot fi făcute
accesând Formularul de Contact .
CLIENTUL are obligația să ia la cunoștință și să respecte prevederile cuprinse în certificatul
de garanție, în caz contrar existând riscul de a pierde garanția PRODUSULUI.
 FORȚA MAJORĂ
Nici una din părți nu va fi răspunzătoare pentru neexecutarea obligațiilor sale contractuale, dacă o
astfel de neexecutare este datorata unui eveniment de forță majoră, în conformitate cu legislația în
vigoare.
 LEGEA APLICABILĂ – JURISDICȚIA
CONTRACTUL este supus legii române. Eventualele litigii apărute între Flanco și CLIENT
se vor rezolva pe cale amiabilă sau, în cazul în care aceasta nu va fi posibilă, litigiile vor fi
soluționate de instanțele judecătorești române competente din București.
 DREPTURI DE PROPRIETATE INTELECTUALĂ
CONȚINUTUL, astfel cum este definit in preambul, incluzând dar nelimitându-se la logo-
uri, reprezentări stilizate, simboluri comerciale, imagini statice, imagini dinamice, text și/sau
conținut multimedia prezentate pe SITE, sunt proprietatea exclusivă a Flanco, acestuia fiindu-i
rezervate toate drepturile obținute în acest sens în mod direct sau indirect (prin licențe de utilizare
și/sau publicare).
CLIENTULUI/UTILIZATORULUI nu îi este permisă copierea, distribuirea, publicarea,
transferul către terțe părți, modificarea și/sau altfel alterarea, utilizarea, legarea la, expunerea,
includerea oricărui CONȚINUT în orice alt context decât cel original intenționat de Flanco,
includerea oricărui CONȚINUT în afara SITE-ului, îndepărtarea însemnelor care semnifică dreptul
de autor al Flanco asupra CONȚINUTULUI precum și participarea la transferul, vânzarea,
distribuția unor materiale realizate prin reproducerea, modificarea sau afișarea CONȚINUTULUI,
decât cu acordul scris expres al Flanco.
Orice CONȚINUT la care CLIENTUL/ UTILIZATORUL are și/sau obține acces prin orice
mijloc, se afla sub incidenta prezentului document, în cazul în care CONȚINUTUL nu este însoțit
de un acord de utilizare specific și valid încheiat între Flanco și acesta, și fără nicio garanție implicit
sau expres formulată din partea Flanco cu referire la acel CONȚINUT.
CLIENTUL/ UTILIZATORUL poate copia, transfera și/sau utiliza CONȚINUTUL numai în
scopuri personale sau non-comerciale, numai în cazul în care acestea nu intră în conflict cu
prevederile prezentului document. În cazul în care Flanco conferă CLIENTULUI /
UTILIZATORULUI dreptul de a utiliza sub forma descrisă într-un acord de utilizare distinct, un
anumit CONȚINUT, la care CLIENTUL / UTILIZATORUL are sau obține acces în urma acestui
acord, acest drept se extinde numai asupra acelui sau acelor CONȚINUȚURI definite în acord,
numai pe perioada existentei acestuia sau acestor CONTINUȚURI pe SITE sau a perioadei definite
63
în acord, conform condițiilor definite, în cazul in care acestea exista și nu reprezintă un angajament
contractual din partea Flanco pentru respectivul CLIENT/UTILIZATOR sau oricare alt terț care
are/obține acces la acest CONȚINUT transferat, prin orice mijloc si care ar putea fi sau este
prejudiciat în orice mod de pe urma acestui CONTINUT, in timpul sau dupa expirarea acordului de
utilizare.
Niciun Conținut transmis către CLIENT sau UTILIZATOR, prin orice mijloc de comunicare
(electronic, telefonic, etc) sau dobândit de acesta prin accesare, vizitare și/sau vizualizare nu
constituie o obligație contractuala din partea Flanco și/sau al angajatului/prepusului Flanco care a
mijlocit transferul de Conținut, în cazul în care aceasta există, față de respectivul conținut.
Este interzisă orice utilizare a Conținutului în alte scopuri decât cele permise expres prin
prezentul Document sau de acordul de utilizare care îl însoțește, în cazul în care acesta exista.

Prelucrarea datelor cu caracter personal


Conform cerințelor Legii nr. 677/2001 pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea
datelor cu caracter personal si libera circulație a acestor date, modificată și completată, Flanco are
obligația de a administra în condiții de siguranță și numai pentru scopurile specificate, datele
personale pe care le furnizează UTILIZATORII/CLIENTII săi.
Prelucrarea datelor cu caracter personal reprezintă orice operațiune sau set de operațiuni care
se efectuează asupra datelor cu caracter personal, prin mijloace automate sau neautomate, cum ar fi
colectarea, înregistrarea, organizarea, stocarea, adaptarea ori modificarea, extragerea, consultarea,
utilizarea, dezvăluirea către terți prin transmitere, diseminare sau în orice alt mod, alăturarea ori
combinarea, blocarea, ștergerea sau distrugerea.
Prin citirea Condițiile de Utilizare ale prezentului SITE ați luat la cunoștință faptul că vă sunt
garantate drepturile prevăzute de lege, respectiv dreptul la informare, dreptul de acces la date,
dreptul de intervenție, dreptul de opoziție, dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale, dreptul
de va adresa justiției în caz de încălcare a drepturilor garantate de Legea 677/2001 pentru protecția
persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date.
Prin înscrierea pe SITE/efectuarea unei COMENZI si completarea datelor personale in formularele
de înscriere, UITLIZATORII/CLIENTII declara ca sunt de acord ca toate datele lor personale sa fie
incluse in baza de date a Flanco și își dau acordul expres și neechivoc ca toate datele lor personale
să fie stocate și utilizate pentru:
 activități de marketing prin primirea de mesaje de informare sau comerciale (oferte,
promoții, mesaje publicitare și de marketing privind activitatea Flanco și a terților cu care
Flanco are relații de orice natura) la adresele de e-mail comunicate Flanco;
 participarea la concursuri, promoții;
 transmiterea de mesaje non-comerciale sau de tip administrativ (privind schimbări în site,
administrare, etc);
 statistici interne necesare pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite și imaginii SITE-
ului și pentru crearea unor elemente caracteristice noi, promoții, funcționalități și servicii
noi;
 pentru a asigura accesul la secțiuni cu acces limitat ale SITE-ului;
 cercetări de piață;
 urmărirea datelor de vânzări.
Flanco nu va dezvălui nici un fel de informație despre UTILIZATORII/CLIENTII SITE-ului
sau fără a primi mai întâi consimțământul expres al acestora în această privință. În același timp însă,
poate dezvălui informații și date cu caracter personal atunci când acest lucru este prevăzut expres
prin lege.
Prin completarea in formularul de comanda pe SITE a datelor personale, inclusiv CNP, în
scopul activității de creditare, CLIENTUL își exprimă expres consimțământul ca persoanele
juridice cu care Flanco a încheiat parteneriate în vederea oferirii PRODUSELOR prin credit

64
(inclusiv Cetelem IFN S.A.) să prelucreze datele personale ale acestuia în vederea consultării
informațiilor înregistrate pe numele tău in baza de date a Biroului de Credit.
Informațiile CLIENTULUI cu caracter personal pot fi furnizate si către Parchetul General,
Politie, instanțele judecătorești si altor organe abilitate ale statului, în baza și în limitele prevederilor
legale și ca urmare a unor cereri expres formulate.
Conform Legii nr. 677/2001, UTILIZATORII/CLIENTII beneficiază de dreptul la informare
(art. 12), acces la date (art. 13), intervenție (art. 14), opoziție (art. 15), de a nu fi supus unei decizii
individuale (art. 17) și de a se adresa justiției (art. 18). Totodată, aceștia au dreptul de a se opune
prelucrării datelor personale care vă privesc și să solicitați ștergerea datelor. Pentru exercitarea
acestor drepturi, orice persoană se poate adresa cu o cerere scrisă, datată și semnată la sediul
Flanco.

Campanii derulate de flanco retail

Campania ”BLACK FRIDAY 2019” la FLANCO


”Black Friday, Black Friday 2019 sau Black Friday România 2019?”

2019 este al 9-lea an consecutiv în care Flanco organizează o campanie de Black Friday. La
prima ediție din 2011 Flanco a fost primul retailer care a desfășurat o campanie Black Friday într-o
rețea de magazine clasice concomitent cu cea din magazinul online. Pentru prima dată, în 2019,
clienții din 114 orașe ale României în care se află cel puțin unul din cele 155 magazine ale rețelei
Flanco se vor putea bucura în același timp de promoțiile din Black Friday.81
Figura 2782. Campania Black Friday

Sursa: https://www.flanco.ro/black-friday-flanco

”Black Friday, Black Friday 2019 sau Black Friday România 2019?”
”Oricum i-ai spune, ai ajuns unde trebuie! Campania Black Friday este evenimentul de
cumpărături al anului, când găsești la Flanco cele mai tari promoții și reduceri. La sute de mii de
produse din cele mai căutate și dorite categorii. La cele mai cunoscute și dorite mărci. Cu cele mai
bune facilități de plată din cursul anului, de la creditul în rate fixe și până la ratele fără dobândă prin
cardurile de credit”.83

81
https://www.flanco.ro/black-friday-flanco
82
https://www.flanco.ro/black-friday-flanco
83
https://www.flanco.ro/black-friday-flanco
65
Retailerul electroIT Flanco, numărul doi pe piața de profil după cifra de afaceri, începe
campania promoțională Black Friday mai devreme decât celelalte companii. Retailerul oferă
reduceri de până la 80% în magazinele sale fizice și online la 750.000 de produse.84
Retailerul electroIT Flanco a organizat între 25 octombrie și 23 noiembrie a nouă ediție a
campaniei Black Friday, oferind reduceri de până la 80% la peste 750.000 de produse, în 155 de
magazine din 114 orașe din România, precum și online, pe www.flanco.ro, informează un
comunicat al companiei.85
"Această ediție de Black Friday este dublată de aniversarea noastră de un sfert de veac,
astfel încât ne dorim să punem la dispoziția clienților cele mai bune oferte din istoria de până acum
a companiei, pe o perioadă mai lungă de timp, clienții vor avea patru săptămâni la dispoziție ca să-și
aleagă produsele dorite și să profite de ofertele noastre" spune Dragoș Sîrbu, CEO Flanco.86
Pentru ediția Black Friday din octombrie 2019, Flanco susține că a pregătit cel mai mare
stoc de produse. Astfel, pe rafturile fizice și virtuale ale retailerului au fost disponibile peste
100.000 de televizoare, 65.000 de telefoane, 300.000 de electrocasnice mari și mici, precum și sute
de mii de alte produse din gamele IT, gaming, auto, gadget, scule și unelte sau fitness. Ofertele
pregătite pentru cele mai așteptate categorii de produse vor fi în permanență actualizate, pe toată
durata campaniei: televizoare cu reduceri de 50%, automatele de cafea (vedetele anului) vor avea
reduceri de 50%, aspiratoare robot cu reduceri de 50%, brățări de fitness cu 65% reduceri.
„Modalitatea de livrare a comenzilor este extrem de complexă, presupunând livrări atât din
depozite, cât și din rețeaua de magazine, din acest motiv ne vom baza pe parteneriatul strategic cu
principalii curieri - FAN Courier, pentru livrările din depozite și Urgent Cargus, pentru cele din
magazine", adaugă Dragoș Sîrbu. „Astfel, ne dorim ca în primele patru zile de la comanda clientului
să scoatem din depozit peste 90% din colete"87
Flanco nu se oprește aici și le oferă clienților multiple facilităţi de achitare a cumpărăturilor
de Black Friday 2019. Astfel, plata poate fi făcută prin credite în rate fixe şi până la plata în 2-40 de
rate, fără dobândă, prin cardurile de credit.88
Mai mult de atât, în acest an, Flanco vine și cu o tombolă aniversară. Toate bonurile de
cumpărături din reţeaua naţională de magazine şi toate comenzile plasate pe flanco.ro vor intra în
tragere la sorţi, iar 100 de clienţi îşi vor primi banii înapoi pentru cumpărăturile efectuate, sub
formă de card cadou, menţioneazăretailerul.89

84
https://www.economica.net/incepe-black-friday-flanco-da-startul-cu-reduceri-de-pana-la-80prc-la-750-000-de-
produse_175453.html
85
https://www.flanco.ro/articole-despre-flanco
86
Ibidem 86
87
https://www.economica.net/incepe-black-friday-flanco-da-startul-cu-reduceri-de-pana-la-80prc-la-750-000-de-
produse_175453.html
88
https://www.flanco.ro/black-friday-flanco
89
https://www.flanco.ro/articole-despre-flanco
66
Figura 28.90 Evoluția cifrei de afaceri - Black Friday – Flanco

Sursa: https://www.flanco.ro/black-friday-flanco

Programul ”RABLA” la FLANCO

Figura 29.91 Programul Rabla electrocasnice

Sursa: https://www.flanco.ro/rabla-pentru-electrocasnice

Flanco Retail participă cu toate magazinele de la nivel național, dar și online prin flanco.ro,
la “Rabla” pentru electrocasnice, programul care contribuie la înlocuirea parcului învechit de

90
https://www.financialmarket.ro/piata-de-capital/intern/studiu-frames-black-friday-depaseste-in-acest-an-granita-
istorica-de-300-milioane-de-euro/
91
https://www.flanco.ro/rabla-pentru-electrocasnice
67
electrocasnice mari și televizoare și la reducerea facturilor de energie electrică pentru consumatorii
individuali.92
„Durata medie de utilizare pentru mașini de spălat și combine frigorifice este de 6-8 ani, iar
românii le înlocuiesc după 10-12 ani. Astfel, programul Rabla pentru electrocasnice este benefic
atât pentru mediu, cât și pentru clienți, care își pot achiziționa și mașini de spălat vase, aparate de
aer condiționat și televizoare de ultimă generație, la prețuri considerabil mai mici”, a declarat
Dragoș Sîrbu, CEO Flanco. „Spre exemplu, vor fi televizoare de 81 cm pentru care clientul va plăti
doar 299 lei sau mașini de spălat pentru care clienții vor achita doar 50% din preț”, a adăugat
oficialul Flanco.93
Finanțarea se acordă de către Administrația Fondului de Mediu sub formă de vouchere
valorice, pentru achiziționarea de echipamente electrice și electrocasnice de uz casnic din
următoarele categorii: mașini de spălat rufe, mașini de spălat vase, frigidere, congelatoare, combine
frigorifice, lăzi frigorifice, aparate de aer condiționat și televizoare. 94 Valoarea voucherelor este
stabilită pe baza gradului de eficiență energetică, astfel: 200 lei pentru mașini de spălat rufe cu
eficienţa energetică A++ și televizoare cu eficiența energetică A sau A+; 300 lei pentru mașini de
spălat rufe cu eficienţa energetică A+++, mașini de spălat vase cu eficiența energetică A++,
frigidere, combine frigorifice, lăzi frigorifice și congelatoare cu eficienţa energetică A++; 400 lei
pentru mașini de spălat vase cu eficiența energetică A+++, frigidere, combine frigorifice și lăzi
frigorifice cu eficienţa energetică A+++, aparate de aer condiţionat (inclusiv portabile) cu eficienţa
energetică la răcire A++ sau A+++, televizoare cu eficiență energetică A++ sau A+++.
Înscrierile în programul Rabla pentru electrocasnice se fac prin intermediul aplicației
disponibile pe site-ul Administrației Fondului pentru Mediu, www.afn.ro. După parcurgerea pașilor
și completarea datelor solicitate, va fi generat automat un mesaj de confirmare, care conține
numărul unic al înscrierii și codul unic de accesare. Aceste informații trebuie reținute, fiind
necesare pentru autentificarea ulterioară în contul AFM, pentru obținerea voucherului. Pe măsură ce
primește cereri, AFM va aproba finanțările și va afișa lista solicitanților cu finanțări aprobate, pe
website-ul menționat. Odată ce se regăsește pe lista finanțărilor aprobate, solicitantul trebuie să se
autentifice în cont, unde va regăsi voucherul.
În cadrul programului ”Rabla pentru electrocasnice”, Administrația Fondului pentru Mediu
oferă vouchere pentru achiziția de produse noi, din clase energetice superioare. Acestea sunt
acceptate de retailer doar în perioada derulării programului.95

92
https://www.flanco.ro/regulament-rabla-2019
93
https://www.revistabiz.ro/programul-rabla-pentru-electrocasnice/
94
https://www.flanco.ro/regulament-rabla-2019
95
https://www.dianamihaila.ro/ce-poti-recicla-la-flanco-si-in-ce-conditii/
68
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Lumea se schimba în fiecare zi – iar universul marketing se tine de aceasta tendință. Deși
acum câțiva ani presa scrisa era un etalon pentru publicitatea serviciilor si business-urilor care
doreau sa-si facă brandul mai vizibil, azi media digitala a devenit una din cele mai eficiente si
rentabile cai de marketing. Se vorbește in ultima vreme despre acest război marketing clasic versus
marketing digital.
Marketingul tradițional este deseori primul lucru pe care îl iau in considerare firmele atunci
când își trasează strategia de marketing. Consumatorii sunt invitați si așteaptă sa li se aducă in fata
acest tip de conținut. Însa marketingul clasic are si dezavantaje. In primul rând, este mai costisitor
decât marketingul digital. Costa mai mult sa faci o reclama la televizor decât un filmuleț promo pe
YouTube.
Apoi, este dificil pentru un business sa înregistreze același avantaj pe care l-ar avea in urma
implementării soluțiilor de marketing digital (advertoriale, articole pe blog, postări pe Facebook
etc). Conform studiilor, in 2018, peste 4 miliarde de oameni din toata lumea utilizau internetul. Este
greu de imaginat ca o strategie directa de corespondenta sau un anunț in ziar ar putea fi comparat cu
o asemenea audienta pe care o ofera marketingul online.
In ciuda acestor dezavantaje, marketingul tradițional ar putea fi in continuare un instrument
eficient, in special pentru firmele mici. Daca publicul este limitat la o anumita zona, nu e necesar ca
bugetul de marketing sa fie risipit pe advertoriale care vor ajunge la persoane din afara ariei
respective.
In 2020, marketingul online oferă afacerilor si utilizatorilor o mulțime de beneficii. De
exemplu, social media este unul din cele mai puternice instrumente de marketing digital si poate fi
in general accesat gratuit. Conturile de socializare pot amplifica audienta si pot contribui la crearea
un loc unic in comunitatea online.
Un alt avantaj al marketingului digital este ca permite măsurarea cu ușurință a succesului
campaniei. In cazul marketingului tradițional, este posibil anticipezi cate persoane vor citi ziarul in
care a fost făcuta publicitatea sau cate pliante pot fi împărțite. Cu toate acestea, va fi dificil sa se
anticipeze daca respectiva campanie de marketing a avut un răspuns pozitiv din partea celor care au
luat contact cu ea. Acest lucru este valabil si pentru advertoriale – poate fi cuantificat numărul
vizitelor pe site provenite din linkurile inserate in aceste articole.
Marketingul digital (advertoriale, postări blog, articole etc) permite monitorizarea
progresului in timp real. Pot fi monitorizați markerii importanți cum ar fi vizitatorii unici sau
numărul paginilor accesate – iar aceste date pot oferi o perspectiva excelenta asupra performantei
site-ului.
Un ultim beneficiu este ca marketingul digital permite o conversație bidirecționala intre
public si site. Prin intermediul rețelelor de socializare si a propriului website, o afacere poate primi
cu ușurință feedback din partea clienților.
Când vine vorba de marketing, multe companii oscilează între canalele clasice și cele
digitale. Pe scurt, nu știu dacă să aleagă marketingul tradițional și metodele acestuia sau
marketingul online. Care este mai eficient? Cum știu că metoda de marketing aleasă este potrivită și
că funcționează? Oare trebuie să fac marketing pe cont propriu sau să las totul pe mâna unui
specialist? Toate aceste întrebări și încă multe altele apar de regulă când antreprenorii trebuie să
decidă ce metodă de marketing trebuie să adopte pentru brandul lor.
Există multe moduri în care o companie poate fi lansată pe piață, însă în această zonă nu
pare să fie o dezbatere în curs de desfășurare între marketing tradițional și utilizarea marketingului
online, pentru a surprinde publicul nou.
Practica de marketing permite, de asemenea, construirea și recunoaşterea brandului de-a
lungul timpului, oferind instrumentele necesare pentru a menține o bază de clienți, precum și pentru
a atrage permanent noi clienţi.

69
Marketingul tradițional cuprinde diferite căi, de la publicitatea tradiţională prin imprimare,
la anunțuri de radio și televiziune și crearea de rețele. Acesta poate fi mult mai ușor pentru o
persoană cu o mentalitate tradiţională de a vedea faptele și cifrele referitoare la publicitate offline,
spre deosebire de on-line și poate fi, de asemenea, un instrument eficient pentru a menține brand-ul
în lumina reflectoarelor.
Print Advertising: este văzut ca una dintre modalitățile cele mai tradiționale de atragere de
noi clienţi. Achiziționarea anunțurilor în ziare și reviste la nivel local sau național, în funcție de
buget au capacitatea de a merge direct către cititori de publicații specifice legate de zona de comerț
în cauză. Deşi poate fi o operație costisitoare, mai ales pentru o afacere start-up, dacă este privită
într-o publicație bine cunoscută și de încredere, poate conduce la creșterea rentabilitate investiției.
Există moduri diferite în care se poate capta un public nou on-line, de la crearea unui site
web, blogging-ul, folosind publicitate plătită pe motoarele de căutare și utilizând mai multe
platforme de social media diferite disponibile. Marketingul online oferă companiilor start-up o
provocare interesantă și un mod de a ajunge la oameni peste tot în lume.
Multe companii se bazează pe o formă de marketing în detrimentul celuilalt, în credința că
unul este mai bun decât celălalt. În timp ce o metodă ar putea fi eficientă la aducerea rezultatelor,
aceasta nu înseamnă că integrarea altor opțiuni nu poate fi la fel de eficientă. De exemplu, un anunț
de televiziune ar putea atrage multe perspective, dar și acel anunț pe YouTube pentru mai puțini
bani.
Întrebarea nu este cu adevărat ce tip de marketing este cel mai bun, dar în schimb, întrebarea
este ce tip oferă cea mai bună modalitate de a ajunge la publicul țintă și de influența actul a
cumpăra? Cotele sunt că există strategii atât în domeniul marketingului tradițional, cât și al
internetului, care vor funcționa. Pentru a afla ce opțiune este cea mai bună pentru fiecare afacerea,
soluția este aceea de a efectua cercetări de piață atunci pe baza cărora să fie creat planul de
marketing, astfel încât să fie identificată atât piața offline cât și cea on-line.
În realitate, poziția de marketing a unei companii va reflecta dimensiunea afacerii, bugetul
cu care se lucrează și tipul de oameni pe care încearcă să-i atragă în calitate de clienți. Se pot testa
diferite metode, urmări și analiza rezultatele și de foarte multe ori, poate fi găsit un compromis între
câteva elemente diferite de marketing care sunt avantajoase afacere.
Partea buna este ca o afacere nu trebuie sa aleagă neapărat, pentru ca cele doua componente
se pot utiliza împreuna pentru rezultate mai dinamice. Daca un business dorește sa-si extindă
portofoliul de clienți si sa-si lărgească orizonturile, atunci primul pas este sa se familiarizeze cu
marketingul tradițional si marketingul digital, pentru a determina cum poate acestea sa aducă un
plus de valoare afacerii.
Cele două tipuri de marketing nu trebuie să lucreze una împotriva celeilalte, se poate lucra
cu ele, în mod egal, pentru garantarea succesului. De asemenea trebuie luată în considerare
păstrarea imaginii offline similară sau identică cu cea online. Coerența este cheia pentru a obţine cât
mai mulţi clienţi.
Pentru rezultate optime consider ca este important ca fiecare companie să își definească cu
exactitate ce este fi eficient și potrivit pentru propriul business. Iar acest lucru pretinde alegerea
unui mediu care să nu fie foarte costisitor, dar care să fie eligibil cu strategia de marketing,
dezvoltată astfel încât să poată oferi un răspuns tangibil. În acest sens, de multe ori soluția unui mixt
între marketingul tradițional și cel online, prin îmbinarea tradiționalului cu digitalul poate conduce
la cel mai bun efect.
În ceea ce privește compania care face obiectul studiului de caz – Flanco Retail S.A., cifra
de afaceri și profitul acesteia, aflate într-un trend ascendent în ultimii ani în zona de retail a
produselor electronice si IT, definesc evoluția unei companii solide, cu un ritm de creștere sigur și
constant.
Urmărirea cu consecvență, pe parcursul ultimilor ani, atât a strategiei de eficientizare a
rețelei naționale de magazine cât și optimizării zonei de on-line a contribuit, în anul 2019 la
rezultate foarte bune atât la nivelul vânzărilor, cât și al profitabilității companiei.

70
Derularea concomitentă a campaniilor atât in mediul on-line cât și în cel off-line, accentul
asupra unor elemente adiacente cu impact asupra deciziei de cumpărare, cum ar fi livrarea mai
rapida decât companiile concurente în perioade de maxima solicitare pentru firmele de curierat –
cum ar fi Black Friday – sau startul acestor campanii cu mult timp înaintea concurenților, ilustrează
atenția deosebită pe care compania o manifestă la nivelului fiecărui aspect, oricât de minor, care
poate face diferența pe piață.
Implicarea în programe de responsabilitate socială desfășurate la nivel național ”Nouă ne
pasă” și ”Fă o faptă bună de GivingTuesday” constituie elemente care descriu o companie care
consideră că educația reprezintă o prioritate firească și o responsabilitate pentru o companie cu o
prezență puternică în teritoriu, fiind o modalitate de a da înapoi ceva folositor și durabil comunității
în care se dezvoltă.

71
BIBLIOGRAFIE/WEBGRAFIE

Bibliografie

1. Adrian Sargeant, Douglas C. West, Direct and Interactive Marketing, Editura Oxford
Univerșity Press, Londra 2001
2. Căescu, Ștefan Claudiu , Business to business marketing : rezultat al dezvoltării extensive a
marketingului, București, Editura ASE, 2013
3. Cățoiu, Iacob (Coord.) - Metode și tehnici utilizate în Cercetări de marketing, Biblioteca de
Marketing,, Ed. Uranus, București, 2002
4. Cățoiu, Iacob (Coord.), Cercetări de marketing, Biblioteca de Marketing,, Editura Uranus,
București, 2002
5. Colantonio, Fred, Référencement, e-marketing et visibilité web : 30 pratiques pour décideurs
et webmasters, Liege ; Edi pro, 2010
6. Corodeanu Daniela, Merchandising. Teorie, metode și instrumente pentru eficientizarea
punctului de vânzare, Editura Tehnopress, București, 2008
7. Costinel Dobre, Ana Maria Milovan, Marketing on-line și soacial-media, Editura C.H.
Beck., București 2019
8. Cristian Ionuț Tatu , Analiza datelor de marketing : îndrumar pentru studenți și specialiști,
București, Editura ASE, 2018
9. Dabija, Dan Cristian, Cercetări de marketing aplicate în comerțul de retail românesc,
București, Editura ASE, 2013
10. Dennis L. Wilcox, Relații publice. Strategii și tactici, Editura Curtea-veche, București, 2009
11. Dobre, Costinel, Milovan, Anca-Maria Marketing online și social media : călătorie în lumea
virtuală a marketingului, București, Editura C. H. Beck, 2019
12. Dumitru Rădoi, Comerțul electronic, vector al noii economii, Editura Granada, București,
2007
13. Ion Smedescu, Marketing, Editura Universitară, București 2008
Irina Albăstroiu , e-Business : elemente fundamentale, București , Editura ASE, 2017
14. Jim Blyte, Esențialul în marketing, Editura Rentro& Straton, București, 2007
15. Jim Sterne, E-mail marketing, Editura John Wiley&Sons Inc, Londra 2000
16. Judy Strauss, Raymond Frost, E-marketing, Editura PrenticeHall, Londra, 2003
17. Kotler&Armstong, Principiile marketingului, Ediția a II-a, Editura Teora, București 2003
18. Michael J. Baker, Marketing, Editura Știință și tehnică, București, 1997
19. Michael J. Thomas, Manual de marketing, Editura Codex, București
20. Miclea, Șerban , Cercetări privind activitățile de marketing la nivelul întreprinderilor mici și
mijlocii, Timișoara, Editura Politehnică, 2015
21. Platis, Magdalena, Baban, Eleonora, Marketing : teorie și aplicații, Bucuresti, Editura
Universității din București, 2013
22. Surugiu, Camelia, Surugiu, Marius-Răzvan.Provocări ale activităților de marketing în
secolul al XXI-lea : globalizare, planificare, branding, e-marketing , București, Printech,
2014
23. Ştefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi, Inteligenţa marketing Plus, Editura
Polirom, Iaşi, 2004
24. Virgil Adăscăliței, Marketing, Ediția a II-a, editura Uranus, București, 2003

72
Webgrafie

25. https://doingbușiness.ro/companie/flanco-retail-sa-27698631
26. https://ec.europa.eu/eurostat/statistics
explained/index.php?title=Digital_economy_and_society_statistics_-
households_and_individuals/ro#Utilizarea_internetului
27. https://nouanepasa.ro/cine-suntem/
28. https://nouanepasa.ro/noutati/2019/fa-o-fapta-buna-de-givingtuesday/
29. https://termene.ro/firma/27698631-FLANCO-RETAIL-SA
30. https://www.ancom.ro/strategia-de-comunica539ii-digitale-2020_5535
31. https://www.dianamihaila.ro/ce-poti-recicla-la-flanco-și-in-ce-conditii/
32. https://www.economica.net/altex-vs-flanco-cine-este-mai-bun-la-afaceri_169592.html
33. https://www.economica.net/incepe-black-friday-flanco-da-startul-cu-reduceri-de-pana-la-
80prc-la-750-000-de-produse_175453.html
34. https://www.financialmarket.ro/piata-de-capital/intern/studiu-frames-black-friday-depaseste-
in-acest-an-granita-istorica-de-300-milioane-de-euro/
35. https://www.flanco.ro/articole-despre-flanco
36. https://www.flanco.ro/black-friday-flanco
37. https://www.flanco.ro/mișiune-valori
38. https://www.flanco.ro/regulament-rabla-2019
39. https://www.revistabiz.ro/programul-rabla-pentru-electrocasnice/
40. https://www.risco.ro/verifica-firma/flanco-retail-cui-27698631
41. https://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-
INT15413162010.php

73

S-ar putea să vă placă și