Universitatea de Ştiinţe Agricole şi Medicină Veterinară a Banatului

Facultatea de Management şi Turism Rural

Managementul calității - Funcții și principii

Student : Crăciun Alexandra-Nicoleta

Profesor coordonator : Conf. Dr. Ioana Bălan
Specializarea : Managementul calității produselor
Anul II Master

Timişoara 2022

1
 Cuprins

Introducere…………………………………….……………………………………….………....3
2.Principiile managementului…………………………………………………………………….5
2.1. Principiul 1 Orientarea către client……………………….…………………………………..5
2.2. Principiul 2 Conducerea(Leadership)…………………………………………………...……6
2.3. Principiul 3 Implicarea personalului………………………………………………………...,.6
2.4. Principiul 4 Abordarea bazată pe proces……………………………………………………..7
2.5. Principiul 5 Abordarea managementului ca sistem…………………………………………..8
2.6. Principiul 6 Îmbunătățirea continuă…………………………………………………………..8
3. Funcțiile managementului…………………………………………………………………..…10
3.1. Planificarea calității …………………………………………………………………………11
3.2. Organizarea activităților referitoare la calitate………………………………………………12
3.3.Coordonarea activitățiilor referitoare la calitate……………………………………………..12
3.4. Antrenarea personalului pentru realizarea calității………………………………………….12
3.5. Ținerea sub control a calității………………………………………………………………..12
3.6. Asigurarea calității…………………………………………………………………………..13
3.7. Îmbunătățirea calității……………………………………………………………………….14
Bibliografie………………………………………………………………………………………16

2
 1. Introducere

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă
definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un
înţeles diferit acestui termen. în literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor şi
serviciilor se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea este
definită ca reprezentând "satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un
demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru
utilizare" etc.

Calitatea este , deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de
utilitate socială a unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul
caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile
impuse de societate privind eficienţa economică şi protecţia mediului ambiant.

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei

entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definiţii:

• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.

Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor

obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare,
coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie de
"obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin
intermediul unor "obiective operaţionale".

3
 Acestea din urmă ar fi obţinerea unor produse şi servicii de calitate corespunzătoare
cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la locul sau pe
piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:
-să fie stabilit în scris;
-să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;
-să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;
-să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.
Avantajele implementării sistemului de management al calităţii, sunt evidente pentru
clienţi dar şi pentru organizaţia care le furnizează:
-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori certificati ISO,
știind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul organizaţiei achiziţionează
produse cu costuri minime si de calitate garantată)
-îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
-diferenţierea faţă de concurenţă;
-cresterea satisfacţiei clienţilor;
-facilitarea participării la licitaţii;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor
organizaţiei;
-certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii este un valoros
instrument de marketing.

4
 2. Principiile managementului calităţii

Standardul ISO 9001 se bazează pe opt principii de calitate, care sunt definite în cadrul
următoarelor standarde:

• ISO 9000:2005, Sisteme de management al calității – Elemente fundamentale și vocabular.

• Standardul ISO 9004:2009, Modalitatea de conducere pentru succesul sustinut al unei organizații.

2.1. Principiul 1 : Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi

viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să
depăşească aşteptările clientului.
Beneficii:
• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile pieţei;
• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului;
• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de colaborare.
Aplicarea principiului orientării către client conduce la:
• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;
• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate; • gestionarea
sistematică a relaţiei cu clientul;
• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi interesate
(cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în
ansamblu).

5
 2.2. Principiul 2: Conducerea (leadership)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să

creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea
obiectivelor organizaţiei

Beneficii:
• personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi obiectivele companiei; •
activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;
• problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:
• luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii, proprietarii,
angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca ansamblu);
• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
• alegerea de obiective şi ţinte competitive;
• crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în toate
nivelurile organizaţiei;
• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate şi
eficienţă pentru întreg personalul;
• inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.

2.3. Principiul 3: Implicarea personalului

Personalul -de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală
permite ca abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
Beneficii:
• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;

6
• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei; • personalul îşi poate cuantifica
propria performanţă;
• personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul de îmbunătăţire.
Aplicarea principiului implicării personalului conduce la:
• înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul
organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor;
• angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor;
• salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale;
• personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească competenţa,cunoştinţele şi
experienţa;
• angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
• în raport cu obiectivele personale;
• personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate.

2.4. Principiul 4: Abordarea bazată pe proces

Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt
conduse ca un proces.
Beneficii:
• reducerea costurilor şi perioade de timp mai scurte până la utilizarea efectivă a resurse rezultate
mai bune, consistente şi previzibile;
• oportunităţi de îmbunătăţire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la:
• definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit;
• stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de conducere;
• analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie;
• identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor organizaţiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de exemplu:
resurse, metode şi materiale);

7
• evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a
celorlalte părţi interesate.

2.5. Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la

eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
• integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a obiectivelor dorite;
• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
• furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei şi consecvenţei organizaţiei.
Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate conduce la:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu
eficienţă;
• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei;
• abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;
• realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care este nevoie pentru
atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea disfuncţionalităţilor;
• înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu
constrângerile materiale;
• definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura;
• urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare.

2.6. Principiul 6: îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv

permanent al organizaţiei.
Beneficii:
• avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei;

8
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia organizaţiei;
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.
Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue poate conduce la :
• angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua îmbunătăţire a
performanţelor.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a
managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii.
Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii pentru o organizaţie
sunt influenţate de obiective, de produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente,
precum şi de mărimea şi de structura organizaţiei.
Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează beneficii directe,
dar aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor.

9
 3. Funcțiile managementului calității

In literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite privind funcțiile

managementului calitații. Luând în considerare conceptul de „trilogie a calităţii”, definit de
Juran, rezultă trei funcţii principale ale managementului calităţii:

● Planificarea;
● Ținerea sub control;
● Îmbunătăţirea calităţii.

În opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse şi

procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor.
Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de variaţie a
nivelului acesteia, faţă de cel prescris. Se compară, în acest scop, valorile determinate ale
caracteristicilor de calitate cu specificaţiile -(standardele), stabilindu-se măsurile corective
necesare pe întregul flux de fabricaţie a produsului.
În „trilogia” lui Juran, funcţia de îmbunătăţire a calităţii este considerată cea mai
importantă. Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure, în opinia sa, eliminarea
pierderilor cauzate de problemele cronice” ale calităţii. Pe de altă parte, prin îmbunătăţirea
calităţii se urmăreşte obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde.
Dezideratul trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calităţii, superior celui
planificat. H. Rinne consideră că managementul calităţii (asigurarea calităţii în sens larg,
cum o numeşte) are următoarele funcţii de bază: planificarea, verificarea şi ţinerea sub control.

Funcţia de verificare a calităţii implică determinarea conformităţii acesteia cu cerinţele

prestabilite (specificate). Această funcţie reprezintă, în opinia lui Rinne, „asigurarea calităţii în
sens restrâns”, .fiind echivalentă cu cea de „control al calităţii”.

10
 Funcţia de ţinere sub control este definită în mod diferit faţă de Juran. Aceasta ar implica
planificarea, supravegherea şi corectarea activităţilor de asigurare a calităţii în sens restrâns), sau
a rezultatelor acestor activităţi.
D.H. Seghezzi defineşte următoarele funcţii ale managementului calităţii: planificarea,
organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii.
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general
şi de specificul managementului calităţii, considerăm că funcţiile acestuia sunt:
● planificarea
● organizarea
● coordonarea
● antrenarea
● ţinerea sub control
● asigurarea calităţii
● îmbunătăţirea calităţii.
3.1. Planificarea calităţii

Funcţia de planificare constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se

determină principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii precum şi resursele şi mijloacele
necesare realizării lor.
Standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000) dă o definiţie puţin diferită,
ţinând seama de faptul că sistemul calităţii este considerat cadrul implementării managementului
calităţii. Potrivit ISO 9000-2000, planificarea calităţii cuprinde activităţile prin care se
stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind
implementarea elementelor sistemului calităţii.
Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite, la nivel strategic sau operativ. În mod
corespunzător vorbim despre planificarea strategică şi operaţională a calităţii.
Prin planificare strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale ale
firmei în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica sa privind calitatea.

11
 Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează la nivel operativ prin planificarea
operaţională. La acest nivel putem face distincţie între planificarea externă (identificarea
clienţilor şi stabilirea cerinţelor acestora, pe baza studiilor de piaţă) şi internă a calităţii.

3.2. Organizarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor

desfăşurate de firmă pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.

3.3. Coordonarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de coordonare poate fi definită ca ansamblul proceselor prin care se armonizează

deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare în calitate, în scopul realizării
obiectivelor definite, în cadrul calităţii stabilită anterior.

3.4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la

calitate

Funcţia de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii

este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii,
luând în considerare factorii motivaţionali.
Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o motivarea. În
general, prin motivare se înţelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi intereselor personalului cu
realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite.

3.5. Ţinerea sub control a calităţii

Funcţia de ţinere sub control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a

desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele
traiectoriei produsului în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării
deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.

12
 Această evaluare şi supraveghere are în vedere, prin urmare:
● Procesele de realizare a calităţii;
● Rezultatele acestor procese referitoare la calitate;
● Sistemul calităţii întreprinderii.
Trebuie să realizeze, prin această funcţie, evaluarea calităţii, supravegherea calităţii,
inspecţia calităţii şi auditul calităţii.
Analiza sistemului calităţii efectuată de conducere (Management review) reprezintă
evaluarea oficială,de către conducerea firmei la cel mai înalt nivel (top management), a stării şi
compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa în acest domeniu. Se recomandă ca această
analiză să includă (în conformitate cu Standardul ISO 9004-1: 1995) (înlocuit cu ISO
9004-2000):
● constatările auditurilor referitoare la elementele sistemului calităţii;
● eficacitatea globală a sistemului calităţii în realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
● considerente privind adecvarea sistemului calităţii la schimbările datorate noilor
tehnologii, concepte ale calităţii, strategii de piaţă, condiţii sociale sau de mediu.
Unul dintre cei mai importanţi „indicatori” de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă
costurile referitoare la calitate.
În procesul planificării, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru
stabilirea activităţilor de supraveghere şi evaluare în fiecare dintre etapele realizării produsului.
Pe de altă parte, evaluarea eficienţei sistemului calităţii se realizează, în principal, prin
aceste costuri.

3.6. Asigurarea calităţii

Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se

urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de
planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea
rezultatelor la nivelul dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile
corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţi şi în mod continuu.

13
 Conceptul de asigurare a calităţii a aparut din nevoia clientului de a ,,avea încredere” în
capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii care să-i satisfacă exigenţele.
Această finalitate a activităţilor de asigurare a calităţii rezultă şi din definiţia dată de
standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000): asigurarea calităţii reprezintă ansamblul
activităţilor prestabilite şi sistematice, desfăşurate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate
atât cât este necesar, pentru a da încrederea corespunzătoare că o entitate va satisface cerinţele
referitoare la calitate.
Asigurarea calităţii vizează concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe. În
mod corespunzător putem vorbi de „asigurarea internă” şi „asigurarea externă”.
Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere
conducerii firmei că va fi obţinută calitatea propusă.
Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da încredere
clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute. Aceste activităţi pot
fi efectuate de firma în cauză, clientul acesteia sau altcineva în numele clientului, pentru a-l
asigura pe acesta din urmă că produsul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate
cerute. În unele situaţii, asigurarea externă a calităţii se limitează doar la existenţa unei inspecţii
finale, în altele, ea poate să implice desfăşurarea unor activităţi corespunzătoare de planificare,
organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control şi de asigurare internă a calităţii.

3.7. Îmbunătăţirea calităţii

Această funcţie se referă la activităţile desfăşurate de fiecare dintre etapele traiectoriei

produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor
acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de
eficienţă.
Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă, prin urmare, obţinerea, unui nivel al
calităţii, superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii.
Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a

14
activităţilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control şi de asigurare a
calităţii.
Această funcţie a managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai
importantă. O dovadă în acest sens o reprezintă faptul că standardele internaţionale ISO 9000
pun un accent deosebit pe îmbunătăţirea calităţii. Astfel, se recomandă ca firma să implementeze
un asemenea sistem al calităţii, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi
rezultatelor acestora.
În acest scop conducerea firmei poate lua în considerare următoarele elemente:
● încurajarea şi menţinerea unui stil de management, favorabil îmbunătăţirii calităţii;
● promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care stimulează
îmbunătăţirea;
● stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii:
● încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă (team-work);
● recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
● formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii calităţii.
Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii, tehnicile şi
instrumentele care pot fi utilizate în acest scop sunt prezentate în standardul ISO 9004-4: 1993,
Quality management and quality system elements -Part 4: Guidelines for quality improvement.

15
 Bibliografie

https://www.crest.ro/bibliografie/crest%20bibliografie%20cursuri%20nr.44.pdf
https://www.academia.edu/9083945/Managementul_calitatii
http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf
https://ro.scribd.com/document/369448973/Managementul-calitatii-controlul-calitatii-produselor
-in-procesul-de-productie-docx
https://www.qreferat.com/referate/management/MANAGEMENTUL-CALITATII-PRODUSE43
9.php
https://ro.scribd.com/doc/55752446/Functiile-Managementului-Calitatii
https://sanitaracraiova.spiruharet.ro/images/scoala-sanitara/calitatea_serviciilor_nursind_curs_2.
pdf
https://felder-gruppe.ro/calitate/functiile-managementului-calitatii/

16