Protocol in

Mediul Business si Diplomatic

Trainer: Madalina Antohe

Martie 2012

© J’Info Training 2012

 Protocol, eticheta si bune maniere

Protocol = totalitatea normelor si formalitatilor impuse in

relatiile oficiale.

Eticheta = norme de comportament stabilite la portile regale sau

in relatiile dintre diplomati. Prin extensie, desemneaza regulile
conventionale de comportament a membrilor unei clase sau a unei
societati.

Bune Maniere = reguli care guverneaza comportamentul

indivizilor in orice situatie, fie in cadru oficial sau public, fie in
cadrul propriei familii.
Salutul si prezentarea

… intinde primul mana pentru a

face cunostinta cu…

… este prezentat…
Salutul si prezentarea

Cand persoanele sunt de acelasi rang…

… este prezentat…
… saluta ….

… este prezentat…
… saluta…
Titluri onorifice
 Titluri onorifice

Rectorul unei universitati Domnule Profesor

Decan Domnule Profesor
Cardinal Eminenta Voastra/Domnule Cardinal
Episcop Excelenta Voastra/Domnule Episcop
Preot Catolic Sfintia Voastra/Domnule Preot/Parinte
Papa Sanctitatea Voastra/Preasfinte Parinte
Nobil apartinand unei case regale Alteta
Rege Majestate
Ambasador Excelenta Voastra
 Comunicarea

Elementele existente in comunicarea Elementele existente in comunicarea prin

Les 3 Espaces de communication en Les 2 Espaces de communication au
directa telefon
face à face téléphone

7%
38 % 30 %

55 %

70 %

Spatiu
Espaceverbal
verbal Spatiu physique
Espace fizic Spatiu verbal
Espace verbal Spatiu vocal
Espace vocal

Espacevocal
Spatiu vocal
 Modele Comportamentale

Cum sa ne descurcam cu oamenii dificili

Tips
 Modele Comportamentale

Cum sa ne descurcam cu oamenii dificili

Tips

 nu raspunde cu sarcasm
 ramai calm/a
 concentreaza-te pe scopul discutiei
 revino mereu la subiectul de
interes, fara a acorda importanta
comentariilor sarcastice
Modele Comportamentale

 repeta esenta mesajului sau, pastrand un ton

pozitiv
 poti spune ca initial ti-a lasat impresia unei
persoane scortoase, dar ca esti de acord cu
punctul sau de vedere (in cazul colegilor de
serviciu)
 solicita argumente valide in cazul unui
discurs care depaseste limitele arogantei si
devine enervant
 Modele Comportamentale

 admira-le rezultatele
 recunoaste-le valoarea
 precizeaza ca ar avea mai mult de
castigat daca s-ar gandi si la ceilalti
 mentioneaza cum le-ai putea
ajuta, astfel incat sa aveti succes
impreuna
Modele Comportamentale

 spune-le cat de important este sa isi

tina cuvantul
 mentioneaza consecintele in cazul in
care se razgandesc (implicatii
financiare/emotionale)
 fii intotdeauna pregatit/a cu un plan
de rezerva pentru a face fata situatiei
 Modele Comportamentale

 adreseaza intrebarile potrivite: la

subiect, centrate pe actiuni concrete,
rezultate
 in cadrul unei discutii, concentreaz-te
pe scopul acesteia, fara a permite
divagatii
 pastreaza o atitudine neutra
 Modele Comportamentale

 arata-le cum sunt perceputi de ceilalti

 daca situatia degenereaza, mentioneaza ca
sunt nepoliticosi si ca se deviaza de la scopul
intalnirii
 pastreaza o atitudine calma, neutra
Modele Comportamentale

Metodologia DISC
Modele Comportamentale
 Comunicare Scrisa

Structura unei scrisori oficiale

Numele Numele
Adresa Adresa
Compania Destinatarului Compania Expeditorului
Data

Referinta

Formula de adresare

Introducere
Cuprins
Incheiere

Formula finala de salut

Functia
Departamentul (daca este cazul)
Compania
Numele
Semnatura
 Reguli de redactare a unui e-mail

 Structura trebuie sa fie aerisita: lasati un spatiu liber intre fiecare paragraf si spatiu suficient intre
corpul e-mail-ului si semnatura.

 In cazul in care clientul are mai multe intrebari/solicitari, cand redactati

raspunsurile, numerotati-le.

 Ierarhizati raspunsurile: incepeti cu solicitarea principala a clientului.

 Construiti fraze simple si scurte si scrieti o singura idee/fraza.

 Evitati cuvintele tehnice, jargonul profesional. Vocabularul trebuie sa fie accesibil oricui.

 Puneti in valoare informatiile importante: majuscule, bold, culori diferite - cu masura.

 Atentie maxima la ortografie, gramatica, punctuatie.

 Folositi mai ales timpul prezent – este timpul actiunii.

 Folositi formule de politete la inceput si la sfarsit.

 Utilizati un limbaj pozitiv.

 Vocabular recomandat

In loc de… Spuneti mai degraba…

Nu ati putea… Va propun sa…
Nu puneti capat conversatiei… Va rog sa asteptati... timp in care …

Nu stiu… Ma informez imediat…

Nu va nelinistiti… Va asigur…
Nu inainte de… Din momentul…

Nu mai pot sa fac nimic daca… Motivul acestei situatii este…

Mi s-a spus ca… Constat ca…

O sa va recontactam… Va propun sa va recontactez in data..la ora..

Despre ce este vorba? Imi puteti preciza motivul apelului dumneavoastra?

Cu siguranta ati inteles gresit… Cu siguranta m-am exprimat gresit…

Nu stiti cand pot sa-l sun… Imi puteti spune cand sa il contactez...?

Nu mai exista intrebari? Aveti alte intrebari?

 Organizare de Evenimente

Tipuri de Evenimente Corporate

Organizare de Evenimente

Tipuri de Evenimente Corporate

Organizare de Evenimente

Tipuri de Evenimente Corporate

Organizare de Evenimente

Tipuri de Evenimente Corporate

Organizare de Evenimente

Factori de luat in considerare in

organizarea de evenimente
 Organizare de Evenimente

Factori de luat in considerare in organizarea de

evenimente

• Data si durata evenimentului

• Selectarea si inchirierea locatiei
• Identificarea costurilor si selectarea furnizorilor
• Realizarea unui buget de venituri si cheltuieli ale evenimentului
• Lansarea corespondentei de invitare si a pachetului de inscriere
• Impartirea sarcinilor pe grupul de lucru:  care preced evenimentul
 in timpul evenimentului
 dupa eveniment
Organizare de Evenimente

Tipuri de invitatii
Organizare de Evenimente
Organizare de Evenimente
Organizare de Evenimente

Aranjarea la masa
Exercitiu
Organizare de Evenimente

Aranjarea la masa

Invitat
Gazda
onoare

Invitat
Gazda
onoare
 Organizare de Evenimente

Aranjarea la masa

Invitat
onoare

Gazda Gazda

Invitat
onoare
Multiculturalitate

Comportamentul in Strainatate
 Multiculturalitate
 punctualitatea nu este
considerata o virtute
 luarea deciziilor poate dura mult
 negocierea se bazeaza pe a
trage de timp, compromis si
situatii win-win
 cartile de vizita – in 2 limbi
 integritatea=calitate esentiala
 stransul mainii -> obligatoriu
 cadouri: obiecte
traditionale, stilouri
gravate, flori, busola
Lumea Araba
 Ramadamul – a 9a luna din  discutii despre
calendarul musulman (oct-nov.) si
nu se mananca/ bea/ fumeaza de sex, politica, religie
la rasarit pana la apus
 adresarea directa catre femeile
 mancarea este condimentata si
musulmane, fara escorte
iute
 bucataria arabeasca este  atingerea femeilor in haine
considerata printre cele mai bune
traditionale
din lume
 pranzul este cea mai importanta  fuste scurte, maneca scurta
masa a zilei
 felicitari/cadouri care ilustreaza
 consumul de carne de porc –
interzis de Coran corpul uman, caini, porci
 Multiculturalitate
 cunoasterea limbii franceze este
un atu
cunoasteti in detaliu subiectul
discutiei
 negocierile sunt formale,
marcate de constrangeri
 mediu birocrat
 la sosire si la plecare
interlocutorii dau mana unii cu altii
 este indicat sa aveti carti de
vizita bilingve (fr-en)
 uneori barbatii se saruta pe
obraz
 titlurile sunt pretuite
Franta
 discutiile de afaceri au loc la  haine sau bijuterii de calitate
pranz (pot dura si 2 ore)
discutabila
 puteti bea putin vin – francezii se
mandresc cu soiurile nationale si  logo-ul companiei pe cadouri
le face placere sa fie
complimentate  adresarea cu apelativul Tu (in
 nemultumirile legate de masa cazul in care nu s-a convenit
sunt mentionate gazdei, nu
tutuirea
personalului de la restaurant
 la mesele de afaceri se discuta  nerespectarea ierarhiei (structuri
si aspecte personale
rigide)
 la pranz se serveste intai un fel
rece, apoi un fel cald  exprimarea nemultumirii fata de
aspecte ale culturii franceze
 in unele regiuni la desert se
servesc diferite tipuri de branza
 Multiculturalitate
 deciziile sunt luate rapid
 middle managerii sunt autonomi
si au putere de decizie
 pentru o negociere cu
succes, pastrati-va calmul
 bun contact vizual
 relatiile devin repede informale
 egalitate intre sexe
 tratarea cu respect a intreg
personalului
 haine cu design european, bine
croite, preferabil de marca
 punctualitatea - importanta
Statele Unite ale Americii
 preparate de orice specific
culinar
 in New York – unele dintre cele
mai bune restaurante etnice din
lume
 afacerile se discuta, in
general, la micul dejun
 pranzurile de afaceri sunt scurte
si punctuale, incepand cu orele
11.30 (ei incep serviciul la 7.30-8).
 intai se taie preparatele cu
cutitul si apoi se mananca, spre
deosebire de alte tari
 nu se consuma alcool la pranz
 fumatul in majoritatea cladirilor
 discutii de complezenta la
intalniri de afaceri
 observatii despre
sex, rasa, religie, varsta, abilitati
fizice
 cadouri de peste 25$ (valoare
restrictionata prin lege)
 sa nu cunoasteti engleza;
discutiile de afaceri au loc doar in
engleza
 Multiculturalitate
 daca nu puteti obtine o
recomandare personala, este
esential sa scrieti o scrisoare de
recomandare
 prima intalnire faciliteaza
formarea unei relatii profesionale
 deciziile se iau in grup, fara
graba
 inclinarea si plecarea privirii este
formula traditionala de salut
 strangerea de mana este o
concesie facuta vestului
 strangerea slaba de mana este
dovada de politete
 se sta la masa in ordinea
importantei
Japonia
 mancarea traditionala este pe
baza de orez, fasole si peste crud
 permiteti-I gazdei sa comande in
locul vostru, la inceput
 bautura traditionala este Sake
(vin din orez)
 Sake se consuma cat este cald
 veti fi apreciati daca veti
comanda feluri de mancare
traditionale
 sa nu aveti carti de vizita
 sa primiti cartea de vizita cu o
singura mana, daca se inmaneaza
cu ambele
 carti de vizita doar in engleza
 atitudine dispretuitoare fata de
eticheta japoneza
 folosirea frecventa a cuvantului
NU
 sa complimentati o singura
persoana si nu intreg grupul
 haine lejere, casual
 cadouri impachetate in hartie alb
cu negru
 Multiculturalitate
 se prefera sa se faca afaceri in
italiana -> este recomandat sa
aveti propriul interpret
 cartea de vizita in italiana, cu
toate titlurile/calificarile importante
 eleganta in documente,
vestimentatie, maniere
 succesul poate depinde si de
impulsivitatea specifica italienilor
 rangul si varsta conteaza
 structura companiilor poate fi
foarte complicata
 vestimentatie eleganta, de
marca, imaculata – va fi analizata
 se pot purta accesorii colorate
Italia
 afacerile de discuta dupa pranz
 pranzul poate dura si 3 ore
 mancarea traditionala inseamna
mai mult decat pizza si paste; este
formata din 7 bucatarii
traditionale, specifice unor regiuni
diferite
 mandrie pentru
branzeturi, vinuri, paine si sosuri
 vinul se consuma cu moderatie
 flori oferite in numar par
 cadouri cu logo-ul companiei pe
care o reprezentati
 tutuirea partenerilor fara a fi
invitat
 nerespectarea centrului de
comanda din companie (cordata)
 criticarea
companiilor, procedurilor, colegilor
de origine italiana – mandria
nationala este foarte importanta
 propunerea unei decizii la prima
intalnire de afaceri (deciziile se iau
greu si se depasesc termenele
limita.
 Convorbirea la telefon

Reguli de aur in convorbirile telefonice:

- pregatiti-va inainte de a suna

- personalizati apelul
- nu faceti altceva in timp ce vorbiti
- zambiti
- pronuntati clar prenumele, numele si numele organizatiei pe care
o reprezentati
 Convorbirea la telefon

Reguli de aur in convorbirile telefonice:

- evitati zgomotele parazit precum aaaa, aha, ihi, mmmm etc.

- “ambasadorii” simpatiei: hotarare, vivacitate, incredere, politete,
disponibilitate
- “asasinii” simpatiei: dezinteres, ostilitate, formulari de
debarasare, expresii negative
- setati mesajul pentru mesageria vocala/robotul telefonic
- raspundeti repede la telefon – dupa al 3-lea apel interlocutorul
incepe sa-si piarda rabdarea
 Convorbirea la telefon

Telefoanele mobile sunt tabu in:

Protocol Diplomatic

Personalul Diplomatic
Exercitiu
 Protocol Diplomatic

Ambasador extraordinar
si plenipotentiar

Ministru plenipotentiar

Ministru consilier

Prim secretar

Al II-lea secretar

Al III-lea secretar

Atasat de presa Atasat diplomatic Atasat cultural

 Protocol Diplomatic

Etapele pregatirii unei vizite cu caracter

oficial, la nivel de demnitar
 Protocol Diplomatic

Invitatie scrisa din partea Raspuns prin intermediul

omologului ambasadei

Brosura finala cu programul

vizitei Solicitare de date:

- sugestii de program
- biografia oficiala a oaspetelui
- grupa sanguina
- preferinte alimentare
- componenta delegatiei
- limba preferata pentru negocieri
- daca este insotit de un grup de presa
- cati insotitori insarcinati cu protectia vin
- daca vin cu armament propriu
- partitura imnului national
 Protocol Diplomatic

Tipuri de vizite la nivel de sef de stat

 Protocol Diplomatic

Vizita de stat

Vizita oficiala

Vizita de lucru

Vizita privata
 Protocol Diplomatic

Cartile de vizita la nivel diplomatic

 Protocol Diplomatic

Abrevieri
-p.p. = pentru prezentare
- p.f.c. = pentru a face cunostinta
- p.f. = pentru a felicita cu un anumit prilej
- p.f.N.A. = pentru a felicita cu ocazia Anului Nou
- p.f.f.n. = pentru a felicita de ziua nationala
- p.s. = pentru a transmite salutari
- p.c. = pentru a transmite condoleante
- *p.r. = pentru a multumi pentru ceva
- *p.p.c. = pentru a-si lua ramas bun
- RSVP = Retournez, s’il vous plaît

* La acestea nu se raspunde
 Protocol Diplomatic

Felicitarile la nivel diplomatic

 Protocol Diplomatic

Felicitari

- ziua nationala a tarii

- Anul Nou (atentie la confesiune! Musulmanii, evreii, chinezii, vietnamezii sarbatoresc
Anul Nou la date diferite de noi)
- Sarbatorile de Craciun si de Pasti (atentie la confesiune!)
- aniversarea zilei de nastere si a onomasticii
- avansarea in grad sau o alta forma de promovare
- carti de vizita
Forma:
- scrisori
- imprimate speciale
Protocol Diplomatic
Protocol Diplomatic
Protocol Diplomatic
 Protocol Diplomatic

Tipuri de evenimente diplomatice

Protocol Diplomatic
 Protocol Diplomatic

Etape in organizarea evenimentelor

 Protocol Diplomatic

Etape in organizarea evenimentelor

 stabilirea listei de invitati

 consultarea telefonica a celor vizati (cu exceptia receptiilor, a cocktail-urilor si
a vin d’honneur)
 textul invitatiei
 alegerea cartonului si a elementelor de grafica
 redactarea (de preferabil de mana) a numelor in spatiile libere
 transmiterea invitatiilor
 stabilirea meniului
 aranjarea salii
 stabilirea modului de desfasurare a servirii
 planul de plasare la mese
 programarea toastului
Protocol Diplomatic

Gafe de Protocol
Protocol Diplomatic

Gafe de Protocol