ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMERT
SPECIALIZAREA TURISM-SERVICII

LUCRARE DE DIPLOMA

DIVERSIFICAREA SI
MODERNIZAREA SERVICIILOR
TURISTICE
LA U.T.B. "CERES" - PUCIOASA

COORDONATOR STIINTIFIC,
CONF. DR. VASILE NEAGU

ASOLVENT,
ANA MARIA ANTOANETA
1998
 CUPRINS
INTRODUCERE.........................................................................................................................

CAPITOLUL 1............................................................................................................................

OFERTA SI CEREREA TURISTICA A STATIUNII BALNEOCLIMATERICE

PUCIOASA..................................................................................................................................

1.1. Prezentarea generala a statiunii..............................................................................................

1.1.1. Organizarea statiunii balneoclimaterice pucioasa.........................................................
1.1.2. Oferta turistica a statiuni................................................................................................
1.2. Prezentarea unitatii.................................................................................................................
1.3. Dotarea materiala a hotelului.................................................................................................
1.4. Structura cererii, circulatia turistica.......................................................................................
CAPITOLUL 2............................................................................................................................

MANAGMENTUL LA U.T.B. CERES...................................................................................

2.1. Rolul managementului in procesul de rentabilizare a unitatii..............................................

2.2. Managementul resurselor umane...........................................................................................
2.3. Rezultatele economice inregistrate la u.t.b.ceres..................................................................
CAPITOLUL 3............................................................................................................................

ANALIZA SERVICIILOR TURISTICE ALE U.T.B. CERES..............................................

3.1. Servicii turistice.....................................................................................................................
3.2. Serviciile hoteliere.................................................................................................................
3.2.1. Serviciile de cazare la u.t.b. ceres..................................................................................
3.2.2. Serviciile de alimentatie publica ale u.t.b.ceres............................................................
3.2.3. Serviciile de tratament la u.t.b. ceres.............................................................................
3.2.4. Serviciile de agrement la u.t.b.ceres..............................................................................
3.3. Serviciile suplimentare la u.t.b. ceres....................................................................................
3.4. Centralizarea incasarilor, cheltuielilor si rezultatelor obtinute din prestarea serviciilor
turistice la u.t.b.ceres pe perioada 1993-1997.............................................................................
CAPITOLUL 4............................................................................................................................

3
MODALITATI DE DIVERSIFICARE SI MODERNIZARE A SERVICIILOR
TURISTICE LA U.T.B. CERES................................................................................................

4.1. Imbunatatirea calitatii si modernizarea serviciilor, factor determinant pentru o

competitivitate internationala........................................................................................................
4.2. Cai generale de diversificare si modernizare a serviciilor turistice la u.t.b.ceres..............
4.3. Propuneri de diversificare si modernizare a serviciilor turistice la u.t.b. ceres...................
4.3.1. Diversificarea si modernizarea serviciilor de baza diversificarea si modernizarea
serviciilor de cazare..................................................................................................................
4.3.2. Diversificarea si modernizarea serviciilor de alimentatie publica................................
4.3.3. Dezvoltarea si modernizarea serviciilor de tratament..................................................
4.3.4. Diversificarea si modernizarea serviciilor de agrement................................................
4.3.5. Diversificarea si modernizarea serviciilor suplimentare...............................................
4.3.6. Diversificarea si modernizarea serviciilor turistice pe baza practicarii a unor noi
forme de turism la u.t.b.ceres..................................................................................................
4.4. Contributia perfectionarii personalului si a dezvoltarii activitatii de promavare turistica
la cresterea calitatii serviciilor turistice.......................................................................................
4.5. Concluzii desprinse din studiul efectuat asupra activitatii desfasurate de u.t.b. ceres.....
ANEXE.........................................................................................................................................

BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................................

4
 INTRODUCERE
Turismul reprezinta un fenomen economico-social specific civilizatiei
moderne, puternic ancorat in viata societatii si, ca atare, influentat de evolutia ei.
Adresandu-se unor segmente mai largi si raspunzand pe deplin nevoilor
acestora, turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism, atat la nivel national cat
si international.
Modificarile profunde care au avut loc pe plan economico-social in
tara noastra dupa anul 1990 au actionat si asupra intreprinderilor din turism care
trebuie sa gaseasca solutii pentru a face fata acestora. Pentru a raspunde acestor
modificari si pentru a-si asigura competitivitatea in conditiile economice de piata
care se manifesta din ce in ce mai mult si in mediul concurential turistic,
intreprinderile de turism trebuie sa-si diversifice serviciile.
Prin diversificarea si modernizarea serviciilor turistice unitatile de
turism isi vor creste eficienta economica si in acelasi timp, vor satisface la un
nivel superior cerintele clientilor.
Pornind de la importanta diversificarii si modernizarii serviciilor
pentru o unitate turistica, lucrarea de fata va supune analizei situatia unei unitati
de turism si prefigurarea viitorului acesteia prin elaborarea unor solutii de
ridicare a calitatii si varietatii serviciilor turistice.
Turismul ca fenomen de masa si componenta a calitatii vietii,
constituie ’... un element de baza a politicii sociale a statului si de respectare a
drepturilor omului. Turismul este o ramura de activitate antropica ce pune in
valoare resursele naturale si antropice specifice, oferind un ansamblu de servicii
in corelatie cu dotarile generale ale societatii si cu cele turistice in vederea
satisfacerii unor nevoi sociale legate de petrecerea timpului liber, dezvoltarea
personalitatii umane, intretinerea si refacerea sanatatii’.
Ca fenomen socio-ecologico-economic, turismul evolueaza in
concordanta cu dezvoltarea de ansamblu a societatii. Pornind de la acest aspect,
ritmul de crestere al turismului trebuie sa devanseze ritmul de dezvoltare al
celorlalte ramuri ale economiei nationale, cel putin in prima etapa a
reconstructiei economice, intrucat efectul multiplicator pe care il exercita
turismul asupra acestora este considerabil.
Efectul pozitiv generat de politica dezvoltarii turismului se resimte atat
pe plan economic cat si social. Mult mai devreme decat efectele pozitive ale
procesului reconstructiei economice se manifesta cele negative:inflatia si
somajul, turismul atenuand tocmai aceste doua efecte negative majore. Prin
contributia sa la mentinerea unei circulatii banesti normale, la reintroducerea
economiilor populatiei in acest circuit, precum si realizarea echilibrului dintre
cerere si oferta, turismul atenueaza sensibil fenomenele inflationale.
In etapa de formare a capitalului, etapa caracteristica economiei
romanesti, o parte din nevoia de valuta convertibila poate fi satisfacuta relativ
repede cu eforturi relativ reduse prin turism. Insa politica aplicata in ultimii ani
in exportul nostru turistic nu s-a dovedit a fi cea mai indicata fiind reflectata si
de incasarile medii realizate pe turist strain (24 $), cifra inferioara comparativ cu
alte tari, chiar si vecine (Bulgaria 138 $, Grecia 160 $).
Aflati intr-o situatie conjuncturala nefavorabila in aceasta etapa,
situatie ce ar putea fi rapid depasita, turismul contribuie totusi la ameliorarea
balantei de plati, intr-o masura insemnata, la acoperirea deficitului comertului
exterior. Cursul de revenire in turism este avantajos comparativ cu alte ramuri,
realizandu-se ca in interiorul tarii exportul produselor turistice nu se mai incarca
cu cheltuieli de transport, ambalare, etc., acestea nu sunt grevate de taxe vamale.
Componenta importanta a cresterii nivelului de trai si deci a calitatii
vietii, turismul are un rol important in procesul de refacere a capacitatii de
munca.
Lumea muncii, industrializata si urbana, impune tot mai multe
restrictii indiviziilor, "evadarea" din viata cotidiana devenind o solutie a
recuperarii capacitatii de munca. Este indoielnic ca pot fi atinse nivele ridicate
de productivitate a muncii fara "acumularile" realizate in timpul excursiilor
saptamanale sau in concedii.
Efectele benefice ale turismului in plan social se manifesta nu numai
prin echilibrarea psihica a lucratorilor urbani, cat si prin efectul formativ asupra
tinerilor, precum si prin mentinerea interesului pentru o viata activa a
pensionarilor.
De asemenea, turismul contribuie la reducerea distantelor sociale si
culturale dintre oameni situati in diferite zone ale unei tari sau intre tari diferite,
precum si formarea si dezvoltarea personalitatii umane.
Aceste sumare consideratii asupra importantei economico-sociale ale
turismului nu pot omite impactul ecologic al acestei ramuri. In general, efectul
este pozitiv, populatia asimiland mai usor "comportamentul ecologic" admirand
frumusetile naturii, dar nu poate fi ignorat impactul negativ exercitat de
dezvoltarea turismului asupra mediului.
In final se poate afirma ca turismul este o ramura cu activitati
eterogene, cu numeroase corelatii, care se impune pentru realizarea produselor
pe piata dar si obtinerea satisfactiei materiale si spirituale scontate in urma
consumului turistic, asigurarea de servicii de calitate ridicate pe tot parcursul
sejururului turistic sau al calatoriei.
 Activitatile proprii turismului sunt, in principal, cele cu privire la
cazare, restaurante si agrement-divertisment, majoritatea celorlalte componente
ale acestei activitati sunt parte a altor ramuri nationale, acest aspect determinand
specialistii sa afirme ca "turismul este o ramura de interferenta dar si de sinteza"
Asa cum am precizat mai sus, valorificarea superioara a intregii
activitati turistice este strans legata de volumul si calitatea serviciilor oferite.
Constientizand rolul si locul serviciilor in ramura turismului, lucrarea
de fata isi propune sa abordeze aceasta problema, aflata intr-o permanenta
actualitate, fara insa de a avea pretentia epuizarii acestui subiect, cunoscand
diversitatea problemelor cu care se confrunta aceasta activitate dar si
multitudinea formelor pe care serviciile turistice le pot lua.
 CAPITOLUL 1

OFERTA SI CEREREA
TURISTICA A STATIUNII
BALNEOCLIMATERICE
PUCIOASA

1.1. PREZENTAREA GENERALA A STATIUNII

PUCIOASA - statiune balneoclimaterica de interes national, este
situata la intersectia a doua curente de activa circulatie si de legaturi directe cu
Transilvania. Statiunea este situata pe valea raului Ialomita, intr-o regiune de
dealuri impadurite, ce coboara din Muntii Leaota, la o distanta de 21 km. de
Targoviste si 42 km. de Sinaia, la o altitudine de 350m. Legatura cu resedinta
judetului este asigurata de D.N.71 Targoviste - Sinaia - Brasov si calea ferata
Bucuresti - Titu - Pietrosita; intre Targoviste si Pucioasa circula curse regulate
de autobuze.
Izvoarele de aici sunt cunoscute de localnici din vechime, ca loc cu
pucioasa. Prima analiza a apelor sulfuroase, a caror faima se raspandise in afara
judetului, a fost facuta de medicii militari rusi in 1828.
Primele descrieri ale bailor apartin doctorului S. V. Episcopescu in
lucrarea sa "Apele minerale ale Romaniei mari" (1837). F. Siller, in "Apele
minerale ale Valahiei" (1840), descrie rezultatele analizelor efectuate asupra
acestor ape, dand primele indicatii de cura. In 1844 J. A. Vaillant relata ca
stabilimentul hidroterapeutic cuprindea 14 apartamente, pentru ca intre anii
1870 - 1872 din initiativa lui Ion Ghica se fac forari, dandu-se in exploatare 14
izvoare de ape sulfuroase, cu un debit suficient pentru cura a 60 de pacienti. In
1886 este numit primul medic balneolog si se introduce cel dintai regulament de
functionare a bailor.
In prezent statiunea dispune de un complex sanatorial de 400 de
locuri, un hotel cu 38 de locuri si altul cu 220 de locuri, o sectie de tratament si
o clinica de recuperare.

CLIMA - Statiunea are un climat continental, cu veri racoroase si ierni

blande. Temperatura medie anuala este de cca 9° C (media lunii iulie, 19° C, iar
a lunii ianuarie, - 3° C). Umiditatea relativa a aerului inregistreza o medie anuala
de 76%, cu un maximum de 85% in intervalul decembrie - ianuarie si un minim
de 65% in august. Raul Ialomita si lacul artificial creat pe albia sa furnizeza o
mare cantitate de vapori de apa, in special in sezonul cald. Nebulozitatea are
valori destul de ridicate in tot cursul anului. Precipitatiile ating in medie 750 mm
anual. Curentii de aer au directia dominanta din nord si nord-est.

FACTORI NATURALI TERAPEUTICI - Acestia sunt reprezentati

ape minerale sulfuroase, sulfatate, clorurate, bicarbonatate, calcice, sodice,
hipotone utilizate in cura interna si externa, cu o mineralizare totala de
2, 68 - 2, 99 g / i; bioclimat sedativ de crutare.
Indicatii de tratament sunt: afectiuni reumatismale degenerative;
afectiuni reumatismale imflamatorii; afectiuni reumatismale abarticulare;
afectiuni posttraumatice, afectiuni neurologice periferice si centrale; afectiuni
respiratorii; afectiuni otorinolaringologice; afectiuni dermatologice.
 VEGETATIA - Vegetatia este caracteristica zonelor deluroase, cu
padurile de foiose care pot alterna cu cele de gorunete. Mai intalnim paduri de
cer (quercus cerris) si garnita (quercus frainetto), iar subarboretul acestor specii,
adaposteste specii de paducel, lemn cainesc, maces, corn, in timp ce la nivelul
solului exista o bogata patura de ierbacee.

FAUNA - Fauna este bogata si diversa, dominata de unele rozatoare:

iepurele, jderul, veverita, sau de unele carnivore, in care lupul si uneori ursul isi
fac simtita prezenta.
Datorita colonizarilor, caprioara este foarte des intalnita. Mai intalnim:
reptile, soparla, gusterul si pasari, cinteza, cotofana.

RESURSE ANTROPICE - In Pucioasa o vizita la "Expozitia de

etnografie si arta populara", adapostita de casa Mihalache Dobrescu, ea insasi un
remarcabil monument de arhitectura populara, prilejuieste un contact direct cu
valorile etnografice de pe valea Ialomitei. La 7 km. de Pucioasa se gaseste
statiunea de interes local Vulcana-Bai, unde se afla schitul Bunea, ctitorie din
secolul al XVII-lea apartinand lui Bunea vistierul. Se pot face drumetii la: Hanul
turistic "Zarafoaia", aflat in vecinatatea strandului si lacului de agrement;
popasul turistic "Debarcader", de unde se dechide o minunata priveliste asupra
lacului; Dealul Mitropoliei, platforma Patrana, dealul Zarafoaia, dealul Baloiul,
Magura Branesti, Magura Bela.
In municipiul Targoviste, fosta capitala a Tarii Romanesti in veacurile
XV-XVII retin atentia vizitatorilor cateva obiecte de o deosebita insemnatate din
care amintim: Complexul muzeal Curtea Domneasca, cu constructii datand din
secolele XV-XVII, Turnul Chindiei, ridicat in veacul al XV-lea si refacut in mai
multe randuri, Muzeul tiparului si al cartii vechi romanesti, Muzeul scriitorilor
targovisteni, gazduit in casa scriitorului Ion Al. Bratescu - Voinesti, Casa
memoriala a pictorului Gheoghe Petrascu, Manstirea Dealu, ctitorie a
domnitorului Radu cel Mare, biserica Stelea, construita de Vasile Lupu, domnul
Moldovei, in secolul al XVII-lea s.a.

1.1.1. ORGANIZAREA STATIUNII

BALNEOCLIMATERICE PUCIOASA
Un rol important in turism trebuie sa-l aiba manifestarea liberei
initiative atat prin crearea de noi societati, particulare, ca si prin trecerea celor
din proprietatea statului in proprietate privata. Concurenta, fiind un mecanism cu
largi implicatii, va fi forta care va impune proprietarilor si conducatorilor de
societati si prin acestia tuturor salariatilor, responsabilitatea ridicata, grija pentru
a efectua orice prestatie la un nivel inalt din punct de vedere calitativ.
Paralel cu aplicarea solutiilor mentionate mai sus, in turism ca de alfel
si in alte ramuri ale economiei nationale, se impune atragerea de capital strain.
Pe aceasta cale, pe langa folosirea de resurse externe pentru investitii, se asigura
accesul, fara dificultati, al tarii noastre la aparatura si tehnologiile moderne, la
experientele avansate de organizare si de conducere, la sistemele de perfecti
onare si pregatire a personalului ocupat in unitatile prestatoare de servicii
turistice. Totodata, multe din firmele straine care vor plasa capitaluri in
activitatea turistica vor contribui la dezvoltarea acesteia prin prestigiul firmelor
respective in lume si prin publicitatea pe care o desfasoara in randul populatiei
din tarile respective.
In comparatie cu actiunile de cooperare din comert, cooperarea in
turism vizeaza in special sectorul hotelier, in cele mai multe cazuri dimensiunea
imobiliara a afacerii. De aceea, facuta de partenerii straini pentru cooperarea in
turism vizeaza, cu prioritate, dobandirea de catre acestia a dreptului de
proprietate asupra imobilelor si pamantului aferent.
 Statiunea balneoclimaterica Pucioasa are in componenta sa
urmatoarele unitati:
· Unitatea de tratament balnear - Hotel Ceres cu o capacitate
de cazare de 220 locuri, incadrat la categoria de doua stele, dotat cu
restaurant cu un numar de 250 de locuri, cu bar de zi si unitate de
tratament;
· Turism S. A. Pucioasa care are in componenta Hotel Turist,
cu 46 locuri de cazare, restaurant pensiune cu 80 de locuri si bar de zi;
Hotelul Turist este incadrat la categoria de trei stele;
· Un complex de vile cu 218 locuri de cazare, incadrate la o
stea. Organul tutelar al unitatii este F.P.S.
· Hotel Carp, doua stele, cu 110 locuri de cazare si 120 locuri
in alimentatia publica; hotelul se afla in proprietatea Ministerului
Muncii si Protectiei Sociale.
· Motel Zarafoaia, proprietate particulara, cu un numar de 68
locuri de cazare si alimentatie publica.
Deci statiunea de tratament balneoclimateric Pucioasa, dispune de 660
locuri de cazare si aproximativ 1400 locuri in alimentatie publica (sectorul
particular fiind diversificat in acest caz, cuprinde 8 restaurante, cofetarii,
patiserii etc.)
In concluzie se poate afirma ca, serviciile oferite aici au fost
diversificate si modernizate asigurandu-se astfel o mai buna satisfacere a cererii
turistice; insa se impune o permanenta preocupare a agentilor turistici pentru
adaptarea serviciilor la modificarile ce survin in evolutia cererii, avandu-se in
vedere ca se inregistreza importante modificarii in structura cererii pentru
turismul balnear.
 MEDIUL ECONOMICO-LEGISLATIV IN CARE FUNCTIONEAZA
SOCIETATEA - In anii ’70, Romania constituia un punct de interes in turismul
european fiind una din cele mai interesante destinatii turistice, datorita existentei
unui spatiu geografic bine echilibrat. Dupa anul 1980, turismul a fost evident si
sistematic ignorat. Desi este considerat de specialisti o adevarata industrie, care
in schimburile internationale poate aduce venituri importante, investitiile in
domeniu au fost oprite iar libertatea de miscare a turistilor a fost progresiv
limitata.
Restrictiile in ceea ce priveste legaturile cu strainii, starea proasta a
infrastructurii, degradarea accentuata a bazei materiale din turism, calitatea slaba
a serviciilor au facut ca turistii straini sa se indrepte spre alte zone geografice.
Posibilitatile materiale ale populatiei, greutatile si privatiuniile au facut ca
turismul autohton sa fie intr-un proces de recesiune accentuata. Daca in anul
1980 s-a inregistrat numarul maxim al sosirilor in Romania (6742 mii turisti) in
anul 1989 numarul sosirilor a fost de 4850 mii.
Evolutia numarului de sosiri a turistilor straini dupa 1989 s-a mentinut
la cote scazute, a fost marcata de situatia interna instabila cat si de situarea tarii
noastre intr-o zona geografica cu potential ridicat de risc.
Imediat dupa 1989, alaturi de agricultura, turismul a fost considerat ca
una dintre ramurile cel mai usor redresabile. S-a considerat ca prin redresarea
activitatii turistice se va crea o parte din resursele materiale necesare finantarii
tranzitiei si redresarii economiei romanesti.
Desi s-au produs unele schimbari pozitive inregistrandu-se cresteri
anuale ale vizitatorilor straini pentru odihna, vizita, tratamente medicale, afaceri
si motive profesionale si cresterea incasarilor valutare din activitatea de turism
international, totusi nu s-au realizat previziunile optimiste de redresare a
domeniului.
 In ceea ce priveste turistii autohtoni situatia este si mai rea. Greutatile
tranzitiei au dus la cresterea rapida a ratei saraciei, cea mai mare parte a venituri
lor unei familii fiind alocata satisfacerii unor nevoi imediate (hrana, locuinta,
etc.).
Nu trebuie trecut cu vederea ca nerelansarea activitatii din turism se
datoreaza si lipsei de atractivitate a ofertei turistice:baza materiala degradata, de
slab nivel tehnic si functional, calitate necorespunzatoare si diversitatea redusa a
serviciilor.
Se simte necesitatea reformularii complete a suportului conceptual
privind turismul romanesc. Adoptarea cadrului legislativ care sa reglementeze
activitatea turistica constituie una dintre pemizele esentiale necesare redresarii
dorite a domeniului.
Aplicarea defectuasa a Legii Fondului Funciar a produs pagube
importante bazei turistice.
In ultimul timp au fost adoptate unele masuri legislative care sa
inlature aceste inconveniente. Importante modificari in cea ce priveste evolutia
turismului romanesc sunt asteptate de la Legea turismului, de la Programul
national de dezvoltare a turismului si de la Codul de conduita a prestatorilor de
servicii turistice.
Privativarea bazei materiale, desi recunoscuta ca importanta si
necesara s-a desfasurat greoi si fara a se obtine rezultatele asteptate.
Accentul pus pe sistemul locatiei de gestiune nu a produs efecte
notabile. In ceea ce priveste privatizarea realizata in statiunea balneoclimaterica
Pucioasa, la nivelul managmentului sunt formulate mai multe variante, dar toate
pornesc de la conceptul ca privatizarea societatii comporta o tratare speciala,
avand in vedere conexiunile ce exista intre unitatile hoteliere, unitatile de
alimentatie publica, complexul tehnic de productie si servicii, baza de tratament
si agrementul recunoscandu-se importanta procesului de privatizare in domeniu.
Privatizarea se face conform normelor stabilite de organismele responsabile,
respectiv Ministerul Turismului, Fondul Proprietatii de Stat si Ministerul Muncii
si Protectiei Sociale.
Concluzionand se poate spune ca, desi se actioneaza intr-un mediu
economic legislativ caracterizat de instabilitate sunt premisele care sa sustina
relansarea domeniului; consideram ca pe termen mediu sunt necesare unele
actiuni cum ar fi:
· plecand de la conceptia ca turismul este domeniul economic
cel mai atasat umanului necesitand un efort urias pentru a forma si
vinde imaginea culturala, istorica, spirituala si economica a unei tari
sa defineasca o strategie clara si viabila;
· modernizarea bazei materiale;
· diversificarea ofertei si adaptarea ei la exigentele turismului
mondial;
· imbunatatirea calitatii serviciilor.

1.1.2. OFERTA TURISTICA A STATIUNI

Oferta turistica este reprezentata de factori naturali terapeutici, de
posibilitatile de tratament, concretizate in:
· instalatii pentru bai calde cu ape minerale;
· bazine pentru kinetoterapie;
· instalatii pentru parafagoterapie;
· instalatii pentru aerosoli;
· instalatii pentru electro si hidroterapie;
· sali de gimnastica medicala.
Principalele afectiuni ce pot fi tratate in statiune sunt:
· afectiuni reumatismale degenerative;
 · afectiuni reumatismale inflamatorii;
· afectiuni reumatismale abarticulare;
· afectiuni posttraumatice;
· afectiuni neurologice periferice si centrale;
· afectiuni respiratorii;
· afectiuni otorinolaringologice;
· afectiuni dermatologice;
· afectiuni asociate.
Conditiile fizico-geografice din Pucioasa si dotarile existente permit
celor aflati in statiune, sa efectuieze:
· excursii si plimbari in imprejurimi,
· practicarea echitatiei,
· plimbari cu ambarcatiuni pe lac,
· innotul in piscine in aer liber sau acoperite,
· practicarea sporturilor de sala (gimnastica, tenis de
masa),
· practicarea jocurilor sportive in aer liber (tenis, volei,
baschet, fotbal, tir cu arcul, minigolf, etc.)
De asemenea este important de amintit ca atractii turistice importante
sunt atat aspectele peisajistice-cu o bogata paleta florala si peisajistica, cat si
varietatea de monumente istorice si culturale din localitate sau din imprejurimi.
Baza materiala a statiunii este formata din complexe hoteliere,
restaurante, vile, etc.

STRUCTURI DE CAZARE - Din punct de vedere al categoriilor spre

care este orientata oferta, acestea rezinta o serie de particularitati specifice
turismului balneoclimateric. Acestea sunt:
 · clientela este formata in special din populatie de varsta a
treia;
· clientela este caracteristica persoanelor cu venituri medii;
clientela este in general fidela(turistii prefera sa revina in aceeasi
statiune spre deosebire de celelalte forme de turism, unde de obicei turistii
prefera diversitatea).
Statiunea dispune de 660 locuri de cazare, 67 % fiind concentrate in
hoteluri, 22% in vile si 9% in motel. Predomina spatiile de doua stele 69%, in
timp ce locurile cu un confort superior detin numai 7%.
Structura spatiilor de cazare pe tipuri de unitati cu precizarea
categoriei de clasificare (stele), numarul de unitati si capacitatiile exprimate in
locuri de cazare se prezinta astfel:

Tabel 1

Structura spatiilor de cazare pe tipuri de unitati

Tip unitate Categorie Nr. unit. % Nr. locuri %
Hoteluri 3 stele 1 10 46 7
2 stele 2 20 320 50
1 stele -
Total Hoteluri 3 30 366 57
Vile 3 stele - - - -
2 stele - - - -
1 stele 6 60 218 32
Total Vile 6 60 218 32
Moteluri 3 stele - - - -
2 stele 1 10 68 11
1 stele - - - -
Total Moteluri 1 10 68 11
Total general 10 100 654 100
 Analizand structurile de cazare in Pucioasa, se remarca unele
disfunctionalitati ce au repercursiuni negative asupra serviciilor respective:
· neconcordanta intre dotarea si starea tehnica a structurilor
de primire si categoria de clasificare;
· uzura morale si tehnica avansata a unor vile si hoteluri de o
stea;
· calitatea necorespunzatoare a echipamentelor si instalatiilor
tehnice;
· lispa izolarilor fonice la toate hotelurile;
· lipsa instalatiilor de sonorizare in unitatile destinate
turismului de reuniuni.

ECHIPAMENTE DE RESTAURARE - Din oferta de alimentatie

publica, statiunea detine un numar de 1400 locuri in 20 unitati, 89% fiind
concentrate in restaurante. Din punct de vedere al confortului 62% sunt de
categoria I-a, ceea ce reprezinta o inzestrare relativ buna a statiunii cu structuri
de alimentatie.
Gradul de diversitate este redus existand doar o singura unitate cu
specific: Casa Damboviteana - cu 120 locuri - 60 pe terasa.
Structura unitatilor de alimentatie publica cu precizarea categoriei si a
numarului de unitati si capacitatilor exprimate in numar de locuri este
urmatoarea, conform tabelului numarului 2.

MIJLOACE DE AGREMENT - Sectorul de agrement este reprezentat

de terenurile de sport, centrul de echitatie, piscina, lacul de agrement. Avandu-se
in vedere profilul statiunii si particularitatile clintelei din statiunile
balneoclimaterice, unde 70% din turisti sunt curanti si numai 30% sunt
vacantieri, mijloacele de agrement nu au cunoscut o dezvoltare semnificativa.
Echipamentele pentru diverse sporturi intra in dotarea complexului
"Debarcader" barci, hidrobiciclete etc. Centrul dispune de un grajd cu o
capacitate de 8 cai, toate anexele necesare si este echipat cu bufet si bar de zi,
destinate celor care vin aici.
Agrementul de incinta cuprinde popicarie mecanica cu 4 piste, mese
de biliard, mese de tenis, jocuri distractive (sah, table, remy, minifotbal), jocuri
mecanice. De asemenea sali de sport pentru gimnastica, tenis de masa, etc.
Sectorul de agrement se confrunta cu unele probleme in realizarea
ofertei si anume:
· calitatea necorespunzatoare si insuficenta a echipamentului
sportiv;
· intretinerea necorespunzatoare a echipamentului de
agrement.

TARIFE - Politica manageriala in privinta tarifelor este neagresiva,

ponderata de venire in intampinarea clientilor in functie de cererea pietei.

CONCURENTA - Concurenta este prezenta dat fiind faptul ca fiecare

din unitatile componente ale statiunii apartin unui alt proprietar (M.T., FPS,
MPS, etc), iar pe langa acestea exista si o varietate de alti agenti economici care
prezinta oferte turistice avantajoase.
Cu toate acestea, concurenta nu a determinat o imbunatatire vizibila a
calitatii serviciilor oferite turistilor.
 1.2. PREZENTAREA UNITATII
In 13 februarie 1989, sub administratia Ministerului Muncii si
Protectiei Sociale, este inregistrata la Camera de Comert si Industrie, unitatea de
tratament balnear - Hotel Ceres; avand numarul de inregistrare J15/531/92.
Hotelul este incadrat la categoria de doua stele si are o functionare
permanenta. Unitatea este situata pe strada Republicii nr.1, Pucioasa, judetul
Dambovita, cod 0275, tel. 045 760729; 760898, fax 045 760552, Cod fiscal
R859787.
Complexul este prin dotarile sale un centru polifunctional, care poate
satisface cerintele clientilor sai; este o constructie moderna cu un spatiu de
cazare de 220 locuri dispuse pe sase nivele. Din punct de vedere arhitectural
constructia se caracterizeaza prin unicitate si functionalitate, avand o baza
materiala adecvata atat pentru spatiile de cazare cat si pentru cele de alimentatie
publica.
Pe langa spatiile de cazare, hotelul dispune de un restaurant -pensiune
cu 250 de locuri, bar de zi cu 65 locuri, cofetarie cu 40 de locuri, un mic
magazin cu bunuri de larg consum, o microbaza de tratament, terasa de vara si
dotarii de agrement.
Exista toata gama generala de instalatii:apa, canalizare, electrice, gaz
metan, incalzire.
Structura de rezistenta este din beton armat, fatada este din tencuiala
pieptanata, compartimentarile sunt realizate din panouri de caramida, iar
acoperisul este realizat din tigla rosie. Pardoselile sunt din dale de marmura in
holul de receptie si restaurant, iar in spatiile de cazare din mocheta.

Tabel 2

Structura de alimentatie a statiunii

 Tipul unitatii de Categoria Nr. unitati Nr. locuri
alimentatie publica Salon Terasa
Restaurante I 6 400 180
Restaurante II 3 210 60
Baruri I 3 90 20
Baruri II 3 120 -
Bufete II 2 80
Cofetarii 2 80 60
Cantina 1 80
Total 20 1060 320
 Tabel 3

CAZARE
Tipul camerei Nr. camere Nr. locuri
Camere cu 2 locuri 110 220
Apartamente - -
Total 110 220

Tabel 4

ALIMENTATIE
Denumire Categoria Nr. locuri
Salon Terasa
Restaurant 1 250 50
Sala de protocol 1 25 -
Cofetarie 1 40 -
Bar de zi 1 40 -
Total 355 50
 Sala de protocol
Accesul in hotel se face urcand 7
trepte din mozaic venetian; se intra in holul
Receptia Hotelului CERES
hotelului, unde pe aceasi axa cu intrarea se afla
accesul spre partea de cazare, format din scari si lift cu o capacitate de 5
persoane.
Imediat in dreapta intarii se gaseste receptia, dupa care este biroul
administratorului de hotel si birourile celorlalte departamente-contabilitate si
marketing. In partea stanga se afla accesul spre restaurant si spre barul de zi.
Pardoseala din holul receptiei este din marmura cu traverse din mocheta. Acesta
este mobilat cu 4 masute si 12 fotolii pentru turistii din hotel; holul dispune de
un club si 3 sali de protocol.
In subsolul hotelului se afla magaziile pentru materialele de intretinere
si obiectele din dotare, atelierele tehnice, magazia de lenjerie curata, magazia de
lenjerie folosita si vestiarul cameristelor.
Pe fiecare nivel exista cate doua oficii pentru cameriste, dotate cu cele
necesare intretinerii curateniei.
Fiecare camera are grup sanitar propriu si este dotata cu TV si tot
confortul necesar reglementat prin OMT 56/1995. Lenjeria este de culoare alba
si de buna calitate.
 Hotelul dispune de 110 camere cu cate 2 paturi, toate fiind prevazute
cu balcon.

Interiorul uneia din camerele

Hotelului CERES
 Dintr-un mic hol, in stanga
se face accesul spre terasa, iar in
stanga, se intra in oficiu prin usi
batante. In partea opusa acestora se afla
Restaurantul
scara de acces spre grupurile sanitare
aflate la subsol.
In oficiu se afla spalatorul de vesela, apoi sectia cafegerie si in
continuare bucataria. Dupa bucatarie se afla sectia bar de serviciu, bufetul si
spalatorul de pahare.
 Prin intrarea de pe terasa clientii pot opta pentru braserie sau
restaurant. Terasa dispune de 25 de mese cu cate 4 scaune.
Barul de zi din incinta hotelului este amenajat intr-un stil modern
oferind o ambianta pentru turisti.

Barul de zi
 1.3. DOTAREA MATERIALA A HOTELULUI
Ministerul Turismului a incercat sa alinieze unitatile de cazare din
Romania la standardele internationale si pentru acest motiv a fost schimbat
sistemul de clasificare al unitatilor pe categorii, in clasificarea pa stele. Conform
OMT nr. 56 / 1995, unitatile sunt obligate sa respecte criteriile minime pentru
clasifica rea pe stele a unitatiilor.
Aceste criterii sunt specifice unitatiilor in functie de clasificarea lor pe
stele si se impart in 4 categorii:
a) Criterii privind constructiile si instalatiile;
b) Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte;
c) Servicii minime oferite clientilor;
d) Alte criterii.
Pentru a ne forma o imagine a confortului, dotarea si serviciile
existente la Hotelul Ceres, prezentam un tabel cu respectarea acestor criterii,
pentru hotelurile de 2 stele:

Tabel 5

CRITERII PRIVIND CONSTRUCTIILE SI INSTALATIILE

Nr. Criterii Cerute Existente
crt.
1 Starea si aspectul general al cladirii coresp f. bun
2 Firma ´ luminoasa
3 Insemn distinct rep cat unit ´ da
4 Parcaj auto propriu 20 loc 20 loc
5 Intrari separate pentru turisti si bagaje ´ da
pentru primire marfa ´ da
6 Rampa acces carucioare invalizi da da
7 Numar minim al spatiilor de cazare 10 220
8 Hol de primire da da
9 Serviciu de receptie ´ da
10 Spatii pentru pastrare bagaje turisti ´ da
 11 Spatii pentru administrarea si pastrarea valorilor ´ da
12 Telefon receptie la dispozitia turistilor ´ da
13 Fax ´ da
14 Ascensoare la cladire da da
15 Bar de zi ´ da
16 Restaurant ´ da
17 Spatii pentru pastrarea materialelor sportive ´ nu
18 Incalzire centrala ´ da
19 Oficiu pentru cameriste 5 10
20 Spatiile de cazare vor dispune de balcoane ´ 110
21 Culoarele, scarile vor avea latimea minim de 1,40 m ´ 2,5
22 Inaltimea spatiilor de cazare 2,5 2,7
23 Numar maxim de paturi intr-o camera 3 2
24 Suprafata minima a camerelor cu 2 paturi 13 12
25 Izolarea fonica a spatiilor ´ da
26 Suprafata minima a camerei de baie 3 4
27 Camerele dispun de grup sanitar propriu ´ da
28 Program permanent de apa calda ´ da

Tabel 6
DOTAREA CU MOBILIER LENJERIE SI ALTE OBIECTE
Nr. Cerute Existente
crt. Criterii
1 Mobilierul, lenjeria, si celelalte dotari vor fi ´ da
corespunzatoare din punct de vedere al calitatii
2 Holul de primire a turistilor:
- pardoselile sunt acoperite cu mocheta sau covoare ´ da
- comptoar receptie ´ da
- demifotolii ´ da
- mese de hol ´ da
- afisier ´ da
- corpuri de iluminat (lustre aplice) ´ da
3 Holuri si coridoare la etaj au pardoselile acoperite ´ da
cu mocheta sau covoare
4 Dotarea camerelor
- covoare sau mocheta ´ da
- pat cu somniera sau saltea tip relaxa ´ da
- salteluta - husa de protectie ´ da
 - noptiere ´ da
- scaun semitapitat (1 pe loc) ´ da
- sezlong sau mobilier de balcon ´ da
- dulap pentru haine (prevazute cu umerase) 4 buc/ pers da
- masa ´ da
- oglinda inramata ´ da
- cuier ´ da
- spatiu pentru bagaje sau portbagaje ´ da
- pled ´ da
- cearsaf plic pentru plapuma ´ da
- cearsaf pentru pat ´ da
- perna mare ´ da
- fat de perna mare ´ da
- veioza sau aplica la capatul patului ´ da
- scrumiere de masa ´ da
- vaze pentru flori ´ da
- pahare (1 buc. / pers.) ´ da
- perii pentru haine si imbracaminte ´ da
- tablouri si alte elemente decorative ´ da
- ac si ata ´ da
- telefon in camera ´ da
- suport sau masa pentru televizor ´ da
- televizor ´ da
5 Dotarea grupurilor sanitare: sisteme de aerisire si ´ da
iluminat
- prosop fata ´ da
- prosop pentru baie ´ da
- prosop pentru picioare ´ da
- sapun pentru turisti ´ da
- pahare pentru apa 1 buc. / pers. ´ da
- portsapun ´ da
- cuier de baie ´ da
- oglinda la chiuveta ´ da
- suport pentru articole de toaleta la oglinda ´ da
- suport pentru prosoape ´ da
- cos pentru gunoi ´ da
- perie WC [i odorizant WC ´ da
- covoras pentru evitarea alunecarii ´ da
- banderole “steril” pe WC [i cada / dus ´ nu
- priza pentru aparate de ras ´ nu
 Tabel 7

SERVICII MINIME OFERITE TURISTILOR

Nr. Criterii Cerute Existente
crt.
1 Servicii oferite turistilor nu nu
- frizerie, coafura
- servicii postale tele-fax nu da
- servicii telefonice ´ da
- spalat, curatat, calcat [i reparat inbracaminte si ´ da
lenjerie
- servicii pentru lustruit si curatat incaltaminte ´ nu
- vanzare de marfuri, amintiri, ziare, articole de ´ da
stricta necesitate
- informatii turistice si culturale ´ da
- pastrarea obiectelor de valoare ´ da
- serviciu pentru transportul bagajelor nu nu
- serviciu comision - curier nu nu
- acordarea de prim - ajutor (trusa) ´ da
- trezire clienti la cerere ´ da
- primirea si transmiterea mesajelor si ´ da
corespondentei turistilor
- informatii privind orarul mijloacelor de transport ´ da
2 Alte criterii ´ da
- directorul de hotel sa aiba brevet de turism
- intregul personal de la receptie sa fie calificat ´ da
- personalul care are relatii directe cu strainii sa 1 da
cunoasca cel putin o limba straina
- personalul care vine in contact cu turistii are ´ da
uniforma sau echipament de lucru
- oficiile cameristelor sa fie dotate corespunzator ´ da
- grupuri sociale pentru personal ´ da
- incasarea contravalorii serviciilor si pe baza de nu nu
carti de credit
 Daca analizam respectarea acestor criterii constatam ca acestea
corespund unitatiilor de doua stele, chiar in unele cazuri sunt superioare
criteriilor minime necesare.
Aceste aspecte dovedesc imbunatatirea gradului de confort si a
calitatii servicilor oferite de hotel.

1.4. STRUCTURA CERERII, CIRCULATIA TURISTICA

Criteriul general de apreciere pentru acest gen de activitate, il
reprezinta evolutia cifrei de afaceri exprimata in preturi comparabile, dar
constructia statistica a unei asemenea evolutii, este laborioasa avand in vedere
ca, din punct de vedere al cazarii tarifele sunt diferentiate, pentru turistii romani
si straini si ca acestea se modifica pe timpul unui an.
Apreciem ca, expresia fizica a numarului de turisti, structura lor,
evolutia coeficientului de utilizare a capacitatii de cazare si prezentarea
dinamica a acestora sunt relevante pentru a exprima evolutia afacerii.
Evolutia turistilor in perioada 1993-1997, pe total si structurat pe
categoriile turisti romani si turisti straini pe intregul an se prezinta in diagrama
ce urmeaza.

NUMARUL SI STRUCTURA TURISTILOR IN PERIOADA 1993-1996

 80
70
60
Numar turisti

50
Total
40
Romani
30 Straini
20
10
0
1993 1994 1995 1996

Incepand cu 1994 se constata o cresetere pe total turisti si pe categoria

de turisti romani, evolutia crescatoare constituind un semnal al asteptatei
relansari economice la nivelul intregii tari. In acelasi timp, se observa o
descrestere a numarului de turisti straini, fapt explicabil prin deteriorarea bazei
materiale si calitatea precara a serviciilor, neconforme cu standardele
internationale acceptate in domeniu.
Sejurul mediu, evolutia acestuia la Hotelul Ceres este prezentata in
tabelul alaturat.

Tabel 9

Sejur mediu realizat la nivel national

Ani Sejur mediu (zile)
1987 4,04
1988 4,37
1989 4,00
1990 4,39
1991 4,48
1992 4,32
1993 3,26
1994 3,85
1995 3,40
 1996 3,42

Sejurul mediu pe total si raportat la judetul Dambovita, in 1997 este

prezentat in urmatorul tabel:

Tabel 10

Sejur mediu realizat in unitate si judet

1997 Total Din care
(zile) Romani Straini
Pucioasa 12 12 1,2
Judetul Dambovita 2,1 3,39 1,8
 Desi, in anii ’70 Romania constituia un punct de interes in turismul
international, fiind una dintre cele mai interesante destinatii turistice europene
datorita existentei unui spatiu geografic deosebit, dupa 1980 turismul a fost
sistematic ignorat, dezinteresul pentru aceasta ramura a economiei, considerata
de specialisti o adevarata industrie, s-a manifestat printr-o stopare a investitiilor
si o limitare progresiva a libertatii de miscare a turistilor straini.
Greutatile si privatiunile de zi cu zi ale populatiei, restrictiile impuse
legaturilor cu persoane straine, starea deplorabila a infrastructurii, degradarea
accentuata a bazei materiale in turism, calitatea slaba a serviciilor in domeniu
etc. au determinat reorientari in preferintele de vacanta ale turistilor straini spre
alte zone de interes.

NUMARUL SOSIRILOR DE TURISTI STRAINI IN ROMANIA

7000
6532 6401
6000 5786 5898
5514 5359 5377 5211
Numarul turistilor straini

5000 5142
4850
4000

3000

2000

1000

0
1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996

Se observa din grafic evolutia incoerenta a numarului de sosiri de

turisti straini in Romania, curba inregistrand fluctuatii ciclice in perioada
1980 - 1997, cele mai semnificative momente fiind: punctul maxim din 1980,
neatins in anii care au urmat, punctul critic din 1986 urmat de perioada de
redresare din anii 1987 - 1988 si din nou, un punct critic in 1989.
Capacitatea totala de cazare la nivel national este de 271500 locuri din
care hoteluri si moteluri 173800 locuri.
Gradul de ocupare a capacitatii de cazare a evoluat de la punctul
minim din 1993 la 1997, marcandu-se o tendinta de redresare, dupa cum se
poate observa din graficul de mai jos.

EVOLUTIA GRADULUI DE FOLOSIRE A CAPACITATII DE CAZARE

45 45

44
43.7
43 43.1

42

41
40.7
40

39

38
1993 1994 1995 1996

Pe plan mondial este considerata eficienta o ocupare a capacitatii de

cazare mai mare de 60 - 70%. In anul 1997 incasarile din turism in preturi
curente au fost de miliarde lei. In preturi comparabile veniturile din turism au
urmat aceasi traiectorie cu cea a gradului de ocupare a capacitatii de cazare, cu
mici diferente.
 EVOLUTIA VENITURILOR IN PRETURI COMPARATE

30

25

20

15

10

0
1993 1994 1995 1996

Din evolutia veniturilor se observa o crestere a incasarilor, care este

mai mare comparativ cu cresterea gradului de ocupare, fapt datorat diversificarii
ofertei turistice.

Tabel 11

CIRCULATIA TURISTICA LA HOTELUL CERES

Anul Capacitatea Zile turist Din care Coeficient de
anuala realizate romani straini utilizare capacitate
1993 71 905 64 355 63 110 1245 89,5
1994 73 000 66 357 64 350 2 007 90,9
1995 78 475 76 670 73 822 2 848 97,7
1996 79 570 78 774 75 676 3 090 99,0
1997 79 570 78 774 75 559 3 215 99,0
 Analizand circulatia turistica la Hotelul Ceres pe perioada 1993 - 1997
se constata ca majoritatea turistilor sunt romani, fata de un numar foarte mic de
turisti straini; acest lucru se datoreaza si faptului ca hotelul este profilat pe
servicii balneoclimaterice.
De remarcat este faptul ca se inregistreza aici o foarte buna utilizare a
capacitatii de primire a hotelului datorita atat profilului statiunii cat si politicii
tarifare practicata de hotel, ceea ce il face accesibil turistilor din toate cate
goriile sociale.
Reprezentate grafic, evolutia circulatiei turistice si structura turistilor
precum si evolutia coeficientului de utilizare a capacitatii comparativ cu
realizarile societatii si cu realizarile medii nationale reflecta tendintele circulatiei
turistice, putand oferi o ipoteza pentru evaluarea activitatii viitoare.

EVOLUTIA CIRCULATIEI TURISTICE

80000

60000

Total
40000 Starini
Romani

20000

0
1993 1994 1995 1996 1997
 Circulatia turistica a evoluat dupa cum urmeaza:minimul a fost
inregistrat in 1994, dupa care urmeaza o crestere lenta. Ponderea medie a
turistilor straini in numarul total a fost de %. Deci tendinta de crestere a
circulatiei turistice s-a manifestat si in ceea ce priveste turistii straini. La nivel
national, ponderea turistilor straini cazati in unitatile de cazare turistica in
numarul total de turisti a fost in anul 1994 de 11, 6%.

COEFICIENTUL DE UTILIZARE CAZARE STRUCTURA

TURISTILOR

100
99
99
97.7

90.9
90
89.5

80
1993 1994 1995 1996 1997
 EVOLUTIA COEFICIENTULUI DE UTILIZARE A CAPACITATII DE
CAZARE

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1993 1994 1995 1996

Hotel Ceres Nivel national

Coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare a evoluat dupa cum

urmeaza: minimul se inregistreaza in 1993, dupa care urmeaza redresarea.
 CAPITOLUL 2

MANAGMENTUL LA
U.T.B. CERES

2.1. ROLUL MANAGEMENTULUI IN PROCESUL DE

RENTABILIZARE A UNITATII.
In viata oricarei unitati economice intalnim doua feluri de procese:de
executie si managerial. Spre deosebire de procesul de executie, in care forta de
munca din unitatea economica actioneaza asupra obiectelor muncii prin
intermediul mijloacelor de munca, procesul managerial este definitiv, in
principal faptul ca o parte din forta de munca actioneaza asupra celeilalte parti
majoritare cu scopul de a atrage in mod organizat la realizarea obiectivelor. In
legatura cu aceasta subliniere, procesul managerial ne apare ca un ansamblu de
interventii prin care managerul prevede, organizeaza, coordonaza, ia decizii si
controleaza activitatea salariatilor sai, in scopul realizarii obiectivelor unitatii
economice, in conditii de profitabilitate ridicata si de utilitate sociala.
In consecinta se impune sa retinem ca procesul managerial este dat de
totalitatea fazelor si proceselor de munca prin care se stabilesc obiectivele
unitatii si ale subsistemelor sale organizationale. In acest cadru trebuie avute in
vedere in principal procesele de munca necesare si preconizate pentru atingerea
obiectivelor unitatii economice, precum si cei stabiliti a executa masurile pentru
indeplinirea lor in conditii cat mai profitabile. Nu trebuie scapat din vedere nici
faptul ca sfera de cuprindere si intensitatea procesului managerial se afla intr-un
raport de dependenta cu esalonul managerial. Ca urmare, cu cat acesta se
realizeaza pe o treapta superioara a sistemului managerial, cu atat este mai
cuprinzator, mai intens si mai bogat in semnificatii si rezultate.
Esenta procesului managerial consta in concentrarea umane pentru
coordonarea muncii comune. Acest efort se desfasoara in timp si spatiu si se
realizeaza sub forma unor combinatii necesare, determinate de diviziunea si
cooperarea muncii manageriale.
Orice proces si cu atat mai mult cel managerial trebuie sa fie
organizat. Majoritatea specialistilor definesc organizarea procesului managerial
ca pe o constructie rationala a acestuia in timp si spatiu, in concordanta cu
necesitatea punerii de acord a muncii comune in sistemul unitatii economice si
cu sarcinile cresterii neincetate a eficientei managmentului. In aceeasi viziune,
organizarea procesului managerial presupune determinarea activitatilor pe etape,
reglementarea si normarea desfasurarii lor si a termenelor de executie,
introducerea cerintelor obligatorii in realizarea procesului managerial.
In mod deosebit, in etapa tranzitiei, in economia de piata, rolul
organizarii procesului managerial creste in mod simtitor si influenteaza structura
sa, determinadu-i principalele componente. In consecinta, calitatea deciziilor
depinde in mare masura de organizarea procesului managerial.
In viata oricarei intreprinderi managementul se realizeaza ca un proces
de influentare asupra grupurilor de salariati ce utilizeaza mijloace de productie
in scopul obtinerii productiei si efectuarii prestatiilor destinate sa creeze conditii
favorabile pentru atingerea obiectivelor unitatii economice. Acest proces de
influentare se extinde nu numai asupra legaturii dintre obiectul si subiectul
managementului, ci cuprinde si totalitatea actelor de schimb de activitati dintre
ele. De aceea, procesul cuprinde mai multe etape (initiala, intermediara si finala)
si presupune o anumita ordine in derularea actiunilor, care se desfasoara in timp
si in spatiu, vizand in principal sporirea eficientei economice si sociale a tuturor
activitatilor ce au loc in cadrul unitatilor economice.
Incercand o definire concisa putem arata ca procesul managerial
reprezinta activitatea desfasurata de catre manageri in colectivele lor in scopul
de a concentra, suda si dezvolta munca desfasura in grupurile respective. Pentru
a ajunge la rezultatele preconizate, nu sunt suficiente actele manageriale
singulare, ci sunt necesare actiuni de influentare continua, bazate nu numai pe
dispozitii curente, ci si pe reglementari si normative cu efecte permanente. In
acelasi timp, are loc si o diviziune larga a muncii manageriale pe functii si
atributii, ce constituie un sistem managerial extins, in care procesul de
influentare depaseste cadrul de actiune de la sistemul conducator la cel condus,
implementandu-se si in anumite parti componente ale sistemului condus si
asigurand o conlucrare intre elementele componente ale sistemului managerial.
Practica manageriala subliniaza si faptul ca organizarea influentarii
este direct legata de motivatie, respectiv de studiul factorilor care determina
comportamentul salariatilor, in procesul muncii. Motivatia intretine cea mai
stansa legatura cu ceea ce constituie sensul conduitei si activitatii. Ea reprezinta
suportul energetic, mecanismul stimulativ si factorul integrator si explicativ al
numeroaselor fenomene psiho-sociale din grupurile ce compun intreprinderea.
Alaturi de motivatie, in conturarea comportarii factorului uman un rol
important revine nevoilor si intereselor. Nevoiele sunt reflectate in scopurile
actiunii, care orienteaza salariatii spre realizarea lor, determinandu-le
comportarea. In conturarea nevoilor, un rol important revine particularitatilor
productiei materiale si mediului social. Ele determina comportamentul factorului
uman si ca atare trebuie avute in vedere atunci cand tratam procesul managerial.
Influentand asupra nevoilor, unitatile economice influenteaza si comportarea
factorului uman, activitatea si conduitele sale, punandu-le de acord cu cerintele
si normele societale si grupale.
Pe planul interrelatiilor, nevoile constientizate in forma intereselor,
dorintelor, scopurilor, motiveaza actiunea. Motivatia orienteaza orientarea
factorul uman in fiecare situatie concreta, influenteaza elaborarea programelor
de actiune, linia comportamentala.
Munca, fiind o activitate constienta indreptata spre un anumit scop,
influenteaza, cu intreaga sa retea de legaturi interne si externe, structura vietii
umane. Integrata in acest context, actiunea colectiva poate sa-i confere
numeroase satisfactii. Din acest punct de vedere, deosebit de bogata in
semnificatii este problema integrarii salariatului in intreprindere, in conditiile de
tranzitie la economia de piata. Acest proces de integrare reprezinta un element
esential al unei bune participari care la randul sau, constituie o componenta
primordiala a raporturilor dintre intreprindere si salariatii sai. In legatura cu
aceasta, managerul are datoria de a dezvolta la salariatii sai sentimentul de
apartenenta la unitatea economica, ceea ce permite realizarea personalitatii
umane, cultivarea sperantelor.
O asemenea evolutie nu poate fi singulara;ea trebuie tratata ca o
obligatie a tuturor partilor, patron, sindicat, guvern.
Stilul de munca este stans legat de calitatile si personalitatea celui
care il exercita si de modul in care foloseste timpul. In lume notiunea de stil de
munca are conceptii multiple si se refera la diferite sfere ale activitatii umane.
Stilul de munca nu este o notiune abstracta;stilul este felul propriu de
a se exprima al unei persoane, o metoda sau o maniera de lucru, de interpretare,
un mod sau altul de a fi, de a actiona, de a se comporta.
In conducerea societatii comerciale, stilul de munca exprima modul in
care managerul isi exercita atributiile care ii revin, rolul pe care il are in organi
zarea, indrumarea si controlul salariatilor, natura comportamentului sau in acest
proces. Acest stil este expresia atitudinii managerului fata de salariatii sai.
Stilul de munca exprima o multime de metode, modalitati de a actiona
pe care managerul stie sa le aplice la specificul societatii sale comerciale. Pentru
manager se impune un stil de munca care sa asigure un grad superior de
eficienta intregii activitati a societatii comerciale. Aceasta necesita perseverenta
si pricepere de a organiza practic rezolvarea obiectivelor ce stau in fata societati
comerciale. In acelasi timp, stilul managerului trebuie sa se caracterizeze prin
operativitate, larga deschidere in perspectiva, apropierea de salariati si spiritul
novator. Stilul de munca trebuie sa aiba caracter stiintific.
In conturarea si perfectionarea stilului de munca, managerul trebuie sa
aiba in vedere faptul ca stilul modern este stilul participativ, orientat asupra
scopului si obiectivelor preconizate, planificat, raportat la viitor si care inlatura
nepriceperea si ineficienta si stimuleaza cunostintele, inteligenta si initiativa
salariatilor. Modificarea stilului de munca al managerului, in sensul
perfectionarii lui devine o necesitate, determinata de caracteristicile procesului
managerial.
In cadrul activitatii hoteliere, managementul are o serie de atributii,
cum ar fi:
· asigura si gestioneaza obiectele de inventar, mijloacele fixe
si materialele de intretinere necesare desfasurarii in bune conditii a
activitatii;
· asigura necesarul de imprimante cu regim special necesare
reparatiei;
· controleaza modul cum sunt pregatite spatiile de cazare
pentru primirea turistilor;
 · intocmeste lunar graficul de lucru, tinand cont de intrarile
grupurilor de turisti;
· instruieste personalul in vederea respectarii regulilor
igienico-sanitare, precum si cele de protectia muncii si PSI;
· rezolva operativ sesizarile si reclamatiile clientilor, precum
si constatarile organelor de control.

2.2. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

Rolul cel mai important in realizarea unor servicii de calitate si in
indeplinirea obiectivelor economice, il detine managerul unitatii, care prin stilul
sau de conducere, prin managementul asupra resurselor umane reuseste sa
indeplineasca cu succes aceste obiective. Pentru ca activitatea sa fie incununata
de succes mangerul trebuie sa urmareasca realizarea functiilor managementului.
Dupa Foyol, acestea sunt:

a. Functia de previziune
Aceasta are ca scop o definire realista de catre manager a obiectivelor,
resurselor si mijloacelor hotelului si se concretizeaza in:activitati de prognoza pe
termene pana la 10 ani, activitati de planificare pe termene medii (1 luna - 5ani)
si activitati de programare pe termene scurte (zilnic-lunar).

b. Functia de organizare
Functia de organizare are ca scop stabilirea proceselor de munca si
gruparea lor pe posturi si compartimente, constituind in fond forma de imbinare
a celor trei tipuri de resurse aflate la dispozitia managerului: resursele umane,
materiale si financiare.
 c. Functia de coordonare
Aceasta are ca scop armonizarea deciziilor si actiunilor adoptate in
conformitate cu primele doua functii manageriale si constituie de fapt, o functie
de organizare dinamica.

d. Functia de antrenare
Antrenarea are ca scop sa determine personalul societatii sa contribuie
cu toate fortele la realizarea obiectivelor stabilite.Este, in fond domeniul in care
conceptul managerial de motivare negativa prin politici coercitive de sanctionare
a celor care nu-si indeplinesc sarcinile, este inlocuit cu un concept de motivare
pozitiva care are ca scop amplificarea satisfactiilor personalului, prin elaborarea
si aducerea la indeplinire a unor politici de motivare complexe, diferentiate si
gradual aplicate la nivelul fiecarui participant la procesul de munca, motivatie ce
trebuie sa constituie una din principalele preocupari ale managerului.

e. Functia de control
Functia de control-evaluare are ca scop masurarea si compararea cu
obiectivele performantelor activitatii si efectuarea de corecturi la nivelul
actiunilor definite de functii.
Un factor important in realizarea procesului de conducere il constituie
dimensionarea numarului personalului si chiar repartizarea activitatii la functia
de afluire a turistilor si volumul de activitate, punandu-se in aplicare functia de
organizare.
Procentul de rezultat din raportarea numarului total de camere la
numarul total al personalului este un procent care se incadreaza normativelor
internationale de turism.
 In ceea ce priveste personalul de remarcat este ca profilul
psihosocioprofesional al angajatilor este bun, acestia avand calificarea,
experienta si trasaturile specifice necesare personalului din turism.
Personalul de contact (ospatari, ghizi, animatori, instructori etc)
trebuie sa aiba o delegare mai mare si o receptivitate mai mare la nou.
Motivarea personalului la S.C. CERES este scazuta peste medie,
aceasta luand in calcul toate variabilele implicate in motivare: climat
psihosocial, sarcini, salarizare, participarea la luarea deciziilor, modalitatea de
promovare si concediere si controlul.

Tabel 12

STRUCTURA PERSONALULUI PE PROFESII

LA UNITATEA CERES
Nr. Hotel Nr. Nr. Restaurant Nr.
crt. Functia / Meseria pers. crt. Functia / Meseria pers.
1 Director hotel 1 1 Director restaurant 1
2 Sef receptie 1 2 Sef sala 2
3 Receptioneri 4 3 Bucatar sef 2
4 Supraveghetor 1 4 Sef sectii (bar + bufet) 1
5 Cameriste 6 5 Contabil calculator 1
6 Telefoniste 1 6 Casier 1
7 Lucrator gestionar 1 7 Lenjereasa 1
8 Meseriasi 1 8 Chelneri 24
9 Fochisti 2 9 Bucatari 6
10 Contabil sef 1 10 Ajutor chelneri 6
11 Economist 1 11 Ajutor barmani 2
12 Contabil principal 1 12 Muncitori bucatarie 2
13 Secretar 1 13 Muncitor vase, grup
14 Paznic 1 sanitar 2
Total 23 Total 51
Total general 74
 Aceasta structura de personal permita desfasurarea procesului de
activitate in conditii corespunzatoare.
Personalul bazei de tratament apartine Directiei Sanitare si este in
numar de 40 de persoane.

Tabel 13

STRUCTURA PERSONALULUI MEDICAL

Nr. Indicator personal Numar
crt.
1 Cu studii superioare 11
2 Cu studii medii 16
3 Cu studii elementare 13
Total 40

In anexele nr. 2 si nr. 3 se prezinta si organizarea atat pentru hotel cat

si pentru restaurant.

2.3. REZULTATELE ECONOMICE INREGISTRATE

LA U.T.B.CERES
Indicatorii rezultatelor economico-financiare ai unei unitati turistice
reflecta activitatea unitatii respective, rentabilitatea ei si au ca scop gasirea unor
solutii pentru desfasurarea unei activitati cat mai eficiente.
Prin rezultatele obtinute, turismul si fiecare unitate in parte, isi aduce
contributia la cresterea venitului national.
Cei mai utilizati indicatori in analiza rezultatelor economico-financiare
sunt: incasarile, cheltuielile si profitul atat in preturi curente cat si comparabile.
Veniturile realizate de activ au provenit din cazare, servicii turistice si
din alimentatie publica.
 Tabel 14

EVOLUTIA VENITURILOR LA S.C. CERES

Indicatori 1993 1994 1995 1996 1997
Total venit 616 857 992 170 1 032 501 1 560 358 3 571 964
- venituri din exploatare 610 827 980 720 1 018 640 1 551 227 3 549 150
- venituri financiare 6 030 10 870 12 186 9 131 19 234
- venituri exceptionale - 580 1 675 - 3 580
Indici cu baza fixa % % % % %
Total 100 160,8 167,3 252,9 579,0
- venit din exploatare 100 160,5 166,7 253,9 581,0
- venituri financiare 100 180,2 202,0 151,4 318,9
- venituri exceptionale - - - - -
Evolutia in structura % % % % %
Total 100 100 100 100 100
- venituri din exploatare 99,1 98,8 98,6 99,4 99,3
- venituri financiare 0,9 1,1 1,2 0,6 0,5
- venituri exceptionale - 0,1 0,2 - 0,2

Veniturile din exploatare ocupa ponderea majoritara in totalul

veniturilor obtinute de S.C. CERES.Veniturile exceptionale sunt in crestere iar
cele financiare sunt oscilante de la an la an.
 Structura veniturilor

Structura 1993 Structura 1994

Structura 1995 Structura 1996

Structura 1997
 STRUCTURA VENITURILOR - In perioada analizata nu au avut loc
schimbari semnificative in structura veniturilor; structura acestora osciland in
limite restranse, de la an la an.
Estimarea veniturilor pentru calculul capacitatii beneficiare are la baza
urmatoarele premise tehnico-economice:
· capacitatea de cazare: 220 locuri;
· categoria de clasificare: 2 stele;
· o camera inchiriata o singura data in 24 de ore;
· media coeficientului de utilizare a capacitatii este de 98 %;
· ponderea medie a turistilor straini in numarul total este de 1
%;
· veniturile din alimentatie publica si servicii reprezinta 74.8
% fata de venituri le totale.

Tbael 15

EVOLUTIA VENITURILOR TOTALE PE PERIOADA 1993 - 1997

Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Total venituri 616 857 992 170 1 032 501 1 560 358 3 571 964
Indice cu baza fixa (%) % % % % %
Total venituri 100 160,8 167,3 252,9 579
 Utilizand o metoda de reprezentare grafica, evolutia veniturilor totale
se prezinta astfel:

Evolutia in dinamica a veniturilor totale ale S. C. CERES

pe perioada 1993 - 1997, utilizand indicii cu baza fixa

600

500

400

300

200

100

0
1993 1994 1995 1996 1997

Din datele de mai sus se constata ca veniturile inregistrate le Hotelul

Ceres au o evolutie in crestere, iar veniturile din exploatare au cea mai mare
pondere in structura veniturilor, ceea ce se datoreaza inbunatatirii calitatii si
diversificarii serviciilor oferite de hotel.Veniturile exceptionale si cele financiare
au o evolutie oscilanta de la an la an.

CHELTUIELILE - Pentru a putea face o analiza economico-financiara

a rezultatelor inregistrate la unitatea Ceres, trebuie comparate veniturile si
cheltuielile unitatii in perioada studiata.Vom prezenta in sume totale veniturile
cheltuite si profitul sau pierderile inregistrate de hotelul si restaurantul Ceres pe
perioada 1993- 1997, urmand a prezenta defalcat cheltuielile inregistrate pentru
anii 1996 si 1997.
 Tabel 16

Hotel CERES 1993 1994 1995 1996 1997

1. Venituri totale 616 857 992 170 1 032 501 1 560 358 3 571 964
2. Cheltuieli 524 357 870 403 999 102 1 549 319 3 441 161
3. Profit 92 500 121 767 33 399 11 039 130 803
4. Pierderi 0 0 0 0 0

Datele prezentate in tabelul de mai sus sunt datele din documentele

primare de evidenta privind evolutia realizarilor ce se centralizeaza la nivelul
societatii.

Tabel 17

EVOLUTIA CHELTUIELILOR LA S.C.CERES

Indicatori 1993 1994 1995 1996 1997
Total CHELTUIELI 524 357 870 403 999 102 1 549 319 3 441 161
- cheltuieli exploatare 524 003 870 249 997 849 1 549 310 3 441 161
- cheltuieli financiare 49 41 39 - -
- cheltuieli exceptionale 305 113 1 220 9 21
Indici cu baza fixa % % % % %
Total 100 165,9 190,5 295,5 656,1
- cheltuieli exploatare 100 166,0 190,4 295,6 656,7
- cheltuieli financiare 100 83,6 67,4 - -
- cheltuieli exceptionale 100 37,1 400 2,9 68,8
Evolutia in structura % % % % %
Total 100 100 100 100 100
- cheltuieli exploatare 99,900 99,900 99,80 99,9000 99,9000
- cheltuieli financiare 0,009 0,004 0,003 - -
- cheltuieli exceptionale 0,050 0,012 0,120 0,0005 0,0006
 Structura cheltuielilor

Structura cheltuielilor 1993 Structura cheltuielilor 1994

0,009 0,004 0,012
0,05

99,9 99,9

Structura cheltuielilor 1995 Structura cheltuielilor 1996

0,003 0,012 0,00005

99,8 99,9

Structura cheltuielilor 1997

0,00006

99,9
 Analizand rezultatele economice din activitatea unitatii se constata
urmatoarele:

Tabel 18

EVOLUTIA CHELTUIELILOR TOTALE

Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Total cheltuieli
Indici cu baza fixa % % % % %
Total venituri 100 165,9 190,5 295,5 656,1

Evolutia in dinamica a cheltuielilor totale ale S.C. CERES

pe perioada 1993 - 1997, utilizand indici cu baza fixa

700
656.1
600

500

400

300 295.5

200 190.5
165.9
100 100

0
1993 1994 1995 1996 1997

Cheltuielile inregistrate de Hotel au o evolutie diferita de cea a

veniturilor cu exceptia cheltuielilor din exploatare care au asemenea veniturilor
ponderea cea mai mare.
Cheltuielile financiare inregistreaza o evolutie descrescatoare in
ultimii doi ani, societatea reusind sa le elimine.
 In ceea ce priveste cheltuielile exceptionale, acestea oscileaza de la an
la an, dar au o pondere foarte mica in totalul cheltuielilor.

Tabel 19

EVOLUTIA REZULTATELOR LA S.C. CERES

Indicatori 1993 1994 1995 1996 1997
Total rezultate 92 500 121 767 33 399 11 039 130 800
- rezultate exploatare 86 824 110 471 20 791 1 917 108 010
- rezultate financiare 5 981 10 829 12 153 9 131 19 234
- rezultate exceptionale - 305 467 455 -9 3 559
Indici cu baza fixa % % % % %
Total 100 127,2 36,1 11,9 141,4
- rezultate exploatare 100 127,2 23,9 2,2 124,4
- rezultate financiare 100 181,1 203,1 152,6 321,5
- rezultate exceptionale 100 -153,1 -149,2 2,9 -1166,8
Evolutia in structura % % % % %
Total 100 100 100 100 100
- rezultate exploatare 93,7 90,7 62,2 17,3 82,6
- rezultate financiare 6,2 8,8 36,4 82,6 14,7
- rezultate exceptionale 6,1 0,5 1,4 0,08 2,7

Tabel 20

EVOLUTIA REZULTATELOR TOTALE

Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Rezultate totale 95 500 121 767 33 399 11 039 130 800
Indici cu baza fixa % % % % %
Rezultate toale 100 131,6 36,1 11,9 141,4
 Structura rezultatelor

Structura rezultatelor 1993 Structura rezultatelor 1994

6.2 8.8
0.1 0.5

93.7 90.7

Structura rezultatelor 1995 Structura rezultatelor 1996

1.4 0.8 17.3

36.4

62.2

82.6

Structura rezultatelor 1997

2.7
14.7

82.6
Evolutia in dinamica a rezultatelor totale ale S.C. CERES pe perioada 1993
- 1997, utilizand indicii cu baza fixa

160

140 141.4

120 131.6

100 100
80

60
40 36.1
20
11.9
0
1993 1994 1995 1996 1997

In general, rezultateleinregistrate la Hotel CERES au valori mari, iar

in ceea ce priveste evolutia acestora se inregistreaza oscilatii de la an la an. In
perioada 1993 - 1994 acestea cunosc o usoara crestere, pentru ca in perioada
1994 - 1996 acestea scad, ajungand la punct minim `n 1996. Dupa 1996 acestea
cunosc o crestere puternica.
In ceea ce priveste structura acestora, primul loc il ocupa rezultatele
din exploatare cu exceptia anului 1996, cand cele din financiare sunt mai mari.
Pe utltimul loc se situeaza rezultatele exceptionale, care de altfel au valori
negative in anii 1993 si 1996.
 Tabel 20

EVOLUTIA INDICATORILOR TEHNICO-ECONOMICI DE

FUNDAMENTARE A EFICIENTEI ECONOMICE
IN PERIOADA 1993 - 1997
Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Venit exploatare 610 827 980 720 1 016 640 1 551 227 3 549 150
Cheltuieli exploatare 524 003 870 249 997 849 1 549 310 3 441 140
Profit 86 824 110 471 20 791 1 917 10 810
Rata profitului (%) 14,21 11,26 2,04 0,12 0,30
Cheltuieli la 1000 lei
venituri exploatare
Indici cu baza fixa (%) % % % % %
Venit exploatare 100 160,5 166,7 253,9 581,0
Cheltuieli exploatare 100 166,0 190,4 295,6 656,7
Profit 100 127,2 23,9 2,2 124,4
Rata profitului (%) 100 79,2 14,3 0,8 2,1
Cheltuieli la 1000 lei 100
venituri exploatare

Tabel 21

EVOLUTIA GRADULUI DE OCUPARE IN PERIOADA 1993 - 1997

Anii Capacitatea Capacitatea CUC Indici cu baza Indici cu baza
existenta in func. (%) fixa (%) in lant (%)
1993 220 197 89,5 100 -
1994 220 200 90,9 101,5 101,5
1995 220 215 97,7 109,1 107,4
1996 220 218 99,0 110,6 108,9
1997 220 218 99,0 110,6 108,9
 CAPITOLUL 3

ANALIZA SERVICIILOR
TURISTICE ALE U.T.B. CERES

3.1. SERVICII TURISTICE

Serviciile turistice sunt parte componenta a sectorului tertial al
economiei, alaturi de alte servicii care au ca scop principal grija fata de om.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditiile pentru
refacerea capacitatii de munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a
timpului liber.
Pentru a fi in concordanta cu cerintele epocii moderne, cu exigentele
turistului contemporan, serviciul turistic trebuie in asa fel conceput incat dupa
efectuarea consumului turistic individul sa constientizeze efectul pozitiv al
prestatiei turistice.
In consecinta, "serviciul turistic se prezinta ca un ansamblu de
activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului pe perioada in
care se deplaseaza si in legatura cu aceasta", el reprezentand intr-un anumit sens,
componenta dominanta si determinanta a ofertei turistice.
 Structura serviciilor turistice - Dupa continutul prestatiei turistice,
structura serviciilor turistice este urmatoarea:
· servicii legate de organizarea voiajului;
· servicii determinate de sejur.
Serviciile care asigura voiajul sunt constituite in primul rand din
serviciile de publicitate si propaganda turistica si cele ale agentiilor de voiaj care
determina optiunea turistului pentru alegerea uneia din ofertele turistice puse la
dispozitie.
Aceste servicii sunt constituite in cea mai mare parte din prestatiile
oferite de companiile de transport care asigura deplasarea turistilor pentru
realizarea consumului turistic si apoi intoarcerea lor la locul de unde au plecat.
Aceste servicii difera in functie de motivatia calatoriilor turistice, de
formele de turism prestate, de puterea de cumparare a diferitelor categorii de
clientela potentiala.
Serviciile de sejur reprezinta un complex de servicii cu caracteristici
eterogene, cuprinzand presatiile destinate in primul rand satisfacerii necesitatilor
cotidiene ale omului, care nu sunt specifice in exclusivitate fenomenului turistic,
precum si petrecerea agreabila a timpului liber a turistilor.
La acestea se adauga serviciile cu caracter special, solicitate de
anumite categorii de turisti si prestarea unor servicii cu caracter general, oferite
in functie de unele necesitati spontane.

Clasificarea serviciilor turistice - In raport cu importanta fata de

mobilul calatoriei si motivatia cererii, serviciile turistice pot fi:
· de baza(cazare, alimentatie, transport, agrement);
· suplimentare(informare, intermediere, activitati cultural-
sportive, schimb valutar).
 In general, ponderea cea mai mare o detin serviciile de cazare si
alimentatie, urmate de cele de transport si agrement.Raportul dintre serviciile
considerate de baza si cele suplimentare, ca si in interiorul subgrupelor intre
diferitele prestatii se modifica in functie de continutul formelor de turism
practicate, de exemplu tratamentul balneoclimateric constituie motivatia
principala a calatoriei si in acest caz intra in categoria serviciilor de baza, ca si
transportul in cazul turismului de raliuri.
In consecinta, unele servicii complementare tind sa se transforme tot
mai mult in servicii turistice de baza, procesul evolutiv ducand in mod inerent la
inglobarea lor treptata in categoria cererii ferme de servicii.
In cazul serviciilor de baza, aportul cel mai mare la realizarea
prestatiilor ii revine personalului de servire prin volumul muncii depuse.
Clasificarea serviciilor dupa natura si forma de manifestare a cererii
este reprezentata astfel:
· servicii ferme(transport, cazare, programe cultural-artistice,
etc.) angajate anterior consumului turistic prin agentii de specialitate;
· servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul ia
contact cu oferta; in special in cazul prestatiilor suplimentare, dar se
poate intalni si pentru prestatii de baza in situatia turistului pe cont
propriu.

Dupa modalitatile de plata, serviciile pot fi:

· servicii cu plata(majoritatea serviciilor);
· servicii gratuite - ca scop stimularea circulatiei turistice.
In functie de natura lor serviciile turistice pot fi clasificate astfel:
· servicii specifice - generate de desfasurarea activitatii
turistice;
 · servicii nespecifice - rezultat al existentei unei infrastucturi
economico-sociale general.

CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE - Serviciile

turistice prezinta o serie de caracteristici, decurgand din modul particular de
realizare a activitatii, din natura muncii desfasurate in domeniul turismului.
Unele dintre caracteristici sunt comune componentelor sectorului tertiar, iar
altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Acestea sunt determinate de
natura ofertei si a cererii turistice.
Ca trasatura de ordin general se remarca caracterul nematerial al
prestatiei, serviciul turistic existand in forma potentiala si concretizandu-se
numai in contact cu cererea.
O alta trasatura este nestocabilitatea, serviciile turistice nu pot fi
pastrate si stocate in vederea unui consum ulterior.Acesta trasatura prezinta
unele avantaje in desfasurarea activitatii ca urmare a eliminarii cheltuielilor
legate de distributia fizica, dar si neajunsuri in asigurarea echilibrului oferta -
cerere si realizarea efectiva a serviciilor.
O alta caracteristica a serviciilor turistice o reprezinta simultaneitatea
executiei si consumarii serviciilor.
Serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele
incetand sa existe in momentul incheierii actiunii acestuia.
Din aceasta cauza comercializarea serviciilor presupune contactul
nemijlocit intre prestator si consumator.Prestatorul trebuie sa dea dovada de o
buna cunoastere a nevoilor pietei, deoarece acelasi producator nu-si poate oferi
simultan produsele pe mai multe piete.Ca urmare ridicarea permanenta a
nivelului calificarii si a constiintei lucratorului de turism reprezinta o conditie de
baza a realizarii unor servicii de calitate.
 Aceasta dependinta de persoana prestatorului determina o pondere
mare a cheltuielilor de munca vie.In ultimul timp s-au realizat unele rezultate
pozitive prin patrunderea progresului tehnic si in turism.
Serviciile turistice sunt, de asemenea, intangibile, turistul neavand
posibilitatea sa cunoasca serviciile sau sa le evalueze inainte de cumparare.O
alta trasatura a serviciilor turistice este ca majoritatea lor se individualizeaza la
nivelul grupului sau persoanei.
Din cauza motivatiilor variate de cereri turistice ca si comportamentul
diferit al turistilor, lucratorul in turism trebuie sa realizeze adaptarea serviciilor
la specificul fiecarui client.
Serviciile turistice cunosc ritmuri de crestere superioare evolutiei de
ansamblu a fenomenului turistic si se caracterizeaza printr-un dinamism inalt.
Oscilatia cererii turistice si concentrarea ei in anumite perioade, au determinat o
alta caracteristica: fluctuatia sezoniera. Prestatia turistica se caracterizeaza si
prin complexitate si de asemenea prin eterogenitate si participarea unui numar
mare de prestatori in realizarea lui.
Principalele activitati cuprinse in ansamblul prestatiei turistice sunt:
· activitatile economice privind serviciile de cazare - masa;
· activitati economice implicate in transportul turistilor;
· activitati economice pentru producerea si vanzarea de
bunuri pentru turisti;
· activitati economice si neeconomice privind serviciul de
divertisment;
· activitati legate de organizarea turismului.
In derularea acestor activitati un rol important il are munca de
conducere si organizatorica, aceasta crescand pe masura ce numarul prestatorilor
este mai mare si domeniile sunt mai variate.
 Cunoasterea acestor trasaturi ale serviciilor turistice vin in sprijinul
lucratorilor in turism, asigurand crearea cadrului necesar desfasurarii unei
activitati turistice de calitate.
 3.2. SERVICIILE HOTELIERE
In cele mai multe tari cu activitate turistica intensa, industria hoteliera
este considerata o activitate distincta a economiei, avand ca referinta desfasura
rea tuturor proceselor unitatilor de cazare in legatura cu primirea, sejurul si
plecarea turistului.
Serviciile hoteliere sunt una din prestatiile de baza solicitate de turist,
fiind un factor important de stimulare a cererii turistice. Ele se pot clasifica in
servicii de cazare si servicii suplimentare.
Serviciile de cazare cele mai importante dintre prestatii incluse in
serviciul de cazare sunt:
· servicii de cazare propriu-zisa;
· servicii de alimentatie publica;
· servicii culturale si de agrement;
· servicii de informare;
· servicii de intermediere;
· servicii comerciale;
· alte servicii.
Dar in afara grupelor de servicii mentionate mai sus, unitatile hoteliere
pot oferii turistilor si alte categorii de prestatii.Cu cat unitatea beneficiaza de o
incadrare superioara, cu atat ea trebuie sa ofere turistilor o paleta mai
diversificata de astfel de servicii.
Serviciile suplementare (complementare) - Aceste servicii se
caracterizeaza prin varietate si se pot asocia unor servicii de baza sau au o
existenta independenta.
 Cele mai importante servicii suplimentare sunt:
· servicii de informare a clientelei turistice;
· servicii de intermediere(inchirieri, rezervari);
· servicii si activitati turistice cu caracter special;
· servicii si activitati cu caracter sportiv;
· servicii si tratamente balneo-medicale;
· servicii diverse.

3.2.1. SERVICIILE DE CAZARE LA U.T.B. CERES

Serviciul de cazare la Hotel Ceres este realizat cu aportul
echipamentelor de cazare, al personalului specific acestei activitati si al gamei
de servicii complementare cazarii.
Echipamentul de cazare al hotelului consta in:instalatii electrice,
sanitare, de stingere a incendiilor, de incalzire, ascensoare, centrala telefonica
automata, mobilier (in camere, in holul de primire, in mezanin, in alte spatii care
sunt utile cazarii) utilaje si aparate de curatenie, termice si de spalatorie, inventar
de servire si de lucru (pahare, lenjerie, etc), aparate electrocasnice.
De foarte mare importanta pentru serviciul de cazare este asigurarea
unor spatii pentru intalnirea turistilor in diverse scopuri.
Holul hotelului asigura astfel spatii care creaza o ambianta placuta
prin modernitatea mobilierului, culori, amplasarea lor. Gasim aici masute cu
fotolii, prezente si in holurile de stationare. De asemenea hotelul dispune si de 3
sali de protocol si un club care pot fi utilizate in diferite scopuri - afaceri,
reuniuni, party-uri manifestari stiintifice, etc.
Serviciile de cazare se presteaza efectiv prin serviciile de la etaj si de
la receptie ale hotelului.
Serviciile de la etaj se ocupa cu intretinerea:camerelor cu tot ceea ce
contin acestea; holurilor de stationare; a oficiilor de etaj; a culoarelor (culoarele
de trecere, culoarele pe care se afla birourile, cabinetele medicale, clubul, altele),
holurile de etaj, a spatiilor de primire a turistilor, a salilor de protocol si a
spatiilor de folosinta individuala si comuna.
In ceea ce priveste activitatea desfasurata in camere de serviciu de etaj
aceasta consta in:asigurarea atentiilor de bun venit in camere, a produselor de
primire (sapun, prosoape, hartie igienica, etc), schimbarea lenjeriei si a
prosoapelor (lenjeria la 3 zile, prosoape la 2 zile), curatenia zilnica (camera
ocupata sau camera la eliberare - are un statut diferit).
Personalul serviciului de etaj la Hotel Ceres cuprinde urmatoarele
posturi: guvernanta principala, guvernanta de dimineata, cameriste, lenjerese,
spalotorese si calcatorese. O parte din acest personal presteaza servicii
complementare cazarii dar se asociaza acesteia pentru a se indeplini in mod
corespunzator. Serviciile complementare de etaj sunt: spalatul si calcatul
lenjeriei, pastrarea obiectelor uitate, sevicii de baby-sitter, curatat imbracaminte,
lustruit incaltaminte.
Serviciul de front-office este prestat prin receptie, care se afla
amplasata in holul de primire. Serviciul de receptie contine receptia propriu-zisa,
biroul de rezervari, caseria, centrala telefonica si un spatiu amenajat pentru
desfacerea de bauturi, tigari si alte bunuri de valoare mica.
Persoanele din serviciul de receptie se ocupa cu atribuirea de camere,
incasare a tarifelor, primirea de cereri de rezervari, servicii de schimb valutar,
gestionarea camerelor in perspectiva, comisioane, telefoane, corespondenta
turistilor, primire de mesaje, transportul bagajelor, pastrarea banilor, comenzi
taxi, treziri ale turistilor, pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor.
O serie din aceste servicii sunt considerate suplimentare, dar fara ele
serviciile de cazare nu ar satisface clientul. Seful de receptie are in subordine
receptioneri, comisionarul, curierul, paznici, liftieri.
 In spatele receptiei se afla o tabla pe care sunt inscrise tarifele de
cazare masa si tratament practicate de hotel; acestea sunt diferentiate in functie
de categoria de turisti (romani si straini), numarul de zile pe care turistii le petrec
in hotel si de momentul in care produsul este consumat. O parte din tarife se
negocieaza periodic la nivelul Ministerului Muncii, organul tutelar - si anume
cele pentru oamenii muncii, organizatii sindicale si pensionari cu subventii de la
bugetul statului. Hotelul acorda reduceri de tarife si tarife preferentiale. Turistii
vin sa se cazeze direct la hotel sau prin intermediari - Ministerul Muncii, agentii
de voiaj si de turism.
Incasarile din activitatea de cazare depind de calitatea serviciilor
prestate si de gradul lor de solicitare (care depinde de numarul de turisti si
sejurul mediu).

Tabel 22

EVOLUTIA INCASARILOR, A CHELTUIELILOR SI A

REZULTATELOR DIN CAZARE LA HOTELE CERES
PE PERIOADA 1993 - 1997
Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Incasari 169 810 300 100 317 192 525 866 1 217 358
Cheltuieli 148 293 275 867 290 374 523 667 1 108 047
Profit 20 681 37 892 10 354 1 003 6 864
Indicatori baza fixa (%)
Incasari 100 176,72 186,79 309,67 716,89
Cheltuieli 100 180,02 195,81 353,12 747,20
Profit 100 183,22 90,06 4,84 33,18

Rezultatele din cazare au crescut constant, de la an la an, pe baza

cresterii incasarilor in special datorita cresterii tarifelor de cazare, ca urmare a
cresterii tarifelor si preturilor din economie (a cresterii ratei inflatiei).
 3.2.2. SERVICIILE DE ALIMENTATIE PUBLICA
ALE U.T.B.CERES
Serviciile de alimentatie publica ale Hotelului Ceres dispun de o baza
tehnico-materiala complexa si de un personal bine pregatit.Acestea aduc cele
mai mari venituri societatii.
Fiecare unitate de alimentatie publica are doua functii:una de
satisfacere a nevoii de hrana si una de divertisment(seri distractive, mese festive,
programe muzicale - acestea sunt de fapt servicii suplimentare care se asociaza
alimentatiei)
Hotelul dispune de:
· restaurant - pensiune, categoria I, situat la parterul
hotelului, cu o capacitate de 250 locuri. Aici sunt preparate si
mancaruri dietetice, restaurantul fiind dotat si amenajat conform
Ordinului nr.61 din 28.01.1991.
· terasa de vara - situata la parter, in fata restaurantului, cu 50
de locuri, deservita de restaurant, dotata cu statie muzicala si arena de
dans.
· bar de zi - unitate categoria I, situat tot la parterul hotelului,
cu 40 de locuri, dotat cu TV, video, jocuri mecanice.
· cofetarie - situata la parter, cu o capacitate de 40 de locuri,
avand laborator de cofetarie propriu.
Unitatile de alimentatie publica ale hotelului au clienti turistii care se
cazeaza la hotel si cei aflati in tranzit, rezidenti sua cazati in vilele si hotelurile
din statiune. In cazul preparatelor dietetice, acestea sunt meniuri realizate pe
baza recomandarilor medicale si sunt servite numai turistilor care vin in hotel cu
anumite afectiuni in a caror tratare este obligatoriu un anumit regim alimentar.
 Activitatea de cazare este condusa de un director de restaurant,
bucatari sefi, bucatari, cofetari, iar cel de deservire din chelneri, picoli, sef bar,
sef bufet, barmani.
Personalul unitatilor de alimentatie publica lucreaza in ture;in viitor
hotelul intentioneaza sa organizeaze programul de lucru pe baza graficelor.
In organizarea unitatii se evita incrucisarea fluxurilor preparatelor
culinare, a deseurilor si a persoanelor; iar activitatea de deservire se urmareste
reducerea timpului de servire - intervalul dintre formularea comenzii si onorarea
acesteia.
Meniurile sunt de mai multe tipuri: "a la carte" - ofere posibilitatea
turistului de a alege din gama de preparate, meniuri speciale - cele dietetice si
meniuri impuse care sunt platite cu anticipatie in cazul voiajului forfetar.
Micul dejun oferit turistilor este de tip "complet" sau "continental".
Preturile tin cont de respectarea celor 4 principii avute in vedere la stabilirea lor
(amplitudinea gamei, dispersia preturilor, raportul pret vanzare cerut / pret
vanzare oferit sa tinda spre 1 si specialitatea casei sa aiba preturile situate in
gama mediana a acestora).

Tebel 23

NIVELUL TARIFELOR DIN A.P. LA HOTEL CERES PE ANUL 1997

Specificatie Pensionari Flotanti
Total 42 500 51 850
Mic dejun 8 500 10 370
Dejun 22 525 27 480
Cina 11 475 14 000

Ponderea principala in totalul incasarilor din alimentatie publica o

detin incasarile din activitatea restaurantului, pentru ca aici majoritatea clientilor
sunt turistii care fac tratamente in hotel si care sunt marea majoritate din totalul
turistilor cazati in hotel.
Restaurantul aplica cote de adaos diferentiate pe categorii de produse:
de exemplu 100% pentru produse alimentare si 40% cota medie pentru bauturi.
 Tabel 24

EVOLUTIA INCASARILOR, A CHELTUIELILOR SI A

REZULTATELOR DIN CAZARE LA HOTELE CERES
PE PERIOADA 1993 - 1997
Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Incasari 364 043 534 492 538 819 817 497 1 937 836
Cheltuieli 331 694 506 485 595 716 880 008 2 050 919
Profit 44 016 43 857 4 907 408 973
Indicatori baza fixa (%)
Incasari 100 146,82 148,05 224,56 532,30
Cheltuieli 100 152,69 179,59 265,30 618,31
Profit 100 99,63 11,14 0,97 2,21

Cresterea foarte mare a preturilor in perioada 1995-1996 a afectat in

primul rand cresterea la produsele alimentare ceea ce a dus la scaderea
consumului acestora sub forma de preparate in meniurile restaurantelor si a altor
unitati de alimentatie publica. Aceasta evolutie a preturilor se inregistreaza si la
Hotelul Ceres, din cauza cresterii preturilor preparatelor si a numarului celor
care au consumat produse de bar si cofetarie.
Cheltuielile cu aprovizionarea, personalul si intretinerea utilajelor din
unitatile de alimentatie publica ale hotelului au crescut odata cu cresterea
preturilor din economie.

3.2.3. SERVICIILE DE TRATAMENT LA U.T.B. CERES

Baza de tratament a hotelului s-a format pe fondul factorilor naturali
de cura prezenti in zona si reprezentati de ape minerale slab mineralizate,
sulfuroase sulfatate, clorurate, bicarbonate, calcice, sodice, hipotone.
 Hotelul dispune de o microbaza de tratament dotata cu aparatura
moderna precum si cu un personal medical bine pregatit in numar de 40 de
persoane, care se afla in gestiunea Directiei Sanitare a judetului Dambovita.
Pentru consultatiile pacientilor, in cadrul hotelului sunt amenajate si
functioneaza 6 cabinete medicale, deservite de medici cu un inalt grad de
specialitate.
Microbaza este formata din sali de fizioterapie si masaj medical, sali
pentru bai galvanice, pentru bai de sulf (cada si bazin), o sala CFM, bai de
plante si dusuri subacvale.
Sala CFM este folosita pentru gimnastica medicala efectuata sub
indrumarea profesorilor de cultura fizica medicala, fie individual fie pe grupuri
de turisti, in functie de afectiuni.
Baza de tratament are in dotare aparate de frecventa inalta, medie si
joasa, aparate pentru recuperare si mobilier pentru cabinetele medicale etc.
Instalatiile medicale de cura sunt urmatoarele:instalatii pentru bai
calde cu apa minerala, instalatii pentru electroterapie si kinoterapie, pentru
hidroterapie si parafangoterapie, instalatii pentru inhalatii si aerosoli, sali de
gimnastica medicala.
Pe langa acestea in statiune functioneaza o sectie de recuperare a
capacitatii de munca, dotata cu o sala amenajata pentru ergoterapie si terapie
ocupationala.
Indicatiile terapeutice in baza de tratament de la complexul Ceres sunt
urmatoarele:

1. Afectiuni reumatismale degenerative - spondiloza

cervicala, dorsala si lombaraartroze si poliartroze.

2. Afectiuni reumatismale inflamatorii.

 3. Afectiuni reumatismale abarticulare - tendinoze,
tendomioze, tendoperiostoze, periartrita
scapulohumerala.

4. Afectiuni posttraumatice - redori articulare

posttraumatice, stari dupu operatii pe articulatii, stari
dupa fracturi, entorse, luxatii etc.

5. Afectiuni neurologice periferice si centrale - parapareze

la minim 3 luni de la debut.

6. Afectiuni respiratorii - persoane expuse la noxe

respiratorii, persoane cu frecvente pneumopatii
microbiene sau virotice, bronsiectazia.

7. Afectiuni otorinolaringologice - rinosinuzitele cronice.

8. Afectiuni dermatologice - psoriazis, ichtioze,

keratodermii, eczeme cronice, dermatita seboreica,
acneea, furunculoza, sclerodermia.

9. Afectiuni asociate - metabolice si de nutritie,

cardiovasculare, boli profesionale.
Turistii care vin la tratament au de obicei costul tratamentului inclus in
costul biletului de odihna si tratament, iar cei care vin pe cont propriu platesc
tratamentul pe procedura.
Baza de tratament asigura intre 4 si 5 proceduri zilnic, cu o capacitate
de 300 de pacienti.
 Tarifele pentru procedurile de tratament sunt conforme tabelului
urmator:

Tebel 25

NIVELUL TARIFELOR DIN A.P. LA HOTEL CERES PE ANUL 1997

Specificatie Pensionari Flotanti

Bai sulf bazin 1 700 2 520
Bai sulf cada 2 550 3 780
Bai plante 2 550 3 780
Dus subacval 3 400 3 840
Parafina 2 550 3 780
Aerobic 1 270 1 890
CF 2 100 3 150
Masaj partial 1 700 2 520
Masaj total 2 550 3 780
Bai galvanice 2 100 3 150
Electroterapie 1 270 1 890

Rezultatele obtinute pe baza serviciilor de tratament sunt reprezentate

in tabelul nr. 26.
 Tabel 26

EVOLUTIA INCASARILOR, CHELTUIELILOR SI

A REZULTATELOR DIN TRATAMENT LA HOTEL CERES
PE PERIOADA 1993 - 1997
Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Incasari 70 245 117 186 138 263 165 981 315 874
Cheltuieli 37 728 64 398 80 826 100 705 196 145
Profit 19 612 25 629 5 011 470 2 843
Indicatori baza fixa (%)
Incasari 100 167,53 196,82 236,28 449,67
Cheltuieli 100 170,69 214,23 266,92 519,89
Profit 100 130,68 25,55 2,39 14,49

3.2.4. SERVICIILE DE AGREMENT LA U.T.B.CERES

Serviciile de agrement se asociaza celor de tratament, oferind
destinderea pshica celor veniti sa se trateze, dar si celor care vin in hotel in alte
scopuri.
Aceste servicii trebuie sa fie cat mai variate pentru ca sejurul mediu la
Hotelul Ceres este destul de lung (12 zile) si turistul nu trebuie sa se plictiseasca.
Actiunile de agrement, in special excursiile trebuie facute astfel incat
sa nu afecteze tratamentul.
Hotelul dispune pentru agrement de un club unde se pot viziona filme,
spectacole si se pot organiza diverse petreceri. De asemenea hotelul dispune de
o sala de jocuri distractive, camere sunt dotate cu TV, iar pentru cei interesati in
barul de zi se gasesc jocuri mecanice si electronice si mese de biliard. Celelalte
unitati de alimentatie publica sunt si ele dotate cu diverse echipamente de
agrement.
 Hotelul organizeaza excursii:
- drumetii la Hanul turistic Zarafoaia, aflat in vecinatatea strandului si
lacului de agrement;
- excursii la popasul turistic Debarcader, amplasat pe malul lacului de
agrement, dotat cu diverse echipamente de agrement(barci, hidrobiciclete, sky-
jeturi etc.);
· turul imprejurimilor orasului Pucioasa - Dealul Mitropoliei,
platforma Patrana, Dealul Mercani, dealurile Zarafoaia si Baloiul,
Magura Branesti si Magura Bela.
· vizitarea Expozitiei de etnografie si arta populara,
amenajata in casa Mihalache Dobrescu;
· turul municipiului Targoviste, cu vizitarea obiectivelor
turistice: Complexul muzeal Curtea Domneasca, Turnul Chindiei,
Muzeul tiparului si al cartii vechi romanesti, Manastirea Dealu,
Muzeul scriitorilor targovisteni gazduit in casa scriitorului Ion Al.
Bratescu-Voinesti etc.
· excursii pe Valea Prahovei, la Sinaia, la Castelul Bran.
Pe viitor hotelul isi propune sa dezvolte si sa inbunatateasca serviciile
de agrement si sa extinda numarul persoanelor care se ocupa cu agrementul,
introducand programe de pregatire a acestora(animatori, ghizi, organizatori de
programe artistice).
Rezultatele obtinute din agrement sunt evidentiate in tabelulurmator:
 Tabel 27

EVOLUTIA INCASARILOR, CHELTUIELILOR SI A

REZULTATELOR LA HOTEL CERES
PE PERIOADA 1993 - 1997
Indicator 1993 1994 1995 1996 1997
Incasari 6 719 28 442 22 366 41 883 78 081
Cheltuieli 6 288 23 497 30 933 44 930 86 029
Profit 2 515 3 093 520 36 130
Indicatori baza fixa (%)
Incasari 100 423,30 332,87 623,35 1 162,09
Cheltuieli 100 373,68 491,93 714,53 1 368,14
Profit 100 122,98 20,67 1,43 5,16

Rezultatele au o evolutie oscilanta in timp, insa au valori care se

situeaza cam la acelasi nivel.

3.3. SERVICIILE SUPLIMENTARE LA U.T.B. CERES

In activitatea desfasurata de hotel, serviciile suplimentare sunt foarte
importante, deoarece fiind o unitate de tratament balnear, la Hotelul Ceres
sejurul mediu are o durata lunga. Datorita acestul fapt se urmareste asigurarea
unei game cat mai largi de servicii suplimentare.
In afara celor de baza unitatea mai practica si:
· servicii de informare (prin matriale publicitare, brosuri)
· servicii de rezervare pentru mijloacele de transport, de
bilete pentru manifestari cultural-artistice, rezervari de sali de
conferinta;
· servicii de inchirieri(obiecte de uz personal, inventar
marunt-paturi suplimentare, patuturi pentru copii);
 · posta si telecomunicatii;
· manipularea bagajelor;
· servicii speciale(ghizi, interpreti, baby-sitter, traducatori,
secretare);
· schimb valuta, reducere de tarife;
· organizarea de banchete, reuniuni, simpozioane(in salile de
protocol)
· servicii culturale(participarea la diverse manifestari
culturale desfasurate instatiune, vizitarea de muzee, case memoriale,
expozitii)
Hotelul, intre serviciile sale nu include servicii de asistenta medicala
veterinara pentru ca turistii nu au voie cu animale in incinta hotelului, acesta
fiind o unitate de tratament.
Hotelul urmareste sa introduca in serviciile suplimentare pe cele cu
caracter sportiv si sa diversifice fiecare serviciu suplimentar in parte.Pentru
aceasta societatea va trebui sa-si dezvolte echipanentul necesar si sa pregateasca
mai bine personalul existent, totodata marind si numarul acestuia.
Incasarile si cheltuielile din serviciile suplimentare nu sunt inregistrate
distinct, ci sunt incluse in incasarile si cheltuielile de cazare, alimentatie publica
si agrement.

Tabel 28

LISTA SERVICIILOR OFERITE DE U.T.B. CERES

· Servicii suplimentare cu plata
· convorbiri telefonice interurbane si internationale;
· fax;
· spalarea si calcarea lenjeriei pasagerilor;
· desfacerea de ziare, reviste, articole de uz general;
· schimb valutar;
· parcaj auto;
· inchirieir aparate radio, TV, jocuri etc.;
· cumparari de bilete avion, tren autobuz;
· cumparari bilete spectacole
· sauna, jocuri mecanice, masaj;
· inchirieri sali de protocol;
· Servicii suplimentare fara plata
· pastrarea obiectelor pastrate sau pierdute;
· informatii generale;
· pastrarea de valori;
· pastrarea de bagaje;
· comenzi taxi;
· rezervari de camere in hotel, mese in restaurant;
· rezervari de bilete tren, avion, autobuz;
· rezervari de bilete spectacole;
· convorbiri telefonice in hotel;
· distributia corespondentei primite de turisti;
· primirea si inmanarea mesajelor;
· incarcarea, descarcarea si transportul bagajelor;
· servicii de comisioane curier;
· apeluri in camera la ora ceruta;
· 1 - 2 cotidiane din presa centrala;
· desfacerea de timbre si carti postale.

3.4. CENTRALIZAREA INCASARILOR,

CHELTUIELILOR SI REZULTATELOR
OBTINUTE DIN PRESTAREA SERVICIILOR
TURISTICE LA U.T.B.CERES PE PERIOADA 1993-
1997
Daca in ceea ce priveste ponderea incasarilor si cheltuielilor totale din
exploatare lucrurile sunt clare, incasarile si cheltuielile din alimentatie publica
fiind cele mai mari in toti anii luati in calcul, la rezultatele totale ponderea celor
din cazare a crescut treptat.Scaderea foarte mare a rezultatelor din alimentatie
publica si implicit a ponderii acesteia in totalul rezultatelor se datoreaza
neconsumarii produselor din unitatile de alimentatie publica ale hotelului de
catre turisti si rezidenti din cauza cresterii mari a preturilor la meniuri, bauturi,
produse de patiserie care au avut loc la nivelul economiei nationale si au afectat
si hotelul. Cheltuielile au crescut si ele foarte mult datorita acelorasi cauze.
 Tabel 29

EVOLUTIA VENITURILOR DIN EXPLOATARE PE DOMENII DE

PREFERINTA LA U.T.B. CERES PE PERIOADA 1993 - 1997
Indicatori 1993 1994 1995 1996 1997
Total 610 827 980 720 1 016 670 1 551 227 3 549 150
Cazare 169 810 300 100 317 192 525 866 1 217 358
Alimentatie publica 364 043 534 492 538 819 817 497 1 937 836
Tratament 70 245 117 686 138 263 165 981 315 874
Agrement 6 719 28 442 22 366 41 883 78 081
Evolutia in structura % % % % %
Total 100 100 100 100 100
Cazare 27,8 30,6 31,2 33,9 34,3
Alimentatie publica 59,6 54,5 53 52,7 54,6
Tratament 11,5 12 13,6 10,7 8,9
Agrement 1,1 2,9 2,2 2,7 2,2

Evolutia veniturilor din exploatarea pe domenii

8000000

7000000

6000000
Agrement
5000000
Tratament
4000000 Alimentatie publica
Cazare
3000000
Total

2000000

1000000

0
1993 1994 1995 1996 1997
 Tabel 30

EVOLUTIA CHELTUIELILOR DIN EXPLOATARE PE DOMENII DE

PREFERINTA LA U.T.B. CERES PE PERIOADA 1993 - 1997
Indicatori 1993 1994 1995 1996 1997
Total 524 003 870 249 997 849 1 549 310 3 441 140
Cazare 148 293 275 867 290 374 523 667 1 108 047
Alimentatie publica 331 694 506 485 595 716 880 008 2 050 919
Tratament 37 728 64 398 80 826 100 705 196 145
Agrement 6 288 23 497 30 933 44 930 86 029
Evolutia in structura % % % % %
Total 100 100 100 100 100
Cazare 28,3 31,7 29,1 33,8 32,2
Alimentatie publica 63,3 58,2 59,7 56,8 59,6
Tratament 7,2 7,4 8,1 6,5 5,7
Agrement 1,2 2,7 3,1 2,9 2,5

Evolutia cheltuielilor din exploatarea pe domenii

7000000

6000000

5000000
Agrement
4000000 Tratament
Alimentatie publica
3000000 Cazare
Total
2000000

1000000

0
1993 1994 1995 1996 1997
 Tabel 31

EVOLUTIA REZULTATELOR DIN EXPLOATARE PE DOMENII DE

PREFERINTA LA U.T.B. CERES PE PERIOADA 1993 - 1997
Indicatori 1993 1994 1995 1996 1997
Total 86824 110471 20791 1917 10810
Cazare 20681 37892 10354 1003 6864
Alimentatie publica 44016 43857 4907 408 973
Tratament 19612 25629 5011 470 2843
Agrement 2515 3093 520 36 130
Evolutia in structura % % % % %
Total 100 100 100 100 100
Cazare 23,8 34,3 49,8 52,3 63,5
Alimentatie publica 50,6 39,7 23,6 21,3 9,0
Tratament 22,5 23,2 24,1 24,5 26,3
Agrement 3,1 2,8 2,5 1,9 1,2

Evolutia rezultatelor din exploatarea pe domenii

250000

200000

Agrement
150000 Tratament
Alimentatie publica
Cazare
100000
Total

50000

0
1993 1994 1995 1996 1997
 La cazare si tratament, rezultatele inregistreaza o evolutie constanta,
de crestere, iar rezultatele din agrement au o evolutie oscilanta.Aceasta evolutie
se datoreaza faptului ca pe oameni nu-i mai intereseaza agrmentul si alte
activitati (cum ar fi cumpararea de marfuri nealimentare) pentru ca nu mai au
bani. Bugetul de vacanta se bazeaza in special pe cazare si tratament.
Prezentarea serviciilor turistice ale hotelului ofera posibilitatea de a
vizualiza punctele slabe si cele forte ale acestora, pe baza acestora putandu-se
face o serie de propuneri de dezvoltare si diversificare a prestatiei turistice la
nivelul unitatii Ceres.
 CAPITOLUL 4

MODALITATI DE
DIVERSIFICARE SI
MODERNIZARE A SERVICIILOR
TURISTICE LA U.T.B. CERES

4.1. IMBUNATATIREA CALITATII SI

MODERNIZAREA SERVICIILOR, FACTOR
DETERMINANT PENTRU O COMPETITIVITATE
INTERNATIONALA
Valorificarea superioara a intregii activitati turistice este strans legata
de volumul si calitatea serviciilor oferite(transport, cazare, alimentatie,
agrement). Ca atare atat volumul, cat si, in mod deosebit, structura serviciilor
constituie una din problemele majore cu care se confrunta turismul, ele fiind
cheia intregii activitati turistice.
Referitor la acest aspect se poate spune ca, "imbunatatind calitatea
serviciilor care de asemenea presupune si un alt obiectiv oganizational, menit sa
sporeasca valoarea adaugata a componentelor pachetului de servicii, se
contureaza doua avantaje:
1. avantaj competitiv castigat, daca calitatea serviciilor este
clar perceputa de consumator;
 2. crearea unei embleme proprii organizatiei respective, prin
imbunatatirea continua a standarderelor si realizarea consecventei in
ceea ce priveste furnizarea serviciilor la parametrii respectivi.
Evaluarea unui serviciu este data de rezultatul comparatiei dintre ceea
ce a dorit consumatorul de la unitatea respectiva si ceea ce au primit. Daca
exista o neconcordanta intre asteptarile consumatorilor si intelegerea
manageriala a acestor asteptari, calitatea serviciilor va fi mediocra.
Deci turistul este acela care determina daca serviciul este la un nivel
satisfacator, nivel care trebuie sa creasca in permanenta. In acest sens unitatea
trebuie sa gireze asteptarile clientilor, reducand pe cat posibil abaterea intre
performanta serviciului si asteptarile clientului.
In fata multiplelor nevoi ale clientului si a diversitatii acestuia, fiecare
serviciu de cazare, de servire a mesei, agrement, etc. trebuie sa corespunda unui
tel al clientelei, tel care dicteaza prestatorului nivelul de servicii pe care trebuie
sa-l atinga.
Contrar produselor, serviciile nu au materialitate, ele nu exista decat
ca experiente traite. In majoritatea cazurilor clientul unui serviciu nu poate
exprima gradul acestuia de satisfactie decat in momentul si mai ales dupa
consumare. Experienta va fi fericita sau nefericita daca se are in vedere
urmatoarele:

· posibilitatea de a alege;
· disponibilitatea;
· ambianta;
· atitudinea personalului de servire(amabilitate, curtoazie,
atentie in informarea cu detalii, ajutor, initiativa)la vanzarea si in
timpul prestarii serviciului;
· riscul perceput in alegerea serviciului, el insusi legat de
imaginea si reputatia unitatii;
 · personalizarea serviciilor.
In materie de serviciu primit contractul are o importanta cu totul
deosebita - fiecare client isi aminteste de impresia lasata de organele vamale, de
bagajist sau de portar in cel mai bun sau mai prost hotel in care s-a cazat, acelasi
lucru este valabil si pentru orice cabana. Primul contact al clientului cu unitatea
este de altfel mai important pe multiple planuri. Clientul unui hotel, intalneste pe
rand hamalul, portarul, receptionerul, camerista, barmanul, fiecare din aceste
contacte trebuie sa reuseasca.
In acest sens o componenta vitala in asigurarea unei calitati deosebite
a serviciilor este cointeresarea personalului firmei, mai precis, recunoasterea
muncii performante, atunci cand ea exista, pentru ca o cauza a prestarii
necorespunzatoare a serviciilor intervine atunci cand angajatii nu doresc, nu fac
efortul sau nu sunt capabili sa indeplineasca serviciul la nivelul cerut.
Neindentificarea sau indentificarea gresita a nevoilor consumatorilor
sunt unele dintre cauzele care duc la prestarea unor servicii de slaba calitate.
Chiar si in cazul in care managerii percep in totalitate cerintele consumatorilor,
pot apare deficiente legate de calitatea prestarilor efective a serviciilor.
Deci mentinerea si imbunatatirea calitatii serviciilor depinde nu numai
de cunoasterea nevoilor consumatorilor si de stabilirea unor standarde care sa
corespunda cat mai bine acestor cerinte, ci si de mentinerea in randul
personalului a vointei si a capacitatilor de a presta serviciul la nivelul cerut,
comportamentul angajatilor intervenind mai mult sau mai putin in oferta
serviciului. De aceea conducerea unei societati de prestari servicii trebuie sa-si
propuna ca obiectiv serviciul oferit, anuntat, publicat, vandut, care sa fie
realmente asigurat la nivelul de calitate superioara cautat de clientela careia i se
adreseaza." A tinde catre zero-lipsuri, ramane singura garantie a succesului pe
termen lung".
 Ca urmare se poate concluziona ca, numai firmele care insista pe
prestarea unor servicii de calitate, care sunt in permanenta preocupate de
ridicarea nivelului calitativ si care rezista tentatiilor de a obtine profituri mari pe
termen scurt vor reusi sa indeplineasca si sa depaseasca cerintele
consumatorilor. In acest sens este necesara o disciplina de fier si un efort
constant in inlaturare a lipsurilor, in administrarea detaliilor.

4.2. CAI GENERALE DE DIVERSIFICARE SI

MODERNIZARE A SERVICIILOR TURISTICE
LA U.T.B.CERES
Dezvoltarea si diversificarea serviciilor turistice ale unui hotel este
una dintre principalele modalitati de stimulare a cererii turistice interne si
internationale si de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a
nevoilor turistilor.
Diversitatea si modernizarea serviciilor la Hotelul Ceres, reprezinta o
cale importanta de a-si spori competitivitatea pe piata produselor turistice
similare cu cele oferite de acesta.
Continutul si caracteristicile serviciilor determina o multitudine de cai
si directii de dezvoltare si diversificare a acestora.Complexitatea serviciilor
turistice face ca diversificarea lor sa se poata realiza in mai multe feluri, ca de
exemplu:
· diversificarea produsului turistic propriu-zis;
· diversificarea fiecarui serviciu in parte(cazare, agrement,
alimentatie, suplimentare);
· diversificarea in interiorul fiecarui serviciu;
· prestarea mai buna a fiecarui serviciu.
 Caracteristicile serviciilor ca dependenta de persoana prestatorului,
intangibilitatea, ordinea riguroasa a derularii lor, dependenta de baza tehnico-
materiala au dus la concluzia ca ridicarea calitatii lor se va imbunatatii odata cu
perfectionarea activitatii personalului, cu actiunile de personalizare a ofertei, cu
dezvoltarea componentei materiale, cu extinderea activitatii promotionale etc.
O sintetizare a cailor de diversificare si modernizare a serviciilor
turistice la U.T.B.Ceres ar putea cuprinde urmatoarele componente:
· diversificarea produsului turistic;
· cresterea ponderii serviciilor suplimentare;
· multiplicarea formelor de agrement;
· cresterea calitatii serviciilor de baza;
· personalizarea serviciilor;
· perfectionarea personalului;
· dezvoltarea bazei tehnici-materiale;
· extinderea si diversificarea actiunilor promotionale;
O contributie majora la perfectionarea intregii activitati a hotelului
deci si la dezvoltarea, diversificarea si modernizarea serviciilor o va avea
introducerea unui sistem informational modern si performant(tehnica de calcul
performanta).
Prin perfectionarea actualului sistem informational al hotelului Ceres,
acesta va cunoaste in permanenta posibilitatile nevalorificate, resursele de care
dispune, va putea selecta cele mai eficiente mijloace de actiune, va putea
organiza campanii promotionale etc., toate acestea ducand la o mai buna
organizare a prestarii de servicii, la dezvoltarea acestora.
Conducerea unitatii va trebui, pe langa strategiile generale pe care le
elaboreaza, astfel incat sa poata planifica si dezvolta pe termen mediu si lung
activitatea, sa elaboreze strategii de marketing pe produs, pe servicii turistice si
sa apeleze la o seria de instrumente moderne de conducere cum ar fi:planul de
afaceri, programarea actiunilor, harta serviciului, formula de afaceri; prin acestea
contribuind la dezvoltarea si cresterea de prestare a serviciilor turistice.

4.3. PROPUNERI DE DIVERSIFICARE SI

MODERNIZARE A SERVICIILOR TURISTICE
LA U.T.B. CERES
Diversificarea produsului turistic la Hotelul Ceres se poate face prin
intermediul:
· produselor combinate-cel putin doua produse incluse in
acelasi pret-in afara celor pe care hotelul le ofera-cazare si pensiune si
Sistemul bed and breakfast.
Acestea ar putea arata ca o combinatie intre transportul de la un punct
fix si o masa festiva sau cina si program special.
· produselor integrate-cel putin trei servicii incluse in acelasi
pret.
Acestea pot fi: cazare, pensiune completa si participarea la diverse
actiuni (concursuri, serate culturale, petreceri etc.) sau transport de la gara,
cazare si demipensiune.
Diversificarea in interiorul unui serviciu se poate face, de exemplu, in
cazul servicilui de curatatorie in regim normal si urgent.
Modernizarea serviciilor consta in racordarea acestora la nivelul
serviciilor din turismul international, domeniu in care, in general, situatia
serviciilor oferite in turismul romanesc este deficitara.Modernizarea serviciilor
se va putea face atat prin adaptarea bazei tehnico-materiala la cele mai noi
tehnologii, cat si prin perfectionarea personalului.
 4.3.1. DIVERSIFICAREA SI MODERNIZAREA
SERVICIILOR DE BAZA DIVERSIFICAREA SI
MODERNIZAREA SERVICIILOR DE CAZARE

Ridicarea calitatii serviciului de cazare se va face, deci prin

calificarea personalului care lucreaza in aceste activitati, prin dezvoltarea si
modernizarea bazei tehnico-materiale(instalatii de iluminat, sanitare, mobilier,
marirea frecventei de inlocuire a obictelor de inventar destinate igienei
personale, instalatii de aer conditionat in toate spatiile de cazare) care vor
determina cresterea confortului cazarii, prin dezvoltarea serviciului de receptie,
prin infrumusetarea amenajarilor si designului spatiilor de intalnire ale turistilor
in diverse scopuri.
Dezvoltarea serviciului de cazare se va realiza si prin extinderea
promovarilor la locul vanzarii(reducerea de tarife in anumite perioade), prin
largirea gamei de servicii complementare cazarii si prin dezvoltarea sistemului
informatic.
Un sistem informatic modern va ridica calitatea serviciului de cazare
si receptie prin tinerea unei evidente prompte, operative, a locurilor de cazare
ocupate si libere, prin corelarea acestora cu numarul de turisti, ceea ce contribuie
la atenu area sezonalitatii activitatii, la cresterea incasarilor din cazare.
Dezvoltarea serviciului de receptie se poate face si prin introducerea
unor fisiere ale clientilor, ceea ce duce la o personalizare a serviciilor.
Aceste fisiere contin elemente ca:
· informatii cu privire la fiecare sejur petrecut de clienti in
hotel;
· observatii, nevoi particulare;
· elemente de identificare a clientilor.
 Informatiile continute in aceste fisiere contribuie la dezvoltarea
serviciilor de cazare, si nu numai, in concordanta directa cu sugestiile, cerintele
si aspiratiile clientilor.

4.3.2. DIVERSIFICAREA SI MODERNIZAREA

SERVICIILOR DE ALIMENTATIE PUBLICA
Aceasta se va realiza prin ridicarea gradului de confort a dotarilor
specifice unitatilor de alimentatie publica prin ridicarea calitatii si varietatii
sortimentelor oferite in unitatile de alimentatie din hotel, prin organizarea mai
buna a activitatii de servire prin utilizarea cateringului in productia de preparate
culinare, prin desvoltarea publicitatii, prin economisirea timpului de lucru si de
servire;printr-un comportament si o calificare superioara a personalului care
lucreaza in aceste unitati.
Ridicarea calitatii servirii in unitatile de alimentatie publica ce apartin
hotelului Ceres se poate face prin sporirea intimitatii unitatilor, prin crearea unui
decor deosebit si a unei ambiante mai placute;printr-o prezentare mai frumoasa a
preparatelor (liste de meniu sofisticate) si prin scaderea numarului de locurilor la
mese repartizate unui chelner.
Pentru a determina clientul sa cumpere serviciile de alimentatie oferite
de hotel, pe viitor se vor putea introduce o serie de gratuitati cum ar fi:reduceri
de pret la meniul zilei, un aperitiv gratis, o bautura gratis la sosirea clientilor in
hotel, flori pentru femei, un ziar la micul dejun).
Un alt miljoc important de dezvoltare a serviciilor in alimentatie
publica este reprezentat de economisirea timpului de productie, servire si
comercializare. In acest scop se pot utiliza urmatoarele cai: organizarea
ergonomica a locurilor de munca, imbunatatirea activitatii de servire,
organizarea mai buna a programelor de lucru (pe baza de grafic orar), utilizarea
pe scara mai larga a lucrului cu sezonierii, in special in perioadele de varf ale
cererii, polivalenta lucratorilor etc.
 Rolul principal al graficelor consta in distribuirea justa a personalului
in cursul zilei si in timpul saptamanii de lucru, in functie de zilele de varf, orele
de varf, in vederea asigurarii unei serviri corespunzatoare a clientilor. Pe viitor,
pe baza unei analize fundamentale, sa introduca sistemul catering in productia
culinara prin care se vor reduce pierderile generate de fluctuatia cererii; va
economisi spatii de productie, va satisface in conditii mai bune cererea in
perioadele de varf si deci se vor perfectiona serviciile de alimentatie publica.
Asocierea serviciilor de alimentatie publica cu cele suplimentare
(programe de varietati, folclorice) va determina diversificarea acestora si
satisfacerea in conditii mai bune a necesitatilor turistilor.
Modernizarea serviciilor de alimentatie publica reprezinta o cerinta
importanta pentru managementul unitatii de turism.

4.3.3. DEZVOLTAREA SI MODERNIZAREA

SERVICIILOR DE TRATAMENT
In scopul diversificarii si modernizarii serviciilor de tratament va fi
necesar sa se introduca noi proceduri si echipamente, mai ales in domeniul curei
externe, de teren si anti-stres si prin modernizarea bazei tehnico-materiale
existente.
Hotelul urmareste sa mareasca numarul afectiunilor ce pot fi tratate, si
anume cele cauzate de stres, fumat, anxietate, fobii, relatii interumane dificile.
Hotelul Ceres are in vedere amenajarea unor cabinete de
infrumusetare in care tratamentul este bazat pe armoterapie.

4.3.4. DIVERSIFICAREA SI MODERNIZAREA

SERVICIILOR DE AGREMENT
Prin dezvoltarea acestor servicii hotelul va atrage mai multi turisti, isi
va individualiza produsul turistic in randul produselor turistice similare din judet
si din tara, crescandu-si astfel competitivitatea si incasarile.
 Hotelul isi propune sa introduca noi echipamente de agrement (teren
de tenis de camp, o sala de tenis de masa, o piscina descoperita), noi programe
de agrement (expozitii artizanale, organizarea unor manifestari deosebite in
incinta hotelului) precum si programe de pregatire a ghizilor si animatorilor.
Modernizarea acestor servicii se va face prin imbunatatirea
echipamentelor, dotarea clubului de agrement cu jocuri electronice mai
sofisticate, mese de snooker, de biliard, piste de bowling.
Toate programele noi de agrement trebuie sa fie concepute astfel incat
sa asigure implicarea efectiva a turistilor in desfasurarea lor.
In scopul diversificarii si alinierii serviciilor la standardele
internationale Hotelul Ceres va putea introduce agrementul medical sportiv, prin
crearea unor produse turistice noi orientate de la tratamente balneare clasice la
cure de intretinere, refacere psihica si fizica ("fitness", "mise en force")

4.3.5. DIVERSIFICAREA SI MODERNIZAREA

SERVICIILOR SUPLIMENTARE
"Daca in cazul serviciilor de baza diversificarea are o arie mai
restransa, accentul fiind pus la aceste servicii pe ridicarea calitatii lor, in schimb
serviciile suplimentare ofera terenul ideal pentru noi modalitati si aranjamente".
Acestea contribuie la renumele unei unitati de cazare, la ridicarea
gradului de confort a acesteia, la cresterea cererii, la ridicarea competitivitatii si
a incasarilor respectivei unitati.
Serviciile de agrement si cele suplimentare nu trebuie sa afecteze
rezultatele tratamentelor efectuate in hotel, ci trebuie sa le imbunatateasca.
Serviciile de agrement si suplimentare trebuie sa fie mai numeroase la Hotelul
Ceres decat la alte unitati de cazare care nu au activitate de tratament ca mobil
principal al sejurului in spatiile lor, aceasta motivatie facand ca sejurul la Ceres
sa fie mai lung decat in celelalte unitati de cazare.
 Alte serviciile suplimentare, decat cele existente pot fi prestate de
hotel nu mai in conditiile in care exista sau se introduc alte spatii adecvate
pentru ele, instalatii de profil, mobilier, diverse echipamente, dar si personal
specializat.
Diversificarea serviciilor suplimentare poate fi facuta astfel:
- diversificarea serviciilor culturale tinand cont de experienta si varsta
altor turisti (organizarea unor concursuri pe diferite teme sau de indemanare,
marirea fondului de carte si a fondului de marfa ca obiecte de amintiri, materiale
ilustrativ-documentare);
- dezvoltarea si introducerea unor noi servicii cu caracter special
(servicii de secretariat, traduceri-pentru oamenii de afaceri, programe de
vanatoare si pescuit pentru persoanele autorizate, terenuri de joaca pentru copii
mici);
· introducerea unor servicii noi cum ar fi reduceri de tarife si
aranjamente in cazul transportului cum ar fi:reduceri pentru transportul
copiilor, pentru grupuri, aranjamente tren-masina, aranjamente avion-
aotocar, cu opriri in puncte de interes turistic;
· realizarea unor servicii sportive pentru turistii care vin in
scop de odihna, de afaceri sau care ii insotesc pe bolnavii cu afectiuni
care nu le permit efort fizic.
Dezvoltarea serviciilor sportive se face prin:noi echipamente-terenuri
de tenis, mese de tenis, terenuri de joaca, crearea unor programe sportive,
dezvoltarea punctelor de inchiriere a materialelor sportive si un personal de
specialitate.
Tot in scopul dezvoltarii serviciilor sportive dar si a celor de agrement,
hotelul va introduce tehnici si echipamente de "fitness"si"mise en force".
Astfel, pe langa sala de gimnastica medicala, in care se poate practica
si aerobic, hotelul are in vedere amenajarea unei sali moderne cu echipamente
necesare pentru intretinerea corpului. Tot in acest scop pe langa masajul medical
efectuat in diverse afectiuni, hotelul va introduce sauna si echipamente de masaj
pentru sejururile turistilor care vin in alt scop decat cel de tratament.
· diversificarea serviciilor diverse prin introducerea
serviciilor bancare, a posibilitatii achitarii costului sejurului in rate,
sistemul de plata cu carti de credit.

4.3.6. DIVERSIFICAREA SI MODERNIZAREA

SERVICIILOR TURISTICE PE BAZA
PRACTICARII A UNOR NOI FORME DE
TURISM LA U.T.B.CERES
Multifunctionalitatea hotelului, modernitatea sa, cadrul natural,
capacitatea mare de cazare, multitudinea de servicii oferite, precum si dotariile
de care dispune hotelul sunt avantaje in ceea ce priveste practicarea unor noi
forme de turism, cum ar fi turismul de afaceri si cel stiintific.
In acest sens hotelul ar putea organiza manifestari gen "PROMO
BUSINESS" si simpozioane stiintifice pe diverse teme.
Prin investitii in echipamente specifice acestor forme de turism
(instalatii de copiere si proiectare cinematografica, proiectare diapozitive,
aparate xerox, telex, instalatii de amplificare) aceste forme de turism ar putea
deveni un motiv important, dupa turism, in alegerea produsului turistic al
hotelului.
Incasarile cele mai ridicate ale hotelului s-ar obtine astfel din aceste
forme de turism, pentru ca astfel se atrag turisti cu venituri mari, atat romani cat
si straini. Cu aceste incasari hotelul isi va putea moderniza baza de tratament si
celelalte activitati.
Turistii straini atrasi de turismul balnear romanesc ocupa aproximativ
5 % din totalul turistilor care opteaza pentru un astfel de turism. Acest procent
foarte scazut se inregistreaza si la Hotelul Ceres si se datoreaza neadaptarii
ofertei balneare romanesti la cerintele din acest domeniu. Pentru a atrage mai
multi turisti straini, hotelul va trebui sa-si dezvolte turismul de afaceri si
turismul cultural-recreativ.
Turismul cultural-recreativ va atrage mai multi turisti straini prin
organizarea unor excursii si circuite tematice.Dezvoltarea si introducerea unor
actiuni apartinand turismului cultural au o importanta foarte mare pentru
categoria de turisti in varsta, care ocupa cea mai mare pondere in turistii care vin
la Hotelul Ceres, precum si pentru turistii cu diverse afectiuni care nu le permit
miscarea fizica intensa. Aceste actiuni ar putea fi: organizarea de expozitii, de
concursuri pe diferite teme, vizionarea de filme, spectacole.
Toate serviciile de baza si suplimentare se vor dezvolta si moderniza
odata cu dezvolarea acestor forme de turism si in special serviciile de agrement,
serviciile speciale (secretariat, traduceri) si cele diverse (introducerea serviciilor
bancare, carti de credit).

4.4. CONTRIBUTIA PERFECTIONARII

PERSONALULUI SI A DEZVOLTARII ACTIVITATII
DE PROMAVARE TURISTICA LA CRESTEREA
CALITATII SERVICIILOR TURISTICE
Fiind strans legate de persoana celui care le presteaza, serviciile
turistice se vor imbunatatii odata cu ridicarea nivelului de pregatire al
lucratorului turistic, cu sporirea atentiei si solicitudinii acesteia fata de dorintele
turistilor.
Cresterea permanenta a nivelului calificarii si a constiintei
personalului turistic reprezinta o conditie de baza a realizarii unor servicii
turistice de calitate.
 In acest sens se are in vedere dezvoltarea aptitudinilor intelectuale,
trasaturilor de caracter, ridicarea calificarii personalului si sporirea motivatiei
acestuia prin:
· oferirea posibilitatii de participare a personalului la cursuri
de specializare, la simpozioane nationale si internationale in domeniul
turismului;
· metode moderne de perfectionare a personalului;
Pentru personalul operativ, perfectionarea trebuie sa aiba in vedere
urmatoarele aspecte:
· cunoasterea calitatilor merceologice ale noilor produse si
sortimente;
· intretinerea noilor instalatii si utilaje;
· cunoasterea noilor forme de vanzare a produsului turistic,
inclusiv a tehnici lor noi de servire a consumatorilor.
Diversificarea si modernizarea serviciilor de agrement si a unor
servicii suplimentare se va face prin programe de pregatire a ghizilor si
animatorilor, prin formarea unui corp de ghizi cunoscatori ai zonelor invecinate,
prin introducerea unui personal de specialitate pentru serviciile sportive;prin
marirea numarului de interpreti, secretare etc.
Intangibilitatea produselor turistice, ordinea riguroasa in care se
desfasoara acestea confera actiunilor de promovare turistica un rol important in
cresterea calitatii prestatiei turistice.In lipsa unor actiuni clare de promovare a
vanzar ii servicilor turistice la toate nivelele(teritorial, la nivelul agentilor
economici, national si international), acestea nu se pot dezvolta, nu pot fi
cunoscute si evaluate de consumatorul turistic.
Ca mijloc promotional, relatia personal client se va putea imbunatatii
la U.T.B. Ceres prin caile propuse la perfectionarea personalului.
 O serie de solutii privind imbunatatirea publicitatii turistice la Hotelul
Ceres ar putea fi:
- tiparirea materialelor publicitare in mai multe limbi de circulatie
internationala;
· introducerea unor noi materiale publicitare: prospecte cu
afisarea tarifelor, foi cu antet pentru clienti, cataloage cu produsele
turistice oferite;
· mai multe carti de vizita, care sa contina informatii despre
hotel;
· publicitate in presa si adptarea acesteia odata cu
schimbarile survenite pe piata produsului turistic;
· alocarea unor sume mai mari pentru publicitatea prin radio
si televiziune, cel mai eficient mijloc promotional;
· realizarea de panouri publicitare si expunerea
acestora;prezentarea acestora va fi facuta astfel incat sa fie sugerata
calitatea, performantele si succesul prestatiilor oferite de catre hotel;
· introducerea mailingului care va duce la personalizarea
serviciilor turistice si deci la dezvoltarea lor.
Introducerea unor mijloace de promovare la locul vanzarii, pe langa
cele prezente va determina ridicarea calitatii serviciilor turistice.Astfel se
preconizeaza introducerea de tarife de week-end, cadouri promotionale si
organizarea de concursuri -ca mijloace eficiente si moderne de promovare a
serviciilor turistice.
Imbunatatirea ambiantei hotelului este de asemenea foarte importanta,
aceasta se va putea realiza prin:
· reducerea zgomotului in diferita spatii;
· introducerea instalatiilor de aer conditionat in tot hotelul;
 · imbunatatirea factorilor estetici(culori, design mobilier).
Relatiile publice insotesc toate momentele prestatiei turistice,
dezvoltarea acestora ducand la o mai buna realizare a activitatilor.Acestea pot fi
imbunatatite prin organizarea mai multor intalniri si conferinte cu presa, mai
multe materiale despre activitatea hotelului, organizarea unor actiuni
ca:saptamani gastronomice, an inaugural etc.
O alta directie importanta in promovare o reprezinta promovarea pe
piata externa. Ca solutii pot fi:
· dezvoltarea promovarii externe in primul rand prin
partenerii hotelului (agentii de voiaj);
· difuzarea ofertei complete in strainatate prin birourile de
informatii ale Ministerului Turismului in afara tarii si prin intermediul
ambasadelor si consulatelor;
· dezvoltarea publicitatii indirecte efectuata de turistii straini
care au beneficiat de serviciile hotelului si au fost satisfacuti;
· participarea la manifestari expozitionale
internationale(saloane, targuri de turism).

4.5. CONCLUZII DESPRINSE DIN STUDIUL

EFECTUAT ASUPRA ACTIVITATII
DESFASURATE DE U.T.B. CERES
Divesificarea servicilor turistice se numara printre preocuparile
fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una dintre principalele modalitati
de stimulare a cererii turistice si de realizare a unui nivel calitativ ridicat de
satisatisfacere a nevoilor consumatorilor.
Romania dispunand de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate
precum si de conditiile necesare valorificarii acestuia inscrie diversificarea
ofertei de servicii ca obiectiv principal in promovarea turismului intern si
international.
Varietatea si calitatea serviciilor reprezinta mijloace importante in
asigurarea competitivitatii produselor turistice romanesti pe piata internationala.
Diversificarea se inscrie intre solutiile principale de perfectionare in
domeniul turismului, cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii
caracterului sezonier al activitatii. Ea se asociaza eforturilor de imbbogatire a
continutului ofertei turistice si de ridicare a calitatii acesteia.
Caile si directiile diversificarii serviciilor turistice sunt numeroase ca
rezultat al complexitatii acestora. Diversificarea se poate realiza in cazul tuturor
serviciilor turistice. Daca in cazul serviciilor de baza perfectionarea priveste mai
des aspectul calitativ, categoria serviciilor suplimentare reprezinta terenul cel
mai fertil aparitiei de noi tipuri de aranjamente si facilitati.
La nivelul unitatii de turism balnear Ceres diversificarea si
modernizarea serviciilor este de asemenea un obiectiv primordial. In vederea
realizarii acestui obiectiv se au in vedere toate serviciile oferite de unitate,
punandu-se accentul atat pe modernizarea bazei tehnico - materiale, cat si pe
perfectionarea personalului.
Revigorarea activitatii turistice va putea fi realizata numai prin
investitii si cu un personal cu experienta si calificat.
ANEXE
 Director
(1)

Sef receptie Contabil sef Supraveghetor

(1) (1) (1)

Receptioneri Meserias Economist Contabil pr. Telefoniste Lucrat. Gest. Fochisti

(4) (1) (1) (1) (1) (1) (2)
ORGANOGRAMA HOTEL CERES

Comisioneri Secretar Cameriste

(1) (1) (6)
ANEXA 1
 Director
(1)

Bucatar sef
Sef sala Sef sectii Contabil calc.
(2)
(2) (1) (1)

Chelneri Bucatari
(24) (6)
ORGANOGRAMA RESTAURANT CERES

Aj. chelneri Aj. barmani Munc vase Lenjereasa Munc buc

(6) (2) (2) (1) (2)
ANEXA 2
 BIBLIOGRAFIE
1. Cristina Cristureanu - Economia si politica turismului international, Editura
ABEONA, Bucuresti, 1992.
2. Radu Emilian - Management in servicii, Editura LIDO, ASE, 1995.
3. Radu Emilian - Joc de conducere, Editura LIDO, ASE, 1995.
4. Radu Emilian Managementul serviciilor, Universitatea crestina “Dimitrie
Cantemir”, Bucuresti, 1994.
5. C. Grigorescu, St. Mihai - Dezvoltarea si specializarea serviciilor, Editura
Academiei Romane, Bucuresti, 1995.
6. Maria Ioncica, Rodica Minciu, Gabriela Stanciulescu, Economia serviciilor,
Editura URANUS, Bucuresti, 1997.
7. I. Istrate, Florian Bran, Ana Gabriela Rosu - Economia turismului si mediului
inconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996.
8. Rodica Minciu, P. Baron, N. Neacsu - Economia Turismului, Universitatea
Independenta Dimitrie Cantemir, Bucuresti, 1993.
9. Rodica Minciu, A. Ispas - Economia turismului, Editura Transilvania,
Brasov, 1993.
10.Rodica Minciu, Gabriela Tigu - Economia turismului, Caiet de probleme,
proiecte si referate, Editura LITO, ASE, Bucuresti, 1997.
11.V. Olteanu, Iuliana Cetina - Marketingul serviciilor, Editura Expert,
Bucuresti, 1994.
12.Gabriela Stanciulescu, Sorin V. Stan, M. Milcu - Tehnica operatiunilor de
turism, Editura ALL, Bucuresti, 1995.
13.O. Snak - Economia si organizarea turismului, Editura Sport-Turism,
Bucuresti, 1978.
14.Fr. Vellas Tendinte si previziuni, Editura Walforth, Bucuresti, 1995.
15.C.N.S. - Date furnizate la nivelul anilor 1990 - 1997 in Buletine Informative.
16.*** - Strategia de dezvoltare a turismului pe termne mediu si lung,
Ministerul Turismului - I.C.T., Bucuresti, 1995.
17.*** - Date statistice comunicate de U.T.B. Ceres, Pucioasa.