FACULTATEA DE STUDII ECONOMICE ȘI ADMINISTRATIVE

Program de studii: Administrarea Afacerilor

REFERAT
MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII

Lector univ. dr.

ANUL II AA

CONSTANȚA 2021
 ATRAGEREA ŞI MENŢINEREA CLIENŢILOR

Contents
Cum Să Atragi Clienţi Noi..........................................................................................................3
Analizează-Ţi Afacerea!.............................................................................................................3
Realizează O Analiză Swot!.......................................................................................................3
Înţelege-Ţi Clientul!....................................................................................................................4
Aplică Strategii Inteligente De Marketing Digital!....................................................................4
Folosește Tehnici De Marketing Tradiţional!.............................................................................4
Tendinţele Accelerate De Pandemie...........................................................................................5
Depasirea Asteptarilor Clientilor................................................................................................6
Pastrarea Clientilor......................................................................................................................9
Etapele Unui Program De Dobândire A Clienţilor...................................................................10
Obiectivele Dobândirii Clienţilor.............................................................................................10
Procesul De Reînnoire A Portofoliului De Clienţi...................................................................11
Bibliografie:..............................................................................................................................12

Cum să atragi clienţi noi

Cele mai multe afaceri sunt formate din oameni care sunt foarte buni la ceea ce fac. Cu toate astea, nu
este îndeajuns pentru a avea succes. Un alt lucru ce trebuie cunoscut este cum să generezi vânzări.
Marketingul este probabil unul dintre cele mai importante aspecte ale unei afaceri. Mai ales că durează
timp pentru a atrage clienţi şi pentru a-i păstra. Acest lucru se face în doi paşi: identificarea clienţilor
şi atragerea clienţilor. Fiecare pas are câte o etapă.

Analizează-ţi afacerea!
Pentru a afla cine îţi sunt clienţii, trebuie să îţi înţelegi foarte bine afacerea. Este nevoie de o privire
realistică asupra activităţii tale: ce îţi face afacerea să fie specială? Ce este unic, diferit, important?
Trebuie să fii capabil să răspunzi clar la întrebarea: “De ce să cumpăr de la tine sau să apelez la
serviciile tale când sunt atât de multe alte alegeri?”

Realizează o analiză SWOT! 

Poate este de modă veche, dar o astfel de analiză te va ajuta să îţi înţelegi mai bine afacerea şi să ştii ce
ai putea îmbunătăţi pentru a-ţi identifica clienţii. SWOT se referă la puncte tari, puncte slabe,
oportunităţi şi ameninţări:

3
punctele tari şi punctele slabe sunt factori interni ai organizaţiei tale. Un exemplu de puncte forte este
faptul că ai o locaţie excelentă. Un punct slab ar putea fi că nu ai suficient capital pentru o investiţie.

oportunităţile şi ameninţările sunt factori externi ai organizaţiei. Un exemplu de oportunitate este că ai

un număr mare de posibili clienţi de targetat. Un exemplu de ameninţare poate fi un competitor care
oferă aceleaşi servicii ca şi tine.

Înţelege-ţi clientul!
Clienţii sunt cei pe care trebuie să te focalizezi, aşadar trebuie să afli cine sunt şi ce îi motivează,
pentru a fi capabil să le îndeplineşti aşteptările.

ce tip de clienţi ar fi dispuşi să cheltuie bani cumpărându-ţi produsele sau apelând la serviciile tale?
Au venituri medii sau mari? Au studii superioare sau nu? Tineri sau bătrâni? Bărbaţi sau femei? Stau
în zona rurală sau urbană?

ţine minte că afacerile constau în servirea altora. Clienţii sunt cei care îţi vor livra bani în contul tău.
Cu cât o afacere se va focaliza pe servirea clienţilor şi îndeplinirea aşteptărilor lor, cu atât acea afacere
va fi mai de succes.

Aplică strategii inteligente de marketing digital! 

Dacă ai o afacere care vinde şi produse online sau chiar întreaga ta afacere se bazează pe mediul
online, atunci marketingul online îţi este de mare folos. Chiar daca ai o afacere exclusiv locală, tot te
poți promova în mediul online.

site-ul web – orice afacere din ziua de azi trebuie să aibă un site foarte bun

pay per click – o campanie pay per click te poate ajuta să atragi clienţii pe care îi targetezi. Două
exemple sunt Adwords şi reclamele Facebook;

email marketing

content marketing

reţelele sociale etc

Trebuie şi să înţelegi eficienţa campaniilor tale online. Trebuie continuu să urmăreşti şi să analizezi
datele pentru a vedea ce rezultate şi ce ai mai putea îmbunătăţi.

Folosește tehnici de marketing tradiţional! 

Deşi este mai costisitor, marketingul tradiţional încă funcţionează.

reclame în ziare şi reviste;

panouri publicitare;

broşuri, flyere

reclame tv şi radio.

Evoluţiile din comerţul ultimilor ani au evidenţiat preocuparea tot mai intensă a jucătorilor din
domeniu pentru atragerea şi menţinerea clienţilor, în condiţiile apariţiei de competitori noi pe piaţă şi

4
ale diversificării canalelor de distribuţie. Strategia de tip omnichannel, bazată pe experienţa completă
de cumpărare a clientului, inclusiv online, a captat atenţia multor comercianţi, dar implementarea se
afla încă în stadiu incipient în momentul izbucnirii pandemiei de COVID-19. Din acest considerent,
eforturile de adaptare la situaţia generată de răspândirea virusului au fost semnificative, în special
pentru furnizorii de bunuri şi servicii neesenţiale.

Anterior declanşării pandemiei, marea provocare în domeniu era legată de capacitatea comercianţilor
de a se adapta la schimbările asociate digitalizării şi de a utiliza informaţiile cât mai eficient, pentru a-
şi spori masa de clienţi. În procesul de trecere de la retailul tradiţional la cel modern, comercianţii au
apelat la canale multiple de vânzare, dar au introdus şi o etapă de cercetare, bazată pe informaţiile
colectate pe parcursul procesului de cumpărare, din care să rezulte ce îşi doreşte consumatorul şi care
este comportamentul său de cumpărare. Strategia omichannel mai prevede, dincolo de digitalizare, şi
extinderea serviciilor de proximitate, în cazul unor mari retaileri.

Pe de altă parte, în ultimii ani au apărut noi categorii de cumpărători, dintre care se remarcă cei
responsabili din punct de vedere social, interesaţi să cumpere mai mult de la producătorii locali, chiar
dacă bunurile sunt mai scumpe.

Tendinţele accelerate de pandemie

Toate aceste tendinţe erau deja conturate înainte de declanşarea pandemiei, dar încă departe de stadiul
necesar pentru a acoperi nevoile pieţei, chiar şi pentru perioade scurte. Aşadar, chiar şi cei mai
avansaţi în această direcţie au fost nevoiţi să îşi redimensioneze canalele alternative de vânzare pentru
a nu-şi pierde clienţii.

Cei mai afectaţi de pandemie au fost comercianţii de produse neesenţiale, însă evoluţiile au fost
neuniforme la nivel european din cauza categoriilor diferite de produse considerate esenţiale de la ţară
la ţară. Potrivit sondajului „Impactul pandemiei de COVID-19 asupra comerţului electronic”, realizat
de E-Commerce Europe în 19 ţări europene, patru state, printre care şi România, au considerat
esenţiale doar produsele alimentare şi pe cele de sănătate. În schimb, în alte ţări, pe lista produselor
esenţiale au fost inclusiv produsele de grădinărit, mobilier şi decoraţiuni interioare sau IT&C.

Comerţul electronic a devenit astfel colacul de salvare pentru multe magazine tradiţionale, care au fost
nevoite să implementeze sau să extindă rapid vânzările online, serviciile de ridicare a cumpărăturilor
de tip click and collect sau de livrare la domiciliu.

În consecinţă, comerţul electronic a crescut în Europa în 2020, dar diferenţiat de la ţară la ţară, în
funcţie de restricţiile impuse, dar şi de obiectul de activitate – pentru vânzările de produse sunt
anunţate creşteri între 5% şi 10% în Polonia şi de 60%-75% în Finlanda, dar pentru servicii şase din
ţările participante la sondaj (Norvegia, Austria, Bulgaria, Franţa, Olanda şi Italia) au raportat scăderi
comparativ cu 2019. Şi pentru 2021 aşteptările sunt pozitive, deşi există temerea că ridicarea
restricţiilor impuse în contextul pandemiei va afecta vânzările online.

Accesarea serviciilor de proximitate şi colaborarea mai strânsă cu producătorii locali sunt alte tendinţe
accentuate de pandemie. Serviciile de proximitate oferă mai multă siguranţă şi economie de timp şi
încurajează comportamentul de consum responsabil (se cumpără cantităţi mici, de strictă necesitate,
evitându-se risipa). În privinţa preferinţei pentru producătorii locali, concurenţa din piaţă îşi va spune
cuvântul.

5
În România, comerţul online a crescut cu 30% în 2020, însă consumul total a încheiat anul în scădere.
În 2021 este aşteptată o revenire, pe fondul revigorării întregii economii, potrivit estimărilor Comisiei
Europene. În acelaşi timp, este posibil să asistăm la o reaşezare a jucătorilor în clasamentul vânzărilor.
În 2019, topul celor mai mari companii din comerţ era dominat de domeniul alimentar şi completat de
câţiva jucători din piaţa carburanţilor, domeniu în care vânzările au fost afectate de restricţiile de
circulaţie. Astfel, topul pe care îl vom vedea pe baza rezultatelor din 2020 ar putea include mai mulţi
jucători din IT&C, mobilier sau decoraţiuni, produse aflate la mare căutare anul trecut.

La nivel global, cele mai recente estimări ale Organizaţiei Mondiale a Comerţului (OMC) arată o
creştere a comerţului de peste 7% în 2021, după un declin de aproape 10% în 2020. Acestea sunt
exprimate însă sub rezerva evoluţiei pandemiei.

DEPASIREA ASTEPTARILOR CLIENTILOR

Toate companiile de vânzări au două grupuri de clienţi, clienţii noi şi cei care cumpără în mod repetat.
De obicei – deşi nu întotdeauna – este mai eficient din punctul de vedere al costului să păstraţi clienţii
actuali decât să atrageţi noi clienţi.

Clienţilor actuali le sunt cunoscute, identificate nevoile care au fost satisfăcute de produsele
companiei.

Prin concentrarea strategiei de marketing asupra segmentelor profitabile din baza de date referitoare la
clienţi, în mod normal, veţi produce cea mai mare parte din venitul necesar şi veţi creşte cota pe piaţă,
fără să investiţi în clienţi noi. Dobândirea clienţilor este mai costisitoare pentru că are loc într-un
univers neidentificat, unde multe dintre campanii eşuează în cauze iremediabile.

Dar, odată ce aţi avut succes în dobândirea clienţilor, menţinerea loialităţii clientului are beneficii
suplimentare. Clienţii loiali nu doar că achiziţionează din nou, ci susţin produsele şi

serviciile în faţa prietenilor lor, acordă mai puţină atenţie mărcilor concurenţei şi deseori cumpără
produse / servicii din aceeaşi gamă.

Atenţie!

Dacă vă analizaţi clienţii şi descoperiţi că o mare parte dintre ei nu sunt rentabili şi apoi faceţi tot ce vă
stă în putinţă pentru a-i face profitabili, dar tot au mai rămas mulţi clienţi nerentabili, puteţi descoperi
că acest lucru se datorează unei strategii mediocre de creştere a portofoliului de clienţi. Acesta este
singurul moment în care afirmaţia, că păstrarea clientului este mai importantă decât dobândirea
acestuia, nu este adevărată, În această situaţie, trebuie să vă concentraţi puternic asupra dobândirii de
noi clienţi.

 În realitate

Aspectul decisiv în păstrarea clientului, pe care firmele ce utilizează vânzarea  ă îl trec cu vederea, este
aceia că loialitatea clientului nu este creată în întregime de către strategiile de vânzare alternativă sau
de către cluburile pentru clienţi. Loialitatea este o stare de spirit temporară a clientului, care este
consolidată prin modul în care vă trataţi clienţii în sensul complet, inclusiv prin servire, comunicare şi
marca de fabricaţie.

Pentru a dezvolta strategii eficiente de păstrare a clienţilor, o companie are nevoie de o înţelegere
detaliată a comportamentelor şi nevoilor clienţilor săi. Loialitatea este un angajament fizic şi

6
emoţional dat de un client în schimbul satisfacerii nevoilor acestuia. Ar trebui să vedeţi relaţia
dumneavoastră cu clienţii din punctul lor de vedere. Acest lucru ar trebui să vă ajute să înţelegeţi de ce
aţi ajuns la nivelul actual al loialităţii şi cum puteţi reduce rata pierderii clienţilor.

 CE CREEAZĂ LOIALITATEA CLIENTULUI?

Loialitatea clienţilor va creşte dacă vă veţi schimba modul de tratare al lor, astfel încât să le satisfaceţi
nevoile acestora ce ţin de calitatea produselor, a relaţiei, a servirii, a informării şi a mărcii de
fabricaţie.

Clienţii caută:

♦ oportunitate şi un acces facil la produsele şi serviciile dumneavoastră;

♦ un contact   şi o comunicare adecvată cu compania;

♦ un statut privilegiat „special” de client cunoscut;

♦ recunoaşterea relaţiei lor cu compania;

♦ rezolvarea efectivă şi rapidă a problemelor acestora;

♦ anticiparea corespunzătoare a nevoilor lor;

♦ un dialog profesionist, prietenos în ambele sensuri.

Folosind informaţiilor din baza de date referitoare la clienţi, nu există nici un motiv pentru ca un
program de loialitate a clienţilor să nu fie pus la punct pentru a oferi niveluri ridicate de realizare a
serviciilor către majoritatea clienţilor.

Nu trebuie sa oferi garantii si asigurari fabuloase cu privire la oferta.

Gandeste-te de asemenea la argumentele care pot servi ca justificare in cazul in care promisiunea
facuta (ca si garantie in oferta de vanzare a produsului sau serviciului) nu poate fi tinuta. Oamenii au
obosit pur si simplu sa mai auda, sa mai citeasca si sa mai creada in promisiuni marete.Cu atatea alte
oferte concurente, mai ales intr-un domeniu concurential, realismul este cel care iti va construi si
sustine credibilitatea mult dorita. E mai usor sa faci clientul de rand sa creada cu adevarat in calitatea
unui produs sau serviciu oferind facilitati relativ simple si imediate dar interesante si sustinute de
argumente. Chiar daca sunt clienti a caror prima impresie pozitiva se concretizeaza intr-o achizitie, nu
sunt multi dintre acestia, iar cei care doresc cu adevarat sa beneficieze de o oferta de calitate revin de
fiecare data cu noi impresii, in 99% din cazuri mai analitice si mai sceptice, iar promisiunile fantastice
cu atat mai mult nu ii vor mai convinge sau impresiona.

 Fereste-te de prezentari criptice, indescifrabile pe alocuri, interpretabile sau cu omisiuni mai mult sau
mai putin intentionate, deoarece indeparteaza acei vizitatori avizati si cunoscatori. Iata un exemplu in
domeniul promovarii site-urilor web cu garantarea unui anumit trafic de vizitatori: exista firme care
promit contracost facilitarea obtinerii unui trafic mare de vizitatori exprimat insa in asa zisele hit-
uri.Un hit repreznita un acces la server, fie pentru download-ul unei poze, fie al unui fisier javascript,
fie pentru fisierul HTML insusi. Asadar accesarea unei pagini web se compune din multe astfel de
hituri, iar accesul unui vizitator la site, de cele mai multe ori concretizat in solicitarea catorva pagini
cel putin, consta in cu atat mai multe hit-uri. Asadar, ca unitate de masura pentru trafic, hit-ul este
totamente nerelevant si orice firma care isi prezinta serviciile in domeniu la modul acesta, pune la
dispozitie fie un pachet de servicii neprofesionale, fie o oferta inselatoare.

7
 In cazul ofertarii de servicii, atentioneaza dinainte consumatorii asupra unor aspecte tehnice
specifice punerii in aplicare a serviciilor. Nu lasa loc de surprize, ca de pilda in domeniul promovarii
site-urilor web, in cazul in care clientul se asteapta sa isi vada site-ul indexat peste noapte in Google,
fara sa stie de fapt ca procesul dureaza intre 2 saptamani si mai bine de o luna de zile.

 Subliniaza acele aspecte ale ofertei care pun in lumina deficientele altor oferte similare, evidentiind
plusurile cantitative si calitative ale propriei oferte. Un aspect implicit al afirmatiei este acela de a nu
lasa goluri de informatie in oferta, pe care ulterior poti avea supriza ca le completeaza concurenta,
materializandu-le in oferte mai tentante si mai exacte. Sa presupunem ca esti un agent imobiliar care
vinde case pe Internet. In acest caz te decizi sa plasezi pe prima pagina (pagina principala) imagini cu
premiile obtinute din activitatea in domeniu, o poza cu tine si colegii de afacere, probabil logoul(sigla)
firmei si alte asemenea „trofee”. Crezi ca pe vizitatori ii intereseaza catusi de putin premiile obtinute
(neverificabile oricum decat cu mare efort) sau poza personala?Nu! Ei vor sa vada poze cu imobilele
scoase la vanzare. Vor sa aiba idee despre imprejurimile locuintelor respective, de la scolile plasate in
zona, pana la criminalitatea locala sau oportunitatile locale de angajare. Vor sa aiba acces la un
calculator online pentru valorile ipotecilor. Vor sa vada continut! Pune-te in locul clientilor si da-ti
singur seama ce ar dori acestia sa gaseasca pe un astfel de site, apoi ofera-le ca atare informatia pe care
o vor ei, nu le oferi informatia pe care tu ai vrea sa le-o oferi. Daca postezi o imagine a unei case pe
pagina principala, foloseste o imagine cu o familie zambitoare in fata unei frumoase vile luminate de
soare si identifica acest imobil cu ultima vanzare a companiei care a mai facut un client fericit.
Vizitatorii site-ului se vor plasa mental – implicit si neconditionat – in locul celor din fotografie
devenind mai receptivi la potetiala achizitie a unei case.

Doar o astfel de imagine pe prima pagina are un rol benefic in acapararea unui anumit grad de atentie
si interes, insa e totusi greu sa trezeasca in sufletele consumatorilor emotii intense. Intensitatea emotiei
rezida in insasi oferta per anamblu, demostrata ca utila, credibila, tentanta si foarte avantajoasa
consumatorului.

Un exemplu similar l-ar putea constitui un magazin de jucarii. Nu afisa pe site in acest caz simple poze
cu jucarii, posteaza in schimb poze cu copii jucandu-se fericiti cu jucariile. Apeleaza la toata gama de
emotii si sentimente ale potentialilor vizitatori.

 Educa-ti clientii in legatura ca adevarata valoare a ofertelor realistice si profesionale, precum propria
oferta. Publica pe site, daca este nevoie, exemple verificabile, ale unor false oferte in domeniu si
modului in care aceste false oferte sunt prezentate lumii intregi. Posteaza opinii ale celor pacaliti de
ofertele in cauza, dovezi ale existentei unor voci autorizate care descriu si condamna astfel de oferte,
precum si modalitati de identificare a ofertelor viabile, tintind, cu precadere catre propria oferta.

 Construieste, mentine si imbunatateste relatii pe termen lung cu proprii clienti, asigurand un grad de

comunicare la nivelul necesitatilor acestora. Timpul dedicat „customer support-ului” isi va arata
roadele in loialitatea clientilor si in feedback-urile pozitive obtinute, atat de importante pe o piata
internationala concurentiala. Vizeaza un suport informational si un interes sincer pentru afacerea
(achizitia) clientului ca si cum ar fi propria afacere (pentru ca de aceasta achizitie chiar depinde
propria afacere).

 Prezinta-ti grafic oferta intr-un mod cat mai apropiat de o reprezentare intuitiva a produsului sau
servicului, placuta ochiului, relaxanta si sintetica. Nu abstractiza prea mult o imagine care ar tebui sa
spuna intr-o secunda cat 1000 de cuvinte in 10 minute, nu utiliza repere vizuale recurgand la
subterfugii, glumite „nevinovate” sau clisee posibil percepute ca deranjante in randul anumitor
consumatori. Nu lasa la intamplare machetarea site-ului, abordand game de culori nepotrivite sau o

8
multitudine de formatari inutile. Intr-un cuvant simplifica dar stilizeaza la maxim ilustrarea propriei
oferte, asigurandu-i un ambalaj care sa faca din examinarea ei o placere comuna tuturor vizitatorilor.

 In promovarea de servicii web care implica si lucrul pe cont propriu al clientilor (si de care automat
depinde succesul sau insuccesul final), asigura-te ca acestia, in ceea ce ii priveste, au o viziune corecta
aspra etapelor de urmat si modului de implementare propriu zisa a aspectelor care ii privesc personal.
Odata invatat sa faca un lucru „ca la carte” entuziasmul clientului fata de achizitia facuta va creste
exponential cu concretizarea efortului sau intr-o reusita. Iar reusita lui inseamna pe termen mediu si
lung reusita propriei afaceri, deoarece acest client va deveni automat un client devotat.

 Nu ceda „iluziei succesului” substituind vigoarea cu lenea. Intr-un cuvant nu lasa nici macar un
moment lucrurile la intamplare si nu te multumi cu putin sau cu ceea ce ai obtinut pana in prezent. Nu
uita ca tot timpul si oriunde e loc de mai mult si de mai bine. Atat in munca cat si in beneficii.

 Promoveaza, promoveaza si iarasi promoveaza. Oferta, afacerea, produsul X, serviciul Y, adu la

cunostiinta lumii intregi ce poti sa faci pentru segmentul tau de piata. Fa-o onorabil, nu leza interesele
consumatorului, extinde-te in permanenta cantitativ si calitativ. Nu este timp de pierdut, Internetul se
dezvolta cu 10 milioane de pagini web pe zi. Tu cu cat cresti? Crezi ca te vei descurca mai bine maine
daca nu incerci sa prinzi radacini azi?

PASTRAREA CLIENTILOR
 Dobândirea clienţilor este procesul care constă în câştigarea de noi clienţi.

Păstrarea clienţilor este procesul care constă în reţinerea acestora.

Majoritatea obiectivelor şi strategiilor din marketingul   sunt consolidate pe ideile de dobândire şi

păstrare a clienţilor. Oricât de bun ar fi marketingul dumneavoastră, întotdeauna veţi suferi pierderi de
clienţi.

Pentru a vă menţine pe poziţie, trebuie să dobândiţi mai mulţi clienţi – obiectivul programelor de
creştere a portofoliului de clienţi.

 RATA RENUNŢĂRII CLIENŢILOR

Rata renunţării clienţilor este procentul de clienţi, la începutul unei perioade de timp, care renunţă să
facă afaceri cu dumneavoastră pe parcursul acestei perioade. O singură cifră nu este întotdeauna cel
mai bun mod de măsurare a acesteia, atât timp cât semnificaţia acesteia depinde de factori precum
durata medie a ciclului de cumpărare sau frecvenţa cumpărării, precum şi de categoria şi de valoarea
produselor cumpărate.

De exemplu, aţi putea considera ca şi pierdut un client, dacă acesta a încetat să mai cumpere de la
dumneavoastră produse cu valoare mare şi dacă cumpără, rareori, doar produse cu valoare mică.

 RATA PĂSTRĂRII CLIENTULUI 

Rata păstrării clientului este opusă ratei de renunţare a clienţilor, de exemplu, proporţia clienţilor pe
care i-aţi avut la începutul perioadei care încă mai cumpără de la firma dumneavoastră la sfârşitul
perioadei. Din acelaşi motiv, o singură cifră vă dă doar o apreciere estimativă a situaţiei.

9
Păstrarea clientului este similară loialităţii, dar loialitatea se referă strict la o stare psihică temporară.
Un client loial ar putea cumpăra din altă parte pentru că s-a întâmplat ca să nu aveţi produsul
respectiv, în acel timp.

ETAPELE UNUI PROGRAM DE DOBÂNDIRE A CLIENŢILOR.

Stabiliţi obiectivele.

Stabiliţi profilul clienţilor pe care doriţi să îi dobândiţi (de regulă, aceştia sunt similari cu cei mai buni
clienţi ai dumneavoastră) prin analizarea bazei de date.

Adresaţi-vă acestor clienţi, folosind deseori listele de clienţi formate sau închiriate.

Selectaţi canalele de promovare – în cazul în care listele cu nume şi adrese corespunzătoare nu sunt
disponibile la preţul corect, folosiţi canalul de promovare care este direcţionat spre tipul de client pe
care vreţi să-l dobândiţi. Acest lucru a devenit mai uşor datorită modului prin care diversele canale
media s-au orientat către o concentrare mai precisă asupra pieţelor ţintă.

Comunicarea – dezvoltaţi comunicarea care va atrage clienţii ţintă, printr-o ofertă proiectată să-i
atragă, trimisă acestora la momentul în care este cel mai probabil să-i intereseze şi să se exprime într-
un mod – printr-un text, prin imagini etc. – foarte probabil să le atragă atenţia.

Vindeţi clienţilor.

Comportaţi-vă în mod corespunzător cu aceşti clienţi după vânzarea produsului pentru a-i păstra şi a le
vinde acestora mai mult şi mai variat.

OBIECTIVELE DOBÂNDIRII CLIENŢILOR

Probabil, în mod surprinzător, punctul de plecare în orice program de dobândire a clienţilor nu constă
în analiza motivelor pentru care oamenii vin sau nu spre dumneavoastră – ci este un simplu calcul
financiar.

Valoarea duratei de existenţă este valoarea (profitul) la care vă puteţi aştepta de la un anumit client pe
parcursul unei perioade în care estimaţi că acel client va cumpăra de la firma dumneavoastră.

Valoarea duratei de existenţă creşte din ce în ce mai mult rata de păstrare a clientului, iar
dumneavoastră puteţi vinde produsele în cantităţi mari şi pe o arie mai extinsă, şi îi puteţi determina pe
clienţi să vă recomande altor persoane. Concret, aceasta ar trebui calculată folosind tehnicile de cash
flow actualizat, dar majoritatea firmelor care utilizează vânzarea  ă folosesc abordări mult mai simple,
precum valoarea cumpărăturilor din primii N ani.

Cât de departe ar trebui să priviţi în viitor, depinde de perioada de timp în care vă aşteptaţi ca un client
să devină interesat de categoria dumneavoastră de produs şi de durata ciclului de cumpărare.

10
 Scopul strategiei de păstrare a clienţilor constă în maximizarea rentabilităţii valorii duratei de
existenţă individuală în calitate de client. De regulă, clienţii activi pot fi uşor identificaţi din
înregistrările tranzacţiilor curente. Definiţia foştilor clienţi şi a clienţilor inactivi variază în funcţie de
media frecvenţei tranzacţiilor de pe piaţă.

Pentru a fi eficiente din punctul de vedere al costului, strategiile de păstrare a clienţilor trebuie să fie
planificate în detaliu şi pot rezulta în programe foarte complexe.

Cu cât este mai cunoscută durata de existenţă sau durata de existenţă potenţială a clientului, cu atât

mai mult activităţile promoţionale pot fi desfăşurate în timpul relaţiei clientului cu firma
dumneavoastră. La început, au loc activităţile de „întâmpinare” a clientului. Acestea sunt urmate de
promoţii care încurajează clientul să promoveze sau să cumpere produsele / serviciile adiţionale. În
final, pe măsură ce se apropie sfârşitul perioadei de existenţă a produsului din perspectiva clientului
(de exemplu, sfârşitul abonamentului, nevoia de a înlocui echipamentul), sunt iniţiate activităţile de
reînnoire a produsului.

 PERIOADA DE ÎNTÂMPINARE A CLIENŢILOR

Acesta este o oportunitate de a întâmpina şi a câştiga încrederea clienţilor, de a stăpâni orice disonanţă
cognitivă, de a construi loialitatea şi de a dobândi informaţii adiţionale despre clienţi. De asemenea,
aceasta deschide posibilitatea de a acorda beneficii iniţiale clienţilor. Dacă o perioadă de întâmpinare a
clienţilor este corespunzătoare, aceasta se va raporta la lungimea ciclului de existenţă a clientului.

 VÂNZAREA ÎN CANTITĂŢI MARI

Acordând o influenţă pozitivă produsului / serviciului, un pas următor firesc ar fi să promovaţi valorile
superioare ale produselor / serviciilor. În cazul unui card de credit obişnuit, ar putea fi un card de
credit business pentru clienţii privilegiaţi, în termeni auto, ar putea fi un model de maşină superior
celui de serie, iar în cazul muzicii înregistrate, un set de casete pentru a atrage cumpărătorul unui
singur exemplar de CD / casetă / sau album.

Momentul la care se proiectează oferta poate fi determinat de achiziţiile anterioare efectuate de clienţi.
Deseori, aceasta poate fi realizată prin testare şi apoi prin aplicarea rezultatelor testării, folosind
analizele statistice aplicate bazei de date referitoare la clienţi, pentru a da fiecărui client înregistrat un
scor individual, care indică probabilitatea răspunsului clientului la o astfel de ofertă.

 VÂNZAREA ALTERNATIVĂ

Aceasta este o strategie inteligentă şi constă în a vă schimba în mod alternativ categoriile de produse
pentru clienţii dumneavoastră. O companie de carduri de credit ar putea promova un serviciu de
cumpărare la domiciliu sau un club de vin. O companie de automobile ar putea promova cea de-a doua
maşină a familiei. Un club de carte ar putea promova o colecţie de muzică. În ambele situaţii, atât în
cazul vânzării în cantităţi mari, cât şi în cazul vânzării alternative, clienţilor loiali ar trebui să le fie
acordate câteva stimulente pentru a rămâne fideli companiei.

PROCESUL DE REÎNNOIRE A PORTOFOLIULUI DE CLIENŢI

Durata procesului de reînnoire a portofoliului de clienţi ar trebui testată pentru a obţine rezultate
optime cu cheltuieli minime. Trebuie să găsiţi stimulente la un cost redus pentru a răsplăti loialitatea
clienţilor şi pentru a menţine clientela permanentă. Adesea, un ciclu de reînnoire a portofoliului de
clienţi va însemna un număr de comunicări sincronizate, relevante şi personale înainte de data
reînnoirii, la momentul reînnoirii şi după acest moment.

11
Clienţii care trec de procesul de reînnoire final devin clienţi „care nu au tranzacţii comerciale recente”.

CLIENŢII FĂRĂ TRANZACŢII COMERCIALE RECENTE

De regulă, trezirea interesului clienţilor care nu au tranzacţii comerciale recente este mai eficientă din
punctul de vedere al costului decât recrutarea integrală a clienţilor noi, în afară de cazul în care aceştia
au devenit foşti clienţi din cauza unei probleme fundamentale în relaţia cu firma (de exemplu, calitatea
produsului sau serviciului) sau, din cauza faptului că ei au ieşit în afara pieţei ţintă (de exemplu, un
nivel de viaţă diferit, s-au mutat în afara zonei relevante).

Vă puteţi confrunta cu probleme ce ţin de calitatea informaţiei referitoare la foştii clienţi. Oricum,
datorită faptului că datele despre foştii clienţi vă sunt disponibile din baza de date, valoarea acestora
poate fi testată, astfel încât profitabilitatea promoţiilor faţă de clienţii care nu au tranzacţii comerciale
recente nu va trebui să fie ghicită.

CLIENŢII INACTIVI

În această situaţie, eficacitatea costului este o problemă mai critică. Clienţii inactivi nu au cumpărat
sau nu au răspuns la o promoţie într-o perioadă mai îndelungată decât clienţii care nu au tranzacţii
comerciale recente.

Din nou, răspunsul este să testaţi şi să comparaţi rezultatele programului de creştere a portofoliului de
clienţi sub aspectul justificării costului.

Bibliografie:
https://afaceri.net/dobandirea-clientilor-versus-pastrarea-acestora/

https://afaceri.net/pastrarea-clientilor/

https://emiral.ro/cum-sa-atragi-clienti-noi

https://afaceri.net/asteptarile-clientilor

12