Sunteți pe pagina 1din 30

CUPRINS

CAPITOLUL. 1. CONŢINUTUL SERVICIILOR


1.1. Conceptul de servicii
1.2. Caracteristicile serviciilor
1.3. Tipologia serviciilor

CAPITOLUL 2. ASPECTE ALE GÂNDIRII ECONOMICE ŞI EVOLUŢIA


SERVICIILOR
2.1. Începuturile, gândirea clasică şi contemporană privind serviciile
2.2. Evoluţia şi dimensiunile macroeconomice ale serviciilor
2.3. Acquis-ul comunitar privind libera circulaţie a serviciilor

CAPITOLUL 3. PIAŢA SERVICIILOR


3.1. Globalizarea pieţelor
3.2. Contextul internaţional
3.3. Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor
3.4. Cererea de servicii
3.4.1. Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii
3.4.2. Factori de influenţă ai cererii de servicii
3.4.2.1. Factori generali ai cererii de servicii
3.4.2.2. Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii
3.4.3. Studierea cererii de servicii
3.4.3.1. Metode utilizate în studierea cererii de servicii
3.4.3.2. Rezultatele analizei satisfacerii cererii de servicii a populaţiei
3.5. Oferta de servicii
3.5.1. Categorii de oferte ale serviciilor
3.5.2. Particularităţi ale ofertei de servicii
3.5.3. Factori de influenţă ai ofertei de servicii
3.5.4. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii
3.6. Preţurile de consum ale serviciilor
3.7. Conjunctura serviciilor

CAPITOLUL 4. SERVICII DE PIAŢĂ


4.1. Servicii de piaţă pentru populaţie
4.1.1. Conţinutul şi structura serviciilor de piaţă pentru populaţie
4.1.2. Nivelul de dezvoltare, dinamică şi structura pe activităţi a serviciilor de piaţă
pentru populaţie
4.2. Servicii de piaţă prestate în principal pentru întreprinderi

CAPITOLUL 5. EVOLUŢII, DINAMICI ŞI STRUCTURI PE CATEGORII DE


SERVICII
5.1. Transporturi, depozitare şi comunicaţii
5.1.1. Volumul şi structura activităţii
5.1.2. Mijloacele de transport
5.1.3. Infrastructura existentă pentru desfăşurarea activităţii de
transporturi
5.1.4. Transportul de pasageri
5.1.5. Comunicaţii
5.1.6. Distribuţia de gaze naturale
5.1.7. Distribuirea apei potabile
5.1.8. Canalizare publică şi spaţii verzi

5.2. Activitatea de cercetare – dezvoltare

5.3. Învăţământ
5.3.1. Baza materială
5.3.2. Populaţia şcolară
5.3.3. Gradul de cuprindere în învăţământ a populaţiei de vârstă şcolară
5.3.4. Personalul didactic

5.4. Sănătate
5.4.1. Infrastructura sistemului de sănătate
5.4.2. Personalul medico-sanitar
5.4.3. Principalii indicatori de eficacitate ai funcţionalităţii sistemului de sănătate

5.5. Cultura
5.5.1. Numărul şi activitatea bibliotecilor
5.5.2. Cărţi, broşuri, manuale şi cursuri universitare
5.5.3. Ziare, reviste şi alte publicaţii periodice
5.5.4. Numărul de emisiuni transmise prin staţiile de radio şi televiziune
5.5.5. Instituţii de spectacol şi cinematografe
5.5.6. Muzee

CAPITOLUL 6. EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A


SERVICIILOR
6.1. Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor
6.2. Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor
6.3. Rezultate şi performanţe ale întreprinderilor de servicii de piaţă
6.3.1. Principalii indicatori economici şi financiari raportaţi la cifra de afaceri pentru
servicii de piaţă
6.3.2. Principalii indicatori economici şi financiari raportaţi la cifra de afaceri pentru
servicii de piaţă prestate pentru populaţie
6.3.3. Principalii indicatori economici şi financiari raportaţi la cifra de afaceri pentru
serviciile de piaţă prestate în principal
întreprinderilor
CAPITOLUL. 1.
CONŢINUTUL SERVICIILOR
1.1. Conceptul de servicii

Pentru început este necesară definirea conceptului de produs.


Produsul drept concept generic desemnează tot ceea ce este oferit de
natură sau de piaţă, astfel încât să poată fi remarcat, achiziţionat sau consumat în vederea
satisfacerii unei nevoi.
Termenul de produs provine din latinescul „productus”, este sinonim cu
termenii „marfă”, „articol” sau „bun” şi nu este limitat la un bun tangibil.

Termenul produs este sinonim cu „marfă” în următoarele condiţii:


 bunul material a rezultat în urma unui proces de muncă;
 corpul sau substanţa au fost obţinute pe cale naturală sau în laborator;
 totalitatea obiectelor sau a bunurilor a fost obţinută în procesul de fabricaţie;
 rezultat material al unui proces social sau natural, al unui proces fiziologic sau de
creaţie;
 produs de schimb = marfă;
 rezultat material al unui complex de fenomene sau de acţiuni.

În practică, precum şi în literatura de specialitate se folosesc ipostaze


diferite ale categoriei de „produs”: produs unicat; produs de serie; produs de lux; produs
rafinat; produs nou; produs vechi; produs durabil; produs perisabil; produs de vârf;
produs curent; produs de folosinţă îndelungată.

Pot fi considerate produse:

 persoană (un om politic sau un actor, a cărui imagine este promovată de un


anumit electorat sau de către public);

 o localitate balneoclimaterică (pentru tratamentul anumitor afecţiuni);

 o idee (alimentaţia vegetariană în slujba societăţii).


Ph. Kotler defineşte produsul ca fiind „orice lucru care poate fi oferit pe piaţă
în scopul captării interesului, al achiziţionării, al utilizării sau al consumului şi care
poate satisface o dorinţă sau o nevoie”.

În „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi


vocabular” (SR EN ISO 9000:2001), produsul este definit ca fiind „un rezultat al unui
proces, adică al unui ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă
intrările în ieşiri”.

Ph. Kotler defineşte produsul ca fiind „orice lucru care poate fi oferit pe piaţă
în scopul captării interesului, al achiziţionării, al utilizării sau al consumului şi care
poate satisface o dorinţă sau o nevoie”.

În „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi


vocabular” (SR EN ISO 9000:2001), produsul este definit ca fiind „un rezultat al unui
proces, adică al unui ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă
intrările în ieşiri”.

În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea


dintre bunuri şi servicii, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi.

În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice,


editoriale, de informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.
Din definiţiile prezentate rezultă:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii
propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.
Din definiţiile prezentate rezultă:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii
propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.
Ca şi în cazul bunurilor materiale, pentru prestarea serviciilor este
nevoie de:
 mână de lucru;
 capital tehnic (suport fizic al producţiei);
 client – beneficiarul prestaţiei.

Spre deosebire de producerea bunurilor materiale, în procesul


de producţie a serviciilor, clientul face parte din sistemul de producţie.

Astfel, James Fitzsimmons defineşte serviciul ca fiind perisabil


în timp, o experienţă intangibilă executată pentru ca un client să acţioneze în rol de
coproducător.
Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub
diferite forme:
 serviciu pur (rezultatul este intangibil);
 bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil).

B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile


consumatorilor/utilizatorilor;

C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane;

D. Natura social-economică a serviciilor.

Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o


constituie schema lui Palmer
Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat
pe o serie de specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum:

 serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie
industrială, nici minerit, nici agricultură;

 excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice,


distribuţiei de gaz, electricităţii sau salubrităţii.

Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia


serviciilor la crearea produsului intern brut.

O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au


avut specialiştii de la Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile
„reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte
utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”.
Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:

 ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în


societăţi de servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile
industriale sau agricole;

 ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate


principală constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde noţiunii
„statistică de ramură”.

1.2. Caracteristicile serviciilor

Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura


de specialitate subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a
putea înţelege aceste deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele
caracteristici, care descriu natura unică a serviciilor.

• Imaterialitatea şi intangibilitatea

 reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;

 în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă


însuşirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine din limba franceză-
immatérialité), iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce
există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de
consistenţă (provine din limba franceză-immatériel sau din latinescul
immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi
atins, de neatins; care trebuie să rămână intact” (provine din limba
franceză-intangible);

 literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre


caracteristicile cheie ale serviciilor.

• Nestocabilitatea

 constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;


 această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea
şi oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt
aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări temporare sau
sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii
(preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);
 unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu
perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că
serviciile se consumă în momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în
vederea unui consum ulterior;
 primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o
trăsătură a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776.
Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre
rezultatele:
 activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în
inventarele bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi
schimbate pentru alte bunuri de valoare.
 activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului,
armatei, bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau
a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili,
sau ... necesari, nu produc ceva, astfel încât o cantitate
egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.

• Simultaneitatea producţiei şi consumului

 această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului


serviciilor şi decurge din perisabilitatea acestora;

 presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de


vedere al timpului şi locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora
produce efecte negative asupra eficienţei economice şi sociale.

• Nondurabilitatea

 denotă consumul serviciilor în momentul producerii;

 datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au


fost considerate ca fiind neproductive;

 există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu


asigurările, învăţământul, băncile de date etc.).

• Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a


utilizatorului

 cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-
Baptiste Say în anul 1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează
pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi pleacă fără a lăsa în urma sa nici un
produs.

 reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;

 prestarea unui serviciu presupune:


 un contact direct între ofertant şi cumpărător;
 participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului;
 în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu:
reparaţii, întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede
consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.

• Eterogenitatea
 are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi
diversitate; primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan
Robinson (1932), în lucrarea sa intitulată „Diferenţierea naturală sau
planificată a mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu termenul să fie folosit
şi de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al
doilea sens a fost utilizat de Sasser în 1978 în lucrarea „De la producţie la
managementul operaţiilor”. Ultimul sens este şi cel mai recent şi provine
din diferite studii de economia serviciilor şi din diversitatea afacerilor.
 sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;
 reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor;
 reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt
oferite de persoane diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest
lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece performanţa
diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade
diferite de timp;
 sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;
 dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor;
 în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în
standardizarea serviciilor prin introducerea elementului uman în
tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.).
 îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe
dintre servicii devenind omogene.

• Lipsa proprietăţii

 deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu


se poate concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate;

 prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor


prin diversificarea şi calitatea serviciilor.

1.3. Tipologia serviciilor

Pentru început se impune clarificarea unor termeni:

 tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor reciproce dintre


diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene” (din franceză „typologie”);
 nomenclator: „....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse,
clasificate după un anumit criteriu” (din franceză „nomenclateur” sau din latină
„nomenclator”);

 clasificare: „acţiunea de a (se) clasifica şi rezultatul ei; distribuire, repartizare


sortimentală pe clase sau într-o anumită ordine”. A clasifica reprezintă activitatea
de „a împărţi sistematic, a repartiza pe clase sau într-o anumită ordine” (din
franceză classifier”).

Potrivit CAEN, serviciile şi service-ul sunt definite astfel:

 Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane calificate şi specializate


în diverse domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale
acestora sau pentru efectuarea unor activităţi care nu se materializează în produse
(de exemplu: realizarea de reparaţii diverse);

 Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect prestări de servicii şi


asistenţă tehnică privind montajul, punerea în funcţiune, efectuarea de probe,
funcţionarea, remedierile şi reparaţiile, urmărirea comportării în exploatare a
maşinilor, utilajelor, instalaţiilor şi a altor produse în cadrul termenului de
garanţie”.

Structura Clasificării produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002)


este identică cu structura Clasificării produselor asociate activităţilor (CPA 2002) şi este
grupată pe 7 niveluri, având 2610 poziţii, la cel mai detaliat nivel.

Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002)


cuprinde 17 secţiuni, (A – Q), după cum reiese din tabelul nr. 1.

Secţiunile cuprind următoarele ramificaţii: subsecţiuni – diviziuni – grupe


– clase – subclase – coduri. Pentru a putea înţelege mai bine această structură de tip
arborescent, va fi prezentată în anexa 1, Secţiunea I privind Serviciile de transport,
depozitare şi telecomunicaţii şi cuprinde:

 secţiune (1A);
 5 diviziuni (61-64);
 14 grupe (601-603; 611-612; 621-623; 631-634; 641);
 21 clase (6010; 6021-6024; 6110; 6210-6230, etc.);
 39 subclase (6010.1; 6010.2 etc);
 112 coduri (6010.11; 6010.12 etc).
În literatura de specialitate, precum şi în practică se regăsesc diferite categorii de
servicii, grupate în funcţie de anumite criterii:

a) După sursele de procurare (provenienţă), serviciile pot fi:

 servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin
acte de vânzare – cumpărare;

 servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc


relaţiile de piaţă şi cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de
organismele private non-profit („self-service”, armata, poliţia, justiţia,
educaţia, ocrotirea sănătăţii, asistenţa socială, serviciile religioase, de
caritate, servicii ale unor organizaţii sindicale); măsurarea valorii adăugate
şi a contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat, datorită
faptului că ocolesc piaţa.

b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice.
Gruparea în funcţie de acest criteriu derivă, dar fără a se suprapune complet, cu gruparea
serviciilor în funcţie de sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează
natura prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. Cu
toate că tendinţa generală este privatizarea organizaţiilor prestatoare de servicii, această
clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat, deoarece există o serie de servicii (armata,
asistenţa socială, justiţia, ordinea publică, protecţia mediului etc.) care există şi în alte ţări
care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică.

 Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora.
Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile
consumatorilor, de a acţiona pentru a le satisface şi de a stimula cererea.

 Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale


sau locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public,
sănătatea publică etc). Acestea au anumite particularităţi, ce implică un anumit
management al resurselor materiale, financiare şi umane, al relaţiilor dintre
prestator şi client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele dintre
aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul
obligatoriu), prestatorii respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de
consumatorii şi în general la această categorie de servicii apelează indivizii cu
venituri relativ mici şi foarte mici. Scopul acestor prestatori de servicii publice
este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă.

c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:


 de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ;
 de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, publicitate, cercetare;
 sociale (colective): sănătate, educaţie, servicii publice non-profit;
 personale: casnice, hoteluri, restaurante, îngrijire personală etc.

d) În funcţie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare şi finale.


 Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia
bunurilor sau altor servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor,
transporturile, asigurările şi reasigurările, telecomunicaţiile, serviciile
juridice, contabile, de formare şi perfecţionare a pregătirii profesionale);
 Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la
satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei (Exemplu.: turism,
alimentaţie publică, spectacole etc), precum şi cele ne-marfă (furnizate de
armată, poliţie, pompieri etc).
La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de
satisfacere, pot fi de două categorii:

 servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin relaţiile de piaţă


sau „self-service”;

 servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter
individual sau social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul
bugetelor centrale sau locale. Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliţia,
protecţia mediului etc) sau individualizate/personalizate (învăţământ, cultură,
sănătate etc.).

O altă clasificare a serviciilor, în funcţie de beneficiarul direct al serviciilor, se


referă la natura activităţii de servicii şi beneficiarul direct al serviciului.

e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. O primă
clasificare grupează serviciile în:
 servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport, repararea şi
întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice);
 servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea unor nevoi
spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

O altă clasificare după acelaşi criteriu, grupează serviciile în:


 servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii etc);
 servicii care afectează persoanele, care la rândul lor se pot grupa în:
 servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor
(transport de persoane, frizerie-coafură etc);
 servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor
(educaţie etc).

f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în:

 servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană


fizică sau juridică (întreţinerea locuinţei, servicii de reparaţii pentru bunuri
de folosinţă îndelungată);

 servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei


(restaurante, diverse activităţi de divertisment etc).

În figura 4 este prezentată o matrice a serviciilor care se referă la disponibilitatea


acestora:

g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie, serviciile pot fi:


 servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal revine forţei de
muncă (baby-sitter, servicii de frizerie-coafură etc);

 servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport,


telecomunicaţii etc).

h) După opinia lui Ph. Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o serie de
servicii. Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei, care poate fi
constituită din bunuri autentice sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Ph.
Kotler distinge cinci categorii de oferte:
 bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc);
 bun tangibil cu servicii însoţitoare, cu scopul de a mări interesul
consumatorului. De exemplu, un producător de automobile trebuie să
vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. În viziunea lui Th. Levitt, „cu
cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu
atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru
clienţi a serviciilor care însoţesc produsul (saloane de prezentare, livrare,
reparare, perioada de garanţie etc). Din acest punct de vedere, General
Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai multe servicii”;
 ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale.
De exemplu, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare
oferite cât şi pentru serviciul de servire;
 serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu,
pasagerii unei linii aeriene cumpără un serviciu de transport. Călătoria
include însă şi o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa şi băuturile;
 serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.).

Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe, Ph.


Kotler arată că serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta
clasificare):

 servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);

 servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.) care la


rândul lor se grupează în funcţie de personalul care le prestează, în:
 servicii prestate de personal necalificat (spălarea
vitrinelor);
 servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante
etc);
 servicii prestate de personal specializat (sănătate, cercetare
etc).
i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării, serviciile se pot
grupa în:
 servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării
(efectuarea unei operaţii chirurgicale etc.); în cazul acestor servicii,
prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile clientului, prin pregătirea,
amenajarea şi decorarea interiorului;
 servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării
(repararea unei maşini etc).

j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de


servicii, se disting:
 sectorul public (tribunale, spitale, poştă, şcoli etc);
 sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee
etc);
 sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurări
etc).

k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de


proprietate, prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare
pentru un spital particular cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de
caritate sau de cele ale unui spital aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.

l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:

 servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se referă la


activităţi ce şi-au pierdut din importanţa economică (servicii casnice sau
domestice). Această categorie de servicii mai cuprinde şi alte activităţi,
precum sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile etc., care se
prestează din cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. În timp,
aceste servicii au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi
despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri,
iarmaroace, oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul electronic).

 servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de
progresul tehnico-ştiinţific (serviciile de informatică, televiziunea) sau de
creşterea semnificativă a veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-
ului).

m) După natura relaţiilor cu clienţii, serviciile pot fi:


 servicii livrate permanent;
 servicii discrete;
Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale, aşa cum
reiese din figura de mai jos:

n) În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi:

 servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distanţă,


încorporate în bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau
de alt gen; sunt comercializate în afara ţării, pe baza accesului liber pe
piaţă (servicii editoriale, servicii cinematografice, de telecomunicaţii etc);

 servicii netransferabile (necomercializabile).

o) După gradul de intensitate a muncii prestatorului şi gradul de interacţiune dintre


prestatori şi clienţi se poate constitui următoarea matrice a procesului serviciilor:
p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza
următoarea matrice a serviciilor:

O altă clasificare internaţională a serviciilor este Clasificarea sectorială a


serviciilor elaborată în cadrul Acordul general asupra tarifelor şi comerţului (GATT-
General Agreement on Tariffs and Trade). La 1 ianuarie 1995 a fost creată Organizaţia
Mondială a Comerţului (WTO- World Trade Organisation) pentru a înlocui GATT,
organizaţie care supervizează un număr mare de acorduri ce definesc "regulile
comerciale" dintre statele membre. Organizaţia Mondială a Comerţului este succesoarea
GATT-ului şi operează în direcţia reducerii şi abolirii barierelor comerţului internaţional.

Conform Acordul general asupra tarifelor şi comerţului, serviciile pot fi


clasificate în funcţie de sectoare şi subsectoare, aşa cum reiese din anexa nr. 2, existând
în acelaşi timp o corespondenţă cu Clasificarea Centrată pe Produs (CPC vers. 1)
elaborată sub egida Comisiei de Statistică a Organizaţiei Naţiunilor Unite.

Serviciile sunt grupate pe secţiuni (I – Servicii de afaceri, II – Servicii de


telecomunicaţii, III – Servicii de construcţii şi engineering asociat, IV – Servicii de
vânzare, V – Servicii de învăţământ, VI – Servicii de ambient, VII – Servicii financiare,
VIII – Servicii legate de sănătate şi sociale, IX – Turism şi servicii legate de călătorii, X –
Servicii recreative şi sportive, XI – Servicii de transport şi XII – Alte servicii neincluse în
altă grupă, iar în cadrul secţiunilor se regăsesc subsecţiunile, cu mai multe grupe.
CAPITOLUL 2.
ASPECTE ALE GÂNDIRII ECONOMICE ŞI EVOLUŢIA SERVICIILOR

2.1. Începuturile, gândirea clasică şi contemporană privind serviciile

Amplificarea importanţei serviciilor, mai ales în ultimele decenii, a


intensificat eforturile teoreticienilor în direcţia conştientizării aportului serviciilor la
dezvoltarea economică şi teoretizării unor aspecte ale gândirii privind evoluţia
serviciilor. Astfel, din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze:

 prima fază, debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor de


către practicieni, care s-au confruntat cu o serie de dificultăţi privind lipsa unei
teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor, în condiţiile introducerii
şi dezvoltării acestora, mai ales în industria prelucrătoare;

 a doua fază, determinată de un grup de economişti (Orio Giarini, Jean Gadrey,


Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada), care în urma observaţiilor şi analizelor
efectuate la sfârşitul deceniului 7 al secolului trecut, şi-au exprimat opinia potrivit
căreia serviciile au devenit partea predominantă a sistemelor de producţie,
având în vedere alocarea resurselor. Grupul respectiv de economişti a susţinut
importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor şi contribuţia
deosebită a acestora la dezvoltarea economică;

 faza a treia a fost determinată de includerea serviciilor pe agenda negocierilor


internaţionale în GATT, la începutul deceniului 8 al secolului XX, cu următoarele
efecte benefice:

 dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor


internaţionale;
 impulsionarea puternică a cercetării ştiinţifice în domeniul serviciilor.

 faza a patra a fost marcată de intrarea în vigoare în anul 1995 a Acordului


General privind Comerţul cu Servicii (GATS) şi încorporarea comerţului
internaţional cu servicii în sistemul comercial global patronat de Organizaţia
Mondială a Comerţului (OMC). Prin Acordul General privind Comerţul cu
Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresivă a schimburilor
internaţionale cu servicii şi de asemenea a fost recunoscută problematica
serviciilor de către comunitatea internaţională. În cursul anului 1997, au fost
convenite noi tratate multilaterale de liberalizare în domeniul serviciilor
financiare şi de telecomunicaţii, din perspectiva liberalizării mai accentuate a
pieţei internaţionale de servicii.

Cu toate realizările înregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de


conştientizare a importanţei şi rolului serviciilor, între realităţile economice referitoare
la dezvoltarea serviciilor şi recunoaşterea potenţialului acestora există o discrepanţă
elocventă.
Această stare de fapt este determinată de:
 complexitatea şi diversitatea activităţii de servicii;
 absenţa definirii unor concepte, noţiuni, teorii specifice
serviciilor;
 absenţa unui instrumentar teoretico-metodologic specific
cercetării serviciilor;
 neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare şi
analiză a datelor statistice;
 necorelarea şi lipsa de date statistice privind activitatea de
servicii, în întreaga sa complexitate etc.

În aceste condiţii apare necesitatea şi oportunitatea abordării interdisciplinare a


serviciilor cu disciplinele de marketing, cercetări de marketing, studiul
comportamentului consumatorilor, sociologia, psihologia etc., datorită:

 caracterului intangibil al serviciilor, care determină ca evaluarea


şi cuantificarea producţiei şi consumului de servicii să fie foarte
dificile, metodele şi instrumentarul utilizat pentru bunurile
tangibile să nu mai fie atât de eficace;

 necesitatea abordării serviciilor într-un context social şi


instituţional;

 dependenţei valorii serviciului pentru consumator de


personalitatea prestatorului/furnizorului serviciului respectiv.

Din perspectiva istoriei gândirii economice, se disting trei modalităţi de


abordare a serviciilor: abordarea clasică a serviciilor, abordarea tradiţională
(reziduală) şi abordarea modernă a serviciilor.

A. Abordarea clasică a serviciilor


Datorită faptului că serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau
considerate neproductive, nu generau o valoare nouă. Singura activitate considerată a fi
creatoare de valoare, de avuţie naţională, era producţia de bunuri materiale. Serviciile
sunt încadrate de către economiştii clasici, în primul rând de către Adam Smith, în
categoria activităţilor din care rezultau cheltuieli neproductive şi care constituiau o frână
în calea acumulării capitalului. Cu toate acestea, în secolul XVIII (1776), se făcea
distincţia între activităţile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura,
manufactura) şi activităţile care aveau o finalitate intangibilă, dar deosebit de utilă (de
exemplu prestaţia comercianţilor, medicilor, avocaţilor, bancherilor, militarilor etc).

Reprezentanţii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea, (Jean


Baptiste Say, Alfred Marshall, Frédéric Bastiat, Clément Colson) au susţinut ca
aprecierea unei activităţi ca fiind producătoare sau neproducătoare de valoare să se facă
în raport de existenţa unei nevoi şi a unei cereri corespunzătoare. Rezultă că relaţiile
economice din economia capitalistă respectivă erau considerate relaţii de servicii, iar
munca neproductivă era practic eliminată din literatura economică de specialitate.

F. Bastiat (1801-1850) şi C. Colson (1835-1939) au contestat exclusivismul


relaţiei dintre valoare şi materialitate sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a considerat
serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentării activităţii economice, iar teoria
valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. În opinia sa, economia
de piaţă reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii.

C. Colson a definit serviciile ca fiind „acţiunile oamenilor şi utilizările


avuţiilor neantrenând consumul lor şi care contribuie la satisfacerea nevoilor umane”.

B. Abordarea tradiţională (sau reziduală) a serviciilor

Analiza serviciilor din această perspectivă se fundamentează pe


diviziunea economiei naţionale în sectoarele primar, secundar şi terţiar. Serviciile sunt
încadrate în sectorul terţiar, în categoria activităţilor economice reziduale, neincluse în
agricultură, industria extractiva şi industria prelucrătoare.

Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparţine în


principal, următorilor autori:

 Allan Fisher (1935) a grupat activităţile economice în trei sectoare:


 sectorul primar compus din activităţi agricole şi extractive, exploatări
forestiere;
 sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrătoare;
 sectorul terţiar definit ca „un amplu complex de activităţi consacrate
furnizării de servicii” (activităţile băncilor, asigurările, comerţul,
activităţile meşteşugăreşti, de reparaţii etc).

În decursul timpului, A. Fisher a remarcat o deplasare a investiţiilor şi a


forţei de muncă din sectorul primar spre sectorul secundar şi apoi spre sectorul terţiar.

 Colin Clark (1941) a fundamentat teoria „celor trei faze”, potrivit căreia în
decursul istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricolă,
economia industrială şi economia serviciilor. Într-o asemenea optică, economia
serviciilor reprezintă „o formă superioară de organizare economică”.

 Jean Fourastié (1949) a considerat că încadrarea activităţilor în unul din cele trei
sectoare (primar, secundar şi terţiar) se face în funcţie de:

 dinamica productivităţii muncii;

 nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta.


Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici, după cum
urmează:

 sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi


al progresului tehnic;
 sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru
productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic;
 sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se
caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie.

În aceste condiţii, dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională cu


evoluţia cererii, iar dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei
necesită tot mai multe servicii.

Economia unei ţări poate avea mai multe ramuri şi sectoare, în funcţie de gradul
de agregare a activităţilor. Astfel, trebuie remarcat faptul că în literatura economică de
specialitate, abordările actuale privind sectoarele economiei naţionale propun şi un
sector cuaternar (al „materiei cenuşii”, al cercetării ştiinţifice şi dezvoltării tehnologiei,
al cunoaşterii ştiinţifice) în scopul adaptării la realităţile economice contemporane. Acest
sector grupează serviciile oferite industriei în amonte de sectorul industrial, iar evoluţia
sa se verifică în toate ţările industrializate în care sectorul terţiar deţine o poziţie
dominantă.

C. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell, V. R. Fuchs şi J.


Singelmann.

 Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de


servicii care se caracteriză prin:
 caracterul terţiar al societăţii post – industriale, datorită populaţiei
majoritare care îşi desfăşoară activitatea în acest sector;
 creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii;
 amplificarea importanţei informaţiei;
 definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni.

 V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor, desprinzând


cele mai importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat
în lucrările sale sintagma „economia serviciilor”.

 Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”,


potrivit căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de
mărfuri industriale în cadrul menajelor.

 J. Naisbitt şi M. U. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul


societăţii neo-industriale, iar informaţia devine în opinia acestora, resursa
fundamentală a societăţii.
 T. P. Hill (1977) a propus următoarea definiţie, care a fost considerată un punct
de referinţă de către mulţi economişti ai serviciilor: „ un serviciu poate fi definit
ca o schimbare în condiţia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produsă de
către rezultatul activităţii unei persoane sau unităţi economice, cu consimţământul
persoanei”.

2.2. Evoluţia şi dimensiunile macroeconomice ale serviciilor

Indicele de volum al PIB-ului pe locuitor realizat de România în anul 2004 a fost


de 31% faţă de cel realizat de Uniunea Europeană (25 de state), acesta din urmă având o
valoare absolută de 22500 de PCS.

 Comparativ cu anul 1998, produsul intern brut a înregistrat o dinamică ascendentă


pe toată perioada 1998-2004, cu excepţia anului 1999 creşterile procentuale au
variat între 1,0% în anul 2000, până la 28,1% în anul 2004.

Pe categorii de resurse, în perioada analizată (1998-2004), s-au


înregistrat următoarele tendinţe:

 dinamici ascendente în toţi anii analizaţi la: comerţ; intermedieri financiare;


tranzacţii imobiliare; închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal
întreprinderilor; învăţământ;

 dinamici ascendente doar în perioada 2002-2004 la: hoteluri şi restaurante;


 realizările anului 1999 s-au situat sub nivelul anului 1998, iar pentru restul
perioadei volumul produsului intern brut a fost superior nivelul anului 1998, în
cazul următoarelor resurse: transport, depozitare şi comunicaţii, administraţie
publică şi apărare;

 înregistrări negative s-au constatat pentru sănătate şi asistenţă socială.

 Analizând structura produsului intern brut pe categorii de resurse (tabel nr.


4), în perioada 1999-2004, din informaţiile oferite de Anuarul statistic al
României 2005 se evidenţiază următoarele aspecte importante:

 pentru anul 2004, contribuţia pe categorii de resurse din activităţile de


servicii, la formarea produsul intern brut, poate fi ierarhizată astfel: 1.
tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal
întreprinderilor (12,2%); 2. transport, depozitare şi comunicaţii (9,7%); 3.
comerţ (9,1%); 4. administraţie publică şi apărare (5,5%); 5. învăţământ
(2,9%); 6. sănătate şi asistenţă socială (2,1%); 7. hoteluri şi restaurante
(1,9%); 8. intermedieri financiare (1,9%).

 o contribuţie relativ constantă la realizarea produsului intern brut au avut-o


următoarele: transport, depozitare şi comunicaţii; intermedieri financiare;
tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal
întreprinderilor; învăţământ; sănătate şi asistenţă socială;

 reducerea contribuţiei la realizarea produsului intern brut în anul 2004


comparativ cu anul 1999, la: comerţ (de la 11,2% la 9,1%) şi hoteluri şi
restaurante (de la 2,5 la 1,9%);

 o creştere a ponderii în totalul produsului intern brut s-a înregistrat doar în


cazul administraţiei publice şi apărare (de la 3,3% la 5,5%);

 la sfârşitul anului 2004, populaţia ocupată civilă (tabel nr. 5) în


economie a fost de 8238,3 mii persoane, din care 62% îşi
desfăşoară activitatea în agricultură, vânătoare şi silvicultură,
(32,0%), industrie (24,9%) şi construcţii (5,1%). Serviciile
concentrau circa 37% din populaţia ocupată civilă.
Pe categorii de servicii, ponderea populaţiei ocupate civile înregistrate pe
ansamblul economiei s-a concentrat astfel: 1. comerţ (11,4%); 2. învăţământ (5,2%); 3.
transport, depozitare şi comunicaţii (4,9%); 4. tranzacţii imobiliare (4,7%); 5. sănătate şi
asistenţă socială (4,4%); 6.administraţie publică şi apărare (1,9%); 7. hoteluri şi
restaurante (1,6%); 8. intermedieri financiare (1,0%).

 Comparativ cu realizările obţinute în alte ţări, în ceea ce priveşte contribuţia


serviciilor la realizarea valorii adăugate brute, în România, în anul 2003,
ponderea acestora a fost de numai 52,2% faţă de 70% în ţări precum: Belgia
(73,1%), Cipru (75,5%), Danemarca (72,5%), Elveţia (73,2%), Franţa (73,6%),
Germania (70,3%), Grecia (70,5%), Italia (70,9%), Letonia (70,9%), Olanda
(72,9%), Regatul Unit (73,2%), SUA (73,9%), Suedia (70,9%).
România se situează în această categorie, ponderea serviciilor la realizarea
valorii adăugate brute fiind de numai 52,2%, ceea ce situează ţara noastră pe
ultimul loc în acest clasament.

 Analizând dinamica contribuţiei serviciilor la realizarea valorii


adăugate brute s-a constatat o creştere în anul 2003, comparativ
cu anul 1999 la majoritatea ţărilor pentru care s-a putut face
această analiză: Austria (de la 66,8% la 67,5%), Belgia (de la
71,6% la 73,1%), Republica Cehă (de la 53,7% la 58,2%),
Finlanda (de la 64,4% la 66,2), Franţa (de la 71,6% la 73,6%),
Germania (de la 68,4% la 70,3%), Islanda (de la 69,5% la 70,5%),
Letonia (de la 68,6% la 70,9%), Olanda (de la 58,7% la 66,3%),
Portugalia (de la 66,4% la 69,6%), Slovacia (de la 60,2% la
64,1%), Slovenia (de la 58,9% la 61,5%), Spania (de la 66,6% la
68,3%), Suedia (de la 67,2% la 70,9%), Regatul Unit (de la 71,4%
la 73,2%), Ungaria (de la 61,7% la 66,1%), Bulgaria (de la 55,9%
la 58,6%), Croaţia (de la 61,2% la 63,1%), Federaţia Rusă (de la
55,3% la 60,3%), SUA (de la 72,6% la 73,9%).

În cazul României, creşterea a fost de 1,4% ((de la 50,8% la 52,2%).