Resenha: Inovação na Economia de Serviço: A Nova Riqueza das Nações

(Gallouj, Faïz. Innovation in the Service Economy: The New Wealth of Nations. Cheltenham,
UK: Edward Elgar Publishing Limited, 2002.)

Eduardo Farias, eduardofarias@unb.br, Universidade de Brasília, Brasília-DF, 2008

Joanne Martin já havia observado que associar, no título do livro, a inovação na

economia de serviço com “A Riqueza das Nações” – referência à legendária obra de Adam
Smith que estabeleceu as fundações da economia de mercado, é uma atitude corajosa do Autor.
Mas o livro incorpora continuamente importantes contribuições ao tema, na medida em que
transcorre sobre as múltiplas abordagens para a análise da inovação e, na medida em que estende
o modelo de Lancaster, constrói uma sólida conexão da teoria evolucionária com as abordagens
convencionalistas para o produto do serviço, considerando tanto a grande variedade na natureza
dos serviços, quanto as diferentes perspectivas e as múltiplas formas de conduzir os processos
para inovação a estes relacionadas. A lógica e a argumentação exposta no livro foi estruturada
em seis capítulos, com uma introdução e uma conclusão, e o resultado é uma visão de como os
diferentes modelos e processos de organização da inovação em serviços se integram no escopo
das abordagens evolucionária e convencionalista, para formar um todo coerente.

Na introdução, Gallouj destaca as características da nova economia relacionadas ao

crescimento dos serviços e à inovação, e cita os “velhos mitos” que tratam os dois fatos como
separados e dificultam a abordagem da natureza da inovação em serviços. Como exemplos, estão
as percepções de que o terceiro setor é improdutivo ou pouco produtivo, que os serviços têm
baixa intensidade de capital, e que a sociedade de serviços é formada por operários pouco
qualificados. As especificidades para definir os conceitos de inovação dos serviços são avaliadas
em termos de nebulosidade do processo-produto, da interatividade e da extrema diversidade de
setores, e isso foi considerado um forte motivo para a tendência recente de se avaliar a inovação
em serviços a partir da abordagem tecnológica.

O primeiro capítulo apresenta uma revisão crítica da literatura da inovação em serviços,

enfatizando a abordagem tecnológica como a então predominante, embora em declínio, e dá uma
pista sobre como esta influencia o desenvolvimento de outras abordagens orientadas a serviço ou
integradoras de bens e serviços. A abordagem tecnológica tem por foco as conseqüências da
introdução de sistemas técnicos em empresas de serviços. Da análise de impacto da informação,
da taxonomia das trajetórias tecnológicas para empresas de serviços (Soete e Miozzo, 1990,
citado por Gallouj, 2002), das trajetórias institucionais (Lakshmanan, 1987, citado por Gallouj,
2002), e do modelo do ciclo de produto reverso (Barras, 1986, citado por Gallouj, 2002)
emergem os conceitos de back-office, front-office e evidencia-se o “Paradoxo de Solow”. As
abordagens orientadas a serviço são apresentadas como derivações da abordagem evolucionária,
e têm seu foco na inovação em serviços com base fortemente cognitiva ou informacional,
denotadas por inovações identificadas como ad-hoc, anticipatória, e de formalização, pela
abordagem central/periférica do serviço, e por inovações em áreas de conhecimento específicas.
Quando apresenta a abordagem integradora, o autor introduz o conceito de vetor no processo de
formulação do produto-serviço, e menciona sua conexão com a “Abordagem Baseada em
Características” (Lancaster, 1966, citado por Gallouj, 2002), que foi posteriormente
desenvolvida por Saviotti e Metcalfe em 1984.

O Capítulo 2 constrói uma extensão dessa abordagem para produtos e serviços –

abordagem esta que define o processo de elaboração do produto como uma combinação vetorial
de características técnicas, de serviços e de processos, visto sob a ótica do usuário – e nela inclui
três novos vetores de características: o das “características técnicas intangíveis”, o das

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“competências do provedor dos serviços” e o das “competências do cliente”. Ademais, a
abordagem baseada em características destaca a importância do “relacionamento de serviço” na
definição do produto do serviço – um conceito até então desconsiderado, e consolida a noção de
serviço como sendo um conjunto de características. A abordagem sucede em incorporar tanto os
elementos do “triângulo de serviços” (Gadrey, 1996a, citado por Gallouj, 2002), quanto às
relações identificadas na Teoria das Convenções e, a despeito das diversidades e especificidades
dos serviços, desconecta efetivamente a inovação em serviços da visão redutora daquela
inovação baseada somente no uso da tecnologia. Em sua forma mais geral, a abordagem passa a
integrar, por meio de relações, as características de serviço ou finais [Yn], as competências
diretas do provedor do serviço [Cp], as características técnicas materiais e imateriais [Tm], e as
competências do cliente [C’q], inclusive as tácitas. A abordagem mantém-se em sintonia com o
conceito de demanda, definida por Lancaster sobre o nível das características oferecidas por um
determinado conjunto de produtos-serviços demandados, em vez da demanda pelo próprio
produto-serviço.

Os vários modelos de inovação derivam então das mudanças nos vetores de

características construídos na abordagem baseada em características. O Capítulo 3 se dedica à
análise de seis modelos de inovação em serviços, cinco dos quais já haviam sido identificados
para a mudança tecnológica (Saviotti e Metcalfe, 1984, citado por Gallouj, 2002), a saber:
radical, de melhoria, incremental, ad-hoc, recombinatória e de formalização. Essa decomposição
dos modelos de inovação em serviços auxilia o entendimento do processo, mas pode ser
sintetizada em dois únicos modelos de inovação: a radical e a incremental. Na seqüência, o autor
apresenta pesquisas e analisa as conexões dos vários modelos identificados com as crenças dos
empresários sobre a inovação em serviços a partir de suas características estáticas e dinâmicas.

O Capítulo 4 apresenta uma tipologia relacionada com a organização dos processos de

inovação em serviços, e construída em termos da dinâmica das características e competências
decorrentes do envolvimento dos clientes nesses processos, dentro dos modelos de inovação
identificados, no capítulo anterior, por meio de fontes e determinantes de inovação, da análise de
modelos organizacionais – listados como “profissionais em parceria”, e modelos gerenciais de
organização da inovação – e dos modelos industriais – listados como tradicionais, neo-industriais,
empreendedor, e de habilidades – além da avaliação das implicações dessa abordagem na difusão
e proteção das inovações em serviços. A tentativa do autor de avaliar estatisticamente a
importância dos diversos modelos pareceu ter sua efetividade comprometida em decorrência do
tamanho e da representatividade das amostras utilizadas nas pesquisas. Entretanto os resultados
obtidos são suficientes para estimular a reflexão sobre as características do empreendedor e do
empreendimento inovador – particularmente se estes forem observados sob a óptica
Schumpeteriana – e sobre os processos para identificar as fontes e os determinantes da inovação,
e para apropriar a inovação nos diversos modelos de organização da inovação.

As abordagens propostas nos Capítulos 2 a 4 podem ser classificadas no escopo de uma

abordagem evolucionária para a mudança tecnológica. Mas, certamente, a extensão de sua
variedade expande os conceitos até então adotados na literatura sobre a economia e gestão da
inovação em serviços. Isso é levado ainda mais longe no Capítulo 5, quando o autor explicita a
conexão daquelas abordagens com os modelos evolucionários de inovação. “Na abordagem
evolucionária, o conteúdo tecnológico se expande consideravelmente para incluir o
conhecimento que é simultaneamente prático e teórico, know-how, métodos, procedimentos,
experiências de sucesso e de fracasso, e também os instrumentos e equipamentos físicos” (Dosi,
1982, citado por Gallouj, 2002). Ainda usando a abordagem baseada em características, o autor
desdobra o vetor de características técnicas e de processos [T] em três: tecnologias de
transformação logística e material [M], tecnologias de processamento de logística e informação
[I], e tecnologias de processamento de conhecimento intangíveis [K], analisa as múltiplas

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trajetórias evolutivas a partir de suas interações – avaliando a natureza do produto e seus
principais componentes e tecnologias, em combinações inidimensionais, combinatórias e
evolucionárias – e incorpora a evolução de uma variável relacional ‘R’, admitindo que esta não
segue uma trajetória, no sentido delineado para as demais. Complementarmente, o autor avalia
algumas taxonomias setoriais com vista a incorporar uma “história” no comportamento da firma,
e introduzir a noção de variedade, tanto no nível estático, ou na forma, quanto no nível dinâmico,
ou seja, na multiplicidade de trajetórias. Finalmente a teoria evolucionária é conectada à
abordagem populacional, e isso fortalece o entendimento de regimes, paradigmas e trajetórias de
inovação, e possibilita o rastreamento da evolução da aceitação de técnicas e competências na
análise de um setor produtivo de uma região que é observada ao longo de um dado período.

O Capítulo 6 dá um grande passo para incorporar a abordagem sócio-econômica na

análise da inovação em serviços, e para reduzir a influência da abordagem tecnológica nessa
análise, pelo fato de conectar a teoria evolucionária com a teoria da convenção. As tipologias de
inovação são entrelaçadas com seis “mundos de produção” – o industrial, o de mercado, o
doméstico, o cívico, o criativo e o baseado na opinião (Boltanski & Thévenot, 1991; Salais e
Storper, 1993, citados por Gallouj, 2002), de acordo com os sistemas de valores então
dominantes. Novamente, o autor recorre à abordagem baseada em características para explicitar
a pluralidade desses mundos nas características relacionadas ao produto, às competências da
firma, às técnicas e às relações de serviço. Então, sob a luz da teoria evolucionária, o autor
confina a teoria neoclássica dentro dos domínios dos mundos industrial e de mercado, e conduz
uma detalhada análise de como os diversos modelos de inovação em serviço conseguem
contribuir com as perspectivas identificadas nesses mundos.

O livro leva a cabo a difícil tarefa de convergir duas abordagens teóricas muito diferentes
da inovação em serviços: a evolucionária e a convencionalista, a partir da extensão do modelo de
Lancaster, baseado em características, sempre levando em consideração a integração da solução
para o cliente, e abordando, ao máximo, a extensão da complexidade e diversidade do “setor” de
serviços. Embora a abordagem tenha incorporado uma complexidade crescente, pode-se afirmar
que o autor construiu um modelo conceitual, metodológico e econômico apropriado para orientar
os esforços das empresas para inovar em serviços.