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APOSTE NA
SUA EMPRESA
Como melhorar a gestão financeira,
a formação de equipes e fazer do marketing
um trampolim para nOVOS NEGÓCIOS
© 2007, SEBRAE/RS
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, total ou parcial, por quaisquer meios, sem a
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Diretoria Executiva:
Diretor-Superintendente - Derly Cunha Fialho
Diretor de Operações - José Claudio dos Santos
Diretor de Gestão - Eduardo Luzardo da Silva
2) VENEZUELA
3) ARGENTINA
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4) CHILE
5) NOVA ZELÂNDIA
6) BRASIL
RAZÕES DO FRACASSO
ESTAS SÃO AS PRINCIPAIS CAUSAS DA QUEBRA DE NOVOS NEGÓCIOS (EM %)
% CAUSA
30 FALTA DE CLIENTES
19 PROBLEMAS PARTICULARES
18 FALTA DE CRÉDITO/CAPITAL
13 INADIMPLÊNCIA DOS CLIENTES
8 CONCORRÊNCIA
5 CUSTOS ELEVADOS
4 IMPOSTOS E ENCARGOS
4 PROBLEMAS COM SÓCIOS
19 OUTRAS
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De acordo com consultores do Centro de Empreendedorismo do Ibmec
VOCÊ É O SEU NEGÓCIO
MAIORES PROBLEMAS
PRINCIPAIS DIFICULDADES
DAS EMPRESAS QUE ESTÃO
NO MERCADO, SEGUNDO
OS EMPRESÁRIOS (EM %)
CONJUNTURA ECONÔMICA* 60
CONCORRÊNCIA MUITO FORTE 27
ESCASSEZ DE CRÉDITO 17
PROBLEMAS LEGAIS** 14
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OUTROS 28
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assegurem que o trabalho
atenderá aos objetivos
de prazo e qualidade
previamente definidos.
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As medidas relacionadas abaixo permitem avaliar o profissionalismo de uma empresa.
Não hesite em adotá-las no seu dia-a-dia.
o empreendedor pode lançar mão para consolidar seu negócio a médio e longo prazo.
1. MEDIDAS EMERGENCIAIS
l Fuja do desânimo. Esse é o primeiro passo: um patrão motivado encoraja seus
funcionários a trabalhar e estimula o cliente a comprar.
l Mantenha o foco. Prefira aperfeiçoar um produto que já existe a lançar novos, às cegas.
l Ajuste os processos produtivos da sua empresa, de maneira a enxugar custos,
sintonizá-los à receita e operar de maneira eficiente.
l Trabalhe com vários cenários econômicos. Não descarte a possibilidade de
o pior deles vingar e esteja preparado.
lA valie seus estoques periodicamente. Prefira desfazer-se de mercadorias
encalhadas, ainda que seja a preço de custo.
lA tualize regularmente seu controle financeiro, mantendo sob rédeas curtas
o fluxo de caixa e de entradas e saídas de mercadorias.
lD ê prioridade às despesas que revertem em ganhos efetivos para o seu cliente
e diminua ou descarte as demais.
l Não se endivide. A orientação é especialmente importante quando o mercado
é incerto e há tendência de juros em alta.
lF aça um planejamento tributário detalhado. Procure meios legais que lhe
permitam gastar menos com impostos e taxas.
lP rocure destacar-se da concorrência. A adoção de práticas diferenciadas atrai
a clientela e lhe dá competitividade.
l Procure parceiros para atuar no mercado com eles. Em anos incertos, o
associativismo pode gerar boas oportunidades. Alie-se a clubes de compras ou
associações para negociar com fornecedores ou disparar ações de marketing.
2. AÇÕES PERENES
Você também vai precisar pensar em estratégias para consolidar seu negócio a
médio prazo. Em outras palavras, terá de não perder de vista o treinamento contínuo
de seus funcionários e a sua própria atualização.
De maneira geral, podemos dizer que ser empreendedor é ir na contramão
dos fatos e adotar uma postura realmente condizente com a atividade: apesar
da proliferação das pequenas e médias empresas no país na última década, um
número muito pequeno de empresários investe no intercâmbio de idéias. Cada
qual mantém a cabeça fincada nas próprias dificuldades e metas, de modo que a
troca de experiências se revela insuficiente ou simplesmente inexistente. São raros
os empreendedores que procuram se capacitar profissionalmente para abrir e
administrar um negócio.
Recorrer à improvisação não costuma dar bons resultados. Além disso,
essa postura diverge das recomendações dos consultores, para os quais nunca
se devem perder de vista três diretrizes:
lA inovação e a renovação constante em todo o processo operacional, seja
na indústria, no comércio, na prestação de serviços ou na atividade rural.
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l O conhecimento da atividade empresarial na área em que atua.
da sua empresa?
n O que é o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA)?
Calculado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (lBGE), procura
refletir o comportamento dos preços dos produtos e serviços consumidos por
famílias que recebem entre um e 40 salários mínimos, nas 11 principais capitais
do país. É o índice que o governo vem utilizando para definir sua estratégia de
metas de inflação.
n O que é a Taxa Selic?
É o parâmetro do Sistema Especial de Liquidação e Custódia, a taxa
referencial dos juros básicos praticados pelo governo e o índice oficial usado nas
operações com bancos.
n O que é um spread bancário?
É a diferença entre o custo da captação de dinheiro e os juros que os bancos
cobram nos empréstimos. Essa diferença pode variar em função da líquidez do
tomador, do volume dos empréstimos e do prazo da operação para resgate.
Reformular é preciso. Saiba que cabe Evite cair na rotina. Tente novos
ao próprio empresário implantar na caminhos sempre que possível,
sua empresa uma postura aberta a para não prender sua criatividade
novas idéias. Olhar adiante deve ser num círculo vicioso. Quem se sente
um exercício cotidiano compartilhado incomodado parte para novas soluções.
por todos. Reinvente produtos, serviços,
Amadureça suas idéias. Não despreze estratégias e processos. Ao perseverar
nenhuma sugestão que lhe seja nessa tarefa, você acabará por
apresentada pelos seus funcionários. aperfeiçoá-los.
Só assim você conseguirá amadurecer Adote as boas idéias sugeridas
um projeto concreto por sua equipe. De nada adianta
capaz de surpreender a concorrência estimular seus funcionários a oferecer
e agradar ao consumidor. sugestões se elas nunca são adotadas
Mantenha-se curioso. Ao estar ou se você não lhes dá um parecer
atento a possíveis mudanças, você sobre elas.
alimenta sua criatividade e consegue Instale um ambiente propício para
dimensionar sua iniciativa. Isso o o exercício da criatividade. Cultive
força também a lidar com os dados o bom humor e a camaradagem
da realidade e a não superestimar na sua empresa. Empresas austeras
seu produto ou serviço e desprezar acabam tolhendo a criatividade
os da concorrência. de seus funcionários e se tornam
Cultive o espírito de liderança. ultrapassadas com o tempo.
Ninguém vive em evidência ou se Sugira a realização de encontros
mantém no topo da pirâmide o tempo periódicos para trocar idéias sobre a
todo. Fique atento: as pessoas não empresa e oferecer novas sugestões
nascem líderes, elas se fazem líderes. para a rotina de trabalho. Esses
Nada de pessimismo ou acomodação. eventos podem ser realizados na
Lembre-se de que os momentos de crise própria empresa ou em algum lugar
são incubadoras de boas oportunidades neutro no qual todos possam se sentir
e podem provocar grandes idéias. à vontade para expor suas idéias.
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EM BUSCA DE UMA BOA OPORTUNIDADE
AVALIAR SUA
VIABILIDADE
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DETECTAR UMA
OPORTUNIDADE
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4 Qual o fôlego financeiro necessário? Estude o investimento necessário para
ANOTE
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Se você trabalha por conta própria, negócio, podem influir nos resultados
saiba que, mais do que qualquer outro operacionais da empresa quase tanto
empresário, precisa de uma boa dose quanto a conjuntura econômica
de planejamento e automotivação para nacional. Por isso, avalie com atenção
ter sucesso profissional. os seguintes aspectos, com base nos
Mas isso não basta: ainda no seguinte parâmetros:
final da década de 1990, um estudo 1 Ser ou não ser empregador
divulgado pelo Centro de Políticas Empresas que empregam pelo
Sociais do Instituto Brasileiro de menos uma pessoa têm lucro líquido
Economia, órgão da FGV, com base mensal cerca de 30% maior do que
em pesquisa realizada pelo IBGE junto o empreendedor que trabalha por
a 45.642 autônomos e empregadores conta própria. Motivo: o funcionário
com até cinco funcionários, permitia gera excedente de produção que
concluir: alguns fatores, como se reverte em ganhos para o
o local escolhido para instalar o empregador. Mas cuidado: empregar
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parentes pode não ser uma boa empresas formalmente constituídas
Faça o teste
VOCÊ TEM PERFIL EMPREENDEDOR?
Lançar-se num empreendimento e ser bem-sucedido exige toda sorte
de habilidades e competências. Este teste pode ajudá-lo a refletir sobre o quanto
você está preparado para tocar seu próprio
negócio. Afinal, você pode ou não pode abraçar 1 = Discordo totalmente
a profissão de empresário? Responda às 2 = Discordo parcialmente
perguntas e conheça a resposta: para cada 3 = Concordo parcialmente
questão, atribua nota de 1 a 4, conforme 4 = Concordo totalmente
a tabela ao lado:
1 Entendo que alguns negócios não combinam com as minhas metas pessoais.
2 Penso que os problemas existem para ser resolvidos e são oportunidades de
aprendizado. Sou persistente.
3 Em todos os lugares aonde vou, como consumidor ou cliente, procuro
perceber o que mais me agrada ou desagrada.
4 Entendo que só conseguirei me aprimorar pessoal e profissionalmente se me
propuser metas cada vez mais ousadas.
5 Sei que qualquer empreendimento envolve riscos. Sempre avalio o que pode dar
errado. Planejo-me para o sucesso, mas também me preparo para os tropeços.
6 Tenho o hábito de ficar atento ao que acontece à minha volta. Analiso
os acontecimentos locais, nacionais e mundiais, e sempre procuro avaliar
os desdobramentos dos fatos para o meu negócio.
7 Acredito no ditado "qualquer caminho serve quando não sabemos aonde
ir". Nos negócios, é tão importante definir os caminhos quanto os objetivos
a ser atingidos, uma vez que cada rota envolve um conjunto de exigências
específicas.
8 Tento levar uma vida financeira pessoal equilibrada e não consigo desempenhar
bem meu trabalho se não souber como anda a saúde financeira do negócio.
9 Sei que todos os departamentos de uma empresa são importantes para
atingir as metas. Procuro compreender as necessidades de cada departamento
e compatibilizá-las com os objetivos do negócio a serem atingidos.
10 Tenho outros objetivos pessoais além do aspecto profissional. Mantenho
relacionamento com uma ampla gama de pessoas, de diferentes áreas e interesses.
11 Costumo entender as razões da pessoa com a qual estou negociando.
Sempre deixo claras as minhas necessidades e me esforço para chegar
a um acordo que satisfaça a todos.
12 Acredito que todas as pessoas são competentes e capazes de se desenvolver
se tiverem oportunidades e forem incentivadas para isso.
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(Fonte: Milton dos Santos, administrador de empresas e consultor da MCON Consultoria Empresarial)
HO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE O
KLEIDE TEIXEIRA
De olho
na gestão
financeira
Como plantar
e colher resultados
operacionais
OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE
CONJUGANDO FINANÇAS
Para manter o desempenho financeiro de uma empresa em alta, antes de
mais nada é preciso cuidar da postura. Em outras palavras, há que se observar
com firmeza algumas atitudes empresariais. Se levadas a sério, elas podem fazer
a diferença na hora de avaliar se o seu negócio está dando certo. Veja:
a O dinheiro da minha firma é meu e eu uso quando quero.
Errado. A empresa só deve arcar com o seu pró-labore. O que sobrar deve ser
considerado como lucro líquido dela.
b Eu pago e compro quando quero.
Errado. A empresa deve planejar todos os processos e harmonizar compras,
vendas, recebimentos e pagamentos.
c Cliente é uma pessoa qualquer que compra de mim.
Errado. Você deve se superar para agradar ao cliente, personalizar sua relação
com ele e, assim, vender cada vez melhor e mais. Em outras palavras, precisa
tratá-lo com a máxima deferência possível.
d Meus empregados devem trabalhar enquanto eu estou gerenciando.
Errado. Meus funcionários e eu formamos uma parceria e estamos todos
igualmente comprometidos com o sucesso da empresa.
e Os fornecedores têm obrigação de me atender, se quiserem fechar negócio.
Errado. Eles são meus parceiros e nós devemos trabalhar em sintonia.
ANOTE
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VENDER... MAS COMO?
Outro aspecto é o retorno financeiro. Para vingar – nunca é demais lembrar –,
qualquer negócio precisa gerar lucro. Mas como fazer isso? Os consultores são
unânimes ao afirmar: um remanejamento do volume de vendas de uma empresa passa
necessariamente por uma redefinição básica e simples – a conceituação dos cinco pês.
ANOTE
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Saber qual a margem de contribuição proporcionada pelas vendas é de
revelou que a cada 1% de redução de preços que se faz corresponde uma queda
de 7% a 12% nos lucros, ainda que o volume de vendas e o custo operacional
sejam mantidos.
Portanto, antes de cortar preços, se pretende chegar a patamares desejáveis,
comece por considerar as seguintes medidas:
1 Negocie com seus fornecedores para reduzir ao máximo os custos
variáveis dos produtos e serviços que oferece.
2 Procure novas alternativas de regime tributário para o seu negócio de
maneira a pagar menos impostos.
3 Estimule sua equipe de vendas oferecendo comissões ou qualquer outro
benefício.
4 Reveja suas despesas fixas para cortar gastos supérfluos.
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O FANTASMA DA INADIMPLÊNCIA
Outro problema que pode comprometer seus resultados operacionais é a
falta de recursos. Não ter capital para tocar o negócio é obviamente o pesadelo
de qualquer empreendedor. Em tempos de crise e desemprego, porém, nada mais
esperado do que ter de contornar problemas de caixa. Para reconhecê-los
e aprender a lidar com eles é preciso manter-se atento a variáveis como:
lO número de prestações em atraso e seu valor médio.
lA sazonalidade do seu produto e a queda da atividade econômica em
determinados momentos do ano, por exemplo, nos primeiros meses.
lA concessão de crédito e a segurança operacional das ferramentas usadas.
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Como reduzir a inadimplência no varejo
DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA
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n Cartão de crédito
l T axa de administração: de 2,5% a 5% sobre o valor de cada venda. Esse
porcentual varia de acordo com o risco
ANOTE do negócio e o volume de vendas.
l V
antagens: redução significativa das
perdas. Agiliza a venda, contribui
CASO VOCÊ OPTE por terceirizar para a captação de clientes, e o
os serviços de consulta e cobrança lojista pode negociar a antecipação
de sua empresa, selecione com dos valores devidos com as próprias
muito cuidado a firma com a qual administradoras de cartões ou
pretende trabalhar. Muitas não com o banco onde os créditos
seguem as normas do Código de estão depositados.
Defesa do Consumidor e agem de l D
esvantagens: além das taxas de
forma coercitiva e constrangedora, em administração, o lojista deve arcar
detrimento da imagem do seu negócio. com o aluguel das máquinas (POS)
que permitem efetuar a compra com
o cartão.
n Financeira
l T axa de administração: inexistente.
l V antagens: redução de perdas quando a financeira se encarrega das
operações das carteiras de dados cadastrais sem interferência da loja.
Além de permitir que o lojista prescinda de uma estrutura de crédito
e de cobrança própria, ainda oferece a possibilidade de o comerciante
receber pela compra à vista, ainda que ela tenha sido efetuada a prazo,
descontadas as taxas devidas.
l D esvantagem: as taxas de juros LEIA
e os prazos para pagamento
são definidos pela financeira,
bem como as exigências para a EXISTE MUITA polêmica em torno
concessão de crédito, o que pode do pagamento à vista e "no cartão".
ser nocivo para a imagem do Muitas empresas fazem questão de
negócio. informar que, no segundo caso, o
n Serviço de consulta cliente paga mais caro porque o
l T axa de administração: variável estabelecimento precisa repassar as
de acordo com o número despesas decorrentes de operações
de consultas diárias, entre envolvendo financeiras. No entanto,
outros fatores. Quanto maior existe até jurisprudência proibindo
a quantidade de consultas essa prática. O correto é fixar um
realizadas, menor o preço unitário. preço único para a mercadoria, seja
l V antagem: o comerciante qual for a forma de pagamento, e
recebe, a partir de uma única oferecer desconto para quem liquidar
consulta, grande número de a fatura no ato.
informações sobre o seu cliente
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histórico de pagamento, dados cadastrais, se tem fundos etc. e pode então
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TODOS OS DIAS, UMA ENXURRADA DE NÚMEROS E TAXAS DESPENCAM SOBRE SUA MESA DE
TRABALHO, SOBREPONDO-SE, ÀS VEZES, À CONSTATAÇÃO EMPíRICA DOS FATOS DO DIA-A-DIA.
PARA QUE SERVEM? O QUE PODEM DIZER QUE JÁ NÃO SE SAIBA?
1 Na sua opinião, uma empresa deve interagir com os clientes e buscar saber
por que eles compram dela?
a Essa não é uma informação importante.
b A empresa só deve começar a se preocupar com um cliente
quando ele passa a reclamar.
c Uma empresa em busca da excelência deve estabelecer um canal
formal e efetivo de relacionamento com seus clientes.
d Uma empresa deve estar apta a estabelecer um diálogo contínuo
com seu cliente tão logo ele manifeste esse desejo.
Uma vez formado um time coeso, cuide dele com unhas e dentes.
Se precisar recrutar, seja cuidadoso. Afinal, vai longe o tempo em que, para
contratar um novo funcionário, bastava se ater às suas qualidades profissionais.
Nos dias de hoje, não basta ter certeza de que o indivíduo está capacitado
para desempenhar uma função específica. Pede-se mais do trabalhador e, nesse
sentido, aspectos da vida pessoal do candidato, como uma eventual participação
em entidades de classe ou militância em causas sociais ou ambientais, podem
pesar quase tanto quanto suas habilidades profissionais e, mais que tudo, revelar
muito da sua personalidade.
Há empresas que chegam a incluir, no processo de seleção,
técnicas alternativas de avaliação do candidato, tais como a grafologia
ou a astrologia.
Este é o exemplo da Momsen Leonardos & Cia., consultoria especializada em
marcas e patentes que passou a integrar ao processo de seleção a análise da
caligrafia dos candidatos a vagas.
Reinaldo Faissal, professor de MBA da Fundação Getulio Vargas e
autor de uma dissertação de mestrado sobre o uso da grafologia nos processos
de seleção de pessoal, explica que "existem sinais na caligrafia individual
que não podem ser escondidos, o que torna o método muito eficaz para medir
a honestidade de um candidato".
A preocupação se explica: na medida em que, em certas áreas de atividade,
pré-requisitos como uma segunda língua além do português ou um curso superior
completo são atendidos por muitos concorrentes, é preciso buscar os diferenciais
em outros campos.
Assim, a idéia é reunir o máximo de informações possível para avaliar
se, por exemplo, o futuro empregado sabe trabalhar sob pressão, se é honesto,
leal, tem boa formação moral e ética, poder de liderança ou, ainda, se consegue
envolvimento com o seu trabalho.
Em se tratando de vendedores no varejo, a seleção pode ser mais difícil ainda,
pois muitos enxergam esse tipo de trabalho como um "bico". Antes de contra-
tar, portanto, recomenda-se fazer uma seleção criteriosa, que leve em conta as
seguintes ponderações:
ESTAS MEDIDAS PODEM ajudar sua empresa a formar uma excelente equipe
de trabalho
Seja criterioso na hora de selecionar: bons profissionais não são necessariamente
aqueles que têm mais formação acadêmica ou mais experiência.
Capacite sua equipe de trabalho constantemente: a busca da excelência deve
ser uma proposta de todos.
Crie vínculos entre a empresa e seus trabalhadores: churrascos e outros
eventos de confraternização, programas de metas e até presentes de fim de ano
podem ajudá-lo a conquistar a cumplicidade dos seus parceiros.
Institua programas de metas e ofereça recompensas àqueles que alcançaram
ou superaram os objetivos propostos.
Nunca deixe de fazer elogios a quem merece e aponte o desempenho de
determinada equipe ou de funcionários que se sobressaíram. Estimule cada um
dos seus funcionários a dar o melhor de si.
Delegue responsabilidades: isso aumenta a produtividade e permite aos
trabalhadores ter maior controle sobre os resultados.
Mantenha um olho atento sobre o desempenho dos seus funcionários. Além
de identificar problemas em tempo real, isso lhe permite planejar atividades em
função das metas estabelecidas.
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Onde recrutar funcionários
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especialistas, resulta em economia de
quase 50% nos gastos com recruta-
mento de novos empregados e permite
ganhar tempo, uma vez que ela não
costuma se arrastar por mais de uma
semana, em média, contra quase 30 CURRIEX
dias pelos métodos convencionais. www.curriex.com.br – Banco
O recrutamento on line se dá a de dados disponível para pesquisa,
partir de currículos cadastrados no seleção e cadastro de vagas.
banco de dados do site, realiza a
triagem dos profissionais disponíveis EMPREGOS.COM
e permite ao empregador selecionar www.empregos.com.br – Busca de
aquele que se aproximar mais do candidatos, anúncio de vagas, triagem
perfil ideal para a vaga. de currículos, conta de e-mail no
Mantenha sempre à mão estes sites próprio site, vagas direcionadas para
especializados na seleção de pessoal: a caixa postal on-line.
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Nunca baixe a guarda: em meio aos seus colaboradores, pode haver algum que se destaque
LEIA
O TAGARELA
É aquele que visita sua empresa com o pretexto de relatar o que vem
acontecendo na sua vida pessoal e profissional. Busca, na verdade, informações
sobre os produtos e serviços que você presta, mas não expressa isso claramente.
l N ão seja formal. Essa atitude pode acabar afastando-o, pois ele detesta concluir
que está diante de um robô. Ao contrário, seja espontâneo e descontraído.
l N ão aparente desconfiança. Ele pode acabar concluindo que está sendo mal
atendido e irá bater à porta do seu concorrente.
l F ique atento ao atendimento prestado. Evite atrasos na entrega ou
produtos com defeito para não ter dores de cabeça.
l N ão prometa o que não pode cumprir. Esse tipo de cliente pode tentar
induzi-lo a atendê-lo em todos os seus caprichos. Fique atento ao que se
comprometeu a fazer.
58
O DETALHISTA
COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ
O DESCONFIADO
Tem um perfil parecido com o detalhista, pois também precisa de
explicações convincentes para legitimar sua compra.
lN ão o pressione para decidir rapidamente.
lF ale devagar e com clareza, sem deixar dúvidas para trás.
lD emonstre estar à disposição, se precisar de mais informações.
l I nclua no seu discurso expressões como "vamos resolver com segurança",
"para não haver dúvidas".
O DIRETO
É aquele que aparenta não ter tempo para perder e sabe exatamente o que
quer. Com ele, o ato de comprar é objetivo e rápido.
lA dote uma postura corporal clara e firme.
lR esponda às perguntas que lhe são formuladas com objetividade
e cortesia. Fale sem rodeios e ofereça argumentos racionais em defesa
do produto que está vendendo.
O ARROGANTE
É o tipo de cliente que entra na empresa apostando que não vai
achar o que procura. Muito racional e aparentemente seguro de si, busca
tão-somente resultados e não hesita em pedir propostas por escrito para
cercar-se de garantias.
lT reine seus funcionários para atender bem. Faça com que todos saibam
tudo de que precisam saber para bem orientar o consumidor.
lM ostre suas habilidades. Demonstre que tem conhecimentos e
experiência suficiente para atendê-lo e satisfazer suas necessidades.
Se for preciso, recorra a casos bem-sucedidos com outros clientes.
lC rie novas necessidades no seu cliente. Surpreenda-o com alguma
informação ou um diferencial que poderá ajudá-lo no campo pessoal
ou profissional.
lG anhe a confiança dele. Mantenha uma postura de lealdade e cumplicidade.
Não adote nenhuma atitude que o pressione.
59
O POLÊMICO
O CARENTE
Demanda muito do seu tempo ao tentar fazer do ato da compra algo
parecido com uma sessão de psicoterapia. Está sempre focado nos problemas
pessoais e faz da relação de consumo um bom pretexto para criar vínculos
pessoais. O melhor é procurar entendê-lo.
lS eja amigável. Nesse caso, vai precisar fazer da empatia um plus da sua
forma de atender. Se ele perceber que a interação é boa, as negociações
serão mais fáceis, e o serviço será considerado excelente.
lD emonstre interesse. Mostre que os comentários que ele tem a fazer
são de grande importância para você e procure pautar suas atitudes na
tentativa de lhe agradar. Tudo o que importa, nesse caso, é que o cliente
se sinta aceito e se identifique com você.
60
Como se comportar diante do cliente
COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ
Algumas pequenas atenções para com o seu cliente são geralmente interpretadas
por ele como sinal de apreço, e fazem toda a diferença do mundo. Anote:
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VEJA COMO ESTABELECER relações profissionais no quadro do
associativismo.
6 Qual das alternativas não pode ser contemplada com a criação de uma
cooperativa?
a Permite treinar funcionários por meio de uma ação conjunta.
b Permite padronizar a fachada e o layout do estabelecimento e atuar
com marca única.
c Permite destacar-se da concorrência sozinho, mas graças aos esforços
de todos.
d Permite acumular conhecimentos gerenciais.
e Permite discutir problemas comuns a todo o ramo.
8 Qual das alternativas abaixo não pode ser contemplada pela criação
de uma cooperativa?
a Treinamento de funcionários e parceiros de trabalho.
b Maior poder de barganha na hora de negociar preços.
c Obtenção de crédito por meio de cotização dos associados.
d Intercâmbio de clientes insatisfeitos com determinado associado ou cotista.
e Maior poder político em defesa dos interesses da categoria.
MARKETING E EVENTOS
OS SEIS PÊS DE UM MIX DE MARKETING
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Entenda na tabela abaixo o que significa cada um dos ingredientes que
compõem um mix de marketing:
Produto o objeto ou o serviço prestado em si, com todas as suas
É
características intrínsecas.
Ponto É a concepção de uma logística e o estabelecimento dos
canais de distribuição que fazem com que o produto ou serviço
chegue ao cliente.
Preço É o valor que se atribui a determinado produto ou
serviço, levando em conta a prática da concorrência
e a relação custo x benefício.
Promoção É a iniciativa de comunicar ao mercado a existência de
determinado produto (ou serviço) e promover sua venda,
fazendo uso de distintos meios de comunicação.
Padrão É a concepção de uma cadeia de procedimentos e rotinas
envolvendo todos os processos vitais que dão origem a um
determinado produto ou serviço e são implantados na empresa.
Exemplos: a cadeia de produção, o manuseio, a venda e o pós-
venda de um dado produto ou serviço.
Pessoas São os colaboradores de uma empresa envolvidos direta ou
indiretamente na elaboração de um produto ou prestação de um
serviço, tais como fornecedores, clientes, sócios e parceiros.
(*) Fonte: Guia Valor Econômico de Marketing, de Sérgio Azevedo – Ed. Globo, 2002.
MARKETING E EVENTOS
Toda empresa deve se comunicar de maneira adequada com seus clientes,
sob pena de ficar isolada no mercado. No entanto, é preciso distinguir marketing
de propaganda.
Uma boa estratégia de comunicação com o público consumidor abrange
desde um simples cartão de apresentação até a oferta de brindes, passando pela
escolha do melhor veículo de comunicação para determinado empreendimento
(TV, rádio, imprensa escrita etc.), a montagem da vitrine, a escolha da logomarca
e a troca de folders e material promocional em feiras e congressos.
Mas antes de definir que tipo de comunicação sua empresa deve adotar,
você precisa estudar alguns aspectos da questão, a saber:
n Quem é meu público-alvo?
A pergunta o obriga a prestar atenção às características do seu
interlocutor ou, em outras palavras, do segmento de mercado com o qual
trabalha. Ao responder à pergunta, você se torna apto a determinar qual o meio
de comunicação mais eficaz para esse perfil de público: uma mala-direta, um
anúncio de TV, distribuição de brindes ou outro qualquer.
n Que linguagem usar?
Feita a opção por determinado veículo de comunicação, é preciso adequar o
meio à mensagem. Muitas vezes, a melhor maneira de uniformizar a mensagem
é recorrer a profissionais da área. No entanto, se você decidiu levar essa tarefa a
cabo sozinho, preste atenção: qualquer que seja o meio escolhido, ele deve refletir
a identidade do seu negócio. Se o seu público-alvo é o jovem da faixa etária entre
15 e 20 anos, digamos, todo o conceito do seu negócio deve estar sintonizado
com as últimas tendências para este
segmento. Preste atenção nas cores, LEIA
na linguagem, nos valores adquiridos
e inspire-se neles para inovar.
n Como agir antes e depois PRESTE ATENÇÃO: embora seja
de uma ação de marketing? objetivo de toda empresa se tornar
Uma empresa séria deve se preparar conhecida do grande público
para poder atender eventuais clientes e conquistar a preferência do
que tenham sido mobilizados pela consumidor, quando isso começa
estratégia de comunicação adotada. a acontecer, o fato de não estar
Por isso, será preciso avaliar a preparada para o sucesso – atendendo
necessidade de aumentar, por exemplo, o cliente tanto qualitativa quanto
o estoque e o número de funcionários quantitativamente na exata proporção
para atender à nova demanda. Não de suas necessidades – pode fazer
menos importante é monitorar os a diferença entre consolidar seu
resultados do esforço de comunicação e nome entre os melhores ou perder a
tentar descobrir que meios ou veículos oportunidade de fazê-lo. Portanto, é
deram mais retorno. Isso permitirá sempre importante indagar se você
focar melhor os investimentos em está preparado para ser bem-sucedido.
comunicação de sua empresa.
72
O MATERIAL DE APRESENTAÇÃO
MARKETING E EVENTOS
MARKETING E EVENTOS
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(*) Fonte: Guia Valor Econômico de Marketing, de Sérgio Azevedo – Ed. Globo, 2002.
74
PROMOÇÃO DE VENDAS: BOM E BARATO
MARKETING E EVENTOS
ANOTE
SHUTTERSTOCK.COM
NÃO DEIXE DE ANUNCIAR seus produtos ou serviços nas listas telefônicas regionais
e também nos guias especializados de sua cidade ou região e nos jornais de bairro.
Muita gente recorre a eles para dar início a uma tomada de preços ou a um trabalho
de prospecção. Além de ser um veículo com custo relativamente baixo, pode dar um
retorno muito positivo.
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AÇÃO DE MARKETING REQUER VISÃO INTEGRADA
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E PLANEJAMENTO MINUCIOSO
Usada sazonalmente ou durante um determinado período, a promoção de
vendas apóia-se numa proposta concreta, de oferecer algum tipo de benefício
palpável ao consumidor – seja por uma redução de preços, um parcelamento
excepcional do valor da mercadoria ou serviço ou ainda pela entrega de algum
tipo de brinde promocional. Mas atenção: uma campanha desse tipo não deve
ser muito longa, sob pena de o benefício adicional acabar sendo incorporado
ao produto ou serviço e a ação promocional perder impacto.
Veja agora como se cria uma dinâmica de promoção de vendas:
1 O primeiro passo consiste em definir que alvos serão atingidos pela
ação: o público em geral, determinado perfil de cliente ou tipo de produto
em estoque ou ainda determinada área ou região etc. Esse será o objetivo
principal da campanha.
2 Paralelamente, essa ação de marketing poderá atender a objetivos
secundários, por exemplo, atualizar e ampliar o cadastro de clientes, pesquisar
tendências de consumo, testar lançamentos e colher sugestões.
3 Definidos esses parâmetros, o passo seguinte consiste em soltar a criatividade:
existem inúmeras técnicas promocionais à disposição – os descontos, os
sorteios, os brindes etc. Basta criar uma mecânica de promoção e escolher
a melhor forma de transmiti-la aos seus clientes.
4 Depois que você tiver definido a mecânica e o período de incidência da
promoção, convém verificar junto ao Ministério Público se não estará
infringindo nenhuma lei. Uma boa referência de pesquisa é a portaria 628/96
do Ministério da Justiça e o Código de Defesa do Consumidor. Não deixe,
também, de comunicar a ação aos seus fornecedores e parceiros, de maneira
a envolvê-los no esforço de comunicação.
5 Por fim, defina a melhor forma de comunicar à praça a existência da
promoção. Embora tenha ao seu alcance diversos canais para isso – desde
a distribuição de panfletos até o aluguel de um carro de som –, é sempre
importante lembrar que o meio de comunicação mais eficaz da promoção
de vendas é a própria loja. Portanto, não hesite em investir todo o seu fôlego
na confecção de cartazes, faixas, banners e displays no local. E atenção:
se você optou por realizar um sorteio, coloque o prêmio e os cupons para
concorrer em lugar bem visível.
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MARKETING E EVENTOS
Outra ferramenta ao alcance de qualquer empresário de micro e pequena
empresa é a internet.
Trata-se de um poderoso instrumento de comunicação institucional e de
comercialização de produtos e serviços que não pode mais ser ignorado por
ninguém. A tal ponto que, hoje, muitos negócios, inclusive entre países distintos,
são iniciados ou mesmo realizados e
ANOTE mantidos graças à web. Entre outros
benefícios, anunciar na internet
permite baratear custos, atingir
PARA SE FAZER conhecer, anuncie públicos com distintos perfis, 24 horas
seu endereço eletrônico em outros por dia, e interagir com o cliente on-
sites relacionados ao seu ramo de line, a qualquer dia e hora.
negócios, criando links de acesso. Mas como utilizar adequadamente
E não se esqueça dos diretórios essa ferramenta sem que seus e-mails
universais de sites, a fim de veicular deixem de ser uma sedutora mala-
seu serviço de internet. direta dos tempos modernos e passem
a ser apenas lixo digital (spam)?
A regra básica é jogar limpo.
Para conquistar o cliente nos limites da rede, é preciso seguir à risca o primeiro
mandamento: não enviarás mensagens sem autorização do destinatário.
Em outras palavras, você deve respeitar o direito alheio de não querer receber
correio eletrônico ou, ainda, usar o e-mail marketing de forma seletiva,
conforme o produto ou serviço prestado e um público-alvo definido.
Mas como fazer isso? Existem três alternativas seguras:
n A primeira consiste em oferecer ao consumidor, na própria correspondência
que lhe remeter, a possibilidade de retirar seu nome da lista de envio a qualquer
momento. Ou informá-lo, simplesmente, de que esta é uma mensagem não-
autorizada (a sigla usada para esse tipo de contato virtual é NS, sigla para
mensagem não-solicitada) e que sua privacidade será respeitada, desde que
notifique seu desejo de não receber mais correspondência por e-mail.
n A segunda se resume em recorrer a um cadastro de nomes de seu interesse
e que tenham autorizado o envio de correio eletrônico e usar um sistema
de gerenciamento desses dados (Database Marketing ou DBM) de maneira
a criar sua própria listagem de
nomes. Mas atenção: é preciso ANOTE
escolher o software apropriado para
o seu e-mail marketing. Existem no
mercado várias opções de aplicativos o DBM DA SUA EMPRESA é uma
que enviam a mensagem ao público- moeda de grande valor. Mantenha
alvo definido e, de quebra, também os dados confidenciais sob sigilo
fazem o acompanhamento do número ou nas mãos de pessoas de absoluta
de pessoas que abriram e leram ou confiança.
simplesmente deletaram o e-mail.
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n A terceira possibilidade visa a
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Suas perguntas,
nossas respostas
1 Você associa comunicação a:
a Propaganda.
b Faixa de rua.
c Lábia do vendedor.
d Discurso consistente.