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Módulo 3
Gerenciamento de
Incidente
Falha de hardware
Erro de software
Solicitações de informações
Troca de senha
Novos funcionários
Solicitação para compra de suprimentos (cartucho de tinta,mouse)
Problemas de desempenho
Objetivos
Restaurar o serviço normal o mais rápido
possível com o mínimo de interrupção,
atendendo aos prazos de ANSs estabelecidos.
Minimizar os impactos negativos nas áreas de
Negócio.
Manter os usuários informados sobre o status de
seus incidentes.
Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer
novamente e se achar viável, repassar para a
equipe de Gerenciamento de Problema.
Conceitos
Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço
que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do
serviço.
Requisição de Serviço: pode ser resumido como qualquer solicitação/contato
que não é uma falha na Infra-estrutura de TI.
Problema: é quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida.
Erro Conhecido: quando a causa raiz de um problema é conhecida e já se tem
uma solução de contorno.
Solução de Contorno (work-around): este é um método de contornar um
incidente a partir de uma reparação temporária.
Entradas, Saídas e Atividades
Detalhes Configuração
Comunicação
BDGC
Ciclo de Vida de um Incidente
S Procedimento de
Requisição de requisição de
Serviço? serviços
N
Investigação e Diagnóstico
Resolução, Recuperação
e Restauração
Fechamento do Incidente
Ciclo de Vida de um Incidente
Atividades Status
Incidente é Novo
Detectado / reportado
Classificação Aceito
Investigação e Aguardando
Em andamento
diagnóstico
Resolução e Resolvido
recuperação
Fechamento do Fechado
Incidente
Priorização
Impacto
Alto Médio Baixo
Alta 1 2 3
Urgência
Média 2 3 4
Baixa 3 4 5
Tempo para
Nesta tabela, temos Prioridade Descrição
atendimento
um exemplo de tempo
que pode ser 1 Crítica 1 hora
acordado para 2 Alta 4 horas
resolver cada
incidente com base na 3 Média 24 horas
sua prioridade.
4 Baixa 48 horas
5 Planejada -
Categorização
Hardware Servidores 1
PCs 2
Solicitação de Troca de Senha 1
Serviço Troca de Cartucho 3
Tinta Sistema 2
Ajuda ao usuário Contabilidade 1
Sistema
Faturamento
Escalonamento
Diretor
Diretor
Hierárquico
Gerente
Gerente 11 Gerente
Gerente 22
Desktop
Desktop Aplicações
Aplicações Operações
Operações Rede
Rede
Funcional
Níveis de Suporte
Service Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível
Detectar e
registrar
Procedimento
De requisição
S Requisição
De Serviço
N
Suporte
Inicial
Investigar
N Diagnosticar
Resolvido
Investigar
N Diagnosticar
Solução Resolvido
Restauração
Resolvido
N etc
Solução
Restauração
Solução
Restauração
Encerra
Relação entre Incidente, Problema, Erro Conhecido e RDM
Clientes
Gerenciamento
Requisições Soluções
de Configuração
de Serviço Gerenciamento
Informação sobre de Nível de Serviço
Infra-estrutura de TI I
n Gerenciamento
f de Disponibilidade
Incidentes com causa
o
Gerenciamento Raiz desconhecida Gerenciamento r Gerenciamento
de Problema Erros conhecidos & de Incidente m de Capacidade
Soluções de contorno a
ç Gerenciamento
ã
Financeiro
o
RDMs Gerenciamento
Gerenciamento de Continuidade
de Mudança Informação
Gerenciamento
de Liberação
Fatores Críticos de Sucesso
Sistema para automatizar o Gerenciamento de
Incidentes para a Central de Serviços
Banco de Dados de Gerenciamento da
Configuração (BDGC) atualizado
Base de conhecimento com FAQs, Erros
Conhecidos, Soluções de Contorno
Vínculo estreito com o Gerenciamento de Nível de
Serviço
A equipe de Service Desk teve ter conhecimento
necessário
Estruturação dos níveis de suporte
Problemas Comuns
Falta de gestão ou comprometimento da equipe
Falta de entendimento das necessidades do negócio
Falta de revisão das práticas
Falta de objetivos, metas e responsabilidades
Sem provisão de ANS com clientes
Falta de conhecimento da equipe
Falta de integração com outros processos
Falta de ferramentas
Resistência a mudanças
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação do GNS:
Treinamento
Instalação (Acomodação)
Documentação
Base Conhecimento
Provimento de Informações Gerenciais
Revisões diárias de incidentes individuais e status
de Problemas com referência a níveis de serviços
Revisões de gestão semanal
Revisões de gestão mensal
Informações sobre serviços pró-ativos
Principais Benefícios
Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de
resolução)
Suporte aos ANS´s
Eliminação de Incidentes perdidos
Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma
eficiência melhor
Exportação de Dados para o Gerenciamento de
Problema
Melhoria na satisfação do Usuário
Menos interrupção da Equipe de suporte de
segundo/terceiro nível
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho
Número total de incidentes por área de
Negócio, departamento, natureza
Número de Incidentes resolvidos por operador
Redução do tempo médio de Solução
Distribuição de Solução entre os níveis de
suporte
Percentual de incidentes resolvidos com a
Base de Conhecimento
Retorno Sobre o Investimento - ROI
Com a implantação deste processo, haverá uma redução do
downtime do usuário
Exemplo do Benefício:
Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia,
teremos uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500
usuários x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)