II.

TIPOLOGIA AGENŢIILOR DE TURISM

2.1 Apariţia şi dezvoltarea agenţiilor de turism
2.2 Scopul şi funcţiile agenţiilor de turism
2.3 Tipologia agenţiilor de turism

2.1 Apariţia şi dezvoltarea agenţiilor de turism

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfăşoară
numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism.
Agenţia de turism este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deţine frecvent
monopolul vînzării, pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:
- protecţia aproape totală a consumatorului de turism
- garanţiile financiare acordate atît turiştilor, cît şi prestatorilor.
Agenţiile de turism sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea
voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de
transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalităţi mai
uşoare şi mai comode pentru transportul turiştilor.
Agenţiile de turism au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile necesare
fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. Începînd cu anul 1950, cererea turistică în
ţările occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el, canalizînd această cerere
turistică spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică. Pe de altă parte,
apropierea şi contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de turism într-o valoroasă sursă
de informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un intermediar preferenţial între diferiţi
furnizori şi agenţi turistici, atît publici, cît şi privaţi. Rolul său depăşeşte deci, cu mult, funcţia de
distribuţie, aşa cum susţin anumiţi autori şi transformă acest tip de întreprindere într-un partener esenţial al
activităţii turistice.
Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind „primul mare agent de voiaj” pentru că a condus poporul
evreu pînă la Pămîntul Făgăduit.
Cîteva corespondente în limbile de circulaţie internaţională:
- travel agency în engleză;
- agence de voyage în franceză;
- reisenbüro în germană;
- agenzia de viaggio în italiană;
- agentia de viages în spaniolă.

1
 2.2 Scopul şi funcţiile agenţiilor de turism
Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atît cele industriale, cît
şi cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor consumatorilor prin crearea de
locuri de muncă, bogăţie şi beneficii proprietarilor. Aceştia trebuie să identifice cerinţele sociale care nu
sunt satisfăcute sau ce faze ale procesului de producţie, distribuţie sau vînzare, al fiecărui sector specific,
se pot îmbunătăţi. Oricare dintre aceste insatisfacţii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru
întreprinzător şi de bogăţie şi bunăstare pentru societate.
Agenţiile de turism îndeplinesc patru funcţii de bază: de consultanţă, de gestiune a conturilor
turistice, de mediere şi de producţie.
1. Funcţia de consultanţă constă în informarea şi asigurarea de consultanţă turistului, cu privire la
caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite şi sprijin în selectarea celui mai
adecvat voiaj în cazul său concret.
Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că informaţia este o transmitere
obiectivă de date, pe cînd consultanţa implică consiliere profesională. Agentul de voiaj trebuie să-şi asume
acest rol de expert consultant de voiaje şi să ofere consiliere profesională şi personalizată turistului, pentru
a-l ajuta să se decidă şi să aleagă din toată gama de alternative. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei
funcţii impune agenţiilor de voiaj următoarele cerinţe:
 Informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori şi voiaje prin:
- Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervări (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervări (Global
Distributions System – GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo, Sabre etc;
- Conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaţii;
- Oferirea din abundenţă de hărţi, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie şi broşuri;
- Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaţia personalizată sau exclusivă clientului său.
 Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul, încercînd să identifice nevoile şi
aşteptările sale în privinţa voiajului, prin:
- Profesionişti experţi în destinaţii şi voiaje, cu o vastă pregătire culturală şi tehnică;
- Profesionişti capabili să sugereze o multitudine de alternative atunci cînd consiliază clientul;
- Profesionişti cu experienţă, care să înţeleagă gîndurile clienţilor, punîndu-se în locul acestora, oferindu-
le consultanţă pentru dorinţele lor implicite sau explicite;
- Profesionişti experţi în tehnici de vînzare şi relaţii cu clienţii.
 Localizare şi echipament care favorizează contractul personalizat cu piaţa şi anume:
- Localizare apropiată pe piaţa ţintă;
- Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care să dezvolte relaţia cu piaţa;
- Design interior al birourilor care favorizează dialogurile private cu clienţii;
- Prezentarea informaţiilor şi a consultanţei prin documente care să transmită securitate şi încredere pieţei.

2
 În prezent, această funcţie poate fi prestată independent unor turişti potenţiali care contactează o
agenţie de voiaj şi poate avea drept consecinţă o viitoare rezervare de servicii turistice. În orice caz, dacă
se realizează corect, îl poate determina pe client să călătorească şi stabileşte o legătură între acesta şi
agenţie, pentru posibile sau viitoare călătorii.
Consultanţa se efectuează în unele ţări, precum Spania, gratuit, iar în alte ţări se plăteşte sau se
percep taxe pentru informaţiile scrise sau pentru broşurile care se trimit suplimentar clientului. Pe măsură
ce funcţia de consultanţă se perfecţionează, piaţa va trebui să accepte creşterea remuneraţiei, aşa cum se
întîmplă şi în cazul altor profesionişti din domeniul serviciilor ce oferă consultanţă.

2. Funcţia de gestiune a conturilor turistice. Această funcţie constă în planificarea şi gestionarea

conturilor turistice ale clienţilor, atît ale indivizilor cît şi ale întreprinderilor. Întrucît voiajele constituie în
zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii şi presupun costuri importante pentru
întreprinderi, obişnuita legătură cu un agent de voiaj asigură cel mai bun buget şi decizie pentru această
„cheltuială” care, din fericire, a început să fie considerată o investiţie în calitatea vieţii.

3. Funcţia de mediere constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie şi

vînzare a serviciilor şi produselor turistice. Are o mare importanţă în apropierea produsului de turist şi în
multiplicarea punctelor de vînzare. Este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de voiaj
detailiste, care se materializează în ofertă, rezervare, închiriere sau vînzare către turist a următoarelor
grupe de servicii şi produse:
a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):
� Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;
�Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie;
�Găzduire şi servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.;
�Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;
�Rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee, monumente, evenimente
etc.;
�Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor turistici, animatorilor, interpreţilor,
traducătorilor etc.;
�Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;
�Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;
�Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;
�Vînzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
�Vînzare de material sportiv şi de voiaj.

3
 b) Vînzare de voiaje combinate, organizate de agenţiile tour-operatoare:
�Intermediere în distribuţia de „pachete”;
�Intermediere de voiaje programate de alte agenţii de voiaj tour-operatoare.
c) Reprezentarea furnizorilor, destinaţiilor sau a altor agenţii de voiaj externe sau naţionale.
Funcţia de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii şi creşterea
competenţei furnizorilor în vînzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte a cazurilor, clientul
achiziţionează un serviciu standard şi pentru el poate fi mai simplu să-l cumpere direct de la furnizorul
acestuia. Agenţiile de voiaj trebuie să transmită pieţei că medierea are avantaje importante, pentru că:
 Oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite, în timp ce furnizorul
se limitează la oferta propriilor servicii;
 Agenţia de voiaj nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece esenţa
activităţii sale îi permite să negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;
 Agenţia de voiaj are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la dispoziţie toate metodele
moderne de contact, distribuţie, televînzare rapidă, precum: telefon gratis; robot automat; fax şi
telefax; corespondenţă; poştă electronică; serviciu 24 ore; predare sau vînzare la domiciliu.
 Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri, presupun
licenţe, acorduri şi garanţii pentru a încheia contracte în numele lor.

4. Funcţia de producţie şi comercializare. Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi

operarea de voiaje şi produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ
global prestabilit. În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic
de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, voiaje forfetare sau la cerere. Această funcţie predomină în cazul
tour-operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi ele, la scară mai mică. Funcţia de producţie cere, în
prezent, agenţiilor de voiaj:
a) Investigarea permanentă a pieţei, pentru a cunoaşte necesităţile şi tendinţele cererii, nişele pieţei
şi ofertele concurenţei;
b) Doze mari de creativitate şi imaginaţie pentru proiectare, diferenţiere şi ofertarea cu succes a
noilor voiaje şi produse;
c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor şi a produselor, bazată pe o selecţie atentă a
furnizorilor şi pe o „fabricare” tehnică atentă;
d) O adecvată gestiune a costurilor, care să permită competiţia şi atingerea rentabilităţii, dar fără a
degrada produsul.
Funcţia de producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în prezent, nu
doar organizarea voiajelor, ci şi:

4
 • Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor
profesionale: congrese, convenţii şi tîrguri;
• Organizarea de croaziere turistice;
• Organizarea de activităţi sportive;
• Organizarea de reuniuni sociale, nunţi sau alte evenimente familiale;
• O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-ului,
materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziţii;
• Producţia proprie şi/sau vînzarea de material informativ în format de carte, audiovizual sau
multimedia şi, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.
Funcţia de producţie se încheie cu comercializarea şi vînzarea produsului sau serviciului fabricat.
Agenţiile de voiaj nu transmit această funcţie altor întreprinderi, ci ele singure realizează toţi paşii
necesari pentru ca turistul să cunoască şi să achiziţioneze serviciile sau voiajele lor. Această funcţie
constă, deci, în realizarea tuturor acţiunilor necesare pentru a face cunoscute şi a vinde destinaţiile,
serviciile sau produsele consumatorului final.

2.3 Tipologia agenţiilor de turism

Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste şi mixte. Activitatea
turistică mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare:

TIPURI DE AGENŢII DE VOIAJ

După activitatea Tour-operator/Angrosistă

tehnică Detailistă
Mixtă

După traficul de Emiţătoare

turişti Receptivă
Emiţătoare-Receptoare

După denumirea Inplant

unui canal de Franciză
Virtuală
distribuţie

După produsele a) agenţii cu ofertă de servicii

oferite complete;
b) agenţii de stimulare (incentive);
c) agenţii comerciale;
d) agenţii pentru croaziere;
e) agenţii tip „implant”;
f) agenţii organizatoare de circuite;
g) agenţii organizatoare de voiaje prin
poştă.
5
 După activitatea tehnică deosebim :
1. Agenţiile de voiaj angrosiste
Cuvîntul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricărei agenţii de voiaj care
organizează şi operează voiaje, dar în limbajul turistic acest termen se aplică în special acelor agenţii de
voiaj care:
• sunt mari grupuri de societăţi, constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de voiaj, sau
verticală cu companii aeriene, lanţuri hoteliere, companii de autocare etc.;
• utilizează mijloace de transport şi spaţii de cazare proprii şi beneficiază de sinergiile grupului din
punct de vedere al costurilor şi al comercializării;
• creează mărci pentru diferitele programe turistice;
• operează la nivel internaţional;
• înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări.
Agenţiile de voiaj angrosiste sunt, cum indică şi numele, acele întreprinderi care contractează
servicii numeroase şi diverse şi le revând loc cu loc, prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste.

2. Agenţiile de voiaj detailiste

Sunt întreprinderi mici, a căror funcţie principală este cea de mediere a serviciilor turistice „sigure”
sau a pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. În aceste agenţii de voiaj este fundamentală
exercitarea funcţiei de consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenţie
poate să producă şi propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la scară mică.

3. Agenţiile de voiaj mixte

Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi
angrosiste. Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact direct cu publicul), mediere şi
producţie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii de
voiaj, chiar dacă acestea nu aparţin propriei reţele.
Este foarte frecvent faptul că agenţiile de voiaj mixte iau fiinţă ca agenţii de voiaj detailiste, îşi
extind numărul de sucursale şi creează produse proprii, pe care le distribuie iniţial în reţeaua proprie. Cînd
dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vînzare, multe din aceste agenţii devin mixte. Şi
astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenţii de voiaj. În tabelul 1.1 sunt prezentate
principalele diferenţe dintre aceste tipuri de agenţii de voiaj.

6
 Caracteristici Agenţii de voiaj Agenţii de voiaj Agenţii de voiaj mixte
principale angrosiste detailiste
Funcţie principală Producţie Mediere, consultanţă, Mediere, producţie,
producţie consultanţă
Clienţi AV detailiste Turişti, AV proprii Turişti, AV detailiste
Localizare Apartament Stradal Stradal şi apartament
Sediu Mare Mic Foarte mic
Structură Complexă Simplă Foarte complexă
Personal Specializat Polivalent Specializat şi polivalent
Oferta principală Pachete Servicii izolate, pachete
Pachete proprii şi
servicii izolate
Profit Marja brută Comisioane şi marja Marja brută şi
brută comisioane
Distribuţie Extensivă Selectivă Intensivă
Tab. 1.1 Principalele diferenţe între agenţiile de voiaj angrosiste, detailiste şi mixte

Agenţiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenţie detailistă, fie angrosistă, fie
mixtă, în funcţie de cerinţele economice şi legislative privind înfiinţarea şi localizarea, precum şi în
funcţie de piaţa ţintă, structura internă, relaţiile cu furnizorii şi rentabilitatea lor.

După traficul de turişti deosebim:

Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing)
Aşa cum indică şi numele, sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone geografice –
naţionale şi internaţionale – altele decît cele în care este situată agenţia de voiaj. Piaţa acestor agenţii de
voiaj o constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc transport sau servicii în alte localităţi din ţară sau
străinătate.

Agenţiile de voiaj receptoare (incoming)

Aceste agenţii se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile de voiaj
receptoare pot fi clasificate în:
a) Agenţii de voiaj urbane, situate în zone de mare afluenţă turistică. Unele pot fi de mici
dimensiuni, dar localizarea strategică lîngă locuri cu trafic turistic intens le poate aduce o cifră importantă
de vînzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că sunt situate în apropierea monumentelor sau
centrelor turistice, sau funcţionează ca antene ale tour-operatorilor străini, cărora le asigură următoarele
servicii de destinaţie:
• contractarea de hoteluri şi apartamente;
• asistenţă şi transport turiştilor de la aeroporturi, porturi, staţii la hoteluri şi centre de
recreere sau loisir;
• organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizite şi excursii, cine, petreceri;

7
• organizarea de circuite;
• schimb de devize;
• alte servicii
b) Agenţii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale în străinătate
dedicate captării traficului emiţător. Aceste agenţii de voiaj organizează următoarele servicii:
• servicii de destinaţie, ca cele menţionate anterior (la punctul a);
• voiaje şi produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii;
• congrese, convenţii şi voiaje incentive.

Agenţiile de voiaj emiţătoare-receptoare

Decizia pentru a se dedica atît traficului emiţător, cît şi receptor, este luată în funcţie de experienţa
acumulată; este recomandată, de obicei, o cercetare pe piaţă preliminară. Intrarea pe piaţa receptoare fără
contracte cu piaţa externă emiţătoare aduce dificultăţi enorme. Înfiinţarea unei agenţii emiţătoare, dar cu
traficul potenţial al zonei, poate fi, de asemenea, riscantă, datorită numărului mare de agenţii de voiaj
existente.

După denumirea unui canal de distribuţie deosebim:

Agenţiile de voiaj implant
Acest tip de agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt
salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei,
sunt filiale ale agenţiilor comerciale. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou
„implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform
acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia, pentru a aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să
tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl completează şi îl tipăreşte direct
la sediul clientului.

Agenţiile de voiaj în sistem de franciză

Franciza este un sistem de colaborare între două părţi, juridic independente, în care o parte
(francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părţi
(francizat) dreptul de exploatare a mărcii, după nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la
dispoziţie francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca: marca şi imaginea corporativă;
know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes şi diferenţierea afacerii sale; servicii sau
produse proprii; gestiunea cumpărăturilor; plan de comercializare sau de marketing.
Această formulă este perfect validă pentru agenţiile de voiaj, dar în unele ţări s-au făcut anumite
confuzii între autorizarea sucursalelor şi a întreprinderilor francizate.
8
 Agenţiile de voiaj virtuale
Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care ofertează, vînd şi chiar licitează servicii şi
voiaje în reţea. Aşa au apărut Travelocity care operează prin Sabre, Expedia şi Worldspan şi îi aparţine lui
Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenţie de voiaj actuală poate avea forma sa virtuală, cînd creează o
pagină Web şi facilitează contractul on line clienţilor.
Dar această pagină web nu este o simplă pagină publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte bine,
prezentînd oferta riguros şi complet, să aibă nişte caracteristici clare pentru potenţialul client şi să
răspundă la întrebările acestora în mod sigur şi rapid. Cea mai mare problemă o reprezintă forma de plată,
care, în mod normal, trebuie să se efectueze prin intermediul cărţilor de credit şi aici ne confruntăm cu
probleme de securitate şi confidenţialitate în reţea.
Dezvoltarea reţelelor computerizate şi distribuţia electronică – prin amploarea sistemelor de
rezervare computerizată (SRC) şi a sistemelor de distribuţie globală (SRG) de la începutul anilor '70 – a
determinat schimbări structurale importante în cadrul industriei turismului, devenind elementul central în
strategia şi mixul de distribuţie. Agenţiile de voiaj trebuie, deci, să se adapteze rapid la aceste schimbări şi
să le accepte pentru a îmbunătăţi distribuţia propriilor produse turistice.

După produsele oferite deosebim:

Agenţiile de voiaj cu ofertă de servicii complete
Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de
afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. Cele mai mari companii din lume care
oferă servicii complete, avînd birouri în majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi THOMAS
COOK.
Alte agenţii de acest tip (full-service travel agency): Air Waves Travel (Statele Unite); Seatop
Reisen (Germania); World Beat Travel (Canada); Sinbad Travel (Rusia) ;Visit Romania (România)
Agenţii de voiaj de stimulare (incentive)
Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi
societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atît o tehnică specializată de management pentru
atingerea rezultatelor dorite, cît şi un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe oferirea
unor experienţe şi călătorii recreative pentru a răsplăti angajaţii sau pentru a-i încuraja în atingerea
anumitor obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru a creşte
productivitatea şi performanţele angajaţilor lor.
Nu există un consens în ceea ce priveşte o definiţie precisă a voiajului-stimulent. Totuşi, acesta
poate fi definit ca „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor scopuri

9
comerciale deosebite prin recompensarea participanţilor cu o excursie extraordinară, în funcţie de
contribuţia lor la atingerea acestor scopuri”.

Agenţiile de voiaj comerciale

Aceste agenţii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc
în legătură cu clienţii. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcîndu-se rezervări de bilete
de avion, camere la hotel sau închirieri de maşini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un
exemplu de astfel de agenţie de voiaj.

Agenţiile de voiaj pentru croaziere

Aceste agenţii vînd produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor
cazare în cabine confortabile, fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante
locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie.
În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vîndute prin agenţiile de voiaj obişnuite. Pentru
că aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vînzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în
ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
• nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
• servicii complexe de bord;
• porturi de ancorare diverse.
Principalele destinaţii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golful Mexic (specifice pieţei
americane, care este cea mai mare), precum şi Marea Mediterană. Creşterea călătoriilor de croazieră e
reflectată de numărul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul îndepărtat, Alaska şi insulele din
Pacificul de Sud. Alegerea destinaţiilor este un factor important în creşterea popularităţii vacanţelor de
croazieră.
Cîteva exemple de agenţii pentru croaziere: Atlantis Travel Agency (Grecia), specializată în
croaziere în insulele greceşti; Grand European Tours, specializată în croaziere în Europa; Unique
World Cruises, agenţie de turism specializată în croaziere fluviale în Europa şi Rusia; Mundy Cruising,
cea mai veche agenţie pentru croaziere din Marea Britanie, înfiinţată în 1970.

Agenţiile organizatoare de circuite

Aceste agenţii organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vîndute direct către public şi
acţionează ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vîndute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste de
specialitate ca TRAVEL & LEISURE şi THE NEW YORKES.

10
 Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă
Aceste agenţii nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vîrstă
şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste agenţii oferă
voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie este: AMERICAN
ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac
singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon să le elibereze biletul
pe care ei deja l-au rezervat. Agenţia TRAVEL AVENUE din Chicago operează în acest fel.

E bine să ştii...
Chiar dacă agenţia de turism deţine monopolul în vînzarea produselor turistice, nici alte mijloace
de comercializare nu sunt de neglijat şi sunt din ce în ce mai prezente pe piaţă:
a) Vînzarea prin corespondenţă. S-a dezvoltat spectaculos în anii’70, în special în Elveţia şi
Germania. Succesul vânzării prin corespondenţă s-a explicat cel puţin prin acţiunea conjugată a trei
factori:
- calitatea foarte bună a cataloagelor şi broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice;
- asocierea cu vînzarea produselor de larg consum, în cadrul aceloraşi cataloage (de exemplu
Neckermann);
- crearea, menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese.
Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA şi în Marea Britanie, în special a
vacanţelor pentru turiştii de vîrsta a treia;
b) Vînzarea prin telefon. A început să se dezvolte în Elveţia, şi s-a extins în Marea Britanie şi
Germania. Acest tip de vînzare este însoţită adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau le
télèphone vert). După apelul telefonic, potenţialul client primeşte fie o corespondenţă detaliată despre
ofertă, fie vizita unui agent de vînzări. O formă a vînzării prin telefon, este vînzarea de tip „vînzarea din
uşă în uşă” (door to door), practicată şi de firmele care vînd cărţi, enciclopedii sau asigurări.
c) Vînzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto, supermarcketuri);
d) Vînzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprindere, cluburi şi asociaţii;
e) Vînzarea prin reţelele de unităţi ale transportatorilor;
f) Vînzarea pe Internet (agenţii de turism virtuale, ce deţin sisteme de rezervări).

11
 E bine să ştii...
Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind „primul mare agent de voiaj” pentru că a condus poporul
evreu pînă la Pământul Făgăduit. Totuşi, voiajul organizat, aşa cum îl cunoaştem astăzi, a început să fie
oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecinţă a dezvoltării mijloacelor de transport şi pentru a
satisface motivaţiile turistice. Ulterior, au apărut promotori de voiaje la scară mare şi în continuare
prezentăm pe principalii pionieri în domeniu
Englezul Thomas Cook (1808-1892) este considerat unul dintre primii agenţi de voiaj, el
organizînd, în 1841 un voiaj dus-întors cu trenul, din oraşul englez Leicester, în oraşul Loughborough,
situat la 35 km distanţă. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de persoane ce aparţineau ligii
antialcoolice şi care doreau să se reunească pentru organizarea unei campanii în favoarea moderării
consumului de alcool. Se pare că acest voiaj nu a fost rentabil din punct de vedere economic, dar Thomas
Cook a intuit potenţialul economic care ar putea deriva din organizarea voiajelor pentru un număr mai
mare de persoane şi s-a lansat în această afacere.
Acest personaj curios s-a transformat foarte curînd într-un agent de voiaj foarte imaginativ, ce a
organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje către îndepărtatele cîmpuri de bătălie din Statele
Unite, la servicii oferite unui număr de 160 000 de persoane, cu ocazia primei Expoziţii Mondiale de la
Londra, din 1851. În 1872 a programat înconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirîndu-se din opera
lui Jules Verne. Au rămas faimoase „Tururile de Ajutor” ale trupelor britanice în Africa sau voiajele în
Orientul Mijlociu ale escortelor armate.
Thomas Cook a editat şi ghiduri turistice şi a emis primele cecuri de călătorie care evitau voiajul
clienţilor săi cu cantităţi mari de bani asupra lor. În 1931 firma lui Thomas Cook a fuzionat temporar cu
Compania Internaţională Wagon-Lits, fondată în Belgia în 1872, care exploata vagoanele de dormit din
marile trenuri – expres europene, printre care trenurile Orient Expres şi transsiberian. După cel de-al
doilea Război Mondial, guvernul britanic a achiziţionat compania, reprivatizînd-o la puţin timp după
aceea.
În prezent, grupul Thomas Cook – Neckermann Reisen aparţine unui grup german – West Deutche
Bundesbank (WEST LB) – care deţine, de asemenea, acţiuni şi la tour-operatorul german TUI – şi la
grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea marii companii multinaţionale
Carlson Wagonit. Prin aceste alianţe, Thomas Cook dispune de mii de birouri distribuite în peste 100 de
ţări din întreaga lume (doar în Marea Britanie numără peste 525 de birouri) şi are peste 20 000 de angajaţi.
Recent, acest grup a realizat alte numeroase acorduri: pe de o parte a vîndut reţeaua de agenţii de voiaj din
America, compusă din 140 de birouri şi agenţia internaţională de voiaje, grupului American Express şi, pe
de altă parte, a semnat o alianţă cu American Automobile Association (AAA) pentru a oferi programele
sale turistice în peste 1000 de birouri şi agenţii de voiaj americane. Thomas Cook deţine şi afaceri cu
cecuri de călătorie şi cu birourile de schimb de devize din marile aeroporturi.

12
 Henry Wells & William F. Fargo au dat viaţă la o altă mare organizaţie mondială şi anume
American Express. Aceasta s-a născut ca o firmă de transport de corespondenţă şi de mărfuri şi s-a
transformat ulterior într-o societate financiară emiţătoare de cecuri de călătorie şi cărţi de credit. În 1920 s-
a înfiinţat agenţia de voiaj care este, în prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales în domeniul
călătoriilor de afaceri.
Recentele sale alianţe cu reţeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu agenţiile de voiaj
germane, suedeze, belgiene şi australiene, cu Havas Voyage din Franţa confirmă strategia sa de a concura
cu altă mare alianţă, formată de grupul american Carlson şi cel european, Wagon Lit Travel.
În Statele Unite au apărut, în secolul trecut, şi alte mari agenţii de voiaj, în afară de American
Express: mai sus citata Carlson, care s-a născut din agenţia Ask Mr.Foster, fondată în 1888 în St. Augustin
(Florida) şi Rosenblut International, fondată în 1892, de asemenea în faza de expansiune în Europa şi
specializată în consultanţă şi programe informatice pentru vânzarea personalizată de voiaje.
În Europa, alţi cunoscuţi pionieri din acest sector de întreprinderi, care se menţin în continuare ca
cele mai importante agenţii de voiaj, sunt: Abreu, în Portugalia; Alfred Kuoni, în Elveţia, specializată în
voiajele în interiorul Europei, din 1906, dar dedicată acum marilor voiaje în toată lumea şi Masimiliano
Chiari, din Italia.

13