UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

Studiu privind : Instruirea personalului în cadrul

organizației S.R.L ” TIRCOM SERVICE „

Elaborat : Mitronici Maria

Mîsac Victor
Țopa Olga
Grupa : MK-181
Verificat : Balmuș-Andone M., dr., conf.Univ.

Chișinău 2022
Cuprins
 Introducere
TIRCOM SERVICE S.R.L. este compania de transport și expediție. Denumirea oficială este
Societate cu Răspundere Limitată TIRCOM Service. Este înregistrată în anul 2000, alfându-se pe
adresa str. Studenților 7/7. Capitalul social este format din investițiile investitorilor rezidenți ai
Republicii Moldova. Compania TIRCOM SERVICE S.R.L. se află in Republica Moldova cu 2 oficii
în Chișinău și un oficiu în Tiraspol, îndeplinând misiunea unui operator internațional, un furnizor de
servicii de transport, servicii logistice în țările CSI și Comisia Europeană.
Compania prestează servicii proprietarilor de mărfuri din întreaga lume, având peste 3000 de
întreprinderii din toată Europa, America, Rusia, Moldova, Turcia și fostele țări CSI. TIRCOM
SERVICE S.R.L. asigură transportul, vămuirea și alte servicii logistice necesare pentru a efectua
toate tipurile de transport de marfă.
Lista principalelor servicii de transport furnizate de companie include: Transport auto de marfă:
livrarea tuturor tipurilor de marfă, inclusiv frigider, greu, supradimensionat, periculos și grupaj,
vehicule de capacitate medie și mare direcțiile și termenii de livrare.
Oferă clienților cele mai optime rute de transport rutier în funcție de caracteristicile încărcăturii
(standard, grupaj, perisabil, vrac sau periculos). Baza de clienți a companiei a crescut din anul 2000,
atât clienți, cât și companii de transport. Astăzi, mai mult de cincizeci de comenzi de transport
pentru transport sunt încheiate de companie în fiecare lună, echipa de manageri logistici s-a dublat
față de 2007-2012.
TIRCOM SERVICE S.R.L. efectuează funcții de marketing de neînlocuit în dezvoltarea cu
succes a reprezentanților unei game largi de sectoare de activitate: de la companiile petroliere la
distribuitorii de jucării moi, de la cumpărătorii de mașini la producătorii de alimente pentru bebeluși.
Compania TIRCOM SERVICE S.R.L. invită proprietarii de marfă să ia inițiativa și să determine
în mod independent bugetul pentru ei înșiși, costul pentru transportul mărfurilor prin orice tip de
transport, indiferent de mărfurile transportate și de țara în care se află marfa. Sarcina noastră este să
ne adaptăm la clientul de transport, să mulțumim proprietarul mărfii, să dovedim că prețurile pentru
toate transporturile sunt reglementate și flexibile, indiferent de monedă. Coordonarea prețului pentru
transport are loc ON-LINE, ținând cont de dorințele proprietarului mărfii, înțelegem că costul
livrării mărfurilor depinde de costul mărfii, care afectează vânzarea mărfii către consumator și, prin
urmare, cifra de afaceri.

3
 Capitolul I Elaborarea planurilor de instruire a personalului pornind de la necesitățile organizației.

Plan de instruire a personalului.

Planul de instruire a companiei ” Tircom Service „ constă în instruirea angajatului timp de 7
zile, unde este explicat prin etape procesul de lucru.
Prima zi :
 Informarea angajatului, în privința datelor corporative de contact (skype, tel, e-mail);
 Prezentarea angajatului, lista celor mai vizitate burse de transport internațional;
 Explicarea angajatului, importanța și modalitatea de atracție a clienților prin plasarea
informației pe site-urile de transport;
 Să se explice angajatului, regulile de amplasare a anunțurilor pe portalurile de transport
pentru atragerea clienților;
 Prezentarea instrucțiunile și tabelele ce conțin țările și direcțiile pe care activează compania;
 Explicați angajatului tipurile de transport - afișate pe site-ul companiei;
 A se verifică corectitudinea plasării anunțurilor pe bursele de transport;
 Volumul de lucru – minim 5 burse prelucrate.
A doua zi:

 Amplasarea anunțurilor de transport – sub controlul managerului superior;

 Explicarea regulilor de comunicare cu clientul / proprietarul mărfii (în cazul cînd face un apel
de ieșire sau primește un apel de la client);
 A se explică, punct cu punct, modulul de vorbire pentru client/proprietar de marfă;
 A se explică corectitudine solicitării informației depline despre compania-client, toate
caracteristicile mărfii ce necesită a fi transportată, modalitate de efectuare a formalităților
vamale, modalitate și termeni de plata;
 A se explică regulile de comunicare cu transportatorul în cazul cînd face un apel de ieșire sau
primește un apel de la transportator);
 A se explică Modul de discuție cu transportatorul - regulile de solicitare a informațiilor despre
companie, direcții, cantitate de camioane și tipul acestora;
 Redactarea unui jurnal pentru primirea apelurilor/comenzilor (de la proprietarul mărfii și de la
transportator);
 Volumul de lucru – minim +3 burse prelucrate.
4
A treia zi:
 Testarea anagajatului – regulile de comunicare și negociere cu clientul/transportatorul mărfii;
 A se elibera anagajatului cartelă sim cu numărul corporativ de telefon;
 A se explică modalitatea de receptionare și stocare a informației în jurnal;
 “Joc de roluri” – imitarea discuției dintre manager și client/manager și transportator,
evidențierea greșelilor și corectarea acestora;
 Apelarea clienților - sub controlul managerului superior;
 A se verifică corectitudinea înscrierii informației în jurnalul managerului;
 Volumul de lucru – minim +4 burse prelucrate și 50 de client contactați.
A patra zi:
 A urmări cantitatea de apeluri primite de la clienți (ar trebui să fie între 5 și 15 apeluri pe zi,
pentru început) ;
 A se verifică corectitudinea înscrierii informației în jurnalul managerului;
 A se explică angajatului tehnică de vânzări ;
 A se explică corectitudinea plasării mărfurilor pe bursele de transport;
 Plasarea mărfurilor acumulate de la clienți ;
 A duce la cunoștință cu sursele de informație pentru căutarea transportului:
a)     Bursele de transport internațional
b)     Lista de transportători cu care colaborează compania ;
c)     Asociațiile naționale de transportatori (AITA, АСМАП, БАМАП etc.)
d)    Cataloagele întreprinderilor (kompass.md, pagini aurii, total.md, construct.md etc.)

 A se explică modalitatea de comunicare și negociere de preț cu transportatorul;

 A se explică modalitatea de comunicare și negociere de preț cu clientul ;
 Explicarea terminologică a industriei transporturilor: CMR, TIR, INVOICE, ce sunt
categoriile de mărfuri ADR, formalitățile vamale etc.
A cincea zi:
 Analizarea activității:
- câta informație primește managerul pe zi
- care sunt principalele gafe în discuție cu clientul/transportatorul, în baza activității effectuate în
ultimele zile;
- analiză cererilor primite de la clienți în ultimele zile;
5
- identificarea erorilor;
- diagnosticarea motivelor succesului/eşecului;
- consultații, sfaturi.
 A se explică necesitatea și modalitatea de lucru cu site-ul companiei www.com-tîl.com;
 Amintiți despre tehnică de vânzare - continuați cu plasarea mărfurilor;
 Amintiți / arătați cum să gășiți un transportator;
 Participă la negocierile managerului cu clienții/transportatorii - Începe negocierea;
 Verificați implementarea planului de acțiune de către manager;
 Prezintă managerului formularul de raport pentru fiecare zi. Arată-i cum să completeze
raportul. (raportul va permite anagajatului să întocmească o bază de date generală a
comenzilor/propunerilor de transport).
A șasea zi:
 Întocmește/Explică un plan de acțiune scris pentru fiecare manager;
 Verificați amplasarea și refresh-ul anunțurilor pe bursele de transport;
 Monitorizarea efectuării și recepționării apelurilor de către manager;
 Explicăți regulile pentru trimiterea scrisorilor publicitare și ofertelor comerciale către
proprietarii de marfă;
 Raportarea informației recepționate de către manager la sfîrșitul zilei.
A șaptea zi:
 A se explică procesul de încheiere a tranzacției:
 Prezentați formularele de contract-comandă pentru client/transportator:
 Explicați lista de acte ce urmează a fi solicitate de la client pentru întocmirea comenzii de
transport;
 Explicați / împreună cu managerul verificați clientul prin intermediul recomandărilor oferite,
recenziilor pe bursele de transport;
 Explicați lista de acte ce urmează a fi solicitate de la transportator pentru întocmirea
comenzii de transport;
 Arătați cum să verifici operatorul de transport.

6
Capitolul II Modalități de instruire a personalului aplicate în organizație.

7
 Capitolul III Evaluare eficienței procesului de instruire cu calcularea indicatorilor relevanți.
Instruirea angajaților este mereu o investiție reușită, deoarece presupune beneficii pe 2
direcții. În primul rând, compania își ajută angajații să-și atingă potențialul maxim. Îl al doilea rând,
prin dezvoltarea anagajaților, compania se dezvoltă pe sine însuși, investind astfel și în prosperitatea
propriului viitor.
La fel și pentru compania ”Tircom Service„ instruirea anagajaților este un benificiu,
compania poate analiza timp de 7 zile cum evoluzează anagajatul, ce aptitudini prezintă și cât este
de cointeresant de lucru, compania poate mereu interacționa cu angajatul, oferind ajutor în situtațiile
grele sau neclare pentru angajat, astfel și anagajatul se simte important.
Conform statisticilor mondiale, aproximativ 23% din angajați își părăsesc locul de muncă
deoarece compania nu le oferă instruiri corporative sau o face într-un mod ineficient. Astfel, putem
deduce 2 lucruri: 1) instruirile sunt o necesitate; și 2) instruiriile trebuie să fie eficiente. Mai jos
am pregătit câteva recomandări și metode moderne de instruire a angajaților.
Folosiți învățarea/instruirea combinată.
Reieșind din circumstanțele actuale condiționate de pandemia COVID-19, companiile sunt
predispuse să-și instruiască angajații aplicând instrumente e-Learning (învățare online de sine
stătătoare). Deși această metodă de instruire este destul de eficientă și prezintă o serie de avantaje,
recomandarea noastră este să încercați totuși să o combinați cu instruirea tradițională.
Abordați instruirea ca o afacere aparte – creați planuri de acțiuni.
Ar fi perfect dacă fiecare instruire s-ar desfășura după un anumit plan/curriculum. Astfel, atât pentru
trainer cât și pentru angajat va fi clar unde trebuie să ajungă la finele instruirii, ce skilluri trebuie să
obțină, etc.
Nepotrivit = inutil. Aflați necesitățile angajaților.
Planificând o instruire, vă recomandăm să luați în considerare atât obiectivele proprii, cât și
obiectivele angajaților Dumneavoastră. Acest lucru v-ar ajuta enorm să realizați o instruire care va
“ținti” direcțiile de dezvoltare a angajaților, sporind astfel dezvoltarea abilităților acestora într-un
ritm mai rapid. O metodă eficientă în acest sens este realizarea sondajelor periodice în rândul
angajaților.
Instruiți inovativ.

8
Interactivitatea este un aspect important al unei instruiri. Este important să captați interesul
angajatului și să nu-i permiteți să se plictisească. Un instrument eficient în acest sens sunt soluțiile
digitale pe care le avem în prezent. Le puteți folosi pentru a crea conținut digitalizat și interactiv!
Din metodele modern prezentate mai sus, compania ”Tircom Service„ are la baza instruirii metoda
de a crea plan sau un curriculum pentru anagajați pentru ca anagajații să fie conștienți ce
responsabilități au și care anume sunt cerințele anagajatorului față de ei, așa metodă permite
analizarea concretă din ambele părți, angajatorul va putea verifica fiecare etapa făcută de anagajat,
iar anagajatul va ști concret ce anume dorește compania de la el.
Pentru o analiză mai concretă a eficienței procesului de instruire sunt la bază indicatori
relevanți ce permite companiei de a vedea pierderile și benificiile instruirii efectuate și anume :
Costul :
C/Oh= CT/NO x Th
Unde C/Oh este cost per om intruit/oră
CT - cost total al intruirii
NO - număr de oameni instruiți
Th - ore de instruire
Compania ”Tircom Service„ a determinat CT 1500 lei, No 2 oameni, Th 4 ore de instruire,
calculămd reiese 187,5 lei cost per om instruir/oră.
Rezultatele instruirii se pot evalua prin mai multe metode, unele din ele sunt:
Post măsurarea, prin această metoda managerul companiei ”Tircom service„ a analizat căt
de bine a efectuat anagajatul pașii expuși în planul de instruire.
Pre și post măsurarea, instruirea ăn compania ”Tircom service„ are o durată de 7 zile,
managerul ce coordonează anagajatul ce trece insturirea verifică o data la două zile rezultatele
muncii efectuate de către anagajat, ș ice progrese prezintă acesta.
Pre si post măsurare cu grup de control, se face analiza ăn totalmente a rezultatelor obținute
de la angajat pe parcursul instruiirii și se compară cu un grup de control ce nu au urmat așa o fomă
de pregătire, pentru a verfica eficiența acestui gen de instruire, efectuată de către companie.

9
10