UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIȘOARA

Facultatea de Economie și de Administrare a Afacerilor

Specialitatea Managementul strategic al organizațiilor. Dezvoltarea spațiului de afaceri

PROIECT
LA DISCIPLINA: MARKETING STRATEGIC ȘI AUDIT DE MARKETING
TEMA: RAPORT AUDIT DE MARKETING LA FARMACIA ”FELICIA”.

A elaborat: STACI DANIELA

st.gr. MSO-DSA, anul 2
A verificat: FOLTEAN FLORIN
Dr., prof.univ

Timișoara- 2022
 CUPRINS
INTRODUCERE…………………………………………………………………….……3
I. CARACTERISTICI GENERALE ALE FARMACIEI “FELICIA………….…..…5
1.1 Prezentarea istoriei farmaciei…………………………………………..………5
1.2 Istoria farmaceutica……………………………………………………...……...6
1.3 Caracteristica necesităților satisfăcute din prestarea serviciilor…………...……7
II. ANALIZA FAMACIEI “FELICIA” ÎN VIZIUNEA DE MARKETING………….8
2.1 Tipurile de marketing utilizate………………………………………………….8
2.2 Implicarea clinicii în marketingul social-etic…………………………………...8
III. MEDIUL DE MARKETING AL FAMACIEI “FELICIA…………………………9
3.1 Analiza factorilor de micromediu și macromediu …………………….………..9
IV. ANALIZA SWOT…………………………………………………………………...11
V. PREZENTAREA METODOLOGIEI UTILIZATE ÎN AUDITUL DE
MARKETING………………….……………………………………………………………12
V.1Metoda observării………………………………………………………………..12
V.1.1 Identificarea problemei cercetării……………………………………12
V.1.2 Stabilirea obiecttivelor, ipotezelor și a necesarului de informații…...13
V.1.3 Analiza datelor colectate……………………………………….……15
VI. CHESTIONAR PRIVIND SALARIU…………………………………….……..…16
CONCLUZII ……………………………………………………………………….…….20
BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………21

2
 INTRODUCERE
Spre deosebire de alte domenii, specificul marketingului farmaceutic constă în faptul că
industria farmaceutică creează şi produce medicamentul, care nu este un produs ca oricare altul acesta
nu va fi cumpărat liber, sau la alegere, după bunul plac al consumatorului. Medicamentul este un
produs special pus în serviciul pacientului, cu scopul vindecării unor boli, protejării sau ameliorării
sănătăţii acestuia.
Marketingul farmaceutic este o subspecialitate a marketingului care se poate defini ca un
proces prin care este actualizată piaţa pentru produsele şi serviciile farmaceutice. Această definiţie are
unele avantaje, deoarece pun accentul pe îngrijirea farmaceutică, pe serviciile farmaceutice şi nu numai
pe prepararea şi eliberarea medicamentelor. Orice articol, serviciu sau idee necesară pentru a anticipa
şi pentru a elimina barierele din asistenţa farmaceutică pot fi luate în discuţie, în cadrul unei pieţe
farmaceutice.
Marketingul farmaceutic are un înţeles mai larg decât marketingul medicamentelor, deoarece
cuprinde serviciile farmaceutice de înaltă specialitate, oferite de profesioniştii în domeniu. În această
definiţie accentul se pune pe îngrijirile farmaceutice oferite pacientului, subliniind că justificarea
pentru extinderea pieţei farmaceutice este pacientul şi nu producătorul sau comerciantul de
medicamente.
Marketingul farmaceutic se distinge de marketingul general prin următoarele trăsături:
 se referă la o piaţă de prescriere a medicamentelor (pentru care ţinta eforturilor de
marketing o constituie medicul care prescrie) şi nu una de cumpărare, deoarece pacientul nu are putere
de decizie în alegerea produsului; câmpul de acţiune al eforturilor de marketing este controlat de
numeroasele restricţii şi reglementări prevăzute în legislaţie, privind condiţiile de producere,
comercializare, eliberare a medicamentelor.
 totodată, producătorii de medicamente se preocupă şi ei de marketing, dar într-un mod
deosebit, natura activităţilor impunându-le o etică particulară; comercializarea produselor farmaceutice
nu este liberă, ea este subordonată obţinerii avizului de fabricaţie (autorizaţie) pentru a putea
comercializa medicamentele; medicamentele existente pe piaţa farmaceutică sunt înregistrate în
Nomenclatorul de Produse Medicamentoase de Uz Uman aprobat anual de Ministerul Sănătăţii .
 producţia de medicamente este sever controlată, lot cu lot, atât în laboratoarele din
cadrul întreprinderilor, cât şi de LCM-urile teritoriale, medicamentele prescrise şi preparate în
farmacie, la masa de receptură, sunt supuse unei supravegheri atente, prin inspecţia de farmacie;
 fixarea preţului de vânzare a medicamentului către public nu este liberă;
 publicitatea unui medicament este sever reglementată şi supusă unui control continuu;
aceasta se adresează medicilor care prescriu şi farmaciştilor care pot face înlocuiri, dar numai foarte rar
se adresează direct beneficiarului, pacientului;

3
  distribuţia nu lasă nici o iniţiativă diferenţiată industriei, aceasta trece prin depozitele de
medicamente şi apoi în farmacii;
 elaborarea unui dosar complet pentru obţinerea avizului de fabricaţie a unui produs
farmaceutic însumează ani (5-10) de eforturi şi investiţii, în special în sectorul de cercetare; pentru
orice inovaţie minoră în prezentare sau o schimbare a indicaţiilor fiind necesară obţinerea unei noi
autorizaţii;
 consumatorul de produse farmaceutice nu este cel care decide, acesta fiind specificaţia
semnificativă a industriei farmaceutice cu privire la marketing;
 faţă de alte produse industriale, medicamentul nu a cunoscut niciodată o fază de linişte,
el fiind supus unui examen permanent.

4
I. CARACTERISTICI GENERALE ALE FARMACIEI “FELICIA”
1.1 Prezentarea istoriei Farmacia „Felicia”

Figura 1. Farmacia “Felicia” si personalul acesteia

Prima farmacie „Felicia” a fost deschisă la 23 iulie 1997, la Chişinău, fiind primul model din
capitală a conceptului modern de comercializare a medicamentelor. Cu un colectiv de zece persoane,
condus de omul de afaceri Dorian Berdos, „Felicia” a adus un suflu modern pe piaţa farmaceutică din
Moldova. Peste o scurtă perioadă de timp, Felicia” a adus un alt concept inovativ pe piaţa
noastră:  ideea de farmamarket, ceea ce presupune mai multe avantaje pentru clienţi de cumpărare a
diferitor produse şi bunuri.
La ora actuală, „Felicia” este una dintre cele mai mari reţele de farmacii şi farmamarkete
din Republica Moldova, ce numără 74 de farmacii în Chişinău şi cele mai importante oraşe din ţară, 9
optici, inclusiv unul dintre cele mai mari şi dotate centre de optică din ţară, „Felicia Optic Center”. În
spatele tuturor cifrelor se regăsesc zeci de manageri, farmacişti şi consultanţi, familia „Felicia”
numărând la ora actuală peste 850 de angajaţi.

5
 Astăzi, „Felicia” colaborează cu peste 500 de distribuitori şi companii farmaceutice
şi cosmetice, fiind prima companie locală din domeniul farmaceutic care a creat propriile produse cu
marca „Felicia” – termometre, seringi, şerveţele umede, trusa mamei şi copilului, mini-trusa pentru
automobilişti. Nu în ultimul rând, „Felicia” a semnat peste 30 de contracte exclusive cu companii
farmaceutice şi de cosmetice internaţionale, printre care "Planter’s”, „Titania”, „Biolane”, „Blanx”,
„Delia”, „Mustela”, „Bielenda”, „Hoya”, „Silhouette”, „Chanel”, `Dolce&Gabbana”, „Tiffany”,
„Bvlgari” şi multe altele. De asemenea, „Felicia” este distribuitor oficial al cunoscutelor branduri
precum „Vichy”, „Avene”, „Uriage”, „Bonacure”, „Dior”, „Gucci”, „Armani” şi „Valenino”. 
„Felicia” nu s-a oprit la cele realizate, ci s-a dezvoltat cu succes în alte domenii. Salonul Mamei
şi Copilului din cadrul farmaciei „Felicia” de pe str. Kiev, 11 îşi are propria sa identitate şi a devenit
unul dintre punctele de reper pentru părinţi şi viitoarele mămici. Reţeaua de optici „Felicia” este una
distinctivă pe piaţă, iar odată cu deschiderea în 2011 a unuia dintre cele mai moderne şi stilate saloane
de optică din Republica Moldova, „Felicia Optic Center”, a crescut valoarea şi poziţionarea companiei
pe piaţă.
De 15 ani, calitatea, inovaţia şi deservirea la nivel înalt au reprezentat cele 3 principii
de dezvoltare a companiei, din considerentul de a fi mai aproape de clienţi şi de a le aduce cele mai
bune produse şi servicii. După cum menţionează Dorian Berdos, fondatorul şi patronul reţelei de
farmacii „Felicia”, „Vom rămâne în continuare consecvenţi promisiunii noastre de
brand – „Felicia” este farmacia unde te simţi bine, pentru noi este important numărul celor care ne trec
pragul, dar şi mai important este numărul persoanelor care ies mulţumite din farmacii şi revin cu
plăcere pe viitor”.
Graţie unei de echipe de profesionişti şi de top manageri, „Felicia” a devenit unul dintre
cele mai populare şi valoroase branduri din Republica Moldova: în 2008, „Felicia” a ocupat locul 6 în
topul 50 a celor mai populare branduri moldoveneşti. „Avem grijă de sănătate ta!”– rămâne a fi
sloganul Companiei pe următorii 15 ani.

1.2 Din istoria farmaceutică

Interesul pentru tratarea diferitelor afecţiuni a fost cunoscut din cele mai vechi timpuri.
Timp de milenii, actul terapeutic se baza pe empirism. Ideea obţinerii principiului activ dintr-un produs
vegetal, substanţă responsabilă de efectul farmacodinamic a apărut în perioada experimentală şi a fost
emisă pentru prima dată de Paracelsius ( sec. XV-XVI d. Hristos). După această perioadă a urmat
perioada ştiinţifică, în care s-a dezvoltat în mod deosebit: chimia, industria chimică, sinteti- zându-se
noi substanţe chimice, astfel încâtă problemele legate de medi-cament s-au pus într-o nouă
conjunctură. Preocuparea iniţială a fost obţinerea unor produse tipizate bine dozate, cu fişe tehnice de
preparare şi control bine puse la punct. O deosebită dezvoltare în domeniul medical şi farmaceutic a

6
avut loc începând cu secolul XIX. În decada a VI-a a secolului XX au apărut multe medicamente noi.
O parte din aceste medicamente, nefiind studiate corespunzător, au dat reacţii adverse nebănuite. Ca
urmare acestui fapt, se dezvoltă noi ramuri ale farmacologiei, şi anume: farmacocinetica,
farmacodinamia, farmacotoxi-cologia farmacoepide- miologia etc., cât şi o nouă disciplină de graniţă
între tehnologia farma- ceutică şi farmacologie, disciplină numită Biofarmacia (1961). Odată cu
dezvoltarea intensă a ştiinţelor biologice (mai ales în ultimii 15 ani) a avut loc o dezvoltare deosebită a
farmaco-logiei, atât din punct de vedere al ramurilor cu caracter fundamental, cât şi a celor cu aspect
aplicativ. Astfel, mai ales în ultimii ani, s-au pus la punct o serie de aspecte legate de farmacologia
generală, discipilnă care împărţită în mai multe ramuri, fiecare din ele studiind aspecte importante atât
cu caracter fundamental cât şi aplicativ.

1.3 Caracteristica necesităților satisfăcute din prestarea serviciilor

Figura 2. Piramida lui Maslow

Capacitatea farmaciei permite satisfacerea nevoilor fiziologice fundamentale a clienților

(însănătoşirea pacienţilor, menţinerea stării sănătăţii, prevenirea problemelor grave de sănătate,
însoţite de satisfacerea de la serviciile primite, farmcia având funcția de a acorda medicamente
necesare pentru toate cazurile necesare.
  Farmacia Felicia poartă grijă de clientele sale, oferind o serie larga de produse pentru
menţinerea sănătații.. Comportamentul prestat în relaţia pacient-farmacist este cu un înalt grad de etică
medical, satisfăcînd nevoile sociale, prin respectul pentru persoană care include respectarea demnităţii
umane, confortul oferit şi atitudinea caritabilă din partea personalului.Farmacia „Felicia” satisface şi
nevoile de securitate .Farmacia satisface necesitățile de autorealizare a angajaților, prin instruirea
continuă a specialiştilor, schimbul de experienţă, participarea la conferinţele şi stagiile de
perfecţionare, care este considerată o prioritate în managementul instituţiei.

7
II ANALIZA FAMACIEI “FELICIA” ÎN VIZIUNEA DE MARKETING
2.1 Tipurile de marketing utilizate
Serviciile farmaceutice oferite de Farmacia “Felicia” sunt promovate prin marketingul în
domeniul sănătății, care are ca obiectiv promovarea medicinei omului sănătos prin educație sanitară,
cu scopul reducerii numărului de îmbolnăviri.
Pentru a aplica marketingul în farmaceutică ar trebui să existe clienţi (aceştia sunt pacienții)
care să aibă necesităţi (de exemplu o boală), dorinţe (calitate mai bună a vieţii, să trăiască mai mult, să
fie mai frumoşi), să se verifice o tranzacţie (plata) şi să existe o piaţă (cea a sănătăţii), şi cum toate
aceste lucruri se îndeplinesc se poate ajunge la concluzia că se poate aplica marketingul şi în medicină.
Marketingul în farmaceutică este promovat și de medicul ofensiv, care luptă pentru a cuceri propriul
său spaţiu şi proprii clienţi, bazându-se, desigur, pe reguli etice. Aceasta nu este decât o strategie
particulară a medicilor de a obţine rezultate, constând pur şi simplu în faptul că ei se asigură dacă
pacientul nu ajunge la consultație din propria iniţiativă, trebuie să facă ceva pentru a-l convinge sau
motiva. În acest sens, medicul ofensiv luptă pentru a obţine un renume solid, într-un timp nu prea lung
și care să îi ofere o poziţie economică rezonabilă.
Marketingul intern se bazează pe relaţia de cooperare dintre organizaţie şi prestatorul de
servicii. Pentru ca o organizaţia medicală să aibă succes pe piaţă trebuie să utilizeze cele mai bune
strategii de marketing care vizează personalul. Prin urmare, marketingul intern al Farmaciei “Felicia”
vizează activităţi ca: angajarea şi menţinerea celor mai buni specialiști, oferirea posibilităţii de
perfecţionare profesională, precum şi motivarea financiară a acestora (salariu mediu lunar al unui
farmacist - 5500 lei).
Din punct de vedere al cererii față de serviciile medicale, pentru Farmacia „Felicia” este
specific sincromarketingul care se manifestă printr-o cerere fluctuantă (variația cererii în timp).
Pacienții solicită frecvent asistență medicală în anotimpurile de primăvară-toamnă, când schimbările
sezoniere spontane determină amplificarea numărului de viroze, gripe, răceli, infecții etc. Avînd în
vedere regimul procurării medicamentelor.

2.2 Implicarea clinicii în marketingul social-etic

Implicarea în marketingul social-estic trasează direcțiile generale de conduită a Farmaciei
„Felicia”, ca organizație care dorește să respecte principiile morale în cadrul acțiunilor pe care le
întreprinde.
Marketingul social-etic specific Farmaciei poate fi identificat prin analiza pilonilor:

8
  Serviciile medicale de bază (produsele) în cadrul Farmaciei analizate, sunt acelea care
asigură oferirea medicamentelor necesare pentru clienţi (pacienţi), în scopul prevenirii, tratării unor
afecţiuni . Serviciile de bază sunt suplinite de serviciile auxiliare, care se referă la comportamentul
personalului , ce se manifestă la un nivel înalt, calitativ şi profesional, corespunzător necesităţilor şi
aşteptărilor clienților, condiţiile de realizare a tratamentului, precum şi confortul şi ambianţa oferită
clienților.
 Prețul. Strategia preţurilor este orientată după cerere ,diversitatea și componența
medicamentelor.
 Plasarea (distribuția). Politica de distribuţie în domeniul serviciilor farmaceutice se
referă la spatial fiecarei Farmaciei. Prestarea serviciilor farmaceutice se realizează la fiecare din
filialele Farmaciei “Felicia”.
 Promovarea se bazează mai mult pe publicitate,și prin gama larga de produse .

III MEDIUL DE MARKETING AL FAMACIEI “FELICIA”

3.1 Analiza factorilor de micromediu și macromediu
MICROMEDIUL Farmaciei„Felicia” îl constituie forțele sau factorii care afectează în mod
direct activitatea acestuia și asupra căror se poate exercita un anumit control. Acești factori pot fi:
parteneriatul profesoral-didactic, parteneriatul cu organismele non-guvernamentale şi
întreprinderi, companiile private de asigurări din ţară şi străinătate, concurenții, clienții etc.
Farmacia se bucură de colaborare cu parteneri din interiorul ţării, profesori universitari ai
Universităţii de Stat de Medicină şi Farmacie „Nicolae Testemiţanu”, specialişti principali în domenii
din municipiul Chişinău şi ai Ministerului Sănătăţii.
Concurenții
Farmaciei „Felicia” sunt alte farmacii din Chișinău si alte orașe care au cîștigat o poziție
favorabilă pe piața serviciilor medicale, cum ar fi:
Rețeaua ”Hippocrates” înființată în anul 2003 numără 134 farmacii, amplasate în Republica
Moldova, farmacia propune peste 13 mii de articole.
Farmacia Orient este una din cele mai mari rețele farmaceutice pe piața Republicii Moldova,
deținînd o bogată experiență acumulată din 2001 pîna în prezent. Pe parcursul anilor a devenit un
brand ce se bucură de o popularitate vastă, alături de munca asiduă susținută consecvent și cu
seriozitate ne face sa fim o sursă de încredere medicală pentru întreaga comunitate socială.
Clienții

9
 Clienții sunt pacienții care nu sunt doar persoanele bolnave, dar și cele sănătoase ce au nevoie
sau utilizează servicii de sănătate sau care participă benevol, în calitate de subiect uman, la cercetări
biomedicale.

MACROMEDIUL Clinicii este constituit din factorii (evenimentele) care influențează ramura
de activitate caracteristică acesteia, și asupra căror „Felicia” are un control scăzut. Acești factori mai
sunt cunoscuți sub denumirea STEP, care includ societatea, tehnologiile, economia și politica.
Societatea
Examinând statisticile și tipul oamenilor din societate, trendurile și modificarea structurii
populației, se pot face anticipări asupra comportării consumatorilor (pacienților) de pe piața serviciilor
farmaceutice. Unii indivizi au nevoie de mai multe îngrijiri de sănătate. Astfel, este cunoscut faptul că
bătrânii, copiii, familiile cu venituri scăzute au nevoi mai mari de îngrijiri de sănătate. De aceea,
distribuția pe grupe de vârstă a populației și anume micșorarea numărului acestei categorii de populație
va determina ulterior o cerere în scădere sau chiar lipsa cererii medicamentelor, căci aceste categorii de
pacienți sunt cel mai mult predispuși pentru a cheltui bani pe medicamente.
Tehnologiile
Noile tehnologii pot duce la reducerea costurilor din sistemele de sănătate. Toate farmaciile îşi
doresc să poată trata cât mai mulţi pacienți, să ofere calitate și disponibilitate cu costuri reduse, iar
acest lucru este posibil doar cu ajutorul tehnologiei. Aparatura medicală a devenit de-a lungul
timpurilor una dintre componentele esențiale în ceea ce privește serviciile moderne de sănătate.
Statisticile demonstrează că echipamentele medicale specializate contribuie în mod evident la mărirea
capacității de diagnosticare și tratament, oferind șanse în plus pacienților și posibilități noi medicilor.
Astfel, Farmacia „Felicia” trebuie să facă față noilor schimbări tehnologice prin achiziționarea celor
mai performante echipamente medicale în scopul descoperirii noilor clienți. În acest sens însă, se va
lua în calcul și consumul de resurse ce implică utilizarea echipamentelor, precum apă, electricitate sau
resurse umane. Un alt aspect important este dat de costurile legate de întreținerea lor, de piesele de
schimb și eventualele intervenții de reparație. În concluzie, farmacia e bine dotat cu echipamente şi
tehnologii, astfel poate oferi îngrijiri de sănătate de înaltă calitate şi complexitate prin creşterea
capacităţii de răspuns faţă de aşteptările populaţiei, dar în acelaşi timp este şi mare consumator de
resurse.
Economia
În ansamblul lor, factorii economici formează mediul economic. Acesta reprezintă baza de
susținere a puterii de cumpărare a purtătorilor cererii, fiind ei utilizatori sau consumatori finali. Factorii
economici care pot influența activitatea Farmaciei „Felicia” pot fi situația financiară a pacientului sau
venitul individual. În general creşterea venitului determină o cerere mai mare pentru anumite îngrijiri

10
de sănătate (gen corecţii estetice etc.), dar sunt situaţii când creşterea venitului poate determina o
scădere a cererii de îngrijiri de sănătate, deoarece persoanele cu venituri mai mari au o stare mai bună
de sănătate.
Evoluția prețurilor pe piața serviciilor medicale este un factor care influențează considerabil
mediul de marketing al unei organizații. Conform Biroului Național de Statistică, pentru serviciile
prestate populaţiei în septembrie a anului curent faţă de decembrie 2016 a fost înregistrată majorarea
tarifelor la serviciile de sănătate – cu 73,1% .

Politica (factorii politico-juridici) exprimă inițiativele politice de a îmbunătăți performanțele

medicinei și bunăstarea oamenilor, influența guvernului fiind resimțită prin legislația introdusă:
politica națională de sănătate, reforme ale sănătății, legile cu privire la ocrotirea sănătății, la exercitarea
profesiunii de medic, cu privire la asigurarea obligatorie de asistență medicală etc.

IV ANALIZA SWOT A FARMACIEI „FELICIA”

Punctele tari:
 creşterea constantă a consumului de medicamente în Republica Moldova;
 număr mare de farmacii independente, posibil francizabile;
 creşterea constantă a fondurilor alocate de către Casele de Asigurări de Sănătate către farmacii;
 concurenţa tot mai mare între farmacii, lucru ce care determină, în unele cazuri, scăderea
puterii de autosusţinere a afacerii;
 introducerea, în scurt timp, a standardelor de funcţionare, corespunzătoare Uniunii Europene;
 prin farmaciile proprii creşte vânzarea din cadrul depozitului propriu;
 povestea de succes a lanţului de farmacii incepind cu anul 2005, care a deschis filiale pe tot
teritoriul tarii si numeroase farmacii tip market;
 modele de management eficiente ale lanţului de farmacii.

Punctele slabe:
 investiţie în rebranding– banii investiţi;
 investiţie în spaţiu – costuri cu amenajarea, mutarea farmaciei;
 investiţie în managementul farmaciei francizate din cadrul lantului hotelier Felicia.

Oportunitati :
 mediul economic competitiv şi alocarea unor fonduri tot mai mari pentru sănătate;
 mediul tehnologic avansat care permite moni-torizarea bună a întregii activităţi prin intermediul
intranetului;

11
  aprovizionarea eficientă a lanţului de farmacii de către depozite, bazată pe susţinerea reciprocă
a celor doi parteneri: depozite şi lanţ.
 cuprinderea unui sector vast al farmaceuticii in economia nationala datorita numeroaselor
filiale.

Amenintari:
 legislaţia în vigoare care reglementeaza deschiderea de noi farmacii în mediul urban
(excepţie făcând spaţiile comerciale de mare suprafaţă şi gările);
 investiţiile mari în tehnica de calcul, inclusiv în programul de gestiune cantitativă şi
valorică, ce sunt necesare reţelei de farmacii;
 concepţia unor proprietari de farmacii care nu acceptă ideea lanţurilor de farmacii.

V. PREZENTAREA METODOLOGIEI UTILIZATE ÎN AUDITUL DE MARKETING

V.1Metoda observării
5.1.1 Identificarea problemei cercetării
Din 2005, “Farmacia Felicia” a adus un concept inovativ în Republica Moldova: health and
beauty pharmacy, punând accent pe sănătatea şi frumuseţea oamenilor.
Pentru a fi mai aproape de oameni, promovarea brand-ului “Farmacia Felicia” a început cu
dezvoltarea continuă a reţelei de farmacii şi menţinerea aspectului plăcut, atât în interior, cât şi la
exterior, pentru ca în prezent obiectivul principal să fie oferirea de servicii de cea mai înaltă calitate și
tratarea cu respect a drepturilor individuale ale clienților. De aceea, cultivăm o relație constantă cu
clienții noștri, astfel încât să răspundem în cel mai bun mod cerințelor lor și chiar să le anticipăm
dorințele, drept pentru care suntem primii care am introdus sistemul de fidelizare a clienților în
farmacii, prin carduri de fidelitate, am lansat servicii gratuite permanente de măsurare a tensiunii
arteriale, consultații de verificare a vederii și greutății. Mai mult, toate farmaciile din rețeaua
“Farmacia Felicia” au contracte de colaborare cu Compania Naţională de Asigurări in Medicină în
vederea eliberării reţetelor compensate. 
Rețeaua numără 150 de farmacii și 53 saloane de optică, cu peste 900 de angajați a căror
misiune este să contribuie la creșterea calității vieții oamenilor, printr-o gamă largă de produse, prin
servicii și sfaturi profesioniste, într-un mod plăcut și accesibil.
Deci, scopul acestei cercetări este de a determina dacă Compania „Felicia” a reuşit să -şi pună
în aplicare obiectivele propuse şi dacă poate fi considerată lider în domeniu.

5.1.2 Stabilirea obiectivelor , ipotezelor cercetării şi necesarului de informaţii

Obiective propuse: Ipoteze: Tipul de informaţii necesar:

12
Stabilirea gradului de curăţenie a
spaţiului din preajma farmaciei
Determinarea accesibilităţii din
punct de vedere al poziţionării
farmaciei.
Determinarea nivelului facilităţilor
de parcare
Determinarea siguranţei de
traversare a drumului spre
farmacie
Aprecierea aspectului exterior al
farmaciei,a prezenţei bunului gust
la finisarea pereţilor exteriori.
Stabilirea ligibilităţii denumirii
Aprecierea culorilor folosite în
exterior după un şir de atribute
perechi
Analiza suficienţei informaţiei
prezentate sub forma reclamei
exterioare amplasate pe geamuri ,
uşă, etc.
Determinarea modului în care se
deschide uşa
Determinarea calităţii aspectului
ambiental în general
Determinarea prezenţei locului
pentru aşteptare
Stabilirea posibilităţii aflării
numelui angajatului
Aprecierea calităţii deservirii
Spaţiul din preajma farmaciei este
curat şi îngrijit.
Farmacia are o amplasare comodă
iar gradul de acces este unul
ridicat
Parcarea automobilului este
posibilă
Traversarea drumului este sigură
într-u cît autostrada ese marcată cu
trecera pentru pietoni chiar în
apropierea farmaciei.
Farmacia are un aspect estetic,
plăcut, sugerînd bunul gust.
Denumirea se citeşte uşor, cu
minim de efort
Culorile alese sunt atractive şi se
combină perfect, generînd calm şi
fineţe.
Informaţia oferită ca suport
publicitar în afara farmaciei este
suficientă şi are un caracter
informativ binevenit.
Uşa se deshide în marea
majoritate manual, uşile automate
avînd doar filialele cu capacitate
mai mare.
Temperatura, luminozitatea,
calitatea aerului,designul,
curăţenia –toate sunt de un nivel
superior, contribuind la formarea
unei ambianţe plăcute .
Farmacia are loc pentru aşteptare
dotat cu scune comode
Numele angajatului poate fi aflat
din ecuson
Personalul de contact posedă
13
Observarea propriu-zisă a
curăţeniei
pavajului,geamurilor,pereţilor
Informaţia despre prezenţa
drumurilor special
amenajate(create) ce duc spre
farmacie,a distanţei dintre staţia de
transport public şi farmacie,
apropierea de şoseaua de circulaţie
auto.
Date despre prezenţa şi capacitatea
spaţiului destinat parcării
Rezultatele obţinute în urma
observării existenţei trecerii pentru
pietoni, a semaforului în
apropierea farmaciei.
Informaţia stocată din impresiile
personale generate în urma
cercetării.
Concluzii formulate în urma citirii
denumirii din diferite unghiuri de
vedere şi la distanţe diferite.
Cunoştinţe despre efectele
culorilor, clasificarea,combinarea
acestora şi concluzii personale.
Informaţii despre prezenţa nr. de
telefon, a ofertei de
produse/servicii oferite, a orarului
de lucru.
Date din observarea modului în
care se deschide uşa.
Observarea propriu-zisă a acestor
aspecte.
Observare
Date obţinute în urma stabilirii
prezenţei/absenţei ecusonului cu
numele angajatului.
Impresia personală formată în
 personalului de contact vizînd calităţile indicate mai sus la un urma observării .
aspectele: receptivitate, nivel de înalt
fizic,zîmbet,
profesionalism,operativitate,corect
itudine.

Stabilirea gradului de politeţe al
farmacistului în procesul
comunicării cu clientului
Determinarea existenţei uniformei
personalului
Farmacistul este politicos, salutînd
clientul, vorbind clar, în limba
folosită de consumator, posedă atît
limbile romînă cît şi rusă
Personalul este dotat cu uniforme
speciale.
Datele din observarea mai multor
comunicări ale farmacistului cu
clientul.
Observare

Determinarea nivelului gamei Gama sortimentală este una foarte Analiza vitrinelor, numărul,
sortimentale diversificată mărimea acestora

Stabilirea corectitudinii Vecinătatea produselor în vitrine Date obţinute în urma observării

poziţionării produselor în vitrine este respectată amplasării produselor, cunoştinţe
despre destinaţia produselor din
portofoliul companiei.

Determinarea dacă produsele sunt Fiecare produs este etichetat cu Observare

etichetate cu preţ preţ

Stabilirea nivelului preţurilor Preţurile sunt medii Cunoştinţe despre preţurile

fixate de companie produselor similare comercializate
de alte farmacii.

Determinarea calităţii amenajării Vitrinele sunt amenajate foarte Cunoştinţe în materie de

vitrinelor
Determinarea existenţei sacoşelor
cu emblema firmei în care
consumatorii îşi primesc produsele
procurate.
bine, astfel încît să fie vizibil marchedising, observare.
fiecare tip de produs.
Farmacia dispune de sacoşe Observare
speciale cu emblema firmei.

5.1.3 Analiza datelor colectate

Ipoteza 7 “Culorile alese sunt atractive şi se combină perfect, Farmacia are un design reuşit. În
exteriorul farmaciei, pe ferestre, pereţi uşă informaţia nu e suficientă,de exemplu ce ofertă propun ... ,
doar este arătat că farmacia lucrează 24/24. Consider că lipsa acestor informaţii defavorizează
farmacia, deoarece aceste informații sunt necesare pentru consumatori. Uşa se deschide manual.
Numele angajatului a putut fi aflat din ecuson. Gama sortimentală este una diversificată Vecinătatea
produselor în vitrine este respectată, preţurile sunt medii.Fiecare tip de produs este etichetat cu preţ.
Produsele sunt aranjate foarte bine.
Farmacia dispune de sacoşe cu emblema firmei cea ce este extrem de binevenit, contribuind la
sporirea confortului pentru consumatori, îi creează un sentiment de apartenenţă.Acest lucru contribuie
la fidelizarea consumatorilor.

14
 Concluzii/recomandări
În primul rînd, personalul este antrenat să asculte cu cea mai mare atenţie consumatorul,
intrînd în esenţa problemei, identificaea nevoii acestuia şi cea mai eficientă cale de soluţionare a
acesteia.
Primordial pentru un personal este calificarea acestuia , pregătirea lui profesională, mai ales
în domeniul farmaceutic în care recomandările trebuiesc efectuate la cel mai înalt nivel şi cu maximă
exactitate întru cît ele vizează o latură extrem de sensibilă a vieţii-sănătatea. Iată de ce politica de
personal a farmaciei pune accent pe instruirea profesională a angajaţilor săi,care trebuie să cunoască
particularităţile fiecărui preparat în parte, pînă la cele mai mici detalii, pentru a putea oferi orice
informaţie solicitată, dar, şi mai mult, „traducînd-o” într-un limbaj cît mai accesibil pentru consumator,
dat fiind faptul că termenii medicali, farmaceutici sunt complicaţi pentru persoanele fără o pregătire în
domeniu.Farmaciştii, deasemenea , trebuie să cunoască priorităţile fiecărui preparat, precum şi să
aleagă medicamente compatibile, cunoscînd atît indicaţiile, cît şi contraindicaţiile corespunzătoare.
La categoria „Salon de Optică” clienţii pot beneficia de o consultaţie profesională din partea
unui medic oftalmolog pentru alegerea lentilelor de contact,diagnosticarea văzului conform
standardelor medicinii moderne determinarea dioptriei. Deasemenea, consultanţii au abilităţi de a ajuta
la alegerea pentru ochelari potrivit stilului, formei feţei, a culorii acesteia şi a preţului dorit , deoarece
sunt supuşi unor studii traininguri specializate, pentru a deţine cunoştinţe complexe şi abilităţile
necesare acestui gen de consultanţă.
La categoria „Produse cosmetice” farmacistul este antrenat să ajute la alegerea produselor
cosmetice care să se potrivească tipului pielii şi părului. Sistemul computerizat de diagnostic va putea
determina ph-ul tenului, nivelul cherotinei, gradul de hidratare a tenului,structura părului, fotoanaliza
adîncimii ridurilor şi mărimea porilor.
Obiectivul farmaciei familiei nu este doar de a oferi produse farmaceutice şi cosmetologice,
dar şi de a garanta cea mai scurtă cale spre sănătate şi frumuseţe.
Foarte important în această sferă de activitate este accesibilitatea produselor la orice oră în
cae apare necesitatea , iată de ce nimeni nu va avea ocazia să se confrunte cu uşile închise , deoarece
farmaciA „FELICIA” lucrează 24/24.
Unicile recomandări ar fi automatizarea uşilor la toate sediile, indiferent de amplasrea şi
mărimea acestora , şi amenajarea locului pentru aşteptare.

VI. CHESTIONAR PRIVIND SALARIU

Rezumat

15
 Lucrarea data cuprinde rezultatele sondajului petrecut in reţeaua de farmacie „Felicia ”, unde au
fost intervievaţi farmaciştii cu stagiul de munca (grupa I) şi studenţii din cadrul USMF ”N.
Testemiţanu”, facultatea Farmacie (grupa II).
Scopul sondajului este evidenţierea capacităţii de motivare a salariului, studiului influenţei
diferitor factori asupra mărimii salariului si evidenţierea gradului de satisfacţie a salariaţilor farmacişti.
Intervievaţii si-au exprimat opinia asupra următoarelor subiecte: formele de salarizare, impozitarea
salariului, valoarea salariului actual, gradul de satisfacţie a salariului real şi influenţa lui asupra luării
deciziilor.
Actualitatea temei
Orice activitate umana presupune un scop, o motivaţie de atinge acel scop si mijloacele umane
si materiale prin care se realizează. Factorul care determina motivaţia muncii este cel uman, nucleul in
jurul căruia se determina nivelul de obţinere a eficientei in procesul de munca, acesta fiind in strânsa
legătura cu nivelul de salarizare. Pentru a avea un sistem de lucru eficient, trebuie sa fie luate in
considerare si alte aspecte, cum ar fi asigurarea unui mediu de lucru favorabil, facilitaţi de transport,
asigurări sociale, dar si aspecte legate de încadrarea angajatului intr-un mediu profesional si social. Cu
privire la acestea, George Mayo concepe o teorie „a relaţiilor umane”, care explica cum oamenii
implicaţi in procesul de munca urmăresc, pe lângă recompensa materiala evidenta, o recompensa
profesionala si sociala, care reprezintă un stimul important in munca.
Exista mai multe forme de motivaţie a muncii, ce reprezintă ansamblul modalităţilor de orice
natura prin care sunt stabilite strategii, privind orientarea comportamentului uman în procesul muncii,
in vederea satisfacerii necesităţilor umane. Astfel, prin studierea categoriilor de trebuinţe care
determina anumite forme de motivaţie in scopul realizării lor, se pot observa 3 tipuri: economica,
profesionala si morala.
Motivarea economica prin mijloacele clasice vizează satisfacerea aspiraţiilor si aşteptărilor de
ordin economic a salariaţilor (hrana, locuinţă, servicii etc. decente). Astfel se explica de ce sistemele
manageriale in domeniul resurselor umane din organizaţii se bazează pe folosirea preponderentă a
motivaţiilor economice.
Salariul poate fi privit ca un element foarte important in menţinerea echilibrului pe piaţa
muncii, prin reglarea raportului cerere/oferta de munca. Un rol semnificativ îl are relaţia dintre
ofertantul de loc de munca (angajatorul) si cel care cere locul respectiv (angajat sau muncitor), relaţie
care, in scopul satisfacerii nevoilor celor doua componente ale sale, se concentrează pe „obiectul de
schimb” (munca) si valoarea sa (salariul).
In contextul acestor idei, prezenta lucrare se refera la motivarea economica a factorului uman
ca unul din cele mai importante atribute ale conducerii.
Scopul lucrării

16
 Studierea motivării economice ca atribut managerial in procesul ameliorării productivităţii
muncii ; aprecierea valorii salariului, gradul de satisfacţie şi influenţa lui asupra luării deciziilor.
Materiale şi metode de studiu
Studiul s-a petrecut in cadrul reţelei de farmacii „Felicia ” unde au fost intervievaţi 10
farmaciştii cu stagiul de munca 5-10 ani (grupa I), precum si in cadrul USMF ”N.Testemiţanu”,
facultatea Farmacie, anul III - 21 de studenţi (grupa II).
Metoda folosita pentru culegerea informaţiei a fost chestionarea prin intermediul unui sondaj cu
tema:”Salarizarea in domeniul farmaceutic ” si analiza comparativa a răspunsurilor celor doua grupe .
Chestionarele aplicate pentru fiecare grupa prezintă un set din 7 întrebări, dintre care 5 întrebări sunt
comune. Ele pun in evidenta aspectul motivării economice in luarea deciziilor si releva gradul de
satisfacţie a salariatului pentru aceste categorii sociale distincte.
Rezultate şi discuţii
În condiţiile contemporane , salariul reprezintă cea mai frecventă formă de venit, nivelul lui
condiţionează situaţia economică a unui număr însemnat de persoane. Salariul apare nu pur si simplu
ca preţ al muncii, ci ca preţ al închirierii forţei de muncă, a capacităţii de a munci, a unor oameni liberi
juridic. In farmaciile din cadrul instituţiilor curativo- profilactice salarizarea este realizata conform
bugetului consolidat al Companiei Naţionale de Asigurare in Medicina (CNAM). Pe parcursul
perioadei anilor 2017-2021 mărimea salariului a avut diferite valori, fapt ilustrat de schema de mai jos.

public privat
25000

20000
10200
9850
9300
8600
15000 8100

10000
8400 9000
7700 8200
7400
5000

0
2017 2018 2019 2020 2021

Fig. 1. Evoluţia salariul mediu al farmacistului în perioada an. 2017-2021, lei MD

Observam ca in perioada studiata farmaciştii care lucrau in sectorul privat aveau un salariu mai
mare decât colegii din sectorul public. In continuare sunt expuse rezultatele obţinute la intervievarea
farmaciştilor cu stagiu de munca. datele obţinute sunt expuse în fig.2.

17
 Fig. 2. Rata răspunsurilor afirmative al grupului de farmacişti cu stagiu de muncă.

Observam ca salariul actual satisface necesităţile numai la 50% din intervievaţi (întrebarea
nr.3). Aproximativ 60% au ales locul de muncă in dependenţă de oferta salarială. Datele arata ca 80%
din salariaţi considera ca legislaţia in vigoare reflecta drepturile lor, ceea ce demonstrează viabilitatea
regulamentelor si actelor legislative in domeniul salarizării.
La analiza comparativa a rezultatelor obţinute de la ambele grupe care au răspuns la 5 întrebări
comune ale sondajului, observam ca salariul este o motivare absoluta pentru farmacişti (100%), iar
pentru studenţi ceva mai puţin (96,5%). In acelaşi timp studenţii sunt mai dispuşi sa lucreze
suplimentar pentru o eventuala majorare a salariului(93,3%), decât farmaciştii (70%).
De asemenea studenţii sunt mai dispuşi de a accepta o majorare a impozitelor la salariu (73%),
decât colegii săi care deja activează in farmacii (numai 60%). Aceste date sunt expuse în diagrama de
mai jos:

Fig. 3. Rata răspunsurilor afirmative pentru ambele grupe de intervievaţi.

18
 Forma optima de salarizare pentru ambele categorii este cea mixta: farmacişti (100%) si
studenţi (80%)Gradul de satisfacţie a salariatului farmacist este de 50%, valoarea aceasta fiind cea mai
mica din schema dată.
Pentru satisfacerea necesitaţilor de ordin economic al angajaţilor organizaţia utilizează pe lîngă
salariu şi alte tipuri de recompense, numite indirecte. Conform art. 137 al Codului Muncii Republicii
Moldova angajatorul este în drept să stabilească diferite sisteme de premiere, de adaosuri şi sporuri la
salariul de bază, alte plăţi de stimulare după consultarea reprezentanţilor salariaţilor. Sistemele indicate
pot fi stabilite şi prin contractul colectiv de muncă.
Aplicarea acestei metode de stimulare economica suplimentara ar condiţiona mărirea gradului
de satisfacţie a salariatului si la mărirea productivităţii muncii.

19
 CONCLUZII
Fiecare societate are nevoie de serviciile medicale. Marketingul serviciilor de sănătate este acea
parte componentă a marketingului social, ce are ca scop punerea în aplicare a unor politici şi strategii
specifice pentru a contribui la îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei şi a determina schimbarea
comportamentului clienţilor. Politicile marketingului în domeniul sănatăţii se referă atât la oamenii
bolnavi, cât şi la cei sănătoşi, fiind dezvoltate strategii de acţiune diferenţiate pentru fiecare segment
de piaţă, ele având de cele mai multe ori rol preventiv. În domeniul sănătăţii, marketingul este utilizat
pentru a reduce consumul de acool, pentru a preveni atacurile de cord, pentru a detecta la timp
diferitele tipuri de cancer etc. Deasemenea, aplicarea unor strategii de marketing eficiente conduc la
creşterea satisfacţiei clienţilor, dar şi a personalului, care de cele mai multe ori este mai important
decât clientul. Rolul marketingului în domeniul serviciilor de sănătate este de contribui la furnizarea de
valoare clienţilor prin oferirea unor servicii de înaltă calitate, asigurându-le astfel un standard de viaţă
optim.
Având în vedere schimbările din ultimii ani, atât în sistemul medical din Moldova, cât şi în cel
din străinătate şi luâd în considerare importanţa domeniului medical pe care o are asupra societăţii, în
acestă lucrare am dorit să abordez particularităţiile marketingului în domeniul serviciilor de sănătate.
Aplicarea marketingului în domeniul serviciilor farmaceutice prezintă anumite particularităţi
determinate de caracteristicile pieţei, organizaţiilor farmaceutice, angajaţiilor şi produselor din
domeniul sănătăţii şi consumatorilor. Este important ca organizaţiile medicale să facă eforturi pentru a-
i servi şi comunica cât mai bine cu clienţii. Furnizorii de servicii farmaceutice trebuie să înţeleagă şi să
răspundă la dorinţele şi nevoile clienţilor. În plus, în ultimii ani s-au înregistrat schimări majore în
conduita consumatorilor de servicii farmaceutice. Pentru a răspunde la cerinţele clienţilor este nevoie
de elaborarea unor strategii adecvate, de cele mai multe ori strategiile fiind un instrument puternic,
care menţine diferenţe semnificative intre servicii. Personalul, de exemplu, este o componentă
specifică mixului de marketing din domeniul servciilor. Primul contact al clienţilor atunci când intră
într-o instituţie este cu personalul. De aceea este necesar ca personalul să fie instruit corespunzător, să
fie motivat şi să aibă o atitudine ireproşabilă. Procesul de prestare a unui serviciu este un element
crucial pentru satisfacţa clientului. De aceea problemele privind timpul de aşteptare, informarea
clienţilor trebuie evitate.

20
 BIBLIOGRAFIE:
1. http://www.felicia.md/ (accesat la 19.12.2021)
2. https://www.facebook.com/farmaciafelicia (23.12.2021)
3. https://ru.scribd.com/doc/292380146/Felicia (accesat la 01.01.2022)
4. http://luchianiuc.com/blog/2014/04/22/pretul-comparativ-la-trei-medicamente-ieftine-citramona-
aspirina-carbuneactivat/ (accesat la 04.01.2022)
5. http://www.rasputin.md/brand/farmacia-felicia (accesat la 04.01.2022)
6. http://itmoldova.com/it-news-md/e-farmacia-felicia/ (accesat la 09.01.2022)
7. https://ru.scribd.com/document/136670702/Istoria-Farmaciei (accesat la 09.01.2022)
8. http://farmaciesociala.usmf.md/info-studenti/suport-metodic-al-procesului-didactic/istoria-
farmaciei-si-propedeutica-farmaceutica (accesat la 11.01.2022)
9. https://ru.scribd.com/ (accesat la 11.01.2022)

21