Sunteți pe pagina 1din 77

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Suport de curs

Şef lucr. dr. ing OPREA MIHAELA

UNIVERSITATEA PETROL – GAZE, PLOIESTI


1

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1.1.Calitatea – factor al competitivităţii


În contextul economico-social actual, calitatea produselor şi serviciilor
s-a impus ca factor determinant al competitivităţii organizaţiilor, deoarece
asigură capacitatea de adaptare la cerinţele tot mai dinamice ale pieţelor. Un
exemplu în acest sens îl reprezintă avantajul concurenţial obţinut prin
intermediul calităţii de firmele japoneze.
Creşterea importanţei calităţii ca factor al competitivităţii, a fost
determinată de o serie de elemente cum ar fi:
–intensificarea concurenţei prin mondializarea pieţelor;
–creşterea exigenţelor utilizatorilor (clienţilor, beneficiarilor)
determinată de progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de
comunicaţie, creşterea nivelului de cultură;
–creşterea exigenţelor societăţii în ceea ce priveşte protecţia vieţii,
sănătăţii şi mediului înconjurător, fiind introduse în acest sens restricţii şi
reglementări privind caracteristicile ecologice ale produselor şi proceselor de
fabricaţie.
Utilizatorii produselor cât şi societatea în general formulează o serie
de cerinţe privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design,
nepoluarea mediului înconjurător, astfel încât pe lângă necesităţile de bază
care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie să satisfacă şi alte
necesităţi (de prestigiu, gustul frumosului, siguranţă în exploatare etc.).
Practica economică a demonstrat că, în condiţiile unei economii de
piaţă în continuă schimbare, reuşesc să supravieţuiască şi să se dezvolte
numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieţei, oferind produse
şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor (exigenţelor) acesteia. De
asemenea, pentru obţinerea şi menţinerea avantajului competitiv este
obligatoriu să fie generate:
– încrederea clienţilor în produsele furnizate;
– încrederea clienţilor în organizaţia furnizoare;
− satisfacţia utilizatorului final.

2
Satisfacerea clientului se obţine prin realizare unui produs sau
furnizarea unui serviciu care să corespundă în totalitate cerinţelor acestuia.
Încrederea în produs se obţine prin certificarea calităţii acestuia de
către organisme independente, acreditate în acest sens.
Încrederea în furnizor se obţine prin implementarea şi certificarea
sistemului de management al calităţii .
Elaborarea începând cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, şi
actualizarea continuă a acestora în conformitate cu noile cerinţe economice,
a determinat o şi mai mare preocupare în legătură cu problematica calităţii.
Astfel, calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o consecinţă a
calităţii tuturor activităţilor din cadrul firmei, a întregului sistem de
organizare şi conducere.

1.2.Definirea calităţii
Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din
qualis) avea înţelesul neechivoc de însuşire, atribut, proprietate, mod de a fi.
În prezent, conceptul respectiv are în acelaşi timp o sferă largă de cuprindere
şi un sens foarte specializat. Acest lucru se datorează faptului că discipline,
aparent disparate, îşi revendică doar pentru sine conceptul respectiv, dându-i
o semnificaţie proprie şi astfel, ca o consecinţă naturală este şi foarte greu de
dat o definiţie universală, atotcuprinzătoare şi acceptată în acelaşi timp de
către filozofi, economişti, ingineri, manageri, statisticieni.
În decursul timpului, literatura de specialitate prezintă un număr
considerabil de definiţii ale calităţii, care se înscriu pe o linie de evoluţie
continuă. Astfel,calitatea este considerată:
– satisfacerea unei necesităţi;
– conformitate faţă de cerinţe;
– conformitate pentru scop sau utilizare;
– un cost mai scăzut pentru o utilitate dată;
– totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaţie şi
întreţinere ale produsului complex şi serviciului în uz, prin care
acestea vor îndeplini necesităţile clientului.
Punctul comun al tuturor acestor definiţii îl constituie satisfacerea
nevoilor, ceea ce subliniază caracterul relativ al calităţii, faptul că aceasta nu
este o noţiune de sine stătătoare, există numai în relaţia cu cerinţele pieţei,
ale utilizatorului final.
O definiţie completă, prin care să se atingă un punct de vedere unitar
al realizărilor de produse şi servicii, este dată de standardele internaţionale.
Astfel, SR ISO 8402/1995 definea calitatea ca fiind „ansamblul de

3
caracteristici al unei entităţi, care conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate sau implicite.
Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2001,
calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplinesc cerinţele”.
Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se referă în
egală măsură la cerinţele pieţei (implicite), cele contractuale (explicite),
cerinţele interne ale întreprinderii privind rentabilitatea cât şi cerinţele
societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului. Din acest motiv, cerinţele pot
lua aspecte diferite după cum se referă la performanţe, fiabilitate,
rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, cât şi
cheltuielile de întreţinere şi exploatare, protecţia mediului înconjurător.
Cerinţele de calitate evoluează însă în timp, astfel că procesul de
identificare şi definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce
conferă calităţii un caracter dinamic.
Prin urmare, calitatea este o variabilă continuă, atât în timp cât şi în
spaţiu, ceea ce este considerat de calitate în prezent poate să nu mai
corespundă în viitor, ceea ce este specific pe un segment de piaţă poate fi
complet infirmat în altă parte.

1.3. Caracteristici de calitate


Prin caracteristică de calitate se înţelege proprietatea unui produs sau
serviciu, referitoare la o cerinţă.
Clienţii doresc achiziţionarea de produse cu performanţe tehnice
ridicate, într-un timp cât mai scurt şi la preţuri cât mai mici. Prin urmare,
putem considera drept caracteristici de calitate ale produselor următoarele
elemente: caracteristici intrinseci; preţul de vânzare; termenele de livrare;
serviciile oferite.
1.Caracteristicile intrinseci de calitate ale produselor se diferenţiază
în funcţie de specificul produselor, cuprinzând caracteristici tehnico-
funcţionale, caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate,
caracteristici psiho-senzoriale şi caracteristici ecologice.
Caracteristicile tehnico-funcţionale se referă la valoarea de
întrebuinţare a produsului care îi conferă potenţialul de a satisface utilităţile
consumatorilor. Sunt caracteristici măsurabile prin mijloace tehnice care au
o anumită precizie şi se concretizează în : proprietăţi fizico-chimice,
proprietăţi biologice, parametri tehnici (viteză, randament, capacitate,
dimensiune, volum, greutate, etc.).

4
Caracteristicile economice se referă la efortul economic de realizare
efectivă a produsului, concretizat în costuri de realizare,cheltuieli de montaj,
transport, depozitare, dar şi cheltuieli de exploatare şi întreţinere (consum de
energie, combustibil).
Caracteristicile de disponibilitate se referă la aptitudinea produselor
de folosinţă îndelungată de a-şi realiza funcţiile utile pe toată durata lor de
viaţă, aptitudine definită prin conceptele de fiabilitate şi mentenabilitate.
Caracteristicile psiho-senzoriale se referă, în funcţie de destinaţia
produsului, fie la caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la
caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare), fie la caracteristici
ergonomice (confort, nivel de zgomot, uşurinţă în manipulare). Aceste
caracteristici au o mare variabilitate în timp şi spaţiu, aprecierea lor fiind
subiectivă (nu se pot măsura cu mijloace tehnice).
Între aceste grupe de caracteristici intrinseci există relaţii de
interdependenţă, ce determină ca evaluarea performanţelor tehnico-calitative
să se facă printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă sau
numai a unora, funcţie de destinaţia produsului. Acestea sunt cuprinse în fişa
de prospect sau catalog a produsului.
2. Preţul de vânzare trebuie să fie corelat cu performanţele tehnice ale
produsului, majoritatea cumpătărilor considerând că la preţuri mai mari li se
oferă un nivel de calitate superior (nicidecum o creştere a preţului ca urmare
a creşterii costurilor de fabricaţie). De asemenea, preţul stabilit de piaţă, prin
cererea şi oferta de produse, trebuie să asigure satisfacerea cerinţelor interne
legate de rentabilitatea firmei.
3.Termenele de livrare reprezintă de o caracteristică de calitate,
deoarece un produs sau serviciu chiar foarte bun, care nu este furnizat în
timp util, poate aduce prejudicii grave beneficiarului. Nerespectarea
termenelor de livrare micşorează credibilitatea pe piaţă a firmei.
4. Serviciile oferite. Calitatea produselor, privită în sensul cel mai larg
al utilităţii, se realizează şi printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare
le oferă clienţilor şi anume: facilităţi la vânzare, garanţii acordate, livrarea
pieselor de schimb, activităţi de service.
Întreg ansamblul de caracteristici (performanţe tehnice, preţ, termene,
servicii oferite) este fie formulat în contracte, comenzi sau solicitări în
raporturile directe dintre beneficiar şi producător, fie explicitat prin
standarde sau norme, fie există ca stări de fapt determinate de produse
similare aflate la un moment dat pe piaţă.
În ceea ce priveşte serviciile şi prestările de servicii caracteristicile de
calitate sunt observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client.

5
Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate în documentele care
specifică cerinţele:
− durata de aşteptare, durata prestării serviciului, duratele proceselor;
− capacitatea de reacţie, facilităţile de acces, curtoazia, confortul,
estetica, mediul ambiant, competenţa, fiabilitatea, precizia, integralitatea,
modernitatea, credibilitatea şi comunicarea eficientă.

1.4. Componentele calităţii produsului


Calitatea unui produs, respectiv modul în care acesta răspunde
cerinţelor este determinată de o serie de activităţi şi procese interdependente
care se desfăşoară în cadrul firmei. Este ilustrativ în acest sens modelul
conceptual al buclei calităţii(fig.1.1).

Marketing
Scoatere
din uz Proiectare

Asistenţă tehnică şi
întreţinere în exploatare Aprovizionare

Vânzare, distribuire Planificarea producţiei

Ambalare, depozitare Producţia propriu-zisă


Verificări,
încercări,
probe
Fig. 1.1. Activităţi în interdependenţă care determină calitatea produsului

Calitatea într-un produs se construieşte pas cu pas începând de la


identificarea cerinţelor de calitate şi terminând cu întreţinerea în exploatare.
Astfel, J.M. Juran a pus în evidenţă patru componente le calităţii şi anume:
−calitatea concepţiei, determinată de activităţile de marketing şi
proiectare, defineşte măsura în care produsul proiectat satisface cerinţele de
calitate;
−calitatea fabricaţiei determinată de aprovizionarea cu materii prime
şi materiale, de planificarea producţiei şi execuţia propriu-zisă, defineşte
măsura în care realizarea produsului este conformă cu concepţia sa;

6
−calitatea livrată care include activităţile de inspecţie, încercare,
măsurare, ambalare, depozitare, vânzare, distribuire, materializează calitatea
efectivă livrată către beneficiar;
−calitatea în exploatare defineşte măsura în care produsul satisface
cerinţele pentru care a fost proiectat, pe durata întregului său ciclu de viaţă.
O analiză mai detailată a activităţilor care determină şi influenţează
calitatea produsului evidenţiază următoarele componente ale calităţii:
1.Calitatea în marketing se referă la descrierea corespunzătoare a
produsului, stabilindu-se cerinţele de calitate referitoare la caracteristicile de
performanţă (condiţii de utilizare, fiabilitate, condiţii de mediu) ţinând cont
de standardele şi reglementările aplicabile. De asemenea, obţinerea
informaţiilor de feed-back privind performanţele în utilizare (defectări,
reclamaţii) asigură îmbunătăţirea calităţii produsului şi satisfacerea
aşteptărilor clientului
Dacă activitatea este întreprinsă pe baza unui contract între furnizor şi
client, analiza contractului trebuie făcută înainte şi în timpul evoluţiei
contractului pentru a se asigura că cerinţele acestuia sunt înţelese, pot fi
îndeplinite, sunt în curs de îndeplinire.
2.Calitatea în proiectare asigură transpunerea în limbaj tehnic şi
tehnologic a cerinţelor referitoare la calitate, definite prin studiile de
marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv şi tehnologic
trebuie să asigure satisfacerea clientului la un preţ acceptabil, care să permită
obţinerea unui profit pentru întreprindere.
Asigurarea calităţii în proiectare presupune parcurgerea următorului
algoritm:
−identificarea datelor de intrare ale proiectării care stabilesc cerinţele
legate de necesităţile clientului, performanţă, interschimbabilitate, fiabilitate,
fabricaţie, cost, siguranţă, etc.;
−elaborarea specificaţiilor de calitate pentru materiale, procese şi
produse ;
−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii, calcule independente;
−calificarea şi validarea proiectului prin evaluarea periodică, utilizând
diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, încercări ale prototipului sau
eşantioanelor)
3.Calitatea în aprovizionare presupune:
− selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii de îndeplinire a condiţiilor
de calitate;
−analiza evoluţiei performanţelor calitative ale produselor furnizate;
−planificarea şi controlul recepţiei calitative.
4.Calitatea proceselor de producţie include:

7
−planificarea controlului procesului de producţie prin care să se
verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate
prevăzute în specificaţii;
−monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare);
−asigurarea furniturilor, utilităţilor şi condiţiilor de mediu.
5.Calitatea în inspecţii verificări şi încercări ale produsului pe fluxul
de fabricaţie şi la final este determinată de:
−metodele de măsurare aplicate;
−calitatea echipamentelor de măsurare şi control;
−modul de culegere şi prelucrare a informaţiilor;
6.Calitatea în activităţile ulterioare producţiei, de depozitare,
ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora în condiţii care să
prevină avarierea sau deteriorarea în timpul manipulării. Identitatea şi
separarea produsului ambalat trebuie să fie menţinute prin marcarea şi
identificarea adecvată.
Cele menţionate anterior demonstrează faptul că noţiunea de calitate
nu trebuie înţeleasă fragmentar. Prin urmare, calitatea este dinamică
(evoluează în timp), relativă (funcţie de cerinţe) şi complexă (influenţată de
numeroase activităţi ale organizaţiei).

1.6. Măsurarea nivelului calităţii


Nivelul calităţii este o mărime relativă, care se determină în raport cu
o mărime etalon de referinţă, stabilită în funcţie de oferta existentă şi de
cerinţele pieţei la un anumit moment.
În funcţie de modul de exprimare, pentru măsurări cantitative în sens
calitativ, se utilizează următorii indicatori:
−clasă sau sort de calitate;
−nivel tehnic al calităţii.

1.Clasa de calitate reprezintă un indicator de categorie sau rang


referitor la proprietăţile sau caracteristicile care acoperă diferite cerinţe
pentru produsele sau serviciile destinate aceleiaşi utilizări. Clasa reflectă o
diferenţă în cerinţele explicite sau implicite, accentul fiind pus pe relaţia
dintre utilizare funcţională şi cost.
Clasa se exprimă numeric ( de exemplu 1,2,3, etc) sau printr-un
punctaj (de exemplu, număr de stele). Clasa considerată de cel mai înalt
nivel calitativ este notată cu 1 şi are punctaj maxim, iar clasele inferioare
sunt notate cu 2,3,..etc. având punctaje minime. Punctele se acordă în funcţie
de natura, importanţa şi mărimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor

8
norme bine stabilite. De exemplu, aprecierea calităţii unor produse
alimentate se face prin acordarea următorului punctaj:
−sort extra 100 puncte
−sort I 96-99 puncte
−sort II 88-95 puncte
−sort III 80-87 puncte

2.Măsurarea nivelului tehnic al calităţii vizează o analiză de tip


multicriterial în care fiecare caracteristică de calitate intervine cu o anumită
pondere în formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la
maşini şi aparate predomină aspectele tehnice şi de disponibilitate, la
produsele industriei uşoare predomină caracteristicile estetice, iar la
produsele alimentare şi farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se
referă la conţinutul în substanţe active.
Măsurarea nivelului tehnic al calităţii se face prin :
- indicatori simpli, care vizează o singură caracteristică de calitate
(relaţia 1.1);
- indicatorul sintetic al calităţii obţinut prin agregarea mai multor
indicatori simpli (relaţiile 1.2 sau 1.3).

k ij
Iij = ⋅ pij (1.1)
k il

unde:Iij reprezintă indicatorul calitativ pentru caracteristica i a produsului j;


kij – valoare de prospect a caracteristicii i a produsului j;
kil – valoarea caracteristicii i a produsului l ales ca referinţă;
pij – ponderea de influenţă a caracteristicii i asupra imaginii de
ansamblu a produsului j.
Indicatorul sintetic al calităţii este un indicator al competitivităţii care
exprimă nivelul tehnic al produsului, analizat prin prisma poziţiei pe care
acesta o ocupă faţă de produsele concurente.
k ij k il
Ntj = ∑k
i∈s1
⋅ p ij – ∑k
i∈s2
⋅ pij (1.2)
il ij

sau
pij pij
k ij k il
Ntj = ∏k
i∈s1
⋅∏
i∈s2 k ij
(1.3)
il

unde: Ntj reprezintă nivelul tehnic al produsului j;

9
– caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza
i ∈ s1  s 2
produsul analizat;
s1 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mari
pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcină utilă);
s2 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mici
pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie).
Pentru determinarea ponderii pi, se compară succesiv două câte două
caracteristici, asociindu-se matricea ║A║ = ║anm║ cu valorile:
– 1 în situaţia kn = km;
– 2 în situaţia kn este mai importantă decât km;
– 4 în situaţia km este mai importantă decât kn;
– 0 în toate celelalte cazuri.

∑a n
nm

Pi = (1.4)
∑∑a
n m
nm

În funcţie de referinţele alese pentru comparaţie se determină:


– nivelul tehnic calitativ de conformanţă, când performanţele
produsului se compară cu parametrii caracteristicilor prevăzuţi în
documentaţia de fabricaţie omologată;
– nivelul tehnic calitativ mediu, când performanţele produsului se
compară cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente
aflate pe piaţă;
−nivelul tehnic calitativ de vârf, când performanţele produsului se
compară cu ale produsului concurent considerat de cea mai bună calitate la
un moment dat.
Prin determinarea valorilor nivelului tehnic se evidenţiază poziţia pe
piaţă a întreprinderii şi a produselor sale, pentru a se orienta strategia de
produs.
Aprecierea sintetică a performanţelor şi competitivităţii organizaţiei în
ansamblul său, se face prin determinarea nivelului tehnic al acesteia, ţinând
seama de structura producţiei realizată (rel. 1.5).
p

∑N
j =1
tj ⋅qj
N ti = p , (1.5)
∑ qjj =1

10
unde: Nti reprezintă nivelul tehnic al întreprinderii în ansamblul său;
Ntj – nivelul tehnic al produsului j;
qj – cantitatea realizată din produsul j;

j = 1, p - gama sortimentală de produse realizată de întreprindere.
Determinarea nivelului tehnic al întreprinderii se poate face înlocuind
cantităţile din fiecare sortiment cu valoarea producţiei finite, luând în calcul
costurile unitare de producţie sau preţurile vânzare.

1.7.Deficienţele produselor
Deficienţele produselor sunt acele neajunsuri care generează
insatisfacţii legate de produse şi/sau servicii. Acestea pot fi de forma
întreruperii curentului electric, întârzierea livrărilor, bunuri care nu
funcţionează, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) faţă de specificaţii.
Deficienţele produselor sunt clasificate în funcţie de locul apariţiei, în
deficienţe interne şi deficienţe externe, ambele categorii fiind determinate de
calitatea desfăşurării proceselor şi activităţilor din cadrul firmei.
Deficienţele interne reprezintă abateri de la nivelul calităţii stabilite,
(neconformităţi fată de specificaţii) care au fost identificate în cadrul firmei
furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie în rebut recuperabil,
când deficienţele constatate pot fi înlăturate prin refacerea anumitor lucrări,
fie în rebut irecuperabil, când remedierea este imposibilă sau neraţională.
Deficienţele externe sunt înregistrate de client, generând surse de
insatisfacţie, ceea ce poate conduce la reacţii specifice cum ar fi: reclamaţii,
returnări de produse, publicitate negativă, procese civile, etc.
Deficienţele pot determina clienţii să evite cumpărarea produsului pe
viitor, în ciuda faptului că are caracteristici superioare. Astfel vandabilitatea
este influenţată în două moduri:
−prima cumpărare este puternic influenţată de caracteristicile
produsului, clientul neştiind ce deficienţe vor apărea;
−cumpărările ulterioare sunt puternic influenţate de amploarea
deficienţelor constatate pe durata utilizării produsului şi de serviciile post-
vânzare furnizate ca răspuns la acele deficienţe.
Indiferent de locul apariţiei, impactul principal al deficienţelor se
reflectă în creşterea costurilor, acestea reprezentând pierderi ale firmei,
datorate noncalităţii. Costul deficienţelor include: reprelucrări ale
rebuturilor recuperabile, prelucrarea integrală a rebuturilor irecuperabile sau
a produselor returnate, remedierea unor servicii, răspunsul la reclamaţiile

11
clientului. În plus, deficienţele externe influenţează asupra credibilităţii
firmei, cotei de piaţă şi în consecinţă asupra rentabilităţii.
Pentru măsurarea pierderilor înregistrate de firmă, ca urmare a
deficienţelor interne , se calculează indicatorii: valoarea producţiei rebutate
(rel. 1.6); procentul de producţie rebutată (rel. 1.7).

Rv = ∑q rd ⋅ c + ∑q rm ⋅ c rm , (1.6)

Rv
rp = ⋅ 100 , (1.7)
∑q ⋅ c
unde: Rv reprezintă valoarea producţiei rebutate;
qrd – cantitatea de rebut iremediabil;
c – costul unitar al produsului;
qrm – cantitatea de rebut remediată;
crm – costul unitar al remedierii;
rp – procentul de deficienţe;
q – cantitatea de produse realizată.

Evaluarea deficienţelor externe se face printr-o serie de indicatori cum


ar fi: numărul de reclamaţii înregistrate şi evoluţia acestora în timp;
cheltuieli pentru rezolvarea reclamaţiilor şi evoluţia acestora în timp;
ponderea cantitativă sau valorică a produselor returnate, în totalul
produselor vândute.
În concluzie, putem afirma că, atât caracteristicile produselor care
răspund exigenţelor clienţilor, cât şi absenţa deficienţelor, înseamnă
împreună o calitate mai bună, care creează firmelor posibilitatea să crească
satisfacţia utilizatorilor, să facă faţă concurenţei, să-şi mărească cota de
piaţă, să ofere preţuri reduse.

Întrebări

1.De ce calitatea produselor şi serviciilor reprezintă astăzi


principalul factor al competitivităţii firmei?
2.Prin ce se exprimă calitatea produselor?
3. Care sunt componentele calităţii serviciilor?
4. Ce sunt şi prin ce exprimă cerinţele de calitate?

12
5. Ce reprezintă şi cum se determină nivelul tehnic al produsului şi al
întreprinderii în ansamblul său.
6. Ce reprezintă deficienţele produselor şi ce impact au asupra
firmei?
7. Cum se evaluează cantitativ pierderile datorate noncalităţii?

CONCEPTE ŞI TENDINŢE
ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Conceptul de management al calităţii a fost formulat pentru prima


dată în anii ′ 50 de Juran.J.M. Acesta definea managementul calităţii prin
cele trei funcţii principale de management: planificarea, ţinerea sub control
şi îmbunătăţirea calităţii.
Ulterior, acest concept a fost dezvoltat de alţi mari cercetători în
domeniu. Astfel, au apărut conceptele: Controlul total al calităţii, Zero
defecte, Controlul calităţii la nivelul global al companiei, Managementul
calităţii totale, Excelenţa industrială, concepte prin care se generalizează
noţiunea de calitate în toate domeniile de activitate ale organizaţiei.
De asemenea, un rol important în dezvoltarea managementului
calităţii l-a avut elaborarea unor standarde internaţionale în domeniu, care au
favorizat creşterea importanţei acordate calităţii, aceasta devenind
principalul criteriu de performanţă al firmei. Standardele prevăd condiţii şi
cerinţe pentru întreg ansamblul de procese din cadrul firmei, rezultatul
constituindu-l implementarea unui sistem de management al calităţii care să
furnizeze încredere că vor fi respectate cerinţele de calitate, asigurând
satisfacerea şi chiar depăşirea exigenţelor clientului.

2.1.Trilogia Juran
Managementul calităţii definit ca reprezentând ansamblul proceselor
de planificare, control şi îmbunătăţire a calităţii, se numeşte trilogia Juran.
1.Planificarea reprezintă procesul de stabilire a obiectivelor şi a
mijloacelor necesare pentru atingerea lor. În domeniul calităţii, planificarea
reprezintă activitatea de elaborare a produselor şi a proceselor necesare

13
pentru a satisface nevoile clienţilor. Ea implică o serie de etape universal
valabile, care pot fi prezentate pe scurt după cum urmează:
−se fixează obiectivele de calitate;
−se identifică clienţii, respectiv aceia asupra cărora vor avea efect
eforturile pentru atingerea obiectivelor;
−se determină nevoile clienţilor;
−se elaborează caracteristicile produselor care să răspundă nevoilor;
−se elaborează procesele capabile să producă respectivele
caracteristici;
−se stabilesc metodele de control corespunzătoare procesului de
realizare al produsului şi se transferă planurile rezultate către
compartimentul de execuţie.
În diagrama din figura 2.1 se prezintă succesiunea etapelor de
planificare şi a lanţului de intrări-ieşiri, în care elementul de ieşire dintr-o
etapă devine element de intrare în următoarea etapă.

14
Pe întregul traseu se realizează activitatea de
măsurare

Activităţi Rezultate

Fixarea obiectivelor de
calitate Lista obiectivelor de
calitate
Identificarea celor care
vor fi influenţaţi: clienţii
Lista clienţilor
Determinarea nevoilor
clienţilor
Lista nevoilor clienţilor
Stabilirea caracteristicilor
produsului
Proiectele produselor
Stabilirea caracteristicilor
procesului
Proiectele proceselor

Stabilirea metodelor de
control al procesului Procese gata să producă

Fig 2.1. Diagrama de planificare a calităţii

2.Controlul calităţii urmăreşte executarea planurilor – conducerea


operaţiunilor, astfel încât să se atingă obiectivele. Controlul calităţii include
monitorizarea operaţiunilor, pentru a detecta diferenţele dintre rezultatele
reale şi obiective. De asemenea, controlul trebuie să asigure şi adoptarea
acţiunilor corective orientate asupra cauzelor care au generat aceste
diferenţe. Metodologia controlului calităţii constă din următoarele etape:

15
−se evaluează calitatea reală;
−se compară calitatea reală cu obiectivele de calitate;
−se acţionează asupra diferenţelor.

Acţiuni corective în
Stabilire obiective stabilirea obiectivelor

Proiectarea procesului de Acţiuni corective în


realizare a obiectivelor proces

Efectuarea propriu-zisă a
procesului

Verificarea calităţii

Calitatea este nu Analiza cauzelor


conformă
cerinţelor
da

nu
Deficienţe

da

Menţinerea stării iniţiale

Fig. 2.2. Diagrama de ţinere sub control a calităţii proceselor

Diagrama din figura 2.2. ilustrează relaţia dintre planificarea şi


controlul calităţii.

16
3.Îmbunătăţirea calităţii reprezintă procesul de îmbunătăţire a
performanţelor în domeniul calităţii. Metodologia cuprinde o serie de etape
general valabile şi anume:
−se stabileşte infrastructura necesară pentru a asigura îmbunătăţirea
anuală a calităţii;
−se identifică proiectele de îmbunătăţire;
−se stabileşte câte o echipă pentru a realiza fiecare proiect;
−se stabilesc responsabilităţi clare pentru fiecare echipă;
−se asigură resursele, motivaţia şi instruirea necesară echipei.
În general, proiectele de îmbunătăţire la care face referire Juran sunt
legate de identificarea deficienţelor şi a cauzelor care au generat diferenţe
între calitatea reală obţinută şi obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia
generală propusă de autor pentru fiecare proiect, este următoarea:
−diagnosticarea cauzelor;
−stimularea găsirii remediilor;
−stabilirea mijloacelor de control pentru a menţine progresul
înregistrat.
Trilogia Juran nu este o simplă metodă de a explica managementul
calităţii. Este un concept unificator care se aplică întregii companii. Fiecare
unitate funcţională are caracteristici individuale, după cum individuale sunt
şi caracteristicile produselor sau proceselor. Şi totuşi, managementul calităţii
se realizează pentru fiecare din ele, cu ajutorul aceloraşi trei procese
generice: planificarea, controlul, îmbunătăţirea.

2.2. Controlul total al calităţii


Controlul total al calităţii (Total quality control) reprezintă un concept
care vizează ţinerea sub control (stăpânirea) calităţii începând cu
identificarea cerinţelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricaţia şi
terminând cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat
patru componente ale controlului (fig.2.3)
1.Controlul concepţiei implică stabilirea specificaţiilor necesare
realizării calităţii din punct de vedere al costurilor, performanţelor,
fiabilităţii şi securităţii în funcţionare ale unui produs, în funcţie de nevoile
reale ale utilizatorilor, incluzând localizarea surselor posibile de deficienţe
înainte de începerea fabricaţiei.
Tehnicile folosite în această etapă sunt: studii de capabilitate ale
proceselor, analiza toleranţelor şi a lanţurilor de dimensiuni, analiza
defectărilor potenţiale, analize de fiabilitate previzională, încercări ale
prototipurilor.

17
2.Controlul în recepţia de la furnizori vizează acceptarea în condiţii
minime de risc a materialelor şi componentelor conforme specificaţiilor,
punând accent pe responsabilitatea furnizorilor.
Fazele principale ale recepţiei de la furnizor cuprind: urmărirea şi
supravegherea furnizorilor, controlul materialelor şi componentelor
aprovizionate aplicându-se planuri de control respectiv analize de laborator
adecvate, care să ateste conformitatea cu cerinţele.
3.Controlul produsului şi producţiei se efectuează în scopul prevenirii
şi detectării abaterilor de la calitatea cerută, astfel încât să se producă numai
produse conform condiţiilor din specificaţii şi beneficiarul să obţină
produsele la nivelul calitativ dorit.
4.Studii speciale sunt efectuate pe întreaga traiectorie de realizare a
produsului, în scopul localizării principalelor cauze care determină
neconformităţi ale produselor, să determine posibilităţi de îmbunătăţire a
calităţii prin permanentizarea acţiunilor corective. O categorie aparte a
studiilor speciale se referă la stabilirea condiţiilor de lucru (parametrii de
control ai proceselor) folosind în acest scop metode statistice.

18
Client
Service post-
garanţie
Instalare şi service
în garanţie

Ambalare şi livrare

Verificare produs finit


Urmărire în
Execuţie şi montaj exploatare

Recepţie furnituri

aprovizionare Controlul
produsului
Inginerie şi
tehnologică Controlul producţiei
Proiectare în recepţia
constructivă de la
furnizor
Controlul
Marketing
concepţiei

Studii speciale – Metrologie - Fiabilitate

Fig. 2.3. Treptele controlului total al calităţii


Autorul acestui concept a evidenţiat prezenţa studiilor speciale, a
activităţii de metrologie şi de fiabilitate pe întreaga traiectorie de realizare a
produsului.
Activitatea de metrologie necesară pentru realizarea măsurătorilor în
condiţii de precizie şi de fidelitate oferă garanţia acurateţei informaţiei
necesară adoptării deciziilor de calitate, în etapele de cercetare, execuţie,
verificare.
Activitatea de fiabilitate începe cu stabilirea condiţiilor în care va avea
loc exploatarea produsului, trece prin fazele de previziune şi îmbunătăţire în
etapa de proiectare, când se pun la punct testele la care se vor supune
prototipul şi seria zero. O activitate importantă constă în urmărirea
comportării în exploatare prin care se asigură îmbunătăţirea fiabilităţii
operaţionale (aspect sesizat de client).
Pe acelaşi principiu se bazează şi conceptul Company Wide Quality
Control, iniţiat şi aplicat în Japonia de profesorul Ishikawa. Acesta

19
reprezintă un concept integrator care se bazează nu numai pe stăpânirea
calităţii pe tot parcursul realizării unui produs, dar şi pe ţinerea sub control a
costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.

2.3. Managementul calităţii totale


Calitatea totală este o noţiune mult mai extinsă decât calitatea
produsului, referindu-se în principal la calitatea funcţionării întreprinderii ca
sistem în ansamblul său şi în corelaţie cu mediul exterior, produsul fiind în
esenţă rezultanta acestei funcţionări.
Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi metode reunite
într-o strategie globală, pusă în aplicare în întreprindere, pentru a îmbunătăţi
calitatea produselor şi serviciilor oferite, calitatea obiectivelor şi funcţionării
acesteia.
Calitatea totală reprezintă o generalizare a noţiunii de calitate în toate
domeniile de activitate ale unei organizaţii, având ca scop rentabilizarea pe
termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinţelor de calitate ale clienţilor,
cât şi obţinerea de avantaje pentru toţi salariaţii firmei şi pentru societate.
Calitatea totală are un puternic caracter evolutiv, în sensul de
îmbunătăţire continuă a calităţii tuturor proceselor şi activităţilor din
organizaţie. Aceasta presupune aplicarea a două principii de bază, enunţate
în literatura de specialitate, şi anume :
−principiul zero defecte pe întreg ciclul de realizare al produsului;
−principiul conform căruia calitatea înregistrează o îmbunătăţire
continuă prin parcurgerea sistematică a ciclului Planifică–Execută –
Verifică –Acţionează.
1.Ciclul Planifică-Execută-Verifică-Acţionează presupune
permanentizarea acţiunilor de îmbunătăţire a calităţii prin parcurgerea
sistematică şi continuă a celor patru etape ,( fig.2.4).

20
Planifică
–Stabilire obiective
–Determinarea metodelor
de realizare a obiectivelor

Acţionează
–Instituie ca regulă ce a reuşit Execută
–Acţiuni corective pentru –Educare şi instruire
eşecuri –Aplicare

Verifică
–Evaluare rezultate

Fig. 2.4. Ciclul Planifică - Execută - Verifică - Acţionează

2.Principiul zero defecte, presupune „că totul trebuie făcut corect de


prima dată şi de fiecare dată”, deziderat care se poate realiza numai
înlăturând cele două cauze principale generatoare de rebuturi, respectiv
nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia. Conceptul zero defecte trebuie
aplicat în practică pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs,
generând un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero defecte de
fabricaţie, zero întârzieri în livrarea produselor, zero stocuri, zero
birocraţie informaţională, zero pene în funcţionarea utilajelor, ceea ce în
mod normal ar trebui să conducă la zero reclamaţii şi evident zero
nemulţumiri din partea clientului, aceasta constituind obiectivul principal al
calităţii totale.
De asemenea, nu se poate face abstracţie de la aspectele sociale din
cadrul firmei. Condiţii normale de muncă şi o bună imagine socială a
organizaţiei se obţine prin aplicarea metodei zero accidente de muncă, ce ar
conduce la o mai bună protecţie socială a personalului, la îmbunătăţirea
condiţiilor de muncă. O mare importanţă sub raportul eficacităţii producţiei
şi a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero
conflicte. Aceasta asigură creşterea gradului de participare a personalului la
obţinerea unor performanţe economice deosebite, la o bună desfăşurare a
fluxurilor de fabricaţie şi la crearea unui ambient de lucru favorabil
îmbunătăţirii calităţii muncii fiecărui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui

21
principiu duce la micşorarea costurilor ca urmare a economiei de timp şi de
materiale, nefiind necesare reluări de procese prin rebutări, la respectarea
termenelor de execuţie, la micşorarea costului de garanţie şi a timpului de
control final.
Conceptul de calitate totală adaugă o semnificaţie amplificată noţiunii
de calitate, aceasta devenind astfel o referinţă pentru orice activitate
desfăşurată în întreprindere, deci caracterizându-se ca un concept global care
integrează următoarele aspecte:
– calitate de la şi către furnizor;
– calitate către client;
– calitatea prestărilor de servicii;
– calitatea imaginii întreprinderii pe piaţă;
– calitatea relaţiilor interne şi externe;
–.calitatea locului de muncă şi lucrului fiecărui individ.
Realizarea calităţii totale presupune însă integrarea în funcţiile
managementului a cerinţelor referitoare la calitate, implicarea şi angajarea
conducerii firmei în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii. Prin urmare,
conceptul de calitate totală este corelat cu cel de management al calităţii
totale şi excelenţă industrială.
Managementul calităţii totale reprezintă un sistem de management al
unei organizaţii, centrat pe calitate, pe îmbunătăţirea continuă a calităţii
tuturor proceselor şi activităţilor. Elementele sale de definire sunt sintetizate
în figura 2.5.
Managementul calităţii totale reprezintă un mod de a organiza şi
implica întreaga organizaţie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare
persoană şi fiecare nivel, în realizarea cerinţelor de calitate atât cele externe,
implicite şi explicite dar şi cele interne legate de satisfacerea angajaţilor şi
obţinerea rentabilităţii pe termen lung a firmei.
Managementul calităţii totale reprezintă un ansamblu de activităţi
menite să asigure realizarea simultană a unor obiective (fig. 2.6), prin
utilizarea optimă a resurselor umane şi financiare disponibile.
Managementul calităţii totale a devenit astăzi un mod de viaţa pentru
un număr din ce în ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au
înţeles importanţa punerii în practică a acestui concept, cuvintele cheie sunt:
înţelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul în echipă,
implicare, atitudine, comunicare.

22
Total
Toate activităţile din organizaţie sunt intercorelate şi implicate în
realizarea calităţii

Calitate
Satisfacerea cerinţelor clienţilor prin aplicarea conceptului zero
defecte şi îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora

Management
Antrenarea şi implicarea întregului personal

Fig.2.5.Elementele de definire ale managementului calităţii totale


.

Satisfacţie maximă Creşterea cotei de


a clienţilor piaţă
Scăderea preţurilor

Îmbunătăţirea
calităţii
Scăderea costurilor
Creşterea profitului
Creşterea
productivităţii

Motivarea şi
satisfacerea
salariaţilor

Fig. 2.6. Obiectivele calităţii totale

.
Managementul calităţii totale se bazează pe o serie de principii, care
pot fi sintetizate în patru grupe astfel:

23
– internalizarea relaţiilor de tip client-furnizor;
– dezvoltarea resurselor umane
– dezvoltarea culturii calităţii
– motivare şi leadership

1.Internalizarea relaţiilor de tip client- furnizor. Respectarea


cerinţelor de calitate pe întreaga traiectorie de realizare a produsului,
presupune abordarea fiecărei activităţi în strânsă legătură cu activităţile din
amonte şi aval, adică o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate
legăturile funcţionale şi operaţionale ale întreprinderii (fig.2.7).

Cerinţe de calitate

Proces A Caracteristici Proces B


(client- furnizor) calitate (client- furnizor)

Feed-back
informaţional

Fig.2.7. Internalizarea relaţiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrător trebuie să se considere ca fiind un


client intern şi în acelaşi timp un furnizor intern în raporturile sale cu
celelalte compartimente/lucrători. În ipostaza de client, acesta trebuie să
ofere furnizorului din amonte toate informaţiile necesare care să faciliteze
definirea clară a cerinţelor. Pe de altă parte, trebuie să se informeze asupra
posibilităţilor acestuia privind satisfacerea cerinţelor definite. În ipostaza de
furnizor, acelaşi compartiment sau lucrător trebuie să-şi informeze clientul
din aval asupra posibilităţilor de care dispune şi trebuie să se asigure că-i
oferă ceea ce doreşte. În această dublă ipostază, fiecare lucrător îşi poate
îmbunătăţi propria activitate, în măsura în care urmăreşte să satisfacă cât mai
bine cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor săi interni, ceea ce are ca
efect o îmbunătăţire continuă a proceselor din întreprindere.
Client intern este oricare persoană, atelier, compartiment care are
relaţii de transfer de semifabricate, piese, produse, informaţii, servicii în
cadrul organizaţiei.

24
2.Cultura calităţii. Aplicarea managementului calităţii totale într-o
organizaţie presupune dezvoltarea unei culturi a calităţii, prin promovarea
unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazează pe un nou stil de
management cu trăsături creative, participative, care să coreleze obiectivele
firmei cu interesele angajaţilor.
Dezvoltarea culturii calităţii presupune adoptarea unor acţiuni şi
atitudini specifice cum ar fi:
– Aplicarea unei noi filozofii faţă de clienţi, angajaţi şi furnizori,
respectiv clientul este considerat elementul principal, angajaţii să reprezinte
activul cel mai valoros, iar furnizorii să fie priviţi ca extensii ale
organizaţiei;
- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se înţelege o îmbunătăţire
gradată, continuă a modului de a efectua munca, având ca obiectiv ridicarea
nivelului calităţii lucrului fiecărui individ;
– Promovarea conceptului zero defecte care să asigure orientarea
lucrului spre prevenirea apariţiei defectelor atât la realizarea unor operaţii
sau faze tehnologice cât şi a deficienţelor în funcţionarea diferitelor
compartimente;
– Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, încredere şi
credibilitate, prin informaţii corecte ascendente şi descendente, încurajarea
asumării de responsabilităţi, comunicare eficientă şi permanentă atât între
angajaţi cât şi între conducere şi salariaţi;
– Implicarea permanentă a fiecărui salariat începând de la conducerea
de vârf a organizaţiei, a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în
realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;
–Promovarea lucrului în echipă la toate nivelurile ierarhice ale
organizaţiei.

3.Dezvoltarea resurselor umane. În concepţia managementului


calităţii totale promovată de japonezi, factorul uman este considerat punctul
central al proceselor de realizare a calităţii, plecând de la premiza că
asigurarea coerenţei trinomului muncitor-metodă-maşină în relaţie cu mediul
întreprinderii constituie factorul determinant în desfăşurarea proceselor la
nivelul standardelor de calitate stabilite.
Lucrătorul trebuie să fie competent şi motivat, ceea ce se asigură
printr-un program de pregătire continuă şi un sistem motivaţional care să
asigure implicarea acestuia în realizarea obiectivelor calităţii.
De asemenea, tendinţele de evoluţie a resurselor umane şi schimbarea
naturii contractului psihologic încheiat între organizaţie şi angajaţii ei,

25
impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalităţii firmei bazat pe
individualizarea dezvoltării resurselor umane.
Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurată pe următoarele trei
categorii de activităţi: instruire şi dezvoltare, dezvoltare organizaţională,
dezvoltarea carierei.
Activitatea de instruire asigură furnizarea de cunoştinţe şi abilităţi
necesare pentru a face faţă cerinţelor unui post, în timp ce activitatea de
dezvoltare pregăteşte angajatul pentru a face faţă responsabilităţilor viitoare
în cadrul organizaţiei şi se raportează atât la nivel de angajaţi, cât şi a
managerilor. Punerea în practică a acestui tip de activitate se face prin
programe de instruire şi dezvoltare, după o analiză prealabilă a nevoilor de
instruire, mergând de la nivel individual până la nivel organizaţional. Se
aplică: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sală de clasă.
Dezvoltarea organizaţională asigură creşterea eficienţei
organizatorice, prin mijloacele ştiinţei comportamentale a factorului uman.
Aceasta implică o serie de activităţi cum ar fi:
–schimbări în comportamentul factorului uman prin antrenarea şi
consultarea angajaţilor, constituire de echipe de lucru;
– schimbări structurale prin analiza posturilor şi reproiectarea lor;
–analiza problemelor prin aplicarea metodelor şi tehnicilor
managementului modern.
Dezvoltarea carierei reprezintă procesul continuu prin care individul
progresează de-a lungul unui şir de stadii profesionale, fiecare stadiu având
particularităţile lui în ceea ce priveşte problemele tratate, sarcinile şi temele
de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte,
planificarea carierei prin evaluarea potenţialului angajatului, iar pe de altă
parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carieră.
În concepţia managementului calităţii totale, prin dezvoltarea
resurselor umane trebuie să se asigure eliminarea decalajului între nivelul
efectiv şi nivelul necesar al cunoştinţelor şi abilităţilor personalului, prin
crearea oportunităţilor de a învăţa, pentru fiecare angajat din întreprindere.
Noul concept de formare intensivă a personalului, presupune
îmbunătăţirea continuă şi conştientă a pregătirii profesionale. Aceasta se
realizează astăzi prin diferite metode cum ar fi:
−studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;
−studiu sub îndrumarea şefului ierarhic;
−studiu în grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;
−exerciţii practice în diferite domenii de activitate ale firmei;
−pregătire prin cursuri şi activităţi practice.

26
4.Motivare şi leadership. Dezvoltarea organizaţională prin schimbări
în comportamentul factorului uman,cât şi dezvoltarea unei culturi a calităţii
bazată pe implicarea angajaţilor şi o mai bună comunicare între aceştia, sunt
elemente susţinute de o motivaţie corespunzătoare.
Astăzi, există o mulţime de teorii asupra motivării, teorii ce pot fi
grupate în: teoriile satisfacţiei; teoriile motivării; teoriile intrinseci, care
sugerează responsabilitatea şi participarea.
Studiul acestor teorii, evidenţiază că principalele modalităţi de
motivare a oamenilor, aplicabile în condiţiile actuale, sunt:
−stimularea bănească;
−aprecierea obiectivă a performanţelor individuale;
−autonomie în ceea ce priveşte realizarea sarcinilor;
−creşterea simţului responsabilităţii prin implicarea angajaţilor în
luarea unor decizii;
−asigurarea dreptului la autocontrol al performanţelor individuale;
−asigurarea posibilităţii ca fiecare angajat să poată percepe clar
contribuţia muncii sale la obţinerea performanţelor globale ale firmei;
−implicarea angajaţilor în analiza şi schimbarea condiţiilor fizice de
lucru astfel încât acestea să corespundă cerinţelor lor .
Satisfacţia în muncă, determină integrarea mai mult sau mai puţin a
fiecărui angajat în cadrul organizaţiei, determinându-l să adopte o atitudine
pozitivă sau negativă în îmbunătăţirea propriei activităţi
Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzând
succesul managementului calităţii totale în organizaţie.
Asupra calităţii leader-ului există două categorii de teorii:
– teorii bazate pe trăsături de caracter ale leader-ului (inteligenţă,
iniţiativă, curaj, imaginaţie, încredere în sine,ş.a.);
–teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul său de lucru cu
oamenii.
În ceea ce priveşte stilul managerial, teoria şi practica au demonstrat
că managementul calităţii totale necesită un stil de conducere participativ,
ceea ce presupune adoptarea unor atitudini şi acţiuni specifice cum ar fi:
−angajaţii participă la luarea deciziilor manifestându-şi potenţialul
creator;
−problemele sunt soluţionate la fiecare nivel ierarhic;
−se formează noi legături în circuitul ierarhic al informaţiilor şi al
deciziilor.
Aplicarea stilului participativ, oferă posibilitatea angajaţilor de a-şi
exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoaşte ideile celorlalţi
în legătură cu subiectul respectiv, de a influenţa în mod real elaborarea,

27
concepţia, alegerea şi realizarea unei decizii. Acestea determină dezvoltarea
responsabilităţii, a exprimării individuale şi a spiritului de echipă, factori
determinanţi ai motivaţiei în muncă.
Pentru a ajunge să se stăpânească calitatea este nevoie de un
management de calitate care să asigure o permanentă informare, formare,
motivare şi responsabilizare a factorului uman.
În concluzie, putem afirma că, principalele atribuţii care definesc un
manager de calitate, sunt:
− să fie proactiv şi să conducă prin exemplu;
− să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul exterior;
− să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, clienţi,
proprietari, angajaţi, furnizori, comunităţi locale şi societatea în
ansamblu;
− să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei;
− să construiască încrederea şi să elimine teama;
− să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate
nivelurile organizaţiei;
− să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona
cu responsabilitate şi răspundere;
− să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului;
− să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;
− să educe, să instruiască şi să îndrume personalul;
Implementarea şi funcţionarea cu succes a managementului calităţii
totale sunt condiţionate de atitudinea fiecărui angajat, începând cu
managementul de vârf, faţă de schimbările necesare.

2.4. Excelenţa industrială


Excelenţa industrială reprezintă un concept care presupune asigurarea
succesului în competiţie prin realizarea unor produse de calitate superioară,
în condiţii de eficienţă pentru întreprindere, care să fie oferite clienţilor la un
preţ minim şi într-un timp cât mai scurt.
Politica excelenţei înseamnă depăşirea aşteptărilor clienţilor,
propriilor salariaţi şi concurenţilor. Strategia excelenţei încearcă să găsească
un mod de atingere concomitentă a trei aspecte: rezultate maxime, calitate
maximă, timp minim. În acest sens sunt necesare o serie de atitudini
manageriale cum ar fi:
– preferinţă pentru acţiune rapidă;
– atenţie acordată opiniilor clienţilor;
– favorizarea spiritului inovator;

28
– insuflarea de motivaţii executanţilor;
– identificarea unor valori fundamentale în jurul cărora să fie
mobilizaţi salariaţii;
– crearea unor structuri organizatorice simple;
– crearea unui mediu de lucru flexibil.
În acelaşi timp s-au identificat unele abilităţi absolut obligatorii pe
care trebuie să le aibă un manager şi anume: creativitate, sensibilitate,
viziune, adaptabilitate. Căpătarea acestor aptitudini se face prin instruire.
Pentru atingerea excelenţei este necesar să aibă loc o creştere de
ansamblu a activităţii tradusă într-o creştere a mijloacelor proprii, a
raportului valoare reală/valoare marginală a acţiunilor, a dividendelor plătite,
a capitalului social şi a eficienţei vânzărilor. Aprecierea excelenţei se face
prin analiza calităţii managementului, calităţii produselor, solidităţii
financiare, capacităţii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competenţei,
responsabilitatea arătată faţă de mediu.
Modelul de excelenţă elaborat de Fundaţia Europeană pentru
Managementul Calităţii (EFQM) evidenţiază nouă criterii pentru a evalua
progresul organizaţiei. Acestea sunt:
−leadership-ul;
−politica şi strategia;
−managementul angajaţilor;
−parteneriatele cu furnizorii
−procesele;
−satisfacţia clientului
−satisfacţia angajaţilor;
−impactul asupra societăţii
−rezultatele afacerii

Modelul prezentat în figura 2.8 ilustrează că procesele şi angajaţii


dintr-o organizaţie reprezintă factorii principali care fac posibilă obţinerea
rezultatelor. Acestea se concretizează în: satisfacţia clienţilor externi,
satisfacţia angajaţilor (clienţi interni), influenţa asupra societăţii (impact
ecologic, progres tehnic). În ceea ce privesc rezultatele afacerii acestea pot fi
evaluate atât pe baza unor indicatori financiari (profit, valoare adăugată,
lichidităţi, etc.) cât şi a unor indicatori nefinanciari ( nivelul calităţii
produselor, deficienţe pe unitatea de produs , număr de reclamaţii,
fiabilitatea în exploatare, etc.)

29
Rezultatele afacerii
Leadership

Procese
Politică şi Satisfacţia
strategie clienţilor

Managementul Satisfacţia
angajaţilor angajaţilor

Impactul asupra
Resursele societăţii

Factorii care determină obţinerea Rezultate


rezultatelor

Fig.2.8. Modelul european al excelenţei

La construirea unui model de referinţă pentru atingerea excelenţei prin


calitate trebuie analizate şi reconsiderate următoarele elemente:
−rolul managementului
−caracteristicile culturale şi organizatorice ale companiei;
−activităţile în domeniul calităţii;
−dezvoltarea produselor;
−raporturile cu clienţii/piaţa;
−raporturile cu furnizorii.
Angajarea conducerii şi promovarea unui management participativ,
un climat de muncă deschis, relaţii de parteneriat, bazate pe încredere, cu
clienţii şi subcontractanţii, munca în echipă şi răspunderea personală
pentru rezultatele obţinute, îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi
produselor, sunt considerate elementele cheie ale excelenţei.

Întrebări

1. Care sunt etapele planificării calităţii în Trilogia Juran?


2. Definiţi noţiunea de client- furnizor intern.
3. Care este esenţa conceptului zero defecte?

30
4. Care este impactul culturii organizaţionale asupra calităţii?
5. Definiţi conceptul de îmbunătăţire a calităţii(Deming, Juran)
6. Care sunt criteriile de evaluare a excelenţei industriale conform
modelului elaborat de EFQM?
7. Prezentaţi pe scurt principiile managementului calităţii totale.

STANDARDIZAREA INTERNAŢIONALĂ
ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII

3.1.Managementul calităţii în conceptul de sistem


Managementul calităţii reprezintă acea componentă a
managementului organizaţiei, care determină şi implementează strategia şi
politica în domeniul calităţii, prin structuri organizatorice, responsabilităţi,
procese, proceduri şi instrumentele corespunzătoare.
Din relatarea prezentată în capitolul anterior, rezultă că obţinerea
calităţii la nivelul cerinţelor, implică angajarea şi participarea tuturor
membrilor unei organizaţii, în timp ce responsabilitatea conducerii calităţii
revine managementului de vârf al organizaţiei.
Managementul calităţii include ansamblul elementelor de asigurare şi
control prin care se implementează politica şi strategia calităţii.

3.1.1.Politica şi strategia calităţii

O politică în domeniul calităţii reprezintă un ghid de acţiune pentru


întreaga organizaţie, o declaraţie de principiu. În general, aceasta se axează
pe următoarele probleme:
−poziţionarea firmei în cadrul pieţei;
−stabilirea principiilor în relaţiile cu clienţii;
−stabilirea principiilor în relaţiile cu furnizorii ;
−stabilirea principiilor în relaţiile cu angajaţii.

31
Plecând de la noile orientări în managementul calităţii, orice
organizaţie ar trebui să ia în considerare următoarele principii de bază în
cadrul politicii pentru calitate:
a) Produsele şi/sau serviciile oferite trebuie:
−să satisfacă o necesitate, utilitate sau un scop bine definit;
−să satisfacă cerinţele (exigenţele clientului);
−să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
−să fie conforme condiţiilor legale (legi, reguli, regulamente şi
coduri) şi condiţiilor ecologice şi de securitate cerute de societate;
−să fie disponibile la preţuri competitive;
−să fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi cât mai
mici datorate noncalităţii).
b) Politica pentru calitate trebuie să se refere în egală măsură atât la
calitatea vieţii lucrate cât şi la calitatea activităţilor şi proceselor din
întreprindere, factori care să genereze încredere clienţilor şi celorlalţi
parteneri că cerinţele referitoare la calitate vor fi satisfăcute.
Politica în domeniul calităţii este construită din obiective şi orientări
generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt
exprimate de managementul de la cel mai înalt nivel.
Un exemplu privind conţinutul politii pentru calitate este prezentat în
continuare.
Pentru noi calitate înseamnă să se întoarcă clientul, nu marfa.
Ne angajăm:
−să furnizăm consecvent produse care să satisfacă cerinţele clienţilor, cerinţele
legale şi de reglementare aplicabile;
−să îmbunătăţim continuu procesele necesare sistemului de management al
calităţii
În acest scop:
−retehnologizăm şi dezvoltăm procesele tehnologice;
−perfecţionăm organizarea şi comunicarea;
−aplicăm cerinţele Uniunii Europene în evaluarea conformităţii produselor;
−conştientizăm şi implicăm personalul în realizarea obiectivelor calităţii;
−evaluăm satisfacţia clienţilor.

Conţinutul politicii pentru calitate trebuie să fie cunoscut tuturor


angajaţilor, unul din principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a
transpune calitatea în grija permanentă a fiecăruia.

3.1.2. Asigurarea şi controlul calităţii

32
Asigurarea calităţii are ca scop prevenirea apariţiei deficienţelor.
Deficienţe înseamnă nesatisfacerea cerinţelor de calitate atât pentru produse
cât şi pentru procesele prin care se realizează aceste produse.
Orice activitate privită în conceptul de sistem reprezintă procesul de
transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) în elemente de ieşire
(output-uri), care pot fi de natură informaţională sau materială. Asigurarea în
sensul de prevenire, se referă la controlul exercitat asupra intrărilor în proces
(control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corecţii atât
intrărilor cât şi procesului de transformare înainte ca acesta să aibă loc,
evitându-se astfel apariţia deficienţelor în desfăşurarea propriu-zisă a
procesului. (fig.3.1)
Prin urmare, asigurarea calităţii se realizează printr-un ansamblu de
acţiuni planificate care se desfăşoară sistematic în toate domeniile de
activitate ale firmei şi pe întreaga traiectorie de realizare a produselor.
Acţiunile de prevenire a deficienţelor asigură aplicarea conceptului
zero defecte, ceea ce garantează obţinerea calităţii la nivelul cerinţelor
externe şi interne.
Controlul calităţii implică tehnicile şi activităţile cu caracter
operaţional de verificare, măsurare a calităţii, fiind exercitat asupra ieşirilor
din proces. Pe baza acestuia, se aduc corecţii atât intrărilor cât şi procesului
de transformare, însă ulterior, după ce acesta a avut loc, reglându-se
deficienţele pentru viitor. Acest control generează reacţii de tip feed-back,
denumite acţiuni corective.

Elemente Proces de Elemente


de intrare transformare de ieşire

Asigurarea calităţii Controlul calităţii


(Control feed-forward) (Control feed-back)

Fig. 3.1. Asigurarea şi controlul calităţii proceselor

Ansamblul acţiunilor de asigurare şi control a calităţii formează


sistemul de management al calităţii. Acesta interacţionează cu fiecare
domeniu de activitate al firmei.
Sistemul de management al calităţii (SMC) conţine interfaţa cu
subcomponentele de: marketing, proiectare, aprovizionare, producţie,

33
verificări şi încercări ale produselor, ambalare şi depozitare, vânzare şi
distribuire, montaj şi exploatare, asistenţă tehnică şi mentenanţă, instruire a
personalului, asigurare a condiţiilor adecvate de lucru, asigurare a resurselor
materiale şi financiare.
Ca şi calitatea însăşi , sistemul calităţii îmbracă multe aspecte.
Diversitatea aplicaţiilor sistemelor calităţii a condus la necesitatea
standardizării lor pentru a face compatibile între ele practicile mulţimilor de
fabricanţi şi clienţi.

3.2.Cadrul normativ al managementului calităţii


Standardizarea reprezintă activitatea de elaborare şi implementare a
unor documente de referinţă (standarde) conţinând soluţii referitoare la
procese şi la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv în relaţiile
dintre parteneri economici, ştiinţifici, tehnici şi sociali. Scopul principal al
standardizării îl reprezintă facilitatea desfăşurării normale a activităţilor în
toate domeniile economiei, atât pe plan naţional, cât şi internaţional.
Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului
calităţii, de către diferite ţări şi industrii, pentru a identifica acele elemente
care ar trebui să fie controlate pentru a da încrederea necesară clientului că
produsul sau serviciul comandat va fi livrat conform cerinţelor. Astfel, prima
încercare de standardizare în domeniul asigurării calităţii s-a realizat prin
elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din 1963. În 1968 a
urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar în 1973 un standard militar
britanic.
Prima generalizare a principiilor de asigurare a calităţii o reprezintă
standardul britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizaţia
Internaţională de Standardizare (ISO) a elaborat începând din 1987,
standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate fără modificări în peste
51 de ţări, devenind standarde naţionale.
Conceptul ISO este acela că standardizarea unor caracteristici generice
ale practicii de management, oferă un beneficiu mutual atât producătorilor
cât şi utilizatorilor de produse. Beneficiile care rezultă în urma
implementării unui sistem de management al calităţii care respectă cerinţele
standardelor internaţionale sunt următoarele:
a)Sistemul se axează pe acţiunile cu caracter preventiv pentru toate
procesele din cadrul organizaţiei,, aceasta având ca efect reducerea
deficienţelor, a reclamaţiilor şi creşterea profitabilităţii.

34
b)Sistemul facilitează ţinerea sub control a proceselor organizaţiei,
generând încredere în capacitatea acestora de a oferi în mod constant
produse conform cerinţelor;
c)Certificarea conformităţii cu un standard de referinţă sporeşte gradul
de încredere al beneficiarilor.
Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul
acoperirii în mod diferit a activităţilor din bucla calităţii produsului. Acestea
au fost:
ISO 9001/1994 − Model de asigurare a calităţii în
proiectare,dezvoltare, producţie, instalare, servicii asociate.
ISO 9002/1994 − Model de asigurare a calităţii în producţie,
instalare şi servicii asociate.
ISO 9003/1994 − Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi
încercări finale
Evoluţia condiţiilor socio- economice a determinat actualizarea
continuă a cerinţelor şi condiţiilor impuse de aceste standarde. Noile
variante ISO 9001/2000 şi ISO 9004/2000 au adus modificări radicale în
abordarea sistemului de management al calităţii.
ISO 9001/2000 înlocuieşte variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/
1994, ISO 9003/1994. Standardul se concentrează asupra eficacităţii
sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului,
fiind utilizat pentru scopuri contractuale şi pentru certificare.
ISO 9004/2000 furnizează îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor, a eficienţei şi eficacităţii globale a unei organizaţii. ISO
9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaţiile al căror management
de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din ISO
9001, cu scopul de a asigura îmbunătăţirea continuă a performanţei.
Principalele standarde internaţionale care definesc astăzi cadrul
normativ al managementului calităţii şi care au fost adoptate ca standarde
naţionale, sub prefixul SR EN sunt următoarele:.
SR EN ISO 9000/2001 – Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale. Specifică terminologia în domeniul managementului
calităţii.
SR EN ISO 9001/2001 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
Specifică elementele sistemului de managementul calităţii necesare pentru a
satisface cerinţele.
SR EN ISO 9004/2001 – Sisteme de management al calităţii. Linii
directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor. Prezintă pe baza celor opt
principii de managementul calităţii, îndrumări pentru îmbunătăţirea
performanţelor organizaţiei şi creşterea satisfacţiei clienţilor.

35
SR EN ISO 19011/2003 –Linii directoare pentru auditare sistemelor
de management al calităţii şi management de mediu. Furnizează îndrumări
asupra principiilor de audit, programelor de audit, competenţei auditorilor,
desfăşurării auditurilor sistemelor de management al calităţii şi sistemelor de
management de mediu.
SR ISO 10005/1999 – Managementul calităţii. Linii directoare pentru
planurile calităţii. Furnizează îndrumări privind elaborarea analiza,
acceptarea şi revizuirea planurilor calităţii.
SR EN ISO 10007/2000 – Managementul calităţii. Ghid pentru
managementul configuraţiei. Furnizează linii directoare pentru a se asigura
că un produs complex continuă să funcţioneze când componentele sale sunt
schimbate individual.
SR EN 30012-1/1995 – Cerinţe de asigurarea calităţii pentru
echipamente de măsurare. Confirmare metrologică.− ghid privind
principalele caracteristici ale unui sistem de etalonare pentru a se asigura că
măsurările corespund preciziei şi fidelităţii cerute.
SR ISO 10012-2/2000 – Asigurarea calităţii pentru echipamentele de
măsurare. Linii directoare pentru controlul măsurării proceselor.− ghid
suplimentar al aplicării controlului statistic.
SR ISO/TR 10013/2003 – Linii directoare pentru documentaţia
sistemului de management al calităţii. − ghid pentru elaborarea şi
menţinerea documentaţiei calităţii conform cerinţe ISO 9001/2000.
SR ISO 10015/2000 – Managementul calităţii. Linii directore pentru
instruire. − ghid pentru elaborarea, implementarea, menţinerea şi
îmbunătăţirea strategiilor şi sistemelor pentru instruire care afectează
calitatea produselor.
În general, standardele care definesc cadrul normativ al
managementului calităţii sunt utilizate în următoarele scopuri:
a) În scopul asigurării interne a calităţii, când se urmăreşte
satisfacerea cerinţelor de calitate în condiţii de rentabilitate,
prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul
organizaţiei;
b) În situaţii contractuale, când clientul prevede prin contract
anumite cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului;
c) În scopul certificării.
Pe lângă standardele de managementul calităţii , la momentul actual
există şi se impune aplicarea unor standarde de management care acoperă
domenii ca Managementul de mediu şi cel al Siguranţei şi sănătăţii. Acestea
sunt:

36
– ISO 14001/1996– Sisteme de management de mediu;
– ILO-OSH/2001 Ghid pentru sistemele de management al sănătăţii
şi siguranţei în muncă.
Utilizarea tuturor acestor standarde, în cadrul unui Sistem integrat de
management, calitate – mediu – sănătate - siguranţă în muncă, creează
premisele prin care organizaţia va răspunde în acelaşi timp, cerinţelor
beneficiarilor, angajaţilor şi societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului.

3.3.Cerinţe privind sistemul de management al calităţii


Standardul ISO 9001/2000 specifică cerinţele pentru sistemul de
management al calităţii, atunci când o organizaţie are nevoie să demonstreze
abilitatea sa în furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinţele de
reglementare aplicabile şi urmăreşte îmbunătăţirea satisfacţiei clientului.
Standardul este axat pe abordarea procesuală a organizaţiei, în scopul
înţelegerii şi îndeplinirii cerinţelor referitoare la calitate, punând accent pe
îmbunătăţirea continuă a proceselor.

3.3.1. Structura sistemului de management al calităţii

Elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate


potrivit ciclului Planifică-Execută-Verifică-Acţionează, indicând
succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea
unui astfel de sistem, pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin
îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor implicate.
În stabilirea structurii sistemului de management al calităţii, s-au
avute în vedere opt principii de bază, definite în cele ce urmează.
1. Orientarea către client. Organizaţiile depind de clienţii lor şi de
aceea trebuie să le înţeleagă necesităţile curente şi viitoare, să le satisfacă
cerinţele şi să se preocupe să le depăşească aşteptările.
2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea
organizaţiei. Aceştia trebuie să creeze şi să menţină mediul intern în care
angajaţii pot deveni total implicaţi în realizarea obiectivelor firmei.
3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice
sunt esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile lor
să fie utilizate în beneficiul acesteia.

37
4.Abordare bazată pe proces. Activităţile şi resursele aferente
managementului calităţii sunt conduse aplicând conceptul PEVA, aceasta
însemnând:
−planifică: stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare obţinerii
rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi politicile
organizaţiei;
−efectuează: implementarea proceselor;
−verifică: monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produsului final
faţă de obiective şi cerinţe;
−acţionează: iniţierea şi punerea în aplicare de acţiuni, pentru
îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.
5. Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale trebuie să fie un
obiectiv permanent al organizaţiei
6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, înţelegerea şi
conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigură eficacitate şi eficienţă
în realizarea obiectivelor.
7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. Deciziile eficace se
bazează pe analiza datelor şi informaţiilor, pe existenţa unui sistem
informatic al calităţii (Computer aided quality)şi a unei baze de date
adecvate.
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate şi furnizorii
săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea
ambelor părţi de a crea valoare.
Principiul de bază care a stat la construirea standardului, îl reprezintă
abordarea bazată pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu
impact asupra calităţii şi conducerea lor, astfel încât să se asigure controlul
permanent asupra legăturii dintre procesele individuale, cât şi asupra
combinării şi interacţiunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordări îl
reprezintă obţinerea de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi
eficacitatea procesului, ceea ce determină îmbunătăţirea continuă a
proceselor, pe baza măsurărilor obiective.

În acest scop, standardul structurează elementele sistemului de


management al calităţii în patru subsisteme (fig.3.2.):
 responsabilitatea conducerii;
 managementul resurselor;
 managementul proceselor de realizare a produsului;
 evaluare, analiză şi îmbunătăţire.

38
Cerinţe client

Responsabilitatea managementului
– politică în domeniul calităţii
–obiectivele şi planificarea calităţii
–structură organizatorică pentru calitate
–documentaţia sistemului calităţii
–analiza efectuată de conducere

Managementul resurselor
–resurse umane
–infrastructură şi mediul de lucru
–resurse financiare

Managementul proceselor de
realizare a produsului

Relaţia cu clientul: Proiectare şi


–analiza contractului dezvoltare produse
–marketing Satisfacţie client

Aprovizionare
Procese
tehnologice de
obţinere produse
Procese suport
–monitorizare,mentenanţă
–control dispozitive
–asigurare utilităţi Livrare

Evaluare analiză şi îmbunătăţire


–audit intern
–evaluarea satisfacţiei clientului
–evaluarea proceselor şi produselor
–acţiuni corective39
şi preventive
–îmbunătăţire
Fig.3.2..Elementele sistemului de management al calităţii conform ISO 9001/2000

3.3.2. Conţinutul elementelor de sistem

Sistemul de management al calităţii este structurat conform cerinţelor


ISO 9001 în patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constând
dintr-un ansamblu de procese intercorelate.

1.Responsabilitatea managementului se realizează prin următoarele


elemente (procese) :
−stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie să fie adecvată
scopului organizaţiei;
−stabilirea obiectivelor măsurabile ale calităţii pentru funcţiile şi
nivelurile relevante ale organizaţiei cât şi cele necesare pentru îndeplinirea
cerinţelor referitoare la produs sau serviciu;
−planificarea sistemului de management al calităţii prin integrarea
tuturor proceselor corespunzătoare
−comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii
cerinţelor de calitate;
−stabilirea structurii şi responsabilităţii pentru calitate;
−asigurarea disponibilităţii resurselor financiare, materiale şi umane
pentru toate activităţile din sistemul de management al calităţii;
−efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru
a se asigura că sistemul este corespunzător adecvat şi eficace în realizarea
obiectivelor calităţii (fig.3.3).
Această analiză are ca scop atât evaluarea oportunităţilor de
îmbunătăţire cât şi întrevederea necesităţii unor schimbări privind politica şi
obiectivele calităţii.

2. Managementul resurselor este structurat în următoarele elemente:


−asigurarea resurselor necesare pentru a implementa şi menţine
sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu
eficacitatea acestuia;
−asigurarea competenţelor din punct de vedere al studiilor, instruirii,
abilităţilor şi experienţei adecvate pentru resursele umane ce desfăşoară
activităţi care determină şi influenţează calitatea;
−asigurarea instruirii şi conştientizării factorului uman, referitor la
importanţa calităţii;
−asigurarea condiţiilor adecvate de lucru

40
−asigurarea infrastructurii necesare: clădiri, spaţii de lucru, utilităţi,
echipament hardware şi software pentru procese, servicii suport de transport
şi comunicare.

Intrări informaţionale:
- rezultate ale audit-urilor interne
−feed-back de la client
−performanţa proceselor
−conformitatea produsului
−stadiul acţiunilor corective şi preventive

Analiza efectuată de management

Decizii şi acţiuni
−îmbunătăţirea produsului în raport cu
cerinţele clientului
−îmbunătăţirea eficacităţii sistemului şi a
proceselor sale
−necesarul de resurse

Fig. 3.3. Analiza efectuată de management – intrări şi ieşiri

3.Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese


intercorelate, prin care se asigură obţinerea caracteristicilor de calitate la
nivelul cerinţelor. Acestea sunt prezentate în cele ce urmează.
a) Planificarea realizării produsului presupune:
−determinarea obiectivelor calităţii la nivel de produs (nivel tehnic);
−stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor pentru
realizarea produsului la nivelul performanţelor propuse;
−determinarea activităţilor cerute de verificare, validare, monitorizare,
inspecţie şi încercări specifice produsului
−stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de
toleranţă ale caracteristicilor intrinseci de calitate);
−stabilirea cantitativă şi calitativă a informaţiilor(înregistrările
calităţii) necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi
produsul rezultat, satisfac cerinţele.

41
b) Procesele referitoare la relaţia cu clientul includ două elemente de
bază şi anume:
−determinarea şi analiza cerinţelor specificate de fiecare client,
inclusiv cele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare;
−comunicarea cu clienţii în legătură cu: informaţiile despre produs;
tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la
client, inclusiv reclamaţiile acestuia.
c) Proiectarea şi dezvoltarea produsului cuprinde următoarele
procese :
−planificarea proiectării prin definirea etapelor şi atribuirea
responsabilităţilor în realizarea proiectului;
−identificarea elementelor de intrare ale proiectării : cerinţele de
funcţionare şi performanţă ale produsului, cerinţe legale şi reglementări
aplicabile, informaţii derivate din proiecte similare;
−furnizarea elementelor de ieşire ale proiectării: specificaţii (norme)
de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru
furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de
calitate care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia;
−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii calcule, care să ateste
că elementele de ieşire îndeplinesc cerinţele corespunzătoare elementelor de
intrare;
−calificarea şi validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;
−ţinerea sub control a modificărilor din proiect, prin evaluarea
efectului acestora asupra părţilor componente şi a produsului deja livrate
d)Aprovizionarea include următoarele procese de managementul
calităţii:
−evaluarea şi selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii acestora de a
furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei
−verificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul
recepţiei calitative.
e) Producţia şi furnizarea de servicii conţine următoarele elemente de
sistem:
−controlul producţiei şi al furnizării serviciului;
−validarea proceselor de producţie şi furnizare de servicii prin
verificarea capabilităţii acestora de a realiza condiţiile de calitate;
−identificarea şi trasabilitatea, prin marcarea de identificare unică care
să permită localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de fabricaţie
(numărul sau seria de fabricaţie, numărul comenzii interne sau al
contractului de livrare).

42
−păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare,
depozitare şi protejare corespunzătoare.

f) Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare presupune;


−definirea acestora, în funcţie de cerinţele de măsurare şi verificare
ale produselor şi materiilor prime;
−existenţa unui sistem de evidenţă şi gestiune a mijloacelor de
măsurare, a distribuirii, verificării, reparării şi utilizării acestora;
−verificarea metrologică înainte de utilizare în scopul validării
preciziei şi fidelităţii cerute, precum şi calibrarea periodică în raport cu
etaloane de precizie.

4.Măsurare, analiză şi îmbunătăţire. Element care asigură feedback-


ul sistemului de management al calităţii prin ansamblul următoarelor
procese:
−monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului;
−monitorizarea şi măsurarea proceselor de sistem
−controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul
de fabricaţie, izolare, soluţionare;
−acţiuni corective;
−acţiuni preventive;
−evaluarea sistemului de management al calităţii prin audit intern;
−îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei sistemului.
Acţiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor
înregistrate, pentru a preveni reapariţia acestora. Neconformitate în sensul
larg înseamnă orice abatere de la condiţiile stabilite pentru procese, produse,
activităţi sau chiar funcţii ale organizaţiei. Acţiunile corective se aplică după
următorului algoritm:
−analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clientului);
−determinarea cauzelor neconformităţilor;
−evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că
neconformităţile nu reapar;
−determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
−înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
−analiza acţiunii întreprinse.
Acţiunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor
potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora, aplicându-se după acelaşi
algoritm ca şi acţiunile corective.

3.3.3 Documentarea sistemului de managementul calităţii

43
Conform cerinţelor standardelor internaţionale, implementarea şi
funcţionarea unui sistem de management al calităţii necesită existenţa unor
documente specifice. Acestea reprezintă în acelaşi timp, instrumente de
coordonare managerială la nivelurile strategic, tactic şi operaţional al
organizaţiei (fig. 3.4)

Nivel strategic manual Obiective, politici, responsabilităţi, procese


calitate , interacţiuni între procese

Nivel tactic proceduri Delimitarea responsabilităţilor pe


de sistem elementele de sistem

Nivel proceduri operaţionale Documente de lucru detailate


operaţional
înregistrările calităţii Documente justificative ale
rezultatelor obţinute ,

Fig.3.4. Structura documentelor calităţii

Generarea documentaţiei reprezintă o activitate care adaugă valoare


deoarece contribuie la: obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului;
asigurarea unei instruiri adecvate; repetabilitate şi trasabilitate; furnizarea de
dovezi obiective; evaluarea eficacităţii sistemului în ansamblul său.
1.Manualul calităţii reprezintă documentul de coordonare la nivel
strategic al managementului calităţii, al cărui conţinut este următorul:
−politica şi obiectivele calităţii;
−responsabilităţile şi procesele din organizaţie necesare pentru
satisfacerea cerinţelor clientului;
−descrierea interacţiunii dintre procesele sistemului de management al
calităţii
Elaborarea manualului calităţii oferă următoarele avantaje:
−facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii;
−asigură coerenţa politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale
organizaţiei în domeniul calităţii cu cele compartimentale;
−facilitează realizarea obiectivelor calităţii, prin definirea structurii
organizatorice şi a diferitelor entităţi funcţionale, privind realizarea şi
îmbunătăţirea calităţii;
−îmbunătăţeşte comunicarea în interiorul organizaţiei, prin delimitarea
canalelor verticale şi orizontale de comunicare, referitoare la toate
problemele calităţii;

44
−îmbunătăţeşte comunicarea în relaţiile organizaţiei cu clienţii şi
partenerii săi;
−asigură instruirea unitară a personalului organizaţiei, privind
structura sistemului de management al calităţii şi facilitează conştientizarea
acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii
produsului finit;
−asigură accesul imediat la celelalte documente ale calităţii şi
facilitează gestionarea acestora;
−serveşte ca document principal pentru audit şi certificare.
Pentru a fi eficace, manualul calităţii trebuie să indice eventuale
programe de instruire a personalului.

2.Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de


desfăşurare a unei activităţi (proces). În conformitate cu ISO 10013/1997, o
procedură trebuie să aibă următorul conţinut:
− scopul şi domeniul de aplicare;
− responsabilităţi (ce trebuie făcut şi de către cine);
− descrierea metodei procedurale de derulare a unei activităţi (când
unde cum trebuie procedat);
− necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie
utilizate);
− cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.
În funcţie de domeniul de aplicare, procedurile se clasifică în
proceduri ale funcţiilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri
operaţionale şi instrucţiuni de lucru (tehnice).
Procedurile de sistem integrează elementele sistemului de
management al calităţii şi acoperă activităţile şi responsabilităţile principale
ale organizaţiei. Acestea descriu obiectivele şi modul de desfăşurare a
proceselor de sistem, precum şi responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile
dintre persoanele care coordonează, efectuează verifică sau analizează
procesele respective. fiind determinate de interfeţele organizatorice ale
activităţilor cheie din cadrul organizaţiei.
Standardul ISO 9001/2000 prevede în mod explicit elaborarea numai a
şase proceduri de sistem, care acoperă în special procesele legate de
îmbunătăţirea sistemului. Acestea sunt: controlul documentelor; controlul
înregistrărilor; audit intern; controlul produsului neconform; acţiuni
corective; acţiuni preventive.
Procedurile operaţionale descriu procesele operaţionale din cadrul
organizaţiei. De ex: procesul de vânzare care include subprocesele de
marketing, primirea şi analiza comenzilor; elaborarea şi aprobarea

45
contractelor de desfacere. Acestea sunt elaborate de compartimentele
implicate în procesele respective .
În funcţie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile
operaţionale se pot grupa în : proceduri de asigurarea calităţii; proceduri
pentru controlul calităţii, proceduri tehnice şi tehnologice; proceduri
administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic.
Instrucţiunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a
unei operaţii care influenţează calitatea (de exemplu: instrucţiuni de operare
a instalaţiilor tehnologice, instrucţiuni de reparaţii, instrucţiuni de utilizare a
echipamentelor de măsură, instrucţiuni pentru efectuarea analizelor fizico-
chimice, etc.).
Elaborarea procedurilor are ca scop:
−să definească responsabilitatea şi autoritatea pentru calitate;
−să asigure referinţe pentru audit;
−să creeze condiţii pentru autocontrol;
−să asigure posibilitatea de instruire a personalului şi continuitate în
cazul schimbărilor de personal;
−să optimizeze activitatea generală a organizaţiei.

3. Înregistrările calităţii, furnizează dovezi obiective ale activităţilor


efectuate sau ale rezultatelor obţinute prin aplicarea procedurilor şi
instrucţiunilor de lucru. Aceste documente au rolul de a demonstra
conformitatea cu cerinţele specificate şi de a verifica funcţionarea eficientă a
sistemului de management al calităţii
Amploarea acestor înregistrări depinde de mărimea şi domeniul de
activitate al organizaţiei. Pentru o întreprindere productivă, acestea pot fi
grupate în patru categorii şi anume:
−înregistrări referitoare la sistemul de management al calităţii:
rapoarte de audit, rapoarte de neconformităţi, raportul anual al calităţii;
rapoarte privind costurile calităţii;
−înregistrări referitoare la recepţia materialelor: note de recepţie şi
constatare de diferenţe, evidenţa intrărilor de materiale, rapoarte de
respingere, buletine de analiză, fişe de urmărire a furnizorilor;
−înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări,
verificări ale produselor: buletine de analiză, evidenţa analizelor efectuate pe
fiecare produs, centralizatorul produselor neconforme, evidenţa verificărilor
metrologice, foi de urmărire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte
de supraveghere tehnică, etc.;

46
−înregistrări din perioada de garanţie şi post-garanţie: evidenţa
procedurilor şi instrucţiunilor întocmite, centralizatorul reclamaţiilor
clienţilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate
Pentru înregistrările calităţii se folosesc modele de formulare tipizate
stabilite în funcţie de necesităţi, având o structură adecvată pentru a oferi
informaţia necesară şi suficientă.
Aceste documente trebuie identificate şi arhivate astfel încât să poată
fi uşor de regăsit, în conexiunile cu produsele şi activităţile la care se referă.
În general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea,
depozitarea, conservarea şi retragerea acestor documente se realizează pe
baza unei proceduri documentate.

4. Planul de calitate, este un document care stabileşte cerinţele pentru


sistemul de management al calităţii referitoare la un anumit produs sau
serviciu. Acesta, reprezintă un instrument de planificare a calităţii unui
produs, prin care se stabilesc următoarele elemente:
−caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmărite;
−modul de cuantificare şi metoda de măsurare/verificare aplicată;
−instrumentele de control folosite;
−criteriile de acceptabilitate ale produsului;
În industrie, planul de control al calităţii conţine organizarea în timp
şi spaţiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se
specifică toate punctele în care se fac verificări şi încercări pe fluxul
tehnologic, frecvenţa examinărilor tehnice, precum şi responsabilităţile
persoanelor care le efectuează.
Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract
sau pentru un anumit client.
Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea
se identifică prin: cod număr, ediţie, data emiterii, emitent (autor), număr de
exemplare.
Problema pe care şi-o pun multe organizaţii o reprezintă amploarea
documentaţiei specifice calităţii, deoarece exprimarea prin proceduri
documentate a unui număr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a
sistemului şi la o creştere a costurilor cerute de necesitatea actualizării.
Evident, amploarea documentaţiei diferă în funcţie de o serie de
factori cum ar fi:
−mărimea organizaţiei şi tipul activităţii;
−complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora;
−competenţa personalului.

47
În stabilirea procedurilor calităţii, se ţine cont atât de structura
proceselor principale prin care întreprinderea furnizează clienţilor săi
produsele, cât şi de recomandările standardului ISO 9001.
În elaborarea documentaţiei specifice funcţionării eficiente a
sistemului de managementul calităţii, este necesar să fie antrenat întreg
personalul organizaţiei, aceasta asigurând o mai bună conştientizare a
fiecăruia, referitoare la importanţa activităţii pe care o prestează.

3.3.4.Implementarea sistemului de management al calităţii

Obiectivul principal pe care o organizaţie îl urmăreşte prin


dezvoltarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii, este
generarea încrederii în capabilitatea proceselor şi în calitatea produselor
sale, asigurând o bază pentru îmbunătăţirea continuă. De aceea, se propune
parcurgerea următoarelor etape:
−determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor păţi
interesate;
−determinarea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la
calitate;
−determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a
atinge obiectivele calităţii;
−determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge
obiectivele calităţii
−stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui
proces;
−aplicarea acestor metode;
−determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de
eliminare a cauzelor acestora;
−stabilirea şi aplicarea unei proceduri pentru îmbunătăţirea continuă a
sistemului de management al calităţii
Unul din principiile care stau la baza implementării unui sistem de
management eficient îl reprezintă abordarea procesuală. Totul este în
ansamblul său un proces, compus din mai multe procese înlănţuite. Cheia
problemei este tocmai identificarea proceselor existente şi definirea modului
lor de înlănţuire. Pentru aceasta, este necesar ca în structura fiecărui proces,
să fie identificate următoarele elemente:
 proprietarul de proces,
 intrările în proces şi de unde vin acestea (procesul furnizor);
 ieşirile din proces şi către cine se îndreaptă (procesul client).

48
Cerinţele standardului ISO 9001 pentru procesele sistemului de
management al calităţii sunt următoarele:
−definirea succesiunii şi interacţiunii dintre procese;
−determinarea metodelor pentru operarea şi controlul proceselor ;
−asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru
a susţine operarea şi monitorizarea proceselor;
−analiza, măsurarea şi monitorizarea proceselor;
− îmbunătăţirea continuă a proceselor.
În vederea respectării acestor cerinţe, organizaţia va elabora fişa de
proces. În tabelul 3.1 se prezintă un model al unei fişe de proces pentru unul
din procesele referitoare la relaţia cu clientul.

Tabel 3.1. Fişa de proces


Denumire proces Contractarea produselor cu agenţi economici
Responsabilul procesului Şef birou comercial
Scopul procesului Analiza cerinţelor agenţilor economici, stabilirea condiţiilor
de livrare şi a obligaţiilor părţilor
Procese client Procesul de aprovizionare
Procesul de producţie
Procese furnizor Client – agent economic
Limitele procesului Începe cu solicitarea verbală sau scrisă a clientului,
Se termină cu contract semnat de ambele părţi comunicat
părţilor implicate în derularea lui
Elemente de intrare Adresa transmisă de agentul comercial, mesaj telefonic
primit de serviciul comercial
Elemente de ieşire Contract comercial cu dovada difuzării la cei implicaţi
Factori critici de succes Nu sunt, produsul fiind definit de specificaţia de firmă
Obiectivele procesului Condiţii de livrare
Indicatori/criterii de Zero reclamaţii imputabile contractului între părţi
performanţă
Frecvenţa monitorizării şi Analiza periodică la nivelul conducerii de vârf a stadiului
periodicitatea de raportare a de realizare a indicatorului
indicatorilor măsuraţi
Responsabilitatea monitorizării Responsabilul de proces
Metoda de monitorizare directă
Înregistrări specifice procesului Cerere de ofertă, Oferta, Analiza contractului înainte de
aprobare, Contract
Perioada de păstrare a 10 ani
înregistrărilor
Alte înregistrări utilizate şi Nu sunt
iniţiate de alte procese
Frecvenţa desfăşurării
procesului
Resurse necesare procesului Mijloace de comunicare, calculator
Compartimente implicate în
desfăşurarea procesului
Reglementări şi legislaţie ce
trebuie aplicate
Activităţi subcontractate

49
Identificarea proceselor sistemului de management al calităţii se face
pe baza unui plan de lucru care include următoarele etape:
−alcătuirea echipelor de identificare a proceselor;
−instruirea personalului din echipe;
−documentarea proceselor identificate;
−analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor obţinute;
−validarea rezultatelor.
Modul de abordare impune lucrul în echipă şi antrenarea în aceste
activităţi a şefilor de compartimente şi a responsabililor cu asigurarea
calităţii din fiecare compartiment.
Documentarea proceselor presupune elaborarea procedurilor. Acestea
descriu structura procesului, diagrama flux de desfăşurare a procesului,
responsabilităţile şi indicatorii de măsurare a performanţei.

3.3.5 Evaluarea sistemului de management al calităţii

Evaluarea funcţionării sistemului în ansamblul său se face prin


metodele prezentate în continuare:
1.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului.
Această metodă se bazează pe analiza informaţiilor legate de client. În
acest scop trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de
informaţii, frecvenţa colectării şi modul de prelucrare a datelor.
Exemple de informaţii legate de client sunt:
−reclamaţii
−nevoile pieţei şi aşteptările clientului
−informaţii privind satisfacerea cerinţelor contractuale;
−cerinţe referitoare la livrarea de servicii;
−informaţii privind concurenţa.
Exemple de surse de informaţii şi metode de colectare a datelor
includ:
−comunicare directă cu clienţii;
−chestionare şi urmărirea produselor în exploatare;
−rapoarte ale unor organizaţii asemănătoare
−rapoarte sub diferite forme;
−studii industriale şi de sector.
2.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei altor părţi interesate.
Prin sistemul de management al calităţii, organizaţia trebuie să
satisfacă la un nivel acceptabil cerinţele unor grupuri de interes. Acestea

50
sunt: angajaţii; proprietarii şi investitorii; furnizorii şi alţi parteneri;
societatea în ansamblu.
În acest scop, este necesar să se identifice informaţiile privind
măsurătorile impuse pentru a corespunde nevoilor părţilor interesate.
Exemple de măsurători sunt prezentate în continuare.
a)Pentru angajaţi:
−se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizaţia le
satisface nevoile şi aşteptările;
−se evaluează performanţele individuale şi contribuţia lor la
rezultatele organizaţiei.
b)Pentru proprietari şi investitori
−se evaluează performanţa financiară a organizaţiei;
−se evaluează impactul factorilor externi asupra performanţelor
organizaţiei;
−se evaluează capacitatea organizaţiei de a atinge obiectivele definite;
−se identifică valoarea adusă de acţiunile întreprinse;
c)Pentru furnizori şi parteneri:
−se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi beneficiile
reciproce derivate din relaţiile lor;
−se monitorizează şi se asigură feed-back asupra performanţei
furnizorilor şi conformităţii cu politica de aprovizionare.
d)Pentru societate:
−se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului, inclusiv
conservarea energiei şi resurselor naturale;
−se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate şi siguranţă.
3.Audit intern
Procesul de audit intern acţionează ca instrument al conducerii pentru
evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate. Aceasta evaluare se
face cu scopul de a obţine evidenţa obiectivă că politica, procedurile sau
cerinţele existente au fost respectate (vezi capitolul audit şi certificare).
Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă includ:
−implementarea eficientă a proceselor;
−capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanţă;
−utilizarea tehnologiei informaţiei;
−utilizarea eficientă a resurselor;
−relaţiile cu părţile interesate;
−rezultate şi aşteptări legate de performanţa procesului şi produsului;
−utilizarea eficientă a tehnicilor statistice de analiză.
4. Măsurări financiare.

51
Funcţionarea eficientă a unui sistem de management al calităţii se
poate măsura şi prin costurile pe care acesta le determină (costurile calităţii).

3.3.6.Măsurarea costurilor calităţii


Măsurarea calităţii se poate face prin:
−măsurarea satisfacţiei clienţilor (interni sau externi), a clienţilor
pierduţi, a clienţilor potenţiali (se stabilesc criterii de satisfacţie, fiecare fiind
ulterior analizat şi clasificat);
−măsurarea conformităţii produselor şi serviciilor (fiecare unitate este
dotată cu indicatoare care măsoară neconformităţile sale faţă de exigenţele
specifice);
−costurile rezultând din non-calitate
Măsurarea costurilor calităţii permite următoarele:
−să identifice abaterile şi tendinţele nedorite;
−să optimizeze costurile (identificând posibilităţile de reducere)
−să stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai
semnificative ale non-calităţii;
−să faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;
−să măsoare îmbunătăţirile realizate
O serie de studii arată că în prezent, costurile pe care le implică
corectarea non-calităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei,
reprezintă, în medie, 25% din cifra de afaceri a unei întreprinderi
producătoare şi circa 5-15% din costurile de producţie. Costurile referitoare
la calitate reprezintă, prin urmare, un important instrument de valorizare a
calităţii, o sursă potenţială de maximizare a profitului întreprinderii. Ele sunt
utilizate de tot mai multe organizaţii ca instrument de optimizare a
proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate.
Costurile calităţii sunt generate de proiectarea, implementarea,
funcţionarea şi întreţinerea sistemului de management al calităţii plus
costurile generate de defecţiuni în sistem sau defecţiuni ale produselor.
Defecţiunile în sistem pot avea ca rezultat: întârzieri în producţie, rebuturi,
operaţii corective, livrări întârziate şi produse defecte. Defecţiunile
produselor au ca rezultat: cheltuieli în garanţie, administrarea şi investigarea
reclamaţiei, rechemarea produsului şi pierderea credibilităţii.

52
Un număr mare de autori clasifică aceste costuri în costuri voluntare
de realizare a nivelului de calitate dorit şi costuri involuntare de nerealizare a
acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate şi neconformite deseori
numite costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig.3.5).

Costurile calităţii

Costuri de calitate Costuri ale non-calităţii

Costuri de Costuri de Costuri interne Costuri externe


prevenire evaluare ale non-calităţii ale non-calităţii

Fig. 3.5. Structura costurilor calităţii

Costurile de prevenire au fost denumite „costul de a încerca să obţii


ceva corect de prima dată”. Aceste costuri sunt generate de activităţile
întreprinse pentru a preveni sau reduce non-calitatea.
Costurile de evaluare denumite şi „costuri de verificare pentru a
vedea dacă am lucrat bine de la început”sunt costurile generate de activităţile
de inspecţii şi încercări
Costuri ale produselor, prin care
de prevenire se de
Costuri determină
evaluare gradul de
-instruirea personalului
conformitate fată de specificaţii. -revizuirea proiectului ;
-proiectarea
Costurile interne ale non-calităţii-încercări
sistemului de denumiteşi probe
şi pe teren pe care îl
„preţul
management al calităţii -inspectie
plăteşti să descoperi că nu ai lucrat bine
-evaluarea furnizorilor
de prima dată”sunt generate de
-evaluarea personalului ;
deficienţele
-proiectareaidentificate înaintea
echipamentelor de livrării produsului
-mentenanţa către client. Ţinând
echipamentelor de cont
de testare
aspectul sinergetic al calităţii, există interdependenţe
inspecţii şi încercăriîntre aceste costuri
şi costurile de prevenire. Astfel, prin -creşterea
-auditul calităţii materiale şicosturilor de cuprevenire,
probe distruse
-analiza valorii
materializată ocazia încercărilor
în efectuarea de studii de fiabilitate, studii de capabilitate ale
proceselor,dezvoltarea unor sisteme informatice, se poate asigura o reducere
substanţială a costurilor deficienţelor interne datorate rebuturilor şi/sau
reprelucrărilor.
Costuri interne ale noncalităţii
-refacerea testelor
Costurile de rutină
externe Costuri
ale non-calităţii au fost externe
descrisealeca
noncalităţii
fiind „ preţul
-refacerea facturilor -reclamaţii clienţi
plătit pentru faptul că nu ai reuşit să descoperi că nu ai lucrat bine de prima
-corectarea manualului calităţii -produse returnate
dată”, sunt rezultatul defectelor apărute după livrarea produsului la client. În
-epuizarea stocurilor de materii -costuri de înlocuire a produsului
timp ce costurile specifice de prevenire,
prime evaluare
-credite sunt relativ uşor de
de garantare
calculat,
-produseladeclasate
costul deficienţelor externe-investigarea
apare problema suplimentară a
reclamaţiilor
“pierderii
-rebuturiîncrederii clienţilor” care nu este posibil de cuantificat, dar poate
-reprelucrări
să fie suficientă pentru a determina o pierdere totală a relaţiei cu acel client,

53
aceasta având efect negativ asupra imaginii firmei şi rentabilităţii pe termen
lung.

Fig. 3.6. Componenţa costurilor calităţii

Pentru a optimiza costurile calităţii se porneşte de la faptul că acestea


reprezintă suma cheltuielilor pentru prevenirea defectelor, pentru detectarea
defectelor şi a costurilor datorate producerii defectelor. Este uşor de intuit
interdependenţa dintre costul de prevenire şi costul defectelor. O atenţie mai
mare acordată activităţilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai
mare, atrage o reducere a numărului defectelor, deci o reducere a costurilor
non-calităţii.
Sistemul de management al calităţii pune accent pe prevenirea
defectelor încă din faza de proiectare precum şi pe participarea întregului
personal în procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii. Ca urmare creşte
nivelul calităţii şi prin aceasta scad costurile şi numărul defectelor.

3.3.7.Îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii

Un obiectiv strategic al organizaţiei trebuie să fie îmbunătăţirea


continuă a performanţelor proceselor sistemului de management al calităţii.

54
Aceasta se poate realiza fie prin reproiectarea semnificativă a proceselor
existente, fie prin activităţi de îmbunătăţire treptată desfăşurate de angajaţi
în cadrul proceselor existente.
Angajaţii organizaţiei sunt cea mai bună sursă de idei pentru
îmbunătăţirea continuă a proceselor. În acest scop, se pot organiza echipe de
lucru care dispun de autoritate, suport tehnic şi resursele necesare pentru
schimbările asociate cu îmbunătăţirea.
Într-o abordare procesuală, îmbunătăţirea sistemului de management
al calităţii se realizează conform schemei din figura 3.7.
Elemente de intrare (acţiuni)
-Planificarea şi controlul realizării obiectivelor planificate
-Analiza datelor verificărilor, monitorizării produsului şi procesului
-Informaţii de feed-back din procese şi din livrarea şi utilizarea produselor
-Rezultatele auditurilor interne şi analizei efectuate de management
-Evaluarea satisfacţiei clienţilor
-Cerinţele noi ale clienţilor sau societăţii
-Experienţa personalului
-Rezultate financiare

Proces de îmbunătăţire

Elemente de ieşire
-Eficacitate- realizarea obiectivelor
-Eficienţă – realizarea obiectivelor cu costuri minime
-Înlăturarea unor deficienţe sau puncte slabe
-Utilizarea de noi metode
-Planificarea şi controlul modificărilor
-Performanţele produsului şi satisfacţia clienţilor

Fig. 3.7. Procesul de îmbunătăţire


Pentru a facilita implicarea şi conştientizarea angajaţilor în activităţile
de îmbunătăţire, este necesar iniţierea unui proces de dezvoltare a
cunoştinţelor, experienţei şi abilităţilor acestora, ca parte a activităţilor
generale de management al calităţii.

55
Întrebări
1. Care este structura sistemului de management al calităţii conform
ISO 9001?
2. Care sunt principiile de bază ale politicii în domeniul calităţii ?
3. La ce se referă principiul de abordare procesuală a sistemului de
management al calităţii?
4. Care sunt cerinţele de bază ale standardelor internaţionale privind
funcţionarea eficientă a sistemului de management al calităţii?
5. Care sunt principalele documente ale calităţii?
6. În ce scop se elaborează manualul de calitate?
7. Identificaţi elementele de intrare şi elementele de ieşire ale
procesului „analiza efectuată de management”?
8. Care sunt etapele implementării unui sistem de management al
calităţii într-o organizaţie?
9. Care sunt elementele de bază necesare pentru definirea
interacţiunii proceselor?
10. Care este avantajul standardizării în domeniul managementului
calităţii?
11. Identificaţi elementele de sistem corespunzătoare proceselor de
realizare ale produsului, din cadrul unei organizaţii prestatoare
de servicii.
12. În ce scop se face evaluarea sistemului de management al
calităţii?
13. Identificaţi elementele de intrare corespunzătoare procesului de
îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii.

56
4

AUDITUL ŞI CERTIFICAREA CALITĂŢII

4.1.Auditul calităţii
Auditul, ca formă de examinare, verificare, analiză este întâlnit în
multe domenii de activitate. Termenul a fost utilizat iniţial în domeniul
juridic şi apoi în cel financiar- contabil. Auditul în domeniul calităţii, a
apărut şi s-a dezvoltat în paralel cu intensificarea activităţii de standardizare
internaţională în managementul calităţii.
Auditul calităţii constă din investigaţii, verificări, examinări, evaluări
ale proceselor şi procedurilor calităţii, pentru a stabili măsura în care acestea
au fost corect elaborate şi implementate, în concordanţă cu cerinţele
specificate în documentele de referinţă..
Auditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calităţii în
cadrul unei organizaţii. Această evaluare se realizează în raport cu o serie de
documente normative (standarde aplicabile, manualul calităţii, proceduri,
instrucţiuni de lucru ) pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.
Auditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din
cadrul organizaţiei, fie sistemului de management al calităţii, având ca efect
creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.
Auditul nu trebuie confundat cu o inspecţie sau o anchetă, iar
concluziile acestuia nu conduc la sancţionarea organizaţiei sau persoanelor şi
nici la elaborarea unor documente de atestare a calităţii. Prin audit se verifică
în special asigurarea condiţiilor pentru realizarea calităţii.
Într-un proces de audit sunt implicate următoarele părţi: clientul,
echipa de audit şi auditatul.
1.Clientul este organizaţia sau persoana care solicită auditul. El este
cel care stabileşte necesitatea şi scopul auditului, iniţiază procesul respectiv
prin stabilirea organismului de auditare, a domeniului auditat şi primeşte
raportul de audit.
2.Echipa de audit este constituită din specialişti în domeniu (auditori)
şi are statutul de independenţă faţă de obiectul auditat. Auditorii sunt

57
persoane atestate conform normelor în vigoare, având următoarele
responsabilităţi:
−comunicarea şi clarificarea condiţiilor auditului;
−consemnarea observaţiilor şi raportarea rezultatelor auditului;
−verificarea eficienţei acţiunilor corective întreprinse ca rezultat al
auditului;
−păstrarea şi protejarea documentelor referitoare la audit.
Indiferent dacă un audit este efectuat de o echipă sau de o persoană, se
recomandă ca un auditor şef să fie investit cu responsabilităţi în ceea ce
priveşte elaborarea planului de audit; reprezentarea echipei în faţa conducerii
auditatului; prezentarea raportului de audit.
3.Auditatul este organizaţia supusă auditării. Se recomandă ca aceasta
să numească membrii responsabili din cadrul personalului, care să însoţească
echipa de audit, să pună la dispoziţie toate resursele şi informaţiile cerute, să
stabilească acţiunile corective în baza raportului de audit.
Auditurile calităţii au o tipologie variată putând fi clasificate în funcţie
de diferite criterii cum ar fi: obiectul auditului, provenienţa auditorilor,
scopul efectuării auditului (tabel 4.1)
Tabel 4.1.Tipologia auditului
Criterii de Tipuri de audit Caracteristici principale
clacificare
Obiectul auditului Auditul calităţii Evaluare a produsului final sau a serviciului
produsului/serviciului final privind capacitatea de satisfacere sau
depăşire a nevoilor clientului. Acest audit
poate implica desfăşurarea de teste periodice
pe produs sau obţinerea informaţiilor de la
client referitoare la o caracteristică particulară
a produsului.
Auditul calităţii procesului Evaluează conformitatea unui proces
(proiectare, fabricaţie, montaj, etc.) cu
cerinţele specificate în documentele de
referinţă.
Auditul sistemului de Evaluează conformitatea sistemului cu
management al calităţii standardele şi normativele specifice.
Provenienţa Audit intern Este efectuat de persoane din interiorul
auditorilor organizaţiei şi are ca scop evaluarea
acţiunilor corective sau de îmbunătăţire a
calităţii
Audit Audit Este efectuat de către client sau reprezentanţi
extern secundar ai acestuia.
Audit terţiar Este efectuat de reprezentanţi ai unei
organizaţii neutre, la cererea firmei sau a unei
terţe părţi şi poate viza evaluarea calităţii
produsului, proceselor sau sistemului calităţii.
Scopul auditului Audit de preevaluare Se efectuează înaintea auditului de certificare
(preaudit)
Audit de certificare Este efectuat de o terţa parte, în scopul

58
certificării
Audit de supraveghere Verifică dacă se asigură respectarea
cerinţelor stabilite
4.1.1. Auditul calităţii produsului

Auditul calităţii produsului urmăreşte identificarea şi analiza


condiţiilor care asigură posibilitatea satisfacerii cerinţelor clienţilor sau a
celor specificate în documentele de referinţă. Prin acest audit, se analizează :
−măsura în care documentele de referinţă au fost corect alese şi conţin
cerinţe pentru realizarea calităţii corespunzătoare;
−măsura în care documentaţia de produs este realizată în conformitate
cu cerinţele documentaţiei de referinţă;
−existenţa condiţiilor pentru realizarea produselor la nivelul
prevederilor din documentaţii;
−realizarea efectivă a produselor conform specificaţiilor.
Documentele de referinţă sunt: standardele de produs aplicabile,
normele şi reglementările legale.
Documentaţia de produs cuprinde : caietul de sarcini; proiectul de
execuţie, specificaţiile tehnice. Specificaţiile tehnice stabilesc condiţiile de
calitate pentru: materii prime, procese de execuţie, produs final.
Metodologia auditului de produs (fg.4.1) cuprinde următoarele etape:
−examinarea documentaţiei de produs în raport cu documentaţia de
referinţă;
−examinarea produsului în raport cu specificaţiile tehnice şi caietul de
sarcini;
−examinarea produsului în relaţie cu mediul, materialele prelucrate,
personalul de execuţie, metodele de lucru;
−elaborarea raportului de audit;
−analiza neconformităţilor şi a cauzelor care le-au generat;
−stabilirea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire necesare;
−supravegherea aplicării acţiunilor corective.
Raportul de audit conţine concluziile examinărilor efectuate. Sunt
evidenţiate neconformităţile înregistrate, fie între documentaţia de produs şi
cea de referinţă, fie între nivelul de calitate efectiv obţinut şi cel specificat.
Din analiza factorilor de producţie rezultă cauzele care au determinat
realizarea produsului la un nivel inferior condiţiilor specificate.
Managementul firmei auditate are obligativitatea de a iniţia acţiuni corective
care să înlăture cauzele generatoare de neconformităţi. Astfel de acţiuni
constau în: modificarea procesului tehnologic de realizare al produsului;
modernizarea unor utilaje de producţie; instruirea personalului de execuţie şi

59
control; schimbări organizatorice; îmbunătăţirea planurilor de recepţie
calitativă; schimbarea furnizorilor, etc.
Echipa de audit supraveghează modul în care se aplică aceste acţiuni.

60
Auditul calităţii produsului

Acţiuni Documente
Documente
de referinţă
Examinare
Documente
referitoare
la produs

Documentaţia da
produsului este
conformă cu cea
de referinţă
nu

Stabilirea Produsul
neconformităţii realizat
este conform
documentaţiei

Acţiuni corective

Fişe tehnice
Examinare mediu, Buletin de analiză
materiale, personal Programe de
de execuţie, metode mentenanţă
de lucru Avize mediu

nu
Corespund Stabilirea
cerinţelor neconformităţii

da
Cereri de acţiuni
corective
Elaborare
raport audit

Fig. 4.1. Metodologia de audit a calităţii produsului

61
4.1.2. Auditul calităţii procesului

Acest tip de audit se aplică proceselor principale din cadrul unei


organizaţii cum ar fi: proiectare; producţie sau livrarea serviciului;
aprovizionare, evaluarea satisfacţiei clientului, etc.
Auditul calităţii unui proces are următoarele obiective:
−evaluarea conformităţii unui proces cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă
−evaluarea eficacităţii acestor documente în ceea ce priveşte
satisfacerea cerinţelor de calitate
Documentele de referinţă analizate sunt: procedura de proces,
proceduri operaţionale, instrucţiuni de lucru, documentaţia tehnologică
omologată.
Metodologia desfăşurării auditului de proces (fig.4.2)cuprinde
următoarele etape:
−examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului
auditat(documente de lucru, calificarea şi instruirea personalului,
echipamente, software, metode de lucru):
−elaborarea unor documente intermediare cuprinzând rezultatele
examinării elementelor menţionate, sub forma listelor de verificare şi
rapoartelor de examinare;
−elaborarea reportului de audit cu specificarea clară a
neconformităţilor constatate;
−analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora;
−stabilirea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire necesare
−supravegherea aplicării acţiunilor corective.
În vederea îmbunătăţirii procesului, pot fi făcute propuneri privind:
−modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv,
−modificarea structurii procesului;
−modificări în structura de personal;
−programe de instruire.
Efectuarea propriu-zisă a auditului presupune folosirea a două tehnici
de bază şi anume: observarea la faţa locului şi interviul pe bază de fişe
chestionar. Auditorii trebuie să aibă capacitatea de a sesiza dacă activităţile
se desfăşoară conform procedurilor aferente şi dacă persoanele implicate în
procesele respective sunt calificate corespunzător.
Auditul de proces este efectuat de specialişti din cadrul firmei, care au
fost calificaţi pe baza unor cursuri de specializare. Selectarea auditorilor
interni se face după următoarele criterii:

62
−să cunoască standardele şi procedurile aplicabile;
−să posede cunoştinţele de specialitate pe domeniile respective;
−să cunoască tehnicile de examinare;
−să nu aibă responsabilităţi directe în domeniul auditat;
−să posede anumite calităţi personale cum ar fi: obiectivitate,
integritate, abordare analitică, pregătire psiho-sociologică, diplomaţie.
În desfăşurarea auditului, auditorii trebuie să manifeste o atitudine
constructivă pentru a identifica oportunităţile de îmbunătăţire

– Documente de referinţă;
– Capacitatea echipamentelor de producţie de a realiza
Examinare:
calitatea cerută;
– Starea echipamentelor de inspecţie şi corectitudinea
utilizării acestora;
– Analize referitoare la materiile prime şi materialele
prelucrate în procesul respectiv.

Elaborare – Raport de examinare care cuprinde rezultatele


documente de examinărilor de mai sus;
audit –Raport de audit care specifică neconformităţile şi
cauzele acestora.

–Dezvoltarea produsului (modificarea tehnologiei );


Stabilire acţiuni
– Echipamente de producţie şi control;
corective pentru:
–Planificarea fabricaţiei;
– Corectarea desfăşurării anumitor faze ale
procesului

Supravegherea
aplicării acţiunilor
corective

Fig. 4.2. Metodologia de audit a calităţii procesului de producţie

Efectuarea periodică a unor astfel de audituri, pe baza unui program


anual bine stabilit, asigură îmbunătăţirea calităţii proceselor din cadrul
organizaţiei şi creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.

63
4.1.3..Auditul sistemului de management al calităţii

Prin acest tip de audit se verifică modul de implementare şi


funcţionare a sistemului de management al calităţii, a gradului în care acesta
este conform cerinţelor standardelor internaţionale, în scopul identificării
oportunităţilor de îmbunătăţire.
Principalele obiective ale auditului de sistem sunt:
–determinarea conformităţii elementelor de sistem cu cerinţele
specificate în documentele de referinţă ;
–determinarea eficacităţii sistemului privind realizarea obiectivelor şi
politicii în domeniul calităţii;
−certificarea sistemului.
Documentele de referinţă analizate sunt: standardele internaţionale în
managementul calităţii, manualul calităţii, proceduri de procese şi proceduri
operaţionale, cerinţe contractuale, strategia firmei referitoare la calitate,
planurile calităţii, proceduri referitoare la costurile calităţii.
Auditurile de sistem sunt efectuate atât în scopuri interne cât şi
externe..
Auditul intern. Atât conducerea cât şi întregul personal al firmei
trebuie să cunoască strategiile, obiectivele calităţii, mijloacele de realizare şi
rezultatele obţinute. Astfel, apare necesitatea auditului intern al calităţii care
este efectuat de specialişti atestaţi din cadrul organizaţiei şi prin care se
verifică măsura în care procedurile, tehnicile de lucru au fost corect
implementate, însuşite şi aplicate. Prin acest audit se urmăreşte obţinerea
unor dovezi obiective privind realizarea activităţilor în concordanţă cu
cerinţele specificate. Acesta trebuie făcut după implementarea oricărui
program, plan sau sistem al calităţii, pentru a stabili dacă toate procedurile şi
instrucţiunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au
fost implementate şi dacă personalul cunoaşte responsabilităţile ce-i revin în
cadrul programului sau planului.
Auditul intern reprezintă un instrument al managementului general în
evaluarea eficacităţii sistemului de management al calităţii privind realizarea
politicii şi obiectivelor calităţii. Prin audituri programate sau neprogramate
se identifică neconformităţile (disfuncţionalităţile), se adoptă acţiunile
corective, asigurând îmbunătăţirea funcţionării sistemului în ansamblul său.
Auditul extern al calităţii este necesar pentru realizarea unui climat de
încredere între furnizori şi beneficiari. Acesta urmăreşte obţinerea dovezilor
care garantează capacitatea furnizorilor sau a subcontractanţilor de a asigura
în mod constant satisfacerea cerinţelor contractuale referitoare la calitate.
Auditul extern poate fi de două tipuri:

64
−audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin care acesta
analizează sistemul calităţii, pentru a se convinge că va putea obţine
produsele/serviciile la nivelul de calitate dorit (în situaţia unui furnizor
strategic cu care se preconizează relaţii pe termen lung);
−audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la
cererea unor clienţi, cu scopul de a obţine certificarea sistemului de
management al calităţii.
Metodologia generală a unui audit de sistem se desfăşoară conform
ISO 19011 şi include etapele prezentate în continuare.
1.Declanşarea auditului. Aceasta presupune:
−stabilirea de către client a obiectului auditat şi a frecvenţei acestuia;
−examinarea preliminară (audit de preevaluare) a documentelor
referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerinţelor
sistemului de management al calităţii.
2.Pregătirea auditului. În această etapă se elaborează planul de audit,
al cărui conţinut este următorul:
−specificarea obiectivelor şi a domeniului auditat;
−programarea pe etape a desfăşurării auditului;
−organizarea echipei de audit;
−stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare şi
evaluare a fiecărui element al sistemului (chestionar de audit).
3.Efectuarea propriu-zisă a auditului constă în evaluări obiective ale
elementelor de sistem, fiind analizate următoarele activităţi sau zone de
lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funcţiilor de sistem; proceduri
operaţionale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru,
operaţii şi procese tehnologice; documentaţie, păstrarea înregistrărilor.
În această etapă, se acordă o atenţie deosebită problemelor tehnice
datorită cărora produsele îşi pot modifica nivelul calităţii şi competitivităţii,
(de exemplu: probleme ale trasabilităţii, identificarea materialelor privind
caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionări, rolul laboratoarelor,
starea tehnică a utilajelor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor).
Metodele aplicate de echipa de audit în această etapă sunt:
−culegerea dovezilor prin analiza documentelor;
−intervievarea personalului care lucrează în domeniul auditat;
−observarea directă a modului în care se desfăşoară activităţile în
domeniul respectiv.
Rezultatul tuturor acestor acţiuni se concretizează în completarea
chestionarului de audit, cu observaţiile privind neconformităţile înregistrate.
În funcţie de gravitatea lor, acestea se clasifică în neconformităţi majore şi
minore.

65
Neconformităţile majore, se referă la nesatisfacerea cerinţelor
standardului de referinţă, ceea ce afectează implementarea sau menţinerea
sistemului de management al calităţii. Exemple tipice de acest fel sunt:
−definirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii şi a
procedurilor de sistem;
−cerinţele standardului nu au fost respectate într-un anumit domeniu;
−cerinţele prevăzute în proceduri nu sunt respectate corespunzător;
−înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcţionarea
eficientă a sistemului de management al calităţii
Neconformităţile minore nu afectează în mod semnificativ
implementarea sau menţinerea sistemului.
4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atestă
conformitatea domeniului auditat cu cerinţele din documentele de referinţă.
Conţinutul raportului de audit este următorul:
−obiectivele şi domeniul auditului;
−detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de
audit, a reprezentanţilor auditatului, data efectuării auditului;
−identificarea documentelor de referinţă;
−neconformităţi constatate;
−aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referenţialul;
−aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de
management al calităţii în realizarea obiectivelor calităţii.
5.Stabilirea acţiunilor corective. Managementul organizaţiei auditate
are obligaţia de a identifica cauzele care au determinat neconformităţile
înregistrate de echipa de audit şi de a iniţia acţiunile corective pentru
eliminarea acestora.
6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligaţia de a monitoriza
implementarea acţiunilor corective şi de a evalua gradul în care acestea
contribuie la înlăturarea neconformităţilor.
Deşi sub aspectul metodologiei şi a tehnicilor de verificare utilizate,
auditul intern şi cel extern sunt identice, între ele există o deosebire esenţială
în ceea ce priveşte abordarea problemelor. Dacă auditorii interni încep
verificările cu politicile şi procedurile, performanţele angajaţilor,
presupunând că dacă aceste verificări sunt satisfăcătoare, la fel vor fi şi
rezultatele finale, auditorii externi încep prin a verifica rezultatele
activităţilor auditate şi lucrează în sens invers, de la sfârşit spre început, prin
examinarea controalelor şi operaţiunilor de la final până în momentul
iniţierii lor.

66
4.2.Certificarea conformităţii
Certificarea reprezintă o modalitate de atestare a faptului că o entitate
îndeplineşte din punct de vedere al calităţii, condiţiile considerate optime ale
unui standard de referinţă. Certificarea conformităţii se aplică: produselor;
serviciilor; personalului; sistemului de management al calităţii şi se
realizează de către organisme autorizate independente.
Standardele europene EN 45000 definesc certificarea ca fiind
acţiunea unei terţe părţi care dovedeşte existenţa încrederii adecvate că un
produs, proces sau serviciu, corespunzător identificat, este în conformitate
cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
Alte definiţii egal valabile date certificării sunt:
a)asigurare dată în scris de către un organism calificat şi independent
pentru a atesta că un produs sau serviciu prezintă în mod regulat, anumite
calităţi specifice, rezultând din specificaţii enunţate în cadrul unui caiet de
sarcini sau ale unui standard oficial;
b)un proces care permite unei organizaţii competente să ateste, după
verificări, conformitatea unui produs în raport cu normele sau specificaţiile
tehnice determinate;
c)recunoaştere de către un serviciu oficial a conformităţii unei funcţii,
a unui echipament sau a unui sistem cu ansamblul reglementărilor naţionale
şi internaţionale.
Certificarea se realizează de către un organism autorizat, având statut
de independenţă faţa de obiectul certificării şi a cărui competenţă este
recunoscută oficial prin acreditare.
Certificarea asigură avantaje atât producătorului, prin creşterea
motivaţiei pentru calitate, cât şi beneficiarului care se simte apărat de fraudă
sau de probabilitatea de achiziţionare a unor produse necorespunzătoare.
De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de
standardizare, încât cele două activităţi au devenit un cuplu ce se determină
reciproc. Din acest motiv, organismele de certificare colaborează intens cu
organismele naţionale de standardizare.
Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de
necesitate, datorită avantajelor pe care le oferă:
−protejarea consumatorilor (prin motivarea încrederii acestora în
calitatea produselor/serviciilor e achiziţionat);
−promovarea vânzărilor (prin punerea în valoare şi diferenţiere faţă de
concurenţă);
−creşterea eficienţei reglementărilor (prin adoptarea unor mijloace
mai suple şi mai exigente).

67
Certificarea este strâns legată de auditare, deoarece marca de
certificare sau certificatul care atestă calitatea unei entităţi, se obţine în urma
efectuării unui audit extern de către organismul de certificare.
Se pot efectua certificări de: produse/servicii; personal care desfăşoară
diferite activităţi; sisteme de calitate. Important este existenţa unui document
de referinţă (standard, normă, specificaţie),care la un moment dat, se
consideră ca reprezentând nivelul etalon al calităţii.

4.2.1.Certificarea produselor şi serviciilor

Certificarea calităţii produselor/serviciilor reprezintă atestarea, de


către organismul de certificare, a conformităţii acestora cu un anumit
standard sau un alt document normativ. A apărut din necesitatea de a oferi
garanţii obiective beneficiarilor care sunt interesaţi să achiziţioneze mărfuri
sau să apeleze la servicii care să le satisfacă cerinţele.
Acest tip de certificare asigură promovarea vânzărilor, prin înlăturarea
barierelor tehnice din calea comercializării libere a produselor.
Certificarea produselor poate fi voluntară sau obligatorie.
Certificarea voluntară se referă la produsele şi serviciile pentru care
nu există reglementări obligatorii, fiind utilizată de firme ca instrument
pentru păstrarea pieţelor de desfacere sau pentru cucerirea unor noi
segmente de piaţă.
Certificarea obligatorie se aplică pentru produsele aflate sub incidenţa
unor reglementări naţionale referitoare la protecţia vieţii, sănătăţii, sau
mediului înconjurător. Acest tip de certificare este reglementată prin
hotărâre de guvern şi reprezintă un instrument al statului privind protecţia
consumatorului şi mediului.
Dovada conformităţii produselor şi serviciilor poate fi sub forma unui
certificat de conformitate, a unei mărci de conformitate sau a unei licenţe
acordate furnizorului în cauză.
Certificatul de conformitate conţine, în general, o parte informativă
privind caracteristicile de calitate impuse produsului, precum şi informaţii
referitoare la organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate
limitată în timp şi spaţiu, putând fi acordate, dar şi retrase de organismele de
certificare, în condiţii bine definite. Prin recunoaşterea reciprocă a
certificatelor furnizate de anumite organisme cu recunoaştere internaţională,
se asigură libera circulaţie a bunurilor şi serviciilor.
Marca de conformitate este o marcă protejată, aplicată sau emisă pe
baza regulilor unui organism de certificare, care indică cu un nivel suficient

68
de încredere, că produsul, procesul sau serviciul în cauză este în
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
În general, marca de certificare este facultativă şi atestă că produsul
respectiv prezintă caracteristici superioare celor obligatorii (reglementate),
atrăgând astfel atenţia clienţilor sau potenţialilor utilizatori.
Pe plan naţional şi regional există în prezent un mare număr de
asemenea mărci având, în general, un rol de promovare a vânzărilor. De
exemplu, în Franţa marca NF atestă conformitatea cu standardele franceze,
iar în Germania, marca GS constituie o garanţie a securităţii produsului pe
care este aplicată.
În România există mărcile SR şi SR-S (pentru condiţii de securitate,)
gestionate de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).
Pe plan european, s-a introdus din 2002, marca CE care este
obligatorie pentru libera circulaţie a produselor în toate ţările membre ale
Uniunii Europene. Această marcă se acordă pe baza unei duble certificări
(de produs şi de sistem) şi are rolul de a atesta că produsele/serviciile
corespund cerinţelor directivelor europene.
Uneori mărcile de produs sau de întreprindere au un asemenea
prestigiu, încât garantează chiar ele calitatea (probabil Rolls Roys nu va cere
o certificare pentru a obţine o marcă de calitate).
Acordarea dreptului de utilizare a mărcii se face în conformitate cu
metodologia certificării, pe baza verificărilor făcute în laboratoare, pentru a
demonstra că produsele/serviciile îndeplinesc condiţiile din standardele de
referinţă. Laboratoarele de încercări trebuie să fie acreditate de organisme
autorizate, a căror competenţă a fost evaluată într-un sistem naţional de
certificare a calităţii.
Licenţa de certificare este documentul prin care organismul de
certificare acordă unei persoane sau unei organizaţii dreptul de a utiliza
certificate sau mărci de conformitate, pentru produsele, procesele sau
serviciile sale, pe baza metodologiei de certificare.
Certificarea produselor şi serviciilor presupune parcurgerea
următoarelor etape principale:
−adresarea unei cereri, însoţită de un dosar tehnic, unui organism de
certificare;
−instrumentarea dosarului de către organismul de certificare prin care
se verifică dacă produsele şi sistemul de producţie răspund specificaţiilor şi
criteriilor definite de reglementarea tehnică;
−efectuarea unui audit, pentru a se constata condiţiile concrete în care
se realizează produsul sau se furnizează serviciul(se urmăreşte dacă

69
procesele de fabricaţie sunt ţinute sub control), eventual se aduc corecţii pe
care producătorul este obligat să le realizeze;
−acordarea sau refuzul certificatului de conformitate şi a dreptului de
utilizare a mărcii de conformitate;
−supravegherea întreprinderii şi a calităţii produselor certificate.
Desfăşurarea procesului de certificare a produselor impune existenţa
unor condiţii specifice corespunzătoare fiecărei etape (fig. 4.3).
Periodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului
fabricantului şi a verificărilor la producător, reînnoieşte dreptul de a deţine
certificatul sau marca de conformitate. În situaţia în care se constată
deficienţe care se pot remedia, face recomandările necesare şi suspendă
dreptul de a deţine certificatul până când acestea se vor remedia.
Pentru certificarea produselor se aplică mai multe metode de evaluare
prezentate în continuare.
1.Încercări tip. Prin această metodă de evaluare, se analizează un
eşantion din produs, în conformitate cu o metodă prescrisă. Sunt avute în
vedere următoarele aspecte:
−identificarea specificaţiilor ce se cer respectate;
−aprecierea aptitudinii lor de a satisface clientul;
−acreditarea laboratoarelor care fac încercări;
−organismul de certificare garantează doar tipurile de produse
analizate;
−fixarea duratei de validitate a certificatului.
Produsele analizate trebuie să fie descrise complet (prin desene,
specificaţii, fotografii, număr de catalog).
2.Încercări urmate de supraveghere în comerţ. În această situaţie,
verificările efectuate asupra produsului sunt inopinante şi se fac în
laboratoare acreditate. Fabricantul plăteşte supravegherea.
3.Încercări urmate de supravegherea în producţie. Aceasta presupune
încercări periodice efectuate asupra eşantioanelor de produse. Laboratorul de
încercări este acreditat de organismul de certificare şi poate aparţine
fabricantului.
4.Încercări urmate de supravegherea în comerţ şi producţie. Se fac
verificări inopinante pe eşantioane de produs, atât pe fluxul de fabricaţie cât
şi la beneficiar. Orice neconformitate apărută va declanşa un proces de
analiza complex la producător, care poate duce chiar la retragerea
certificatului sau a dreptului de a comercializa produsul.

70
Proces de certificare Condiţii de aplicare

Apariţia necesităţii unei −Existenţa unei reglementări


certificări de produs (standard) pentru produsul
certificat. Existenţa
premiselor recuperării
Întocmirea şi depunerea cheltuielilor cerute de
documentaţiei: cerere şi certificare.
dosar tehnic −Existenţa condiţiilor de
finanţare şi a dorinţei de
realizare a reglementărilor
Documentaţie tehnice pentru produs.
nu Refacerea / −Acceptarea în conformitate
acceptabilă?
îmbunătăţirea cu reglementările tehnice
/
documentaţiei
/
da
−Rezultatele încercărilor sunt
Instrumentarea cererii:
superioare calităţii
Încercări şi audit
specificaţiilor tehnice impuse.

Se poate acorda −Există o decizie a


nu Îmbunătăţire
certificatul sau dreptul organismului de certificare
produs sau a comitetului de marcă.
de utilizare a mărcii?

da

Autocontrolul −Există o decizie de


fabricantului şi vizitele da menţinere a dreptului de
periodice efectuate de utilizare a certificatului sau
organismul de certificare mărcii de conformitate.
evidenţiază respectarea
reglementărilor tehnice?

nu

Retragerea certificatului
sau a dreptului de
utilizare a mărcii

Fig. 4.3. Metodologia certificării produselor

71
5.Încercări tip şi evaluarea firmei urmată de supraveghere. În acest
caz, organismul de certificare introduce un sistem de supraveghere, analizat
în prealabil cu fabricantul, prin care se fac evaluări privind: aparatura de
măsură şi control; metodele de control aplicate; metodele de prelucrare a
informaţiilor obţinute în urma controlului; modul de identificare a loturilor
de fabricaţie; marcarea produselor; produsele respinse şi reclamaţiile de la
beneficiar. În aceste caz este utilizată marca organismului de certificare.
Evaluarea firmei se face periodic, prin audit de supraveghere.

4.2.2.Certificarea de sistem

Certificarea sistemului de management al calităţii reprezintă atestarea


de către un organism de certificare, a conformităţii acestuia cu standardul de
referinţă ISO 9001/2000. Un sistem al calităţii certificat dă mai multă
încredere managementului general al organizaţiei că toate procesele sunt
ţinute sub control, permiţând obţinerea unor rezultate prestabilite, el poate
determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunătăţirea calităţii
propriei activităţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.
Certificarea de către organisme terţe, independente, având un prestigiu
recunoscut, poate să prezinte o dovadă a superiorităţii companiei faţă de
concurenţi, prin existenţa unui sistem de calitate eficient, capabil să asigure
în mod constant, obţinerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea
cerinţelor clienţilor.
Un asemenea certificat demonstrează că toate procesele
corespunzătoare sistemului de management al calităţii corespund la un
moment dat cerinţelor unui standard de referinţă. După certificare, trebuie
asigurată respectarea condiţiilor din referenţialul stabilit, ceea ce presupune
eforturi continue de îmbunătăţire a tuturor acestor procese, evitându-se
apariţia deficienţelor de orice natură.
Metodologia certificării de sistem (fig.4.4) presupune parcurgerea
următoarelor etape principale:
−pregătirea auditului de certificare;
−examinarea documentelor calităţii şi evaluarea conformităţii acestora cu
cerinţele standardului de referinţă (audit de preevaluare);
−efectuarea propriu-zisă a auditului de certificare, prin evaluări la faţa
locului a modului în care sunt respectate procedurile calităţii;
−acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor
certificării (audit de supraveghere).

72
Discuţie de informare

Transmiterea contractului la organismul de certificare

Pregătirea auditului de certificare:


−completarea chestionarului de autoevaluare;
−preaudit .

Raport de
nu
autoevaluare Se va efectua Se îmbunătăţeşte
auditul sistemul calităţii
da

Se transmit documentele SMC


Examinarea documentelor de către echipa de audit
Raport de
nu
preevaluare Se va efectua Se îmbunătăţeşte
auditul sistemul calităţii
da

Efectuarea auditului de certificare

Raport
de audit Un nou audit
nu
Se va acorda
certificatul Se îmbunătăţeşte
da sistemul calităţii

Acordarea certificatului (ex. certificat TÜV CERT)


Încheierea contractului de supraveghere

Efectuarea auditului anual de supraveghere

Raport
de audit Un nou audit

nu Abateri da Se îmbunătăţeşte
sistemul calităţii

Fig. 4.4. Metodologia certificării sistemului de management al calităţii

73
Procesul de certificare presupune un cumul de acţiuni care privesc atât
compania solicitantă cât şi organismul de certificare (fig.4.5).

Acţiunile companiei Acţiunile organismului de


solicitante certificare

Manifestă interes pentru Analizează scopul propus de


certificare solicitant, pregăteşte evaluarea

Acceptă taxele aferente Pregăteşte contractul


evaluării Desemnează echipa de audit

Aprobă analiza Vizită preliminară


documentelor şi datelor Analiză documentaţie
pentru efectuarea auditului Planificare audit

Evaluarea la faţa
Corectarea documentaţiei
locului(efectuarea propriu-zisă a
(dacă este necesar)
auditului)

Acţiuni corective pentru


Analiza acţiunilor corective
eliminarea neconformităţilor

Menţine şi îmbunătăţeşte Elaborarea certificatului de


sistemul conformitate

Urmărire (audit de supraveghere)

Reevaluare

Fig 4.5. Acţiunile companiei solicitante şi ale organismului de certificare

Din schema prezentată mai sus, rezultă o serie de elemente care


trebuie reţinute:
−certificarea fiind o operaţie destul de costisitoare trebuie să existe o
nevoie de certificare, determinată de aspectele de marketing (în anumite
situaţii, întocmirea unui studiu de fezabilitate este adesea justificată);

74
−cererea de certificare trebuie flancată de măsuri energice de asigurare
a reuşitei, deoarece în caz contrar se face doar o cheltuială inutilă;
Odată câştigat certificatul de conformitate, acesta trebuie întreţinut
deoarece se declanşează un proces de supraveghere din partea organismului
de certificare, iar retragerea sau suspendarea certificării se face cunoscută
public, atrăgând prejudicii care afectează puternic prestigiul firmei.
Certificatul obţinut de un producător are valoare numai dacă
documentul de referinţă şi organismul de certificare sunt recunoscute şi
agreate de client.
Caracteristica de bază a certificării o reprezintă propagarea acesteia ca
reacţie în lanţ. Firmele certificate concurează puternic pe cele necertificate,
determinând şi alţi producători să-şi certifice sistemul calităţii şi/sau
produsele.

4.3. Cadrul legal al certificării şi acreditării


Acreditarea organismelor de certificare şi a laboratoarelor de încercări
are ca scop ţinerea sub control a capabilităţii acestora de a evalua corect
calitatea pe care o certifică.
În scopul asigurării unei baze comune pentru acreditare, organismele
europene de standardizare CEN (Comitetul European de Standardizare) au
elaborat standardele EN seria 45000, adoptate şi de România ca standarde
naţionale. Aplicarea acestor standarde este obligatorie în ţările Uniunii
Europene şi ale asociaţiei Europene a Liberului Schimb.
EN 45001/1993: Criterii generale de funcţionare a laboratoarelor de
încercări;
EN 45002/1993: Criterii generale de evaluare a laboratoarelor de
încercări;
EN 45003/1993: Criterii generale pentru organismele de acreditare a
laboratoarelor;
EN 45011/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a
produselor;
EN 45012/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a
sistemelor de calitate;
EN 45013/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a
personalului.
Evaluarea organismelor de certificare şi a celor de acreditare a
laboratoarelor, se face pe baza conformităţii cu cerinţele prevăzute în
standardele de mai sus.

75
În România, competenţa de coordonare a sistemului naţional de
certificare a calităţii şi de acreditare a organismelor sale componente, a fost
atribuită Asociaţiei de Acreditare din România (RENAR) − membru al
tuturor organismelor internaţionale care coordonează acest domeniu:
Cooperarea Europeană pentru Acreditare, Cooperarea Internaţională pentru
Acreditarea Laboratoarelor, Forumul Internaţional pentru Acreditare.
RENAR este un organism nonguvernamental, de tip Asociaţie,
constituit în baza legii nr. 245/2002, având ca funcţiune principală
acreditarea organismelor din infrastructura de evaluare a conformităţii.
În calitate de coordonator al activităţii de acreditare din România,
RENAR este instrumentul fundamental pentru autorităţile publice româneşti
în obţinerea unui nivel corespunzător al încrederii în procedurile de evaluare
a conformităţii, în rapoartele de încercare şi certificare, facilitând pe această
bază libera circulaţie a produselor, atât în domeniul reglementat cât şi cel
nereglementat.
Organismele de certificare sunt acreditate pe baza unui audit, care
atestă conformitatea cu referenţialul din seria EN 45000, urmat de un audit
de supraveghere anuală şi auditul de reînnoire a acreditare (la 3 ani).
Potrivit cerinţelor din standardele de referinţă, organismul de
certificare şi cel de acreditare a laboratoarelor trebuie să îndeplinească
următoarele condiţii:
−să fie imparţial;
−să aibă o structură administrativă şi organizatorică adecvată;
−să aibă un personal competent, corespunzător funcţiilor pe care le
exercită;
−să asigure ţinerea sub control a documentaţiei referitoare la
metodologia de certificare aplicată;
−să dispună de mijloace necesare pentru certificare şi supravegherea
respectării condiţiilor certificării;
−să aibă un sistem de management al calităţii documentat în manual şi
proceduri;
−să dispună de proceduri documentate privind rezolvarea recursurilor,
retragerea sau anularea certificatelor acordate;
−să menţină un sistem de înregistrare adaptat condiţiilor proprii şi
conforme cu reglementările în vigoare.
De asemenea, organismele de certificare trebuie să-şi limiteze
cerinţele, evaluarea şi deciziile referitoare la certificare, numai pe domeniul
pentru care au primit acreditarea.
O noţiune recent introdusă de Comunitatea Europeană este cea de
organism notificat. Acesta reprezintă un laborator de încercări sau un alt

76
organism de certificare, acreditat în sistemul naţional şi comunicat Comisiei
Comunităţilor Europene, ca fiind indicat să funcţioneze pentru certificarea
conformităţii cu cerinţele prevăzute în directivele comunitare. În directive
sunt stabilite cerinţele esenţiale referitoare la protecţia sănătăţii, securitatea
utilizatorilor şi la protecţia mediului.

Întrebări
1. Care sunt obiectivele unui audit de produs?
2. Care este metodologia desfăşurării auditului de produs?
3. În ce scop se efectuează auditul de proces?
4. Care sunt documentele de referinţă în auditul de sistem?
5. Care sunt obiectivele auditului de sistem?
6. În ce scop se elaborează planul de audit şi care este conţinutul
acestuia?
7. Ce conţine raportul de audit?
8. De ce este necesar auditul de supraveghere?
9. Care sunt tehnicile de bază ale auditului?
10.În ce scop se efectuează auditul intern?
11.Care sunt avantajele certificării?
12.Prin ce se caracterizează certificarea produselor?
13.Care este metodologia certificării de sistem?
14.Ce se înţelege prin neconformitate şi acţiune corectivă?
15.Cum sunt atribuite responsabilităţile în cadrul unui audit?

77