Universidad Nacional de Colombia La teoría de colas incluye el estudio matemático de

las colas o líneas de espera y provee un gran

Sede Medellín
número de modelos matemáticos para describirlas

Clase # 7

Introducción a la
Teoría de Colas

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Diseño: Andrés Gómez Diseño: Andrés Gómez

Asumir los costos Estructura básica de los modelos de colas.

derivados de prestar
Generalmente el
un buen servicio .
administrador se
encuentra en un Sistema de colas
dilema
Asumir los costos
derivados de tener Fuente de Clientes Mecanismo Clientes
largas colas. Cola
entrada de servicio servidos

Se debe lograr un balance económico entre el costo del

servicio y el costo asociado a la espera por ese servicio

La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo

proporciona información para la toma de decisiones
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Fuente de entrada
La suposición normal es que los clientes se generan
Los clientes que entran al sistema se generan a de acuerdo con un proceso POISSON .
través del tiempo en una fuente de entrada.

• Tamaño de la Población : Es el número total de

clientes que pueden requerir servicio en Esto equivale a decir que el tiempo entre dos
determinado momento, es decir el número total de llegadas consecutivas tiene una distribución de
clientes potenciales distintos (puede suponerse que probabilidad exponencial
el tamaño es infinito o finito).

• Forma de las llegadas: Patrón estadístico Cualquier otra suposición, como por ejemplo que un
mediante el cual se generan los clientes a través del cliente desista de entrar a la cola por estar demasiado
tiempo. largo, debe especificarse en el modelo.
Sigue
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1
 Cola

Una cola se caracteriza por el número máximo de

clientes que se pueden admitir.

• Tamaño de la cola: Una cola puede ser finita o

infinita . El estándar es infinita.

• Disciplina de la cola: Se refiere al orden en el que

se seleccionan sus miembros para recibir el servicio
( FIFO, Aleatoria, por prioridad ). El estándar es
FIFO ( primero en entrar, primero en ser servido)
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Mecanismo de servicio

El mecanismo de servicio consiste en una o más

instalaciones de servicio.

• Canal: Hace referencia al número de servidores

que hay en el sistema.

Canales de Canales de
servicio en serie servicio en paralelo
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• Tiempo de servicio : Es el tiempo que transcurre

desde el inicio del servicio para un cliente hasta su
terminación.

Un modelo de sistema de colas debe especificar la

distribución de probabilidad de los tiempos de
servicio para cada servidor.

La distribución más usada para los tiempos de

servicio es la exponencial, aunque es común
encontrar la distribución degenerada o
determinística (tiempos de servicio constantes) o la
distribución Erlang (Gamma).
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Notación de Kendall Las distribuciones que utilizaremos son:

Por convención los modelos que se trabajan en • M: Distribución exponencial (markoviana)

teoría de colas se etiquetan • D : Distribución degenerada (tiempos constantes)
• Ek: Distribución Erlang
• G : Distribución general

Modelo donde tanto los tiempos entre

M/M/s llegada como los tiempo de servicio son
exponenciales y se tienen s servidores.
Número de
Distribución de servidores
Distribución de tiempos de Tiempos entre llegada exponenciales,
tiempo entre servicio M/G/1 tiempos de servicio general y 1 sólo
llegadas
servidor
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Terminología • s : Número de servidores en el sistema de colas.

A menos que se establezca otra cosa, se utilizará la • λ n: Tasa media de llegadas (número esperado de
siguiente terminología estándar. llegadas por unidad de tiempo) de nuevos clientes
cuando hay n clientes en el sistema.
• Estado del sistema : Número de clientes en el
sistema. • µ n : Tasa media de servicio para todo el sistema
• Longitud de la cola: Número de clientes que (número esperado clientes que completan su
esperan servicio. servicio por unidad de tiempo) cuando hay n
• N(t) : Número de clientes en el sistema de colas en clientes en el sistema.
el tiempo t (t ≥ 0).
• Pn(t): Probabilidad de que exactamente n clientes
Nota: µ n representa la tasa combinada a la que todos
estén en el sistema en el tiempo t, dado el número
los servidores ocupados logran terminar sus servicios
en el tiempo cero.
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λ Cuando λ n es constante para toda n

Ejemplo

µ Cuando µ n es constante para toda n ≥ 1

Sea λ = 3 personas / hora

En este caso µ n µ cuando n ≥≥ s

=sµ

1 1 hora
1 1 = = 20 minutos
Tiempo entre Tiempo entre λ 3
λ llegadas esperado µ llegadas esperado

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3
ρ Factor de utilización para la Demostración Para s = 1
instalación se servicio (fracción
esperada de tiempo que los
ρ : fracción esperada de tiempo que los
servidores individuales están
servidores individuales están ocupados).
ocupados).

t λλ = 12 / hora 1/ λλ = 5 min
λ También puede interpretarse
µ
1/µ
ρ= como número promedio de
µµ = 15 / hora µ = 4 min
µ
sµ personas siendo atendidas
1/µ
λ
1/λ

Nota: Para los sistemas de colas que analizaremos

haremos la suposición de que el sistema se encuentra en El servidor está trabajando 4 de cada 5 minutos, es
la condición de estado estable. decir está trabajando el 80% del tiempo
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ρ : Número promedio de La siguiente notación supone la condición de estado

personas siendo atendidas estable

• Pn : Probabilidad de que haya exactamente n

clientes en el sistema
Número promedio = 0 * P 0 + 1 * P1
• L: Número esperado de clientes en el sistema.
Número promedio = P1
• Lq : Longitud esperada de la cola (excluye los
1 clientes que están en servicio).
Número promedio = µ 1
• W : Tiempo de espera en el sistema para cada
λ
cliente
Número promedio = ρ
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• W : E (W ) 7-22
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• W q : Tiempo de espera en la cola para cada

cliente. Suponga que el tiempo medio de servicio es una
µ para toda n ≥ 1
constante 1/µ
• Wq: E (Wq )

µ
W = Wq + 1/µ L = Lq + ρ
Relaciones entre L , W , Lq y Wq

Suponga que λ n es una constante λ para toda n

Estas relaciones son fundamentales pues permiten
determinar las cuatro cantidades fundamentales L, W,
L=λ W Lq = λ Wq Lq, Wq, en cuanto se encuentra analíticamente el valor
de una de ellas.

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4
 Demostración L=λ W Demostración L = Lq + ρ

L : Número promedio de unidades en el sistema

Número promedio de unidades en el sistema Número promedio Número promedio

L= de unidades en la de unidades en el
Ya que cada que cola canal
Número promedio Tiempo
W = de unidades en el entre se produce una
sistema llegadas llegada se sube L ρ
una posición
promedio en la
Nota: Las fórmulas se pueden generalizar para s servidores
L 1/ λ fila

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