Curs 

6 Auditul comunicării interne  

Auditul comunicării interne. Metode de studiu în comunicarea internă 

Adesea, între intenţia comunicării şi impactul acesteia, diferenţa poate fi considerabilă, în cazul în care
răspunsul receptorului este cu totul altul decât cel preconizat de către emiţător. Asemenea situaţii sunt
nocive pentru organizaţie, iar cauzele pot fi multiple, unele dintre acestea fiind în legătură directă cu
fluxul de informaţii care circulă în interiorul organizaţiei. Studiile de specialitate au revelat surprinzător
cât de puţin din ceea ce intenţionăm să comunicăm ajunge efectiv la celălalt. Astfel astăzi se ştie că, în
mod obişnuit, în lipsa unui efort special, ceea ce dorim să comunicăm reprezintă 100%, ceea ce ştim să
spunem efectiv – 80%, ceea ce ascultă interlocutorul – 50%, ce înţelege efectiv interlocutorul – 40%, ce
admite receptorul – 30%, ce reţine receptorul – 20%, ce va spune şi va repeta receptorul va reprezenta în
final 10% din mesajul iniţial gândit de emiţător. Dacă acestui adevăr îi adăugăm şi o serie de bariere în
fluxul de informaţii, cum ar fi disponibilitatea redusă pentru comunicare a unor persoane care se pot afla
chiar în puncte nodale, diferenţele de percepţie, stereotipurile cognitive, lipsa de cunoaştere, dezinteresul,
dificultăţile de exprimare ale emiţătorului, emoţiile etc., ceea ce rezultă este un scenariu deloc favorabil
scopurilor organizaţiei. Există multe alte tipuri de bariere, dintre care unele restrâng absorbţia de
informaţii sau idei noi: complexitatea ideii (cu cât ideea este mai complexă, cu atât mai puţini oameni vor
fi capabili sa o înţeleagă), diferenţa față de modelele cunoscute (oamenii nu acceptă idei noi dacă ele
diferă radical de ceea ce ei cunosc), competiţia cu ideile existente (ideile noi concurează cu ideile deja
acceptate), necesitatea argumentării, puterea intereselor, frecvenţa repetării etc.

Depăşirea unei asemenea situaţii presupune, ca premisă necesară, conştientizarea problemei. Această
primă etapă este urmată, firesc, de examinarea situaţiei astfel încât formularea soluţiilor să corespundă
necesităţilor reale identificate.

Procesul de examinare presupune cunoaşterea organizaţiei, a membrilor, a structurii şi a tipului de

organizaţie. Practic, procesul de evaluare trebuie să genereze răspunsuri la următoarele întrebări:

1. Este o organizaţie mare, cu mulţi membri, din care mulţi nu au contact cu echipa managerială sau
este o organizaţie mică în care membrii echipei manageriale se întâlnesc permanent cu ceilalţi
membrii?
2. Atunci când membrii comunică, ce tip de canale de comunicare folosesc? Utilizează
comunicarea personală, faţă în faţă, întâlniri periodice, e-mail, documente scrise?
3. Există persoane care ar trebui să se regăsească în diverse circuite informaţionale şi cu toate
acestea nu sunt? Cine sunt aceste persoane şi de ce nu se regăsesc în circuitele informaţionale?
Toate acestea se realizează prin intermediul unui audit al comunicării. Auditul comunicării este un
proces care explorează, examinează şi evaluează comunicarea în interiorul unei organizaţii şi dă
posibilitatea membrilor organizaţiei de a judeca procesul de comunicare din organizaţie şi de a descoperi
modalităţi de ameliorare. Auditul comunicării va scoate în evidenţă, atât punctele tari, cât şi zonele care
au nevoie de o atenţie specială. Despre procesul de auditare trebuie reţinute următoarele aspecte.

În primul rând, el se bazează pe percepţia membrilor organizaţiei. Persoanele diferite percep în mod
diferit realitatea iar răspunsurile pe care le dau reprezintă o variantă personală a realităţii. Cu toate
acestea, răspunsurile lor, chiar deosebit de personale şi de relative, sunt esenţiale deoarece realitatea

1 
 
fiecăruia se bazează pe percepţia personală şi de multe ori, a înţelege cum a fost perceput un eveniment
este mai important decât realitatea obiectivă, mai ales în condiţiile în care evenimentul comunicaţional, în
intenţia emiţătorului, conţine nivelul perlocuţionar, respectiv persuadarea receptorilor în direcţia unei
acţiuni sau atitudini.

Auditul comunicării contribuie, de asemenea, la dialogul dintre membrii organizaţiei, fiind o

oportunitate pentru aceştia de a discuta despre problemele pe care le-au identificat, mai ales în cazul în
care una din metodele utilizate de auditor este focus grupul.

Poate cel mai important, auditul comunicării reprezintă un instantaneu al organizaţiei la un anumit
moment în timp. Practic, auditul va furniza informaţii care vor fi de ajutor membrilor organizaţiei în a
înţelege situaţia lor curentă şi va asigura un punct de referinţă pentru viitoarele evaluări. Ca metodă, în
funcţie de dimensiunile organizaţiei, vor fi supuşi examinării toţi membrii prin aplicarea de chestionare,
sau numai o parte dintre aceştia, prin selectarea tuturor celor cu funcţii de conducere precum şi a unui
reprezentant la nivel executiv din fiecare departament, care vor fi şi intervievaţi

Auditul comunicării va ajuta membrii organizaţiei în următoarele direcţii:

 Verifică fapte şi înlocuieşte aproximările cu informaţii certe

 Identifică punctele tari ale organizaţiei şi prevede problemele de comunicare înainte de a apărea o
criză
 Asigură pentru membrii organizaţiei un răspuns în ceea ce priveşte modul în care funcţionează
canalele de comunicare
 Concentrează atenţia membrilor organizaţiei asupra proceselor de comunicare şi asupra
comunicării ca atare
 Asigură pentru membrii organizaţiei implicaţi în proces o experienţă aparte deosebit de relevantă
prin faptul că explorează aspecte practice ale comunicării la locul de muncă
 Asigură un punct de referinţă pentru compararea evaluărilor ulterioare

Ca metodă, se recomandă utilizarea focus grupurilor şi a interviurilor direcţionate cu membrii

organizaţiei. În funcţie de dimensiunile organizaţiei, vor fi supuşi examinării toţi membrii prin aplicarea
de chestionare, sau numai o parte dintre aceştia, prin selectarea tuturor celor cu funcţii de conducere
precum şi a unui reprezentant la nivel executiv din fiecare departament, care vor fi şi intervievaţi. Focus
grupurile pot fi alcătuite numai din executivi sau / şi numai din persoane cu funcţii de conducere aflate pe
aceeaşi treaptă ierarhică, pentru a facilita discuţiile şi a favoriza deschiderea prin eliminarea factorilor de
presiune ierarhică.

Ei ar trebui să răspundă unui set de întrebări:

1. Cum aţi clasifica diferitele tipuri de informaţii care circulă în organizaţie?

2. Ce tipuri de informaţii conţin fiecare dintre aceste categorii?
3. De ce le priviţi în acest fel?
4. Pe baza a ce criterii aţi definii o bună comunicare internă? De ce le consideraţi importante aceste
criterii?
5. Ce credeţi că este de făcut pentru a menţine o comunicare internă continuă de calitate?
6. Care sunt dificultăţile în atingerea unei bune comunicări interne?
7. Consideraţi că există probleme în comunicarea internă actuală a organizaţiei? Dacă DA, care
credeţi că sunt cauzele?

2 
 
 8. Ce canale sunt folosite pentru comunicare în interiorul organizaţiei?
9. Care sunt avantajele şi dezavantajele acestor canale?
10. În ce fel obţineţi informaţiile care vă interesează despre organizaţie?
11. Utilizaţi Intranet-ul? Dacă DA, la ce vă uitaţi? Dacă NU, de ce?
12. Cum poate fi îmbunătăţit Intranet-ul?
13. Pe ce criterii selectaţi un canal de comunicare dintre cele care există în organizaţie?
14. Cine are drept de decizie în privinţa selecţiei canalelor de comunicare?
15. Selecţia canalului de comunicare depinde de: calităţile canalului de comunicare, scopul
informaţiei, cine şi câţi trebuie să cunoască informaţia, costuri?
Persoanele cu funcţii de conducere vor mai răspunde la următoarele întrebări:
1. Structura organizaţională generează probleme în comunicarea internă? Cum? De ce?
2. (Dacă este cazul) Distanţa fizică dintre sediul central şi filiale a generat probleme de comunicare?
Cum? De ce?
Membrii filialelor vor răspunde la următoarele întrebări (Dacă este cazul):
1. Cât de des aveţi contacte cu angajaţii organizaţiei de la sediul central?
2. Care este cel mai des motiv pentru care îi contactaţi?
3. Care sunt canalele pe care obişnuiţi să îi contactaţi?
4. Cum credeţi că funcţionează comunicarea cu sediul central?
5. Aţi avut probleme de comunicare cu sediul central? Exemple.
6. În munca dumneavoastră zilnică, depindeţi de informaţii sau îndrumări de la sediul central?

Ceea ce rezultă în urma acestui demers e un raport de audit, o hartă conceptuală a problemelor care
apar în derularea comunicării interne. Participarea membrilor la fluxul de informaţii de la decizie la
punerea în practică a deciziei, răspunsul membrilor la decizie ca act a posteriori precum şi fundamentarea
deciziei ca act a priori, toate acestea se bazează pe modul în care instrumentele şi nodurile de comunicare
internă sunt utilizate şi evaluate, precum şi pe modul în care membrii organizaţiei sunt implicaţi în proces.
Simptomele identificate, însă, nu sunt suficiente pentru îmbunătăţirea procesului. Simpla conştientizare a
problemei, chiar dacă este un pas necesar, nu ajută decât în măsura în care este urmată de punerea în
practică a măsurilor necesare acoperirii lacunelor identificate.

Metode de studiu în comunicarea internă

Pentru intervenţia comunicaţională în organizaţii, primul pas se referă la audit, la analiză, la investigaţia
realităţii. Pentru a comunica trebuie să se ştie „cu cine” se comunică, „în ce atmosferă” se comunică, care
este starea de fapt a organizaţiei şi care sunt obiectivele manageriale pentru perioada imediat următoare şi
în perspectivă. Înainte de a comunica, cel care doreşte să proiecteze planuri de comunicare trebuie să
obţină un tablou coerent al organizaţiei. Imaginea de ansamblu nu se poate obţine prin simpla observaţie
sau prin interpretare la nivelul simţului comun. Realizarea cercetării duce la o serie de beneficii: în primul
rând, adoptarea unei posturi active, în care se poate interveni cu promptitudine în situaţii neaşteptate sau
se pot descoperi anumite probleme într-un stadiu incipient. În al doilea rând, cercetarea bine realizată
contribuie la coordonarea eficientă a oricărui tip de intervenţie. În fine, realizarea cercetării presupune că
se obţin fapte (nu opinii) ca bază de plecare a acţiunilor de comunicare internă. Odată stabilită importanţa
analizei ca idee premergătoare comunicării, iese în evidenţă necesitatea unui algoritm al analizei. Toate
deciziile sau planurile unui specialist în comunicare internă trebuie să se bazeze pe fapte identificabile,

3 
 
demonstrabile. Altfel, atitudinea sa va fi sau aceea de permanentă sondare intuitivă a realităţii, cu
consecinţe nefavorabile asupra activităţii ulterioare. Fără un efort de analiză bazat pe segmente
reprezentative din interior este dificil de elaborat un program cu efecte pozitive, iar evaluarea eficienţei
programului şi a problemei care trebuie rezolvată este practic imposibilă. Într-un cuvânt, cercetarea este
aceea care ajută în trecerea de la iniţiative aparţinând simţului comun la acţiuni planificate. Etapa de
cercetare va fi orientată spre:

a. stabilirea scopului cercetării, a zonei din organizaţie din care trebuie culese cu prioritate informaţiile;
b. fixarea metodelor adecvate, concepţia instrumentelor;
c. determinarea unui eşantion de angajaţi semnificativ pentru problema studiată;
d. aplicarea instrumentelor;
e. prelucrarea rezultatelor şi interpretarea.

Următoarea întrebare care se poate pune se leagă de nivelul de complexitate al analizei. Astfel, o parte
dintre experţii în comunicare nu recurg la metode de cercetare pentru că au învăţat (în cadru universitar
sau din literatura de specialitate) un algoritm complicat al cercetării şi nu dispun de timp pentru a-l urma.
De exemplu, pretestarea instrumentelor de cercetare sau verificarea consistenţei prin coeficientul Alpha
Crombach sunt etape greu de realizat pentru specialistul în comunicare căruia i se solicită soluţii imediate
pentru probleme concrete. În consecinţă, nivelul de complexitate al analizei în comunicarea internă este
unul mediu: se investighează o singură organizaţie, cu categorii de angajaţi cu care se poate veni uşor în
contact, deci eventualele probleme de metodă se pot corecta din mers, ipotezele/scopurile investigaţiei nu
se referă la aspecte de rang mare de generalitate, iar instrumentele sunt contextuale (nu se doreşte
perfecţionarea lor pentru a intra într-un instrumentar stabil). Deci este suficient să existe scopuri clare ale
cercetării, să se aleagă o metodă sau un complex de metode, să se construiască un instrument adecvat
(chestionar, ghid de interviu sau de observaţie) şi să se interpreteze astfel încât să se obţină concluzii utile
pentru intervenţia ulterioară.

Cantitativ versus calitativ

Cele două tipuri de metode au generat decenii de-a rândul dispute privind avantajele sau dezavantajele,
corectitudinea sau utilitatea folosirii lor. Consideraţiile evaluative s-au dovedit adeseori hazardate, din
cauza partizanatului: criticii se situau fie de o parte, fie de alta, fiecare apărând una dintre poziţii.

După o perioadă îndelungată în care metodele cantitative au fost privilegiate, s-a înregistrat un reviriment
al metodelor calitative. În special în studiul aspectelor interne ale organizaţiilor, în care metodele se aplică
pe grupuri restrinse de angajaţi, sunt preferate metodele calitative. Chiar şi în cercetarea din exterior (pe
publicurile externe) pot fi preferate metodele calitative, cu scopul de a realiza analize şi investigaţii cu
costuri minime. În ceea ce priveşte disputa „cantitativ versus calitativ” s-a mers în ultimele dezbateri
metodologice spre o „linie de mijloc” în care s-a evidenţiat că pe de o parte că nici metodele cantitative
nu sunt atât de infailibile cum s-a susţinut, nici metodele calitative nu pot da răspunsuri la toate aspectele
subtile ridicate de o problemă oarecare de cercetare. Avantajul metodelor de cercetare cantitative este
acela că se strâng date care descriu cu acurateţe realitatea (se pune accent pe obiectivitate atât în
construirea instrumentelor cât şi în interpretarea rezultatelor) şi care pot constitui puncte de plecare pentru
elaborarea unor modele generale. Rezultatele obţinute sunt considerate reprezentative pentru publicurile
studiate: atunci când se doresc informaţii care să caracterizeze cât mai exact categorii destul de largi de
persoane, metodele cantitative sunt mai indicate.
Criticile aduse metodelor cantitative vizează:

- contactul redus cu oamenii care formează universul cercetării;

- variabilele sunt definite arbitrar de către cei care proiectează cerrcetarea;

4 
 
- în interpretare se pot insinua şi judecăţi de valoare, deci obiectivitatea nu este de fapt atât de pronunţată
aşa cum am putea crede;
Metodele de cercetare calitative (informale) sunt aplicate frecvent în domeniul comunicării. Cercetarea
informală prezintă avantajul costurilor reduse şi a economiei de timp, precum şi al simplităţii, comparativ
cu algoritmul mai precis caracteristic metodelor formale. Metodele calitative, deşi nu oferă informaţii
uşor de standardizat, prezintă avantajul diversităţii şi al includerii în studiu al unor aspecte de fineţe (cum
ar fi comunicarea non-verbală) care „scapă” anchetei prin chestionar sau analizei de conţinut.
Dezavantajul cercetării informale decurge din faptul că rezultatele obţinute sunt orientative, ele nu permit
profesionistului în comunicare să desprindă concluzii generale cu privire la publicul vizat.

Criticile aduse metodelor calitative vizează:

- rezultatele sunt imprecise şi deci nu pot fi validate;
- pierderea, „afundarea” cercetătorului în câmpul de cercetare: volumul mare al datelor îl poate deturna de
la scopul stabilit iniţial;
- problema „coeficientului de siguranţă”: măsura în care încadrarea în categorii se face la fel de către
cercetători diferiţi.

Deficienţele fiecărui tip de metode s-ar ameliora parţial în cazul completării lor în cadrul metodelor de
studiu integrate. Motivul pentru care cercetările nu recurg prea des la combinarea tipurilor de metode se
referă la faptul că cercetătorii se situează într-o singură „tabără” metodologică, fie calitativă, fie calitativă.

Metode cantitative
Aşa cum s-a subliniat şi mai sus, însuşirea metodelor cantitative nu presupune în mod necesar
aprofundarea într-o manieră sociologică: organizaţiile nu reprezintă un univers de dimensiuni mari pentru
cercetare, deci cerinţele de reprezentativitate se realizează mai uşor, iar rezultatele nu necesită în toate
cazurile metode de prelucrare statistice.
Scopul cercetării cantitative în comunicarea internă este de a obţine o serie de date suficient de relevante
pentru a permite caracterizarea realităţii din interior, o versiune a realităţii pe baza căreia să se
construiască ulterior strategiile de comunicare.
Acest tip de metode (metodele cantitative sunt denumite uneori şi „metode formale”)
utilizează proceduri sistematice pentru măsurători şi evaluări şi se aplică pe eşantioane reprezentative,
stabilite printr-o modalitate de selecţie; ele oferă rezultate cu grad mare de validitate şi generalitate. În
linii mari, se aplică următorul algoritm:
- Stabilirea problemei şi a aspectelor ei măsurabile (operaţionalizarea conceptelor ce vor fi folosite în
măsurare);
- Dezvoltarea unei ipoteze care corelează variabilele puse în discuţie;
- Definirea eşantionului reprezentativ, alegerea metodelor şi construirea instrumentelor de investigare;
- Obţinerea datelor (faza concretă a cercetării);
- Interpretarea datelor şi comunicarea rezultatelor.

A. Metoda cea mai frecvent folosită este ancheta folosind chestionarul ca tehnică de lucru. Sondajele
asupra opiniei publice sunt folosite pe scară largă de specialişti, începând de la experţi în marketing până
la politicieni. În general, liderul oricărei organizaţii foloseşte metoda pentru a determina gradul în care se
poate obţine sprijinul publicului intern. Ancheta prin chestionar este folosită pe scară largă pentru studiul
problemelor din organizaţii. În general, se foloseşte această metodă fie pentru a determina probleme din
interior, fie măsura în care se poate obţine sprijinul anumitor segmente interne pentrunăsurile care
urmează să fie luate, fie pentru a determina caracteristici de imagine şi identitate. Există câteva cerinţe
pentru asigurarea reprezentativităţii: (a) Stabilirea corectă a obiectivului: nu se poate formula un obiectiv
vag precum „studiul comunicării interne” pentru un chestionar, nu se va putea realiza; (b) Identificarea
corectă a eşantionului, aplicând una din metodele de selecţie: (1) eşantionul aleator - este eşantionul

5 
 
obţinut fără o regulă de selectare a subiecţilor care răspund; (2) eşantionul sistematic - cu pas statistic; (3)
eşantionul multistratificat - în sensul că se introduc mai multe variabile (gen, vârstă, nivel de instruire) şi
se impune o anumită proporţie în raport cu fiecare variabilă introdusă. (c) Aplicarea aceluiaşi instrument
de cercetare asupra tuturor subiecţilor, în acelaşi mod: e de dorit să nu se schimbe nimic din ghidul de
interviu pe tot parcursul interogării subiecţilor (chiar şi o virgulă introdusă sau un sinonim pot influenţa
sensul întrebării şi răspunsul). În al doilea rând, intervine problema operatorilor de interviu care trebuie să
fie instruiţi astfel încât să nu influenţeze răspunsurile prin mimică sau prin intonaţie. Instrumentul de
investigare include mai multe elemente: o parte introductivă (în care se prezintă subiectul sondajului,
importanţa participării celor selectaţi, şi modul de utilizare a rezultatelor anchetei), ghidul de interviu şi
formularul de completat. Din punct de vedere al formei lor, există mai multe tipuri de întrebări: închise
(care permit doar alegerea dintre două sau mai multe variante de răspuns prestabilite) şi deschise
(răspunsul e formulat în mod liber de către subiect). Acest al doilea tip de întrebări se recomandă în
studiul problemelor complexe, oferă informaţii bogate atât despre personalitatea celor anchetaţi cât şi
despre problema studiată. Principala problemă pe care o ridică este aceea a cuantificării mai dificile a
datelor, de multe ori apelându-se la analiza de conţinut pentru a se realiza o analiză a răspunsurilor la
acest tip de întrebări. Din punct de vedere al funcţiei în cadrul chestionarului, întrebările pot fi:
introductive (de punere în contact cu tema în discuţie), de trecere (de la o temă la alta sau de la un aspect
la altul), filtru (sunt întrebări care bifurcă traseul interviului în raport cu răspunsul dat), de
opinie/motivaţie, de control (se testează sinceritatea subiectului), de identificare (elemente de
caracterizare a respondentului). Formularea corectă a întrebărilor presupune ca ele să fie înţelese de
întreaga populaţie anchetată, să nu aibă sensuri multiple şi să nu determine o reacţie emoţională care
poate perturba răspunsul B. Una din metodele cel mai des folosite este studiul documentelor scrise prin
tehnica analizei de conţinut. Scopul ei, pentru comunicatorul şi analistul organizaţional, este de a
determina forma în care mesajele emise au ajuns în final la publicurile- ţintă, şi impactul acestora asupra
imaginii organizaţiei.
Analiza de conţinut se realizează, în cazul comunicării interne, pe transcrierile unor înregistrări –
discursurile personalităţilor sau discuţiile din cadrul unui focus-grup. Unităţile de analiză de conţinut sunt:
unitatea de înregistrare (acea parte ce urmează a fi categorizată şi introdusă într-una din categoriile
schemei de analiză), unitatea de context (acel segment al comunicării ce permite caracterizarea unităţii de
înregistrare) şi unitatea de numărare (cu ajutorul căreia se exprimă cantitativ primele două tipuri de
unităţi). Analiza de conţinut poate îmbrăca mai multe forme: analiza de frecvenţă (înregistrarea frecvenţei
de apariţie a unor unităţi de înregistrare), analiza de tendinţă (evidenţiază atitudinea neutră, favorabilă sau
nefavorabilă în raport cu o anumită temă: analiza de imagine), analiza evaluativă (identificarea
enunţurilor în legătură cu o anumită temă şi acordarea de ponderi în funcţie de atitudinea faţă de aceste
teme), analiza de contingenţă (face apel la calculul probabilităţilor şi permite evidenţierea structurilor
asociative în cadrul comunicării: este o tehnică subtilă mai puţin folosită în comunicarea internă). c)
Observaţia sistematică - este percepţia şi înregistrarea atentă şi planificată a fenomenelor, obiectelor,
evenimentelor, în dependenţă de o situaţie determinată. Observaţia este de două feluri: nestructurată şi
structurată (aceasta din urmă fooseşte planuri pentru selecţia, înregistrarea şi codificarea datelor). Pentru
ca observaţia să fie corectă, trebuie să fie respectate o serie de reguli în ceea ce priveşte:
- condiţiile prealabile observării: să fie stabilit ghidul de observare;
- conţinutul notelor de observaţie: să includă data, ora, durata observării; faptele să fie notate pe teren, să
fie notate în mod obiectiv, fără să se includă opiniile, emoţiile, comentariile subiective ale observatorului;
- definitivarea datelor de observaţie: ulterior se realizează încadrarea datelor în sistemele de categorii.

d) Experimentul – presupune crearea în laborator a unor situaţii urmărindu-se legătura între anumite
variabile; de obicei „grupul experimental” este urmărit în paralel cu un „grup de control” asupra căruia nu
se intervine tocmai pentru a compara efectele modifcării intenţionate a variabilelor urmărite. Există mai
multe clasificări ale experimentelor - de exemplu, după locul de organizare, pot fi în laborator sau „pe
teren”; la rândul lor, experimentele în laborator pot avea ca subiect un mic grup din interiorul organizaţiei

6 
 
căruia fie i se propune analiza funcţionării proprii („grupuri de pregătire”) fie funcţionarea în situaţii
impuse („grup orientat spre sarcină”);

Metode calitative
Metodele calitative prezintă avantaje semnificative pentru cercetarea şi proiectarea comunicării
organizaţionale (avantaje menţionate deja). Economia de timp şi de costuri sunt cele mai frecvent
invocate avantaje care determină alegerea lor. Pericolul care trebuie evitat în acest caz este în primul rând
superficialitatea: recursul la metode calitative nu trebuie să însemne abandonarea obiectivităţii şi a
investigaţiei sistematice (cu alte cuvinte, există reguli care trebuie respectate pentru ca metodele calitative
să producă rezultate valide).
a) Studiul documentelor – se pot studia orice documente care pot furniza date despre comportamentul,
structura formală, stara economică, actele de comunicare şi imaginea organizaţională: regulamentul,
statutul, organigrama, declaraţia de principii ş.a. În legătură cu aceasta nu există o regulă clară, metoda se
adaptează în funcţie de scopul studiului. Analiza mesajelor primite prin poşta clasică şi electronică, sau
prin telefon, reprezintă una din variantele studiului documentelor ca metodă de cercetare.

b) Ancheta prin tehnica interviului de opinie. Spre deosebire de chestionar, interviul implică întotdeauna
informaţii orale, cu avantajul flexibilităţii, al posibilităţii de a obţine răspunsuri specifice la fiecare
întrebare, precum şi al observării comportamentelor non-verbale şi al standardizării condiţiilor de răspuns.
Se pot aplica mai multe tipuri de interviu: (a) interviul cu întrebări închise, în care întrebările, succesiunea
şi variantele limitate de răspuns sunt prestabilite; (b) interviul ghidat sau focalizat, care abordează teme şi
ipoteze dinainte stabilite, dar întrebările şi succesiunea lor nu sunt prestabilite; (c) interviul cu întrebări
deschise, în care ordinea şi succesiunea întrebărilor e prestabilită, dar răspunsul nu se încadrează în
categorii limitate; (d) interviul nondirectiv, în care cursul discuţiei pleacă de la un punct prestabilit, dar e
flexibil în funcţie de răspunsurile subiectului. În ansamblu, interviul oferă date calitative extrem de
interesante, dar necesită timp îndelungat şi cost ridicat, şi se înregistrează erori datorate operatorilor de
interviu. c) Focus-grupul presupune alcătuirea unui grup de 6-12 persoane, alese în aşa fel încât să
reprezinte un anumit segment de public intern. Mediatorul care conduce discuţiile încurajează dezbaterea
liberă a anumitor teme de interes pentru strategia organizaţiei, aplicând tehnica interviului focalizat. În
funcţie de timpul acordat întâlnirii (care poate fi de o oră, maxim două ore), se alcătuieşte un ghid de 10-
15 întrebări (formulate cât mai creativ, se pot pune şi întrebări care vizează indirect problema aflată în
discuţie, pentru a testa sinceritatea răspunsurilor) care sunt puse pe rând participanţilor. Rolul
mediatorului este: de a construi un grup de discuţie format din cei prezenţi (care sunt selectaţi ca eşantion
şi nu se cunosc înaintea dezbaterii), de a construi o atmosferă destinsă (în care cei intervievaţi să fie
încurajaţi să-şi exprime opiniile), de a acorda pe rând cuvântul celor prezenţi, invitând şi pe cei mai
reţinuţi să răspundă, astfel încât cei prezenţi să beneficieze de un timp aproximativ egal de exprimare.
Răspunsurile fiecărui participant se notează pe măsură ce sunt date, urmând a fi analizate ulterior
împreună cu înregistrarea video. În decursul discuţiilor, mediatorul trebuie să limiteze polemicile şi
discuţiile care angrenează numai doi-trei participanţi, să fie obiectiv în legătură cu problema dezbătută şi
să nu-şi exprime opiniile, ci numai să solicite opiniile participanţilor. De asemenea trebuie să nu
influenţeze răspunsurile nici prin textul întrebării, nici prin intonaţie sau mimică.
În legătură cu conceperea ghidului de interviu pentru focus-grup, e recomandabil ca: (1) numărul
întrebărilor să fie rezonabil (7-10 întrebări) altfel durata discuţiei se prelungeşte nepermis de mult, ceea ce
determină eşecul investigaţiei; (2) numărul moderat al întrebărilor impune o alegere şi o formulare cât
mai bună, o misiune dificilă care necesită uneori contribuţia mai multor specialişti; (3) moderatorul
trebuie să dea dovadă de flexibilitate şi să adauge spontan 1-2 întrebări dacă simte că acestea ar fi utile, şi
în acest scop să rezerve 10-15 minute la final. Răspunsurile notate sunt analizate ulterior împreună cu
materialul audio-video înregistrat, urmărindu-se şi reacţiile non-verbale ale participanţilor. Scopul
analizei este de a descoperi atitudinea participanţilor cu privire la organizaţie şi purtătorii ei de imagine.

Metode integrate de studiu

7 
 
Există un al treilea tip de metode, care nu se pot încadra în împărţirea „cantitativ- calitativ” pentru că pot
face apel la un evantai de metode din ambele categorii – rezultatul fiind un ansamblu (variabil pentru
fiecare problemă studiată) al cărui scop este de a diminua dezavantajele fiecărui tip particular de metodă,
pentru a constitui un tablou cât mai fidel şi complet al realităţii organizaţionale investigate.
Alte tipuri de metode de investigare care pot fi folosite în analiza organizaţiilor:
a) Studiul de caz - presupune tehnici variate de colectare a datelor şi vizează asamblarea unor informaţii
cât mai precise pentru înţelegerea unei anumite situaţii. Ele pot lua forma observaţiei participative, a
analizei sociometrice sau a anchetelor de tip monografic. Unele studii de caz se pot preocupa de probleme
aşa cum sunt ele definite şi identificate de responsabilii organizaţiei; altele se pot preocupa de probleme
ce reies după un examen obiectiv al organizaţiei (abordarea clinică);
b) Studiul comparativ – urmăreşte ca, prin evidenţierea similitudinilor/diferenţelor dintre organizaţia
studiată şi altele, să se ajungă la o cunoaştere aprofundată a aspectelor cercetate; raţionamentul
comparativ nu se exercită doar asupra unor elemente empirice, ci asupra proprietăţilor acestor elemente şi
a relaţiilor între aceste proprietăţi. Studiile se pot desfăşura fie extensiv (pe un număr mai mare de
organizaţii/centre teritoriale), fie intensiv (pe un număr mai mic, dar recurgându-se la tehnica „panel”,
adică la studiul evoluţiei în timp pentru anumite aspecte); c) Simularea – constă în construirea şi aplicarea
unui model conceput pentru a reprezenta un fenomen sau o categorie de fenomene; obiectivul nu este
acela de a reproduce funcţionarea unui anumit sector, ci de a explora consecinţele unor proprietăţi sau ale
comportamentului actorilor implicaţi asupra funcţionării de ansamblu a sistemului. Se poate spune că
simularea este, de fapt, un cvasi-experiment. Un alt element care structurează metodele complexe de
cercetare în organizaţii este axa temporală considerată pentru analiză. Astfel, perspectiva poate fi una
desfăşurată în timp (studiu diacronic) sau una care să surprindă şi să analizeze starea organizaţiei la un
anumit moment (studiu diacronic). Studiile de caz care prezintă dezvoltarea şi evoluţia unei organizaţii în
timp sunt studii diacronice; în aceeaşi categorie se înscriu şi studiile comparative care iau în considerare
factorul timp, precum şi studiile panel. Atunci când se aplică ancheta prin interviu sau chestionar,
observaţia sau experimentul, este vorba de un studiu sincronic.

8