UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAŢIONALĂ DIN MOLDOVA

DEPARTAMENTUL “ŞTIINŢE ECONOMICE”

CATEDRA “MANAGEMENT”

MANAGEMENT CALITĂŢII

Programa analitică pentru masterat

CHIŞINĂU 2010
 UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAŢIONALĂ DIN MOLDOVA

DEPARTAMENTUL “ŞTIINŢE ECONOMICE”

CATEDRA “MANAGEMENT”

Programa analitică pentru studii postuniversitare – masterat

la disciplina

MANAGEMENT CALITĂŢII

Autor: Burlacu Natalia, dr. hab., prof. univ.

Lachii Iulia, lector asistent

Numărul total de ore 180

Numărul de ore de contact 40

Din ele, prelegeri 20 seminare 20

Lucru individual 140

Credite 6

2
 Notă introductivă

Pentru Republica Moldova implementarea principiilor standardizării,

metrologiei şi certificării reprezintă o dezvoltare şi aprofundare pe plan conceptual a
domeniului calităţii, în plan economic - o posibilitate de racordare a potenţialului
industrial la nivelul existenţelor europene şi internaţionale, iar pentru întreprindere un
sistem de calitate bine instruit şi certificat în corespundere cu cerinţele standardelor
ISO seria 9000 reprezintă o şansă reală de a supravieţui în condiţiile tranziţiei noastre
lente la economia de piaţă.
Privind în perspectiva alinierii ţării noastre la Comunitatea Europeană şi
analizând necesitatea armonizării standardelor, reglementărilor, normativelor noastre
la cerinţele specificate în directivele comunităţii, putem remarca că certificarea
calităţii produselor, serviciilor şi acreditarea laboratoarelor de încercări de către terţe
organisme abilitate în acest sens, tind să devină unul din factorii cheie ai schimburilor
comerciale la sfârşitul mileniului al II-lea / începutul mileniului al III-lea în contextul
competitivităţii produselor şi serviciilor la nivel European în cadrul căruia se
preconizează eliminarea barierelor tehnice din calea schimburilor, certificarea calităţii
produselor, serviciilor şi acreditarea laboratoarelor de încercări vor juca un rol
important în contextul asigurării sănătăţii, securităţii, vieţii oamenilor şi animalelor,
precum şi în ceea ce priveşte protecţia mediului, acţiuni ce preocupă la ora actuală
din ce în ce mai mult organizaţii neguvernamentale şi nonprofit la nivel European şi
la nivelul altor ţări din lume.
Managementul calităţii propune atât studenţilor-cercetători cât şi
reprezentanţilor agenţilor economici metode noi de asigurarea a eficienţei
managementului organizaţii, care pot spori atât calitatea managementului cât şi
calitatea rezultatelor proceselor – produse, servicii, resurse umane etc.
La ora actuală în majoritatea domeniilor, când un agent economic primeşte mai
multe oferte şi trebuie să inventarierea o decizie, alegerea acestuia se opreşte în
general asupra ofertantului, care face precizarea şi demonstrarea că lucrează în regim

3
de asigurare a calităţii şi că produsele sale sunt certificate în conformitate cu cerinţele
specificate în seria de norme ISO 9000, preluate şi de ţara noastră.
Un rol deosebit în viaţa economică a ţărilor înalt dezvoltate îl joacă calitatea
produselor fabricate şi servicii oferite, dar această calitate poate fi obţinută prin
certificarea sistemelor de management.
Calitatea unei naţiuni se apreciază prin calitatea produselor consumate şi a
serviciilor oferite. Pe an ce trece, calitatea devine o strategie de baza în dezvoltarea
de mai departe a întreprinderilor. Se iau în considerare cerinţele societăţii
concretizate în reglementari şi alte restricţii, care vizează protecţia vieţii şi sănătăţii
individului şi protecţia mediului înconjurător.

4
 I. Planul tematic şi fondul de timp afectat activităţilor de curs şi lecţiilor
practice pe forme de învăţământ la disciplina "Managementul Calităţii"
Denumirea temei Numărul de ore
prelegeri seminare
Tema 1. Conceptul şi esenţa obiectului 1 2
Managementul Calităţii
1.1. Etimologia şi semnificaţiile
conceptului de management al calităţii.
Terminologia de bază utilizată în Managementul
Calităţii
1.2. Obiectul şi subiectul de
studiu. Misiunea şi scopurile de bază a
managementului calităţii
1.3. Managementul calităţii şi
raportul său cu alte ştiinţe. Particularităţile adaptării
managementului calităţii în practica managerială a
Moldovei
Tema 2. Evoluţia conceptelor privind 1
managementul calităţii
2.1. Cadrul conceptual al calităţii produselor şi
serviciilor
2.2. Definirea calităţii produselor şi serviciilor
produselor în standardele internaţionale
2.3. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor
2.4. Piramida calităţii. Steaua calităţii
Tema 3. Analiza teoriilor contemporane ale 2 2
Managementului Calităţii
3.1. Principalii precursori ai managementului calităţii.
W. Edward Deming, Joseph M.Juran, Armand
V.Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip B. Crosby
3.2. Sistemul 20 de chei ale succesului după Iwao
Kobayashi.
Tema 4. Trăsăturile caracteristice funcţiilor 2 2
Managementului Calităţii
4.1. Planificarea calităţii
4.2. Organizarea activităţilor referitoare la
calitate
4.3. Coordonarea activităţilor şi antrenarea
personalului
4.4. Controlul calităţii şi asigurarea calităţii.
Auditul intern şi extern al calităţii. Controlul statistic
4.5. Modalităţi de îmbunătăţire a calităţii la
întreprindere
Tema 5. Acţiuni de conformare a calităţii 2 2
produselor, serviciilor şi sistemelor
5.1. Standardizarea
5.2. Certificarea. Certificarea produselor şi
certificarea sistemelor. Certificarea obligatorie şi
certificarea benevolă
5.3. Metrologia şi acreditarea
Tema 6. Organe de certificarea a produselor şi 2 2
serviciilor
6.1. Centrul Naţional de Standardizare,
Metrologie şi Certificarea în Republica Moldova.
Structura şi competenţa

5
6.2. Organismele şi laboratoarele acreditate în
SNC RM: Organisme de certificare a produselor,
personalului, sistemelor, laboratoare de încercări
în Republica Moldova
6.3. ISO şi Organismele Internaţionale de
Standardizare, Metrologie şi Certificare. Câmpul
de activitatea al ISO. ISO 9000 şi 14000
6.4. Organisme Internaţionale de
Standardizare, Metrologie şi Certificare şi
Colaborarea Internaţională
Tema 7. Politica statului în domeniul 2 2
Managementului Calităţii
7.1. Legislaţia Republica Moldova în domeniul
asigurării calităţii şi conformităţii serviciilor şi
produselor
7.2. Premiile de calitate. Premiile naţionale şi
internaţionale în domeniul calităţii
7.3. Apărarea drepturilor consumatorilor în
Republica Moldova
7.4. Sancţiuni administrative în domeniul calităţii
serviciilor şi produselor.
Tema 8. Managementul calităţii totale 2 2
8.1. Obiective, principii, necesitate.
8.2. Componentele TQM
8.3. Implementarea TQM, deficienţe în
desfăşurarea TQM
Tema 9. Măsurarea calităţii 2 2
9.1. Indicatorii calităţii produselor şi
serviciilor. Sistemul de indicatori ai calităţii
9.2. Indicatorii noncalităţii
9.3. Diagnosticul calităţii. Metode de expertiză
şi investigaţii
9.4. Costul calităţii. Liste de control în
domeniul costului calităţii
Tema 10. Documentele sistemului calităţii 2 2
10.1. Componentele sistemului calităţii.
10.2. Manualul calităţii
10.3. Procedurile sistemului calităţii
10.4. Instrucţiunile de lucru
Tema 11. Managementul calităţii în prestarea de 2 2
servicii
11.1. Calitatea serviciilor publice
11.2. Calitatea în aprovizionare. Calitatea în
vânzare
11.3. Calitatea în specificare şi proiectare.
Calitatea resurselor umane
Total 20 20
Total Credite 6

6
 II. Planul tematic al seminarelor, lucrărilor practice
Nr. Denumirea temei Forma de
d/o desfăşurare

1. Introducere în Managementul Calităţii Discuţii, analiză

2. Evoluţia conceptelor privind managementul calităţii Discuţii, analiză,
referate
3. Principalii precursori ai managementului calităţii Discuţii, analiză, 2
referate
4. Sistemul 20 de chei ale succesului după Iwao Discuţii, analiză, 2
Kobayashi referate
5. Trăsăturile caracteristice funcţiilor Managementului Discuţii, analiză, 2
Calităţii referate
6. Acţiuni de conformare a calităţii produselor, serviciilor Discuţii, analiză, 2
şi sistemelor referate
7. Organe de certificarea a produselor şi serviciilor Discuţii, analiză,
referate
8. ISO şi Organismele Internaţionale de Standardizare, Discuţii, analiză, 2
Metrologie şi Certificare. Câmpul de activitatea al ISO. referate
9. Premiile de calitate. Premiile naţionale şi internaţionale Discuţii, analiză, 2
în domeniul calităţii referate
10. Apărarea drepturilor consumatorilor în Republica Discuţii, analiză, 2
Moldova referate
11. Indicatorii calităţii produselor şi serviciilor. Sistemul Discuţii, analiză, 2
de indicatori ai calităţii. Indicatorii noncalităţii referate
12. Costul calităţii. Liste de control în domeniul costului Discuţii, analiză, 2
calităţii referate
13. Documentele sistemului calităţii Discuţii, analiză, 2
referate
14. Managementul calităţii în prestarea de servicii Discuţii, analiză,
referate
Total 20

7
 III. Întrebări de autoevaluare
1. Noţiuni generale privind Managementul Calităţii
2. Obiectul şi subiectul de studiu Managementul Calităţii
3. Funcţiile managementului calităţii.
4. Managementul calităţii şi raportul său cu alte ştiinţe.
5. Practica de implementare a Managementului calităţii în SUA, Europa, Rusia,
România.
6. Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor. Definirea calităţii
produselor şi serviciilor produselor în standardele internaţionale.
7. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor. Piramida calităţii. Steaua
calităţii.
8. Principalii precursori ai managementului calităţii. W. Edward Deming, Joseph
M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip B. Crosby.
9. Sistemul 20 de chei ale succesului după Iwao Kobayashi.
10. Planificarea calităţii.
11. Organizarea activităţilor referitoare la calitate.
12. Coordonarea activităţilor şi antrenarea personalului.
13. Controlul calităţii şi asigurarea calităţii.
14. Modalităţi de îmbunătăţire a calităţii la întreprindere.
15. Standardizarea. Standardele naţionale şi internaţionale de calitate.
16. Certificarea. Certificarea produselor şi certificarea sistemelor.
17. Metrologia şi acreditarea.
18. Centrul Naţional de Standardizare, Metrologie şi Certificarea în Republica
Moldova. Structura şi competenţa.
19. Organismele şi laboratoarele acreditate în SNC RM.
20. ISO şi Organismele Internaţionale de Standardizare, Metrologie şi Certificare.
Câmpul de activitatea al ISO.
21. Politica europeană în domeniul calităţii. Avantaje şi dezavantajele sistemului
ISO.

8
22. Legislaţia Republica Moldova în domeniul asigurării calităţii şi conformităţii
serviciilor şi produselor.
23. Premiile de calitate. Premiile naţionale şi internaţionale.
24. Apărarea drepturilor consumatorilor în Republica Moldova.
25. Sancţiuni administrative în domeniul prestării serviciilor şi realizării produselor
neconforme.
26. Noţiuni şi forme ale fiabilităţii. Calculul indicatorilor de fiabilitate.
27. Mentenabilitatea produselor şi serviciilor. Analiza Modurilor de Defectare, a
Efectelor şi Criticităţii.
28. Indicatorii calităţii produselor şi serviciilor.
29. Indicatorii noncalităţii. Diagrama Pareto. Indicatorii statistico-economici ai
noncalităţii.
30. Diagnosticul calităţii. Metode de expertiză şi investigaţii.
31. Costul calităţii. Liste de control în domeniul costurilor calităţii.
32. Componentele sistemului calităţii. Manualul calităţii.
33. Calitatea serviciilor publice.
34. Calitatea în aprovizionare.
35. Calitatea în specificare şi proiectare.

9
 IV. Bibliografie
1. Legi şi acte normative.
1.1 Legea Republicii Moldova „Cu privire la protecţia consumatorilor”. Din
25mai 1993, nr.1453-XII.
1.2 Legea Republicii Moldova „Cu privire la certificare”, nr 652- XIV din
25 octombrie 1999.
1.3 Legea Republicii Moldova „Cu privire la standardizare”, nr.590- XIII
din 22 septembrie 1995;
1.4 Sistemul Naţional de Certificare al Republicii Moldova. Certificarea
produselor. Nr. 501-ST di 17 decembrie 1998, cu aplicare din 15.06.1999;
1.5 Regulamentul general „Inspecţia produselor certificate aprobat prin
hotărârea departamentului „Moldova Standard”, nr.615-ST din 25.08.1999 cu
aplicarea din 01.01.2000

2. Literatura în limbile română, engleză şi franceză:

2.1 Bărbulescu C. "Economia de gestiune a întreprinderii" Iaşi 1996.
2.2 Ciurea Sorin. "Managementul calităţii totale". Iaşi 1995.
2.3 Ciurea Sorin, Drăgulescu Nicolae. „Managementul calităţii totale.
Standardele ISO 9004 comentate”, Bucureşti 1995.
2.4 Colceru D. "Organizarea si conducerea sistemului calităţii la nivel de
întreprindere". Iaşi 1995.
2.5 Cotelnic A. "Managementul unităţilor economice". ASEM, Chişinau 1998.
2.6 Drăgulescu Nicolae. „De la calitatea controlată la calitatea totală” bucureşti
1995;;
2.7 Frăţilă Rodica. „Calitatea mărfurilor alimentare: tehnici de determinare”,
Cluj-Npoca 1997;
2.8 Graham W. Parker. „Achieving cost-efficient quality”, Gover Publishing
Limited, England, 1995.
2.9 H.Lesca, E.Lesca. „Gestion de l’information. Qualite de l’information et
performance de l’entreprise”, Ed. Litec, Paris, 1995.

10
2.10 Isac-Maniu Alexandru. „Manualul calităţii: omologarea capabilităţii
proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri. Studii de caz”, Bucureşti
1995;
2.11 Iuran I., Gryna F. „Calitatea produselor. Tratat practic de planificare,
proiectare, realizare şi control”, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1993.
2.12 Manualul sistemului calităţii. Ghid pentru implementarea Standardelor
Internaţionale ISO 9000. Editura tehnică 1997.
2.13 Mareş Dumitru, Crăciunescu Victor. „Înnoirea produselor şi îmbunătăţirea
calităţii acestora obiective centrale ale activităţii întreprinderilor industriale”
editura Politică, Bucureşti 1997.
2.14 Marinescu N. „Managementul tehnologiilor neconvenţionale”, Ed.
Economica, Bucureşti, 1998.
2.15 Maxim Emil. „Managementul şi economia calităţii”, Sedcom Libris, Iaşi
1998.
2.16 Olaru Marieta. „Managementul calităţii” Editura Economică, Bucureşti
1995.
2.17 Planul Naţional de Acţiuni în domeniul Protecţiei Mediului înconjurător.
Calitatea vieţii. Buletin de informare. Chişinău. 1996
2.18 Porter M. „L’avantage concurrentiel”, Inter Editions, Paris, 1986.
2.19 Programul Naţional Strategic de Acţiuni în domeniul Protecţiei Mediului
înconjurător. Calitatea vieţii. Buletin de informare. Chişinău. 1995
2.20 Protecţia Mediului înconjurător. Calitatea vieţii. Bucureşti.1993
2.21 Purice Georgeta, "Amelioratorii in panificaţie" Chişinau 19997.
2.22 Reyne M. ”L’approche tehnico-economique du developpement des
produits”, Editons et Tehniques, 2009
2.23 Rusu Bogdan „Managementul calităţii totale în firmele mici şi mijlocii”,
Editura Economică, Bucureşti 2001.
2.24 Soare Elena, Colceru Alexandru. „Certificarea calităţii”, Tribuna
Economică, Bucureşti 1996.

11
2.25 Soare Elena, Colceru Alexandru. „Organizarea şi conducerea sistemelor
calităţii”, Bucureşti 1995.
2.26 Teodoru Traian. "Asigurarea calităţii " vol-1,2. Bucureşti 1998.
2.27 Thierry Grange, Loich Roche. „Management & Tehnologie pour un
development de l’imaginaire en enterprise”, Maxima, Paris, 2010.
2.28 Tribuna economica 1992, N 21,22 ."Managementul calităţii totale".
2.29 Vasiliu F., "Controlul modern al calităţii " Bucureşti 2010.
3. Literatura în limba rusă:
3.1 Aнтонов Генадий. „Стандартизация и сертификация продукции:
учебное пособие. Университет экономики и финансов”, -Москва 1992.
3.2 Ряпопов A. “Сертификация, методология и практика“, Москва 1997.
3.3 Подготовка предприятии к сертификации производства и продукции“,
Кишинев 1996.
3.4 Ладжански И.А. "Экономическое управление качеством продукции в
пищевой промышленности ", Москва, 1976.
3.5 Джордж С., Ваймерских А, Всеобщее управление качеством, С-
Петербург 2002
3.6 Гончаров В.В. «Руководство для высшего управленческого
персонала», Изд. МНИИПУ, Москва, 1997, том 2
3.7 Ильенкова С.Д. «Управление качеством: учебник», ЮНИТИ, Москва
98
3.8 Окрепилов В.В. «Всеобщее управление качеством», изд. СПбУФ,
Санкт-Петербург 1996г.

4. Internet
4.1. www.docs.md
4.2. www.ournet.md/~standard
4.3. www.iso9000.ru
4.4. www.srac.ro
4.5. www.smallbiz.md

12
 V. Strategii de predare:

Cursul de prelegeri care include temele enumerate mai sus şi reprezintă o sinteză teoretico-
practică cu elemente de dezbateri

Strategii:

Curs: introductive
Current
Sinteză
Practic
Discuţii, dezbateri.

Practici: sinteză
Repetitive
Discuţii, dezbateri

Metode: studii de caz

Jocuri
Teste
Lucrări de control

Stategii de evaluare:

Materanzoo trebuie să cunoască bazele teoretice ale cursului, să cunoască bibliografia

recomandată, să se demonstreze competenţi în gestionarea proceselor de muncă utilizînd metodele
manageriale.

Evaluare

Curentă:
√ Referate
√ Teste

Finală:
√ Examen

La seminarele cu tematica sus nominalizată se vor folosi metodele tradiţionale cu elemente

interactive.

13