CCC 438 F 3

CALITATEA
ÎNGRIJIRILOR
DE SĂNĂTATE
Suport curs
Calitatea îngrijirilor de sănătate 1

CUPRINS
ABREVIERI
STRUCTURA CURSULUI
1. INTRODUCERE
1.1. Consideraţii asupra stării actuale a sistemului de sănătate românesc
1.1.1 Organizarea sistemului de sănătate din România
1.1.2 Problemele organizaţionale întâlnite în unităţile medicale
2. CONCEPTUL DE CALITATE ȘI SIGURANȚA PACIENTULUI ÎN SISTEMUL

ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE
2.1. Calitatea ca termen general

2.1.1. Definiții
2.1.2. Dimensiunile calităţii
2.2. Calitatea în sănătate
2.2.1. Serviciul de sănătate
2.2.1.1. Componente şi abordare
2.2.1.2. Reflexul de consum şi inflaţia de servicii
2.2.1.3. Evoluţia mentalităţii
2.2.2. Mediatizarea în sănătate
2.3. Siguranța pacientului
2.3.1. Legislatie specifică domeniului sănătății
2.3.2. Reguli generale
2.3.3. Reguli speciale
2.3.4. Consimţământul persoanei ale cărei date personale sunt prelucrate
2.4. Consideraţii privind strict domeniul sănătăţii
3. MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR DE ÎNGRIJIRE

3.1. Funcţiile managementului calităţii
3.2. Specificul managementului calităţii în sistemul de sănătate
3.3. Standardizarea în domeniul calității
4. IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE ASIGURARE A CALITĂŢII SERVICIILOR

DE ÎNGRIJIRE
4.1. Asigurarea calităţii serviciilor la nivelul sistemului de îngrijiri pentru
sănătate
4.1.1. Instrumentarea sistemului de management al calităţii în sănătate
4.1.2. Introducerea sistemului de management al calităţii la nivelul unei unităţi
medicale
5. RESURSELE UMANE ȘI STRATEGIILE DE RECRUTARE DE PERSONAL

5.1. Rolul și importanța resurselor umane în sănătate
5.1.1. Procesul de planificare a resurselor umane

5.1.2. Procesul de recrutare și selecție a resurselor umane
6. PROMOVAREA PROFESIONALĂ ȘI EDUCAȚIA CONTINUĂ ÎN NURSING

6.1. Pregătirea profesională
6.2. Dezvoltarea profesională a resurselor mane
6.3. Motivarea personalului
6.4. Educația medicală continuă în nursing
7. STRATEGII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ A CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR
8. INSTRUMENTE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR

8.1. Indicatorii de calitate
8.2. Ghidurile de practică medicală și procedurile de practică pentru asistenții medicali
8.3. Standardele de calitate
9. INDEPENDENȚA ASISTENȚEI MEDICALE ÎN ASIGURAREA ȘI EVALUAREA

CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR
10. ANALIZA CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA PRACTICII
PROFESIONALE
10.1. Aplicație –protocol de prevenire a infecțiilor nosocomiale
BIBLIOGRAFIE

ABREVIERI
ANCIS - Agenţia Naţională pentru Calitate şi Informaţie în Sănătate
ANM - Agenţia Naţională a Medicamentului
ANMDM - Agenţia Naţională a Medicamentului şi Dispozitivelor Medicale
ANSPDCP - Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter
Personal
CE - Comunitatea Europeană
CEN - Comité Européen de Normalization (Comitetul European de Standardizare)
CFR – Colegiul Farmaciștilor din România
CJAS – Casa de Asigurări de Sănătate Județeană
CNAS - Casa Naţională de Asigurări de Sănătate
CoNAS - Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor
CMDR – Colegiul Medicilor Dentiști din România
CMR - Colegiul Medicilor din România
DSP – Direcția de Sănătate Publică
ISO - International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţională de
Standardizare)
MS - Ministerul Sănătăţii
NC - Nucleul de Calitate
OAMGMAMR – Ordinul Asistenților Medicali Generaliști, Moașelor și Asistenților
Medicali din România
OBBCR – Ordinul Biologilor, Biochimiștilor și Chimiștilor din România
OMS - Oraganizaţia Mondială a Sănătăţii
OTDM - Oficiul Naţional de Tehnică şi Dispozitive Medicale
RENAR - Asociaţia de Acreditare din România - Organismul Naţional de Acreditare
RMC - Responsabilul cu Managementul Calităţii
SMC - Sistemul de Management al Calităţii
UE - Uniunea Europeană

STRUCTURA CURSULUI
1. INTRODUCERE
2. CONCEPTUL DE CALITATE ȘI SIGURANȚA PACIENTULUI ÎN SISTEMUL
ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE
3. MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR DE ÎNGRIJIRE
4. IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE ASIGURARE A CALITĂȚII SERVICIILOR
DE ÎNGRIJIRE
5. RESURSELE UMANEȘI STRATEGIILE DE RECRUTARE DE PERSONAL
6. PROMOVAREA PROFESIONALĂ ȘI EDUCAȚIA CONTINUĂ ÎN NURSING
7. STRATEGII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR
8. INSTRUMENTE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR
9. INDEPENDENȚA ASISTENȚEI MEDICALE ÎN ASIGURAREA ȘI EVALUAREA
CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR
10. ANALIZA CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA PRACTICII
PROFESIONALE
CAPITOLUL 1: INTRODUCERE
1.1 Consideraţii asupra stării actuale a sistemului de sănătate românesc
Lumea este într-o continuă schimbare. Nevoile societăţii exprimă această schimbare
pentru a răspunde adecvat este necesar ca toate sectoarele de activitate economică şi
socială să se reformeze continuu. Sistemul de sănătate ocupă un loc central în acest
vârtej al schimbărilor economice, sociale, conceptuale şi manageriale. Reforma în
sănătate, proces cu evoluţie distorsionată de ciclurile electorale şi desele schimbări
ministeriale care determină o incoerenţă a politicii în sănătate, trebuie dusă la capăt fie
şi numai din cauza constângerilor economice şi nevoii imperioase de a stăpâni
cheltuielile, mereu crescânde, în acest domeniu. Sistemul de sănătate este în mod
special rezistent şi vulnerabil la aceste schimbări. Mediul medical este puternic ataşat
tradiţiei sale, prerogativelor sale de cultură, de spiritualitate, de organizare şi modului
de lucru al profesiniştilor în sănătate (medici şi asistenţi medicali) şi nu în ultimul rând
de funcţionarea unităţilor medicale.
Până acum, excelenţa tehnică a actului medical, apreciată doar subiectiv, fără o
evaluare pe criterii măsurabile, a fost determinantă pentru stabilirea calităţii. Astăzi, în
era hegemoniei informaţionale, primează raportul dintre nevoia de servicii medicale,
aşteptările pacienţilor şi oferta tehnică în relaţie cu posibilităţile financiare. Se constată o
alunecare de la performanţa tehnică intrinsecă ca singur criteriu al aprecierii calităţii
spre o calitate relaţională, care include performanţa tehnică şi constă în satisfacerea
aşteptărilor pacientului. Nivelul calitativ al unui serviciu medical este estimat pe baza
mai multor caracteristici:
- perfomanţa tehnică;
- siguranţa;
- răspunderea la aşteptările relaţionale ale pacientului;

Sistemul românesc de sănătate este incapabil să demonstreze nivelul său de calitate şi
eficacitate datorită mai ales unei tradiţii a culturii orale în reglementarea procesului de
îngrijiri, lipsei de trasabilitate a acestuia ca urmare a lipsei procedurilor şi protocoalelor
scrise şi a unui sistem informaţional depăşit, incapabil să colecteze, să valideze, să
prelucreze şi să stocheze datele necesare unei astfel de demonstraţii. Acest lucru este
din ce în ce mai puţin acceptat de populaţia beneficiară, de politicieni, de administraţie
şi în asamblu de mediul economic şi social.
Ca răspuns la dificultăţile cu care se confruntă sistemul de săntate, sistemul de
asigurare a calităţii propune instrumente şi metode de management performante,
adecvate în furnizarea serviciilor pentru sănătate. Elaborarea şi aplicarea demersului
calităţii în sănătate oferă soluţii reale pentru aceste probleme şi pentru implementarea
reformelor de fond ale sistemului. Dar lumea medicală nu ştie şi ezită să le utilizeze,
rămânând ataşatată culturii organizaţionale tradiţionale, dominată de performanţa
tehnică evaluată subiectiv, de cutume ierarhice, respingând evaluarea externă a
rezultatelor sale şi transparenţa privind activitatea sa reală.
Presiunea socio-economică determină premisele unei revoluţii manageriale şi culturale
în domeniul sănătăţii. Introducerea demersurilor calităţii în unităţile medicale, înseamnă
o schimbare de paradigmă iniţiată de la vârf şi care, pentru a fi eficace şi eficientă,
trebuie să cuprindă toate nivelurile structurii organizatorice. Mai mult, presiunea de
accelerare a demersului pentru implementarea calităţii ar trebui să vină în primul rând
de la profesionştii din sănătate, care doresc să se delimiteze de cei care compromit
imaginea sistemului, prin atitudini incorecte, reminiscenţe ale unei mentalităţi depăşite.
Acest curs are drept scop pregătirea de bază a unor specialişti în managementul şi
auditul calităţii serviciilor pentru sănătate, care să constituie o resursă umană
competentă pentru dezvoltarea managementului calităţii în sănătate, necesară atât
unităţilor medicale cât şi autorităţilor competente din domeniul sănătăţii.
1.1.1 Organizarea sistemului de sănătate din România
Sistemul serviciilor de sănătate cuprinde ansamblul resurselor umane, materiale,

financiare, informaţionale utilizate pentru a produce îngrijiri şi servicii care au ca scop
îmbunătăţirea sau menţinerea stării de sănătate.
În sistemul serviciilor de sănătate din România majoritatea furnizorilor de servicii

de sănătate privaţi sau publici, încheie contracte obligatorii cu casele de asigurări de
sănătate. Aceste contracte se bazează pe un contract – cadru, prin care statul, în
consultare cu reprezentanţii principalelor categorii de furnizori, reglementează condiţiile
de acordare a serviciilor medicale.
Principalele organizaţii implicate în sistemul de servicii de sănătate sunt:
1. Ministerul Sănătăţii (MS) şi direcţiile de sănătate publică judeţene (DSP)

2. Casa Naţională de Asigurări de Sănătate (CNAS) şi Casele de Asigurări de
Sănătate Judeţene (CASJ)

3. Colegiul Medicilor din România (CMR), Colegiul Farmaciştilor din România
(CFR), Colegiul Medicilor Dentişti din România (CMDR), Ordinul Asistenţilor
Medicali Generaliști, Moaşelor și Asistenților Medicali din România
(OAMGMAMR) şi Ordinul Biologilor, Biochimiştilor şi Chimiştilor din România
(OBBCR).
4. Alte ministere şi structuri ale autorităţilor locale cu competenţe specifice în
probleme de sănătate ( consilii locale, primării, prefecturi)
5. Institute de sănătate publică, alte institute.
6. Principalii furnizori de servicii de sănătate individuale: cabinete medicale, spitale,
centre medicale, de diagnostic şi tratament, laboratoare medicale şi farmacii.
Ministerul Sănătăţii:
- are rol de autoritate centrală în domeniul sănătăţii publice

- principalele responsabilităţi sunt:
 elaborează reglementări privind organizarea şi funcţionarea serviciilor de

asistenţă medicală, atât publice cât şi private, a serviciilor de sănătate publică, a
protecţiei şi promovării sănătăţii, distribuţiei medicamentului;
 evaluează şi monitorizează starea de sănătate a populaţiei, organizează şi
coordonează inspecţia sanitară de stat, sistemul naţional de supraveghere şi control al
bolilor şi sistemul informaţional privind sănătatea publică;
 administrează şi evaluează programele de sănătate pe care le finanţează de la
bugetul de stat;
 finanţează construcţiile şi achiziţionarea de echipament medical de înaltă
performanţă.
- la nivel local, Ministerul Sănătăţii acţionează prin intermediul DSP județene.
Casa Naţională de Asigurări de Sănătate:
- este o instituţie publică, de interes naţional, cu personalitate juridică (Personalitatea

juridica reprezinta capacitatea unui subiect de drept de a fi titular de drepturi si obligatii
având în acest sens o organizare de sine statatoare si un patrimoniu propriu afectat
realizarii unui anume scop), care funcţionează pe baza statutului propriu, aprobat prin
hotărâre a Guvernului.
- principalul rol al CNAS este să asigure funcţionarea unitară şi coordonată a

sistemului de asigurări sociale de sănătate din România.
- la nivel local, CNAS acţionează prin intermediul Caselor de Asigurări de
Sănătate Judeţene.
Organizarea furnizorilor de servicii de sănătate
1. Serviciile de asistenţă medicală primară serviciile sunt furnizate în

prezent de medicii de familie. Cel mai frecvent tip de organizare la acest

nivel este cabinetul medical individual. Medicii de familie sunt furnizori
independenţi de servicii de sănătate care îşi administrează cabinetele în
regim privat şi intră în relaţii contractuale cu casa de asigurări de
sănătate.
2. Serviciile ambulatorii de specialitate sunt furnizate de cabinete medicale
de specialitate individuale, ambulatorii de specialitate ale spitalelor
precum şi un număr mai redus de centre de diagnostic şi tratament,
centre medicale de specialitate şi societăţi civile medicale de specialitate.
Aceşti furnizori au apărut în urma reorganizării policlinicilor.
Pacienţii au în prezent dreptul de a alege medicul specialist din ambulatoriul la

care se adresează, pe bază de trimitere de la medicul de familie sau direct în cazul unor
boli care necesită monitorizare periodică de specialitate.
3. Serviciile de asistenţă medicală spitalicească sunt acordate de unitățile

sanitare cu paturi (spitale) publice și private. Marea majoritate a
furnizorilor sunt instituţii publice. Acestea se pot încadra în diferite
categorii în funcţie de:
 teritoriul acoperit (spitale regionale, judeţene, municipale, orăşeneşti sau

rurale)
 numărul şi tipul specialităţilor din structură (spitale generale, spitale de
specialitate, spitale de urgenţă)
 desfăşurarea de activităţi de cercetare şi învăţământ (spitale clinice de tip
general sau institute clinice de specialitate)
 durata tipică a internărilor (spitale pentru îngrijiri ale afecţiunilor de tip acut sau
pentru îngrijiri de lungă durată).
Plata furnizorilor de servicii de sănătate
Plata furnizorilor este unul din punctele cheie ale unui sistem de îngrijiri de sănătate,
ştiut fiind că aceasta este un element de bază al calităţii activităţii furnizorilor de servicii.
Pentru practicienii individuali, plate se face prin:
- capitaţie – reprezintă plata medicilor în concordanţă cu numărul pacienţilor

înregistraţi la cabinetul propriu (pe lista lor)
- plata per serviciu – adică plata fiecărei proceduri sau serviciu furnizate
pacientului; lunar medicul centralizează serviciile furnizate şi trimite o notă de plată
terţului plătitor.
- salariu – metodă bine cunoscută, prin care anual se plăteşte o sumă fixă de bani,
indiferent de volumul de muncă sau de calitatea serviciilor furnizate.
Pentru spitale, plata se poate face prin:

- plata per unitate furnizată – furnizorul acordă un serviciu pacientului, iar plata se
face în general după aceea, pe baza unui tarif între terţul furnizor şi plătitor. O unitate
de îngrijiri se poate defini în mai multe moduri:
- ziua de spitalizare
- serviciul sau procedura furnizată
- costul mediu pe pacient
- standarde medicale economice
- costul pe tip de pacient
2. plata prin buget – adică furnizorul primeşte o sumă fixă pentru un an întreg
1.1.2 Problemele organizaţionale întâlnite în unităţile medicale
- Personalul medical se concentrează numai asupra exercitării profesiei nefiind

interesaţi de aspectele care privesc managementul serviciilor.
- Spitalul ca unitate majoră în sistem, ignoră evoluţia societăţii şi piaţa serviciilor
medicale.
- Unităţile medicale indiferent de tip, nu sunt suficient de deschise spre societate,
suferă de o „cecitate a organizaţiei” (Michel Cremadez).
- Într-o economie de piaţă unităţile medicale trebuie să-şi cunoască concurenţii,
performanţele acestora, să se preocupe de satisfacţia pacientului.
- Comunicarea dintre diferitele grupe profesionale deficitară, are consecinţe grave,
mai ales asupra pacientului. Transferurile neanunţate dintr-un spital în altul,
solicitările de consult între specialităţi fără o prezentare succintă a motivelor care
au determinat consultul, expedierea unor examene medicale cu formulări de tipul
„nimic acut … în momentul examinării”, etc. au dus de multe ori la evoluţii
dramatice ale pacienţilor.

CAPITOLUL 2: CONCEPTUL DE CALITATE ȘI SIGURANȚA PACIENTULUI ÎN
SISTEMUL ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE
2.1. Calitatea ca termen general
Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile

înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din
perioada timpurie a epocii primitive.
Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni,

se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar modul de şedere a acesteia se
face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere -utilizator direct.
Apariţia aşezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc), şi a
mijloacelor de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale
acestora, apariţia apoi a structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi
antice, ateliere, bresle) şi a căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor, fac
ca treptat să apară reglementări, tehnici şi metodologii specifice (de multe ori
confidenţiale) de realizare şi comercializare a produselor .
Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace de
verificare şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori şi
gradul de conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau
reglementările stabilite. Este apreciată şi măiestria artizanală i meseriaşilor.
Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor precum şi diversificarea
extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de
calitate. La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la
punct şi menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi livrare al produselor.
Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate
aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate
livrată. Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru
definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un
punct de vedere unitar) cum ar fi :
- satisfacerea unei necesităţi;
- conformitatea faţă de specificaţie;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
- conformitatea cu caietul de sarcini;
- un cost mic pentru o utilizare dată;
- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- conformitatea cu un model dat;
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;
- corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;

- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia
pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în
contextul unei eficiente economice.
Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei
standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte
termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii.
În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate şi implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice
calităţii. Calitatea este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici
implicite satisface cerinţele.
Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau
obligatorie, iar caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură: fizică, senzorială,
comportamentală, temporală sau funcţională.
Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a noţiunilor referitoare la calitatea
produselor şi serviciilor în relaţie directă cu preocupările, reglementările şi normele
sociale referitoare la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a naturii. Trebuie să se
ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului şi de contextul
concurenţial acerb de astăzi de pe piaţă şi că în adevăratul sens al conceptului de
produs trebuie să înţelegem produsele de tip material (tangibil) şi produsele de tip
imaterial (netangibile) în care categorie intră serviciile.
2.1.1. Definiții
Termenul „calitate” provine din latinescul „qualis”, care înseamnă „fel de a fi”.
a) Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui
produs/serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea1 sau capacitatea2 de a
satisface necesitatile exprimate sau implicite.
b) Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) defineşte calitatea astfel:
- la nivelul sistemului - “nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de
sănătate pentru îmbunătăţirea sănătăţii şi capacităţii de răspuns la aşteptările
generale ale populaţiei”
- la nivelul instituţiilor de sănătate - „un demers care trebuie să permită să se
garanteze fiecărui pacient armonizarea actelor diagnostice şi terapeutice care le va
asigura cel mai bun rezultat în condiţii de sănătate, în conformitate cu stadiul actual
al ştiinţei medicale, la cel mai bun cost pentru un acelaşi rezultat, cu cel mai mic risc
iatrogen spre deplina sa satisfacţie”
c) După Avedis Donabedian3, calitatea serviciilor de sănătate reprezintă "acele
îngrijiri care se aşteaptă să maximizeze dimensiunea bunăstării pacienţilor, luând în
1 Aptitudinea reprezintă nivelul de încadrare, respectiv performanţa desfăşurării activităţilor specifice.

2 Capacitatea reprezintă varianta de încadrare sau nu într-un context, respectiv conformitatea cu anumite
repere.
3 Donabedian, A. "Concepts of Health Care Quality: A Perspective" An Occasional Paper, institute of
Medicine, National Academy of Sciences, February 1976, Washington D. C. 16 pp.

considerare echilibrul câştigurilor şi pierderilor aşteptate, care apar în toate etapele
procesului îngrijirilor de sănătate”.
2.1.2. Dimensiunile calităţii
Abordată ca şi concept, calitatea poate dezvolta trei dimensiuni, sub a căror incidenţă
se poate vorbi despre “asigurarea calităţii în sănătate” şi anume:
- calitatea ca structura reprezintă totalitatea caracteristicilor la un moment dat;
- calitatea ca proces reprezintă totalitatea procedurilor utilizate în procesul de
realizare a serviciului;
- calitatea ca rezultat reprezintă gradul de atingere a obiectivelor.
Abordată ca şi elemente de răspuns la cerinţele actorilor interesaţi din sănătate,
calitatea apare ca o consecinţă a unghiurilor de vedere diferite din care abordează
problema fiecare, depinzând de interesul şi de nivelul de informare al fiecăruia dintre
actori. Astfel:
- din punctul de vedere al profesionistului – serviciul de calitate îndeplineşte toate
cerinţele stabilite prin consens de către “profesioniştii de top”;
- din punctul de vedere al pacientului – serviciul de calitate este acela care-i satisface
aşteptările în funcţie de nivelul său de informare, privind posibilităţile sitemului;
- din punctul de vedere al terţului plătitor – serviciul de calitate satisface cerinţele
privind raportul cost/eficacitate;
- din punctul de vedere al guvernului – calitatea serviciilor medicale este dată de
impactul electoral pe care acestea le pot avea ca urmare a satisfacerii aşteptărilor
populaţiei dar şi de impactul cheltuililor asupra bugetului de stat.
Atât pentru practica medicală, cât şi pentru managementul sanitar au fost
definite nouă dimensiuni ale calităţii, ce formează baza furnizării serviciilor medicale:
- competenţa profesională - cunoştinţele/abilităţile/performanţa echipei medicale,
ale managerilor şi ale echipei de suport;
- accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată de bariere
geografice, sociale, culturale, organizaţionale sau economice;
- eficacitatea - procedurile şi tratamentul aplicat conduc la obţinerea rezultatelor
dorite;
- eficienţa - acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, la costurile cele mai
mici;
- relaţiile interpersonale - interacţiunea dintre furnizori, dintre furnizori şi pacienţi
(clienţi), dintre manageri, furnizori şi plătitori, precum şi între echipa de îngrijri şi
comunitate;
- continuitatea - pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătate de
care are nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau repetarea

procedurilor de diagnostic şi tratament;
- siguranţa - risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse ale
tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate;
- infrastructura fizică şi confortul - curăţenie, confort, intimitate şi alte aspecte
importante pentru pacienţi;
- alegerea - pe cât este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau
tratamentul.
Având în vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate

prezentate în capitolul de introducere, calitatea îngrijirilor medicale are următoarele
componente: calitatea profesională, satisfacţia pacientului şi managementul calităţii
totale.
Primul care a subliniat natura complexă a calităţii îngrijirilor medicale a fost Donabedian,
care însă a indicat existenţa a două componente: tehnică şi interpersonală (Donabedian,
1980).
Calitatea îngrijirilor medicale
Calitatea tehnică/profesională
Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este raportată de obicei la competenţa

tehnică, respectarea protocoalelor clinice şi a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor de
control al infecţiilor, informare şi consiliere, integrarea serviciilor de sănătate, management
eficient. Existenţa acesteia conduce către un mediu de muncă eficace şi eficient, rezultate
pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacţia pacientului şi, nu în ultimul rând, de satisfacţia
furnizorului.
Gradul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar

derivă şi din condiţiile în care îşi desfăşoară munca, iar existenţa satisfacţiei duce la
creşterea performanţei. în concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calităţii
îngrijirilor de sănătate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calităţii acestora.
Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client
In mod obişnuit, pacienţii nu posedă abilitatea sau cunoştinţele necesare

evaluării competenţei tehnice a furnizorului sau a felului în care au fost folosite măsurile
de control al infecţiilor, dar ştiu cum se simt, cum au fost trataţi şi dacă nevoile,
aşteptările le-au fost îndeplinite. Ei se raportează adeseori la posibilitatea de a pune
întrebări, şi pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: comportamente pozitive din

partea pacientului (acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la tratament,
continuitatea tratamentului, scăderea ratei abandonării tratamentului etc), imagine pozitivă a
serviciului de îngrijire şi, cel mai important, satisfacţia clientului/pacientului. Uneori, clientul

aşteaptă de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigidă şi
tinde să opună rezistenţă la ceea ce el consideră drept o imixtiune în probleme personale. De
aceea, percepţia pacientului asupra sănătăţii este mai degrabă o consecinţă decât un atribut
al îngrijirilor de sănătate.
Privită de specialişti, satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii

psihologice care influenţează rezultatele îngrijirilor şi impactul lor. Un pacient satisfăcut
tinde să coopereze cu medicul şi să accepte mai uşor recomandările acestuia.
Satisfacţia pacientului influenţează accesul la serviciile medicale - un client satisfăcut va
reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitară respectivă. Ne putem aştepta însă ca
rezultatele evaluării satisfacţiei pacientului să fie diferite de cele ale evaluării
profesioniştilor. Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează în special pe
relaţiile interpersonale pe care le percepe şi le poate evalua mai uşor, deşi sunt
subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate
evalua mai greu.
In concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului reprezintă felul în care furnizorul

vine în întâmpinarea valorilor şi aşteptărilor pacienţilor.
Calitatea totală
Managementul Calităţii Totale (MCT), a treia dimensiune a calităţii, nu este un

concept nou, dar nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera serviciilor medicale. Prin
„calitate totală" se înţelege atât calitatea serviciilor cât şi calitatea sistemului.
Managementul calităţii totale extinde conceptul managementului calităţii,
înglobând atât participarea cât şi motivarea tuturor membrilor organizaţiei.
Managementul calităţii totale este un model organizaţional care implică
participare generală în vederea planificării şi implementării unui proces de îmbunătăţire
continuă a calităţii ce depăşeşte aşteptările clienţilor. Acest model pleacă de la premisa
că 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal.
Cele trei principii ale calităţii totale sunt:
- focalizarea pe client
- îmbunătăţirea continuă a calităţii
- lucrul în echipă.
2.2. Calitatea în sănătate

2.2.1. Serviciul de sănătate
Sistemul de sănătate ca şi ansamblu al elementelor sale componente, al
mecanismelor de acţiune şi interacţiune, se adresează pacientului ca beneficiar,
furnizorului ca prestator, autorităţii ca reglementator şi plătitor, exprimându-se în servicii
de sănătate.
Serviciul de sănătate reprezintă un concept relativ similar, dar de amploare ceva
mai mare decât cel de serviciu medical, concept asumat şi chiar promovat de către
toate organismele internaţionale, care se defineşte ca şi “ansamblul de servicii
efectuate în interiorul unui sistem de sănătate şi care se adresează direct sau indirect

pacientului, pentru îngrijirea (promovarea, menţinerea, îmbunătăţirea, redarea) stării
sale de sănătate”.
2.2.1.1. Componente şi abordare
Componentele majore ale unui serviciu de sănătate, pot fi clasificate după forma lor
raportată la pacient, astfel:
- Componenta directă – medicala (specifică sistemului de sănătate) şi care cuprinde
totalitatea serviciilor cu caracter medical adresate pacientului:
 consultaţii;
 investigaţii;
 tratamente;
 manevre specifice;
 consiliere de specialitate;
 transport medicalizat.
- Componenta indirectă – de suport (existentă în orice tip de sistem) şi care reuneşte
totalitatea serviciilor cu caracter nemedical adresate fie pacientului, fie componentei
directe (medicale):
 servicii hoteliere;
 informare;
 consiliere nespecifică;
 asistenţă tehnică (financiar-contabilă, juridică);
 administrarea resurselor (umane, materiale);
 transport.
Câteva dintre caracteristicele unui serviciu de sănătate, care conferă acestui tip de
serviciu un specific aparte, sunt :
- forma nematerială - nu se concretizează în bunuri;
- nestocabilitatea - nu poate fi păstrat pentru a fi utilizat ulterior;
- intangibilitatea - nu poate fi perceput fizic;
- coincidenţa în timp sau spaţiu a producerii şi consumului - prezenţa simultană a
prestatorului şi beneficiarului în acelaşi loc.
Din cauza acestor trăsături, servicul de sănătate reprezintă o zonă cu un grad mare de
subiectivism, dificil de evaluat în mod obiectiv, atât ca performanţă, cât şi ca eficienţă,
necesitate sau în timp real.
Din aceste motive, în piaţa serviciilor de sănătate se instalează rapid o mare asimetrie
informaţională şi comportamentală a diferiţilor actori participanţi, ceea ce determină
creşterea gradului de risc cu privire la toate aspectele care ţin de această piaţă.
Principiul cererii şi ofertei este puternic influenţat şi deviat mult de la o medie
acceptabilă.
2.2.1.2. Reflexul de consum şi inflaţia de servicii

Reflexul de consum” reprezintă una dintre consecinţele ofertei de servicii medicale,
într-un sistem de sănătate fundamentat pe conceptul social, în care „hazardul moral”
pentru consumatorul de servicii medicale este stimulat de accesul necondiţionat sau
relativ puţin condiţionat la servicii medicale. Calitatea de asigurat, care stabileşte o

relaţie „furnizor – pacient” între sistemul de sănătate şi populaţie este un alt element
stimulativ al reflexului de consum.
Reflexul de consum definit ca „servicii consumate suplimentar, în absenţa nevoii
efective de servicii”, deci pe componenta de cerere – pacient, conduce către „inflaţia de
servicii”, definită ca „servicii efectuate suplimentar, în absenţa nevoii efective de
servicii”, deci pe componenta ofertă – furnizor; această distorsiune a principiului cererii
şi ofertei, care se comportă inductiv, are consecinţe negative dintre cele mai variate,
cea mai evidentă, deşi nu singura determinantă, fiind reprezentată în România de către
prabuşirea exagerată a tarifelor de servicii din sistem.
2.2.1.3. Evoluţia mentalităţii

Evoluţia mentalităţii. Mentalitatea evolueaza odată cu evoluţia socioeconomică şi
tehnologică. Ca urmare, pacientul devine:
- mai exigent;
- mai preocupat de calitatea îngrijirilor;
- mai conştient de drepturile sale;
- mai informat;
- mai educat.
Atitudinea pacientului faţă de serviciile publice, implicit cele pentru sănătate, se
schimbă:
- este mai puţin încrezător în ceea ce i se oferă;
- este mai revendicativ, nerăbător, la limita intoleranţei;
- încrederea spontană în sistemul de sănătate nu mai este o atitudine apriorică;
- doreşte probe privind rezultatele medicale, mai multe informaţii, mai multă libertate
în relaţia cu medicii şi unităţile medicale;
- cresc exigenţele privind siguranţa actului medical;
- schimbările se reflectă şi în evoluţia generală a societăţii;
- au apărut asociaţii ale pacienţilor, care sunt din ce în ce mai influente;
- pacientul devine mai mult client:
 este mai puţin înţelegător;
 mai puţin respectuos faţă de deciziile medicale;
 mai puţin fidel – fenomenul „migraţiei” medicale;
- puterea medicului faţă de pacient a scăzut;
- pacientul judecă pertinenţa prescripţiei şi calitatea îngrijirilor;
- creşte numărul celor care reclamă nemulţumiri privind practica medicală.
2.2.2. Mediatizarea în sănătate

Interesul media pentru problemele sănătăţii este în continuă creştere, vizând în
special senzaţionalul „faptul divers”. Populaţia este, sau de cele mai multe ori se crede
că este, mai bine informată. Mediatizarea poate determina:
- un efect pozitiv în sensul creşterii ineresului pentru propria sănătate;
- un efect profund nefavorabil – riscul de dezinformare în masă, cu toate consecinţele
sale;
- erori şi disfuncţionalităţi ale sistemului amplificate exagerat;

- diseminarea de informaţii fals ştiinţifice sau nevalidate;
- descoperiri ştiinţifice prezentate ca fiind achiziţii recente revoluţionare, în plan
diagnostic sau terapeutic, care, în cel mai fericit caz, nu sunt, încă, decât căi de
cercetare;
- risc de creştere a consumului nejustificat de servicii medicale cu efecte economice
nedorite, ca urmare a modificării aşteptărilor în urma unor astfel de infromaţii;
- mediatizarea şi vulgarizarea cunoştinţelor medicale, dă pacienţilor sentimentul „că
ştiu” şi le creşte nivelul de aşteptare faţă de sistemul de sănătate, de multe ori
aceste aşteptări fiind nerealiste, ca urmare a neînţelegerii informaţiei accesate, pe
lipsa unui fond educaţional corespunzător sau a însuşirii unor informaţii
cvasi/pseudoştiinţifice;
- creşterea exigenţelor faţă de sistemul de sănătate, exigenţe care sunt legitime, atâta
vreme cât nu sunt deformate de exagerări sau înţelegeri greşite a unor aspecte ale
îngrijirilor medicale. Vezi campania „Spitalul dăunează grav sănătăţii” etc.
Faţă de toate aceste riscuri, unitatea medicală trebuie să-şi creeze un mecanism de
protecţie, care constă în dezvoltarea unor proceduri de comunicare care să limiteze
posibilitatea de a se tramsmite informaţii deformate despre acitivtatea sa. Câteva
sugestii ar putea să fie de folos celor interesaţi:
- Satisfaceţi nevoia de informaţii a presei prin organizarea cât mai frecventă a
conferinţelor de presă.
- Pregătiţi conferinţele de presă cu informaţii formulate încât să poată constitui ştiri.
Nu este foarte greu. Prezentaţi aspecte din activitatea dumneavoastră comparativ cu
diferite etape ale evoluţiei spitalului. Exemplu :
 numărul de internări prin boala X a crescut/scăzut faţă de anul/anii anteriori cu
atât...
 numarul de examene radiologice a crescut/scăzut faţă de anul/anii anteriori cu
atât...
 în luna acesata s-au prezentat în urgenţă N1 cazuri cu bola X, N2 cazuri cu
boala Y etc.
- Nu uitaţi să daţi şi o explicaţie evenimentului prezentat.
- Stabiliţi reguli privind comunicarea de informaţii din spital pentru a evita ca persoane
care nu au abilitatea de a cominica să dea iformaţii care pot fi deformate.
- Alegeţi şi instruiţi bine purtătorul de cuvânt.
- Veniţi în întâmpinarea presei atunci când se întâmplă un eveniment notoriu, mai ales
dacă este negativ, pentru a evita interpretările eronate sau răuvoitoare.
- Când o situaţie este neclară menţineţi presa lângă dumneavoastră menţionând că
informaţia completă va fi dată din moment în moment, adică imediat ce veţi dispune
de suficiente date.
- Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă o relaţie bună cu presa.
- În situaţii neclare managerul nu trebuie să facă declaraţii. Purtătorul de cuvânt poate
greşi pentru că vine managerul şi corectează. Dacă greşeşete managerul nu mai are
cine corecta.

2.3. Siguranța pacientului
2.3.1. Legislaţie specifică domeniului sanitar
1. Legea nr. 95/2006 privind reforma in domeniul sănătăţii

Articolul 218
(2) Asiguraţii au următoarele drepturi:
m) să li se garanteze confidenţialitatea privind datele, în special în ceea
ce priveşte diagnosticul şi tratamentul;
n) să aibă dreptul la informaţie în cazul tratamentelor medicale;
2. Legea nr. 46/2004 - Legea drepturilor pacientului
CAPITOLUL 4
Dreptul la confidenţialitatea informaţiilor şi viaţa privată a pacientului
Articolul 21. Toate informaţiile privind starea pacientului, rezultatele
investigatiilor, diagnosticul, prognosticul, tratamentul, datele personale sunt
confidenţiale chiar şi după decesul acestuia.
Articolul 22. Informaţiile cu caracter confidenţial pot fi furnizate numai în cazul
în care pacientul îşi dă consimţământul explicit sau dacă legea o cere în mod
expres.
Articolul 23. În cazul în care informaţiile sunt necesare altor furnizori de
servicii medicale acreditaţi, implicaţi în tratamentul pacientului, acordarea
consimţământului nu mai este obligatorie.
Articolul 24. Pacientul are acces la datele medicale personale.
Articolul 25.
(1) Orice amestec în viata privată, familială a pacientului este interzis, cu
excepţia cazurilor în care aceasta imixtiune influenţează pozitiv
diagnosticul, tratamentul ori îngrijirile acordate şi numai cu
consimţământul pacientului.
(1) Sunt considerate excepţii cazurile în care pacientul reprezintă pericol
pentru sine sau pentru sănătatea publică.
Legislaţia specifică domeniului sanitar, instituie obligaţia garantării confidenţialitatii
datelor care privesc asiguraţii, pacienţii şi necesită a fi interpretată şi aplicată prin
coroborarea cu toate actele normative care reglementează atât la nivel european cât şi
pe plan intern această temă.
2.3.2. Reguli generale

Datele cu caracter personal destinate a face obiectul prelucrării trebuie sa fie:
a) prelucrate cu buna-credinţă;
b) colectate în scopuri determinate, explicite şi legitime; prelucrarea ulterioară a datelor
cu caracter personal în scopuri statistice, de cercetare istorică sau ştiinţifică nu va fi
considerată incompatibilă cu scopul colectării dacă se efectuează cu respectarea
dispoziţiilor prezentei legi, inclusiv a celor care privesc efectuarea notificării către
autoritatea de supraveghere, precum şi cu respectarea garanţiilor privind
prelucrarea datelor cu caracter personal, prevăzute de normele care reglementează
activitatea statistică ori cercetarea istorica sau ştiinţifică;

c) adecvate, pertinente şi neexcesive prin raportare la scopul în care sunt colectate şi
ulterior prelucrate;
d) exacte şi, dacă este cazul, actualizate; în acest scop se vor lua măsurile necesare
pentru ca datele inexacte sau incomplete din punct de vedere al scopului pentru
care sunt colectate şi pentru care vor fi ulterior prelucrate, sa fie şterse sau
rectificate;
e) stocate într-o formă care să permită identificare strict pe durata necesară realizării
scopurilor în care datele sunt colectate şi în care vor fi ulterior prelucrate; stocarea
datelor pe o durata mai mare decât cea menţionată, în scopuri statistice, de
cercetare istorică sau ştiinţifică, se va face cu respectarea garanţiilor privind
prelucrarea datelor cu caracter personal, prevăzute în normele care reglementează
aceste domenii, şi numai pentru perioada necesară realizării acestor scopuri.
2.3.3. Reguli speciale
Prelucrarea datelor cu caracter personal legate de originea rasială sau etnică, de
convingerile politice, religioase, filozofice sau de natură similară, de apartenenţa
sindicală, precum şi a datelor cu caracter personal privind starea de sănătate sau viaţa
sexuală este interzisă.
Prin excepţie, prevederile de mai sus nu se aplică în următoarele cazuri:
a) când persoana vizată şi-a dat în mod expres consimţământul pentru o astfel de
prelucrare;
b) când prelucrarea este necesară în scopul respectării obligaţiilor sau drepturilor
specifice ale operatorului în domeniul dreptului muncii, cu respectarea garanţiilor
prevăzute de lege; o eventuală dezvaluire către un terţ a datelor prelucrate poate
fi efectuată numai dacă există o obligaţie legală a operatorului în acest sens sau
dacă persoana vizată a consimţit expres la această dezvaluire;
c) când prelucrarea este necesară pentru protecţia vieţii, integrităţii fizice sau a
sănătăţii persoanei vizate ori a altei persoane, în cazul în care persoana vizată
se află în incapacitate fizica sau juridică de a-şi da consimţământul;
d) când prelucrarea este efectuată în cadrul activităţilor sale legitime de către o
fundaţie, asociaţie sau de către orice altă organizaţie cu scop nelucrativ şi cu
specific politic, filozofic, religios ori sindical, cu condiţia ca persoana vizată sa fie
membră a acestei organizaţii sau să întreţină cu aceasta, în mod regulat, relaţii
care privesc specificul activităţii organizaţiei şi ca datele sa nu fie dezvăluite unor
terţi fără consimţământul persoanei vizate;
e) când prelucrarea se referă la date făcute publice în mod manifest de către
persoana vizată;
f) când prelucrarea este necesară pentru constatarea, exercitarea sau apărarea
unui drept în justiţie;
g) când prelucrarea este necesară în scopuri de medicina preventivă, de stabilire a
diagnosticelor medicale, de administrare a unor îngrijiri sau tratamente medicale
pentru persoana vizată ori de gestionare a serviciilor de sănătate care
acţionează în interesul persoanei vizate, cu condiţia ca prelucrarea datelor
respective sa fie efectuată de către ori sub supravegherea unui cadru medical
supus secretului profesional sau de către ori sub supravegherea unei alte
persoane supuse unei obligaţii echivalente în ceea ce priveşte secretul;

h) când legea prevede în mod expres aceasta în scopul protejării unui interes public
important, cu condiţia ca prelucrarea să se efectueze cu respectarea drepturilor
persoanei vizate şi a celorlalte garanţii prevăzute de prezenta lege.
Excepţiile prezentate nu aduc atingere dispoziţiilor legale care reglementează obligaţia
autorităţilor publice de a respecta şi de a ocroti viaţa intimă, familială şi privată.
2.3.4. Consimţământul persoanei ale cărei date personale sunt prelucrate
Consimţământul persoanei vizate reprezintă condiţia de legitimitate a prelucrării datelor
cu caracter personal. Aşadar, prelucrările de date cu caracter personal nu pot fi
efectuate decât dacă persoana vizată şi-a dat consimţământul în mod exepres şi
neechivoc.
În conformitate cu prevederile art. 5 din Legea 677/2001 orice prelucrare de date cu
caracter personal, poate fi efectuată numai dacă persoana şi-a dat consimţământul
pentru acea prelucrare. Facem precizarea că prin excepţie de la această regulă,
consimţământul persoanei vizate nu este cerut în următoarele cazuri:
a) când prelucrarea este necesară în vederea executării unui contract sau
antecontract la care persoana vizată este parte ori în vederea luării unor
măsuri, la cererea acesteia, înaintea încheierii unui contract sau antecontract;
b) când prelucrarea este necesară în vederea protejării vieţii, integrităţii fizice
sau sănătăţii persoanei vizate ori a unei alte persoane amenintate;
c) când prelucrarea este necesară în vederea îndeplinirii unei obligaţii legale a
operatorului;
d) când prelucrarea este necesară în vederea aducerii la îndeplinire a unor
măsuri de interes public sau care vizează exercitarea prerogativelor de
autoritate publică cu care este investit operatorul sau terţul căruia îi sunt
dezvăluite datele;
e) când prelucrarea este necesară în vederea realizării unui interes legitim al
operatorului sau al terţului căruia îi sunt dezvăluite datele, cu condiţia ca
acest interes sa nu prejudicieze interesul sau drepturile şi libertăţile
fundamentale ale persoanei vizate;
f) când prelucrarea priveşte date obţinute din documente accesibile publicului,
conform legii;
g) când prelucrarea este făcută exclusiv în scopuri statistice, de cercetare
istorică sau ştiinţifică, iar datele rămân anonime pe toată durata prelucrării.
2.4. Consideraţii privind strict domeniul sănătăţii

In afara cazurilor care exced regulii de bază, conform careia prelucrarea datelor
cu caracter personal este interzisă, legiuitorul prin art.7 lit. g) şi art. 9, din Legea
677/2001, reglementează cazurile şi condiţiile în care se poate face prelucrarea datelor
privind starea de sănătate şi anume:
- când prelucrarea este necesară în scopuri de medicina preventivă, de stabilire a
diagnosticelor medicale, de administrare a unor îngrijiri sau tratamente medicale
pentru persoana vizată ori de gestionare a serviciilor de sănătate care acţionează în
interesul persoanei vizate, cu condiţia ca prelucrarea datelor respective să fie
efectuate de către ori sub supravegherea unui cadru medical supus secretului

profesional sau de către, ori sub supravegherea unei alte persoane supuse unei
obligaţii echivalente în ceea ce priveşte secretul;
- situaţia în care prelucrarea este necesară pentru protecţia sănătăţii publice.
În această situaţie, prelucrarea datelor privind starea de sănătate poate fi
efectuată numai de către ori sub supravegherea unui cadru medical, cu condiţia
respectării secretului profesional, cu excepţia situaţiei în care persoana vizată şi-a dat în
scris şi în mod neechivoc consimţământul atâta timp cât acest consimţământ nu a fost
retras.
Cadrele medicale, instituţiile de sănătate şi personalul medical al acestora pot
prelucra date cu caracter personal referitoare la starea de sănătate, fără autorizaţia
autorităţii de supraveghere, numai dacă prelucrarea este necesară pentru protejarea
vieţii, integrităţii fizice sau sănătăţii persoanei vizate.
Totodată, în situaţia în care persoana vizată se află în imposibilitatea de a-şi da
consimţământul sau refuză acordarea acestuia în vederea prelucrării datelor sale
personale, în special a celor privind starea de sănătate şi ţinând cont de faptul că
dreptul fundamental la viaţă intimă, familială şi privată poate fi restrâns în scopul
realizării unor interese publice, precum protejarea sănătăţii publice, sau în scopul
protejării vieţii, integrităţii fizice ori sănătăţii altei persoane decât persoana vizată,
prelucrarea datelor cu caracter personal este permisa după ce operatorul solicită în
prealabil autorizaţia autorităţii de supraveghere.
Prelucrarea datelor cu caracter personal în afară limitelor prevăzute în autorizaţie este
interzisă.
Cu excepţia motivelor de urgenta, ANSPDCP emite autorizaţia numai după ce a
consultat Colegiul Medicilor din România.
Regulă: datele cu caracter personal privind starea de sănătate pot fi colectate numai de
la persoana vizată.
Excepţie: aceste date pot fi colectate şi din alte surse numai în măsura în care este
necesar pentru a nu compromite scopurile prelucrării, iar persoana vizată nu vrea ori nu
le poate furniza.

CAPITOLUL 3: MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR DE ÎNGRIJIRE
Soluţia problemelor din sănătate o constituie managementul calităţii serviciilor de

sănătate. La proiectarea unui sistem de management adecvat trebuie să se ia în
considerare:
- Caracterul public al serviciilor de sănătate;
- Mediul în care se desfăşoara activitatea;
Caracterul public al serviciilor medicale
Indiferent de forma de proprietate a furnizorului, serviciile medicale au un caracter
public deoarece:
o Trebuie să raspundă nevoilor de sănătate ale populaţiei ;
 Oferta să fie concordantă cu nevoia ;
o Trebuie să asigure accesul la servicii;
 Cauze care limitează accesul:
 Distribuţia teritorială a resurselor;
 Mărimea costurilor directe.
Mediul în care se desfăşoară activitatea
Ca urmare a dezvoltării pieţei serviciilor medicale şi a furnizării acestora în sistem de
asigurări:
- Pacientul devine consumator şi se interesează de serviciile medicale,
selectează furnizorii;
- Furnizorii de servicii lucrează din ce în ce mai mult într-un mediu
concurenţial;
- Nivelul aşteptarilor pacienţilor în raport cu posibilităţile practicii medicale
creşte proporţional cu nivelul şi calitatea informării acestora.
3.1. Funcţiile managementului calităţii.
Funcţiile managementului sunt acele funcţii pe care le îndeplinesc managerii pentru

a atinge obiectivele organizaţiei lor, prin utilizarea resurselor umane sau de altă natură.
În mod tradiţional, aceste funcţii sunt descrise astfel:
 Planificarea calităţii
o planificarea are ca scop principal efectuarea serviciilor medicale care să
fie conforme cerinţelor pacienţilor.
Definiţii şi clasificare
o ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele
obiective în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare
realizării lor;
o prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările
generale ale unităţii în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica
privind calitatea;
o Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea grupului ţintă
(pacienţilor) şi stabilirea cerinţelor acestora;

o Planificarea internă a calităţii urmăreşte transpunerea aşteptărilor
pacienţilor în caracteristicile serviciilor pentru sănătate.
 Organizarea activităţilor referitoare la calitate
o Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în unitatea medicală pentru realizarea obiectivelor
stabilite în domeniul calităţii:
 determinarea structurilor administrative;
 afectarea resurselor;
 aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea
calităţii propuse.
 Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
o Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului
calităţii.
o Axiome:
 nu se poate conduce fără a comunica;
 comunicarea se desfăşoară:
 biunivoc;
 procedural;
 responzabilizat.
 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate
o Funcţia de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care
personalul unităţii medicale este atras şi determinat să participe la
realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în considerare
factorii motivaţionali.
o Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o
motivarea prin implicarea personalului, astfel încât, într-un climat de
consens şi de armonie socială, fiecare angajat să poată avea iniţiative
personale sau colective şi să lucreze cu plăcere.
 Ţinerea sub control a calităţii
o Ţinerea sub control a calităţii înseamnă reducerea abaterii faţă de nivelul
prescris.

Se compară în acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor
de calitate cu specificaţiile (standardele);
 Se stabilesc măsurile corective necesare pe întregul flux de
acordare a serviciilor medicale.
o Supravegherea calităţii - în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt
satisfacute.
o Inspecţia şi verificarea calităţii - se măsoară, se examinează,
caracteristicile unei activităţi sau intervenţii şi se compară rezultatul cu
cerinţele specificate.
o Auditul calităţii este definit ca reprezentând o examinare sistematică şi
independentă, efectuată pentru a determina dacă :

activitaţile şi rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziţiilor

prestabilite;
 aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi capabile să atingă
obiectivele.
o Analiza sistemului calităţii efectuată de conducere - reprezintă evaluarea
oficială, de către conducerea intreprinderii la nivelul cel mai înalt (top
management), a stării şi compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa în
acest domeniu.
 Asigurarea calităţii
o Se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se urmăreste, să
se asigure obţinerea rezultatelor la nivelul dorit.
o Vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe.
 Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate
pentru a da încredere conducerii unităţii că va fi obţinută calitatea
propusă
 Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în
scopul de a da încredere populaţiei asistate
3.2. Specificul managementului calităţii - Îmbunătăţirea calităţii
o Îmbunătăţirea calităţii este considerată cea mai importantă funcţie a
managementului calităţii.
 Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure:
 eliminarea pierderilor cauzate de problemele «cronice» ale
calităţii;
 obtinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute
în standarde.
o Dezideratul acestei funcţii trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea
unui nivel al calităţii, superior celui planificat.
o Funcţia vizează toate activităţile desfăşurate, în fiecare dintre etapele
traseului pacientului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor
proceselor şi rezultatelor acestor procese.
 încurajarea şi menţinerea unui stil de management, favorabil
îmbunătăţirii;
 promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care
stimuleaza îmbunătăţirea;
 stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
 încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;
 recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
 formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii;
 managementul clinic al spitalului.
o Scopul – evitarea subcalităţii şi a supracalităţii, ineficacităţii, ineficienţei,
obţinerea unui grad de satisfacţie foarte bun, creşterea eficacităţii
intervenţiilor medicale, reducerea cheltuielilor ineficiente.
o Obiective
 Reducerea perioadei de internare

 Internarea planificată
 Planificarea intervenţiilor medicale înainte de internare
 Pregătirea în ambulator în vederea internării
 Evitarea întreruperilor unor activităţi
 Asigurarea aprovizionării continui cu consumabile
 Asigurarea service-ului pentru tehnologia medicală
 Asigurarea controlului metrologic
 Reducerea internărilor nejustificate
 Stabilirea criteriilor de internare
 Proceduri de control al respectării criteriilor de internare
 Reducerea cheltuielilor determinate de erori tehnice în utilizarea
aparaturii
 Instruirea personalului cu privire la modul de funcţionare şi
de utilizare a aparaturii
 Elaborarea de proceduri de lucru
 Proceduri de control al calităţii
 Reducerea repetării nejustificate a investigaţiilor
 Protocoale diagnostice cu justificarea prescrierii
investigaţiilor
 Recunoaşterea rezultateor investigaţiilor efectuate în altă
unitate medicală, pe baza îndeplinirii unor cerinţe care să
confere încredere (acreditare, cotrol intern şi extern de
calitate etc.)
 Procedură de justificarea a abaterilor de la protocoalele de
diagnostic
 Reducerea complicaţiilor, incidentelor şi accidentelor
 Combaterea infecţiilor nosocomiale
 Proceduri de verificare a siguranţei funcţionării aparaturii
 Proceduri de lucru pentru intervenţiile cu risc
 Reducerea intervenţiilor medicale ineficace sau inadecvate
 Protocoale terapeutice
 Procedură în cazul abaterilor de la protocoale
 Satisfacerea aşteptărilor pacienţilor în ce priveşte informarea,
siguranţa şi relaţia cu personalul medical
 Proceduri privind informarea pacientului cu privire la
aşteptările sale privind :
o Scopul internării
o Posibilităţile rezolvării problemelor sale de sănătate
o Riscurile intervenţiilor medicale – consimţământul
informat
o Riscurile internării
o Condiţiile de internare
o Obligaţiile sale pe perioada internării
o Modul de adresare şi limitele realţionale dintre
personalul medical şi pacienţi

 Criteriile care definesc calitatea îngrijirilor medicale se referă la:
 Competenţele profesionale şi tehnice
 Accesibilitatea
 Eficacitatea
 Eficienţa
 Relaţiile interpersonale
 Continuitatea
 Siguranţa
 Infrastructura fizică şi confortul
 Alegerea liberă a furnizorului
3.3. Standardizarea în domeniul sănătăţii
Principii privind standardizarea.
 Pentru a genera încredere în capabilitatea unei instituţii (organizaţii) de a
furniza produse (servicii) de calitate este necesar ca fiecare să-şi dezvolte
propriul său sistem de asigurare a calităţii sau sistem de management al
calităţii (SMC).
 Prin implementarea unui SMC şi certificarea de terţă parte, credibilitatea
organizaţiei poate spori substanţial.
 Evaluarea conformităţii se poate face fie în scopul acceptării/respingerii unui
produs/serviciu („inspecţie”) - cu sau fără atestarea în scris a conformităţii
acelui produs/serviciu cu standardul avut în vedere („certificare”) – fie în
scopul atestării în scris a conformităţii unei organizaţii cu un anumit standard
(„acreditare”).
 Un rol important în acest scop revine diferitelor categorii de standarde
utilizate ca referenţial pentru ceea ce se face şi cum se face în respectiva
organizaţie.
Standardul reprezintă un REFERENŢIAL ce este deosebit de util în procesul de
evaluare a conformităţii caracteristicilor unui proces/produs/serviciu sau
organizaţii/persoane, etc. cu cerinţele unui anumit standard, în scopul determinării
calităţii procesului/produsului/serviciului respectiv, sau organizaţiei/persoanei
respective.
 Actul medical nu poate fi standardizat în nici un caz. Acesta ţine de o relaţie
specială medic-pacient, cu o componentă, mai mare sau mai mică, de
afectivitate, care nu poate fi standardizată.
 Pot fi standardizate:
 Mijloacele tehnice – dispozitivele medicale
 Organizarea
 Logistica
 Securitatrea şi igiena, achiziţiile, gestiunea resurselor umane
 Documentele.
CAPITOLUL 4: IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE ASIGURARE A CALITĂŢII

SERVICIILOR DE ÎNGRIJIRE

Un sistem de asigurare a calităţii oferă încrederea că cerinţele referitoare la calitate vor
fi îndeplinite. Se aplică la nivelul:
 Sistemului de furnizare a serviciilor medicale (a îngrijirilor pentru
sănătate);
 Unităţilor furnizoare de servcii medicale.
4.1. Asigurarea calităţii serviciilor la nivelul sistemului de îngrijiri pentru

sănătate
Pentru asigurarea calităţii este necesară existenţa standardelor, a actelor
nomative, care stabilesc cerinţele, adoptate şi recunoscute la nivel naţional de către
autorităţile competente, existenţa cadrului legislativ şi existenţa infrastructurii de
acreditare şi certificare a conformităţii.
Pentru sistemul de sănătate există acte normative privind obligaţia asigurării
protecţiei „consumatorului de servicii medicale”, responsabilitatea revenind Ministerului
Sănătăţii, CNAS şi CoNAS.
Obligatiile CNAS în asigurarea calităţii serviciilor (Legea 95/2006)
ART. 238 Asigurarea calităţii serviciilor din pachetul de bază pentru asiguraţi
revine CNAS prin respectarea următoarelor măsuri:
a) acceptarea încheierii de contracte numai cu furnizori autorizaţi şi
evaluaţi conform legii;
b) existenţa unui sistem informaţional corespunzător asigurării unei
evidenţe primare privind diagnosticul şi terapia aplicată;
c) respectarea de către furnizori a criteriilor de calitate a asistenţei
medicale şi stomatologice, elaborate de către Ministerul Sănătăţii şi
CNAS;
d) utilizarea pentru tratamentul afecţiunilor numai a medicamentelor din
Nomenclatorul de produse medicamentoase de uz uman;
e) utilizarea materialelor sanitare şi a dispozitivelor medicale autorizate,
conform legii.
Obligatiile MS în asigurarea calităţii serviciilor (Legea 95/2006)
ART. 239
(1) Criteriile privind calitatea asistenţei medicale acordate asiguraţilor se
elaborează de Ministerul Sănătăţii şi CNAS şi se referă la diagnostic şi
tratamentul medico-chirurgical şi stomatologic.
(2) Criteriile sunt obligatorii pentru toţi furnizorii de servicii medicale care au
încheiat contracte cu casele de asigurări.
ART. 240 În vederea respectării calităţii serviciilor medicale furnizate
asiguraţilor, CNAS şi casele de asigurări organizează controlul activităţii
medicale pe baza criteriilor prevăzute la art. 238 şi 239.
Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor
ART. 175

(2) Acreditarea garanteaza faptul ca spitalele functioneaza la standardele
stabilite potrivit prezentului titlu, privind acordarea serviciilor medicale si
conexe actului medical, certificand calitatea serviciilor de sanatate in
conformitate cu clasificarea spitalelor, pe categorii de acreditare.
ART. 176
(1) Procedurile, standardele si metodologia de acreditare se elaboreaza de
catre Comisia Nationala de Acreditare a Spitalelor si se aproba prin ordin
al ministrului sanatatii.
Acreditarea
Acreditarea este o metodă din ce în ce mai agreată de evaluare a calităţii serviciilor
furnizate de o persoană sau de un grup. In cazul serviciilor de sănătate, acreditarea
oferă un sistem complex de apreciere din exterior, avand 3 mari obiective:
 să ofere siguranţă populaţiei în legatură cu serviciile acreditate, printr-un
proces cuprinzător şi o decizie corectă;
 să ofere informaţii corecte despre performanţa serviciului acreditat tuturor
părţilor interesate, inclusiv populaţiei;
 să conţină un proces care să stimuleze şi să motiveze organizatiile şi pe
practicieni în activitatea lor îndreptată spre satisfactia populaţiei, printr-o
înalta calitate a serviciilor lor.
Acreditarea este un program voluntar operat de către o organizaţie cel mai adesea
nonguvernamentală interesată de calitatea îngrijirilor oferite de către instituţiile medico-
sanitare. În România există două organizaţii care fac acreditare în domeniul serviciilor
medicale.
 O organizaţie neguvernamentală, RENAR4, care este numit prin lege
organismul naţional de acreditare, cu competenţe în toate domeniile. În
domeniul sănătăţii aceasta are competenţă în acreditarea laboratoarelor
de analize medicale conform standardului ISO 15189.
 O organizaţie guvernamentală, CoNAS5, cu competenţă în acreditarea
spitalelor.
Pentru celelalte categorii de servicii medicale nu există organisme competente de
certificare sau acreditare specifice. Se poate implementa sistemul de management al
calităţii şi certifica conform standardului ISO 9001 prin orice organism de certificare
acreditat RENAR sau de către un alt organism de acreditare internaţional. Se
preconizează înfiinţarea unui organism naţional ANCIS, competent să asigure
implementarea unui sistem de calitate la toate nivelurile, care să includă şi CoNAS, cum
s-a prezentat mai sus.
Scopul acreditarii
Finalitatea procesului de acreditare constă în creşterea calităţii serviciilor medicale şi a
satisfacţiei pacientului şi a familiei lui. Acreditarea îşi propune:
 să stabilească nivelul calităţii îngrijirilor acordate de o instituţie medicală;
4 Asociaţia de Acreditare din România - Organismul Naţional de Acreditare, http://www.renar.ro/ro/

5 Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor, http://www.conas.gov.ro/

 să anticipeze dacă instituţia în cauza, va oferi îngrijiri de o calitate
acceptabilă în viitor;
 să crească oferta de îngrijiri a instituţiei;
 să recunoască, atât în cadrul instituţiei cât şi fată de populaţie, că aceasta
oferă îngrijiri de sănătate cel puţin la un nivel acceptabil de calitate şi că
sunt pe cale să-şi îmbunătăţească activitatea;
Acreditarea se bazează pe standarde stimulative, care sunt superioare ca cerinţă faţă
de standardele legale minime. In plus faţă de aceste norme se adaugă tendinţa
instituţiei de a-şi îmbunătăţi activitatea spre dimensiunile variate ale performanţei
Acreditarea este o necesitate deoarece:
 stimulează îmbunătăţirea îngrijirii pacientului prin:
 creşterea calităţii actului medical;
 îmbunătăţirea înregistrarilor medicale;
 eficientizarea actului medical;
 restructurarea spitalului.
 creşte încrederea comunităţii în serviciile medicale;
 sprijină educarea personalului;
 este solicitată de terţii plătitori;
 favorizează accesul pe piaţa asigurărilor (publice sau private);
 stimulează preocuparea spitalelor pentru creşterea calităţii;
 permite ierarhizarea spitalelor pe criterii de calitate.
4.1.1 Instrumentarea sistemului de management al calitatii in sanatate.
În domeniul produselor, respectiv:
 Dispozitive medicale;
 Medicamente – infrastructura este reprezentată de Agenţia Naaţională a
Medicamentului şi Dispozitivelor Medicale (ANMDM), rezultată din reunirea în 2010 a
Agenţiei Naţionale a Medicamentului (ANM) cu Oficiul Naţional de Tehnică şi
Dispozitive Medicale (OTDM).
În domenul serviciilor de sănătate :
 În 2002 s-a înfiinţat în cadrul CNAS o direcţie de acreditare care a
elaborat şi aplicat primele reglementari referitoare la calitate;
 În 2006 s-a înfiinţat Comisia Naţională de Evaluare (Ordinul 1211/325 din
octombrie 2006);
 S-au înfiinţat organisme de certificare a conformităţii ca organizatii private;
 Au fost certificaţi unii furnizori de servicii medicale pentru sistemul de
management al calităţii;
 Au fost acreditate de catre RENAR laboratoarele de analize medicale
asimilându-le laboratoarelor de încercări;
 În sistemul de asigurări de sănătate a început, stimularea introducerii unor
mecanisme de control al calităţii, apoi condiţionarea contractării
serviciilor medicale de existenţa acestor mecanisme;
 În 2008 s-a înfiinţat Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor:
 s-au elaborate standardele;
 a demarat procesul de acreditare;

Acte normative în vigoare referitoare la calitatea serviciilor medicale:
 ORDIN Nr. 315 din 5 aprilie 2005 privind aprobarea Procedurii de
notificare a administratorilor de scheme de intercomparare laboratoare de
analize medicale;
 ORDIN Nr. 411/158 din 14 aprilie 2006 privind aprobarea Criteriilor de
selecţie a furnizorilor de servicii medicale paraclinice - laboratoare de
analize medicale, precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor de
investigaţii medicale paraclinice - analize medicale de laborator;
 ORDIN Nr. 412/159 din 14 aprilie 2006 privind aprobarea Criteriilor de
selecţie a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi
imagistică medicală, precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor
de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică medicală;
 ORDIN Nr. 456/618 din 11 mai 2006 pentru modificarea anexei la Ordinul
ministrului mediului şi gospodăririi apelor şi al ministrului sănătăţii nr.
698/940/2005 privind aprobarea Criteriilor de evaluare a echipamentelor
de neutralizare prin sterilizare termică a deşeurilor rezultate din activitatea
medicală;
 ORDIN Nr. 1149 din 29 iunie 2007 pentru aprobarea Normelor privind
înfiinţarea şi autorizarea punctelor externe de recoltare ale laboratoarelor
care efectuează analize medicale în regim ambulatoriu, precum şi a
condiţiilor de organizare şi funcţionare a acestora;
 ORDIN Nr. 792 din 29 iunie 2006privind desfăşurarea procedurii de
investigaţie clinică şi a procedurii de evaluare a performanţei pentru
dispozitivele medicale;
 ORDIN Nr. 1301 din 20 iulie 2007 pentru aprobarea Normelor privind
funcţionarea laboratoarelor de analize medicale;
 ORDIN Nr. 439/192 din 21 aprilie 2006 privind modificarea şi completarea
Ordinului ministrului sănătăţii şi al preşedintelui Casei Naţionale de
Asigurări de Sănătate nr. 412/159/2006 privind aprobarea Criteriilor de
selecţie a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi
imagistică medicală, precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor
de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică medicală;
 ORDIN Nr. 1211/325 din 4 octombrie 2006 pentru aprobarea
regulamentelor de organizare şi funcţionare a comisiei naţionale, a
subcomisiilor naţionale şi comisiilor de evaluare a furnizorilor de servicii
medicale, de dispozitive medicale, de medicamente şi materiale sanitare,
a standardelor de evaluare, precum şi a normelor metodologice.
4.1.2 Introducerea sistemului de management al calităţii la nivelul unei unităţi medicale
Introducerea sistemului de management al calităţii la nivelul unei unităţi medicale,
presupune următoarele:
1. Odată numit responsabilul cu managementul calităţii (RMC) acesta trebuie să
verifice îndeplinirea unor aspecte formale de către managerul unităţii:
 exitenţa deciziei de implementare a managementului calităţii
 exitenţa deciziei de numire a nucleului de calitate (NC) şi a RMC

exitenţa deciziei de numire a comitetului de coordonare a sistemului de
management al calităţi format din toţi factorii cu responsabiltăţi în conducere
în cadrul unităţii
2. Stabilirea procedurii de diseminare a deciziilor conducerii şi ale nucleului de calitate
3. Stabilirea responsabilităţilor în cadrul nucleului de calitate privind:
a) Analiza standardelor şi identificarea cerinţelor care se aplică în unitatea
medicală şi asocierea acestora cu structurile în care se aplică
b) Identificarea procedurilor cerute de standard
c) Analiza situaţiei actuale a unităţii
d) Evaluarea nivelului de conformitate
e) Iniţierea elaborării planului strategic, conform cu cerinţele din standard
f) Evaluarea nivelului de conformitate cu cerinţele din standard
g) Evaluarea necesarului de resurse pentru atingerea conformităţii
4. Repartizarea membrilor NC pentru a răspunde de implementarea sistemului de
management al calităţii în vederea:
a) Pregătirii personalului pentru a fi implicat în procesul de implementare şi
creştere continua a calităţii având următoarele obiective:
a. Motivarea personalului prin înţelegerea conceptului de calitate şi a
beneficiilor implentării acestuia. Introducerea unui sitem de calitate nu
trebuie percepută ca pe o corvoadă suplimentară ci ca o modalitate de
a lucra mai bine, mai în siguranţă având o mai mare satisfacţie de pe
urma unei munci bine făcute.
b. Invăţarea modului de elaborare şi implementare a unei proceduri
c. Identificarea procedurilor necesare îmbunătăţirii activităţii
d. Stabilirea grupurilor de lucru, a responsabilităţilor şi termenelor de
realizare a procedurilor stabilite
b) Colectarea, analiza şi supunerea spre aprobare a procedurilor operaţionale
elaborate, sectoriale (aplicabile în interiorul secţilor şi comparimentelor) şi
transsectoriale (aplicabile în realţiile dintre structuirle unităţii)
c) Diseminarea şi lansarea aplicării acestora după ce au fost aprobate şi
înregistrate corspunzător
d) Implementarea acestora pentru un interval de minimum trei luni şi evaluarea
rezultatelor obţinute
e) Dacă este cazul se corectează deficienţele identificate, după care urmează
aplicarea din nou a procedurilor revizuite
f) Autoevaluarea conformităţii cu standardele de acreditare
CAPITOLUL 5: RESURSELE UMANE ȘI STRATEGIILE DE RECRUTARE DE

PERSONAL
5.1. Rolul și importanța resurselor umane în sănătate
Resursele umane din sănătate constituie una din cele mai importante şi mai
costisitoare resurse din acest sector, ele determinând utilizarea celorlalte resurse.
Forţa de munca din sistemul de sănătate este mare, diversă şi cuprinde profesii
specifice. Din acest motiv o forţă de muncă motivată şi adecvat pregătită este un
element de bază pentru furnizarea de servicii de sănătate de bună calitate, eficiente şi
care să răspundă pe deplin aşteptărilor pacienţilor.
Principalele scopuri ale MRU din sistemul sanitar privesc mobilizarea, motivarea
şi dezvoltarea capacităţilor personalului. În acest sens, problemele care apar în faţa
MRU din sănătate la ora actuală sunt:
 lipsa de motivare a personalului
 utilizarea ineficientă a personalului
 productivitatea scăzută a personalului
 pregătire inadecvată a personalului
 proasta distribuţie a personalului
Pentru rezolvarea acestor probleme au fost propuse strategii de îmbunătăţire a
MRU care cuprind:
 dezvoltarea infrastructurii de management,
 furnizarea de informaţii şi efectuarea de cercetări în domeniul resurselor umane
din sănătate
 o mai bună formare a managerilor din sănătate
5.1.1. Procesul de planificare a resurselor umane
Planificarea resurselor umane constituie una dintre activităţile de primă
importanţă pentru managementul resurselor umane. (dispunerea de angajaţi în număr
suficient, cu pregătire corespunzătoare, la locul şi timpul potrivit).
Etapele procesului de planificare a RU
1. Formularea obiectivelor - câte persoane sunt necesare, ce categorii
de persoane, când va fi nevoie de ele şi unde anume vor fi necesare.
2. Estimarea necesarului de resurse umane (pentru unele sectoare
este destul de uşor pentru că există normative de personal)
3. Analiza utilizării prezente a resurselor umane
4. Analiza mediului extern al institutiei
5. Planul de personal
În procesul de planificare sunt descrise patru categorii importante de personal:
 personalul existent
 personalul potential
 personalul pierdut (pensionari, demisii, concedieri)
 personalul necesar
Pentru acoperirea necesarului de personal, organizaţiile din sistemul sanitar pot
apela la 2 surse - internă şi externă
Sursa internă – personalul din cadrul instituţiei care prin promovare sau transfer îşi
poate schimba locul de muncă, este cea mai avantajoasă pentru organizaţie.
Sursa externă – din afara organizaţiei
4. Factorii care afectează oferta de forţă e muncă
Există mulţi factori care influenţează oferta de forţă de muncă dar, în general, ei pot fi
împărţiţi în două mari categorii:
a) Factorii externi:
- forţa de muncă potenţială
- schimbările demografice
- tendinţele sociale
- mobilitatea forţei de muncă
- competiţia de pe piaţa forţei de muncă
- posibilităţile de transport
b) Factorii interni
- nivelul de salarizare
- statutul oferit
- satisfactia muncii
- conditiile de munca
- posibilitatile de dezvoltare ulterioara
5.1.2.Procesul de selecție a resurselor umane
Dupa finalizarea procesului de recrutare urmează procesul de selectie a celui
mai potrivit candidat pentru postul din organizatie
Etapele procesului de selectie:
1. verificarea formularului de cerere, curriculum vitae

2. trierea cererilor pe baza datelor personale
3. intervievarea candidatilor
4. administrarea testelor
5. luarea deciziei asupra alegerii candidatilor
6. instiintarea candidatilor in legatura cu decizia luata
7. incheierea contractului de angajare
Curriculum vitae nu este preformulat , el reprezinta o descriere proprie a

candidatului asupra istoriei personale, in relatie cu munca sa.
Recomandarile sunt exprimari scurte asupra candidatului facute de o terta
persoana, de obicei superiorul acestuia. Au rolul de a confirma informatiile oferite de
candidat.
Referintele sunt solicitate pentru a furniza informatii asupra perioadei de
activitate a candidatului in organizatia anterioara, opinii in legatura cu caracterul
candidatului .
Interviul de selectie - Constituie un schimb formal de pareri, impresii si puncte
de vedere intre un potential angajator si un potential angajat. Prin intermediul interviului
ambele parti afla informatii reciproce.
Functiile interviului de selectie:
Un interviu de selectie bine condus indeplineste urmatoarele 3 functii:
- solicitarea de informatii mai detaliate despre motivatia si comportamentul
candidatului, in scopul evaluarii personalitatii sale, pentru a vedea daca este
potrivit pentru post
- de verificare a informatiilor pe care candidatul le-a dat despre el insusi in
curriculum vitae si de a examina prin intrebari bine tintite relevanta calificarilor si
experientei candidatului
- de a oferi solicitantului informatii despre post si organizatie. Nu trebuie uitat faptul
ca selectia este reciproca, solicitantul este selectat de catre institutie dar si
institutia este selectata de catre solicitant.
Tipuri de interviuri de selectie:

A) Dupa gradul de structurare al interviului
1. interviu structurat - cu intrebari prestabilite, care se aseamana foarte mult cu
un chestionar la care solicitantul raspunde oral: este utiliyat in special pentru
posturile care necesita putina educatie si calificare, care nu cer in mod special
anumite caracteristici ale personalitatii
2. interviu semi-structurat – in care sunt fixate dinainte unele intrebari de baza de
care intervievatorul se poate servi pentru a putea purta o discutie libera cu
solicitantul.
3. interviu nestructurat – decurge ca o discutie libera; in avans intervievatorul isi
fixeaza anumite puncte care trebuie atinse in timpul discutiei fara a formula
apriori intrebari.
B) In functie de numarul intervievatorilor
1. Interviul individual – este varianta de interviu in care candidatul discuta cu un
singur intervievator. Este foarte avantajos pentru candidat care tb sa-si concentreze
atentia asupra unui singur vorbitor, ceea ce este mai putin stresant pentru el.
Principalul dezavantaj al acestui tip de interviu este ca institutia lasa pe seama unui
singur om responsabilitatea selectiei candidatilor existand suspiciunea permanenta
de favorizare a unuia dintre candidati.
2. Interviul cu un grup de intervievatori – consta in intervievarea candidatului de
catre un grup de intervievatori din cadrul institutiei. Din acest grup fac parte de obicei
: un reprezentant al dep. resurse umane, seful direct al postului vizat, seful de
departament, consilierul juridic, un secretar de comisie, etc. Dezavantajul acestui
interviu este vis-a-vis de candidat fiind mult mai stresant decat interviul cu o singura
persoana, atmosfera mult mai rigida si mai formala.
Concluzie:
In general tipul de interviu utilizat variaza in functie de 2 aspecte:
1. complexitatea postului solicitat – cu cat postul respectiv implica sarcini mai
complexe, abilitati, aptitudini mai complexe cu atat interviul va fi mai putin
structurat, deoarece prin intrebari de tip sablon nu pot fi relevate anumite
trasaturi ale personalitatii candidatului.
2. experienta intervievatorului – cu cat intervievatorul are mai multa experienta in
acest domeniu, cu atat va conduce un interviu mai putin structurat, pentru ca are
abilitatea de a afla si printr-o discutie libera aspecte care il intereseaza
Testarea – este o componenta importanta a procesului de selectie in care
candidatii tb sa faca proba cunostintelor si abilitatilor lor.
Cea mai utilizata metoda este cea practica in care candidatul este pus sa
execute practic o activitate a postului pentru care candideaza. Testele scrise, de
evaluare generala a cunostintelor nu sunt foarte relevante pt ca releva doar capacitatea
de memorare a candidatului nu si abilitatea de a transpune in practica cunostintele
detinute.
Pentru functiile de conducere sunt recomandate doua tipuri de teste si anume
testarea psihologica si studiul de caz in care candidatului i se supune atentiei o
situatie reala din cadrul institutiei si i se cere sa o rezolve, apoi i se prezinta rezolvarea
reala, cerandu-i-se sa o comenteze.
Angajarea personalului

Angajarea unei persoane trebuie să se facă respectând legislaţia în vigoare în
acest domeniu. Între organizaţie şi angajat se încheie un contract de muncă în care se
ţine seama şi de elemente stabilite în timpul interviului. Orice modificare a condiţiilor
prevăzute în contractul de muncă trebuie aduse la cunoştinţa angajatului. De
asemenea, organizaţia are obligaţia de a asigura condiţii corespunzătoare de lucru, cu
respectarea legislaţiei în vigoare privind noxele, echipamentul de protecţie, ventilaţie,
iluminat, dotare, etc.
În anumite situaţii se poate practica angajarea de probă, pe o durată cuprinsă
între 1 lună şi maximum 6 luni.
Instalarea pe post
Acţiunile de instalare într-un post cuprind mai multe elemente, pe care noii veniţi
trebuie să le cunoască:
a) prezentarea locurilor în care trebuie să meargă şi a persoanelor pe care
trebuie să le cunoască (inclusiv colegii de muncă)
b) expunerea generală a activităţii pe care trebuie să o îndeplinească şi a
modului în care trebuie să înceapă
c) clauzele şi condiţiile de angajare
d) instruirea cu privire la siguranţa în muncă
e) prezentarea sumară a activităţilor organizaţiei
f) prezentarea structurii organizaţiei
g) prezentarea politicii de personal: orarul de activitate, spaţiul de lucru,
drepturile la concedii plătite, drepturile salariale si sistemul de plata, etc.)
CAPITOLUL 6: PROMOVAREA PROFESIONALĂ ȘI EDUCAȚIA CONTINUĂ ÎN

NURSING
6.1. Pregătirea profesională

Pregătire profesională este un proces de instruire, pe parcursul căruia
participanţii dobândesc cunoştinţe teoretice şi practice necesare desfăşurării activităţii
lor prezente.
Pregătirea profesională a personalului poate aduce organizaţiei următoarele
beneficii:
a) productivitate şi calitate sporită a activităţii
b) rebuturi reduse
c) adaptabilitate mai mare la tehnologii şi metode de lucru
d) scăderea necesităţii de supraveghere
e) scăderea numărului de accidente
Evaluarea nevoilor de pregatire:
Nevoia de pregătire profesională poate apărea în două situaţii:
1. pe plan individual, care se manifestă prin apariţia diferenţelor în sens negativ
dintre standardele de performanţă stabilite pentru un post şi nivelul performanţei
individuale

2. pe planul colectivului în general, la introducerea de noi tehnologii şi
echipamente, la reducerea de personal sau schimbarea metodelor de lucru ale
instituţiei.
Metode generale de pregătire profesională a angajaţilor
1. Pregătirea generală care se realizează prin instruire sau ucenicie (voluntariat)
2. Pregătire profesională în scopul îndeplinirii responsabilităţilor funcţiei:
- participarea în grup la elaborarea de proiecte, lucrări şi studii
- delegarea sarcinilor
- înlocuirea temporară a şefului ierarhic
3. Rotaţia pe posturi
4. Participarea ca instructor la programe de pregătire
5. Participarea la şedinţe
6.2. Dezvoltarea profesională a resurselor umane

Dezvoltarea profesională are drept obiectiv însuşirea de cunoştinţe utile atât în raport cu
poziţia actuală cât şi cu cea viitoare şi se bazează pe preexistenţa unor cunoştinţe de
bază în domeniu.
Metode de dezvoltare profesională:
 Informarea
 Participarea
 valorizarea resurselor umane
 un mediu care favorizează dezvoltarea
 perfecţionarea
 evaluarea performanţei
 mobilitatea resurselor umane
Informarea – fiecare angajare nevoie de informaţii semnificative pentru realizarea

muncii sale. Cu cât un angajat se simte mai responsabil de munca sa, cu atât va fi mai
receptiv la informaţiile care i-ar putea fi utile.
Participarea – toţi angajaţii participă pe parcursul angajării la atingerea obiectivelor

organizaţionale prin: schimbul de informaţii, consultarea prealabilă luării unei decizii,
participarea la luarea unei decizii între membrii unei echipe, delegarea unei
responsabilităţi cu putere de decizie.
Valorizarea resurselor umane – a valoriza pe cineva înseamnă a acorda o valoare

particulară unei persoane pentru ceea ce face şi pentru rezultatul acţiunilor sale. Este
demonstrat faptul că cea mai mare importanţă o are pentru un angajat părerea despre
el a managerului său imediat. Dacă acesta îl devalorizează este foarte probabil ca
angajatul să furnizeze o performanţă scăzută. Principalele mijloace de valorizare sunt:
- politici de promovare internă
- programe de recunoaştere a contribuţiilor excepţionale
- excursii ale personalului
- petreceri oferite asistenţilor, personalului de birou, etc.
- premii de excelenţă
- programe de evaluare a performanţei

Un mediu care favorizează dezvoltarea - un loc de muncă trebuie astfel conceput
astfel încât să suscite dezvoltarea indivizilor, să satisfacă nevoile pacienţilor şi să
permită angajaţilor să se dezvolte şi să-şi pună în valoare cunoştinţele şi aptitudinile.
Perfecţionarea – este un proces prin care un angajat îşi îmbunătăţeşte competenţa

într-un domeniu de activitate propriu şi care este în relaţie directă cu nevoile
organizaţionale.
Evaluarea performanţei – evaluarea poate fi efectuată de către: persoana însăşi

(autoevaluare), superiorul imediat, colegi.
6.3. Motivarea personalului

Motivaţia este imboldul/motivul psihologic care influenţează atitudinile sau
acţiunile unei persoane (ghidul OMS). Motivele care influenţează atitudinile în sens
negativ sunt:
- venituri scăzute
- situaţie socio – economică dificilă
- posibilităţi scăzute de dezvoltare a carierei
- recompense bazate pe performanţă, scăzute
- centralism şi control
- flexibilitate scăzută la nevoi
- birocraţie administrativă accentuată
- legislaţie
Studiul motivaţiei se referă la studiul factorilor care determină comportamentul uman
şi care au la bază studiul nevoilor oamenilor.
Nevoile umane se împart in mai multe clase:
1. nevoi de bază sau fiziologice (foamea, setea si somnul)
2. nevoi de securitate sau siguranţă (nevoia de adăpost, de căldură şi de
apărare)
3. nevoi de afecţiune, de apartenenţă, de asociere, de prietenie (asocierile
sindicale)
4. nevoi de încredere şi stimă (nevoia de independenţă, stimă şi recunoaştere a
meritelor din partea celorlalţi)
5. nevoi de dezvoltare continuă – (utilizarea la cel mai înalt nivel a capacităţilor
proprii şi continua lor dezvoltare)
Lipsa satisfacerii nevoilor individuale are consecinţe nefaste pentru organizaţie,
ca de exemplu apariţia frustrării.
Frustrarea unei persoane din organizaţie poate să apară atunci când scopul dorit
de această persoană nu este atins. Există două reacţii posibile la frustrare, deoarece
prin natura noastră reacţionăm diferit:
 reacţia pozitivă, când încercăm să rezolvăm dificultăţile apărute, să ne
atingem scopul prin ocolirea obstacolului sau identificarea unui alt scop
care ne îndeplineşte nevoia

 reacţia negativă, dacă nu găsim alternative de împlinire a nevoilor prin
atingerea scopului propus. Reacţia negativă poate lua forme diferite:
agresiune (violenţă), regresie (întoarcerea la copilărie – plâns),
resemnare sau fixaţie (când persistă în ceea ce nu poate atinge).
Frustrarea profesională poate avea cauze diverse ce conduc la reacţii diverse:
1. cauze:
 munca impusă/controlul excesiv
 sentimentul de muncă fără scop/în van
 rezultatele nu sunt cunoscute, recunoscute
 oamenii nu înţeleg deciziile
2. reacţii:
 personalul nu se implică sau pleacă
 oamenii muncesc fără eficienţă
 nu-şi asumă responsabilităţi
 se creează conflicte
Există însă mijloace de a reduce frustrarea:
 cunoaşterea de către fiecare a rezultatelor muncii şi „recunoaşterea”
acestora
 selectarea adecvată a personalului
 îmbunătăţirea formării continue a personalului
 recunoaşterea eforturilor şi a meritelor individuale şi de grup
 îmbunătăţirea comunicării interpersonale şi organizaţionale
 consultarea şi delegarea
 negocierea la timp a conflictelor
Mijloace de creştere a motivaţiei resurselor umane într-o organizaţie:

- extensia muncii, ce poate fi pe orizontală (mai multe sarcini cu acelaşi nivel de
dificultate şi aceeaşi responsabilitate) sau verticală (mai multă responsabilitate,
utilizarea aptitudinilor nefolosite anterior)
- rotaţia posturilor, prin implicarea mai profundă în procesul oamenilor după ce
sunt formaţi adecvat în acest scop
- formarea periodică – în funcţie de nevoi şi dezvoltarea personalului
- dezvoltarea participării în luarea deciziilor
- cultură organizaţională a „ recunoaşterii „ , crearea accesului la inovaţie,
anularea straturilor ierarhice ce nu sunt necesare
- acceptarea delegării autorităţii şi diseminarea informaţiei
- recunoaşterea performanţei individuale şi creşterea suportului pentru dezvoltarea
individuală
Motivarea personalului
 Motivarea nu se decretează, iar personalul dă managerului motivarea
pe care o merită
 Motivarea constituie solul fertil pentru dezvoltarea calităţii
 Personalul va fi rezervat, deoarece:
 Creşte volumul de muncă
 Creşte responsabilitatea

 Apare obligaţia de a obţine rezultate tangibile
 Pierde libertatea de a acţiona la întâmplare, fără control
 Obligativitatea de a dovedi ceea ce ai făcut creează frică
Conducerea medicală şi administrativă trebuie să explice problemele legate de
calitate şi să apeleze la profesionalismul fiecăruia, recunoscând meritele celor care se
implică şi atenţionând asupra riscului neimplicării în creşterea continuă a calităţii.
Creşterea motivaţiei în îndeplinirea unei funcţii:

Caracteristici:
- varietatea – pentru a alunga monotonia şi plictiseala care duc la ineficienţă
- autonomia – în determinarea metodelor şi mijloacelor de lucru
- responsabilitatea - poate merge până la deplina delegare în rezolvarea unei
probleme
- provocarea – rezolvarea problemei duce la sentimentul de împlinire
- interacţiunea – contactul necesar dar opţional cu ceilalţi
- semnificaţia sarcinii – identificarea sarcinii îndeplinite în cadrul contextului
general
- feedback – primirea de feedback-uri pozitive măreşte încrederea în sine.
6.4. Educația medicală continuă în nursing

Educaţia medicală continuă este o necesitate şi o obligaţie profesională etică a
fiecărui asistent medical/moaşă.
Asistentul medical/moaşa care nu se perfecţionează permanent poate fi dezavantajat –

în condiţiile evoluţiei explozive a informaţiilor din domeniul medical, iar securitatea
pacientului poate fi pusă în pericol. De aceea educaţia medicală continuă este şi o
obligaţie morală.
Calitatea îngrijilor de sănătatea acordate de asistenţii medicali, depinde pregătirea lor

profesională.
A. Forme de învăţământ postuniversitar încadrate în educaţia continuă (asigurate
prin instituţiile universitare de învăţământ medical acreditate/autorizate):
• cursuri de învăţământ postuniversitar
• cursurile de învăţământ postbază organizate de universităţi – masteratul şi doctoratul
(forme de învăţământ aprofundat şi academic).
• dobândirea de atestate şi specializări
B. Forme de educaţie medicală continuă organizate de OAMGMAMR sau

împreună cu instituţii cu rol educaţional, acreditate, folosind pentru predare formatori
acreditaţi/autorizaţi şi atestaţi de OAMGMAMR:
• cursuri de educaţie permanentă;
• ateliere de formare (forme educaţionale utilizând metode complexe de educaţie a
adultului, bazate preponderent pe dinamică de grup);

• stagii practice;
• manifestări ştiinţifice: – congrese, simpozioane, conferinţe, etc.
CAPITOLUL 7: STRATEGII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ A CALITĂȚII

ÎNGRIJIRILOR
Strategii care pot fi utilizate în asigurarea calităţii:
 Ciclul PDCA (Figura 1, Figura 2)

 Plan – a planifica: a prevedea şi defini înainte de a face; angajamentul
conducerii în politica de calitate
 Do – a realiza: a face ceea ce ai prevăzut; asigurarea resurselor necesare
şi acţiunile pentru realizarea obiecivelor
 Check – a verifica: măsurare, verifcare şi control; controlul, măsurarea şi
trasabilitatea acţiunilor
 Act – a reacţiona şi a ameliora; se reduc diferenţele, se corectează
neconformităţile; se compară rezultatele obţinute cu obiectivele calităţii
 Diferenţe de calitate (Figura 3)
 Diferenţe de proiectare (concepţie) – între calitatea aşteptată şi calitatea
dorită
 Diferenţe de percepţie – calitatea trăită şi primită efectiv (realizată de
furnizor)
 Diferenţe de satisfacţie – calitatea trăită şi aşteptată
 Diferenţe de realizare – calitatea dorită şi acordată
Figura 1. Ciclul PDCA (Deming)
Sursa: Actu-Environnement.com Dossier - La norme ISO 14001. - Publié le 18/06/2005

(http://www.actu-environnement.com/ae/dossiers/iso14000/iso14001.php4)

Figura 2. Roata calităţii
Sursa: Haute Autorité de Santé. Ensemble, améliorons la qualité en santé

(http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_443273/comment-evaluer-et-ameliorer-votre-pratique)
Figura 3. Diferenţe de calitate
Schematizarea calității în domeniul serviciilor adaptată la sănătate

(după AFNOR – 2000)
Punctul de vedere al Punctul de vedere al

pacientului Diferență de unitații medicale
concepție/proiectare
Diferență de Diferență de
Calitate așteptată Calitate dorită realizare
satisfacție
Referențiale de
bună practică
Calitate trăită
Calitate
realizată/oferită

Diferență de percepție
Demersul în calitate trebuie să aibă ca obiectiv reducerea acestor diferenţe şi în special
între calitatea proiectată şi cea realizată prin:
 Asigurarea calităţii serviciilor medicale la nivelul unităţilor furnizoare de
servicii medicale
 Recunoaşterea, înţelegerea, şi decizia conducerii de a implementa
sistemul de management al calităţii
 Sensibilizarea, atragerea şi pregătirea întregului personal pentru a
participa la un sistem de management al calităţii
 Planificarea actiunilor necesare
CAPITOLUL 8: INSTRUMENTE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR
8.1. Indicatorii de calitate
În procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii, atât managerii cât şi personalul

din subordine vor fi confruntaţi cu numeroase probleme. Pentru rezolvarea problemelor,
aceştia pot utiliza diferite tehnici şi instrumente, dar înainte de toate trebuie ierarhizate
problemele şi apoi foarte bine definite cele stabilite spre rezolvare. Pentru definirea
problemelor este necesară înţelegerea modului în care aceasta afectează desfăşurarea
procesului. (IMSS, 2000)
Definiții:
Indicatorii reprezintă instrumente ce pot furniza informaţii despre frecvenţa,
nivelul, amploarea, gravitatea etc. unei probleme. Un indicator este expresia unei
caracteristici sau a unei variabile specifice pentru o anumită problemă; este
operaţionalizarea variabilei/variabilelor care definesc problema.
Cel mai frecvent, indicatorii sunt utilizaţi pentru a diagnostica o situaţie, a compara
două populaţii sau procese având aceeaşi caracteristică, a evalua comparativ variaţiile
în timp şi spaţiu a două sau mai multe caracteristici (IMSS, 2000).
Indicatorul se defineşte printr-un raport numărător-numitor. Numărătorul
reprezintă fenomenele observate, iar numitorul reprezintă valoarea cu care se doreşte
compararea (standardul, populaţia generală, valoarea de referinţă). De exemplu:
proporţia de cazuri de explorări radiologice la pacienţii cu diabet, într-o lună de zile, în
spitalul X:
a = număr explorări radiologice la pacienţi diabetici, pe lună, în spitalul X,
b = număr pacienţi diabetici, pe lună, în spitalul X,
P = proporţia/indicatorul.
Numărător: a
------ =P
Numitor: b
Fenomenul este măsurat în timp şi spaţiu şi permite cuantificarea unor nevoi
pentru îmbunătăţirea calităţii unui serviciu (în cazul prezentat, indicatorul poate ajuta la
planificarea serviciului de radiologie, pentru evitarea prelungirii timpului de aşteptare,
achiziţia de materiale etc).
Cum se construieşte un indicator de calitate?

Pentru construirea unui indicator sunt necesari următorii paşi:
- descrierea cât mai exactă a fenomenului ce se doreşte măsurat;
- identificarea aspectelor măsurabile în fenomenul descris;
- descrierea indicatorului;
- stabilirea formulei de calcul;
- determinarea sursei de informaţii pentru numărător şi numitor;
- definirea limitelor superioară şi inferioară pentru indicatorul construit.
După descrierea fenomenului, indicatorii ce urmează a fi construiţi trebuie să
răspundă la întrebări de tipul: cât de frecvent este fenomenul, când, unde se produce şi
pe cine afectează. Astfel, indicatorii de calitate pot măsura aspecte ale procesului,
structurii sau rezultatelor. în cazul serviciilor de sănătate, indicatorii de calitate oferă
informaţii asupra accesului, rezultatelor, experienţei pacienţilor şi procesului de acordare
a îngrijirilor de sănătate.
Odată clarificat ce anume măsurăm, indicatorii pot fi compuşi şi calculaţi stabilind
modul de exprimare (număr, proporţie, rată, incidenţă, prevalentă etc). Pentru a utiliza
indicatorii, trebuie ulterior identificate sursele din care pot fi culese datele (surse directe,
documente, informaţii, statistici, observaţia directă, cercetarea consensului). Informaţia
obţinută trebuie prelucrată matematic (rapoarte, proporţii, medii, tendinţe etc) şi
exprimată în manieră grafică prin tabele, histograme, grafice.
Pentru ca un indicator construit să-şi demonstreze utilitatea, este nevoie să fie
comparat cu un termen de referinţă sau cu un nivel de calitate standard. Acest standard
poate fi: o normă tehnică, performanţa istorică a unei activităţi, nivel minim sau maxim,
funcţie de posibilităţile de intervenţie.
Ce tipuri de indicatori de calitate se pot construi?
Indicatorii de acces evaluează măsura în care pacienţii primesc îngrijiri de
sănătate corespunzătoare şi la timp (de ex: internări posibil evitabile, de exemplu,
prin imunizare etc). Astfel de indicatori pot genera informaţii distorsionate fiind limitaţi
de existenţa bazei materiale necesare acordării de îngrijiri medicale adecvate situaţiei
medicale şi de variaţiile de practică medicală.
Indicatorii de rezultat se referă la starea de sănătate a unui pacient căruia i-au
fost acordate îngrijiri de sănătate (ex: procent de pacienţi cu infecţii postoperatorii,
procent de pacienţi cu recidive etc). Aceşti indicatori pot sugera ce servicii necesită
îmbunătăţiri, dar pentru focalizarea adecvată a intervenţiilor, este necesară
determinarea unor indicatori de structură şi de proces. Pentru acest tip de indicatori,
distorsionarea rezultatelor poate apărea ca urmare a numărului mic de cazuri ce nu
permit generalizarea. De asemenea, sunt sensibili la aspecte externe, cum ar fi,
modalitatea de internare, statutul social, terenul genetic al pacienţilor etc. Acest tip
de indicatori sunt cel mai greu acceptaţi de profesioniştii din sănătate.
Experienţa pacienţilor poate fi cuantificată în urma chestionării acestora sau a
observaţiei directe. De multe ori rezultatele depind de regiunea geografică, aspecte
culturale.
Indicatorii de proces evaluează un serviciu de sănătate furnizat unui pacient.
De obicei se referă la complianţa pacienţilor la medicaţie sau recomandări, putând
identifica şi mai bine nivelul la care sunt necesare intervenţiile (de ex: procent de
pacienţi satisfăcuţi de tratament, procent de pacienţi ce au necesitat schimbarea
tratamentului, naşteri prin cezariană fără indicaţie etc).

Indicatorii de rezultat şi de proces au fost foarte mult diversificaţi prin introducerea
sistemului de clasificare în grupe de diagnostice şi a clasificării procedurilor. Datele
administrative obţinute astfel relativ uşor, prin raportări obligatorii lunare, pe un număr
mare de cazuri, au permis dezvoltarea unor indicatori de calitate cu costuri mici,
aplicabili la populaţia generală. Aceşti indicatori pot furniza informaţii screening privind
potenţiale probleme de siguranţa pacienţilor, efecte adverse, evaluarea riscului de erori
medicale, în special la nivel de spital, structurile cele mai mari consumatoare de
resurse în orice sistem de sănătate din lume. Pe baza lor se pot dezvolta analize mai
detaliate ale calităţii la nivelul unor spitale cu rate scăzute de rezultate. De exemplu, un
spital la care se determină rate crescute de utilizare a anumitor proceduri costisitoare
poate ridica suspiciuni de utilizare inadecvată a acestor proceduri.
Printre criticile aduse acestor indicatori sunt:
- datele administrative nu iau în considerare toate complicaţiile unui caz
- definirea în sine a unor diagnostice/proceduri este vagă şi poate
genera gruparea mai multor cazuri eterogene
- raportarea incompletă cauzată fie de greşeli, fie de teama de
consecinţe, oprobriu public, generează suspiciuni în legătură cu
acurateţea datelor
Cum se selectează un indicator de calitate?
Realizarea unei analize a calităţii serviciilor de sănătate furnizate de o organizaţie
presupune selectarea unui set de indicatori specifici. In ultimii ani, a fost dezvoltat un
număr impresionant de indicatori de calitate, în principal din cauza lipsei unor definiţii
standard a conceptelor. Totuşi, indiferent de scopul analizei, preluarea unor indicatori
deja dezvoltaţi sau generarea unora noi trebuie să ţină cont de următoarele criterii de
selecţie:
- colectarea de date trebuie să fie uşoară;
- datele trebuie să fie reprezentative pentru populaţie;
- datele trebuie să fie disponibile lunar/anual;
- datele să fie din sursă sigură, verificabilă, recunoscută;
- să aibă capacitate de avertizare asupra existenţei unei probleme;
- să fie uşor de interpretat;
- să fie sensibili la modificări mici ale datelor;
- să fie micşorată la maxim posibilitatea de distorsionare a rezultatelor;
- să fie aplicabili la populaţia generală;
- să poată fi aplicaţi diferitelor grupuri populaţionale (rase, sexe, grupuri sociale,
grupuri etnice etc), fără să aibă nevoie de modificări, ajustări;
- să poată fi integraţi în alte seturi de indicatori dezvoltaţi;
- să aibă utilitate pentru dezvoltarea de politici de sănătate;
- să permită modificări.
Cum se utilizează indicatorii de calitate?
În general indicatorii de calitate sunt utilizaţi pentru îmbunătăţirea calităţii, în
scop de evaluare şi pentru cercetare.
Îmbunătăţirea calităţii
Indicatorii de calitate pot servi la îmbunătăţirea calităţii atât la nivelul unei
organizaţii cât şi la nivelul unui sistem furnizor de îngrijiri de sănătate.

Pentru a îmbunătăţi calitatea într-o organizaţie sunt necesari următorii paşi:
identificarea problemelor ce pot fi îmbunătăţite, selectarea măsurilor adecvate şi
utilizarea lor în vederea obţinerii unei evaluări de bază a practicii medicale, utilizarea
măsurilor adoptate pentru monitorizarea efectelor şi eforturilor de îmbunătăţire a
performanţei. Rezultatele unui indicator de calitate de bază pot fi utilizate pentru mai
buna înţelegere a unei probleme de calitate, furnizează motivaţia pentru schimbare şi
stabilesc o bază pentru comparaţii între organizaţii sau în timp. Rezultatele de bază
permit utilizatorului să prioritizeze ariile ce necesită îmbunătăţiri. Rezultatele obţinute în
urma măsurătorilor repetate ale performanţelor clinice pot fi utilizate în programele de
îmbunătăţire internă a calităţii şi evaluarea îmbunătăţirii performanţei în urma eforturilor
de schimbare.
Indicatorii de calitate pot fi utilizaţi şi în evaluări externe, la nivel naţional sau
regional, pentru stimularea organizaţiilor ce furnizează servicii de sănătate de a adopta
măsuri interne de creştere a calităţii. De obicei, beneficiarii unor astfel de evaluări
externe sunt chiar organizaţiile participante sau instituţii finanţatoare. Astfel de evaluări
sunt realizate de instituţii care colectează date periodic, le verifică validitatea şi
întocmesc rapoarte privind calitatea serviciilor de sănătate furnizate, în formate ce
permit, pe de o parte, comparaţii directe între furnizori, dar şi clasificări ale acestora.
Tipuri de indicatori
Tipuri de indicatori
Pacient Unitate
Diferența = medicală
indicator de
structură
Calitate așteptată Calitate prevăzută
Diferența =
indicator de
proces
Calitate percepută Calitate oferită
Diferența =
indicator de
rezultat

8.2. Ghidurile de practică medicală
Realizarea de standarde privind modul de acordare a serviciilor medicale este
unul dintre subiectele cele mai disputate în momentul actual peste tot în lume. O cauză
importantă a acestui fapt este reprezentată de lipsa de consens între specialişti, privind
indicaţiile corespunzătoare pentru multe forme de conduită terapeutică. în aceste
circumstanţe, au apărut ghidurile de practică medicală.
Prin definiţie, ghidurile de practică medicală sunt: "specificaţii standardizate
pentru îngrijirea medicală, dezvoltate printr-un proces oficial, care încorporează cele
mai bune dovezi ştiinţifice ale eficacităţii cu opinia experţilor".
Dezvoltarea ghidurilor de practică se bazează nu numai pe opiniile experţilor din
domeniu, dar şi pe studiile existente în literatura de specialitate, de obicei fiind bazate pe
dovezi.
Scopul existenţei ghidurilor de practică este instituirea unei practici medicale de
calitate şi crearea unui fundament etic pentru practicieni.
Ghidurile de practică sunt folosite ca instrument pentru îmbunătăţirea calităţii
actului medical. Apar frecvent probleme datorită unor ghiduri de practică de calitate
îndoielnică sau care conţin recomandări contradictorii. Astfel, apare necesitatea unei
abordări comune, valide, clare în vederea dezvoltării ghidurilor de practică.
Procesul de dezvoltare, implementare şi modernizare permanentă a ghidurilor de
practică este deosebit de costisitor şi de aceea nu este indicată elaborarea lor decât
pentru afecţiunile care îndeplinesc anumite condiţii şi anume:
- sunt prezente la un număr mare de pacienţi;
- determină costuri crescute pentru sistemul de sănătate;
- există cercetări (studii) în domeniu;
- prezintă un mare interes pentru medici.
Motive pentru elaborarea ghidurilor de practică:
- profesionalizarea;
- responsabilizarea;
- eficienţa.
Atingerea acestor trei obiective - profesionalizarea, responsabilizarea şi eficienţa
-reprezintă idealul. în practică însă, programele de dezvoltare a ghidurilor nu reuşesc să
le îndeplinească pe toate. De aceea, este foarte important să se specifice de la început
cine este responsabil de programul de elaborare. Este evident că programele elaborate
de guvern şi/sau casa de asigurări vor "croi" de la început o imagine diferită de cea
produsă de către asociaţiile profesionale sau de institutele de cercetare. Actorii din
sectorul sanitar au interese diferite, iar aceste motivaţii se vor reflecta în natura, şi,
posibil, efectul programelor.
Metodologia de dezvoltare folosită în practică pentru introducerea ghidurilor de
practică cuprinde următoarele principale etape:
1. design si dezvoltare;
2. diseminare;
3. adaptare la nivel local;
4. implementare;
5. evaluare.
Există mai multe modalităţi de utilizare a ghidurilor de practică printre care:

- utilizarea voluntară de către medici — ei pot să decidă asupra utilizării ghidurilor
de practică; standardele conţinute de ghidurile de practică sunt aşa numitele
standarde "soft", pe care medicul sau unitatea sanitară pot să le urmeze, dar nu
sunt obligatorii sau nu sunt de impus pentru acreditare;
- utilizarea ghidurilor de practică ca standarde pentru asigurarea calităţii, necesare
certificării sau acreditării — s-a dovedit că duc la rezultate mai bune, în condiţiile
în care standardele "soft" se transformă în standarde "hard", obligatorii.
- rambursarea serviciilor în funcţie de utilizarea ghidurilor de practică — ar fi cea
mai eficientă metodă de eliminare a îngrijirilor necorespunzătoare, dacă aceste
servicii necorespunzătoare nu ar fi rambursate; unele case de asigurări din alte
ţări folosesc forme ale ghidurilor de practică pentru pre atestare, dar nu în
România.
8.3. Standardele de calitate

Standardele ISO în calitate
Aceste standarde internaţionale, definite pentru prima oară în 1979, în cadrul unui
grup de lucru format din aproximativ 180 comitete tehnice, au avut drept scop realizarea
standardizării în domeniul generic al managementului calităţii, incluzând sistemele de
calitate, asigurarea calităţii, tehnologiile de suport generice, inclusiv standardele care
furnizează ghidarea în selecţia şi utilizarea acestor standarde. Pentru a se asigura
relevanţa
standardelor privind sistemele de management al calităţii, în condiţiile schimbării
permanente a necesităţilor şi aşteptărilor în economia de piaţă, Organizaţia
Internaţională pentru Standardizare le revede şi le ajustează periodic (ultima revizie a
fost realizată în anul 2000).
Aceste standarde îşi au originea în industrie, nu au nimic „specific" pentru
sănătate, dar reprezintă cadrul general pentru asigurarea unui management al calităţii.
În anul 2001 a apărut standardul IWA 1: 2001- Sisteme de management al calităţii
-linii directoare pentru îmbunătăţirea proceselor în organizaţii de servicii de sănătate.
Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO) a definit un set de
standarde, pentru care existenţa complianţei la nivelul unei organizaţii semnifică
asigurarea unui rezultat de calitate. Aceste standarde reprezintă un set de cerinţe de
bază pentru orice sistem de management al calităţii totale.
Printre cerinţele standardelor ISO pentru servicii există unele aplicabile instituţiilor
furnizoare de îngrijiri de sănătate:
- existenţa unui scop bine definit,
- responsabilităţi bine definite pentru angajaţi,
- specificaţii clare pentru servicii, atât global, cât şi pentru fiecare
client, specificaţii înţelese şi acceptate de către aceştia,
- procese clar definite pentru realizarea specificaţiilor,
- mijloace de monitorizare a proceselor şi a rezultatelor acestora,
- evaluare periodică a proceselor şi a eficacităţii acestora,
- rectificare sistematică a erorilor,
- investigare sistematică a erorilor pentru prevenirea recurenţei
lor,
- mijloace de asigurare a calităţii bunurilor şi serviciilor primite,

întreţinere sistematică a echipamentelor pentru asigurarea
-
acurateţei şi fiabilităţii acestora,
- identificare clară a nevoilor de formare şi calificare a
personalului, cu demonstrarea aplicării practice a competenţelor
individuale,
- înregistrări care să documenteze toate elementele de mai sus,
- reevaluare periodică a tuturor elementelor de mai sus de către
conducerea organizaţiei.
Este nevoie ca şi în spitale să se creeze şi implementeze sisteme de
management al calităţii. Deşi actul medical propriu-zis nu este inclus în acest sistem al
calităţii, ci ţine de activitatea de evaluare a personalului şi acreditarea unităţii, sistemul
calităţii are în vedere tot ce ţine de infrastructură, mediu de îngrijire, logistică,
tehnologie, servicii de suport.
Sistemul de management al calităţii va fi însoţit de manualul calităţii care va
descrie activităţile şi procesele din organizaţie, alocarea responsabilităţilor şi documentaţia
însoţitoare.
Principiile sistemelor de management al calităţii
Standardele din seria ISO 9000:2000 reprezintă o oportunitate de a face organizaţia mai
eficientă prin cele 8 principii de management al calităţii ce reflectă cele mai bune
practici de management. Aceste principii sunt:
- orientarea către client,
- leadership participativ,
- implicarea angajaţilor,
- abordarea bazată pe proces,
- abordarea managerială bazată pe sistem,
- îmbunătăţirea continuă,
- abordarea luării deciziilor pe baza de dovezi,
- relaţii reciproc avantajoase între clienţi-furnizori-plătitori.
In România, aplicarea standardelor ISO se face în unităţile sanitare la nivel de
laborator, sterilizare şi imagistică medicală, însă se poate extinde şi la serviciile
auxiliare tip curăţenie, bucătărie etc.
Prin Ordinul comun al preşedintelui Casei Naţionale de Asigurări de Sănătate, al
Ministrului Sănătăţii şi Familiei şi al preşedintelui Colegiului Medicilor din România
nr.559/874/ 4017 /2001 s-au înfiinţat nucleele de calitate (NC), în unele unităţi
spitaliceşti din ţară. Acestea asigură constant şi permanent monitorizarea internă a
calităţii. Ulterior s-a elaborat Metodologia de lucru privind înfiinţarea şi funcţionarea
nucleelor de calitate aprobată prin Ordinul comun al preşedintelui Casei Naţionale de
Asigurări de Sănătate, al Ministrului Sănătăţii şi Familiei şi al preşedintelui Colegiului
Medicilor din România nr.604/1109/487 /februarie 2002.
Obiectivele NC sunt:
 pe termen scurt:
- autoevaluarea activităţii din punctul de vedere al calităţii serviciilor
medicale furnizate;
- eficientizarea activităţii, urmărind îmbunătăţirea continuă a calităţii;

modificarea comportamentului personalului unităţii spitaliceşti,
-
prin
creşterea atenţiei acordate pacientului;
- evaluarea satisfacţiei pacienţilor;
 pe termen mediu:
- selectarea şi definitivarea unor standarde şi criterii de calitate
aplicabile şi acceptabile la nivel naţional;
- realizarea unui clasament al spitalelor cuprinse în studiu după
criteriile de calitate, pe baza punctajelor acceptate de comun acord
de toate părţile;
 pe termen lung:
- proiectarea şi implementarea unui sistem de management al
calităţii
conform ISO 9001:2000 în unităţile spitaliceşti;
- plata serviciilor medicale în mod diferenţiat, ţinând cont şi de
standardele
de calitate atinse de spitalul respectiv.
CAPITOLUL 9: INDEPENDENȚA ASISTENȚEI MEDICALE ÎN ASIGURAREA ȘI

EVALUAREA CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR
- codul de etica profesionala

- juramantul profesional
CAPITOLUL 10: ANALIZA CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA

PRACTICII PROFESIONALE
APLICAŢIE ─ PROTOCOL DE PREVENIRE A INFECŢIILOR NOSOCOMIALE
3.1.NORME GENERALE
Se consideră că o treime din totalul infecţiilor nozocomiale poate fi prevenit prin

aplicarea concomitentă a următoarelor măsuri:
1. Supravegherea locală şi naţională a infecţiilor nozocomiale. Trebuie evaluată
sensibilitatea şi specificitatea măsurilor de supraveghere, mai ales în cazul
unor infecţii dificil de diagnosticat, cum este pneumonia la bolnavii asistaţi sau
ventilaţi mecanic. în plus, trebuie dezvoltat un sistem de evaluare şi
supraveghere a infecţiilor nozocomiale care apar la bolnavii îngrijiţi la
domiciliu.
1. Asigurarea că metodele de supraveghere a infecţiilor nozocomiale sunt
corespunzătoare. Sunt necesare dispoziţii de la autoritatea care acreditează
unităţile sanitare şi metode de supraveghere a evenimentelor individual.

2. O sursă de succes în profilaxia infecţiilor nozocomiale este ameliorarea
dispozitivelor de monitorizare şi tratament invaziv. Utilizarea unor dispozitive
moderne, menite să reducă riscul infecţiilor nozocomiale este recomandată.
între modificarea comportamentului uman (măsuri de asepsie) şi ameliorarea
dispozitivelor,
3. ultimul aspect s-a dovedit întotdeauna mai fezabil şi mai eficient. în acelaşi
sens, progresul metodelor neinvazive de monitorizare reduce riscul infecţiilor
nozocomiale prin respectarea barierelor naturale de apărare a pacientului
(piele, mucoase).
4. Este necesar un control riguros al antibioterapiei (din punctul de vedere al
indicaţiei, al antibioticului şi duratei tratamentului). Se speră că în viitor vor fi
disponibile noi metode de tratament: vaccinarea şi flora competitivă.
5. Introducerea pe scară tot mai largă a xenotransplantelor ridică problema
apariţiei unor zoonoze, nemaiîntîlnite până în prezent. Rolul microbiologiei în
acest context este crucial.
6. Acolo unde tuberculoza a fost stăpânită, s-a demonstrat că limitarea unei
îmbolnăviri infecţioase este posibilă prin colaborarea între factorii medicali,
comunitari şi organizaţii cu rol de control. Dar pe lângă bolile infecţioase, se
prevede că în viitorul foarte apropiat va fi necesar şi controlul afecţiunilor
provocate de noxele specifice epocii noastre: polimeri, unde magnetice,
contaminarea mediului cu medicamente, etc.
CIRCULAŢIA PERSONALULUI ÎN SPITAL

a) Separarea personalului sanitar mediu, auxiliar de îngrijire pe compartimente
septice şi aseptice în toate turele.
b) În cazul în care necesităţile serviciului, gărzi, urgenţe, impun medicului de a trece
de la un sector septic la unui aseptic, acesta are obligaţia de a-şi spăla şi
dezinfecta mâinile şi de a schimba echipamentul de protecţie.
c) Interzicerea circulaţiei personalului de la secţiile septice la cele aseptice şi
invers, cu excepţia medicilor.
d) Interzicerea accesului în sălile de operaţie şi sălile de naştere a personalului care
nu face parte din echipa de intervenţie, cu excepţia persoanelor cu drept de
control stabilite prin norme. Acestea pot intra în sală odată cu echipa sau între
intervenţii, dar nu în timpul intervenţiilor
e) Interzicerea accesului altui personal decât cel destinat pentru lucru în locurile
respective în blocul alimentar, laboratorul de soluţii perfuzabile şi în staţiile de
sterilizare.
ECHIPAMENTUL DE PROTECŢIE
a) Portul echipamentului de protecţie prevăzut de normele MS, pe tot timpul
prestaţiei în unitate, de către personalul medico-sanitar cât şi de persoanele care
prestează o activitate ocazională sau dirijată (elevi, studenţi, personal de
întreţinere).
b) Portul obligatoriu al echipamentului pentru intervenţii chirurgicale de către
personalul care lucrează în intervenţii în sălile de operaţii şi de naşteri.
c) Schimbarea obligatorie a echipamentului de către personalul dare lucrează în
secţii de boli contagioase şi secţii cu compartimente septice la ieşirea din salonul

respectiv.
d) Personalul care lucrează în saloanele de mari receptivi (prematuri, distrofici,
bolnavi cu transplanturi, etc.) este obligat să pună echipament steril la intrarea în
salon, insistându-se asupra portului corect al măştii (masca din 4 straturi de tifon,
purtată pe nas, schimbată după 30 minute de folosire).
e) Personalul care lucrează în secţii septice precum şi în secţii cu receptivitate mare
(anestezie terapie-intensivă) va purta obligatoriu halate colorate diferit. Se
recomandă culoarea galbenă pentru personalul din secţiile septice şi culoarea
albastră pentru personalul din secţiile cu receptivitate mare.1.2.2.6 Interzicerea
accesului în spital a personalului retribuit sau a celui ocazional sau dirijat cu
haine şi încălţăminte de stradă în secţiile de nou-născuţi, prematuri, distrofici,
anestezie terapie-intensivă, blocuri operatorii, blocuri de naştere.
OBLIGAŢII PRIVIND ACTUL MEDICAL
a) Efectuarea anamnezei şi a examenului clinic complet la internare, în scopul
depistării oricărei infecţii sau boli transmisibile (sau suspiciuni de boală
transmisibilă) şi în caz de suspiciune, recoltarea imediată a probelor pentru
examene microbiologice.
b) Urmărirea în cadrul supravegherii clinice zilnice a semnelor şi simptomelor
caracteristice stării de infecţie respiratorie (coriză, tuse, strănut), boală diareică
(scaune diareice, vărsături, pierdere în greutate la copil, etc), infecţie cutanată,
urinară, genitală, infecţie la plagă, sindrom febril, etc.
c) Recoltarea probelor de laborator pentru diagnostic microbiologic la apariţia
primelor semne de infecţie, înainte de administrarea de antibiotice sau
chimioterapice.
d) Recoltarea probelor de laborator la contacţi pentru depistarea purtătorilor, la
orice suspiciune epidemiologică.
e) Tratamentul cu antibiotice şi chimioterapice orientat în funcţie de antibiogramă şi
evoluţia clinică a bolnavului, a metodelor şi tehnicilor celor mai adecvate în
efectuarea intervenţiilor chirurgicale, exploratorii şi terapeutice, pentru evitarea
complicaţiilor septice.
f) Respectarea cu stricteţe a regulilor de tehnică aseptică specifice fiecărei
proceduri medico-chirurgicale, în scopul eliminării contaminării sterilelor şi evitării
introducerii microorganismelor în ţesuturile şi mucoasele organismului în timpul
efectării acestor proceduri.
g) Recipientele cu produse patologice (eprubete, sticluţe, borcane) folosite pentru
diagnostic de laborator, după fiecare utilizare vor fi autoclavate la laborator,
înainte de spălare, iar după spălare vor fi din nou sterilizate la autoclav.
h) Efectuarea obligatorie a diagnosticului microbiologic la bolnavii
decedaţi în spital cu diagnostic de infecţie (cauză principală sau asociată).
i) Menţionarea în foaia de observaţie a oricărei stări de infecţie (simptome, semne)
a probelor pentru diagnostic microbiologic şi a datei recoltărilor, a rezultatelor
examenelor de laborator, diagnosticului şi tratamentului antiinfecţios.
j) Menţionarea în foaia de observaţie a diagnosticului de infecţie intraspitalicească,
ori de câte ori sunt elemente clinice şi epidemiologice care dovedesc că infecţia
a fost contractată în timpul şi din cauza spitalizării.
k) Înscrierea zilnică în registrul de infecţii interioare existent în secţie a tuturor

cazurilor diagnosticate ca infecţii intraspitaliceşti şi raportarea către forul ierarhic
superior conform reglementărilor legale.
l) Asigurarea izolării prin amplasare şi izolării funcţionale a bolnavilor receptivi.
m) Aplicarea măsurilor antiepidemice la orice caz de infecţie; transferul imediat de
boli contagioase a cazurilor sau suspecţilor de boli transmisibile, carantinarea
contacţilor receptivi în saloane separate, pe perioadă egală cu incubaţia maximă
de la ultimul contact; izolarea bolnavilor septici în saloane sau compartimente
prevăzute pentru aceasta, luând toate măsurile de izolare funcţională, măsuri
privind personalul, efectuarea examenelor microbiologice, dezinfecţia obiectelor
şi a echipamentului, curăţenia generală şi dezinfecţia încăperilor şi a mobilierului,
efectuarea dezinfecţiei salonului din care a fost evacuat bolnavul septic sau
contagios, dezinfecţia mijloacelor de transport (salvări, autoturisme) care au
transportat bolnavi contagioşi
IGIENA BOLNAVILOR ŞI ASISTAŢILOR
a) Prelucrarea igienică a bolnavului la internare (îmbăiere prin duş, tăierea
unghiilor, la nevoie deparazitare). Dacă starea bolnavului nu permite îmbăierea,
se asigură spălarea prin ştergere umedă.
b) Cabinetele de consultaţii, la internare vor fi dotate cu:termometre
dezinfectate, de utilizare individuală
c) Valve şi specule sterile de utilizare individuală în cabinete de obstetrică şi cele de
ginecologie.
d) Aleze curate de utilizare individuală
e) Truse individuale sterile (aparate şi lame de ras) pentru toaleta locală
f) Apăsătoare de limbă, sonde, pense, siringi, ace, etc. sterile.
g) Înscrierea tuturor cazurilor de pediculoza internate în spital din teren sau prin
transfer, într-un caiet special şi anunţarea lor la centrul sanitar-antiepidemic.
h) Consultarea, trierea şi repartizarea bolnavilor de la internare şi conducerea lui de
către infirmieră la salonul la care a fost repartizat.
i) Asigurarea de lenjerie curată pentru fiecare bolnav nou internat şi schimbarea
acesteia ori de câte ori e nevoie şi cel puţin o dată pe săptămână.
j) La bolnavii care prezintă incontinenţă de urină sau fecale, la cei care au
vărsături, supuraţii precum şi la copii mici salteaua se acoperă cu o muşama sau
husă de plastic care se spală şi se va şterge cu soluţie dezinfectantă zilnic,
precum şi ori de câte ori e nevoie.
k) Asigurarea spălării paturilor, huselor (dosurilor) de pernă şi de saltea ori de câte
ori e nevoie şi cel puţin semestrial.
l) Asigurarea în timpul internării a toaletei zilnice a bolnavilor şi îmbăierea acestora
cel puţin odată pe săptămână şi de câte ori e nevoie. îmbăierea obligatorie în
ziua dinaintea operaţiei a bolnavilor ce se supun intervenţiilor chirurgicale
(excepţie urgenţele).
m) Asigurarea cu termometre dezinfectate, de utilizare individuală, pentru fiecare
bolnav.
n) Asigurarea asistaţilor la care este necesar, cu ploscă, oliţă sau urinar, dezinfectat
şi uscat, înainte de fiecare utilizare.
o) Interzicerea purtării în spital, de către bolnavi, a efectelor personale. Efectele
personale ale bolnavilor vor fi depuse la magazia pentru efectele bolnavilor.

p) Deparazitarea efectelor bolnavilor parazitaţi.
q) Dezinfecţia efectelor personale ale bolnavilor internaţi în secţiile de boli
contagioase.
r) Reglementarea circulaţiei bolnavilor în special (în aşa fel încât să fie respectate
izolările stabilite) şi programarea examenelor de specialitate pentru a evita
supraaglomerări şi întâlnirea bolnavilor septici şi potenţial septici cu cei receptivi.
s) Asigurarea obiectelor individuale (pahar sau cană pentru băut apă, săpun
prosoape şi hârtie igienică) şi asigurarea pentru fiecare bolnav a lenjeriei curate
de pat şi de corp conform haremurilor şi schimbarea acesteia cel puţin
săptămânal şi ori de câte ori e nevoie.
t) Instruirea bolnavilor (şi familiei) să-şi procure pastă şi perie de dinţi, batiste şi
pieptene.
u) Educarea permanentă a bolnavilor asupra comportamentului igienic în spital.
IGIENA LENJERIEI
a) Colectarea lenjeriei de pat şi de corp utilizate va fi făcută în saci de doc curaţi
care se închid la gură imediat după colectare. Lenjeria cu umiditate excesivă se
colectează în saci de material plastic sau impermeabilizaţi. Sacii care s-au folosit
pentru colectarea şi transportarea lenjeriei se dezinfectează chimic după fiecare
transport. După dezinfectare sacii se spală odată cu lenjeria.
b) Efectuarea spălării mecanice a rufăriei după prescripţiile producătorului aparaturii
privind procesul de spălare şi respectarea timpului de spălare cu apă la cel puţin
80°C timp de 30 de minute sau 60° timp de 60 de minute.
c) Rufăria de pat şi corp provenită de la secţiile de nou-născuţi, pediatrie,
contagioase, dermato-venerice şi tuberculoză şi de la bolnavii septici, precum şi
cea murdărită cu sânge sau produse patologice va fi colectată separat şi
transportată la spălătorie unde se supune dezinfecţiei chimice înainte de spălare.
Această lenjerie se spală separat.
d) Sterilizarea înainte de spălare a lenjeriei provenite de la bolnavii cu antrax.
e) Spălarea în program separat a rufăriei provenite de la secţiile (compartimentele)
de nou-născuţi, prematuri şi obstetrică.
f) Călcatul obligatoriu al întregii lenjerii folosite în spital în afara celei supuse
sterilizării.
g) Asigurarea depozitării separate a lenjeriei curate, în spaţii separate ferite de praf
şi umezeală şi de posibilităţi de contaminare prin insecte sau rozătoare.
IGIENA BLOCULUI OPERATOR

a) Organizarea blocului operator astfel încât să cuprindă o zonă aseptică destinată
operaţiilor aseptice şi o zonă septică, destinată intervenţiilor septice. Este
recomandabil ca fiecare zonă să aibă sală de spălare chirurgicală şi îmbrăcare a
echipamentului steril, cameră de colectare a instrumentelor utilizate, spaţiu
separat pentru depozitul de sterile.
b) Programarea întâi a operaţiilor aseptice şi apoi a celor septice în unităţile în care
nu există decât o singură sală de operaţie.
c) Sălile de operaţie se debarasează şi se curăţă după fiecare operaţie. La sfârşitul
programului operator se face curăţenia şi dezinfecţia sălilor de operaţie şi a
anexelor.

d) Sălile de operaţie se curăţă şi se dezinfectează cupă fiecare operaţie.
e) Dezinfecţia ciclică a sălilor de operaţie se face săptămânal (în ziua de repaus a
sălii).
f) în operaţiile de curăţire şi dezinfecţie menţionate se cuprind atât sălile de
operaţie cât şi sălile de spălare a instrumentelor, spălare chirurgicală şi îmbrăcare
sterilă.
g) Curăţenia spaţiilor de circulaţie în blocul operator se efectuează ori de câte ori e
nevoie şi obligatoriu zilnic, după curăţenia şi dezinfecţia blocului operator.
h) Limitarea la maximum a circulaţiei pe coridoarele blocului operator, asigurarea
ventilaţiei sau aerisirii regulate a acestora.
i) Limitarea la maximum a circulaţiei, intrărilor şi ieşirilor în sălile de operaţie în
timpul programului operator printr-o bună pregătire a materialelor necesare
pentru intervenţii şi stabilirea măsurilor de împiedicare a pătrunderii persoanelor
care nu fac parte din echipa operatorie.
j) La sălile prevăzute cu sisteme de ventilaţie se va urmări eficienţa instalaţiilor de
filtrare/sterilizare a aerului. Sălile fără asemenea sisteme se aerisesc după
programul operator, în timpul efectuării curăţeniei şi înainte de dezinfecţie.
CONTROLUL MICROBIOLOGIC
a) Controlul microbiologic al personalului medico-sanitar şi a asistaţilor
b) Personalul medico-sanitar, bolnavii şi asistaţii se controlează microbiologic
(probe de pe tegumente, din secreţii nazale şi faringe, materii fecale şi altele) ori
de câte ori este nevoie, la apariţia cazului (suspectului) de infecţie
intraspitalicească.. Examenele se efectuează pentru bolnavii şi asistaţii contacţi
cu cazul respectiv (sau expuşi la acelaşi focar de risc) şi personalul care a
participat la îngrijirea lui. Aceste controale nu înlocuiesc examenele medicale la
angajare şi controalele medicale periodice prevăzute prin Ordinul MS nr.15/1982.
c) Controlul microbiologic al sterilizării se efectuează pentru stabilirea modalităţilor
de încărcarea aparatelor după intervenţiile de întreţinere şi lunar, pentru fiecare
aparat. Controlul microbiologic al sterilităţii materialelor sanitare se efectuează
lunar iar controlul apei sterile de la sălile de operaţie, săptămânal.
d) Controlul microbiologic al condiţiilor de igienă (aeromicrofloră, suprafeţe şi
inventar moale, utilaje din blocurile alimentare) se efectuează în următoarele
împrejurări:
- în maternităţi, secţii de nou-născuţi, prematuri, distrofici, secţii de pediatrie
(pentru copii 0-3 ani), la apariţia oricărui caz de infecţie interioară.
- în celelalte secţii, la apariţia de cazuri de boli transmisibile, la izbucniri de
infecţii intraspitaliceşti şi ori de câte ori frecvenţa crescută a cazurilor de
infecţie ridică ipoteza unor greşeli de tehnică aspetică sau a unor surse
sau căi de transmisie din mediul spitalicesc.
e) Controlul microbiologic al medicamentelor injectabile se efectuează potrivit
Ordinului MS nr. 120/1980 pentru stabilirea normelor tehnice privind prepararea,
f) manipularea şi administrarea medicamentelor injectabile elaborate în farmaciile
de spital
g) Controlul microbiologic al medicamentelor neinjectabile se efectuează pentru
verificarea modului de preparare, păstrare şi administrare

h) Controlul microbiologic al condiţiilor de transport, depozitare, preparare şi
distribuire a alimentelor se efectuează conform normelor în vigoare.
i) Controlul curăţeniei de rutină se face prin observare directă. Controlul eficienţei
metodelor de curăţenie şi dezinfecţie se face în următoarele împrejurări:
- verificarea eficienţei metodelor folosite, periodic planificate în cadrul
autocontroalelor
- la introducerea de noi metode, aparate, substanţe sau produse de
curăţenie şi dezinfecţie;
- în izbucniri epidemice, când se presupune că frecvenţa îmbolnăvirilor este
legtă de ficienţa de dezinfecţie
NORME TEHNICE SPECIALE PRIVIND CURĂŢENIA ŞI DEZINFECŢIA

SALOANELOR, BLOCURILOR DE OPERAŢII, SĂLILOR DE TRATAMENTE,
SPĂLATUL ŞI DEZINFECTATUL MÂINILOR
a. Curăţenia generală şi dezinfecţia ciclică a saloanelor: curăţenie generală

(spălare cu apă caldă şi detergenţi soluţie1-2% aferestrelor, uşilor,
lambriurilor, mobilierului şi pavimentelor; dezinfecţia prin pulverizare (stropire) a
suprafeţelor, mobilierului, saltelelor,pernelor şi păturilor cu o soluţie de aldehidă
formică 3-5% şi un timp de expunere de 6-12 ore urmată de aerisire sau
neutralizare cu soluţie de amoniac.
Curăţenia şi dezinfecţia curentă-îndepărtarea prafului şi a reziduurilor solide se
va face prin metode care evită impurificarea aerului (spălare, ştergere umedă)
spălarea pavimentelor se efectuează cu apă caldă şi carbonat de sodiu sol.l-2%
sau detergenţi sol. 1-2% folosind găleţi, una în care se ţine cârpa de curăţat şi
una în care se descarcă (se stoarce) cârpa cât mai frecvent. Spălarea
pavimentelor se face ori de câte ori este nevoie şi cel puţin de două ori pe zi.
Mobilierul se curăţă cu cârpe curate, umezite în soluţii dezinfectante care
vor fi schimbate la fiecare salon. Este interzisă folosirea pentru curăţirea
mobilierului a cârpelor şi a recipientelor întrebuinţate la curăţirea pavimentelor.
După efectuarea curăţeniei, găleţile folosite se spală, se dezinfectează prin
ştergere cu soluţii clorigene (0,5g % clor activ) şi se menţin uscate până la
utilizarea următoare: cârpele, periile, teurile folosite se spală, se dezinfectează
prin submersare ăn soluţii ciori gene (0,5 g % clor activ) timp de 30 de minute,
după care se usucă şi se menţin uscate până la utilizarea următoare.
Chiuvetele şi lavoarele se întreţin în permanenţă curate prin spălare cu
apă şi soluţii de detergent 1-2%.
Pavimentele din saloane şi săli de tratament se dezinfectează cu soluţii de
cloramină 2% (0,5g % clor activ) sau hidrod.
Pavimentele spaţiilor de circulaţie se dezinfectează cu hidrod sau soluţii
clorigene în concentraţie de 0,5g% clor activ.
b. Curăţenia şi dezinfecţia blocurilor operatorii
La sfârşitul programului operatori se face:
- Ştergerea lămpii scialitice cu o bucată de pânză curată şi înmuiată în
soluţie dezinfectantă.

- Curăţirea mobilierului prin spălare cu soluţii de detergenţi 2% în apă
călduţă. După spălarea şi clătirea mobilierului (mese de instrumente,
masa de operaţie, etc) se dezinfectează prin ştergere cu o pânză curată
înmuiată în alcool sanitar sau detergenţi amfolitici (ex. TEGO 103 S,
soluţie 2%).
- Suprafeţele plane (pervazuri, ferestre, uşi, etc.) şi pereţii se curăţă prin
ştergere cu o soluţie de cloramină 1% iar în cazul în care sunt murdărite cu
produse patologice se spală cu apă caldă li detergenţi sol. 2%, se
dezinfectează în acelaşi mod.
- Pavimentul se spală începând de la extremitatea opusă ieşirii din cameră,
cu o soluţie de detergenţi 2% în apă caldă şi se dezinfectează cu o sol.
Cloramină 1%.
SĂLILE DE OPERAŢIE SE CURĂŢĂ ŞI SE DEZINFECTEAZĂ DUPĂ FIECARE

OPERAŢIE.
Dezinfecţia ciclică a sălilor de operaţie se face săptămânal (în ziua de repaus a
sălii) prin
formolizare (vaporizare cu formol) sau stropire cu formol în concentraţii de 3-5%
aldehidă formică şi o expunere de 6-12-ore, urmată de aerisire sau neutralizare cu
soluţie de amoniac sau nebulizare cu sol. Vesfene 10% asigurând lg Vesfene/m3, cu o
expunere de 2-3 ore, urmată de aerisire.
În acţiunile de curăţire şi dezinfecţie menţionate se cuprind atât sălile de operaţie
cât şi sălile de spălare instrumente şi spălare chirurgicală şi echipare sterilă.
Curăţenia spaţiilor de circulaţie în blocul operator se efectuează prin ştergere
umedă ori de câte ori este nevoie şi obligatoriu zilnic, după curăţenia şi dezinfecţia
blocului.
Aparatura din blocul operator (anestezie, terapie intensivă, etc.) se
decontaminează prin demontare şi curăţire minuţioasă şi dezinfecţie, potrivit
recomandărilor producătorului. Orice piesă suportă sterilizarea va fi supusă sterilizării.
Tubulatura, sondele endotraheale, măştile de oxigen vor fi de preferinţă
sterilizate prin autoclavare sau dezinfectare prin fierbere, dacă prin instrucţiunile de
utilizare date de producător nu se contraindică aceste metode, recomandându-se altele.
În cazul utilizării altor metode, aparate sau instalaţii de sterilizare sau dezinfecţie,
se recomandă testarea eficienţei acestora dă către institutele de igienă şi sănătate
publică.
SPĂLAREA ŞI DEZINFECŢIA MÂINILOR
Spălarea mâinilor
Spălatul mâinilor se face sub jet de apă potabilă curgătoare, săpunindu-se cel
puţin de ouă ori sau ori de câte ori este nevoie, pentru curăţirea completă a
tegumentelor.
În secţiile de nou-născuţi, obstetrică ginecologie, secţiile cu profil chirurgical, în
sălile de tratamente de orice fel se recomandă utilizarea săpunului lichid în recipiente
care pot fi acţionate cu cotul sau cu pedală.
Săpunul solid se va păstra în condiţii care să permită uscarea după fiecare
folosire.

Ştergerea mâinilor în secţiile menţionate mai sus se face pe şerveţele pentru unică
utilizare (tifon, pânză).
Este interzisă folosirea periilor nesterile pentru spălarea mâinilor în spital.
Pentru spălare chirurgicală se foloseşte numai apă sterilă şi săpun lichid steril sau
lufe impregnate cu săpun de ras, sterilizate.
Dezinfecţia mâinilor
Se utilizează antisepticele aprobate de Ministerul S. Antisepticele se aplică numai
după spălarea mâinilor prin turnare, într-o cantitate suficientă pentru a umecta
tegumentele, timpul de contact fiind până la uscarea mâinilor. Mâinile nu se şterg după
aplicare de antiseptice.
Soluţiile antiseptice se prepară în cantităţi mici şi se ţin în flacoane cu etichetă şi
cu data preparării.
Nu se admite utilizarea dopurilor de plută pentru flacoanele cu soluţii antiseptice.
BIBLIOGRAFIE
1. Herve Leclet, Claude Vilcot Quqlité en santé 2007

2. Actu-Environnement.com Dossier - La norme ISO 14001. - Publié le 18/06/2005
(Disponibil pe: http://www.actu-nvironnement.com/ae/dossiers/iso14000/iso14001.php4)
3. Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model
(Disponibil pe: http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model)
4. Vlădescu C., Astărăstoae V., Scîntee S. G., Un sistem sanitar centrat pe nevoile
cetățeanului. România. Analiză de situație (I), Revista Română de Bioetică, vol. 8, nr. 2,
aprilie-iunie, 2010.
(Disponibil pe: http://www.bioetica.ro/bioetica/ie2/navigation.jsp?node=1275)
5. Cepoi V. – Managementul calității – curs pentru auditori în domeniul calității - 2013
6. Legea 95/2006

CCC 438 F 3

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CCC 438 F 3

Titlu original:

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CALITATEA

Calitatea îngrijirilor de sănătate 1

2. CONCEPTUL DE CALITATE ȘI SIGURANȚA PACIENTULUI ÎN SISTEMUL

2.1. Calitatea ca termen general

3. MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR DE ÎNGRIJIRE

4. IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE ASIGURARE A CALITĂŢII SERVICIILOR

5. RESURSELE UMANE ȘI STRATEGIILE DE RECRUTARE DE PERSONAL

Calitatea îngrijirilor de sănătate 2

6. PROMOVAREA PROFESIONALĂ ȘI EDUCAȚIA CONTINUĂ ÎN NURSING

7. STRATEGII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ A CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR

8. INSTRUMENTE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ÎNGRIJIRILOR

9. INDEPENDENȚA ASISTENȚEI MEDICALE ÎN ASIGURAREA ȘI EVALUAREA

Calitatea îngrijirilor de sănătate 3

Calitatea îngrijirilor de sănătate 4

1.1 Consideraţii asupra stării actuale a sistemului de sănătate românesc

Calitatea îngrijirilor de sănătate 5

1.1.1 Organizarea sistemului de sănătate din România

Sistemul serviciilor de sănătate cuprinde ansamblul resurselor umane, materiale,

În sistemul serviciilor de sănătate din România majoritatea furnizorilor de servicii

Principalele organizaţii implicate în sistemul de servicii de sănătate sunt:

1. Ministerul Sănătăţii (MS) şi direcţiile de sănătate publică judeţene (DSP)

Calitatea îngrijirilor de sănătate 6

- are rol de autoritate centrală în domeniul sănătăţii publice

 elaborează reglementări privind organizarea şi funcţionarea serviciilor de

- la nivel local, Ministerul Sănătăţii acţionează prin intermediul DSP județene.

Casa Naţională de Asigurări de Sănătate:

- este o instituţie publică, de interes naţional, cu personalitate juridică (Personalitatea

- principalul rol al CNAS este să asigure funcţionarea unitară şi coordonată a

Organizarea furnizorilor de servicii de sănătate

1. Serviciile de asistenţă medicală primară serviciile sunt furnizate în

Calitatea îngrijirilor de sănătate 7

Pacienţii au în prezent dreptul de a alege medicul specialist din ambulatoriul la

3. Serviciile de asistenţă medicală spitalicească sunt acordate de unitățile

 teritoriul acoperit (spitale regionale, judeţene, municipale, orăşeneşti sau

Plata furnizorilor de servicii de sănătate

Pentru practicienii individuali, plate se face prin:

- capitaţie – reprezintă plata medicilor în concordanţă cu numărul pacienţilor

Pentru spitale, plata se poate face prin:

Calitatea îngrijirilor de sănătate 8

1.1.2 Problemele organizaţionale întâlnite în unităţile medicale

- Personalul medical se concentrează numai asupra exercitării profesiei nefiind

Calitatea îngrijirilor de sănătate 9

2.1. Calitatea ca termen general

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile

Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni,

Calitatea îngrijirilor de sănătate 10

1 Aptitudinea reprezintă nivelul de încadrare, respectiv performanţa desfăşurării activităţilor specifice.

Medicine, National Academy of Sciences, February 1976, Washington D. C. 16 pp.

Calitatea îngrijirilor de sănătate 11

2.1.2. Dimensiunile calităţii

Calitatea îngrijirilor de sănătate 12

Având în vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate

Calitatea îngrijirilor medicale

Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este raportată de obicei la competenţa

Gradul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar

Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

In mod obişnuit, pacienţii nu posedă abilitatea sau cunoştinţele necesare

Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: comportamente pozitive din

Calitatea îngrijirilor de sănătate 13

Privită de specialişti, satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii

In concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului reprezintă felul în care furnizorul

Managementul Calităţii Totale (MCT), a treia dimensiune a calităţii, nu este un