GHID DE INTERVIU

1. Întrebări introductive:
- Cum a fost drumul până la noi?
- Ce melodie ați ascultat în drum spre noi?
- Ce îmi puteți spune despre dumneavoastră?
- Care sunt principalele puncte forte/slabe ale dumneavoastră?
- Cât timp ați activat la ultimul loc de muncă și de ce ați renunțat la acesta?
- De cât timp sunteți în căutarea unui nou loc de muncă?
- De ce ați ales acest hotel?
- Din ce ați aflat până acum despre acest hotel, care sunt lucrurile care vă plac?
- Care ar fi cea mai mare provocare pentru dumneavoastră la acest job?
- Ce aspecte din CV-ul dumneavoastră considerați că vă califică pentru acest job?
- Cum se potrivește acest post cu planurile și așteptările dumneavoastră pentru
viitor?
- Sunteți dispus să lucrați peste program? În week-end?
- Ce așteptări salariale aveți?

2. Separarea competențelor:
 Competențe ”Must”:
- Capacități de comunicare
- Capacitatea de a gestiona eficient problemele
- Capacitatea de a-și păstra calmul în situații dificile
- Experiență în domeniu
- Capacitatea de a lua decizii

 Competențe ”Preferred”
- Capacitatea de a-și gestiona emoțiile
- Capacitate de adaptare

3. Organizarea întrebărilor în funcție de competențe:

 Capacități de comunicare:
- Poovestiți-mi despre o situație în care ai întâmpinat dificultăți în a lucra cu un
coleg. De ce a fost dificil și cum ați rezolvat situația?
- Dați-mi exemplu de o situație în care a trebuit să ascultați pe cineva care nu
reușea să comunice într-un mod clar. Cum ați reușit să îi răspundeți și să
mențineți conversația?
- În ce situații alegeți să comunicați prin e-mail, telefon sau față în față? De ce?
 Capacitatea de a gestiona eficient problemele (viteză de reacție, capacitatea de a
improviza)
- Povestiți-ne despre o situație în care un client a fost nemulțumit de serviciile
oferite și a cerut să i se restituie banii. Ce ați făcut? Care au fost rezultatele?
- Cum ați proceda în cazul în care un client face rezervare pentru un grup de 10
persoane, însă în momentul în care aceștia ajung la hotel vă transmit faptul că
pe lângă lângă cele 10 anunțate, mai sunt 2 persoane care ar dori să se cazeze?
Țineți cont de faptul că toate camerele sunt deja ocupate și teoretic nu ar mai fi
spațiu disponibil pentru cele 2 persoane.
- Cum ați proceda în momentul în care un client e nemulțumit de maniera de
rezolvare a problemelor.

 Capacitatea de a-și gestiona emoțiile ( menținerea zâmbetului în orice circumnstanță,

autocontrol)
- Ce atitudine vi s-ar părea potrivită în situația în care într-o zi numărul clienților
este foarte mare, dar se întâmplă ca dumneavostră să nu aveți în acele
momente dispoziția necesară pentru a-i întâmpina pe o cale foarte amiabilă?

 Capacitatea de a-și păstra calmul (răbdarea) în situații dificile:

- Cum ați reacționa atunci când, din diferite motive, un client ar deveni furios pe
dumneavoastră?
- Credeți că sunteți o persoană răbdătoare? Argumentați!
- Cum ați gestiona situația în care ați întâmpina un client nemulșumit care
dorește să vorbească cu managerul tău fără să specifice problema?

 Capacitatea de adaptare:
- Spuneți-mi despre o situație pe care ați întâmpinat-o la locul anterior de muncă
în care ați schimbat sau îmbunătățit ceva ce era necesar, fără să aveți
cunoștințe sau experiență în acel domeniu?
- Povestiți-mi despre un moment în care a trebuit să preluați o sarcină nouă la
locul de muncă. Cât de ușor sau greu v-a fost să o duceți la îndeplinire?

 Experiență în domeniu:
- Puteți să ne spuneți mai multe detalii despre experiența dumneavostră
anterioară în acest post?

 Capacitatea de a lua decizii:

- Dacă ai descoperi că superiorul tău ia o decizie care nu respectă codul de
conduită al hotelului, cum ai reacționa?