UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

MASTER – MARKETING SI NEGOCIERI IN AFACERI

PROIECT LA MANAGEMENTUL CALITATII IN MARKETING

PREOCUPARILE S.C. INTERACTIV SERVICE

S.R.L. PENTRU IMPLEMENTAREA PRINCIPIILOR
TQM

Masterand:

BUCURESTI
2006 –2007
 CUPRINS

CAPITOLUL I. INTRODUCERE – CALITATEA SI SISTEMUL DE

MANAGEMENT AL CALITATII

CAPITOLUL II. PREZENTAREA FIRMEI S.C. INTERACTIV

SERVICE S.R.L.

CAPITOLUL III. ANALIZA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITATII LA S.C. INTERACTIV SERVICE S.R.L.

CAPITOLUL IV. CONCLUZII.

2
CAPITOLUL I. INTRODUCERE – CALITATEA SI SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL CALITATII

Exista doua elemente ce trebuie luate in considerare pentru a incepe dezvoltarea unui
sistem de management al calitatii si anume:
- satisfacerea cererilor prin oferirea de produse/servicii care sa indeplineasca
asteptarile consumatorilor, in limita bugetului acestora,
- oferirea produselor/serviciilor in maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila
pentru organizatia respectiva.
Proiectarea unui sistem de management al calitatii necesita mult timp, efort si
pricepere, asadar trebuie sa i se acorde foarte multa atentie si un sprijin sustinut din partea
conducerii la varf, concretizat si prin alocarea resurselor necesare.
Primul pas trebuie facut in actiuni de constientizare si de educare a tuturor angajatilor
de la toate nivelele de management, incepand de la cea mai inalta treapta ierarhica in
organizatie. La aceasta actiune trebuie sa se aiba in vedere faptul ca fiecare angajat
trebuie sa aiba, pe langa cunostinte tehnice si profesionale si o responsabilitate fata de
calitate.
Exista un numar de etape pentru implementarea si dezvoltarea unui sistem de
management al calitatii si anume:
 Numirea unui reprezentant cu managementul calitatii,
 Implicarea totala a conducerii la varf,
 Formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului din persoane care
au o cultura adecvata calitatii,
 Stabilirea politicii si obiectivelor calitatii,
 Definirea responsabilitatilor si a liniilor de comunicare,
 Stabilirea activitatilor ce vor fi controlate,
 Elaborarea documentatiei sistemelor de management al calitatii,
 Auditul intern al calitatii,
 Certificarea sistemului de management al calitatii,
 Revizuirea continua a calitatii,
 Revizuirea managementului.

3
Numirea unui reprezentant cu managementul calitatii

In cazul organizatiilor mici si mijlocii, directorul general poate fi persoana ideala

pentru implementarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii. El poate
apela la un consultant pentru a-l asista la dezvoltarea unui sistem eficient.
In cazul companiilor mari este necesar sa fie desemnata o persoana ca
reprezentant al managementului calitatii, avand functia de director cu calitate. Acestei
persoane i se da responsabilitatea si autoritatea de a coordona toate activitatile care au
legaturi directe sau indirecte cu calitatea, de a dezvolta un sistem bine documentat si
eficient.Persoana numita in aceasta functie va reprezenta compania in toate problemele
legate de sistemul de management al calitatii si va raporta direct directorului general
despre activitatea pe care o coordoneaza.

Principalele atributii ale directorului cu calitatea sunt:

 Coordonarea structurilor sistemului de management al calitatii ce ar trebui sa

includa toate departamentele companiei,
 Elaborarea politicii si stabilirea obiectivelor calitatii pe care le propune directorul
general,
 Revizuirea legaturilor de comunicare din cadrul organizatiei pe masura ce
afecteaza calitatea,
 Monitorizarea implementarii si a eficientei sistemului,
 Identificarea cauzelor eventualelor deficiente calitative,
 Elaborarea propunerilor pentru imbunatatirea calitatii.

Implicarea totala a conducerii la varf

Este esentiala pentru atragerea tuturor compartimentelor si toate functiile

companiei. Cand un sistem a fost discutat, analizat si acceptat are mai multe sanse de
a-si atinge obiectivele propuse dacat un sistem impus.
Echipa de conducere si toate persoanele implicate trebuie sa aiba cunostinte clare
despre conceptele sistemului de management al calitati, trebuie sa fie entuziasmate si

4
capabile sa-i aplice principiile si practicile in propriile departamente.Conducerea la
varf trebuie sa aiba abilitatea de a-si motiva subalternii si de a asigura devotamentul
lor continuu pentru dezvoltarea sistemului calitatii.
Introducerea sistemului va determina intotdeauna producerea unor schimbari fata
de care, oamenii se impotrivesc, chiar daca acestea conduc spre mai bine. Atitudinile
sunt datorate lipsei de informatii si convingeri. Ele sunt exprimate: „De ce sa
schimbam acum daca am lucrat in acest fel?”, „nivelul general al calitatii noastre este
destul de bun in acest moment”
Schimbarea unor asemenea atitudini in cele de implicare totala se face numai prin
actiuni de educare, ce presupune ca managerii sa lucreze mai mult timp intr-o stransa
colaborare cu subalternii pentru a obtine acceptarea si cooperarea din partea lor.
Pentru reusita implementarii si dezvoltarii sistemului este necesar mult timp, efort
si o planificare pe termen lung. Trebuie stabilita o politica in stare sa includa
obiectivele proiectului si angajamentul conducerii la varf. Toate acestea sunt posibile
prin formarea unei echipe care sa cuprinda reprezentanti din toate departamentele si
functiile implicate.

Esenta standardelor internationale ale calitatii din familia ISO 9000: 2000

Standardele internationale ale calitatii din familia ISO 9000: 2000 au fost
elaborate pentru a sprijini organizatiile, indiferent de tipul si dimensiunile lor, sa
implementeze si sa aplice intr-un mod eficace sistemul de management al calitatii.
Ele faciliteaza intelegerea mutuala in cadrul schimburilor comerciale nationale si
internationale.
Standardele aduc o serie de modificari atat in terminologie, cat si in continutul
sistemului calitatii, referitoare la principii, etape de implementare si responsabilitati.

5
Nr. Denumire standard Continut standard
standard
ISO 9000 Sisteme de management Constituie o introducere in conceptele
al calitatii – concepte si privitoare la calitate si constituie o revizie a
vocabular standardului ISO. Prezinta indrumari
referitoare la principiile si conceptele de
managementul calitatii, care stau la baza
standardelor ISO 9001 si ISO 9004.
ISO 9001 Sisteme de management Reprezinta o reunire a standardelor: ISO
al calitatii – cerinte 9001, ISO 9002 si ISO 9003 din 1995 intr-
unul singur, cu o structura bazata pe procese.
Acest standard are un caracter mai
cuprinzator decat vechea structura (cu 20
elemente) adopta conceptul de
„managementul proceselor”, larg folosit
astazi in afaceri.
ISO 9004 Sisteme de management Ofera indrumari cu privire la dezvoltarea, sub
al calitatii. Linii toate aspectele, a unui sistem de management
directoare pentru al calitatii, ce are ca scop imbunatatirea
imbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei
performantei organizatii in domeniul calitatii si deschide o
cale eficace si eficienta spre managementul
calitatii.
ISO Ghid pentru auditarea Va reuni standardele ISO 10011, ISO 14010,
19011 sistemelor de ISO 14011 si ISO 14012, ce prevad principii
management al calitatii si de baza privind auditul, criterii, practici si
mediului linii directoare pentru stabilirea, planificarea,
executarea si documentarea auditurilor
sistemelor de managementul calitatii si al
mediului.

Principiile generale ale managementului calitatii

6
 Managementului calitatii i-au fost identificate 8 principii, pentru a fi folosite de
managementul la varf al unei organizatii, in scopul obtinerii unor performante
superioare.
o Orientarea catre client:
firmele sunt dependente de clienti, de aceea trebuie sa le cunoasca necesitatile
actuale si potentiale in vederea satisfacerii lor si sa se straduiasca sa le depaseasca
asteptarile,
o Leadership: echipa de
conducere trebuie sa stabileasca o unitate intre obiectivele propuse si orientarile
organizatiei, trebuie sa creeze si sa mentina un mediu intern in care personalul sa
poata fi total implicat in realizarea obiectivelor organizatiei,
o Implicarea personalului:
este esential ca personalul de la toate nivelurile sa se implice total, pentru a da
posibilitatea ca aptitudinile sale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei,
o Abordarea procesuala:
atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient atunci cand toate activitatile
si resursele aferente sunt conduse ca un proces cu intrari si iesiri,
o Abordarea sistematica a
managementului: identificarea si conducerea principalelor activitati referitoare la
calitate trebuie sa fie integrate si corelate in cadrul unui sistem coerent
o Imbunatatirea continua: a
performantelor globale ale unei firme ar trebui sa fie un obiectiv permanent al
conducerii la varf.
o Abordarea faptica pentru
luarea deciziei: deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor
obtinute de la toate locurile de munca.
o Relatiile reciproc
avantajoase cu furnizorii: intre orice organizatie si furnizorii sai exista relatii de
interdependenta si reciproc avantajoase.

7
Scopul sistemului de management al calitatii

Sistemul de management al calitatii poate ajuta organizatiile la sporirea

satisfacerii clientilor lor. Cerintele clientilor pot fi specificate in contracte de clienti sau
pot fi determinate de organizatie. Sistemul de management al calitatii incurajeaza
orgzanizatiile sa analizeze cerintele clientilor, sa stabileasca procesele ce contribuie la
realizarea unui produs acceptabil pentru client si sa tina sub control aceste procese.

Principalele obiective ale sistemului de management al calitatii sunt:

 Sa dea incredere propriei conduceri ca va fi realizata si mentinuta calitatea
propusa,
 Sa confere incredere cumparatorului ca va fi realizata calitatea contractata pentru
produsul livrat sau pentru serviciul efectuat; acest lucru este stipulat printr-o
clauza in contract referitoare la incredere, ce implica conditiile de demonstrare.

Caracteristicile sistemului de management al calitatii sunt:

 Aplicarea simultana a unui pachet de proceduri in toate fazele ciclului de
productie si la toate locurile de munca, astfel incat acestea sa se sprijine si sa se
potenteze reciproc,
 Prevenirea noncalitatii si supracalitatii produselor/serviciilor prin accentul
deosebit pus asupra controlului calitatii proiectate si prin urmarirea calitatii la
utilizator,
 Reprezinta un instrument eficient in relatiile contractuale, deoarece asigura o
incredere in calitatea produselor sau serviciilor,

Abordarea sistemelor de management al calitatii

Implementarea, mentinerea si imbunatatirea unui sistem de management al
calitatii consta in parcurgerea mai multor pasi si anume:
a) Determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor si ale altor parti interesate,

8
 b) Stabilirea politicii si a obiectivelor in domeniul calitatii,
c) Stabilirea proceselor, resurselor si responsabilitatilor necesare pentru atingerea
obiectivelor in domeniul calitatii,
d) Stabilirea si aplicarea metodelor care permit masurarea eficacitatii si eficientei
fiecarui proces,
e) Determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitatilor si de eliminare a
cauzelor acestora,
f) Stabilirea si aplicarea unui program pentru imbunatatirea continua a sistemului de
management al calitatii.
Organizatiile care adopta aceasta abordare creeaza incredere in capabilitatea
proceselor sale si in calitatea produselor lor si creeaza o baza pentru imbunatatirea
continua. O asemenea abordare conduce la cresterea satisfactiei clientilor si ale altor
parti interesate, precum si la succesul organizatiei.

Relatia dintre sistemul de management al calitatii si managementul

organizatiilor

Sistemul de management al calitatii este acea parte a sistemului de management al

organizatiei care este orientata spre obtinerea rezultatelor referitoare la obiectivele in
domeniul calitatii, la satisfacerea necesitatilor, asteptarilor si cerintelor partilor interesate.
Diferite parti ale sistemului de management al organizatiei pot fi integrate cu sistemul de
management al calitatii intr-un singur sistem de management folosind elemente comune.
Acesta poate facilita planificarea, alocarea resurselor, definirea obiectivelor
complementare si evaluarea eficientei globale a organizatiei.
Sistemul de management poate fi audiat in raport cu cerintele Standardelor
Internationale, cum sunt ISO 9001 si ISO 14001. Aceste audituri pot fi realizate separat
sau in combinatie.
Metodologia implementarii sistemului de management al calitatii intr-o
organizatie constituie obiectul standardului international ISO 9001-200, unde se regaseste
continutul standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003. Este destinat organizatiilor ce

9
trebuie sa se conformeze cu Directivele Europene „Noua Abordare”, pentru aplicarea
marcii CE pe produsele lor si pentru alte parti interesate in acest proces.
Standardul cuprinde 3 module ce pot fi alese de organizatiile care doresc sa
implementeze un sistem al calitatii functie de specificul lor si anume:
E. inspectia finala si incercarea finala a produsului,
D. productia, inspectia finala si incercarea finala,
H. proiectarea, fabricarea si inspectia finala si incercarea finala a produsului.
Din continutul standardului rezulta ca se promoveaza adaptarea unei abordari
procesuale atunci cand se implementeaza si se imbunatateste eficacitatea unui sistem de
management al calitatii, pentru a aspori satisfactia clientilor pana la nivelul cerintelor lor.
Documentatia sistemului permite comunicarea intentiilor la tot personalul
organizatiei si asigura coerenta actiunilor.
Folosirea documentatiei contribuie la:
- Realizarea conformitatii cu cerintele clientilor si imbunatatirea calitatii,
- Oferirea unei instruiri adecvate a personalului,
- Asigurarea rentabilitatii si trasabilitatii,
- Furnizarea de dovezi obiective,
- Evaluarea eficacitatii si adecvarii continue a sistemului de management al
calitatii.
Pentru implementarea si functionarea sistemului de management al calitatii sunt
necesare urmatarele documente:
 Declaratia politicii calitatii intocmita de managerul la varf,
 Manualul calitatii,
 Procedurile operationale,
 Documente pentru a asigura planificarea, functionarea si tinerea sub
control a proceselor,
 Inregistrarile.

Avantajele standardelor internationale ISO 9000: 2000 sunt:

 Asigurarea externa a calitatii se face printr-un singur model (ISO 9001. Sistemul de
management al calitatii. Cerinte),

10
 Asigurarea interna a calitatii este orientata spre TQM (ISO 9004 Sistemul de
management al calitatii.Ghid pentru imbunatatirea
performantelor.),
 Ambele modele au activitati structurate dupa ciclul lui E. Deming PEVA (planifica-
executa-verifica-actioneaza),
 Politica calitatii este orientata catre imbunatatirea continua a proceselor (metoda
Kaizen), asigurandu-se integrarea ei in cadrul politicii generale a
organizatiei,
 Sistemul informational este mai eficient, permitand o evaluare mai riguroasa a
gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii si a imbunatatirii
continue,
 Abordarea procesuala, prin accentul mai mare pus pe eficacitatea acestora,
 Asigurarea unei compatibilitati sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
managementul de mediu,
 Principiile esentiale se aplica atat intreprinderilor producatoare de marfuri, cat si celor
prestatoare de servicii.

11
CAPITOLUL II. PREZENTAREA FIRMEI S.C.
INTERACTIV SERVICE S.R.L.

1.DENUMIREA FIRMEI: S.C. INTERACTIV SERVICE S.R.L.

2.FORMA JURIDICA: Societate comerciala cu raspundere limitata
3.FORMA DE PROPRIETATE : Persoana juridica.
4.ASEZARE SI SEDIUL SOCIAL :
a. Judetul: ILFOV
b. Localitatea: BRAGADIRU
c. Soseaua Alexandriei, nr. 335 bis
d. Telefon: 40 21 448 01 10, Fax: 40 21 448 01 16
40 21 448 01 12,
5.OBIECTUL DE ACTIVITATE:
-Service auto pentru tractoare, remorci si semiremorci,
-Service de interventie si intretinere,
-Service in garantie si post-garantie cu firme romanesti si straine,
-Transporturi rutiere interne si internationale de piese de schimb,
- Comert cu ridicata al pieselor de schimb,
- Comert cu amanuntul al pieselor de schimb,
-Inchirierea spatiului de parcari auto,

6.ISTORICUL SOCIETATII:

1998 – Porneste la drum ca service auto pentru remorci si semiremorci,

1999 – Incepe dotarea tehnologica specifica reparatiei si verificarii sistemelor de franare,
suspensiei si instalatiei electrice,
2000 – Se extinde activitate si asupra tractoarelor si se incepe colaborarea cu
producatorul german de punti BPW,
2001 – Activitatea se dezvolta, creste volumul de vanzari al pieselor de schimb si apare
necesitatea unei investitii majore intr-un sediu nou,

12
2002 – Se deschide noul sediu, se infiinteaza Departamentul de vanzari piese de schimb,
se semneaza contracte noi de service in garantie si post-garantie cu companii romanesti si
straine.
2004 – Se deschide Departamentul de facturare pe loc.
La infiintarea firmei s-a subscris un capital social in suma de 100000000lei, de catre cei
doi actionari.
Firma S.C.INTERACTIV SERVICE S.R.L. se intinde pe o suprafata de 30000 m 2 , dintre
care : o parte de 15000 m2 se folosesc pentru parcarile auto, care sunt si inchiriate, iar pe
cealalta parte de 15000 m2 sunt birourile si atelierele, care se afla in aceeasi cladire.Un
service spatios care tine pasul cu tehnologia.
Noul sediu este prevazut cu:
o Atelier de prelucrare mecanica,
o Atelier electric,
o Spalatorie auto,
o Atelier de reconditionare anvelope,
o Atelier de verificare a sistemelor de franare si directie,
o Atelier de reparatii dotat cu 3 travee de lucru,
o Magazie de piese,
o Corpul administrativ,
o Parcare auto,
o Spalatorie auto,
o Rezervor de motorina de 50000 l.

7. DOTARI SI SERVICII OFERITE:

*stand de frana si stand de jocuri, precum si agregate de strunjit tamburi si ferodouri,
*sudura in mediu protector – sudura in inox si aluminiu,
*montaj sisteme ABS, EBS, ECAS,
*reparatii instalatii electrice si pneumatice (suspensii),
*atelier de prelucrari mecanice(strung universal, dispozitive de strunjit tamburi,
masina de gaurit verticala),

13
*atelier electric( incarcari acumulatori - reconditionari alternatori, electromotoare,
sisteme ABS, EBS),
*atelier de jantat si reparat anvelope la rece,
*spalatorie auto pentru camioane cu sistem tip Kärcher,
*linie de verificare a sistemului de franare (stand de frana MAHA)
*3 travee de lucru cu cricuri blitz de 10t si sistem integrat de aer comprimat,
*magazie de piese de schimb, magazie de uleiuri,
*atelier mobil,
* Rezervor de motorina de 50000 l si pompa de distributie.
Dotarile tehnice suplimentare – cricuri hidraulice de canal, retea integrata de aer
comprimat, dispozitive hidraulice de demontat roti, scule pneumatice, bancuri de
lucru ergonomice- contribuie la cresterea calitatii serviciilor si la reducerea timpului
de imobilizare a vehiculelor.Dotarea tehnica permite si diagnosticarea sistemelor
ABS, EBS, ECAS.
Firma S.C.INTERACTIV SERVICE S.R.L.are actualmente 50 de angajati,
structurati in muncitori(mecanici, electricieni),ingineri mecanici, personalul TESA
avand studii specializate pe fiecare domeniu.Tehnologia moderna de reparatii,
completata de profesionalismul personalului sunt punctele forte ale firmei.

14
 CAPITOLUL III. ANALIZA SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITATII LA S.C. INTERACTIV
SERVICE S.R.L.

Conducerea acestei firme acorda importanta deosebita asigurarii si imbunatatirii

continue a calitatii serviciilor prestate, intelege si recunoaste imperativele si avantajele
unui system de management al calitatii orientat pe criteriile standardelor ISo 9000 seria
2000.
In cadrul acestei societati un rol destul de important revine Departamentului
Calitate ce are in componenta :
 Serviciul Garantie si Postgarantie, format din 5 angajati si un sef de serviciu,
 Serviciul Administrativ, alcatuit din 20 persoane si un director de serviciu,
 Serviciul Asigurarea calitatii, alcatuit din 10 persoane si directorul serviciului.

Serviciul Garantie si Postgarantie

Personalul din cadrul acestui serviciu are urmatoarele atributii in domeniul acordarii si
verificarii garantiei:
 Asigura realizarea completa a activitatilor de control si verificare a garantiilor si
activitatilor de asigurare a postgarantiilor,
 Participa la elaborarea documentelor de control a calitatii intocmite de Serviciul
Administrativ,
 Raspunde la constatarea neconformitatilor de xecutie a activitatilor prestate si
propune revenirea pana la eliminarea defectelor de executie,
 Efectueaza operatiile de control cuprinse in planurile de lucrari si certificarea
efectuarii lor prin semnatura si stampila,
 Raspunde de constatarea, analiza si identificarea neconformitatilor ivite,
 Raspunde de executarea operatiilor speciale de verificari, control si determinari de
performante ale operatiilor effectuate,
 Participa la intrunirile de calitate ale compartimentului sau altor compartimente,
cand I se solicita.

15
Seful Serviciului Garantie si Postgarantie are urmatorele atributiuni:
o Asigura participarea la scolarizarea, instruirea si atestarea personalului in
domeniul pe care il conduce,
o Raspunde de realizarea inregistrarilor si atestarea prin lucrari de control si
verificari a conformitatii serviciilor de garantie si post garantie,
o Raspunde de dotarea cu stampile de control si identificarea angajatilor insarcinati
cu efectuarea serviciului de garantie si acordare a postgarantiilor,
o Raspunde de arhivarea garantiilor realizate si acordate,
o Raspunde de elaborarea instructiunilor de lucru din atelierul auto, conform
prescriptiilor realizate de Serviciul Administrativ,
o Raspunde de intocmirea si actualizarea documentelor sistemului de management
al calitatii din compartiment,
o Raspunde de realizarea rapoartelor de neconformitate si notelor de constatare,
o Asigura arhivarea documentelor si inregistrarilorce atesta calitatea reparatiilor
efectuate,
o Participa la intrunirile de calitate ale compartimentului sau altor compartimente,
cand I se solicita.

Serviciul Administrativ
Responsabilitatile sefului Serviciului Administrativ in domeniul calitatii presupun o
buna cunoastere a cadrului legislative, a conditiilor de calitate impuse de
standardele internationale:
 Raspunde de supravegherea si asigurarea verificarilor tuturor serviciilor
prestate si de reparatie, de produselor importate si comercializate oferite de
societate,
 Asigura intocmirea procedurilor de verificari de calitate a serviciilor si
produselor oferite de firma,
 Avizeaza cumpararea tuturor mijloacelor fixe, obiectelor de inventar,
materiilor prime si materialelor utile activitatii prestate,
 Asigura receptia bunurilor la intrarea in firma,

16
  Asigura executarea lucrarilor de reparatii si intretinere a obiectelor de inventar
si mijloacelor fixe din firma,
 Asigura intocmirea si actualizarea permanenta a documentatiei sistemului de
management al calitatii din societate,

Serviciul Asigurarea Calitatii

Acest serviciu are urmatoarele atributii de indeplinit:
 Identifica si inregistreaza problemele referitoare la calitatea pieselor si
lucrarilor effectuate se atelierul auto,
 Initiaza actiuni privind modul de tratare a serviciilor neconforme si verifica
aplicarea lor,
Responsabilitatile personalului pentru elaborarea, implementarea si supravegherea
sistemului de management al calitatii:
 Proiecteaza si implementeaza documentatia sistemului de management al calitatii,
 Raspunde de atestarea sistemului de calitate din firma, asigurand implementarea
cerintelor,
 Analizeaza activitatile in care au aparut deficiente, recomanda actiuni corectoare,
verificand aplicarea lor dup ace au fost aprobate,
 Analizeaza documentatia sistemului de management al calitatii supunand-o
avizarii de catre directorul serviciului,
 Executa audituri de siste,
 Analizeaza furnizorii prin insectia lor sau pe baza experientei cu ei.

Responsabilitatile personalului pentru analiza si rezolvarea problemelor clientilor si

analiza statistica:
o Desfasoara activitatea de evaluare a gestiunii calitatii, din baza inregistrarilor
effectuate de Serviciile Garantie si Postgarantie si Administrativ,
o Organizeaza sistemul de colectare si preluare a informatiilor,
o Elaboreaza sistemul de informare a conducerii societatii cu rezultatele analizelor
proprii,
o Analizeaza fiecare reclamatie primita de la clienti,

17
 o Intocmeste raportul de constatare a reclamatiilor,
o Propane solutii de rezolvare a reclamatiilor, in termenele stabilite.

Responsabilitatile directorului Serviciului Asigurarea Calitatii:

 Efectueaza inspectii prin verificarea documentelor de inregistrare a calitatii in
atelierul auto,
 Initiaza actiuni preventive si corrective in domeniul calitatii si urmareste aplicarea
lor,
 Controleaza compatibilitatea serviciilor aoferite cu cerintele din documentele de
calitate,
 Raspunde de satisfacerea cerintelor de asigurare a calitatii asumate de conducerea
societatii,
 Avizeaza documentatia sistemului de management al calitatii, planurile de control
de calitate, verificari si notele de fundamentare pentru activitati,
 Analizeaza observatiile privind calitatea, primate de la clienti si initiaza actiunile
preventive si corective ,
 Vizeaza comenzile si contractile de aprovizionare din punctul de vedere al
incadrarii in conditiile calitatii,
 Planifica frecventa de verificare a activitatilor de control pentru imbunatatirea lor,
 Participa la intrunirile de calitate ale serviciilor si produselor , cand este solicitat.

Departamentul Calitate din firma este condus de un director, care are urmatoarele
atributii:
- stabileste responsabilitatile, relatiile si autoritatea tuturor compartimentelor pe
care le conduce in executarea si verificarea activitatilor legate de supravegherea
calitatii, in concordanta cu programul de asigurare a calitatii,
- asigura proiectarea, mentinerea si dezvoltarea unui system de calitate si de
inspectie cpabil sa garanteze mentinerea calitatii serviciilor prestate,
- raspunde de implementarea programului de asigurare a calitatii in societate,
- convoaca periodic sau ocazional sedinte de analiza a calitatii neplanificate, la care
participa directorii compartimentelor, dar si peroanele implicate cu calitatea,

18
- contribuie alaturi de conducerea firmei la crearea unui climat pentru calitate,
- participa la intrunirile de calitate ale serviciilor si produselor , cand este solicitat.

19
CAPITOLUL IV. CONCLUZII.

S.C. INTERACTIV SERVICE S.R.L. desi are un numar relativ mic de angajati, dar cu
experienta in domeniu, realizeaza cifra de afaceri si profitul prognozat la inceput de an.
Chiar daca este de foarte putin timp pe piata service-ului de remorci, semiremorci si
tractoare s-a impus foarte repede pe piata externa, de aceea are incheiat un contract de
colaborarea cu producatorul german de punti BPW. Acest producator a ales sa aiba o
colaborare cu firma deoarece avea in functiune un sistem al calitatii certificat, adica ISO
9004.
Criteriul important care a stat la baza alegerii furnizorilor de piese auto a fost calitatea,
aceasta este foarte importanta in acest domeniu, deoarece masinile care beneficiaza de
aceste piese sunt de mare tonaj si transporta marfuri pe distante foarte mari, dar si in
cadrul oraselor cu densitatea mare a populatiei.
Procesele de reparatie sunt tinute sub supraveghere de catre doua persoane cu experienta
si studii in domeniu. Acestia au fost instruiti in cadrul unor cursuri realizate in interiorul
intreprinderii de catre producatorul german de punti BPW. Acest producator le-a furnizat
si mai multe programe pe calculator pentru verificarea sistemelor ABS, EBS si ECAS si
a altor instalatii.

20