COMPETINDO A PARTIR DAS OPERAÇÕES

CASO: FEDERAL EXPRESS: A garantia de reembolso

RUI MENESES FERREIRA X MBA – nº. 14 1

CASO : FEDERAL EXPRESS: A garantia de reembolso

O caso:

Datado de 1989, escrito pelo professor Christopher Hart. Descreve o caso de uma professora de uma escola
de negócios, que na preparação de um seminário para 30 gestores séniores, aguardava por uma
encomenda expedida através da Federal Express no dia anterior e acabou a mesma segundo se presume,
por não chegar em tempo útil em virtude de se ter extraviado.

Apesar de contactada a empresa de transporte, o feedback não foi satisfatório, limitando-se praticamente a
informar que entregariam a encomenda no dia seguinte e que poderia beneficiar da “extraordinária”
garantia que a FEDEX oferecia nestes casos! A não cobrança pelo serviço (mal) prestado!
CASO : FEDERAL EXPRESS: A garantia de reembolso

Introdução:
As empresas tentam encontrar um esquema de funcionamento para poder implantar acções que atinjam o
objectivo último: fazer bem, conforme prometido ao cliente e com uma garantia de serviço.
Não se trata de só de “entregar” o produto ou serviço ao cliente, mas também de assumir a
responsabilidade das futuras interacções e dar uma resposta satisfatória em todos os casos.
A mensagem é simples, mas assegurar que se cumpra requer um esforço importante por parte de todos os
membros da organização. Na cultura da qualidade as seguintes condições são normalmente fundamentais
para assegurá-la:
a) envolvimento dos empregados e o compromisso dos dirigentes;
b) dentro do planeamento da empresa deve existir uma clara prioridade para a qualidade;
c) envolvimento dos trabalhadores na identificação e solução dos problemas;
d) ênfase na formação;
e) confiança na análise cientifica do processo(s);
f) promoção das actividades de qualidade total com uma forte componente motivacional e cultural na
organização;
g) Na interacção entre o cliente e a empresa;
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1º Como classificaria a garantia da Federal Express ?

Rapidez e Eficiência não são apenas duas características necessárias ao negócio da Federal Express: são os
valores fundamentais da empresa.

Aplicam-se à Entrega de Mercadorias e ao Serviço ao Cliente (e tb às suas restantes operações inclusivamente às internas

pois estes valores pertencem à cultura do organização).

Segundo o seu fundador e presidente Frederick Smith, a filosofia da empresa assenta nas seguintes letras:

PSP: “Persons”, “Service” e Profit”

Em primeiro lugar numa organização de serviços há que obter o compromisso das pessoas. Caso isto não
aconteça, nunca será capaz de proporcionar serviços que cumpram as expectativas dos clientes. Se tratar e
“cultivar” bem as pessoas, elas provavelmente estarão mais habilitadas a tomar as decisões certas em
especial perante os clientes. Assim se a empresa conseguir proporcionar um bom serviço é provável que
ganhe dinheiro e com esse “profit” volte a cuidar das pessoas retribuindo-as com parte desses lucros.
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1º Como classificaria a garantia da Federal Express?

A Federal Express transporta valores críticos como por ex. medicamentos, peças de reposição e também
documentos, etc…

Naturalmente com elementos críticos, é ainda mais determinante o cumprimento da promessa realizada ao
cliente: a entrega no prazo prometido pela empresa.

A dupla garantia oferecida pela Federal Express tenta antecipar o cumprimento da promessa, permitindo a
localização quase a todo o tempo do objecto transportado e garantindo a entrega no prazo prometido, pois
o não cumprimento implica a devolução ao cliente do frete (apesar de em muitos dos casos não ser
suficiente para compensar o dano causado).
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2º/3º O que deveria fazer a Federal Express por esta cliente? Em sua opinião, qual deveria ser o
procedimento habitual da FEDEX para contratempos semelhantes?

Claramente a Federal Express deverá ter instituído um plano de contingência que seria accionado
imediatamente quando detectado o extravio de um envio e em especial quando o cliente liga averiguando o
porquê da não entrega e solicitando naturalmente urgência na mesma.
Este plano de emergência deveria ser institucionalizado, mesmo sabendo que em alguns dos casos, em
áreas de pouca cobertura de meios de transporte alternativos, mas provavelmente poderia “resolver” a
contento dos seus clientes uma percentagem importante dos extravios com o objectivo de diminuir o dano
causado e aumentar a satisfação do cliente atingido.
A fidelização diminui naturalmente com as falhas do serviço, mas na geralidade dos casos aumenta
significativamente com o esforço “assistido” pelo cliente (por vezes com o sobre-esforço) realizado pelas
empresas na resolução dos problemas que ocorrem.
Por pequena que seja a taxa de extravios a verdade é que cada cliente é um cliente e não uma mera
estatística, e a insatisfação de um pode desencadear a perda de vários.
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2º/3º O que deveria fazer a Federal Express por esta cliente? Em sua opinião, qual deveria ser o
procedimento habitual da FEDEX para contratempos semelhantes?

A Federal Express deveria ter tentado encontrar se possível uma resposta à medida do erro e do problema
que causou à cliente. Ao contrário do que era requerido, a cliente encontrou uma empresa resignada e de
braços caídos para fazer face à reclamação quando em minha opinião deveria ter instituído um plano de
acção, que em primeiro lugar servisse para responder activamente à reclamação e em segundo lugar à
resolução do problema.

No atendimento às reclamações de clientes devem estar sempre presentes as seguintes atitudes:

a) Escutar com cuidado e interesse a reclamação e o problema do cliente. Colocar-se no seu lugar.
b) Dar respostas que demonstrem a solidariedade perante a inquietação e com o problema colocado.
c) Fazer perguntas de forma preocupada e escutar activamente as respostas do cliente.
d) Sugerir se possível algumas alternativas de encontro às preocupações.
e) Desculpar-se no entanto sem apontar individualmente uma parte ou sector da empresa.
f) Tentar resolver o problema o encontrar alguém que o possa fazer.
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2º/3º O que deveria fazer a Federal Express por esta cliente? Em sua opinião, qual deveria ser o
procedimento habitual da FEDEX para contratempos semelhantes?

No entanto creio que a longo prazo, a melhor forma de agir sobre os extravios é continuar a investir no
programa de melhoria contínua da eficácia das suas operações. O caso é de 1989 e por isso imaginamos
que um largo caminho tenha sido percorrido pela empresa no sentido da introdução de tecnologia que
permita reduzir ao mínimo os erros. No entanto por detrás de um erro vai estar sempre um cliente e por

isso é essencial ter protocolizado a actuação da companhia.

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4º O que pensa que aconteceu na realidade?

Confirmando-se que a encomenda está em Savannah, pelo presumível erro na separação das
encomendas na plataforma logística de Memphis temo que tenha acontecido o pior para a Sylvia
Cooper

Igualmente pelo fraco nível de atendimento telefónico que se descreve no caso, é provável que a
empresa não tenha cumprido a sua promessa e terá entregue fora da data (e a partir daqui tanto
fazia que entregasse no dia seguinte ou no ano seguinte).
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5º A FEDEX manuseia diariamente entre 800.000 e 1.000.000 de encomendas aproximadamente.

Qual crê que será a percentagem de erros cometidos?

Segundo averiguado na internet o nível de erros da FedEx é inferior a 1%, ou seja, 8.000 a 10.000
encomendas extraviadas dia !!!!! Problemático a existências de 8.000 casos idênticos à da Sylvia
Cooper diariamente. Essencial protocolizar os procedimentos e continuar a trabalhar na evolução
tecnológica para diminuir os erros.
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TAKEAWAY
As empresas tentam encontrar um esquema de funcionamento para poder implantar acções que atinjam o
objectivo último: fazer bem, conforme prometido ao cliente e com uma garantia de serviço.
Não se trata de só de “entregar” o produto ou serviço ao cliente, mas também de assumir a
responsabilidade das futuras interacções e dar uma resposta satisfatória em todos os casos.
A mensagem é simples, mas assegurar que se cumpra requer um esforço importante por parte de todos os
membros da organização. Na cultura da qualidade as seguintes condições são normalmente fundamentais
para assegurá-la:
a) envolvimento dos empregados e o compromisso dos dirigentes;
b) dentro do planeamento da empresa deve existir uma clara prioridade para a qualidade;
c) envolvimento dos trabalhadores na identificação e solução dos problemas;
d) ênfase na formação;
e) confiança na análise cientifica do processo(s);
f) promoção das actividades de qualidade total com uma forte componente motivacional e cultural na
organização;
g) Na interacção entre o cliente e a empresa;
Crescimento das encomendas enviadas
FedEx Hub and Spoke Model
Ranking of Express Companies
Ranking of Express Companies
In 2008, when FORTUNE magazine and the Great Places to Work
Institute released the 100 “Best Companies to Work For” list, FedEx
(NYSE: FDX), a leading global logistics solutions provider, was one
among them. It was the largest employer in the 2008 list and the
only shipping company included. The Memphis, Tennessee-based
company ranked 97th overall and had now figured in this list in 10 of
the past 11 years. In 2005, the package-delivery company was
named to the “Best Companies to Work For” Hall of Fame.
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