Sunteți pe pagina 1din 56

Verdes Mihaela ECTS FSEGA

ECTS,anul 2,gr.8
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

1.Introducere
2.Capitolul I-Despre Hotelul Ary
3.Capitolul al-II-lea
I.Analiza mediului de marketing
Macromediul
Mediul demografic
Mediul economic
Mediul ecologic
Mediul tehnologic
Mediul politic legislativ
Mediul cultural
Micromediu
Firma
Pietele
Clientii
Comerciantii
Distribuitorii
Furnizorii
Ofertele de facilitate si firmele de marketing
II.Mixul de marketing
Produsul
Pretul
Distribuitorii
Promovarea
4.Capitolul al-III-lea
Scopul cercetarii
Definirea obiectivelor si ipotezelor
Obiective principale
Obiective secundare
Ipotezele cercetarii
Lista de informatii
Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare
Alegerea surselor de informare
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

......................................................................
5.Chestionar
..............................................................
6.Capitolul al-IV-lea-Analiza si interpretarea informatiilor
7.Capitolul al-V-lea-Analiza incrucisata

Introducere
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refera la


totalitatea experientelor pe care acesta le traieste din momentul in care pleaca
de acasa pana in momentul in care se intoarce. Produsul turistic este asadar un
"amalgam" care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pana la
locul (sau locurile) de destinatie, cazarea (la hotel, vila, cabana, motel, cort, casa
de vacanta etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate
s.a.m.d. Asadar, in aceasta conceptie, un produs turistic nu este un loc intr-un
avion, un pat de hotel, un mic dejun la un restaurant sau un bilet la un muzeu.
Acestea sunt doar elemente ale produsului turistic global, care sunt asigurate la
fata locului de catre prestatari individuali. Pe de alta parte, nu este mai putin
adevarat ca prestatarii individuali au si ei o oferta de produse proprii. Un hotel,
spre exemplu, poate oferi un produs "cazare" (camere cu unul sau doua paturi),
un produs "alimentatie" (restaurant), un produs "loisir" (piscina, bar, discoteca
etc.) si un produs "conferinte" (o sala de conferinte complet utilata). O companie
aeriana ofera un produs "business class", un produs "economic class" si un
produs “charter”. In plus, aceste produse "simple" au si ele un caracter compozit,
fiind de fapt formate dintr-un pachet de elemente tangibile si intangibile. De
exemplu, pentru clientul unui hotel, acest pachet este format din: rezervarea
anterioara a camerei, impresiile de la intrare, receptia, standardul camerei,
utilitatile aferente, relatiile cu personalul, masa la restaurant, predarea cheii la
plecare etc. Este foarte util pentru prestatari sa analizeze intreaga secventa a
proceselor care au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfactia
sau insatisfactia finala a clientilor va depinde pana la urma de calitatea fiecaruia
dintre elementele componente ale produsului.
Existenta unor acceptiuni foarte diferite date notiunii de “produs turistic” ne-a
impus tratarea acestui subiect nu intr-unul, ci in trei capitole distincte. In capitolul
de fata vom prezenta pe larg caracteristicile serviciilor si produselor oferite de
prestatarii individuali din industria turistica. Pentru produsele integrate sau
forfetare, oferite de organizatorii de voiaje si sejururi, a fost rezervat capitolul
urmator.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Capitolul I
Despre Hotel Ary

Amplasat în imediata apropiere a centrului municipiului Cluj-Napoca,


Hotelul Ary**** te aduce la câţiva paşi de cea mai frumoasă panoramă asupra
oraşului. Hotelul Ary este alegerea ideală atât pentru oamenii de afaceri cât şi
pentru turiştii sosiţi în oraş pentru petrecerea timpului liber. Pentru pasionaţii de
fotbal, locaţia este optimă, hotelul fiind situat foarte aproape de Stadionul CFR.

Puncte de interes în Cluj-Napoca:

• Stadionul CFR - 1 min


• Piaţa Mihai Viteazu - 3 min
• Gară - 3 min
• Autogară - 4 min
• Piaţa Unirii - 5 min
• Muzeul de Artă - 7 min
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

• Piaţa Avram Iancu - 10 min


• Centrul expoziţional Expo Transilvania - 15 min
• Aeroport - 20 min

Hotel Ary pune la dispozitie urmatoarea structura de cazare: 40 de camere


spatioase, mobilate modern si atent pregatite.Dintre acestea, 24 de camere sunt
duble (13 camere cu pat matrimonial si 11 camere twin), 6 camere sunt single, 4
sunt apartamente si 6 sunt suite. Din dotarea standard face parte accesul gratuit la
internet, televiziunea digitala, linia telefonica internationala, minibarul si instalatia
de climatizare.

Dotări şi Servicii

• Aer condiţionat
• TV cablu
• Internet
• Telefon în cameră şi în baie
• Minibar
• Seif
• Uscător de păr
• Duş / cadă cu vibromasaj *
• Acces cu card
• Sala fitness

*Camerele sunt dotate cu cabină de duş, iar apartamentele cu cadă de baie

Facilităţi

• Sală de conferinţe
• Păstrare valori şi bagaje
• Mic dejun tip bufet
• Room service
• Spălătorie
• Spa
• Terasă

Tarife

*** ****
Cameră Single 55 € 65 €
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cameră
65 € 75 €
Double
Suite - 105 €
Apartament 105 € 115 €

Întâlniri şi Conferinţe

Sala de conferinţe are o suprafaţă de 120 mp, iar capacitatea maximă este 100
de locuri. Dotările (videoproiector, ecran de proiecţie, mobilier specific, salon de
coffe break) pe care vi le punem la dispoziţie vor face ca întâlnirea
dumneavoastră să fie una de succes.

Restaurant

Restaurantul Ary este unul cu specific internaţional. Acesta oferă clienţilor săi o
gamă variată de preparate culinare care pot fi savurate într-o atmosferă
deosebită.

Barul hotelului pune la dispoziţia clienţilor diverse specialităţi de cafea, băuturi şi


cocktailuri alcoolice şi nealcoolice.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Capitolul al-II-lea

I. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

MACROMEDIUL

Mediul demografic
Una dintre principalele tendinte care se manifesta in evolutia mediului demografic este
imbatranirea populatiei, la originea acestui fenomen stau doua cauze :
-scaderea pe termen lung a ratei natalitatii ;
-cresterea sperantei de viata,care conduce la cresterea mediei de varsta a populatiei ;
Cresterea numarului de persoane instruite este o tendinta care se manifesta in ultima
perioada,ea ducand la cresterea si dezvoltarea turismului,deoarece aceste persoane sunt
din ce in ce mai interesate de practicarea unei forme de turism.

Mediul economic
Printre principalele tendinte manifestate in mediul economic se inscrie
globalizarea economiei care genereaza o serie de consecinte cum ar fi:
-schimbarea stilului de viata ca urmare a dezvoltarii comunicatiilor;
-deschiderea de noi piete turistice(litoralul bulgaresc sau diferite tipuri de turism
cum ar fi agroturismul sau turismul de afaceri)
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

O alta tendinta care se manifesta in mediul economic este cresterea venitului pe cap de
locuitor dar totodata si cresterea tarifelor practicate de diferite unitati hoteliere in
perioada de varf de sezon.
Mediul economic al clujului este in continua dezvoltare si aceasta are ca principala
consecinta cresterea gradului de ocupare in hoteluri.

Mediul ecologic
Hotelul Ary este preocupat de protectia mediului precum si de dezvoltarea
durabila a acestuia.Rezidurile si deseurile sunt depozitate in spatii special
amenajate,respectand totodata legea nr.137/1995 privind protectia mediului inconjurator.
Unitatea hoteliera contribuie la conservarea mediului ambiant si lupta impotriva poluarii,
deoarece mediul inconjurator reprezinta un factor important pentru populatie.

Mediul tehnologic
Firma se adapteaza in permanenta tendintelor care apar in domeniul tehnologic
urmarind o productivitatea cat ma ridicata a muncii si o calitate cat mai sporita a
produsului si serviciilor oferite cum ar fi :cartelele magnetice,aerul conditionat
,internetul,softul etc. Tehnologia produsului turistic este si aceasta intr-o continua
schimbare incecand sa faca fata cu succes concurentei de pe piata.

Mediul politic si legislativ


Elementele legislative care reglementeaza functionarea intreprinderii in turism
sunt:
1)Legea nr.137/1995 privind protectia mediului incojurator.
2)Ordonanta Guvernului Romaniei nr.52/1997 privind regimul juritic al francizei,
modificata in articolul 1.
3)Ordonanta Ministerului Sanatatii nr.536/1997 privind criteriile minime de echipare
sanitara.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

4)Hotararea Guvernului Romaniei nr.513/1998 privind comercializarea serviciilor


turistice,brevetarea si licentierea in turism.
Cadrul legislativ se adapteaza in permanenta realitatiilor pietei turistice.De exemplul
modificari si elemente noi au fost introduse in clasificarea structurilor turistice pentru :
1)Corelarea prevederilor Normelor cu redementarile din Legea Turismului H.G.R
nr.513/1998 privind comercializarea produselor turistice.
2)Completarea nomenclatorului privind tipurile de structuri turistice de cazare si de
alimentatie publica.
3)Simplificarea si reducerea rigiditatii privind dotarea cu mobilier a camerelor de hotel si
cu obiecte de inventar a restaurantelor.
Toate aceste elemente noi legislative urmaresc scopurile clasificarii (crearea unei masuri
de valoare a calitatii, orientarea agentiilor de turism in selectarea unitatiilor pentru a
sporii reputatia produsului turistic si pentru protectia turistilor),prin prisma alinierii la
exigentele internationale din domeniul turistic.
Impunerea tarifelor practicate in domeniul turismului(tarife minimale si maximale)
afecteaza deseori strategia de marketing a firmei.O alta problema este cea a reclamei si a
modalitatiilor de promovare a produselor si serviciilor oferite de firma.In acest sens
corporatia a luat unele masuri facandu-si publiciatate in ziare si alte mijloace mass-
media.

Mediul cultural
Pentru a avea succes pe piata firma trebuie sa urmareasca in permanenta atitudinea
consumatorului(comportamentul de cumparare si de consum turistic). Elemetele mediului
cultural intervin decisiv in delimitarea segmentelor de piata si in conturarea unei anumite
tipologii a cumparatorilor.
Un factor esential este organizarea de evenimente ceea ce duce la atragerea de noi turisti
in orasul Cluj.
Schimbarile care au aparut in ultimii ani in stilul de viata al potentialilor clienti (un mediu
din ce in ce mai stresant,munca in exces prin prestarea de ore suplimentare,tehnologia din
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

ce in ce mai avansata,dar totodata si obositoare) influienteaza in mod favorabil unitatea


hoteliera care ofera o atmosfera intima ,calduroasa si primitoare.

MICROMEDIUL

Firma:

Amplasat în imediata apropiere a centrului municipiului Cluj-Napoca, Hotelul


Ary**** te aduce la câţiva paşi de cea mai frumoasă panoramă asupra oraşului. Hotelul
Ary este alegerea ideală atât pentru oamenii de afaceri cât şi pentru turiştii sosiţi în oraş
pentru petrecerea timpului liber. Pentru pasionaţii de fotbal, locaţia este optimă, hotelul
fiind situat foarte aproape de Stadionul CFR.

Puncte de interes în Cluj-Napoca:

• Stadionul CFR - 1 min


• Piaţa Mihai Viteazu - 3 min
• Gară - 3 min
• Autogară - 4 min
• Piaţa Unirii - 5 min
• Muzeul de Artă - 7 min
• Piaţa Avram Iancu - 10 min
• Centrul expoziţional Expo Transilvania - 15 min
• Aeroport - 20 min

Forma de exploatare a hotelului este individuala ,el neapartinand nici unui lant
hotelier.Este un hotel de dimensiuni mici avand 40 de camere, clasificat la 4 stele
adresandu-se oamenilor de afaceri aflati in transit.

Unitatea de cazare studiata este un hotel de tip Continental, oferind pe langa servicii de
baza (cazare,alimentatie) si servicii complementare cum ar fi:

• Transport la si de la areoport
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

• Roomservice
• Mini-baruri
• Servicii de laundry
• Trezirea clientilor la o anumita ora
• Servicii de internet
• Organizarea de conferinte si banchete
• Procurarea de bilete la diferite evenimente
• Inchirieri auto

Segmentul tinta vizat de acest hotel este clientela de afaceri , atragand turisti
individuali cat si mici grupuri de turisi business, interesati de organizarea de
intalniri de afaceri sau prezentari si conferinte de dimensiuni reduse.

Durata medie de sedere a turistilor in hotel este de 1,5 zile ,unitatea hoteliera
integrandu-se astfel in categoria hotelurilor de transit.

Pietele:

Piata turistica clujeana este una profitabila in continua expansiune construindu-se din ce
in ce mai multe unitati hoteliere , incercand astfel sa satisfaca cererea care este in
continua crestere.

Clientii:

Principala nevoie a clientului este una primara si anume odihna, alaturi de acesata fiind si
nevoia de hrana .Pentru a-si satisface si alte nevoi superioare clientul apeleaza la servicii
suplimentare oferite de hotel.

Majoriatea clientilor sosesc la hotel pe baza de rezervare,aceasta facandu-se cu cateva


zile inainte,fie direct de catre client sau apeland-se la intermediari ,respectiv agentii de
turism.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Hotelul fiind deschis relativ recent notorietatea acestuia fiind destul de scazuta
,practicand tarife relativ reduse de intrare pe piata ,majoritatea clientilor plecand
multumiti.

In cazul serviciilor hoteliere decizia de cumparare este luata cu mult timp inaintea
utilizarii serviciului.

Concurentii:

Principalii concurenti ai acestui hotel sunt celelalte hoteluri de 4 respectiv 5 stele,hoteluri


care se adreseaza cu venituri peste medie.

Hotelurile de 4****

• City Plaza
• Rimini
• Premier
• Athos
• Onix

Hoteluri de 5*****

• Opera Plaza

Strategia practicata de aceasta firma este una de crestere intensive ,de penetrare a
pietei,deoarece hotelul este deschis relative recent.

Puncte forte : - amplasamentul, hotelul fiind situat foarte aproape de centrul orasului;

- personal calificat;

- detine camere special concepute pentru personae cu dizabilitati;

Puncte slabe: - lipsa notorietatii;


Verdes Mihaela ECTS FSEGA

- inexistenta liftului;

- lipsa departamentului de marketing;

- nu exista parcare proprie;

Principalul obiectiv al hotelului este cresterea cotei de piata.Pe segmentele de hotel de


4**** si 5***** concurenta este din ce in ce mai acerba ,insa cu toate acestea gradul de
ocupare al hotelurilor este de peste 70% datorita expansiuni continue a cererii .Deseori
gradul de ocupare a hotelurilor este de 100% ,reducandu-se in weekend cand tarifele sunt
mai scazute.

Inlocuitorii acestui serviciu sunt apartamentele de lux situate in diferite locatii.

Distributia:

Distributia se face direct , prestator-client sau prin intermediari.

Furnizorii:

Gradul de disponibilitate a resurselor utilizate in productie si servicii este foarte mare


,hotelul nu acorda exclusivitate nici unui furnizor.

Tendintele care se manifesta printre furnizori sunt acelea de a veni cu oferte cat mai
tentante .

Principali furnizori:Metro, Selgros, Prosonic, Provinalco etc.

Ofertantii de facilitate si firmele de marketing:

Aici putem aminti : lume afacerilor,administratie publica centrala, asociatiile de


consumatori,asociatiile profesionale,medii de informare in masa,marele public.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

In lumea afaceriilor includem : banciile,agentiile de schimb,actionarii, acestia pot rezolva


intr-o mare masura problemele care apar in firma cum ar fi : largirea obiectului de
activitate,solicitarea unor credite bancare etc.

Administratia publica centrala cuprinde organismele fianciare,vamale,de justitie.Fata de


acestea firma isi achita la timp obligatiile legale cum ar fi : plata impozitelor,negocierea
si realizarea contractelor,controlul vamal al turistilor straini.

In ceea ce privesc resursele financiare acestea sunt in continua crestere .


Verdes Mihaela ECTS FSEGA

II.ANALIZA MIXULUI DE MARKETING

A)Produsul

Obiectivele liniei de produse sunt : asigurarea calitatii produselor si serviciilor prestate in


vederea fidelizarii clientilor fata de firma prin : imaginea firmei,notorietatea
ei,idetificarea firmei (embleme,simboluri,diferite evenimente) pozitia firmei pe piata.
Pentru imbunatatirea produsului turistic hotelul ar putea sa ofere un CENTRU SPA (care
momentan este in renovare ) , o piscina si alte facilitati.
Majoritatea clientilor pleaca multumiti de la hotel, si desi unitatea a fost deschisacu putin
timp in urma,s-a reusit o oarecare fidelizare a clientilor.Ei fiind extrem de multumiti de
raportul pret-calitate (tariele hotelului fiind de 3***), iar caliatea si serviciile oferite sunt
cotate la 4**** .
Fiind un hotel descis relativ recent se aduc imbunatatiri in ceea ce priveste produsul
turistic.

B)Pretul

Preturile practicate sunt corelate cu mixul de produs.


Stabilirea tarifelor practicate s-a stabilit urmaridu-se :
o costurile
o cererea
o concurenta
Clientii reactioneaza foarte bine (sunt incantati) de raportul calitate –pret si isi exprima
intentia de a reveni in acest hotel.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

In stabilirea tarifelor conducerea a tinut cont si de elasticitatea cererii, astfel ca in


weekend se practica tarife preferentiale.
In cazul colaborarii cu touroperatori firma negociaza tarifele,dar tinand cont si de
reglementarile guvernamentale cu privire la stabilirea preturilor si tarifelor in turism.

C)Distributia

Obiectivele distributiei sunt ocuparea intregii capacitati de cazare si maximizare a


profiturilor.
Printre caracteristicile serviciilor se inscriu : intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea si perisabilitatea.Datorita acestora distributia se realizeaza mai greu clientul
fiind nevoit sa se deplaseze la sediul firmei.
Firma practica o strategie de distributie selectiva,folosind un numar redus de
intermediari (cateva agentii de turism). Unitatea apeleaza atat la canalele de distributie
traditionale cat si contractuale, acestea ajutand la o exploatare cat mai intensiva a
capacitatii de cazare.

D)Promovarea

Obietivele de publicitate ale firmei sunt : prezentatrea si promovarea produselor,creearea


unei imagini favorabile,crestere notorietatii unitatii in vederea atragerii potentialilor
clienti.
Cu toate acestea in camera si in hotel exista diferite materiale promotionale in care este
prezentat hotelul, insa acestea ajung la turistii care stiu deja despre existenta hotelului .
A fost facuta si o reclama la TV la un post local, dar care nu a avut un impact foarte mare
in randul potentialilor clienti deoarece nu a ajuns la segmentul de piata vizat (respectiv
clientilor de afaceri din alte localitati).
Principala sursa de informare este sit-ul hotelului www.hoteary.ro ,care este destul de
vizitat si de unde se primeste un numar mare de rezervari.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Am propune ca principale mijloace de publicitate panouri publicitare in oras , precum si o


semnalizare cu indicatorare spre hotel,deoarece se situeaza intr-o zona in care se ajunge
foarte greu daca turistul nu cunoaste orasul Cluj.
Reclama prin intermediul mass-mediei este deficitara iar mijloacele de publicitate nu
sunt foarte bine alese. Deasemenea bugetul alocat activitatiilor de promovare a vanzarilor
este extrem de redus.
Totusi firma participa la unele targuri de turism,are o serie de pliante in agentiile de
turism cu care colaboreaza, dar cu toate acestea actiunile de publicitate nu mi se par
suficiente.
Personalul de relatii cu publicul este competent,ospitalitatea fiind punctul forte al firmei.
Strategia de comunicare folosita este push,se aplica frecvent publicitatea directa.
Marketingul bazat pe baze de date este aproape inexistent. Forta de vanzare este
organizata dupa cuplul produs-piata.
Din pacate firma nu are personal specializat in domeniul marketingului, care sa-i indrume
pe agentii comerciali de pe teren.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Capitolul al-III-lea

1.SCOPUL CERCETARII

SCOPUL ACESTEI CERCETARI ESTE DE A STUDIA IMAGINEA HOTELULUI


ARY IN RANDUL CIENTILOR SAI, IN VEDEREA GASIRII UNEI SOLUTII
PENTRU CRESTEREA NIVELULUI VANZARILOR.

Scopul cercetării directe selective efectuate îl reprezintă studierea utilizǎrii serviciilor


hotelului Ary:
• Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de sexul persoanelor
intervievate
• Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de varsta persoanelor
intervievate
• Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de starea sociala a persoanelor
intervievate
• Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de categoria in care se
incadreaza privind venitul familie a persoanelor intervievate
• Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de nivelul de educatie cel mai
inalt pe care l-au atins persoanele intervievate

2. DEFINIREA OBIECTIVELOR SI IPOTEZELOR


- OBIECTIVE PRINCIPALE
1.1 STUDIEREA IMAGINII PRODUSULUI: DACA ESTE FAVORABILA SAU NU
1.2 STUDIEREA INTENSITATII IMAGINII
1.3.GRADUL DE SATISFACTIE AL CONSUMATORILOR

-OBIECTIVE SECUNDARE
1.4.GASIREA CELOR MAI INDICATE METODE DE IMBUNATATIREA A
PRODUSULUI

-IPOTEZELE CERCETARII
1.1.IMAGINEA PRODUSULUI ESTE FAVORABILA
1.2.IMAGINEA PRODUSULUI ARE INTAIETATE IN FATA PRODUSELOR
CONCURENTEI
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

1.3. PROPRIETATILE PRODUSULUI INFLUENTEAZA IN MOD POZITIV


CLIENTII
-LISTA DE INFORMATII
1.1.NOTORIETATEA MARCII
1.2.RAPORTUL CALITATE-PRET
1.3.LEGATURA DINTRE SEXUL SI VARSTA CLIENTILOR HOTELULUI ARY
1.4.LEGATURA DINTRE STAREA SOCIALA SI VARSTA PERSOANELOR CARE
SE CAZEAZA LA HOTEL ARY
1.5.LEGATURA DINTRE NIVELUL DE EDUCATIE SI STAREA SOCIALA A
PERSOANELOR CARE SE CAZEAZA LA HOTEL ARY

3. ESTIMAREA VALORII INFORMATIILOR OBTINUTE PRIN CERCETARE

PARTICIPAREA CERCETARII DE MARKETING LA REALIZAREA


OBIECTIVELOR ARE LOC PRIN INTERMEDIUL INFORMATIILOR PE
CARE LE PRODUCE PENTRU LUAREA DECIZIILOR.
VALOAREA INFORMATIILOR PE CARE LE OBTINEM DIN CERCETARE
DEPINDE DE MAI MULTI FACTORI: IMPORTANTA DECIZIEI, GRADUL DE
RISC, GRADUL DE INCERTITUDINE SI INFLUENTA INFORMATIEI OBTINUTE
ASUPRA DECIZIEI.
SUNT FOLOSITE URMATOARELE CRITERII: ACURATETEA
INFORMATIEI SI RELEVANTA INFORMATIEI.

4. ALEGEREA SURSELOR DE INFORMATII

SURSELE INFORMATIILOR DIN PREZENTA CERCETARE SUNT


PRIMARE SI SECUNDARE. INFORMATIILE PRIMARE SUNT CULESE DIN
CHESTIONAR SI SUNT OBTINUTE SPECIAL PENTRU REALIZAREA
OBIECTIVELOR CERCETARII.
INFORMATIILE SECUNDARE SUNT DATELE CULESE SI PRELUCRATE
ANTERIOR IN VEDEREA REALIZARII OBIECTIVELOR SECUNDARE.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Chestionar

Stimate client,

Parerea dumneavoastra poate sa contribuie la


imbunatatirea serviciilor catre populatie.
Puteti schimba lucrurile in bine, acordandu-ne cateva
minute din timpul dumneavoastra si raspunzandu-ne
la urmatoarele intrebari.

Cu deosebita stima,.............

Va multumim.

1.Cum ati aflat de hotelul nostru?


a.presa
b.internet
c.de la cunoscuti, prieteni, colegi
d.alt raspuns...........................................................................................................

2.V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru?


a.da
b.nu

3.Scopul vizitei dumneavoastra in Cluj Napoca este:


a.profesional
b.turistic
c.alt scop
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

4.Cat de des folositi serviciile noastre?


a.lunar
b.1/2 pe an
c.e prima data

5.Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre.


a.foarte multumit
b.multumit
c.asa si asa
d.nemultumit
6.In comparatie cu hoteluri similare, serviciile noastre sunt?
a.mult mai bune
b.mai bune
c.la fel
d.mai praoste
e.foarte proaste
f.nu stiu

7.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?


a.da,care?_______________
b.nu
c.nu stiu;

8.Veti folosi serviciile noastre si pe viitor?


a.cu siguranta
b.da
c.poate ca da
d.poate ca nu
e.sigur nu

9. Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane?


Verdes Mihaela ECTS FSEGA

a.da
b.nu

10.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor


noastre ?
Acordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte
multumit.
Foarte multumit Asa si asa nemultumit Complet
multumit nemultumit
Pret
Curatenie
Servicii
Confort
Personal

11.Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din


urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (4 – cel mai important … 1 –
cel mai putin important):

a. curatenia camerei
b. amabilitatea personalului

c. linistea
d. room service-ul

12.Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in


care veti avea nevoie ?

a.da
b.nu

13.Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din


incinta hotelului ?

a.nu am avut probleme


b.da
c.nu

14.Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai jos:


Verdes Mihaela ECTS FSEGA

.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
......................................................................................................................

15) În ca categorie de vârstă vă încadraţi?


a. 25-35 ani;
b. 36-45 ani;
c. 46-55 ani;
d. peste 55 ani.
16) Ultima şcoală absolvită de către dumneavoastră este:
a. şcoala gimnazială;
b. şcoala profesională;
c. liceul;
d. şcoala postliceală;
e. facultatea / postuniversitară.

17) Între ce limite se încadrează venitul dumneavoastră?


a.Sub 1000 RON/luna
b.Intre 1000 RON si 1500RON/luna
c.Intre 1500 RON si 2000 RON/luna
d.Intre 2000 RON si 3000 RON/luna
e.Peste 3000 RON/luna
f.Prefer sa nu spun

18) Sexul interlocutorului:


a. Masculin;
b. Feminin.

Va multumim pentru participare


Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Capitolul al-IV-lea

ANALIZA SI INTERPRETAREA INFORMATIILOR

1.Cum ati aflat de hotelul nostru?

Statistics

N Valid 71
Missin
0
g

Cum ati aflat de hotelul nostru?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Presa 12 16.9 16.9 16.9
Internet 38 53.5 53.5 70.4
cunoscuti,priete
16 22.5 22.5 93.0
ni,colegi
alt raspuns 5 7.0 7.0 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare :
Întrebarea numărul 1 este o întrebare închisă(multidihotomica)cu raspuns unic,
ce propune intervievatului 4 variante de raspuns din care va trebui sa aleaga
una.Cei mai multi dintre persoanele cazate in hotelul Ary au aflat de existenta
acestuia de pe internet (53,5%), altii de la cunoscuri, prieteni, colegi 22,5%, si
doar 7% au aflat din alte surse.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cumati aflat de hotelul nostru?

alt raspuns

7.0%

cunoscuti,prieteni,c

22.5%
presa

16.9%

internet

53.5%

2.V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru?

V-a influentat publicitatea decizia de a allege hotelul nostru?


Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid da 52 73.2 73.2 73.2
nu 19 26.8 26.8 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:
Întrebarea numărul 2 este o întrebare închisă (dihotomica), introductivă, cu două variante
de răspuns, menită să descopere dacă persoanele intervievate sunt influentate de
publicitate atunci cand vine vorba de a alege un hotel sau nu. Din 71 de persoane (100%)
73,2% au spus Da, iar 26,8% au spus Nu.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

nu
26.8%

da

73.2%

3.Scopul vizitei dumneavoastra in Cluj Napoca este:

N Valid 71
Missin
0
g

Scopul vizitei dumneavoastra in Cluj Napoca este:

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid profesion
43 60.6 60.6 60.6
al
turistic 18 25.4 25.4 85.9
alt scop 10 14.1 14.1 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:
Intrebarea numarul 3 este o intrebare inchisa, al carui scop este de arata
motivul pentru care persoanele cazate se afla in Cluj Napoca.60,6% sunt in scop
profesional si doar 25,4% in scop turistic.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Scopul vizitei dumneavoastra in Cluj Napoca

profesional
60.6%

alt scop

14.1%

turistic

25.4%

4.Cat de des folositi serviciile noastre?


Cat de des folositi serviciile noastre?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid lunar 11 15.5 15.5 15.5
1,2 ori pe
19 26.8 26.8 42.3
an
prima data 41 57.7 57.7 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Intrebarea numarul 4 este o intrebare inchisa, al carui scop este de


a afla cat de des sunt folosite serviciile hotelului Ary de catre persoanele cazate
aici. 57,7% din persoanele intervievate sunt cazate pentru prima data la acest
hotel, iar 26,8% au fost de 1, 2 ori cazate aici.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cat de des folositi serviciile noastre?

lunar

15.5%

1,2 ori pe an
prima data
26.8%
57.7%

5.Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre.


Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
26 36.6 36.6 36.6
multumit
multumit 33 46.5 46.5 83.1
asa si asa 12 16.9 16.9 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 5 incearca sa sublinieze gradul de satisfactie


adus de serviciile hotelului Ary, clientului.36,6% sunt multumiti de serviciile
oferite la polul opus aflandu-se 16,9 % care considera serviciile hotelului Ary asa
si asa.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

cat de multumiti sunteti de serviciile noastre:

asa si asa
16.9%

foarte multumit
36.6%

multumit
46.5%

6.In comparatie cu hoteluri similare, serviciile noastre sunt?


In comparatie cu hoteluri similare, serviciile noastre sunt?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid mult mai
15 21.1 21.1 21.1
bune
mai bune 24 33.8 33.8 54.9
la fel 20 28.2 28.2 83.1
mai
12 16.9 16.9 100.0
proaste
Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Intrebarea numarul 6 este o intrebare inchisa,menita sa evidentieze


pozitia hotelului Ary in raport cu celelalte hoteluri concurente.33,8% considera ca
serviciile hotelului Ary sunt mai bune decat a celorlalte, 21,1% le considera mult
mai bune, iar 16,9 le considera mai proaste.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

In comparatie cu hoteluri similare, serviciile noastre:

mai proaste
mult mai bune
16.9%
21.1%

la fel

28.2%

mai bune

33.8%

7.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?


Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid da, care 23 32.4 32.4 32.4
nu 37 52.1 52.1 84.5
nu stiu 11 15.5 15.5 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 7 este o intrebare inchisa, prin care clientii


hotelului sugereaza daca au nevoie de alte servicii pe langa cele oferite.52,1%
considera ca nu mai e nevoie de alte servicii, iar 32,4% considera ca e nevoie de
imbunatari.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?


nu

52.1%

nu stiu

15.5%

da, care

32.4%

8.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?Daca da, care anume?

Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?Daca da care anume?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid acces animale
13 18.3 18.3 18.3
companie
camera de
8 11.3 11.3 29.6
nefumatori
Balcon 2 2.8 2.8 32.4
Nu 48 67.6 67.6 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea 8 este una deschisa, prin care se sugereaza serviciile de care mai
sunt nevoie pentru satisfacerea clintilor.18,3% considera ca ar fii necesar accesul
animalelor de companie, 11,3% camere de nefumatori.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?


acces animale compan

18.3% camera de nefumatori

11.3%

balcon

2.8%

nu

67.6%

9.Veti folosi serviciile noastre si pe viitor?


Veti folosi serviciile noastre si pe viitor?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cu
15 21.1 21.1 21.1
siguranta
da 22 31.0 31.0 52.1
poate ca
28 39.4 39.4 91.5
da
poate ca
6 8.5 8.5 100.0
nu
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 9 este o intrebare inchisa menita sa evidentieze


intentiile clientilor de a mai apela sau nu la serviciile hotelului Ary.39,4% declara
poate ca da, in timp ce 8,5% suntin ca poate ca nu.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Veti folosi serviciile noastre si pe viitor?

poate ca nu

8.5%
cu siguranta
21.1%

poate ca da

39.4%

da

31.0%

10. Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane?

Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid da 56 78.9 78.9 78.9
nu 15 21.1 21.1 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare :Intrebarea numarul 10 este o intrebare inchisa menita sa


evidentieze daca utilizatorii au intentia sa recomande serviciile hotelului Ary.
78,9% afirma acest lucru in timp ce 21,1% nu au intetia sa recomande produsele.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

ati recomanda serviciile noastre si pe viitor

nu

21.1%

da

78.9%

11.Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor


noastre ?PRET
Acordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte
multumit.

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Pret

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid multumit 12 16.9 16.9 16.9
asa si asa 24 33.8 33.8 50.7
nemultumit 27 38.0 38.0 88.7
complet
8 11.3 11.3 100.0
nemultumit
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 11 este o intrebare inchisa, care subliniaza daca


serviciile oferite de hotelul Ary isi merita pretul.33,8 % considera ca pretul nu e
nici prea ridicat, nici prea mic, iar 38,0% sunt nemultumit de pret.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Pret

complet nemultumit

11.3% multumit

16.9%

nemultumit

38.0%
asa si asa
33.8%

12.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor


noastre ?CURATENIE
Acordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte
multumit.
Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Curatenie

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
29 40.8 40.8 40.8
multumit
multumit 22 31.0 31.0 71.8
asi si asa 13 18.3 18.3 90.1
nemultumit 7 9.9 9.9 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 12 este o intrebare inchisa,din care se incearca


sa se afle daca clientii hotelului sunt multumiti sau nu de curatenie.40,8% sunt
foarte multumiti, nemultumiti fiind doar 9,9%.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Curatenie

nemultumit

9.9%

asi si asa
foarte multumit
18.3%
40.8%

multumit

31.0%

13.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor


noastre ?Servicii
Acordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte
multumit.
Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Servicii

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
16 22.5 22.5 22.5
multumiti
multumiti 34 47.9 47.9 70.4
asi si asa 3 4.2 4.2 74.6
nemultumiti 18 25.4 25.4 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 13 incearca sa evidentieze daca clientii sunt sau


nu multumiti de serviciile oferite.47,9% sunt multumiti, iar 25,4%sunt nemultumiti.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Servicii

foarte multumiti
nemultumiti
22.5%
25.4%

asi si asa

4.2%

multumiti
47.9%

14.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor


noastre ?CONFORT
Acordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte
multumit.
Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Confort

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
25 35.2 35.2 35.2
multumit
multumit 27 38.0 38.0 73.2
asi si asa 14 19.7 19.7 93.0
nemultumit 5 7.0 7.0 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 14 urmareste a afla daca clientii sunt multumiti


sau nu de confortul oferit de catre hotel.38% sunt multumiti, iar 7,0% sunt
nemultumiti.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Confort

asi si asa

19.7%

nemultumit

7.0%

multumit

38.0%
foarte multumit
35.2%

15.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor


noastre ?PERSONAL
Acordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte
multumit.
Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Curatenia camerei

Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Personal

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
6 8.5 8.5 8.5
multumit
multumit 35 49.3 49.3 57.7
asa si asa 19 26.8 26.8 84.5
nemultumit 11 15.5 15.5 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intreabarea numarul 15 este o intrebare inchisa, prin care se


incearca a afla cat este de efficient personalul.49,3% sunt multumiti, iar 15,5%
sunt nemultumiti de serviciile oferite de personal.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Personal

foarte multumit
nemultumit
8.5%
15.5%

asa si asa

26.8%
multumit

49.3%

16.Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din


urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 -
cel mai putin important) Curatenia camerei

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Curatenia camerei

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cel mai
36 50.7 50.7 50.7
important
important 35 49.3 49.3 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:50,7% din clienti considera ca curatenia camerei este cel mai


important aspect atunci cand se cazeaza, iar 49,3% considera ca e important.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

important

49.3%

cel mai important

50.7%

17. .Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din


urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 -
cel mai putin important) Amabilitatea personalului

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Amabilitatea personalului

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cel mai
31 43.7 43.7 43.7
important
important 40 56.3 56.3 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:56,3% considera ca amabilitatea personalului este importanta atunci


cand aleg un hotel, iar 43,7% considera acest aspect foarte important.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din


urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel Amabilitatea personalului

cel mai important

43.7%

important

56.3%

18. Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din


urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 -
cel mai putin important) Linistea

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 0 7 9.9 12.5 12.5
foarte important 12 16.9 21.4 33.9
Important 23 32.4 41.1 75.0
Neimportant 11 15.5 19.6 94.6
cel mai putin
3 4.2 5.4 100.0
important
Total 56 78.9 100.0
Missing System 15 21.1
Total 71 100.0

Interpretare:Un alt element pe care il considera clientii unui hotel important este
linistea.32,4% considera ca e importanta linistea, iar 4,2% o considera un aspect
care nu conteaza.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din


urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel. Linistea

0 foarte important

9.9% 16.9%

Missing

21.1%

important

32.4%
cel mai putin import
4.2%

neimportant

15.5%

19. Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din


urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 -
cel mai putin important) Room service-ul

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cel mai
7 9.9 9.9 9.9
important
important 12 16.9 16.9 26.8
neimportant 23 32.4 32.4 59.2
cel mai putin
29 40.8 40.8 100.0
important
Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Room service-ul este importanta doar pe 16,9% dintre clienti, 40,8%
considerandul cel mai putin important.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui hotel. Room service-ul

cel mai putin import

40.8%
cel mai important

9.9%

important

16.9%

neimportant

32.4%

20. Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in
care veti avea nevoie ?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid da 57 80.3 80.3 80.3
nu 14 19.7 19.7 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 20 este o intrebare inchisa menita sa evidentieze


intentiile utilizatorilor de a mai apela la serviciile oferite de hotelul nostru sau
nu.80,3% sustin ca da, iar 19,7% spun ca nu.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in care veti avea
nevoie ?

nu

19.7%

da

80.3%

21. Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din
incinta hotelului ?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid nu am avut
27 38.0 38.0 38.0
probleme
da 29 40.8 40.8 78.9
nu 15 21.1 21.1 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Aceasta intrebare este pusa cu scopul de a afla competenta


personalului hotelului atunci cand exista o problema.40,8% dintre clienti sustin ca
au fost ajutati de personal in solutionarea problemelor lor, iar 21,1 sustin ca nu
au fost ajutati.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din incinta
hotelului ?

nu

nu am avut probleme

da

22. Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai jos :

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid personal
9 12.7 12.7 12.7
acreditat
parcare
11 15.5 15.5 28.2
pazita
liniste 10 14.1 14.1 42.3
nu am 41 57.7 57.7 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare:intrebarea numarul 22 este o intrebare deschisa prin care se cere clientiilor sa propuna noi idei
pentru o mai buna functionare a hotelului.12,7% considera ca e nevoie de personal acreditat.15,5% cred ca
trebuie pazita parcarea, iar 14,1% vor mai multa liniste.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai jos :

personal acreditat
12.7%

parcare pazita

15.5%

nu am

57.7%
liniste

14.1%

23. În ca categorie de vârsta va încadrati?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 25-35 ani 12 16.9 16.9 16.9
36-45 ani 29 40.8 40.8 57.7
46-55 ani 17 23.9 23.9 81.7
peste 55 de
13 18.3 18.3 100.0
ani
Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Întrebarea numărul 23 este o întrebare închisă (dihotomica), menită să


evidentieze categoriile de varsta in care se incadreaza clientii hotelului Ary.40,8% se
incadreaza in intervalul de varsta 36-45 de ani si cei mai putin clienti sunt cei care au
cuprinsa intre 25 si 35 ani.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

În ca categorie de vârsta va încadrati?

peste 55 de ani 25-35 ani

46-55 ani

36-45 ani

24. Ultima scoala absolvita de dumneavoastra este?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid scoala
1 1.4 1.4 1.4
profesionala
liceul 7 9.9 9.9 11.3
scoala
19 26.8 26.8 38.0
postliceala
facultatea 30 42.3 42.3 80.3
prefer sa nu
14 19.7 19.7 100.0
spun
Total 71 100.0 100.0

Interpretare :42,3% din clientii cazati in hotelul Ary sunt cu studii superioare, iar 19,7%
prefera san u spuna.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Ultima scoala absolvita de dumneavoastra este?

liceul scoala postliceala


9.9% 26.8%
scoala profesionala

1.4%

prefer sa nu spun
19.7%

facultatea
42.3%

25. Între ce limite se încadreaza venitul dumneavoastra?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Intre 1000-1500
RON/luna 10 14.1 14.1 14.1
Intre 1500-
6 8.5 8.5 22.5
2000RON/luna
Intre 2000-3000
RON/luna 4 5.6 5.6 28.2
prefer sa nu
51 71.8 71.8 100.0
spun
Total 71 100.0 100.0

Interpretare : Întrebarea numărul 25 este o întrebare închisă (dihotomica), menită să


evidentieze categoria in care cientii hotelului Ary se incadreaza privind venitul.14,1%
dintre clienti au un venit peste intre 1000 si 1500RON/luna si 71,8% prefera sa nu
divulge venitul..
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Între ce limite se încadreaza venitul dumneavoastra?

Intre 1000-1500 RON/

14.1%

Intre 1500-2000RON/l

8.5%

Intre 2000-3000 RON/

5.6%

prefer sa nu spun

71.8%

24. Sexul interlocutorului

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid masculin 37 52.1 52.1 52.1
feminin 34 47.9 47.9 100.0
Total 71 100.0 100.0

Interpretare: : Întrebarea numărul 24 este o întrebare închisă (dihotomica), cu două


variante de răspuns, menită să descopere sexul persoanelor care utilizeaza produsele
Rexona. Din 71 de persoane (100%) 52,1% sunt de sex masculin, iar 47,9% sunt de sex
feminin.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Care este sexul dumneavoastra?

feminin

47.9%

masculin

52.1%
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

Capitolul al-V-lea

Analiza incrucisata

1.Utilizand un esantion de 71 de persoane,dorim sa cunoastem daca exista o legatura intre


cei care apeleaza la serviciile hotelului si venitul acestora.

Cat de des folositi serviciile noastre? * Între ce limite se încadreaza venitul dumneavoastra?
Crosstabulation

Count

Între ce limite se încadreaz? venitul dumneavoastr??


Intre 1000- Intre 1500- Intre 2000-
1500 2000RON/lu 3000 prefer sa
RON/luna na RON/luna nu spun Total
Cat de des Lunar 10 0 0 1 11
folositi serviciile 1,2 ori pe an 0 0 0 19 19
noastre?
prima data 0 6 4 31 41
Total 10 6 4 51 71

Interpretare : Ca urmare a acestei analize se constată că cei mai multi dintre cei care spun
că folosesc serviciile hotelului Ary, prefera sa nu spuna intre ce limite se incadreaza
venitul lor.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

120

100

80 Între ce limite se î

Intre 1000-1500 RON/


60
luna

Intre 1500-2000RON/l
40
una

Intre 2000-3000 RON/


20
Percent

luna

0 prefer sa nu spun
lunar 1,2 ori pe an prima data

Cat de des folositi serviciile noastre?


2. Utilizand un esantion de 71 de persoane,dorim sa cunoastem daca publicitatea a
influentat decizia clientilor de a alege hotelul Ary si prin ce metode s-au informat.

Cum ati aflat de hotelul nostru? * V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru?
Crosstabulation

Count
V-a influentat
publicitatea decizia de a
alege hotelul nostru?

da nu Total
Cum ati aflat de Presa 12 0 12
hotelul nostru? Internet 38 0 38
cunoscuti,prieteni,col
1 15 16
egi
alt raspuns 1 4 5
Total 52 19 71

Interpretare :Dintr-un esantion de 71, 52 de persoane sustin ca au fost influentati de


publiciate.Cei mai multi s-au informat despre hotelul Ary de pe internet (38 de
persoane), doar o mica parte din presa.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

120

100

80

60 Cum ati aflat de hot

presa
40
internet

cunoscuti,prieteni,c
20
Percent

olegi

0 alt raspuns
da nu

V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru?

3. Utilizand un esantion de 71 de persoane,dorim sa cunoastem daca preturile sunt


multumitoare tinand cont de serviciile oferite de acest hotel.

Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre * Cat sunteti de multumit in
legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Pret Crosstabulation

Count

Cat sunteti de preturile hotelului?


complet
multumit asa si asa nemultumit nemultumit Total
Va rugam sa ne foarte multumit 12 14 0 0 26
spuneti cat sunteti de Multumit 0 10 19 4 33
multumit de serviciile
asa si asa 0 0 8 4 12
noastre
Total 12 24 27 8 71

Interpretare:Ca urmare a acestei analize am concluzionat ca majoritatea clientilor


sunt multumiti de pretul cazarii tinand cont de raportul pret-servicii oferite.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA

120

100

80

60

Cat sunteti de multu


40
multumit

asa si asa
20
Percent

nemultumit

0 complet nemultumit
foarte multumit multumit asa si asa

rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre