Măsurarea calității site-ului web: cadru teoretic și

implicații practice
pentru sectorul agroalimentar din spaţiul alpin
european

Buruian Marina Levinschi Adriana

Economia comerțului, turismului și a serviciilor
2022

Abstract
În prezent, cumpărăturile online au devenit un fenomen larg răspândit în întreaga lume, iar
internetul a devenit o nouă priză pentru comercializarea produselor vândute de obicei prin canale
tradiționale. Acestă lucrare se concentrează pe sectorul agro-alimentar și pe spațiul alpin european
cu respectarea producției de ovine și caprine pentru a dezvolta un context specific cadru pentru
calitatea site-ului de comerț electronic. Cu alte cuvinte, această lucrare își propune să ofere, pe de o
parte, un cadru teoretic cuprinzător pentru măsurarea calității web; pe de altă parte, implicațiile
manageriale pentru practicienii sectorului agroalimentar în scopul promovării acestor afaceri,
îmbunătățirea calității site-urile lor de comerț electronic.
Am declinat aceste obiective în două întrebări de cercetare: primul este despre care sunt
factorii cheie ai calității site-ului web în sectorul agro-alimentar, analizând simultan calitatea
sistemului (sau funcțional) și informațiile calitate (sau tehnică); a doua întrebare de cercetare este
despre modul de măsurare a acestor factori. Această lucrare utilizează o metodologie cantitativă care
amestecă o abordare obiectivă și subiectivă. Rezultatul este o abordare de pionierat capabilă să
captureze calitatea site-ului web și a oferi informații utile pentru manageri și profesionisti din
sectorul agroalimentar.

Cuvinte-Cheie: calitatea web; calitatea sistemului; calitatea informației; e-comerț

Introducere
Creșterea serviciilor online a fost însoțită de un interes sporit pentru măsurarea și gestionarea
calității serviciilor online (Cronin, 2003). După cum va fi discutat în secțiunea 2 despre literatura
anterioară, calitatea serviciilor este bine-recunoscută ca un aspect esențial pentru diferențierea
companiilor. Prin urmare, este nevoie de evaluarea calității site-urilor web (sau pur și simplu
calitatea web) pentru a-i evidenția eficacitatea (Yang și Jun, 2002; Ahn et al., 2007).
 Această lucrare se concentrează pe sectorul agroalimentar și în special pe sectorul ovine și
caprine în zonele europene alpine. Mai multe studii au indicat sectorul ovine și caprine ca o
oportunitate a acestor zone marginale de a dezvolta o activitate economică în Bignal si McCracken
(1996) și Dmitriev și Ernst (1989). Acest studiu ar putea fi un sprijin pentru promovarea sectorului
ovine și caprine în zona alpină europeană. Într-adevăr, în acest sector, site-urile web joacă un rol
crucial pentru macro (sau micro) firme care se ocupă cu ovine și caprine: internetul reprezintă o
oportunitate de a-și vinde produsele nu doar pe piața locală, ci și pe cea internațională (Parasuraman
și Zinkhan, 2002).Venitul total brut pentru întreaga zonă alpină este de aproximativ 190 de milioane
de euro cu peste 13 mii de angajați în sector. Analiza noastră va acoperi 74% din această piață luând
în considerare site-ul web al 43 de firme din patru țări: Austria, Franța, Italia și Slovenia. Franța este
țara cea mai interesată de sector cu aproximativ jumătate de ovine și producția de capre în zona
alpină. Sectorul ovine și caprine din Franța este caracterizat de un nivel scăzut de productivitate pe
cap de locuitor, ceea ce înseamnă că se preocupă în principal de un tip de agricultură precum
„extensiv”. În schimb, Slovenia, se caracterizează printr-o fermă „intensivă” cu productivitate mare
pe cap de locuitor. O condiție similară pentru Austria, care are productivitate medie per cap și per
muncitor. Italia este plasată la mijloc: în ceea ce privește Franța, are o productivitate mai bună per
cap și per muncitor, dar mai proastă decât Austria și Slovenia.

Literatura de specialitate
Literatura privind calitatea serviciilor este abundentă (Grönroos, 1984; Parasuraman et al.,
1988; Cronin și Taylor, 1992), dar „s-a lucrat foarte puțin cu privire la evaluarea calitatea serviciilor
furnizate prin web” [Gounaris și Dimitriadis, (2003), p.530]. Având în vedere că serviciile
electronice diferă de cele tradiționale, această lucrare își propune să completeze acest decalaj
concentrându-se pe calitatea e-serviciului (e-SQ), pentru a găsi o cuprinzătoare cadru și set de
indicatori pentru măsurarea e-SQ; și, în sfârșit, să ofere câteva recomandări pentru practicieni,
pentru a-și îmbunătăți calitatea site-urilor web. Pornind de la conceptualizarea fenomenului, în
prezent, nu există o definiție unanim acceptată a serviciilor online. O primă propunere, și astăzi pe
scară largă acceptată, este furnizată de Grönroos (1984), care a declarat că serviciile online sunt
compuse predominant de două dimensiuni: un tip funcțional, care se referă la efectele abuzurilor, și
unul tehnic, legat de dezvoltarea serviciului. Această abordare este susținută de mai mulți autori care
susțin că definiția serviciului online ar trebui să depășească simpla conceptualizare a comerțului
electronic luând în considerare toate problemele și interacțiunile care apar în timpul și după
furnizarea de servicii electronice (Rust and Lemon, 2001; Parasuraman et al., 2005; Yang și iunie,
2002; Bauer şi colab., 2006; Rowley, 2006). O altă definiție, urmând Boyer și colab. (2002), au
considerat e-servicii acelea livrate pe internet folosind telecomunicații avansate, informații și
tehnologii multimedia.
Cu toate acestea, există un acord general în literatură cu privire la natura multidimensională a
construcției e-SQ (Olšina și colab., 1999; Aladwani și Palvia, 2002; Kim și Lee, 2002; Kim și Stoel,
2004; Bauer şi colab., 2006; Barrutia si Gilsanz, 2009). Ar trebui, de asemenea de remarcat faptul că
aceste studii sunt foarte eterogene și sunt axate pe produse care sunt extrem de diverse, variind de la
sectorul bancar, instituții academice și îmbrăcăminte. Într-adevăr, atributele relevante de calitate pot
să se diferențieze de la produs la produs sau de la sector la sector (Elliot și Fowell, 2000). Scopul
nostru este să oferim un cadru context specific sectorului agroalimentar, cu accent pe dimensiunile
calitative ale site-ului web în sectorul ovine și caprine.
Calitatea serviciului este rezultatul comparației pe două aspecte: pe de o parte, între serviciul
așteptat și serviciul perceput; pe de altă parte, între ethnică și calitate funcțională. Parasuraman et al.
(1988) au introdus modelul SERVQUAL, bazat pe diferență între percepția și așteptarea
consumatorului în cinci factori:
- Fiabilitate: este capacitatea de a furniza serviciul promis cu fiabilitate și precizie;
- Capacitatea de reacție: este dorința de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte;
- Securitate (sau asigurare): este cunoașterea și amabilitatea angajaților și a acestora
capacitatea de a transmite încredere și siguranță;
- Empatia: este capacitatea de a oferi clienților o atenție personalizată și considerare;
- Aspect (sau tangibile): se bazează pe facilități fizice, echipamente, personal și materiale de
comunicare;

Metodologia cercetării
Calitatea informațiilor surprinde problema conținutului comerțului electronic. Vom oferi o
măsură dublă: calitate obiectivă (măsurată prin experiment) și calitate subiectivă (măsurată prin
evaluare). Metodologia noastră urmărește obținerea unui set de indicatori pentru măsurarea calității
informației, este împărțit în trei etape: revizuirea literaturii, tehnica Delphi și analiza de conținut.
Fiecare dintre acestea vor fi explicate mai jos.
Principalul avantaj al tehnicii Delphi este că nu depinde de numărul de participanți la
cercetare, dar depinde de meritul științific al experților care a participat la cercetare (Williams și
Webb, 1994). Goodman (1987) a propus o critică cu privire la lipsa anonimatului, dar cea mai mare
parte a literaturii (Linstone și Turoff, 1975; Rowe și Wright, 1999) a susținut că opinia experților
despre prezicerea viitorului este cea mai corectă.

Concluzii
Această lucrare prezintă o abordare inovatoare în evaluarea calității web, încrucișând două
tipuri de analiză: cea subiectivă şi cea obiectivă.
Un exemplu clar ar putea fi web design: un design bun este baza unui success, site-ul web este,
de asemenea, esențial să satisfacă gustul utilizatorului. Din acest motiv, rămâne să considerați
factorii obiectivi de bază drept linii directoare pentru structurarea unui site bun, dar este la fel de
important să se țină cont de factorii subiectivi pentru a asigura implicarea utilizatorilor. În special,
au existat și alți factori legați de conținut și de viteza pe cheltuială a altor factori de asemenea
emoționali.
Viteza de acces este un factor cheie pentru că, în general, timpul este întotdeauna critic. Totul
despre aspectul vizual este, de fapt, evaluat de utilizator în termeni de claritate a informatiilor
furnizate despre companie si produse. Este evident că este de subliniat dimensiunea „conținut de
calitate”. Din acest motiv, componența subiectului este foarte puternica in evaluarea calitatii site-
urilor web. De asemenea, este adevărat că în spatele tuturor acestora se află design-urile tehnice și,
prin urmare, calitatea percepută merge prin diferitele specificații tehnice și de design.
Originalitatea lucrării este amestecul de factori subiectivi și obiectivi pentru cadru
cuprinzător, care a oferit contribuții duble: din punct de vedere teoretic, principala contribuție este
despre fuziunea a două abordări care pot permite anunțul integrat al modelului de calitate web; din
punct de vedere practic, această lucrare a oferit perspective interesante cu privire la implicaţiile
manageriale a unei zone investigate, sectorul agro-alimentar și mai precis ovine și caprine, adică de
o importanţă considerabilă în regiunile alpine. Într-adevăr, managerii și practicanții acestui sector ar
putea urma abordarea propusă în această lucrare pentru a se adresa afacerii sale online spre succes.

Bibliografie
1. Ahn, T., Ryu, S. and Han, I. (2007) Impactul calității web și al jocului asupra acceptării
utilizatorilor de vânzare cu amănuntul online”, Informații și management, Vol. 43, No. 2, pp.263–
275
2. Akinci, S., Atilgan-Inan, E. and Aksoy, S. (2010) ‘Re-assessment of E-S-Qual and E-RecS-Qual
in a pure service setting’, Journal of Business Research, Vol. 63, No. 2, pp.232–240
3. Al Qeisi, K.I. (2015) ‘Gender and web quality perceptions’, International Business Research, Vol.
8, No. 4, pp.270–280
4. Aladwani, A.M. and Palvia, P.C. (2002) ‘Developing and validating an instrument for measuring
user perceived web quality’, Information & Management, Vol. 39, No. 6, pp.467–476
5. Barnes, S.J. and Vidgen, R. (2001) ‘An evaluation of cyber-bookshops: the WebQual method’,
International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 1, pp.11–30
6. Barnes, S.J. și Vidgen, R. (2002) „O abordare integrativă a evaluării comerțului electronic
calitate’, Journal of Electronic Commerce, Vol. 3, nr. 3, pp.114–127
7. Francis, J.E. (2007) „Calitatea vânzării cu amănuntul pe internet: o singură dimensiune nu se
potrivește tuturor”, Managing Service Quality, Vol. 17, nr. 3, pp.341–55
8. Gordon, T.J. (1994) ‘The Delphi method’, Futures Research Methodology, Vol. 3, No. 2, pp.1–31
9. Cox, J. and Dale, B.G. (2002) ‘Key quality factors in web site design and use: an examination’,
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 19, No. 7, pp.862–888
10. Cai, S. and Jun, M. (2003) ‘Internet users’ perceptions of online service quality: a comparison of
online buyers and information searchers’, Managing Service Quality: An International Journal, Vol.
13, No. 6, pp.504–519