UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRASOV

PROIECT DE PRACTICA

HOTEL “ACASA LA DRACULA”

PROFESOR COORDONATOR: STUDENT:

Lect. Dr. Bălăşescu Marius ECTS 8273
Asist. Drd. Băltescu Codruţa
CUPRINS

Introducere

1. Prezentarea societăţii

1.1 Date de identificare

1.2. Tipul activitătii curente ( obiectul de activitate al societăţii)

1.3. Natura capitalului

2. Organizarea activităţii in cadrul unităţii

2.1 Organigrama
2.2 Prezentarea principalelor funcţii, atribuţii ale ale fiecărui compartiment
in parte
2.3 Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul
hotelului,restaurantului
2.4.Ponderea fiecarei activitati de desfasurare (cazare, alimentatie, telefon,
spalatorie,etc) in volumul total de activitate al unitatii

3.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii

3.1.Modalitati de vanzare a serviciilor/produselor (contracte cu diversi

intermediari,vanzare directa, etc)

3.2 Tipuri de mijloace promotionale

2
3.3.Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promotionale

4.Preocuparile S.C in domeniul asigurarii calitatii

4.1.Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza

firma

4.2.Preocupari de verificare a calitatii produselor / serviciilor pe parcursul

procesului tehnologic

4.3.Preocupari ale S.C privind imbunatatirea calitatii produselor/serviciilor

oferite

5.Observatii si propuneri

5.1. Aprecieri privind activitatea unitatii in cadrul careia v-ati desfasurat

practica

5.2. Propuneri de imbunatatire a activitatii unitatii

3
Introducere

Situată in inima ţării, Poiana Braşov este una din cele mai renumite staţiuni montane din
Romania, preferată de multi turişti internaţionali.Denumită şi Poiana Soarelui, staţiunea
are multe lucruri de oferit indiferent de sezon.Iarna îi stau la dispoziţie turistului 12 pârtii
de schii de diferite grade de dificultate, transportul fiind asigurat cu mijloace mecanice pe
cablu.Vara, iubitorii de drumetii pot face incursiuni in masivul Postavarul dar si
imprejurimi descoperind frumusetea peisajului montan. Poiana Braşov dispune de o
deversitate de spaţii de cazare. Intâlnim numeroase hoteluri de lux dar si pensiuni,vile si
cabane rustice.Unul din cele mai elegante, comfortabile şi stilate locaţii din staţiune,
construit în 2005 în Poiana Braşov ca un hotel DeLuxe, poarta denumirea de "Acasă la
Dracula", având o notă special diferită fată de ansamblul de hoteluri şi restaurante din
Poiana Braşov. Acesta reprezintă o construcţie cu un puternic specific local, legată de
legenda "Dracula", un punct de atracţie pentru mii de turişti, unde aceştia vor intra într-o
atmosferă de epocă. Combinând standardele înalte ale serviciilor oferite cu permanenţa
atenţie la detalii, turişrii pot descoperii aici un confort luxos, o bucatărie delicioasă şi
facilităţi moderne ale celor 18 camere de oaspeţi. Dacă în alte hoteluri, camerele sunt
doar un loc pentru odihnă, dormitoarele hotelului oferă mult mai mult. Liniştit şi retras,
departe de aglomeraţia oraşului, Hotelul "Acasa La Dracula" este locul ideal unde te poţi
reculege şi unde poţi dormi liniştit, ştiind că totul este sub control.
In plus, special prezentăm Restaurantul "Castel" şi Restaurantul "Anastasia". Elegant,
Intim, Încântător, Delicios sunt cuvintele care descriu restaurantele unităţii.Turistul se

4
poate bucura de savoarea unică a bucătătriei traditionale romaneşti dar va găsi şi reţete
din bucătăria internaţională. Arhitectura, dotarile şi facilităţile le conferă restaurantelor un
aer de originalitate şi intimitate Barul de zi, sala de conferinţe multifuncţională
"Sighişoara" echipată cu aparatură de ultimă generaţie, parcare securizată, asigură o
ambianţă plăcută agreată de turisti. Pentru o pauză bine meritată, vă invităm în centrul
Spa al hotelului, situat in demisolul hotelului. Pătrundeţi într-o lume modernă şi benefică,
un spatiu de relaxare şi înfrumuseţare revoluţionar care vă transforma sejurul dvs într-o
reverie. Centrul Spa al Hotelului Acasa la Dracula este o combinatie între aparatele ultra-
moderne, produsele cosmetice de lux şi personalul specializat
1. Prezentarea societăţii

1.2 Date de identificare

1.1.1 Numele firmei: S.C. ACASĂ LA DRACULA S.R.L

Societatea comercială „ ACASĂ LA DRACULA ” S.R.L. a fost înregistrată în Registrul

Comerţului sub nr J08/809/2001 (conform Certficatului de Înmatriculare emis de Camera
de Comerţ şi Industrie a Municipiului Brasov, Oficiul Registrului Comerţului). Ea a fost
înregistrată la Ministerul Finanţelor având codul de înregistrare fiscală RO 14042685
(conform Certificatului de Înregistrare Fiscală emis de Ministerul Finanţelor).

1.1.2 Forma juridică de constituire:

Societatea comercială „ ACASĂ LA DRACULA” S.R.L. este o persoană juridică

română, constituită sub formă de societate cu răspundere limitată

1.1.3 Sediul:

Sediul social al firmei este in Poiana Braşov, Str. Poiana lui Stechil nr. 22
500001-Poiana Braşov, România

5
1.2. Tipul activitătii curente ( obiectul de activitate al societăţii)

Domeniul de activitate al societăţii este „Turism şi servicii”, şi tot ceea ce ţine de acest
sector: masă, cazare, transport, agrement ,iar ca obiect de activitate serviciile de turism si
cele aferente acestei activitati.

1.3. Natura capitalului. Capitalul social al firmei este de 500.000 lei

2. Organizarea activităţii in cadrul unităţii

2.1 Organigrama

Structura organizatorică desemnează un ansamblu de subdiviziuni organizatorice

constituite prin gruparea unor activităţi corelate în vederea funcţionării normale a
întreprinderii precum şi relaţiile care se manifestă între acestea.
Prin urmare, structura organizatorică este un sistem care include mai multe componente,
relaţiile dintre acestea, dar şi persoanele implicate în desfăşurarea activităţii acestora, cu
competenţe şi responsabilităţi adecvate poziţiilor pe care le ocupă. Structura
organizatorica a unei unitati de cazare depinde in primul rand de dimensiunile acesteia si
de diversitatea serviciilor oferite
Organigrama societăţii comerciale „ ACASĂ LA DRACULA” respectă în mare parte
sturctura unui hotel de 4 *.

6
 DIRECTOR GENERAL

Dep. tehnic
Dep. cazare Dep. alimentaţie Dep. economic Dep. Resurse umane

Front-office
Etaj
recepţioneri
Cameriste
Bucătari Barmani Director economic Director resurse umane Instalator

Ospătari

Unitatea hotelieră este condusă de un manager general care are în subordine mai multe
departamente.Acestea sunt : cazare, alimentaţie, economic, resurse umane şi tehnic.La
rândul lor departamentele pot conţine mai multe sectoare.De exemplu, departamentul
cazare este este divizat în 2 sectoare:front-office si etaj. În mod asemănător,
departamentul alimentaţie cuprinde sectorul restaurant şi bar.

2.2 Prezentarea principalelor funcţii, atribuţii ale ale fiecărui compartiment

in parte

1. Departamentele furnizoare de servicii pentru clienţi

Departamentul de cazare

A. Sectorul front-office

Sectorul este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al
clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare.
Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei.
Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative
despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate
de hotel.

7
Principalele atribuţii ale sectorului receptie sunt:

 luarea în evidenţă a clienţilor şi atribuirea camerelor

- formalităţiile de cazare
- situaţia camerelor
- evidenţa turiştilor
- evidenţa rezervărilor

 asigurarea fluxului de corespondenţă şi informaţie

- chei
- diverse informaţii,broşuri,pliante
- centrală telefonică

 efectuarea serviciilor de casierie

- fişele de cont ale clienţilor

- schimb valutar
- încasarea notelor de plată
- evidenţe contabile

B. Sectorul etaj

Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului.

Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.

Functiile acestui sector pot fi sintetizate astfel:

 curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere,

apartamente);

 curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,

culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;

 curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de

serviciu;

 curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile

verzi, spatiile de parcare, etc;

8
  prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul
incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

Departamentul de alimentaţie

Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie

(in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).
Funcţiile sectorului bucătarie:

 pregătirea preparatelor în conformitate cu meniul unităţii si cererea clienţilor.

 respectarea reguliilor de igienă în procesul tehnologic de obţinere a preparatelor

 depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita

pastrarea in conditii de temperatura scazuta

 distributia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a

preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-un
circuit aparte

 servirea si consumul preparatelor in salonul de servire.

Funcţiile sectorului bar:

 pregătirea băuturilor în conformitate cu reţetarul unităţii

 servirea clienţilor
 înregistrarea vânzărilor

Compartimentele de conducere si administrare

1.1 Departamentul Resurse umane .

Principalele funcţii:

 controleaza si pune la punct actele angajatilor hotelului, încasarile salariale sau

procedurile de angajare si licentiere.
 încearca sa valorifice la maximum potentialul fiecarui lucrator, angajat pe baza
unei selectii riguroase
 urmăreşte obtinerea unui personal antrenat, puternic motivat, constient de rolul
sau în construirea imagii hotelului

9
1.2.Departamentul Economic

Principalele atribuţii:

 înregistreaza toate datele activitatii financiare, sub toate aspectele ei gestionare si

patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat si pâna la controlul întregii
activitati economice

 cu ajutorul unei retele de analize, previziuni, documente contabile si bilanturi,

care nu lasa loc improvizatiilor sau aproximarilor, întocmeste rapoarte zilnice,
lunare, se-mestriale si anuale.

 sub forma unor ”barometre”, oferă diferitelor compartimente dar şi directorului

general suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

Departamentul tehnic

Principalele funcţii:

 execută lucrări de tâmplărie, tapiterie, mici lucrari de zidarie şi a altor lucrari, atat
in interiorul cat si in exteriorul hotelului

 asigura funcţionalitatea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul

conditionat, iluminarea,etc)

 aducerea la cunoştinţă directorului general în cazul apar unor probleme care

necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate.

2.3 Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul

hotelului,restaurantului

A. Recepţioner- atribuţii principale

- preluarea şi direcţionarea apelurile telefonice

- asigurarea fluxului corespondenţei interdepartamentale; preluarea şi transmiterea
de:faxuri, deconturi, cereri, referate, facturi, adeverinţe, contracte etc;
- redactarea documentelor pentru management
- asigurarea legăturii cu agenţia de turism pentru obţinerea de vize şi pregăteşte
documentele necesare

10
- întocmirea de copii ale documentelor firmei
- ţinerea evidenţei a materialelor de protocol, a rechizitelor, participarea la stabilirea necesarului de
rechizite a departamentului
- organizarea şi completarea bazei de date
- actualizarea bazei de parteneri din programul de gestiune
- ţine evidenţa stocului de materiale promoţionale
- îndosariază confirmări de comandă
- întâmpinarea vizitatorilor, oferirea de informaţii, anunţarea personalul firmei cu privire
la sosirea acestora, îndrumarea/însoţirea vizitatoriilor
- realizarea de servicii de protocol pentru oaspeţii firmei

B. Cameristă –activităţi principale:

- curăţarea camerele,băilor, holurile si alte încaperi, manual sau folosind echipament de

curatenie

- schimbarea asternuturile în camere

- aprovizionarea cu sapunuri, sampoane, geluri de dus, prosoape, precum si alte produse

necesare

- furnizarea de mâncare si bauturi incluse în serviciile hotelului

- efectuarea altor eventuale servicii oferite de hotel oaspetilor.

C. Bucătar - atribuţii principale:

- pregătirea mâncărurile din retetarul unitatii in conformitate cu standardele in vigoare;

- montarea preparatele pe obiectele adecvate pentru servire si realizeaza elementele

estetice ale preparatelor;

- participarea cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat si

la realizarea comenzilor de aprovizionare;

11
-asigurarea si implementarea si mentinerea standardelor de pastrare si depozitare a
produselor, semipreparatelor si preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-
sanitare in vigoare

- debarasarea si asigura curatenia bucatariei

D. Ospătar – atribuţii princiale:

- preluarea comenzile de la clienti si asigura servirea acestora;

- acordarea atentiei cuvenite si asigurarea unor servicii ireprosabile clientilor;

- cunoasterea meniului astfel incat sa poata oferi in orice situatie informatii competente
cu privire la felurile de mancare, tacamuri si bauturi.

E. Barman –activităţi

- deservire băuturi alcoolice şi nealcoolice conform reţetarului propriu al unităţii;

- politeţe şi profesionalism în servirea clienţilor;

- păstrarea igienei şi a curăţeniei la locul de muncă;

- dozarea judicioasă a băuturilor servite în conformitate cu reţetarul aprobat;

- admninistrarea corectă a stocului de băuturi;

- înregistrarea vânzărilor;

- întocmirea listei de vânzare de peste zi;

- întocmirea inventarului ori de câte ori este nevoie în conf. cu legislaţia în vigoare

12
2.4.Ponderea fiecarei activitati de desfasurare (cazare, alimentatie, telefon,
spalatorie,etc) in volumul total de activitate al unitatii

Cazarea reprezintă fără îndoială un sector important de activitate în cadrul hotelului.

Hotelul “ACASĂ LA DRACULA” dispune în total de 18 camere dintre care: 5 camere
single,7 camere matrimoniale, 1 camera matrimoniala DeLux, 3 apartamente si 2 suite.
Toate camerele sunt dotate cu minibar, internet , cablu TV, linie telefonică internaţională,
uscator de par.Fiind localizat intr-o staţiune montană căutată în special pentru sporturile
de iarnă, hotelul înregistrează cel mai ridicat grad de ocupare al camerelor în timpul
iernii.Astfel în această periodă, departamentul cazare aduce cele mai mari venituri unităţii
aprox. 60% , restul de 40 % împarţindu-se între sectorul de alimentaţie aprox.30 % şi
serviciile auxuliare 10% (transport,excursii).

Activitatea de restaurant joacă si ea un rol de bază în cadrul unităţii.Hotelul este dotat de

3 restaurante de diferite dimensiuni : Restaurant “Castel” cu o capacitate de 180 de locuri
Restauranat “Anastasia” , 70 de locuri
Restaurant “Sighişoara”, 80 de locuri

Având aceste dotări, hotelul organizează foarte des evenimente cum ar fi nunţi, botezuri,
conferinţe.Nuntiile predomină în anotimpul mai cald , vara, în această perioada sectorul
alimentaţie aducând venituri mai mari decât departamentul cazare.

“ACASĂ LA DRACULA” este un loc foarte potrivit si pentru turismul de business

întrucât unitatea deţine săli de conferinţe cu o capacitate de până la 200 persoane şi cu
toate dotările necesare:video proiector, flipchart, sistem audio, conexiune la internet (cu
cablu si wireless), computer, laptop, plasma TV, DVD player etc.

Hotelul oferă turiştilor şi servicii de relaxare şi înfrumuseţare având un centru SPA.Aici

se pot face mai multe tratamente folosind tehnologii de ultima ora:Futura Pro,Technispa,
Parafango, Capsula Feng Shui, Aromatic corporal/facial, Liftsome, Hidrapurete. Centru
este de asemenea echipat cu aparate fitness.

13
III.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii

3.1.Modalitati de vanzare a serviciilor/produselor (contracte cu diversi

intermediari,vanzare directa, etc)

Modalitatea cea mai comună de vânzare a serviciilor/ produselor turistice este prin
intermediarii din domeniul turistic..Aceştia pot fi: agenţii de turism, touroperatori,
diferite companii.

Hotelul “ACASĂ LA DRACULA” deţine contracte de colaborare cu numeroase agentii de

turism: Christian Tour, Adevnture Travel, Alfa Travel, Marshal Turism, Kron Tur,Carpe Diem
Travel, Bon Voyage Travel Agency etc.dar şi cu mari companii ( pentru turismul de
business) precum : Siemens, Vodafone, Michelin , Altex, Media Galaxy etc.

Serviicile hotelului sunt vândute si în mediul online pe site-ul hotelului dar şi pe alte
pagini web de rezervări online , cum ar fi: Booking.com, HRS.com, tourismguide,ro,
travelworld.ro etc.

Exista si posibilitatea vanzarii directe a serviciilor de cazare. Clientul sosit direct la

receptia hotelului nu este refuzat, ci i se face o oferta de cazare în limita locurilor
disponibile, asa numitul tip de rezervare “walk in”.

3.2. Tipuri de mijloace promotionale

Hotelul “ACASĂ LA DRACULA” manifestă un interes deosebit pentru promovarea

hotelului atât pe piaţa locală cât si cea la nivel naţional. Obiectul principal al tuturor
actiunilor de promovare intreprinse de societate de la deschidere pana in prezent a fost
informarea. Primul pas a fost realizarea unei festivitati de deschidere oficiala a
complexului care a avut la in 3 decembrie 2005. La acesta festivitate au fost invitate

14
oficialitatile locale precum si reprezentanti a principalelor posturi de televiziune (PRO
TV, Antena 1, Prima) si revistelor de profil (Vacante si calatorii, Casa mea de vacanta).
In timpul anului 2006 activitatea de promovare s-a concretizat astfel:
- participarea la targuri de profil: Targul de nunti Brasov mai 2006, Targul
National de turism Bucuresti mai 2006, Targul national de turism Bucuresti
septembrie 2006
- deschiderea site-ului: www.house-of-dracula.com
- Articole in reviste: Vacante si calatorii
- Colaborare cu MIX TV Brasov in cadrul emisiunii “Dimineata pe racoare”
- Afisaj stradal: 2 panouri in luna decembrie 2006
- Sponsorizarea unui bal de caritate in octombrie 2006
- Organizarea si promovarea de petreceri cu tematica : Seara Romaneasca,
Petrecere cu tematica Dracula, Halloween la Castel, Petrecere cu lautari
- Impartirea de obiecte promotionale “Acasa la Dracula” in zonele cu maxima
circulatie
În anul 2007 hotelul a organizat o campanie de promovare având următoarele obiective:

Obiectivele cantitative sunt:

 Cresterea cifrei de afaceri lunare cu cel putin 30% fata de media cifrelor de
afaceri a ultimelor 6 luni ale anului 2006
 Obtinerea a cel putin 10 de contracte pentru organizari de nunti in anul 2007
 Organizarea a minim 4 evenimente de firma de luna
 Cresterea numarului de cazari la receptie cu cel putin 10% fata de anul 2006
 Cresterea numarului de mese “a la carte” cu cel putin 20% fata de anul 2006

Obiectivele calitative sunt:

 Diferentierea ofertei complexului fata de celelalte unitati din statiune
 Promovarea standardelor de performanta ridicata ale firmei
 Informarea potentialilor turisti si a agentiilor despre oferta firmei

Instrumentele folosite in realizarea campaniei sunt:

15
1) Ziarul local “Transilvania Express” si publicatiile “Shopping fun” si “Zile si
nopti” pentru promovarea evenimentelor cu tematica organizate de firma (ex.Petrecere
Romaneasca) si pentru atragerea segmentului de clienti interesati de organizarea de
evenimente festive (ex.nunti).
In cazul ziarului “Transilvania express” se vor alege doar aparitiile de luni, vineri
si sambata in fiecare din perioadele alese. In ceea ce priveste publicatiile “Shopping fun”
si “Zile si nopti” se vor incheia contracte anuale care prevad aparitia unei machete de ½
pagina in fiecare din cele doua aparitii lunare.
2) Reviste :
- interviuri cu conducatorii firmei si machete cu imaginea complexului in
revista adresata oamenilor de afaceri “Bucharest Business week”
- prezentarea locatiei in “HRB Expert” in numarul din luna mai
- prezentarea preparatelor specifice in revista de specialitate “Food&Bar”
in numarul din luna iunie
3) Televiziune: promovare in randul populatiei locale prin intermediul emisiunii
“Dimineata pe racoare” de pe postul local MIX TV, prin intermediul unei colaborari de
tip barter
4) Internet:
- imbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare
international de tipul google sau yahoo.
- Inscrierea pe cat mai multe site-uri care prezinta oferta turistica (ex.
continuarea colaborarii cu www.poiana-brasov.ro
5) Mijloc de transport in comun: alegerea unui mijloc de transport in comun local
pentru 3 luni (ex.linia 17) pentru promovarea imaginii firmei
6) Afisajul stradal: un panou timp de 3 luni intr-o intersectie aglomerata a orasului
Brasov pentru formarea imaginii
7) Activitati de relatii publice: organizarea de evenimente speciale de tipul:
- “Valentines Day” in 14.02.2007
- “Ziua femeii” in 8-9.03.2007
- “Lectii de dans la castel” in colaborare cu clubul de dans sportiv “Fun
Dance” Brasov in 14.04.2007

16
 - “Zilele bucatariei belgiene” in colaborare cu site-ul www.mancare-
brasov.ro in 12.05.2007
- “Petrecere romaneasca” 17.06.2007
- “Clubul micilor cercetatori”, activitate de weekend pe perioada vacantei
pentru copii prescolari si scolari
Tot in cadrul activitatilor de relatii publice includem:
- participarea la Targul de Nunti Brasov din martie 2007 (impartirea de
pliante si oferirea de informatii despre posibilitatea organizarii de nunti)
- participarea la Targul national de turism Bucuresti din aprilie 2007
pentru prezentarea ofertei de vara (impartirea de pliante si fluturasi cu pachetele de
vacanta de catre reprezentantii firmei si Contele Dracula)
8) Activitati de promovare a vanzarilor in randul agentiilor de turism si a firmelor.
De exemplu:
- din martie pana in iulie la 3 nopti de cazare una gratuita
- la o actiune cu 4 zile de conferinta, in a patra zi coffe breack-ul este
gratuit
- la o petrecere de firma de peste 150 de persoane, desertul este din
“partea casei”
- pentru conferintele organizate in timpul saptamanii, in cazul inchirierii
intregii capacitate de cazare, se ofera 10% reducere la cazare sau o
camera gratis

3.3.Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promotionale

Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promotionale au fost dintre cele mai
diverse cuprinzând:

 internetul: www.house-of-dracula.com, www.poiana-brasov.ro, Afiliere google

 presa scrisă: - ziare, Transilvania Express, Shopping Fun, Zile si nopti

17
 - reviste de specialitate, BBW, HRB Expert, Food& Bar

 televiziunea, MIX TV

 afişajul stradal, 1 panou -3 lunI

 promovarea folosind mijloacele de transport in comun, Linia 17

 activităti de relţii publice. Valentines Day, Ziua femeii, Lectii de dans la Castel

4.Preocuparile S.C in domeniul asigurarii calitatii

4.1.Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza

firma

Principalele servicii pe care le comercializează hotelul sunt cele de cazare şi

alimentaţie.Hotelul “ACASĂ LA DRACULA” se evidenţiază printre celelalte hoteluri
din Poiana Braşov. Specificul locatiei este dat de o varietate mare de camere – 5 single, 7
double, 2 suite-uri,3 apartamente – dotate cu un mobilier de epoca cu o tenta de modern
si care poarta nume specifice, de la “Dormitorul Lancierului” la “Apartamentul Contelui
Dracula”.

Serviciile de alimentaţie oferite de unitatea turistică sunt acoperă o gamă largă. Hotelul
pune la dispoziţia turiştilor Restaurantul “Castel” cu o bucatarie internationala in stil
medieval, salonul de mic dejun “Anastasia”, barul de zi. Astfel, “ACASĂ LA
DRACULA” este un loc potrivit atât pentru evenimente de mare amploare precum nunţi,
botezuri, diverse festivităţi cât si pentru evenimente mai restânse, spre exemplu cine
romantice.
Hotelul dispune si de o sală de conferinte multifunctionala “Sighisoara” echipata cu
aparatura de ultima generatie, parcarea securizata, asigurand o ambianta placuta agreata
de turisti. Pentru o pauza bine meritata, oaspetii sunt invitati la centrul SPA al hotelului,

18
situat in demisolul hotelului, unde pot beneficia de o relaxare totala in capsula Feng Shui,
si anume sauna, dusuri cu masaj de relaxare, vibro-masaj, hidro-masaj. Un plus de
vitalitate se va acumula folosind aparatele Ultra futura pro si beneficiind de un masaj
drenaj limfatic.
Hotelul oferă o diversitate de pachete turistice pentru a satisaface cât mai multe din
nevoile clienţiilor.Pot fi menţionate:
 Pachete Love & Marriage : cererea în căsătorie, petrecerea burlacilor, căsătorie
de o zi cu contele Dracula, nunta de argint/aur
 Pachete de familie: Shopping pentru tine, scorii cu socrii, vacanta cu bunicii

Extraserviciile de care turiştii pot beneficia sunt :excursii în împrejurimile Braşovului,

plimbări cu trăsura, echitaţie, DJ, servicii foro-video, rent a car etc.

4.2.Preocupari de verificare a calitatii produselor / serviciilor pe parcursul

procesului tehnologic

Politica S.C. ACASĂ LA DRACULA S.R.L. privind calitatea este de a furniza, cu

promptitudine şi rapiditate, servicii de cazare în hotel cu restaurant, servicii de
alimentaţie publică în restaurant cu servire completă, servicii de fizioterapie şi terapii
diverse, precum şi alte servicii, în concordanţă cu clasificarea de patru stele a structurilor
de primire cu funcţiuni de cazare turistică şi de alimentaţie pentru turişti, la un înalt nivel
calitativ, la un raport optim calitate/preţ, în condiţiile unui echilibru financiar stabil şi cu
respectarea cerinţelor legale şi de reglementare. Personalul calificat este intotdeauna
interesat să împlinească toate nevoile clienţilor oferindu-le cele mai bune
servicii.Recepţionerul este de regulă persoana care intră in contact cel mai mult cu
turistul şi care poate verifica dacă serviciile oferite clientului îl sarisfac pe acesta. Inca
din momentul in care o rezervare este efectuata, se cauta sa se atribuie camera cea mai
potrivita pentru clientul respectiv La sosire clientul este intrebat daca este multumit de
camera unde este cazat, , iar atunci cand exista posibilitatea acesta este mutat intr-o
camera mai linistita, mai mare, dupa dorinta lui. Pe parcursul sejurului, receptionerul de

19
serviciu este pregătit să primeasca si sa incerce sa solutioneze orice problema. Daca
problema nu intra in competena receptionerului, acesta va contacta persoana potrivita
pentru rezolvarea problemei (manager, instalator etc.).

În ceea ce priveste serviciile de alimentaţie , personalul manifestă un interes pentru

oferirea unor servicii de înaltă calitate care se referă atât la prestaţia serviciului propriu-
zis cât si la procesul tehnologic al acestuia. Astfel în cadrul hotelului există reglementări
privind siguranţă alimentului.În acest sens Conducerea S.C. ACASĂ LA DRACULA
S.R.L. de la cel mai înalt nivel se angajează pentru:

conformarea cu sau depăşirea cerinţelor legale şi de reglementare şi cu cerinţele

consumatorilor, acceptate de comun acord, referitoare la siguranţa alimentului;

asigurarea că pericolele pentru siguranţa alimentului legat de produsele preparate, în

limitele domeniului sistemului, sunt identificate, analizate, controlate şi eliminate prin:

- definirea clară şi comunicarea responsabilităţilor şi autorităţilor

personalului privind siguranţa alimentului;

- realizarea unei comunicări eficace pe probleme legate de siguranţa

alimentului cu furnizorii, consumatorii, autorităţile legale şi de reglementare şi
personalul propriu;

- asigurarea unor resurse adecvate pentru stabilirea, implementarea, menţinerea,

actualizarea şi îmbunătăţirea continuă a unui sistem de management al siguranţei
alimentului;

- planificarea şi realizarea de produse sigure prin combinarea programelor

preliminare, programelor preliminare operaţionale şi a planului HACCP;

- menţinerea în parametrii optimi funcţionare şi a igienei necesare, a

echipamentelor, instalaţiilor şi a celorlalte mijloace utilizate la prepararea
alimentelor;

proiectarea serviciilor luând în considerare aspectele privind siguranţa

alimentului;

20
 stabilirea unui exemplu de leadership în domeniul managementului privind
siguranţa alimentului

4.3.Preocupari ale S.C privind imbunatatirea calitatii produselor/serviciilor

oferite

Una din cele mai importante preocupări ale hotelului "ACASA LA DRACULA” este
aceea de a-si îmbunătăţii în mod permanent calitatea serviciilor oferite.Acest lucru se
poate realiza prin mai multe metode.

În primul rând , este necesar ca întreg personalul să manifeste receptivitate la feedback-ul

clienţiilor.În fiecare cameră a hotelului există o mapă care conţine diverse informaţii
despre hotel şi serviciile pe care le oferă. În acestă mapă turistul va găsi şi un chestionar
referitor la calitatea serviciilor prestate. Majoritatea chestionarelor sunt completate de
către turişti, chestionare care ulterior ajung în evidenta managerului hotelului.După o
analiză atentă a acestora managerul poate impune anumite schimbări în vederea obţinerii
unei satisfacţii mai mari din partea clientului. Hotelul pune la dipoziţia turiştilor şi o carte
de sugestii şi reclamţii unde aceştia îşi pot exprima aprecierea sau nemulţumirea cu
referire la serviciile de care au beneficiat sau pot veni cu anumite sugestii.

O altă modalitate de îmbunătăţire a calităţii serviciilor este perfecţionarea continuua a

personalului. Astfel, angajaţii noi urmează cursuri de calificare în domeniu iar în mod
regulat personalul este informat şi instruit cu privire la noile regelmentări care apar pe
piaţa hotelieră.

Directorul general şi ceilalţi directori, în calitate de lideri ai organizaţiei, stabilesc unitatea dintre
scopul şi orientarea organizaţiei. În acest sens, ei au permanent în vedere stabilirea unei viziuni clare
pentru viitorul organizaţiei, cu obiective şi ţinte îndrăzneţe, implementează strategii pentru realizarea
acestora, doresc să constituie modele demne de urmat şi creează şi menţin un mediu intern în care
personalul să fie pe deplin implicat în realizarea obiectivelor. De asemenea, ei sunt preocupaţi să fie
proactivi, să conducă prin exemplul personal, să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul
extern şi să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei.

21
5.Observatii si propuneri

5.1. Aprecieri privind activitatea unitatii in cadrul careia v-ati desfasurat

practica

Consider că a fost o alegere bună să optez pentru Hotelul "ACASA LA DRACULA” ca

unitate de desfăşurare a practicii. Încadrându-se în categoria hotelurilor de 4 *, "ACASA
LA DRACULA” mi-a oferit o imagine despre ceea ce înseamna o unitate turistică care se
ridică la standarde înalte , europeene. O primă impresie a fost formată de specificul
medieval al hotelului care a reuşit să mă introducă într-o admosferă de epocă. De la
locaţia hotelului, constructia unităţii, amenajările din interior, denumirile încăperilor şi
până la cele mai mici detalii , totul se potriveste perfect cu asocierea unitătii cu resedinţa
contelui Dracula.

Referitor la angajaţii hotelului am avut placuta surpriză să descoper un personal tânăr,

unit, binedispus şi bineintenţionat care a fost mereu gata sa ma instruiască. Am fost
familiarizată astfel cu activitatea desfăşurată in cadrul hotelului trecând pe la toate
departamentele acestuia:receptie, etaj, bucătărie, bar, centru SPA

22
Sunt de părere că acest stagiu de practică a fost benefic însă sunt constientă că doar
lucrând intr-o unitate turistică voi putea întelege pe deplin ce presupune un loc de muncă
în domeniul turismului.

5.2. Propuneri de imbunatatire a activitatii unitatii

Consider că orice companie de succes ar trebui sa urmărească in mod permanent

îmbunătăţirea activităţii acesteia. Referitor la hotelul "ACASA LA DRACULA” aş
menţiona următoarele ca eventuale propuneri pentru dezvoltarea viitoare a unităţii:

 Revenirea la purtarea uniformelor cu specific medieval de către personalul

hotelier.

 Extinderea parcării din incinta hotelului

 Construirea unui parc în apropierea hotelului care să introducă turistul

mai adânc în epoca medievală dar totodată sa fie un loc de
divertisment pentru turişti.

23