Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Interviul este o tehnică care presupune, prin intermediul comunicării directe, culegerea
despre situaţia deja cunoscută a clientului ( informaţiile de bază au fost obţinute deja
directă: atunci când partenerii de comunicare se află față în față, într-un context situațional comun
mediată: când, pentru a comunica, partenerii folosesc diverse alte mijloace de transmitere a
mesajului(scrisoarea, telefonul, faxul, rețelele electronice)
Din punctul de vedere al relației dintre emițător și receptor, se poate vorbi despre:
comunicare bilaterală: când într-o anumită situație de comunicare receptorul poate deveni la rândul
său emițător(dialog cotidian, emisiuni interactive la radio sau la televiziune)
comunicare unilaterală: în cazul în care receptorul nu poate deveni, la rândul său, emițător, mesajul
transmițându-se într-un singur sens(de exemplu, dinspre ecran sau dinspre scenă spre spectatori).
1. Verbal
2. Paraverbal
3. Nonverbal
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) și 55% la nivelul nonverbal
(expresia facială, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc.).
Dacă însă între niveluri există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
- Comunicarea verbală se realizează oral sau în scris, prin intermediul unei limbi cunoscute de către toți
participanții la actul comunicarii.
- Comunicarea nonverbală se realizează prin intermediul gesturilor, al mimicii sau chiar al unui sistem
special creat, cum ar fi limbajul surdo-muților.
Din punct de vedere psihologic, comunicare oferă o totalitate de informaţii despre individ, astfel,
comunicarea nonverbală vorbeşte despre starea emoţională, despre caracterul individului şi despre
încrederea în sine a acestuia.
Gesturi și mimica
Gesturile ne trădează!
Se ştie că profesorul intrînd în clasă, cunoaşte elevul pregătit şi deosebeşte de cel nepregătit după:
Poziţia capului.
Dacă capul acestuia este aplecat la intrare, elevul probabil nu a reuşit să-şi facă temele.
Poziţia ochilor.
Dacă elevul nu priveşte în ochii profesorului la intrare sau pe parcursul lecţiei, acesta nu a reuşit să-şi
facă lecţiile pentru acasă şi are careva probleme sau stări depresive.
Ţinuta mînilor.
Jocul în permanenţă a degetelor la fel vorbeşte despre o stare arzătoare în sufletul elevului.
barierele de limbaj;
emoțiile;
lipsa de cunoaștere;
lipsa de interes;
zgomotul.
interni
externi
A. Factorii interni:
Emoțiile
Timiditatea
Lipsa de cunoaștere
Lipsa de interes
B. Factori externi:
Canalele de comunicare
Perturbațiile fizice
Interferențele- zgomotele
Locul și momentul
Zvonul
• Să poți spune “nu”, să poți refuza o solicitare, cerere sau rugăminte fără să te simți vinovat sau
jenat.
• Să poți cere ceva (o informație, un serviciu, o solicitare, o rugăminte, respectarea unei reguli,
• Să-ți susții și să-ți argumentezi propriile idei și opinii într-o manieră fermă.
• Să poți manifesta dezacordul față de o persoană și, în același timp, să respecți persoana și ideile
sale.
care le transmite interlocutorul, să eviți să dai ordine, să ameninți, să ironizezi, să fii sarcastic,
exprime.
• Să faci concesii sau să recunoști că ai greșit fără să te simți prost sau incompetent din această
cauză.
• Să ceri ceva fără a obliga cealaltă persoană să facă așa cum vrei tu.
Pe lângă comunicarea asertivă, mai există alte două tipuri de comunicare care, folosite pe
perioade lungi, au efecte negative atât la nivelul interacțiunii cât și al propriei persoane. Ele sunt:
stilul pasiv și stilul agresiv. Mai putem vorbi de un al patrulea stil, care combină caracteristicile
Comunicarea asertivă este cel mai eficient tip de comunicare in situațiile in care dorim sa ne
exprimam sentimentele, sa ne cerem drepturile, sa spunem “NU” lucrurilor sau solicitărilor pe care nu le
dorim. Asertivitatea presupune susținerea propriului punct de vedere cu fermitate si curaj, dar fără a
deveni agresivi.
Cei care nu sunt suficient de asertivi nu se simt în largul lor in situații sociale obișnuite, nu iși
apără drepturile, nu pot spune “NU” cînd li se cere ceva contrar propriilor dorințe și nevoi și nu se simt
in largul lor atunci cînd trebuie sa faca o observație.
Comunicarea pasiva: cei care comunica pasiv sunt excesiv de amabili in orice situatie, gata sa
indeplineasca orice solicitare din partea cuiva pentru a nu strica relatiile cu aceste persoane. Cei care
folosesc acest mod de comunicare nu au curajul sa isi apere drepturile sau nu le cunosc.
Comunicarea agresiva: presupune utilizarea constrangerii si a intimidarii, comunicarea pe un
ton autoritar si ostil a propriilor dorinte si nevoi. Presupune satisfacerea propriilor drepturi fara a tine
cont de sentimentele si drepturile celorlalti.
Comunicarea pasiv-agresiva: desi nu isi manifesta agresivitatea in mod direct, aceste persoane
manifesta o rezistenta indirecta la solicitarile celorlalti (de exemplu, amanarea indeplinirii sarcinilor cu
care nu sunt de acord);
Manipulatorii: aceste persoane pozeaza in victime si ii determina pe cei din jur sa se simta
vinovati sau sa simta compasiune fata de ei pentru a obtine ceea ce doresc.
A fi asertiv(a) inseamna sa-ti exprimi in mod direct nevoile, opiniile, dorintele, inseamna sa-ti
cunosti drepturile si sa ti le ceri, dar fara sa incalci drepturile celorlalti.
- Opreşte-te din orice activitate anterioară (care nu presupune servirea unui alt client)
Pe parcursul interacţiunii:
- Când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse, prezentându-i calităţile
fiecăruia
- Lasă clientul să facă alegerea, nu-l forţa, sugerează-i că a făcut o alegere bună
- Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate şi despre modul de servire a lor
Conflictul este o parte indispensabilă a existenței umane, derivat din diversitatea naturală,
apară între oameni în procesul interacțiunilor lor. Conflictul de obicei debută atunci când o parte
Relația dintre medic și pacient fiind o relație interumană, de asemenea, nu poate fi scutită
marile controverse, care pot duce la litigii sau violență. Conflictele pot avea efecte negative
asupra eficienței activității medicale și îngrijirii pacienților. De aceea, este nevoie de masuri de
prevenire a lor și tactici de soluționare a lor, atunci când ele sunt inevitabile sau în derulare.
jhgbfv