Sunteți pe pagina 1din 7

Din punctul de vedere al transmiterii mesajului, comunicarea poate fi:

directă: atunci când partenerii de comunicare se află față în față, într-un context situațional comun

mediată: când, pentru a comunica, partenerii folosesc diverse alte mijloace de transmitere a
mesajului(scrisoarea, telefonul, faxul, rețelele electronice)

Din punctul de vedere al relației dintre emițător și receptor, se poate vorbi despre:

comunicare bilaterală: când într-o anumită situație de comunicare receptorul poate deveni la rândul
său emițător(dialog cotidian, emisiuni interactive la radio sau la televiziune)

comunicare unilaterală: în cazul în care receptorul nu poate deveni, la rândul său, emițător, mesajul
transmițându-se într-un singur sens(de exemplu, dinspre ecran sau dinspre scenă spre spectatori).

Interviul

Interviul este o tehnică care presupune, prin intermediul comunicării directe, culegerea

datelor, diagnosticarea situaţiei clientului şi sprijinirea acestuia în vederea rezolvării problemei.

În literatura de specialitate sunt cunoscute trei forme de interviu:

o interviul de explorare – are scopul de a culege informaţii structurate şi complexe

despre situaţia deja cunoscută a clientului ( informaţiile de bază au fost obţinute deja

prin tehnica întrevederii sau documentării );

o interviul de diagnostic – are scopul de a stabili, prin intermediul unor întrebări

specifice, clar direcţionate, natura problemei şi a resurselor sistemului client

( familie, comunitate, prieteni, etc);

o interviul terapeutic – are scopul de a sprijini clientul în procesul de schimbare şi de

rezolvare a problemei diagnosticate. Această formă a interviului este utilizată cu

precădere de către psihoterapeuţi

II. Tipurile de comunicare

Din punctul de vedere al transmiterii mesajului, comunicarea poate fi:

directă: atunci când partenerii de comunicare se află față în față, într-un context situațional comun

mediată: când, pentru a comunica, partenerii folosesc diverse alte mijloace de transmitere a
mesajului(scrisoarea, telefonul, faxul, rețelele electronice)

Din punctul de vedere al relației dintre emițător și receptor, se poate vorbi despre:
comunicare bilaterală: când într-o anumită situație de comunicare receptorul poate deveni la rândul
său emițător(dialog cotidian, emisiuni interactive la radio sau la televiziune)

comunicare unilaterală: în cazul în care receptorul nu poate deveni, la rândul său, emițător, mesajul
transmițându-se într-un singur sens(de exemplu, dinspre ecran sau dinspre scenă spre spectatori).

Comunicarea se realizează pe trei niveluri:

—1. Verbal

—2. Paraverbal

—3. Nonverbal

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) și 55% la nivelul nonverbal
(expresia facială, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc.).

Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace.

Dacă însă între niveluri există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

- Comunicarea verbală se realizează oral sau în scris, prin intermediul unei limbi cunoscute de către toți
participanții la actul comunicarii.

- Comunicarea nonverbală se realizează prin intermediul gesturilor, al mimicii sau chiar al unui sistem
special creat, cum ar fi limbajul surdo-muților.

- Comunicarea paraverbală se realizează prin intermediul aspectelor legate de voce(modulație, ritm,


volum) sau prin pauzele în vorbire.

În comunicarea orală , elementele verbale sunt însoțite de elemente de comunicare nonverbală și


paraverbală.

Comunicarea nonverbală este comunicarea individului cu lumea înconjurătoare prin intermediul


mişcărilor, semnelor, redarea emoţiilor.

Din punct de vedere psihologic, comunicare oferă o totalitate de informaţii despre individ, astfel,
comunicarea nonverbală vorbeşte despre starea emoţională, despre caracterul individului şi despre
încrederea în sine a acestuia.

Gesturi și mimica

Gesturile ne trădează!

Se ştie că profesorul intrînd în clasă, cunoaşte elevul pregătit şi deosebeşte de cel nepregătit după:

—Poziţia capului.

Dacă capul acestuia este aplecat la intrare, elevul probabil nu a reuşit să-şi facă temele.
—Poziţia ochilor.

Dacă elevul nu priveşte în ochii profesorului la intrare sau pe parcursul lecţiei, acesta nu a reuşit să-şi
facă lecţiile pentru acasă şi are careva probleme sau stări depresive.

—Ţinuta mînilor.

Jocul în permanenţă a degetelor la fel vorbeşte despre o stare arzătoare în sufletul elevului.

Care sunt factorii care pot perturba comunicarea?

barierele de limbaj;

emoțiile;

lipsa de cunoaștere;

lipsa de interes;

zgomotul.

Factorii perturbatori ai comunicării pot fi clasificați în două categorii:

interni

externi

A. Factorii interni:

Barierele de limbaj: deficiențe verbale, auditive.

Barierele semantice: vocabularul sărac, conotații emoționale ale unor cuvinte.

Emoțiile

Timiditatea

Lipsa de cunoaștere

Lipsa de interes

B. Factori externi:

Canalele de comunicare

Climatul de comunicare: atmosfera, condițiile în care se desfășoară procesul comunicării

Perturbațiile fizice

Interferențele- zgomotele

Locul și momentul
Zvonul

În concluzie, putem afirma că omenirea nu poate fi imaginată în absenţa comunicării, fie


aceasta verbală, nonverbală sau paraverbală. Pentru a avea o comunicare eficientă trebuie să fim
conştienţi de locul pe care îl ocupăm în cadrul situaţiei de comunicare ( emiţător, receptor), dacă
deţinem toate elementele constitutive ale comunicării şi trebuie să înlăturăm factorii care ne pot
perturba comunicarea. Asertivitatea

Asertivitatea este descrisă ca exprimarea gândurilor și emoțiilor într-o manieră care nu

încalcă drepturile celorlalți. Ce înseamnă să fii asertiv?

• Să poți spune “nu”, să poți refuza o solicitare, cerere sau rugăminte fără să te simți vinovat sau

jenat.

• Să poți cere ceva (o informație, un serviciu, o solicitare, o rugăminte, respectarea unei reguli,

realizarea unei sarcini).

• Să-ți susții și să-ți argumentezi propriile idei și opinii într-o manieră fermă.

• Să-ți poți exprima constructiv emoțiile pozitive și negative.

• Să poți manifesta dezacordul față de o persoană și, în același timp, să respecți persoana și ideile

sale.

• Să oferi feedback pozitiv și feedback negativ în mod constructiv.

• Să asculți activ: să îi permiți interlocutorului să își finalizeze ideea, să identifici emoțiile pe

care le transmite interlocutorul, să eviți să dai ordine, să ameninți, să ironizezi, să fii sarcastic,

etc., să verifici înțelegerea corectă a mesajului, să utilizezi preponderent întrebări deschise, să

parafrazezi, să sumarizezi, să încurajezi şi să motivezi interlocutorul să vorbească și să se

exprime.

• Să fii atent la nevoile şi emoțiile proprii dar şi la nevoile și emoțiile celorlalți.

• Să faci concesii sau să recunoști că ai greșit fără să te simți prost sau incompetent din această

cauză.

• Să ceri ceva fără a obliga cealaltă persoană să facă așa cum vrei tu.

• Să lupți pentru ideile tale fără să fii agresiv cu celelalte persoane.

Pe lângă comunicarea asertivă, mai există alte două tipuri de comunicare care, folosite pe

perioade lungi, au efecte negative atât la nivelul interacțiunii cât și al propriei persoane. Ele sunt:

stilul pasiv și stilul agresiv. Mai putem vorbi de un al patrulea stil, care combină caracteristicile
celor două: comunicarea pasiv-agresivă.

Comunicarea asertivă este cel mai eficient tip de comunicare in situațiile in care dorim sa ne
exprimam sentimentele, sa ne cerem drepturile, sa spunem “NU” lucrurilor sau solicitărilor pe care nu le
dorim. Asertivitatea presupune susținerea propriului punct de vedere cu fermitate si curaj, dar fără a
deveni agresivi.

Cei care nu sunt suficient de asertivi nu se simt în largul lor in situații sociale obișnuite, nu iși
apără drepturile, nu pot spune “NU” cînd li se cere ceva contrar propriilor dorințe și nevoi și nu se simt
in largul lor atunci cînd trebuie sa faca o observație.

Comunicarea pasiva: cei care comunica pasiv sunt excesiv de amabili in orice situatie, gata sa
indeplineasca orice solicitare din partea cuiva pentru a nu strica relatiile cu aceste persoane. Cei care
folosesc acest mod de comunicare nu au curajul sa isi apere drepturile sau nu le cunosc.

Comunicarea agresiva: presupune utilizarea constrangerii si a intimidarii, comunicarea pe un


ton autoritar si ostil a propriilor dorinte si nevoi. Presupune satisfacerea propriilor drepturi fara a tine
cont de sentimentele si drepturile celorlalti.

Comunicarea pasiv-agresiva: desi nu isi manifesta agresivitatea in mod direct, aceste persoane
manifesta o rezistenta indirecta la solicitarile celorlalti (de exemplu, amanarea indeplinirii sarcinilor cu
care nu sunt de acord);

Manipulatorii: aceste persoane pozeaza in victime si ii determina pe cei din jur sa se simta
vinovati sau sa simta compasiune fata de ei pentru a obtine ceea ce doresc.

A fi asertiv(a) inseamna sa-ti exprimi in mod direct nevoile, opiniile, dorintele, inseamna sa-ti
cunosti drepturile si sa ti le ceri, dar fara sa incalci drepturile celorlalti.

METODE DE COMUNICARE CU BENEFICIARII ĂN DIFEWRITE SITUAȚII

În funcție de tipologia bineficiarului aflat în relație cu lucrătorul social se folosesc diverse

moduri specifice de comunicare. Realizarea eficientă a activităților în contextul îngrijirilor

depinde în mare măsură de adaptarea actului comunicativ la particularitățile psihosociale ale


pacientului.

Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

Când intră un client:


- Opreşte-te din orice activitate anterioară (care nu presupune servirea unui alt client)

- Nu lăsa clientul să te aştepte

- Ridică-te în picioare şi stabileşte contactul vizual

Pe parcursul interacţiunii:

- Salută clientul înainte de a o face el

- Întâmpină clientul cu formulele de politeţe cuvenite: salut, discurs introductiv

- Zâmbeşte-i şi acordă-i o privire caldă, deschisă, binevoitoare

- Răspunde-i la orice întrebare

- Adaptează-ţi limbajul la cel utilizat de interlocutor

- Arată că, necondiţionat, respecţi şi accepţi persoana, fără să te

preocupe probleme de situaţie materială, cultură, nationalitate etc.

Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

- Acorda atenţie maximă fiecărui client în parte; fă-l să se simtă important

- Crează o atmosferă de amabilitate la care clientul să-şi dorească să revină

- Când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse, prezentându-i calităţile
fiecăruia

- Lasă clientul să facă alegerea, nu-l forţa, sugerează-i că a făcut o alegere bună

- Descrie în ce constă un anumit produs dacă clientul are nedumeriri

- Oferă clienţilor doar produse de calitate/conform comenzilor primite

- Nu contrazice niciodată clientul; cine câstigă dispute, pierde clienţi!

- Recunoaşte deschis dacă ai greşit, repară greşeala fără discuţii

- Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate şi despre modul de servire a lor

- Multumeşte clientului pentru alegerea magazinului/companiei şi invită-l să mai revină.

Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

În cazul în care primeşti reclamaţii:

- Ascultă ce are de spus clientul şi fii atent la observaţiile pe care le face

- Acordă-i imediat ajutor


- Interesează-te de amănunte, cere detalii

- Mulţumeşte-i pentru ajutorul pe care ţi-l dă în îmbunătăţirea activităţii

- Asigură-l de interesul şi disponibilitatea ta pentru servirea ireproşabilă a clienţilor.

RECOMANDĂRI PENTRU COMUNICAREA ÎN SITUAȚII DE CONFLICT

Conflictul este o parte indispensabilă a existenței umane, derivat din diversitatea naturală,

psihoemoțională și socială a oamenilor. El se referă la dezacorduri și neînțelegerile care pot să

apară între oameni în procesul interacțiunilor lor. Conflictul de obicei debută atunci când o parte

percepe că cealaltă parte a fost frustrantă în raport cu ea.

Relația dintre medic și pacient fiind o relație interumană, de asemenea, nu poate fi scutită

de situații conflictuale. În activitatea medicală conflictele pot varia de la dezacorduri ușoare la

marile controverse, care pot duce la litigii sau violență. Conflictele pot avea efecte negative

asupra eficienței activității medicale și îngrijirii pacienților. De aceea, este nevoie de masuri de

prevenire a lor și tactici de soluționare a lor, atunci când ele sunt inevitabile sau în derulare.

Masuri de prevenire a conflictului dintre medic și pacient

1. Asumarea strategiei de îngrijire axate pe pacient, nu pe boală:

- angajarea într-un proces continuu de înțelegere a perspectivei, nevoilor, emoțiilor și

jhgbfv

S-ar putea să vă placă și