CLASA A X A Comunicare - Profesionala - Manual

MINISTERUL EDUCAŢIEI NAŢIONALE
PROGRAMA ŞCOLARĂ :
MINISTERUL EDUCAŢIEI,
CERCETĂRII, TINERETULUI ŞI SPORTULUI
CENTRUL NAŢIONAL DE DEZVOLTARE A ÎNVĂŢĂMÎNTULUI PROFESIONAL ŞI TEHNIC
Anexa nr. 2 la OMECTS nr. 4463 din 12.07.2010
Comunicare profesională
Clasa a X a
Ciclul inferior al liceului
Filieră Tehnologică
Profil Servicii
PROF.DR. CIUNGU CRISTINA ANTOANETA
1
Cuvânt înainte
Manualul de Comunicare profesională se adresează elevilor clasei a X-a, ciclul inferior al liceului,
filieră tehnologică, profil servicii, domeniul de pregătire generală şi domeniul de pregătire de bază
economic şi comerţ.
Conceput pe baza programei şcolare, manualul prezintă material teoretic şi aplicativ astfel încât să
determine formarea unor competenţe specifice domeniului de pregătire generală, astfel încât elevii să
achiziţioneze competenţe specifice domeniului de pregătire.
Parcurgerea celor patru capitole ale modulului „Comunicare profesională” şi adecvarea strategiilor
didactice vor viza dezvoltarea unităţilor de competenţă/rezultatele învăţării la care face referire modulul.
Capitolul I. Tehnici de comunicare - elevul va demonstra că este capabil să identifice componentele
modelului general al comunicării, să enumere obiectivele comunicării, după toate acestea învăţate elevul
poate trece să prezinte nivelurile comunicării şi forme ale comunicării, prin utilizarea diferitelor mijloace
de comunicare(telefon, fax, internet, catalog, etc.).
Capitolul II. Tipuri de comunicare – elevul va demonstra că este capabil să identifice tipurile de
comunicare, dintre care în acest capitol se vor studia:
 comunicarea verbală în care el îşi exprimă diferite idei clare, relevante, prin folosirea de exerciţii
practice, pentru înlăturarea barierelor de comunicare şi a situaţiilor conflictuale, prin dezvoltarea
tehnicilor de ascultare,
 comunicarea nonverbală în care se prezintă pentru început definiţia comunicări nonverbale, după
care elevul trebuie să arate componentele comunicării nonverbal dintre care limbajul trupului,
limbajul timpului, limbajul culorilor, limbajul spaţiului, aşa cum sunt ele enumerate în programa
şcolară,
 comunicarea scrisă în care elevul demonstrează ca este capabil să prezinte elementele mesajului
scris prin răspunsuri la întrebări, exerciţi practice, după care el poate să redacteze un mesaj tot
scris prin proiecte, studii de caz, exerciţi practice; după învăţarea acestora el poate să redacteze un
raport final prin exerciţi aplicative, proiecte, etc.
2
Capitolul III. Negocierea vânzării produselor şi serviciilor este capitolul care se parcurge de către
profesori în orele de instruire practică alocate, aşa cum arată programa şcolară. În acest capitol elevii vor
parcurge următoarele unităţi de învăţare : evaluarea nevoilor clienţilor în care elevii vor fi capabili să
aplice reguli de întâmpinare a clientului, să identifice diferite tipuri de clienţi şi motivele pentru care
clienţi trebuie să cumpere acele produse; informarea clientului cu privire la oferta de produse şi servicii
în care profesorii vor trebui să înveţe elevii cum se face o prezentare de ofertă, precum şi o descriere a
produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clientului; argumentarea vânzării este o unitate de învăţare
în care se prezintă dialogul comercial, obiecţiile şi oferta de preţ, toate acestea făcându-se cu ajutorul
studiilor de caz, jocuri practice; ultima unitate de învăţare din cadrul acestui capitol este finalizarea
vânzării în care se învaţă despre aplicarea tehnicilor de încheiere a vânzării, calculează contravaloarea
mărfurilor , eliberează mărfurile şi întocmeşte documentele aferente.
Capitolul IV. Tehnici promoţionale la locul de muncă în care elevul demonstrează că este capabil să
utilizeze tehnicile promoţionale la locul de muncă şi se pregăteşte pentru integrarea la locul de muncă.
Manualul mai cuprinde şi o parte aplicativă după fiecare unitate de învăţare prin aplicarea unui
test de evaluare cu referire la acel capitol. Întrebările şi aplicaţiile practice întâlnite pe parcursul acestui
manual sunt structurate în două părţi :
a. exerciţii şi probleme de exersare în care rezolvarea lor asigură aplicarea imediată a cunoştinţelor
teoretice dintr-un anumit paragraf
b. exerciţii şi probleme de aprofundare care oferă posibilitatea aplicării noilor cunoştinţe în contexte
mai ample, pentru o mai bună înţelegere a necesităţii celor învăţate.
Manualul se încheie cu răspunsuri pentru testele de evaluare de la sfârşitul fiecărui capitol.
Orice sugestie menită să aducă îmbunătăţiri la calitatea manualului este binevenită.
Nu în ultimul rând, mulţumesc redactorilor şi edituri pentru contribuţiile aduse la apariţia
manualului în această formă şi pentru certificarea calităţii ştiinţifice a acestuia.
Prof.dr. Ciungu Cristina Antoaneta
3
CAPITOLUL I
TEHNICI DE COMUNICARE
COMPETENŢE :
Identificarea modului general al comunicării

Precizarea obiectivelor comunicării
Dezvoltarea nivelurilor comunicării
Enumerarea formelor de comunicare
Prezentarea mijloacelor de comunicare
DUPĂ PARCURGEREA ACESTUI CAPITOL ELEVII VOR FI CAPABILI :
 să identifice modul general al comunicării (prin studii de caz, prin activităţi de stimulare, prin
proiecte, etc.
 să precizeze obiectivele comunicării.
 să dezvolte nivelurile comunicării.
 să enumere formele comunicării.
 să prezinte mijloacele de comunicare.
4
CAPITOLUL I. TEHNICI DE COMUNICARE
Ce o sa invăţam ?
CONŢINUT TEMATIC :
1.1. Modelul general al comunicării

1.2. Obiectivele comunicării
1.3. Nivelurile comunicării
1.4. Formele de comunicare
1.5. Mijloacele de comunicare
5
1.1.Modelul general al comunicării
Provenit prin filiera franceză, verbul a comunica are în limba româna un echivalent, fapt ce ne
îndreptăţeşte să vorbim de existenţa unui dublet etimologic. Cu transformările proprii trecerii de la latina
vulgară la proto-româna, cuvântul comunicare a fost moştenit sub forma a cumineca, având sensul de “a
se împărtăşi” . Înţelesul există şi în latina târzie, unde a dat naştere lui excomunicare, adică “a opri de la
împărtăşanie” - ceea ce echivala cu excluderea din comunitatea religioasă. Iată cum pentru noi, românii,
sensul originar al comunicării este deopotrivă profan şi sacru: comunicarea stă la baza organizării sociale,
mijlocind raporturile “orizontale” dintre oameni, dar angajând şi aspiraţiile lor “verticale”, într-o mişcare
ascensională către planurile superioare ale existenţei.1
În literatura de specialitate şi în dicţionarele explicative termenul are trei definiţii:
1. înştiinţare, aducere la cunoştinţă;
2. comunicate verbale în interiorul unui grup;
3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.
În sens larg, comunicarea umană poate fi definită drept procesul de transmitere de informaţii, idei, opinii,
păreri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul.
Din punct de vedere sociologic comunicarea este relaţia fundamental între indivizii aceleiaşi
societăţi, realizându-se cu ajutorul limbajului sau a altor coduri şi semne ducând la transmiterea de
informaţii, opinii, idei.
Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt,
imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe,
interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei. Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi
schimbul de informaţii (mesaje) între persoane.
„ În sensul cel mai general, se vorbeşte de comunicare de fiecare dată când un sistem, respectiv o sursă,
influenţează un alt sistem, în speţă un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi
transmise prin canalul care le leagă”.2
„Cuvântul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate
afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci şi muzica, artele
vizuale, teatrul, baletul şi,în fapt, toate comportamentele umane. În anumite cazuri, este poate de dorit a
lărgi şi mai mult definiţia comunicării pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre
1
Evelina Graur - Tehnici de comunicare - EDITURA MEDIAMIRA, Cluj-Napoca, 2001
2
Charles E.Osgood- A vocabulary for Talking about Communication
6
exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion şi de calcul al traiectoriei acestuia) afectează un
alt mecanism (spre exemplu, o rachetă teleghidată în urmărirea acestui avion) ” (Shannon şi Weaver).
Deşi există mai multe definiţi ale comunicării, toate se referă la cele cinci elemente ale comunicării:
- Emiţătorul este un individ sau un grup, o organizaţie care deţine informaţii mai bine structurate
decât receptorul şi presupune o motivaţie sau un scop.
- Receptorul este individul, grupul, instituţia cărora le este transmis mesajul, sau care intră în
posesia unui mesaj întâmplător, primesc mesajul într-un mod conştient sau inconştient.
- Mesajul este unitatea de bază a comunicării şi poate fi alcătuit din cuvinte scrise sau rostite,
sunete, imagini vizuale, semne, simboluri, culori, gesturi, etc.
- Canalul de comunicare este principalul spaţiu pentru factorii perturbatori dar în acelaşi timp
presupune o coerenţă de comunicare între emiţător şi receptor
- Efectul
Toate aceste elemente se pot prezenta sub o schemă generală a comunicării, care ulterior a fost numită
modelul general al comunicării.
Mesajul Mesajul
Emiţător Canal Receptor Efect
În practică mai există modele de comunicare şi anume :

a. Modelul fundamental al comunicării - modelului elementar i se pot adăuga 3 elemente şi anume:
codarea, decodarea şi zgomotul de fond,
b. Modelul lui Torrington – codarea, transmisia, mediul, recepţia, decodarea, feed-back, etc.
7
Test de autoevaluare :
Răspundeţi la următoarele întrebări:
1. Cum defineşte DEX-ul comunicarea?
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
2. Definiţi comunicarea în sens larg.
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………..
3. Care sunt elementele comunicării?
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………….
4. Reprezentaţi schema modelului general al comunicării?
……………………………......................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
8
1.2. Obiectivele comunicării
Din punctul de vedere al uni individ sau un grup, se urmăresc obiectivele:

1. să transmitem informaţie spre cei din jurul nostru; adică să fim receptaţi (auziţi),
2. să fim auziţi, înţeleşi,
3. Să fim recunoscuţi, adică dorim ca ceilalţi să conştientizeze valoarea informaţiei pe
care o transmitem,
4. Să fim apreciaţi pentru a ne putea creşte încrederea în forţele proprii,
5. să acceptăm mesajul,
6. să influenţăm, să provocăm o reacţie.
Atunci când nu se reuşeşte atingerea nici unui obiectiv, comunicarea a eşuat. Acest lucru poate duce la
frustrări sau resentimente de genul „nu înţelegi româneşte?”
Pentru a realiza o comunicare de succes trebuie să putem adresa următoarele întrebări:
1. De ce? de ce comunic? care este scopul meu real?ce sper să realizez? – toate făcând
referire la scopul pe care îl urmăresc.
2. Cine? (interlocutorul) - cine este receptorul? ce fel de persoană este? ce personalitate
are? vârsta? statutul social? cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? ce ştie el
despre mesajul meu?
3. Unde şi când? unde va fi receptorul când va primi mesajul? în ce moment soseşte
mesajul meu?
4. Ce? (subiectul) - ce vreau să spun? ce doreşte el să ştie? ce informaţii pot omite?
5. Cum? (tonul şi stilul) cum voi comunica? Ce cuvinte trebuie să folosesc pentru a-mi
realiza obiectivul, pentru a crea o atmosferă potrivită?
Astfel, în pregătirea şi transmiterea mesajului trebuie avut în vedere interlocutorul sub toate
aspectele.
Este necesar să ţinem seama de aceste observaţii chiar dacă vom comunica spontan.
Trebuie evitată situaţia în care vorbim fără să gândim.3
Ca proces, comunicarea presupune o serie de caracteristici, şi anume:
3
OANA MIHĂILĂ, ILDIKO PAŞC - TEHNICI DE COMUNICARE (suport de curs pentru forma de învăţământ I.D.) –
ORADEA, 2008
9
- comunicarea este un proces uman;
- comunicarea este un proces conştient;
- comunicarea este procesul prin care se creează o anumită semnificaţie;
- comunicarea este un proces continuu;
- comunicarea este un proces simbolic;
- comunicarea este un proces complex
- comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate avea asupra celui care l-a
receptat).
1.Care sunt obiectivele comunicării?

……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………….
2. Pentru a realiza o comunicare de succes trebuie să putem adresa următoarele întrebări:
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………..
3. Trăsăturile caracteristice ale unei comunicări sunt ?
a. proces uman, un proces conştient, procesul prin care se creează o anumită semnificaţie, un
proces simbolic, un proces complex, este un proces ireversibil
b. procesul prin care se creează o anumită semnificaţie, un proces continuu, un proces simbolic, un
proces complex, este un proces ireversibil
10
c. un proces continuu, un proces simbolic, un proces complex, este un proces ireversibil
d. proces uman, un proces conştient, procesul prin care se creează o anumita semnificaţie, un proces
continuu, un proces complex, este un proces ireversibil
1.3. Nivelurile comunicării
Comunicarea intrapersonală
Comunicarea interpersonală
Comunicarea de grup
Comunicarea publică
Comunicarea de masă
Comunicarea umană se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte, aşa cum sunt ele
prezentate în continuare.
a. Comunicarea intrapersonală
Este comunicarea în şi către sine. Fiecare fiinţă umană se cunoaşte şi se judecă pe sine, îşi pune întrebări
şi îşi răspunde, astfel că această comunicare devine o sursă de echilibru psihic şi emoţional. In cadrul
acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evaluează conexiunile inverse. Dialogul interior
pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un proces de comunicare, în care îşi are locul chiar şi
falsificarea informaţiei, de exemplu situaţia, destul de frecventă, a oamenilor care se mint sau se amăgesc
ei înşişi.
b. Comunicarea interpersonală
Presupune obligatoriu doi participanţi şi are calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile sau credinţele
oamenilor. Ajută să îi cunoaştem pe ceilalţi, să ne cunoaştem noi mai bine prin intermediul lor. Prin
intermediul acestei comunicări se pot lega prietenii, colegialitate, cunoştinţe noi, etc.
a. Comunicarea de grup
11
Se desfăşoară în grupuri mai mici sau mai restrânse (circa 10 persoane) de exemplu: echipe, familii,
cercuri de prieteni, colegi, etc. Ea este o altă formă a comunicării ce presupune însă participarea mai
multor persoane. La acest nivel se asigură schimburi de idei , se împărtăşesc experienţe bune şi rele, se
caută soluţii de rezolvare a problemelor, se iau decizii.
c. Comunicarea publică
Implică orice gen de cuvântare, prelegeri, discursuri în prezenţa a unui număr de cel puţin 3 persoane. Nu
vizează doar transmiterea de informaţii, ci şi schimbarea opiniilor.
d. Comunicarea de masă
Se referă la producerea şi transmiterea mesajelor scrise, vorbite, de către un public variat şi numeros.
Mesajele îmbracă cele mai variate forme (carte, ziare, internet, radio sau TV).De regulă acest nivel de
comunicare se adresează unui public larg.
In cadrul acestor nivele de comunicare, regăsim comunicarea verbală, comunicarea nonverbală şi
comunicarea scrisă.
1. Prezentaţi cinci definiţii referitoare la comunicare, din literatura de specialitate. Precizaţi propriul
dumneavoastră punct de vedere referitor la fiecare dintre definiţiile identificate.
2. Întocmiţi un referat cu titlul „Nivelurile comunicării”.
12
1.4.Forme de comunicare
În practică există mai multe forme de comunicare. Acestea pot fi clasificate în funcţie de mai multe
criterii, dintre care amintim :
a. După forma comunicării :
- Comunicare verbală – ce se foloseşte în dezbateri, conferinţe, etc, deci ea apare în viaţa de zi cu zi
în relaţiile interumane.
13
- Comunicare scrisă - se foloseşte în scrisori, cereri, oferte, rapoarte, dare de seamă, proces verbal,
memoriu, referat, etc.
- Comunicare nonverbală – se folosesc gesturi, expresia feţei, calităţile vocii, parametrii vocali, etc.
b. După modul de desfăşurare:
- comunicarea faţă în faţă;
- comunicarea prin telefon, radio, televiziune;
- comunicarea prin scrisori, filme;
c. În funcţie de relaţiile cu exteriorul:
- comunicare internă;
- comunicare externă;
d. În funcţie de numărul de persoane;
- comunicare intrapersonală;
- comunicare interpersonală;
- comunicare de grup;
- comunicare publică;
- comunicare de masă;
e. În funcţie de teritoriu:
- comunicare locală;
- comunicare judeţeană;
- comunicare regională;
- comunicare naţională;
- comunicare internaţională;
f. În funcţie de frecvenţa de a comunica:
- comunicare permanentă;
- comunicare periodică;
- comunicare ocazională;
g. După scopul urmărit:
- comunicare oficială;
- comunicare neoficială;
Completaţi spaţiile libere:
1. Enumeraţi criteriile de clasificare ale comunicării.

14
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………
2. Prezentaţi pe larg formele comunicării.
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
1.5.Mijloacele de comunicare
In 1895 a fost trimis un semnal radio şi după 2 ani s-a primit un răspuns radio din Canada.
Odată cu aceasta descoperire a început sa se dezvolte telegrafia şi folosirea codului Morse care a
fost foarte important mai ales pentru comunicarea între nave în cazul unor dezastre pe mare. Primul mesaj
vocal a fost transmis prin unde radio in anul 1900.
15
Televizoarele au o istorie care datează din 1884 şi ajunge în zilele noastre cu aparaturi tot mai
sofisticate, cu siluete tot mai slim si cu senzori aproape umani.

Pentru prima oara au fost transmise imagini in mişcare la Londra, in 1926.
Cel mai mare pas către sistemul modern de comunicaţii a fost făcut cu un secol înainte de a exista
internetul: in 1876.
In acel an, făcând studii separate şi lucrând in paralel, doi inventatori au anunţat - aproape în
acelaşi timp - faptul ca au creat un aparat care poate transmite sunetul la distanta.
Numai, Alexander Graham Bell a rămas in istorie ca inventator al telefonului (la vârsta de 29 ani), iar
Elisha Gray a fost - absolut pe nedrept - complet uitat.
16
Principalele mijloace de comunicare sunt: catalogul, poşta, telefonul, presa, televiziunea,
Internetul, CD-ROM-ul, videodiscul.
Catalogul tipărit, video sau electronic - permite o foarte bună vizualizare a produselor şi
descrierea lor detaliată.
Însă, deoarece implică o serie de cheltuieli ridicate (costurile de tipărire şi cele de expediere sunt
mari), catalogul nu poate fi utilizat decât dacă piaţa de desfacere este largă. Odată cu dezvoltarea
Internetului, cataloage apar în format electronic.
Criteriile de care trebuie să se ţină seama în realizarea unui catalog profesional:
1. Conținut
- denumire firmă, slogan, siglă, prezentarea firmei, prezentarea echipei;
- ofertă, formular de comandă, listă de preţuri;
- cuprins, logo, date de contact: adresă, e-mail, fax, telefon;
2. Organizare
- succesiunea părților componente, aranjarea în pagină, numerotarea paginilor;
- prezentarea produselor, lista de coduri, accesibilitate;
- limbaj clar, corespunzător, gramatică şi ortografie corecte;
- folosirea spațiului, fără a compromite estetica;
3. Estetică
- Culori, creativitate, formă, manufacturare, corelare cu obiectul de activitate
- Originalitate, design bine executat
- Structură adecvată şi profesionistă, complexitatea elementelor grafice
Comercianţii trimit prin poştă: scrisori, fluturaşi, pliante, broşuri, prospecte, casete, CD-uri etc.,
făcând astfel cunoscute produsele firmei şi încercând să-i determine să cumpere.
Câteva recomandări cu privire la conţinutul mesajului transmis prin poştă:
- promiteţi un beneficiu important;
17
- descrieţi în detaliu avantajele produsului;
- mesajul trebuie să fie structurat în paragrafe;
- primele cuvinte cu care începeţi un paragraf trebuie să cucerească atenţia cititorului;
- dovediţi ceea ce afirmaţi;
- reamintiţi, înainte de a încheia, beneficiile fundamentale ale ofertei dumneavoastră;
- folosiţi fotografii;
- personalizaţi mesajul;
- îndemnaţi-l pe cititor la acţiune;
- semnaţi mesajul;
- introduceţi un post-scriptum (P.S.) cu o misiune specială;
- prevedeţi două niveluri diferite de lectură;
- puteţi recurge şi la aşa-numitele stimulente;
- urgenţa este un as ce trebuie jucat;
- alegerea momentului potrivit.
Telefon – comunicarea prin telefon este o operaţiune care utilizează aparatul telefonic pentru a promova
şi a vinde produsele direct către client sau pentru o cercetare care are ca scop întocmirea unei baze de
date.
Fotocopia trimisă la o distanţă dată, prin intermediul aparatului telefonic care are un număr într-o reţea
telefonică , poartă numele de fax.
Videoconferinţa reprezintă mijlocul de comunicare audiovizuală care face posibilă ţinerea unor şedinţe,
reuniuni, la distanţă prin intermediul TV-ului sau PC-ului.
Mesageria electronică reprezintă un sistem de transmitere rapidă a documentelor text sau grafice de
dimensiuni mari; cu ajutorul acestui mijloc de comunicare se face posibilă şi intrarea în dialog prin
intermediul ecranului precum şi să se transmită simultan mai multe mesaje în acelaşi timp.
1. Enumeraţi mijloacele de comunicare cunoscute.
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
2. Prezentaţi pe larg mijloacele de comunicare prezentate şi adăugaţi şi altele noi.
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
Lectură suplimentară haioasă
18
- Bună ziua, lele Floare! Că sunt puse în pârloage.
- Ia, mă duc pe la răzoare. - Bine, mergi cu Dumnezeu.
- Ce te-ntreb eu pe matale? - Ştiu, bădie, că e greu.
- Unde să le am? Pe vale. Dar trudesc cum pot şi eu.
- Haide, du-te, mergi în pace! - Spor la lucru, dumitale!
- Nu ştiu, zău, dacă s-ar face, Şi plecă pe drum agale.
TEST
I. Încercuiţi litera care corepunde răspunsului corect: 1p

1. Elemente ale comunicării: 0,5p
a. Emiţătorul, receptorul, mesajul, canalul de comunicare, efectul
b. Emiţătorul, receptorul
c. Mesajul, emiţătorul, efectul
d. Emiţătorul, meajul, efectul,receptorul
2. Comunicarea poate fi definită astfel : 0,5p
a. Comunicarea reprezintă o grupare între persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin
cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn.
b. Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie
mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn.
c. Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie
mijlocită prin persoane, imagini, gest, simbol sau semn.
d. Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie
mijlocită prin cuvânt, ferestre, gest, simbol sau semn.
II. Asociaţi elementele comunicări din coloana A, cu descrierile făcute în coloana B.

5p
19
Elementele comunicări Descrierea elementelor
1. Emiţătorul a. este individul, grupul, instituţia cărora le este transmis
2. Receptorul mesajul, sau care intră în posesia unui mesaj întâmplător,
3. Mesajul primesc mesajul într-un mod conştient sau inconştient
4. Canalul de b. este un individ sau un grup, o organizaţie care deţine
comunicare informaţii mai bine structurate decât receptorul şi
5. Efectul presupune o motivaţie sau un scop.
c. este principalul spaţiu pentru factorii perturbatori dar în
acelaşi timp presupune o coerenţă de comunicare între
emiţător şi receptor
d. este unitatea de bază a comunicării şi poate fi alcătuit din
cuvinte scrise sau rostite, sunete, imagini vizuale, semne,
simboluri, culori, gesturi, etc.
III. Notaţi cu adevărat (A) sau fals (F) următoarele enunţuri, reformulând corect:
2p
a. Comunicarea interpersonală - presupune obligatoriu doi participanţi şi are calitatea de a
influenţa opiniile, atitudinile sau credinţele oamenilor;
b. Catalogul tipărit, video sau electronic - permite o foarte bună vizualizare a produselor şi
descrierea lor detaliată.
c. Telefon – comunicarea prin telefon este o operaţiune care utilizează aparatul telefonic pentru a
promova şi a vinde produsele direct către client sau pentru o cercetare care are ca scop
întocmirea unei baze de date.
d. Mesageria electronică nu reprezintă un sistem de transmitere rapidă a documentelor text sau
grafice de dimensiuni mari; cu ajutorul acestui mijloc de comunicare se face posibilă şi
intrarea în dialog prin intermediul ecranului precum şi să se transmită simultan mai multe
mesaje în acelaşi timp.
IV. Realizaţi un eseu cu tema „Comunicarea profesională în cadrul organizaţiilor”.

2p
20
CAPITOLUL II
TIPURI DE COMUNICARE
COMPETENŢE :
Identificarea tehnicilor de ascultare

Precizarea barierelor comunicării
Metode de rezolvare a situaţiilor conflictuale
Definirea comunicării nonverbale
Prezentarea componentelor comunicării nonverbale
Prezentarea elementelor mesajului scris
21
Redactarea unui mesaj scris
Prezentarea raportului formal
 să utilizeze comunicarea verbală şi nonverbală în diferite situaţii.

 să îndepărteze barierele comunicării.
 să susţină anumite idei în faţa unui auditoriu.
 să enunţe elementele mesajului scris.
 să elaboreze un raport formal.
CAPITOLUL II. TIPURI DE COMUNICARE
Ce o sa invăţam ?
CONŢINUT TEMATIC :
2.1. Comunicarea verbală

2.1.1. Tehnici de ascultare
22
2.1.2. Barierele comunicării
2.1.3. Situaţii conflictuale – metode de rezolvare
2.2. Comunicarea nonverbală

2.2.1. Definire
2.2.2. Componentele comunicării nonverbale
2.3. Comunicarea scrisă

2.3.1. Elementele mesajului scris
2.3.2. Redactarea unui mesaj scris
2.3.3. Raportul formal
2.1. Comunicarea verbală
Comunicarea este un proces complex, având în vedere formele, conţinuturile, nivelurile comunicării,
diversitatea codurilor, canalelor, situaţiilor, modalităţilor în care se produce.
Una dintre cele mai frecvente diferenţieri utilizate în analiza comunicării umane are la bază natura
semnelor utilizate în codarea informaţiei . Din acest punct de vedere putem analiza : comunicarea verbală,
comunicarea scrisă, comunicarea nonvebală.
Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane din cadrul unei
organizaţii. Comunicarea verbală presupune existenţa a doi sau mai mulţi interlocutori. Deasemenea
facilitează comunicările dintre oameni şi permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj
(dialog, expunere, prelegere, conferinţă, dezbatere ).
23
2.1.1.Tehnici de ascultare
„Este nevoie de doi ani pentru a învăţa să vorbeşti şi

de o viaţă întreagă pentru a învăţa să taci.”
Proverb chinezesc
Elementele procesului de comunicare sunt :
- Emiţătorul
- Mesajul
- Mijlocul de comunicare
- Limbajul comunicării
- Receptorul
- Contextul
O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să ştii să vorbeşti dar să ştii să şi asculţi.
Reuşita unei bune comunicări depinde de emiţător şi receptor, dar în unele cazuri şi de ascultător (cel care
ascultă).
Calităţile unui bun ascultător sunt :
Manifestarea interesului
Acordarea timpului necesar pentru ascultare
Urmărirea atentă a mesajului
Concentrarea atenţiei
Luarea de notiţe
Ascultaţi critic
Ajutaţi vorbitorul.
În practică există două tehnici de ascultare şi anume :
1. Ascultarea activă - care este definită ca un proces prin care se urmăreşte înţelegerea corectă şi
completă a ceea ce exprimă un interlocutor.
24
Capacitatea de a asculta este una dintre cele mai fine calităţi ale unei persoane. Modul în care reuşeşti să-i
asculţi pe ceilalţi are un impact major asupra eficientei profesionale şi asupra calităţii relaţiilor cu ceilalţi.
Motivele ascultării active sunt :
- Ascultăm ca să obţinem informaţii.
- Ascultăm ca să înţelegem ce spun ceilalţi.
- Ascultăm ca să ne bucurăm de compania celorlalţi.
- Ascultăm ca să socializăm.
- Ascultăm ca să învăţăm.
În acest caz, al ascultării active, ascultătorul este total implicat în ascultarea mesajului. El vrea să ştie ce
gândeşte vorbitorul, ce sentimente şi nevoi are înainte de a avea orice tip de reacţie. Acest ascultător
confirmă întotdeauna înţelegerea mesajului sau solicită explicit feed-back-ul de la vorbitor privind
corectarea mesajului înainte de a-şi exprima poziţia faţă de conţinutul comunicat. In mod evident, acest
tip de ascultare este cel mai eficient şi recomandat pentru rezultate optime în comunicare.
Pentru a fi ascultător activ:
a) Arată persoanei că o asculţi folosind limbajul non-verbal:
- tonul vocii (viu , şi nu plictisit);
- expresia feţei (a arăta interes, a încuraja vorbirea prin mimică);
- gesturile (a da din cap în semn de acord etc.);
- contactul vizual (a privi în ochi interlocutorul);
- poziţia (a sta cu faţa la interlocutor, puţin înclinat spre el)
b) rezumă cele mai importante gânduri şi trăiri.
c) nu întrerupe.
d) abţine-te să oferi sfaturi.
e) nu începe a povesti despre situaţii similare prin care ai trecut şi tu.
f) încearcă să fi empatic, plasându-te în locul vorbitorului şi încercând să înţelegi ce simte.
g) evită locurile incomode (zgomot, agitaţie etc.)
h) nu ofensa şi nu ironiza părţile prin zâmbete, gesturi, cuvinte.
Etapele ascultării active:
1) Libertatea de exprimare a interlocutorului.
În această etapă atitudinea celui care ascultă trebuie să se concretizeze prin următoarele aspecte:
- nu se întrerupe vorbitorul;
- nu se formulează sugestii;
- înarmarea cu răbdare.
2) Manifestarea empatiei ( a vă pune în situaţia interlocutorului) prin:
- concentrarea asupra ideilor principale,fără a lua în calcul punctul de vedere personal;
25
- situaţi-vă în locul vorbitorului pentru a înţelege corect ce gândeşte, ce ştie, ce simte, ce vrea şi ce
aşteaptă.
3) Pentru a înţelege mai bine reformulaţi cele mai importante gânduri şi sentimente ale vorbitorului
(fără însă a manifesta acord sau dezacord).
4) Întrebaţi interlocutorul dacă mai are anumite idei de transmis. Aceste întrebări se formulează
pentru verificarea înţelegerii mesajului. În această etapă, atunci când se pun întrebări, trebuie să
respectăm anumite condiţii:
- formulaţi întrebările clar şi concis;
- lăsaţi o pauză după întrebare;
- formulaţi mai curând întrebări închise decât întrebări deschise;
- puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă;
- ascultaţi răspunsul verbal şi observaţi-l pe cel non verbal în cazul fiecărei întrebări.
5) Rezumaţi mesajul şi structuraţi cele ascultate.
2. Ascultarea pasivă - este ascultarea care lasă în seama celuilalt găsirea ideilor , adică emiţătorul
vorbeşte, dar nu ştie dacă este ascultat.
Receptorul percepe spusele vorbitorului ca pe un fundal sonor şi deşi aude, nu ascultă, este preocupat de
alte gânduri care îi vin în minte, devenind atent doar la anumite afirmaţii şi cuvinte.
Caracteristicile ascultătorului pasiv sunt :
- În timp ce ascultă se gândeşte la ce va spune ulterior
- Este preocupat de altceva în tip ce ascultă
- Dă semne de plictiseală
- Trage concluzii în timp ce ascultă
- Nu arată interes faţă de interlocutor, etc.
Cele cinci reguli pentru o ascultare eficientă:
- Nu întrerupeţi
- Nu vă grăbiţi să trageţi concluzii
- Nu judecaţi persoana care vorbeşte
- Nu fiţi egoist
- Nu vă pierdeţi concentrarea.
1. Cum definiţi Ascultarea Activă, dar Ascultarea Pasivă?
26
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
2. Care sunt etapele procesului de comunicare?
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………..
3. Prezentaţi regulile de bază într-o comunicare eficientă?
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
2.1.2.Barierele comunicării
Dacă în cadrul comunicării lipseşte una dintre componentele acesteia (emiţător, mesaj,canal,receptor) sau
acestea nu interacţionează, apar barierele comunicării.
A. Sunt semnalate patru mari categorii de bariere ale comunicării:
27
1. Bariere de limbaj - apar dificultăţi de exprimare care duc la expresii sau cuvinte confuze ori cu
sensuri diferite pentru persoanele implicate în actul de comunicare. O altă cauză este produsă de
folosirea unor cuvinte ori expresii confuze sau idei preconcepute.
2. Bariere de mediu - cele mai des întâlnite sunt cele care ţin de climatul de muncă
necorespunzător, caracterizat prin poluare fonică ridicată,prin determinarea angajaţilor să-şi
ascundă gândurile adevărate etc.
3. Bariere determinate de poziţia emiţătorului şi receptorului - de cele mai multe ori acestea
intervin atunci când imaginea pe care emiţătorul sau receptorul o are despre sine sau interlocutor
este una falsă, însoţită de idei preconcepute.
4. Bariere de concepţie - presupunerile, bănuielile, concluziile pripite dar şi rutina în procesul de
comunicare, exprimarea greşită, lipsa de interes a receptorului faţă de emiţător pot produce
dificultăţi în procesul de comunicare eficientă.
B. O clasificare a barierelor de comunicare :

a. bariere fizice (distanta, spaţiul);
b. bariere sociale (concepţii diferite despre viaţă);
c. bariere logice ( volum precar de cunoaştere, dezvoltarea redusă a gândirii);
d. bariere socio-psihologice (obiceiuri, tradiţii, prejudecăţi);
C. Sau, după o altă clasificare:

a. bariere geografice - distanta în spaţiu;
b. bariere istorice - informaţia este invers proporţionala cu timpul care desparte un anumit
eveniment de comunicarea despre el;
c. bariere statalo-politice - în funcţie de regimul politic care nu permite circulaţia informaţiei pe
o scară mai largă;
d. bariere economice - lipsa mijloacelor financiare;
e. bariere tehnice - lipsa tehnicii care să accelereze circulaţia informaţiei;
f. bariere lingvistice - slaba cunoaştere a limbilor străine;
g. bariere psihologice - particularităţile percepţiei, memoriei, convingerilor, precum şi a celorlalte
caracteristici ce ţin de personalitate;
h. bariere de rezonanţă - informaţia nu corespunde întotdeauna nevoilor individului, nu intră în
„rezonanţă” cu acestea).
Se observă că există o multitudine de factori care pot să se transforme în „bariere” în calea comunicării.
D.O altă clasificare a barierelor de comunicare :

28
- Bariere fizice - deficienţe verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata
întâlnirii.
- Bariere semantice – intervin datorită diferenţelor de limbaj existente între sursă şi receptor.
- Bariere psihice – cele mai importante bariere în calea comunicării.
E. O altă clasificare a bariere de comunicare de natură organizaţională

- transmiterea de informaţii neadevărate;
- mărirea pauzelor pentru "mici discuţii";
- manipularea unor informaţii pentru avantaje personale;
- interpretări greşite din lipsa unei imagini globale a problemei.
F. Barierele în comunicare :
a. Blocajul – întreruperea totală a comunicării datorită unor problem tehnice sau a unor
factori subiectivi.
b. Bruiajul – perturbarea parţială sau totală care poate fi voluntară sau involuntară.
c. Filtrarea – transmiterea doar a unei anumite cantităţi de informaţii.
d. Distorsionarea informaţiei – degradarea mesajului în cursul transmiterii lui.
Barierele apar în toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: percepţia, emoţiile,
încrederea şi credibilitatea, dificultăţile de ascultare, filtrajul, supraîncărcarea cu informaţii, locul şi
timpul, zgomotele şi media selectată. Comunicarea nu poate fi separată de personalitatea oamenilor.
Toate barierele comunicării au efecte negative; pentru a le elimina sau a le contracara trebuie să le
cunoaştem cauzele.
1. Definiţi barierele comunicării.
..............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
2. Prezentaţi clasificările barierelor în comunicare .
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
2.1.3. Situaţii conflictuale – metode de rezolvare
29
Întâlnim în viaţa noastră de zi cu zi suficiente motive care aprind scânteia conflictelor. Le denumim
generic posibile situaţii conflictuale, adică momente în care nu mai tratăm lucrurile în maniera generală.
Ca şi viaţa noastră situaţiile conflictuale se desfăşoară pe doua fronturi: cel profesional şi cel personal.
Conflictul este o neînţelegere,o contradicţie, un dezacord, o ceartă, dar definiţia poate fi extinsă şi la
o contradicţie între idei , interese sau sentimente.
Tipuri de conflicte:
1. de cumul - acumulare de stări tensionale prin nerezolvarea oportună sau prin
neprevenire;
2. de idei - prin menţinerea ideilor personale în raport cu rezolvarea unei sarcini;
3. de interese, de motive;
4. interpersonal;
5. intragrup;
6. intergrup;
7. izolate sau permanente;
8. incipiente sau consolidate;
9. minore sau complexe;
10. manifeste sau latente;
11. la nivelul clasei sau cu extindere externă;
12. psihologice;
13. didactice;
14. psihosociale;
15. manageriale;
16. combinate;
17. cu cauze imediate sau cu cauze în experienţa anterioară;
18. rezolvabile la nivelul clasei, în grup sau individual sau cu implicarea unor factori externi.
Într-un conflict, sentimentele sunt foarte importante pentru că nu pot fi controlate, îndeosebi cele
neconştientizate. Întotdeauna un conflict poate fi soluţionat dacă se cunosc sursele, dacă se respectă
principiile strategice de rezolvare şi dacă se doreşte efectiv dezamorsarea şi instalarea armonie.
Pentru a minimaliza efectele distructive ale situaţiilor conflictuale, se poate propune respectarea
următoarelor principii (elaborate de Morris si Everard în 1996):
 principiul 1 – Menţine comunicarea cu cei cu care pari să te afli în conflict.
 principiul 2 – Abţine-te de la a discuta despre alţii în absenţa lor.
 principiul 3- Dacă sesizezi semne ale unui conflict, încearcă să iniţiezi acţiuni la care să
participe(colaborând) persoanele implicate. Aşa nimeni nu se va mai simţi atacat sau
ameninţat sau ignorat.
30
 principiul 4 – Încearcă să eviţi toate fenomenele de tipul“eu câştig – tu pierzi”.
 principiul 5 – Asigură-te că ştii să recunoşti rezultatele şi nu flatarea sau linguşeala.
(fragment).
Modelul de stingere a unui conflict presupune cinci etape relativ distincte:

1. Dezacordul – apariţia diferenţelor între membrii grupului şcolar;
2. Confruntarea – apar acţiuni ce susţin opiniile, cerinţele sau convingerile fiecărei părţi;
3. Escaladarea – violenţa verbală se transformă în violenţă fizică sau morală;
4. Descaladarea – începe negocierea;
5. Rezolvarea – intervine mediatorul, ca “a treia parte” neutră, imparţială şi obiectivă;
Etapele rezolvării conflictelor:
- formularea problemei;
- identificarea părţilor implicate (direct sau indirect);
- cunoaşterea nevoilor reale / de bază / din spatele celor declarate, afişate (este utilă
întocmirea ,,Hărţii conflictului”, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată;
- găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor;
- generarea de soluţii posibile( prin metode de stimulare a producţiei de idei);
- cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate de
ambele părţi ca permanentă.
Strategii de rezolvare a conflictelor:

1. Abandonul :
Retragerea fizică sau emoţională din conflict, în general de teama confruntării directe. În
general, adoptarea acestei atitudini implică renunţarea la dreptul de a avea un cuvânt de spus. Este
acceptabil să te retragi atunci când un conflict nu te priveşte, sau atunci când retragerea nu afectează
cursul evenimentelor. Retragerea poate acutiza şi mai mult un conflict. Uneori, prin retragere puteţi
dăuna cuiva sau puteţi ,, da apă la moară” adversarilor. Câteodată ne retragem din dorinţa ca ceilalţi să
ne roage să revenim…Uneori putem fi dezamăgiţi că nu suntem atât de indispensabili.
2. Negocierile;
31
Constau în discuţii nemijlocite în scopul de a ajunge la o înţelegere , la încheierea unei tranzacţii
sau la rezolvarea unei probleme. Înţelegerea se stabileşte atunci când este acceptată de toate părţile : ea
trebuie deci să satisfacă nevoile tuturor părţilor implicate.
3. Medierea:
Uneori , mai ales atunci când părţile sunt numeroase sau problema foarte complex, se
întâmpină greutăţi în stabilirea şi respectarea regulilor şi procedurilor. În acest caz există riscul ca
negocierile să devină haotice li să se termine într-un eşec. O soluţie este folosirea unuia sau mai multor
facilitatori , persoane imparţiale şi neutre care au în sarcină modul de desfăşurare a discuţiilor.
4. Arbitrajul:
Atunci când părţile nu reuşesc să găsească o cale de a elabora împreună soluţia unei problem, se
pot adresa arbitrajului. Acest lucru se întâmplă de obicei când părţile nu se simt competente să judece
situaţia, când între ele există diferenţe ireconciliabile sau când comunicarea este profund alterată. Părţile
trebuie să se oblige să respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Arbitrajul este un expert
independent care analizează şi interpretează aspectele diferendului şi propune soluţii. Participanţii au
influenţă numai în alegerea arbitrului..
5. Judecata:
Oamenii preferă adesea procedurile juridice deoarece accepţiunea generală este că ele sunt cele
legitime şi definitive. Ele judecă litigiile conform unui sistem de legi în vigoare, care nu sunt altceva
decât un sistem de norme oficial. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesită acordul
celeilalte părţi.
6. Reprimarea:
Refuzul de a accepta existenţa unui conflict este un comportament la care recurgem din dorinţa de
a avea linişte cu orice preţ. Este bine să nu supradimensionăm un conflict minor şi să nu ne lăsăm ,, duşi
de val”, însă atunci când conflictul este real singura soluţie este să avem curajul să-I recunoaştem
existenţa: mai devreme sau mai târziu el va ieşi la iveală.
7. Victorie / înfrângere
Acest stil este adeseori rezultatul tendinţei inconştiente de a vă proteja de durerea eşecului. În
strategia victorie/înfrângere se produce o etalare de forţe din care obligatoriu o parte iese înfrântă.
Această strategie poate avea efecte întârziate:învinsul poate să nu suporte eşecul, revenind ,, în
32
forţă”după un timp. În plus, relaţiile dintre părţile implicate vor fi cu siguranţă iremediabil afectate.
Învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine…
8. Compromisul:
Este o strategie care reclamă anumite capacităţi de negociator pentru ca fiecare să câştige câte
ceva. El dă impresia de corectitudine, dar asta poate să nu fie suficient deoarece fiecare luptă pentru ceva
mai mult. Dezavantajul compromisului este că în general una dintre părţi va părea mai “ mărinimoasă”
dând celeilalte părţi un sentiment de înfrângere.
9. Victorie/victorie
Este strategia ideală , care nu presupune un învingător şi un învins. Procesul de găsire a soluţiei
poate fi mai lung şi mai anevoios, însă cu siguranţă relaţiile se vor consolida, iar soluţia va fi mai
durabilă. Când ambele părţi câştigă, ambele vor susţine soluţia, iar probabilitatea declanşării unor
conflicte ulterioare va fi foarte mică.
Conflictul se poate stinge rapid, în cazul în care părţile conflictului sunt capabile să adopte o
atitudine personală critică, dau dovadă de toleranţă faţă de alţii şi sunt capabili să aibă încredere în ei.
Este mult mai complicat dacă persoana care a declanşat conflictul este lipsită de aceste calităţi pozitive.
Acesta îşi impune propria părere (chiar şi incorectă), întrerupe brusc pe interlocutori, batjocoreşte,
manifestă agresivitate şi egoism.
Exemple de situaţii conflictuale şi stingerea lor:
SITUATIA I
 Copilul nu vrea să participe la strângerea jucăriilor .
 Regula:
 Toţi copiii trebuie sa participe la strângerea jucăriilor .
 Tehnici de rezolvare :
 Le spun să strângă jucăriile cu care s-au jucat.
 Acord recompense celor care au strâns jucăriile .
 Le spun o poveste despre felul cum este răsplătită hărnicia.
 Le dau jucării noi cu care se joaca doar acei copii care au participat la strângerea jucăriilor ,
explicându-le celorlalţi că jucăriile nu vor să se joace cu copiii leneşi.
 Ii laud atunci când participă la strângerea jucăriilor .
33
SITUATIA II
 Copilul D.S.. perturba mereu activitatea, tot timpul are ceva de spus, sau răspunde când
nu este întrebat, fără a lăsa şi pe ceilalţi să răspundă. Chiar colegii au început să-i facă observaţii.
 Obiectivul urmărit în această situaţie a fost: formarea deprinderii de a răspunde când e întrebat,
conştientizarea de către şcolar a faptului că doresc să aflu şi răspunsurile celorlalţi.
 In această situaţie am intervenit amintindu-i regula “lucrăm în linişte “ sau “ răspundem când
suntem întrebaţi” .
 Ignorarea – repetând întrebarea şi ascultând răspunsul altui copil.
 Principiul alternativei incompatibile – de fiecare data când ridică mana va fi
“recompensat”(laude ).
 Contactul din priviri – o modalitate eficientă de a-l determina să respecte regulile deja
cunoscute.
 După multe astfel de modalităţi de stabilire a ordinii, e îndeajuns contactul din priviri sau
legănarea capului a dezaprobare.
Enumeraţi şi voi alte situaţii conflictuale şi modalităţii de rezolvare a lor.
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
TEST
I. Încercuiţi litera care corepunde răspunsului corect: 1p
1. Elemente procesului de comunicare: 0,5p
34
a. Emiţătorul, receptorul, mesajul, mijlocul de comunicare, limbajul comunicării,
contextul,
b. Emiţătorul, receptorul,
c. Mesajul, emiţătorul, efectul,
d. Emiţătorul, meajul, efectul,receptorul
2. Conflictul poate fi definită astfel : 0,5p

a. Conflictul este o înţelegere, o contradicţie, un acord între diverse persoane.
b. Conflictul este o neînţelegere,o contradicţie, un dezacord, o ceartă, dar poate fi şi o
contradicţie între idei , interese sau sentimente.
c. Conflictul poate fi un proces de interacţiune între persoane.
d. Conflictul reprezintă o relaţie nemijlocită între persoane.
II. Asociaţi barierele comunicării din coloana A, cu interpretările făcute în coloana B.

5p
Barierele cominicării Interpretările
1. Blocajul a. transmiterea doar a unei anumite cantităţi de
2. Bruiajul informaţii
3. Filtrarea b. degradarea mesajului în cursul transmiterii lui
4. Distorsionarea c. întreruperea totală a comunicării datorită unor
informaţiei problem tehnice sau a unor factori subiectivi.
d. perturbarea parţială sau totală care poate fi
voluntară sau involuntară
III. Notaţi cu adevărat (A) sau fals (F) următoarele enunţuri, reformulând corect:
2p
1. Bariere de limbaj - apar dificultăţi de exprimare care duc la expresii sau cuvinte confuze ori cu
sensuri diferite pentru persoanele implicate in actul de comunicare. O altă cauză este produsă de
folosirea unor cuvinte ori expresii confuze sau idei preconcepute.
2. Bariere de mediu - cele mai des întâlnite sunt cele care NU ţin de climatul de muncă
necorespunzător, caracterizat prin poluare fonica ridicată.
3. Bariere determinate de poziţia emiţătorului şi receptorului - de cele mai multe ori acestea
intervin atunci când imaginea pe care emiţătorul sau receptorul NU o are despre sine sau
interlocutor este una falsă, însoţită de idei preconcepute.
35
4. Bariere de concepţie - presupunerile, bănuielile, concluziile pripite dar şi rutina în procesul de
comunicare, exprimarea greşită, lipsa de interes a receptorului faţă de emiţător pot produce
dificultăţi în procesul de comunicare eficientă.
IV. Realizaţi un eseu cu tema „Comunicarea verbală”, având în vedere :
2p
a. Tehnici de ascultare.
b. Barierele comunicării.
2.2 Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală este o componentă esenţială a comunicării interumane. Ea a devenit tot

mai importantă în diverse domenii, dar cu toate astea, este uneori greşit interpretată, tocmai pentru că are
o simbolistică ce diferă de la o cultură la alta.
36
Studiile au arătat că mai puţin de 10% din comunicarea interumana se bazează pe cuvinte, iar restul de
până la 90% mizează pe tonul vocii, sunete şi o varietate de factori precum: gesturi, mişcări, contact
vizual, postură, etc.
2.2.1. Definire
In literatura de specialitate sunt menţionate nu o singură definiţie a comunicării

non verbale ci mai multe şi toate sunt acceptate. Noi vom prezenta două dintre
aceste definiţii :
Comunicarea nonverbală este un ansamblu de mesaje care sunt exprimate prin
gesturi, mimică, poziţia corpului care pot fi decodificate dând naştere unor înţelesuri.
Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte, dar care pot fi
decodificate, creând înţelesuri.
2.2.2. Componentele comunicării nonverbale
Principalele componente ale comunicării nonverbale sunt: înfăţişarea,

utilizarea spaţiului şi a timpului, expresia facială, privirea, gesturile, atingerile,
paralimbajul.
A. Limbajul corpului
Toate mişcările şi gesturile unei persoane au rolul de a crea limbajul trupului, una dintre cele mai
importante componente ale comunicării non-verbale. Aceste acţiuni sunt, de obicei, realizate in
subconştient şi pot întări sau nu declaraţiile unei persoane. De exemplu :
- Picioarele încrucişate, pocnirea degetelor şi ticurile sunt semne ale nervozităţii şi denotă tensiune
în starea interlocutorului tău.
- Braţele încrucişate, acestea sunt semne care indică o lipsă de încredere în partenerul său de dialog
sau chiar în sine însuşii.
- Înclină din cap, înseamnă că îşi dă acordul sau că înţelege despre ce se discută.
- Mâinile în şolduri denotă faptul că respectiva persoană doreşte să domine conversaţia.
- Cuvintele spuse într-o manieră calmă pot indica o persoana echilibrată, care vrea sa afle sau să
spună adevărul şi să creeze un anumit confort al conversaţiei.
- Palma pusă pe ceafă denotă exasperare.
- Dacă o persoană ţine între buze un braţ al ramei de ochelari aceasta înseamnă că persoana
respectivă doreşte să câştige timp.
- O persoana care te priveşte în ochi direct, dar în mod insistent este văzută ca fiind agresivă,
37
- Evitarea contactului vizual este considerată ca fiind un indiciu al minciunii.
- Privirile laterale sau aruncate cu coada ochiului, urmate de priviri în jos sunt tehnici de
comunicare non-verbala asociate cu sentimentele romantice, dacă cineva te priveşte astfel şi evită
confruntarea vizuală directă, poate fi un semn că este îndrăgostit de tine.
Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor care ne privesc pe fiecare dintre noi:
- când dai mâna cu cineva, trebuie sa o faci cu fermitate;
- când vorbeşte cineva trebuie să-l asculţi cu atenţie şi să nu dai semne de plictiseală;
- când vrei să-ţi impui opiniile trebuie să stai în picioare, cât mai drept;
- când vorbeşti trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor.
Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puţin organizat de semne vizuale. In sens
larg se înţelege prin gest "orice mişcare corporală involuntară sau voluntară, purtătoare a unei semnificaţii
de natură comunicativă sau afectivă.
Mişcările degetelor pot releva o multitudine de sentimente, atitudini.
Astfel:
- frângerea degetelor, indică nerăbdarea, neliniştea;
- masarea nasului cu degetul arătător arată ostilitatea sau negaţia;
- masarea bărbiei indică îndoiala, nesiguranţa.
Mişcările braţelor pot exprima şi ele o serie de sentimente şi atitudini şi anume:
- braţele împletite în dreptul pieptului arată neîncrederea, dorinţa de apărare, sentimentul de inferioritate;
- mâinile împreunate sub bărbie sau sprijinind fruntea indică superioritate, aroganţă, dificultate în
comunicare;
Mâinile care se împreunează în dreptul gurii; vorbind sau ascultând astfel, o persoana exprimă
nesiguranţa şi neîncredere în partener.
De regula, instinctiv, acordăm simpatia noastră celor cu o expresie a feţei destinsă, mereu zâmbitori;
feţele atente şi emoţionate atrag rapid atenţia celor din jur; o mimică tristă, melancolică îi poate stimula
pe cei din jur la consolare; o faţă dură, aspră poate incita la agresiune.
Există însă zone ale chipului uman care scapă controlului astfel încât ele pot transmite mesaje relevante
despre starea sufletească a unei persoane. Aceste zone se situează în jurul ochilor şi a sprâncenelor.
Mesajele oferite de mişcarea ochilor, pleoapelor şi a sprâncenelor pot fi decodificate în cuvinte, astfel:
- mişcările laterale ale ochilor, privirile piezişe fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor
dezagreabile;
- pleoapele care se mişcă rapid indică o stare de nelinişte;
- ridicarea unei sprâncene este semnul neîncrederii iar când aceasta mişcare se repetă se poate deja
anticipa un răspuns negativ;
38
- dilatarea pupilelor aşa numitul "ochi de dormitor" care indică interesul faţă de cineva sau ceva, dar şi
neliniştea, anxietatea;
- micşorarea pupilelor - "ochiul de şarpe" - reflectă expectativa, lipsă de încredere în spusele sau faptele
interlocutorilor.
B. Limbajul spaţiului
Aşa cum limbajul corpului ne influenţează atunci când comunicăm, prin expresia feţei, gesturi sau poziţia
corpului, la fel o poate face şi limbajul spaţiului, prin modul în care folosim spaţiul din jurul corpului
nostru. Limbajul spaţiului reprezintă chiar obiectul de studiu al proxemicii, ştiinţa care studiază
perceperea şi utilizarea spaţiului de către om.
În activităţile de zi cu zi, fiecare persoană îşi revendică spaţiul din jurul trupului ca fiind spaţiu său
personal. Încălcarea acestui spaţiu generează disconfort, nervozitate şi chiar conflicte.
Pentru a putea înţelege semnificaţiile distanţelor care ne despart de ceilalţi,

spaţiul care ne înconjoară poate fi împărţit în patru zone:
- Intimă - Este zona care ne înconjoară trupul şi care permite doar accesul persoanelor de
încredere: părinţi, copii, soţ/soţie, prieten/prietenă. (0 – 45 cm.).
- Personală - Aceasta corespunde distanţei normale dintre doi oameni care vorbesc. La această
distanţă oamenii se pot atinge doar dacă amândoi întind braţele, astfel în această zonă suntem
protejaţi de atingerea celorlalţi. (46 cm – 1,22 m.)
- Socială - Zona socială este distanţa pe care o impunem între noi şi străini, dar şi în relaţiile
oficiale, în vânzări, negocieri sau în relaţiile profesionale. (1,23 m. – 3,5 m.)
- Publică - Acest tip de distanţă apare în raporturile oficiale, când o persoană se adresează unui
grup de ascultători, de pe o poziţie oficială, dominantă: profesor, preot, politician, judecător etc.
Vorbim aici despre discursul public, cu caracter oficial, formal. ( peste 3,5 m.)
C. Limbajul vestimentaţiei
Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de
calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi câteva accesorii elegante. In funcţie de sex putem
39
schimba frecvent cravata, cămaşa, eşarfa, bluza,etc. Totul trebuie sa fie curat şi călcat.
Chiar dacă deţinem funcţii de conducere, în situaţii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal, la
care vom renunţa în situaţiile formale.
D. Limbajul timpului
Timpul este un element extrem de preţios şi de aceea atunci când cineva îşi permite să ni-l folosească,
acest lucru comunică diferenţă de statut. Astfel:
- a fi punctual la un interviu de angajare comunică respectul şi importanţa acordată angajatorului şi
întâlnirii cu acesta. Pentru majoritatea românilor ,,sfertul academic” înseamnă timpul acordat
cuiva ca să întârzie, dar în lumea civilizată „minutele academice” sunt cele cu care se poate ajunge
înainte de ora stabilită la o întâlnire. Punctualitatea este primordială pentru un interviu de
angajare, mai ales în cazul în care activităţile postului pe care doriţi să-l ocupaţi includ şi această
cerinţă.
- întârzierea poate irita şi insulta. Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai mult, cu atât ei se simt
mai umiliţi, se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. De aceea, este mult mai bine să
ajungeţi mai devreme (dar nu mai mult de 5-10 minute) decât să întârziaţi. Folosiţi aceste minute
pentru a vă trage răsuflarea, pentru a observa câte ceva din cultura organizaţiei, pentru a vă face o
primă impresie despre oamenii de acolo şi despre organizaţie în general. Sunt detalii care vă pot
susţine tonusul şi atitudinea pozitivă cu care v-aţi pregătit pentru interviu. Este recomandat să fiţi
amabili şi prietenoşi cu toată lumea, pentru că nu se ştie ce influenţă are secretara asupra deciziei
de angajare. şi dacă angajatorul este interesat şi asupra acestor detalii, puteţi cştiga punctaj înainte
de începerea interviului propriu-zis. Uneori din cauza traficului aglomerat sau pentru că pur şi
simplu aţi găsit cu greu adresa angajatorului, întârziaţi la interviu. În acest caz, scuza trebuie să fie
plauzibilă, pentru a vă asigura interlocutorul că a fost o întâmplare nefericită, sau, pentru a nu
cădea în dizgraţie nu vă jenaţi să anunţaţi telefonic angajatorul estimând ora la care ajungeţi. Dacă
întârzierea dvs. poate afecta timpul alocat unui alt candidat atunci solicitaţi o reprogramare a
interviului, dacă acest lucru este posibil. Totuşi, pentru a evita astfel de situaţii este recomandat să
alocaţi timp suficient pentru a ajunge la adresa stabilită, plecând de acasă cu 30 minute mai
devreme pentru cazuri neprevăzute, evitând astfel să ajungeţi în faţa angajatorului agitat(ă) şi
superstresat(ă). În cazul în care nu cunoaşteţi zona puteţi merge în recunoaştere cu o zi sau două
40
înainte pentru a localiza adresa. Dacă ajungeţi cu 15 minute mai devreme de ora stabilită pentru
interviu sau mai mult nu înseamnă neapărat că puteţi acumula punctaj mai mare, dimpotrivă,
puteţi părea disperat, iar angajatorul se poate simţi presat. În concluzie, puteţi folosi limbajul
timpului în mod voit sau nu, pentru a manipula, a supune şi a controla sau pentru a comunica
respect şi interes faţă de interlocutor şi faţă de întâlnirea cu acesta.
Timpul, ca resursă, prezintă următoarele particularităţi:

- orice am face timpul se consumă în acelaşi ritm: 60 minute într-o ora, 24 ore / zi etc.
- timpul neutilizat sau utilizat neraţional este irecuperabil.
Un manager care are biroul dezordonat este dezordonat şi în privinţa timpului - nu va plăti niciodată la
timp facturile, îi place să se întindă cu un proiect mai mult decât trebuie, şi de obicei şi modul de gândire
este la fel de dezordonat. Chiar în interiorul aceleaşi culturi, diferitele comunităţi pot împărţi timpul în
moduri diferite. (Un comerciant îşi împarte timpul in perioade: Crăciunul, vânzările din lunile de vara,
etc.). Diferitele valori pe care le dăm timpului sunt reflectate în cuvintele pe care le folosim ("numai un
minut", de exemplu, poate însemna "un minut", "când voi termina treaba" sau "niciodată").
E. Limbajul tăcerii
Tăcerea, departe de a fi lipsă de comunicare, este încărcată cu profunde semnificaţii comunicative.
Când suntem stingheriţi neştiind răspunsul la o întrebare, noi comunicăm implicit

ceva. Această tăcere e deosebită de tăcerea omului plictisit sau de tăcerea meditativului, de tăcerea
impusă prin “reducerea la tăcere” sau de tăcerea prevăzătoare.
Tăcerea se leagă de ascultare şi de recepţionarea corectă a mesajelor. Folosind-o cu pricepere,
putem stimula comunicarea creând interlocutorului posibilitatea de a-şi exprima ideile sau sentimentele
care, altfel, ar fi rămas ascunse. Încurajând răspunsurile, tăcerea se dovedeşte a fi un puternic instrument
de comunicare, prin care putem obţine un profit intelectual şi social maxim din fiecare interacţiune
comunicaţională, ţinând seama şi de ponderea pe care o are tăcerea în acest tip de interacţiuni.
41
A şti să taci când trebuie este o calitate a omului preţuită din cele mai vechi timpuri. Chiar şi prin
tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, păstrarea unei taine, admiraţie.
Un manager apelează la tăcere ca mijloc de comunicare nonverbală, deoarece:
- dezaprobă anumite opinii şi nu vrea sa discute în contradictoriu;
- consideră că există anumite fapte, situaţii, asupra cărora este mai bine să cadă tăcerea;
- doreşte să nu divulge un secret de serviciu, o taină;
- doreşte să nu facă rău cuiva;
- apreciază că timpul poate rezolva o situaţie delicată;
- crede că dacă vorbeşte îşi face duşmani.
Pe de altă parte, folosind cu atenţie tăcerea în momente cheie - cu alte cuvinte pregătindu-ne să
ascultăm - putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi exprime sentimente şi atitudini pe care, fără
îndoială, altfel nu le-ar fi făcut.
Tăcerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
F. Limbajul culorii
Limbajul culorilor este un domeniu care îşi

manifestă specificitatea în funcţie de contextul socio-cultural. Culoarea, dincolo de
percepţia ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre şi deci influenţează comunicarea.
Altfel spus, culorile exprimă lucruri diferite pentru fiecare om sau cultură în parte. Culorile
semnifică sentimente, emoţii, popoare, ţări sau tradiţii. Fundamentul cultural al simbolismului
culorilor poate avea un impact foarte pronunţat atunci când se încearcă comunicarea între
oameni de pe diferite meridiane, făcând posibile neînţelegeri sau chiar reacţii negative. Reacţia noastră
faţă de o culoare este instantanee şi are un impact profund asupra alegerilor pe care le facem în
viaţa de zi cu zi. Deşi, felul în care fiecare individ percepe culorile are o anumită doză de subiectivism,
există culori al căror efect are o semnificaţie universală.
Culorile din zona roşie a spectrului (roşu, portocaliu şi galben) sunt cunoscute sub numele
de culori calde , ele evocând sentimente dintr-un registru pornind de la căldură şi confort până la o ostilitate
42
şi manie. Culorile din zona albastră a spectrului (albastru, violet şi verde) cele care poartă
denumirea de culori reci, inspiră calmul şi relaxarea, dar pot totuşi trezi
s i m ţ ă m i n t e precum mania sau indiferenţa. Unele culturi străvechi, precum cea egipteană şi cea
chinezească, au practicat o m e t o d ă d e v i n d e c a r e p r i n u t i l i z a r e a c u l o r i l o r , n u m i t ă
Cromoterapie.
C o n s i d e r a t ă o modalitate uşoară de terapie, cromoterapia este folosită şi astăzi ca un tip
de tratament holistic sau alternativ. În cele ce urmează sunt prezentate culorile primare şi cele
secundare, alături de culoarea albă, culoarea neagră şi gri din punctul de vedere al diferitelor culturi
ale lumii. Zicala “Câte bordeie, atâtea obiceiuri” este valabilă şi in cazul culorilor ca şi simboluri în
diferitele ţări ale lumii.
a)Semnificaţia culorii alb
Albul transmite puritate, curăţenie şi neutralitate. Doctorii poartă halate albe, rochia
tradiţională de mireasă este albă, porumbelul alb este semnul unei căsnicii fericite şi al unor
afaceri prospere, un gard împrejmuitor de culoare albă reprezintă un simbol al unui cămin sigur şi fericit,
personajele pozitive sunt mereu zugrăvite în alb,
b)Semnificaţia culorii gri
Griul este atemporal, practic şi solid. Un costum preferat de culoare gri se poate asorta c u o r i c e
culoare. Deşi plăcut şi ales adesea în îmbrăcăminte, oamenii îl desemnează
rareori drept o culoare favorită, întrucât griul e asociat cu o pierdere, cu depresia sau
tristeţea
c)Semnificaţia culorii negru
Negrul e purtător al unui mesaj de autoritate şi putere. Întrucât evocă emoţii

puternice, p o a t e d e v e n i c o p l e ş i t o r a t u n c i c â n d a p a r e î n e x c e s . N e g r u l e c u l o a r e a
î m b r ă c ă m i n t e i clasice, o explicaţie a acestui lucru putând fi faptul că această culoare îl
face pe purtător să apară mai suplu şi mai sofisticat.
d)Semnificaţia culorii albastru
43
Culoarea preferată a celor mai mulţi oameni, albastrul e considerat a inspira
încredere,d e v o t a m e n t ş i r e s p o n s a b i l i t a t e . A l b a s t r u l e c u l o a r e a c e r u l u i ş i a m ă r i i ,
d a r ş i c e a a spiritului, el sugerează odihnă şi poate determina organismul să producă compuşi chimici
care au un efect calmant.
e)Semnificaţia culorii verde.
Verdele ocupă mai mult spaţiu în spectrul vizibil al ochiului uman şi se

clasează pe locul doi, după albastru în preferinţele oamenilor. Verdele e o culoare larg
răspândită în lumea naturală şi poate fi o alegere inspirată pentru interiorul unei case
întrucât suntem obişnuiţi sã o vedem pretutindeni. Verdele natural, de la nuanţa pădurii la cea a lanului,
e considerat a fi liniştitor şi aduce prospeţime, cu un echilibru natural între nuanţa rece şi
cea caldă.
f)Semnificaţia culorii galben.
Galbenul străluceşte, denotă fericire şi conferă o iluminare interioară. Nuanţele d e

galben auriu transmit promisiunea unui viitor plin de împliniri. Galbenul iese în
evidenţă printre celelalte culori şi inspiră o gândire pozitivă şi creativă.
g)Semnificaţia culorii portocaliu.
Portocaliul, o rudă apropiată a roşului, este cea mai controversată dintre culori.
Această culoare stârneşte asociaţii puternice negative şi pozitive, fiind apreciată fie ca
adorabilă, fie ca oribilă. Vâlvătaia şi vioiciunea portocaliului radiază căldură şi energie.
h)Semnificaţia culorii roşu.
44
Roşul determină asociaţiile cu aspectul cel mai personal dintre toate
c u l o r i l e . Recunoscut a avea o acţiune stimulativă, roşul comunică o cantitate de energie direct
proporţională cu nivelul sau amploarea de percepţie a acestei culori. Roşul are calitatea de a atrage
atenţia, şi o utilizare adecvată a acestei culori poate avea darul de scoatere în evidenţă a unui
element particular. În Orient roşul este culoarea puratată de mirese, în Afganistan e culoarea diavolului,
iar în Europa Răsăriteană şi Centrală este asociat comunismului. În India este simbolul
războinicului, al purităţii, al căsătoriei. Pentru japonezi, roşul simplu semnifică luptă, mânie,
dar alături de alb, culoarea norocului. În Africa de Sud, doliul este purtat prin această culoare, iar în
cultura pieilor-roşii simbolizează masculinitatea.
i)Semnificaţia culorii violet.
Violetul întruchipează echilibrul dintre stimularea roşului şi seninătatea

albastrului. Amestecul celor două culori de bază poate provoca tulburare sau încordare, dacă roşul
devine predominant. Este îmbinare a unui mesaj mistic cu unul de regalitate, violetul e culoarea preferată
a unor persoane creative sau excentrice. Culoarea violet semnifică în Occident regalitatea iar in Tailanda
este culoarea doliului,cea purtată de văduve.
TEST
45
1. Încercuiţi litera care corepunde răspunsului corect: 1p
1. Componentele comunicării nonverbale sunt :

a. limbajul corpului, limbajul spaţiului, limbajul vestimentaţiei, limbajul culorii,
b. limbajul timpului, limbajul tăcerii, limbajul culorii, limbajul corpului,
c. limbajul timpului, limbajul tăcerii, limbajul spaţiului, limbajul vestimentaţiei,
d. limbajul corpului, limbajul spaţiului, limbajul vestimentaţiei, limbajul timpului,
limbajul tăcerii, limbajul culorii
2. Comunicarea nonverbală poate fi definită astfel :
a. Comunicarea nonverbală este o înţelegere, un acord între diverse persoane.
b. Comunicarea nonverbală este un ansamblu de mesaje care sunt exprimate prin
gesturi, mimică, poziţia corpului care pot fi decodificate dând naştere unor
înţelesuri.
c. Comunicarea nonverbală este o neînţelegere,o contradicţie, dar poate fi şi o
contradicţie între idei , interese sau sentimente.
d. Comunicarea nonverbală poate fi un proces de interacţiune între persoane.
II. Asociaţi componentele comunicării nonverbale din coloana A, cu interpretările făcute

în coloana B.
6p
Componentele comunicării Interpretările
nonverbale
1. Limbajul corpului a. Toate mişcările şi gesturile unei
2. Limbajul spaţiului persoane au rolul de a crea limbajul
3. Limbajul vestimentaţiei trupului, una dintre cele mai importante
4. Limbajul timpului componente ale comunicării non-
5. Limbajul tăcerii verbale.
6. Limbajul culorii b. Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată
46
muncii pe care o efectuăm
c. Reprezintă obiectul de studiu al ştiinţei
care studiază perceperea şi utilizarea
spaţiului de către om.
d. Culoarea, dincolo de percepţia ei
afectivă, este şi o oglindă
a personalităţii noastre şi deci
influenţează comunicarea.
e. Timpul este un element extrem de
preţios şi de aceea atunci când cineva îşi
permite să ni-l folosească, acest lucru
comunică diferenţă de statut.
f. Chiar şi prin tăcere, oamenii comunică
ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie,
raţiune, păstrarea unei taine, admiraţie.
III. Realizaţi un eseu cu tema „Limbajul culorii”.
3p
2.3. Comunicarea scrisă

47
2.3.1. Elementele mesajului scris
După cum am văzut mai înainte, comunicarea între partenerii de afaceri (şi nu numai)
are un rol important pentru a stabilii relaţii de durată.
De multe ori în comunicarea verbală şi cea nonverbală mesajul nu este înţeles cu claritate datorită
unor factori perturbatori ( Bariere ale comunicării).
De aceea, aceste forme de comunicare se completează cu comunicarea scrisă.
Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală, când nu există alt
mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în comparaţie cu celelalte mijloace
de comunicare şi, îndeosebi, întotdeauna este necesară existenţa unei forme scrise.
Acest tip de comunicare presupune mai mult timp pentru realizare, nu primeşte un feedback
imediat, dar poate fi analizată cu atenţie şi mesajul poate fi păstrat mai mult timp.
Comunicarea scrisă are ca scop transmiterea unui mesaj prin care să – l determinăm pe receptor
să acţioneze şi să-l poziţioneze cu simpatie faţă de emiţător.
Prin comunicare scrisă se înţelege: scrisoare, conţinutul unei scrisori, schimb de scrisori între
două sau mai multe persoane, raport sau legătură între fapte, lucruri fenomene şi situaţii. Este procesul de
comunicare între oameni prin scrisori, înştiinţări sau comunicări scrise. Prin comunicarea scrisă se mai
înţelege totalitatea comunicărilor scrise care intervin în activitatea unei persoane juridice cu privire la
relaţiile şi interesele ei.
Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act de
corespondenţă. În cazurile concrete, însă, actele de corespondenţă au denumiri diferite: ofertă,adresă,
întâmpinare, cerere, telegramă, proces- verbal, afiş comercial etc.
Corespondenţa respectă un anumit protocol şi presupune, atât pentru emiţător cât şi pentru
receptor, cunoaşterea şi respectarea unor reguli, presupune confidenţialitate .
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională. Pentru organele de
stat, instituţii, firme şi celelalte organizaţii, comunicarea scrisă constituie o activitate continuă, o metodă
de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme.
Obiectul comunicării îl formează: păstrarea relaţiilor existente şi convenabile dintre oameni, dintre
organizaţiile lor, dintre ei şi acestea, iniţierea, stabilirea şi desfăşurarea unor relaţii noi,modificarea şi
stingerea relaţiilor vechi, schimbul de ştiri, gânduri, informaţii, păreri şi idei care prezintă interes pentru
relaţiile lor, precizarea anumitor situaţii şi poziţii privind interesele reciproce, clarificarea şi aplanarea
48
eventualelor neînţelegeri care se pot ivi în cadrul relaţiilor şi intereselor comune, rezolvarea diferitelor
probleme pe care le ridică desfăşurarea practică a raporturilor sociale care îi leagă.
Pentru ca mesajul scris să fie eficient, trebuie să fie foarte bine gândit, să fie adecvat transmiterii
emiţător – receptor, să fie corect şi uşor de înţeles.
Caracteristicile mesajului scris :
1. Are anumite restricţii de utilizare pentru a răspunde intereselor celor care au solicitat sau
cărora le este transmisă informaţia.
2. Trebuie să fie conceput cât mai clar ( explicit ).
3. Presupune un control exigent asupra informaţiilor, evenimentelor şi argumentelor folosite.
4. Poate fi exprimat sub diferite forme.
5. Este judecat şi analizat după fondul şi forma textului.
În cazul comunicării scrise, informaţia circulă între emiţător şi receptor constituind fluxul informaţional.
Circulaţia informaţiei se desfăşoară şi în sens invers, realizându-se feedback-ul pentru obţinerea unui
răspuns.
Canalele specifice circulaţiei sunt : poştă, telefon, email, fax etc. Este foarte important canalul ales pentru
transmiterea informaţiei ; în caz contrar pot apărea acele bariere de comunicare în receptarea informaţiei
şi nu poate răspunde intereselor celor care au solicitat sau cărora le este transmisă informaţia.
După prelucrarea informaţiei, aceasta este transmisă persoanelor care se ocupă de anumite probleme,
care păstrează informaţia, sau o transmit pentru prelucrare la nivel intern , sau pot da un răspuns
corespunzător ( la nivel extern ).
Paşii în comunicarea scrisă sunt:
- faza de pregătire (stabilirea obiectivului, a rolului şi a audienţei, a punctelor cheie pe care dorim să
le reţină audienţa;
- faza de redactare ( în primul rând, ideile principale sunt dezvoltate urmărind o serie de indicatori
precum: claritate, credibilitate,şi concizie
Comunicarea grafică
Comunicarea grafică urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită
problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicare
grafică dar utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile
folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului.
Comunicarea grafică este utilizată ca element auxiliar:
- pentru a scoate în evidenţă anumite aspecte;
- pentru a pune în evidenţă anumite corelaţii;
- pentru a oferi o cantitate mai mare de informaţii;
- pentru a facilita înţelegerea mesajului;
49
- pentru a evita ambiguităţile.
Comunicarea grafică solicită spiritul de observare şi informare făcând apel la capacitatea de gândire
concretă şi abstractă. Grafica trebuie să cuprindă toate datele necesare unei informări corecte indicate prin
simboluri, legende, cuvinte, cifre şi să fie expresivă şi estetică.
Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai atunci când este nevoie şi în acest caz să
fie pe înţelesul auditoriului, însoţind-o cu un comentariu adecvat.
Redactarea unui mesaj scris
Cele mai multe mesaje utilizate în comunicarea a unei organizaţii sunt transmise în formă scrisă ( în jur
de 90% ). De aceea se impune ca un mesaj să fie lizibil.
Pentru măsurarea unui mesaj scris este recomandată metoda Flesch, care constă în calculul lungimii
medii a propoziţiei şi al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte.
În genera, pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de circa 83% dintre oameni, media
lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15 – 17 cuvinte, cu 147 de silabe la 100 de cuvinte.
Pentru redactarea unui mesaj scris se impun anumite cerinţe :
a) Stabilirea clară a obiectivelor documentelor
b) Structurarea cât mai bună a ideilor:
- stabilirea ideilor de bază (principale );
- ordonarea ideilor în funcţie de scop şi obiective;
c) Mesajul să fie cât mai concis şi formulat în termeni pe care receptorul să-i înţeleagă şi să-i
aprecieze . În acest sens , prin fiecare propoziţie sau frază trebuie asigurată eficienţa mesajului
scris;
d) În cadrul mesajului scris trebuie respectat modul de adresare şi redactare specifice cadrului
organizaţional;
e) Redactarea mesajului scris presupune :
- amplasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie;
- păstrarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă a colii de hârtie;
- alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie ( câ mai uniform posibil şi păstrând
un spaţiu de circa 1 cm)
- dispunerea textului în paragrafe ( amplasate corespunzător;
- o cerinţă de bază, pentru majoritatea locurilor de muncă, privind conceperea unui mesaj scris
este folosirea corectă a gramaticii. Trebuie respectate formele gramaticale ale limbii române.
Sunt domenii în care se folosesc anumite particularităţi.
Exemplu:
Pentru redactarea unui mesaj scris oficial stabilim anumite caracteristici:
50
- la persoana I se foloseşte pluralul în loc de singular ( “ vă transmitem ... “; suntem încântaţi de
oferta dumneavoastră” etc. );
- folosim pronumele personal de politeţe la persoana a II-a ( dumneavoastră ) – “ Dumneavoastră v-
aţi exprimat ...”;
- în unele situaţii se va folosi timpul prezent în loc de viitor ( “ oferta dumneavoastră se discută “ în
loc de “ oferta dumneavoastră se va discuta “);
- se evită imperativul şi expresiile imperative;
- este indicat să se folosească expresia de forma “ produsele s-au expus...” în loc de “ produsele au
fost expuse...”.
Raportul formal
O formă a comunicării scrise este corespondenţa, care reprezintă schimbul de mesaje scrise ( scrisori )
efectuate în procesul de comunicare.
Clasificarea documentelor utilizate în afaceri
Documentele reprezintă un act scris în care se consemnează fapte, fenomene sau decizii.
Rolul documentelor se manifestă pe mai multe planuri,în funcţie de conţinutul şi destinaţia lor.
Principalele funcţii ale documentelor sunt:
de consemnare în litere şi cifre , consemnare cantitativă şi valorică;
- funcţia juridică, conferită de caracterul de acte justificative;
- funcţia de calculaţie, atunci când se calculează veniturile şi cheltuielile;
- funcţia de control economic şi financiar, actele servind la verificarea activităţilor desfăşurate.
Pentru a îndeplinii funcţiile documentelor menţionate mai sus, acestea trebuie să ţină cont de :
- calitatea documentelor;
- operativitatea întocmirii lor;
- viteza cu care circulă de la locul întocmirii şi până la locul înregistrării şi valorificării lor.
Pentru a se folosi documentul adecvat fiecărei operaţiuni, trebuie să se ţină seama de o anumită clasificare
a documentelor şi anume:
1. După natura operaţiilor la care se referă, documentele pot fi:
a) Documente privind activitatea financiar financiar – contabilă: documente privind salariile,
rezultatele financiare etc;
b) Documente privind alte activităţi: documente privind activitatea de cercetare, investiţii,
programarea şi urmărirea producţiei etc.
2.După caracterul şi funcţia pe care o îndeplinesc, documentele se împart în:
a) Documente de dispoziţie, prin care se transmite ordinul de a executa o anumită operaţie
economică, precum: dispoziţia de plată, dispoziţia de livrare, ordinul de plată, comanda;
51
b) Documente justificative, care cuprind date cu privire la executarea operaţiilor economice: factura,
chitanţa, bonul de consum etc;
c) Documente mixte, care reunesc trăsături ale documentelor de dispoziţie cu ale celor justificative,
cuprinzând date privind dispoziţia de executare a operaţiei, dar şi dovada înfăptuirii ei: cererea de
dispoziţie de plată, statul de plată al salariului.
3.După locul întocmirii şi circulaţiei, documentele pot fi:
a) Documente interne, întocmite în cadrul întreprinderii şi circulă fie numai în interiorul acesteia
(bonul de consum, statele de plată a salariilor ), fie către exterior ( dispoziţiile de plată, facturile );
b) Documente externe,întocmite de alte persoane fizice şi juridice cu care se află în raporturi
contractuale ( factura furnizorului, extrasul de cont )
4. După modul de întocmire şi conţinut, documentele pot fi:
a) Documente primare, acestea cuprind operaţiile economico – financiare în momentul şi la locul
producerii lor: bonul de consum, factura, chitanţa.
b) Documente centralizatoare, se întocmesc pe baza documentelor primare cu scopul de a grupa
operaţiile de acelaşi fel, dintr-o anumită perioadă.
5. După forma de prezentare, se disting următoarele tipuri de documente:
a) Documente tipizate, acestea conţinând un text o formă prestabilită( formulare tip ) şi sunt obligatorii
pentru toate categoriile de utilizatori din economia naţională;
b) Documente netipizate, sunt specifice unor ramuri de activitate sau unor instituţii şi se întocmesc pe
formulare specifice sau pe hârtie simplă.
6. După regimul de tipărire, documentele pot fi:
a) Documente întocmite pe formulare cu regim special au un regim deosebit de tipărire, numerotare,
gestionare. Delegaţia, factura de expediţie.
b) Documente obişnuite ( fără regim special ) sunt acelea care au un regim intern de circulaţie (specific
fiecărei firme ).
7. După suportul care depozitează informaţia, se disting următoarele tipuri de documente:
a) Documente pe suport de hârtie.
b) Documente pe suporturi optico – magnetice ( hard – disc, dischete, CD, DVD, memorie flash)
8. După numărul operaţiilor economice pe care le cuprind, documentele pot fi:
a) Documente singulare – cuprind date legate de o singură operaţie economică;
b) Documente cu operaţii multiple – cuprind date legate de mai multe operaţii economice de acelaşi fel.
9. După modul în care sunt întocmite, se deosebesc:
a) Documente întocmite manual;
b) Documente întocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne ( maşini de scris, calculatoare )
52
Întocmirea şi conţinutul documentelor
Documentele pot varia atât din punct de vedere al mărimii, formatului şi conţinutului, cât şi din punctul
de vedere al modului de întocmire şi al mijloacelor utilizate pentru prelucrarea datelor cuprinse în
documente. Documentele pot fi completate fie manual fie cu mijloace tehnice moderne. Întocmirea
manuală a documentelor se poate realiza cu cerneală, cu pastă sau creion chimic, însa prezinta câteva
dezavantaje: necesită un volum mare de muncă, nu asigură calitate superioară şi pot apare greşeli care
sunt mai greu de rectificat. În schimb, întocmirea documentelor cu mijloace tehnice elimină aceste
dezavantaje, dar impune anumite limite cu privire la mărimea, conţinutul şi formatul documentelor.
Dacă se strecoară greşeli în întocmirea documentelor, acestea pot fi corectate, dar numai cu respectarea
anumitor reguli: nu se admit ştersături, răzuituri, etc.; rectificarea greşelilor se face prin tăierea cu o linie
a textului sau a sumei greşite , în aşa fel încât să se poată citi ceea ce a fost greşit, apoi se scrie deasupra
textul sau suma corectă, făcându-se menţiune pe documentul rectificat asupra acestui fapt, care se
confirmă prin semnăturile aceloraşi persoane care au semnat iniţial documentul. Nu se admit corecturi în
documentele de casă şi de bancă, acestea anulându-se prin tăierea cu o linie pe diagonală pe care se scrie
cuvântul ,,ANULAT", păstrându-se în continuare în exemplarele sale respective, fără a se detaşa şi se
întocmesc apoi documentele corecte.
În ceea ce priveşte conţinutul documentelor, acesta diferă în funcţie de caracterul operaţiilor consemnate,
unele putând avea un caracter comun, iar altele un caracter specific.
Caracterele comune se referă la: denumirea documentului, denumirea firmei emitente, adresa sau
compartimentul care a întocmit documentul; numărul şi data întocmirii documentului, datele cantitative
sau valorice, semnăturile persoanelor participante la efectuarea operaţiei consemnate în document etc.
Caracterele specifice asigură detalierea operaţiei consemnate şi diferă de la o categorie de documente la
alta.
Verificarea şi prelucrarea documentelor
Documentele îndeplinesc un anumit circuit, care reprezintă drumul pe care îl parcurg din momentul
emiterii sau intrării în firmă şi până la operaţia de arhivare. Necesitatea circulaţiei documentelor este
determinată de faptul că date din acelaşi document sunt necesare mai multor compartimente şi persoane
din organizaţie şi nu se poate asigura câte un exemplar pentru fiecare utilizator. Circulaţia documentelor
trebuie să se desfăşoare într-o ordine bine stabilită, nefiind permisă reţinerea documentelor in mod
nejustificat de către un compartiment sau altul.
Pentru a asigura exactitatea datelor cuprinse în documente, acestea trebuie să fie supuse unei verificări
minuţioase, care are ca scop să descopere eventualele erori, acţiunile ilegale sau incorecte.
Astfel, procesul de verificare a documentelor se face sub trei aspecte si anume:
- Verificarea sub aspectul formei - se controlează dacă documentul a fost întocmit pe formulare
53
corespunzătoare, dacă sunt completate toate rubricile, dacă sunt semnate şi dacă nu au avut loc ştersături
sau corecturi fără a fi certificate.
- Verificarea aritmetica (cifrica) - se controlează dacă s-au preluat corect datele cifrice din documente şi
dacă s-au efectuat corect calculele.
- Verificarea de fond constă în controlul realităţii (se verifică daca operaţia economică s-a efectuat la
data, locul şi condiţiile prevăzute în document), necesităţii (aprecierea dacă operaţia înscrisă în document
este utilă activităţii organizaţiei), oportunităţii (se urmăreşte dacă momentul ales şi locul stabilit pentru
executarea unei operaţii economice sunt eficiente pentru firmă), legalităţii (se apreciază prin raportarea ei
la actele normative care reglementează genul respectiv de operaţii;
După rezolvarea completă şi definitivă a documentelor, o ultimă fază a circuitului documentelor o
constituie clasarea lor la dosar. Prin clasare se înţelege aranjarea documentelor într-o anumită ordine, în
scopul asigurării păstrării lor în bune condiţii şi pentru a fi uşor de găsit în vederea obţinerii informaţiilor
necesare.
Clasificarea documentelor în dosare se poate face după mai multe criterii, şi anume:
- criteriul cronologic: se grupează documentele în ordinea întocmirii lor;
- criteriul alfabetic: impune clasarea în acelaşi dosar a documentelor ţinând seama de denumirea unităţii
la care se referă documentele;
- criteriul geografic: documentele se grupează după adresa sediului firmei corespondente;
- după obiect sau pe grupe de operaţii: se grupează documentele pe categorii de probleme.
Păstrarea documentelor trebuie să asigure integritatea acestora ăi presupune două aspecte: păstrarea
curentă şi păstrarea de durată. Păstrarea curentă a documentelor se află în relaţie cu arhivarea curentă,
iar păstrarea de durată cu arhivarea generala in cadrul unităţii sau la arhivele statului. În cadrul arhivei,
documentele se păstrează grupate pe domenii şi în cadrul acestora, cronologic.
Deoarece în ultimii ani s-au dezvoltat foarte mult sistemele de prelucrare electronică a datelor, a început
să se practice şi arhivarea informaţiilor pe suporturi magnetice ca: dischete, CD-uri, DVD-uri, memorie
flash.
Documente folosite în comunicarea scrisă şi caracterizarea lor
În activitatea zilnică dintr-o firmă se lucrează cu mai multe tipuri de documente oficiale;.În continuare
vom vedea care sunt acestea pentru a şti ce să folosim atunci când va fi cazul , prin ce se caracterizează şi
cum pot fi optimizate pentru a eficientiza comunicarea scrisă în cadrul organizaţiei.
1.Procesul verbal - este un document oficial prin care se consemnează cu exactitate fapte, acţiuni,
discuţii şi hotărâri ale unei adunări constituite şi poate cuprinde soluţii sau măsuri..
Există mai multe tipuri de procese-verbale în funcţie de conţinutul activităţii pe care o relatează:
 Proces verbal de constatare ;
 Proces verbal de predare-primire a unei gestiuni;
54
 Proces verbal de consemnare a unei şedinţe;
 Proces verbal de recepţie;
 Proces verbal de casare;
 Proces verbal de compensare etc.
Ţinând cont de această clasificare, procesul-verbal poate avea formă şi conţinut diferit.
a) Proces verbal de constatare – se întocmeşte pe foi tipizate, de una sau mai multe persoane
împuternicite de un organ de stat, inspectorate şi inspecţii din cadrul organelor centrale sau locale de
specialitate din administraţia publică. În baza unui proces ve4rbal de constatare se pot aplica
sancţiuni administrative. Procesul-verbal de constatare încheiat pe formular tipizat are următoarea
structură:
- antetul instituţiei sau firmei:
- titlul şi obiectul procesului-verbal;
- numărul de ordine şi data;
- numele şi calitatea persoanei sau persoanelor care au făcut constatarea, cu indicarea actului de
împuternicire respectiv;
- consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se întemeiază ( constatări
personale, declaraţii, documente etc. )
- menţionarea numărului de exemplare în care a fost întocmit şi destinaţia fiecărui exemplar;
- semnăturile persoanelor care l-au întocmit.
Exemplu de proces verbal de constatare:
- Model -
Nr. ............ din .............
PROCES - VERBAL DE CONSTATARE
Subsemnaţii (nume si prenume) ............................................................................. din cadrul

(instituţia) ................................................................ si.............................................................................. din
cadrul (instituţia)..................................................................., in baza (temeiul
legal)...................................... si împuterniciţi prin (act administrativ
nr.) .......................................................am constatat ca asiguratul (nume si
prenume) ........................................................................, domiciliat in..................................
..................................................................................................................................................................
....., posesor al ............ seria ............ nr ....................., CNP .............................................., a fost / nu a fost
prezent in ziua de .................., ora ..............., la adresa indicata in declaraţia data la data de
55
......................, odată cu eliberarea certificatului de concediu medical seria .................... nr. ................
Prezentul proces-verbal de constatare a fost întocmit in doua exemplare, din care unul rămâne la
.......................................................................... si unul la .......................................................
Prezentul proces verbal poate fi contestat in termen de 30 de zile de la data comunicării, la sediul
plătitorului de indemnizaţie.
Menţiuni speciale - consimţământul expres al persoanei care foloseşte locuinţa sau locul
împrejmuit...........................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Întocmit (nume, prenume, semnătura): Asigurat (nume, prenume, semnătura):

1. ___________________________
2. ___________________________
b) Proces verbal de predare-primire a unei gestiuni – se întocmeşte în urma transmiterii obligaţiilor şi

drepturilor privind gestiunea , de la cel care predă la cel care o primeşte..Structura unui proces verbal
de predare-primire a unei gestiuni cuprinde în mod obligatoriu: unitatea în cadrul căreia are loc
predarea-primirea, titlul “ Proces-verbal de predare-primire”, urmat de “ încheiat astăzi...”( se trece
data completă ), “ pentru predarea gestiunii...”( obiectul predării ), temeiul în baza căruia se face
operaţiunea ( ordin, decizie ); dacă predarea se face cu caracter temporar sau definitiv; numele şi
calitatea persoanelor care participă la operaţiunea de predare-primire; lista completă ( în procesul
verbal sau în anexă ) a bunurilor ce fac obiectul predării-primirii ( în procesul-verbal se va menţiona
anexa); semnăturile precedate de cuvintele “ am predat”, “ am primit”, “am asistat”
Exemplu de proces-verbal de predare-primire
Proces verbal de predare primire

Încheiat astăzi, ___/___/______,
intre:
Societatea comercială / persoana fizică _______________________________ , cu sediul in
______________________________, str. ____________ , nr. ____________. , înregistrată la Registrul
56
Comerţului sub nr. ____________ , CIF _________________ .reprezentată de:
___________________________________
Numit(ă) in continuare Vânzător:

si:

Societatea comercială / persoana fizică ___________________________ , având CIF/CNP
__________________ adresa ________________________________
numit in continuare Cumpărător

Vânzătorul a preluat gratuit de la Cumpărător următoarele echipamente :
_____________________________________________________________________________________
_______________________________________________________

Predarea acestor echipamente s-a făcut pe baza cumpărării de către Cumpărător de la Vânzător a
următoarelor produse cu seriile :

Nr. crt. Denumire Produs Serie

Am primit; Am predat
__________________ _____________________
c)Proces verbal de consemnare a unei şedinţe se întocmeşte de către secretarii organelor respective
sau de alte persoane însărcinate cu redactarea acestuia. Principalele elemente pe care trebuie să le
cuprindă acest tip de proces –verbal sunt: antetul documentului ( numele firmei, societăţii);
denumirea documentului,; subiectul „ al şedinţei…”; data; menţiuni prealabile ( cine a deschis
şedinţa, componenţa, număr de membrii prezenţi, număr de membrii absenţi, invitaţi ); subiectul
şedinţei; ordinea de zi; consemnarea pe scurt a luărilor de cuvânt şi concluziile pe puncte din ordinea
de zi ( hotărârile luate ); semnături.
Procesele verbale de şedinţă se înscriu într-un registru special şi se numerotează în ordinea întocmirii
lor
57
2.Minuta - este un document care consemnează anumite lucruri, asemănându-se cu procesul verbal de
constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un
moment dat care urmează a fi completată ulterior.
3. Scrisoarea de afaceri - în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de
transmitere a informaţiei.
O scrisoare de afaceri trebuie întocmita cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:
- redactare îngrijită şi estetică;
- limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;
- stilul energic pentru a sugera siguranţă şi încredere în sine;
- evitarea amănuntelor neimportante;
- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
- evitarea unor critici nefondate.
4.Referatul - este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legătură
cu o anumită problemă, precum şi propuneri de modificare a situaţiei existente.
Structura sa este compusă din:
- prezentarea succintă a problemei abordate;
- concluzii şi propuneri;
- semnătura.
5.Raportul - cuprinde o relatare a unei activităţi (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea
unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi de experienţă, documentări, să conţină
diagrame, grafice, ilustraţii în anexe. Întocmirea unui raport presupune furnizarea de date precise şi clare
despre subiect, să cuprindă argumentări şi aprecieri personale , propuneri practice şi eficiente.
STRUCTURA RAPORTULUI
Raportul este un document scris care prezintă într-un mod structurat analiza unor fapte,
documente cu privire la o problemă ce necesită luarea unei decizii. Raportul propune soluţii. Autorul
raportului oferă unele soluţii dar nu ia decizii.
Componentele unui raport pot fi:
Prezentarea generală
Pagina de titlu: data, emiţătorul, destinatarul
Cuprinsul
Conţinutul
Introducerea: prezentarea temei şi descrierea planului
Dezvoltarea: expunerea faptelor, analiza, interpretarea.
Concluziile: soluţii posibile la problema prezentată.
58
ELABORAREA UNUI RAPORT

În secvenţa următoare vom discuta despre etapele ce trebuie parcurse în elaborarea unui raport.
Raportul este folosit frecvent în viaţa profesională. El poate fi raport de activitate, raport de stagiu,
raport de vizită şi poate fi tehnic sau administrativ.
În elaborarea unui raport vor fi parcurse următoarele etape:
 Identificarea problemei propuse
 Culegerea de informaţii
 Identificarea diferitelor soluţii
 Determinarea mijloacelor necesare pentru aplicarea soluţiilor
 Identificarea soluţiei optime
 Organizarea ideilor
 Realizarea raportului.
Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:
Să căutaţi idei.
Să structuraţi.
Să organizaţi.
Să exprimaţi eficient.
59

SELECTAREA INFORMAŢIILOR

În secvenţa următoare vom discuta despre selectarea informaţiilor necesare întocmirii unui
raport. Este
necesar să răspundem la întrebări cum ar fi:
 Ce informaţii îmi sunt necesare?
 Ce obiective urmăresc?
 De unde se pot obţine informaţiile necesare?
 Cum să obţinem informaţiile necesare?
 Cine este destinatarul informaţiilor?
 Cât de vechi sunt informaţiile necesare?
 Care este valabilitatea informaţiilor?
 Este sigură acurateţea lor?
 Sunt informaţiile suficiente pentru a răspunde necesităţilor?
6.Memoriul - este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei situaţii.
Structura unui memoriu este:
- formula de adresare;
- numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a întocmit;
- prezentarea şi analiza problemei;
- soluţii preconizate;
- semnătura;
- funcţia adresantului şi organizaţia.
7.Darea de seamă - este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii,
într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de
către conducere în faţa salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul prezentat este critic, şi evidenţiază
dificultăţile şi cauzele lor, propunând soluţii de remediere.
8. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei organizaţii şi se caracterizează prin prezentarea
unei situaţii concrete a operaţiunilor şi faptelor întreprinse sau se poate referii şi la sesizarea unor situaţii
materiale care sprijină sau afectează desfăşurarea curentă a activităţii unei firme.
9. Notă de constatare
Modelul şi conţinutul Notei de constatare sunt următoarele:
60
NOTA DE CONSTATARE
Astăzi, ziua .......... luna ................ anul ..........

Subsemnaţii, ...................................., din cadrul Gărzii Naţionale de Mediu - Comisariatul ...................., în
calitate de comisari, împuterniciţi cu legitimaţiile nr. ........ din anul ............., eliberate de Garda Naţională
de Mediu - Comisariatul General, în temeiul .................. nr. .............. pentru organizarea şi funcţionarea
Gărzii Naţionale de Mediu şi a ................................., în urma controlului efectuat astăzi, data de mai sus,
la ........................ din localitatea ......................, adresa: ......................, judeţul ............., aparţinând
de ....................., cu sediul în localitatea ......................., adresa: ...................., înregistrat la Oficiul
Registrului Comerţului din ............ sub nr. J/............, cod unic de înregistrare ........................,
telefon .................., în prezenţa domnului(doamnei) .........................., act de identitate: seria ......
nr. ..........,
CNP .................., în calitate de ................., am constatat următoarele: ..........................................................
Măsuri stabilite: ..................................................... .
Sancţiuni ............................................................... .
Numele şi semnătura Numele şi semnătura reprezentantului

organului de constatare unităţii care a participat la control
…………………………… ………………………………
10.Cererea de ofertă – prin care se solicit în cadrul unei negocieri , înainte de întocmirea contractului,
mostre, cataloage, broşuri, liste de preţuri, condiţii de plată, condiţii de livrare a produselor etc.
Cererea de ofertă se poate face verbal ( discuţii directe între parteneri ), prin telefon sau în scris.. În
exemplul de mai jos sunt cuprinse formulări de început, formulări din cuprins şi formulări de încheiere. l
Cerere de oferta
Către ......................................................................................... Str. ...................... nr. ...................,

bloc .............., scara ............., etaj ............, apartament ............, localitatea ................................
Judeţul/Sectorul .................. Codul poştal ...............
Va rugam a dispune să ni se trimită pana la data de ......................... o oferta detaliata pentru următoarele
produse:
1…………………………...............................................................................................................................
61
;
2…………………………........................................................................................................................; etc.
In oferta va rugam sa se specifice cantitatea, calitatea si preturile produselor, termenele de livrare,
precum si eventualele reduceri de preturi pentru comenzile de loturi mari.
Societatea noastră
......................................................................................................................................................
Întrucât clienţii societăţii noastre solicita produsele dvs., vă rămânem profund recunoscători pentru
solicitudine.
Cu stima,
...........................................................................
(semnătura)
............................................................................
(numele si prenumele în clar, precum si funcţia in cadrul societăţii)
Data
În urma primirii unei cereri de ofertă trebuie redactat şi trimis imediat răspunsul la cererea de ofertă care
presupune anumite formulări, ca de exemplu:
- „Vă mulţumim pentru cererea de ofertă din data de … „
- „Suntem mulţumiţi/încântaţi de cererea dumneavoastră”
- „ Vă informăm că preţurile produselor noastre, modalităţile de plată , cât şi condiţiile de
livrare sunt următoarele …„
- Sperăm că veţi fi de acord cu condiţiile noastre şi vă mulţumim încă odată pentru interesul
manifestat faţă de produsele noastre şi pentru orice alte informaţii, nu ezitaţi să ne contactaţi”
etc.
11.Oferta – este redactată de furnizor,ca un răspuns la cerea de ofertă şi cuprinde informaţii privind
denumirea mărfurilor oferite, caracteristicile mărfurilor, lista de preţuri, cantitatea disponibilă pentru
livrare, valabilitatea ofertei etc.
62
12. Comanda –presupune analiza ofertei, după care cumpărătorul transmite vânzătorului comanda de
mărfuri. Comanda este redactată pe formulare tipizate sau , în caz de urgenţă , comanda poate fi făcută
telefonic .
Exemplu de comandă:
SCRISOAREA DE COMANDĂ
MODEL
Către ................................................................ Str. .............................................. nr. .............., bloc .......,
scara ......., etaj ......., apartament ......., localitatea .............. Judeţul/Sectorul .............. Codul
poştal ...........................
Am primit oferta dvs. nr. .............. din .............., precum si eşantioanele/mostrele pe care aţi avut
bunăvoinţa să ni le trimiteţi si vă mulţumim.
Întrucât mărfurile oferite de dvs. satisfac exigentele noastre, va rugam sa ne livraţi următoarele produse1):
Nr. curent Denumire UM cantitate Preţ Valoare totală
mărfuri
Condiţii de livrare .................................................................................................. .

Ambalare ............................................................................................................. .
Manipulare ........................................................................................................... .
Transport .......................................................................................................... .
Modalităţi de plata ................................................................................................ .
Alte condiţii ..........................................................................................................
Cu deosebita consideraţie
...........................................................................
(semnătura)
.........................................................................................................................................................
(numele si prenumele in clar, precum si funcţia în cadrul societăţii)
1. Se pot comanda si de proba, caz în care se va face menţiune în scrisoarea de comanda.
13. Alte documente: nota internă ( memo ), invitaţia, sesizările, circulara, etc.
Teme:
1. Definiţi comunicarea scrisă şi precizaţi caracteristicile mesajului scris.
63
2. Redactaţi un mesaj scris oficial respectând cerinţele redactării şi caracteristicile lui, către
compartimentul aprovizionare, desfacere şi marketing al unei firme, privind modificarea contractului
de vânzare cumpărare.
3. Descrieţi procesul verbal de constatare şi completaţi un formular.
4. Regulile de întocmire a unei scrisori de afaceri.
5. Aplicaţie:
Domnul Ionescu este proprietarul magazinului Faust care este situat în centru oraşului. El doreşte să
angajeze alte două vânzătoare pentru a scurta timpul de aşteptare al clienţilor. Cu toate că a dat anunţuri
în ziarele locale şi a întrebat pe toţi cunoscuţii el nu a reuşit să găsească persoanele potrivite. De la un
amic a auzit despre o agenţie de resurse umane care ar putea să îl ajute în rezolvarea problemei.
El s-a hotărât să apeleze la această agenţie.
a. Identificaţi problema domnului Ionescu.
b. Listaţi sursele de informaţie la care a făcut apel domnul Ionescu.
c. La ce alte surse de informaţie ar mai putea face apel?
6. Precizaţi deosebirea dintre cererea de ofertă şi răspunsul la cererea de ofertă.

7. Completaţi o cerere de comandă
Test
I. Încercuiţi litera care corespunde răspunsului corect:

1. Sunt reguli privind întocmirea unei scrisori de afaceri: 0,5p
a. redactarea îngrijită şi estetică;
b. evitarea amănuntelor neimportante;
c. evitarea unor critici nefondate;
d. toate variantele de mai sus.
2. Întocmirea unui raport presupune: 0,5p
a. furnizarea de date precise şi clare despre subiect;
b. argumentarea precisă aprecieri personale;
c. propuneri practice şi eficiente;
d. toate variantele de mai sus.
3. Documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legătură cu o
anumită problemă, precum şi propuneri de modificare a situaţiei existente este: 0,5 p
a. memoriul;
b. nota de constatare;
64
c. referatul;
d. minuta.
4. Canalele specifice circulaţiei mesajului scris sunt: 0,5p
a. fax;
b. proces verbal;
c. referat;
d. invitaţia.
II. Notaţi cu A (adevărat ) sau cu F ( fals ) următoarele enunţuri şi apoi reformulaţi corect:
1. În cadrul mesajului scris trebuie respectat modul de adresare şi redactare specifice cadrului
organizaţional. 0,5p
2. După forma de prezentare se disting următoarele tipuri de documente: documente întocmite pe
formulare cu regim special şi documente cu regim intern de circulaţie. 0,5p
3. Procesul verbal este un document oficial prin care , acţiuni, discuţii şi hotărâri ale unei adunări ale
unei adunări constituite. 0,5p
4. Memoriul este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme sau a unei situaţii. 0,5p
III: Asociaţi cifrele din coloana A cu literele din coloana B, în cazul în care există o corelaţie între
noţiunile din prima coloană şi afirmaţiile din a doua coloană.
2p
A. Componente B. Descriere
1. Darea de seamă a) Prezentarea amănunţită şi
2. Mesajul scris documentată a unei probleme sau
3. Actul de corespondenţă situaţii.
4. Păstrarea documentelor b) Păstrarea curentă şi păstrarea
de durată.
c) Este concis şi formulat în
termeni pe care receptorul să-i
înţeleagă şi să-i aprecieze.
d) Cuprinde prezentarea şi
analiza activităţii unei firme
privind justificarea unei gestiuni.
e) Comunicarea făcută în scris
de către o persoană fizică sau
juridică.
IV. Completaţi spaţiile libere cu noţiunile corecte: 3p

65
Cererea de ofertă se poate face…. Prin …..sau în…….
Procesul verbal de predare-primire a unei gestiuni se întocmeşte în urma transmiterii …. şi …. privind…..
Se acordă 1 punct din oficiu.
CAPITOLUL III
NEGOCIEREA VÂNZĂRII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
COMPETENŢE :
Identificarea regulilor de întâmpinare a clientului

Prezentarea tipologiei clientului
Identificarea motivelor de cumpărare ale clienţilor
Prezentarea ofertei de produse şi servicii
Descrierea produselor şi serviciilor
Argumentarea vânzării
Finalizarea vânzării
 să aplice reguli de întâmpinare a clientului.

 să identifice diferite tipuri de clienţi
 să prezinte motivele de a cumpăra un produs sau serviciu
 să descrie produsele şi serviciile în funcţie de cererea clientului
 să iniţieze un dialog comercial
66
 să răspundă la obiecţiile formulate de clienţi
 să justifice o ofertă de preţ
 să aplice tehnici de încheiere a vânzării
 să calculeze contravaloarea mărfurilor
 să aplice tehnici de fidelizare a clienţilor
CAPITOLUL III. NEGOCIEREA VÂNZĂRII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
Ce o sa invăţam ?
CONŢINUT TEMATIC :
3.1. Evaluarea nevoilor clientului

3.1.1. Reguli de întâmpinare a clientului
3.1.2. Tipologia clienţilor
3.1.3. Identificarea motivelor de cumpărare ale clienţilor
3.2. Informarea clientului cu privire la oferta de produse şi servicii

3.2.1. Prezentarea ofertei de produse şi servicii
3.2.2. Descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clientului
3.3. Argumentarea vânzării

3.3.1. Dialogul comercial
3.3.2. Obiecţiile şi răspunsuri la obiecţii
3.3.3. Oferta de preţ şi justificarea ei
3.4. Finalizarea vânzării

3.4.1. Tehnici de încheiere a vânzării
3.4.2. Calcularea contravalorii mărfurilor
67
3.4.3. Tehnici de fidelizare a clientului
3.4.4. Eliberarea mărfurilor
3.4.5. Servicii post vânzare
3.4.6. Documente aferente vânzării mărfurilor
3.1.Evaluarea nevoilor clientului

3.1.1. Reguli de întâmpinare a clientului
Fiecare unitate în care are loc vânzarea produselor sau oferirea serviciilor urmăreşte să obţină
încasări cât mai mari.
În acest sens, satisfacţia clientului este o sursă ce trebuie avută în vedere, el dorind să beneficieze
de o ofertă care să-i bucure văzul, auzul, simţul tactil.
Pentru aceasta trebuie respectate o serie de reguli de comportament în relaţia cu clientule:
1. Să fie primiţi cu căldură:
- salută clientul înainte de a o face el;
- stabileşte contactul privirii şi nu lăsa clientul să te aştepte în preluarea comenzii;
- întâmpină clientul cu formulele de politeţe cuvenite (salut, discurs introductiv);
- acordă clientului o primire caldă, deschisă, binevoitoare.
2. Să fie tratat în mod unic:
- răspunde-i la orice întrebare;
- adaptează-ţi limbajul la cel utilizat de interlocutor;
- arată că, necondiţionat, respecţi şi accepţi persoana, fără să te preocupe probleme de
situaţia materială, cultură, naţionalitate etc.;
- acordă atenţie maximă fiecărui client în parte, astfel încât acesta să se simtă important.
3. Să beneficieze de o ambianţă plăcută:
- creează o atmosferă de amabilitate;
- când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2 -3 tipuri de produse;
- alegerea să o facă clientul, sugerându-i că a făcut o alegere bună.
4. Să se prezinte clienţilor, corect şi prompt produsele şi în acelaşi fel să li se presteze serviciile:
- descrie în ce constă un anumit produs;
- oferă clienţilor doar produse şi servicii de calitate şi conform comenzilor primite;
68
- cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor şi serviciilor şi despre modul de
servire a lor;
- recunoaşte deschis dacă ai greşit şi repară greşeala;
- încasează de la clienţi exact suma menţionată pe notele de plată;
- mulţumeşte-i consumatorului de alegerea făcută şi invită-l să mai revină.
3.1.2. Tipologia clienţilor
Este foarte important să cunoaştem tipurile de clienţi pentru a

înţelege caracteristicile fiecărui client, cum să recunoaştem fiecare tip de client în parte şi cel mai
important, pentru a vedea cum să îi abordăm.
Pentru fiecare tip de client trebuie o atitudine diferită, fiecare având nevoi şi aşteptări diferite.
1. În funcţie de vârstă, clienţii sunt grupaţi astfel:
a) Copiii
- diferenţiază mai greu esenţialul de neesenţial;
- sunt influenţaţi de culorile vii ale produselor;
- trebuie ascultaţi cu mai mult interes;
- sunt sensibili la eventualele abuzuri sau neatenţii ale lucrătorilor din comerţ;
- participă alături de părinţi la efectuarea cumpărăturilor şi de aceea alcătuiesc un
segment însemnat de consumatori;
b) Adolescenţii
- realizează în mod autonom o serie de cumpărături şi prin urmare, trebuie să fie trataţi
cu multă seriozitate;
- preferă produse cu ajutorul cărora îşi scot în evidenţă personalitatea;
- manifestă independenţă în luarea deciziilor de cumpărare;
- îi imită pe adulţi.
c) Adulţii
- persoane mature care decid singure în cunoştinţă de cauză;
- au gusturi şi preferinţe diferenţiate;
- sunt stabili;
- au experienţă în domeniul consumului etc.
69
d) Persoane în vârstă
- au o anumită rezistenţă la nou şi la schimbare, manifestând ataşament puternic faţă de
produsele existente de mai mult timp pe piaţă;
- sunt mai grijulii în privinţa cheltuielilor, consultând cu atenţie preţurile;
- preferă vânzătorii mai vârstnici, manifestând încredere în aceştia;
Se recomandă vânzătorilor să aibă înţelegere şi răbdare, şi să acorde atenţie dorinţelor persoanelor
vârstnice.
2. În funcţie de gen, clienţii sunt:
a) Femeile – categoria cea mai numeroasă de consumatori:
- manifestă atenţie la detalii;
- pun accent pe latura e4stetică şi design;
- pasionate de cumpărături, trăiesc intens actul de cumpărare a unui produs;
- deschise la nou;
- cunosc mai bine majoritatea produselor;
- atitudine critică faţă de munca vânzătorilor, deci trebuie tratate cu multă atenţie din
partea acestora.
b) Bărbaţii
- nivel mai scăzut al dorinţei de a cumpăra;
- nu sunt uşor de influenţat, având mare încredere în propria persoană şi, de aceea, nu primesc uşor
sfaturile personalului comercial;
- concentraţi asupra electrocasnicelor, maşinilor;
- nu sunt dispuşi să cheltuiască prea mulţi bani.
Personalul comercial trebuie să adopte o atitudine din care să rezulte că le apreciază priceperea şi
siguranţa şi să evite să le dea sfaturi.
3. În funcţie de ocupaţie
Pregătirea profesională, determină în anumite limite preferinţele şi obiceiurile de consum ale
oamenilor. Din această categorie fac parte:
a) Elevii şi studenţii – solicită în mare măsură articole de îmbrăcăminte tip sport, cărţi, reviste
care să-i ajute în definitivarea studiilor.
b) Salariaţii – cei care constituie masa cea mai mare de cumpărători, realizând procurarea
produselor necesare şi celorlalte categorii.
c) Pensionarii – se îndreaptă către magazinele sau raioanele cu discounturi
4. În funcţie de temperament:
a) Clienţii cu temperament coleric se caracterizează astfel:
- sunt optimişti;
70
- sunt schimbători;
- sunt neliniştiţi;
- sunt impulsivi;
- sunt activi.
Aceşti clienţi acceptă destul de greu sugestiile lucrătorilor comerciali.
b) Clienţii cu temperament melancolic sunt :
- pesimişti;
- indispuşi;
- rezervaţi;
- retraşi;
- liniştiţi.
Aceştia au nevoie de sprijinul vânzătorilor, în condiţiile în care vânzătorii sunt delicaţi şi lucrează cu tact.
c) Clienţii cu temperament sangvinic se caracterizează astfel:
- fără griji;
- sensibili;
- sociabili;
- plimbăreţi;
- vorbăreţi;
- îndrăzneţi.
Aceşti clienţi sunt rapizi în luarea deciziilor de cumpărare, dar nu acceptă cu uşurinţă sfaturile
personalului din comerţ.
d) Clienţii cu temperament flegmatic, se caracterizează astfel:
- sunt controlaţi;
- paşnici;
- grijulii;
- atenţi;
- calmi.
Ace;ti clienţi acceptă sugestiile vânzătorilor, gândind mai mult până la luarea deciziei de cumpărare.
5. În funcţie de caracter
a) Clienţi dificili – trebuie trataţi cu răbdare, nu trebuie contrazişi, deoarece sunt pretenţioşi,
se hotărăsc greu şi nu acceptă argumentele vânzătorului.
b) Clienţi atotştiutori:
- încăpăţinaţi;
- îngâmfaţi;
- se consideră competenţi în legătură cu orice produs.
71
Vânzătorul trebuie să se comporte în aşa fel încât să-şi exprime acordul cu opinia acestor clienţi.
c) Clienţi economi – sunt atenţi la preţul produsului, apreciind-ul după posibilităţile lor
financiare; sunt dificili, chibzuind îndelung până când se hotărăsc să cumpere.
Prin urmare, vânzătorul trebuie să insiste mai mult asupra calităţii produsului şi nu asupra preţului
acestuia.
d) Clienţi impulsivi – iau decizii rapide de cumpărare, sunt concreţi( impresionaţi de
înfăţişarea produsului, de marca lui )
În general, aceşti clienţi nu admit să fie contrazişi de vânzător.
e) Clienţi entuziaşti:
- pripiţi în luarea deciziilor;
- optimişti;
- pretenţioşi.
În cazul acestor clienţi, vânzătorul trebuie să le arate că au făcut o alegere bună.
6. În funcţie de cunoaşterea precisă a intenţiilor de cumpărare
a) Clienţi hotărâţi:
- siguri pe ei;
- ştiu ce vor;
Aceşti clienţi vor să fie înţeleşi şi serviţi imediat.
b) Clienţi nehotărâţi
- nu ştiu precis ce doresc;
- nu ştiu dacă produsul dorit se află în magazin.
Datorită acestor caracteristici , aceşti clienţi trebuie trataţi cu atenţie.
c) Clienţi nemulţumiţi:
- Dificili;
- Greu de mulţumit, mai ales când nu găsesc marfa dorită sau nu au fost serviţi potrivit aşteptărilor.
d) Clienţi grăbiţi:
- sunt dinamici;
- sunt neatenţi;
- se află în criză de timp.
În această situaţie, clienţii trebuie serviţi cât mai repede.
Lectură suplimentară
72
În anul 1920 William Manston a stabilit modelul stilurilor
comportamentale DISC. Conform acestui model, comportamentul uman este reprezentat de patru
factori de bază: dominanţă, influenţă, stabilitate, conformare. Aceşti factori formează patru stiluri
comportamentale care se identifică cu patru tipuri de clienţi:
D – dominant: grăbit, gălăgios, direct, competitiv, provocator, activ, dinamic. Este interesat
întotdeauna de rezultatul final. Face presiuni pentru obţinerea cât mai rapidă a rezultatelor.
Pentru dominanţi, vânzătorul trebuie să fie direct, să nu se piardă în detalii şi justificări, să păstreze
un ton al vocii puternic, ritmul vocii să fie rapid, dar să fie şi încrezător.
I – influentul – simte nevoia de a interacţiona cu oamenii: este entuziasmat, zâmbeşte şi este
interesat mai mult de conversaţie decât de subiectul în sine.
În acest caz, vânzătorul trebuie să pună accent pe socializare şi crearea relaţiei, trebuie să-i asculte
părerea, tonul vocii să fie energic, entuziast, prietenos, ritm rapid şi vesel.
S – stabil – constant, calm, organizat, amabil, conservator, flexibil; acceptă soluţii verificate, evită
riscurile, evită conflictele şi reclamaţiile. Este un client fidel pe termen lung dacă prestatorul de
servicii nu gafează, îl ascultă cu răbdare, îi acordă timp de gândire. Tonul vocii prestatorului de
servicii trebuie să fie cald, calm şi sigur, ritm lent.
C – meticulos: perfecţionist, precis, exact, organizat, structurat, meticulos; are nevoie de fapte, de
date, ca să fie mulţumit; cere informaţii precise.
Pentru meticulos, vânzătorul trebuie să cerceteze toate aspectele problemei înainte de a-i oferii o
soluţie, trebuie să folosească un ton formal, să argumenteze totul şi să ofere informaţii verificate
3.1.3. Identificarea motivelor de cumpărare ale clienţilor
Nevoile sunt toate acele caracteristici ale mărfii care o fac utilă clientului. De cele mai
multe ori sunt neexprimate de client pentru că:
- le consideră ca “ evidente” sau “subînţelese”;
- nu le ştie;
73
- le consideră ca fiind responsabilitatea vânzătorului.
Trebuie făcută distincţie între nevoile şi dorinţele clientului. Pentru aceasta trebuie să ţinem seama de
faptul că dorinţele sunt acele caracteristici ale mărfii care o fac să fie dorită de client. În raport cu acestea
el face evaluarea preţului şi ia decizia de cumpărare.
Activitatea vânzătorului de a depista nevoile clientului şi de a se asigura că proprietăţile mărfii oferite
satisface aceste nevoi este esenţială pentru succesul vânzării.
Efectul descoperirii şi satisfacerii nevoilor generează încredere, recunoştinţă şi cooperare din partea
clientului.
Nesatisfacerea nevoilor duce la dezamăgirea clientului în circa 85% din cazuri, aceasta fiind principala
sursă de reclamaţii post – vânzare şi de observaţii negative.
Ca tehnică pentru descoperirea nevoilor clienţilor o constituie întrebările adresate acestora de către
vânzător.
Aspectele vizate de întrebări se modifică pe măsură ce comunicarea avansează în etapele diferite ale
descoperirii nevoilor reale ale clientului.
1. Identificarea nevoilor generale ale clientului – se poate face printr-o serie de întrebări deschise
şi întrebări punct de sprijin.
Exemplu:
- întrebare deschisă : vânzătorul întreabă clientul “ Ce tip de frigider aveţi în acest moment? “
- întrebare punct de sprijin: vânzătorul întreabă clientul “ Înţeleg că frigiderul pe care îl aveţi are un
consum mare de energie electrică, nu-i aşa? “
2. Identificarea priorităţilor şi problemelor – este etapa în care prin intermediul întrebărilor
( deschise şi punct de sprijin ) vânzătorul poate prefigura problemele clientului.
Exemplu:
- întrebare deschisă: vânzătorul întreabă clientul “Cum aţi dorii să arate noul dumneavoastră
frigider? Ce capacitate, ce dimensiuni aţi prefera? “
- întrebare punct de sprijin: vânzătorul întreabă clientul: Înţeleg că aveţi nevoie de un frigider mai
mare, cu consum mai mic, nu-i aşa? “
3. Relevarea implicaţiilor nerezolvării problemelor – vânzătorul pune întrebări care să-l
încurajeze pe client să descopere consecinţele problemelor, evitând să tragă el concluziile,
aspectele relevante fiind, de preferat, descoperite de însuşi clientul.
4. Identificarea nevoilor reale
În această etapă, vânzătorul urmăreşte identificarea nevoii reale a clientului, utilizând toate informaţiile
obţinute folosind întrebări deschise şi întrebări punct de sprijin, realizând , în acest mod, o sinteză a ceea
ce s-a discutat până în momentul respectiv.
74
În concluzie, lucrătorii comerciali trebuie să sprijine clienţii să ia cele mai bune decizii de cumpărare, în
funcţie de nevoile şi resursele lor financiare . Astfel prezentăm câteva principii ce trebuie să stea la baza
unei vânzări:
- vânzătorii trebuie să găsească stimulii corecţi care să motiveze clienţii în mod real;
- să descopere şi să înţeleagă nevoile clientului, prezentându-i mărfurile potrivite;
- atragerea atenţiei, surescitarea interesului, provocarea dorinţei, declanşarea acţiunii de cumpărare,
sunt paşii pe care clientul îi parcurge pentru luarea deciziei de cumpărare.
3.3. Informarea clientului cu privire la oferta de produse şi servicii

0.2.1. Prezentarea ofertei de produse şi servicii
Un vânzător profesionist trebuie să cunoască bine marfa pe care o oferă clienţilor, avantajele acesteia,
diferenţele faţă de alte produse similare etc. Această pregătire a vânzătorului duce la:
- încrederea şi siguranţa lucrătorului comercial;
- încrederea clientului care, fiind bine sfătuit, este înclinat să revină în acel magazin;
- permite vânzătorului să identifice cu uşurinţă produsul de care are nevoie clientul;
- asigură argumentarea logică a vânzării.
Vânzătorul trebuie să aibă mai multe informaţii pentru a influenţa decizia de cumpărare a clientului
respectiv, precum:
- identificarea produsului ( denumirea exactă, marca, eticheta etc. )
- caracteristicile produsului referitoare la dimensiuni, greutate, , suprafaţă, talie etc.;
- compoziţia produsului , procedeele de fabricaţie ( natura materiilor prime, modalităţile de
fabricaţie;
- avantaje faţă de produsele similare sau substituenţi ( diferenţe de preţ, durata garanţiei etc.;condiţii
de utilizare ( precauţii, limite de folosire, cantităţi de utilizat etc.;
- condiţii de vânzare;
- campanii promoţionale
- locul unde sunt expuse mărfurile în vitrine;
75
- motivarea prin reclame;
- condiţiile de vânzare.
0.2.2. Descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clientului
Descrierea produselor şi serviciilor contribuie, alături de procesul de identificare a

nevoilor cumpărătorului, la rezolvarea nevoilor reale ale acestuia
Pentru prezentarea produselor şi serviciilor, indiferent de stilul vânzătorului, se vor urmării obiective:le:
- Crearea unei dorinţe puternice pentru a cumpăra produsul;
- Oferirea unor motive puternice pentru cumpărarea produsului şi diferenţierea în mod concret de
celelalte produse similare.
Etapele prezentării produselor şi serviciilor
 Prezentarea generală a produsului - are loc la începutul discuţiei
vânzătorului cu clientul şi se va referii la caracteristicile mărcii sau mărcilor
pe care le recomandă; în această etapă nu trebuie făcute afirmaţii care să
denigreze produsele concurenţilor ţi nici referiri la aspectele promoţionale.
 Prezentarea trăsăturilor particulare ale produsului sau serviciului – se
pune accent pe trăsăturile particulare ale mărcilor ( volum, consum de
energie, dimensiuni etc. ).
 Prezentarea avantajelor produsului – se pune accent pe avantajele pe
care produsul le are pentru utilizator. Cele mai importante avantaje ce
trebuie avute în vedere la prezentarea produsului sunt:
- ambianţa;
- calitatea;
- economia;
- sănătatea;
- stilul;
- statutul social, etc.
0.3. Argumentarea vânzării

0.3.1. Dialogul comercial
76
Dialogul comercial constituie principala formă de negociere dintre vânzător şi client. Din acest
motiv modul cum este conceput şi condus, dialogul comercial influenţează în mod direct rezultatele
negocierii.
Dialogul comercial reprezintă o succesiune de întrebări şi răspunsuri prin care vânzătorul convinge
clientul să achiziţioneze produsul sau serviciul respectiv ca urmare a beneficiilor pe care le are.
Prin adresarea unor întrebări corespunzătoare, vânzătorul îşi creează o imagine de persoană agreabilă şi
interesantă în faţa clientului.
Pe parcursul dialogului comercial pot apărea o serie de blocaje sau obstacole care pot influenţa negativ
procesul de vânzare, împiedicând clientul să perceapă dialogul şi să reacţioneze în mod natural.
Un rol important în ridicarea nivelului de servire a cumpărătorilor, în raport cu exigenţele lor crescute îl
are vânzătorul care prin pregătirea sa profesională trebuie să intervină în procesul alegerii produselor,
influenţând-ui pozitiv în luarea deciziei de cumpărare.
Tipuri de blocaje care pot apărea într-un dialog comercial
1. Blocaje de natură fiziologică – mediul în care are loc dialogul comercial ( lipsa confortului, ,
căldură, frig, zgomot, spaţiul prea mic ); dificultăţi de auz sau de vedere ale clientului.
2. Blocaje psihologice – nivelul de educaţie, emoţia, neîncrederea , motivaţia insuficientă etc.
De aceea, un vânzător bine format va fi permanent atent să elimine orice obstacol folosind o serie de
întrebări. Întrebările puse de vânzător trebuie puse în aşa fel încât clientul să dezvăluie informaţii
eficiente referitoare la nevoile lui de cumpărare. De asemenea, este important ca înainte de a începe să
pună întrebări, vânzătorul trebuie să solicite acordul clientului pentru acest lucru.
Procedura de punere a întrebărilor dă posibilitatea interpretării semnalelor primite de la client, a
identificării motivaţiei şi nevoilor lui, a culegerii informaţiilor, a influenţării cursului unei conversaţii sau,
pur şi simplu, permite vânzătorului să câştige timp. În acest sens se recomandă vânzătorului:
- să adreseze o singură întrebare şi să nu ceară prea mult de la interlocutor;
- să formuleze întrebări simple şi scurte;
- să încurajeze interlocutorul să dea răspunsuri lungi pentru întrebările deschise;să fie atent ce
întrebări pune, dar şi felul în care o face, tonul folosit;
- să se asigure că interlocutorul a înţeles perfect întrebarea adresată;
- pe parcursul discuţiei, lucrătorul comercial trebuie să păstreze un ton liniştit, să-şi stăpânească
emoţiile şi să nu uite problema exactă pusă în discuţie.
În general distingem două tipuri de întrebări:
77
1. Întrebări deschise – sunt cele care stimulează răspunsurile extinse, oferă posibilitatea obţinerii
unor răspunsuri neaşteptate, pot oferii informaţii suplimentare, stimulează dezvoltarea
comunicării între cel care pune întrebări şi interlocutor. Pri intermediul întrebărilor deschise se
obţine o imagine asupra nevoilor clientului şi a circumstanţelor în care au apărut aceste nevoi.
De obicei, încep cu cuvinte ca: De ce?, Când? , Cine? În ce scop? etc.
2. Întrebări închise –sunt cele care permit obţinerea unor răspunsuri tranşante (Da/Nu ). Aceste
întrebări conduc clientul la aflarea unor informaţii de detaliu.
Exemplu de întrebări închise: Câţi…? Câte…? Aveţi…? Doriţi…?
Există şi alte tipuri de întrebări şi în continuare vom prezenta semnificaţia lor şi câteva exemple:
 Întrebări generale sau de tatonare – sunt acele întrebări, care nu solicită opinia clientului
într-o anumită problemă, ci simple informaţii, care pot chiar să nu fie legate direct obiectul
discuţiei. Acestea au ca scop menţinerea unei atmosfere destinse, distragerea atenţiei
clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care interesează, câştigarea de
timp etc.
Exemplu:
 Clientul – am auzit că aveţi preţuri mari…
 Vânzătorul – nu toate produsele pot avea acelaşi preţ, aceasta depinde în primul rând de
calitatea acestora. Între o maşină Dacia Logan şi un Renault este diferenţă de preţ destul de
mare, dar totuşi, vă pot spune că mulţi cumpărători o procură pe aceasta din urmă.
Dumneavoastră ce maşină aveţi?
 Întrebări de opinie – sunt cele prin care se cere părerea clientului cu care se discută. Acestea pot
avea ca scop:
 valorizarea clientului : să-i ceri părerea, să-i ceri să-şi prezinte punctele de vedere, soluţii;
 culegerea de informaţii: nu numai despre subiectul propriu-zis, ci şi date pe care
vânzătorul le poate folosi ulterior;
 definirea personalităţii clientului: descoperirea elementelor care l-ar motiva ;
 verificarea înţelegerii de către client a ideii exprimate;
 câştigare de timp.
 Întrebări de investigare – sunt cele ce urmăresc să clarifice unele situaţii, să aducă elemente
noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. În astfel de cazuri este necesară o
minimă precauţie, deoarece, anumite întrebări pot fi luate drept indiscreţii.
 Întrebări de confirmare - reprezintă o categorie a întrebărilor utilizate în toate etapele
discuţiei, ele având ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea
78
lor,conducerea către o concluzie din aproape în aproape. În acest caz, răspunsul poate fi
considerat ca un angajament.
Exemplu:
Deci, dacă am înţeles corect, dumneavoastră puneţi accentul mai mult pe marca produsului,
decât pe performanţele sale tehnice, este adevărat?
 Întrebările alternative – sunt acelea prin intermediul cărora clientul este pus să aleagă între două
sau mai multe alternative. . Prin intermediul acestor întrebări se identifică direcţia aleasă de client,
dându-i posibilitatea să-şi fixeze priorităţile oferindu-i opţiuni. Sunt întrebări de tipul ori – ori, sau
– sau, prin intermediul cărora se obţine un răspuns dirijat.
Exemplu:
Doriţi o garanţie de trei luni pentru echipamentul achiziţionat sau una de şase luni?
Nu există reguli exacte referitoare la modalitatea cea mai corectă de a pune întrebări, în ce moment, pe
ce ton sau cui se adresează. Vânzătorul va descoperi singur aceste posibilităţi, în funcţie de faza în care
este negocierea, în dependenţă de tipurile de personalitate ale cumpărătorului, de reacţiile cele mai
frecvente ale acestora, etc.
0.3.2. Obiecţiile şi răspunsuri la obiecţii
Obiecţiile reprezintă un argument pe care îl invocă cineva împotriva unei propuneri sau a
unei pretenţii, o observaţie prin care cineva îşi manifestă dezacordul faţă de ceva.
În cazul vânzării produselor obiecţiile sunt afirmaţii ale cumpărătorului ce exprimă reţineri faţă de produs
şi îl împiedică să ia decizia de cumpărare.
Se întâmplă foarte des ca oferta să fie respinsă, chiar dacă vânzătorul o consideră imposibil de refuzat.
Uneori cumpărătorul obiectează chiar împotriva ideii de a asculta prezentarea respectivului produs.
Reguli de comportament în caz de obiecţii:
 vânzătorul să manifeste respect pentru opinia interlocutorului;
 opinia interlocutorului în cazul obiecţiilor va fi tratată cu degajare şi calm;
 obiecţiile vor fi ascultate cu atenţie, evitând orice fel de confruntare şi fără să întrerupă
interlocutorul;
 dacă vânzătorul sesizează reţineri din partea clientului neexprimate, trebuie să folosească
întrebări de tatonare prin care-şi va ajuta clientul să-şi exprime direct nemulţumirea sau
insatisfacţia. Răspunsul vânzătorului va începe prin reformularea obiecţiei şi se va
79
concretiza într-un rezumat al discuţiei, reformulând obiecţia, se va exprima în alţi termeni,
corelând în acest mod răspunsul cu importanţa obiecţiei.
Evident, reuşita în vânzări presupune mai întâi rezolvarea obiecţiilor. Primul pas este
identificarea tipului de obiecţie.
După impactul pe care îl poate avea asupra reuşitei vânzării, obiecţiile pot fi:
 obiecţii minore, care de fapt arată interesul pentru produs/servicii, caz în care cumpărătorul
doreşte mai multe informaţii despre afacerea respectivă
 obiecţii majore, care indică opoziţia cumpărătorului faţă de cumpărare sau faţă de necesitatea de
a i se prezenta produsul. Deblocarea se face tot furnizând suficiente informaţii legate de produs,
deşi la prima vedere cumpărătorul vrea să termine întâlnirea cât mai repede.
În afară de impactul asupra reuşitei vânzării, obiecţiile mai sunt caracterizate de natura lor:
 obiecţii de amânare – cumpărătorul amână întâlnirea sau, dacă întâlnirea a avut loc, amână
plasarea comenzii;
 obiecţii privind nevoia – se referă fie la faptul că nevoia nu există pur şi simplu, fie că a fost
incorect înţeleasă de vânzător;
 obiecţii privind produsele/serviciile cumpărării – vizează caracteristicile, avantajele sau
beneficiile afacerii respective şi apar fie înaintea prezentării („ lasă că ştiu eu ce nu e bun”), fie pe
parcursul sau la sfârşitul ei;
 obiecţii privind originea produselor/serviciilor – privesc locul unde este fabricat produsul,
firma care-l fabrică sau chiar persoana care îl vinde;
 obiecţii de natură financiară – cel mai adesea este vorba de preţ, dar, de asemenea, poate fi
legată şi de sistemul de rate, de mărimea sau durata creditului acordat;
 obiecţii ascunse – pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu sunt ridicate explicit de către
cumpărător, ci identificate doar prin aceea că deşi pare convins, cumpărătorul refuză să facă vreo
comandă.
Pentru a preîntâmpina obiecţiile, vânzătorul are nevoie de următoarele:
 să cunoască foarte bine propriile produse sau servicii precum şi propria firmă;
 să cunoască foarte bine concurenţii şi ofertele lor;
 să cunoască fie din experienţa proprie, fie de la colegi sau din studii şi articole/reportaje în
mass media, ce obiecţii mai frecvente pot apărea.
Metode de tratare a obiecţiilor:
80
1. Amânarea răspunsului – folosită atunci când vânzătorul are nevoie de timp de gândire sau atunci
când este întrerupt din prezentare, urmând ca răspunsul vânzătorului să fie dat mai târziu în cadrul
aceleiaşi discuţii sau într-o discuţie ulterioară.
2. Argumentarea – este o metodă de tratare a obiecţiilor folosită frecvent şi care presupune fie
argumentarea directă ( informaţii suplimentare despre produs ), fie argumentarea prin referinţe
( comparaţii cu alte firme sau produse ).
3. Divizarea obiecţiilor – presupune formularea unor răspunsuri pentru client folosind cât mai multe
explicaţii din aproape în aproape şi legate între ele.
4. Finalizarea discuţiilor, respectiv a argumentării – reprezintă obţinerea consensului, adică a
angajamentului ferm din partea clientului privind cumpărarea.
0.3.3. Oferta de preţ şi justificarea ei
Privitor la prezentarea preţului apar două păreri opuse:

 preţul trebuie spus cât mai repede pentru a evita orice obiecţie ulterioară asupra acestui
subiect;
 preţul trebuie spus cât mai târziu, numai după ce au fost evidenţiate avantajele.
Prezentarea preţului se face în mod natural, firesc, cu calm, evitând justificarea acestuia din punctul de
vedere al vânzătorului. Cele mai frecvente argumente care pot demonstra şi susţine un preţ ridicat al
produselor sunt legate de:
 natura materiilor prime utilizate;
 seria de fabricaţie ( serie mică sau de masă );
 procedeul de fabricaţie;
 caracterul de noutate sau exclusivitate;
 reputaţia mărcii produsului;
 caracterul de unicat al produsului etc.
0.4. Finalizarea vânzării

0.4.1. Tehnici de încheiere a vânzării
O problemă foarte dificilă pe care trebuie să o rezolve chiar şi un lucrător comercial experimentat se
referă la momentul ideal de a încheia o vânzare.
81
Nu există un răspuns punctual şi categoric la această problemă. Trebuie ca pe parcursul etapelor vânzării
şi cu prioritate după tratarea unei obiecţii să se încerce o încheiere de probă. Aceasta presupune ca
lucrătorul comercial să identifice semne de cumpărare din partea clientului
Clientul are posibilitatea să răspundă în trei moduri diferite:
 afirmativ – situaţie în care vânzătorul va sprijinii hotărârea clientului, trecând imediat la
întocmirea formularului de cumpărare.
Exemplu de :răspuns afirmativ: „ Doresc să-mi livraţi acum frigiderul”;
 negativ – „ nu , nu doresc să cumpăr” – în acest caz vânzătorul trebuie să încerce din
nou , întorcându-se la etapa de cercetare a nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare, reluând
astfel întregul proces de vânzare. În situaţia în care clientul este hotărât să nu cumpere se
va abandona temporar discuţia în ideea că ulterior acesta va relua vizita în magazinul
respectiv.
 ezitant – „ nu ştiu dacă o să-l cumpăr” - în cazul unui asemenea răspuns talentul şi
inspiraţia vânzătorului trebuie dublate de însuşirea unor tehnici de vânzare simple, dintre
care amintim:
 oferirea unei alternative – este o tehnică simplă de încheiere a vânzării, bazată pe oferirea
unor noi posibilităţi de alegere, care pot declanşa decizia de cumpărare. Secretul constă în
aceea că alternativa de a nu cumpăra este pur şi simplu exclusă.
Exemplu: „ Dacă nu vă puteţi hotărî pentru televizorul marca…, luaţi unul cu marca…, nu-
i aşa?”
 oferirea unui serviciu – este o tehnică de încheiere a vânzării, în care cumpărătorului i se
oferă un serviciu, strict legat de cumpărarea produsului.
Exemplu: „Sunteţi unul dintre clienţii speciali. Permiteţi-ne să vă livrăm frigiderul astăzi,
cu maşina noastră şi cu specialistul nostru”
 oferirea unui stimulent, este o tehnică bazată pe rolul promoţional al unui stimulent care
provoacă, un efect pozitiv asupra deciziei de a cumpăra a clientului.
Exemplu: „ Dacă cumpăraţi astăzi, beneficiaţi de o reducere de 10%” Ideea că în ziua
următoare, sau în alt magazin, acest lucru nu ar fi posibil poate declanşa imediat decizia de
cumpărare.
Odată ce clientul a cumpărat produsul pentru care venise la magazin, nu înseamnă că vânzarea s-a
sfârşit şi din punctul de vedere al vânzătorului.. Abia din acest moment, un vânzător talentat îşi poate
exersa puterea sa de convingere şi influenţare a clientului. Esenţial este modul în care vânzătorul ştie să
sugestioneze cumpărătorul Exemplu: dacă un client a cumpărat un costum, a-i face o sugestie pozitivă
82
înseamnă a-i arăta ce bine i s-ar potrivi o anumită cravată, o cămaşă sau o pereche de pantofi. Aceste
articole i se vor arăta clientului.
0.4.2. Calcularea contravalorii mărfurilor
Calcularea şi încasarea contravalorii mărfurilor este operaţia care face parte din procesul tehnologic
comercial şi care presupune parcurgerea următoarelor etape.
 Aducerea mărfurilor la casă( uneori);
 înregistrarea preţurilor;
 calcularea sumei de plată; primirea contravalorii mărfurilor.
Preţul cu amănuntul (Pa) = Preţ livrare(Pl) + Adaos comercial ( Ac) + TVA
0.4.3. Tehnici de fidelizare a clientului
Modelele de fidelizare a clienţilor sunt variate, iar comunicarea cu clientul şi modul în care este
tratat sunt esenţiale.
Printre cele mai cunoscute metode de fidelizare a clienţilor se numără
- bonusurile;
- reducerile de preţuri;
- cardurile de fidelitate;
- alte tipuri de bonificaţii;
- inovaţia – antreprenorul trebuie să vină tot timpul cu lucruri noi care să îl diferenţieze de
competitori, astfel nu numai că îşi va păstra clienţii existenţi, dar va câştiga şi clienţi noi.
Un studiu realizat recent prezintă existenţa unor aspecte esenţiale privind fidelizarea clienţilor unei
firme:
 fidelitatea ca o consecinţă a satisfacţiei, ca 0 evaluare obiectivă a calităţii produselor
dintr-un magazin;
 fidelitatea relaţională, legată de maniera în care clientul percepe magazinul, prin relaţia
receptor – emiţător;
 fidelitatea funcţională, care se referă la modalitatea de a avea acces la diferite oferte, iar
aceasta depinde în mod esenţial de facilitatea de acces la această ofertă;
83
 fidelitatea promoţională, care intervine în cazurile când anumite reduceri sau cadouri sunt
oferite de firmă şi constituie o valoare predominantă în procesul de alegere a clientului;
 fidelitatea faţă de marcă, având o preponderenţă subiectivă;
 fidelitatea generată de traficul de cumpărături, care este determinată de obiceiuri şi
corespunde în mod frecvent cumpărăturilor făcute din reflex.
0.4.4. Eliberarea mărfurilor
În cadrul procesului tehnologic comercial , operaţia prin care marfa este predată clientului este
cunoscută ca fiind eliberarea mărfurilor
0.4.5. Servicii postvânzare
Serviciile postvânzare sunt serviciile prestate de vânzător către client, o perioadă limitată sau nelimitată
de timp după cumpărarea produsului . Aceste servicii presupun:
- livrare, instalare la domiciliu;
- garanţie, service, piese de schimb;
- şcolarizare;
- posibilitatea de returnare;
- integrarea unor elemente care să permită actualizarea performanţelor;
- punerea la dispoziţie a unui alt produs, în cazul defectării produsului cumpărat.
-
0.4.6. Documente aferente vânzării mărfurilor
Documentele aferente vânzării mărfurilor sunt tipizate specifice acestei operaţii, cum ar fi:
 bonul de vânzare;
 Chitanţa;
 Aviz de însoţire a mărfii;
 Factura fiscală;
 Registrul de casă;registrul de gestiune zilnic.
84
Teme
1. Realizaţi un eseu privind procesul de vânzare care să cuprindă următoarele etape:
- abordarea clientului;
- identificarea nevoilor clientului;
- prezentarea produsului;
- argumentarea vânzării;
- încheierea actului de vânzare-cumpărare.
2. Vă aflaţi într-un magazin şi realizaţi un dialog vânzător – client . Precizaţi care sunt
aşteptările voastre privind comportamentul vânzătorului.
3. Într-un mare magazin există mai multe raioane de vânzări. Precizaţi comportamentul
vânzătorilor în funcţie de raioanele voastre preferate.
4. Explicaţi cel puţin trei metode de tratare a obiecţiilor.
5. Ce tehnici de vânzare de încheiere a vânzării se folosesc în cazul unui client ezitant?
Test
I. Încercuiţi varianta corectă:

1. Face parte din tipologia clienţilor în funcţie de temperament:
a. clienţi dificili
b. clienţi colerici
c. clienţi nehotărâţi
d. persoane adulte
0,5p
2. Informaţiile pe care trebuie să le cunoască un vânzător, pentru prezentarea ofertei de
produse şi servicii:
a. compoziţia şi procedeele de fabricaţie
b. denumirea exactă, marca, eticheta
c. condiţiile de vânzare, posibilităţile de schimb, de credit, de livrare
d. toate variantele de mai sus
0,5p
3. „ Ce tip de frigider aveţi în momentul de faţă ?” este o întrebare:
a. de sprijin
85
b. deschisă
c. închisă
d. sugestivă
0,5p
4. Blocajul psihologic este de tipul:
a. calitatea mediului
b. dificultăţi de auz sau de vedere ale clientului
c. motivaţia insuficientă
d. frigul.
O,5p
II. Răspundeţi prin adevărat sau fals la următoarele enunţuri
a. Obiecţiile de amânare pot apărea când nevoia nu există pur şi simplu sau când eea a fost
incorect înţeleasă de vânzător.
b. În cadrul dialogului comercial întrebările alternative se folosesc pentru a identifica
direcţia aleasă de client, dându-i posibilitatea să-şi fixeze priorităţile.
c. Clienţii dificili se hotărăsc greu, nu acceptă argumentele vânzătorului.
d. Problemele şi priorităţile clientului sunt identificate în etapa de identificare a nevoilor
generale ale clientului.
2p
III. În coloana A sunt 4enumerate tipurile de comportament ale unui client, iar în coloana B
sunt descrise trăsăturile acestora. Asociaţi cifra cu litera corespunzătoare.
2,5p
Tipul de comportament al clientului Trăsătura clientului
1. clienţi dificili a) iau decizii rapide de cumpărare, sunt
2. clienţi atotştiutori concreţi şi nu admit să fie contrazişi de
3. clienţi impulsivi vânzător..
4. clienţi entuziaşti b) Sunt pripiţi în luarea deciziilor, optimişti ,
pretenţioşi.
c) Sunt pretenţioşi, se hotărăsc greu şi nu
acceptă argumentele vânzătorului.
d) Sunt încăpăţânaţi, îngâmfaţi, se consideră
competenţi în legătură cu orice produs.
IV. Enumeraţi documentele aferente vânzării mărfurilor – 1,5p.

V. Prezentaţi două metode de tratare a obiecţiilor – 1,5p.
86
CAPITOLUL IV
TEHNICI PROMOŢIONALE LA LOCUL DE MUNCĂ
COMPETENŢE :
Promovarea propriei imagini

Folosirea tehnicilor specializate de promovare
Descrierea structurii unei organizaţii din domeniul profesional
Manifestarea disponibilităţii faţă de sarcinile de lucru

87
 să promoveze mărfurile la locul vânzării.
 să utilizeze tehnicile specializate de promovare a imagini firmei .
CAPITOLUL IV. TEHNICI PROMOŢIONALE LA LOCUL DE MUNCĂ
Ce o sa invăţam ?
CONŢINUT TEMATIC :
4.1. Promovarea propriei imagini

4.2. Promovarea imaginii firmei
4.3. Promovarea mărfurilor/serviciilor
88
4.1. Promovarea propriei imagini
1. Formarea imagini de sine
Imaginea de sine este expresia concretizată a modului în care se vede o persoană sau se reprezintă pe
sine.
Imaginea de sine se referă la perspectiva individuală asupra propriei persoane.
Formarea imaginii de sine constă în primul rând într-o construcţie subiectivă şi implică trei aspecte:
- importanţa părerii celorlalţi în construcţia acesteia;
- elementele pe baza cărora se realizează percepţia celorlalţi;
- măsura în care conduita şi motivaţia influenţează crearea imaginii de sine.
În formarea imaginii de sine se parcurg mai multe etape:
 eul, în viziunea propriei persoane care îşi realizează autoportretul din punct de vedere al
personalităţii în ansamblu
Eul reprezintă imaginea pe care noi o considerăm definitorie pentru personalitatea noastră.
Ca o consecinţă a construcţiei propriei imagini se formează şi aprecierea asupra acesteia: pozitivă sau
negativă.
 celălalt , conştientizarea faptului că acesta realizează asupra noastră judecata ce are la bază modul
în care persoana noastră e percepută. Imaginea de sine nu corespunde întotdeauna cu imaginea pe
care cei din jur şi-o formează despre noi.
89
 reflecţia eului asupra imaginii de sine din perspectiva corespondenţei sau necorespondenţei dintre
aceasta şi judecata celuilalt.
Această apreciere poate declanşa sentimente pozitive sau negative. Aprecierea este dependentă de tipul de
personalitate şi are consecinţe importante în privinţa integrării sociale.
Imaginea de sine se formează pe baza unor anumiţi factori:
 raportarea persoanei la anumite grupuri sociale precum familia şi cercul de prieteni apropiaţi sau
grupul de muncă, religios sau grupul organizaţiei politice.
Aceste grupuri exercită influenţe diferite asupra imaginii de sine.
 pe baza teoriei cu privire la comparările sociale, conform căreia oamenii au tendinţa de a se
compara cu cei asemănători lor în ceea ce priveşte imaginea.
2. Etica profesională
Etica reprezintă un ansamblu de reguli de conduită, respectate de o comunitate anume, un sistem de

principii morale şi de metode pentru aplicarea acestora.
În cadrul unei comunităţi elementele caracteristice definiţiei eticii, sprijină oamenii şi instituţiile să
decidă ce trebuie făcut şi să stabilească motivaţiile morale pentru acţiunile lor.
Societăţile moderne sunt societăţi profesionale şi cum importanţa economiei este în continuă creştere,
este absolut normal să apară şi accentuarea cercetărilor în domeniul eticii profesionale.
Orice persoană care îşi doreşte o carieră , urmăreşte să fie recunoscută ca profesionalistă a domeniului.
Există numeroase definiţii ale profesiilor. În cele ce urmează vom enunţa o definiţie care are o mare
adecvare la cerinţele etice.
Profesia este o ocupaţie pe care o au mai multe persoane, organizate voluntar să îşi câştige existenţa,
ocupaţie pe care o exercită în baza unei calificări corespunzătoare.
Profesionalismul exercită rolul de a coagula credinţe comune ale unei profesii , întăreşte identitatea şi
creşte stima de sine a membrilor unui grup profesional
Profesionalismul se caracterizează prin:
a) Expertiză în exercitarea unei profesii
b) Credinţă în autonomia deciziilor profesionale şi a exercitării profesiei.
c) Identitatea cu profesia şi cu cei din acelaşi domeniu.
d) Dedicaţia pentru o lungă parte a vieţii faţă de profesia aleasă.
90
e) Obligaţia morală de a lucra în serviciul clientului, evitând implicarea emoţională excesivă,
arbitrarul şi tratamentul preferenţial .
f) Menţinerea colegială a standardelor profesionale şi credinţa în capacitatea de autoreglare.
1. Etica profesională precizează practicile, drepturile şi datoriile profesioniştilor şi a căror
activitate este reglementată de legi şi acte specifice , precum şi de anumite norme etice.
Orice profesie este o relaţie între profesionist şi client. Profesioniştilor li se cere să facă ceea ce este
normal şi plătit ca atare de către client ( direct sau indirect ), adică să-şi facă , după cum uneori li se poate
cere şi acte dincolo de datorie.
Profesioniştii îşi urmăresc propriul succes ca prestigiu profesional şi succesul financiar.
În urma exercitării serviciilor unei profesii se stabilesc anumite valori profesionale:
profesia valoarea
Jurist Dreptate.
Medic, asistent Sănătate
medical
Educator, Dezvoltarea persoanei
profesor
Contabil Corectitudine
Asistent social Bunăstarea ( asistarea celor în nevoie )
Psiholog Autonomia
Formularea explicită, în scris, a idealurilor, valorilor, principiilor şi normelor unei instituţii, organizaţii,
asociaţii se concretizează în elaborarea codurilor etice. Aceste coduri etice trebuie respectate de
profesionişti.
Obiectivele unui cod etic ( după Mercier Samuel , L'ethique dans les entreprises, Paris, 1999, pag.. 16 –
19 ) :
- reprezintă un contract moral între beneficiari şi organizaţii, contribuind la menţinerea coeziunii
organizaţiei ( instituţie, firmă );
- contribuie la reputaţia, încrederea, respectul pe care beneficiarii unei activităţi îl au faţă de
organizaţia care prestează serviciul respectiv;
91
- protejează organizaţia de comportamente necinstite sau oportuniste şi furnizează un model de
comportament;
- promovează o imagine pozitivă a organizaţiei;
- este un cadru de referinţă în orientarea deciziilor şi acţiunii;
- creează climatul etic, respectiv climatul în care acţiunile sunt percepute ca drepte.
2. Etica afacerilor
În ultimele două decenii, lumea afacerilor a devenit un subiect important şi interesant. Au apărut studii de
specialitate care au drept obiect afacerile, se studiază inclusiv din perspectivă etică relaţiile între
proprietari sau acţionari, sindicate, manageri, clienţi, mediul afacerilor, comunitatea locală în care acestea
se desfăşoară. Etica afacerilor devine tot mai pregnant o componentă a eticii profesionale.
Pe piaţă, firmele sunt libere să-şi maximizeze profitul, însă pentru a rezista, întregul lor succes depinde
de cererea consumatorilor şi de puterea lor de cumpărare.
Pretenţiile consumatorilor ( în general, ale beneficiarilor ) au şi componente etice de care firmele trebuie
să ţină con, pentru a rezista pe piaţă.
În afaceri pot fi identificate trei niveluri ale eticii ( Solomon, 1996, pag. 360 – 3619 ):, câştigului cinstit,
Nivelul micro – este cel care se stabileşte între indivizi în baza principiului corectitudinii schimbului,
câştigului cinstit, tratamentului corect.
Clientul trebuie considerat raţional, autonom şi trebuie informat ca să poată cumpăra serviciul sau
produsul în cunoştinţă de cauză.
Exemplu. O firmă care vinde calculatoare trebuie să-şi prevină cumpărătorii dacă ele au anumite defecte
( nivelul radiaţiilor ridicat etc. )
Nivelul macro – se referă la reguli instituţionale sau sociale ale afacerilor. Conceptele centrale cu care se
operează la acest nivel sunt : dreptate, legitimitate, natura societăţii. Problemele puse în contextul
nivelului macro sunt de tipul următor: Care e scopul pieţei libere? Este drept sistemul de reglementare al
pieţei? Este meritul luat în seamă? etc.
Nivelul molar – o firmă, o corporaţie este menită să satisfacă publicul oferind-ui produse şi servicii
dorite.
Minimele reguli etice pe care trebuie să le urmeze o firmă, o corporaţie sunt următoarele
a) În privinţa clienţilor ( cumpărătorilor ) - produsele trebuie să fie de calitate, sigure, să aibă
instrucţiuni de folosire, avertismente asupra efectelor nedorite ale pericolelor posibile pentru
consumator.
b) În privinţa angajaţilor – pentru a aşeza relaţiile între angajat şi firmă pe principii etice se introduc
următoarele categorii de principii şi norme: drepturile angajaţilor şi reglementări în privinţa loialităţii
faţă de firmă prin care se conturează obligaţiile reciproce
92
4.2. Promovarea imaginii firmei
Poziţia pe piaţă a oricărei firme este condiţionată de imaginea sa, astfel încât construirea şi menţinerea
unei imagini favorabile , constituie o premisă a succesului în afaceri.
Conceptul de imagine a firmei
În literatura de specialitate, imaginii firmei i s-au rezervat o serie de definiţii, mai mult sau mai puţin
complexe. În continuare prezentăm câteva dintre aceste definiţii:
1. Imaginea firmei este definită ca ansamblul reprezentărilor ( idei, credinţe, sentimente ) conştiente
sau nu, care servesc caracterizării în mintea consumatorului a produsului, serviciului sau a unităţii
de desfacere ( imaginea dorită, ideală ).
2. Imaginea firmei se poate definii ca fiind felul în care se un produs, o întreprindere, respectiv,
ideea pe care o are consumatorul despre un anumit produs, chiar şi atunci când nu îl are în faţă
( imaginea reală ).
3. Imaginea firmei este definită ca modul în care angajaţii şi conducerea acesteia, percep situarea
firmei în exterior ( imaginea presupusă ).
Imaginea odată formată are un caracter relativ stabil, dar în anumite limite se poate modifica , atrăgând
noi segmente de consumatori, permiţând măsurarea atracţiei acesteia pentru produsul sau serviciul
respectiv..
Imaginea unei firme se constituie treptat, dar odată constituită ea reprezintă un element cheie în
atitudinea publicului faţă de produs sau serviciu.
Astfel , publicul se ataşează de firma respectivă şi îi poate rămâne fidel timp îndelungat, sau, dimpotrivă,
se declară într-un dezacord permanent.
Concret se poate conchide că imaginea unei firme – personalitatea şi reputaţia acesteia – se creează sau
se modifică prin:
- misiunea şi valorile ei
- calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă constituie purtătorul cel mai bun de informaţii;
- calitatea managementului ;
- prin punctele de desfacere;
- regularitatea reînnoirii produselor;
- fidelitatea serviciilor postvânzare;
Stabilirea imaginii firmei ca element pozitiv, constituie în sine şi ceva negativ, în sensul că ea poate fi
cauza unor anumite rezerve sau a unei lipse de receptivitate faţă de nou.
Ca efecte pozitive, favorabile firmei amintim:
93
- creşterea încrederii consumatorilor în produsele sau serviciile firmei, care au drept consecinţe
fidelizarea clienţilor, acceptarea rapidă de către aceştia a produselor nou – lansate şi diminuarea
riscurilor consumatorilor;
- creşterea volumului vânzărilor;
- creşterea satisfacţiei angajaţilor firmei şi deci atragerea de personal calificat;
- prelungirea ciclului de viaţă al produselor;
- creşterea eficienţei acţiunilor promoţionale etc.
Ca efecte negative, care nu favorizează activitatea unei firme, putem lua în considerare:
- scăderea volumului vânzărilor;
- neîncredere din partea consumatorilor în calitatea produselor sau serviciilor firmei;
- scăderea moralului angajaţilor firmei etc.
Aprecierea imaginii unei firme la un moment dat este îmbunătăţită de cunoaşterea numelui firmei,
mărcile acesteia, publicitate, ultimele noutăţi în realizările firmei etc.
Marca şi imaginea firmei
Marca, termen de origine greacă, desemnează un semn distinctiv ce poate fi exprimat prin cuvinte,
litere, cifre, simboluri grafice, menite să confere identitate produselor, serviciilor sau firmei şi să asigure
diferenţierea lor faţă de cele ale concurenţilor. Astfel, imaginea firmei este descrisă deseori prin imaginea
de marcă.
Semne folosite ca mărci
1. Numele de marcă
- numele unor persoane sau pseudonime, nume istorice, denumiri geografice etc. ( substantive
proprii).
94
- denumiri din vocabularul curent sau inventate – trebuie să aibă rezonanţă plăcută, cu fantezie, uşor
de memorat:
- mărci care sugerează calitatea produsului, destinaţia acestuia:
2. Cifre şi litere: se folosesc alături de numele de marcă şi semnifică varianta modelului, anul apariţiei,
o caracteristică de calitate etc.
3. Sigla – reprezintă o prescurtare cu ajutorul iniţialelor, a unor nume, unor firme sau a unor denumiri,
făcând să se citească , pronunţe şi memora mai uşor.
Exemple:
95
4. Reprezentări grafice :
- Emblemele sunt semne cu valoare simbolică prin care producătorul poate sugera obiectul său de
activitate, calitatea produsului etc. În acest caz se folosesc figuri geometrice, obiecte, personaje,
reprezentări din lumea animală sau vegetală et.
Exemple:
- Vignetele sunt combinaţii de linii drepte, curbe, încadrări etc.

5. Culoarea – se poate asocia cu numele de marcă.
Exemple:
verde – se asociază cu marca Cosmote;
portocaliu – se asociază cu marca Orange etc.
6. Design-ul – forma produsului sau a ambalajului
7. Marca sonoră – pentru anumite produse prin radio.
Rolul şi funcţiile mărcii

Rolul mărcii este evidenţiat în faptul că se comunică o serie de informaţii despre produs, garantează un
nivel calitativ constant pentru consumatori, duce la identificarea produsului şi la diferenţierea lui faţă de
alte produse ale firmelor concurente etc.
Rolul mărcii se exprimă prin următoarele funcţii:
1.Funcţia de diferenţiere
Prin această funcţie marca devine o “semnătură” aplicată pe produs pentru a-l identifica şi deosebi
de alte produse similare. Este o informaţie furnizată cumpărătorului, cu privire la originea produsului,
care îi permite să-l deosebească de alte produse din aceeaşi gamă.
Funcţia de diferenţiere a mărcii are două aspecte:
 individualizează produsele pe piaţă, protejând producătorul de concurenţii săi;
 fixează segmentul de cumpărători cu interes pentru produsul respectiv.
96
2.Funcţia de concurenţă
Se bazează pe mecanismul de atragere a cumpărătorilor, marca permiţându-le să-şi orienteze
alegerea uşor şi rapid spre produsele aparţinând producătorilor care şi-au câştigat o bună reputaţie.
Diferenţierea mărcilor aceleiaşi firme pentru acelaşi produs, prin multiplicarea modelelor,
tipurilor, sau culorilor, realizând o creştere a vânzărilor prin publicitate. De exemplu detergenţii firmei
Lever sunt prezenţi pe piaţă sub o varietate de mărci (Persil, Super Persil, Lunil, Omo, etc.).
Alteori, pe baza calităţii si prezentării produsului, marca ajunge să se identifice cu produsul încât
acesta este solicitat prin marcă, de exemplu încălţămintea sport purtând marca “Adidas” şi multe alte
produse desemnate prin marcă.
3.Funcţia de garanţie a calităţii
Prin această funcţie se stabileşte o legătură de încredere între consumatorul şi producătorul
produselor. Cu ajutorul mărcii, consumatorul identifică anumite produse,pe care le preferă dintr-o gamă
asemănătoare, datorită calităţii lor, sau a modului de prezentare. În felul acesta marca devine garanţia ca
produsul care o poartă posedă calităţi constante. Garanţia calităţii este atribuită mărcii şi are semnificaţia
obiectivităţii cumpărătorului
Exemplu în care unele mărci devin simbol de calitate se găsesc în unele articole de modă şi de
parfumerie, mărcile Pierre Cardin sau Yves Saint Laurent fiind, relevante în acest sens, sau Philips pentru
produse electrocasnice, Ford, Renault, Mercedes pentru autoturisme etc.
4.Funcţia de organizare a pieţei
Prin interacţiunea dintre producţie şi consum, marca apare ca un instrument de organizare, de marketing
la nivelul pieţei, ca un mijloc de corelare a cererii cu oferta. În legătură cu această funcţie a apărut
constatarea că „ marca se vinde singură” şi a determinat firma care distribuie produse :
97
- să-şi creeze mărci proprii ( de comerţ, de servicii );
- să-şi revendice exclusivitatea mărcii producătorului de produse a căror distribuţie o realizează.
5.Funcţia de reclamă – apare atunci când marca constituie pentru consumator „ un simbol direct legat
de reputaţia unui produs „ şi se impune doar marca şi nu provenienţa şi calitatea produsului. Această
funcţie a mărcii oferă consumatorilor posibilitatea să-şi afirme personalitatea prin alegerea anumitor
mărci de produse.
6. Funcţia de protecţie a consumatorului
Prin această funcţie, marca presupune garantarea constantă a calităţii, care să asigure protecţia
consumatorului, garantând în acelaşi timp provenienţa produselor.
Pentru a fi competitivă o marcă trebuie să îndeplinească mai multe condiţii,cum ar fi:
- să fie uşor de pronunţat;
- să fie uşor de reţinut;
- să fie uşor de reprezentat;
- să fie atractivă în ceea ce priveşte aspectul şi pronunţia;
- să sugereze cumpărătorului caracteristicile şi calitatea bunurilor pe care urmează să le cumpere;
- să difere de mărcile produselor similare ( pentru a nu crea confuzie în rândul consumatorilor );
- să poată fi fixată cu uşurinţă pe produsele pe care se utilizează;
- să îndeplinească condiţiile legale pentru a putea fi înregistrată.
Caracteristicile principale ale mărcii:
- Caracteristicile produsului. O marcă readuce în memoria consumatorului anumite atribute ale
produsului ( caracteristici ). Firma poate utiliza unul sau mai multe din aceste atribute în reclama pe
care o face produsului,
- Avantajele. Oamenii nu cumpără atribute, ci cumpără avantaje, motiv pentru care atributele trebuie
transformate în avantaje funcţionale şi satisfacţii emoţionale ale clienţilor.
- Valorile. O marcă spune ceva şi despre valorile cumpărătorilor. De aceea, trebuie să se identifice
grupurile specifice de cumpărători a unui anumit produs sau serviciu, ale căror valori coincid cu
pachetul de avantaje oferite.
- Concepţiile. O marcă poate reprezenta o anumită concepţie. Exemplu, Mercedes este reprezentanta
concepţiei germane caracterizată prin organizare, eficienţă, calitate superioară.
- Personalitatea. O marcă poate contura o anumită personalitate şi va atrage persoanele a căror
imagine efectivă sau dorită se potriveşte cu imaginea mărcii.
- Utilizatorul. Marca ne oferă o idee şi asupra categoriei de consumatori sau utilizatori ai produsului;
utilizatorii acestui produs respectă valorile, concepţiile şi personalitatea corespunzătoare acestuia.
Imaginea mărcii
98
Conceptul de imagine a devenit o realitate de necontestat, căruia a început să i se acorde atenţia cuvenită
odată cu creşterea importanţei în cadrul politicii de comunicare, care pune nevoile consumatorilor în
centrul preocupărilor organizaţiei ( firmei ).
Văzută ca o sinteză a dimensiunilor comportamentului consumatorului, imaginea mărcii presupune
studierea atât a gradului de cunoaştere a produsului, mărcii sau firmei, cât şi a modului de reprezentare a
acestora în mintea consumatorului.
Succesul în formarea unei imagini favorabile a unei mărci depinde de:
- punerea în evidenţă într-o formă sintetică a însuşirilor precise la care publicul este sensibil;
- susţinerea produsului de către imaginea unei firme puternice, cu prestigiu;
- apropierea imaginii mărcii de părerea pe care o are consumatorul despre sine însuşi.
Notorietatea mărcii
Trebuie făcută o distincţie netă între notorietatea şi imaginea mărcii.
Notorietatea este simplul fapt prin care o marcă este cunoscută pentru că a ştiut să impună produse ale
unui consum indispensabil sau de o calitate superioară concurenţei.
În concluzie, cunoaşterea mărcii depinde de imaginea şi de notorietatea acesteia
Promovarea este o parte componentă a comunicării de marketing, comunicare ce are în vedere
îndeplinirea obiectivelor de marketing ale firmei.
De aceea putem defini promovarea ca un ansamblu de acţiuni şi mijloace de informare prin care se
transmit mesaje către consumatori, în vederea satisfacerii nevoilor şi dorinţelor acestora şi implicit a
creşterii eficienţei economice a activităţii firmei producătoare.
Ca formă de comunicare folosită pentru a informa, convinge sau reaminti publicului despre bunurile,
serviciile, implicarea în comunitate a unei organizaţii , promovarea are adesea rol decisiv în procesul de
realizare a obiectivelor stabilite.
De aceea un rol important în promovarea unei imagini credibile a firmei îl are managementul acesteia.
Relaţiile publice reprezintă o funcţie managerială importantă a firmei ce se defineşte ca un ansamblu de
activităţi organizate şi utilizate pentru crearea , menţinerea şi influenţarea unei activităţi pentru firmă.
Această formă de promovare are caracter informativ, este o comunicare personalizată şi potrivită, cu un
mesaj unic şi credibil şi presupune realizarea unor contacte directe realizate constant şi sistematc de către
firme cu diferite categorii de public, cu reprezentanţi ai puterii publice, cu persoane din conducerea altor
firme etc.
Obiective ale activităţii de relaţii publice:
- informarea pieţei despre existenţa unui nou produs ( lansare de noi produse );
- crearea şi îmbunătăţirea imaginii firmei;
- sugerarea de noi utilizări ale produsului ( repoziţionarea produselor vechi );
- reducerea temerilor cumpărătorilor prin contracararea publicităţii negative;
99
- diferenţierea produselor/serviciilor firmei de cele ale concurenţei;
- influenţarea liderilor de opinie.
Caracteristici ale activităţii de relaţii publice:
- implică dialogul şi astfel reuşesc să ajungă la persoanele care resping publicitatea sau alte forme;
- această formă de promovare are caracter informativ;
- are caracter obiectiv ( informaţiile oferite se referă atât la punctele tari ale firmelor, cât şi la
punctele slabe);
- este o funcţie a conducerii firmei;
- prin relaţiile publice se pot prezenta o firmă sau un produs.
Compartimentele de relaţii publice au la dispoziţie mai multe posibilităţi specifice:
Relaţiile cu mass-media reprezintă difuzarea de informaţii importante prin mijloacele de comunicare, cu
scopul de a atrage atenţia către o persoană, un produs sau un serviciu. Relaţiile cu mass-media presupun:
- publicarea în reviste a unor articole de specialitate ;
- realizarea unor emisiuni cu prezentarea unor activităţi din firma respectivă;
- interviuri în legătură cu un eveniment sau o acţiune a firmei, realizate cu reprezentanţi importanţi ai
firmei;
- comunicate de presă: transmiterea unor informaţii de interes pentru cei cărora li se adresează, cum
ar fi: lansarea unui nou produs, noi facilităţi, servicii caritabile pentru comunitate etc. Un comunicat
de presă bine scris poate fi preluat de diferite ziare sau reviste de specialitate. Comunicatele de presă
se pot transmite direct ziarelor şi revistelor de specialitate pe e-mail sau fax sau se pot adăuga pe
site-uri care distribuie comunicate de presă.
- conferinţa de presă, prin care se anunţă anumite evenimente speciale ( descoperiri ştiinţifice
importante, extinderea firmei etc.);
- scrisori de informare – cuprind informaţii pozitive despre firmă difuzate în rândul angajaţilor firmei
precum , membrilor importanţi ai comunităţii etc.
Evenimente speciale – vizite de informare, inaugurări oficiale, expoziţii, dineuri etc.
Sponsorizarea – este o operaţie comercială care implică o relaţie reciprocă cu drepturi şi obligaţii
între sponsor şi sponsorizat. Prin această tehnică a sponsorizării se urmăreşte creşterea notorietăţii
firmei şi consolidarea imaginii de marcă în rândul publicului printr-o puternică asociere între un
eveniment şi un produs.
4.3. Promovarea mărfurilor / serviciilor
100
Promovarea vânzărilor
Pentru a vinde produsul, acesta trebuie prezentat în vederea cunoaşterii caracteristicilor sale
distincte şi concomitent trebuie stimulată cererea prin acţiuni corespunzătoare. Marketingul modern
înseamnă mai mult decât a realiza un produs bun, la un preţ atractiv şi a-l face accesibil consumatorilor.
Acesta presupune o permanentă şi complexă comunicare cu mediul extern, cu piaţa, o informare atentă a
clienţilor actuali şi potenţiali, a intermediarilor, acţiuni specifice de influenţare a comportamentului
consumatorilor. Toate aceste activităţi, cu obiective şi mijloace specifice de acţiune foarte diverse,
alcătuiesc politica promoţională, componentă importantă a politicii de marketing.
Promovarea este un ansamblu de acţiuni şi mijloace de informare şi atragere a cumpărătorilor
potenţiali către punctele de vânzare, în vederea satisfacerii nevoilor şi dorinţelor acestora şi implicit, a
creşterii eficienţei economice a activităţii firmelor producătoare.
Rolul promovării este de a comunica cu publicul vizat pentru a-l convinge să accepte şi să adopte
produsul firmei. Necesitatea promovării se impune mai mult în condiţiile diversificării şi sporirii
bunurilor existente pe piaţă, când consumatorului îi este tot mai greu să afle singur ce produse corespund
cerinţelor lui, de unde şi când le poate procura.
Prin promovare, organizaţia urmăreşte să acţioneze direct asupra comportamentelor efective, fără
să-şi propună în prealabil o modificare a atitudinilor.
Pentru aceasta trebuiesc identificate principalele grupări omogene de indivizi, suficient de mari,
pentru a justifica economic abordarea lor şi în acelaşi timp, suficient de diferite pentru a motiva
introducerea unor diferenţieri corespunzătoarele ale mixului de marketing. Deci cumpărători trebuiesc
grupaţi după răspunsul probabil la eforturile promoţionale, resursele fiind direcţionate în principal către
segmentele care oferă cea mai mare eficienţă pe termen lung.
De asemenea trebuie să se cunoască cu claritate capacitatea eforturilor promoţionale de a influenţa
comportamentul consumatorilor, comportament determinat de nevoi, de factori individuali (sex, vârstă,
trăsături de caracter, atitudini, emoţii, religie, stare de sănătate), de promovarea firmelor concurente şi de
condiţiile geografice.
Obiectivele promovării vânzărilor
Atingerea obiectivelor promovării vânzărilor depinde de măsura în care firma a reuşit să comunice
informaţiile dorite persoanelor avute în vedere, la timpul şi locul potrivit.
101
Stabilirea unor obiective realiste nu poate fi asigurată decât printr-o cercetare atentă şi o segmentare
corespunzătoare a pieţei; prezentăm câteva obiective:
- atragerea atenţiei consumatorilor privind oferta firmei, câştigarea de noi clienţi;
- crearea unor noi ocazii de cumpărare, incitare la achiziţie imediată sau dintr-un anumit magazin,
aducerea mărcii în atenţia consumatorilor;
- lansarea unei noi varietăţi de produs;
- îmbunătăţirea vitezei sau volumului desfacerilor firmei;
- creşterea fidelităţii cumpărătorilor;
- îmbunătăţirea imaginii produsului, menţinerea mărcii în atenţia consumatorilor.
Tehnici de promovare a vânzărilor

Opţiunea pentru o anumită tehnică de promovare se face numai după o analiză atentă a obiectivelor
urmărite, a bugetului alocat, a concordanţei cu planul de marketing al firmei şi cu strategiile de
comunicare alese..
În funcţie de elementele ce constituie punctul de sprijin al operaţiunii promoţionale, tehnicile de
promovare a vânzărilor se pot în două mari categorii:
I. Tehnici al căror suport îl constituie marca ce face obiectul promovării:

1. Tehnici susţinute de produs;
2. Tehnici de punere în valoare a produselor la locul vânzării ( atragerea consumatorilor spre
produs)
1. Tehnici susţinute de produs:
a) Reducerile de preţuri – sunt considerate a fi, prin multitudinea tehnicilor pe care le oferă, o
posibilitate de atragere a consumatorilor către produsele ce beneficiază de această tehnică.
Ca tehnici specifice reducerilor de preţuri sunt utilizate:
- oferta specială – permite o reducere temporară a preţului produsului comercializat şi pentru cantităţi
limitate de produse;
- preţul barat – permite vizualizarea reducerii de preţ efectuată pe o perioadă scurtă de timp, noul preţ
este alături de vechiul preţ tăiat cu o bară;
- reducerea imediată – este acordată de către producător, acesta înscriind pe ambalajul produsului
nivelul reducerii;
- oferta gratuită – reducerea preţului apare ca o gratuitate;
- oferta „ produs în plus „ – presupune oferirea unei cantităţi suplimentare de produs, în mod gratuit,
această cantitate fiind adăugată celei iniţiale;
102
- bonul de reducere – oferă consumatorilor o reducere temporară de preţ, înscrierea pe un bon sau
cupon , distribuit prin poştă, direct la domiciliu sau la punctele de vânzare, prin intermediul presei;
- oferta de rambursare – permite consumatorilor ca pe baza unor probe doveditoare a cumpărărilor
efectuate, să recupereze integral sau parţial contravaloarea produsului cumpărat.
b) Preţul de încercare – se practică cu ocazia lansării unui produs pe piaţă, dându-se astfel
consumatorilor posibilitatea de a-l încerca;
c) Formatul special – oferă consumatorilor posibilitatea să achiziţioneze un produs într-un format
promoţional, diferit de cel obişnuit, la un preţ avantajos;
d) Primele şi cadourile promoţionale – reprezintă o tehnică de promovare a vânzărilor care permite
asocierea unui avantaj temporar unui produs
– prime directe – obiectul primă este oferit gratuit în momentul vânzării.;
- prime excepţionale – la unul sau mai multe produse cumpărate la preţ normal, clienţii pot
achiziţiona un alt produs diferit, la un preţ avantajos
e) Seria specială – aduce consumatorilor o variantă a produsului obişnuit, conceput special cu o
anumită ocazie şi oferit la un preţ avantajos.
f) Lotul promoţional sau vânzările grupate – presupune comercializarea a două, trei sau mai
multe produse de acelaşi fel sau diferite la un preţ global mai mic decât suma preţurilor
produselor vândute separat.
g) Concursurile şi jocurile promoţionale – oferă consumatorilor şansa de a beneficia de avantaje
( călătorii, apartamente, autoturisme, aparate electrocasnice etc. ) ; concursurile sunt competiţii
pe diferite teme( cultură generală, imaginaţie etc ) ce permit câştigarea unui premiu;
jocurile( loteriile ) constau în distribuirea unor numere de loterie, participanţii nefiind în mod
obligatoriu şi cumpărători, procedându-se apoi la o tragere la sorţi.
h) Oferta de rambursare – permite consumatorilor ca pe baza unor probe doveditoare a cumpărării
efectuate, să recupereze integral sau parţial contravaloarea produselor cumpărate.
i) Preluarea produselor vechi – permite consumatorilor care doresc să achiziţioneze un produs
nou să predea producătorului sau distribuitorului produsul vechi de acelaşi fel în schimbul
acordării unei reduceri la cumpărarea noului produs.
j) Puncte cadou – la cumpărarea produselor, clientul primeşte puncte, iar când va colecţiona un
anumit număr de puncte, stabilit de organizator, va intra în posesia cadoului respectiv.
k) Încercarea gratuită a produselor –are avantajul de a permite încercarea gratuită a produsului,
astfel încât consumatorul poate să se convingă de calitatea produsului şi să elimine frânele de
cumpărare.
l) Distribuirea de eşantioane ( mostre ) de produse - permite oferirea unui eşantion gratuit,
înaintea cumpărării produsului.
103
2.Tehnici de punere în valoare a produselor – atragerea consumatorilor spre produs:
a) Merchandisingul - reprezintă o tehnică de promovare care permite prezentarea cât mai atrăgătoare şi
în condiţii cât mai bune a produsului la locul vânzării în scopul atragerii cumpărătorilor şi determinarea
acestora să efectueze cumpărarea.
Ca reguli de bază ce trebuie respectate în momentul adoptării tehnicii de merchandising sunt avute în
vedere următoarele:
- produsele ce aparţin aceleiaşi mărci se organizează grupat în raftul alocat;

- produsele trebuie să fie de bună calitate, nedeteriorate şi având preţul afişat;
- produsele deteriorate sau expirate trebuie retrase din rafturi;
- produsele se aşează întotdeauna cu faţa la clienţi;
- rafturile şi vitrinele nu trebuie lăsate goale sau cu spaţii goale între produse;
- creativitatea şi estetica nu trebuie să lipsească, pentru ca produsul promovat să fie scos cât mai bine
în evidenţă;
- natura materialelor publicitare folosite la locul vânzării: postere, afişe, etichete, broşuri, pliante etc
c) Publicitatea la locul vânzării – reprezintă o tehnică de promovare a vânzărilor de natură publicitară
prin care se difuzează mesaje publicitare la locul vânzării cu scopul informaţiei asupra potenţialilor
cumpărători.
Instrumentele specifice promovării vânzărilor cu această tehnică sunt:
- afişe;
- reclame;
- prospecte;
- pliante;
- broşuri; standul;
- panouri;
- display –ere;
- televiziune cu circuit închis;
- staţie audio etc.
promovarea serviciilor - în acest caz, principiile de bază rămân aceleaşi. În plus:
- este necesară personalizarea serviciului, prin prezentare de diplome, certificate de calitate etc;
- publicul trebuie să înţeleagă avantajele pe care le poate obţine apelând la un anumit serviciu;
- contribuţia însemnată a angajaţilor firmei la realizarea calităţii serviciilor şi prin urmare aceştia vor apărea
în spoturile publicitare;
- mesajul transmis prin publicitate va pune accent pe nivelul ridicat al calităţii serviciilor.
104
Teme
1. Daţi exemple de alte mărci de succes, renumite pe plan internaţional.

2. Daţi cel puţin două exemple de semne ce pot fi folosite ca mărci, altele decât cele prezentate în
manual.
3. Alcătuiţi un eseu liber în care să prezentaţi funcţia de garanţie a calităţii şi fucţia de protecţie a
consumatorului a unei mărci pe care o preferaţi.
4. Organizaţi clasa pe grupuri de lucru şi identificaţi într-un magazin din localitatea voastră tehnicile
de punere în valoare la locul vânzării.
5. Prezentaţi modul cum identificaţi obiectivele promovării vânzărilor în magazinul pe care îl
frecventaţi.
105
Test
I. Încercuiţi varianta corectă: 0,5p
1. Personalitatea şi reputaţia unei firme se realizează prin:
a) creşterea volumului vânzărilor
b) prelungirea ciclului de viaţă al produsului
c) calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă firma
d) fidelizarea clienţilor
2. Identificaţi consecinţele negative a unei a unei imagini nefavorabilă firmei 0,5p
a) fidelizarea clienţilor
b) creşterea satisfacţiei angajaţilor firmei
c) fidelizarea serviciilor postvânzare
d) scăderea moralului angajaţilor firmei
3. Valoarea etică ce stă la baza profesiei de contabil este 0,5p
a) dezvoltare personală
b) corectitudine
c) dreptate
d) sănătatea
4. Nu sunt tehnici de promovare susţinute de produs 0,5p
a) reducerile de preţ
b) primele şi cadourile promoţionale
c) merchandising-ul, concursurile şi jocurile promoţionale
II. Notaţi cu A (adevărat ) sau cu F ( fals ) următoarele enunţuri:
1. Publicitatea la locul vânzării este tehnică de promovare a mărfurilor prin preţ.
2. Rolul promovării este de a comunica cu publicul vizat pentru a-l convinge să accepte
produsul firmei.
3. Garanţia calităţii este atribuită mărcii şi are semnificaţia obiectivităţii cumpărătorului.
4. Succesul în formarea unei imagini favorabile a unei mărci depinde de notorietatea
mărcii.
III. Asociaţi cifrele din coloana A cu literele din coloana B:
IV. 2p
B. Tehnici de vânzare C. Componentele tehnicilor de
vânzare
1. Publicitatea la locul vânzării. a) La unul sau mai multe produse
2. Lotul promoţional sau vânzările cumpărate la un preţ normal, clientul
grupate. poate achiziţiona un alt produs diferit la
106
3. Primele excepţionale. un preţ avantajos.
4. Oferta de rambursare. b) Permite cumpărătorului ca pe baza unor
probe doveditoare să recupereze integral
sau parţial contravaloarea produsului
cumpărat.
c) Se difuzează mesaje publicitare la locul
vânzării pentru a influenţa potenţialii
cumpărători.
d) Vânzarea a două sau mai multor produse
de acelaşi fel la un preţ mai mic
V. Scrieţi în spaţiile libere cuvântul potrivit: 3p

Profesia este o …. Pe care o au mai multe persoane organizate …. Să-şi câştige existenţa,
ocupaţie pe care o exercită în baza unei …. Profesionale corespunzătoare.
În afaceri pot fi identificate următoarele niveluri ale eticii: nivelul micro, nivelul…. şi
nivelul ……
107

CLASA A X A Comunicare - Profesionala - Manual

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CLASA A X A Comunicare - Profesionala - Manual

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL EDUCAŢIEI NAŢIONALE

PROF.DR. CIUNGU CRISTINA ANTOANETA

Prof.dr. Ciungu Cristina Antoaneta

Identificarea modului general al comunicării

DUPĂ PARCURGEREA ACESTUI CAPITOL ELEVII VOR FI CAPABILI :

1.1. Modelul general al comunicării

În practică mai există modele de comunicare şi anume :

Din punctul de vedere al uni individ sau un grup, se urmăresc obiectivele:

1.Care sunt obiectivele comunicării?

1. Enumeraţi criteriile de clasificare ale comunicării.

vocal a fost transmis prin unde radio in anul 1900.

sofisticate, cu siluete tot mai slim si cu senzori aproape umani.

I. Încercuiţi litera care corepunde răspunsului corect: 1p

II. Asociaţi elementele comunicări din coloana A, cu descrierile făcute în coloana B.

IV. Realizaţi un eseu cu tema „Comunicarea profesională în cadrul organizaţiilor”.

Identificarea tehnicilor de ascultare

DUPĂ PARCURGEREA ACESTUI CAPITOL ELEVII VOR FI CAPABILI :

 să utilizeze comunicarea verbală şi nonverbală în diferite situaţii.

CAPITOLUL II. TIPURI DE COMUNICARE

2.1. Comunicarea verbală

2.2. Comunicarea nonverbală

2.3. Comunicarea scrisă

2.1. Comunicarea verbală

„Este nevoie de doi ani pentru a învăţa să vorbeşti şi

B. O clasificare a barierelor de comunicare :

C. Sau, după o altă clasificare:

D.O altă clasificare a barierelor de comunicare :

E. O altă clasificare a bariere de comunicare de natură organizaţională

2.1.3. Situaţii conflictuale – metode de rezolvare

Modelul de stingere a unui conflict presupune cinci etape relativ distincte:

Strategii de rezolvare a conflictelor:

Exemple de situaţii conflictuale şi stingerea lor:

1. Elemente procesului de comunicare: 0,5p

2. Conflictul poate fi definită astfel : 0,5p

II. Asociaţi barierele comunicării din coloana A, cu interpretările făcute în coloana B.

IV. Realizaţi un eseu cu tema „Comunicarea verbală”, având în vedere :

2.2 Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală este o componentă esenţială a comunicării interumane. Ea a devenit tot

In literatura de specialitate sunt menţionate nu o singură definiţie a comunicării

2.2.2. Componentele comunicării nonverbale

Principalele componente ale comunicării nonverbale sunt: înfăţişarea,

Pentru a putea înţelege semnificaţiile distanţelor care ne despart de ceilalţi,

Timpul, ca resursă, prezintă următoarele particularităţi:

Când suntem stingheriţi neştiind răspunsul la o întrebare, noi comunicăm implicit

Limbajul culorilor este un domeniu care îşi

Negrul e purtător al unui mesaj de autoritate şi putere. Întrucât evocă emoţii

Verdele ocupă mai mult spaţiu în spectrul vizibil al ochiului uman şi se

Galbenul străluceşte, denotă fericire şi conferă o iluminare interioară. Nuanţele d e

i)Semnificaţia culorii violet.

Violetul întruchipează echilibrul dintre stimularea roşului şi seninătatea

1. Componentele comunicării nonverbale sunt :

II. Asociaţi componentele comunicării nonverbale din coloana A, cu interpretările făcute

III. Realizaţi un eseu cu tema „Limbajul culorii”.

2.3. Comunicarea scrisă

PROCES - VERBAL DE CONSTATARE

Subsemnaţii (nume si prenume) ............................................................................. din cadrul

Întocmit (nume, prenume, semnătura): Asigurat (nume, prenume, semnătura):

b) Proces verbal de predare-primire a unei gestiuni – se întocmeşte în urma transmiterii obligaţiilor şi

Astăzi, ziua .......... luna ................ anul ..........

Numele şi semnătura Numele şi semnătura reprezentantului

Către ......................................................................................... Str. ...................... nr. ...................,

Condiţii de livrare .................................................................................................. .

6. Precizaţi deosebirea dintre cererea de ofertă şi răspunsul la cererea de ofertă.