MATRIZ DE ESTANDARES E INDICADORES

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Responsable de suministrar la información en la entidad: PATRICIA JIMÉNEZ RODRÍGUEZ Fecha de diligencimiento:

(Nombre completo) A M D

2008 2
JEFE OFICINA PARTICIPACIÓN SOCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO
Cargo:

TRAMITES HOSPITALES DE SEGUNDO NIVEL

HOSPITALES DE FONTIBON, BOSA, MEISEEN, SAN BLAS, ENGATIVA, TUNJUELITO, SUBA, CENTRO ORIENTE
Linea 125

MISIÓN
Empresas Sociales del Estado que prestan servicios integrales de salud con calidad, calidez y eficiencia, superando las expectativas de los usuarios que demandan nuestra atención, con un concepto de gerencia moderna que garantiza el mejoramiento continuo de los
procesos administrativos y asistenciales.

MARCO LEGAL
Constitución Política de Colombia, Ley 100/93, Ley 60/93, Ley 10/90, Decreto 1421/93 (Estatuto orgánico de Bogotá), Decreto 574/96 (Estatuto orgánico de presupuesto Distrital), Acuerdo 17/97 (Por el cual se transforman los establecimiento público Distritales prestadores
de servicios de salud en empresas sociales del estado), Acuerdo 12 (Por el cual se modifica la estructura organizacional y se establecen los objetivos funcionales de las diferentes dependencias del hospital), Acuerdo 008 del 13 de julio de 1998 (Por el cual se establece el
estatuto del hospital), Decreto 2174 del 28 de noviembre de 1996 (Del Ministerio de Salud que reglamenta el sistema obligatorio de garantía de la calidad, Resolución 4552/97 (Que establece las bases para el sistema obligatorio de garantía de la calidad y el proceso de
auditoría médica para las ESES–Requisitos esenciales), Resolución 0213 de septiembre del 98 (Por el cual se conforma el Comité de Garantía de la Calidad).

INDICADOR ESTANDAR DE RESPUESTA POR TRAMITE

FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA FORMULA
DE MEDICIÓN

Tiempo promedio de respuesta Tiempo promedio utilizado en la realización del

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA (Minutos, horas, días y/o meses) tramite en el periodo analizado
Trimestral
A LOS TRAMITES (ORT)

Porcentaje de cumplimiento (No de tramites atendidos

(%) conforme al estandar / Total tramites
INDICADOR DE SERVICIO (IS) recibidos)*100 Trimestral

RESULTADO
INDICADOR
(1) TIEMPO DE RESPUESTA ESTÁNDAR
4to Periodo
UNIDAD DE 1er Periodo 2do Periodo 3er Periodo
NOMBRE DEL TRAMITE DESCRIPCIÓN (Octubre, Noviembre,
MEDIDA (Enero, Febrero, Marzo) (Abril, Mayo, Junio) (Julio, Agosto, Septiembre)
Diciembre)

LARGO
INMEDIATO MEDIATO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD
PLAZO
1 1 100 1 100 1 100 1
Apoyo Acceder a los servicios de apoyo
diagnostico diagnóstico, aquí se agrupan los
servicios de laboratorio clínico e
Días
Laboratorio
imágenes diagnósticas.

8 10 30 12 51 9 33 5
Apoyo Acceder a los servicios de apoyo
diagnóstico, aquí se agrupan los
diagnostico servicios de laboratorio clínico e
Días
Imagenologías imágenes diagnósticas.

2 2 100 3 100 2 100 3

Apoyo Acceder a los servicios de apoyo
terapéutico, aquí se agrupan los
terapéutico
servicios de terapia física, terapia Días
(T. Ocupacional) del lenguaje, terapia respiratoria,
terapia ocupacional

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
1
 RESULTADO
INDICADOR
(1) TIEMPO DE RESPUESTA ESTÁNDAR
4to Periodo
UNIDAD DE 1er Periodo 2do Periodo 3er Periodo
NOMBRE DEL TRAMITE DESCRIPCIÓN (Octubre, Noviembre,
MEDIDA (Enero, Febrero, Marzo) (Abril, Mayo, Junio) (Julio, Agosto, Septiembre)
Diciembre)

LARGO
INMEDIATO MEDIATO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD
PLAZO
2 1 100 2 74 1 100 1
Apoyo Acceder a los servicios de apoyo
terapéutico, aquí se agrupan los
terapéutico
servicios de terapia física, terapia Días
(T. Respiratoria) del lenguaje, terapia respiratoria,
terapia ocupacional

2 4 100 4 50 2 100 3
Apoyo Acceder a los servicios de apoyo
terapéutico, aquí se agrupan los
terapéutico
servicios de terapia física, terapia Días
(T. Fisica) del lenguaje, terapia respiratoria,
terapia ocupacional

2 2 100 3 100 3 100 3

Apoyo Acceder a los servicios de apoyo
terapéutico, aquí se agrupan los
terapéutico
servicios de terapia física, terapia Días
(T. Lenguaje) del lenguaje, terapia respiratoria,
terapia ocupacional

34 36 100 43 100 41 100 45

Atención de Brindar de manera oportuna
urgencias atención al usuario de acuerdo a
su necesidad de salud las 24
Minutos
horas del día.

6 1 100 1 100 4 100 3

Acceder a la cirugía programada y
ambulatoria el cual hace
referencia a la no hospitalización
del paciente ni antes, ni después
Cirugía de la cirugía, la cual puede ser
programada realizada bajo anestesia general,
regional o local, con o sin
Días
ambulatoria
sedación; permitiendo que tras un
periodo de observación y control
regrese a su domicilio el mismo
día del procedimiento y se
recupere en su ambiente familiar.

4 2 100 1 100 1 100 5

Consulta
Acceder a todos los servicios de
externa consulta especializada Días
Fisiatría

4 4 39 2 100 2 68 3
Consulta
externa
Acceder a todos los servicios de
Programas de Prevención y consulta especializada Días
Promoción

Consulta 7 2 100 1 100 2 65 1

externa Acceder a todos los servicios de
consulta especializada Días
Odontología

Consulta 12 8 32 3 100 9 25 5
externa Acceder a todos los servicios de
consulta especializada
Días
Medicina Interna

9 7 100 7 100 5 25 3
Consulta
Acceder a todos los servicios de
externa consulta especializada Días
Ginecología

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
2
 RESULTADO
INDICADOR
(1) TIEMPO DE RESPUESTA ESTÁNDAR
4to Periodo
UNIDAD DE 1er Periodo 2do Periodo 3er Periodo
NOMBRE DEL TRAMITE DESCRIPCIÓN (Octubre, Noviembre,
MEDIDA (Enero, Febrero, Marzo) (Abril, Mayo, Junio) (Julio, Agosto, Septiembre)
Diciembre)

LARGO
INMEDIATO MEDIATO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD SERVICIO OPORTUNIDAD
PLAZO
10 5 100 4 100 2 100 8
Consulta
Acceder a todos los servicios de
externa consulta especializada
Días
Pediatría

Consulta 7 3 100 5 100 9 81 11

Acceder a todos los servicios de
externa consulta especializada
Días
Ortopedía
9 4 100 3 100 6 100 6
Consulta
Acceder a todos los servicios de
externa consulta especializada
Días
Oftamología

8 2 100 4 100 3 100 2

Promoción y prevención de las

adicciones; y atención,
rehabilitación y reinserción de
personas con dificultades en torno
a las adicciones. De manera
especial para trabajar alrededor
Salud mental y fármaco del problema generado por el
Días
dependencia consumo y abuso de sustancias
psicoactivas, sin dejar de lado
personas con historia de
comportamientos desadaptativos,
persistentes y recurrentes de
adicción como adicción a juego, a
Internet, a la comida y a otros.

(1) El tiempo de respuesta se clasifico en : * Diligenciar información faltante

Inmediato: Máximo 1 dìa
Mediato : 2 a 15 dìas
Largo Plazo : 16 dias en adelante

FACTORES
CRITICO El tiempo de respuesta esta por encima del estandar establecido
ESTABLE El tiempo respuesta es igual al estandar establecido
DIFERENCIADOR El tiempo de respuesta esta por debajo del estandar establecido

Certificado NºCO -SC5107 -1

Gestión Disciplinaria verbal y ordinaria con respecto a los

servidores públicos de la Secretaría General de la Alcaldía
Mayor Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

Certificado NºCO -SC5107 -2

Atención ydireccionamiento de quejas, reclamos sugerencias,

solicitudes de información, gestión de respuestas y
seguimiento de los requerimientos sin responder, recibidos de
los ciudadanos con respecto alas Entidades Distritales

Cra . 8ª No. 10 – 65 Tel. 3813000 www.bogota.gov.co Información: Línea 195

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
3
 Fecha de diligencimiento:
A M D

27

TRAMITES HOSPITALES DE SEGUNDO NIVEL

PITALES DE FONTIBON, BOSA, MEISEEN, SAN BLAS, ENGATIVA, TUNJUELITO, SUBA, CENTRO ORIENTE
Linea 125

ad, calidez y eficiencia, superando las expectativas de los usuarios que demandan nuestra atención, con un concepto de gerencia moderna que garantiza el mejoramiento continuo de los

1/93 (Estatuto orgánico de Bogotá), Decreto 574/96 (Estatuto orgánico de presupuesto Distrital), Acuerdo 17/97 (Por el cual se transforman los establecimiento público Distritales prestadores
e modifica la estructura organizacional y se establecen los objetivos funcionales de las diferentes dependencias del hospital), Acuerdo 008 del 13 de julio de 1998 (Por el cual se establece el
de Salud que reglamenta el sistema obligatorio de garantía de la calidad, Resolución 4552/97 (Que establece las bases para el sistema obligatorio de garantía de la calidad y el proceso de
iembre del 98 (Por el cual se conforma el Comité de Garantía de la Calidad).

INDICADOR ESTANDAR DE RESPUESTA POR TRAMITE

FRECUENCIA
DE MEDICIÓN

Trimestral

Trimestral

RESULTADO
INDICADOR

4to Periodo
(Octubre, Noviembre,
Diciembre)

SERVICIO

100

85

100

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
4
 RESULTADO
INDICADOR

4to Periodo
(Octubre, Noviembre,
Diciembre)

SERVICIO

100

100

89

100

100

100

82

100

100

100

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
5
 RESULTADO
INDICADOR

4to Periodo
(Octubre, Noviembre,
Diciembre)

SERVICIO

100

86

100

100

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
6
 Fecha diligenciamiento:
28 /02 /08
MATRIZ DE SEGUIMIENTO
INDICADORES DE GESTIÓN HORIZONTE

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO FECHA INICIO: 01/01/07

SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
FECHA FINAL: 31/12/07

SEGUIMIENTO Y
DE SERVICIO MEDICIÓN DEL
NOMBRE DEL (Se determina con base en los SERVICIO
ENTIDAD: HOSPITAL TUNJUELITO INDICADOR DE SERVICIO TIPO: PROCESO: (Puntos Distritales de
INDICADOR: estándares definidos para la
prestación del servicio) Atención Ciudadana)

META: PERIODOS
VARIABLE (S): ANALIZADOS: 1, 2 , 3 y 4
OBJETIVO (S): Medir el grado de cumplimiento del
El 100% de las entidades identificadas en el proyecto deben cumplir con los FRECUENCIA DE MEDICIÓN:
estandar de respuesta por tramite.
estandares de respuesta establecidos para cada uno de sus tramites. Tramites
Trimestral

FORMA DE MEDICIÓN: UNIDAD DE MEDIDA: SOBRESALIENTE: 80 - 100 RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN:

SATISFACTORIO: 60 - 79 Funcionario de cada entidad encargado
(No de tramites atendidos RANGOS: del área de atención al ciudadano
PORCENTAJE ACEPTABLE: 0 - 59
conforme al estandar / Total tramites recibidos)*100

Tramites Valor Indicador(%) Meta Diagrama

Apoyo
diagnostico
1 100 100
Laboratorio

Apoyo
2 diagnostico 50 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Imagenologías
97
Apoyo
terapéutico
3 100 100 93
(T. Ocupacional)
91 92

Apoyo
terapéutico 88
4 93 100
(T. Respiratoria)

Apoyo
terapéutico 81
5 88 100
(T. Fisica) 80

Apoyo
terapéutico
6 97 100
(T. Lenguaje)
72

Atención de
7 urgencias 100 100
(minutos)
64
Cirugía
programada
8 100 100
ambulatoria 60

Consulta
9 externa 100 100
Fisiatría

50

Consulta
externa
10 Programas de 72 100
Prevención y Promoción

40
Consulta
externa
11 91 100
Odontología

Consulta
externa
12 64 100
Medicina Interna

Consulta
13 externa 81 100
Ginecología

20
Consulta
14 externa 100 100
Pediatría

Consulta
15 externa 92 100
Ortopedía

Consulta
16 externa 100 100
Oftamología

0
Salud mental y fármaco 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
17 100 100
dependencia

Promedio 90 100
Análisis de las Causas

Acciones Cumplimiento
Verificación Efectividad Acciones
Descripción Responsable Fecha Si No

CertificadoNºCO -SC5107 -1

Gestión Disciplinaria verbal y ordinaria con respecto a los

servidore
s públicos de la Secretaría General de la Alcaldía
Mayor Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

CertificadoNºCO -SC5107 -2

Atención ydireccionamiento de quejas, reclamos sugerencias,

solicitudes de información, gestión de respuestas y
2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
seguimiento delos requerimientos sinresponder, recibidos de
los ciudadanos con respecto alas Entidades Distritales
7
Cra . 8ª No. 10 – 65 Tel. 3813000 www.bogota.gov.co Información: Línea 195
 CertificadoNºCO -SC5107 -1

Gestión Disciplinaria verbal y ordinaria con respecto a los

servidore
s públicos de la Secretaría General de la Alcaldía
Mayor Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

CertificadoNºCO -SC5107 -2

Atención ydireccionamiento de quejas, reclamos sugerencias,

solicitudes de información, gestión de respuestas y
seguimiento delos requerimientos sinresponder, recibidos de
los ciudadanos con respecto alas Entidades Distritales

Cra . 8ª No. 10 – 65 Tel. 3813000 www.bogota.gov.co Información: Línea 195

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
8
 Fecha diligenciamiento:
28 / 02 /08
MATRIZ DE SEGUIMIENTO
HORIZONTE
INDICADORES DE GESTIÓN
FECHA INICIO: 01/01/07
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
FECHA FINAL: 31/12/07

SEGUIMIENTO Y
DE OPORTUNIDAD MEDICIÓN DEL
NOMBRE DEL (Permite evaluar el tiempo SERVICIO
ENTIDAD: HOSPITAL TUNJUELITO OPORTUNIDAD DE RESPUESTA TIPO: PROCESO: (Puntos Distritales de
INDICADOR: requerido para realizar un
determinado tramite) Atención Ciudadana)

META: PERIODOS
VARIABLE (S): ANALIZADOS: 1, 2 , 3 y 4
OBJETIVO (S): Determinar que el tiempo de respuesta
utilizado en cada tramite sea menor o igual al estándar El 100% de las entidades identificadas en el proyecto deben cumplir con los FRECUENCIA DE MEDICIÓN:
establecido. estándares de respuesta establecidos para cada uno de sus tramites. Tramites
Trimestral

El tiempo de respuesta esta por encima del RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN:

FORMA DE MEDICIÓN: UNIDAD DE MEDIDA: estándar establecido
CRITICO
RANGOS: El tiempo respuesta es igual al estándar establecido Funcionario de cada entidad encargado del
Tiempo promedio utilizado en la realización del tramite en (FACTORES) área de atención al ciudadano
DÍAS - MINUTOS ESTABLE
el periodo analizado El tiempo de respuesta esta por debajo del estándar
DIFERENCIADOR establecido
Tramites Valor Indicador Meta Diagrama
Apoyo 1.00
diagnostico
1 1
Laboratorio

9
Apoyo
2 diagnostico 8 100
Imaginologías

3
Apoyo
terapéutico
3 2
(T. Ocupacional)

Apoyo 1.25
terapéutico
4 2
(T. Respiratoria)

3
Apoyo
terapéutico
5 2
(T. Física) 80

3
Apoyo
terapéutico
6 2
(T. Lenguaje)

41
Atención de
7 urgencias 34
(minutos)

Cirugía 2
programada
8 6
ambulatoria 60

Consulta
9 externa 4
Fisiatría

3
Consulta
externa
10 Programas de 4
Prevención y Promoción
41
40
Consulta 2
externa
11 7
Odontología

34
6
Consulta
externa
12 12
Medicina Interna

6
Consulta
13 externa 9
Ginecología

5 20
Consulta
14 externa 10
Pediatría

7
Consulta
externa 12
15 7
Ortopedia 10
9 9 9
5 8 8
7 7
Consulta 6 6
6
16 externa 9 5 5
4 4
Oftalmología 3
3 3 2 2 3 3
2 2 2 2 2
1.00
1 1.25
3 0
Salud mental y fármaco 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
17 8
dependencia

Promedio 6 7
Análisis de las Causas

1. Oportunidad de citas para imageonología: La prestación del servicio en ningún momento se ve afectada, pues se realiza la respectiva gestión con los hospitales de la red para brindar el apoyo en los casos prioritarios, la
dificultad esta en que es un equipo obsoleto y esta permanentemente en ajuste, lo que influye a no tener la oportunidad cercana, se realizan jornadas especiales para poner al día a los usuarios que demandan el servicio.

2. Disminuir los días de oportunidad para ortopedia

Acciones Cumplimiento
Verificación Efectividad Acciones
Descripción Responsable Fecha Si No

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
9
 1. a) Mejoramiento del espacio físico (construcción de un nuevo hospital) Gerente y Indeterminado
Subgerentes Mensual
b) Realizar mantenimiento permanente hasta que se cuente con equipo nuevo (mantenimiento Gerente y
preventivo) Subgerentes
Acorde a las
c) Ampliación de horarios (aumento de la capacidad instalada) Subgerente de solicitudes
Servicios de Salud,
Coordinador de
Clínica, Jefe
Oficina de
Atención al
Usuario

Subgerente de
Inmediato Servicios de
2. a) Ampliación de franjas de atención para ajustar la oportunidad de servicios que superen el estándar Salud,
(aumento de la capacidad instalada) Coordinador
Unidad y
b) Aumento de agenda diaria por ortopedista con cinco pacientes mas de los programados. Oficina de
Atención al
c) Apertura de agenda para consulta externa los días sábados. Usuario

d) Establecimiento de una franja para pacientes prioritarios.

CertificadoNºCO -SC5107 -1

Gestión Disciplinaria verbal y ordinaria con respecto a los

servidore
s públicos de la Secretaría General de la Alcaldía
Mayor Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

CertificadoNºCO -SC5107 -2

Atención ydireccionamiento de quejas, reclamos sugerencias,

solicitudes de información, gestión de respuestas y
seguimiento de los requerimientos sinresponder, recibidos de
los ciudadanos con respecto alas Entidades Distritales

Cra . 8ª No. 10 – 65 Tel. 3813000 www.bogota.gov.co Información: Línea 195

2212100-FT- Versión: 01
Revisado por: Profesional Subdirección de Calidad del Servicio
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