Cobro Efectivo

Generalidades

16/09/2020
Oscar Amaya
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GESTION DE COBRO

¿COMIENZAN LAS GESTIONES DE COBRO DESPUES DEL

VENCIMIENTO DE LOS CREDITOS?
• EL DIAGNOSTICO A PRIORI DE LOS RESULTADOS
FINANCIEROS DE LOS CLIENTES.
• “ASPECTOS GENERALES”
• USO DEL MANUAL DE COBROS :

AVISOS DE VENCIMIENTO :
• 1er Aviso : 10 días antes del vencimiento.
• 2do Aviso : 3 días después del vencimiento
• 3er Aviso : 15 días después del vencimiento

Visitas:
• 30 días después del vencimiento.
• Alternativas a tomar:
• Prórroga.
• Extensión de Plazo.
• Reestructuración.
• Cobro Judicial.
• Libro de vencimiento :
• Sistema Manual y/o Computarizado.
• Libro de evaluación de las empresas.
• Análisis de la capacidad de pago.
• Estado de las garantías.
• Desviación de prenda u otras situaciones.
• Otros Registros: Tarjetero de Direcciones,
acordeón, etc.

CARACTERISTICA DE LA MOROSIDAD Y LOS COBROS :

• Causas exógenas y endógenas.
• Transparencia del sujeto de crédito.
• El paternalismo acentuado.

COSTOS DE LA MOROSIDAD
• Costos invisibles (negligencias de Cobranzas).
• Incidencia de la mora sobre costos de oportunidad.
• Impacto de la mora sobre los ingresos de los
Intermediarios Financieros.
• Riesgo aceptable de mora por Bancos de Estados Unidos
(2%) y por “Acción Internacional”(3%).
• Porcentajes aceptables según nuestra leyes (rangos del
1% al

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• 10%).

“POLITICA Y PROCESAMIENTO DE COBRO”

QUE ES EL COBRO ?
LA DILIGENCIA PAR a RECUPERAR LOS PRESTAMOS O
CREDITOS CONCEDIDOS

QUE ES POLITICA DE COBROS ?

ES EL MEDIO DE GESTIONAR EL PAGO DE DINERO PRESTADO.

• Sistema Inductivo.
• Sistema Operativo :
○ Departamentalizado (Organigrama).
○ Unificado (Triángulo de Pigors).

PROCESAMIENTO DE COBROS
Fichas Diarias : Expedientes de clientes de 1 a 31 días del
mes.
Archivo Vertical :Archivos por asignación de colores.
♦= Archivo numérico.
♦= Número consecutivo.
♦= Alfa-numérico
♦= Auxiliar de hojas móviles de 1/31 días.

MEDICION DE LA EFICIENCIA OPERATIVA

OFICIALES DE CREDITO:
❃ Conocimiento de los Clientes.
❃ Tacto
❃ Firmeza

FUNCIONES : VELAR POR LA BUENA SANIDAD DE LA CARTERA

DE CREDITO QUE LE HA SIDO

ASIGNADA.
Atribuciones:
❃ Verificar la correcta inversión.
❃ Constatar la existencia de las garantías.
❃ Evaluar la producción.
❃ Visitas a los clientes.
❃ Gestionar el cobro personal, por carta, telegrama, fax,
etcètera.
❃Tramitar créditos, prórrogas, extensiones de plazo,
reestructuraciones al Comité de Crédito.
❃ Recomendar y preparar las instrucciones al Abogado
para el Cobro Judicial cuando el caso lo amerite.

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MEDICION DE LA EFICIENCIA
OPERATIVA
CARGAS DE TRABAJO :
1) Por número de clientes y,
2) Volumen de Cartera.

“METODOS DE COBRO”
_PERSONAL O TELEFÓNICO
_POR CORRESPONDENCIA (Ordinaria o Fax).
_SISTEMA COMPUTARIZADO.
_GESTORES JURIDICOS

“ANALISIS DE LA MOROSIDAD”
• RIESGO POR UNIDAD.
• RIESGO ASOCIADO.
• CARTERA VENCIDA.
• CARTERA CONTAMINADA.
• PROVISIONES DE LA CARTERA.

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GESTION DE COBRO EXITOSA

5 ELEMENTOS BASICOS

La gestión de cobros requiere de técnicas profesionales.

Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador promedio
conoce quizás una docena de ellas mientras que el cobrador
profesional se ha perfeccionado y usa muchas técnicas de alta
efectividad. La diferencia resulta en muy importantes diferencias en
resultados.
Tenga en cuenta que al realizar un esfuerzo de cobro debe incorporar
cada uno de los siguientes elementos.
1. Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel
de interés del deudor: Dado que la llamada de gestión de
cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es
esencial capturar toda su atención desde el primer instante.
Cuando el deudor responde a una llamada telefónica
seguramente estará pensando en otras cosas y no está
interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir.
Especialmente, no está interesado en hablar sobre sus
compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento!
Debe usted hacer una "venta antes de la venta", ganarse el
derecho a hacer su presentación neutralizando la preocupación
del deudor hacia otros asuntos. Capture su total interés y
atención.

2. Escuche con Empatía: Hay una gran diferencia entre

compasión y empatía. La compasión implica lástima, empatía
implica comprensión y el entender como la otra persona se
siente con relación a las circunstancias bajo discusión. Quien
tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en
circunstancias difíciles. Los cobradores excelentes saben
escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga
en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe
usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar
confianza y respeto, sin ser excesivamente agresivo o
intimidante. Está bien mostrar seguridad en si mismo pero es
necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la
honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan
continuamente, pocos lo hacen con miras a desarrollar sus
capacidades de escuchar. Sin embargo, estas son tan
importantes en el proceso de cobro como las técnicas de venta

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y negociación. La habilidad para escuchar y descifrar las

afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito
absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión
de cobro.
3. Use Técnicas y Estrategias de Ventas:
Desafortunadamente, la mayoría de los cobradores no poseen
habilidades comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo
convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas
en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se
han transformado en una mezcla de técnicas creativas de
persuasión. El deudor que encontramos en la actualidad tiende
a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión
utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la
utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a
llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por
ejemplo, si el cobrador puede demostrar la importancia que su
servicio representa para el negocio o la felicidad personal del
deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las acreencias
de su interés en forma prioritaria y que lo haga antes de
cancelar las que tenga a favor de otros.

4. Negocie Objeciones: Pocos cobradores son conscientes de

que su trabajo gira alrededor de procesos de negociación. La
gestión de cobranzas involucra habilidades de escucha, solución
de problemas y persuasión, todos ellos componentes de
procesos efectivos de negociación. La intransigencia o
incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es
la razón por la cual mucha cartera es castigada. Por otra parte,
pocos cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una
"situación" como lo pueden ser una quiebra, el desempleo u
otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con
su obligación, y una "objeción" que es una razón invalida o
insuficiente como justificación del impago. Los cobradores
capaces de reconocer dichas objeciones podrán vencerlas y
negociar fórmulas de arreglo con los deudores. El dominio de
técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una
situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión
de cobro sobresaliente.

5. Hacer Seguimiento: A pesar de ser uno de los pasos más

importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los
más desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no
son suficientes y el cobrador debe asegurarse de que el deudor
llegue a un compromiso y lo cumpla. En efecto, debe hacer
"una venta después de la venta". Demasiado ejecutivos creen
en promesas de pago que son realizadas con el único propósito
de finalizar una entrevista o reunión. Una promesa de pago

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generalmente no se traducirá en un recaudo si esta no es

debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado. El
seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los
compromisos de los deudores y reduce el índice de
incumplimientos y promesas rotas al mínimo. Por otra parte,
desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren
gestionar el pago de obligaciones a cargo de deudores "fáciles",
lo cual perciben como una actividad más productiva y menos
desagradable, que hacer seguimiento a deudores crónicos,
curtidos y difíciles. Este hecho invierte las prioridades reales de
un Departamento de Crédito, aumenta la dificultad de recaudo
de cuentas vencidas y resulta en cartera castigada.
En la medida en que maniobre al deudor hacia el pago de su
obligación, en el desarrollo de su gestión frente al deudor,
incorpore cada uno de los elementos anteriores. No intente
copiar a ningún otro cobrador, cada persona es única y
debe desarrollar su propio estilo. Desarrolle su propio mensaje.

Todo lo anterior requiere de capacitación y entrenamiento

permanente, el desarrollo continuo de nuevas técnicas, su
perfeccionamiento y la realización de "Clínicas de Cobranza"
muy similares a las tan necesarias clínicas de venta. Si su
departamento no maneja el volumen necesario para justificar
este importante esfuerzo, una compañía de Administración de
Cartera Vencida profesional y de confianza, que preparare y
desarrolle permanentemente a sus ejecutivos, puede funcionar
como una extensión muy efectiva de su Departamento de
Crédito. Esta les permitirá concentrarse en el recaudo de
cartera corriente o recientemente vencida y utilizar las técnicas
y la experiencia de profesionales en la cartera más difícil.
Adicionalmente, se convertirá en un medio de aumentar la
presión tempranamente lo cual, sin dañar las relaciones con sus
clientes, conducirá a la reducción de impagos al mínimo.

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James Bond:
el cobrador eficaz

Luego de muchos años de realizar Gestión de Cobranzas y también

de disfrutar de películas de acción llegué a la conclusión que para
ser un buen cobrador tenemos que parecernos a James Bond

Pero espere, aún no se anote en el gimnasio de su barrio a tomar

clases de Tae-kwon-do ni comience a practicar tiro, esa no es la
historia. Ni se le ocurra comprar una cámara oculta en un llavero ni
trate de sacar fotos viajando cabeza abajo en una montaña rusa.
Tampoco encargue un traje colorado con galera, esa tampoco es la
historia

Quizás alguno de sus deudores le paguen pero los va perder como

clientes y cuesta tanto conseguir un cliente nuevo que no estamos
en épocas de perder los que tenemos y nos gustaría mantener

Pero volvamos al 007, que además de gustarme sus películas, me

enseñó algunas cosas que me sirvieron para mejorar mi gestión y
por supuesto me ayudó a valorar otras que ya hacía por intuición o
por experiencia.

A continuación voy a intentar un paralelo entre este excepcional

agente secreto –que aparentemente no existe- con un cobrador
eficaz –que seguro existe-.

Y este paralelo lo voy a exponer a modo de características,

fortalezas, metodologías que utiliza uno y otro para que el tema
quede bien, pero bien claro.

Comenzamos: 007 tiene

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PRESENCIA: No hay duda, sea el actor que sea, aunque Connery

tenía peluca, él y todos los demás tenían presencia, pero no hablo
de “pinta”, hablo de imagen y un cobrador debe tenerla para que lo
respeten, para que lo tomen en cuenta. Algunos cobradores,
sobretodo en época de crisis enfrentan al deudor achicados, como
predispuestos a que lo miren extrañados que alguien ose querer
cobrar algo y en efectivo. Un marciano. Nooooooo! Maaaalllllllll! La
actitud positiva en el cobrador es fun-da-men-tal y eso se refleja en
la imagen.

EQUIPO: Tiene jefe o jefa según el film y colaboradores, todo un

equipo trabajando para su misión. Y en cobranzas es imprescindible
tener un equipo con diferentes funciones y responsabilidades para la
gestión de cobranzas.

LA CONFIANZA DE SU SUPERIOR: Siempre confiaron en Bond,

claro, debe seguir vivo para protagonizar otra película. Flemming no
era ningún tonto. Pero siempre confiaron en él, sabían que iba a
poder solucionar el problema que se le presentara y eso en
cobranzas también es importante porque le otorga seguridad en si
mismo al cobrador. Por supuesto esta confianza se va ganando con
el tiempo, haciendo acuerdos exitosos, buscando alternativas
razonables, peleando por soluciones únicas pero necesarias

RECURSOS: La lapicera bomba, el hilo dental para alpinismo, el

monopatín avión y el reloj lancha. Una tecnología especial a su
servicio. Y si el cobrador no tiene tecnología tiene que hacer todo
manual, entonces ni piense el directivo de la empresa que podrá ser
eficaz. Porque a los deudores hay que contactarlos periódicamente,
hay que tener los registros actualizados, hay que poder ser oportuno
en la insistencia y con la información precisa. Y sin tecnología es
imposible.

CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO: No hay dudas que 007 sabe

(está capacitado) lo que necesita saber y está entrenado (tiene los
conocimientos aprendidos, practicados y perfeccionados). El
cobrador también. James tiene que conocer de electricidad,
desactivar bombas, nadar, pilotear un avión, tirarse en paracaídas,
bucear, hacer el amor con alguien en situaciones extremas, y el
cobrador no tanto pero tiene que manejar la PC, Internet, cálculo
financiero, sistemas administrativos, redacción, negociación,
analizar bases de datos, análisis de créditos, impositivos, etc, etc,
etc. (lo de hacer el amor mejor queda para otro artículo, aunque a
veces, cuando no hay efectivo....., a mi nunca me pasó),
seguimos..... mejor

OBJETIVOS: No hay dudas que Bond lo tiene. Y nosotros? Debemos

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tenerlo, imprescindiblemente, a corto, mediano y largo plazo.

Medibles, cuantificables, realizables, determinados en el tiempo,
deben formularse, luego determinar su resultado y analizar los
desvíos producidos

PLAN: Es fundamental para cumplir los objetivos. Cómo vamos a

conseguir aumentar un 20 % la cobranza en este trimestre respecto
del anterior, si no hago nada nuevo. Tengo que establecer lo
objetivos y el plan de acción para lograrlo y si llegan a
determinarnos otros los objetivos, debemos plantearnos los recursos
necesarios para poder lograrlos. También define alternativas o Plan
B por si fracasan los anteriores

ESTRATEGIA: Determinar intereses, definir caminos, buscar

respuestas especiales, imaginar diferentes resultados y cursos de
acción para todos ellos, elegir tiempos y “presiones” de acuerdo a
ellos, es muy importante.

PREPARACIÓN E INVESTIGACIÓN PREVIA: De alguna manera

Bond se la “rebusca” para obtener información en forma previa a
enfrentar su objetivo y eso es la base de la preparación para
enfrentar al deudor. Cuanto mas de él y su mercado sabemos,
estaremos en mejor posición a la hora de negociar.

HERRAMIENTAS DE GESTION: Todos esos aparatos que utiliza

James pueden compararse con la telecobranza, las intimaciones de
diferente tenor, la carta documento, el telegrama, el abogado
externo, las visitas, etc. componen el herramental con que cuenta el
cobrador para el cumplimiento de su función. Una herramienta se
complementa con la otra y todas son necesarias porque no hay
ninguna infalible para todos ni tampoco ninguna perdura con éxito
en el tiempo.

CAPACIDAD DE DESPLIEGUE OPERATIVO: Varias alternativas

listas y a punto utiliza 007, y nosotros deberíamos tener asi, a punto,
las diferentes herramientas para abarcar a todos los deudores
periódicamente. Esa persistencia y presencia casi permanente es
fundamental para obtener éxito en cobranzas. Y para ello es
necesario el despliegue de las acciones para abarcar todo lo que
necesito

CARACTERÍSTICAS PERSONALES

·Seguridad en sí mismo, para manejar objeciones

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·Intuición, para aprovechar las oportunidades

·Capacidad de pensar bajo presión, para buscar alternativas

· Autodominio para no ser influenciable y para no reaccionar

· Cultura general e informado de la actualidad para conversar

fluidamente

· Cordial con las personas y persistente en su objetivo

SABER ESCUCHAR: El prestar atenta escucha a lo que dice el otro

puede salvarle la vida a James y al cobrador también porque obtiene
información vital para poder seguir preguntando y “rodearle la
manzana” al deudor a efectos que no pueda “escaparse” por “las
ramas” y eludir nuestra “presión”. Además debe atender al lenguaje
del cuerpo del deudor porque puede reflejar realmente como él se
siente. También es importante atender a indicios de pago, como
preguntas sobre cómo sigue la relación comercial (como si se
hubiera ya arribado al acuerdo), cómo se paga la refinanciación que
quedaría, etc.

ACEPTAR ENFRENTAR RIESGOS: En este caso los riesgos de Bond

son principalmente físicos. Hay veces que el cobrador puede
correrlos también pero principalmente debe manejar el riesgo a no
cobrar en cada gestión y cómo impacta eso en su estado de ánimo
durante las otras acciones con otros deudores. Quizás sea
beneficioso comenzar con contactos de poco tiempo de mora y
pocos montos a efectos de obtener buenos resultados al inicio del
día y continuarlo entonces esperanzado.

BUENA RELACION CON INTERMEDIARIOS, FILTROS,

SECRETARIAS: Esto es básico para obtener ayuda de ellos,
información y comprensión a efectos de que se conviertan en un
verdadero puente con el deudor. Son los que tiene el poder de
hacernos pasar o no la barrera de la comunicación con nuestro
objetivo. Nunca viene mal una atención a esa secretaria hostil. Con
un comentario amable muchas veces se generan relaciones de
trabajo agradables. Por supuesto no estoy diciendo que a una
secretaria bonita le vamos a para una vela en el escritorio, prenderla
y luego explicarle que lo hacemos porque para nosotros es una
“diosa”. Es exagerado. Aunque puede servir. Y con tal de cobrar,
aunque se parezca a Rattin, quizás lo hacemos. James, con
Monypenny lo hacia. Y no siempre era la misma actriz ni de la
misma edad.

En fin, muchas cualidades en común. O sea que, salvo por “la

licencia para matar”, el uso de balas, golpes y bombas, hay que

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aprender mucho de James para poder ser un cobrador eficaz.

Ejemplo de estrategia de cobranza

Estrategias de cobranza para elevar los niveles de mejor

calidad en servicio al cliente

La necesidad de fortalecer las áreas críticas de cobranza en una

organización e incrementar la productividad de la recuperación de
cartera vencida mediante la identificación, optimización y
automatización de los asuntos inherentes a la administración de la
cobranza, son algunos de los factores críticos que las empresas
enfrentan en sus procesos de negocio

De esta manera, cuando se han agotado las instancias de

recuperación administrativa, la cobranza se convierte en una
alternativa inteligente capaz de recuperar y de mejorar el índice de
cartera vencida. Por lo tanto, el objetivo de mantener estables las
carteras de crédito, para reducir los costos de operación y construir
relaciones de largo plazo con los clientes, son importantes para
automatizar el área de cobranza de una empresa

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La cobranza es un proceso de negociación integral a través del cual

se proporciona servicio al cliente. La empresa le vende una solución
al cliente pare resolver el problema que lo aqueja: Su deuda

Javier Loiácono, Gerente de Sistemas de la Agencia de Cobranzas

Cashcollector, explica que las estrategias de cobranza se definen a
partir de una adecuada segmentación de la cartera y el
direccionamiento preciso de las acciones de cobranza con cada
cliente o deudor

En este sentido, las empresas deben contar con una estructura

confiable para la administración de la cartera. Sistema de Gestión de
Cobranzas Cash-pot ofrece la tecnología necesaria para llevar
adelante este concepto.

Elementos clave para la cobranza telefónica basada en el servicio al

cliente

La cobranza a través del Contact Center considera dos factores

fundamentales: la productividad y la efectividad

La productividad se refiere a las llamadas que realiza el operador en

un periodo determinado de tiempo y la duración de las mismas,
dependiendo lo que se esté cobrando. Por otra parte, la efectividad se
refiere a la cantidad que cobró el gestor al deudor

Javier Loiácono señala que cobrar es el objetivo, aunque debe verse

dentro del proceso de atención al cliente, porque entre más claros
sean los argumentos y exista un buen trato con el cliente, se va a
lograr una cobranza de mayor calidad, favoreciendo al mismo tiempo
la lealtad del cliente.

"La cobranza de calidad es aquella que deja al cliente satisfecho y

logra la recuperación del adeudo", afirma Loiácono

Para llevar a cabo una mejor labor de cobranza es necesario

segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características
comunes de los clientes y/o las cuentas, por ejemplo: Fecha de mora,
monto de capital, producto, ubicación geográfica y perfil del cliente,
entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y
políticas de cobranza y los criterios de negociación adecuados.

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Contribución de los Contact Centers a la gestión de cobranza

La contribución de los Contact Centers es fundamental porque hacen

posible que las empresas puedan cobrar más rápido y a menor costo,
ya que no sólo realizan llamadas, también manejan otros sistemas de
comunicación como: correo electrónico o chat y es a través de una
estrategia que considere una combinación de canales, cuando se
logra la recuperación de las deudas en mora.

Desde la perspectiva de Javier Loiácono, los Centros de Contacto han

optimizado sus servicios, realizando la cobranza a un mayor número
de clientes, a un menor costo, a través de diferentes medios
previamente seleccionados para llegar a cada uno de los diferentes
deudores y, de esta forma, maximizar la probabilidad de la
recuperación, aumentando el índice de recupero de deudas en mora

Javier Loiácono, puntualiza que la misión de un Sistema de Gestión de

Cobranzas consiste en proporcionar a las empresas, ventajas
competitivas para incrementar la rentabilidad de sus carteras de
crédito y mora a través de la automatización del proceso de cobranza
Integral a sus clientes.

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